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Apoio Familiar e à Comunidade - IEFP
1. Instituições de Apoio Familiar e à Comunidade (50h)
Instituição
Deriva do latim institutióne-, que quer dizer: disposição, sistema. Surge como o acto ou
efeito de instituir, coisa instituída ou estabelecimento de utilidade pública, organização ou
fundação.
Ideia de obra ou empresa que se realiza, e dura no meio social, interiorizando um quadro
de recursos humanos e materiais que excede a temporalidade das gerações (Prof. Adriano
Moreira).
Exemplos: Instituição de Solidariedade Social, Lar, Centro de Dia, Hospital, Partido Político,
Congregação Religiosa, Escola, Casamento, Família, etc.
Algumas das Instituições referidas, apresentam como objectivo o apoio à Família e Comunidades,
desenvolvendo assim uma Economia Social:
Este conceito decorre das novas correntes dos movimentos económicos e sociais de natureza
associativa e que não se inserem nos tradicionais sectores de emprego. Este sector de actividade
económica situa-se entre o sector privado com fins lucrativos e o sector público. A União Europeia
considera a economia social como uma via autónoma, nem pública nem privada, de intervenção
no mercado de acordo com valores e princípios que configuram um modelo de organização
específico, vocacionada para o primado do homem sobre o lucro. Existem vários sectores:
Não-Lucrativo;
Solidariedade Social;
Voluntariado ou Economia Alternativa.
Desta forma, serão abordados dos recursos necessário nas Instituições, posteriormente serão
apresentados os tipos de Instituições e por fim as regras de trabalho em Equipa.
1.1. Recursos Humanos, Físicos e Materiais
Espaço físico de trabalho e respectivo suporte
As referidas Instituições devem situar-se em meios físicos adequados, salubres e bem arejados,
de fácil acessibilidade, que possuam infra-estruturas viárias, de abastecimento de água, de
saneamento, de recolha de lixo, de energia eléctrica e telecomunicações. Preferencialmente
deverão possuir uma zona não construída para actividades lúdicas ao ar livre.
Recursos Humanos - de acordo com cada tipologia de Instituição deverá haver uma equipa
multidisciplinar adequada e específica para a tipologia de Utentes da Instituição. Eis alguns
exemplos:
Direcção/ Presidência
Enfermeiro Médico Psicólogo Fisioterapeuta
Instituições de Apoio Familiar e à Comunidade -Textos de ApoioEnf.ª Sarah Rodrigues
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Terapeuta da Fala
Educador de Infância
Agente em Geriatria
Auxiliar (de Acção Educativa,
médica, etc.)
Porteiro, Telefonista,
Recepcionista
NutricionistaTerapeuta
OcupacionalCozinheiro
Auxiliar de Apoio Domiciliário
Agente Espiritual
(Padre, rabino, pastor, etc.)
Assistente SocialAnimador/
Educador SocialAdministrativo
Técnico de Segurança e
Higiene
Técnico de Instalações e Equipamentos
Motorista
Assistente Familiar e de
Apoio à Comunidade
Voluntário Podologista Farmacêutico
Recursos Físicos - as instalações deverão estar adaptados às diferentes valências e
necessidades dos Utente e Profissionais. Eis alguns exemplos:
Gabinetes Multidisciplinares
Consultório/Sala de Tratamento
Salas de Formação/
Reuniões
Refeitório/Cozinha/
Copa
RecepçãoBiblioteca/Ludoteca/
BebetecaRouparia/Lavandaria
Farmácia/Armazém/
Arquivos
Salas de Convívio/Actividades/
Lazer
Instalações Sanitárias
Instalações de oxigénio, ar
respirável e vácuo
Saídas de Emergência/Portas
Corta-Fogo
Quartos/ Enfermarias VestiáriosLocal para prática religiosa (capela,
etc.)Esterilização
Salas de Sujos/Despejos
Ginásio/Piscina Cabeleireiro Elevadores
Parque Infantil Morgue Transportes Jardins
Recursos Materiais - material adequado e diversificado de acordo com as diferentes valências e
áreas de trabalho. Eis alguns exemplos:
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Cama/Berço/Cadeira/Cadeirão/Maca Mesas/Secretárias
Material Lúdico e Didáctico (livros,
computadores, TV, rádio, etc.)
Ajudas Técnicas aos Cuidados (canadianas,
elevadores de doentes, cadeiras de rodas,
barras de protecção, etc.)
Material de Consumo Clínico (aparelhos,
frigorífico, seringas, agulhas, medicação,
etc.)
Material de Reabilitação (barras paralelas,
espaldar, etc.)
Material/Equipamento de Cozinha/Refeitório
(máquinas, louça, etc.)
Equipamento de Esterilização (auto-claves,
etc.)
Material/Equipamento de
Lavandaria/Rouparia (máquinas, roupa, etc.)
Carro/Carrinha/Ambulância
Material de Cuidados ao Bebé (fraldas,
toalhetes, etc.)
Material de Cuidados ao Idoso (aparadeiras,
urinóis, fraldas, esponjas, etc.)
Material de Apoio ao Domicílio (sacos do
domicílio)
Equipamento/Material de Higienização
(aspiradores, produtos, etc.)
Material de Detecção/Combate a Incêndio
(extintores, mantas, etc.)
Meios de Comunicação (telefones, Internet,
T.V., etc.)
Climatização Vestuário Adequado
E.P.I. (equipamentos de protecção
Individual)
Documentação/Impressos
Recursos Básicos de uma Instituição
Instalações Sanitárias: devem apresentar materiais de revestimento liso, impermeável e
imputrescível, pavimento não escorregadio, separado por género/profissionais/utentes,
sanita/lavatório de louça, bases de chuveiros integradas no pavimento, torneias com comando
manual ou automático, água fria e quente, detectores de inundação/incêndio, material da
dimensão/altura adequada, sifões metálicos e individuais, toalhetes descartáveis, barras de apoio,
tapetes antiderrapantes, elevadores de sanita, ajudas técnicas para o banho, devendo ser alvo de
higienização segundo plano e necessidade, etc.
Instalações para Cuidados de Saúde: materiais de revestimento liso, impermeável e imputrescível,
pavimentos não escorregadio, material esterilizado, macas/camas, material de consumo clínico,
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profissionais, devendo ser alvo de higienização segundo plano e necessidade, com especial
atenção ao material contaminado, com risco biológico, medicação, etc.
Instalações para preparação e/ou confecção de refeições: materiais de revestimento liso,
impermeável e imputrescível, pavimento não escorregadio, layout “marcha em frente” (não
misturar produtos crus com produtos confeccionados, por exemplo), regras de higiene e protecção
individual, disposição e tipologia de refeitório adequada e que promova o convívio entre utentes,
devendo ser alvo de higienização segundo plano, nomeadamente após cada utilização, etc.
Secção de economato: armazém, recepção e encaminhamento de produtos ou material, limpeza
adequada, organização por tipos de produtos e materiais, inventário, preço/qualidade, requisições,
devendo ser alvo de higienização segundo plano e necessidade, etc.
1.2. Tipos de Instituições
Tipos de Instituições
As Instituições que a lei prevê, apresentam uma grande variedade de utentes alvo, deste modo
serão apresentadas todas essas Instituições ou valências, respectivas finalidades, objectivos,
critérios de funcionamento e características gerais. Este item também irá apresentar algumas das
dificuldades mais comuns, organigrama das Instituições, relações entre Instituições e
necessidades dos Utentes.
As Instituições Sociais, ou de Apoio à Família e à Comunidades, poderão ser de origem:
PÚBLICA
PRIVADA COM FINS LUCRATIVOS
PRIVADAS (PARTICULARES) SEM FINS LUCRATIVOS
Actualmente as mais frequentes são as IPSS - Instituições Particulares de Solidariedade Social,
que são instituições constituídas sem finalidade lucrativa, por iniciativa de particulares, com o
propósito de dar expressão organizada ao dever moral de solidariedade e de justiça entre os
indivíduos, no âmbito da protecção da saúde, prevenção da doença, educação e formação
profissional e promoção da habitação e segurança social, apresentando também como objectivo a
prevenção, reparação de situações de carência, de disfunção e de marginalização social.
Apoio a crianças e jovens;
Apoio às famílias;
Protecção dos cidadãos na velhice e invalidez e em todas as situações de falta ou
diminuição de meios de subsistência ou de capacidade para o trabalho;
Promoção e protecção na saúde, nomeadamente através da prestação de cuidados de
medicina preventiva, curativa e de reabilitação;
Promoção da educação e a formação profissional dos cidadãos;
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Contribuir para a resolução dos problemas habitacionais das populações.
Estes objectivos são concretizados através de respostas de acção social em equipamentos e
serviços bem como de parcerias em programas e projectos.
As IPSS estabelecem relações com o Estado:
Através de acordos ou protocolos de cooperação institucional, prestativa, financeira e
técnica;
Podem ser diferenciadas positivamente nos apoios a conceder;
O Estado exerce poderes de fiscalização e inspecção.
As fontes de financiamento destas Instituições são:
QUOTAS DOS SÓCIOS;
MENSALIDADES DOS UTENTES;
COMPARTICIPAÇÕES DA SEGURANÇA SOCIAL;
RENTABILIZAÇÃO DO PATRIMÓNIO;
PRESTAÇÃO DE OUTROS SERVIÇOS;
REALIZAÇÃO DE OUTRAS ACTIVIDADES LUCRATIVAS;
DONATIVOS.
Temos como exemplos de IPSS:
Associações de Solidariedade Social;
Associações Mutualistas;
Fundações de Solidariedade Social;
Centros Sociais e Paroquiais;
Outras Organizações Religiosas;
Santas Casas da Misericórdia.
Por sua vez, as IPSS, podem agrupar-se em:
Uniões
Federações
Confederações
As condições de licenciamento destas Instituições são:
Idoneidade do requerente e do pessoal ao seu serviço;
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Instalações e equipamento adequados, de harmonia com as normas em vigor, aplicáveis a
cada tipo de resposta social;
Pessoal técnico e auxiliar necessário ao funcionamento do estabelecimento ou prestação
de serviços;
Situação contributiva do requerente perante a segurança social regularizada.
O Registo das IPSS tem como objectivo:
Comprovar os fins das Instituições;
Reconhecer a utilidade pública das Instituições;
Comprovar os factos jurídicos respeitantes às instituições especificados no Regulamento
do Registo;
Permitir a realização de formas de apoio e cooperação previstas na lei.
Os estatutos das instituições devem respeitar as disposições do Estatuto das IPSS, aprovado pelo
Decreto-Lei n.º 119/83, de 25 de Fevereiro, contendo obrigatoriamente as matérias referidas no
n.º 2 do artigo 10.º:
Denominação;
Sede e o âmbito de acção;
Fins e as actividades da instituição;
Denominação, a composição e a competência dos corpos gerentes;
Forma de designar os respectivos membros;
Regime financeiro.
Desta forma, o regulamento interno da Instituição, deve ser adaptado às necessidades dos
Utentes e Profissionais, assim como deve conter:
1. Definição da Instituição
2. Objectivos
3. População-Alvo
4. Capacidade
5. Requisitos Gerais
6. Direitos dos Utentes
7. Deveres dos Utentes
8. Normas de Funcionamento
9. Registo dos Utentes
10. Regulamento
11. Recursos Humanos
12. Recursos físicos e materiais
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13. Indicadores de Pessoal
14. Programa Funcional
15. Índice das Actividades
16. Caracterização dos Espaços
17. Etc.
UTENTES (população-alvo) SERVIÇOS E EQUIPAMENTOS
CRIANÇAS E JOVENS
1ª, 2ª INFÂNCIA
AMAS
CRECHES FAMILIARES
CRECHES
ESTABELECIMENTO DE EDUCAÇÃO PRÉ-ESCOLAR
ACTIVIDADES DE TEMPOS LIVRES
CENTRO DE ACTIVIDADES DE TEMPOS LIVRES (ACOMPANHAMENTO/INSERÇÃO; PRÁTICA DE ACTIVIDADES ESPECIALIZADAS; MULTIACTIVIDADES)
EM SITUAÇÃO DE RISCO
LARES DE CRIANÇAS E JOVENS
CENTRO DE ACOLHIMENTO TEMPORÁRIO
UNIDADE DE EMERGÊNCIA
CENTRO DE APOIO FAMILIAR E ACONSELHAMENTO PARENTAL
ACOLHIMENTO FAMILIAR
ADOPÇÃO
PESSOAS COM
DEFICIÊNCIA
REABILITAÇÃO E INTEGRAÇÃ
CENTRO DE PARALESIA CEREBRAL
APOIO EM REGIME AMBULATÓRIO
CENTRO DE PRODUÇÃO DE MATERIAL
IMPRENSA BRAILLE
TRANSPORTE DE PESSOAS COM DEFICIÊNCIA
CRIANÇAS E JOVENS COM DEFICIÊNCIA
CENTRO DE ESTUDO E APOIO À CRIANÇA E À FAMÍLIA
INTERVENÇÃO PRECOCE
CENTRO DE APOIO SÓCIO-EDUCATIVO
LAR DE APOIO
CENTRO DE ACTIVIDADES OCUPACIONAIS
CENTRO DE REABILITAÇÃO DE PESSOAS COM CEGUEIRA
LAR RESIDENCIAL
SERVIÇO DE APOIO DOMICILIÁRIO
ACOLHIMENTO FAMILIAR
CENTRO DE ATENDIMENTO/ACOMPANHAMENTO E ANIMAÇÃO PARA PESSOAS COM DEFICIÊNCIA
IDOSOS CENTRO DE CONVÍVIO
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CENTRO DE DIA
LAR PARA IDOSOS
RESIDÊNCIA
SERVIÇO APOIO DOMICILIÁRIO
ACOLHIMENTO FAMILIAR
LAR DE GRANDES DEPENDENTES
CENTRO DE ACOLHIMENTO TEMPORÁRIO DE EMERGÊNCIA PARA IDOSOS (CATEI)
CENTRO DE NOITE
FAMÍLIA E COMUNIDADE
ATENDIMENTO/ACOMPANHAMENTO SOCIAL
CENTRO DE ALOJAMENTO TEMPORÁRIO
COMUNIDADE DE INSERÇÃO
CENTRO COMUNITÁRIO
COLÓNIAS DE FÉRIAS
REFEITÓRIO/CANTINA SOCIAL
CASA DE ABRIGO
AJUDA ALIMENTAR A CARENCIADOS
TOXICODEPENDENTEEQUIPAS DE INTERVENÇÃO DIRECTA OU EQUIPAS DE RUA
APARTAMENTO DE REINSERÇÃO SOCIAL
PESSOAS INFECTADAS PELO VIH/SIDA E SUAS FAMÍLIAS
CENTRO DE ATENDIMENTO E ACOMPANHAMENTO PSICOSSOCIAL
SERVIÇO DE APOIO DOMICILIÁRIO
RESIDÊNCIA
PESSOAS COM DOENÇA DO FORO MENTAL OU PSIQUIÁTRICO
FÓRUM SÓCIO-OCUPACIONAL
UNIDADE DE VIDA APOIADA
UNIDADE DE VIDA PROTEGIDA
UNIDADE DE VIDA AUTÓNOMA
PESSOAS EM SITUAÇÃO DE DEPENDÊNCIAAPOIO DOMICILIÁRIO INTEGRADO
UNIDADE DE APOIO INTEGRADO
Características gerais das Instituições
Exemplo de Lar de 3ª Idade (baseado num regulamento interno)
Deve ser instalado em edifício próprio, ocupando de preferência, todo o edifício.
Deve situar-se em local de fácil acesso, sem barreiras físicas e servido por transportes
públicos;
Deve situar-se em zona que possua boas condições de salubridade e infra-estruturas de
saneamento básico, com ligação às redes de energia eléctrica, água e telefone.
O residente tem direito a:
Obter a satisfação das suas necessidades básicas, físicas, psíquicas, sociais e espirituais;
Ser respeitado na sua individualidade e privacidade;
Ser respeitado nas suas convicções políticas e religiosas;
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Participar em todas as actividades do lar, de acordo com os seus interesses e
possibilidades;
Beneficiar de um período de férias anual;
Obter apoio na gestão do seu pecúlio e outros rendimentos, se necessário.
O residente deve:
Observar o cumprimento das normas expressas no regulamento interno do lar, bem como
de outras decisões relativas ao seu funcionamento;
Participar, na medida dos seus interesses e possibilidades, na vida diária do lar, numa
linha de solidariedade e de manutenção de uma vida activa;
Comparticipar mensalmente nos custos da sua manutenção, de acordo com as tabelas de
comparticipação em vigor;
Satisfazer o quantitativo mensal acordado, sempre que se ausente do lar por
hospitalização, férias, ou outra situação em que o seu lugar continue assegurado;
Comunicar por escrito à Direcção do lar, com quinze dias de antecedência, quando
pretender sair para férias ou definitivamente.
Funcionamento
Normas Gerais de Funcionamento
O funcionamento do lar deve assegurar uma qualidade de vida aos seus residentes, que embora
sujeita ao colectivo não descure o individual. Assim, o funcionamento do lar deve garantir aos
residentes, nomeadamente:
A possibilidade de utilizarem alguns dos seus móveis e/ou objectos de estimação;
A prestação de todos os cuidados adequados à satisfação das suas necessidades, tendo
em vista a manutenção da autonomia e independência;
Um ambiente confortável e humanizado, respeitando, na medida do possível, os seus usos
e costumes;
O conhecimento das ementas, previamente estabelecidas e afixadas em local próprio, com
boa visibilidade;
A promoção de actividades de animação sócio-cultural, recreativa e ocupacional que visem
contribuir para um clima de relacionamento saudável entre os residentes e para a
manutenção das suas capacidades físicas e psíquicas;
A informação sobre todas as actividades organizadas pelo lar e respectiva calendarização,
que será afixada em local próprio.
O funcionamento do lar deve também permitir e promover:
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O relacionamento entre residentes e destes com os familiares e/ou amigos, pessoal do lar
e comunidade, de acordo com os seus interesses;
A participação dos residentes nas actividades da vida diária, bem como na gestão do lar,
na medida dos seus desejos e possibilidades;
A assistência religiosa sempre que o idoso ou os seus familiares o solicitem;
A participação dos familiares ou pessoa responsável pelo internamento, no apoio ao idoso,
sempre que possível e, desde que este apoio contribua para um maior bem-estar e
equilíbrio psico-afectivo do residente; apoio na gestão dos seus rendimentos, quando
solicitado e nos casos de incapacidade;
Sempre que ocorra um óbito, os bens que se encontrem à data do seu falecimento na
posse do residente, serão descriminados em lista a elaborar, que será assinada por dois
funcionários e entregue nos serviços administrativos do lar. Estes bens e valores, serão
entregues aos herdeiros legítimos, que os poderão levantar no prazo de 3 anos, findo o
qual reverterão para a instituição.
Registo dos utentes
Cada residente terá um processo individual de que conste:
Ficha de inscrição;
Identificação da pessoa a contactar em caso de necessidade;
Identificação do médico assistente;
Registo da evolução da sua situação.
Regulamento interno
Cada lar terá um regulamento interno onde sejam considerados, entre outros, os seguintes
aspectos:
Condições de admissão;
Pagamento de mensalidades;
Serviços oferecidos;
Horário de actividades;
Visitas;
Condições em que os familiares podem participar no apoio a prestar aos residentes;
Possibilidade dos residentes formularem sugestões ou reclamações;
Informação sobre os locais de interesse na comunidade (comércio, igreja, lazer, bancos,
barbeiro, cabeleireiro etc.), bem como da sua acessibilidade;
Instituições de Apoio Familiar e à Comunidade -Textos de ApoioEnf.ª Sarah Rodrigues
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Outros elementos que a direcção do lar considere necessários a uma correcta informação
dos residentes sobre o normal funcionamento do lar.
Recursos humanos
As unidades de pessoal necessárias ao normal funcionamento do lar, serão definidas observando
os seguintes requisitos:
a) A direcção técnica deverá ser assegurada por um elemento com formação técnica adequada,
capacidade de liderança, interesse e motivação pela problemática das pessoas idosas a quem
competirá designadamente:
Dirigir o estabelecimento, assumindo a responsabilidade pela programação de actividades
e a coordenação e supervisão de todo o pessoal;
Promover reuniões técnicas;
Promover reuniões com os residentes nomeadamente para a preparação de actividades a
desenvolver;
Sensibilizar todo o pessoal face à problemática da pessoa idosa;
Planificar e coordenar as actividades ocupacionais dos idosos.
b) O pessoal técnico e auxiliar deve ser em número suficiente para assegurar os cuidados
necessários aos residentes nas 24 horas, a manutenção da higiene e limpeza do estabelecimento,
bem como o funcionamento da cozinha e demais serviços, de acordo com os indicadores referidos
mais adiante, na organização dos quadros de pessoal.
c) O pessoal auxiliar deve ser recrutado com a idade mínima de 18 anos e possuir a escolaridade
mínima obrigatória;
d) Dada a importância que o pessoal tem no relacionamento com os idosos residentes, a
selecção, tanto de técnicos, como de pessoal auxiliar, deverá considerar não apenas a formação
profissional de base, de acordo com as funções a desempenhar, mas também a formação
desejável na área da população idosa.
Os estabelecimentos devem promover a observação médica do pessoal, no mínimo, uma vez por
ano, obtendo dessa informação médica, documento comprovativo do seu estado sanitário.
Para assegurar níveis adequados de qualidade no funcionamento do lar é necessário o seguinte
pessoal:
Um(a) director(a) técnico(a) por estabelecimento que poderá ser a meio tempo, quando a
capacidade for inferior a 40 utentes;
Um(a) enfermeiro(a) por cada 40 utentes;
Um(a) ajudante de lar por cada 8 idosos;
Um(a) ajudante de lar para vigilância nocturna por cada 20;Instituições de Apoio Familiar e à Comunidade -Textos de Apoio
Enf.ª Sarah Rodrigues11
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Um(a) encarregado(a) (Serviços Gerais) em estabelecimentos com capacidade igual ou
superior a 40 utentes;
Um animador cultural em tempo parcial;
Um(a) cozinheiro(a) por estabelecimento;
Um(a) ajudante de cozinheiro(a) por cada 20 utentes;
Um(a) trabalhador(a) auxiliar (Serviços Gerais) por cada 40 utentes.
Um administrativo
Uma lavadeira
Uma costureira
Um motorista
No caso dos lares com capacidade inferior a 20 utentes, o director técnico poderá ter um
horário semanal variável, mas deve assegurar no mínimo uma permanência de 2 horas.
Sempre que o estabelecimento acolha idosos dependentes, os indicadores serão alterados da
seguinte forma:
Um(a) enfermeiro(a) por cada 20 utentes;
Um(a) ajudante de lar por cada 5 utentes;
Um(a) trabalhador(a) auxiliar (Serviços Gerais) por cada 15 utentes dependentes.
Exemplo de Centro de Dia
Os Centros de Dia obedecem aos mesmos critérios dos Lares, no entanto não necessitam de
profissionais 24h por dia.
Centros de Saúde
Os Centros de Saúde obedecem a critérios estabelecidos, no âmbito de risco de contaminação,
prestação de cuidados de saúde, prevenção da doença e promoção da saúde.
Problemas e Dificuldades mais frequentes nas Instituições
Em todas as Instituições surgem dificuldades, desde a questão financeira, até aos valores de cada
pessoa envolvida. De seguida serão apresentados algumas das dificuldades mais frequentes nas
nossas Instituições:
ESPAÇOS COM BARREIRAS
ARQUITECTÓNICAS E SEM
ACESSIBILIDADES
AUSÊNCIA DE ESPAÇOS DE
LAZER E CONVÍVIO
DECORAÇÃO HOMOGÉNEA
COM MATERIAIS FRIOS
Instituições de Apoio Familiar e à Comunidade -Textos de ApoioEnf.ª Sarah Rodrigues
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ESTABELECIMENTOS
DEMASIADO GRANDES, COM
LOTAÇÕES DESADEQUADAS
AUSÊNCIA DE SINALIZAÇÃO
COMPREENSÍVEL
EXISTÊNCIA DE MEIOS DE
VIGILÂNCIA OU RESTRIÇÃO
DE MOVIMENTOS
QUARTOS COM MAIS DE
DUAS CAMAS
AUSÊNCIA DE ORIENTAÇÕES
DE SERVIÇO ESCRITAS
EXISTÊNCIA DE ZONAS
VEDADAS AOS UTENTES
AUSÊNCIA DE ESPAÇOS DE
REUNIÃO ENTRE
TRABALHADORES,
DIRECÇÃO, UTENTES E
FAMÍLIA
AUSÊNCIA OU
INSUFICIÊNCIA DE
DIVULGAÇÃO DAS DECISÕES
TOMADAS PELA DIRECÇÃO
RESPONSABILIDADES DOS
DIVERSOS PRESTADORES
DE CUIDADOS MAL DEFINIDA
AUSÊNCIA DE
REGULAMENTO INTERNO OU
INSUFICIENTE DIVULGAÇÃO
PRÁTICAS RELIGIOSASVIOLAÇÃO DA PRIVACIDADE
E DO PUDOR
AUTORITARISMOINFANTILIZAÇÃO E
PROTECCIONISMO
VIOLAÇÃO DA
CONFIDENCIALIDADE
HORÁRIOS DE
FUNCIONAMENTO
DEFINIÇÃO IRREGULAR DAS
COMPARTICIPAÇÕES
GESTÃO NEGLIGENTE DOS
BENS OU RENDIMENTOS DO
UTENTE
AUSÊNCIA OU
DESADEQUADOS PLANOS
DE ACTIVIDADES/
FUNCIONAMENTO
CARACTERÍSTICAS SOCIO-
PROFISSIONAIS
ESPÍRITO DE EQUIPA
DEFICITÁRIO
ELABORAÇÃO DO
REGULAMENTO SEM
DISCUSSÃO COM OS
UTENTES OU COM OS
TRABALHADORES
Organigrama de uma Instituição
Para que a organização das Instituições seja eficaz e eficiente, torna-se evidente a necessidade
de atribuição de funções e respectivo organigrama. Estes esquemas deverão incluir todos os
recursos humanos da Instituição e sua função, no entanto a descrição das suas competências
deverá constar no Regulamento Interno da Instituição.
A seguinte figura representa um organigrama de uma valência de uma Instituição.
Instituições de Apoio Familiar e à Comunidade -Textos de ApoioEnf.ª Sarah Rodrigues
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Apoio Familiar e à Comunidade - IEFP
Este esquema apresenta todos os sectores e/ou profissionais para cada função, de forma
hierárquica.
No topo da hierarquia surge o Director Técnico que tem como funções:
Assegurar e promover a colaboração com os serviços sociais de outras instituições ou
entidades;
Colaborar na determinação da política da instituição, nomeadamente na elaboração de
instrumentos de gestão;
Colaborar na fixação da política financeira e exerce a verificação dos custos;
Coordenar a estrutura administrativa que permita explorar e dirigir a instituição de maneira
eficaz;
Estudar e definir normas gerais e regras de actuação do serviço social das instituições e
conceder instrumentos de apoio técnico.
Estudar, organizar e dirigir as actividades da instituição;
Orientar, dirigir e fiscalizar a actividade da instituição segundo a legislação vigente e os
planos estabelecidos, a política adoptada e as normas e regulamentos existentes;
Participar nos processos de candidatura e de admissão de utentes na instituição;
Coordenar a gestão dos recursos humanos;
Dirigir os serviços, assumindo a responsabilidade pela sua organização, planificação,
execução, controlo e avaliação;
Planear a aquisição e utilização mais conveniente da mão-de-obra, equipamento,
materiais, instalações e capitais;
Instituições de Apoio Familiar e à Comunidade -Textos de ApoioEnf.ª Sarah Rodrigues
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Apoio Familiar e à Comunidade - IEFP
Proceder à análise de problemas sociais directamente relacionados com os serviços das
instituições.
Relações Inter-Instituições
Assim como o homem necessita de cooperar com o seu meio envolvente, também as Instituições,
não sobrevivem se adoptarem uma atitude de total autonomia. Todas as Instituições Sociais,
deverão estabelecer contactos, protocolo e relações com outras semelhantes ou instituições que
possam complementar as actividades, cooperando para um mesmo objectivo. São exemplos de
instituições com as quais poderá haver relacionamento: Estado, Câmara Municipal, Junta de
Freguesia, Piscinas, Empresas de Segurança e Higiene, Empresas de Limpeza, Instituto de
Formação Profissional, Associações, etc.
Necessidades dos Utentes
Todos dos Utentes das referidas Instituições apresentam necessidades específicas, pois o
Homem é um ser bio-psico-social, cultural e espiritual.
Segundo a Teoria de Maslow, as necessidades humanas podem ser agrupadas em cinco níveis,
onde a pessoa tem que ter a sua necessidade do nível inferior satisfeita, ou quase integralmente
satisfeita, para sentir a necessidade do nível superior. Ou seja: a pessoa que não tem suas
necessidades de segurança satisfeitas não sente ainda necessidades sociais. E assim por diante,
segundo esta pirâmide:
Instituições de Apoio Familiar e à Comunidade -Textos de ApoioEnf.ª Sarah Rodrigues
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Apoio Familiar e à Comunidade - IEFP
1. Necessidades fisiológicas (básicas e físicas, tal como água, comida, ar, sexo, etc. Quando
não temos estas necessidades satisfeitas ficamos mal, com desconforto, irritação, medo,
doentes).
2. Necessidades de segurança (procuramos fugir dos perigos, buscamos por abrigo, protecção,
estabilidade e continuidade, por exemplo a busca da religião ou de uma crença).
3. Necessidades sociais (o Homem é um ser social, o ser humano precisa amar e pertencer, de
ser amado, querido por outros, de ser aceite, sentir-se necessário a outras pessoas ou grupos de
pessoas, por exemplo pertencer a uma tribo, grupo, no seu local de trabalho, na sua igreja, na sua
família, no seu clube, etc.).
4. Necessidades de "status" ou de estima (o ser humano proura ser competente, alcançar
objectivos, obter aprovação e ganhar reconhecimento - a auto-estima e a hetero-estima,
respectivamente, gostar de si e acreditar em si e ser reconhecido pelas outras pessoas).
5. Necessidade de auto-realização (o ser humano procura a sua realização como pessoa, a
demonstração prática da realização permitida pelo seu potencial único, procurando conhecimento,
experiências estéticas e metafísicas, ou mesmo a busca de Deus).
Acima das necessidades de auto-realização poder-se-ão ainda somar as necessidades espirituais.
Desta forma cada um tem necessidades específicas, no entanto todos apresentam necessidades
gerais, direitos e deveres, que em Portugal se encontram descritos na Constituição da República
Portuguesa (PARTE I - Direitos e deveres fundamentais; TÍTULO III - Direitos e deveres
económicos, sociais e culturais)
Segurança social e solidariedade
1. Todos têm direito à segurança social.
2. Incumbe ao Estado organizar, coordenar e subsidiar um sistema de segurança social unificado
e descentralizado, com a participação das associações sindicais, de outras organizações
representativas dos trabalhadores e de associações representativas dos demais beneficiários.
Instituições de Apoio Familiar e à Comunidade -Textos de ApoioEnf.ª Sarah Rodrigues
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Apoio Familiar e à Comunidade - IEFP
3. O sistema de segurança social protege os cidadãos na doença, velhice, invalidez, viuvez e
orfandade, bem como no desemprego e em todas as outras situações de falta ou diminuição de
meios de subsistência ou de capacidade para o trabalho.
4. Todo o tempo de trabalho contribui, nos termos da lei, para o cálculo das pensões de velhice e
invalidez, independentemente do sector de actividade em que tiver sido prestado.
5. O Estado apoia e fiscaliza, nos termos da lei, a actividade e o funcionamento das instituições
particulares de solidariedade social e de outras de reconhecido interesse público sem carácter
lucrativo, com vista à prossecução de objectivos de solidariedade social consignados (…).
Saúde
1. Todos têm direito à protecção da saúde e o dever de a defender e promover.
2. O direito à protecção da saúde é realizado:
a) Através de um serviço nacional de saúde universal e geral e, tendo em conta as condições
económicas e sociais dos cidadãos, tendencialmente gratuito;
b) Pela criação de condições económicas, sociais, culturais e ambientais que garantam,
designadamente, a protecção da infância, da juventude e da velhice, e pela melhoria sistemática
das condições de vida e de trabalho, bem como pela promoção da cultura física e desportiva,
escolar e popular, e ainda pelo desenvolvimento da educação sanitária do povo e de práticas de
vida saudável.
3. Para assegurar o direito à protecção da saúde, incumbe prioritariamente ao Estado:
a) Garantir o acesso de todos os cidadãos, independentemente da sua condição económica, aos
cuidados da medicina preventiva, curativa e de reabilitação;
b) Garantir uma racional e eficiente cobertura de todo o país em recursos humanos e unidades de
saúde;
c) Orientar a sua acção para a socialização dos custos dos cuidados médicos e medicamentosos;
d) Disciplinar e fiscalizar as formas empresariais e privadas da medicina, articulando-as com o
serviço nacional de saúde, por forma a assegurar, nas instituições de saúde públicas e privadas,
adequados padrões de eficiência e de qualidade;
e) Disciplinar e controlar a produção, a distribuição, a comercialização e o uso dos produtos
químicos, biológicos e farmacêuticos e outros meios de tratamento e diagnóstico;
f) Estabelecer políticas de prevenção e tratamento da toxicodependência.
4. O serviço nacional de saúde tem gestão descentralizada e participada.
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Habitação e urbanismo
1. Todos têm direito, para si e para a sua família, a uma habitação de dimensão adequada, em
condições de higiene e conforto e que preserve a intimidade pessoal e a privacidade familiar.
2. Para assegurar o direito à habitação, incumbe ao Estado:
a) Programar e executar uma política de habitação inserida em planos de ordenamento geral do
território e apoiada em planos de urbanização que garantam a existência de uma rede adequada
de transportes e de equipamento social;
b) Promover, em colaboração com as regiões autónomas e com as autarquias locais, a
construção de habitações económicas e sociais;
c) Estimular a construção privada, com subordinação ao interesse geral, e o acesso à habitação
própria ou arrendada;
d) Incentivar e apoiar as iniciativas das comunidades locais e das populações, tendentes a
resolver os respectivos problemas habitacionais e a fomentar a criação de cooperativas de
habitação e a autoconstrução.
3. O Estado adoptará uma política tendente a estabelecer um sistema de renda compatível com o
rendimento familiar e de acesso à habitação própria.
4. O Estado, as regiões autónomas e as autarquias locais definem as regras de ocupação, uso e
transformação dos solos urbanos, designadamente através de instrumentos de planeamento, no
quadro das leis respeitantes ao ordenamento do território e ao urbanismo, e procedem às
expropriações dos solos que se revelem necessárias à satisfação de fins de utilidade pública
urbanística.
5. É garantida a participação dos interessados na elaboração dos instrumentos de planeamento
urbanístico e de quaisquer outros instrumentos de planeamento físico do território.
Ambiente e qualidade de vida
1. Todos têm direito a um ambiente de vida humano, sadio e ecologicamente equilibrado e o dever
de o defender.
2. Para assegurar o direito ao ambiente, no quadro de um desenvolvimento sustentável, incumbe
ao Estado, por meio de organismos próprios e com o envolvimento e a participação dos cidadãos:
a) Prevenir e controlar a poluição e os seus efeitos e as formas prejudiciais de erosão;
b) Ordenar e promover o ordenamento do território, tendo em vista uma correcta localização das
actividades, um equilibrado desenvolvimento sócio-económico e a valorização da paisagem;
c) Criar e desenvolver reservas e parques naturais e de recreio, bem como classificar e proteger
paisagens e sítios, de modo a garantir a conservação da natureza e a preservação de valores
culturais de interesse histórico ou artístico;
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d) Promover o aproveitamento racional dos recursos naturais, salvaguardando a sua capacidade
de renovação e a estabilidade ecológica, com respeito pelo princípio da solidariedade entre
gerações;
e) Promover, em colaboração com as autarquias locais, a qualidade ambiental das povoações e
da vida urbana, designadamente no plano arquitectónico e da protecção das zonas históricas;
f) Promover a integração de objectivos ambientais nas várias políticas de âmbito sectorial;
g) Promover a educação ambiental e o respeito pelos valores do ambiente;
h) Assegurar que a política fiscal compatibilize desenvolvimento com protecção do ambiente e
qualidade de vida.
Família
1. A família, como elemento fundamental da sociedade, tem direito à protecção da sociedade e do
Estado e à efectivação de todas as condições que permitam a realização pessoal dos seus
membros.
2. Incumbe, designadamente, ao Estado para protecção da família:
a) Promover a independência social e económica dos agregados familiares;
b) Promover a criação e garantir o acesso a uma rede nacional de creches e de outros
equipamentos sociais de apoio à família, bem como uma política de terceira idade;
c) Cooperar com os pais na educação dos filhos;
d) Garantir, no respeito da liberdade individual, o direito ao planeamento familiar, promovendo a
informação e o acesso aos métodos e aos meios que o assegurem, e organizar as estruturas
jurídicas e técnicas que permitam o exercício de uma maternidade e paternidade conscientes;
e) Regulamentar a procriação assistida, em termos que salvaguardem a dignidade da pessoa
humana;
f) Regular os impostos e os benefícios sociais, de harmonia com os encargos familiares;
g) Definir, ouvidas as associações representativas das famílias, e executar uma política de família
com carácter global e integrado;
h) Promover, através da concertação das várias políticas sectoriais, a conciliação da actividade
profissional com a vida familiar.
Paternidade e maternidade
1. Os pais e as mães têm direito à protecção da sociedade e do Estado na realização da sua
insubstituível acção em relação aos filhos, nomeadamente quanto à sua educação, com garantia
de realização profissional e de participação na vida cívica do país.
2. A maternidade e a paternidade constituem valores sociais eminentes.
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3. As mulheres têm direito a especial protecção durante a gravidez e após o parto, tendo as
mulheres trabalhadoras ainda direito a dispensa do trabalho por período adequado, sem perda da
retribuição ou de quaisquer regalias.
4. A lei regula a atribuição às mães e aos pais de direitos de dispensa de trabalho por período
adequado, de acordo com os interesses da criança e as necessidades do agregado familiar.
Infância
1. As crianças têm direito à protecção da sociedade e do Estado, com vista ao seu
desenvolvimento integral, especialmente contra todas as formas de abandono, de discriminação e
de opressão e contra o exercício abusivo da autoridade na família e nas demais instituições.
2. O Estado assegura especial protecção às crianças órfãs, abandonadas ou por qualquer forma
privadas de um ambiente familiar normal.
3. É proibido, nos termos da lei, o trabalho de menores em idade escolar.
Direitos da Criança (20 de Novembro de 1959, a ONU, Declaração dos Direitos da Criança)
1- A criança deve ter condições para se desenvolver física, mental, moral, espiritual e socialmente,
com liberdade e dignidade.
2- A criança tem direito a um nome e uma nacionalidade, desde o seu nascimento.
3- A criança tem direito à alimentação, lazer, moradia e serviços médicos adequados.
4- A criança deve crescer amparada pelos pais e sob sua responsabilidade, num ambiente de
afecto e de segurança.
5- A criança prejudicada física ou mentalmente deve receber tratamento, educação e cuidados
especiais.
6- A criança tem direito a educação gratuita e obrigatória, ao menos nas etapas elementares.
7- A criança, em todas as circunstâncias, deve estar entre os primeiros a receber protecção e
socorro.
8- A criança deve ser protegida contra toda forma de abandono e exploração. Não deverá
trabalhar antes de uma idade adequada.
9- As crianças devem ser protegidas contra prática de discriminação racial, religiosa, ou de
qualquer índole.
10- A criança deve ser educada num espírito de compreensão, tolerância, amizade, fraternidade e
paz entre os povos.
Juventude
1. Os jovens gozam de protecção especial para efectivação dos seus direitos económicos, sociais
e culturais, nomeadamente:
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a) No ensino, na formação profissional e na cultura;
b) No acesso ao primeiro emprego, no trabalho e na segurança social;
c) No acesso à habitação;
d) Na educação física e no desporto;
e) No aproveitamento dos tempos livres.
2. A política de juventude deverá ter como objectivos prioritários o desenvolvimento da
personalidade dos jovens, a criação de condições para a sua efectiva integração na vida activa, o
gosto pela criação livre e o sentido de serviço à comunidade.
3. O Estado, em colaboração com as famílias, as escolas, as empresas, as organizações de
moradores, as associações e fundações de fins culturais e as colectividades de cultura e recreio,
fomenta e apoia as organizações juvenis na prossecução daqueles objectivos, bem como o
intercâmbio internacional da juventude.
Cidadãos portadores de deficiência
1. Os cidadãos portadores de deficiência física ou mental gozam plenamente dos direitos e estão
sujeitos aos deveres consignados na Constituição, com ressalva do exercício ou do cumprimento
daqueles para os quais se encontrem incapacitados.
2. O Estado obriga-se a realizar uma política nacional de prevenção e de tratamento, reabilitação
e integração dos cidadãos portadores de deficiência e de apoio às suas famílias, a desenvolver
uma pedagogia que sensibilize a sociedade quanto aos deveres de respeito e solidariedade para
com eles e a assumir o encargo da efectiva realização dos seus direitos, sem prejuízo dos direitos
e deveres dos pais ou tutores.
3. O Estado apoia as organizações de cidadãos portadores de deficiência.
Terceira idade
1. As pessoas idosas têm direito à segurança económica e a condições de habitação e convívio
familiar e comunitário que respeitem a sua autonomia pessoal e evitem e superem o isolamento
ou a marginalização social.
2. A política de terceira idade engloba medidas de carácter económico, social e cultural tendentes
a proporcionar às pessoas idosas oportunidades de realização pessoal, através de uma
participação activa na vida da comunidade.
A velhice pode conferir direito a:
Pensão de velhice
Complemento por dependência
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Têm direito às prestações de velhice, todos os trabalhadores inscritos num regime contributivo de
segurança social.
Direitos e Deveres do Doente
O doente tem DIREITO a:
1. ser tratado no respeito pela dignidade
humana;
2. ao respeito pelas suas convicções
culturais, filosóficas e religiosas;
3. a receber os cuidados apropriados ao
seu estado de saúde, no âmbito dos
cuidados preventivos, curativos, de
reabilitação e terminais;
4. à prestação de cuidados continuados;
5. a ser informado acerca dos serviços de
saúde existentes, suas competências e
níveis de cuidados;
6. a ser informado sobre a sua situação de
saúde;
7. de obter uma segunda opinião sobre a
sua situação de saúde;
8. a dar ou recusar o seu consentimento,
antes de qualquer acto médico ou
participação em investigação ou ensino
clínico;
9. à confidencialidade de toda a informação
clínica e elementos identificativos que
lhe respeitam;
10. de acesso aos dados registados no seu
processo clínico;
11. à privacidade na prestação de todo e
qualquer acto médico;
12. por si ou por quem o represente, a
apresentar sugestões e reclamações.
O doente tem o DEVER de:
1. zelar pelo seu estado de saúde. Isto
significa que deve procurar garantir o
mais completo restabelecimento e
também participar na promoção da
própria saúde e da comunidade em que
vive;
2. de fornecer aos profissionais de saúde
todas as informações necessárias para a
obtenção de um correcto diagnóstico e
adequado tratamento;
3. de respeitar os direitos dos outros
doentes;
4. de colaborar com os profissionais de
saúde, respeitando as indicações que
lhe são recomendadas e, por si,
livremente aceites;
5. de respeitar as regras de funcionamento
dos serviços de saúde;
6. de utilizar os serviços de saúde de forma
apropriada e de colaborar activamente
na redução de gastos desnecessários.
1.3. O Profissional na sua Relação com a Instituição
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O relacionamento entre pessoas requer comunicação, sendo necessário haver espírito de equipa,
dentro das Instituições de modo a atingir os objectivos e satisfazer as necessidades dos Utentes.
A comunicação
É um processo que envolve a troca de informações e como o intercâmbio de informação.
A comunicação interpessoal é um método de comunicação que promove a troca de informações
entre duas ou mais pessoas. Onde há um emissor que codifica a mensagem, que pode ser
submetida a ruídos, até chegar ao receptor, através de um canal, que por sua vez irá descodificar
a mensagem e emitir o feedback.
Existem tipos/canais de comunicação distintos:
Verbal/Oral (palavras, frases, escrita, etc.)
Não verbal (linguagem gestual, mímica, linguagem corporal, entoação da voz, expressão
facial, olhar, gestos e movimentos posturais, contacto corporal, roupas, aspecto físico e
outros aspectos da aparência);
Mediada: meios de comunicação (T.V., rádio, jornais, telefone, revistas, Internet, disquetes,
CD-ROM, etc.), comunicação de massa (publicidade, fotografia, cinema, etc.).
A comunicação eficaz é essencial para a eficácia de qualquer organização ou grupo. Pesquisas
indicam que as falhas de comunicação são as fontes mais frequentemente citadas de conflitos
interpessoais. Uma das principais forças que podem impedir o bom desempenho de um grupo é a
falta de comunicação eficaz.
Outro grande obstáculo à comunicação eficaz é que algumas pessoas sofrem de um debilitante
medo da comunicação. Esse medo da comunicação é a tensão ou ansiedade em relação à
comunicação oral ou escrita, sem motivo aparente. O emissor deve estar consciente que, em uma
organização ou grupo, pode ter pessoas que sofram desse medo da comunicação.
Precisa-se tomar cuidado com os sentimentos das pessoas. Certas palavras expressam
estereótipos, intimidam e ofendem as pessoas. É necessário prestar atenção nas palavras e
gestos que podem ser ofensivos.
As palavras são o meio primário pelo qual as pessoas se comunicam. Quando eliminadas as
palavras que podem ser consideradas ofensivas, estarão sendo reduzidas as opções para a
transmissão de mensagens do jeito mais claro e acurado possível. De maneira geral, quanto
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maior o vocabulário utilizado pelo emissor e pelo receptor, maior a probabilidade de transmissão
precisa das mensagens.
Quando houver comunicação entre pessoas de diferentes culturas, há quatro regras que devem
ser seguidas, regras essas que podem ajudar tanto o emissor quanto o receptor. Primeira regra:
assuma que há diferenças até que a similaridade seja comprovada; segunda regra: procure se
ater ao discurso em termos descritivos, em vez da interpretação ou avaliação; terceira regra:
procure a empatia; quarta regra: trate suas interpretações como uma hipótese de trabalho.
Linhas Orientadoras de Comunicação Interpessoal
Usar múltiplos canais (proporcionar um aumento na probabilidade de clareza);
Adaptar a mensagem ao seu receptor (pessoas diferentes dentro da organização têm
necessidades diferentes de informações, que deverão ser transmitida de forma adequada);
Procurar ter empatia com os outros (colocar-se no lugar do receptor);
Valorizar a comunicação face a face;
Praticar a escuta activa (ouvir e escutar);
Manter a coerência entre palavras e acções;
Verificar o feedback (comunicação eficaz é um processo bilateral entre emissor e
receptor).
As comunicações são o centro de todas as actividades humanas. Literalmente nada acontece sem
que haja prévia comunicação. Um grande número de problemas pode ser ligado à falta de
comunicação – saber qual é o problema já é ter meia solução.
Comunicar bem não é só transmitir ou só receber bem. Comunicação é troca de entendimento, e
ninguém entende ninguém sem considerar além das palavras, as emoções e a situação em que
fazemos a tentativa de tornar comuns conhecimentos, ideias, instruções ou qualquer outra
mensagem, seja ela verbal, escrita ou corporal.
Regras de Urbanidade
Segundo o dicionário, urbanidade (no sentido de comportamento) significa qualidades
relacionadas a cortesia e à negociação continuada entre os interesses.
Urbanidade - "Cortesia entre pessoas civilizadas; civilidade adquirida pelo trato no mundo." Aí está
a chave para a compreensão do fato: é nas cidades que o homem encontra o homem; é nelas que
se organiza a vida em sociedade, em grupo. É nelas que se estabelecem as regras de convívio,
de respeito aos direitos alheios.
Algumas dicas para ter conduta no trabalho e obter comunicação eficaz:
1. Ter sempre em mente a Missão, Visão e Valores da sua Instituição.
2. Saber as suas atribuições e responsabilidades.Instituições de Apoio Familiar e à Comunidade -Textos de Apoio
Enf.ª Sarah Rodrigues24
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3. Respeitar a hierarquia.
4. Estar 100% comprometido e envolvido com a missão.
5. Ser assíduo e pontual
6. Tratar todos com respeito
7. Assumir uma atitude imparcial, impessoal e com isenção.
8. Exercer as suas funções com zelo, competência e eficiência.
9. Demonstrar confiança e energia (conhecer suas forças e fraquezas).
10. Conhecer os aspectos legais dos seus direitos e deveres.
No relacionamento interpessoal no quotidiano de trabalho nas Instituições, são admitidos
diferentes tipos de Utentes e são necessárias estratégicas específicas para obter e garantir uma
comunicação eficaz e eficiente. Não existem fórmulas ou receitas definidas para o relacionamento
entre pessoas, no entanto surgem algumas linhas orientadoras.
RESPEITO HUMANO - é importante termos sempre em mente que o outro, exactamente como
nós, tem muitas qualidades e defeitos e que cada um de nós possui sentimentos e que nos
guiamos por escala de valores diferentes. Trate o outro como ele gostaria de ser tratado.
INTERESSE E DISPONIBILIDADE PELAS PESSOAS - por mais diferentes que possam ser,
todos queremos que se interessem por nós, e pelos nossos problemas. Para os outros a nossa
vida pode parecer uma comédia, mas para nós que a sentimos, é uma tragédia.
ESCUTA ACTIVA - as pessoas precisam de tempo para falar sobre si mesmas, seus interesses e
problemas. Portanto precisamos ouvir com atenção, interesse e respeito, escutando com todos os
nossos sentidos.
EVITAR ORGULHO OU PRESUNÇÃO - por mais que possamos conhecer sobre um assunto,
mesmo que vivamos mil anos, ainda assim haverá muitos aspectos com relação a ele que
desconhecemos, sempre haverá algo mais a aprender, uma maneira diferente de ver, portanto
nunca se considere o único capaz.
A IMPORTÂNCIAS DA 1ª IMPRESSÃO - portanto não seja agressivo, ofensivo, ou tome atitude
intimidadora. Se o primeiro contacto for alegre, cordial, cortês, esta será a impressão que
deixaremos para o outro. Porém se num outro contacto formos rudes, mal-educados, sem dúvida
toda aquela primeira impressão será apagada e substituída por essa nova. Devemos observar e
adaptar a nossa atitude ao Utente.
PERGUNTAR - para descobrir problemas, desejos e necessidades das pessoas. Mas faça
perguntas abertas e não perguntas que levem a um "sim" ou "não" ou que sejam invasivas na vida
do outro.
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EXCLUSIVIDADE - cada um é como cada qual, cada situação é distinta de outra, em tempos
diferentes e locais diferentes, por isso os Utentes possuem necessidades distintas e nós
deveremos ter a atitude a este adaptada.
INOVAR - fazer diferente e fazer melhor, quebrar a rotina, mudar hábitos no sentido de melhorar
os cuidados.
MANTER CONTACTO VISUAL - os olhos são a janela da alma, através dele comunicamos muito
de forma não verbal.
TOLERÂNCIA/COMPREESÃO - ter paciência e compreender as situações dos diferentes pontos
de vista, para cuidar melhor.
NÃO INTERROMPER PARA CORRIGIR - corrigir sim, mas em local e tempo oportunos e
adequados.
EDUCAÇÃO - transmitir valores e incutir hábitos saudáveis.
ADAPTAR - utentes e/ou contextos diferentes levam a comportamentos distintos.
EMPATIA - arte de comunicar no seio de uma relação de ajuda, num ambiente agradável, onde há
bem-estar do emissor e receptor.
SENTIDO POSITIVO - reforço positivo, elogiar, falar na forma afirmativa e não na negativa,
mesmo quando algo não está bem, procurar um ponto positivo.
SEGURANÇA/CONFIANÇA - transmitir estabilidade e equilíbrio, demonstrar calma, mesmo em
situação de tensão.
SILÊNCIO - respeitar o silêncio, o silêncio é de ouro e a palavra é de prata, mesmo no silêncio
podemos comunicar.
REFLECTIR PARA MELHORAR - ninguém é perfeito e se tivermos a humildade de assumir os
erros e dificuldades, procurando aprender e melhorar, iremos sempre crescer.
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