PRÁCTICA N° 02: APLICACIÓN DE LAS SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS EN EL COMEDOR UNIVERSITARIO (UNSM Tarapoto)

I. INTRODUCCIÓN

En la mayoría de las empresas es muy común encontrar que en los procesos

productivos se obtienen una gran cantidad de productos defectuosos que se

deben desechar o en el mejor de los casos hacerles un reproceso para que

cumplan con las especificaciones. Esto genera a las empresas pérdidas

sustanciales de dinero que bien podría ser invertido en investigación,

maquinaria, capacitación, entre otras.

Se producen artículos defectuosos debido a que se presentan variaciones en el

proceso de producción, dichas variaciones tienen causas que son asignables o

se pueden atribuir bien sea a la materia prima, operario, mantenimiento, etc.

El control estadístico busca detectar las causas asignables y eliminarlas para

que de esta forma se reduzca la variabilidad en el proceso y por consiguiente

los artículos defectuosos. La forma de lograrlo es mediante el análisis del

proceso y la aplicación de las diferentes herramientas estadísticas tales como:

Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario

basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, la

experiencia o la audacia.

De allí la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Además es

necesario aplicar un conjunto de herramientas estadísticas siguiendo un

procedimiento sistemático y estandarizado de solución de problemas.

Existen Siete Herramientas Básicas que han sido ampliamente adoptadas en

las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el

análisis y solución de problemas operativos en los más distintos contextos de

una organización.

Hoja de control (Hoja de recogida de datos), Histograma, Diagrama de Pareto, Diagrama de causa efecto, Estratificación (Análisis por Estratificación), Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersión), Gráfica de control.

II. OBJETIVOS- Detectar problemas

- Delimitar el área problemática

- Estimar factores que probablemente provoquen el problema

- Determinar si el efecto tomando como problema es verdadero o no

- Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido

- Confirmar los efectos de mejora

III. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA

LAS 7 HERRAMIENTAS

Las Siete Herramientas Básicas, a pesar de su antigüedad, siguen siendo el

conjunto de técnicas estadísticas de mayor uso en las estrategias de control

total de calidad.

Las 7 Herramientas básicas tienen como propósitos los siguientes:

- Organizar datos numéricos.

- Facilitar la planeación a través de herramientas efectivas.

- Mejorar el proceso de toma de decisiones.

Las 7 Herramientas básicas son las siguientes:

1. Hoja de control (Hoja de recogida de datos)

La hoja de verificación es una forma que se usa para registrar la información en

el momento en que se está recabando.

Esta forma puede consistir de una tabla o gráfica, donde se registre, analice y

presente resultados de una manera sencilla y directa.

Importancia:

- Proporciona un medio para registrar de manera eficiente los datos que

servirán de base para subsecuentes análisis.

- Proporciona registros históricos, que ayudan a percibir los cambios en el

tiempo.

- Facilita el inicio del pensamiento estadístico.

- Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos.

- Se puede usar para confirmar las normas establecidas.

Ejemplo:

2. Diagrama de Pareto

El Diagrama de Pareto es una gráfica de barras que ilustran las causas de los

problemas por orden de importancia y frecuencia (porcentaje) de aparición,

costo o actuación.

El Diagrama de Pareto permite además comparar la frecuencia, costo y

actuación de varias categorías de un problema.

Ejemplo:

A: Termocreto B: Filtralite C: Productos secundarios D: Hortipel E: Bituperl F: Termoplast G: Termosil

0

2

4

6

8

10

12

14

A B C D E F G0

20

40

60

80

100

Producción de Perlita expandida por producto(en millones de litros)

% d

e pr

oduc

ción

Productos

3. Histograma

Un histograma es una descripción gráfica de los valores medidos individuales

de un paquete de información y que está organizado de acuerdo a la frecuencia

o relativa frecuencia de ocurrencia.

Los histogramas ilustran la forma de la distribución de valores individuales en

un paquete de datos en conjunción con la información referente al promedio y

variación.

La forma de un histograma depende de la distribución de las frecuencias

absolutas de los datos. Algunas de las formas más comunes que puede

adoptar un histograma son las siguientes:

4. Diagrama de Correlación - Proporciona la posibilidad de reconocer relaciones Causa/Efecto.

- Hace fácil el reconocimiento de correlaciones.

- Ayuda a determinar relaciones dinámicas o estáticas (de mediciones).

- Indica si dos variables (factores o características de calidad) están

relacionados.

Un diagrama de correlación muestra la relación entre dos factores cambiantes.

Mientras un factor aumenta su valor, el otro factor disminuye, aumenta o

simplemente muestra un cambio. Una relación sólo puede ser descubierta

mediante la comprensión del proceso y la experimentación diseñada.

X

Y

5. Estratificación

La estratificación es un método estadístico utilizado para el control, análisis y

mejora de la calidad consistente en clasificar los datos disponibles por grupos

con similares características. A cada grupo se le denomina estrato.

6. Gráficas de control

Se relaciona estrechamente con la determinación de los límites de control.

Se dice que un proceso está bajo control, cuando no muestra ninguna

tendencia, comportamiento anormal y, además, ningún punto sale fuera de los

límites, si se trata de menos de 35 muestras.

7. Diagrama de Ishikawa

Diagrama que muestra la relación sistemática entre un resultado fijo y sus

causas.

Esta herramienta es útil en la identificación de las posibles causas de un

problema, y representa las relaciones entre algunos efectos y sus causas.

causa

causa

causa

causacausa

causa

Efecto

causa

causa

IV. METODOLOGÍA

Recolección y organización de los datos:

Primeramente se definió el problema que analizamos y sus respectivos

elementos o categorías que han servido para agrupar los datos recolectados en

el comedor universitario.

Problema: estudiantes insatisfechos por el servicio brindado

Categorías: no hay buena ventilación en el lugar donde se sirven los alimentos,

falta personal en el almacén y lavados de servicios, infraestructura inadecuada,

falta de agua, acumulación de la basura, residuos de la comida, no hay

refrigeración para fruta y hortalizas.

Período: 11/09/2015 a 14/09/2015

Para la recolección de datos se utilizó una Lista de Verificación, durante el

período de tiempo que ha sido determinado para el análisis respectivo; hay que

hacer mención que la verificación se realizó durante 1 vez al día y la evaluación

fue diaria.

1. Hoja de control

Proceso: Consumo diario de alimentos Responsable: Estudiantes de Administración de la calidad FIAI - UNSMPeríodo: 11/09/2015 a 14/09/2015Total de estudiantes: 650 estudiantes beneficiarios del comedor

Causas Frecuencia1 2 3 4 5 6 Total

Falta de agua II I II I II II 10Acumulación de basura

IIIIII IIIIII IIIIII IIIIII IIIIIII IIIIIII 36

Días que pasa el camión de la basura

II I III II II II 12

Residuos de comida

III IIII III III IIII II 19

Quejas de alumnos por falta de ventilación

IIII II III IIII I IIIII IIIII III III II 28

Frutas y hortalizas sin refrigeración

I I I I I I 6

Total 20 16 20 23 21 15 111

2. Histograma

Para realizar el histograma se calcula las frecuencias absolutas y relativas.

Causas fi Fi hi HiFalta de agua 10 10 9.0 9.0

Acumulación de basura

36 46 32.4 41.4

Días que pasa el camión de la basura

12 58 10.8 52.3

Residuos de comida 19 77 17.1 69.4

Quejas de alumnos 28 105 25.2 94.6

Frutas y hortalizas sin refrigeración

6 111 5.4 100.0

111 100.0

Falta de agua

Acumulació

n de basura

Días que pasa

el camión de la

basura

Residuos d

e comida

Quejas de alumnos

Frutas y horta

lizas s

in refri

geración

0.05.0

10.015.020.025.030.035.0

9.0

32.4

10.8

17.1

25.2

5.4

PORC

ENTA

JES

3. DIAGRAMA DE PARETO

Aplicación del Diagrama de Pareto en la Comedor Universitario

Según la observación realizada en planta, se ha podido determinar como un

problema frecuente la insatisfacción de los estudiantes en la hora de comer,

como en todos las herramientas de análisis de datos, el primer paso que se

realiza consiste en la recolección de los datos correctos durante el periodo de

evaluación, en esta parte importante se debe destacar que para dicha

recolección debe ser la más sincerada de tal manera asegurar que los

elementos o categorías que causan el problema puede ser solucionable, en

ese sentido el periodo de evaluación dentro de un tiempo de tres días en el

comedor en forma diaria, realizando la verificación 1 vez al día lo que vale decir

desde el 11 de setiembre hasta el 14 del mismo mes, la misma que se presenta

en un listado de frecuencias.

Una vez que se tuvo la frecuencia de las categorías (causas) en la misma

forma en que fueron recolectadas los datos, estas se las clasificó en orden de

cantidad decreciente y también se calculó el total; asimismo se elaboró los

valores acumulados tanto de las frecuencias y los porcentajes respectivos, los

mismos que nos permitirá elaborar el diagrama de Pareto.

Causas frecuencia % acumulado

Frecuencia acumulada

A. Acumulación de basura 36 32.4 36B. Quejas de alumnos por

falta de ventilación 28 57.7 64C. Residuos de comida 19 74.8 83D. Días que pasa el camión

de la basura 12 85.6 95E. Falta de agua 10 94.6 105F. Frutas y hortalizas sin

refrigeración 6 100.0 111TOTAL 111

A B C D E F0

5

10

15

20

25

30

35

40

0.0

10.020.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.080.0

90.0

100.0

Diagrama de Pareto

Caus

as o

err

ores

Porc

enta

je

Es importante en toda investigación el uso de los diagramas de Pareto, puesto

que nos permiten determinar las causas que generan la mayor parte de los

problemas; lo que vale decir que en muchos casos el 80% de los defectos o

errores están ocasionados por el 20% de los problemas posibles; que en la

práctica solucionando un 20% de los problemas eliminamos un 80% de los

defectos o errores, lo que también nos permitiera optimizar el esfuerzo.

4. DIAGRAMA DE CORRELACIÓN

El total de estudiantes beneficiarios del comedor: 650

Frecuencias: variable independiente

N° estudiantes que reclaman: variable dependiente

Causas frecuencias N° de estudiantes que reclaman

Falta de agua 10 20Acumulación de basura 36 34Días que pasa el camión de la basura

12 23

Residuos de comida 19 43Quejas de alumnos 28 14Frutas y hortalizas sin refrigeración 6 12

0 5 10 15 20 25 30 35 4005

101520253035404550

Diagrama de correlación

Causas o dificultades

N° R

ecla

mos

5. ESTRATIFICACIÓN

Causas frecuencias

Porcentajes

Falta de agua 10 9.0Acumulación de basura

3632.4

Días que pasa el camión de la basura

1210.8

Residuos de comida

1917.1

Quejas de alumnos

2825.2

Frutas y hortalizas sin refrigeración

65.4

111 100.0

9%

32%

11%

17%

25%

5%

Falta de agua Acumulación de basuraDías que pasa el camión de la basura Residuos de comidaQuejas de alumnos Frutas y hortalizas sin refrigeración

6. DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Herramienta de la calidad total muy utilizado para el análisis de problemas de calidad a

nivel de empresas, es el Diagrama Causa -Efecto o Diagrama de Ishikawa, que consiste en

la forma de organizar y representar las diferentes propuestas sobre las causas de un

problema identificado en la empresa, esta representación debe responder con claridad los

orígenes de un problema en el proceso productivo o la gestión sobre la marcha

empresarial y que permita encontrar rápidamente las causas asignables cuando el proceso

de gestión

Demora en la atenciónFalta de

motivación del personal

Largas Colas

Poca ración de comida

Mala sazón Falta de confianza por mala higiene en la cocina

Techo no apropiado para el clima

Local pequeño para el total de estudiantes

Ventiladores Defectuosos

Estudiantes Insatisfechos

ServicioComida

AmbienteInfraestructura

V. CONCLUSIONES

Después de haber realizado la práctica con los distintos problemas

detectados en el comedor universitario de la Universidad Nacional de

San Martín, procedimos a elaborar las herramientas básicas.

En la hoja de verificación recogimos todos aquellos datos de una forma

sistemática y ordenada de 6 problemas detectados en 6 semanas de

funcionamiento del comedor durante el ciclo 2015-I, de esta manera

obtuvimos que el problema que con mayor frecuencia se presenta es la

acumulación de la basura, problema de todos los días ya que el camión

pasa solo dos o tres veces por semana. Actualmente este problema aún

sigue persistiendo, ya que los desperdicios se generan son en gran

cantidad y a diario razón por la cual el recojo de la basura debería ser a

todos los días.

Para la elaboración del histograma se tomaron los mismo problemas,

con este gráfico se puede identificar las variaciones de los problemas y

su naturaleza, y posteriormente poder realizar informes y análisis.

En el Diagrama de Pareto se utilizaron la frecuencia de los problemas

para determinar los de mayor importancia, los cuales son la acumulación

de la basura y la queja de los alumnos por la mala ventilación en el local,

estos dos problemas son los más importantes y donde se debe intervenir

con mayor prioridad.

En el diagrama de correlación se trabaja con dos variables las cuales

van a indicar la relación que existe entre ellas.

En la estratificación Se separaron mediante estratos a todos los

problemas detectados anteriormente, representados en porcentaje para

poder controlar, aislar y analizar un determinado estrato.

En el diagrama de Ishikawa determinados un efecto que consideramos

es el más predominante, el cual dividimos con sus diferentes causas las

cuales las podrían estar ocasionando, de esta manera identificar más

fácil y rápidamente el problema y solucionarlo.

VI. RECOMENDACIONES

Después de haber elaborado las seis herramientas pudimos observar

que en cada una de ellas los resultados obtenidos fueron similares,

teniendo así como problemas más importantes en el Comedor

Universitario fueron la acumulación de la basura y las quejas de los

alumnos por la mala ventilación en el local, estos dos problemas son a

los que más prioridad se debe dar para resolverlos.

VII. ANEXOS

ACUMULACION DE BASURA CERCA DEL COMEDOR

ACUMULACIÓN DE RESIDUOS ALCOSTADO DEL ALMACEN

INFRAESTRUCTURA NO ADECUADA

ALIMENTOS SIN REFRIGERACIÓN

RESPONSABLES DE LA VERIFICACIÓN

VIII. BIBLIOGRAFÍA

ÁLVAREZ, J. ÁLVAREZ I. Y BULLÓN J. (2006). Introducción a la Calidad. Aproximación a los Sistemas de Gestión y Herramientas a la Calidad. (1era edición). Ideaspropias Editorial. España.

ASIGNATURA : ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

DOCENTE : ING. EPIFANIO EFRAÍN MARTÍNEZ MENA

ESTUDIANTES : DAVID SANTOS HUANCAS

GABRIELA DEL PILAR ALIAGA FLORES

JHIMMY SAUCEDO CERCADO

DANHELO BRICK RÍOS DEL AGUILA

PRÁCTICA : 7 HERRAMIENTAS BASICAS EN EL CONTROL DE CALIDAD

15 DE SETIEMBRE DEL 2015

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN

FACULTAD DE INGENIERÍA AGROINDUSTRIAL