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XV Jornadas de Estudio GREF

Atención Comercial en el Sector FinancieroResultados del Estudio EQUOS RCB 2008Zaragoza, 26 de junio de 2009

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1) Diseño del Estudio

2) Visión Sectorial

3) Actuación Comerciala) Tiempos medios dedicados al cliente.b) Indagación realizada a los clientes. Personalización.c) Explicación de un Préstamo al Consumo.d) Explicación de un Préstamo Hipotecario.e) Explicación de un Fondo de Inversión.f) Explicación de un Depósito.g) Utilización de pautas comerciales.

Contenido de la Presentación

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Diseño del Estudio

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Por noveno año consecutivo, STIGA ha realizado, durante el año 2008, un Estudio Multicliente a las Redes Comerciales de Oficinas de las principales Entidades Financieras españolas (EQUOS-RCB). Esta evaluación de la Calidad Objetiva se ha llevado a cabo mediante la técnica de mystery shopping (pseudocompras), para evaluar la atención a potenciales clientes.

El Proyecto que se presenta a continuación debe conseguir el siguiente objetivo principal:

Ser el marco de referencia en términos de prestación de servicios de las Redes Comerciales del Sector Financiero.

Motivación del EstudioObjetivos

ASPECTOS FÍSICOS

RAPIDEZ TRATO

EXPLICACIÓN DE

PRODUCTOS

ACTUACIÓN COMERCIAL

IQUOS

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Motivación del EstudioMagnitudes

105 Entidades posicionadas

Más de 6.000 Oficinas

analizadasDatos históricos

desde el año2000

Base histórica de 45.000

visitas a Oficinas

260 variables analizadas

Estándar de Mercado. Más de

40 Entidades lo utilizan

25% preguntando sobre Préstamo Consumo

25% sobre Préstamo Hipotecario

25% sobre Fondos de Inversión

25% sobre Depósitos

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Visión Sectorial

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Suficiente

0 2 4 6 8 102008 Evolución

RAPIDEZ 8.44 +0.16

TRATO 8.41 -0.20

ASPECTOS FÍSICOS 8.27 -0.05

EXPLICACIÓN DE PRODUCTOS 7.28 -0.44

IQUOS 7.08 -0.15

ACTUACIÓN COMERCIAL 4.71 -0.08

Resultados SectorialesValoraciones medias y evoluciones por epígrafes

Deficiente Excelencia

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Actuación Comercial

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Anterior 2008 Evolución

Fondos de Inversión 13.52 11.57 -1.95

IPF o Depósitos 9.21 8.00 -1.21

Préstamo Consumo 8.82 7.70 -1.12

Préstamo Hipotecario

13.93 12.41 -1.52

Promedio Total 11.36 9.92 -1.44

TratoTiempo dedicado al potencial clienteTiempos medios en minutos según producto planteado

¿De verdad se puede conocer a un

cliente, escuchar sus necesidades,

explicarle un producto y

vendérselo en menos de 10

minutos?

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Explicación de ProductosIndagación para Personalizar la Explicación

Anterior 2008 Evolución

Cantidad solicitada 92% 89% -3p.p.

Ingresos 28% 29% +1p.p.

Plazo 86% 78% -8p.p.

Precio de la vivienda (sólo hipotecario) 86% 84% -2p.p.

¿Otros créditos? 34% 38% +4p.p.

Productos de Pasivo

Aversión al riesgo 81% 58% -23p.p.

Cantidad a invertir 85% 88% +3p.p.

Plazo previsto para la inversión 77% 69% -8p.p.

Productos de Activo

¿No interesa conocer la

capacidad de pago del cliente?

¿Se asesora o se colocan productos en

campaña?

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Explicación de ProductosPuntos abordados en la explicación

Préstamo Consumo

Anterior 2008 Evolución

Cuota Resultante 72% 63% -9p.p.

Documentación a aportar 62% 63% +1p.p.

Gastos de Constitución 64% 58% -6p.p.

Plazo de Amortización 92% 82% -10p.p.

Tipo de Interés 89% 83% -6p.p.

¿De verdad un préstamo al consumo se vende

por tipo más que por cuota?

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Explicación de ProductosPuntos abordados en la explicación

Préstamo Hipotecario

Anterior 2008 Evolución

% a financiar sobre la tasación 80% 78% -2p.p.

Cuota resultante 67% 61% -6p.p.

Documentación a aportar 52% 51% -1p.p.

Comisiones de apertura 77% 65% -12p.p.

Índice de referencia 98% 97% -1p.p.

¿Tanto cuesta

utilizar el simulador?

¿Por qué no aprovechamos

para que la segunda

entrevista sea provechosa?

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Explicación de ProductosPuntos abordados en la explicación

Fondos de Inversión

Anterior 2008 Evolución

Comisiones 38% 39% -1p.p.

Composición de la cartera 93% 82% -11p.p.

Fiscalidad 17% 14% -3p.p.

Liquidez 77% 74% -3p.p.

Rentabilidad histórica 68% 40% -28p.p.

Tiempo necesario

para contar la fiscalidad de un fondo:

30’’

Sensación de que en esa Entidad se

preocupan por el cliente: NO

TIENE PRECIO

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Explicación de ProductosPuntos abordados en la explicación

IPF o Depósitos

Anterior 2008 Evolución

Comisión de cancelación anticipada 53% 44% -9p.p.

Fiscalidad 12% 6% -6p.p.

Liquidez 74% 64% -10p.p.

Periodicidad de abono de intereses 70% 73% +3p.p.

Tipo de interés 100% 99% -1p.p.

Sobran comentarios

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Actuación ComercialAplicación de pautas comerciales básicas

Anterior 2008 Evolución

Destaca el producto sobre los de la competencia 4% 3% -1p.p.

Indagación: pregunta la profesión 23% 22% -1p.p.

Indagación: pregunta el lugar de residencia 36% 33% -3p.p.

Entrega tarjeta de forma espontánea 49% 47% -2p.p.

Solicita al cliente datos de contacto 30% 33% +3p.p.

Intenta fijar futura entrevista 94% 93% -1p.p.

Entrega folletos 30% 27% -3p.p.

Entrega simulaciones 29% 26% -3p.p.

Realiza venta cruzada (al menos un producto) 62% 63% -1p.p.

Concesionarios de Automóvil

14%

93%

88%

La mitad llaman en una semana

91%