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1. Análisis enero 2010
2. Trabajo Decente
3. SIMAPRO y MODERNIZA
4. Mediciones, lo que hemos aperendido
5. Competencias conductuales
1. Inicio: Maratón de Mejoras.
2. Consolidación: medición retroalimentación con algunas áreas o indicadores
3. Maduración: medición y retroalimentación con todas las áreas e indicadores
4. Guías de Autoformación y Evaluación por Competencias (GAECs)
5. Renovación de la medición y competencias
Enero 2010•¿Qué hemos hecho?•¿Qué nos sirve?•¿Qué no nos sirve?•¿Qué nos gusta?•¿Qué no nos gusta?
TRABAJO DECENTE, PRODUCTIVIDAD YPOBREZA:
BUENAS PRÁCTICAS EN TIEMPOS DE CRISIS EN EL SECTOR TURISMO
HOTEL VILLA DEL CONQUISTADORMaratón de Mejoras
Condiciones organizativas y psicosociales:
-Contenidos del trabajo (9)-Medios de trabajo (7)-Comunicación, participación y reconocimiento (5)-Cantidad de trabajo (1)-Carga física de trabajo (1)
Condiciones físico-ambientales:-Espacio de trabajo (7)-Orden e higiene (2)-Basura y desechos (1)
Trabajo decente
Área: RecepciónSituación a resolver Causas Propuesta Resultado Condiciones de trabajo
Incrementar la evaluación del reactivo recepción del huésped.
No se ha definido un proceso estandarizado.El personal de nuevo ingreso no se ha capacitado al respecto.
Diseñar manual de bienvenida y revisión con todo el personal de recepción para estandarizar.
Elevación de calificación en el indicador:4.64 a 4.89
El personal tiene claridad en el proceso que debe llevar a cabo.
Muchos huéspedes no responden la encuesta de satisfacción
El cliente no tiene interés en responder, lo olvida o considera que no serán tomados en cuenta sus comentarios.
El personal de botones entregará personalmente las encuestas a los huéspedes.
Incremento en el número de encuestas respondidas y en la calificación general del área.4.55 a 4.79
El personal se siente más involucrado en el proceso y la generación de resultados.
Incrementar la evaluación general del departamento.
Las expectativas de los clientes han aumentado, es necesario dar un valor agregado,
Colocar una barra de hospitalidad para huéspedes viernes, sábado y domingo de la misma forma en que se hace para los grupos de empresa.
Incremento en la calificación general del área.4.55 a 4.79
El personal recibe apoyo de la alta gerencia para implementar sus propuestas.
Incrementar la evaluación del reactivo cuenta y salida.
No es eficiente el proceso de check out, el personal no tiene seguridad para el manejo de tarjetas de crédito.
Revisar y rediseñar el proceso de check in y cobro bancario.
Incremento en la calificación cuenta y salida.4.54 a 4.79
El personal tiene mayor seguridad en el manejo de cargos bancarios evitando riesgos.
Los puntos de efectividad por puntualidad son negativos.
No existen consecuencias positivas o negativas sobre la puntualidad o impuntualidad.
Establecer multa interna en el departamento a quienes lleguen tarde.
Incremento en puntos de efectividad -11-85 a +91.70.
El personal tiene acceso a un incentivo de día de asueto con goce de sueldo.
Aumentar el porcentaje de ocupación de huéspedes tradicionales
No se tiene una estrategia fuerte y definida por internet
Contratación de paper clicks en Google.
Incremento ocupación. Respuesta inmediata.
El personal recibe más ingresos por comisiones.
37 mejoras
Gráfico N. 29 HOTELES VILLA DEL CONQUISTADOR Y PRESIDENTE INTERCONTINENTAL:Resultados
generales sobre las condiciones de trabajo de experiencias piloto SIMAPRO. México, 2009 (excluye resultados iniciales del maratón de mejoras).
0
2
4
6
8
10
12
14
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3.1
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4.2
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Condidiones contractuales Condiciones organizativas y psicosociales Condiciones físico-ambientales
Condiciones debienestar social
tipos de condiciones de trabajo
ca
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HVC
HPI
Trabajo decente
• CALIDAD HUMANA: 20 Puntos.• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: 20 Puntos.• GERENCIAMIENTO DE RUTINA. 20 Puntos.• GERENCIAMIENTO DE MEJORA. 20 Puntos.
E1. CALIDAD HUMANA Preguntas 0 1 2 3 4 Comentarios
1. La empresa ha adoptado un lenguaje que facilite la tarea administrativa, la canalización de los recursos y el potencial humano hacia los objetivos.2. La responsabilidad de la implementación del sistema de gestión se ha dividido entre las personas clave, creando una estructura para la transformación.3. La empresa tiene identificadas las diferentes áreas y cuenta con un organigrama actualizado aprobado por la dirección. 4. Existe un entorno en el que prevalezca el orden, la limpieza y buenas condiciones de seguridad e higiene. 5. Existen estándares de orden y limpieza, así como una lista de verificación que ayuden a conservar el entorno.
E2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Preguntas 0 1 2 3 4 Comentarios
1. La empresa analiza su mercado; y ha identificado quienes son sus clientes y cuales son sus necesidades.
2. Se mide la satisfacción del cliente y se toman acciones basadas en los resultados obtenidos.
3. Se ha definido la postura de atención y la imagen personal que debe mantener el personal de contacto con el cliente.
4. Se ha capacitado al personal de contacto con el cliente en el tema de postura de atención y se ha aplicado una evaluación para validar el conocimiento del colaborador.
Mediciones
1.Satisfacción del cliente
2.Retardos
3.Higiene
Satisfacción del cliente
• Percepción• Proceso• Opinión
Opinión•¿Qué le gustó más de su habitación?• ¿Qué le gustó menos de su habitación?•Estamos comprometidos con la mejora continua, ¿tiene usted alguna sugerencia?
• ¿Algún colaborador del hotel le ofreció un servicio que merezca reconocer?
HABITACION ALGÚN COLABORADOR DEL HOTEL LE OFRECIÓ UN SERVICIO QUE MEREZCA RECONOCER?
42 LOS ENCARGADOS DE LA ZONA DE LA ALBERCA44 BELL BOY CESAR11 TODOS36 LA RECEPCIONISTA GABY ARRIAGA53 43 SAMANTHA DE RECEPCION30 EL BOTONES ARTURO MUY AMABLE45 QUIEN RECIBE VEHICULOS Y ENTREGA39 YOLANDA MORA Y MIRIAM LEYVA14 SRA BLANQUITA DE RESTAURANT32 TODO EL PERSONAL ES MUY AMABLE22 SI, EL RESPONSABLE DEL AULA
Los comentarios de los huéspedes
se publican
Integramos una pregunta de todo el equipo:
•Amabilidad •Capacidad de Respuesta •Profesionalismo
Encontramos gráficas que nos parecían poco confiables por la baja cantidad de encuestas respondidas.
• Iniciamos la medición de índice de respuestas: clientes/encuestas
• Mesas atendidas/encuestas respondidas• Salidas huéspedes/ encuestas respondidas
Evaluaciones de clientes internos
•Evaluación de las áreas•Evaluación de los líderes
•Cambio de valores ancla
1. Cumple con lo pactado2. La calidad del servicio es
satisfactorio3. El trato es cordial y
respetuoso4. La comunicación es clara
Clientes internos
ABRIL MAYO JUNIO-100
-80-60-40-20
020406080
100
43.8659.56
85.76
CLIENTES INTERNOS MANTENIMIENTO JUNIO 2010
Punt
os d
e ef
ectiv
idad
1. La forma en que soluciona problemas interdepartamentales con eficiencia.
2. La forma en que gestiona con prontitud las necesidades de mi departamento
3. La forma en que dedica tiempo a escuchar los problemas laborales
4. La forma en que pone el ejemplo en atención al cliente
5. La amabilidad y respeto en su trato es
Líderes
ABRIL
MAYOJU
NIO-100
-80-60-40-20
020406080
100
40.62 44.07 40.81
SIMAPRO LÍDERES GERENCIA GENERAL junio 2010
Punt
os d
e ef
ectiv
idad
¿Qué hemos aprendido?• Pretender hacer la medición exhaustiva no aporta.• Incluir preguntas abiertas pero direccionadas nos da mucha información útil.• Dar oportunidad de que los colaboradores reciban reconocimiento es importante.• Es importante cuidar el índice de respuesta para contar con mediciones confiables.•Las evaluaciones de satisfacción de cliente internos puede considerar valores ancla diferentes a los de clientes externos
Retardos
Oct-
01
Oct-
02
Oct-
03
Nov-01
Nov-02
Nov-03
Dec-01
Dec-02
Dec-03
Jan-01
Jan-02
Jan-03
Feb-01
Feb-02
Feb-03
Mar-01
Mar-02
Mar-03
Apr-
01
Apr-
02
Apr-
03
May-01
May-02
May-03
Jun-01
Jun-02
Jun-03
Jul-
01
Series1
46.49
56.39
38.05
73.56
70.16
62.70
46.25
66.32
50.63
32.31
43.11
47.32
24.37
40.00
65.51
55.47
64.54
56.92
35.21
59.42
54.95
46.25
60.35
25.46
55.43
52.33
53.76
40.16
-90.00
-70.00
-50.00
-30.00
-10.00
10.00
30.00
50.00
70.00
90.00
46.49
56.39
38.05
73.5670.1662.70
46.25
66.3250.63
32.31
43.11
47.32
24.3740.00
65.5155.47 64.5456.92
35.21
59.4254.95
46.25
60.35
25.46
55.4352.3353.76
40.16
CONCENTRADO RETARDOS PERSONAL 1RA DECENA JULIO 2010
VALOR MÁ-XIMO
0
VALOR 025
VALOR MÍNI-MO 55
Inicio
Análisis dela estrategia
Áreas de oportunidad
MejoresPrácticas
CompetenciasConductuales Clave
Herramientas deevaluación
Análisis deproceso
AnálisisFuncional
CompetenciasTécnicas
Herramientas deevaluación
Perfil deCompetencias
Detección Necesidadesde Desarrollo
DesarrolloCapacit. + Entrenam.
Evaluación deCompetencias
ORIENTACIÓN A RESULTADOSCumplir metas y objetivos de la organización demostrando determinación y perseverancia, buscando la optimización de los recursos y la mejora constante del personal.
TRABAJO EN EQUIPOTrabajar con otras personas aportando ideas para cumplir objetivos comunes y solucionar conflictos, ayudar a sus compañeros respetando sus ideas. Se preocupa por su trabajo y el de los demás.
RELACIONES INTERPERSONALES:Crear un ambiente cordial y respetuoso, donde todas las opiniones cuentan para cumplir las metas de la organización.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE:Brindar apoyo a clientes internos y/o externos anticipándose a sus necesidades. Escuchar, comprender y responder con rapidez y calidad en los plazos establecidos.
COMUNICACIÓN:Expresar ideas de forma clara y comprensible sabiendo cuándo y a quién dirigirse para llevar a cabo un propósito. Escuchar y retroalimentar positivamente a sus compañeros de trabajo en busca de una mejora constante.
Competencias Conductuales
Se evalúan en un proceso de 90º en la que el jefe evalúa a su subordinado y el trabajador se autoevalúa.
JefeJefe
Se obtienen resultados por cada trabajador
Se llevan a cabo entrevistas de retroalimentación entre el jefe y el
subordinado
Se obtienen un Plan de Desarrollo Personal para cada trabajador
Proceso de Evaluación
Hoja de Resultados
Orientac
ión a Res
ultados
Trabajo
en E
quipo
Relacio
nes In
terpers
onales
Orientac
ión al C
liente
Comunicació
n0%
13%
25%
38%
50%
63%
75%
88%
100%
77%82%
76%79%
81%
70%73%
70%72% 73%
100% 100% 100% 100% 100%
Nivel deCompetencia 1
Nivel deCompetencia 3
Nivel deCompetencia 4
Nivel deCompetencia 2
Trabajador
Jefe
Recepción
Contabilidad
Enero 2010
Orientac
ión a Res
ultados
Trabajo
en E
quipo
Relacio
nes In
terpers
onales
Orientac
ión al C
liente
Comunicació
n0%
13%
25%
38%
50%
63%
75%
88%
100%
90% 90%
84% 85%
92%
84%
90%
78%82%
91%
100% 100% 100% 100% 100%
Nivel deCompetencia 1
Nivel deCompetencia 3
Nivel deCompetencia 4
Nivel deCompetencia 2
Trabajador
Jefe
Grupos
Enero 2010
Orientac
ión a Res
ultados
Trabajo
en E
quipo
Relacio
nes In
terpers
onales
Orientac
ión al C
liente
Comunicació
n0%
13%
25%
38%
50%
63%
75%
88%
100%
72%
85%
75% 74%77%78%
73%68%
81%77%
100% 100% 100% 100% 100%
Nivel deCompetencia 1
Nivel deCompetencia 3
Nivel deCompetencia 4
Nivel deCompetencia 2
Trabajador
Jefe
GráficasEvaluaciónComparativapor Competencia
Orientación a Resultados
Trabajador
Jefe
Vigilancia
Contabilid
ad
Cajeras
Divisió
n Cuart
os
Recep
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Jard
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Ventas
Grupos
Cocina
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0.0%
12.5%
25.0%
37.5%
50.0%
62.5%
75.0%
87.5%
100.0%
77%
90%
71%
78% 76%72%
85%80% 78%
85%
72% 73%
79%
65%
84%
76%73% 74%
61%65%
67%
74% 75%78%
67%69%
Trabajo en Equipo
Trabajador
Jefe
Vigilancia
Contabilid
ad
Cajeras
Divisió
n Cuart
os
Recep
ción
Manten
imien
to
Jard
inería
Almac
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Administrac
ión
Ventas
Grupos
Cocina
Alcatra
ces
0.0%
12.5%
25.0%
37.5%
50.0%
62.5%
75.0%
87.5%
100.0%
82%
90%
75%80%
82%77%
84%80% 82%
90%85%
79%84%
74%
90%
80%
70%
81%
64%67%
73%
79%
72% 73%70% 71%
Preparación de entrevista
Acuerdo entrevista
Cursos Relaciones interpersonalesTrabajo en equipo
1. Encuestas2. Ausentismo3. Indicadores de proceso, por lo menos uno por área.4. Nuevos banderines SIMAPRO5. Evaluación de faltantes por área.6. Guías de auto formación7. Formación de líderes facilitadores8. Página SIMAPRO: responsable, todos capacitados, 5
colaboradores extra.9. Participación en la red.
• PROGRAMA DE COMPETENCIAS
Gracias!
