17

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teoritik

1. Kualitas Layanan

a. Pengertian Kualitas Layanan

Menurut Stanton, layanan adalah kegiatan yang dapat didefinisikan secara

tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan

pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat penjualan produk atau jasa lain.16

Sedangkan menurut Kotler, definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.17 Produksinya dapat

dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan

yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Menurut Lovelock dalam

Tjiptono, mengemukakan bahwa kualitas layanan merupakan tingkatan kondisi baik

buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan

konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan

16 William J. Stanton, Prinsip Pemasaran, Jilid 2, Edisi 7 (Jakarta: Erlangga, 2000), 220. 17 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan dan Implementasi dan

Kontrol, Jilid I, (Jakarta: Erlangga , 2001) 83. 17

18

konsumen.18 Jadi penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan

refleksi persepsi evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu

tertentu.

Kualitas layanan menurut Wyckof dalam Tjiptono adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan/konsumen.19 Deming dalam Tjiptono

mendefinisikan kualitas menurut konteks, persepsi customer dan kebutuhan serta

kemauan customer, yaitu :20

1) Kualitas bergantung pada apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh customer.

2) Kualitas adalah penilaian subyektif customer. Penilaian ini ditentukan oleh

persepsi customer dalam melihat serta merasakan apa yang sudah didapat

terhadap produk atau jasa. Jadi yang penting adalah bagaimana produk atau jasa

dipersepsikan oleh customer dan kapan persepsi customer berubah.

3) Kualitas tidak dapat didefinisikan apabila tidak dikaitkan dengan suatu konteks

tertentu. Kualitas adalah suatu karakteristik atau atribut daripada sesuatu. Jadi

untuk mendefinisikan kualitas terlebih dahulu harus menentukan sesuatu.

18 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, 58. 19 Ibid.,59. 20 Ibid.,7.

19

b. Dimensi Kualitas Layanan

Layanan memainkan peranan yang sangat penting karena merupakan aktivitas

pendukung dalam kegiatan pemasaran. Kualitas layanan merupakan perbedaan

antara kenyataan dengan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima.

Dalam bisnis jasa kualitas layanan menjadi kunci keberhasilan perusahaan. Menurut

Freddy Rangkuti, terdapat 10 dimensi kualitas layanan antara lain:21

1) Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai

dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2) Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong customer

dan ketersediaan untuk melayani customer dengan baik.

3) Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana

komunikasi.

4) Competence (kemampuan), yaitu kemampuan untuk berkomunikasi dengan

baik kepada nasabah.

5) Access (mudah diperoleh), yaitu kemudahan untuk mendapatkan pelayanan

yang diinginkan.

6) Courtecy (keramahan), yaitu sopan santun penyedia jasa dalam menghadapi

customer.

7) Credibility (dapat dipercaya), yaitu layanan yang diberikan benar-benar dapat

dipercaya customer.

21 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta, 2010),

221-222.

20

8) Security (keamanan), yaitu jaminan keamanan bagi customer.

9) Understanding (memahami customer), yaitu terjadinya saling pengertian antara

nasabah dan penyedia jasa.

10) Communication (komunikasi), yaitu kemampuan dan berkomunikasi secara

lancar, benar, dan meyakinkan.

Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman,22 untuk mengevaluasi kualitas

jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut :

1) Tangibles

Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang

diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini

akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam

mengevaluasi kualitas jasa. Jadi yang dimaksud dengan dimensi tangibles adalah

suatu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan

konsumennya berinteraksi dan komponen-komponen tangibles akan memfasilitasi

komunikasi jasa tersebut. Komponen-komponen dari dimensi tangibles meliputi

penampilan fisik seperti gedung, ruangan front-office, tempat parkir, kebersihan,

kerapian, kenyamanan ruangan, dan penampilan karyawan.

2) Reliability

Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk

melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.

22 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, 273.

21

Keandalan adalah suatu ukuran hasil karena pelanggan (customer) menilainya

setelah mengalami jasa tersebut.23 Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan

konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang

dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan

perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara

tepat.

3) Responsiveness

Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang

dilakukan oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.

Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang

diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam

penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan

kerugian konsumen dengan segera.

Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang

terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi

komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam

melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan

penanganan keluhan pelanggan.

23 Christopher H. Lovelock & Lauren K. Wright, Services Marketing Management, (Agus

Widyantoro, Manajemen Pemasaran Jasa), (Jakarta: Indeks, 2005), 99.

22

4) Assurance

Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk

membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi

jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi

konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan

penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen

melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen.

Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang

meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan

pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan

dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan,

prestasi dan lain-lain.

5) Emphaty

Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh

karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk

juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini

merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa

yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan

untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari

konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami

kebutuhan dan keinginan konsumen.

23

Dalam penelitian ini untuk mengukur kualitas layanan KJKS BMT-MMU

Cabang Sidogiri Pasuruan akan dipergunakan kelima dimensi kualitas pelayanan

dari Zeithaml, Berry, dan Parasuraman di atas karena dimensi yang dikembangkan

merupakan dimensi yang paling banyak dipakai untuk meneliti kualitas jasa.

2. Promosi

a. Pengertian Promosi

Promosi merupakan salah satu variabel di dalam marketing mix yang sangat

penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam pemasaran produk atau jasa. Istilah

promosi dapat diartikan sebagai berikut:

1) Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk

mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan

pertukaran dalam pemasaran.24

2) Promosi adalah semua jenis kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk

mendorong permintaan.25

3) Sedangkan William D. Perreault dan E. Jerome McCarthy menyatakan bahwa:

“Promotion is communicating information between seller and potential buyer or others in the channel to influence attitudes and behavior.”26

24 William G. Nickels dalam Basu Swasta dan Irawan, Manajemen Pemasaran Modern,

(Yogyakarta: Liberty, 2000), 349. 25 Martin L. Bell dalam Basu Swasta dan Irawan. Manajemen Pemasaran Modern,

(Yogyakarta: Liberty, 2000), 349. 26 William D. Perreault dan E. Jerome McCarthy, Essentials of Marketing: A Global-

Managerial Approach, Tenth Edition, (New York: McGraw-Hill, 2006), 318.

24

Kedua definisi tersebut pada pokoknya sama meskipun titik beratnya berbeda.

Definisi pertama lebih menitik-beratkan pada penciptaan pertukaran, sedangkan

definisi kedua lebih menitik-beratkan pendorongan permintaan. Pada hakikatnya

promosi merupakan suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud dengan

komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan

informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas

perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk

yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

b. Bauran Promosi

Secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi

bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya.

Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran promosi (promotion mix,

promotion blend, communication mix) adalah :27

1) Personal selling

Personal selling melibatkan interaksi personal langsung antara seorang pembeli

potensial dengan seorang salesman.28 Penjualan personal dapat menjadi metode

promosi yang hebat untuk paling tidak dua alasan berikut29: Pertama,

komunikasi personal dengan salesman dapat meningkatkan keterlibatan

27 Imam Mulyana Dwi Suwandi, “Promosi dan Public Relations”……., 1. 28 J. Paul Peter & Jerry C. Olson, Customer Behavior, (Damos Sihombing, Perilaku Konsumen

dan Strategi Pemasaran), Edisi 4, Cetakan 1, ( Jakarta: Erlangga, 2000), 183. 29 Ibid.

25

konsumen dengan produk dan/atau proses pengambilan keputusan. Kedua,

situasi komunikasi saling-silang/interaktif memungkinkan salesman

mengadaptasi apa yang disajikannya agar sesuai dengan kebutuhan informasi

setiap pembeli potensial. Penjualan personal mempunyai peranan yang penting

dalam pemasaran jasa, karena memiliki kekuatan unik yaitu salesman dapat

mengumpulkan pengetahuan tantang konsumen dan mendapatkan umpan balik

dari konsumen.

2) Advertising

Iklan (advertising) adalah penyajian informasi nonpersonal tentang suatu

produk, merek, perusahaan, atau toko yang dilakukan dengan bayaran

tertentu.30 Pada iklan biasanya ditampakkan organisasi yang mensponsorinya.

Keuntungan dari periklanan adalah media yang bervariasi (surat kabar, majalah,

tv, radio, dan sebagainya), adanya kemampuan mengendalikan tiap pemunculan

iklan (control of exposure), daya tarik dari pesan periklanan dapat disesuaikan

bila tujuan komunikasi berubah. Kerugian periklanan adalah tidak terjadinya

interaksi secara langsung dengan pembeli dan mungkin saja tidak berhasil

menarik perhatian pemirsa.

30 Ibid.,181.

26

3) Promosi penjualan (sales promotion)

Promosi penjualan (sales promotion) adalah rangsangan langsung yang

ditujukan kepada konsumen untuk melakukan pembelian.31 Promosi penjualan

dilakukan untuk mendorong pelanggan dan permintaan konsumen.

4) Public relation (hubungan masyarakat)

Public relation merupakan salah satu komponen bauran promosi dari komponen

bauran pemasaran sehingga mempunyai tujuan memberikan kontribusi terhadap

efektifitas dan/atau efisiensi pemasaran melalui komunikasi dengan berbagai

pihak yang berkepentingan terhadap organisasi.32

5) Direct marketing

Direct marketing adalah sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang

memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang

terukur dan/ atau transaksi di sembarang lokasi.33 Direct marketing merupakan

bentuk pemasaran secara langsung kepada konsumen melalui media-media

tertentu, seperti telepon, e-mail, dan lain-lain.

Dalam penelitian ini, promosi menggunakan tiga indikator sesuai dengan

indikator dari penelitian yang dikembangkan oleh Rizwar (2010), antara lain:34

1) Periklanan (advertising),

31 Ibid.,182. 32 Imam Mulyana Dwi Suwandi, “Promosi dan Public Relations”……., 2. 33 Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 2008), 232. 34 M. Rizwar Ghazali, Analisis Pengaruh Lokasi, Promosi, dan Kualitas Layanan terhadap…,

87.

27

2) Promosi penjualan (sales promotion), dan

3) Pemasaran langsung (direct marketing).

c. Alat-Alat Promosi

Banyak alat yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan dari promosi

penjualan. Gambaran mengenai alat-alat promosi penjualan adalah sebagai berikut:

1) Contoh produk (sample) adalah tawaran produk sejumlah tertentu produk

untuk percobaan

2) Kupon (coupons) adalah sertifikat yang memberi pembeli penghematan

ketika mereka menggunakan produk yang telah ditentukan

3) Tawaran pengembalian uang/rabat (cash refund offers) adalah tawaran untuk

mengembalikan uang atas harga penjualan produk kepada konsumen yang

mengirimkan bukti pembelian kepada pabrikan.

4) Kemasan dengan harga potongan (price packs) adalah potongan harga yang

ditandai oleh produsen secara langsung pada label atau kemasan. Ada yang

berupa kemasan yang dijual dengan potongan harga atau berupa sebuah

kemasan gabungan.

5) Bingkisan (premiums) adalah barang yang ditawarkan gratis atau dengan

harga murah sebagai sebuah insentif bagi pembelian sebuah produk.

6) Barang iklan khusus (advertising specialties) adalah barang yang berguna

yang dicetaki nama pemasang iklan, diberikan sebagai hadiah kepada

konsumen.

28

7) Hadiah pelanggan (prize) adalah uang tunai atau hadiah lain atas penggunaan

regular produk atau jasa tertentu perusahaan.

8) Kontes, undian berhadiah dan permainan adalah kegiatan-kegiatan promosi

yang memberikan konsumen kesempatan untuk memenangkan sesuatu

seperti uang tunai, perjalanan, atau barang lain dengan mengandalkan nasib

baik atau usaha tambahan.

9) Imbalan kesetiaan (patronage award) adalah hadiah dalam bentuk uang tunai

atau dalam bentuk lain yang sebanding dengan besarnya kesetiaan pembeli

kepada penjual atau kelompok penjual tertentu.

10) Diskon adalah pengurangan langsung terhadap harga atas pembelian selama

satu periode tertentu.

11) Tunjangan adalah uang promosi yang dibayarkan oleh pabrikan kepada

pengecer sebagai imbalan atas kesediaan pengecer menampilkan produk

pabrikan dalam acara tertentu.

12) Barang gratis adalah memberi imbalan barang kepada para perantara, apabila

mereka membeli sejumlah tertentu.

13) Konvensi dan pameran dagang adalah suatu kegiatan yang dilakukan

perusahaan untuk memperkenalkan produknya dalam acara tertentu.

14) Kontes penjualan adalah kontes bagi tenaga penjualan atau dealer untuk

memotivasi peningkatan kinerja penjualan mereka selama satu periode

tertentu.

29

d. Tujuan Promosi

Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan

membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran

pemasarannya. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai

berikut:35

1) Menginformasikan (informing), dapat berupa:

a) Menginformasikan pasar mengenai keberadaan produk baru,

b) Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk,

c) Menyampaikan perubahan harga kepada pasar,

d) Menjelaskan cara kerja suatu produk,

e) Menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan,

f) Meluruskan kesan yang keliru,

g) Mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli,

h) Membangun citra perusahaan.

2) Membujuk pelanggan sasaran (persuading) untuk:

a) Membentuk pilihan merek,

b) Mengalihkan pilihan ke merek tertentu,

c) Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk,

d) Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga,

e) Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesman).

35 Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran, 221-222.

30

3) Mengingatkan (reminding), terdiri atas:

a) Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam

waktu dekat,

b) Mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk

perusahaan,

c) Membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan,

d) Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan

3. Preferensi Konsumen

a. Pengertian Preferensi Konsumen

Preferensi berasal dari bahasa Inggris, prefer yang berarti lebih suka atau

melebihkan, sedangkan preference bisa diartikan pilihan.36 Cahyono mendefinisikan

preferensi konsumen adalah suatu sikap konsumen dalam memilih-milih sebab

produk yang akan dikonsumsi berdasarkan tingkat keputusan relatif, sesuai dengan

kehendak merek atau stimuli.37

Preferensi konsumen menurut Simamora adalah konsep abstrak yang

menggambarkan peta peningkatan kepuasan yang diperoleh dari kombinasi barang

36 Johm M Echols dan Teasanm Shadily, Kamus Inggris-Indonesia, (Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama, 1992), 443. 37 Cahyono dalam Alfu Baiduri Amro, “Pengaruh Loyalitas Attachment Terhadap Loyalitas

Pelanggan Kartu XL” (Skripsi Sarjana, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri (UIN), Malang, 2009), 42.

31

dan jasa sebagai cerminan dari selera pribadinya.38 Dengan kata lain preferensi

konsumen merupakan gambaran tentang kombinasi barang dan jasa yang lebih

disukai konsumen apabila ia memiliki kesempatan untuk memperolehnya.

Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa preferensi

konsumen merupakan kecenderungan untuk memilih kombinasi produk yang lebih

disukainya sesuai dengan keinginan, kepentingan, dan seleranya. Dalam hal ini,

seorang konsumen diasumsikan mampu membedakan setiap produk yang

dihadapinya, serta mampu membuat daftar urutan preferensinya (rank preference)

atas seluruh produk tersebut. Teori preferensi ini digunakan untuk menganalisis

tingkat kepuasan dari konsumen. Misalnya, seseorang ingin mengkonsumsi produk

dengan sumber daya terbatas maka ia harus memilih alternatif sehingga nilai guna

atau utilitas yang diperoleh menjadi optimal.

Pengukuran preferensi konsumen bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu

mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis,

mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan

secara terus menerus, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para

pelanggannya, dan menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke

perbaikan (improvement).

38 Bilson Simamora, Panduan Riset Perilaku Konsumen, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,

2004), 35.

32

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Preferensi Konsumen

Preferensi konsumen terbentuk dalam suatu proses keputusan konsumen yang

dipengaruhi oleh berbagai variabel atau faktor-faktor di antaranya:

1) Faktor Kebudayaan

Adapun beberapa faktor budaya yang mempengaruhi proses pengambilan

keputusan pembelian antara lain:

a) Kultur (budaya), adalah penyebab keinginan dan perilaku seseorang yang

paling dasar.39 Budaya dalam hal ini menunjukkan adanya sekelompok

masyarakat yang memiliki karakteristik-karakteristik tertentu yang

membatasi mereka untuk bertindak.

b) Sub-Kultur (sub-budaya), setiap budaya terdiri dari sub budaya yang

memberikan identifikasi yang lebih kecil. Sub budaya mencakup

kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis.40

c) Kelas Sosial, adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan

permanen yang tersusun secara hierarkis dan anggotanya menganut nilai-

nilai, minat dan perilaku yang sama.41

39 Philip Kotler & Gary Amstrong, Principles of Marketing, (Bob Sabran, Prinsip-Prinsip

Pemasaran), Edisi 12, (Jakarta: Erlangga, 2008), 159. 40 Nugraha J. Setiadi, Perilaku Konsumen, Edisi Revisi, (Jakarta: Kencana, 2010), 278. 41 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran….., 183.

33

2) Faktor Sosial

Selain dipengaruhi oleh faktor budaya, perilaku konsumen juga dipengaruhi

oleh faktor sosial, yang meliputi :

a) Kelompok acuan (referensi), melibatkan satu atau lebih orang yang dijadikan

sebagai dasar pembanding atau titik referensi dalam membentuk tanggapan

afeksi dan kognisi serta menyatakan perilaku seseorang.42

b) Keluarga. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling

berpengaruh.

c) Peranan dan status, dimana peran adalah kegiatan yang diharapkan

dilakukan oleh seseorang dan masing-masing peran tersebut menghasilkan

status.

3) Faktor Kepribadian. Kepribadian adalah pola sifat individu yang dapat

menentukan tanggapan untuk bertingkah laku.43 Faktor kepribadian terdiri dari

usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan lingkungan ekonomi, gaya hidup dan

kepribadian dan konsep diri.

4) Faktor Kejiwaan, yang terdiri dari motivasi, persepsi, pembelajaran, keyakinan

dan sikap.

42 Ibid., 190. 43 Basu Swastha, Menejemen Penjualan, (Yogyakarta: Ananda, 1981), 29.

34

Faktor-faktor yang menentukan adanya motif membeli produk menurut Kotler

antara lain:44

1) Harga

Bagi hasil termasuk ke dalam faktor yang menjadi motif konsumen untuk

membeli produk KJKS. Pengertian harga berbeda dengan produk lainnya. Semakin

besar bagi hasil yang ditawarkan merupakan murahnya harga suatu produk sehingga

akan membuat tertarik para calon anggota.

2) Service yang ditawarkan

Layanan merupakan service yang di tawarkan oleh KJKS kepada anggotanya.

Layanan yang baik akan dijadikan motif para anggota untuk membeli produk KJKS.

3) Lokasi strategis

Lokasi yang strategis dapat dijadikan motif anggota dalam membeli produk

KJKS. Strategis dalam hal ini diartikan bahwa letak atau lokasinya dapat dengan

mudah dijangkau oleh nasabah dan terletak dipusat kegiatan perekonomian.

4) Kemampuan tenaga penjual

Kepercayaan merupakan termasuk kemampuan tenaga penjual dimana faktor

ini juga merupakan motif bagi para anggota/konsumen dalam membeli suatu

produk.

44 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan dan Implementasi dan

Kontrol, Jilid I, 206.

35

5) Periklanan

Promosi secara besar-besaran akan menjadikan motif bagi anggota untuk

membeli produk KJKS.

c. Dimensi Preferensi Konsumen

Teori preferensi erat hubungannya dengan penetapan pilihan. Dalam

penelitian ini, preferensi konsumen dapat diukur dengan sebuah dimensi yaitu

tingkat keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya. Keyakinan (belief)

merupakan pemikiran deskriptif yang dianut seseorang tentang suatu hal. Dalam

konsep perilaku konsumen, keyakinan akan membentuk citra produk dan merek, dan

konsumen akan bertindak berdasarkan citra tersebut.45

4. Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS)

a. Pengertian KJKS

Koperasi sebagai sebuah istilah yang telah diserap ke dalam bahasa Indonesia

berasal dari kata ‘cooperation’ (Inggris). Kata koperasi mempunyai padanan makna

dengan kata syirkah dalam bahasa Arab. Syirkah ini merupakan wadah kemitraan,

kerja sama, kekeluargaan, kebersamaan usaha yang sehat, baik dan halal yang

sangat terpuji dalam Islam.46

45 Nugraha J. Setiadi, Perilaku Konsumen, 378. 46 Muhammad, Lembaga Ekonomi Syariah, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, (Yogyakarta:

Graha Ilmu, 2007), 93.

36

Menurut istilah, koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang

seorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan

prinsip koperasi sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasar atas asas

kekeluargaan. Sedangkan Koperasi Jasa Keuangan Syariah adalah koperasi yang

kegiatan usahanya bergerak di bidang pembiayaan, investasi, dan simpanan sesuai

pola bagi hasil (syariah).47

b. Tujuan Pendirian KJKS

Tujuan pendirian/pengembangan Koperasi Jasa Keuangan Syariah antara

lain:48

1) Meningkatkan program pemberdayaan ekonomi, khususnya di kalangan Usaha

mikro, kecil menengah dan Koperasi melalui sistem syariah,

2) Mendorong kehidupan ekonomi syariah dalam kegiatan usaha mikro, kecil dan

menengah khususnya dan ekonomi Indonesia pada umumnya,

3) Meningkatkan semangat dan peran serta anggota masyarakat dalam kegiatan

Koperasi Jasa Keuangan Syariah.

c. Keanggotaan KJKS

Adapun ketentuan keanggotaan Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS)

antara lain:49

47 Standar Operasional Prosedur Koperasi Jasa Keuangan Syariah dan Unit Jasa Keuangan Syariah. http://www.smecda.com/Files/Dep_Pembiayaan/8_SOP_KJKS.pdf (Diakses pada 11 November 2012), 1.

48 Ibid.

37

1) Anggota KJKS dan UJKS Koperasi adalah pemilik sekaligus pengguna jasa

sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 tahun 1992 tentang Perkoperasian

dan Peraturan Pemerintah Nomor 09 Tahun 1995 tentang Kegiatan Pelaksanaan

Usaha Simpan Pinjam oleh Koperasi serta Keputusan Menteri Koperasi dan

Usaha Kecil dan Menengah Nomor 91/Kep/M.KUKM/IX/2004 tentang

Petunjuk Pelaksanaan Usaha Koperasi Jasa Keuangan Syariah, sebagai berikut :

a) Peran anggota sebagai pemilik meliputi:

i. Berperan aktif dalam memberikan masukan kepada pengurus dalam

menetapkan kebijakan koperasi baik dalam forum rapat anggota

maupun kesempatan lainnya.

ii. Memberikan kontribusi berupa modal dalam bentuk simpanan pokok

dan simpanan wajib dan atau simpanan lainnya yang ditetapkan

dalam rapat anggota.

iii. Dipilih menjadi pengurus dan atau memilih pengurus dan pengawas.

iv. Berperan aktif dalam melakukan pengawasan terhadap jalannya usaha

koperasi.

v. Berperan aktif dalam mengikuti rapat anggota.

vi. Menanggung risiko jika terjadi kerugian.

b) Peran anggota pengguna jasa meliputi pemanfaatan jasa pelayanan

koperasi.

49 Ibid.

38

2) Program pendidikan anggota dan calon anggota. Untuk meningkatkan kualitas

sumber daya manusia anggota, KJKS dan UJKS Koperasi harus mempunyai

program pendidikan anggota dan calon anggota dalam rangka meningkatkan

pemahaman akan hak dan kewajiban anggotanya melalui:

a) Program pendidikan kepada calon anggota yang merupakan salah satu

prasyarat bagi seseorang yang akan menjadi anggota koperasi (untuk

KJKS) dan/atau pendidikan kepada anggota yang akan memanfaatkan

pelayanan jasa keuangan syariah (untuk UJKS), dengan tujuan untuk

meningkatkan pemahaman anggota dan calon anggota mengenai konsep

simpanan dan pembiayaan pada KJKS dan UJKS Koperasi, manfaat

berkoperasi dan hak serta kewajibannya sebagai anggota koperasi yang

memanfaatkan pelayanan jasa keuangan syariah. Pendidikan kepada calon

anggota KJKS dan atau anggota koperasi yang akan memanfaatkan

pelayanan UJKS dapat dilakukan di awal pada saat seseorang

mendaftarkan diri menjadi anggota atau calon anggota KJKS.

b) Pendampingan kepada anggota yang memanfaatkan pelayanan jasa

keuangan syariah bagi kepentingan yang bersifat produktif, agar usaha

produktifnya berjalan sesuai dengan rencana usaha yang telah disusun.

39

5. Mud}a>rabah

a. Pengertian Mud}a>rabah

Adapun beberapa pengertian tentang mud}a>rabah antara lain :

1) Menurut Dumairi Nor, dkk, mud}a>rabah adalah akad kerjasama antara

pemilik modal (ma>lik, s}ah}ibul ma>l) dengan pengelola (amil, mud}a>rib) dalam

suatu perdagangan atau usaha, di mana pemilik modal menyediakan seluruh

(100%) modal, keuntungan dan kerugian dari usaha tersebut dibagi bersama

sesuai kesepakatan dalam kontrak, kecuali sebab kelalaian dari pihak

mud}a>rib.50

2) Menurut Mustafa Edwin Nasution, dkk, mud}a>rabah merupakan suatu

bentuk kontrak antara penyedia dana (s}ah}ibul ma>l) dengan pengusaha

(mud}a>rib), ketika proyek sudah selesai maka mud}a>rib mengembalikan modal

tersebut kepada penyedia dana berikut porsi keuntungan yang telah disetujui

sebelumnya.51

3) Menurut Veithzal Rivai, dkk, mud}a>rabah adalah suatu bentuk kerja sama di

mana salah satu anggota kontrak, disebut s}ah}ibul ma>l atau rabb al-ma>l,

menyediakan jumlah uang tertentu dan anggota lainnya disebut mud}a>rib,

menyediakan usaha dan manajemen untuk menunjang setiap kerja sama

50 Dumairi Nor, dkk, Kamus Ekonomi Praktis, (Pasuruan: Pustaka Sidogiri, 2008), 58. 51 Mustafa Edwin Nasution, dkk, Pengenalan Ekslusif Ekonomi Islam, (Jakarta: Kencana,

2007), 296.

40

modal asing, perdagangan, industri atau jasa dengan tujuan memperoleh

keuntungan.52

Jadi dapat disimpulkan bahwa mud}a>rabah adalah suatu bentuk kerjasama di

mana salah satu pihak disebut s}ah}ibul ma>l (pemilik dana), berperan sebagai mitra

yang tidak aktif, dan di sisi lain adalah pihak yang disebut mud}a>rib (pengelola

dana), menyediakan tenaga untuk mengatur dana dengan tujuan untuk mendapatkan

keuntungan. Dalam transaksi mud}a>rabah ini tidak mensyaratkan adanya wakil

s}ah}ibul ma>l dalam manajemen proyek. Sebagai seorang kepercayaan, mud}a>rib harus

bertindak hati-hati dan bertanggung jawab untuk setiap kerugian yang terjadi akibat

kelalaian. Sedangkan sebagai wakil s}ah}ibul ma>l dia diharapkan untuk mengelola

modal dengan cara tertentu untuk menciptakan laba optimal.

b. Jenis-Jenis Mud}a>rabah

Secara umum mud}a>rabah terbagi kepada dua jenis, yaitu: mud}a>rabah

mut}laqah dan mud}a>rabah muqayyadah.53

1) Mud}a>rabah mut}laqah

Yang dimaksud dengan transaksi mud}a>rabah mut}laqah adalah bentuk

kerja antara s}ah}ibul ma>l dan mud}a>rib yang cakupannya sangat luas dan tidak

dibatasi oleh spesifikasi jenis usaha, waktu, dan daerah bisnis. Dalam

52 Veithzal Rivai, dkk, Islamic Financial Management : Teori, Konsep dan Aplikasi: Panduan

Paraktis bagi Lembaga Keuangan dan Bisnis, Praktisi, serta Mahasiswa, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), 203.

53 M Syafi’i Antonio, Bank Syariah dari Teori Praktik, (Jakarta: Gema Insani Press, 2001), 97.

41

pembahasan fiqih ulama Salaf ash Salí sering kali dicontohkan dengan

ungkapan if’al ma syi’ta (lakukan sesukamu) dari s}ah}ibul ma>l ke mud}a>rib yang

memberi kekuasaan sangat besar. Skema mud}a>rabah mut}laqah dapat di

gambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1 Penghimpun dana

(Mud}}}a>rabah Mut}laqah)54

Dalam mud}a>rabah mut}laqah, KJKS diberikan kebebasan untuk

memanfaatkan dana simpanan untuk pengembangan usaha KJKS. Atas dasar

akad ini, KJKS akan berbagi hasil dengan anggota dengan kesepakatan nisbah

di awal akad.

2) Mud}a>rabah muqayyadah

Mud}a>rabah muqayyadah atau disebut juga dengan istilah retriced

mud}a>rabah/specified mud}a>rabah adalah kebalikan dari mud}a>rabah mut}laqah si

54 M Syafi’i Antonio, Bank Syariah Bagi Banker dan Praktisi Keuangan, (Jakarta: Gema

Insani Press, 1999), 97.

Penabung/deposan Dunia Usaha Bank/Lembaga Keuangan Lain

1. Titip dana 2. Pemanfaat dana

4. Bagi Hasil 3. Pemanfaat dana

42

mud}a>rib dibatasi dengan batasan jenis usaha, waktu, atau tempat usaha. Adanya

pembatasan ini sering kali mencerminkan kecenderungan umum si s}ah}ibul m>al

dalam memasuki jenis dunia usaha.

Gambar 2.2 Penghimpun dana

(Mud}}}arabah Muqayyadah)55

Sejak awal disepakati, bahwa dana tersebut hanya dapat dialokasikan untuk

membiayai proyek tertentu. Atas dasar akad ini, KJKS tidak dapat melakukan

penyimpangan dalam penggunaannya. Kesepakatan besarnya bagi hasil

dilakukan di muka dengan nisbah tertentu.

55 Ibid.,152.

3. Investasi

Special Project Bank Mud}a>rib

(pengelola)

Investor Shah}ibul Ma>l

1. Proyek tertentu

4. Penyaluran modal

5. Bagi Hasil

6. Bagi Hasil 2. Hubungi operator

43

c. Syarat-Syarat Mud}a>rabah

Adapun syarat-syarat mud}a>rabah antara lain:56

1) Modal atau barang yang diserahkan berbentuk uang tunai.

2) Bagi orang yang melakukan akad disyaratkan mampu melakukan tas}aruf,

maka dibatalkan akad anak-anak yang masih kecil, orang gila, dan orang-

orang yang berada di bawah pengampuan.

3) Modal harus diketahui dengan jelas agar dapat dibedakan antara modal yang

diperdagangkan dan laba atau keuntungan dari perdagangan tersebut yang

akan dibagikan kepada dua belah pihak sesuai perjanjian yang telah

disepakati.

4) Keuntungan yang akan menjadi milik pengelola dan pemilik modal harus

jelas persentasenya.

5) Melafazkan ijab dari pemilik modal.

6) Mud}a>rabah bersifat mutlak, pemilik modal tidak mengikat pengelola harta

untuk berdagang di negara tertentu, memperdagangkan barang-barang

tertentu, pada waktu tertentu, sementara di waktu lain tidak terkena

persyaratan yang mengikat sering menyimpang dari tujuan akad mud}a>rabah,

yaitu keuntungan.

56 Mardani, Fiqh Ekonomi Syariah: Fiqh Muamalah, Edisi Pertama, Cetakan 1, (Jakarta:

Kencana, 2012), 197-198.

44

d. Rukun Mud}a>rabah

Adapun rukun-rukun mud}a>rabah antara lain:57

1) Malik atau shahibul ma>l, ialah yang mempunyai modal.

2) Amil atau mud}a>rib, ialah yang akan menjalankan modal.

3) Amal, ialah usahanya.

4) Ma>l, ialah harta pokok atau modal.

5) Shighot, ialah perintah atau usaha dari yang menyuruh berusaha.

6) Hasil.

e. Landasan Syariah Mud}a>rabah

Dalam Islam, kontribusi pendapatan mud}a>rabah di KJKS BMT-MMU Cabang

Sidogiri Pasuruan mampu meningkatkan. Pelaksanaan pembiayaan mud}a>rabah

selalu dilandaskan pada nilai-nilai moral. Di antara landasan yang digunakan pada

pembiayaan mud}a>rabah yaitu:

1) Al-Qur`an

...

57 Muhammad, Teknik Perhitungan Bagi Hasil dan Profit Margin pada Bank Syariah,

(Yogyakarta: UII Press, 2004), 72.

45

Artinya : … Dia mengetahui bahwa akan ada di antara kamu orang-orang yang sakit dan orang-orang yang berjalan di muka bumi mencari sebagian karunia Allah; dan orang-orang yang lain lagi berperang di jalan Allah, Maka Bacalah apa yang mudah (bagimu) dari Al Quran dan Dirikanlah sembahyang, tunaikanlah zakat dan berikanlah pinjaman kepada Allah pinjaman yang baik. dan kebaikan apa saja yang kamu perbuat untuk dirimu niscaya kamu memperoleh (balasan)nya di sisi Allah sebagai balasan yang paling baik dan yang paling besar pahalanya. dan mohonlah ampunan kepada Allah; Sesungguhnya Allah Maha Pengampun lagi Maha Penyayang (Q.S. Al-Muzammil: 20).

Yang menjadi wajhud-dilalah atau argumen dari Q.S. Muzammil: 20 adalah

adanya kata yad}ribu>n yang sama dengan akar kata mud}a>rabah, di mana berarti

melakukan suatu perjalanan usaha.

2) Hadist

HR. Thabrani, yang artinya:

“Diriwayatkan dari Ibnu Abbas bahwa Sayyidina Abbas bin Abdul Muthalib jika memberi dana ke mitra usahanya secara mud}a>rabah ia mensyaratkan agar dananya tidak dibawa mengarungi lautan, menuruni lembah yang berbahaya, atau membeli ternak. Jika menyalahi peraturan tersebut, yang bersangkutan bertanggungjawab atas dana tersebut. Disampaikanlah syarat-syarat tersebut kepada Rasulullah SAW dan Rasulullah pun membolehkannya.”

46

B. Kerangka Teoritis

Kerangka teoritis adalah model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah didefinisikan sebagai hal penting.

Berdasarkan uraian latar belakang, identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan

masalah, tujuan penelitian, dan kegunaan penelitian maka kerangka teoritis

penelitian adalah sebagai berikut:

Gambar 2.3 Kerangka Teoritis

Promosi (X2) 1. Periklanan 2. Promosi Penjualan 3. Pemasaran Langsung

Preferensi Anggota (Y)

Keyakinan anggota memilih suatu produk

Kualitas layanan (X1)

1. Tangible (Bukti fisik) 2. Reliability (Keandalan) 3. Responsiveness (Daya tanggap) 4. Assurance (Jaminan) 5. Empaty (Empati)

47

C. Penelitian Terdahulu

Berdasarkan penelitian yang sudah pernah dilakukan oleh beberapa peneliti

terdahulu, adapun hasil kajiannya antara lain :

Penelitian serupa juga pernah dilakukan oleh Nur Rofik (2008) dengan judul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di BMT-MMU Sidogiri

Kraton Pasuruan”.58 Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda

dengan uji F dan uji t. Penentuan sampel menggunakan teknik accidental sampling.

Teknik pengumpulan data dengan penyebaran kuesioner, wawancara dan

dokumentasi. Sedangkan untuk pengujian instrumen menggunakan uji validitas,

reliabilitas dan uji asumsi klasik. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel

kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik)

secara serentak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Periklanan terhadap

Keputusan Nasabah dalam Menabung pada PT. BPR Semarang Margatama

Gunadana” yang pernah dilakukan oleh Sudartik (2009)59 juga relevan terhadap

penelitian yang dilakukan oleh penulis. Alat analisis yang digunakan adalah analisis

regresi linier berganda, dimana sebelumnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas

serta uji asumsi klasik. Pengujian secara simultan menunjukkan bahwa pengaruh

58 Nur Rofik, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di BMT-MMU

Sidogiri Kraton Pasuruan (Skripsi Sarjana, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri Malang, Malang, 2008)

59 Sudartik, Pengaruh Kualitas Layanan dan Periklanan terhadap Keputusan Nasabah dalam Menabung pada PT. BPR Semarang Margatama Gunadana (Skripsi Sarjana, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang, Semarang, 2009)

48

kualitas layanan dan periklanan terhadap keputusan nasabah secara bersama-sama

adalah signifikan.

Penelitian yang saat ini dilakukan oleh penulis dengan judul “Pengaruh

Kualitas Layanan dan Promosi terhadap Preferensi Anggota dalam Pengajuan

Pembiayaan Mud}a>rabah di KJKS BMT-MMU Cabang Sidogiri Pasuruan” lebih

menekankan pada satu pembiayaan yaitu mud}a>rabah. Persamaan dari penelitian-

penelitian di atas dengan penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti adalah pada

jenis penelitian yang digunakan yaitu kuantitatif dan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan memberikan kuisioner, wawancara, dokumentasi dan observasi

langsung. Alat analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan alat analisis

regresi linier berganda. Sedangkan yang membedakan adalah lokasi, penelitian yang

dilakukan oleh Sudartik (2009) bertempat di PT. BPR Semarang Margatama

Gunadana. Sedangkan pada penelitian Nur Rofik (2008) dan penelitian yang

sekarang dilakukan peneliti berlokasi di KJKS BMT-MMU Cabang Sidogiri

Pasuruan.

49

Tabel 2.1

Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang

No Nama Judul Jenis Penelitian

Hasil

1. Nur Rofik (2008)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di BMT-MMU Sidogiri Kraton Pasuruan

Kuantitatif Variabel kualitas pelayanan (Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati dan bukti fisik) secara serentak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

2.. Sudartik (2009)

Pengaruh kualitas layanan dan periklanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada PT. BPR Semarang Margatama Gunadana

Kuantitatif Pengujian secara simultan menunjukkan bahwa pengaruh kualitas layanan dan periklanan terhadap keputusan nasabah secara bersama- sama adalah signifikan.

3. Fitri Virdiany (2012)

Pengaruh Kualitas Layanan dan Promosi terhadap Preferensi Anggota dalam Pengajuan Pembiayaan Mud}a>rabah di KJKS BMT-MMU Cabang Sidogiri Pasuruan

Kuantitatif -_