Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
0 Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch 10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
Wie sag ich´s meinem Arzt,
wie sag ich´s meiner Schwester?!
Andrea Denk, Daniel Roitzsch
10. Symposium für Kinderanästhesie und
Notfallmedizin Celle
30. November 2013
HELIOS Klinikum Berlin Buch
2
Worum soll´s gehen?
1. Kommunikationsarten
2. Aufbau einer Nachricht
3. Kommunikationsmanagement
- Gewaltfreie Kommunikation
- Klinische Empathie
4. Zusammenfassung
Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch 10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
3
1. Kommunikationsarten
• Unprofessionell
Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch 10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
4
1. Kommunikationsarten
• Unprofessionell ↔ Professionell, gelungen
Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch 10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
5
1. Kommunikationsarten
• Unprofessionell ↔ Professionell, gelungen
• Verbal
Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch 10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
6
1. Kommunikationsarten
• Unprofessionell ↔ Professionell, gelungen
• Verbal ↔ Nonverbal
Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch 10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
7
Unprofessionelles Verhalten
• Beschuldigungen, „Du-Botschaften“
• Unterstellungen
• Entwerten des (Gesprächs-)Partners
• Aggressivität
• Überhören von Fragen
• Nicht Ernst-nehmen
• Distanzierte, gefühlskalte Mitteilungen
• Ausweichen in Fachsprache / Fachausdrücke
Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch 10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
8
Unprofessionelles Verhalten: Killerphrasen
Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch 10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
Quelle: www.bing.de/Bilder
9
Killerphrasen
Interprofessionell:
• „Das haben wir schon immer so gemacht!“
• „Das geht doch sowieso nicht!“
• „Um das beurteilen zu können, fehlt Ihnen wirklich
das Fachwissen!“
Gegenüber dem Patienten:
• „Wir verkabeln Sie jetzt.“
• „Das wird jetzt brennen am Arm.“
• „Ich hole noch etwas aus dem Giftschrank,
dann geht es los!“
Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch
Hansen E, Bejenke C. Negative und positive Suggestionen in der Anästhesie. Anaesthesist 2010. 59: 199-209
10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
10 Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch 10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
Quelle: www.bing.de/Bilder
11
Gelungene Kommunikation:
Antwortmöglichkeiten auf Killerphrasen
• „Das haben wir schon immer so gemacht!“ –
Gegenangriff: „Na, dann wird es aber Zeit, das mal zu
ändern.“
• „Das geht sowieso nicht!“ –
Gegenvorschlag: „Lass es uns trotzdem probieren!“
• „Um das beurteilen zu können, fehlt Ihnen wirklich das Fachwissen!“ –
Ironisieren: „Das ist ja wirklich ein starkes Argument, das
überzeugt mich sofort.“
• „Wir verkabeln Sie jetzt.“ –
„Ich klebe nun die EKG-Elektroden zur Überwachung auf.“
• „Ich hole noch etwas aus dem Giftschrank, dann geht es los!“ –
„Ich hole noch kurz ein Medikament, dann beginnen wir mit
der Narkose.“
Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch
Hansen E, Bejenke C. Negative und positive Suggestionen in der Anästhesie. Anaesthesist 2010. 59: 199-209
10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
12
Gelungene, professionelle Kommunikation
• Aktives Zuhören
• „Ich-Botschaften“
• Empathie
• Respektvoller Umgang
miteinander
• Alle Sinnesorgane betroffen
• Ohr → 100.000 Bit/s
• Auge → 10.000.000 Bit/s !!!
Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch
Arnold R, Die Kunst der Gesprächsführung, Technische Universität Kaiserslautern,
http://www.uni-kl.de/paedagogik/arnold/Die_Kunst_guter_Gespraechsfuehrung.pdf
10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
13
Verbale und nonverbale Kommunikation
Verbal Nonverbal
Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch 10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
14
Verbale und nonverbale Kommunikation
Verbal Nonverbal
Sprache
Inhalt
Aussprache / Dialekt etc.
Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch 10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
15
Verbale und nonverbale Kommunikation
Verbal Nonverbal
Sprache Mimik
Inhalt Gestik
Aussprache / Dialekt etc. Körperhaltung
Stimmlage
Kleidung
Blickkontakt
Räumlicher Abstand
Körperliche Berührung
Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch 10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
16
Anteile an der Kommunikation
Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch
Verbale Kommunikation = 7 %
Nonverbale Kommunikation = 70 %
Tonfall = 23 %
10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
17
2. Aufbau einer Nachricht
Sender Empfänger Nachricht
Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch
Schulz von Thun F. „Die vier Seiten einer Nachricht“, 2009
10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
18
Sender Empfänger Nachricht
Sachinhalt
Selbstoffenbarung
Beziehung
Appell
Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch
2. Aufbau einer Nachricht
Schulz von Thun F. „Die vier Seiten einer Nachricht“, 2009
10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
19 Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch 10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
20 Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch 10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
Quelle: www.bing.de/Bilder
21
3. Kommunikationsmanagement
Gewaltfreie Kommunikation nach Rosenberg
• Beobachtung
- Wertfreie (!!) Schilderung der Situation
• Gefühl
- Durch Beobachtung ausgelöstes Gefühl,
verbunden mit dem…
• Bedürfnis
- Verständnis und Sinn zu finden
• Bitte
- Um ein klares Handeln
Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch
Rosenberg MB. Gewaltfreie Kommunikation. 9. überarb. und erw. Neu Auflage. Junfermann, Paderborn 2010
Quelle: www.wikipedia.de
10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
22 Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch 10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
23
3. Kommunikationsmanagement
Klinische Empathie
• Fähigkeit, sich in andere Menschen (und auch
in sich selbst) einzufühlen
• Bereitschaft, dies verbal und nonverbal auszudrücken
• „Kommunikation auf Augenhöhe“
→ Wertschätzende und achtsame Grundstimmung
→ Erhöhte Arbeitszufriedenheit
→ Sinkende Konfliktraten
Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch
Weckert A, Lorenz G. Klinische Empathie – Was kann sie bewirken in Anästhesiologie, Intensivmedizin
und Schmerztherapie?. Anästhesiol Intensivmed Schmerzther 2012, 47: 426-429
10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
24
Empathische, offene Fragen
• „Wie geht es Ihnen jetzt? Sind Sie sehr aufgeregt?“
• „Beantwortet meine Erklärung Ihre Frage?“
• „Können Sie nachvollziehen, warum wir diese Anordnungen
getroffen haben?“
→ Schweigende Präsenz häufig sinnvoller als banale
Beschwichtigungen
- „Das wird schon wieder…“
- „Wir haben schon viel schlimmere Fälle behandelt…“
Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch
Weckert A, Lorenz G. Klinische Empathie – Was kann sie bewirken in Anästhesiologie, Intensivmedizin
und Schmerztherapie?. Anästhesiol Intensivmed Schmerzther 2012, 47: 426-429
10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
25 Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch 10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
26
4. Zusammenfassung: Der Eisberg
Sachebene
Beziehungsebene
Fakten Verträge
Regeln
Argumente
Ängste
Beziehung
Sprachkultur
Gefühle
Werte
Persönlichkeit Konkurrenz
Vertrauen
Ärger
Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch
Empathie
Nach: Tewes R. „Wie bitte?“ Kommunikation in Gesundheitsberufen. Springer Verlag 2010
Kommunikationsfähigkeit
10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
27
4. Zusammenfassung: Der Eisberg
Gefühle
Vertrauen
Ärger
Andrea Denk, Daniel Roitzsch, HELIOS Klinikum Berlin Buch 10. Symposium für Kinderanästhesie und Notfallmedizin Celle
28 Fallkonferenz DAC 2012 Andrea Denk & Jochen Strauß, HELIOS Klinikum Berlin Buch
www.helios-kliniken.de
Vielen Dank!
Dr. med. Andrea Denk
Daniel Roitzsch
HELIOS Klinikum Berlin Buch