130910 навыки профессиональной коммуникации и ключи персонального мастерства

Навыки профессиональной коммуникации и ключи персонального мастерства

Ниесов Игорь Владимирович [email protected]

Научный руководитель учебных программ Бизнес-школы РСПП.

Зам.директора Института коммуникационного менеджмента НИУ Высшая школа экономики

www.ikm.hse.ru

Управляющий партнёр «Психология и бизнес консалтинг групп»

www.psycho.ru

Сферы консалтинга, тренинга и коучинга «Организационная культура и поведение»; «Лидерство»;

«Лояльность и вовлеченность персонала»

Клиенты и проекты РА «Аврора», «АиТ Софт», «Альфа-Банк», «АКАДО», «АРКО», «ВТБ 24», Банк «Визави», Банк Интеза (КМБ), Берлин

Хеми/Менарини, «Витамакс», «Вымпелком», «Где этот дом», Группа «Гута», ГИВЦ Москвы, ДОК-3, «Евросеть», «Европейская подшипниковая корпорация», «Евроцемент» (5 заводов), Избирательные компании (Санкт-Петербург, Красногорск, Рязанская область), «Кнауф Гипс», Ковровский механический завод, «Комкор», «Комос Групп», «Макском», МГТС, «Мегафон», «Металлик», «Медицинские технологии», «МИАН», Мининформсвязи РФ, Московский кредитный банк, «МТС (Комстар)», «МТТ», «Мустанг Ингредиентс», Мэрия Казани, «Ново Нордиск», «Открытый мир», «Паркет Холл», Первый республиканский банк, Подольский завод цветных металлов, «Промед Экспортс», «Ренова», «Ремикс», «РестЛэнд» - Сеть ресторанов «Иль Патио» и «Ростикс», Ресторан «Ноев Ковчег», «Римера», «Роснано», «Россвязьохранкультура», «Ростелеком («ЮТК», «Уралсвязьинформ», «ВолгаТелеком»)», «Салют», Сбербанк РФ, «Северо-западный телеком», «Североникель», «Северсталь», CТС Медиа, СУ-155, Судебный департамент РФ, «Сургутнефтегаз», ТД «Инталия», «ТТК», «Фрези Грант», «Цифра 1», ЧТПЗ-КТС, «Эконика», «Экфард» Новосибирск, «ЭФКО», Юниаструм Банк, 3DreamTeam, Art de Vivre, Folkswagen FS, Ford, GLogistics, IBG, Johnson Controls, Kraft, Mazda, Michelin, Renova Management AG, Servier, Synergy, UIT – Московия, Volvo и др.

mailto:[email protected]

http://www.ikm.hse.ru/

http://www.psycho.ru/

3

1. Какие качества нужно развивать?

2. Как продавать, просто общаясь?

3. Как успевать больше и с удовольствием?

Питер Сенге

«Периодически в моду входят то менеджмент знаний, то война за таланты, то еще

какие-то новомодные тренды. Меня это всё всегда мало интересовало. Основная цель моей работы –

интегрировать системное мышление и работу с ментальными картами в практику управления»

Качество наших мыслей определяет качество нашей жизни.

Самообучающаяся организация.

5

1. Со всеми все ОК.

2. За любым поведением стоит позитивное намерение.

3. Все устойчивые изменения в поведении являются естественным следствием изменений в осознании.

Опросник KPMI (Keys to Personal Mastery)™

Методика помогает определить сбалансированность личности в полярностях «логика (IQ) – эмоции (EQ», «инновационность – консерватизм», «стратегичность-тактика» и др., определить величину дисбаланса, лучше понять свои сильные и слабые места и направление развития для достижения большей успешности и результативности.

E -TYPE Внешний источник энергии:

получает энергию от общения с другими

0

5

10

15

20

25

I

N

F

P

E

S

T

J

HR -менеджер

I -TYPE Внутренний источник

энергии: получает энергию из своих

внутренних резервов

Нап

равл

енн

ость эн

ерги

и

E -TYPE

Открыто проявляет свои чувства I -TYPE

Сдержан в проявлении чувств

S -TYPE Начинает дело с самого начала и не

пропускает ни одного шага

N -TYPE Может начать дело с любого этапа и

пропускает шаги

0

5

10

15

20

25

I

N

F

P

E

S

T

J


Во

спр

ияти

е и р

або

та с ин

фо

рм

аци

ей

S -TYPE

Любит ясные и измеримые понятия и вещи N -TYPE

Любит неординарный, творческий подход

T-TYPE Склонен к критике, быстро находит

ошибки

F-TYPE Спонтанно оценивает вещи, не

замечает ошибок

0

5

10

15

20

25

I

N

F

P

E

S

T

J


Принятие решений и оценка

T-TYPE

Рационален в принятии решений

F-TYPE Эмоционален в принятии решений

J-TYPE Предпочитает размеренный образ

жизни

P-TYPE Склонен нарушать

распорядок дня

0

5

10

15

20

25

I

N

F

P

E

S

T

J


Ор

иен

таци

я во вн

ешн

ем м

ир

е

Опросник KPMI (Keys to Personal Mastery)™

ВТБ24

Исполнительный директор

Социальный работник

PR-менеджер

ВТБ24 Исполнительный директор

Берлин-Хеми Казахстан

http://kpmi.ru/rpt/about.aspx

Берлин-Хеми Россия vs Берлин-Хеми Казахстан

Профили: Берлин-Хеми Казахстан Берлин-Хеми Россия

Объем: 5,8025 6,3276


http://kpmi.ru/qst/About.aspx

Берлин-Хеми Россия vs Программы МВА Фармацевтический бизнес


Осознанность Смыслы. Лидерство.

Приверженность Качество действий,

результат.

(S+E)

Внимательность Связи, отношения,

команда.

(P+F)

Рефлексия Развитие, гибкость,

творчество.

(N+I)

Проницательность Цели, решения,

процедуры и стандарты.

(J+T)

Ключи личного мастерства

У каждого человека есть положительные качества. Поиск этих позитивных черт и их развитие повышает мотивацию.

“Core Qualities”, Daniel Ofman, 2001

Ключевое качество Ловушка

Вызов Аллергия

«Слишком много»

«Слишком много»

«Позитивное противоположное»

«Позитивное противоположное»

«Моё самое сильное качество. То, что хорошо получается, за что хвалят. Пример того, как оно выражается в поведении»

«Во что может превратиться сильная сторона, если её слишком много. Например: предупредительный становится назойливым, гибкий - непредсказуемым»

Коучинг – это технология и искусство обогащения карты восприятия, связывания её элементов для достижения большего осознания и расширения установок.

Работа с убеждениями

Аксиомы коммуникации – полезные установки

1. Карта не есть территория Каждый человек обладает своей собственной неповторимой картой мира. Какой-то одной верной карты мира не существует; ни одна карта мира не может быть более "настоящей" или "истинной" чем любая другая.

2. Любое поведение представляет собой наилучший выбор Каким бы злонамеренным или причудливым ни казалось поведение человека, - оно всегда остается наилучшим из имеющихся на данный момент вариантов выбора. Людей ограничивает скорее не "реальность", а те варианты выбора, которые они воспринимают внутри своих карт.

3. За любым поведением стоит позитивное намерение Любое поведение есть или было приспособительным в тех первоначальных обстоятельствах, в которых оно укоренилось. Часто само поведение не всегда согласовывается с текущей ситуацией (действую как привык), но исходит только из положительного намерения человека (для себя, других, системы).

4. Не бывает неудач, есть только обратная связь Процессы, происходящие внутри личности, между людьми и в их окружении носят системный характер. Люди не могут не влиять друг на друга. Взаимодействия между людьми создают петли обратной связи. Т.о. люди будут подвергаться результатам того, что их собственные действия вызывают в других людях.

5. Значение действия состоит в той реакции, которую оно вызывает Если ваши действия не вызывают желаемой реакции, изменяйте свое поведение до тех пор, пока не добьетесь ожидаемой реакции (ответа).

6. Гибкость - вот ключ к последовательному достижению желаемых целей Самые "мудрые" карты - это те, которые предоставляют самый широкий и богатый набор вариантов для выбора.

ОКРУЖАЮЩАЯ СРЕДА

КОНТЕКСТ

КОММУНИКАЦИЯ: МОДЕЛЬ АЙСБЕРГА

Убеждения и ценности Убеждения и ценности

Базовое представление № 1

25

«Эконика» – это место, где я могу найти удобную и красивую обувь на мою непростую ногу».

Point of difference


26

«В «Эконике» всегда можно подобрать обувь - под одежду, когда нужно»

Есть выбор


27

«В «Эконике» есть возможность купить дешевле»

Ощущение скидки


28

«Дело сотрудников предлагать, давать возможность выбора и обращать мое внимание на то, что я могу не заметить»

Ненавязчивый помощник


29

«Здесь я могу «доставить себе радость», получить что-то «для души»

Салоны для души

30


«Фитнес для меня – это возможность получить заряд бодрости и быть в тонусе».

«…на групповых занятиях - драйв, тренер стимулирует постараться, сделать больше, от тренера заражаешься веселым, зажигательным настроением, он в хорошем смысле "подначивает", музыка "заводит"…» «Быть в тонусе» - это значит расширить свои возможности и получить другое качество жизни. Быть активным, выносливым, эмоционально и стресоустойчивым, энергичным, жить с «горящими глазами», когда все успеваешь, и все получается. Для людей старшего поколения это также значит продление или сохранение самоощущения такого, как в молодости, когда много сил и энергии, все получается, работа кипит, живешь «на полную катушку». «Два часа в баскетбол – заряд бодрости на всю неделю». Максим

«заряд бодрости на всю неделю»

31


«Занятия фитнесом позволяют мне поддерживать хорошую форму для здоровья» . «Доктор посоветовал бассейн. Полезно для мышц спины и нервной системы»

«доктор посоветовал»

32


«Благодаря фитнесу я могу выглядеть привлекательно».

-«Я хожу на групповые занятия, чтобы ноги подтянуть». – «А почему Вы хотите ноги подтянуть»? – «Да чтобы вас, мужиков, соблазнять».

«красивое тело»

33


««Здесь я могу переключиться, отвлечься, сбросить стресс, получить удовольствие»

«..Занятия в тренажерном зале– это «мышечная радость».

«кайф от эндорфинов»

34


«Благодаря фитнесу я чувствую себя увереннее».

«Занятия дают самоуважение – успокаиваюсь, замедляю ритм, прекращаю бежать с вытаращенными глазами, плечи расправляются.»

«зависит от меня»

Убеждения (верования) – это то, что мы принимаем за истину о самих себе, о мире и наших отношениях с большим целым.

«Нельзя ударить в грязь лицом». «Нашим клиентам нужен сервис». «Мы лучше знаем, что для них лучше».

Убеждения определяют, что мы принимаем за возможное, невозможное, необходимое или неизбежное, приемлемое или неприемлемое.

«Нельзя никому доверять». …

Убеждения (верования) – это обобщения о причинах и границах. Убеждения – это опора и рамка одновременно. «Утюг вызывает ожог». …

Убеждения – проявляются в поведении - через индикаторы: • физиологическая реакция – «химия», указывающая на эмоциональную вовлеченность и активизацию вегетативной нервной системы. (Изменяются цвет кожи, дыхание, частота пульса, эмоциональная напряженность в голосе, тон, скорость речи и громкость). • наш язык: выражения возможности, необходимости, сверх обобщений, причины-следствия, комплексной эквивалентности и т.д.

A B

Нет Да

Какие убеждения находятся в голове лояльного клиента?

Продолжите за него:

«Я предпочитаю продукцию компании Берлин-Хеми, потому что…».

Да

?

Ранжируем убеждения (потребности).

A B

Нет Каковы признаки поведения, характерные для различного типа потребностей?

?

A B

Да С помощью каких вопросов можно помочь клиенту расширить его карту восприятия, добавить туда «полезные» убеждения?

?

Название паттерна Пример паттерна Вопрос, восстанавливающий информацию

Чтение мыслей

Я знаю, что Вы сердиты.

Как Вы это поняли?

Причинно-следственный эффект, Комплексный эквивалент

Заставлять, форсировать, причинять. Не смотришь – не любишь.

Откуда Вы это знаете? Как именно? Откуда Вы знаете, что это так?

Сравнительное (Утерянный перформатив)

Лучше. Хуже. Это плохо, это хорошо, это глупо.

По сравнению с чем? По мнению кого? Какие критерии?

Модальный оператор

1.Должен, следует, приходится. 2. Не могу, невозможно.

1. Что бы случилось, если бы Вы это сделали? 2. Что мешает Вам? 3. Если бы Вы смогли...

Универсальные количественные (квантификаторы)

Все, каждый, никогда, никто.

1. Преувеличьте. 2. Попросите привести пример. 3. Был ли такой случай, когда этого не было. 4. Попробуйте сами привести противоположный пример.

Неспицифицированный (неконкретный) глагол

Учиться, понимать, делать.

Как именно, каким образом?

Неконкретное существительное, Номинализация

Свобода, счастье, радость, горе.

1. Какая именно? 2. Вернитесь к глагольной форме. 3. Восстановите опущение.

Опущенный референтный индекс, опущение

Они, это, эти люди.

Кто, что, какой именно?

Мета-модель

Влияние на убеждения

Убеждения трудно поддаются влиянию. Поскольку они создают рамку для направления нашей оценки опыта и реагирования на него, они должны оставаться относительно стабильными, иначе параметры нашей жизни постоянно изменялись бы, что вряд ли было бы полезным.

В общем случае, проще расшатать лежащие в основе исходные предположения, поддерживающие убеждение, чем изменить само убеждение.

Телоразум – это саморегулирующаяся система, которая, когда это возможно, естественным образом стремится к равновесию, мудрости и целостности. Эта система стремится к пересмотру убеждений, когда исходные положения, на которых они основываются, на поверку оказываются ошибочными. Одновременно, она защищается, иррационально отрицая объективные факты.

Влияние на убеждения. Разговорный подход способы раскрутки и расшатывания убеждений

A B намерение

восприятие

Ценности Критерии

Последствия последствия

Метафрейм

= =>

• Временная рамка – Длительная или более короткая временная

рамка – Намерение – Последствия • Перспектива – Большего или меньшего кол-ва людей – Другая модель мира • Уровень (‘Фокус’, Не Категория) – Дробление – Более высокий критерий – Метарамка (долгосрочные тенденции) • Пример противоположного (Исключения)

• Переопределение – Часть A или часть B – Целое обобщение (Другая цель) • Переклассификация Элементов убеждения на более высоком

логическом уровне (Укрупнение) • Применение убеждения к самому себе • Аналогия

Влияем на “рамку”

Влияем на “категорию”

Фокусы языка 1. Влияем на «рамку» восприятия

Жить надо сегодняшним днем. Нечего думать о завтра

- Другая временная рамка – более

длительная или более короткая - Намерение - переключение внимания

на намерение, скрытое за убеждением или на значение убеждения (положительное или негативное).

- Последствия - направленность

внимания на эффект (положительный или негативный) убеждения или отношение, выражаемое убеждением.

Да, очень важно думать о текущей производительности и прибыли. Однако стоит уделить внимание и эффективности в долгосрочной перспективе. Я понимаю, что при условии полной неопределенности будущего сохранить стабильную ситуацию очень важно для вас.

Однако обратите внимание на то, что разделяя подобное убеждение Вы просто напросто лишаете свой бизнес ряда возможностей таких как…

Временная рамка

Влияем на перспективу с точки зрения

– Большего или меньшего кол-ва людей. Переоценка скрытого смысла убеждения в контексте большего/меньшего числа людей.

– Другой модели мира. Переоценка

убеждения в рамках другой модели мира.



Конечно мы с Вами можем довольствоваться такой позицией. Однако нашим подчиненным очень Важно знать какие новые перспективы и возможности у них могут появиться, для того, чтобы “давать” результат сегодня. Однако, в моей карте сегодняшний день может и не наступить, если мы хорошенько к нему не подготовимся

Влияем на уровень (‘фокус’ восприятия) – Дробление. Дробление элементов убеждения на малые части, что, в свою очередь, изменяет отношение, выраженное убеждением. – Более высокий критерий. Переоценка убеждения с помощью критерия, который является более важным, чем тот, который использовался убеждением. – Метарамка. Оценка убеждения в рамках существующего контекста, который ориентирован на личность человека. Формулирование убеждения об убеждении.



А какой именно момент сегодняшнего дня заслуживает нашего внимания, а какой нет? Важно поддерживать стабильность. Но не менее важно быть уверенным в том, что с Вами работают надежные партнеры. Да, жизнь непредсказуема. Но это не

означает, что она лишена будущего.

Противоположный пример

Поиск примера, который не соответствует отношению, выражаемому убеждением.



Пример компаний, добившихся успеха показывает, что они не просто думали о завтра, а имели видение и стратегии на десятки лет вперед.

– Переопределение части A или части B Формирование части убеждения другими словами, в результате чего убеждение будет выражать то же самое, но иметь несколько другой подтекст. – Другая цель Выяснение того, нужно ли действительно это убеждение или нет и полное переключение на другой вопрос, другую цель.

Фокусы языка 2. Влияем на «категорию» оценки


Действительно важно не терять связи с реалиями сегодняшнего дня. Поэтому необходимо иметь представление о всех имеющихся тенденциях сегодня. Например…

Да, сегодня важно быть реалистом.

Переклассификация Укрупнение элементов убеждения на более высоком логическом уровне.



Безусловно быть в настоящем и прагматично относиться к делам важно. И все же мы с Вами так же и предприниматели. А предприниматели не могут позволить не думать о развитии.

Фокусы языка

Применение к себе (к самому убеждению)

Оценка убеждения в связи с отношением или критериями, выражаемыми убеждением.



Я понимаю/могу представить, как нелегко Вам даются разные нововведения…

Фокусы языка

Знаете, в восточных традициях очень много уделяется внимания способности полностью присутствовать в настоящем. Ведь разделение на прошлое и будущее – все это очень условные границы. Важно как мы проявляем себя сейчас в настоящем моменте, какие возможности используем, а какие нет…

Аналогия

Поиск отношения, аналогичного тому, которое выражается убеждением, но которое подразумевает нечто другое.



52

Работа с убеждениями в процессе переговоров

1) Определить корневое «негативное» убеждение оппонента.

2) По-исследовать. Повлиять (расширить).

3) Определить альтернативные выборы исходя из новой карты

«Решение включает в себя нахождение намерения, стоящего за поведением, и создание альтернативных выборов с тем, чтобы удовлетворить намерение». Роберт Дилтс

Личная эффективность

Ценности Apple

Индивидуальная эффективность.

Мы ожидаем от своих работников увлеченности и эффективности выше средних стандартов по отрасли. Только так мы сможем получать прибыль для достижения других корпоративных целей. Мы постоянно сосредоточены на инновациях и развитии. Мы верим в простое, а не сложное.

Старая установка Новая установка

Фактор 1

«Продукт»

«Мы презентуем, чтобы

продавать».

Фактор 2

«Люди»

«Я - то в норме, это другие не

такие».

Фактор 3

«Команда»

«Я лучше знаю, что нужно делать».

Фактор 4

«Цели»

«Не хочу быть проктороидом».

Фактор 5

«Качество

действий»

«И так сойдет». «Третий сорт – не

брак».

Трансформация P&G Wella Professional Beauty


Фактор 1

«Продукт»



«Мы не продаем – мы помогаем людям

полюбить то, что они делают».

Фактор 2

«Люди»


такие».

Фактор 3

«Команда»


Фактор 4

«Цели»


Фактор 5

«Качество

действий»


брак».



Фактор 1

«Продукт»





Фактор 2

«Люди»


такие».

«У каждого свой уровень, и надо уметь

работать с этого уровня, повышая его до

максимального».

Фактор 3

«Команда»


Фактор 4

«Цели»


Фактор 5

«Качество

действий»


брак».



Фактор 1

«Продукт»





Фактор 2

«Люди»


такие».




Фактор 3

«Команда»

«Я лучше знаю, что нужно делать». «Надо уметь учиться у коллег и клиентов

и уметь помогать им учиться у тебя».

Фактор 4

«Цели»


Фактор 5

«Качество

действий»


брак».



Фактор 1

«Продукт»





Фактор 2

«Люди»


такие».




Фактор 3

«Команда»



Фактор 4

«Цели»

«Не хочу быть проктороидом». «Процедуры позволяют упростить

деятельность и посвятить всего себя

творчеству».

Фактор 5

«Качество

действий»


брак».



Фактор 1

«Продукт»





Фактор 2

«Люди»


такие».




Фактор 3

«Команда»



Фактор 4

«Цели»

«Не хочу быть проктороидом». «Процедуры позволяют упростить

деятельность и посвятить всего себя

творчеству».

Фактор 5

«Качество

действий»


брак».

«Идеальный? Начни с нуля».


Каковы наши установки?

Принципы деятельности 1.Соблюдение процесса приводит к результату. +++++ 2.Следуй стандартам GMP. + 3.Каждому гражданину по таблетке. 4.На чужом горе счастья не построишь. 5.Мы желаем вам здоровья и работаем для этого. 6.Реклама – двигатель торговли. 7.Как потопаешь, так и полопаешь. 8.Мы работаем везде. 9.Лучше научить, чем переучивать. 10.Люди – наша ценность. ++++ 11.Любовь за деньги не купишь. 12.Мы нацелены на долгосрочное сотрудничество. + 13.Россия – «ядро» международного отдела (образцовость). 14.Не большой побеждает маленького, а быстрый медленного. ++++ 15.От нас не уходят, от нас отстают. 16.Стаж работы в компании определяет сам сотрудник. 17.Одно дело, разные люди (непосягательство на личную жизнь и время сотрудников). 18.Не важно, какой вкус имеет правда. Это должна быть просто правда. + 19.Учитываем и уважаем особенности каждого. + 20.Зарабатывать больше, чем тратить. + 21.Экономить на издержках. 22.Соблюдай правила (10 правил Менарини). 23.Мы желаем вам здоровья и радости. 24.Сочетание постоянства с динамикой. + 25.Мы постоянны, потому что развиваемся. +++ 26.Зная цели и задачи, мы достигаем результата. ++ 27.Взаимозаменяемость за счёт профессионализма каждого. 28.Стабильность – признак мастерства. +

Новые принципы:

1.береги, уважай и развивай каждого

Оцените предложенные утверждения. Насколько (от 0 до 10) вы согласны с ними?

1. В моем сердце живет ощущение той пользы, которую компания приносит людям.

2. Моя работа соответствует мне, помогает раскрыть мой потенциал.

3. Моё мнение уважают, оно востребовано, учитывается в работе.

4. Мне четко понятно – что нужно делать, как и для чего.

5. Дела в нашей компании не расходятся со словами.

Опрос 2

6. Я упоминаю о той пользе, которую приносит компания и о том, почему наша деятельность важна для людей.

7. Я вижу потенциал своих коллег и сотрудников, и помогаю им раскрыть его.

8. Я знаю сильные стороны своих коллег и интересуюсь их мнением.

9. Я ставлю задачи так, чтобы было четко понятно – что нужно делать, как и для чего.

10. Я всегда выполняю свои обещания и сам делаю то, что требую от других.

В моем сердце постоянно живет ощущение той пользы,

которую компания приносит людям.

Моя работа полностью

соответствует мне, помогает раскрыть мой

потенциал.

Моё мнение уважают, оно востребовано, учитывается

в работе.

Мне всегда четко понятно – что нужно делать, как и для

чего.

Дела в нашей компании не расходятся со словами.

5,3 6,3

6,9 7,1

7,9 8,5

6,6 8,5

7,1 8,8

Я часто упоминаю о той пользе, которую приносит компания и о том, почему наша деятельность важна для людей. Я вижу потенциал своих коллег и сотрудников, и помогаю им раскрыть его. Я знаю сильные стороны своих коллег и интересуюсь их мнением. Я ставлю задачи так, чтобы было четко понятно – что нужно делать, как и для чего. Я всегда выполняю свои обещания и выполняю то, что требую от других.

Отпустить Вместе с одобрением в

теле наступает освобождение.

Заметить Распознай, что что-то

происходит – начинает доминировать какое-то

чувство или эмоция.

Назвать Обрати все свое

внимание на том, что происходит на самом

деле. Что это такое?

Принять Прими реальность и истинность

происходящего в данный момент, и что это нормально.

Maureens Method: влияние на эмоции при помощи физиологии.

Если вы хотите прожить долгую и наполненную жизнь, расширяйте свой взгляд на мир.

Жить долгую жизнь с узкой перспективой мучительно и трудно. Человек с

ограниченным взглядом на мир, не только не понимает, куда идёт, но испытывает трудности во всем остальном. Часто он ввязывается в

бессмысленную борьбу. В стремлении к общему миру, счастью и процветанию даже 360 процентов перспективы не вполне достаточно.

Мяч на вашей

стороне!

Documents

130910 навыки профессиональной коммуникации и ключи персонального мастерства