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調 査 名 ： 2017年度 テレマーケティング・アウトソーシング企業 実態調査
実 施 主 体 ： 一般社団法人日本コールセンター協会（ＣＣＡＪ） 情報調査委員会
実 施 期 間 ： 2017年7月24日～9月1日（40日間）
実 施 方 法 ： 調査票をメールにて配信、メールまたはＦＡＸにて回収
対 象 ： 105 社／ＣＣＡＪエージェンシー会員
回 収 ： 56 社 53.3% （回収率）
■回答企業一覧（計56社、企業名50音順）
㈱ベルシステム２４
富士通コミュニケーションサービス㈱
日本トータルテレマーケティング㈱ビーウィズ㈱ＮＴＴタウンページ㈱
㈱ビズスタッフコミュニケーションズ㈱ＮＴＴマーケティングアクト㈱かんでんＣＳフォーラム
㈱ベルウェール渋谷
ＮＴＴソルコ＆北海道テレマート㈱
㈱ＮＴＴデータ・スマートソーシング
㈱ＫＤＤＩエボルバコールアドバンス
㈱グッドクロス
㈱ＫＤＤＩエボルバ ㈱ベルクリック
キューアンドエー㈱
㈱ウィズ・プランナーズ
『2017年度 テレマーケティング・アウトソーシング企業 実態調査』 報告
一般社団法人日本コールセンター協会では、業界の基礎データとするため、会員企業のうちテレマーケティング・エージェンシーとして登録されている会員を対象に2007年度より「テレマーケティング・アウトソーシング企業 実態調査」を実施している。今年度の対象企業は105社で56社が回答（2016年度の対象企業は95社で、55社が回答）。なお、2016年度、2017年度と2年連続でご協力いただいた会員は41社、3年連続でご協力いただいた会員は32社である。
㈱アイティ・コミュニケーションズ
㈱ディノスセシールコミュニケーションズ
㈱アイカム㈱ディーエムエス
㈱アダムスコミュニケーションズ
タイムズレスキュー㈱
アイビーシステム㈱
ＮＴＴデータカスタマサービス㈱
㈱ＴＭＪ
㈱テレコメディア
㈱グロップ
㈱ＰＵＣ
富士ソフトサービスビューロ㈱
ＳＢＩビジネスサポート㈱
㈱日立システムズフィールドサービス㈱ヒューマンリレーション
日本テレネット㈱㈱エテル
㈱アテナ
トランスコスモス㈱
㈱テレネット㈱テレマートジャパン
㈱安心ダイヤル
ベルメディア㈱㈱マックスコム
ＣＴＣファーストコンタクト㈱ＧＭＯクラウド㈱
㈱ヤマダビーコミュニケーションズ㈱スクロール３６０
㈱ベルテック
ジャパンアシストインターナショナル㈱
㈱ＪＢＭクリエイト
㈱セントメディア㈱ダーウィンズ
㈱森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ
りらいあコミュニケーションズ㈱
ＪＰツーウェイコンタクト㈱ ㈱マックスサポート
㈱ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ
1
○ コールセンター／コンタクトセンター関連の年間売上高（直近年度実績）
■売上高合計公開 非公開
2015年 31社 18社2016年 42社 13社2017年 39社 17社
■2016年と比較可能な30社の売上高合計
■売上高分布2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
売上高の合計では、2016年度の調査と比較して約474億5千万円（6.1％）の増加となった。2016年度の調査と比較可能な30社の売上は、約546億6千万円（7.3％）の増加となり、そのうち22社の売上が増加している。なお、売上を非公開とした理由としては「親会社のポリシーのため」「連結決算のため」「非上場企業のため」「コールセンター関連のみの売り上げは非公開」「親会社の業務中心のため」などが挙げられている。また、コールセンター／コンタクトセンター関連に限定しての売上算定が困難なため、全社の売り上げで回答している会員もある。
17
1
6
7
3
2
4
7
2
2
2
3
14
3
8
3
5
3
4
6
2
2
2
3
18
6
2
3
3
1
7
2
1
3
3
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
非公開
1億円未満
1億～5億円未満
5億～10億円未満
10億～20億円未満
20億～30億円未満
30億～50億円未満
50億～100億円未満
100億～300億円未満
300億～500億円未満
500億円～1,000億円未満
1,000億円以上
2015年
2016年
2017年
749,166
803,829
450,000
550,000
650,000
750,000
850,000
2016年 2017年
740,009772,556
820,001
450,000
550,000
650,000
750,000
850,000
2015年 2016年 2017年百万円
百万円
2
○ CCに常時従事している従業員数
■正社員数2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
■全体に占める正社員の割合2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
従業員全体に占める正社員の割合は、1～2割未満の会員が最も多く19社（33.9%）、1割未満との回答は14社（25％）で2016年度より3社減った。契約社員の割合に関しては2016年度と同じく2割未満若しくはいないとの回答が33社で、全体の58.9％を占めた。5割以上がパート／アルバイトであるとした会員が28社と全体の50％を占めた。「非公開」「0人」とした回答の理由としては「パート／アルバイトの定義が不明確なので『いない』とする」「契約社員・パート／アルバイトという区分で集計がない」「雇用形態の比率については特に公開していない」「（クライアントとの）契約のため」「パート／アルバイトは季節要因の採用が発生するため一定でない」などが挙げられた。
1
0
8
6
7
10
10
3
7
3
0
1
1
0
12
9
3
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3
4
3
0
0
3
0
11
6
3
9
10
2
2
2
1
0
0 2 4 6 8 10 12 14 16
非公開
0人
1～10人
11～30人
31～50人
51～100人
101～300人
301～500人
501～1,000人
1,001～3,000人
3,001～5,000人
5,001人以上
2015年
2016年
2017年
7
14
19
10
4
2
4
15
21
9
3
3
5
11
21
8
1
3
0 5 10 15 20 25
非公開
1割未満
1～2割未満
2～3割未満
3～5割未満
5割以上
2015年
2016年
2017年
3
■契約社員数2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
■全体に占める契約社員の割合2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
2
10
8
6
1
9
7
2
3
5
1
2
2
9
10
8
4
2
8
1
2
6
1
2
3
9
10
3
1
2
6
2
4
5
0
4
0 2 4 6 8 10 12
非公開
0人
1～10人
11～30人
31～50人
51～100人
101～300人
301～500人
501～1,000人
1,001～3,000人
3,001～5,000人
5,001人以上
2015年
2016年
2017年
7
10
15
8
2
1
6
7
5
9
13
11
2
2
6
7
5
9
11
8
3
0
4
9
0 2 4 6 8 10 12 14 16
非公開
いない
1割未満
1～2割未満
2～3割未満
3～5割未満
5～8割未満
8割以上
2015年
2016年
2017年
4
■パート／アルバイト数2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
■全体に占めるパート／アルバイトの割合2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
5
9
3
2
4
6
10
5
3
5
1
3
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8
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3
5
5
9
2
6
4
1
3
4
9
5
3
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3
12
2
0
4
0
2
0 2 4 6 8 10 12 14
非公開
0人
1～10人
11～30人
31～50人
51～100人
101～300人
301～500人
501～1,000人
1,001～3,000人
3,001～5,000人
5,001人以上
2015年
2016年
2017年
6
9
3
3
1
6
10
18
4
8
3
4
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2
14
16
5
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5
1
2
8
17
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
非公開
いない
1割未満
1～2割未満
2～3割未満
3～5割未満
5～8割未満
8割以上
2015年
2016年
2017年
5
■契約社員・パート／アルバイトの雇用状況2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
3
1
8
9
35
2
0
8
9
36
4
0
9
9
27
0 5 10 15 20 25 30 35 40
非公開
正社員のみ
契約社員を雇用
パート／アルバイトを雇用
契約社員・パート／アルバイト共に雇用
2015年
2016年
2017年
6
○ 在宅テレコミュニケーターの有無
■在宅テレコミュニケーターの採用予定2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
■採用予定がない理由（複数回答）
在宅テレコミュニケーターの有無に関しては、採用している会員は2016年度と同数であったが、採用予定があるとした会員が3社増え7社となった。一方採用の予定がないとした会員は2016年度とほぼ同じく43社（76.8％）であった。在宅テレコミュニケーターを採用しない理由としては、セキュリティ上の問題が34社（60.7％）と最も多かったが、労務管理上の問題、品質管理上の問題とした会員は減少している。また、その他の意見としては「社内整備ができていない（体制が整っていない）」「システムインフラが高額」「クライアントニーズがない」が挙げられた。
5
4
7
9
18
20
21
34
3
3
8
8
24
25
20
38
1
5
7
9
22
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19
37
0 5 10 15 20 25 30 35 40
その他
費用対効果が見込めない
社則・規定上不可
クライアントの要望
品質管理上の問題
労務管理上の問題
現場マネジメントが困難
セキュリティ上の問題
2015年
2016年
2017年
2
43
7
4
2
45
4
4
3
44
1
1
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
非公開
予定なし
予定あり
既に採用
2015年
2016年
2017年
7
○ スーパーバイザーの配置
（一人のスーパーバイザーあたりの平均テレコミュニケーター数）2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
■一人のスーパーバイザーに対するテレコミュニケーター数2015年：9.78人2016年：8.78人2017年：9.66人
スーパーバイザーの配置については、10～14人のテレコミュニケーターに一人配置している会員が最も多く、19社（33.9％）で、次いで6人～9人のテレコミュニケーターに一人配置している会員が17社（30.4％）であった。平均では9.66人に一人のスーパーバイザーを配置している。非公開の理由としては「案件によりバラツキがあるため」「センターごとの状況が異なるため」「ノウハウが含まれるため非公開」「公開情報として定めていないため」などが挙げられた。
8
5
17
19
3
4
0
10
6
18
18
2
1
0
9
4
15
16
4
0
1
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
非公開
1～5人
6～9人
10～14人
15～19人
20～29人
30人以上
2015年
2016年
2017年
8
○ 専任トレーナーの有無
2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
○ 専任QC・QA担当者の有無
2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
専任QC・QAの有無に関しては、22社（39.3％）の会員が「いる」と回答している。
専任トレーナーの有無に関しては、22社（39.3％）の会員が「いる」と回答している。トレーナー／QC・QAの有無に関する設問で非公開とした理由としては、「把握していない」「センターにより異なる」「弊社ノウハウのため」「契約によって異なる」が挙げられた。
4
30
22
6
30
19
5
25
19
0 5 10 15 20 25 30 35
非公開
いない
いる
2015年
2016年
2017年
3
31
22
5
31
19
4
28
17
0 5 10 15 20 25 30 35
非公開
いない
いる
2015年
2016年
2017年
9
○ トレーナー／QC・QA兼務者の有無
2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
○ SV／トレーナー兼務者の有無
2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
トレーナー／QC・QA兼務者の有無については、26社（46.4％）の会員が「いる」と回答しており、昨年度より5社増えた。
SV/トレーナー兼務者の有無については41社（73.2％）の会員が「いる」と回答している。
4
26
26
6
28
21
7
21
21
0 5 10 15 20 25 30
非公開
いない
いる
2015年
2016年
2017年
4
11
41
6
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39
7
12
30
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
非公開
いない
いる
2015年
2016年
2017年
10
○ オペレーションブース数
2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
○ エージェンシーが保有するセンター数
2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
センター数については、1カ所、2～3カ所の会員の合計が32社（57.1％）で過半数を占めた。平均すると6.8カ所で、2016年度の平均5.9カ所より0.9カ所増えた。総センター数は、2016年度が325カ所、2017年度が381カ所で、56カ所増えた。海外センターについて尋ねたところ、「海外センターあり」との回答が6社（10.7％）で、2016年度より2社増えた。
オペレーションブース数は、101～300席の会員が最も多く18社（32.1％）であり、2016年度より6社増えた。なお、非公開の理由としては「公開情報でないため」「営業情報のため」が挙げられた。
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0
2
3
6
18
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1
2
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0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
非公開
１～10席
11～30席
31～50席
51～100席
101～300席
301～500席
501～800席
801～1,000席
1,001～3,000席
3,001～5,000席
5,001席以上
2015年
2016年
2017年
0
12
20
6
9
2
2
2
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4
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0
15
15
7
12
1
1
3
1
0 5 10 15 20 25
非公開
1ヶ所
2～3ヵ所
4～5ヵ所
6～10ヵ所
11～15ヵ所
16～20ヵ所
21～30ヵ所
31ヵ所以上
2015年
2016年
2017年
11
○ 電話業務におけるコールの対象（売上ベース）
2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
○ 電話業務におけるイン・アウトの比率（売上ベース）
2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
コールの対象がBtoCのみ、あるいはBtoCの方が多いとした会員を合わせると44社で、全体の78.6％を占めている。
インバウンドとアウトバウンドの比率は、インバウンドのみ、インバウンドの方が多いとした会員を合わせると43社で全体の77％を占めている一方、アウトバウンドの方が多いとした会員は8社（14.3％）であった。
1
1
4
6
39
5
1
0
7
5
38
4
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6
2
31
7
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
非公開
B to Bのみ
B to Bの方が多い
ほぼ同じ
B to Cの方が多い
B to Cのみ
2015年
2016年
2017年
2
0
8
3
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2
1
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2
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2
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
非公開
アウトバウンドのみ
アウトバウンドの方が多い
ほぼ同じ
インバウンドの方が多い
インバウンドのみ
2015年
2016年
2017年
12
○ 一日の平均コール数
■インバウンド2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
■アウトバウンド2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
拠点が複数にまたがる会員は、全社での集計が難しい傾向にあり、全社集計していない14社全てが複数の拠点を有している。また、非公開とした理由としては、「社外秘のため」「応答数を重点管理指標としていないため」「繁閑差が激しいため」「業務により異なるため」「クライアント情報のため」「営業情報のため」「センターにより異なるため」などが挙げられた。
12
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0
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8
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0 2 4 6 8 10 12 14 16
非公開
全社集計していない
行っていない
1～100
101～300
301～500
501～1,000
1,001～3,000
3,001～5,000
5,001～10,000
10,001～30,000
30,001～50,000
50,001～100,000
100,001以上
2015年
2016年
2017年
12
14
2
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5
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0
0 2 4 6 8 10 12 14 16
非公開
全社集計していない
行っていない
1～100
101～300
301～500
501～1,000
1,001～3,000
3,001～5,000
5,001～10,000
10,001～30,000
30,001～50,000
50,001～100,000
100,001以上
2015年
2016年
2017年
13
○ 対応チャネル
2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
対応チャネルは、電話・ＦＡＸ・ｅメール・Ｗｅｂ全てに対応している会員が36社（64.3％）と最も多く、年々増える傾向にある。
36
3
3
2
0
4
0
8
33
10
3
1
0
1
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6
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7
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0
5
0 5 10 15 20 25 30 35 40
電話・FAX・eメール・Web
電話・FAX・eメール
電話・FAX・Web
電話・eメール・Web
電話・FAX
電話・eメール
電話・Web
電話のみ
2015年
2016年
2017年
14
○ ソーシャルメディア対応について
2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
■対応業務（行っていると回答した会員からの複数回答）
○
2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
チャット対応について
■実施状況
ソーシャルメディア対応を行っているとした会員は2016年度と同じく19社（33.9％）であった。ソーシャルメディアのその他の対応業務では、「SNS導入支援」「コンサルティング」「システムの提供」が挙げられた。
チャット対応を行っている会員は21社（37.5％）で、2016年度より2社増えた。今後行う予定があるとした会員は7社（12.5％）で、「行っている／予定がある」を合わせると全体の半数に達した。
30
7
19
28
8
19
27
8
14
0 5 10 15 20 25 30 35
行っていない
行う予定がある
行っている
2015年
2016年
2017年
3
2
7
9
13
2
4
7
9
14
0
3
2
9
10
0 2 4 6 8 10 12 14 16
非公開
その他
情報発信・公開業務
情報収集・分析業務
応対回答業務
2015年
2016年
2017年
28
7
21
25
11
19
31
6
12
0 5 10 15 20 25 30 35
行っていない
行う予定がある
行っている
2015年
2016年
2017年
15
○ 一日の平均メール数
■受信メール2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
■送信メール数2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
コール数と同様、拠点が複数にまたがる会員は、全社での集計が難しい傾向にあり、「全社集計していない」17社全てが複数の拠点を有している。
6
17
11
10
4
3
4
1
5
16
5
14
2
3
4
1
7
13
11
10
4
0
3
1
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
非公開
全社集計していない
メール対応を行っていない
1～100
101～300
301～500
501～1,000
1,001～3,000
2015年
2016年
2017年
8
13
11
14
4
3
0
3
0
0
0
0
0
5
16
5
16
4
1
2
1
0
0
0
0
0
7
13
11
12
2
0
1
2
0
0
0
0
1
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
非公開
全社集計していない
メール対応を行っていない
1～100
101～300
301～500
501～1,000
1,001～3,000
3,001～5,000
5,001～10,000
10,001～30,000
30,001～50,000
50,001～100,000
2015年
2016年
2017年
16
○ 外国語対応について
■外国語対応の有無2015年 N= 492016年 N= 552017年 N= 56
■外国語対応を行っていると回答した会員が対応している外国語（複数回答）
全体の55.4％に当たる31社が外国語対応を行っており、30社が英語での対応をしている。また、その他の言語としては、タイ語、ベトナム語、ロシア語、インドネシア語への対応が挙げられた。
0
25
31
0
23
32
1
21
27
0 5 10 15 20 25 30 35
非公開
行っていない
行っている
2015年
2016年
2017年
5
2
3
3
4
10
10
14
18
30
3
1
3
3
4
8
9
12
15
32
3
0
0
3
2
5
4
7
10
30
0 5 10 15 20 25 30 35
その他
イタリア語
ドイツ語
フランス語
タガログ語
スペイン語
ポルトガル語
韓国語
中国語
英語
2015年
2016年
2017年
17
○ クライアントの業種（複数回答）
クライアントの業種に関しては、半数以上の会員が上位5業種の業務を行っている。
0
11
14
16
16
19
19
20
21
22
26
27
33
33
35
39
47
3
12
16
13
15
16
20
20
22
25
24
27
31
34
32
35
43
2
9
11
14
12
10
21
19
18
21
21
25
26
29
28
33
39
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
その他
旅行業
運輸業
建設・不動産業
その他団体
学校
放送・出版・マスコミ
医療・福祉
官公庁
電力・ガス・水道
地方自治体
製造業
通信業
流通・小売業
金融・保険業
サービス業
通信販売業
2015年
2016年
2017年
18
○ クライアントからの受託業務（複数回答）クライアントからの受託業務では、その他の受託業務として「マニュアル・コンテンツ作成」「データ分析」「総務事務」「バックオフィス」「フィールドオペレーション」「サイト運営、分析業務」などが挙げられた。
0
9
18
20
29
30
35
55
0
4
21
18
26
32
37
55
1
3
22
16
22
23
31
48
0 10 20 30 40 50 60
非公開
その他
フルフィルメント業務
システム提供
コンサルティング
教育・研修
スタッフ派遣
センター運営
2015年
2016年
2017年
19
○ センター業務の受託内容（複数回答）センター業務の受託内容では、問い合わせ受付が52社（92.9％）、受注センターが49社（87.5％）、カスタマーサポートが48社（85.7％）だった。その他の業務として「Webサポート」などが挙げられた。
0
4
21
23
29
36
38
48
49
52
0
6
25
24
36
30
38
49
46
51
1
5
22
23
30
28
35
42
40
45
0 10 20 30 40 50 60
非公開
その他
来場促進
市場調査
営業サポート
商品勧誘等
事務局業務
カスタマーサポート
受注センター
問い合わせ受付
2015年
2016年
2017年
20
○ エージェンシーが保有するセンター数（都道府県別）
18
3
3
2
6
5
1
34
1
7
9
3
1
3
3
9
7
7
1
0
55
2
0
1
10
0
3
20
2
63
65
4
8
2
1
1
0
5
0
0
4
4
5
15
1
1
0
4
3
44
47
19
3
5
2
5
4
3
22
1
4
6
3
1
2
3
9
4
7
3
0
37
4
0
2
10
0
0
18
3
64
67
4
8
1
0
2
0
2
0
0
3
3
2
13
1
1
0
2
4
35
39
16
3
3
1
4
3
0
21
1
2
7
2
0
2
1
9
6
4
2
0
34
5
0
1
6
0
0
19
2
52
54
7
6
2
1
1
0
2
0
0
2
4
5
10
1
1
0
3
4
33
37
0 10 20 30 40 50 60 70 80
沖縄県
鹿児島県
宮崎県
大分県
熊本県
長崎県
佐賀県
福岡県
高知県
徳島県
愛媛県
香川県
山口県
島根県
鳥取県
広島県
岡山県
兵庫県
和歌山県
奈良県
大阪府
京都府
滋賀県
三重県
愛知県
岐阜県
静岡県
神奈川県
23区以外
23区内
東京都
千葉県
埼玉県
茨城県
栃木県
群馬県
福井県
石川県
富山県
山梨県
長野県
新潟県
福島県
宮城県
山形県
岩手県
秋田県
青森県
札幌市以外
札幌市内
北海道
2015年
2016年
2017年
21
○ 10以上のセンターがある都道府県（複数回答）
※本協会のエージェンシー会員で、本調査に回答した企業の情報です。（全項目についても同様）
18
34
55
10
20
65
15
47
19
22
37
10
18
67
13
39
16
21
34
6
19
54
10
37
0 10 20 30 40 50 60 70 80
沖縄県
福岡県
大阪府
愛知県
神奈川県
東京都
宮城県
北海道
2015年
2016年
2017年
22
