Protocolo de investigacin

2014Protocolo de investigacinServicio al cliente Mc DonaldsVargas Romero Juan PabloINSTITUTO TECNOLGICO DE ORIZABA

ResumenLa calidad en el servicio es en la actualidad de gran importancia para aquellas empresas en las que su negocio principal es la de satisfacer deseos o necesidades de un individuo. El Cmo? o de qu manera? lo recibirn ya que puede ser la clave del xito o del fracaso para las empresas, por lo que es necesario hacer un estudio detallado de los gustos, necesidades, deseos, preferencias y expectativas de los clientes a quienes se van a dirigir los servicios.Por tal motivo y pensando en las necesidades que tiene los clientes de la empresa Mc Donalds al hacer uso de los servicios que ah se brindan y en especial en la manera en que son recibidos, se llev acabo la siguiente investigacin. En l se evala la calidad en el servicio a partir de cinco variables: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuestas, seguridad, empata tomados del modelo SERVQUAL.La propuesta de mejora que se presenta considera el orden en el que fueron valoradas por los clientes las variables de calidad en el servicio y las condiciones en que las diferentes acciones puedan desarrollarse en dicha rea del establecimiento visitado.

ContenidoContenido31. Introduccin52. Planteamiento del problema63. Estado del arte.74. Marco Terico114.1. Definicin de la Calidad del Servicio114.1.1. Definicin de calidad124.1.2. Importancia de calidad124.1.3. Gestin de la Calidad134.1.4. Elementos Bsicos en la Calidad del Servicio13

4.1.5. Componentes de la Calidad del Servicio144.1.6. Dimensiones de la Calidad del Servicio154.2. Definicin de Clientes164.2.1 Tipos de Clientes163.3. Definicin de Valor Para el Cliente y Satisfaccin164.3.1. Mejor satisfaccin del cliente.174.3.2. Por qu la calidad en el servicio al cliente es tan importante?174.3.3. Consistencia en el servicio al cliente.184.4. Empleados involucrados.184.5. Encuetas.184.5.1Tipos de encuestas194.5.2. Segn las preguntas194.5.3. Segn el medio de captura194.5.4. Reglas de una encuesta204.5.5. Encuesta por muestreo214.6. Tcnica Ishikawa.214.7. Modelo SERVQUAL.235. Metodologa246. Objetivos.257. Hiptesis.258. Justificacin.259.Tipo de investigacin.2610. Alcances2711. material e infraestructura2712. cronograma de actividades2913. conclusin30Bibliografa30

ndice de talasTabla 1. Dimensiones de la calidad.23Tabla2. Tipos de investigacin..26Tabla3. Presupuesto requerido para la implantacin de la investigacin27Tabla4. Cronograma de actividades29

1. IntroduccinLa meta de toda empresa es crecer a travs del tiempo entregando servicios oProductos de calidad a sus clientes, para de esta manera satisfacerlos y retenerlos, lo que finalmente conduce a un crecimiento de las ganancias para la empresa a travs del aumento de las ventas.

La empresa Mc Donalds es una de las empresas ms grande del mundo la cual tiene como objetivo satisfacer las necesidades de los clientes ofreciendo los mejores servicios a nivel mundial. Es por ello que surge la necesidad de evaluar los puntos crticos que la empresa debe considerar para tener una mejor satisfaccin del cliente y as poder retenerlo.

El presente proyecto, se estructura de trece puntos de los cuales en el punto 1 se presenta una introduccin de cmo est estructurado el protocolo.En el punto 2 se delimita el problema general el cual explica ms detalladamente el problema de la empresa.

En el punto 3 se presenta lo que es el estado del arte en el cual se plantean 10 breves resmenes de diez dichas empresas que tuvieron un problema semejante al dicho estudio, los cuales hablan de la problemtica, as como de la herramienta que utilizaron.En el punto 4 se plantea el marco terico en el cual se expone informacin de las bases tericas que le dan sustentabilidad a la investigacin a si, como las herramientas que se utilizaron para poder resolver dicho problema.En el punto 5 se plantea la metodologa la cual no es ms que nada los pasos que se siguieron para resolver dicha investigacin.En el punto 6 se abordan los objetivos tanto general como especficos de dicho problema los cuales hacen mencin de lo que se quiere lograr.En el punto 7 se plantea la hiptesis la cual trata de dar credibilidad de lo se va a realizar.En el punto 8 se plantea la justificacin la cual se plantea cual fue el motivo de resolver dicho problema as como la herramienta que se utiliz como apoyo.En el punto 9 se plantea que tipo de investigacin se utiliz para dicho problema as como los tipos de investigacin que existen con una breve explicacin de cada uno de ellos.En el punto 10 se plantean los alcances aqu hace mencin del rea que va estar que se va a estudiar as como de los involucrados de la investigacin y los responsables.En el punto 11 habla de los materiales e infraestructura que se utilizaron para poder llevar a cabo la investigacin.En el punto 12 se presenta el cronograma en el cual se plantea las actividades para la realizacin de la investigacin tomando como referencia la metodologa.En el punto 13 se plantea la conclusin el cual hace mencin de los resultados que se obtuvieron de la investigacin.

2. Planteamiento del problemaEn la actualidad las empresas dedicadas a la cadena de restaurantes de comida rpida buscan estar a la vanguardia de sus productos a si como brindar un buen servicio de sus productos que estos elaboran con el objetivo de colocarse en los primeros lugares de preferencia de sus clientes. Es por ello que da con da se enfrentan a una serie de acontecimientos y cambios constantes por lo que se ven obligados a formular modelos de gestin tanto econmicos, sociales, culturales etc. Y adaptarse a ellos para mantenerse en el mercado.Las empresas que se dedican a la cadena restaurantera de comida rpida tienen un gran reto, debido a la alta complejidad del producto de consumo que elaboran, pues en la actualidad la comida rpida a creado numerosos problemas sobre todo en la sanidad y el alto contenido de grasas que este contiene pues como ya se sabe la comida es un elemento que requiere de mucho limpieza para su elaboracin as como de los componentes que estos los conforman para as obtener un alimento limpio. La comida como ya lo sabemos est expuesta a contraer muchas bacterias desde que empieza su elaborar hasta que se termina de elaborar, es decir desde que est expuesta a las manos de los que la elaboran hasta los recipientes que estos ocupan para su elaboracin es por ello que se debe tomar en cuenta todos todas las medidas de limpieza para la elaboracin del producto comestible as como los recipientes que estos se ocupen. Por lo contario de no ser as los productos podran ocasionar una reaccin secundaria en los clientes que consumen este producto trayendo como consecuencia una mala imagen para la empresa as como para el personal que elabora dentro de esta.La empresa McDonald es una cadena de restaurantes decomida rpida. Sus principales productos son lashamburguesas,sndwiches,patatas fritas, mens para el desayuno,refrescos,batidos,helados,postresy, recientemente ensalada y fruta. En la mayora de los restaurantes se han incluido distintas reas con juegos para nios. En 2014 atiende aproximadamente a 58 millones de clientes al daen 33000 establecimientos en 119 territorios y pases alrededor del mundo. La cadena emplea a 1,7 millones de personas.En1948, los hermanosDick y Mac McDonalddecidieron crear la empresa, introduciendo lacomida rpida8 aos despus. Pero su salto cualitativo fue en1955con la primerafranquicia, asumida por el ejecutivoRay Kroc

La empresa Mc Donald como ya se sabe es una empresa a nivel mundial que ofreces diversos productos de comida rpida adems de que busca el bienestar de sus clientes as como la satisfaccin del mismo por lo cual se dio a la tarea de investigar si los clientes estn satisfechos con el servicio que se les esta brindado, adems de conocer las variables que inducen a que los clientes salgan satisfecho o insatisfechos as como tambin ver de qu manera les gustara que se mejora el servicio.3. Estado del arte.PROPUESTA DE MEJORA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIN EN UN HOTEL DE GRAN TURISMO, LIC. PEDRO DANIEL VENTURA SAUCEDO, DICIEMBRE 2008El hotel royal del pedregal ha venido presentando constante mente un porcentaje de insatisfaccin por debajo de promedio de parte de los clientes en cuento al servicio y atencin que les brindan y en el que de acuerdo a los datos recopilados por el departamento de calidad se obtuvo un 82.6% de satisfaccin al cliente cuando al porcentaje mnimo permitido por la norma de calidad del hotel es de 85% para lo cual se quiere identificar los problemas ms frecuentes de insatisfaccin al cliente para poder elaborar una propuesta de mejora para mejorar la calidad del servicio para lo cual se utiliz la herramienta de poblacin y muestra de acuerdo a los datos obtenidos se pude dar cuenta cuales son los principales problemas por los cuales no se est obteniendo la satisfaccin del cliente por lo cual podemos concluir que se pudo lograr identificar los problemas que conllevaban a mala insatisfaccin al cliente(Saucedo)DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESENTADO POR EL CENTRO DE ATENCIN AL CLIENTE DE LA EMPRESA B.O.C GASES DE VENEZUELA, C.A, LIC. MARTHA J. MARIO C. ABRIL 2007La empresa gases de Venezuela enfrenta constantemente quejas, y reclamos tales como falla en los pedidos, mala comunicacin telefnica, pedidos mal cargados, errores en la facturacin, lo que lleva a re trabajos, retrasos en los procesos lo que lleva a pensar que el servicio no es el ms ptimo adecuado para los clientes. Se disearon dos instrumentos tipo cuestionario basado en preguntas cerradas tipo escala de Lickert los cuales sirvieron de herramienta principal para la obtencin de datos para as elaborar matrices de datos y tabular la informacin. Como resultado se puede dar cuenta, por los datos obtenidos la falta de capacitacin y el adiestramiento del personal. Podemos concluir que la investigacin nos permiti darnos cuenta que existen insatisfacciones por parte de los cliente en cuanto a la prestacin del servicio por lo que se tomaron las medidas adecuadas para poder reducir el nmero de clientes insatisfechos(C.)

LA CALIDAD DE LA ATENCIN MDICA AMBULATORIA EN EL HOSPITAL PEDITRICO DEL NIO JESS, DE LA CIUDAD DE CRDOBA, ALBERTO MARIO MASUET

En el presente estudio se evala la atencin mdica en un hospital pblico peditrico, desde la perspectiva de la satisfaccin de los acompaantes adultos de los pacientes. Paro acabo el presente estudio se entrevist al personal del hospital as como se aplic un cuestionario a los familiares de los pacientes. Lo que podemos concluir de esta investigacin es variables peor valoradas y que afectan negativamente la satisfaccin fueron la limpieza de los sanitarios, la sealizacin dentro del hospital y su estado de aseo.(Masuet)

ANLISIS, FORMULACIN Y ELABORACIN DEL MODELO DE ATENCIN AL CLIENTE DEL DEPARTAMENTO DE GESTIN DE INFRAESTRUCTURA CODENSA S.A ESP. KATHERINE POSOS SNCHEZ, MAYO 2010.Es una empresa lder del sector elctrico espaol, una de las mayores compaas elctricas de Europa y la mayor multinacional elctrica privada de Latinoamrica. Su negocio principal es la produccin, transporte, distribucin y comercializacin de electricidad. Busca la forma de crear un modelo de atencin ms acorde con la satisfaccin de las misma y capaz de integrar los elementos necesarios para la prestacin de un servicio de alta calidad que afiance la calidad cliente-proveedor, para llevar a cabo este problema se utilizaron unas herramientas de apoyo como son: anlisis DOFA, cinco fuerzas de PORTER, Los resultados obtenidos por medio de estas herramientas fueron de gran ayuda para formular un nuevo modelo por lo que podemos concluir que se logr elaborar un nuevo modelo para satisfacer mejor las necesidades entre cliente-proveedor.(Snchez)LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE PARA LAS EMPRESAS DE HUAJUAPAN, OAXACA, PERLA SANDOVAL FLORES, MAYO 2002

La presente investigacin trata de mejorar la calidad en el servicio que se presenta actual mente en los micros y pequeas empresas de giro comercial de laciudad de Huajuapan. Actual mente el servicio que se brindan en esta ciudad es deficiente debido a la falta de cultura empresarial, por lo que es necesario capacitar a los gerentes, propietarios o encargados de estas empresas para brindarles los conocimientos necesarios sobre los aspectos que integran la cultura empresarial. Para lo cual se dio a la tarea de disear cuestionarios para aplicar a las empresas y a los clientes estos cuestionarios pudieron lograrse hacer gracias a los modelos planteados por varios filsofos. Los resultados obtenidos fueron verdicos gracias a estos modelos por lo que podemos concluir que gracias a los resultados obtenidos por estas encuestas se pudieron ver los puntos que no estn satisfaciendo a los clientes y poder mejorarlos.

(Flores)

EL SERVICIO AL CLIENTE Y SU INCIDENCIA EN LASVENTAS DE LA INDUSTRIA LA RAIZ DEL JEAN DELCANTN PELILEO, MARA ELIZABETH TUBON PUNGUIL, ENERO 2011.

La Industria la Raz del Jean, se dedica a la fabricacin nicamente de jean solo para caballeros, en la actualidad confecciona diferentes tipos de jean como son: jean para caballero, nios, chompas, overoles y mandiles. La empresa ha venido presentando una serie de problemas debido al inadecuado servicio al cliente lo cual ha provocado un bajo volumen de ventas por lo que se quiere proponer un plan estratgico para aumentar las ventas, para logra esto se utiliza una herramienta de control estadstico de la calidad poblacin y muestra para despus llevar acabo las encuestas de las cuales nos podemos dar cuenta que los resultados dan evidencia de que se puede saber con detalle lo que provoca un mal servicio al cliente con ayuda de la herramienta antes mencionada. Podemos concluir que existen grandes porcentajes de insatisfaccin de como se les est atendiendo o al brindar una informacin al cliente por lo que se recomienda capacitar al personal de esta rea para tener una mejor trato asa el cliente.

(Punguil)

EVALUAR LA CALIDAD EN SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE EL LA HOSTELERA KAREN ESTEFANA NANCY JANETH CARRASCO SANUNGA, MARZO 2010.

La hostelera Karen Estefana no est ajena al servicio eficaz; los visitantes para logra un servicio esperan mucho tiempo y obtener satisfaccin en el consumo es ms cuando llegan tursticos extranjeros que dominan otro idioma, tienen problemas en la interpretacin del lenguaje por parte del personal del servicio. Para ello se elabor un cuestionario por medio de poblacin y muestra el cual fue aplicado a los visitantes de la hostelera, para poder evaluar la calidad del servicio lo que nos dio por resultado los porcentajes de cada pregunta a evaluar de esto podemos concluir de lo anterior que los clientes prefieren que se implementen nuevas estrategias tanto para las personas extranjeras como las del mismo pas.

(Sanunga)

APLICACIN DE LA SIMULACIN AL BANCO NACIONAL DE MXICO (SUCURSAL 295) MENDOZA VER. PARA EL INCREMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE.

El banco nacional de Mxico sucursal (295) Mendoza ver. Proporciona diversos servicios a los clientes que a ella acuden, pero debido a ciertos problemas que ah se presentan los habitantes no se encuentran del todo satisfecho ya que el tiempo que ah pierden es demasiado, lo cual genera inconformidad y molestia. Esto se genera por algunas situaciones como:

Colas demasiado extensas en das de quincena y puco

Tiempo de espera de atencin demasiado largo

Molestia en los clientes por el hecho de estar demasiado tiempo de pie

Invasin de la banqueta por las colas que salen del banco

Para dar solucin a este problema se utiliz la herramienta del programa Promodel lo cual nos dio como resultado el estado actual del banco y as darnos cuenta de forma ms clara la situacin por la que est pasando el banco, por lo que se puede concluir que el programa nos fue de mucha ayuda ya que por medio de este se pudieron modificar algunas cosas.

(Vasquez)

SERVICIO AL CLIENTE EN LOS RESTAURANTES DEL MUNICIPIO DE SAN PEDRO LA LAGUNA, EVER FRANCISCO CHACOM CHACOM, ENERO 2012La presente investigacin fue realizado con el objetivo de identificar la situacin real del servicio al cliente en los restaurantes del municipio de San Pedro La Laguna, esto se pudo llevar acab mediante la aplicacin de encuestas dirigida a los empleados, clientes y gerentes. Una vez recopilado los datos se procedi a interpretar la informacin recabada mediante la graficacin de cada pregunta, los resultados fueron favorables ya que se pude dar cuenta que el servicio es adecuado. Como conclusin podemos decir que gracias a la aplicacin de estos cuestionarios se puede dar cuenta de la satisfaccin del cliente as como de la inconformidad de algunas cosas y poder corregirlas.

(Chacom)

INVESTIGACIN SOBRE LOS NIVELES DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES -AUDITORIA DEL SERVICIO- TELECOMUNICACIONES EMPRESAS PBLICAS DE MEDELLN, Efrn Barrera R.

La investigacin surgi como un proceso de revisin, anlisis y discusin de los desarrollos que se han propuesto para la medicin de los niveles de satisfaccin de los clientes de los servicios, en general y de manera particular, en las formas como se audita la calidad de los servicios, para el caso de las telecomunicaciones de las empresas pblicas de Medelln, la herramienta que se utiliz en dicho trabajo fue el (QFD) el cual nos fue de mucha ayuda ya que los resultados fueros verdicos debido a que se mostraron de una forma muy clara y especifica por lo que podemos concluir que gracias a la aplicacin del (QFD: Quality function deployment) se pudo notar la satisfaccin del cliente as como los parmetros que no estaban satisfaciendo del todo al cliente.

(Barrera. R, Cardona, Echeverria, Viana, Ruiz, & Aigneren)4. Marco Terico

4.1. Definicin de la Calidad del ServicioExisten varias razones por la que se considera importante la calidad del servicio, una de ella y la que es ms importante es que los clientes son cada vez ms crticos respectos a los servicios que reciben. Muchos clientes, no solo desean un servicio mejor sino que lo esperan. Otra de las razones es que el crecimiento nuevo del futuro va a concentrarse ms an sobre el sector de servicios. Un ejemplo claro de sta situacin la representa la situacin vivida en EEUU que despus de la recesin en 1982, casi el 85% de los puestos creados, pertenecen a las industrias de servicio, en comparacin con el sector de fabricacin. Otro motivo para este mayor nfasis podra consistir en que muchas industrias de servicio, cuyos mercados eran limitados hace unos aos (por ejemplo, la banca, seguros, comunicaciones, tratamiento de datos.) est ahora compitiendo en mercados de mayor amplitud geogrfica. Existe otro motivo por el que se centra la atencin en el servicio: la competencia, puesto que, muchos productos esencialmente son iguales, el campo de batalla se centra en el servicio. Ya para finalizar, el servicio de calidad tiene sentido para las empresas por que marcan la diferencia entre ellas.

Si hablamos de servicios que apoyan un producto o de un servicio enfocado aIndustria, la calidad de servicio es un componente importante del valor para elconsumidor, por lo que afecta las evaluaciones de satisfaccin del cliente. Al hablar de servicio debemos distinguir entre tres categoras:

Servicio de Preventa: Provee al consumidor de informacin y auxilio en el proceso de toma de decisiones.

Servicio en la Transaccin: Esta directamente asociado con la transaccin entre una empresa y sus clientes.

Servicio Postventa: Tiene lugar despus de la venta. Podemos concluir que la Calidad de Servicio no es ms que cumplir y exceder con las expectativas del cliente, de tal manera que logre crear valor agregado en los Mismos.

4.1.1. Definicin de calidadCalidad tiene muchas definiciones, pero la bsica es aquella que dice que aquel producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras expectativas sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que realizar. Con todo y a pesar de esta definicin el trmino "Calidad" siempre ser entendido de diferente manera por cada uno de nosotros, ya que para unos la Calidad residir en un producto y en otros en su servicio.

Es el conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren, su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas desde un nivel de alta jerarqua hasta de una baja jerarqua, buscando siempre tener una mayor rentabilidad para la empresa y satisfaccin para los clientes.

4.1.2. Importancia de calidadRecientemente ha habido un deseo de utilizar medidas subjetivas como indicadores de la calidad. Estas medidas son subjetivas porque enfocan la percepcin y la actitud, contrariamente a un criterio ms objetivo y concreto. Ellas permiten a las empresas comprender mejor, de un modo ms global, la actitud de sus clientes con relacin a productos y servicios. Las medidas subjetivas incluyen investigaciones de la satisfaccin de los clientes, las cuales determinan su percepcin en relacin con la calidad del servicio del producto que recibieron. La medicin de la actitud de los clientes se est volviendo un elemento cada vez ms importante en el movimiento para la calidad total en las organizaciones.El conocimiento de la actitud y de la percepcin de los clientes sobre los negocios de una organizacin aumenta significativamente sus oportunidades de tomar mejores decisiones de negocios. Estas organizaciones conocern las expectativas y las necesidades de sus clientes y podrn determinar si estn atendiendo a esas necesidades. Para utilizar las actitudes y las percepciones de los clientes, para evaluar la calidad de los productos y de los servicios, los instrumentos de obtencin de datos de la satisfaccin del cliente deben medir con exactitud esas percepciones y actitudes.

Si tales instrumentos son desarrollados de manera inadecuada, representaran de manera impropia las opiniones de los clientes. Las decisiones basadas en esas informaciones pueden ser perjudiciales para el xito de la organizacin. Por otro lado, las organizaciones con informacin precisa sobre la percepcin de los clientes con relacin a la calidad de sus servicios y productos pueden tomar mejores decisiones para servir mejor a sus clientes. En un estudio realizado por TARP-Technical Assistance Research Programa en ms de 400 grandes corporaciones en Estados Unidos, Japn y Europa, fueron identificados tres problemas bsicos con estudio de satisfaccin de los clientes:

El primero es que una empresa no consigue interpretar el significado de insatisfaccin de sus clientes. El segundo es que pocas empresas que miden la satisfaccin de los clientes incluyen preguntas sobre las acciones o comportamientos resultantes del nivel de satisfaccin o el servicio. El tercer problema que se encontr que no se indaga entre los clientes sobre cuestiones que podran revelar las fuentes de su satisfaccin o insatisfaccin. Podemos inferir que la satisfaccin no puede ser considerada en un vaco. Las acciones y los comportamientos de los clientes relacionados a su satisfaccin son crticas para el xito duradero de una empresa. Por eso, la causa de la insatisfaccin debe ser traducida en trminos de prdida o perjuicio del mercado.

4.1.3. Gestin de la CalidadSe requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aqu es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeo en cada punto de contacto con el cliente. La gestin de calidad se fundamenta en la retroalimentacin al cliente sobre la satisfaccin o frustracin de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son crticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.

El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrn debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfaccin del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la direccin general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Es actualmente una alternativa empresarial indispensable para la supervivencia y la competitividad de la propia empresa en los mercados que acta, buscando la optimizacin de recursos, la reduccin de fallos y costes y la satisfaccin propia y del cliente.

4.1.4. Elementos Bsicos en la Calidad del ServicioPara evaluar la calidad del servicio es necesario tomar en cuenta los siguientesElementos bsicos:

Atributos de la Calidad del Servicio

Est compuesto de varios atributos o dimensiones tanto objetivas como subjetivas. Solamente a travs de la comprensin de las dimensiones de la calidad es que la empresa ser capaz de desarrollar medidas para evaluar su desempeo en el suministro de servicios. Por ejemplo, en un servicio de atencin a los clientes algunos atributos son fundamentales como: Disponibilidad, Accesibilidad, Cortesa, Agilidad, Confianza, Competencia, Comunicabilidad.

Servicio Esperado

Conocer lo que los clientes esperan con relacin a los varios atributos del servicio es posiblemente la etapa ms crtica para la prestacin de servicios de alta calidad. Muchas empresas subestiman la necesidad de entender por completo las expectativas de sus clientes. A pesar de que ellas tienen un genuino inters en proveer servicios de calidad, ellas pierden el foco porque piensan de adentro hacia fuera, ellas saben lo que a los clientes les gustara tener y proveen eso, en vez de un abordaje de afuera hacia dentro. Cuando esto sucede, las empresas suministran servicios que no atienden las expectativas de los clientes.

Factor de Influencia

Varios factores estn constantemente influenciando y moldeando las expectativas de los clientes en relacin al servicio. Son ellos: las comunicaciones de boca a boca, las necesidades personales, las experiencias pasadas con un mismo proveedor y/o con otros proveedores (concurrentes), y las comunicaciones externas, que incluyen una variedad de mensajes directas e indirectas, emitidas por las empresas a sus clientes actuales o futuros compradores.

Servicio Percibido

Este elemento es el resultante del contacto del cliente con el proveedor del servicio.

Calidad del Servicio Prestado

La percepcin general que los clientes tienen sobre la calidad de un determinado servicio est basada en diversos atributos que los clientes consideran importantes. Para cada atributo, ellos notan la diferencia entre la clasificacin que dieron para la calidad recibida y la calidad que esperaban recibir.

El Nivel de Satisfaccin

Si el cliente quedo o no satisfecho con el servicio recibido es fundamental paraObtener su lealtad con la empresa.

Nuevas Actitudes

Son los cambios que introducen las empresas en sus procesos de prestacin de los servicios dirigidas a mejorar la satisfaccin de sus clientes.

Nuevo Comportamiento

Es el comportamiento dirigido a lograr un aumento de la utilizacin de los productos o servicios, un aumento de la intencin de realizar nuevos negocios y la divulgacin entre otras personas sobre los aspectos positivos de la experiencia.

4.1.5. Componentes de la Calidad del ServicioLos clientes evalan la calidad de servicio por medio de 5 componentes:

Confiabilidad

Es la capacidad de ofrecer un servicio de una manera exacta, segura y consciente.Respuesta

Es la capacidad para brindar un servicio puntual.Seguridad

Conocimiento y cortesa de empleados, as como la habilidad para transmitirSeguridad.Empata

Atencin personalizada y cuidadosa a clientes.Tangibles

Corresponde a los aspectos fsicos del servicio.

4.1.6. Dimensiones de la Calidad del Servicio

Para medir la calidad de servicio percibido por el cliente, la empresa y su personal deben tener en cuenta 7 dimensiones:

Respuesta

La capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparacin que se tiene para entrar en accin. La lentitud del servicio es algo que difcilmente agregue valor para el cliente. Por ejemplo, si se trata de servicio hospitalario la capacidad de respuesta puede ser trgica. Cualquier error es tolerable cuando todava hay tiempo para corregirlo, y el ms mnimo error es intolerable cuando el cliente ha esperado ms de lo necesario.Atencin

Todo lo que implica para el cliente ser bien atendido, como por ejemplo ser bien recibido, sentirse apreciado, ser escuchado, recibir informacin, ser ayudado y adems invitado a regresar. No se debe dar lugar a la apata, la indiferencia, el desprecio o los prejuicios motivados por la impresin o apariencia que muestra el cliente.

Comunicacin

Establecer claramente que se est entendiendo al cliente y que tambin la empresa est siendo entendida. No utilizar trminos muy tcnicos en presencia de alguien que pueda no entender nada acerca de lo que se est hablando.Accesibilidad

Cuntas veces suena el telfono antes de que alguien lo atienda?; CuntasPersonas han querido algn servicio y no lograron comunicarse con la empresa a tiempo? No se gana nada por ser muy bueno en algo que es inalcanzable para los clientes.Amabilidad

Se debe generar capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y externo. Se debe respetar la sensibilidad de la gente, porque muchas veces es altamente vulnerable al trato. Cuando se trata de atender reclamos, quejas y clientes irritables, no hay nada peor que una actitud simtrica o de mala voluntad. Se debe ser siempre amable.Credibilidad

Nunca se debe mentir al cliente, porque despus de una mentira, el cliente solo puede esperar nuevas mentiras y violaciones a su dignidad. No se debe jams prometer algo en falso, porque una promesa incumplida es un atentado a la credibilidad de la empresa. Crear expectativas exageradas es falta de compromiso con el cliente y desprecio por la verdad.Comprensin

Es mantener una empata con el cliente, colocndose en el lugar del cliente para entender sus necesidades, como por ejemplo, para un tcnico que repara refrigeradores un servicio puede significar un cambio de termostato, pero para el cliente es solucionar algo que afecta la alimentacin de su familia.

4.2. Definicin de ClientesEntre algunas definiciones podemos citar: Es el que utiliza un producto o servicio. Es una parte esencial de nuestro negocio. Es un ser humano con sentimientos y emociones similares a los nuestros y merece un trato respetuoso. Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Un cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo, es un objetivo. Un cliente nos hace un favor cuando llega, nosotros no le estamos haciendo un favor atendindolo. El cliente es quien paga el salario de los empleados, sin l tendramos que cerrar las puertas

4.2.1 Tipos de ClientesLos clientes se pueden clasificar de la siguiente manera:Clientes Internos

Se refiere al que recibe o es el beneficiario de las salidas o resultados de losEsfuerzos del trabajo de los procesos internos de la organizacin.Clientes Externos

Se refiere al que recibe o es beneficiario del servicio o comprador de los productos de una empresa.

3.3. Definicin de Valor Para el Cliente y SatisfaccinNuestra premisa es que los clientes compran a la empresa que, desde su punto de vista, ofrece el valor ms alto entregado al cliente.

El valor entregado al cliente es la diferencia entre el valor total para el consumidor y el costo total para el consumidor. El valor total para el consumidor es el conjunto de beneficios que los clientes esperan de un producto o servicio dado.El costo total para el cliente es el conjunto de costos en que los clientes esperan incurrir al evaluar, obtener, usar y disponer del producto o servicio.

El valor total para el cliente ser la suma del valor del producto ms el valor de los servicios ms el valor del personal y el valor de la imagen de la empresa que ofrece el producto o servicio.

El costo total consiste en algo ms que el costo monetario. Como Adam SmithObserv hace ms de dos siglos, el precio real de cualquier cosa es la molestia de adquirirlo. Adems, el costo total para el cliente incluye los costos de tiempo, de costos psquicos del cliente. El cliente evala estos costos junto con elCosto monetario para formarse una imagen del costo total. Despus de calcular stos, el cliente considera si el costo total es demasiado alto en relacin al valor total que la empresa le entrega. El cliente comprar a quien le ofrezca el valor entregado ms alto.

La Empresa puede mejorar su oferta de tres maneras:

Puede incrementar el valor total para el cliente mejorando los beneficios de producto, servicios, personal e imagen.

Puede reducir los costos no monetarios para el comprador aminorando los costos de tiempo, energa y psquicos.

Puede reducir el costo monetario de su producto para el comprador.

El que vende debe evaluar el valor total para el cliente y el costo total para el cliente asociados a la oferta de cada competidor para saber qu lugar ocupa su propia oferta en la mente del comprador. Si el que vende est en desventaja en cuanto al valor entregado, tiene dos alternativas: incrementar el valor total para el cliente o reducir el costo total para el cliente. Lo primero requiere fortalecer o acrecentar los beneficios del producto, servicios, personal e imagen de la oferta. Lo segundo exige reducir los costos para el comprador reduciendo el precio, simplificando el proceso de pedido y entrega, o absorbiendo parte del riesgo del comprador con la oferta de una garanta.

4.3.1. Mejor satisfaccin del cliente.La satisfaccin del cliente ocurre cuando se cumplen sus necesidades. Proveer un servicio al cliente de buena calidad significa que la compaa est cumpliendo y excediendo sus expectativas. Una de las mejores formas de saber qu piensa un cliente sobre una compaa es simplemente preguntando a travs de encuestas de satisfaccin. Las encuestas deben hacer preguntas sobre la experiencia ms reciente con la compaa, la calidad de sus productos y servicios y sobre qu no les gusta sobre ella. Las encuestas no deben tener miedo de preguntar qu les gusta de las compaas competidoras.

4.3.2. Por qu la calidad en el servicio al cliente es tan importante?La percepcin de haber recibido calidad en el servicio al cliente es importante en el proceso de toma de decisiones. Los consumidores quieren tener una experiencia de compra memorable y el aspecto ms importante de la experiencia de compra del consumidor es su percepcin del servicio. El aspecto ms importante de la decisin de un consumidor sobre dnde ir de compras va a ser su percepcin sobre si la calidad de servicio al cliente que recibe es congruente con el nivel de respeto y cortesa necesarios para ganar y conservar su lealtad como consumidor contencioso. Si una organizacin no puede proporcionar un servicio de calidad, la probabilidad de que el cliente continu como patrono de la organizacin es muy dudosa. Un cliente compra en los lugares donde l o ella se sientan cmodos y donde el servicio prestado es de la ms alta calidad.

4.3.3. Consistencia en el servicio al cliente.El servicio al cliente de calidad es un aspecto vital de la experiencia de los compradores y si esto se pasa por alto en cualquier momento por una organizacin, la capacidad de la compaa para proporcionar de forma coherente valor continuo para el consumidor se ve seriamente comprometida. Los efectos de la atencin al cliente, buena o mala, son un aspecto importante de la capacidad de cualquier negocio para seguir siendo una fuerza de mercado en un mercado cada vez ms competitivo y diverso. Un buen servicio al cliente, por encima de todo, es el factor principal en la capacidad de una organizacin para mantener el crecimiento y aumentar la rentabilidad a largo plazo. Abordar consistentemente las necesidades de los consumidores a travs de la atencin a los detalles, la asistencia puntual y educada, y la prestacin de empleados bien informados es el primer objetivo para proporcionar una experiencia de compra memorable. Las polticas de servicio al cliente eficaz se centran en proporcionar al cliente servicio al cliente, que siempre sea coherente y se centre en el cliente. Cuando una organizacin crea una poltica de servicio al cliente centrado en el cliente y de alta calidad, la organizacin continuar creando valor duradero para el consumidor.4.4. Empleados involucrados.Un buen servicio al cliente significa que los empleados estn gastando tiempo usando sus habilidades para mejorar el negocio. En vez de enfrentarse con el mismo problema repetidamente, los empleados toman los pasos necesarios para satisfacer al cliente pero tambin para prevenir que el problema ocurra de nuevo. El empleado deja una impresin positiva en el cliente, lo que afecta directamente a las operaciones de la compaa y gana un sentido de logro. Es una situacin en la que todos ganan: el cliente, la compaa y el empleado.La adopcin de polticas que se centran en la creacin de valor duradero para el cliente y le ofrecen un servicio al cliente sin igual inherente ganan la lealtad a largo plazo de ese consumidor.(Gomez)

4.5. Encuetas.Unaencuestaes unestudio observacionalen el que el investigador busca recopilar datos por medio de un cuestionario previamente diseado, sin modificar el entorno ni controlar el proceso que est en observacin (como s lo hace en unexperimento). Los datos se obtienen realizando un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de lapoblacin estadsticaen estudio, integrada a menudo por personas, empresas o entes institucionales, con el fin de conocer estados de opinin, caractersticas o hechos especficos. El investigador debe seleccionar las preguntas ms convenientes, de acuerdo con la naturaleza de la investigacin.

4.5.1Tipos de encuestasEncuestas descriptivas:Buscan reflejar o documentar las actitudes o condiciones presentes. Esto significa intentar describir en qu situacin se encuentra una determinada poblacin en momento en que se realiza la encuesta.

Encuestas analticas:Buscan en cambio, adems de describir, explicar los porqus de una determinada situacin. En este tipo de encuestas las hiptesis que las respaldan suelen contrastarse por medio de la examinacin de por lo menos dos variables, de las que se observan interrelaciones y luego se formulan inferencias explicativas.

4.5.2. Segn las preguntasDerespuesta abierta:En estas encuestas se le pide al interrogado que responda el mismo a la pregunta formulada. Esto le otorga mayor libertad al entrevistado y al mismo tiempo posibilitan adquirir respuestas ms profundas as como tambin preguntar sobre el por qu y cmo de las respuestas realizadas. Por otro lado, permite adquirir respuestas que no haban sido tenidas en cuenta a la hora de hacer los formularios y pueden crear as relaciones nuevas con otras variables y respuestas.

Derespuesta cerrada:En stas, los encuestados deben elegir para responder una de las opciones que se presentan en un listado que formularon los investigadores. Esta manera de encuestar da como resultado respuestas ms fciles de cuantificar y de carcter uniforme. El problema que pueden presentar estas encuestas es que no se tenga en el listado una opcin que coincida con la respuesta que se quiera dar, por esto lo ideal es siempre agregar la opcin otros.

4.5.3. Segn el medio de capturaLos medios de captura para realizar una encuesta incluyen papel, el telfono, la Internet y los dispositivos mviles.El papel (PAPI:Paper and Pencil Interview):En trminos generales, el papel (PAPI) se usa para encuestas que van a ser aplicadas en sitios remotos donde no existe seal de Internet, donde la Internet no sea confiable o cuando se requiera un registro fsico del llenado para su posterior vaciado y procesamiento; por ejemplo, encuestas en zonas rurales. El papel sigue siendo el medio ms usado a pesar de los avances tecnolgicos de las ltimas dcadas por su bajo costo, versatilidad y seguridad. La tasa de rechazos de una encuesta en papel mediante encuestador es muy baja.

Entrevistas telefnicas(CATI:Computer Assited Telephone Interview):Las encuestas telefnicas (CATI) se emplean cuando se desea aplicar un cuestionario corto, de no ms de 10 preguntas, y se desean obtener resultados inmediatos; se utilizan en encuestas de coyuntura poltica, sondeos de opinin, recordacin publicitaria y posicionamiento de marcas. La tasa de rechazo de una encuesta CATI es comparativamente baja, siempre que se cuenten con encuestadores bien entrenados que logren persuadir al entrevistado para lograr la entrevista y mantener su atencin.

La Web (CAWI:Computer Assisted Web Interview):Las encuestas en la web (CAWI) suelen usarse cuando para encuestas autoadministradas, es decir, cuando no sea requerido un encuestador. El problema de este tipo de encuesta es la baja tasa de respuestas, dado que habitualmente el sujeto no se motiva a responder, a no ser que tenga algn inters en los resultados del estudio o porque est recibiendo un pago. Una variante de la encuesta en la web (CAWI) es laencuesta enviada por correo electrnico.

Dispositivos mviles (CAPI:Computer Assisted Personal Interview):Las encuestas mediante dispositivos mviles permiten su aplicacin con encuestador, grabando los datos directamente en algn dispositivo tipo telfono celular o tableta, con o sin conexin a la Internet. El principal problema de usar este medio, ms all del costo del dispositivo, es que no pueden ser usados en sitios con alta tasa de delincuencia o pobreza, pues se corre el riesgo de perder tanto el equipo como los datos.

4.5.4. Reglas de una encuestaMedir las relaciones entre variablesdemogrficas,econmicasy sociales.

Evaluar las estadsticas demogrficas como errores, omisiones e inexactitudes.

Conocer profundamente patrones de las variables demogrficas y sus factores asociados comofecundidadymigracionesdeterminantes.

Evaluar peridicamente los resultados de un programa en ejecucin.

Saber la opinin del pblico acerca de un determinado tema.

Investigar previamente de las caractersticas de la poblacin para hacer las preguntas correctas.

Dar una respuesta de los cuales los entrevistados darn una opinin congruente

4.5.5. Encuesta por muestreoVentajasBajo costo.

Informacin ms exacta (mejor calidad) que la del censo, debido a que el menor nmero de encuestadores permite capacitarlos mejor y ms selectivamente.

Es posible introducir mtodos cientficos objetivos de medicin para corregir errores.

Mayor rapidez en la obtencin de resultados.

Tcnica ms utilizada y que permite obtener informacin de casi cualquier tipo de poblacin.

Gran capacidad para estandarizar datos, lo que permite su tratamiento informtico y el anlisis estadstico.

DesventajasEl planeamiento y ejecucin de la investigacin suele ser ms complejo que si se realizara por censo.

Requiere para su diseo de profesionales con buenos conocimientos de teora y habilidad en su aplicacin. Hay un mayor riesgo desesgo muestral.

Es necesario dar un margen de confiabilidad de los datos, unamedida del error estadstico posible al no haber encuestado a la poblacin completa. Por lo tanto deben aplicarse anlisis estadsticos que permitan medir dicho error conintervalos de confianza, medidas dedesviacin estndar,coeficiente de variacin, etc. Esto requiere de profesionales capacitados al efecto, y complica el anlisis de las conclusiones.

(http://es.wikipedia.org/wiki/Encuesta)

4.6. Tcnica Ishikawa.El diagrama de causa - efecto es conocido tambin como el diagrama de las espinas de pescado por la forma que tiene o bien con el nombre de Ishikawa por su creador, fue desarrollado para facilitar el anlisis de problemas mediante la representacin de la relacin entre un efecto y todas sus causas o factores que originan dicho efecto, por este motivo recibe el nombre de Diagrama de causa efecto o diagrama causal.Este diagrama fue desarrollado por K. Ishikawa y por su forma recuerda a una espina de pescado (de ah su otro nombre), el objeto de Ishikawa era obtener un grfico de fcil interpretacin que pusiera de manifiesto las relaciones entre un efecto y las causas que lo producen, de manera que quedasen expuestas visualmente todas las causas que contribuyen a un efecto hasta el nivel que se desease, aunque en la mayora de los casos la intencin es llegar hasta las causas raz.As pues el diagrama causal es una forma grfica, ordenada y sistemtica para representar el complejo entramado de causas posibles que hay detrs de un efecto. Se emplea para poner de manifiesto las posibles causas asociadas a un efecto, facilitando de esta forma la tarea de identificar los factores verdaderos.Sus aplicaciones son muy variadas, tal y como se pone de manifiesto a continuacin.Identificar las causas verdaderas, y no solamente sus sntomas, de una determinada situacin y agruparlas por categoras.

Resumir todas aquellas relaciones entre las causas y efectos de un proceso.

Promover la mejora de los procesos.

Consolidar aquellas ideas de los miembros del equipo sobre determinadas actividades relacionadas con la calidad.

Favorecer tambin el pensamiento del equipo, lo que conllevar a una mayor aportacin de ideas.

Obtener una visin ms global y estructurada de una determinada situacin ya que se ha realizado una identificacin de un conjunto de factores bsicos.

Con el objeto de realizar correctamente un Diagrama de Causa Efecto, a continuacin se exponen los pasos a seguir:Definir claramente el efecto cuyas causas van a identificarse y ponerlo por escrito

Dibujar una flecha horizontal larga y colocar en la punta el efecto definido con anterioridad.

Identificar los factores primarios a travs de una tormenta de ideas. Colocarlos alrededor de la flecha horizontal y unirlos a stos mediante lneas inclinadas.

Escribir los factores secundarios, terciarios, etc., tambin a travs de una tormenta de ideas.

Para ayudar a determinar las posibles causas se pueden responder las siguientes preguntas, Quin? Qu? Dnde? Cundo? Cmo? Cunto?

Analizar y seleccionar las causas reales.

Probar la validez de la secuencia causal, es decir, empezando desde la causa raz seguir el razonamiento hasta el efecto investigado y comprobar que tiene sentido lgico.

Si al terminar un diagrama se descubre que una rama tiene pocas causas en comparacin con las dems, puede querer decir que esta rama requiere un estudio ms en profundidad, debido, tal vez a que el equipo no conoce suficientemente bien alguna parte del problema investigado. Se recomienda estudiar detenidamente esta rama, por si en ella se encontrase la causa raz.Uno de los fallos ms comunes a la hora de usar el diagrama causa-efecto es tomar como reales las causas que aparecen, sin contrastarlas con informacin del problema objeto de estudio. El diagrama causa-efecto es una herramienta til para el anlisis de causas, pero no sustituye a la comprobacin de las mismas con datos reales. Por ltimo se recomienda no comenzar la construccin de este diagrama hasta no haber analizado datos reales.(http://www.quees.info/diagrama-de-ishikawa.html)

4.7. Modelo SERVQUAL.ElModelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado porZeithaml, Parasuraman y Berrycuyo propsito esmejorar la calidad de servicioofrecida por una organizacin. Utiliza un cuestionario tipo que evala la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones:fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empata y elementos tangibles. Est constituido por una escala de respuesta mltiple diseada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero tambin es uninstrumento de mejoray de comparacin con otras organizaciones.El modelo SERVQUAL de Calidad de Serviciomide lo que el cliente espera de la organizacinque presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimacin de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.Determinando elgapo brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio est basado en un enfoque de evaluacin del cliente sobre la calidad de servicio en el que:1.Define un servicio de calidad como ladiferencia entre las expectativas y percepcionesde los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que stas superaran a las expectativas, implicara una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfaccin con el mismo.2.Seala ciertosfactores clave que condicionan las expectativasde los usuarios:Comunicacin boca a boca, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio.

Necesidades personales.

Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.

Comunicaciones externas, que la propia institucin realice sobre las prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.

Identifica lascinco dimensionesrelativas a los criterios de evaluacin que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.

Tabla 1. Dimensiones de la calidad

(http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/)5. Metodologa

Convocar una reunin con los directivos de la empresa Mc Donalds con el fin de tratar lo que se desea hacer en este caso medir la satisfaccin del cliente.

Realizar una visita aleatoria a los establecimientos de Mc Donalds

Identificar los problemas de calidad de servicio al cliente que llevan a desagradar al cliente as como los agradables por medio de la tcnica Ishikawa para tener un panorama ms amplio.

De acurdo a los datos obtenidos realizar el cuestionario que ser aplicado a los cliente tomando como base el modelo de SERVQUAL.

Aplicar el cuestionario a los clientes del establecimiento.

Con la informacin obtenida del cuestionario se proceder a graficar cada una las preguntas.

Presentar los resultados obtenidos a los directivos para que estos tomen una decisin.

Hacer las recomendaciones necesarias para as aumentar la satisfaccin del cliente de los puntos ms bajos obtenidos del cuestionario.

6. Objetivos.

Objetivo General:Realizar una evaluacin del grado de satisfaccin de los clientes con el fin de conocer cules son los puntos que les importan a los clientes y poder corregir aquellos puntos que a pesar de ser importantes, no son cubiertos.Objetivo EspecficosRealizar una investigacin mediante el apoyo de algunas tcnicas como son: el diagrama causa efecto (Ishikawa), el uso del cuestionario y el modelo de SERVQUAL con el objetivo de conocer los niveles de satisfaccin del cliente .

Aplicar un cuestionario basndose en el mtodo SERQUAL con el objetivo de conocer las prioridades ms importantes as como las que ms les desagradan a los clientes.

Clasificar los datos obtenidos por el alto nivel de % de satisfaccin del cliente.

Analizar los datos obtenidos por las encuestas para identificar aquellas prioridades que no les satisfacen tanto mediante la graficacin de cada pregunta para tener ms amplio el panorama de la situacin del establecimiento.

Convocar nuevamente una junta con los directivos para darle a conocer los resultados y as tomar las medidas adecuadas.

7. Hiptesis.

El implementar un cuestionario usando como base el modelo SERVQUAL nos permita evaluar la calidad del servicio as como conocer los aspectos que ms le interesan al cliente para tenerlos ms satisfechos.8. Justificacin.

Este protocolo de investigacin es muy importante para la empresa ya que se realizara atendiendo la necesidad que tiene la empresa Mc Donalds, de saber cules son los aspectos del servicio que ms les importan a sus clientes, de manera que se puedan corregir aquellos puntos en los cuales no se ha logrado satisfacerlos en su totalidad con el fin de mejorar la satisfaccin del mismo para lo cual fue de mucha ayuda el modelo SERVQUAL ya que este modelo plantea 5 puntos que debe uno de considerar para poder tener una mejor satisfaccin del cliente, pues como ya se sabe que la calidad del servicio es muy importante para toda empresa. Esto le permitir a la empresa posicionarse en el lugar que ocupa en el mercado adems de mejorar la imagen de la misma. Con este trabajo la empresa podr estar preparada ante cualquier entorno, lo cual esto ser posible gracias a un mejor conocimiento de las necesidades de sus clientes de modo que se a posible modificar algunas de las caractersticas del servicio ofrecido para mejorar la estrategia de servicio y tener clientes ms contentos.Tipo de investigacin.

A continuacin se muestra una tabla de los tipos de investigacin que existen as como la forma de realizarla en campo y las tcnicas que se van ocupar. As como la investigacin que se utiliz para dicha investigacin.

Tabla2. Tipos de investigacin

TIPO DE INVESTIGACIONFORMA DE REALIZARLA EN CAMPOTECNICAS UTILIZADAS

Investigacin explicativa.Se debe de salir a investigar para conocer como suceden las cosas ya que pueden variar de una manera a otra.

Estudios de Mercado

Mediante estudios al fenmeno a investigar.

Revisin documental

Observacin

Investigacin Cualitativa.Este tipo de investigacin se hace de manera personal mediante entrevistador-entrevistado.Encuestas

Entrevistas

Test

Exmenes

Investigacin Cuantitativa.El objeto de estudio es externo al sujeto que lo investiga tratando de lograr la mxima objetividad.Recoleccin de datos cuantitativos

Medicin Sistemtica

Anlisis Estadstico

Investigacin Analtica.Su forma de realizarla es contrastar entre grupos de estudio y de control las distintas variables.Anlisis en libros o revistas
Resmenes

Cuadro Sinptico

Mapa conceptual

Investigacin Exploratoria.Se desarrolla mediante conocimiento de tipo general que nos aproxime al conocimiento del problema.Teoras

Anlisis de pruebas en laboratorios

Estudios cientficos

Investigacin Cuasi experimental.Se desarrolla cuando no tenemos el control y la manipulacin absoluta de las variables a estudiar.Anlisis de estudio del trabajo

Anlisis de tiempo

MTM

Investigacin Correlacional.Se desarrolla mediante el propsito de medir el grado de relacin que existe entre dos o ms conceptos o variables en un momento determinado.Anlisis Estadstico

Anlisis mediante pruebas

Diagrama Ishikawa

Investigacin Descriptiva.Se realiza mediante una descripcin ms o menos precisa de un determinado fenmeno.Encuestas

Entrevistas

Revisin documental

Esta investigacin se considera de tipo descriptiva ya que describe, analiza e interpreta el nivel de satisfaccin de los clientes en cuanto al servicio que reciben. La investigacin descriptiva trabaja sobre realidades de hechos.

10.AlcancesEl presente protocolo tendr un alcance dentro del rea de servicio ya que esta rea es la principal donde se toma la orden del cliente. Los responsables para que este protocolo se lleve a cabo ser el gerente del establecimiento as como la encargada de esta rea ya que estos cuestan con la autoridad y el conocimiento para realizar dicho labor.Los beneficios que se obtendrn al realizar dicho proyecto es que se determinaran las variables que tienen mayor realce del servicio que se est brindando as como las variables que tienen menor realce del mismo, lo cual se podr ver ms detalladamente al graficar cada pregunta con su porcentaje correspondiente de acuerdo a lo que contestaron los clientes, para despus dar los resultados obtenidos a los altos directivos para que estos tomen las medidas correspondientes para poder mejorar aquellas variables que no se estn cumpliendo al 100%. Con el fin de tenerlos ms satisfechos y retenerlos11. material e infraestructuraLos costos para la realizacin de esta investigacin se muestran en la tabla siguiente.Tabla3. Presupuesto requerido para la implantacin de la investigacin

CONCEPTOUNIDADESCOSTO UNITARIOCOSTO TOTAL

PapeleraPaquete de 500 hojas blancas tamao carta de 75 g/m2.

1$ 55.00 M.N.$ 55.00 M.N.

Caja de lapiceros BIC tinta negra.1$ 38.00 M.N.$ 38.00 M.N.

impresora1$ 2500 M.N.$ 2500 M.N.

Honorarios.

Jefe del rea

$ 1800 M. N.$ 1800 M. N.

Jefe de proyecto

$ 14800 M. N.$ 14800 M. N

imprevistos$ 800 M. N.$ 800 M. N.

Costo final.$ 19993 M. N.

12. cronograma de actividadesEn la siguiente tabla se muestran la programacin de tiempo estimado necesario para llevarse a cabo el siguiente proyecto de investigacin. Los cuadros marcados con azul muestran el tiempo que se va llevar cada actividad, conforme a la metodologa mostrada anterior mente.Tabla4. Cronograma de actividades.

13. conclusinEn la actualidad toda empresa busca estar a la vanguardia de sus productos que ofrece, la calidad en el servicio es de gran importancia para estas ya que el principal objetivo de estas es satisfacer las necesidades de los clientes para s poder satisfacerlos en su totalidad y retenerlos. La empresa Mc Donalds quieres saber si los clientes estn satisfechos con el servicio que se les est brindando con el fin de mejorar aquellos aspectos en los cuales no estn cumplindose. Por lo que se dio a la tarea de realizar un diagnstico de la empresa con el objetivo de saber si los clientes estn satisfechos con el servicio que se les brindandoPara lo cual en el presente protocolo de investigacin se elabor un estado del arte el cual contiene un breve resumen de 10 empresas los cuales enfrentaron a problemas similares al de dicha investigacin adems de contener tcnicas que las ayudaron a cumplir con sus objetivos y dndole solucin a sus problemasGracias al estado del arte se pudieron tomar algunas tcnicas para poder dar solucin a nuestro problema y poderse dar cuenta de manera ms clara la causa principal de nuestro problema. Para llevar a cabo dicha investigacin fue necesario la participacin de los altos directivos as como el encargado del rea de la cual se estaba estudiando ya que estos cuentan con la autoridad y el conocimiento necesario para llevar a cabo la investigacin, as mismo se tuvo un costo de $19,993 con un tiempo de 2 meses empezando desde la primera semana del mes de enero hasta la ltima semana del mes de febrero.

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