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調 査 名 ： 2014年度 テレマーケティング・アウトソーシング企業 実態調査
実 施 主 体 ： 一般社団法人日本コールセンター協会（ＣＣＡＪ） 情報調査委員会
実 施 期 間 ： 2014年7月14日～8月20日（38日間）
実 施 方 法 ： 調査票をメールにて配信、メールまたはＦＡＸにて回収
対 象 ： 87 社／ＣＣＡＪエージェンシー会員
回 収 ： 51 社 58.6% （回収率）
■回答企業一覧（計51社、企業名50音順）
㈱エス・エフ・シー㈱ＥＰファーマライン
日本トータルテレマーケティング㈱日本マルチメディアサービス㈱
キャリアリンク㈱ＰＣテクノロジー㈱
富士ソフトサービスビューロ㈱
㈱グッドクロス㈱ＰＵＣ
ＮＴＴ北海道テレマート㈱
トランスコスモス㈱㈱ＮＴＴソルコ㈱ＮＴＴデータ・スマートソーシング
㈱かんでんＣＳフォーラム
㈱創企社
㈱ＫＤＤＩエボルバ沖縄
㈱テレネット
㈱テレコメディア
㈱ツーウェイシステム
㈱ベルテック㈱セントメディア
日立システムズ・テクノサービス㈱
㈱ベルウェール渋谷
ジェイエスフィット㈱
㈱マックスコム
㈱ＮＴＴマーケティングアクト
富士通コミュニケーションサービス㈱
㈱ヤマダビーコミュニケーションズ
セントラル・アイ㈱
㈱ＷＯＷＯＷコミュニケーションズディー・キュービック㈱
タイムズレスキュー㈱
㈱ビズスタッフコミュニケーションズ㈱ＫＤＤＩエボルバ
㈱森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ
㈱ベルシステム２４
㈱もしもしホットライン
ジャパンアシストインターナショナル㈱
㈱ＴＭＪ
『2014年度 テレマーケティング・アウトソーシング企業 実態調査』 報告
一般社団法人日本コールセンター協会では、業界の基礎データとするため、会員企業のうちテレマーケティング・エージェンシーとして登録されている会員を対象に2007年度より「テレマーケティング・アウトソーシング企業 実態調査」を実施している。今年度の対象企業は87社である（2013年度は85社）。なお、2013年度、2014年度と2年連続でご協力いただいた企業は43社である。
㈱ＪＢＭコンサルタント
㈱アイティ・コミュニケーションズ
ビーウィズ㈱
㈱アイカム㈱テレマートジャパン
アイビーシステム㈱
トランスコスモス シー・アール・エム沖縄㈱
㈱トモダ企画東京ガステレマーケティング㈱㈱テレワーク
日本テレネット㈱
㈱グロップ
1
○ コールセンター／コンタクトセンター関連の年間売上高（直近年度実績）公開 非公開
2012年 36社 11社2013年 42社 13社2014年 41社 10社
■売上高合計 ■2013年と比較可能な33社の売上高合計
■売上高分布 2012年 N= 472013年 N= 552014年 N= 51
売上高の合計では、2013年の調査と比較して約64億3千万円（約0.9％）の減少となった。これは、回答企業数が減少したこと、特に2013年の調査で売上の多かった企業からの回答が得られなかったことが原因である。一方2013年の調査と比較可能な33社の売上は、約47億7千万円（約0.7％）の増加となった。そのうち21社の売上が増加している。なお、売上を非公開とした理由としては「公開情報として定めていないため」「連結決算のため」「非上場企業のため」などが挙げられている。また、コールセンター／コンタクトセンター関連に限定しての売上算定が困難なため、全社の売り上げで回答している企業もある。
10
1
7
5
4
5
5
5
3
1
5
13
3
7
3
5
6
3
6
3
0
6
12
3
3
4
3
5
2
5
4
1
5
0 2 4 6 8 10 12 14
非公開
1億円未満
1億～5億円未満
5億～10億円未満
10億～20億円未満
20億～30億円未満
30億～50億円未満
50億～100億円未満
100億～300億円未満
300億～500億円未満
500億円以上
2012年
2013年
2014年
672,105 676,875
450,000
500,000
550,000
600,000
650,000
700,000
2013年 2014年 百万円
644,756
704,585 698,155
450,000
500,000
550,000
600,000
650,000
700,000
750,000
2012年 2013年 2014年 百万円
2
○ CCに常時従事している従業員数■正社員数
2012年 N= 472013年 N= 552014年 N= 51
■全体に占める正社員の割合2012年 N= 472013年 N= 552014年 N= 51
3
0
8
7
5
9
11
2
2
3
1
0
1
0
11
4
5
14
10
2
4
3
1
0
2
0
5
7
3
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9
4
4
2
1
0
0 2 4 6 8 10 12 14 16
非公開
0人
1～10人
11～30人
31～50人
51～100人
101～300人
301～500人
501～1,000人
1,001～3,000人
3,001～5,000人
5,001人以上
2012年
2013年
2014年
4
5
27
7
3
5
5
11
21
9
6
3
5
9
15
11
6
1
0 5 10 15 20 25 30
非公開
1割未満
1～2割未満
2～3割未満
3～5割未満
5割以上
2012年
2013年
2014年
3
■契約社員数2012年 N= 472013年 N= 552014年 N= 51
■全体に占める契約社員の割合2012年 N= 472013年 N= 552014年 N= 51
4
3
10
10
3
4
4
2
3
5
0
3
4
5
11
9
4
6
4
3
1
5
1
2
5
9
8
4
3
5
2
2
4
3
1
1
0 2 4 6 8 10 12
非公開
0人
1～10人
11～30人
31～50人
51～100人
101～300人
301～500人
501～1,000人
1,001～3,000人
3,001～5,000人
5,001人以上
2012年
2013年
2014年
5
3
13
12
5
3
3
7
5
5
14
12
4
4
3
8
5
10
10
7
2
3
3
7
0 2 4 6 8 10 12 14 16
非公開
いない
1割未満
1～2割未満
2～3割未満
3～5割未満
5～8割未満
8割以上
2012年
2013年
2014年
4
■パート／アルバイト数2012年 N= 472013年 N= 552014年 N= 51
■全体に占めるパート／アルバイトの割合2012年 N= 472013年 N= 552014年 N= 51
5
4
5
2
2
7
10
4
4
5
1
2
3
6
5
1
3
6
14
1
6
6
1
3
4
4
1
3
1
5
9
4
5
7
0
4
0 2 4 6 8 10 12 14 16
非公開
0人
1～10人
11～30人
31～50人
51～100人
101～300人
301～500人
501～1,000人
1,001～3,000人
3,001～5,000人
5,001人以上
2012年
2013年
2014年
6
4
2
3
1
6
11
18
5
7
2
4
1
2
15
19
6
4
2
3
1
3
8
20
0 5 10 15 20 25
非公開
いない
1割未満
1～2割未満
2～3割未満
3～5割未満
5～8割未満
8割以上
2012年
2013年
2014年
5
■契約社員・パート／アルバイトの雇用状況2012年 N= 472013年 N= 552014年 N= 51
従業員全体に占める正社員の割合は、2013年同様1～2割未満の企業が最も多く27社であった。契約社員の割合に関しては2013年とほぼ同じであった。8割以上がパート／アルバイトであるとした企業が18社と最も多いが、3～5割未満の企業が2013年の2社から6社に増加している。「非公開」「0人」とした回答の理由としては「パート／アルバイトの定義が不明確なので『いない』とする」「契約社員／パート／アルバイトという区分で集計がない」「雇用形態の比率については特に公開していない」などが挙げられた。
5
0
4
3
39
4
1
6
4
40
4
0
4
9
30
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
非公開
正社員のみ
契約社員を雇用
パート／アルバイトを雇用
契約社員・パート／アルバイト共に雇用
2012年
2013年
2014年
6
○ 在宅テレコミュニケーターの有無■在宅テレコミュニケーターの採用予定
2012年 N= 472013年 N= 552014年 N= 51
■採用予定がない理由（複数回答）
※参考：2012年、2013年
在宅テレコミュニケーターの有無に関しては、採用している企業が2013年と同じく5社であり、採用の予定があるとした企業も2013年と同じく4社、採用予定がないとした企業は40社であった。在宅テレコミュニケーターを採用しない理由としては、セキュリティ上の問題が28社と最も多く、この傾向は2012年から変わらない。なお、2013年まではフリーアンサーとしていたが、今年から選択肢としたため、回答数が増えたと思われる。
4
4
4
5
13
16
17
28
0 5 10 15 20 25 30
その他
費用対効果が見込めない
社則・規定上不可
クライアントの要望
労務管理上の問題
品質管理上の問題
現場マネジメントが困難
セキュリティ上の問題
2014年
2
2
2
40
44
37
4
4
3
5
5
5
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
2014年
2013年
2012年
既に採用
予定あり
予定なし
非公開
6
0
1
4
4
3
0
16
5
0
0
5
3
2
0
17
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
その他
費用対効果が見込めない
社則・規定上不可
クライアントの要望
労務管理上の問題
品質管理上の問題
現場マネジメントが困難
セキュリティ上の問題
2012年
2013年
7
○ スーパーバイザーの平均的な配置（一人のスーパーバイザーあたりの平均テレコミュニケーター数）
2012年 N= 472013年 N= 552014年 N= 51
■一人のスーパーバイザーに対するテレコミュニケーター数平均2012年：10.64人2013年：10.18人2014年：10.38人
スーパーバイザーの平均的配置については、2012年、2013年同様10～14人のテレコミュニケーターに一人配置している企業が最も多く16社（約31.4％）で、6～9人に一人配置している企業も同じく16社（約31.4％）であった。平均では10.38人に一人のスーパーバイザーを配置しており、2012年、2013年とほぼ同様であった。非公開の理由としては「案件によりバラツキがあるため」「センターごとの状況が異なるため」「ノウハウが含まれるため非公開」「公開情報として定めていないため」などが挙げられた。
9
4
16
16
3
1
2
8
4
15
20
4
4
0
11
2
11
18
1
4
0
0 5 10 15 20 25
非公開
1～5人
6～9人
10～14人
15～19人
20～29人
30人以上
2012年
2013年
2014年
8
○ 専任トレーナーの有無2012年 N= 472013年 N= 552014年 N= 51
○ 専任QC・QA担当者の有無2012年 N= 472013年 N= 552014年 N= 51
5
18
28
4
27
24
8
22
17
0 5 10 15 20 25 30
非公開
いない
いる
2012年
2013年
2014年
6
23
22
4
30
21
7
21
19
0 5 10 15 20 25 30 35
非公開
いない
いる
2012年
2013年
2014年
9
○ トレーナー／QC・QA兼務者の有無2012年 N= 472013年 N= 552014年 N= 51
○ SV／トレーナー兼務者の有無2012年 N= 472013年 N= 552014年 N= 51
7
25
19
5
29
21
8
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15
0 5 10 15 20 25 30 35
非公開
いない
いる
2012年
2013年
2014年
7
17
27
5
15
35
9
12
26
0 5 10 15 20 25 30 35 40
非公開
いない
いる
2012年
2013年
2014年
10
○ オペレーションブース数2012年 N= 472013年 N= 552014年 N= 51
オペレーションブース数は、2013年同様101～300席の企業が最も多く11社（約21.6％）であったが、1,001席～3,000席と回答した企業が2013年の4社から9社へと大幅に増加した。
4
0
1
2
2
6
11
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10
14
6
2
6
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1
1
5
10
7
1
5
7
2
4
0 2 4 6 8 10 12 14 16
非公開
なし
１～10席
11～30席
31～50席
51～100席
101～300席
301～500席
501～800席
801～1,000席
1,001～3,000席
3,001～5,000席
5,001席以上
2012年
2013年
2014年
11
○ 拠点数2012年 N= 472013年 N= 552014年 N= 51
拠点数については、2～3カ所の企業が13社（約25.5％）と最も多かったものの、昨年より大幅に減少しているのは、2013年に2～3カ所と回答した企業のうち7社が今年は回答がなかったことが理由と思われる。平均すると約6.22拠点で、2013年の平均約5.43拠点より約0.79拠点増加している。また、海外拠点について尋ねたところ、5社が海外拠点があるとの回答だった。
0
0
10
13
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3
2
1
0 5 10 15 20 25
非公開
なし
1ヶ所
2～3ヵ所
4～5ヵ所
6～10ヵ所
11～15ヵ所
16～20ヵ所
21～30ヵ所
31ヵ所以上
2012年
2013年
2014年
12
○ 電話業務におけるコールの対象（売上ベース）2012年 Ｎ＝ 472013年 Ｎ＝ 552014年 Ｎ＝ 51
○ 電話業務におけるイン・アウトの比率（売上ベース）2012年 Ｎ＝ 472013年 Ｎ＝ 552014年 Ｎ＝ 51
コールの対象がBtoCのみ、あるいはBtoCの方が多いとした企業が2012年、2013年同様多く、合わせて40社で、全体の約78.4％を占めている。
インバウンドとアウトバウンドの比率は、インバウンドのみ、あるいはインバウンドの方が多いとした企業が2012年、2013年同様多く、合わせて41社で全体の約80.4％を占めている。
2
1
5
3
36
4
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1
7
6
33
6
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6
0 5 10 15 20 25 30 35 40
非公開
B to Bのみ
B to Bの方が多い
ほぼ同じ
B to Cの方が多い
B to Cのみ
2012年
2013年
2014年
2
1
4
3
38
3
3
1
4
6
38
3
3
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2
0 5 10 15 20 25 30 35 40
非公開
アウトバウンドのみ
アウトバウンドの方が多い
ほぼ同じ
インバウンドの方が多い
インバウンドのみ
2012年
2013年
2014年
13
○ 一日の平均コール数■インバウンド
2012年 Ｎ＝ 472013年 Ｎ＝ 552014年 Ｎ＝ 51
■アウトバウンド2012年 Ｎ＝ 472013年 Ｎ＝ 552014年 Ｎ＝ 51
8
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1
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3
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0 2 4 6 8 10 12 14 16
非公開
全社集計していない
行っていない
1～100
101～300
301～500
501～1,000
1,001～3,000
3,001～5,000
5,001～10,000
10,001～30,000
30,001～50,000
50,001～100,000
100,001以上
2012年
2013年
2014年
8
11
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8
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8
14
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8
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5
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2
0 2 4 6 8 10 12 14 16
非公開
全社集計していない
行っていない
1～100
101～300
301～500
501～1,000
1,001～3,000
3,001～5,000
5,001～10,000
10,000～30,000
30,001～50,000
50,001～100,000
100,001以上
2012年
2013年
2014年
14
○ 対応チャネル2012年 Ｎ＝ 472013年 Ｎ＝ 552014年 Ｎ＝ 51
対応チャネルは、電話・ＦＡＸ・ｅメール・Ｗｅｂ全てに対応している企業が37社（約72.5％）と2013年同様最も多い。対応チャネルに占める電話業務の割合は、電話業務のみと電話業務が8割以上と回答したとした企業を合わせて25社で、全体の約49.0％を占めており、2013年とほぼ同様であった。
0
37
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4
1
1
1
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0
42
1
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2
1
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35
1
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2
0
4
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
非公開
電話・FAX・eメール・Web
電話・FAX・eメール
電話・FAX・Web
電話・eメール・Web
電話・FAX
電話・eメール
電話・Web
電話のみ
2012年
2013年
2014年
15
○ ソーシャルメディア対応について2012年 N= 462013年 N= 552014年 N= 51
○ ソーシャルメディアの対応業務（行っていると回答した企業からの複数回答）
ソーシャルメディア対応を行っているとした企業はと2013年より2社増加し、17社（約33.3％）であった。ソーシャルメディアの対応業務では、「応対回答業務」「情報収集・分析業務」の他に、「アクティブサポート」「SNS導入支援」「情報発信」「クライアント企業の情報公開」「マーケティング支援業務」「サイト監視業務」「投稿代行」などが挙げられた。
28
6
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8
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0 5 10 15 20 25 30 35
行っていない
行う予定がある
行っている
2012年
2013年
2014年
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6
8
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7
11
8
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5
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5
0 2 4 6 8 10 12
非公開
その他
情報収集・分析業務
応対回答業務
2012年
2013年
2014年
16
○ 外国語対応について■外国語対応の有無
2012年 Ｎ＝ 472013年 Ｎ＝ 552014年 Ｎ＝ 51
■外国語対応を行っていると回答した企業が対応している外国語（複数回答）
全体の約56.9％に当たる29社が外国語対応を行っており、外国語対応をしている29社全てが英語での対応をしている。また、その他の言語としては、フランス語、ドイツ語、イタリア語、ロシア語、タイ語などの対応が挙げられた。
0
22
29
0
25
30
4
20
23
0 5 10 15 20 25 30 35
非公開
行っていない
行っている
2012年
2013年
2014年
0
2
2
8
8
13
14
29
1
3
2
6
6
12
8
28
3
1
1
5
5
8
6
20
0 5 10 15 20 25 30 35
未記入
その他
タガログ語
スペイン語
ポルトガル語
韓国語
中国語
英語
2012年
2013年
2014年
17
○ クライアントの業種（複数回答）
1
1
10
12
14
17
17
20
22
22
24
24
26
31
31
37
37
41
1
2
12
9
17
16
17
16
22
22
25
27
30
33
36
37
38
43
1
0
11
10
15
16
17
18
17
25
24
23
32
34
29
36
32
33
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
非公開
その他
学校
旅行業
運輸業
その他団体
建設・不動産業
電力・ガス・水道
医療・福祉
官公庁
地方自治体
放送・出版・マスコミ
製造業
金融・保険業
通信業
サービス業
流通・小売業
通信販売業
2012年
2013年
2014年
18
○ クライアントからの受託業務（複数回答）
○ センター業務の受託内容（複数回答）
0
3
19
24
28
28
38
51
0
3
18
30
27
31
41
54
1
1
20
25
24
25
34
46
0 10 20 30 40 50 60
非公開
その他
システム提供
教育・研修
コンサルティング
フルフィルメント業務
スタッフ派遣
センター運営
2012年
2013年
2014年
0
3
25
27
27
33
39
44
45
50
0
6
29
37
28
37
41
44
46
52
0
1
30
32
29
37
38
40
43
44
0 10 20 30 40 50 60
非公開
その他
来場促進
営業サポート
市場調査
商品勧誘等
事務局業務
受注センター
カスタマーサポート
問い合わせ受付
2012年
2013年
2014年
19
