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16 E 17 NOVEMBROLagoas Park Hotel ● Oeiras
PROGRAMA
Patrocínio Platinium
Red Sponsor Technological Innovation Partner Organização
16 de Novembro
14h00 Receção dos Participantes
14h30 Gamification – inovação no contat center• A motivação das equipas com a criação de jogos e dinâmicas diferenciadoras• A influência e o poder dos jogos na performance das equipas
Manuel Pimenta – Gamification Designer – Novabase
15h00 Big Data como a chave do negócio – como retirar o valor dos dados para conhecer o seu cliente • Como tirar partido do CC ser o departamento que mais dados gere? • O tratamento de dados deve ser individual de cada canal? Ou devem os canais estar todos integrados?
Sandra Cortez – Diretora Regional – Verint convidada MRA
15h30 Internet of things or Internet of everything – a conexão de Tudo, para além das Coisas • Em que consiste a IoE? Qual o impacto das IoE na relação dos clientes com as marcas?
Márcia Machado - Diretora de relações Institucionais – Altitude
16h00 Pausa
16h30 Customer journey Map • Conhecer cada vez melhor o cliente através de uma boa segmentação • Que perguntas fazer para construir o “meu” mapa do cliente• Identificar padrões de comportamento para melhor delinear estratégias
Bruno Figueiredo - Director of User Experience - Xperienz
17h00 A Tecnologia ao Serviço das Operações• Adaptar o meu negócio à tecnologia? Não, obrigada• Quantas ferramentas tenho que ter para gerir o meu negócio?
António André Santos - Operations and Client Services Director - GoContact
Luís Ramos Martins - Coordenador do Centro de Atendimento a Clientes - Prosegur
M E S A R E D O N D A
17h30 A segurança dos dados é fulcral para os clientes. Que garantias dar?• Para além das garantias legais, o que oferecer como diferenciador e enquanto serviço de qualidade• O que posso ou não fazer? Boas Práticas
Moderador: Pedro Miguel Silva - Sócio Estratégia e Operações - Deloitte
Ana Martins – Diretora Unidade Contact Center - Jogos Santa Casa
Gonçalo Sacoto – Coordenador Customer Service Center - Lusíadas Saúde
Juliana Marcondes - Advogada Associada - PLMJ
18h10 Fim do 1º dia
19h00 JantarCerimónia de entrega dos Troféus Call Center
Patrocínio Gold Patrocínio Silver
Coffee-break Partner Troféus Dinner Sponsor Apoios
9h00 Receção dos Participantes
9h30 Content marketing – o seu papel no engagement do cliente• Avaliar a importância do contente marketing na experiência do cliente• Fatores chave para o desenvolvimento de uma estratégia de conteúdo centrada no cliente
Sérgio Costa Pinheiro - Smarketer Social Seller – Empower Customers to Achieve More
10h00 Keep Calm – evite o stress das equipas para não influenciar o serviço ao cliente• Estratégias para evitar o stress e os conflitos nas equipas de call center• A eficácia do serviço de CC, sem baixar a produtividade, num serviço automatizado
Fátima Silva - Diretora do Contact Center - Zurich HelpPoint
10h30 Retenção! Como ajudar os managers a reter os melhores colaboradores • A gestão de equipas millennials num contact center, e o que as diferencia da geração X e Boomers? • Como tirar partido dos seus pontos fortes?• Que estratégias de engagement e orientação para os resultados para os gestores de contact center
Pedro Empis - Sales & Operations Director - Outsourcing- Randstad Portugal
11h00 Pausa
11h40 «Olá, eu sou o Pedro, o seu novo Assistente Pessoal. Em que posso ajudar? • A geração dos Virtual Personal Assistants (Bots) e a sua integração na omnicanalidade• A transformação digital no Contact Center, as novas expectativas dos clientes e a sua mudança comportamental Vai ser espectador ou parte da revolução?»
Carlos Vasconcelos - Executive VP Global Marketing - COLLAB
12h10 Indicadores de qualidade e de performance • Como garantir que a experiência do cliente está a melhorar ao longo do tempo?• Medir a eficácia do contato, duração, etc…. permite estabelecer uma linha e detetar tendências, na relação com os clientes e acerca de produtos e serviços
Paulo Ferreira - Responsável Contact Center - Deco Proteste
12h40 Criar uma experiência única no cliente com a utilização da tecnologia • Quais as tecnologias que podem ter mais impacto na relação com o “seu” cliente e negócio?• Que fatores podem influenciar a sua decisão? A importância de simplificar processos, mantendo organização?• O papel da transformação digital?
Javier Velasco - Country Manager – Genesys
13h10 Pausa almoço
14h40 Serviço a cliente on demand • Como o serviço a cliente num centro comercial pode evoluir e se desmultiplicar tirando partido de ferramentas digitais já bem conhecidas e massificadas
Luisa São Marcos – Marketing Coordinator – Sonae Sierra
15h10 Customer Experience – de que forma a tecnologia contribui para aumentar a satisfação dos clientes e maximizar o negócio Armando Trivellato - Country Manager Iberia - Plantronics
15h40 Omnicanal: lançamento, gestão e otimização para o engagement do cliente• Cada novo canal tem novos desafios. Como assegurar que tem os colaboradores com o perfil certo para cada canal e criar programas de qualidade, que incluam compreender e entender as expetativas do cliente?
Antoine Blanchys - General Manager - Mediapost
16h10 Pausa
16h40 A new challenge for companies: Cognitive Era is coming• De que forma uma empresa pode ser um player disruptivo utilizando a inovação e os smart customer services?
Marco Piña - Sales Director - Nuance Enterprise Iberia
M E S A R E D O N D A 17h10 Redefinir a experiência do cliente na Era Digital • Os clientes atuais – como promover o engagement e entender a evolução das expectativas dos clientes?• Como alinhar a transformação digital da empresa com a estratégia e objetivos do customer experience?• Como impulsionar o crescimento digital da empresa de forma sustentável?• Como incluir ou manter o foco no cliente no ADN da empresa?• Como vão ser os clientes do futuro? Mais exigentes?
Moderador: Miguel Tainha – Consultor da área de contact center
José Reis - Diretor Customer Service – DHL Express Portugal
Zeinul Jamal - Head of Operations - Randstad Portugal
Rui Bastos - Contact Management Manager - Unicer
17h50 Fim do congresso
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sArmando Trivellato Country Manager Iberia Plantronics
Antoine Blanchys General Manager Mediapost
Carlos Vasconcelos Executive VP Global Marketing COLLAB
Javier Velasco Country Manager Genesys
Fátima Silva Diretora do Contact Center Zurich HelpPoint
José Reis Diretor Customer Service DHL Express Portugal
Juliana Marcondes Advogada Associada PLMJ
Manuel Pimenta Gamification Designer Novabase
Márcia Machado Diretora de relações Institucionais Altitude
Marco Piña Sales Director Nuance Enterprise
Miguel Tainha Consultor da área de contact center
Paulo Ferreira Responsável Contact Center Deco Proteste
Pedro Empis Sales & Operations Director Outsourcing Randstad Portugal
Rui Bastos Contact Management Manager Unicer
Sérgio Costa Pinheiro Smarketer Social Seller Empower Customers to Achieve More
Zeinul Jamal Head of Operations Randstad Portugal
Bruno Figueiredo Director of User Experience Xperienz
Sandra Cortez Diretora Regional Verint convidada MRA
Ana Martins Diretora Unidade Contact Center Jogos Santa
Gonçalo Sacoto Coordenador Customer Service Center Lusíadas Saúde
António André Santos Operations and Client Services Director GoContact
Luisa São Marcos Marketing Coordinator Sonae Sierra
Luís Ramos Martins Coordenador do Centro de Atendimento a Clientes Prosegur
Pedro Miguel Silva Sócio Estratégia e Operações Deloitte