2011 年国航结算业务培训

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主要内容

一、自动出票指令的使用

二、特殊旅客的客票销售

三、国内客票退票时应注意的事项

四、国际客票销售时出现的问题

五、其他注意事项

六、联系方式

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1 、国内客票销售必须使用 PAT:A 指令出票。（ 2009 年第 145 期的业务通告）

2 、大客户销售必须使用 PAT:A#C+ 大客户编码指令出票。3 、国际客票销售需要使用 DFSQ:A 指令出票。

注意： 目前对于国内的联程客票、在北京转机的客票，还不能使用大客户自动出票指令出票。

一、自动出票指令的使用

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主要内容

一、自动出票指令的使用

二、特殊旅客的客票销售

三、国内客票退票时应注意的事项

四、国际客票销售时出现的问题

五、其他注意事项

六、联系方式

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1 、军残、警残的客票销售

（ 1 ）需要有营业部的授权才可以销售；

（ 2 ）营业部将已授权代理人的相关资料报总部销售部备案。目前报备的有 24 家代理。

（ 3 ）结算部依据销售部提供名单进行审核；

（ 4 ）未获授权的代理人不得销售 , 如若销售将按照规定补齐票款。

二、特殊旅客的客票销售

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二、特殊旅客的客票销售

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2 、儿童、婴儿客票的销售必须在旅客姓名后面标注 CHD \ INFPASSENGER: 严钰 CHD EXCH: CONJ TKT: O FM:1WNZ CA 1953 Y 15AUG 1200 OK YCH50 / 20K USED/FLOWN RL:NHJ65R /JPF4NF1E TO: CKG FC: M 15AUG11WNZ CA CKG710.00CNY710.00END FARE: CNY 710.00|FOP:CA3 TAX: EXEMPTCN|OI: TAX: 80.00YQ| TOTAL: CNY 790.00|TKTN: 999-5353915153 -

注意： 自 2011 年 3 月 18 日起，凡是未按规定销售的客票，国航将按成人客票价格予以结算，并且还要对每张客票处以 1000 元违约金 。后提供旅客身份证复印件请求调账的，一律不予受理。

二、特殊旅客的客票销售

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主要内容

一、自动出票指令的使用

二、特殊旅客的客票销售

三、国内客票退票时应注意的事项

四、国际客票销售时出现的问题

五、其他注意事项

六、联系方式

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1 、新的退票规则——国内公布运价的退票规则：

自 2011 年 8 月 1 日起（以出票日期为准）实行

三、国内客票退票时应注意的事项

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1 、新的退票规则——国内私有运价的退票规则：

三、国内客票退票时应注意的事项

自 2011 年 10 月 1 日起（以旅行日期为准）实行（ 1 ） T 、 E 舱（ OW\RT ）a. 散客① 客票全部未使用：收取票面价格的 50% 作为退票手续费，

余额退还给旅客。② 客票已部分使用：扣除已使用航段的 Y 舱公布票价，如有

余额，退还旅客，不再另行收取退票手续费。b. 团队：不予退款。c. 子舱位变更及升舱均按自愿退票处理。

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1 、新的退票规则——国内私有运价的退票规则：

三、国内客票退票时应注意的事项

（ 2 ） W 舱联程产品： a. 客票全部未使用：收取票面价格的 30% 作为退票

手续费，余额退还给旅客。b. 客票已部分使用：扣除已使用航段的 Y 舱公布票

价，如有余额，退还旅客，不再另行收取退票手续费。

c. 子舱位变更及升舱均按自愿退票处理。

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1 、新的退票规则——国内私有运价的退票规则：

三、国内客票退票时应注意的事项

(3) YWB 联程产品： a. 客票全部未使用：扣除各航段明折明扣舱位公布

票b. 客票已部分使用：扣除已使用航段舱位公布票价

和未使用航段公布票价对应的退票手续费后，如有余额退还旅客 .

① Y 舱收取 10% 的退票费；

② B\M\M1\H\H1\K\K1 舱位客票，收取公布票价 20% 的退

票费；

③ L\L1\Q\Q1\G\V\V1 舱位客票，收取公布票价 40% 的退

票费。

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三、国内客票退票时应注意的事项

注意： 2011 年 10 月 1 日（不含）之前销售的客票如改期至 10 月 1 日以后旅行，仍按原产品使用条件执行。

1 、新的退票规则

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2 、特殊退票的处理

三、国内客票退票时应注意的事项

1 ）航班取消、延误、备降（退差价）：需要提供：情况说明（营业部签字盖章）、航班不正常证明、行程单原件、旅客身份证复印件、出票账单、退票账单、登机牌 ( 备降、降舱时提供）。

2 ）因病退票需要提供：县级以上医疗机构出具的不适宜乘机诊断证明书原件、挂号单、病历及 200 元以上交费单原件或复印件，销售代理人应将上述证明、凭证提交给所在地区国航营业部签字盖章。

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2 、特殊退票的处理

三、国内客票退票时应注意的事项

3 ）团队退票 提供出票时的 PNR 、取消座位时的历史记录。

4 ）客票升舱退原票 代理人只能办理 G 舱（含）以上子舱位的变更。办

理舱位变更的客票，必须是同一代理人号码。新票使用后，原客票方可申请办理退款（如新票未使用，原客票应按自愿退票办理）。退票时代理人需打印退款单，与新票和原客票行程单复印件附在一起，一并送交 DPC （ BSP数据处理中心）。

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3 、退票时要使用自动退票指令

三、国内客票退票时应注意的事项

•输入退票指令 :

TRFD:Z/[13 位票号 ]/ 退票类型 /打票机号 /T 旅客类型。根据退票规则对客票数据进行校验，找到适用的退票条件；根据客票适用的退票条件自动并准确计算退票应收费用，形成退票单，在 RFCF 后双击即可，无需手工处理，提高退票处理的效率和质量。

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4 、退票错误举例——将 CN税与 YQ税合并：三、国内客票退票时应注意的事项

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4 、退票错误举例——额外手续费不返还三、国内客票退票时应注意的事项

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4 、退票错误举例——只能退税情况下，代理费也要返还三、国内客票退票时应注意的事项

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主要内容

一、自动出票指令的使用

二、特殊旅客的客票销售

三、国内客票退票时应注意的事项

四、国际客票销售时出现的问题

五、其他注意事项

六、联系方式

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1 、 TC栏的标注 销售特价产品时应在 TC 项标注产品代码或大客户代码，但是代理人未标注。例如： 08310190 （重庆联丰）销售的客票 TC 项应标产品号“ 6A121” 未标 。 E/R: NON-END/RER/REB FREE/REF300CNY AFT DEP 500CNY TOUR CODE: PASSENGER: REN/KEQIN MS X FM:1CKG CA 419 Q 26MAR 1510 OK HHK3M / 20K USED/FLOWN RL:MGN1JD /HXB6691E O TO:2HKG CX 0715 V 26MAR 1955 OK YRT /10MAY 20K USED/FLOWN RL:MGN1JD /HXB6691E O TO:3SIN CX 0736 V 23APR 1005 OK YRT /10MAY 20K USED/FLOWN RL:MGN1JD /HXB6691E O TO:4HKG CA 420 Q 24APR 1825 OK HHK3M /10MAY 20K USED/FLOWN RL:MGN1JD /HXB6691E TO: CKG FC: M 26MAR11CKG CA X/HKG270.53CX SIN Q4.24 568.35CX HKG568.35CA CKG Q4.24 270.53NUC1686.24END ROE6.653440 XT 42.00OO32.00OP73.00SG560.00YR FARE: CNY11220.00|FOP:CA3 TAX: CNY 90.00CN|OI: TAX: CNY102.00HK| TAX: CNY 42.00OO|FOR MORE TAX >DETR:X TOTAL: CNY12119.00|TKTN: 999-5124767589

四、国际客票销售时出现的问题

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1 ）婴儿票不得提取代理费上海泛信航空（ 08317433 ）销售的 999-5125715819

出票时未将代理费率修改为 0 ，而是按照正常费率提取的。2 ）欧洲始发 SOTO 票不得提取代理费河南中航国际航空有限公司（ 08313373 ）销售的 999-5124937870 （ BLQ-FRA-PEK-CGO ）、国旅运通（ 08307213 ）销售的 999-5124313046 （ IST-PVG ），出票时未将代理费率修改为 0 ，而是按照正常费率提取的。3 ）代理人未在 TC栏标注大客户代码，多提取代理费天津友好国际旅行社（ 08300821 ）销售的 999-5124668553 ，无大客户代码代理费应 3% ，实际提取8% 。

四、国际客票销售时出现的问题

2 、代理费的问题

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主要内容

一、自动出票指令的使用

二、特殊旅客的客票销售

三、国内客票退票时应注意的事项

四、国际客票销售时出现的问题

五、其他注意事项

六、联系方式

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提升信息的获取能力和信息评估准确性

1 、儿童与成人在同一 PNR 时，出票时一定要注意，旅客类型与运价基础、票价要一一对应。

2 、销售人员一定要准确录入旅客护照信息。目前韩国入境都要地面人员修改每班进港航班的旅客护照信息，否则面临高额罚款。

3 、对于联程客票，出票时一定要规范。特别是国航转国航，要关注在北京的最短衔接时间；另外联程客票应该在一个 PNR下面，避免出两张客票，影响航班通程办理率。

五、其他注意事项

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ISSUED BY: 1E ORG/DST: TSN/TSN ISI: SITI BSP-D E/R: 不得签转退票收费 /GV20 TOUR CODE: RECEIPT PRINTED PASSENGER: 王馨悦 CHD EXCH: CONJ TKT:O FM:1TSN CA 1371 V 16JUL 1030 OK V1 / 20K USED/FLOWN RL:NCL2VF /HFBC9W1E O TO:2SZX CA 1372 V 20JUL 1240 OK V1 / 20K USED/FLOWN RL:NCL2VF /HFBC9W1E TO: TSN FC: M 16JUL11TSN CA SZX740.00CA TSN740.00CNY1480.00ENDFARE: CNY 1480.00|FOP:CA3 TAX: EXEMPTCN|OI:TAX: 140.00YQ| TOTAL: CNY 1620.00|TKTN: 999-5318326242

五、其他注意事项4 、团队票 A 标识消失的问题

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>----- dump data begins. total 179 words -----> 0.25TSN NM20 HGNMR9> 1.安淑婉 2.安淑颖 3.安玉成 4.边卫民 5.陈雅男 6.韩静媛 7.胡嘉莹 8.刘铁铮 9.刘咏梅 10.祁立 11.王成红 >12.王馨悦 CHD 13.王治国 14.杨丽娟 15. 张俊荣 16. 张淑霞>17. 张霞 18.赵颖 19.甄婧琨 20.朱颖 >21.  CA1371 V   SA16JUL  TSNSZX HK25  0840 1140          E      V1  >22.  CA1372 V   WE20JUL  SZXTSN HK25  1240 1600          E      V1  >23. 6827 >24. TL/1600/14JUL/TSN115 >25.FC/A/TSN CA SZX 740.00V1 CA TSN 740.00V1 CNY1480.00END/P12   >26. SSR FOID CA HK1 NI120107195612252146/P4  >27. SSR FOID CA HK1 NI120107198208202124/P20          

五、其他注意事项

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主要内容

一、自动出票指令的使用

二、特殊旅客的客票销售

三、国内客票退票时应注意的事项

四、国际客票销售时出现的问题

五、其他注意事项

六、联系方式

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1 、我们的联系电话BSP 客票联系电话

•国内业务： TEL:(010)61461641/61461550 （正常销售审核） FAX:(010)61461651 （正常销售审核） TEL:(028)85958827 （退票审核）•国际业务： TEL:(010)61461654

FAX:(010)61461651

2 、我们的联系地址 北京市顺义区天竺空港经济开发区天柱路 30号

国航总部办公楼西段二层结算部 BSP 国内 / 国际项目 邮编： 101312

六、联系方式

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谢 谢！