11/16/2011

1

De nieuwe polikliniek van het JBZ

Innovatief, transparant, gastvrij en veilig

Openingsfilm Jeroen Bosch Ziekenhuis (4:34 min)

http://www.youtube.com/watch?v=UwfDPaVMIg8

Facts & Figures

+ 4000 medewerkers (grootste werkgever Den Bosch)

+ 240 medisch specialisten

+ 350 co-assistenten per jaar

+ 88 arts-assistenten in 19 medische vervolgopleidingen

+ 1145 erkende bedden (gemiddeld beschikbaar 783, nieuwbouw 730)

JBZ is STZ-ziekenhuis

+ Topklinische en topreferente patiëntenzorg

+ Opleidingsziekenhuis

+ (Toegepast) wetenschappelijk onderzoek

Architectuur van zorg

+ Patiëntenzorg leidend bij het ontwerp

+ Platform voor opleiding en onderzoek

+ Spin in web medische infrastructuur (Zorgpark)

Onmogelijke opdracht:

Programma van 120.000 m²

(380.000 m³)

= KUBUS 73 m

11/16/2011

2

Cliënt -service concept

+ Privacy

+ Oriëntatie bewegwijzering

+ klant gerichtheid

+ informeren

+ toegangstijd/wachttijden

+ Creëren “healing environment”

Fundamenten van de nieuwe polikliniek

+ Nieuwbouw; betrokken op 27 april 2011

+ Scheiding Back Office en Front Office

+ In Front Office een gescheiden publiek en professioneel domein

+ Kompas naar Nieuw; meerjaren bedrijfsplan 2007-2012

+ Onder andere programma Poli op Nieuw

+ +kwaliteit/veiligheid, +productie, -administratieve lasten

+ Papierarm ziekenhuis; + Electronisch patiëntendossier

+ + integrale planning / zorglogistiek

+ Interactieve portalen

Workshops ontwerp nieuwbouw2006; verschillende professionals betrokken bij nadenken over opzet poliklinieken

11/16/2011

3

Frontoffice: publiek en professioneel domeinEen eerste schets na afloop van de workshops in 2006

Publieke domein: Ontvangst + eenvoudige afspraken. In eerste instantie grote balies:

Grote balies bij bespreken van pakket van eisen veranderd in zuilen

Professioneel domein: Alle zorg + privacy gevoelige zaken in de spreekkamers

Vormgeving Backoffice in kenniscentrumIn de Back Office: telefoonverkeer, verwerking van dossiers, bespreking, vergadering, etc.

Papierarm werken door:

+ Het Elektronisch Patiënten Dossier (EPD)

+ Patiëntenportaal (afspraken, evt. e-mail mogelijkheid)

+ Huisartsenportaal (afspraken, overleg en inzage)

+ Integrale planning en zorglogistiek (APS, ordermanagement)

+ Patiëntenidentificatie en aanmelden

Het nieuwe poli concept: Wordt u al geholpen?

Van een passieve naar pro-actieve benadering

Oud gedrag

+ antwoordapparaten op poliklinieken

+ medewerkers die doorlopen terwijl patiënten zoeken waar ze moeten zijn

+ patiënten die wachten terwijl dat medewerker achter de balie zit te bellen, te schrijven of naar de PC zit te kijken

Nieuw gedrag

+ De poliklinieken zijn goed telefonisch bereikbaar

+ Polimedewerkers benaderen patiënten pro-actief

+ De medewerkers in het publieke gebied houden zich enkel bezig met het ontvangen en begeleiden van patiënten (ipv ook telefoon en administratie)

Zelfservice en zelfredzaamheidmet mogelijkheid voor ondersteuning

Registratie + wachtkamerlogistiek

Patientenpas

T.J.D. Spaa n

30 april 1967 | VrouwBSN 185910026Pati entnummer 8745272

Deze pas is geldig tot 09-02-2012

*1234567*

Patientenpas

T.J.D. Spaan

30 april 1967 | Vrouw

BSN 185910026Patientnummer 8745272

Deze pas is geldig tot 09-02-2012

*1234567*

Registratiebalie bureau Opname

Ontvangstruimte polikliniek

Informatiescherm en ticket

11/16/2011

4

Film “Wordt u al geholpen?” (3:24 min)

http://www.youtube.com/watch?v=fc1IclPfHXk

Medewerkers aan het woord over het nieuwe policoncept een aantal

weken voor de verhuizing

Kritische succesfactoren

+ Van project (groep) naar implementatie (RVE leiding)

+ TIJD!!

+ Draagvlak

+ Veranderingsbereidheid

Consequenties ontbreken van papierarme

werkomgeving

+ Vraagstukken op het gebied van digitaliseren

+ Standaardisatie en optimalisatie van de huidige ICT

systemen en applicaties

+ Patiëntenportaal en huisartsenportaal ontbreken nog

Verder optimaliseren van concept

• Doorontwikkelen van de functie Hostess

• Doorontwikkelen van de ontvangstruimte (JBZ – breed concept

met mogelijkheid tot doelgroepbenadering)

• Herijken van ruimteverdeling op basis van werkelijk gebruik.

• Zoeken naar oplossingen voor het ontbreken van een papierarme

werkomgeving

Conclusie

• De eindsituatie van het concept “wordt u al geholpen” blijft

onaangetast

• De tussenoplossingen gericht op het ontbreken van een

digitale omgeving, hebben een beperkte houdbaarheid.

• Er moeten nieuwe tussenoplossingen ontwikkeld worden.

De nieuwe werkwijze op de poliklinieken schept

randvoorwaarden om patiëntgericht te kunnen werken

in de vorm van gebouw en technologie

Maar de succesfactor = menselijk gedrag:

De Hostess als sleutelfiguur

Wordt u al geholpen?

Patiëntgerichtheid in het JBZCommunicatie, Bejegening en informatievoorziening

11/16/2011

5

Vragen ?????