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Qualitor CSC

Qualitor CSC

Gestão de Centrais de Serviços Compartilhados

Visão executiva

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Centrais de Serviços Compartilhados

O que sãoÁreas centralizadas que prestam serviços comuns a várias unidades consumidoras

Criam e suportam a cultura de prestação de serviços

Indicadas para empresas com...plantas ou operações em localidades distintas

várias unidades de negócio com funções similares

funcionários em localidades de custo elevado ou dificuldade de mão-de-obra específica

tendência para fusões e aquisições

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Centrais de Serviços Compartilhados

Classificação de atividades nas corporações

Repetitivas ou cíclicas

Análise, gestão ou planejamento

Processos que podem ser atendidos via CSC

• Service-desk (TI)• Logística• Suprimentos• Manutenção patrimonial• Jurídicos

• RH• Fiscais• Tributários• Contábeis

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Centrais de Serviços Compartilhados

Benefícios esperadosGanhos de escala otimizando pessoal

Adequação e padronização de processos e sistemas

Menor complexidade para modificação, treinamento e/ou melhoria em processos ou sistemas

Maior facilidade para segmentação em níveis de especialização de atendimento

Redução de overhead de gestão

Crescimento da operação não faz crescer diretamente os custos indiretos

Permite às áreas foco em atividades de análise, planejamento e gestão

Cultura de gestão de serviços, com acordo de níveis de serviços e foco em satisfação dos usuários

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Gestão de atendimento em CSC

Cenário típico sem gestão de atendimentoNão existe um ponto único de contato para usuários

Dúvidas sobre quem faz o que. “Para quem eu peço isso?”

Ligam diretamente para os atendentes, interrompem as atividades

Não existe acordo sobre níveis de serviço

Não há prazos acordados

Tudo é urgente

O que realmente é urgente é solicitado de última hora

Não existe processo controlado

Mesmas solicitações podem ter respostas ou resultados diferentes

Grande dependência das pessoas

Donos de conhecimento, ao sairem, derrubam os níveis de serviço

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Gestão de atendimento em CSC

Visão de que atender é mais do que...Atender ao telefoneDar respostas

Visão de que atender é também...Gerenciar o processoBuscar a melhoria contínuaTer compromisso com acordos de níveis de serviçoEstar atento a “anomalias”Avaliar a satisfação dos usuáriosDefinir Causas, gerar planos e acompanhar a evolução destes

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Atendimento a usuários

Usuário com necessidade, atendido pela central, seu problema registrado e solucionado. O processo, incluindo gestão, é só este?

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Processo de atendimento

UsuárioRegistro da solicitação

Atendimento ao cliente

Base conhecimento

Notificação

Responsável:Solução

Encaminhamento

Notificação

Estatísticas

Registro

Solução

Notificação

Solicitação: telefone, email ou WEB

Lista de pendências

Solução

Gerenciamento

Notificação$

MICROSOFT CORPORATION

Regras / SLA

Qualitor CSC

Controle completo do atendimento a usuários,com posicionamento “Pró-ativo”

Registro e Padronização do atendimentoApoio ao atendimento: scripts e base de conhecimentoDefinição de responsabilidades com prazosPró-atividade no gerenciamento de todo o processoControle e gerenciamento de encaminhamento para análise, incluindo aprovações e autorizações, se necessáriasAnálise e determinação de Causas de problemas, com Planos de Ação corretivos ou preventivosAcompanhamento pós-atendimento (follow-up) – verificação da eficácia e monitoramento de satisfação

Características do Qualitor CSC

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Características do Qualitor CSC

Registro, padronização e apoioPonto único de contato para os solicitantes

Todas as solicitações são documentadas e armazenadas com fácil recuperação

Encaminhamento automático através de tipos e categorias, aos especialistas

Rastreabilidade de todos os contatos de clientes

Apoio via Scripts de atendimento e Base de Conhecimento para melhor qualidade de respostas

Retenção de conhecimento – aprendizado organizacional

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Controle de responsabilidades e prazos, por tipo de solicitação

Definição de tempos de atendimento e solução, por tipo e categoria de contatos

Encaminhamento adequado para tratamento

Acompanhamento de pendências por responsável e todas as pendências da empresa

Controle sobre atividades e como o tempo das equipes é gasto

Sistema avisa, pró-ativamente, sobre o cumprimento ou não de prazos

Características do Qualitor CSC

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Pró-atividade no gerenciamentoO sistema monitora permanentemente prazos por responsáveis

Avisos ativos por email

Alertas sobre casos “Sensíveis”

Diversas estatísticas de desempenho de atendimento, tempos de solução por tipo de contato, etc.

Características do Qualitor CSC

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Recursos de apoio do Qualitor CSC

Base de conhecimento: Gestão do conhecimento

Biblioteca de informações

Armazenamento estruturado em pastas (até 6 níveis)

Relação com produtos, categorias de atendimentos, etc

Problemas resolvidos alimentam automaticamente a base

Busca facilitada por pastas ou texto livre

Análise de popularidade e utilidade de documentos

Aprovação,publicação e validade de documentos

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Recursos de apoio do Qualitor CSC

Metodologia FCA – Fato/Causa/AçãoCausas podem ser assinaladas em até 3 níveisCruzamento de Causas com tipos de chamados , categorias, clientes, etcPossibilidade de gerar-se Planos de Ação a partir das CausasProblemas solucionados alimentam a base de conhecimentoSuporte a Melhoria Contínua

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Recursos de apoio do Qualitor CSC

Acompanhamento pós-atendimentoControle automático de “pendências de fechamento”

Possibilidade de aplicação de “check-list” para verificar a qualidade do atendimento ou a solução do problema

Possibilidade de aplicação de Pesquisas de satisfação

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Recursos de apoio do Qualitor CSC

Pesquisas de satisfaçãoGeração de pesquisas através de preenchimento de cadastrosAs pesquisas são geradas automaticamente como formulários webPode-se programar o envio a cada fechamento de determinados tipos de chamados

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Cenário típico: porque usar o Qualitor SACO que uma empresa pode esperar:

Ponto único de contato com a central de atendimento, sem interferir no dia-a-dia das pessoas em suas atividades rotineiras

Definir e cumprir Prazos para tratar as solicitações dos usuários Registro também de reclamações e sugestões de clientes Utilização de ‘scripts’ para coletar informações essenciais Análise dos chamados pela supervisão das áreas de atendimento Encaminhamento automático dentro da empresa para solução Análise de principais causas e ações corretivas ou preventivas Documentação para base de conhecimento Checagem com usuários sobre a eficácia das soluções oferecidas

(follow-up) Aderência com sistemas de Qualidade: ISO9001:2000

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Visão geral – família Qualitor

Aplicações

• Help-desk, Service-desk• SAC• CSC: Centro de serviços Compatilhados• Controle de demandas de manutenção de softwares

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Qualitor CSC: guia para auto-avaliação

Os usuários finais estão satisfeitos com o atendimento às solicitações?

Como é feito o controle do atendimento?

Os atendentes são interrompidos em suas atividades pelos solicitantes?

Existem prazos definidos e acordados para diferentes tipos de atendimentos?

O gestores sabem como os atendentes e as equipes gastam seu tempo?

As falhas e erros conhecidos e a documentação geral são feitos e mantidos atualizados?

Há algum padrão de atendimento que facilite e organize a solução ou levantamento de informações importantes para a solução?

A rotatividade de atendentes prejudica a qualidade no atendimento?

A definição de prioridades para o atendimento a solicitações é simples?

O atendimento está baseado em processo? Existem indicadores claramente definidos? E metas para eles?

Qualitor CSC

Dúvidas?

Muito obrigado