Verbalna i neverbalna komunikacija

Osnovni elementi komunikacije

Poiljalac - osoba koja alje informacije;

Namera poiljaoca - misli, ideje, oseanja koje elimo da poaljemo primaocu;

Kodiranje - poiljalac prevodi (kodira) misli, ideje, oseanja u poruku;

Slanje poruke kroz informacione kanale;

Primalac - osoba koja prima informacije;

Dekodiranje - transformisanje poruke tako da bude razumljiva primaocu;

Fidbek - povratna informacija. Eksperti za komunikaciju tvrde da

komuniciramo :

7 % verbalno 38 % paraverbalno (ton, intenzitet

govora) 55 % neverbalno

7%

38%55%

Verbalno

Paraverbalno

Neverbalno

Aktivno sluanje

Priroda nam je dala jedan jezik i dva uha tako da moemo da sluamo

dvostruko vie nego da priamo" (Epictetus,filozof) Sluanje je jedan od najvanijih preduslova uspene komunikacije

licem-u-lice! Pravo sluanje je puno vie od toga da samo tano ujemo rei

druge osobe; ono podrazumeva sluanje sa istinskim razumevanjem, panjom i empatijom.

Ova vrsta sluanja doprinosi da se ljudi oseaju bolje, ohrabruje ih da priaju i izraze svoja oseanja, podstie njihovo samopouzdanje, smanjuje strah i strepnju, olakava konstruktivnu promenu.

Aktivno sluanje Principi aktivnog sluanja su: Ohrabriti - slati verbalne i neverbalne znakove koje e sagovorniku

pokazati da ga sluate; Razjasniti - postaviti pitanje kako bi razjasnili ili potvrdili aspekti

prie; Parafrazirati - ispriati svojim reima ono to je sagovornik rekao; Reflektovati - rei sagovorniku kako vi mislite da se on osea; Rezimirati - ponoviti glavnu temu i oseanja koja je sagovornik

"pokazao" ili rekao; Potvrditi i vrednovati - pokazati sagovorniku uvaavanje, potvrditi

mu da cenite to se ba vama poverio;

Smetnje u komunikaciji - um Komunikacijski um predstavlja grupu ometajuih faktora

koji oteavaju komunikaciju. umu doprinose sledei inioci :

fizika buka; mentalne smetnje; nerazumevanje koje proizilazi iz izbora upotrebljenih

rei; nedostatak koncentracije; predrasude, stereotipi, negativni stavovi; neodgovarajua oekivanja; emotivni pritisci; osobine i tipovi linosti; nepotovanje usvojene etikecije (pri upoznavanju i sl.); manipulacija.

Paraverbalna komunikacija

Brzina;

Intonacija;

Ritam govora;

Pauze u govoru;

Jaina i boja glasa;

Jasnoa;

Artikulacija.

PISANA KOMUNIKACIJA

Interna i eksterna;

Vie osnovnih grupa:izvetaji, informativna pisma, strogo poslovna korespodencija, privatna pisma, ugovori, pozivi, molbe, zahtevi...

Jednostavan, precizan i jasan jezik i stil;

Kratke reenice, adekvatna forma;

Stepen poverljivosti;

Dugaka pisma se ne itaju!

Formalni i neformalni stil;

PISANA KOMUNIKACIJA

Humor u poslovnim pismima;

Slanje kopija;

Odgovori na pisma;

Proveriti sve podatke, lina imena, titule, statistike podatke, injenice..greke su mogue, ali je bolje svesti ih na najmanju moguu meru!!!

CV (Curriculum vitae) dui i iscrpniji, pie se na minimalno dve strane i sadri sve relevantne podatke o osobi koja konkurie.

REZIME (Resume) kratko, max dve strane, samo najvaniji podaci.

ZA DOMAI ZADATAK

NAPISATI PISMO PO SLOBODNOM IZBORU ZA NAREDNE VEBE (detaljnije u knjizi str.30-32).

studenti sporta za 8.11.

studenti turizma za 7.11.

itanje i analiza!

ELEKTRONSKA KOMUNIKACIJA

Najei nain komuniciranja u savremenom poslovnom miljeu;

Kratko, jasno, saeto;

Imati na umu nemogunost ispravke jednom kada je pismo poslato!

Bezbednost mree!

Privatna (previe lina) pisma se ne preporuuju!

Kontrola i zloupotrebe.

Kada ne treba koristiti elektronsku komunikaciju?

TELEFONSKA KOMUNIKACIJA

Dijaloka forma komunikacije koja omoguava da se na najbri i najefikasniji nain razmene informacije;

Nedostaci: mogui nesporazumi, nema neverbalnih poruka, smetnje;

Opta pravila telefonske komunikacije:

Priprema (svrha, raspoloive informacije, relevantnost pozivane osobe, telefon kao pravi izbor?);

Predstavljanje, osmeh, preciznost u zahtevima;

TELEFONSKA KOMUNIKACIJA

Vreme pozivanja i duina trajanja razgovora;

Kreiranje pravih uslova za telefonski razgovor (jelo i pie,vaka, buka, prozor...);

Ukoliko Vas pozivaju, javiti se najkasnije nakon treeg zvona;

Bezbednost telefonskih razgovora;

Govoriti umerenim tempom, bez monotonije, ne preglasno niti previe tiho, koristiti razumljiv jezik, jasnu artikulaciju i dikciju;

Mobilna telefonija.

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Oblici neverbalne komunikacije su sledei :

Vizuelna komunikacija (kontakt oima);

Izraz lica (mimika, facijalna ekspresija);

Govor tela - telesni kontakt, poloaj tela, gestovi;

Lini prostor;

Prikazivanje sebe.

Vizuelna komunikacija

Kontakt (eye contact) oima se dogaa kada oba sagovornika gledaju jedan drugog u podruje oiju. Gledanje i kontakt oima sinhronizovani su sa govorom, posebno sa izmenama govornika. Izbegavanje pogleda i gledanja u oi povezuje se sa nepostojanim ponaanjem, prepredenou ili ak nepotenjem.

dobra komunikacija je 60-70% praena kontaktom oima.

Izrazi lica

Lice je najizraajniji i najprepoznatljiviji simbol svih ljudskih bia. Svi mogu da prepoznaju est osnovnih emocija: srea, tuga, strah, bes, iznenaenje, gaenje, dok se sloenija oseanja poput ljubavi i ljubomore tee prepoznaju.

Zanimljivo je da su ene u proseku bolje od mukaraca u proceni izraza lica.

Najkarakteristiniji izraz lica, koji se sree u skoro svim kulturama, je izraz prilikom pozdravljanja.To je tzv. bljesak obrvama.

Govor tela

Telesni kontakt;

Dranje tela;

Poloaj tela - Eho dranja;

Gestikulacije rukama:

Otvoreni gestovi;

Pokazivanje prsta ili pribliavanje ruku;

Amblemi.

Amblemi su neverbalni gestovi koji zamenjuju verbalnu poruku, mogu se koristiti samostalno i imaju dobro poznato znaenje unutar odreene kulture, no, meu razliitim kulturama mogu izazvati nesporazum. Na primer, "V" oznaava pobedu, podignut palac podrku, a srednji prst ...

Lini prostor Lini prostor pretpostavlja stepene fizike blizine koji su dozvoljeni

zavisno od intimnosti odnosa sa osobom sa kojom su u interakciji. Precizno su definisane prostorne zone komunikacije koje se, kao

koncentrini krugovi, nalaze oko ljudskog tela.

Bliska intimna zona prostire se na do 15cm od tela.

Intimna zona je prostor od 15 - 45cm od tela.

na 46 - 120cm je Lina zona u kojoj se odvija i najintezivnije komunikacija, odnosno, interakcija dve jedinke.

Drutvenu zonu ini prostor na 120 - 360cm od tela i ona se najee koristi u nekoj poslovnoj komunikaciji.

Javna zona ili zona govornika je prostor koji prelazi granicu od 360cm udaljenosti od tela i to je zona koja najee postoji kada se jedan sagovornik obraa veem broju ljudi.

Prikazivanje sebe

Nain na koji projektujemo sebe prua ljudima informacije o pripadnosti drutvenoj grupi, etnikoj identifikaciji, branom statusu, pa ak i crtama linosti. Dokazano je da u prvih sedam sekundi susreta sa nepoznatom osobom stiemo prvi utisak koji odreuje na celokupni budui odnos prema toj osobi. Ova pojava se naziva HALO - efekat. Vani elementi koji utiu na halo-efekat su:

celokupni izgled osobe (visina, teina, stav, hod, boja oiju, duina nosa);

miris osobe;

slinost osobe sa drugim osobama za koje nas vezuju neke emocije;

glas i druge karakteristike govora;

odea i drugi modni detalji.

itanje laganja - "neverbalno curenje"

Prilikom laganja ili obmane dolazi do kontradiktornosti izmeu verbalne i neverbalne poruke:

Smanjuje se uestalost obinih gestikulacija - pokreta rukama; Poveava se uestalost dodirivanja lica rukama; Broj telesnih pokreta raste; Jedan gest rukama je ei - odmahivanje rukom; Mikroekspresija lica.

Meutim, ne znai da ovakvo ponaanje uvek ukazuje na la i

obmanu. Uzroci mogu biti i emocionalno stanje osobe, stres, nervoza. Uopteno gledano, ovo su najei znaci koji daju dobru sliku o laljivcima.

Dobra komunikacija predstavlja interakciju dve

ili vie osoba koje su u nju ule voljno. Ona zahteva vreme, dobro okruenje, empatiju.

Verbalna i neverbalna komunikacija se meusobno upotpunjuju i zajedno ine jednu dobro usklaenu celinu.

Deset rei i fraza koje bi trebalo koristiti najmanje jednom dnevno :

Hvala ti. (zahvalite za panju, brigu i pomo drugih);

Molim te! (iskazujte potovanje);

Bravo! (pohvalite);

Mogu li ti pomoi? (ne ekajte da vas pitaju, ponudite sami pomo); To je stvarno lepo! (primeujte pozitivno);

Oprosti (ponekad nenamerno povredimo nekoga);

Priaj mi o tome (pokaite zainteresovnost); Moe zagrljaj? (ne zaboravite na vanost dodira); `Ajmo zajedno! (druite se, nudite priliku drugima da im posvetite

svoje vreme);

Volim te ... (ne pretpostavite da druga osoba to zna, recite joj).