7/22/2019 2011-2-00297-MN Ringkasan001.pdf

1/13

1

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN

E-COMMERCEDAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADAPT. ARMINAREKA PERDANA

Galeh Kusuma Denni

BINUS UNIVERSITYJl Kebon Jeruk Raya No.27 Kebon Jeruk Jakarta 11530, Indonesia

021-8009184Galeh.denni@gmail.com

Dosen PembimbingIdris Gautama So, SE., Skom., MM

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh penerapan e-commerce dan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen perusahaan travel agent. Responden

dalam penelitian ini adalah sebanyak 89 orang dari total responden konsumen PTArminareka Perdana. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif menggunakan teknik

pengolahan regresi linier berganda untuk menguji variabel penelitian.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan e-commerce dan kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen baik secarasimultan maupun parsial. Hal ini berarti bahwa peningkatan kualitas penerapan e-

commerce dan kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan konsumen..

Kata Kunci: PenerapanE-commerce, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

ABSTRACT

This study aims to examine the impact of the implementation of e-coomerce and

quality of service to customer satisfaction of travel agent company. Respondents in this

study were 89 people from total customer of PT. Arminareka Perdana. This study is

quantitative study using multiple linear regression to test the research variables.The results indicate that the aplication of e-commerce and service quality has

positive and significant impact on customer satisfaction simultaniously or partially.These means that improving the quality of e-commerce and service quality will increase

customer satisfaction.

Key words: E-commerce application, Service Quality, Customer Satisfaction

7/22/2019 2011-2-00297-MN Ringkasan001.pdf

2/13

2

1. Latar Belakang

Zaman sekarang persaingan dunia bisnis semakin ketat, setiap perusahaan

harus menawarkan keunggulannya kepada konsumen supaya dapat terus bertahan.

Semakin menarik, mudah dan menguntungkan sistem penjualan bagi konsumen,maka kecenderungan perusahaan untuk berhasil semakin besar. Oleh karena itu,

sistem penjualan suatu perusahaan merupakan hal yang penting untuk diperhatikanperusahaan karena sistem penjualan perusahaan tidak terlepas dari perkembangan

teknologi informasi.

Salah satu penerapan dari teknologi informasi yang bisa digunakan untukmenunjang sistem penjualan adalah E-commerce. E-commerce adalah penjualanyang dilakukan melalui media elektronik. Surawiguna (2010) mendeskripsikan E-

commerce sebagai suatu jenis dari mekanisme bisnis secara elektronik yang fokuspada transaksi bisnis berbasis individu dengan menggunakan internet (teknologi

berbasis jaringan digital) sebagai media pertukaran barang atau jasa baik antara duabuah institusi (business to business) ataupun konsumen langsung (business toconsumer), melewati kendala ruang dan waktu yang selama ini merupakan hal-hal

yang dominan.Suatu perusahaan yang menerapkan e-commerce tidak hanya

memperhatikan dari penerapan e-commerce nya, namun sangat perlumemperhatikan kualitas pelayanan dari perusahaan itu sendiri, karena kualitas

pelayanan yang baik akan sangat menjadi pemicu kepuasan konsumen. Maka dariitu perusahaan sangat perlu memerhatikan penerapan e-commerce nya dan kualitas

pelayanannya agar dapat menciptakan kepuasan konsumen yang diharapkan oleh

perusahaan.Usaha yang bergerak di bidang bisnis selalu berusaha untuk terus menerus

memberikan kepuasan kepada konsumen, karena kepuasan konsumen merupakan

tolak ukur dari retensi konsumen, intensitas konsumen dan telah diakui sebagai

salah satu poin utama penyebab loyalitas konsumen. Saat ini, e-commerce menjadialternatif bisnis di era modern yang sejalan dengan kondisi pasar yang semakin

dinamis dan persaingan yang kompetitf, mengakibatkan perubahan pada perilakukonsumen. Konsumen dapat memperoleh informasi dengan cepat, mengetahui

harga di pasaran melalui media website. Kondisi ini menyebabkan website harusmemperhatikan kualitas informasi, kualitas sistem, kualitas layanan untuk dapat

menciptakan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Penelitian Khristianto(2011) menunjukkan bahwa kualitas informasi dan kualitas layanan mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.Penelitian ini mengambil objek di PT ARMINAREKA PERDANA yang

berlokasi di Jl. Caman Raya No.31 Jatibening Bekasi 17412. Pemasaran dan

penjualannya menerapkan sistem e-commerce yang website nya dikenal dengan

http://www.arminarekaperdana.com. Arminareka Perdana merupakan salah satu

perusahaan travel yang fokus terhadap penerapan e-commerce dalammenyampaikan informasi kepada konsumennya, dalam 2 tahun terakhir

Arminareka Perdana terus memperbaiki performa website nya guna dapatmemberikan informasi terbaik bagi konsumennya dan dalam beberapa tahun

terakhir bisnis Arminareka Perdana juga terus tumbuh yang terlihat dari semakin

banyaknya jumlah konsumen yang memakai jasa Arminareka.

7/22/2019 2011-2-00297-MN Ringkasan001.pdf

3/13

3

2. Telaah Pustaka Dan Pengembangan Hipotesis

2.1 PengertianE-commerceMenurut Turban (2004, p3), E-commerce adalah suatu proses

membeli, menjual, transfer atau pertukaran produk, pelayanan, dan informasi

melalui jaringan computer termasuk internet. Sedangkan menurut Kotler

(2004, p74), pembelian dan proses penjualan yang didukung oleh elektronik,

terutama internet.Jadi dapat disimpulkan E-commerce adalah proses dari

pengembangan, pemasaran, penjualan, pengiriman, pelayanan, danpembayaran untuk berbagai produk dan jasa yang diperjualbelikan dalam

pasar global berjaringan para pelanggan dengan dukungan dari jaringan para

mitra bisnis di seluruh dunia.

2.2 SejarahE-commerceMenurut Yudan 2011, Pada awal penerapan electronic commerce yang

bermula di awal tahun 1970-an dengan adanya inovasi semacam Electronicfund Transfer (EFT). Saat itu penerapan sistem ini masih sangat terbatas pada

perusahaan berskala besar, lembaga keuangan pemerintah dan beberapaperusahaan menengah kebawah yang nekat, kemudian berkembang hingga

muncullah yang dinamakan EDI ( Electronic Data Interchange). Bermula daritransaksi keuangan ke pemprosesan transaksi lainnya yang membuat

perusahaan-perusahaan lain ikut serta, mulai dari lembaga-lembaga keuanganhingga ke manufacturing, ritel, jasa dan lainnya. Kemudian terus berkembang

aplikasi-aplikasi lain yang memiliki jangkauan dari trading saham sampai ke

sistem reservasi perjalanan. Pada waktu itu sistem tersebut dikenal sebagaiaplikasi telekomunikasi.

2.3E-commerce di Indonesia

Menurut Danu (2010) dalam Danus blog, perkembangan e-commerce di Indonesia sendiri telah ada sejak tahun 1996, dengan berdirinya

Dyviacom intrabumi atau D-Net sebagai perintis transaksi online. Wahanatransaksi berupa mal online yang disebut D-Mall (diakses lewat D-Net) ini

telah menampung sekitar 33 toko online. Produk yang dijual bermacam-macam, mulai dari makanan, aksesori, pakaian, produk perkantoran sampai

furniture. Selain itu berdiri pula tempat penjualan online berbasis internetyang memiliki fasilitas lengkap seperti adanya bagian depan toko (storefront)

dan shopping cart (keranjang belanja). Selain itu ada juga Commerce NetIndonesia. Sebagai Commerce Service Provider (CSP) pertama di Indonesia,Commerce Net Indonesia menawarkan kemudahan dalam melakukan jual beli

di internet.

Danu juga menjelaskan bahwa Indonesia sendiri telah bekerjasama

dengan lembaga-lembaga yang membutuhkan e-commerce, untuk melayanikonsumen seperti PT Telkom dan Bank International Indonesia. Kehadiran e-

commerce sebagai media transaksi baru ini tentunya menguntungkan banyakpihak, baik pihak konsumen maupun pihak produsen dan penjual (retailer).

Dengan menggunakan internet, proses perniagaan dapat dilakukan dengan

menghemat biaya dan waktu.Sesungguhnya e-commerce dapat menjadi suatu bisnis yang

menjanjikan di Indonesia mengingat potensi jumlah masyarakat yang besar

dan jangkauan wilayah yang sangat luas, seperti yang disebutkan oleh Danu

7/22/2019 2011-2-00297-MN Ringkasan001.pdf

4/13

7/22/2019 2011-2-00297-MN Ringkasan001.pdf

5/13

5

tersebut dan baik buruknya image perusahaan tergantung bagaimana customermerasakan technical quality danfunctional quality.

2.5Kepuasan KonsumenMenurut Rangkuti (2003, p30), kepuasan konsumen diartikan sebagai

respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan

sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakan setelah pemakaian.

Menurut Umar (2005, p50), kepuasan konsumen adalah tingkatperasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang

konsumen jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasamaka akan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam

waktu yang lama.

Menurut Irawan (2003, p.2) kepuasan pelanggan adalah hasilakumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk danjasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan

pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Seseorang pelanggan yang puasadalah pelanggan yang merasa mendapat nilai dari pemasok, produsen atau

penyedia jasa. Nilai ini berasal dari produk, pelayanan dan sistem, atausesuatu yang bersifat emosional. Ketika nilai bagi pelanggan adalah produk,maka kepuasan akan datang apabila produk perusahaan berkualitas. Jika nilai

bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan dating apabilapelayanan dari perusahaan benar-benar nyaman. Jika nilai bagi pelanggan

adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada perusahaan yangmemberikan harga paling kompetitif.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah suatukeadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan konsumen terpenuhi.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi

harapan konsumen.Dengan adanya penerapan e-commerce yang dilakukan oleh

perusahaan diharapkan akan tercipta kepuasan konsumen. Hubungan antara

penerapan e-commercedengan kepuasan konsumen dinyatakan oleh Ahmadi

tahun 2011 yang menyatakan bahwa ditinjau dari perspektif pelayanan, e-commerce merupakan salah satu alat yang memenuhi keinginan perusahaan

dalam meningkatkan mutu barang dan kecepatan pelayanan sehingga dapatmeningkatkan kepuasan konsumen.

Pernyataan tersebut didukung pernyataan Almilia et al.(2007)

yang menyatakan salah satu manfaat terbesar yang diperoleh perusahaan

dengan adanya penerapan e-commerce adalah kepuasan konsumen disampingkeunggulan bersaing. Khristianto (2011) juga menjelaskan bahwa kualitas

informasi dalam penerapan e-commerce memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

2.6Hipotesis Penelitian

Berdasarkan hubungan antar variabel di atas, hipotesis penelitian iniditetapkan sebagai berikut.

a. Penerapan E-CommerceH0 : Penerapan e-commerce tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan konsumenH1 : Penerapan e-commerce berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan konsumen

7/22/2019 2011-2-00297-MN Ringkasan001.pdf

6/13

6

b. Kualitas PelayananH0 : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan konsumenH1 : Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen

c. Penerapan E-Commerce dan Kualitas PelayananH0 : Penerapan e-commerce dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan konsumenH1 : Penerapan e-commerce dan kualitas pelayanan berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan konsumen

2.7Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Sumber : Penulis

3. Metode Penelitian

3.1 Operasionalisasi Variabel PenelitianTabel 3.1 Operasionalisasi variabel Penelitian

Variabel Konsep Sub Variabel Indikator Ukur

E-commerce

(X1)

Kinerja website Fitur Kelengkapan FAQ

Fasilitas search yang

Likert

Penerapan E-Commerce (X1)

1. Fitur Website2. Content Website3. Kenyamanan Website Kepuasan Pelanggan (Y)

1. Faktor-faktor yangberhubungan dengan jasa

2. Faktor-faktor yangberhubungan dengan

pelayanan

3. Faktor-faktor yangberhubungan dengan

pembelian

Kualitas Pelayanan (X2)

1. Keandalan (Reliability)2. Keresponsifan/ketanggapan

(Responsiveness)

3. Keyakinan (Assurance)4. Empati (Emphaty)5. Berwujud (Tangibles)

7/22/2019 2011-2-00297-MN Ringkasan001.pdf

7/13

7

memadai

Profil perusahaan

Fitur kurs terkiniContent Penjelasan jadwal dan

deskripsi tour

Keterangan harga tour Foto tour terkini

Likert

Kenyamanan Kecepatan akses

Informasi yang update

Kecepatan Error response

Likert

Kualitaspelayanan

(X2)

Kesenjangan yang terjadiantara harapan pelanggansebelum menggunakan

jasa dengan harapanpelanggan setelah

menggunakan suatu jasa

Tangible (Berwujud) Tiket diantar tepat waktu kepadapelanggan.

Likert

Reliability

(kehandalan)

Customer service memberikan

solusi sesuai kebutuhanpelanggan.

Responsiveness

(ketanggapan)

Kemampuan perusahaan dalam

menanggapi saran dan keluhan

pelanggan.

Assurance(keyakinan)

Keramahandan kesabaran

KompetensiPengetahuan karyawan

KredibilitasKaryawan

Empaty (empati) Kemampuan memahamikebutuhan.

Kemampuan memahamikeinginan

Kemudahan dihubungi.

Kepuasankonsumen

(Y)

Perbandingan antaraharapan pelanggan

dengan kinerjaperusahaan

Faktor-faktor yangberhubungan dengan

jasa

Kualitas tour yang baik

Adanya ketersediaan toursetiap saat

7/22/2019 2011-2-00297-MN Ringkasan001.pdf

8/13

8

Faktor-faktor yang

berhubungan dengan

pelayanan

Adanya jaminan atas jasayang dijual

Ketanggapan karyawan atasmasalah yang terjadi

Faktor-faktor yangberhubungan denganpembelian

Komunikasi yang baik antaraperusahaan dan pelanggan

Adanya kemudahan dankenyamanan dalam

bertransaksi dengan

perusahaan

Sumber : Penulis

3.2 Pengumpulan DataUntuk pengumpulan data, penelitian ini menggunakan teknik survey

melalui penyebaran kuesioner. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan

mendatangi langsung calon responden, lalu menanyakan apakah calonresponden pernah mengunjungi website yang dimiliki oleh objek penelitian,kemudian menanyakan kesediaan untuk mengisi kuesioner, dan terakhir

menjelaskan penelitian dan isi kuesioner secara ringkas.

3.3 Populasi dan SampelPopulasi dalam penelitian ini adalah para konsumen Arminareka Perdana

dimana dihitung dari transaksi selama 1 bulan terakhir. Tercatat dalam 1 harirata-rata terdapat konsumen sebanyak 15 0rang, maka populasi dalam sebulan

sebanyak 450 orang.

Untuk penentuan jumlah sampel penelitian in menggunakan rumus dariSlovin sehingga sampel yang diperoleh adalah :

N = 450 orang

E = 10%Maka sampel minimal yang akan diambil sebanyak 82 orang.

3.4 Metode AnalisisMetode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji

Validitas, Uji Realibilitas, Uji Normalitas, Analisis Korelasi dan RegresiBerganda untuk mengolah data-data dari variabel yang dikumpulkan, baik data

primer maupun sekunder.

4. Hasil Dan Pembahasan

4.1 Analisis Regresi Linear BergandaBerdasarkan hasil pengolahan data dengan software SPSS 16.0 diperoleh

persamaan regresi berganda sebagai berikut:

Y = -1.129 + 0,161(X1) + 0,532(X2)Di mana:

Y = Kepuasan KonsumenX1 = E-Commerce

X2 = Kualitas Peyananan

4.2 Uji Statistik

7/22/2019 2011-2-00297-MN Ringkasan001.pdf

9/13

9

Setelah model diperoleh maka selanjutnya dilakukan pengujian parameteruntuk mengetahui kelayakan model regresi untuk diinterpretasikan. Pengujian

yang dilakukan adalah sebagai berikut:

A. Koefisien DeterminasiUntuk mengetahui seberapa besar kekuatan variabel bebas dalam

menjelaskan variabel terikatnya dapat dilihat dari besarnya koefisien

determinasi.

Tabel 4.1 Koefisien Determinasi X1 dan X2 terhadap Y

ModelF R R Square Adjusted R Square Sig

51.845 0,739 0,547 0,536 0,000

Sumber: SPSS 16.0

Berdasarkan output di atas ternyata diperoleh nilai koefisiendeterminasi sebesar 0,547 yang artinya bahwa kedua variabel bebas dalam

model persamaan mampu menjelaskan variasi nilai dari variabel KepuasanKonsumen sebesar 54,70 persen, sedangkan sisanya 45,30 persen dijelaskan

oleh variabel-variabel lain yang tidak ada di dalam model.

B. Uji Keseluruhan Parameter (Overall F Test)Pengujian parameter secara bersama-sama dilakukan dengan analisis

ragam (Anova). Pengujian ini digunakan untuk menguji pengaruh langsungdari penerapan e-commerce dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen.Langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut :

H0: variable e-commerce (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara simultan

tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen

(Y)H1: variabel e-commerce (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara simultanmemiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y)

Syarat : Tolak H0 jika P-value < Taraf Uji : 5%

Dari tabel 4.12 diperoleh hasil sebagai berikut:Keputusan:a.Dengan memperhatikan nilai signifikansi = 0,000 yang lebih kecil dari

alpha 0,05 maka dapat diputuskan untukmenolak H0.

Kesimpulan:Dengan tingkat kepercayaan 95% dapat disimpulkan bahwa secara

bersama-sama terdapat pengaruh signifikan dari variabel E-Commerce dan

Kualitas Pelayanan terhadap variabel Kepuasan Konsumen. Dari hasil uji

tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel e-commerce (X1) dan kualitas

pelayanan (X2) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen (Y). Hasil ini menunjukkan bahwa model tersebut

dapat dipakai untuk memprediksi kepuasan konsumen.

C.

Uji Individual Parameter (t-Test)Sebagai lanjutan dari uji F di atas adalah uji t yang berguna untukmengetahui di antara variabel-variabel bebas yang dipakai yaitu variabel e-commerce (X1) dan kualitas pelayanan (X2), variabel mana yang memilikipengaruh yang signifikan secara individu terhadap variabel Kepuasan

Konsumen (Y).H0: Tidak terdapat pengaruh variabel bebas ke-i terhadap Kepuasan

Konsumen (Y)

7/22/2019 2011-2-00297-MN Ringkasan001.pdf

10/13

7/22/2019 2011-2-00297-MN Ringkasan001.pdf

11/13

11

1. Hasil uji F untuk variabel penerapan e-commerce dan variabel kualitaspelayanan menunjukkan bahwa kedua variabel baik penerapan e-commerce

dan kualitas pelayanan PT. Arminareka Perdana berpengaruh signifikanterhadap tingkat kepuasan konsumen PT. Arminareka Perdana.

2. Hasil uji t untuk variabel penerapan e-commerce dan variabel kualitaspelayanan secara individual menunjukkan hasil yang signifikan. Variabel

kualitas pelayanan berpengaruh lebih dominan daripada variabel penerapan

e-commerce dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.3. Penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas

penerapan e-commerce dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka akansemakin tinggi pula tingkat kepuasan yang didapatkan oleh konsumen PT.

Arminareka Perdana.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan, yaitu sebagai berikut:1. Penelitian ini hanya mengambil sampel konsumen PT. Arminareka Perdana

selama 1 bulan terakhir sehingga tingkat generalisasinya rendah.2. Penelitian ini hanya menitikberatkan pada konsumen PT. Arminareka

Perdana, padahal kinerja perusahaan pada penerapan e-commerce dan

kualitas pelayanan juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain misalnya kondisikuangan dan kualitas sumber daya manusia.

5.3 Saran

Memperbaiki kesimpulan dan keterbatasan penelitian yang telahdiuraikan di atas, maka saran yang diajukan peneliti untuk penelitian

selanjutnya adalah sebagai berikut:

1. Penelitian yang akan datang dapat mengembangkan penelitian dengansampel yang lebih luas, misalnya konsumen dari perusahan travel dengan

skala bisnis yang lebih besar sehingga didapatkan karakter konsumen dan

kondisi perusahaan yang jauh lebih beragam sehingga didapatkan tingkat

generalisasi yang tinggi.2. Penelitian yang akan datang sebaiknya menggunakan variabel yang lebihberagam yang dipakai pada penelitian sekarang sehingga menunujukkanhasil penelitian yang lebih terpercaya serta dapat menjelaskan pengaruh

tingkat kepuasan konsumen dengan lebih akurat

DAFTAR PUSTAKA

Abdillah, Muhammad Syarif. 2011.E-commerce: Forum Jual Beli (FJB) Kaskus.

Adi Nugroho. 2006. e-Commerce Memahami Perdagangan Modern di dunia Maya.

Informatika. Bandung

Almilia., Luciana S. & Robahi, Lidia. 2003. Penerapan E-Commerce SebagaiUpaya Meningkatkan Persaingan Bisnis Perusahaan. Surabaya: Jurnal.

Arief. 2007. Pemasaran jasa dan kualitas pelayanan. PT. Bayumedia Publishing,

Malang. Halaman 5-12.

Arikunto, S. 2002. Prosedur Suatu Penelitian. Pendekatan Praktek. Edisi Revisi

Kelima. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.

7/22/2019 2011-2-00297-MN Ringkasan001.pdf

12/13

12

Aritonang, Lerbian R.. (2005). Kepuasan Pelanggan, Pengukuran dan

Penganalisaan dengan SPSS. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama.

Halaman 9-10.

Awad, Elias M. 2002.Electronic Commerce: From Vision to Fulfillment. Prentice

Hall, New Jersey. Halaman 21-25.

Chaffey, Dave. 2000. Internet Marketing. Pearson Education limited. England.Halaman 64.

Cooper, D.R. & Emory, C.W. (1995). Metodologi Penelitian Bisnis. Penerbit

Erlangga, Jakarta. Halaman 4-8.

Frank, Fiore 2001.E-marketing Strategies. Que Publishing, Indiana.

Halaman 14-146.

Ghozali, Iman (2007). Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS.

Badan penerbit Universitas Diponogoro, Semarang. Halaman 35-49.

Gronroos, C. (1990). Service Management and Marketing: Managing the

Moment of Truth in Service Competition. Lexington, MA. Lexington

Books.

Gujarati, Damodar, 1993, Ekonometrika Dasar. Edisi Tiga. Penerbit Erlangga,

Jakarta.Huff, Sid L. 2000. Cases in Electronic Commerce. MCcGraw-Hill, USA.

Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang. 1999. Metodologi Penelitian Bisnis

Untuk Akuntansi.

Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media

Komputindo, Jakarta.

Irawan, Handi. 2003. Indonesian Customer Satisfaction. PT. Elex Media

Komputindo, Jakarta.

Jung, D. 2002. Management Audit: Meningkatkan Efektivitas dan Efisiensi

Perusahaan Anda. Penerbit Restu Agung, Jakarta.

Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2006. Principles of Marketing. Tenth Edition.

Prentice Hall. Halaman 45-74.

Laudon, K.C., Jane P Laudon. 2002. Management Information systems. 8th

edition. New Jersey : Prentice- Hall, Inc. halaman 17&273

Lovelock, Christoper H., 1994. Managing Service: Marketing, Operations, and

Human. Halaman 102.

McLeod., Raymond. & Schell, George P. (2004). Management information

system (9th ed). New Jersey:Prentice Hall. Halaman 229.

Parasuraman A, Berry L, dan Zeithmal V. 1988. SERVQUAL: a Multiple-Item

Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal

of Retailing.

Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, 1985. A Conceptual

Model of Service Quality and Its Implication for Future Research.

Journal of Marketing.

Rangkuti, Freddy. 2003. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis.

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Rayport, Jeffery F. dan Jaworski, Bernard J. (2003). Introduction to E-commerce.

Second Edition. Resources, London: Prentice Hall International,

Inc.Halaman 24-26.

Richard Lungan. 2006. Aplikasi Statistika dan Hitung Peluang. Graha Ilmu,

Yogyakarta 4. Halaman 10-13.

7/22/2019 2011-2-00297-MN Ringkasan001.pdf

13/13

13

Riduwan. 2005. Skala Pengukuran variabel-variabel Penelitian, cetakan ketiga.

Bandung: Alfabeta

Strauss. Judy. A El Ansary dan R. Frost. 2003. E-Marketing. Third Edition.

Pearson Education, Inc. Halaman 8-25.

Sugiyono. 2007. Metode penelitian bisnis. Alfabeta, Bandung.

Surawiguna,Tri Juwari. 2010.e-commerce in information age. Jurusan SistemInformasi STMIK Amikom. Jogjakarta. Halaman 5-15

Tjiptono, Fandy. 2005.Brand Management and Strategy. ANDI, Yogyakarta.

Turban, Effraim. 2004.E-commerce, a Managerial Perspective. International 4th

edition. Prentice Hall, Inc., New Jersey. Halaman 69

Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cetakan ke

empat. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Whitely, David. 2000. E-commerce: Strategy, Technologies, and Applications.

McGraw-Hill, UK.

Wijaya, Tony. 2009. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS.

Yogyakarta.Penerbit Universitas Atmajaya.

Yamit, Zulian . 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa.Ed. 1, Cet. 4.

Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta