Upload
lucho-franceschini
View
22
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Tesis de CPB
Citation preview
Título: CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 1
Control Interno interno de los cCircuitos cCompras-pPagos y vVentas-cCobros de la Empresa Plus S.A.
Luciano Nicolás Autor: Franceschini, Luciano Nicolás.
Legajo: CPB 309
Trabajo final de graduación de la carrera CCarrera: Contador Público
Universidad Empresarial Siglo 21
Coordinadora: García Zappone, Corina
E-mail: [email protected]
2
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 2
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
- AÑO 2015 -2015
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 3
Agradecimientos
A Benja, porque desde que nació, es la luz que me permite seguir caminando.
A mi Nona y mi tío Víctor. Sin ellos, no hubiera podido estar escribiendo estas letras.
A mi madre, hermanos, y amigos, que fueron el apoyo emocional para cumplir este logro.
4
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 4
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Resumen eEjecutivo
El desarrollo del Trabajo Final de Graduación se llevará a cabo en el ámbito de trabajo
de la empresa qué empresa? , a través de diversos análisis que se realizarán en cada uno de
los circuitos que componen las áreas Compras-Pagos y Ventas-Cobros, partiendo de un
Marco Teórico de referencia. Dichos análisis se realizarán a través de la observación directa
por parte del analista, realizando entrevistas a cada persona que se relacione directa o
indirectamente con los circuitos, así como a terceros que intervengan; revisión de la
documentación; análisis de los sistemas informáticos que se utilizan (en caso de que se utilice
alguno), cruzamiento de información, gráficos demostrativos de tiempos y actividades, entre
otros.
5
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 5
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Así, se desarrollarán pautas para la creación de un Manual de Control Interno de las áreas
antes mencionadas, para lograr la eficiencia de los circuitos en cuestión y optimizar los costos
que generan, logrando una reducción en las pérdidas por fallas de gestión.-.
Palabras clave:
Faltan palabras claves
6
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 6
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Abstract
The development of Final Graduation will be held in the scope of work of the company,
through various analyzes to be performed on each of the circuits that Buy - Payments
Purchases and Sales - Collections areas, from a theoretical framework. These analyzes will be
performed through direct observation by the analyst, interviewing every person who is
directly or indirectly related circuits as well as to third parties involved; review of
documentation; analysis of computer systems used (if any is used), crossing information, time
plots and demonstration activities, among others.
Thus, guidelines for creating an Internal Control Handbook of the above areas will be
developed to achieve efficiency of the circuits in question and optimize the costs generated,
achieving a reduction in losses from fault management.-.
Keywords:
7
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 7
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Índice
Índice..................................................................................................................................................5
Introducción....................................................................................................................................9
Justificación y antecedentes generales................................................................................................9
Objetivo general.......................................................................................................................10
Objetivos específicos................................................................................................................10
Marco teórico................................................................................................................................12
1. Auditoría........................................................................................................................12
1.1. Definiciones de auditoría...............................................................................................12
1.2. Características de la auditoría........................................................................................13
1.3. Clases de auditoría.........................................................................................................14
1.3.1. Auditoría externa de Estados Contables....................................................................14
1.3.2. Auditoría interna........................................................................................................15
1.3.3. Auditoría operativa....................................................................................................17
8
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 8
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
1.3.4. Relación entre los tres tipos de auditorías.................................................................17
1.4. Condición básica para el ejercicio de la auditoría.........................................................17
1.5. Extensión de las incompatibilidades..............................................................................21
2. Control interno...............................................................................................................21
2.1. Tipos de control interno.................................................................................................21
2.2. Elementos del control....................................................................................................22
2.3. Independencia de un control..........................................................................................23
2.4. Economicidad del control..............................................................................................23
2.5. Naturaleza del control interno........................................................................................25
2.6. Alcance del control interno............................................................................................26
2.7. Clasificaciones del control interno................................................................................27
2.8. Actividades de control...................................................................................................28
2.8.1. Importancia de las actividades de control..................................................................28
2.8.2. Quiénes deben llevar a cabo las actividades de control.............................................29
2.8.3. Categorías..................................................................................................................29
2.8.4. Mecanismos de control..............................................................................................30
2.8.4.1. Segregación de funciones......................................................................................30
2.8.4.2. Análisis realizados por la Dirección......................................................................30
2.8.4.3. Documentación......................................................................................................31
2.8.4.4. Definición de niveles de autorización....................................................................31
2.8.4.5. Registro oportuno y adecuado de las transacciones y hechos...............................32
2.8.4.6. Acceso restringido a los recursos, activos y registros...........................................32
2.8.4.7. Rotación del personal en las tareas claves.............................................................32
2.8.4.8. Control del sistema de información.......................................................................33
2.8.4.9. Controles físicos....................................................................................................33
2.8.4.10. Indicadores de desempeño.....................................................................................33
2.8.4.11. Función de auditoría interna independiente...........................................................34
9
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 9
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
3. Carta de control interno.................................................................................................35
Metodología..................................................................................................................................36
Desarrollo.....................................................................................................................................38
1. Actividad........................................................................................................................38
2. Estructura organizacional..............................................................................................39
2.1. Organigrama Plus SA....................................................................................................39
3. Visión y valores.............................................................................................................41
4. Instalaciones...................................................................................................................41
5. Proveedores....................................................................................................................41
6. Competencia..................................................................................................................42
7. Área ventas y Área cuentas a cobrar..............................................................................42
7.1. Función de ventas..........................................................................................................42
7.1.1. Separación de funciones............................................................................................42
7.1.2. Descripción del circuito.............................................................................................43
7.2. Función de cobranzas.....................................................................................................44
7.2.1. Separación de funciones............................................................................................44
7.2.2. Descripción del circuito.............................................................................................44
8. Área Ccompras y Área cuentas a pagar.........................................................................45
8.1. Función de compras.......................................................................................................45
8.1.1. Separación de funciones............................................................................................45
8.1.2. Descripción del circuito.............................................................................................45
8.2. Función de cuentas a pagar............................................................................................46
8.2.1. Separación de funciones............................................................................................46
8.2.2. Descripción del circuito.............................................................................................47
8.3. Objetivos área ventas – cobros: debería estar al comienzo cuando se describe el circuito. 48
8.4. Funciones área ventas – cobros:....................................................................................49
8.5. Proceso de ventas y cobros:...........................................................................................50
10
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 10
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
9. Diagnóstico circuito compras – pagos unificar cada circuito........................................53
9.1. Objetivos área compras – pagos....................................................................................54
9.2. Funciones área compras – pagos...................................................................................55
9.3. Proceso de compras - pagos:..........................................................................................56
9.4. Políticas de compras - pagos:.........................................................................................57
9.5. Deficiencias en el proceso de compras – pagos:............................................................58
10. Control de gestión..........................................................................................................60
11. Análisis FODA..............................................................................................................60
12. Propuesta de aplicación profesional..............................................................................62
Carta de Control Interno...........................................................................................................63
Propuesta de mejora..................................................................................................................72
4. Costos y beneficios de la propuesta...............................................................................80
Diagrama de Gantt.........................................................................................................................83
Conclusión....................................................................................................................................88
Bibliografía...................................................................................................................................90
Anexos..........................................................................................................................................91
Anexo A: Instalaciones de PLUS SA.......................................................................................91
Anexo B: Principales competidores.........................................................................................92
Anexo C: Resumen de cuenta de clientes.................................................................................93
Anexo D: Resumen de cuenta de proveedores.........................................................................94
Anexo E: Encuestas a empleados.............................................................................................95
Anexo F: Modelo de evaluación de desempeño.......................................................................99
Anexo G: Planilla de necesidades de stock............................................................................102
Anexo H: Solicitud de cotización a proveedores....................................................................103
I. Justificación y Antecedentes Generales ........................................................ 10
11
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 11
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
II. Objetivo General .... ....................................................................................... 11
III. Objetivos Específicos ................................................................................... 12
IV. Marco Teórico
IV.1. Auditoría
IV.1.1. Definiciones de Auditoría .................................................. 13
IV.1.2. Características de la Auditoría ........................................... 14
IV.1.3. Clases de Auditoría
IV.1.3.1. Auditoría externa de Estados Contables .......... 14
IV.1.3.2. Auditoría interna .............................................. 16
IV.1.3.3. Auditoría operativa .......................................... 18
IV.1.3.4. Relación entre los 3 tipos de Auditorías .......... 18
IV.1.4. Condición básica para el ejercicio de la auditoria ............. 18
IV.1.5. Extensión de las incompatibilidades ................................. 22
IV.2. Control Interno ................................................................................. 22
IV.2.1. Tipos .................................................................................. 22
IV.2.2. Elementos del control ........................................................ 23
IV.2.3. Independencia de un control .............................................. 24
IV.2.4. Economicidad del control .................................................. 24
IV.2.5. Naturaleza del control interno ........................................... 26
IV.2.6. Alcance del control interno ................................................ 27
IV.2.7. Clasificaciones del control interno .................................... 28
IV.2.8. Actividades de Control ...................................................... 29
IV.2.8.1. Importancia de las actividades de control ........ 30
IV.2.8.2. Quiénes deben llevar a cabo las actividades
de control ........................................................ 30
12
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 12
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
IV.2.8.3. Categorías ........................................................ 30
IV.2.8.4. Mecanismos de control .................................... 31
IV.2.8.4.1. Segregación de funciones ........... 31
IV.2.8.4.2. Análisis realizados por la Dirección
...........................................32
IV.2.8.4.3. Documentación ........................... 32
IV.2.8.4.4. Definición de los niveles de
autorización .............................. 32
IV.2.8.4.5. Registro oportuno y adecuado de las
transacciones y hechos .................... 33
IV.2.8.4.6. Acceso restringido a los recursos, activos y
registros .......................................... 33
IV.2.8.4.7. Rotación del personal en las tareas claves
........................................................ 34
IV.2.8.4.8. Control del sistema de información 34
IV.2.8.4.9. Controles físicos ....................... 34
IV.2.8.4.10. Indicadores de desempeño ........ 35
IV.2.8.4.11. Función de auditoría interna
Independiente ................................. 35
IV.2. Carta de Control Interno ................................................................... 37
V. Metodología ........... ....................................................................................... 38
VI. Diagnóstico
VI.1. Actividad .... ....................................................................................... 41
VI.2. Estructura Organizacional ................................................................. 42
VI.3. Organigrama ................................................................................. 42
13
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 13
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
VI.4. Visión y Valores ................................................................................ 44
VI.5. Instalaciones ...................................................................................... 44
VI.6. Proveedores ....................................................................................... 44
VI.7. Competencia ...................................................................................... 45
VI. 8. Ventas y Cuentas a Cobrar
VI. 8. 1. Función de Ventas ........................................................... 45
VI. 8. 1.1. Separación de Funciones ............................... 45
VI. 8. 1.2. Descripción del Circuito ................................ 46
VI. 8. 2. Función de Cobranzas ..................................................... 47
VI. 8.2.1. Separación de Funciones ................................ 47
VI. 8..2.2. Descripción del Circuito ................................ 47
VI. 9. Compras y Cuentas a Cobrar
VI. 9.1. Función de Compras ......................................................... 49
VI. 9.1.1. Separación de Funciones ................................ 49
VI. 9.1.2. Descripción del Circuito ................................. 49
VI. 9.2. Función de cuentas a pagar ............................................... 50
VI. 9.2.1. Separación de Funciones ................................ 50
VI. 9.2.2. Descripción del Circuito ................................. 50
VI. 10. Diagnóstico Circuito Ventas – Cobros .......................................... 51
VI. 10.1. Objetivos área Ventas – Cobros ...................................... 52
VI. 10.2. Funciones área Ventas – Cobros ..................................... 52
VI. 10.3. Proceso de Ventas – Cobros ............................................ 54
VI. 10. 4. Deficiencias en el Proceso de Ventas – Cobros ............. 55
VI. 11. Diagnóstico Circuito Compras - Pagos ........................................ 57
VI. 11.1. Objetivos área Compras - Pagos ..................................... 58
14
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 14
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
VI. 11.2. Funciones área Compras - Pagos .................................... 58
VI. 11.3. Proceso de Compras - Pagos .......................................... 60
VI. 11.4. Políticas de Ventas – Cobros ........................................... 61
VI. 11. 5. Deficiencias en el Proceso de ventas y cobros ............... 62
VI.12. Control de Gestión ............................................................................ 64
VI.13. Análisis FODA ................................................................................. 64
VII. Desarrollo ............. ....................................................................................... 66
VII.1. Carta de Control Interno ................................................................ 67
VII.2. Propuesta de Mejora ...................................................................... 81
VII.3. Costos y Beneficios de la Propuesta ............................................. 90
VII.4. Diagrama de Gantt ........................................................................ 93
VIII. Conclusión ........... ....................................................................................... 98
IX. Bibliografía ......... ....................................................................................... 100
X. Anexos ................. ....................................................................................... 101
15
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 15
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Introducción
Plus S.A.Plus SA es una firma que se desenvuelve en el área de las Ttelecomunicaciones.
Desde 1992, año de su fundación, se ha venido desarrollando en diversos rubros, siempre
dentro de la especialidad antes mencionada.
Actualmente, posee un Contact Center destinado exclusivamente al Telemarketing, que
alberga alrededor de 180 oOperadores, los cuales están divididos entre las cuentas Telecom
Argentina S.A. (Telefonía Fija e Internet para Domicilios Particulares y Empresas), Directv
Argentina S.A. (Televisión Satelital), Telmex Argentina S.A. (Telefonía Móvil y Fija, e
Internet a Domicilios Particulares y Empresas) y ADT Security Systems.
En el presente Trabajo de Aplicación Profesional, se desarrollará un Sistema de Auditoría
Operativa y Control de Gestión para Plus S.A.Plus SA, con el fin de lograr medir y controlar
la eficiencia de los circuitos administrativos de cCompras-pPagos y vVentas-cCobros, para
evaluar si son correctos, o requieren de modificaciones para optimizarlos. Asimismo, se
realizará un estudio de los costos que generan las fallas existentes, y se propondrán las
correcciones correspondientes, a fin de reducirlos al mínimo posible.
16
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 16
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Para lograr la eficiencia administrativa de la empresa en cuestión, se utilizará bibliografía
afín a la carrera, la cual dispondrá de los recursos necesarios para poder realizar las diferentes
actividades que requiera el presente Trabajo Final de Graduación.
Se relevará cada uno de los distintos circuitos de la empresa, se realizará un análisis
profundo de la situación actual y de las diferentes actividades de Control iInterno que realizan
los operadores de cada área, a fin de desarrollar un nuevo sistema, que permita la eficiencia
en las operaciones.-.
Justificación y antecedentes generales
Plus S.A.Plus SA es una firma que se desenvuelve en el área de las Telecomunicaciones.
Desde 1992, año de su fundación, se ha venido desarrollando en diversos rubros, siempre
dentro de la especialidad antes mencionada. Desde sus inicios, el ideal del Directorio de Plus
S.A.Plus SA ha sido lograr el desarrollo a nivel personal y profesional de los diferentes
agentes que interactúan con la empresa. Es por esto que se valora al Recurso Humano como
el bien más preciado de la Institución. En Diciembre de 2011 se realizó la mudanza del Call
Center, a un nuevo edificio, donde se tiene el doble de capacidad de la que se tenía
anteriormente.
Este acontecimiento generó grandes cambios a nivel administrativo, dado el crecimiento
explosivo producido a raíz de dicho suceso. Como consecuencia, existen grandes
desprolijidades (principalmente en las áreas Compras, Pagos, Ventas, Cobros), las cuales
provocaron grandes costos en demandas de Proveedores a los cuales no se les realizó el
pago, así como existen Clientes cuyo cobro se pasó por alto, y a la fecha se ha hecho muy
17
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 17
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
difícil hacerse de ese dinero. Por otro lado, al no existir controles internos, pueden existir
desvíos no detectados, costos por errores del personal, y fallas en los sistemas.
Objetivo gGeneral
Lograr una mayor eficiencia en la gestión1, y reducción de las pérdidas por fallas2 en la
misma, para los circuitos compras-pagos y ventas-cobros de Plus S.A.Plus SA, a través del
diseño de un sistema de control interno, durante el año 2015.-.
1 Eficiencia en la gestión: aprovechar al máximo la capacidad de los recursos.
2 Pérdidas por fallas de gestión: reducción de productividad debido a errores de los recursos.
18
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 18
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Objetivos eEspecíficos
[1.] Analizar cada uno de los procesos que se realizan actualmente en los circuitos
compras-pagos y ventas-cobros, a través de un relevamiento en las áreas en cuestión,
para medir la eficiencia actual de los mismos, durante el período Enero a Marzo de
2015.
1.[2.] Analizar las actividades que desarrolla cada uno de los integrantes de las áreas
compras, pagos, ventas y cobros, para proponer las mejoras correspondientes.
2.[3.] Determinar las mejoras que se deberán realizar en cada uno de los circuitos
compras-pagos y ventas-cobros, logrando optimizarlos.
19
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 19
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
3.[4.] Conocer las herramientas disponibles, que permitirán a la empresa operar de
manera eficaz y eficiente en sus actividades.
4.[5.] Determinar las actividades que deberá realizar cada área, a fin de cumplimentar con
los controles respectivos.
5.[6.] Crear una Carta de Control Interno, la cual permita sacar las conclusiones del
análisis realizado, y aconseje respecto a las mejoras que deberá adoptar la empresa en
adelante.
20
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 20
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Marco t T eórico
[1.] 1. Auditoría
[1.1.] 1.1. Definiciones de auditoría:
Según F. Newton (Lattuca & Mora, 2005):
“Auditoría (como control de sistemas) es la función, independiente al sistema, de
comparar (es decir: auditor = grupo de control) las características o condiciones
controladas, a través del uso de pautas, normas o elementos para medirlas (sensor),
determinar las desviaciones e informar al organismo o sector del cual la Auditoría
depende, el que esta jerárquicamente ubicado por encima del sistema auditado. ”
( p.8)(Lattuca y Mora, 2005, pág. 8)
Aunque diversos conceptos de Auditoría, en esencia coinciden en los aspectos
fundamentales.
Según Report of the Comittee on Basics Concepts del Auditing Concepts Comittee, en
Accounting review, (1972)
"La auditoría es un proceso sistemático, para obtener y evaluar de manera
objetiva la evidencia relacionado con informe sobre actividades económicas y
otros acontecimientos relacionados. Con el fin del proceso consistente en
determinar el grado de correspondencia del contenido informativo, con las
evidencias que le dieron origen , así como determinar si dichos informes se ha
elaborado observando principios establecidos para el caso". Pág. 66
Holmes (1974), la define como la comprobación científica y sistemática de los libros de
cuentas, comprobantes y otros registros financieros, legales de un individuo, firmas o
21
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 21
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
corporación, con el objetivo de determinar la exactitud e integridad de la contabilidad,
mostrando la verdadera situación financiera y científica de los estados que se rindan.
La evaluación independiente, se refiere a que es externa. La definición también le cabe al
auditor interno que forma parte del ente, ya que la independencia es en relación a la materia
que se está tratando y el auditor interno no es empleado de ningún sector, por lo que actúa en
forma independiente (a pesar de que cobre una remuneración en su relación de dependencia).
Si algún director en una empresa controla si el trabajo se hizo correctamente, entonces existe
auditor interno. El auditor interno sustituye a los “ojos y oídos” de la dirección, pero es
independiente de la empresa, ya que puede controlar hasta al director.
De esta manera se observa que no se refiere a lo óoptimo o lo mejor, sino a lo que se
acerca al ideal de forma medianamente aceptable.
1.1.[1.2.]
[1.3.] 1.2. Características de la auditoría
Es un sistema de control correctivo, del tipo retroalimentado: el auditor (grupo de
control) compara los objetivos del sistema con los resultados que este produce,
determina desvíos e informa al grupo activante.
Es, en general, un control selectivo: no es necesario, normalmente, verificar la
totalidad de los resultados del sistema para sacar conclusiones sobre su
funcionamiento.
Es un control de secuencia abierta: el grupo de control no pertenece al sistema
operante. Cuando el control pertenece o depende del sistema operante simplemente se
denomina control, pero no de auditoría.
22
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 22
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
En conclusión, podría definirse a la Auditoría como al control independiente,
retroalimentado y generalmente selectivo de un sistema. (Lattuca, 2005)
[1.4.] 1.3. Clases de auditoría
[1.4.1.] 1.3.1. Auditoría externa de Estados Contables
Su importancia radica en que la contabilidad es el instrumento más eficiente para
proporcionar información útil sobre el patrimonio de un ente y sus variaciones a través del
tiempo, a los interesados en la vida y desarrollo del ente. Para que esta información
pueda ser utilizada por los interesados en la toma de decisiones, es necesario que sea
confiable, caso contrario será reemplazada por otro tipo de información. Los riesgos de que
este tipo de información no sea confiable son significativos, ya que es compilada por uno
de los interesados en ella, la empresa, que tiene intereses distintos y muchas veces contrarios
a los del resto de los interesados. Para lograr que toda la comunidad confíe en la
información contable y se base en ella para la toma de decisiones, es necesario que exista un
control. La solución más práctica es que alguien (merecedor de confianza y experto en
contabilidad) verifique la información y verifique el resultado de su revisión al resto de la
comunidad. Es el auditor, un contador público independiente, quien lleva a cabo una
investigación crítica de los EECC, con el objetivo de formarse un juicio sobre la
razonabilidad de tal información y comunicarlo a la comunidad.
Características:
Objetivo (de la comunidad): que los EECC reflejen la realidad de la empresa y que
sean presentados y compilados de acuerdo a normas contables.
Característica controlada: las transacciones y el patrimonio, en cuanto a su existencia,
propiedad, integridad, valuación y exposición.
23
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 23
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Sensor (o sistema de medición): la contabilidad, cuya salida son los EECC
Grupo de control: el Contador Público, que debe ser independiente. Compara la
existencia, propiedad e integridad de las transacciones y el patrimonio con la
realidad; y la valuación y exposición de estos con las normas contables. Determina los
desvíos e informa a la comunidad.
Grupo activante: la comunidad, que a través del informe conoce los EECC que
deberían haberse compilado y puede influenciar para corregir los desvíos
observados.
La auditoría externa de EECC para ser presentada a terceros podría ser
conceptualizada como la función independiente de control retroalimentado y generalmente
selectivo de los EECC de un ente, que compara si las transacciones y el patrimonio
incluidos en ellos, coinciden con la realidad y con normas contables y comunica de los
desvíos a la comunidad a través de su informe. (Lattuca, 2005)
Objetivos:
Comparar las transacciones y el patrimonio final registrado en la contabilidad e
incluido en los EECC con las transacciones y el patrimonio real, en lo que se refiere
a la existencia, propiedad e integridad de estos.
Comparar la valuación y exposición de los EECC con las que corresponde de
acuerdo con las normas contables.
[1.4.2.] 1.3.2 . Auditoría interna
Para ación independiente establecida en una organización para la revisión de sus
actividades como un servicio a la dirección. Es un control que funciona midiendo y
24
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 24
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
evaluando la confiabilidad y eficacia del sistema integral de control interno de la entidad con
miras a lograr su mejoramiento”. Pág. 80
La auditoría interna es una clase de auditoría cuando no está incorporada al sistema
operante que regula. El subsistema de control denominado auditoría interna debe
responder a un macrosistema que este jerárquicamente por encima del sistema operante. Si no
fuera independiente del sistema operante, se tratará de un control incorporado a este pero no
podrá ser llamado Auditoría. Las funciones principales son:
Revisión de operaciones para verificar si concuerdan con las políticas y
procedimientos.
Control de los activos a través de los registros y comprobaciones físicas.
Revisión de las políticas y procedimientos para evaluar su efectividad.
Revisión de la concordancia entre procedimientos contables y las normas contables
vigentes. (Lattuca, 2005)
Los elementos de este tipo de sistema de control son:
Característica controlada: operaciones sobre los recursos materiales, humanos,
financieros, etc., de que dispone la organización para el cumplimiento de sus fines.
Sensor: conceptos básicos de administración, normas contables vigentes, elementos
de soporte de información, etc.
Grupo de control: auditor interno. Actúa en relación de dependencia laboral. Actúa de
acuerdo con normas de auditoría interna aprobadas por organismos privados
especializados (ejemplo: Instituto de auditores internos).
25
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 25
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Grupo activante: la dirección de la organización. (Lattuca, 2005)
[1.4.3.] 1.3.3. Auditoría operativa
Consiste en el examen de la gestión de un ente con el propósito de evaluar la eficiencia de
sus resultados, con referencia a las metas fijadas, los recursos humanos, financieros y
materiales; la organización, utilización y coordinación de dichos recursos y los controles
establecidos sobre dicha gestión. (Lattuca, 2005)
[1.4.4.] 1.3.4. Relación entre los tres tipos de aAuditorías
Diferencias
Auditoría operativa: examina la gestión de un ente para evaluar la eficiencia
de sus resultados, puede ser realizada por auditores externos o internos, pero si es
destinada a terceros (potenciales inversores, fusión, etc.) se requiere la independencia
del primero.
Auditoría externa: emite opinión sobre la razonabilidad de la información contable,
realizada por profesionales que deben tener independencia con relación al ente
objeto de auditoría.
Auditoría interna: mede y evalúa la confiabilidad y eficacia de las actividades
de control de los sistemas, es realizada por funcionarios dependientes (empleados)
del ente aunque jerárquicamente independientes del sector auditado.
Similitudes
A todas les interesa la gestión del ente.
26
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 26
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
[1.5.] 1.4. Condición básica para el ejercicio de la auditoría:
La condición básica es la independencia del auditor con relación al ente al que se
refiere la información contable, para asegurar imparcialidad y objetividad en sus juicios; ya
que sabido es que la auditoría de EECC3 sirve a diferentes intereses de la comunidad, muchas
veces opuestos entre sí. La independencia le da a su trabajo la credibilidad indispensable
para que pueda ser utilizado por terceros. Encontramos dos puntos de vista:
[1.] Independencia real: pertenece a la personalidad del auditor, quien debe tener una
actitud mental enteramente objetiva, una conducta que le permita rechazar
eventuales presiones que puedan restringir su imparcialidad.
1.[2.] Independencia aparente: es la contenida en la RT 37:
“El contador público debe tener independencia con relación al ente al que se refiere
la información contable."
Como la comprobación de la independencia real es muy difícil, las normas se han
preocupado por resaltar la importancia de la independencia aparente. En tal sentido, han
legislado sobre situaciones que objetivamente significan inexistencia de independencia:
a- Cuando estuviera en relación de dependencia con respecto al ente cuya información
contable es objeto de la Auditoría, o con respecto a los entes que estuvieran vinculados
económicamente a aquel del que es auditor, o lo hubiere estado en el ejercicio al que se
refiere la información que es objeto de la Auditoría. No se considera relación de dependencia
al registro de documentación contable, la preparación de los EECC, y la realización de otras
tareas similares remuneradas mediante honorarios, en tanto no coincidan con funciones
de dirección, gerencia o administración del ente cuyos EECC están sujetos a la Auditoría."
3 EECC: Estados Contables
27
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 27
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Se presenta un problema cuando la teneduría de libros y la Auditoría posterior se
concentran en una sola persona. Hay opiniones divididas porque a simple vista parecería que
hay falta de independencia. Sin embargo, si el auditor actúa con profesionalidad y sentido
ético es probable que su juicio sea imparcial. La situación es muy común en las PYMES. Lo
esencial es que cobre honorarios (no sueldo) y no ejerza funciones directivas (tomar
decisiones).
b- Cuando fuera cónyuge o pariente por consanguinidad, en línea recta o colateral hasta
el cuarto grado inclusive, o por afinidad hasta el segundo grado, de los propietarios,
directores, o gerentes generales, o administradores cuya información contable es objeto de
la Auditoría, o de entes vinculados económicamente a aquel del que es auditor".
c- Cuando fuera socio, asociado, director o administrador del ente cuya información
contable es objeto de la Auditoría o de los entes que estuvieran vinculados económicamente a
aquel del que es auditor, o lo hubiese sido en el ejercicio al que se refiere la información que
es objeto de la Auditoría.
No existe falta de independencia cuando el auditor fuera socio o asociado de entidades
civiles sin fines de lucro (clubes, fundaciones, mutuales u otras organizaciones de bien
público) o de sociedades cooperativas cuya información contable es objeto de la Auditoría o
de los entes económicamente vinculados a aquel del que es auditor."
La situación de falta de independencia no alcanzaría a aquellos auditores que posean una
participación poco significativa en acciones que no le otorguen poder de decisión en la
empresa emisora.
Respecto del segundo párrafo, para que exista independencia, el auditor que es socio o
asociado no deberá ejercer funciones directivas o similares.
28
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 28
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
d- Cuando tuviera intereses significativos en el ente cuya información contable es objeto
de la Auditoría o en los entes que estuvieran vinculados económicamente a aquel del que es
auditor, o los hubiera tenido en el ejercicio al que se refiere la información que es objeto de
la Auditoría."
Algunos ejemplos de este caso serian cuando el auditor es:
cliente o proveedor por montos significativos.
deudor o acreedor financiero importante.
representante o gestor de negocios, etc.
e- Cuando su remuneración fuera contingente o dependiente de las conclusiones o
resultados de su tarea de auditoría."
Si subordina el cobro a que la empresa alcance un mínimo de ventas o solo si su opinión
es favorable.
f- Cuando la remuneración fuera pactada en función del resultado del periodo al que se
refieren los EECC sujetos a Auditoría."
No vulneran esta norma las disposiciones sobre aranceles profesionales que fijan un
monto mínimo sobre la base del activo, pasivo, o ingresos por venta o servicios del ente.
g- Cuando exista vinculación económica, es decir cuando entes, (personas, entidades o
grupos de entidades) económicamente vinculados a aquellos que, a pesar de ser jurídicamente
independientes, reúnen algunas de las siguientes condiciones:
Cuando tuvieran vinculación significativa de capitales
Cuando tuvieran, en general, los mismos directores o socios
29
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 29
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Cuando se tratase de entes que por sus especiales vínculos debieran ser
considerados como una organización económica única."
La enumeración hecha precedentemente no es taxativa. (Lattuca, 2005)
[1.6.] 1.5. Extensión de las incompatibilidades:
Los requisitos de independencia se aplican a quien emite el informe, a todos los
integrantes de su equipo (profesionales o no) y a sus otros colegas (en el caso de
sociedades profesionales), para proteger la fe pública.
[2.] 2. Control interno
El control es el proceso de ejercitar una influencia directiva o restrictiva sobre las
actividades de un objeto, organismo o sistema.
Influencia directiva: el control intenta que las actividades del sistema se realicen de modo
que produzca determinados resultados en pos del alcance de objetivos específicos
predefinidos.
Influencia restrictiva: el control se ejerce de modo tal que se evita que la actividad
produzca resultados no deseados. (Cushing, 1978)
[2.1.] 2.1. Tipos de control interno:
[1.] No correctivos: no incluyen medición e información de los desvíos. Sería el caso
del control por separación de funciones, donde por ejemplo, para evitar el fraude,
quien maneja los fondos no realiza las registraciones.
30
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 30
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
[2.] Correctivos: efectúan mediciones e informan sobre los desvíos a quien
debe actuar sobre estos. Encontramos:
Retroalimentados: se realizan luego de que el desvío sucedió,
comparando resultados con objetivos, para mejorar la actividad en el futuro.
Prealimentados: se detectan los desvíos proyectados, por lo que la acción
correctiva se toma antes de que el desvío suceda en la práctica.
[2.2.] 2.2. Elementos del control:
[1.] Característica o condición que deberá ser medida: puede ser la producción de un
sistema durante cualquier etapa del proceso, o puede ser una condición que ha
resultado de la producción de ese sistema.
[2.] Un artefacto o método sensor para medir las características o condiciones
controladas, o sea, la medida del rendimiento.
[3.] Un grupo, unidad o equipo de control que compara los datos medidos con el
rendimiento planeado, determina la necesidad de corrección y pone en acción la
información que permitirá la producción en existencia. Consideramos que
información es un conocimiento bajo una forma comunicable, o como también se ha
dicho, todo aquello que pueda reducir la incertidumbre.
[4.] Un grupo o mecanismo activador que es capaz de producir un cambio en el
sistema operante, o sea, realizar la acción correctiva.
Cada control es un sistema en sí mismo, pues es un conjunto de elementos
interrelacionados que cumple las condiciones establecidas para le existencia de un sistema.
31
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 31
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Fuente: Lattuca, 2005, Pág. 40
[2.3.] 2.3. Independencia de un control:
Encontramos controles:
De secuencia cerrada: no tienen independencia, ya que depende de la misma
jerarquía o autoridad que conduce al sistema que esta regulando.
De secuencia abierta: el grupo de control no pertenece al sistema que regula (hay
independencia).
[2.4.] 2.4. Economicidad del control:
El costo de un control debe ser menor que el beneficio que produce con su acción
de regulación. Las variantes de este principio son:
No se controlan todas las características, sino las más importantes con respecto a
los objetivos.
A precisión de los controles está limitada a la importancia de los desvíos.
32
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 32
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
El control puede no abarcar todos los resultados de la actividad, sino los necesarios
para reconocer los desvíos que se producen de tomar las acciones
correctivas necesarias.
Por todo esto frecuentemente el control actúa en forma selectiva. (Lattuca, 2005)
El Control Interno es un proceso integrado a los procesos, y no un conjunto de pesados
mecanismos burocráticos añadidos a los mismos, efectuado por el consejo de la
administración, la dirección y el resto del personal de una entidad. Es diseñado con el objeto
de asegurar que los Estados contables se preparen conforme a las normas contables y brinda
una garantía razonable para el logro de objetivos incluidos en las siguientes categorías:
• • Eficacia y eficiencia de las operaciones.
• • Confiabilidad de la información financiera.
• • Cumplimiento de las leyes, reglamentos y políticas.
Completan la definición algunos conceptos fundamentales:
• • El control interno es un proceso, es decir un medio para alcanzar un
fin y no un fin en sí mismo.
• • Lo llevan a cabo las personas que actúan en todos los niveles, no se
trata solamente de manuales de organización y procedimientos.
• • Sólo puede aportar un grado de seguridad razonable, no la seguridad
total, a la conducción.
• • Está pensado para facilitar la consecución de objetivos en una o más
de las categorías señaladas las que, al mismo tiempo, suelen tener
puntos en común.
33
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 33
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Al hablarse del control interno como un proceso, se hace referencia a una cadena de
acciones extendida a todas las actividades, inherentes a la gestión e integrados a los demás
procesos básicos de la misma: planificación, ejecución y supervisión. Tales acciones se hallan
incorporadas (no añadidas) a la infraestructura de la entidad, para influir en el cumplimiento
de sus objetivos y apoyar sus iniciativas de calidad.
Para la alta dirección es primordial lograr los mejores resultados con economía de
esfuerzos y recursos, es decir al menor costo posible. Para ello debe controlarse que sus
decisiones se cumplan adecuadamente, en el sentido que las acciones ejecutadas se
correspondan con aquéllas, dentro de un esquema básico que permita la iniciativa y
contemple las circunstancias vigentes en cada momento.
Por consiguiente, incumbe a la autoridad superior la responsabilidad en cuanto al
establecimiento de una estructura de control interno idónea y eficiente, así como su revisión y
actualización periódica. (Informe COSO, 1992)
1.2.[2.5.]
[2.6.] 2.5. Naturaleza del control interno
Un sistema de control interno eficiente sólo podrá establecerse en una empresa que se
encuentre correctamente organizada, entendiéndose que organización es la estructura interna
del ente, y además el ordenamiento lógico de los elementos que integran, de forma tal que
cumplan con los objetivos, políticas, y fines para los cuales dichas empresa fue creada.
Dentro de una empresa la administración se subdivide en cuatro fases, que se detallan a
continuación
Planificar: consiste en determinar los subobjetivos, y establecer cómo alcanzarlos,
mediante el desarrollo de integrados y amplios. El beneficio que aporte es que permite o
34
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 34
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
facilita la delegación de funciones y responsabilidades, trata de mejorar los sistemas, métodos
y procedimientos, y es la base para la estructura de control
Organizar: es crear departamentos operativos, de servicios o staff, cuya base es la
especialidad. Es construir la estructura ideal que necesita el ente, mediante la asignación de
las funciones y responsabilidades correspondiente a aclarar y solucionar las diferencia que
puedan existir entre los distintos sectores o individuos.
Dirigir y coordinar: es dar las directrices para lograr los rendimientos predeterminados. Se
manifiestan en normas o procedimientos y deben ser lo suficientemente claras para poder ser
interpretadas por todos y correctamente cumplidas. La coordinación se logra dando
coherencia a todas las fases de la administración y delimitando, en forma clara, las funciones
y responsabilidades de sectores e individuos.
Controlar: es unir el cumplimientos de las normas con la responsabilidad del individuo,
fijando puntos estratégicos donde vigilar su cumplimiento o rendimiento, en forma
esporádica, y concentrándose en los desvíos o excepciones a lo predeterminado, para
evaluarlos en cuanto a magnitud e importancia y, en última instancia, realizar una acción que
tienda a corregir esas irregularidades.
De lo antes mencionado, se puede arribar a la conclusión de que el esquema no es, de
ningún modo, rígido; todas las fases se van produciendo simultáneamente y el control
repercute en las restantes partes componente. (Informe COSO, 1992)
35
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 35
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
[2.7.] 2.6. Alcance del control interno
El alcance del control interno está dado por todo el ámbito de la organización, como
también los problemas que se generen al controlar cada uno de los sectores que la
componen. El método de control existente en las empresas incluye la comparación de una
actuación real, con una acción pronosticada, tal como un objetivo, estándar de actuación o
regulación previa. En cada caso el sistema debe prever la posibilidad de practicar un control o
análisis de lo que está sucediendo y, en caso de encontrar diferencia desvíos o errores, poder
obtener la explicación lógica de por qué esos hechos ocurrieron y, finalmente, tratar de
adoptar las medidas correctivas correspondientes. (Informe COSO, 1992)
[2.8.] 2.7. Clasificaciones del control interno
Según su uso o aplicación dentro de las diferentes áreas en una organización los sistemas
de control interno se pueden clasificar como se detalla a continuación:
• Control interno contable: es el control de los movimientos patrimoniales y de resultados,
que modifican las situaciones patrimoniales, económicas y financieras de la empresa.
• Control interno operativo: es el control que se practica dentro de las distintas áreas,
departamentos y sectores que componen el ente, sin distinción de las actividades por ellos
desarrolladas.
• Control interno preventivo: se utiliza para una protección razonable y adecuada del
patrimonio de la organización.
• Control interno de la información: es utilizado para la obtención de la información
confiable, eficiente y para la toma de decisiones.
36
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 36
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
• Control alternativo administrativo: trata de optimizar el rendimiento operativo a través de
la eficiencia.
• Control interno continuo: se practica en todos los casos u operaciones, y tiene la
característica de ser rutinario o sistemático.
• Control interno esporádico: es un control selectivo, por excepción, que se practica
irregularmente; es de carácter potencial, ya que su aplicación está latente.
• Control interno por sistema: es cuando el control está incorporado al sistema en el que
actúa. Es un elemento sensor en cada caso o proceso estratégico.
• Control interno externo al sistema: es el que se realiza por la evaluación que practica un
elemento extraño al proceso, comparando éste con la realidad y aquellos que debió haber
sucedido.
• Control interno directo o deliberado: es aquel control que se organiza con el propósito de
llevar a cabo una revisión interna: confrontación de datos que forman parte de una
información determinada con sus respectivos elementos de juicio.
• Control interno indirecto j simultáneo: es un procedimiento de revisión que acompaña a
la ejecución misma de los actos administrativos o técnicos y se basa principalmente en la
división de tareas, esencia de todos control interno eficaz cuando la unidad de trabajo es
compleja y éste necesita ser realizar por varias personas o un número considerable de ellas.
(Pungitore, 1994)
37
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 37
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
[2.9.] 2.8. Actividades de control
Las actividades de control son las normas, reglas – de qué debe hacerse - y procedimientos
de control que se realizan en el entorno de las organizaciones con el fin de asegurar que se
cumplen todas las operaciones y tareas que establece la Dirección superior dispuestas de tal
forma que tiendan a la prevención y neutralización de los riesgos.
[2.9.1.] 2.8.1. Importancia de las actividades de control
Las actividades de control conforman el elemento fundamental de los elementos de control
interno. Estas actividades están orientadas a minimizar los riesgos que dificulten la
realización de los objetivos generales de la organización.
Cada control que se realice dentro de la organización debe estar de acuerdo con el riesgo
que previene, teniendo en cuenta que demasiados controles son tan peligrosos como lo es
tomar riesgos excesivos, ya que las tareas engorrosas reducen la productividad del personal.
[2.9.2.] 2.8.2. Quiénes deben llevar a cabo las actividades de control
Las actividades de control se deben realizar en todos los niveles de la organización y en
cada una de las etapas de gestión de la misma. Comenzando con un análisis de riesgos a fin
de disponer los controles destinados a:
• Prevenir la ocurrencia de riesgos innecesarios.
• Minimizar el impacto de las consecuencias de los mismos.
• Restablecer el sistema en el menor tiempo posible.
[2.9.3.] 2.8.3. Categorías
Los controles se pueden agrupar en tres categorías dependiendo del objetivo de la entidad
con la que se relacionen.
38
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 38
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
• Las operaciones.
• La confiabilidad de la información financiera.
• El cumplimiento de las leyes y reglamentos.
Algunos controles se relacionan solamente con un área específica dentro de una
organización, pero frecuentemente las tareas de control definidas para un objetivo específico
pueden utilizarse para lograr el cumplimiento de otros objetivos.
En cada uno de estos tres grandes grupos se pueden distinguir otros tipos de control:
• Preventivos / de detección / correctivos.
• Manuales / automatizados o informatizados.
• Gerenciales / operativos.
Como podemos deducir de lo anterior, en todos los niveles de la organización existen
responsabilidades en las actividades de control. Debido a esto, es necesario que cada
individuo dentro la organización sepa cuáles son las tareas de control que debe ejecutar. Para
lograr esto se debe explicitar claramente cuáles son las funciones de control que les compete
a cada uno.
[2.9.4.] 2.8.4. Mecanismos de control
Seguidamente se explicará en forma sintética algunos de los mecanismos de control más
conocidos, los cuales no son los únicos mecanismos posibles de implementar dentro de una
organización.
[2.9.4.1.] 2.8.4.1. Segregación de funciones
Este es uno de los controles internos más importantes y efectivos.
39
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 39
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Todas las responsabilidades de autorizar, ejecutar, registrar y comprobar una transacción
deben ser, dentro de lo posible, claramente segregadas y diferenciadas.
[2.9.4.2.] 2.8.4.2. Análisis realizados por la Dirección
Una correcta toma de decisiones viene dada por la obtención de la información apropiada
en el momento en que se necesita. Para lograr esto es necesario verificar la confiabilidad de
dicha información. Algunas de las herramientas utilizadas para obtener esa confiabilidad son:
• • Comparación de los datos con los históricos referidos a los mismos
períodos.
• • Análisis de la información real contra la información pronosticada.
• • Cruzamiento de fuentes de información.
• • Seguimientos de campañas comerciales, programas de mejora de
productos, , entre otros etc.
[2.9.4.3.] 2.8.4.3. Documentación
Todas las transacciones, los hechos significativos y la estructura de control interno deben
estar correctamente documentados de forma completa y exacta, y ésta documentación debe
estar disponible para su verificación.
La información de control interno debe estar asentada en las políticas de la organización y
en los manuales de procedimientos. Debe incluir los datos sobre los objetivos, la estructura y
los procedimientos de control.
[2.9.4.4.] 2.8.4.4. Definición de niveles de autorización
Las transacciones y tareas más relevantes para la organización sólo deben ser autorizados
y ejecutados por personal al que le fue asignada la responsabilidad dentro de sus
competencias.
40
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 40
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
La autorización es la forma más conocida de asegurar que sólo se llevan adelante tareas y
transacciones que tienen el apoyo de la dirección de la organización, la cual presta su
conformidad para ajustarse claramente a la misión, la estrategia, los planes, programas y
presupuestos de la organización en su totalidad.
Las autorizaciones deben documentarse y comunicarse debidamente a las personas o áreas
autorizadas, las que deberán ejecutar las tareas asignadas de acuerdo con las indicaciones que
se les explicitó y dentro del ámbito de las competencias establecidas por la normativa de la
organización.
[2.9.4.5.] 2.8.4.5. Registro oportuno y adecuado de las transacciones y hechos
Se debe registrar y clasificar debidamente los hechos y transacciones relevantes que
afectan el funcionamiento de la organización. Esta registración debe realizarse en el momento
de la ocurrencia del hecho para garantizar su relevancia y utilidad para la toma de decisiones,
por lo mismo que se deben clasificar debidamente para ser presentados en informes y/o
estados financieros contables a los directivos y gerentes.
[2.9.4.6.] 2.8.4.6. Acceso restringido a los recursos, activos y registros
El acceso a todo recurso, activo, registro y comprobante debe estar protegido por
mecanismos de seguridad y limitado a las personas autorizadas, las cuales tienen la
responsabilidad sobre los mismos y están obligados a rendir cuenta de su custodia y
utilización.
Todo activo de valor para la organización debe asignársele a un responsable para su
custodia y además debe contar con las protecciones adecuadas, como ser: seguros,
almacenaje, sistemas de alarma, etc. Deben estar debidamente registrados y periódicamente
41
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 41
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
se deben verificar las existencias físicas con los registros contables para controlar su
coincidencia
Todos estos mecanismos de protección cuestan tiempo y dinero, por lo que se debe
analizar cuidadosamente los riesgos que pueden afectar los activos de la organización (por
ejemplo, robo, mal uso, destrucción, etc.) y realizar una comparativa con los costos del
control que se quiera implementar.
[2.9.4.7.] 2.8.4.7. Rotación del personal en las tareas claves
La idea fundamental es que ningún empleado tenga la posibilidad de cometer algún tipo de
irregularidad por un tiempo prolongado al realizar su tarea. Los empleados que realizan tales
tareas deben rotar periódicamente con otros empleados que realizan otras funciones dentro de
la organización.
Este es un mecanismo de probada eficacia que muchas veces no se utiliza debido al
concepto erróneo del “empleado imprescindible”.
[2.9.4.8.] 2.8.4.8. Control del sistema de información
Para garantizar el correcto funcionamiento y asegurar la confiabilidad del procesamiento
de transacciones, el sistema de información debe ser controlado debidamente.
Los sistemas de información tienen que contar con mecanismos de seguridad que alcancen
a las entradas, procesos, almacenamiento y salidas del mismo. Además debe ser flexible para
permitir cambios o modificaciones rápidas ante los requerimientos de la Dirección de la
organización tanto en las operaciones como en la presentación de informes gerenciales. El
sistema debe dar apoyo y controlar todas las actividades de la organización (como ser
registrar y supervisar las transacciones y eventos que ocurran) además de mantener registros
financieros.
42
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 42
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
1.2.1.1.[2.9.4.9.] Controles físicos
Se deben realizar periódicamente recuentos físicos de los elementos de naturaleza
tangible. Estos controles son muy efectivos al contrastarlos con los datos correspondientes a
los registros contables de los mismos.
[2.9.4.10.] 2.8.4.10. Indicadores de desempeño
Los métodos de medición del desempeño de indicadores para su respectiva supervisión y
evaluación deben estar presentes en toda organización. El resultado de la evaluación de estos
indicadores se utiliza para tomar, en caso de haber desvíos, medidas correctivas en las
actividades y de esta manera mejorar el rendimiento.
Si bien este mecanismo contribuye al sustento de las decisiones, los indicadores de
rendimiento no deben ser muy numerosos como para que se hagan engorrosos e
ininteligibles, ni tampoco deben ser tan escasos que no permitan ver cuestiones claves de las
actividades relevantes dentro de la organización. Esto se logra analizando el sistema de
indicadores que se ajuste a sus características, como ser en tamaño, producción, nivel de
competencia de los empleados y otros elementos que diferencien a la organización.
El sistema debe tener tanto indicadores cuantitativos (por ejemplo montos
presupuestarios), como cualitativos (por ejemplo nivel de satisfacción de los usuarios).
[2.9.4.11.] 2.8.4.11. Función de auditoría interna independiente
La función de auditoría interna en las organizaciones debe depender de sus autoridades
superiores y las funciones y actividades que se realizan en dichas auditorías deben ser
independientes de las operaciones que se analizan.
Es una forma certera y efectiva para la gerencia de estar informada sobre el
funcionamiento y confiabilidad de los sistemas de control interno que posee la organización.
43
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 43
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
La auditoría interna, al ser independiente de los sectores que analiza, puede realizar su
cometido con total libertad realizando inspecciones, verificaciones y pruebas que considere
necesario, ya que las actividades que realiza están desligadas de las operaciones que analiza.
Dicho con otras palabras, no controla lo que realiza sino lo que realizan las áreas de la
organización.
La auditoría interna hace las veces de un representante de la autoridad superior en cuanto a
vigilar el adecuado funcionamiento del sistema, informando en forma oportuna de las
ocurrencias de cualquier situación indeseada. (Informe COSO, 1992)
44
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 44
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
[3.] 3. Carta de control interno
La Carta de Control Interno, llamada también Carta de Recomendaciones o Carta a la
Gerencia, es un informe escrito que se emite al Directorio de la empresa, con una serie de
recomendaciones tomadas en base a observaciones que se realizaron al analizar el Control
Interno Contable, Administrativo y Operativo. El objetivo principal es que es que el cliente
cuente con una constancia escrita de que las debilidades que se relevaron le fueron
comunicadas, y adopte las medidas necesarias para combatirlas.
Informa el manual Principios de Auditoría que esta carta a la gerencia “además de
proporcionar información útil a los ejecutivos, también sirve para limitar la responsabilidad
de los auditores externos en caso de que una debilidad del control ocasione después una
pérdida al cliente”. (Whittington y Pany, 2005, pág.237)
La carta de control interno, deberá contener el siguiente formato:
Observación: descripción de la falla de control interno detectada en base a la
evaluación.
Implicancias: posibles efectos que podría traer aparejado la no solución del
problema.
Recomendaciones: sugerencias de qué podría hacer la Dirección a los fines de
solucionar el problema detectado.
45
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 45
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
46
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 46
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Metodología
Para llevar a cabo el presente Trabajo Final de Graduación se utilizará el tipo de
metodología exploratoria, que tiene como objetivo principal recoger e identificar temas y
relaciones potenciales entre variables del problema a investigar, y concluir aportando
información que contribuya al conocimiento.
Se ha seleccionado este método ya que la investigación exploratoria es adecuada para:
- La identificación de problemas u oportunidades.
- La obtención de una perspectiva con relación a las variables que operan en una
situación y su importancia.
- La formulación de cursos alternativos de acción.
Como la base para realizar la investigación exploratoria es la recolección de datos para
obtener relaciones entre variables, se utilizarán a lo largo del informe algunas técnicas de
investigación cualitativas, definidas por Rut Vieytes (2004, “Metodología de la
investigación en organizaciones, mercado y sociedad”) como aquellas que buscan descubrir,
profundizar y captar el sentido que los sujetos dan a sus acciones.
Las técnicas que se utilizarán son:
Entrevistas individuales: se realizarán entrevistas al personal encargado de las
áreas de Compras, Cuentas a Pagar, Ventas y Cobros, tomando nota de las
mismas para evitar la pérdida de información;
47
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 47
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Método narrativo: descripción detallada de los principales procesos y
procedimientos realizados en el circuito Compras – Pagos y Ventas - Cobros
de la institución;
Gráficos de descripción de circuitos: son gráficos que representan los circuitos
relacionados con el proceso de Compras, desde el inicio (por ejemplo desde
la confección de la orden de compra para los proveedores) hasta la finalización
(por ejemplo la cancelación de la factura del proveedor);
Controles típicos de los rubros en estudio: consiste en actividades de
inspección, medición, examen y cotejo siguiendo estándares definidos como
procesos eficaces por bibliografía respaldatoria para poner de manifiesto si
existe un adecuado control interno en la empresa que le permite el
cumplimiento de sus fines;
Relevamiento de documentación necesaria. Además, se utilizará una de las
técnicas de investigación cuantitativas definidas por el autor anteriormente
mencionado, como aquellas que buscan recoger datos sobre variables y desde
allí proceder a su análisis y estudio;
Encuestas: se realizarán en función de cuestionarios formados por un conjunto
de preguntas para ser contestadas por los responsables de las áreas en cuestión.
Por otro lado, para la realización de éste Trabajo Final de Graduación se
consultó fuentes primarias y fuentes secundarias;
48
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 48
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Una vez relevada la información con las diversas técnicas, se realizará un análisis de los
métodos de control interno que se utilizan, para luego desarrollar las mejoras y corregir las
deficiencias en cada uno de los circuitos, a través de la confección de una Carta de Control
Interno. En ésta, se plasmará dicha información, y le será entregada a los directivos, los
cuales determinarán si desean o no implementar las mejoras y modificaciones determinadas
en el presente Trabajo Final.-
49
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 49
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
50
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 50
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Diagnóstico Desarrollo
1. Actividad
La empresa Plus S.A.Plus SA se dedica al Telemarketing, proveyendo servicios a ADT
Security Systems, Telecom Argentina S.A., Telmex Argentina S.A., y Directv Argentina S.A.
Es el nexo entre el proveedor y el cliente. Los servicios que vende son:
▬ ADT Security Systems:
o Sistemas de Seguridad con monitoreo policial residencial;
o Sistema de Seguridad con monitoreo policial comercial o empresarial.-.
▬ Telecom Argentina S.A.:
o Servicios residenciales y PYMES de banda ancha fija y móvil, provistas por
ARNET.;
o Servicios residenciales y PYMES de Upgrade (minutos de llamadas) para
telefonía fija.;
o Servicios de líneas nuevas de telefonía fija, residenciales o PYMES.-
▬ Telmex Argentina S.A.:
o Líneas nuevas y uUpgrades para líneas móviles;
o Servicios residenciales, y comerciales de banda ancha fija y móvil, provistas
por CLARO ARGENTINA S.A.;
o Servicios residenciales y PYMES de uUpgrade (minutos de llamadas) para
telefonía fija, provistas por CLARO ARGENTINA S.A.
o Servicios de líneas nuevas de telefonía fija, residenciales o comerciales.-
▬ Directv Argentina S.A.:
o Servicio de Televisión Satelital Standard o HD.-.
51
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 51
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
[2.] 2. Estructura oOrganizacional
El organigrama de PLUS es vertical, del tipo por funciones y con tres grandes niveles
organizacionales: nivel superior o gerencial, nivel intermedio y nivel operativo.
En la departamentalización por funciones se encuentran: El área Administración,
Comercial y Calidad.
[2.1.] 3. Organigrama PLUS S.A.Plus SA
La empresa posee una estructura vertical, la cual tiene en su ápice al Directorio, el cual
recibe asesoramiento desde el staff externo, compuesto por una una Consultora de Recursos
Humanos y un Estudio Jurídico. Aquel Órgano está conformado por el Presidente, el
Director de Administración, y el Director de Operaciones.
Del Director de Administración depende el Gerente de Administración, el cual tiene a su
mando a los auxiliares administrativos. Asimismo, el Director cuanta con el apoyo externo
del Estudio Contable.
Del Director de Operaciones dependen dos gerencias.
Gerencia de Operaciones: tiene a su cargo el control de las empresas de servicios
tercerizados, y de él dependen los team leaders4, backoffices5, subagentes y vendedores
de salón, así como sus dependientes.
Gerencia de Servicio Técnico: de él dependen el coordinador técnico, backoffices
técnicos6, y los servicios tercerizados de instalaciones, así como sus dependientes.
4 Supervisores de vendedores
5 Personal que procesa datos de ventas
6 Personal que procesa datos de instalaciones
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 52
Fuente: datos suministrados por personal de la empresa. Elaboración propia.
53
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 53
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
[3.] 4. Visión y vValores
La Visión de la empresa es “lograr ser líderes en la comercialización de Servicios a través
de las Telecomunicaciones”, mientras que la Misión se basa fundamentalmente en “brindar
soluciones prácticas a nuestros clientes, permitiéndoles agilizar las cuestiones informáticas
que se encuentren a nuestro alcance”. Así mismo, actualmente la empresa está en persecución
de 2 grandes metas: Certificar Normas de Calidad y Servicio (ISO 9001 – 14001) y COPC, y
Consolidar el paso de Call Center a Contact Center.-.
Valores:
Lideramos con el ejemplo
Trabajamos en equipo
Respetamos a la persona
Analizamos los hechos y brindamos nuestra opinión
Nos comunicamos abierta y honestamente
Nos comprometemos con la comunidad
[4.] 5. Instalaciones
La empresa tiene dos espacios físicos: el Centro de Contactos, ubicado en Av.
Independencia 210 esquina Caseros, y la Administración, sita en Mariano Larra 3320, ambas
locaciones en la localidad de Córdoba Capital. Ver ANEXO A
[5.] 6. Proveedores
PLUS Plus cuenta con pocos proveedores, dado a que su principal fuente de ingresos es la
prestación de servicios y no la comercialización o producción de bienes materiales. Las
políticas de contratación son en base a la mejor cotización, proponiendo mejoras en las
54
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 54
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
condiciones de pago para obtener mejores precios o intentando obtener mejores plazos de
pago, a un precio diferencial.
[6.] 7. Competencia
Córdoba es el polo informático por excelencia a nivel Nacional. Aquí se encuentran
registrados, según la Cámara Argentina de Centros de Contactos (CACC), 13 unidades de
negocio, las cuales emplean algo más de 17.000 personas. Entre los principales Centros, se
encuentran: APEX America, ALLUS Global BPO Center, Multiconex, Telemercado. Ver
ANEXO B
[7.] 8. Área vVentas y Área cCuentas a cCobrar
[7.1.] 8.1. Función de ventas
La venta comienza a surtir efecto desde el momento en el que la empresa recoge los
pedidos que efectúa el cliente, hasta la facturación, registración, y el control de la operación.
La venta es el conjunto de operaciones mediante el cual una persona (física o jurídica),
transfiere la propiedad de un objeto o presta un servicio a otra, a cambio de un precio
determinado en dinero, o a través de una promesa futura de pago. (Pungitore, 1994)
[7.1.1.] 8.1.1. Separación de funciones
Ningún área o funcionario de la empresa debe tener a su cargo más de una de las
siguientes funciones empresariales:
1. Confección y aprobación de la venta;
2. Aprobación de Créditos;
3. Envío de mercadería;
4. Confección de factura de venta;
55
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 55
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
5. Cobranza;
6. Registro de los movimientos efectuados.-.
[7.1.2.] 8.1.2. Descripción del circuito
1. Recepción y aprobación del pedido: la empresa recibe los pedidos a través de visitas de
vendedores, o por comunicación directa del cliente. Se confecciona una Nota de Pedido, la
cual contiene el detalle de la operación. Administración de ventas se encarga del Control
Formal, en el cual se verifican las existencias, se ajustan precios, se observa que los códigos
del producto se condigan con la descripción, etc.-.
2. Despacho y entrega de la Mercadería: una vez que se verificó la existencia de stock
suficiente, el sector de almacenes confecciona los Remitos correspondientes. El sector de
logística se encargará de armar los envíos y emitir la hoja de ruta correspondiente. La misma
contiene el recorrido que debe realizar el transporte hasta el lugar de entrega al cliente. Una
vez que este recibió el producto, firmará la conformidad (o no) en el Remito, y luego el
transportista lo entregará a Expedición, para que la venta siga los circuitos correspondientes.
3. Facturación, registro y control: el área facturación solicita a Expedición el remito con
firma de conformidad, así como la Nota de Pedido, y procede a confeccionar la Factura en
cuestión. Es necesario que un sector ajeno a Facturación controle los comprobantes emitidos
por dicha área. Contaduría aparece como la indicada, para verificar que no existan desvíos o
incongruencias. Así, se realizan dos tipos de controles básicos:
1) Correlación de remitos con facturas emitidas;
2) Control de la calidad de los importes de las facturas emitidas, consistentes en pruebas
globales sobre cantidades y precios, o descuentos especiales de clientes en particular.
56
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 56
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
4. Seguimiento y control de los pedidos: Administración de Venta deberá tener presente
cuales son las notas de pedidos que generan conflictos, ya que en todo momento se debe
priorizar la plana satisfacción del cliente en la compra.
[7.2.] 8.2. Función de cobranzas
La cobranza es el cobro efectivo (en dinero o equivalente), de la venta realizada al cliente
[7.2.1.] 8.2.1. Separación de funciones
Ningún área o funcionario de la empresa debe tener a su cargo más de una de las
siguientes funciones empresariales:
1. Apertura de correspondencia;
2. Manejo de fondos;
3. Control y registración de las cobranzas.
[7.2.2.] 8.2.2. Descripción del circuito
1. Cobranza a través de cobradores: el sector cobranzas emite una planilla para el
cobrador, con el objetivo que le corresponde. Así mismo, le remite copia da cada una de las
facturas. Cuando realiza el cobro, emite el recibo provisorio correspondiente. Luego realiza la
rendición al funcionario correspondiente.
2. Cobranza a través de correspondencia: la encargada de abrir la correspondencia es la
secretaria de la Gerencia General, quien se encargará de separar cartas comunes de los
cheques recibidos, y emite la planilla de Valores Recibidos por Correspondencia. Luego se
listarán, con todos los datos significativos.
3. Control y depósito de la recaudación: Tesorería es el área encargada de efectuar los
depósitos de las cobranzas efectuadas los cobradores cobran solo en efectivo? Por qué no la
57
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 57
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
depositan los cobradores en las terminales de los bancos? (a través de cobradores), como de
los valores recibidos (a través de correspondencia). Una vez recibidos los mismos, procederá
a emitir los recibos finales, y se les remitirá a cada uno de los clientes.
4. Control y registraciones de las operaciones al finalizar la jornada: a medida que se van
confeccionando los Recibos Oficiales, pasan al área Cuentas Corrientes, para efectuar la
correspondiente registración en el saldo de cada cliente.
En esta última etapa, viene la parte más importante del circuito: Contaduría controla la
documentación que recibe de cada una de las áreas intervinientes:
- De Contaduría: Parte de Ingresos (Original);
- De Tesorería: Boletas de Depósito selladas por el Banco;
- De Cobranzas: Recibo Oficial, listado de cobranzas (uno por cada cobrador), y valores
recibidos por correspondencia. (Pungitore, 1994)
58
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 58
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
2.[8.]
[9.]
[10.]
[11.]
[12.]
[13.]
[14.]
[15.]
[16.]
[17.]
[18.] 9. Área Ccompras y Área cCuentas a pPagar
[18.1.] 9.1. Función de compras
Consiste en la adquisición de los elementos necesarios para el funcionamiento de la
organización, bajo las condiciones más convenientes.
[18.1.1.] 9.1. 1. Separación de funciones
El área Compras debe estar separada de las de:
Recepción, control de calidad y almacenamiento;
Control y aprobación de facturas de proveedores;
Pagos a proveedores;
Registraciones contables de compras y pagos.
[18.1.2.] 9.1. 2. Descripción del circuito
1. Detección de la necesidad de compra: todos los bienes que se requieran de valores
superiores a un monto determinado, deben realizarse por escrito. Las solicitudes de compras
59
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 59
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
proceden de dos orígenes: sector almacenes, para los artículos que se mantienen con stock
constante; y cualquier otra área de la empresa, para productos que no se conservan en stock.
2. Selección del proveedor y adjudicación de la compra: una vez recibidos los pedidos de
las diferentes áreas, se procede a controlar que las firmas sea fidedignas. En caso de compras
de grandes montos, tanto el pedido de cotización que se le envía al proveedor, como la
cotización que éste devuelve, se realizan por escrito; en caso de pequeños montos, se puede
realizar telefónicamente. El análisis de cotizaciones no sólo incluye el precio del producto,
sino también la calidad del mismo.
3. Recepción: Control y Almacenamiento: la mercadería es recibida por el área de
recepción, la cual controla que no haya diferencias respecto a lo pactado, y la envía a
Almacenes, para su ulterior almacenaje -valga la redundancia- en el caso de materiales para
stock, o envío al área solicitante.
4. Control de la compra y registración: el área contaduría reúne toda la documentación
interviniente en las diferentes etapas de la compra, se la adjunta a la factura, y se procede al
control y registración. Luego se archiva en el legajo transitorio de cuentas a pagar.
2.1.[18.2.]
[18.3.] 9.2. Función de cuentas a pagar
La función de Pagos se refiere específicamente a la cancelación de obligaciones contraídas
por la organización. En este caso, se hará hincapié en el pago de compras realizadas a
proveedores.
[18.3.1.] 9.2. 1. Separación de funciones
Con el fin de lograr un ambiente de control adecuado, se deben segregar las siguientes
funciones:
60
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 60
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Pagos
Compras y relaciones con proveedores
Recepción, control y almacenamiento de la mercadería
[18.3.2.] 9.2. 2. Descripción del circuito
1. Fecha de vencimiento de la factura y emisión de Orden de Pago: una vez que se
encuentra próxima la fecha de vencimiento de la factura, se procede a emitir la Orden de
Pago, la cual estará conformada con los datos expresos de la documentación respaldatoria de
la factura, así como de esta misma.
2. Emisión del cheque: tesorería recibe el Legajo de Compra, y la Orden de Pago, y
procede a emitir el cheque cancelatorio pago diferido o cheques al día? Cruzados, al
portador? . Se recomienda el uso de doble firma, para mayor seguridad. Luego es enviado a
Contaduría, dónde se procederá a la distribución.
3. Distribución de la Documentación, y registración del Pago: la documentación recibida
es distribuida de la siguiente manera:
- Cheque: al proveedor;
- Legajo de Compras: se archiva definitivamente, en forma cronológica, en el Archivo
Contable de Compras;
- Orden de Pago: se archiva en el sector, previa registración;
[1.] 10. Diagnóstico circuito ventas – cobros debe estar al final de la descripción de este
circuito.
61
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 61
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
El área de Ventas, a diferencia de la mayoría de las empresas, no trata directamente con el
cliente, sino con los clientes (o potenciales clientes) de éste. Al ser la empresa una prestataria
de servicios de comercialización de productos, los operadores de ventas se encargan de
generar operaciones comerciales en nombre del Cliente de PLUS, y no en nombre de ésta
última. A diferencia de lo que podría interpretarse, es fundamental que los agentes operen de
manera correcta y eficiente, dado que el no cumplimiento de los objetivos pactados puede
derivar en la rescisión del contrato de locación de servicios.
El área está conformada por Operadores de Ventas, Líderes de Equipos de Trabajo, Jefes
de Piso, y el Gerente de Ventas; pero la única persona que tiene contacto con los clientes de
Plus, es éste último. Es él (junto con el Director Comercial) quién negocia las condiciones
contractuales, tales como Objetivos de Ventas, Plazo de Pagos, Calidad y Cantidad de
Llamadas, Penalizaciones por Incumplimiento, entre otros.
Por otro lado, se encuentra el área de cobros, conformada por una sola persona, la cual es
quién recibe las liquidaciones con el detalle de ventas y cancelaciones, confecciona la factura
correspondiente, la envía al cliente, y luego se encarga de hacer el seguimiento para realizar
el cobro correspondiente, a través de la recepción de transferencias bancarias o cheques, y
confeccionando el recibo correspondiente.
Tanto para facturar, como para emitir recibos, se utiliza el mismo Software de Gestión
(EmSys), afectando los Módulos de Ventas y Tesorería
[18.4.] 10.1. Objetivos área ventas – cobros: debería estar al comienzo cuando se
describe el circuito.
1. Atender al mercado, en busca de potenciales clientes;
62
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 62
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
2. Superar los objetivos planteados por los clientes;
3. Cumplimentar las condiciones contractuales (calidad, cantidad de llamadas, etc.);
4.Lograr los cobros en los tiempos pactados. En caso de retrasos, realizar los reclamos
correspondientes;
[5.] Lograr mejores condiciones comerciales con el cliente.-.
[18.5.] 10.2. Funciones área ventas – cobros:
Cumplir con los pautas establecidas por la Dirección, para lograr el cumplimiento de
los objetivos pautados;
Registrar las ventas realizadas en el Software de Gestión (Mirol), y en el Software que
provee el cliente. El proceso es similar: se cargan los datos del cliente, el Código de la
Venta, y la fecha;
Contacto con los posibles compradores, para ofrecerles los diversos productos que
ofrece el Cliente;
Seguimiento de las facturas emitidas, a fin de evitar el atraso de clientes, que
perjudiquen financieramente a la empresa;
Confección de los recibos correspondientes a la hora de recibir los pagos
correspondientes a las Facturas o Notas de Débito emitidas;
Análisis de las diversas propuestas de comercialización, para lograr determinar la
conveniencia de desarrollar nuevos negocios;
Negociación con los Clientes para mejorar las condiciones comerciales, ya sea en
cuanto a precios, objetivos, o plazos de cobro;
63
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 63
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Contactar a las personas que determina el cliente, a fin de venderles los diferentes
productos ofrecidos;
Revisión y actualización permanente de la base de datos de compradores;
Seguimiento de las ventas, para evitar posibles cancelaciones, o bajas por razones
ajenas.-.
Ejecutar indicadores para permitir la toma de decisiones. El principales es:
Control de deudores varios: a través de un resumen de cuenta de clientes, se
verifica que no existan facturas vencidas. La información se vuelca en un Excel, y
se actualiza cada jueves. Ningún cliente puede tener una deuda superior a los 30
días. En caso de notar un vencimiento, o alguna irregularidad en las cobranzas,
administración se encargará de verificar a que se debe. Ver ANEXO C
[18.6.] 10.3. Proceso de ventas y cobros:
1. Contacto con el Cliente
En un principio, se contacta al cliente para lograr concurrir en las condiciones comerciales
que tendrá el contrato. Se establecen cuales serán los objetivos a cumplir, los plazos, las
exigencias de calidad, y la cantidad de llamadas que debe realizar cada operador telefónico,
entre otros.
2. Recepción de las herramientas necesarias para la venta:
64
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 64
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Se recibe el software que provee el cliente, junto con los diversos ID para loguearse e
identificar a cada operador. Asimismo, se provee la base de datos con las personas (fuerza de
compra) a llamar para ofrecer los productos que brinda la contratante
3. Ofrecimiento de productos a la fuerza de compra
Siguiendo los estándares de calidad y antifraude, los operadores de venta contactan a los
posibles compradores, ofreciéndole los productos o servicios que ofrece el cliente de Plus
S.A.Plus SA Existe una autorización contractual, por la cual los primeros pueden
identificarse bajo el nombre del cliente.
4. Cierre de Ventas
Una vez concretada la venta, se registra en el Software del Cliente y en el de PLUS
(Mirolnet). Se asigna un código de etiqueta al producto vendido, y se le cargan todos los
datos requeridos: Fecha, Nombre y Apellido, Dirección, Producto comprado, etc. Ambos
sistemas tienen métodos de entrada similares.
5. Recepción de la Liquidación Mensual:
Una vez concluido el mes de productividad, el cliente envía la liquidación con el detalle de
ventas realizadas por los Operadores de PLUS. El área de cobros realiza el cotejo de la
liquidación con lo indicado por el Sistema. Si no hay diferencias, emite la factura
correspondiente, y se la envía al cliente. En caso de haberlas, las reclama por la vía
correspondiente, e igualmente factura, para evitar atrasos en el pago (en caso de que el
reclamo sea aceptado, se emitirá una factura distinta a ésta).
6. Seguimiento de la Factura y Cobro
65
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 65
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
A los 30 días de la fecha de factura, debería estar acreditándose o estar disponible el
cheque, correspondiente al cobro de la misma. En caso de que esto no sucediera, se reclamará
por los canales correspondientes. Según disposiciones contractuales, podría sancionarse a la
contratante por acontecimientos de ésta índole, pero en la práctica no se aplican, para evitar
una ruptura en la relación comercial.
10.4. Deficiencias en el proceso de ventas y cobros:
1. Contacto con el Cliente:
La forma de comercialización del producto se determina de manera informal. No existen
avales formales respecto a las condiciones. No se realiza un contrato o adendas por escrito.
2. Recepción de las herramientas necesarias para la venta:
Cuando se realiza una actualización de software, el Cliente no capacita al personal. No hay
un canal formal para solicitar los ID’s de los nuevos Operadores, por lo que en ocasiones
existen demoras que impiden la labor del Recurso.
3. Ofrecimiento de productos a la fuerza de compra:
Los estándares de calidad son básicos, y los establece la empresa, sin seguir ningún
criterio profesional. No se siguen Normas Internacionales.
4. Cierre de ventas
La carga en el sistema de la empresa es manual, dato por dato. Esto lleva 10 minutos, lo
cual reduce el tiempo de productividad. No se realiza un control luego de la venta. Nadie
corrobora que el operador realmente haya cerrado un trato con el cliente.
66
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 66
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
5. Recepción de la Liquidación Mensual
Al no haber control de las ventas que cierran los operadores, las ventas cargadas en el
Sistema de la empresa no se condicen con las que se reciben en la liquidación que efectúa la
contratante. Asimismo, el cruce de información demanda tres personas avocadas en todo su
horario laboral, durante dos semanas. Esto le genera un alto costo en mano de obra a la
empresa, que seguramente podría reducirse con la automatización del proceso. La factura es
emitida por el área de facturación. La emite sin el control de ningún superior. Podrían
generarse errores o subfacturación intencional, producto de una malversación por parte de los
empleados.
6. Seguimiento de la Factura y Cobro
No existe un seguimiento fehaciente de la factura. A veces pasan 60 días y recién se cae en
la cuenta del retraso en el pago. No se controlan los extractos bancarios para ver si se hizo
efectiva alguna acreditación correspondiente a una cobranza.
[19.] 11. Diagnóstico circuito compras – pagos unificar cada circuito
Compras no es una de las áreas fundamentales de la empresa, dado a que la empresa se
dedica a la venta de servicios, lo cual no requiere grandes insumos; pero si es fundamental el
pago, ya que si bien los volúmenes son bajos, los montos son altos.
El área está conformada por una sola persona, quién se encarga de negociar con el
proveedor las condiciones comerciales. Normalmente, se realiza una solicitud de cotización a
un mínimo de dos empresas, se analiza la calidad y el precio de los insumos, y se elige el más
67
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 67
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
conveniente en dicha relación. El monto mínimo para solicitar cotización es de $1.000.
Debajo de ese valor, la compra se realiza directamente, sin necesidad de gestionar precios.-.
Por otro lado, está el área Pagos a Proveedores, la cual se encarga de la recepción de la
factura de compra, la carga en el sistema, el análisis y seguimiento de los vencimientos, y la
emisión de las Órdenes de Pago, para cancelar la deuda pendiente. En ésta trabaja una
persona (al igual que en Compras).
La compañía utiliza como software de gestión para realizar sus operaciones y
registraciones el Sistema EmSys con los módulos de Stock (analiza los inventarios y costos,
tarea que no se realiza), Compras (lleva la registración de las facturas de compra, así como
también de los saldos de proveedores), Ventas (para el área comercial) y Tesorería (funciones
financieras).
Mensualmente, la Contadora de la empresa (asesora externa), hace el pase a contabilidad
de toda la información contenida en el Sistema, desde cada uno de los módulos antes
mencionados. El pase se realiza de forma manual, ingresando en la opción correspondiente,
dentro de cada módulo. Se puede hacer “comprobante por comprobante” o como resumen de
comprobantes. La política es utilizar la última opción. El sistema se alimenta de los diferentes
documentos que se cargan en forma manual, tales como Facturas, Remitos, Presupuestos,
Órdenes de Compra, etc.
[19.1.] 11.1. Objetivos área compras – pagos
1. Estar atento a posibles oportunidades de reducción de costos en todo el proceso de
compras respetando los estándares de calidad que demandan los insumos, con el fin
de mantener la empresa competitivamente en operación.
68
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 68
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
2. Contribuir con la ejecución y operación de los trabajos de comercialización generada
por la coordinación de las adquisiciones en su proceso total.
3. Crear y mantener buena relación con los proveedores que generen un desarrollo
compartido por medio de negocios, beneficios, alianzas, entre otros.
4. Generar una imagen atractiva para los proveedores ocasionada por las buenas
prácticas comerciales basada en valores éticos y morales.
5. Coordinar los pagos a los proveedores, teniendo como criterio para definir las
próximas cancelaciones los plazos de las facturas, la urgencia de cercanas entregas,
los montos y la prioridad a los de consumo habitual.
[19.2.] 11.2. Funciones área compras – pagos
1. Cumplir y hacer cumplir el proceso de compras de la compañía.
2.Análisis de nuevos proyectos de otros sectores para determinar las necesidades de
bienes y servicios a comprar.
3.Negociación con proveedores teniendo en cuenta variables del mercado interno y
externo, bonificaciones y flujo de caja de la compañía.
4.Receptar los llamados de proveedores para informar fechas de pago, priorizando el
flujo de caja semanal y el pago de bienes y servicios críticos para el funcionamiento de
la compañía.
[5.] Búsqueda contiínua de nuevos y potenciales proveedores, previo análisis técnico de
los clientes internos involucrados, ejemplo: marketing, logística.
5.[6.] Revisión y actualización permanente de costos de insumos cargados en sistema a
los fines de informar las variaciones a los sectores involucrados.
69
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 69
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
6.[7.] Seguimiento de devoluciones por roturas, por recepción de mercadería no
solicitada, etc. Solicitud de Notas de Crédito, en caso de corresponder
7.[8.] Seguimiento de cheques rechazados a proveedores, para su reposición de
inmediato, informando al sector de tesorería.
8.[9.] Ejecutar indicadores para permitir la toma de decisiones. Los dos principales son:
1. Control de fletes: se verifica que el pago de envíos mensuales de los insumos
no sea superior al 3% del total de compras.
2. Nivel de endeudamiento proveedores: Para obtener esta información se
utilizan los informes del sistema EmSys. Para obtenerlo, se ingresa al módulo
de proveedores, y allí se saca un “Resumen de Cuentas Pendientes”. Ver
ANEXO D
[19.3.] 11.3. Proceso de compras - pagos:
1. Detección de necesidades:
Cada área determina la necesidad de reposición, refacción o innovación de algún elemento
o servicio. Se le solicita al área de compras de una manera formal, a través de un e-mail.
2. Solicitud de cotización:
Compras recibe el pedido, y se pone en contacto telefónicamente con los diferentes
proveedores, para analizar la calidad de los productos o servicios ofrecidos, y la cotización de
los precios. Se realiza una negociación para obtener mejores beneficios para la empresa.
70
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 70
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
3. Emisión de Orden de Compra:
Se elige el proveedor que brindó la mejor opción, y se le envía a la Dirección Financiera
los montos cotizados, para que tomen una decisión. Una vez autorizada, se remite la Orden de
Compra al proveedor para que prepare el producto o servicio, y lo remita a PLUS S.A.PLUS
SA
4. Recepción del pedido:
El pedido es recibido por el área correspondiente. Se controla la calidad y cantidad (al
momento de la recepción, se solicita el Remito correspondiente, el cual permitirá cotejar las
condiciones del pedido). La factura de compra es enviada al área de Pagos, para su posterior
control y autorización.
5. Registración de la Factura e ingreso al Circuito de Pagos:
La persona encargada de Cuentas por Pagar recibe la factura, y la registra en el sistema.
Luego, es enviada a la Dirección Financiera, la cual es encargada de autorizar el pago
correspondiente.
6. Pago a proveedores
Una vez autorizada la factura, se procede a confeccionar la Orden de Pago
correspondiente, y emitir el cheque o transferencia bancaria al proveedor. Concluida dicha
acción, se le informa vía mail o telefónicamente, que se encuentra el Pago disponible en
Administración, o que se le realizó la transferencia.
71
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 71
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
[19.4.] 11.4. Políticas de compras - pagos:
Las políticas se basan principalmente en la disponibilidad financiera de la empresa. Es
claro que en caso de no haber fondos para operar todo lo pagan en efectivo? O con cheques al
día? No usan tarjetas? (algo que rara vez puede ocurrir), la compra deberá realizarse con un
plazo mayor de pago, o retrasarse a la espera de un ingreso de liquidez. Asimismo, también
influye en gran medida el contexto macroeconómico. En caso de requerirse un producto que
no pudiera comprarse por algún tipo de impedimento (Ej.: restricción a las importaciones),
deberá suplantarse por algún sustituto, o se cancelará la misma. Algunas de las políticas se
enumeran a continuación:
Transmisión de cheques: a la hora de pagar a proveedores, se “calzarán” explicar
conceputalmente cheques recibidos de clientes;
Proponer a los proveedores mejores condiciones de pago, a fin de obtener mejores
precios;
Obtención de descuentos especiales, a través de compromisos de compras mensuales,
y volúmenes constantes o crecientes;
Emisión de cheques nominados y cruzados, a nombre del titular de la firma
proveedora;
Emisión de transferencias bancarias a cuenta del titular de la firma, informada con la
correspondiente Constancia de CBU (generalmente no se emiten transferencias si no
existe éste documento, y el titular de la cuenta es distinto del de la firma proveedora);
Solicitud de documentación legal obligatoria, entre ella:
Pago, Nómina y Comprobante de Pago del formulario F931, dónde se indique
que se le realizaron las Cargas Sociales y Seguros Obligatorios a las personas
que prestarán el servicio en PLUS S.A.PLUS SA;
72
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 72
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Comprobante de pago de la Asociación Gremial que representa a los
empleados;
Recibo de sueldo de dicho personal.
[19.5.] 11.5. Deficiencias en el proceso de compras – pagos:
1. Detección de necesidades:
El envío de la solicitud se realiza a través de un e-mail, el cual no es una forma
fehaciente de comunicación, ya que pueden existir problemas en los servidores que
impidan el envío o recepción del mismo en tiempo y forma. Esto puede conllevar a la
generación de faltantes en el Stock de la empresa.
2. Solicitud de cotización:
Las cotizaciones de precios se realizan en forma telefónica, por lo que no queda
ningún registro de los montos que ofrecen los diferentes proveedores consultados.
Debería existir un mecanismo más formal y que quede registrado, debido a que se
puede prestar a fraudes por parte del empleado, al aceptar propuestas que no son
beneficiosas para la empresa, pero sí para él en lo personal.
3. Emisión de Orden de Compra:
Los valores cotizados que se le envían a la Dirección Financiera no tienen sustento.
Podrían ser incorrectos o fraudulentos. Se debería enviar el respaldo, para que aquél
órgano se encargue de definir si es correcta la opción elegida. Por otro lado, se detectó
que no se hace un seguimiento de la Orden de Compra. Así, en caso de que el
proveedor se olvide enviar la mercadería, la empresa se dará cuenta recién cuando
73
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 73
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
falte la mercadería, y habrá desabastecimiento por algún tiempo. Las Órdenes de
Compra no son archivadas, y no se les adjunta ningún respaldo. Esto puede acarrear
compras a nombre de la empresa, pero que sean para el personal.
4. Recepción del pedido:
No se controla si el plazo de entrega es el prometido por el proveedor. El Remito
queda en poder de quién recibe el pedido, y no es enviado con la factura al
responsable de Pagos. Al perderse dicho documento, quién paga no puede saber si las
cantidades recibidas coinciden con las facturadas, si hubo algún error de facturación,
etcétera.
5. Registración de la Factura e ingreso al Circuito de Pagos:
La factura se registra sin controlar que se condiga con el presupuesto. Así, la
empresa puede terminar pagando un monto mayor al que tenía previsto.
6. Pago a proveedores
La directora financiera es la encargada de autorizar la factura y firmar los cheques o
autorizar las transferencias. Lo hace sin corroborar que el monto se condiga con lo
presupuestado, ni las cantidades con el remito. No se hacen cortes de documentación en las
Órdenes de Pago. Confiar en lo que le aportan los empleados de la empresa puede acarrear
inconvenientes a la misma, tales como pagos erróneos o desvíos de fondos.
[20.] 12. Control de gestión
Una vez realizadas todas las actividades del Circuito Compras-Pagos y Ventas-Cobros, se
emite un balance para analizar las diferentes variables en cuestión, como errores en
74
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 74
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
imputaciones de facturas, falta de pago o cobro de éstas, excesos en gastos, correcta
valuación de bienes, etcétera. Actualmente no se controla como corresponde. Sólo se da una
simple revisión, razón por la cual existen deficiencias dentro de los circuitos.-.
[21.] 11. Análisis FODA
▬ Fortalezas:
1. Sistema informático de avanzada, con imperfecciones casi nulas, y desarrollo de
solicitudes de la empresa casi instantáneas;
2. Dirección y gerencia a cargo de profesionales altamente calificados y experimentados
en el rubro;
3. Pocos clientes, poca complejidad administrativa;
4. Exclusividad de ciertos productos de los diferentes clientes;
5. Elevado margen de ganancia por cada producto vendido;
6. Espacio físico amplio, lo que permite mejores condiciones laborales;
7. Capacitación constante al personal;
[8.] Plazos de cobro fijos y sin retrasos.-.
▬ Debilidades
1. Gran rotación de empleados, por tratarse de un trabajo agotador;
2. Plazos de cobros extensos. El cliente que paga a menor plazo lo hace a 30 días de la
fecha de factura;
3. Escasa flexibilidad horaria para los empleados;
4. Constante reparación de materiales de trabajo, debido a la falta de cuidado por parte
del personal;
75
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 75
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
[5.] Deficiencias en los controles internos en cuanto a cobros, pagos, compras y ventas.-.
▬ Oportunidades:
1. Creciente retirada de Centros de Contacto de Argentina, por altos costos laborales;
2. Aumento del consumo en la población;
[3.] Precios más económicos y mejores promociones que la competencia.-.
▬ Debilidades: Amenazas
1. Coyuntura económica Nacional; explicar por qué es una amenaza en este empresa?
2. Altos costos de mano de obra;
3. Inseguridad jurídica. Si algún cliente determina que no quiere proseguir con el
contrato de locación de servicios, se deberá desvincular al personal y los ingresos se
reducirían en gran proporción;
[4.] Inflación.-. indicar cómo repercute en la empresa.
76
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 76
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
3.
[22.]
[23.]
[24.] DesarrolloPropuesta de aplicación profesional
En base a lo relevado y diagnosticado, se expondrán a continuación las mejoras
propuestas, con el fin de beneficiar a la empresa, en caso de que sean aplicadas de manera
sistemática.
Es importante destacar, que el trabajo se realizó a lo largo de seis meses, trabajando dentro
de la misma organización, con lo cual se produjo un diálogo entre el Autor y la Dirección de
la Empresa. Producto de esta dialéctica fue que dicho órgano societario fue notando que
existían deficiencias, y facilitó la información y el apoyo necesario para poder realizar el
mismo, cuestión de poder, luego, aplicar las mejoras que se recomienden. En el ANEXO E
se pueden observar las entrevistas al personal, información fundamental para realizar el
presente desarrollo.
A fin de expresar de manera clara los sistemas actuales y las mejoras propuestas, se
expondrá la información en una Carta de Control Interna, la cual revelará las observaciones
sobre cómo se desarrollan actualmente los sistemas, los posibles problemas o deficiencias
que podrían ocasionar, y la solución propuesta por el analista.
77
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 77
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Carta de Control Interno
Nº OBSERVACIONES IMPLICANCIAS O RIESGOS
A nivel de los Elementos de Control Interno
1
No existe un Código de Conducta formalizado; sin embargo, al momento de ingreso del personal, se entrega una circular dónde dice cuáles deben ser las normas que se deben respetar, mas no se hace referencia a todas las cuestiones de importancia.
Al no haber políticas establecidas respecto a ciertos accionares indebidos, se torna difícil impartir sanciones a los empleados, dado que pueden aducir el desconocimiento de que cierta conducta es inapropiada, por falta de información.
Recomendación: la empresa debería crear un Código de Conducta completo, en el cual se indiquen cuáles son las acciones que merecerán castigos, teniendo como eje principal la ética, moral y las buenas costumbres. El empleado debe respetar las políticas de la empresa. Este Código debe ser confeccionado por escrito, y se debe conservar una copia firmada por el Empleado, donde conste que se le entregó al mismo.
2
No se realizan reuniones periódicas con la Gerencia General.
Poca comunicación dentro de la empresa, dificultades a la hora de planificar, se complica el trabajo en equipo para tomar decisiones en conjunto, solucionar conflictos, o intercambiar información
Recomendación: Se podrían deberían ser pautas claras sobre qué hacer
78
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 78
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
implementar reuniones semanales o quincenales con los directivos de la empresa para tratar resultados sobre la gestión cotidiana y resolver inquietudes del personal. Esto generaría muchos beneficios para la empresa y los empleados, agilizando el proceso de toma de decisiones y maximizando la productividad, dando importancia a la iniciativa propuesta por los empleados sobre temas que competen a toda la institución. Es una gran oportunidad para que el personal directivo revise el rendimiento profesional, realice reconocimientos a los empleados o proponga medidas para mejorarlo, y así el empleado aumentará sus expectativas hacia la empresa. La reunión implica interacción, colaboración, participación y objetivos bien definidos.
Nº OBSERVACIONES IMPLICANCIAS O RIESGOS
6
No existen mecanismos para hacer frente a contingencias, tales como ruptura de contrato con Clientes, cambios tecnológicos, o cambios en el mercado y competencia.
Al haber pocos Clientes, se debe prever cómo reaccionará la empresa ante la falta de uno de ellos. Una modificación de los Sistemas Informáticos conllevará al desconcierto a los empleados.
Recomendaciones: Implementar pProcedimientos para la identificación de riesgos empresariales como por ejemplo, exposiciones de los empleados respecto a sus sensaciones de riesgos, preparación de planes de acción ante contingencias externas, determinación de una reingeniería en caso de disminución de clientes, etc.
A nivel del Circuito Compras - Pagos
7
No existe un canal formal de comunicación. Se informa al área de compras a través de un e-mail, pero en ocasiones no se recibe el mismo, por problemas en servidores o descuidos del receptor del mensaje. El Sistema no muestra los faltantes de insumos.
Se podrían generar faltantes de insumos, lo cual implicaría un parate buscar sinónimo en la Operación.
Recomendaciones: reforzar el e-mail con una Planilla de Necesidades de Stock (ANEXO VII). En ésta, se colocarán los insumos próximos a escasear, lo cual hará que el personal de Compras vaya directamente a buscar en el mail todo el detalle. En caso de no haberlo recibido, se comunicará con quién generó el pedido, y podrán solucionar el inconveniente. También debería instalarse un
79
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 79
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Sistema de Gestión que mida las existencias. Así, el área de Compras podrá hacer un seguimiento, y en caso de notar algún faltante, consultar al área
Nº OBSERVACIONES IMPLICANCIAS O RIESGOS
8
Solicitud de Cotización: se realiza telefónicamente, y no queda ningún registro de lo acordado entre el personal de Compras y el Proveedor. Existen proveedores a los que se les compra hace muchos años, y ya ni siquiera se comparan sus precios con los de otros competidores. Nadie audita el área.
Si no queda un registro de las cotizaciones, se puede prestar a fraudes o malas elecciones sin intención, que luego no podrán ser detectadas. Esto le generará cuantiosas pérdidas a la empresa, tanto económicas como de calidad.
Recomendaciones: las cotizaciones deberían solicitarse de manera formal. Puede iniciarse telefónicamente, pero deberá reforzarse con un mail, dónde quedará la constancia de lo acordado. Los datos de los distintos oferentes se volcará sobre una Planilla de Cotizaciones, la cual debe contener, mínimamente, el producto a cotizar, los datos de los diferentes proveedores, el precio, las condiciones de pago, la calidad del producto, los pro y contras que puede generar a la empresa la selección del mismo, y culminar con la firma de quien la confeccionó y la impresión de los mails respaldatorios. Por otro lado, personal de Auditoría Interna debería controlar cada una de dichas Planillas, haciendo cortes documentacionales y circularizaciones a Proveedores, luego de revisar que sean fehacientes los mails recibidos por quién ejecutó la acción de cotización. Ver ANEXO VIII
9
Emisión de Orden de Compra: se emite sin la autorización de ningún alto mando. Quién la emite se encarga de solicitar la mercadería. No se hace seguimiento de las Órdenes de Compra
Quién emite la OC puede perjudicar a la empresa, eligiendo al proveedor incorrecto. Asimismo, al no adjuntarse Nota de Pedido, pueden existir compras que a título personal, pero en nombre de
80
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 80
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
pendientes. No se adjunta la Nota de Pedido, ya que no se realiza.
la empresa. Pueden existir altos costos por deficiencias no detectadas.
Recomendaciones: se debería implementar una Nota de Pedido, la cual será emitida por quien solicita la compra. Una vez que el Encargado de Compras cotizó los productos, emitirá la OC, le adjuntará la Nota de Pedido, y la enviará al Gerente de Administración (o en su defecto al Directorio), para que sean éstos quienes decidan cual es la opción conveniente para la empresa. La Orden de Compra debe estar firmada por cualquiera de estos altos mandos, como prueba de su autorización. Por otro lado, se hará un seguimiento de las pendientes que aún no fueron entregadas en la empresa, para evitar un desabastecimiento. Cuando hayan sido entregadas, se las archivará para consultas posteriores, y para que Auditoría Interna controle que el procedimiento haya sido correcto.
Nº OBSERVACIONES IMPLICANCIAS O RIESGOS
10
Recepción del Pedido: no se controla si el plazo de entrega es el pactado, ni se verifica que lo entregado se corresponda con la Orden de Compra ni con el Remito. El Remito no es enviado con la factura al área de pagos: en varias ocasiones termina extraviándose. Al no tener dicha documentación, la Administración no puede saber si lo facturado se condice con lo entregado, ni con lo solicitado al proveedor.
El proveedor puede entregar mercadería incorrecta, con faltantes o averiada, si no se controla el remito con lo recibido. Estos errores pueden hacer que se pague por productos que nunca ingresaron a la empresa. También puede ocurrir que sí hayan ingresado, pero exista un desvió malicioso dentro de la misma.
Recomendaciones: al recibir el pedido, se deberá corroborar que se condiga con el Remito enviado por el Proveedor, así como también con la Orden de Compra que indica lo solicitado. En caso que hubieran diferencias, se hará una observación en el Remito, con la firma de quién controla, así como del transportista. Luego se verán las acciones a realizar con el Proveedor. Una copia del Remito y de la Orden de Compra se adjuntará a la Factura, y se enviará al área Pagos.
11
Registro de Factura e ingreso al Circuito de Pagos: la factura se revisa sin controlar la OC, la Nota de Pedido, ni el Presupuesto.
Al no haber un control de la Factura, el Proveedor puede facturar conceptos erróneos o que jamás se le solicito. Asimismo, puede poner otros valores que distan del Presupuesto Original
81
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 81
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Recomendaciones: controlar que la factura se condiga con el Remito, la Nota de Pedido, y el Presupuesto. Así, se detectarán los posible errores de facturación, o los desvíos que pueden generar los mismos empleados de la empresa
12
Pago a Proveedores: la Directora Financiera es la responsable de autorizar los pagos, firmando cheques y emitiendo transferencias. Lo hace sin corroborar que el monto se condiga con el presupuestado, ni lo entregado. No se hacen cortes documentacionales en las Órdenes de Pago, ni se controlan los fondos disponibles a la hora de pagar con Cheque a Plazo o Trans. Bancaria.
La falta de control en los pagos puede generar graves inconvenientes financieros, ya que se pueden pagar facturas que no sean de la empresa, que contengan errores en los montos, o que el precio no sea el mismo que el pactado. Por otro lado, la emisión de Cheques sin fondos puede generar grandes costos para la empresa. Lo mismo sucede en el caso de las Transferencias Bancarias.
Recomendaciones: las Órdenes de Pago deben estar acompañadas de las Facturas, Remitos, Notas de Pedido, y Órdenes de Compra, con el fin último de que quien realiza los pagos, se cerciore fehacientemente que no existe ningún error en el monto a abonar. En cuanto a la disponibilidad de fondos, se debe controlar que estén disponibles para cubrir el monto correspondiente, a través de un Diagrama de Previsión Bancario. Finalmente, Auditoría Interna deberá realizar cortes documentacionales, para corroborar que todos los pagos son legítimos, y que no hubo ningún error humano, o desvío inapropiado.
A nivel del Circuito Ventas - Cobros
13 Contacto con el Cliente: No existe un En caso de una venta que puede
82
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 82
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
canal formal que determine el medio de comercialización del Producto. No existen contratos o adendas donde se determine cómo, qué, y bajo qué condiciones se realizará dicha comercialización.
determinarse como fraudulenta, o que no respeta las condiciones que el cliente solicita, no existe documentación alguna que determine cuál de las partes está en lo cierto: el Operador que vendió, o el Cliente.
Recomendaciones: Se debería consultar con asesores jurídicos cual sería la mejor manera de plasmar de manera formal, y con respaldo legal, las condiciones comerciales. Esto evitará posibles malos entendidos, y será a un arma de defensa jurídica en caso de existir divergencias.
Nº
OBSERVACIONES IMPLICANCIAS O RIESGOS
14
Recepción de las herramientas necesarias para la venta: No se realizan capacitaciones al personal cuando se actualizan los Softwares de Gestión. Los ID's correspondientes a nuevos Operadores no tienen un canal formal para poder solicitarlos.
Cuando se produce una actualización de software, se pierde tiempo de productividad tratando de entender cómo funcionan los nuevos algoritmos. Por otro lado, en caso de que se solicite el ID a un nuevo operador, éste estará ocioso hasta recibirlo, debido a que no existe un canal formal que permita exigir en un tiempo prudencial, la provisión de dicho usuario y contraseña.
Recomendaciones: Se deberían coordinar reuniones entre las áreas informáticas de cliente y las de Plus S.A.Plus SA, a fin de coordinar la implementación y capacitación en innovaciones tecnológicas, con el objetivo de reducir el tiempo improductivo que se generan a la hora de aplicar dichos cambios.-. Se debería desarrollar un canal formal (a través del mismo Software), dónde se solicite al Cliente el ID del nuevo Operador. El envío del mismo no debería demorar más de 48 hs., y se podría hacer un seguimiento del estado en el que se encuentra el proceso.
1 Ofrecimiento de Productos a la Ante un reclamo de un contratante del
83
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 83
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
5
Fuerza de Compra: no se siguen estándares de calidad, tales como Normas Internacionales. Sólo se cumple una reglamentación básica, determinada por Plus S.A.Plus SA, la cual no ha sido establecida por profesionales ni idóneos en la materia.
servicio ofrecido, probablemente el resultado no sea favorable para la empresa, porque no se siguen procedimientos de calidad. Esto puede generar multas por parte del cliente (quién será el perjudicado en una venta fraudulenta o incorrecta), retención de pagos hasta la culminación del conflicto, o incluso, puede decidir resolver el contrato de manera unilateral.
Recomendaciones: Existen consultoras que se encargan de generar Normas de Calidad para Centros de Contacto, por montos irrisorios, basándose en estándares pre-establecidos. Por otro lado, ofrecen servicios de certificación de Normas ISO, las cuales llevan su tiempo, mas permitirá contratar con nuevos clientes de mayor exigencia, así como también reducir los grandes costos que generan las demandas judiciales que entabla la fuerza de venta al Cliente. En los últimos años, hubo un incremento frondoso en las multas y penalizaciones que ha sufrido le Empresa, a causa de aquellos inconvenientes. La reducción en costos sería importante, no sólo por la eliminación de dichas erogaciones, sino también como consecuencia de la no contratación de Seguros de Caución, exigidos por el Cliente, para contingencias de este tipo.-.
Nº
OBSERVACIONES IMPLICANCIAS O RIESGOS
16
Cierre de Ventas: La carga en el Software de Gestión es manual. Se pierde mucho tiempo de productividad, ya que se deben completar muchos datos. No se realiza un control luego de la venta, para saber si el Operador especificó las condiciones correctas, y no hubo errores casuales o adrede.
Al ser tanto el tiempo que demanda la carga de datos, se genera un gran Costo de Oportunidad, por la pérdida de ventas potenciales. Al no haber un área dedicada a controlar la veracidad de la venta, el Operador puede aprovecharse y cargar operaciones que jamás existieron. Luego vendrán rechazadas por el Cliente, pero pueden existir penalizaciones por fraude. De igual manera sucede si aquel informó de erróneamente, o con dolo, las condiciones contractuales para el producto o servicio ofrecido. En caso de reclamo por parte del Cliente, todos los riesgos recaen sobre Plus.
84
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 84
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Recomendaciones: Debería haber un nexo entre el Software del Cliente, y el de Plus, de manera que todos los datos que proporciona la Base de Datos del primero, se acoplen al segundo, con la simple opresión de un botón, o un click.Se debería desarrollar un área de calidad de llamada, la cual realice escuchas en el momento en el cual los recursos están operando, se encargue de grabar todas las llamadas, haga seguimientos y estadísticas de cada uno de los operadores, resuelva conflictos, e informe dónde se cometió un error. Si bien dicha área tendría un costo, sería menor al que generan las penalizaciones y quita de bonificaciones que actualmente realiza el cliente.
17
Recepción de la liquidación mensual: al no haber control sobre las ventas que los operadores realizan, la liquidación recibida por parte del cliente no se condice con las cargadas en el software de la empresa. Cruzar dicha información para unificar criterios demanda varias horas de trabajo.Una vez depurada la liquidación, se realiza la factura. El área encargada de emitirla no es controlada por ningún superior.
El cruce de información demanda un alto costo laboral, dado que se abocan tres personas durante dos semanas a controlar que lo liquidado sea correcto. La falta de control a la hora de facturar, puede generar desvíos que perjudiquen a la empresa. La persona que emite dicho comprobante, podría cometer errores o fraudes, y probablemente fuera tarde al momento de la detección.-.
85
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 85
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Recomendaciones: para reducir el costo de Mano de Obra, se debería implementar un sistema automatizado, dónde se crucen los datos recibidos por el Cliente en la Liquidación y los que aporta el Software de Gestión de la propia empresa, cuestión de tener las diferencias en minutos, y no perder tiempo en la búsqueda manual, registro por registro. Si se quieren evitar las deficiencias, se debe realizar un procedimiento de autorizaciones para la factura en cuestión, dado que los montos son muy significantes. Primero, debería remitirse la misma a la Gerencia de Administración, adjuntando la liquidación enviada por el cliente. Luego, se debería solicitar la firma de la Directora Financiera. Una vez aprobada, se podrá remitir al Cliente, solicitando el ingreso al Circuito de Pagos.
Nº
OBSERVACIONES IMPLICANCIAS O RIESGOS
18
Seguimiento de la Factura y Cobro: el área de cobranzas no realiza ningún seguimiento de la factura. Sólo espera hasta que se efectivice el pago de la misma. Tampoco se controlan diariamente los extractos bancarios, sino que se revisa esporádicamente, lo cual impide el bueno uso del dinero depositado. En oportunidades, los cheque han estado más de 30 días a la espera de ser retirados, y hubieron transferencias acreditadas que recién se detectaron quince días después de haberse hecho efectivas.
Al no hacer un seguimiento, no se pueden prever los movimientos financieros. Asimismo, a la hora de tener que realizar erogaciones para cumplir con los vencimientos, existe la posibilidad de que no se cuente con el dinero correspondiente, lo que generará costos por descubiertos, intereses por mora, o por préstamos solicitados.En caso que el dinero quede en el banco o en cartera sin darle un uso determinado, se genera un Costo de Oportunidad, debido a que podría haberse utilizado con un fin de productividad.
86
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 86
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Recomendaciones: cada factura debe tener un seguimiento, desde el momento que se emite, y hasta el vencimiento pactado con el cliente. En caso de que, llegado éste, no estuviere disponible el pago, se contactará al área correspondiente, solicitando sea remitido a la mayor brevedad posible. Si se arma un cronograma de cobros, se reducirán los costos que generan los pagos a proveedores fuera de término, o con capital de terceros. Se debe armar una planilla de vencimientos, cuestión de ir previendo día a día cuánto será el disponible en la cuenta bancaria, a fin de evitar Costos de Oportunidad por el dinero anclado ociosamente. En caso de notar que habrá un excedente en la cuenta, se informará a la Dirección Financiera, para que sea utilizado en otras inversiones, tales como Plazos Fijo o Fondos Común de Inversión.
87
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 87
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
2. Propuesta de mejora
En base a lo relevado y analizado, se detallará a continuación el Sistema de Control
Interno que quién suscribe propone, para Plus S.A:
2. 1. A nivel de los elementos de control interno
1. Se debe crear un Código de Conducta formal, el cual se entregará a cada uno de
los empleados, al momento del ingreso a la empresa. El mismo deberá contener:
Responsabilidades del Personal: normas conductuales que debe cumplir;
Conductas no permitidas: acciones que el empleado no debe realizar, y que
vayan en contra de la ética de la empresa;
Gestión de transparencia: prohibición de realizar acciones fraudulentas
Conflictos de intereses: en caso de existir relación entre el empleado y un
tercero, la prioridad del empleado siempre debe ser defender los intereses de la
empresa;
Oportunidades Corporativas: prohibiciones de aprovechar para rédito personal
las oportunidades de negocio que surgieran del cargo o rol que desempeña
dentro de la empresa;
Obsequios y Atenciones: sólo podrán recibirlos en caso de que fueran de poco
valor, y no influyeran en decisiones que involucren al dador;
Calidad, uso y protección de la Información: las personas que tengan acceso a
información de la empresa no podrán difundirla, salvo autorización expresa, y
debe ser verídica y no generarle perjuicios a la misma;
Uso de los Recursos Tecnológicos: el Hardware y Software provisto por la
empresa, sólo podrá utilizarse para los fines de la compañía;
88
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 88
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Derecho de Propiedad Intelectual: todo descubrimiento que se hiciera en el
ambiente laboral, pertenecerán a la empresa;
Ambiente de Control: cada persona es responsable de los controle que le
correspondieren;
Ambiente de Trabajo: todo el personal deberá encargarse de mantener el buen
ambiente de trabajo, adecuando sus conductas para tal fin.
El Responsable de Recursos Humanos será quien se encargue de controlar los legajos,
para corroborar que TODO empleado que ingrese a Plus S.A.Plus SA, firme el Código de
Conducta.-.
[2.] Se realizarán reuniones con la Gerencia General, de manera quincenal, con el fin
de crear una comunicación vertical más fluida, evacuar dudas, y mejorar la
productividad del personal. La encargada de controlar que dichas reuniones se
realicen en tiempo y forma será la Asistente de Gerencia. De igual manera, los
temas a tratar en el Orden del día le serán remitidos a la misma, y será ella la
encargada de informar a cada uno de los participantes las conclusiones que se
hubieren plasmado en dicha reunión.-.
[3.] Una vez al mes se realizará una reunión entre el Contador y todo el personal que
interviene en las áreas Compras, Ventas, Pagos y Cobros, con el fin de realizar un
intercambio de información, proyectar las acciones para el mes siguiente, y
analizar si se cumplieron los objetivos establecidos para el mes anterior. La
persona más allegada al Contador será quién se encargue de organizar la junta,
planificar los temas a tratar, y plasmar las conclusiones.-.
89
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 89
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
[4.] Personal de Recursos Humanos se encargará de recibir los petitorios de los
empleados respecto a las modificaciones que podrían implementarse en cada área,
para mejorar las condiciones laborales. Los mismos serán enviados por mail a
cada uno de los Jefes de Área, con el fin de que sean éstos quienes los analicen, y
determinen si se aplicarán o no, justificando en cada caso. Mensualmente, el
Personal de RRHH controlará que se cumpla lo solicitado por los empleados, y
relevará si ha mejorado el ambiente laboral, o se exigen cambios.-.
2.[5.] Cada seis meses se realizará una evaluación de desempeño, la cual permitirá:
Contribuir al mejoramiento del desempeño mediante la identificación de
fortalezas y debilidades y logrando que se hagan las cosas útiles para
desarrollar las primeras y superar las segundas;
Identificar a quienes tengan potencial para a asumir mayores
responsabilidades, ahora o en el futuro, y brindar una guía sobre lo que debe
hacerse para asegurar que ese potencial se realice;
Ayudar a decidir sobre incrementos salariales que relacionen de manera justa
el nivel de remuneración con el nivel de desempeño;
En el ANEXO F se propone el modelo a utilizar. El mismo será respondido
por compañeros de trabajo y la Dirección de la Empresa, se tabulará, se analizarán
los resultados, y se le realizará una devolución al empleado, a fin de que ponga
énfasis en los aspectos a mejorar, y logre la eficiencia en aquellos positivos.-.
3.[6.] El Jefe de RRHH será el encargado de crear un plan de Contingencias que logre
reducir la incertidumbre laboral por factores internos o externos. Le será remitido
a todo el personal. De igual manera, aquél será el encargado de controlar que
todos sepan cómo proceder en cada ocasión, a través de examinaciones
periódicas. El Plan deberá regirse bajo los siguientes principios:
90
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 90
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Qué recursos materiales son necesarios;
Qué personas están implicadas en el cumplimiento del plan;
Cuáles son las responsabilidades concretas de esas personas y su rol dentro del
plan;
Qué protocolos de actuación deben seguir y cómo son.-.
2. 2. A nivel del circuito compras - pagos
4.[7.] Sumado al e-mail que se enviará con las necesidades de stock, el responsable
del área correspondiente entregará al área Compras, semanalmente, una planilla
con los bienes próximos a escasear. Así, se podrá consultar, días después, si es
necesario el reabastecimiento de los bienes allí mencionados.
Por otro lado, al área técnica solicitará cotización para implementar un módulo
de Stock en el Software de Gestión, el cual indique los niveles de cada producto,
y permita determinar de manera ágil los faltantes. Semanalmente, el responsable
de Compras emitirá reportes de Stock, y consultará al área correspondiente si es
necesario el reabastecimiento o se trata de un error de sistema, el cual deberá ser
subsanado.-.
5.[8.] Una vez recibidas las necesidades de stock, el área Compras se encargará de
solicitar las cotizaciones a los diferentes proveedores, de manera formal y
respaldatoria. Una vez obtenidos los presupuestos por escrito, se completará una
planilla con datos esenciales de la compra, tales como el producto a cotizar, los
datos de los diferentes proveedores, el precio, las condiciones de pago, la calidad
del producto, los pro y contras que puede generar a la empresa la selección del
mismo. Cada planilla llevará la firma de quien la confeccionó, además de una
91
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 91
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
copia del presupuesto, a fin respaldar la decisión tomada y solicitar autorización
al responsable del área solicitante.
Semanalmente, el área de Auditoría Interna se encargará de controlar cada una
de las planillas, haciendo cortes documentacionales, y en algunos casos,
circularizaciones con Proveedores.-.
6.[9.] Una vez que el responsable del área que solicita reabastecimiento autorizó la
compra, emitirá una Nota de Pedido, dónde se detallará lo que solicita, bajo las
condiciones dadas en el presupuesto aprobado. Personal de compras recibirá dicha
nota, emitirá la Orden de Compra correspondiente, y se la remitirá al Gerente de
Administración (o en su defecto al Directorio), para solicitar la aprobación, y así
enviársela al proveedor.
El área Compras se encargará de hacer un seguimiento a la Orden en cuestión,
para corroborar que la entrega se haga bajo las condiciones pactadas.
Auditoría Interna controlará semanalmente la documentación, a fin de detectar
irregularidades.-.
[10.] El personal del área que solicitó la compra será el encargado de corroborar que
la mercadería que envió el proveedor se condiga con el Remito que entrega el
transporte, así como también con la Orden de Compra. Si hubiere alguna
diferencia, se dejará establecida en el Remito, con la firma del receptor y del
responsable del transporte. La factura será enviada al área de Compras,
adjuntando copia del Remito. El Original quedará en archivos del área solicitante,
para su ulterior control.-.
[11.] El responsable de Facturación se encargará de registrar la Factura. Debe
controlar que la misma se condiga con el Remito, la Orden de Compra y la Nota
92
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 92
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
de Pedido. Luego será enviada al Gerente de Administración, para su posterior
autorización y pago.-.
7.[12.] Una vez autorizada la factura, se emitirá la Orden de Pago correspondiente, y
se confeccionará el cheque o transferencia bancaria. Toda la documentación
respaldatoria de la compra, sumada a la Factura y Orden de Pago, se enviará a la
Dirección de Administración, a fin de que se autorice el pago.
El área Pago a Proveedores se encargará de controlar semanalmente que no
existan deudas comerciales pendientes, y verificará que haya fondos en las
cuentas bancarias para poder afrontar los compromisos asumidos. En caso de que
no los hubiera, se informará a la Dirección, a fin de que se tomen las medidas
correspondientes.
Auditoría Interna controlará que los pagos se hayan confeccionado en forma
correcta y genuina, controlando la documentación respaldatoria.-.
2. 3. A nivel del circuito ventas - cobros
[13.] Se realizará una reunión con el Estudio de Abogados que asesoran a la empresa.
En la misma, se revisarán los inconvenientes que puede acarrear la informalidad
de los contratos comerciales que unen a la empresa con el cliente, y se propondrá
la manera en que se formalizará el mismo. Asimismo, se creará la estrategia
jurídica a seguir en caso de que el Cliente no acepte la confección de un contrato
por escrito, con el fin de crear un escudo legal, y evitar inconvenientes derivados
de un incumplimiento.
Siempre que se reciba un mail con una adenda al Contrato Comercial, les será
remitido a los Asesores, para que analicen los beneficios y perjuicios que podrían
derivarse de la misma.-.
93
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 93
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
8.[14.] Siempre que haya una actualización del Software provisto por el Cliente,
personal del Área Técnica solicitará capacitación al respecto. En caso de que
fuera necesario, el mismo viajará a Buenos Aires, para recibir personalmente la
información necesaria.
Dentro del Software del Cliente, se desarrollará un Módulo de Registro de Alta
de Recursos, mediante el cual se cargará la solicitud del ID del nuevo Operador, y
tendrá un plazo máximo de entrega de 48 hs. El chequeo de dicho plazo estará a
Cargo del Jefe del Área Técnica. En caso de incumplimiento, se solicitará con
carácter de urgencia el envío del ID correspondiente.-.
9.[15.] En una primera instancia, se contratará a una consultora para realizar el
procedimiento de Normas de Calidad que debe cumplir cada uno de los
Telemarketers, a fin de lograr la excelencia en la venta del producto a la Fuerza
de Compra. Luego, se comenzará a trabajar en el proyecto de certificación de
Normas ISO. Los beneficios que generará dicha medida estarán dados por la
reducción en las penalizaciones, que en el año 2013 representaron un 8.14%7 del
total facturado, y la baja en las pólizas por Seguros de Caución contratados, que
en el mismo período ascendieron a 2.23%8. Por otro lado, la certificación de
Normas Internacionales de Calidad es un gran atractivo para potenciales Clientes,
y permitirá el desarrollo de la empresa a nivel global.
10.[16.] El Área Técnica se comunicará con el desarrollador del Software de Gestión,
y se implementará un nexo comunicacional entre dicho Soft y el provisto por el
Cliente, con el fin de qué, a la hora de concretar una venta, el Operador pueda
automáticamente migrar los datos de un aplicativo al otro.
7 Datos suministrados por la Dirección de Administración
8 Datos suministrados por la Dirección de Administración
94
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 94
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Se creará un área de Calidad, la cual se encargará de:
Realizar escuchas de las llamadas en curso;
Seleccionar ventas de manera aleatoria y contactar al comprador, a fin de
corroborar que la venta haya respetado las condiciones comerciales
correspondientes;
Controlar el tiempo de llamada de cada operador. En caso de detectar pocos
minutos, informar al jefe correspondiente;
Controlar la cantidad de llamadas realizadas;
Confeccionar estadísticas respecto a las ventas de los operadores.
Según lo relevado, en un principio serían necesarias 2 personas, con un costo
total para la empresa de $ 18.1369 mensuales en salario. Los mismos permitirían
gran parte del ahorro en costos mencionados en el punto anterior.-.
[17.] El Área Técnica se comunicará con el desarrollador del Software de Gestión, y
se implementará un nuevo módulo, en el cual se introducirán todos los datos de la
liquidación recibida del cliente, de modo que automáticamente, y en fracción de
segundos, se pueda obtener las diferencias y efectuar el reclamo correspondiente.
De esta manera, se podría prescindir de una persona en el área de planificación, la
cual podría pasar a formar parte de la nueva área de Calidad, y se reduciría el
costo operacional en un 50%.
Una vez depurada la liquidación, y que se tengan los montos correctos, se
procederá a registrar la Factura correspondiente. Se imprimirá, se adjuntará el
detalle de liquidación, y se enviará primero a la Gerencia de Administración, y
luego a la Dirección de Administración, a fin de que sea autorizada. En caso de
9 Datos suministrados por la Dirección de Administración
95
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 95
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
que no hubiera inconvenientes, se enviará por mail al Cliente, solicitando el
ingreso al circuito de pago.
Auditoría interna se encargará mensualmente de controlar que lo facturado se
condiga con lo liquidado, y hará un corte documentacional, para verificar que no
hubiere existido facturación indebida.-.
11.[18.] Se creará un calendario de cobros, en el cual se irán estableciendo las fechas
correspondientes a cada factura. Llegado el vencimiento, se corroborará que se
haya hecho efectivo el depósito. Caso contrario, se procederá al reclamo de la
misma, solicitando la cancelación en un plazo de 24 horas.
Durante el año 2013, los desfasajes en los Ciclos Operativos, producto de
pagos fuera de término, hicieron que la empresa incurra en grandes costos por
intereses financieros. Si se toman en cuenta descuentos de documentos, préstamos
de terceros y costos por giros en descubierto, el monto total ascendió al 1.89%10
del total facturado. Siguiendo los controles propuestos, el monto se reducirá a
cero.
El Gerente de Administración armará una Planilla de Vencimientos, dónde
controlará el dinero necesario para hacer frente a las obligaciones pactadas. Hará
una proyección de ingresos y egresos, dónde podrá detectarse si habrán faltantes,
o excedentes. En caso de ocurrir lo segundo, se destinará el dinero a la creación
de Plazos Fijo, FCI, o inversiones de similar liquidez, a fin de obtener un rédito
adicional por el dinero ocioso.-.
10 Datos suministrados por la Dirección de Administración
96
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 96
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
[4.] 3. Costos y beneficios de la propuesta
COSTOS DE LA PROPUESTA
ACTIVIDAD EROGACIÓN
1. Reuniones con Contador Externo.Incremento del 10% en los honorarios
2. Implementación de mejoras varias en software de gestión.
$ 15,000
3. Honorarios abogados. $1000 la consulta4. Honorarios creación de Normas de Calidad. $ 7,0005. Honorarios certificación Normas Internac. $3000 mensuales6. Sueldos nueva área (Bruto más aportes patronales. Dos personas). $ 18,136
BENEFICIOS DE LA PROPUESTA
ACTIVIDAD BENEFICIO7. Implementación de Normas de Calidad. No cuantificable
8. Reducción Pólizas de Caución. Ahorro del 2.23% del total facturado
9. Reducción personal Área Planificación (1 Persona). Ahorro del 50% del salario del área10. Eliminación de intereses por pagos fuera de término.
Ahorro del 1.89% del total facturado
11. Certificación de Normas de CalidadIncremento del 8.23% de la facturación
[1.] 1. Dato suministrado por el Directorio. Actualmente, los honorarios mensuales
del profesional, ascienden a $16.000. Se consultó el costo de implementar la
mejora, y el mismo comunicó que rondaría un 10% del costo actual;
97
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 97
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
[2.] 2. Se consultó al Daniel Mirol, Socio de Mirol ITC, el cual informó que el costo
del desarrollo solicitado sería de $15.000;
[3.] 3. César Torelli, actual asesor legal de la Plus S.A.Plus SA, informó que cada
consulta tiene un valor de $1.000;
[4.] 4. Se contactó a varias consultoras, y la que brindaba el mejor servicio, al mejor
precio, era Martín Solé Servicios para Empresas. El costo por un sistema de
calidad es de $7.000;
[5.] 5. La misma consultora del punto anterior brindará el servicio de Certificación
de Normas. El costo será de $3.000 mensuales;
[6.] 6. El dato de los sueldos fue suministrado por el Directorio;
[7.] 7. Las normas de calidad permitirán obtener beneficios, pero no se puede saber
con monetariamente cuales;
[8.] 8. Del total facturado, los seguros de caución representan un 2.23%. Este costo
se erradicará con las mejoras propuestas para eliminar contingencias;
[9.] 9. La empresa no brindó el salario que recibe el personal del área en cuestión;
[10.] 10. El Directorio tiene por política la confidencialidad de los Ingresos por
Ventas, así como de ciertos gastos. Los intereses por pago fuera de término
representa uno de éstos casos; por esto, la Directora Financiera se ofreció a
calcular el porcentaje de ahorro con la eliminación de los mismos. El resultado
fue del 1.89% del total facturado (valor respecto la facturación total del año
2014);
[11.] 11. La certificación de Normas brindará un incremento en la facturación del
8.23%, debido a que se podrá contratar a un Potencial Cliente, que exige este
requisito como excluyente. El cálculo fue brindado por la empresa, basado en
98
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 98
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
negociaciones ya consensuadas, y fue realizado por la Directora Financiera, por
la razón enunciada en el punto anterior.-.
[12.]
[13.]
[14.]
[15.]
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 99
Diagrama de Gantt
ACTIVIDADES
TIEMPO DE DURACIÓN
ENERO 2015FEBRERO
2015 MARZO 2015 ABRIL 2015
1. Elaboración Código de Conducta.
2. Análisis de Evaluaciones de Desempeño.
3. Creación Plan de Contingencia.
4. Armado Planilla de Necesidades de Stock.
5. Desarrollo Módulo de Stock, registro Alta de Recursos,
y acople de Base de Datos del Cliente con el Software de la
Empresa.
6. Formalización Contrato con el Cliente.
7. Normas de Calidad (Internas e Internacionales).
8. Creación Área Calidad.
9. Automatización Control de Liquidación.
10. Desarrollo Calendario de Cobros.
11. Elaboración Planilla de Vencimientos.
12. Implementación de controles establecidos para cada
actividad.
100
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 100
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
El presente Diagrama demuestra las propuestas que la empresa debería realizar, a partir del año 2015. Debajo se describirá cada una, a fin de
especificar cómo realizarla, y quién será el responsable
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 101
1. Elaboración Código de Conducta.
Se deberá crear un Código de Conducta completo, en el cual se indiquen cuáles son las
acciones que merecerán castigos, teniendo como eje principal la ética, moral y las buenas
costumbres. El empleado debe respetar las políticas de la empresa. Este Código debe ser
confeccionado por escrito, y se debe conservar una copia firmada por el Empleado, donde
conste que se le entregó al mismo. La elaboración y constante actualización estará a cargo del
Responsable de Recursos Humanos.-.
2. Análisis de Evaluaciones de Desempeño.
Se deberán aplicar evaluaciones de desempeño anuales a los empleados para poner en
valor sus actitudes, grado de dedicación, resultados y comportamientos en el desempeño de
su función. La herramienta presenta una excelente interrelación entre la dirección de la
empresa y el personal a cargo, generando una inmediata participación de ellos en los
resultados de la empresa. En el Anexo F se propone un modelo de evaluación de desempeño
que podría ser implementado con el propósito de ser contestado desde el compromiso de
objetividad y responsabilidad por compañeros de trabajo y la dirección de la empresa entre sí,
ponderando y discutiendo los resultados en tabulaciones. Quién deberá implementarlo será el
Responsable de RRHH
3. Creación Plan de Contingencia.
Implementar Procedimientos para la identificación de riesgos empresariales como por
ejemplo, exposiciones de los empleados respecto a sus sensaciones de riesgos, preparación de
planes de acción ante contingencias externas, determinación de una reingeniería en caso de
disminución de clientes, etc. Deberán crearlo entre los Responsables de cada una de las áreas
que componen la empresa.-.
102
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 102
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
4. Armado Planilla de Necesidades de Stock.
En ésta, se colocarán los insumos próximos a escasear, lo cual hará que el personal de
Compras vaya directamente a buscar en el mail todo el detalle. En caso de no haberlo
recibido, se comunicará con quién generó el pedido, y podrán solucionar el inconveniente. La
confeccionará un Auxiliar del Área que tenga la necesidad de compra.-.
5. Desarrollo Módulo de Stock, registro Alta de Recursos, y acople de Base de Datos del
Cliente con el Software de la Empresa.
Se desarrollará un Software con un módulo de Stock, dónde puedan controlarse los
inventarios en tiempo real, a fin de detectar los faltantes con anticipación. Dentro del
Software del Cliente, se desarrollará un Módulo de Registro de Alta de Recursos, mediante el
cual se cargará la solicitud del ID del nuevo Operador, y tendrá un plazo máximo de entrega
de 48 hs. En caso de incumplimiento, se solicitará con carácter de urgencia el envío del ID
correspondiente. Se fusionará el Software del Cliente con el de Plus, cuestión de acoplar los
datos del primero al segundo, con la simple opresión de un botón, o un Click. El responsable
de estas actividades será el Jefe del Área Tecnología.-.
6. Formalización Contrato con el Cliente.
Se deberá consultar con asesores jurídicos cual sería la mejor manera de plasmar de
manera formal, y con respaldo legal, las condiciones comerciales. Esto evitará posibles malos
entendidos, y será un arma de defensa jurídica en caso de existir divergencias. El Directorio
se encargará de conformar las reuniones necesarias.-.
7. Normas de Calidad (Internas e Internacionales).
103
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 103
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
En una primera instancia, se contratará a una consultora para realizar el procedimiento de
Normas de Calidad que debe cumplir cada uno de los Telemarketers, a fin de lograr la
excelencia en la venta del producto a la Fuerza de Compra. Luego, se comenzará a trabajar en
el proyecto de certificación de Normas ISO, para luego poder comenzar con el proceso ante
la entidad correspondiente. El Jefe de Recursos Humanos será el encargado de desarrollar la
presente actividad.-.
8. Creación Área Calidad.
Se creará un área de Calidad, la cual se encargará de lograr la eficiencia en las
operaciones, así como el cumplimiento de los estándares pautados. La concepción de la
misma estará a cargo del Gerente de Operaciones.-.
9. Automatización Control de Liquidación.
Se implementará un sistema automatizado, dónde se crucen los datos recibidos por el
Cliente en la Liquidación y los que aporta el Software de Gestión de la propia empresa,
cuestión de tener las diferencias en minutos, y no perder tiempo en la búsqueda manual,
registro por registro. El Jefe del Área Técnica será el encargado de coordinar la
automatización.-.
10. Desarrollo Calendario de Cobros.
Se creará un calendario de cobros, en el cual se irán estableciendo las fechas
correspondientes a cada factura. Llegado el vencimiento, se corroborará que se haya hecho
efectivo el depósito. No se puede cobrar con cheques de pago diferido? Caso contrario, se
procederá al reclamo de la misma, solicitando la cancelación en un plazo de 24 horas. El
Gerente de Administración se encargará del desarrollo de la misma.-.
104
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 104
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
11. Elaboración Planilla de Vencimientos.
Se armará una planilla de vencimientos, cuestión de ir previendo día a día cuánto deberá
ser el disponible en la cuenta bancaria. El Gerente de Administración se encargará del
desarrollo de la misma.-.
12. Implementación de controles establecidos para cada actividad.
A medida que se desarrollen los controles antes mencionados, se irán implementando, bajo
el mando de cada uno de los Responsables de Área.-.
105
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 105
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Conclusión
PLUS S.A.PLUS SA es una empresa que ha crecido de manera exponencial, pero no así su
gestión laboral. Actualmente, se trabaja siguiendo el modelo de Pyme familiar que la originó,
y no se han realizado reestructuraciones que permitan un manejo eficiente de los recursos. En
base a lo relevado, se pudo detectar gran cantidad de irregularidades administrativas,
producto del desconocimiento de técnicas que hacen a la eficiencia del área.
Las propuestas de mejoras que se recomiendan permitirán un mayor control de las
actividades que desarrollan las distintas áreas analizadas, lo cual reportará beneficios en
cuanto a la calidad de las tareas, así como a la reducción de costos por eliminación de
actividades deficientes:
[1.] Los cambios propuestos en los diferentes procesos de los circuitos compras-pagos y
ventas-cobros, así como en las actividades que deben desarrollar los integrantes de
dichos circuitos, permitirán reducciones en los costos por ineficiencia, así como
incremento de beneficios por optimización de operaciones.
1.[2.] Las herramientas provistas permitirán un desarrollo operativo más profesional, lo
que impedirá que se produzcan fallas en la comunicación, incertidumbre respecto a
106
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 106
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
los deberes y obligaciones de los empleados, confusión en actividades, condiciones
laborales no satisfactorias, y procesos productivos fallidos por falta de información.
2.[3.] Los controles propuestos en cada las actividades que deberá desarrollar cada una de
las áreas en cuestión, permitirán que los circuitos completen su ciclo, optimizando los
recursos a emplear.
Teniendo en cuenta estas premisas, la gestión de la empresa será completamente eficiente,
logrando importar mayores beneficios, y sentando las bases para seguir creciendo de manera
ordenada y controlada.
Si bien el beneficio neto no puede cuantificarse, se puede deducir que el mismo será
positivo, dado que la propuesta permite reducir costos por ineficiencias. El Directorio de la
empresa tiene la política de no brindar información de ciertos montos, lo cual imposibilita
tener un resultado valuable.-.
Luego de exponer al Directorio los resultados del análisis realizado por quien suscribe, se
logró una gran conformidad con la información suministrada, y tomó la decisión de analizar
en próxima asamblea cada uno de los puntos de interés, a fin de lograr la implementación de
las propuestas que he desarrollado a lo largo del presente Trabajo Final de Graduación.-.
107
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 107
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Bibliografía
BIBLIOGRAPHY Lattuca, A., & Mora, C. (2005). Manual de Auditoría. Informe N°5 (10 ed.). Buenos Aires: Federación Argentina de Consejos Profesionales de Ciencias Económicas.
Coopers & Lybrand e instituto de auditores internos, (1997). Los nuevos conceptos de
control interno. Madrid, España: Díaz De Santos.
108
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 108
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Koontz H. y Weinrich H, (1994). Administración: una perspectiva global. México:
McGraw-Hill.
Lattuca A. y Mora C., (2005). Manual de Auditoría, Informe N°5 (10ª Ed.). Argentina:
Federación Argentina de Consejos Profesionales de Ciencias Económicas.
Pungitore J.L., (1994). Sistema administrativo y control interno. Argentina: Club de
Estudio.
Whittington O.R. y Pany K., (2005). Principios de auditoría (14ª Ed.). México:
McGraw – Hill Interamericana.
Resoluciones Técnicas Nº 8, Nº 9, y Nº 37 FACPCE (Federación Argentina del
Consejo de Profesionales de Ciencias Económicas).
Entrevistas al personal de Plus S.A.Plus SA
109
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 109
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Anexos
ANEXO Anexo A: Instalaciones de PLUS S.A.PLUS SA
Administración – Mariano Larra 3320
Centro de Contactos – Independencia 212 esq. Caseros
Fuente: www.plussa.com.ar
110
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 110
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
ANEXO Anexo B: Principales competidores
Existe gran cantidad de Centro de Contacto en la Provincia de Córdoba. Los principales
cuatro son: Apex America S.A., Allus Global S.A., Multiconex S.A., y Telemercado S.A.
Ellos ocupan, conjuntamente con Plus S.A.Plus SA, el 80% del mercado, dividido de la
siguiente manera: Apex, 35%; Plus 30%, Multiconex 10%, Telemercado 5%11
11 Datos suministrados por el Directorio de Plus S.A.Plus SA
111
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 111
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
ANEXO Anexo C: Resumen de cCuenta de cClientes
Fuente: Sistema de Gestión – Plus S.A.Plus SA
112
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 112
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
ANEXO Anexo D: Resumen de cCuenta de pProveedores
Fuente: Sistema de Gestión – Plus S.A.Plus SA
113
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 113
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
ANEXO Anexo E: Encuestas a empleados
Área Puesto
Cobranzas Jefe de Cobranzas
Área PuestoPago a Proveedores Jefe de Pago a Proveedores ¿Cuál es su función dentro de la empresa?Me encargo de controlar los resúmenes de cuenta pendientes de proveedores, y generar los listados para que se emitan las Órdenes de Pago correspondientes. Así mismo, verifico los saldos, controlo los plazos de vencimientos, superviso que no haya errores en la confección de los mismos, entre otros.
¿Cuáles cree usted que son las deficiencias dentro de su área?No hay controles en la facturación, y se hacen los pagos sin verificar que sean fidedignas. No hay cortes documentacionales en las Órdenes de Pago, por lo que se puede pagar algo por error o con malas intenciones; no se circulariza a los proveedores para verificar que la deuda sea correcta.
¿Qué modificaciones le gustaría hacer en la misma?Deberían existir mayores controles, que permitan transparencia en el área que desempeño; capacitación para estar actualizados; mejoras en el Soft de gestión; reuniones con otras áreas y con el Contador Externo, a fin de unificar criterios, y mejorar el trabajo a nivel circuitos.
114
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 114
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
¿Cuál es su función dentro de la empresa?
Controlo la recepción de las cobranzas de los clientes, autorizo
bonificaciones o descuentos, control de la liquidación enviada por los
clientes, seguimiento de las factura para exigir el cobro al vencimiento,
verificación de que lo facturado se condiga con lo liquidado.
¿Cuáles cree usted que son las deficiencias dentro de su área?
Es muy engorroso el control de la liquidación, ya que lleva mucho
tiempo; no se realizan controles en las órdenes de compras, ni
circularización con los clientes; el Soft permite cargar ventas no realizadas,
lo que puede generar fraudes.
¿Qué modificaciones le gustaría hacer en la misma?
Hace falta un nuevo Soft de gestión, que permita agilizar el control de
la liquidación; se deberían controlar las órdenes de compras y facturas, a
fin de detectar probables errores o fraudes; crear una planilla de
vencimientos, dónde haya un alerta al momento de exigir el cobro a un
cliente.
115
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 115
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Área Puesto
Compras Jefe de Compras
¿Cuál es su función dentro de la empresa?
Me encargo de controlar las compras de la empresa. Tengo que verificar
el Stock, solicitar cotizaciones, confirmar los pedidos, supervisar a mis
subordinados, confeccionar estadísticas, negociar con proveedores, emitir
reportes al Directorio.
¿Cuáles cree usted que son las deficiencias dentro de su área?
No hay controles de stock, no se verifican correctamente las
cotizaciones, se negocia poco con el cliente, hace falta resumir procesos y
formalismos, mayores controles a los sectores que operan con los insumos,
menos burocracia para autorizaciones de compras.
¿Qué modificaciones le gustaría hacer en la misma?
116
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 116
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Hace falta un nuevo Soft de gestión, capaz de verificar constantemente
los faltantes, con alertas de niveles mínimos, constante actualización de
cotizaciones, formalizar solicitudes de cotización, emisión de Órdenes de
Compra, seguimiento de compras.
117
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 117
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Área Puesto
Ventas Gerente de Ventas
¿Cuál es su función dentro de la empresa?
Superviso la comercialización de los productos de los clientes, llevo
estadísticas de ventas, recepciono y controlo liquidaciones con los
registros, establezco objetivos y lineamientos al personal, genero reportes
para el Directorio.
¿Cuáles cree usted que son las deficiencias dentro de su área?
Incertidumbre por falta de seguridad jurídica en contratos no
confeccionados con los clientes; falta de capacitación al personal, sobre
todo en actualizaciones en software; falta de estándares de calidad, lo cual
genera ociosidad y baja exitosidad; pérdida de tiempo en carga de datos.
¿Qué modificaciones le gustaría hacer en la misma?
Confección de contratos por escrito con el cliente; capacitación
constante del personal; creación de normas de calidad, las cuales
118
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 118
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
permitirán elevar la exitosidad de las ventas; automatización de carga de
datos en software.
119
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 119
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
ANEXO Anexo F: Modelo de evaluación de desempeño
A continuación se expone un modelo de evaluación de desempeño que será contestado
considerando una escala de 1 (mínima puntuación) al 5 (máxima puntuación) por 4
compañeros de trabajo, más una autoevaluación. De los resultados obtenidos para cada
categoría se calculará un promedio representativo del comportamiento del empleado.
Evaluación de desempeño
Nombre del evaluador:
Cargo del evaluado:
Fecha:
Nombre del evaluador:
Cargo del evaluador:
La presente evaluación de desempeño tiene como fin analizar y ponderar los
conocimientos, habilidades, comportamientos de los miembros de la organización, que
aportan al logro del objetivo institucional y departamental. A su vez, permite visualizar el
rendimiento progresivo y la relación de los objetivos de la empresa con los objetivos
personales de sus integrantes a fin de mejorar el rendimiento organizacional y personal.
Para el desarrollo eficiente de la misma es necesario que se responda con responsabilidad
y objetividad.
Marque con una cruz según corresponda:
120
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 120
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Indicadores cConductuales
CONCEPTOESCALA1 2 3 4 5
Respeta el reglamento institucional. Asiste a las reuniones organizacionales. Cuida las herramientas de trabajo y/o productos. Respeto a superiores y pares. Posee una actitud proactiva. Saluda cordialmente a todos los miembros. Responde de forma verbal o escrita dudas o consultas de
compañeros de trabajo. Busca información para resolver problemáticas. Mantiene una comunicación fluida con sus pares y
superiores. Capacidad para trabajar en equipo. Expresa ideas y opiniones de manera clara y
comprensible. Cumple con sus compromisos y tareas. Coopera con sus compañeros de trabajo.
Indicadores fFuncionales
CONCEPTOESCALA1 2 3 4 5
Administración eficiente de los recursos financieros. Obtención de fuentes de financiamiento adecuado. Fijación de políticas financieras apropiadas. Toma de decisiones inherentes a las políticas de
inversión. Elaboración correcta de las proyecciones de las ventas. Control financiero conveniente. Considerada supervisión del presupuesto financiero. Expresa ideas y opiniones de manera clara y
comprensible. Cumple con sus compromisos y tareas. Coopera con sus compañeros de trabajo. Implementación de una eficaz planificación financiera. Preparación de aptos informes financieros. Registro óptimo de las transacciones financieras. Control correcto del efectivo en la empresa. Gestión financiera apropiada
121
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 121
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
Habilidades
CONCEPTOESCALA1 2 3 4 5
Iniciativa Respuesta bajo presión Liderazgo Carisma Compromiso hacia el equipo Manejo de Conflictos Actitud hacia la empresa Actitud hacia los compañeros Cooperación
122
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 122
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
ANEXO Anexo G: Planilla de necesidades de stock
Producto StockFecha estimada de agotamiento
Precio de referencia
Operador
123
CONTROL INTERNO EMPRESA PLUS SA 123
Trabajo Final de Graduación Franceschini, Luciano N.
ANEXO Anexo H: Solicitud de cCotización a pProveedores
SOLICITUD DE COTIZACIÓNARTICULO PROVEEDOR PRECIO CONDICIÓN DE PAGO OBSERVACIONES