Upload
others
View
3
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1.HORRELAKOAK GARA
2
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
1.HORRELAKOAK GARA
2
1.HORRELAKOAK GARA
3
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
Gure misioa: Aseguru Etxe bat gara, MONDRAGON taldean dagoena, eta pertsona,
enpresa eta erakundeentzako zerbitzuak eskaini eta kudeatzen ditugu.
Gure ikuspena: Gure enpresaren garapen iraunkorra bilatzen dugu, honako helburu hauekin:
• Gurebezeroenpremiaketaigurikimenakgogobetetzea,
• Enpresarenbalioahanditzea,
• Gureerakundekopertsonengarapenabultzatzea,eta
• Gurejardueragauzatzekoerabiltzenduguninguruneagaratzenlaguntzea.
Gure balioak: konpromisoa,hurbiltasunaetagardentasuna.
“PERTSONAK AXOLA ZAIZKIGU”
Bezeroenbizi-kalitateahobetzenlagundunahidugu,haiekinkonprometituz,haiengandik
gertuegonezetagardentasunezjokatuz.Gureproduktuetazerbitzuakeskaintzenditugu,
baita geure gauzarik onena ere: Lagun Aron lan egiten dugun pertsona guztiak.
Aliatu, bitartekari, profesional eta hornitzaileok lankidetzako eta parte hartzeko filosofia
beradugu,pertsonenbenetakobeharreiarretaematendiegu,etagurebezeroenondoan
egoten gara une oro. Gure akziodunentzat balioa sortzen dugu eta gure langileen garapen
profesionala eta pertsonala lortzen laguntzen dugu.
Horrela bakarrik baita posible enpresa-munduak gure gizartearen garapenean parte
hartzea. Guztiaren oinarritzat pertsonak hartzen dituen kudeaketa-eredu bikain bat.
2.AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
5
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
Aurkibidea
1 HORRELAKOAK GARA 02. or.
2 AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA 04. or.
3 LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA 07. or.
4 SEGUROS LAGUN ARO 10. or.
5 KUDEAKETA-IKUSPEGIA 23. or.
6 GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA 26. or.
7 PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA 33. or.
8 INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA 44. or.
9 BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA 51. or.
10 KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-TALDEEKIKO
HARREMANEN KUDEAKETA 54. or.
Gai garrantzitsuen aurkibidea
BALIOA SORTZEA
• Talentuarenkudeaketa 34.or.
• Hornitzaileetabitartekarienkudeaketaarduratsua 48.or.
• Kalitateaetagardentasunazerbitzuaematean 52.or.
• Indaretasendotasunfinantzarioa 13.or.
GIZARTE-ERANTZUKIZUNA
• Gobernuona 27.or.
• Etika;ustelkeriariaurreegitea 29.or.
• Enpleguegonkorraetakalitatekoa 37.or.
• Aukera-berdintasunaetaaniztasuna 40.or.
• Lanekoosasunaetasegurtasuna 41.or.
• Lanekopraktikaketagizaeskubideak 43.or.
• Komunitatearekikokonpromisoa 55.or.
• Elkarrizketainteres-taldeguztiekin 58.or.
INGURUMEN-IRAUNKORTASUNA
• Arriskuenkudeaketaetakrisia 45.or.
• Inpaktuenkudeaketaetaerremediatzea 47.or.
2.AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
6
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
SegurosLagunArourtekomemoriaegitenetaaurkeztenarida2003azgeroztik.Azkenak,
2013ko ekitaldikoak, EGEren esparrukotzat jotzen diren gaiak ukitzen dituen arren, ez
ditudenakhartzen.2014koekitaldikoemaitzakaurkezteko,garapeniraunkorrarenalderdi
guztiak kontuan hartuta, trantsizio-txosten bat egitea erabaki dugu, GRIko 4G Gidan
oinarritutako egiturarekin, funtsezko adostasun-aukeraren baldintzak erabat betetzen
ez dituen arren, prozesua hurrengo txostenetarako prestatuta utziko duena.
Txostenarenedukiaren inguruansordaitekeenedozeinzalantzaargitzeko, jarrigurekin
[email protected] helbidearen bidez.
3.LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
8
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
Lehen aldiz daukat Lagun Aroren EGE Txostena aurkezteko aukera. Horrela, bat egiten
dugugizartearekikogardentasun-etakonpromiso-ahaleginean,LABORALKutxahainbat
urtez egiten ari den bezala. Ba al da modu hoberik gu partaide gaituen Mondragon
kooperatibaren esperientzia sortu zuen Jose Maria Arizmendiarrietaren jaiotzaren
urteurrena ospatzeko enpresa-jarduera garatzeko modu arduratsuarekin konpromiso
handiagoa hartzea baino?
Memoria hori egiteko hausnarketa-ahalegina eta informazioa biltzeko ahalegina egin
beharizanda,gureenpresakomailaguztietakojendeakeginduena.Horrenbidez,gure
jarduerarendimentsiobaterakutsinahidugu,alderdiekonomikoakezezikbestealderdi
batzukereaintzathartzendituena.Memoriahori, LABORALKutxaTaldeansartzearen
ondorioz azken urteetan egin ditugun eta gure enpresa eraldatzea eragin duten urratsen
artekobesteurratslogikobatenmoduanhartzendugu.
Azkenik,Memoriahauhurrengoekitaldietan jarraipena izangoduenbidebatenhasiera
dela adierazi nahi dugu. Lagun Aroren finantza-portaera soiletik harago doan guztia
gizartearietagureinteres-taldeeiaditzeraematekomoduhaufinkatzeaetabidehorretan
sakontzea nahi dugu.
TxominGarcia
3.LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
9
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
Atseginadaniretzatgure2014koJasangarritasunMemoriazurekinpartekatzea.Aurten
urrats garrantzitsua egin dugu erakunde gardena izateko konpromisoarekin, GRI G4
ereduan inspiratutako Memoria honen bidez gure enpresaren jasangarritasun-arloko
informazioesanguratsuenaemanda.
Memoria hau pertsona askoren lanaren emaitza da. Pertsona horiek, Memoria idatzi
aurretik, EGEri buruko hausnarketa-prozesuan parte hartu dute, interes-taldeak eta gai
garrantzitsuakidentifikatuz.Lanhoriezdahemenamaitzen.Datorrenurteanosatukoda
AA1000 edo GRI gisa aitortutako estandarretako baten arabera Jasangarritasun Txosten
bat eginda.
2014. urtean zentratuta, LABORAL Kutxa Taldearen barruan 2011n egindako txertaketaren
ondorengoemaitzakjasodirelaesangogenuke.Urtehorretan,merkaturatze-estrategia
garatzenjarraitudaLABORALKutxakobulegoenbitartez,Bankaseguruenereduasustatuz
etagureArtekariengankonfiantzaizatenjarraituz.EtaSegurosLagunArofamiliaosatzen
dugun pertsona guztiokin batera egindako eta memoria honetan xehatutako ekintzei
esker, finkatutako helburuetara iritsi gara.
Horregatik, euren lanari eta ahaleginari esker, Seguros Lagun Aro enpresa sozialki
arduratsua izaten jarraitzeko lagundu duten pertsona eta erakunde guztiei eskerrak
emateabesterikezzaitgeratzen.
Pablo Mongelos
4.SEGUROS LAGUN ARO
4.1 Konpainiaren aurkezpena
4.2 Indar eta sendotasun finantzarioa
4.3 Konpainia zifratan
11
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
Seguros Lagun Aro S.A.k eta Seguros Lagun Aro Vida S.A.k eratu zuten Seguros Lagun
Aro, eta MONDRAGON Korporazioaren barruan dago. MONDRAGON Korporazioa enpresa
autonomo eta independenteen elkarte bat da, eta pertsonengan eta lankidetzan
oinarritutako kudeaketa-eredua du.
MONDRAGON euskal enpresa-talde nagusia da, eta estatuko garrantzitsuenetako bat.
250 erakunde baino gehiago ditu gaur egun, denak aberastasun sozial handiagoa sortzeko
konpromisoadutenakhonakohauenbidez:bezeroarengogobetetasuna,enpleguasortzea,
teknologia- eta enpresa-garapena, etengabeko hobekuntza, hezkuntzaren sustapena
etaingurumenarekikoerrespetua.
LABORAL Kutxa kreditu-kooperatiba MONDRAGON Korporazioaren finantza-arloan dago
etaberadaSegurosLagunAroS.A.etaSegurosLagunAroVidaS.A.renjabea.Estatuko
geografiaren zati handi batean sakabanatutako 370 bulegok osatutako sarea du eta,
batik bat, industria arloko ETEekin, nekazaritzako elikagaien sektorearekin eta enpresa-
proiektuberrienekintzaileekinkonprometitutakoerakundeada.1,2milioibezerobaino
gehiagori eskaintzen dizkie banku- eta aseguru-zerbitzuak.
2011ko abenduan, LABORAL Kutxak Seguros Lagun Aro S.A.n eta Seguros Lagun Aro Vida
S.A.nduenpartaidetzaren%100osatuzuen.2012anCajaLaboralBancaseguros(CLBS)
SociedadLimitadaUnipersonaleratuzen,aseguru-jardueraLABORALKutxarenenpresa-
etamerkataritza-estrategiantxertatzekohelburuarekin.
CajaLaboralBancaSegurosekolangileguztiakLagunArorenSareKomertzialeko“kanal
zuzenetik” eta laguntza-talde batzuetatik etorritakoak dira, batez ere Seguros Lagun
ArorenMarketin-jardueretatik, eta LABORAL Kutxaren instalazioetan (bulego-sara eta
egoitzanagusia)egitendutelanetaharenkudeaketa-sistemeneraginpeanaritzendira.
Eragiketa-egiturahorrekaukeraemanduproiektuberritzailebatgaratzeko,merkatuan
bakarra dena eta negozio-eredu berri batean oinarrituta dagoena; izan ere, LABORAL
Kutxarenbulego-sareosoarenbidezbalio-proposamenbakarraeskaintzendu,finantza-
premiakgogobetetzeanahizfamiliaketaenpresakaseguratzeabarnehartzendituena,
azken batean, Banku eta Aseguru zerbitzu osoa barne hartzen duena.
2013anformalkieratuzenNegozioEreduBerria.SegurosLagunArok
Eredu horretan kudeatzen ditu Produktuen Garapena eta Saldu
Ondokoa bi banaketa-kanaletarako (LABORAL Kutxa eta
Bitartekaritza),etabaitaBitartekaritzaKanalaberaere.
4.1 Konpainiaren aurkezpena
4.SEGUROS LAGUN ARO
4.1 Konpainiaren aurkezpena
4.2 Indar eta sendotasun finantzarioa
4.3 Konpainia zifratan
12
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
Testuinguru horretan, Seguros Lagun Arok prozesuka kudeatzen du, egoera berrirako
behar diren egokitzapenekin.
Seguros Lagun Arok Bilbon du egoitza soziala eta honako hauek osatzen dute haren
egitura:AdministrazioKontseiluak,ZuzendaritzaKontseiluaketaZuzendaritzaNagusiaren
mendekoArloFuntzionalek.
.
Administrazio Kontseiluak estrategia finkatzen du; gobernu-sistema ebaluatu eta
berrikusten du eta antolakuntzaren jarduketa arautzen duten jarraibideen politikak
onartzen ditu.
Politika horien artean, honako hauek dira gizarte-erantzukizuneko politikaren helburuak:
pertsonen ongizatea eta garapen profesionala hobetzen lagunduko duen gizarte-
erantzukizuneko kultura sustatzea, konpainia ezarrita dagoen lurraldean garapen
ekonomikoa eta soziala sustatzea eta akziodunarentzako, enplegatuentzako,
bezeroentzako, hornitzaileentzako, erakunde arautzailearentzako, ingurumenarentzako
eta, oro har, gizartearentzako balio iraunkorra sortzea.
Zehazki, Zuzendaritza Kontseiluan hartzen dira kudeaketa-arlo horretako erabakiak eta
EnpresakoGizarteErantzukizuneko(EGE)Arduradunbatdago,Kontseiluhorretakokide
iraunkorra dena.
Klikatu hemen LABORAL Kutxaren Memoria deskargatzeko eta informazioa gehitzeko.
Administrazio Kontseilua
Ida
zka
ritz
a Te
knik
oa
Zuzendari Nagusia
Zuzendaritza Kontseilua Zerbi
tzua
k et
a A
dmin
istr
azi
o e
ta F
ina
ntza
arl
oa a
urke
ztea
Baliabideak Pro
duktua
eta
Be
rrase
gurua Komertziala eta Marketinekoa
4.SEGUROS LAGUN ARO
4.1 Konpainiaren aurkezpena
4.2 Indar eta sendotasun finantzarioa
4.3 Konpainia zifratan
13
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
Seguros Lagun Arok 362.000 bezero ditu, eta 176,7 milioi euro primatan guztira.
2014an,28.427milioieurokozergaaurrekomozkina (ZAM) lortuduaseguruennegozio
kontsolidatuan, 2013an baino % 3,49 gehiago. Seguros Lagun Aro S.A.ren eta Seguros
LagunAroVida-renzergaaurrekomozkin(ZAM)indibidualak21.314milaeurokoakizan
dira 2014an.
Fakturazioaridagokionez,2014an176,7milioikoaizanda,aurrekoekitaldianbaino%4,3
gutxiago.Zenbatekohorretatik111,8milioiSegurosLagunAro,S.A.ridagozkio(%0,4ko
hazkundearekin 2013arekiko) eta64,9milioi SegurosLagunAroVidaS.A.ri (%11,5eko
beherakadarekin 2013arekiko), batez ere Bizitza Tradizionalekoan. Bizitzaz Bestelako
adarrei dagokienez, Automobilak adarraren portaera nabarmendu behar da. Adar
horretan,hainbaturtezbeherakadakizanondoren,aurrekourtekoiaemaitzaberalortu
da, beherakada txiki batekin. Etxea adarrean, aldiz, % 3,3ko gorakada egon da.
Bizitza eta Bizitza Arriskua adarretan % 4ko gorakada egon da aurreko urtearekiko, eta
Aurrezkia adarrak % 13,4ko beherakada izan du.
Jaulkitako Primak adarren arabera guztira 2013-2014Milioi €-tan
AUTOAK
ETXEBIZITZA
MERKATARITZA
BIZITZA ARRISKUA
BIZITZA AURREZKIA
63,7
63,5
33,5
34,6
4,8
4,7
17,3
18,0
49,9
43,2
2013 2014
4.2 Indar eta sendotasun finantzarioa
BIZITZAZBESTELAKOAK
BIZITZA
GUZTIRA
Jaulkitako Bizitzako eta Bizitzaz Bestelako Primak guztira 2013-2014Milioi €-tan
111,3
2013 2014
111,8
73,3
64,9
184,6
176,7
4.SEGUROS LAGUN ARO
4.1 Konpainiaren aurkezpena
4.2 Indar eta sendotasun finantzarioa
4.3 Konpainia zifratan
14
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
Seguros Lagun Aroren 2014ko Bizitzaz Bestelako adarreko Kaudimen Marjina % 241,5ekoa
izan da, 1 puntuko hobekuntzarekin aurreko urtean lortutakoarekiko. Bizitza adarreko
Kaudimen Marjina % 245,1ekoa izan da, 2013koa baino 18 puntu gehiagokoa.
Primen % 64 Bizitzaz Bestelakoak dira eta % 36 Bizitzakoak. Banaketa, adarka, honako
grafiko honetan ikus daiteke:
Kanaletan banatuta, Bancasegurosek Bizitzaz bestelako primen % 67ko eta Bizitzako
primen % 90eko ekarpena egiten du, eta bitartekaritza kanalak, berriz, % 33koa Bizitzaz
bestelakoetan eta % 10ekoa Bizitzako primetan.
2014ko primen osaera,Adarren arabera
A
utoak %36
Etxebizitza %20
Biz
itza
z be
stel
ako g
ainerakoak %
8
Biz
itza
A
urrezkia 25%
Biz
itza
Arr
iskua %
10
Bizitzako gain
erak
oa %
1
Jaulkitako Bizitzaz Bestelako Primak banaketa-kanalaren arabera 2014Milioi €-tan
AUTOAK
ETXEBIZITZA
MERKATARITZA
ISTRIPUAK
BIZITZAZ BESTELAKOGAINERAKOAK
BIZITZAZBESTELAKOAKGUZTIRA
63,5 M€(%-0,4)
34,6 M€(%+3,3)
4,7 M€(%-2,7)
2,2 M€(%+2,8)
6,8 M€(%-1,3)
111,8 M€(%+0,6)
BankaseguruakBitartekaritza
%42
%33 %67
%58
%85%15
4.SEGUROS LAGUN ARO
4.1 Konpainiaren aurkezpena
4.2 Indar eta sendotasun finantzarioa
4.3 Konpainia zifratan
15
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
Emaitza horiekin, Seguros Lagun Arok Bizitzaz Bestelako aseguru-merkatuaren % 0,37ko
kuota zeukan 2014an, Bizitzaz Bestelako adarrean guztira 112 milioi euro jaulkitako
primekin, % 9,39ko hazkundearekin 2014ko 4. hiruhilekoan 2013ko 4. hiruhilekoarekiko.
Horren arabera, hogeita hamargarren lekuan gaude. Bankuko aseguru-merkatuan,
laugarren tokian gaude.
EAEko rankingean bosgarren tokian gaude, 74,9 milioi eurorekin.
Honako hauek dira emaitza horiek lortzen lagundu duten faktoreak:
• Aseguru-negozioa LABORAL Kutxan txertatu ondoren eraginkortasunean eta
produktibitatean izandako hobekuntzak.
• Bitartekaritza-kanalaren errentagarritasunaren bilakaera.
• Produktu lehiakorrak.
• Ezbehar-tasaren kudeaketa.
• Zerbitzuaren kalitate handia.
• Barne-kudeaketako gastuen murrizketa.
Datu horiek sendotu egiten dute Seguros Lagun Arok EAEn eta Nafarroan lidergoa
mantentzeko eta Espainian era errentagarrian eta iraunkorrean hazteko duen konpromisoa.
Jaulkitako Bizitzako Primak banaketa-kanalaren arabera 2014Milioi €-tan
ARRISKUA
AURREZKIA
BIZITZAKO GAINERAKOA
BIZITZAKOA GUZTIRA
18 M€(%+4,05)
43,2 M€(%-13,43)
3,7 M€(%-16,9)
64,9 M€(%-11,5)
%95
%93
90%10%
BankaseguruakBitartekaritza
4.SEGUROS LAGUN ARO
4.1 Konpainiaren aurkezpena
4.2 Indar eta sendotasun finantzarioa
4.3 Konpainia zifratan
16
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
4.3 Konpainia zifratan
361.943 bezero
% 245,1bizitzako kaudimen-marjina
€
% 241,5bizitzaz bestelakoen kaudimen-marjina
€
1,5 poliza bezeroko
x
28,4 mozkin kontsolidatuetan
Milioi euro
€
% 89,9bizitzaz bestelakoen ratio konbinatua
% 53,0bizitzaz bestelakoen ezbehar-tasa
545.633 poliza
Bizitzaz Bestelako mozkinak eta ratio konbinatua LABORAL Kutxa Taldeko Aseguruen Negoziokoak dira, aseguru-etxeek (Seguros Lagun Aro Generales eta Seguros Lagun Aro Vida), Caja Laboral Bancasegurosek eta LABORAL Kutxak, honek aseguruei eskaintzen dien zatian, jardueratik eratorritako negoziokoak.
M
Negozioa
4.SEGUROS LAGUN ARO
4.1 Konpainiaren aurkezpena
4.2 Indar eta sendotasun finantzarioa
4.3 Konpainia zifratan
17
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
409.900 bizitzaz bestelakoen poliza
112 milioi bizitzaz bestelakoen adarreko primak
8,16bezeroen gogobetetasun-indizea ezbeharraren kudeaketarekiko
10 egun bezeroarentzako arreta-zerbitzuak kexa eta erreklamazioei erantzuna emateko
65milioi bizitza adarreko primak
177milioi primatan
135.833bizitzako poliza
Negozioa
4.SEGUROS LAGUN ARO
4.1 Konpainiaren aurkezpena
4.2 Indar eta sendotasun finantzarioa
4.3 Konpainia zifratan
18
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
Pertsonak
370€ € € €
€ € € € € €
€ € € € € €
banku-aseguruen bulegoak LABORAL Kutxan
870aseguruak LABORAL Kutxan merkaturatzen dituzten finantza-kudeatzaile
237LABORAL Kutxako aseguruetako kudeatzaile espezialista
443Seguros Lagun Aron, Caja Laboral Bancasegurosen eta LABORAL Kutxan aseguruetan esklusibotasunez lan egiten duten pertsonak guztira
537bitartekari, eta horietatik
443artekariak dira, eta
94agenteak dira
32bezeroen arretarako plataformetako pertsona-kopurua
28sare komertzialen arretarako plataformetako pertsona-kopurua
4.SEGUROS LAGUN ARO
4.1 Konpainiaren aurkezpena
4.2 Indar eta sendotasun finantzarioa
4.3 Konpainia zifratan
19
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
186Seguros Lagun Aroko langile-kopurua
45,5 batez besteko adina
gizonezko eta69 117
emakumezko
%98kontratumugagabearekin
15,3 batez besteko antzinatasuna
73abokatu eta prokuradore
40askotariko peritu
38mediku
67auto-peritu
Pertsonak
4.SEGUROS LAGUN ARO
4.1 Konpainiaren aurkezpena
4.2 Indar eta sendotasun finantzarioa
4.3 Konpainia zifratan
20
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
30.269zerbitzuak
etxekokonponketak
78hornitzaileak
2.910zerbitzuak
automobilenkonponketak
73hornitzaileak
5.134zerbitzuak
beira-konponketak
5hornitzaileak
38.264bidaia-asistentziako irekitako espedienteak, eta horietatik
%96ordubete baino gutxiagoan artatzen da (Assistance Audit 2014 Auditoriaren txostena)
Zerbitzuak
4.SEGUROS LAGUN ARO
4.1 Konpainiaren aurkezpena
4.2 Indar eta sendotasun finantzarioa
4.3 Konpainia zifratan
21
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10akordio elkargo profesionalekin
% 80Seguros Lagun Aroko pertsonen % 80k parte hartzen du boluntariotza korporatiboan
4.267prestakuntza-ordu
eta gainera
4.SEGUROS LAGUN ARO
4.1 Konpainiaren aurkezpena
4.2 Indar eta sendotasun finantzarioa
4.3 Konpainia zifratan
22
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
Seguros Lagun Aro honako elkarte hauetako kide da:
Amice,EuropakoAseguruMutuaetaKooperatibenElkartea;Icmif,AseguruKooperatiba
eta Mutuen Nazioarteko Federazioa; Euresa, Europako mutua nagusiek osatutako
Taldea, bere kideen artean lankidetza eta esperientzia-trukea sustatzen dituena. Icea,
AseguruEtxeenetaPentsioFuntsenartekoIkerketaKooperatiboa;AseguruEtxeeneta
Berraseguratzaileen Espainiako Batasuna.
5.KUDEAKETA-IKUSPEGIA
24
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
LABORAL Kutxan txertatzeko prozesuaren definizioan EGEren kudeaketa Seguros Lagun
Aroren erantzukizun-esparruan kudeatuko zela erabaki zen. Erabaki hori bi erakundeetako
Interes Taldeak desberdinak direlako hartu zen.
Hori dela-eta, 2014an hasi zen Seguros Lagun Aroren barruko EGEri buruzko hausnarketa-
prozesua, LABORAL Kutxarenarekin koordinatuta eta lerrokatuta egon dena.
Lanak hiru zati izan ditu:
1. EGEk Seguros Lagun Arorentzat esan nahi duenari buruzko hausnarketa. Hortik atera
daInteresTaldeenetaKontugarrantzitsuenmapa.
2. EGEko Ekintza Plan bat ezartzeko orduan kontuan izan beharreko ekintza estrategikoen
mapaidentifikatzea.
3.Kudeaketa-sistemabaterakobehardirenoinarriaketakontrolakezartzea.
Zuzendaritza Kontseiluaren (6 pertsona) eta bigarren lerroen (15 pertsona) parte-
hartzearekin egindako lanaren ondorioz, honako Interes Talde hauek identifikatu ditugu:
• Akziodunak.
• Bezeroak.
• Bitartekariak:LABORALKutxa,Bitartekariak,Konparatzaileak.
• Pertsonak:Enplegatuak,langileenlegezkoordezkariak.
• Hornitzaileak:Perituaketaprofesionalak,Polizetarakoestalduraketazerbitzuak,
Berraseguratzaileak, Zerbitzuak.
• Arautzaileak.
• SektorekoElkarteProfesionalak.
• Lehiakideak.
• Sozietatea:Orokorra,kaltetuak.
Kontu Garrantzitsuen identifikazioari dagokionez, kontuan hartu dira enpresa ukitzen
dutengaiguztiak,heldutasun-mailasozialarenaraberasailkatudaetagarrantzitsuenak
hautatu dira.
Iraunkortasun-arloan kontuan hartu beharko liratekeen gaiei buruzko hausnarketa-
prozesuari hasiera emateko, Accountability-renAA1000 arauenmetodologia hartu da
hasierako erreferentziatzat eta Nazio Batuen Munduko Itunaren printzipioak hartu dira
kontuan.
5.KUDEAKETA-IKUSPEGIA
25
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
Halaber, heldutasun soziala aztertzeko, honako hauek planteatutako eskariak hartu dira
kontuan:
•SegurosLagunArorenInteresTaldeek,formalkiezarritakoelkarrizketa-kanalenbidez.
•Orohar,InteresTaldeek,GlobalReportingInitiative-k(GRI)argitaratutako“Sustainability
TopicsforSectors:Whatdostakeholderswanttoknow?”azterlanarenemaitzenarabera.
•Herritarrak2013koEurobarometroanetaEnpresenGizarteErantzukizunekoEspainiako
Estrategianjasotakoplanteamenduak.
Seguros Lagun Arorentzat garrantzizkotzat jotako gaiak eta horien heldutasuna
gurutzatzetikGaiGarrantzitsuenmapasortuda,honako14gaihauekhartzendituena:
• Gobernuona.
• Etika;ustelkeriariaurreegitea
• Talentuarenkudeaketa.
• Enpleguegonkorraetakalitatekoa.
• Aukera-berdintasunaetaaniztasuna.
• Lanekosegurtasunaetaosasuna.
• Arriskuenkudeaketaetakrisia.
• Inpaktuenkudeaketa.
• Hornitzaileenkudeaketaarduratsua.
• Kalitateaetagardentasunazerbitzuaematean.
• Indaretasendotasunfinantzarioa.
• GizaEskubideakerrespetatzea.
• Komunitatearekikokonpromisoa.
• Elkarrizketainteres-taldeekin.
Azterketa horren ondoren, ezarritako eta The Sigma Project-ek proposatutako
ereduarekiko falta diren prozesuak identifikatu dira. Halaber, operatiba aztertu da, gako-
pertsonekin egindako galdetegiekin eta elkarrizketekin, ezarritako eta gai garrantzitsuei
erantzunaematekofaltadirenprozesuakoperatiboakidentifikatuz.Horrela,EGEEkintza
Planbatezartzekoorduankontuanhartubeharrekoekintzaestrategikoenmapabateta
haiengarapenerakobehardirenprozesuakegokitzekogomendioaklortudira.
Azkenik,lanhorrenondoren,interesgarriairudituzaiguInteresTaldeakgurekonpromisoari
buruzinformatzea2014anegindugunlanariburuzkoIraunkortasunTxostenhonenbidez.
Txosten honek, EGEren kudeaketak arrakasta izateko gako gisa, Interes Taldeekin dugun
konpromisoa sendotzeko eta, etorkizunean, GRIko G4 gidako baldintzak betetzeko
aurretikourratsgisabalioizateadagureasmoa.
6.GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
6.1. Gobernu ona
6.2. Etika; ustelkeriari aurre egitea
27
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
Bereerantzukizunakbetez,Seguros lagunArokoAdministrazioKontseilua jakitun izan
da gobernu korporatiboaren eta gizarte-erantzukizunaren arloan duen konpromisoa
adieraztekoprintzipiojakinbatzukizateakduengarrantziaz.
Horregatik hartu du 2014an proiektu bat bultzatzeko erabakia, LABORAL Kutxarekin
koordinatuta eta lerrokatuta, Konpainiaren helburu eta ezaugarrietara egokitutako EGE
sistemabatezartzekoxedez,sistemarenfuntzionamenduarenkontroletajarraipenaren
adierazleak ezarriz. Eta hori guztia gure eragiketa komertzialetan eta solaskideekiko
harremanetanditugungizarte-etaingurumen-arlokokezkeierantzunaemateko.
EGE estrategia sustatzeko haren garapenaren eta ezarpenaren arduradun bat izendatu
da, Zuzendaritza Kontseiluko kide dena, 50.000 euroko hasierako aurrekontua esleituz.
Dena den, esan beharra dago EGE ez dela kontu berria erakundean. Duela urte batzuk
KalitatearenKudeaketarakoEuropakoFundazioak(EFQM)zehaztutakobikaintasun-eta
kalitate-ereduan oinarritutako kudeaketa-eredua onartu genuen, eta aitorpen-maila
altuak lortugenituen.Esparruhorretangaratuzirenprozesuasko jardunbideegokitzat
jotzendiragauregun.IbilbidehorrenadierazgarriAnuarioCorresponsablesenaitorpena
da;izanere,bere10.urtemuganerakundearduratsuetairaunkortzataitortuduSeguros
LagunAro,EGEriematendiogunbabesabalioetsiz.
Halaber, ICEAk (AseguruEntitateenetaPentsioFuntsenarteko IkerketaKooperatiboa)
EGEren alorrean osatutako lantaldean parte hartzen dugu. Haren helburua da, UNESPArekin
(AseguruetaBerraseguruEntitateenEspainiakoBatasuna)etazenbaitaseguru-taldetako
ordezkariekin elkarlanean, EGEren balioak eta printzipioak sustatzea sektorean eta
lantaldea gaiari buruzko esperientziak elkarri helarazteko bilgune bihurtzea.
Bestalde, Seguros LagunAro, aseguruen sektore osoa bezala, Kaudimena II Europako
zuzentaraura egokitzen ari da. Kontsumitzaileen babesa hobetzea, berrikuspena
modernizatzeaetamerkatuarenintegrazioanaurrerapausoakemateadirazuzentarauaren
helburu batzuk.
Esparru horretan, araudiak gobernu oneko politika izatera behartzen ditu
konpainiakfuntzioespezifikoakdituenkudeaketa-sistemabatenbidez,eta
baitaarriskuarenetakaudimenarenautoebaluaziokotxostenaegitera
ere. Bertan jasotzen dira sistemaren xehetasunak bere gako-
funtzioekin eta baita beste alderdi batzuk ere, esaterako,
norberarenarriskuenetakaudimenarenebaluazioaren
6.1 Gobernu ona
6.GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
6.1. Gobernu ona
6.2. Etika; ustelkeriari aurre egitea
28
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
emaitzakuantitatiboaketakualitatiboak..
2007anhasiginenKaudimen IIraegokitzeko lanekin.2009angapanalisiaegingenuen,
EuropakozuzentarauraegokitzekoaukeraemangozigunPlanZuzentzailebatezartzeko.
Plan horren urratsak egin ditugu, eta honako alderdi hauek sartu ditugu 2014ko lanean:
• 1. zutabea. Administrazio Kontseiluari aurkeztutako 2013ko balantze
ekonomikoaetakapitalarenlehenkalkuluazehaztekobehardirenprozesu
guztiak bete ditugu.
• 2. zutabea. Erakundeko pertsona guztiei ukitzen dien politikak berrikusi
eta eguneratuta, konpainiaren gobernu-sistema berrikusi dugu. 2015ean,
AdministrazioKontseiluak konpainiaren politikak eta arriskuaren apetitua
deiturikoaren esparrua onartuko ditu, jakineko kudeaketa-atalase batzuk
hartzen dituena.
• 3. zutabea. Reporting-sistema berria garatu dugu, datuen tratamendua,
erabilgarritasuna, berehalakotasuna eta zehaztasuna hobetuz.
Langile guztiek dute sarbidea intranet korporatibora eta bertan daude argitaratuta
Administrazio Organoaren eta Zuzendaritza Kontseiluaren osaera, konpainiaren
organigrama eta onartutako politikak. Halaber, hilero argitaratzen da aipamen bat
AseguruNegozioarenEmaitzenKontuarenEboluzioarekinetaProzesuenKudeaketaren
Txostenekin. Horretarako, bilerak egingo dira hilean behin kolaboratzaileekin erakundearen
taldeetan.
EKINTZA-PLANA
•EGEenpresarenestrategiantxertatzea,PlanEstrategikoansartuta.
•EGErenplangintzaformala(helburuak,xedeak,jarduerak,arduradunak,aurrekontua)eta
Erakundekopertsoneijakinaraztea.
•ErakundekoGobernuOrganoenBarneAraudiaegiteaetazabaltzea.
6.GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
6.1. Gobernu ona
6.2. Etika; ustelkeriari aurre egitea
29
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
a) Kudeaketa etikoa
Gizartearekin duten konpromisoa erakusteko, hamar aseguratzailetatik zortzik Kode
Etikoak dituzte, erakunde bakoitzean kontuan hartzen diren printzipioak eta balioak
zehazten dituztenak.
SegurosLagunArokEnpresakoKodeEtikorikezduenarren,erakundeakonprometituta
dago gobernu-jardunbide etikoak aplikatzeko. Hor sartzen da araudi aplikagarria eta
enpresa-politikak betetzea, kudeaketa-sistemak eta barne-prozedurak maila etiko
gorenetara egokitzen ahaleginduz.
Konpainiakportaeraetiko,osoetazintzoaizatekokonpromisoazehaztunahiduSeguros
LagunArorenetaenpresaosatzendutenpertsonenjokabideazuzendunahidutenbalio
korporatiboaketaoinarrizkoprintzipioakjasotzendituenKodeEtikobatidatzita.
Azken urte hauetan, erakundearen jardun egokia izan da UNESPAk garatutako
autoerregulazioko gidetara borondatez atxikitzea, sektoreak aitortu duena.
Moduhorretan,Gidahauetaraatxikitzenjoangara:
•Barne-kontrolekojardunbideegokiak.
•Gobernukorporatiboona.
•Jardunbideegokiakpublizitateanetagardentasunaaseguruakmerkaturatzean.
•Jardunbideegokiakkontratazioan.
Gida horiek legeak xedatzen duenetik haratago doazen printzipio orokorrak ezartzen
dituzte, aseguruen sektoreko jarduerak behar bezala funtzionatzeko ezinbestekotzat
jotzendirenak.Kasuhorretan,edozeinbanaketa-kanalenbidezmerkaturatzeko.
Gida horietan hainbat kontu jasotzen dira, besteak beste: hartzailea eta aseguratua
babestekoprintzipioak,kontratatuaurrekoinformazioarietagatazkakebaztekojudizioz
kanpokosistemeiburuzkoak;bitartekarienprestakuntzaegokia;informazioaren,
datu pertsonalen edo datuak erabiltzeko baimena ematearen eta datuak
lagatzearen arloetan betebeharrak betetzen direla zaintzea; eta
baita lehia- eta publizitate-araudiari buruz informatzen duten
zintzotasunaren, leialtasunaren eta fede onaren printzipioak
ere.
6.2 Etika; ustelkeriari aurre egitea
6.GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
6.1. Gobernu ona
6.2. Etika; ustelkeriari aurre egitea
30
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
Gainera, aseguru bat aseguratu gabeko beste ondasun edo zerbitzu batzuekin batera
nahasita eskaintzen denean, argi eta garbi bereizita utzi behar dira haren edukia,
norainokoa eta bermeak, bezeroak produktu hori eta aseguratu gabeko beste batzuk
bereiz ditzan.
Aseguru-artekarien eta aseguratzaileen arteko aseguruen merkatuko jardunbideen
Kodea ere sinatu dugu Aseguru Bitartekarien Elkargoaren Kontseilu Nagusiarekin.
Halaber, 2014an, Madrilgo Aseguruaren Astea babestu dugu. Oraingo honetan, hainbat
esku-hartzerekin parte hartu dugu. Nabarmentzekoa da Aseguru Artekarien eta
Artekaritzen XIII. Topaketa Nazionalean izandako parte-hartzea, hain zuzen ere, lankidetza-
protokoloei eta kode etikoei buruzko solasaldian.
EKINTZA-PLANA
•SegurosLagunAroren jokabide-kodea idazteaerakundearenbalioaketaprintzipioak
zabaltzeko.
b) Konplimendua
Konplimendua garrantzitsua da finantza- eta aseguru-sektorean eta, ondorioz, baita
erakundeanere.Araudiabetetzekopolitikak jasotzendituerakundeari eragitendioten
arauzko arriskuak kudeatu eta identifikatzearen inguruko jarduera arautzen duten
jarraibideak.Horretarako,arrisku-mapabateanidentifikatzendiraarriskuaketa,ondoren,
arrisku bakoitzaren inpaktua eta probabilitatea kuantifikatzen dira. Ondoren, arrisku
bakoitzak eragiten dien eragiketa-prozesuak identifikatzen dira eta prozesu horien
gainekobarne-kontrolakdefinitzendira,politikengarapenarekinetainplementazioarekin
batera. Prozesu hori guztia antolatu ondoren, kontrolak egiaztatzen dira eta izan diren
konplimendu-gorabeherenjarraipenaegitenda.
Azkenik,AdministrazioKontseiluaetaZuzendaritzaKontseiluainformatzendiraegindako
balorazioarenetajarraipenarenemaitzeiburuz,etabaitagorabehereietaarintzekoekint-
zei buruz ere.
Argi eta garbi definitutako erantzukizun hori egoteak aukera ematen
du legearen edo barne-arauen urraketak detektatzeko, arazo
horiek ezagutu eta konpondu behar dituztenak lehenbailehen
informatzekoetahurazuzentzekoetazuzenketa,bidezkoa
bada, erakundearen etorkizuneko jardunbide eta
6.GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
6.1. Gobernu ona
6.2. Etika; ustelkeriari aurre egitea
31
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
prozeduretan txertatzeko behar diren neurriak garaiz hartzeko.
Gakoaezda legeabetetzea,ezbetetzeaekiditekobehardirenneurriak jartzeabaizik,
erakundeankonplimenduarenkulturasortuz.
Seguros Lagun Aron, xehetasun eta zehaztasun handiz berrikusi eta eguneratu da
konpainiarenarriskuenmapa,haiekkontrolatzekoetaarintzeko formulak identifikatuz.
2014an ez da gorabeherarik detektatu. Halaber, Idazkaritza Teknikoari atxikitako lanpostu
berri bat sortu dugu funtzio hori garatzeko.
EKINTZA-PLANA
•Arauakbetetzekopolitikazabaltzea.
c) Ustelkeria-arriskuaren kudeaketa
Orohar,ustelkeria-arriskuakbarne-kontrolekoeta-auditoriakosistemekestaltzendituzte.
Seguros Lagun Aron barne-kontroleko politikak eta arriskuaren eta barne-auditoriaren
kudeaketaditugu.Baitakapitalakzuritzeaetaterrorismoafinantzatzeaprebenitzekoeta
iruzurraren aurka borrokatzeko politika ere.
2014an gako-postuak egokitzeko politika eguneratu dugu. Administrazio- eta
zuzendaritza-organoetako kideek eta funtsezko beste funtzio batzuen arduradunek,
esaterako, arriskuen kudeaketakoek, adostasunekoek, barne-auditoriakoek eta
aktuariotza-funtziokoek gaitasuna eta zintzotasuna izatea zaintzen da, hori guztia
erakundearenkudeaketazuhurraetaprofesionalabermatzekoxedez.
Kapitalakzuritzeaetaterrorismoafinantzatzeaprebenitzekoeskuliburuaereeguneratu
dugu, eta orain jasota ditu arlo horretako erregelamenduzko berritasunak, batetik,
Gardentasunari buruzko 19/2013 Legeak sartutakoak eta, bestetik, Erregelamendu
berritik sortutakoak; halaber, kontuan hartzen ditu Espainiako Kapital Zuritzearen eta
Arau-hausteMonetarioenPrebentziorakoBatzordekoZerbitzuExekutiboaren(Sepblac)
estandarrak .
Honako hauek dira eskuliburuaren helburuak: sistema eta barne-kontroleko eta
komunikaziokoorganoakdeskribatzeada;indarrekoaraudianxedatutakobetebeharrak
etahaiekbeharbezalabetekodirelabermatzendutenprozeduraespezifikoak
zerrendatzea;etaaraunazionalenetanazioartekoestandarrenzerrenda
ematea.
6.GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
6.1. Gobernu ona
6.2. Etika; ustelkeriari aurre egitea
32
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
Iruzurraren aurkako borroka
Aseguru-etxeari iruzur egiteko ahaleginak errepikariak dira. Horregatik, aseguru-etxeek
gero eta baliabide gehiago erabiltzen dituzte iruzurrari aurre egiteko.
Seguros Lagun Arok baliabideak erabiltzen ditu iruzurrari aurre egiteko, eta Iruzurraren
Koordinatzailea era badago.
ICEAk urtero egiten du Iruzurrak Detektatzeko Sektoreko Lehiaketa bat. Lehiaketa
horrek erakundeek iruzurraren aurkako borrokan duten parte-hartzea, esku hartzen
duten profesionalen meritua eta sektoreko ordezkariek (Unespa, ICEA eta Aseguruen
ZuzendaritzaNagusia)etasektorearekinzerikusiadutenerakundeek (AuzitegiGorena,
PoliziaJudizialaetaPerituenElkartea)osatutakoepaimahaiariaurkeztutakokasuonenak
saritzen ditu. 2014an, Seguros Lagun Aroko langile batek iruzurraren aurkako 2013ko
borrokanPerituOnenarenSariajasozuenAutomobilenmodalitateanICEArenSektoreko
XX. Lehiaketan.
EKINTZA-PLANA
•GakoPostuakEgokitzekoPolitikarenOnespena..
498
1.449.265
463
1.759.000
Detektatutako kasu-kopurua
ZENBATEKOA
IRUZURRA 2013 2014
7.PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
7.1. Talentuaren kudeaketa
7.2. Enplegu egonkorra eta kalitatekoa
7.3. Aukera-berdintasuna eta aniztasuna
7.4. LAP eta osasuna
7.5. Giza eskubideak errespetatzea
34
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
Ez dago dudarik emaitza onenak lortzen dituzten enpresak euren langileen talentua
kudeatzen ahalegin gehien egiten dutenak direla.
SegurosLagunArokpolitikaetajardunbidesendoakdituzentzuhorretan:
•PertsonakBiltzeko,HautatzekoetaHartzekoPolitika.
•PrestakuntzaPolitika.
•SustapenPolitika.
a) Talentua erakartzea eta atxikitzea
Langileakbilduetahautatzekoprozesuoropertsonaenpresarenpremietaraegokitzeko
printzipioan oinarritzen da. Gaitasunak eta balio korporatiboak dira gure erakundean
zerpertsonasartukodirenerabakitzekoelementuerabakigarriak.Horretarako,prozesu
objektibo eta gardenak egiten dira, behar adina dokumentatuak, auditoria egitea eta
kontrolatzea ahalbidetuz.
Harrera- eta txertatze-planak ere baditugu, aldiro-aldiro berrikusten ditugunak, haien
egokitzapena eta baliozkotasuna bermatzeko, uste dugulako pertsonak hartzeko eta
txertatzeko etapa kritikoa dela erantzun profesional onena nahiz sartzen den pertsonaren
gogobetetasunabermatzeko.
Seguros Lagun Aro LABORAL Kutxan txertatu denean, plantilla berregituratu da zuzeneko
sarekomertzialosoaetazerbitzuzentraletakolangilebatzuklekualdatudirelako.Gauzak
horrela, 2014an langile berri bakarra sartu da, Arriskuen Kudeaketan, Idazkaritza Teknikoko
Taldean.
b) Giza kapitalaren garapena
Prestakuntza pertsonen eskubidea eta betebeharra da. Enpresaren eta pertsonen arteko
elkarrekikokonpromisoadaetaeurenegunerokojardueretandenekonartutakobalioak
aplikatzera bultza behar ditu. Pertsonen prestakuntzarako eta garapenerako urtero
ezarritakoaurrekontuanahikoada ikusitakopremietarako.Ahaldenheinean,
lan-ordutegiaren barruan egiten da, pertsona bakoitzak bere lanpostuan
eginbeharrekojardueragarrantzitsuenetarikobatdelasinetsita.
Helburua bikoitza da. Batetik, erakundeak eskatzen
dituen gaur egungo eta etorkizuneko gaitasunetara
7.1 Talentuaren kudeaketa
7.PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
7.1. Talentuaren kudeaketa
7.2. Enplegu egonkorra eta kalitatekoa
7.3. Aukera-berdintasuna eta aniztasuna
7.4. LAP eta osasuna
7.5. Giza eskubideak errespetatzea
35
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
egokitzendelabermatzeaeta,bestetik,pertsonengarapenaetahobekuntzaprofesionala
sustatzea.
Sustapenari dagokionez, Seguros Lagun Aron lehentasuna du barne-sustapenak kanpoko
jendeahartzearenaurrean.Errendimenduarenetaahalmenarenebaluaziosistematikoada
sustapena eta lanbide-karrera kudeatzeko oinarria. Gure ustez erronka profesionalak dira
garapenerakotresnarikonenaketahaiekgainditzea,bestalde,ahalmenprofesionalaeta
hobekuntza-etaaurrerakuntza-ahalmenaneurtzekomodurikonena.Halaber,proiektuetan
partehartzeaikaskuntza-elementubatdelaustedugu.Sustapen-prozesuakmetodologia
objektiboenaplikazioarenaraberaegitendira.Eskatzendenlanbide-etagaitasun-profila
kontuan hartuta pertsona egokiena aukeratzeko elkarrizketa sakonak egiten dira.
Parte-hartzeak alderdi bikoitza du: alde batetik, langileok LABORAL Kutxaren kapitalean
parte har dezakegu (BAZKIDEAK SCP sozietate zibilaren bidez) eta, bestetik, Seguros
Lagun Aroren proiektu eta prozesuetan parte hartzea sustatzen da.
2014an, gainerako ekitaldietan bezala, Prestakuntza Plan bat izan dugu enpresa
osoarentzat planifikatutako ikastaroekin. Pertsona guztiek urtean zehar prestakuntza-
saioren batean parte hartzea da helburua. Hala, 4.267 prestakuntza-ordu izan dira, 23,57
ordupertsonako.Plantillaren%92kjasoduprestakuntzaetaprestakuntzarengaineko
gogobetetasuna 8,31koa izan da.
EGE presente egon da Prestakuntza Plan horretan, Zuzendaritza Kontseiluko kideei eta
erdi-mailakoarduraduneizuzendutakoprestakuntzaespezifikoarekin.Gainera,gunebat
gaitu da intraneten iraunkortasunarekin eta EGErekin zerikusia duten edukietarako. Horri
esker,erakundekopertsonenarteanEGEproiektuamartxanjarrietagaratuahalizanda
2014an.
Parte-hartzea 2014ko proiektu estrategikoetan gauzatu da, Zuzendaritza Kontseiluak
jarraipenaegindienetan.Langileen%35ekhartuduparte14proiektuhorietan.Halaber,
gauregunkudeatzenaridirenprozesuetan,hauda,ZerbitzuaEmatekoanetaProduktuaren
prozesuan, erakundeko hainbat taldetako pertsonek hartzen dute parte.
c) Konpromisoa eta integrazioa. Laneko giroaren kudeaketa
1997az geroztik, Seguros Lagun Aron bi urtetik behin ebaluatu dugu laneko giroa. 2009an
konpromisoari buruzko diagnostikoa egin genuen eta 2014an kulturari buruzko
diagnostikoa egin dugu, bai zerbitzu zentraletan eta bai bitartekaritza-sarean,
LABORAL Kutxan txertatu ondoren erakundeko egungo kultura-maila
identifikatzeko.
Diagnostiko bakoitzaren ondoren, gaur egun arte aurrera
egiteko aukera eman diguten ekintza espezifikoen
7.PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
7.1. Talentuaren kudeaketa
7.2. Enplegu egonkorra eta kalitatekoa
7.3. Aukera-berdintasuna eta aniztasuna
7.4. LAP eta osasuna
7.5. Giza eskubideak errespetatzea
36
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
planak definitu eta ezarri ditugu.
Gaur egun kultura-karakterizazio bat daukagu, 2014ko ebaluazioan jasota dagoena.
Hurrengo urratsa erakunde berriaren esparruan aurrera egitea izango da, LABORAL Kutxa
gure akziodunak erronka estrategikoen arabera nahi duen kultura definitu ondoren, gapak
eta lehentasunak identifikatzeko,etabaitazerpalankarieraginere: lidergoa,sistemak,
taldea eta partekatutako proiektua.
Bestalde, boluntariotza korporatiboa sustatu nahi da, gizarte-ekintzatik harago, pertsonen
konpromisoaetaintegrazioahobetzekotresnagisa.
Ildohorretan,pertsonenmobilizazioakantolatudira,etalangileen%80khartuduparte.
•Tirita-kanpainaGurutzetakoOspitalekohaurrentzakoonkologiakosolairurako.
Haurrentzako tiriten 3 hileko ekarpena egin dugu.
•Haurrentzakogosarienkanpainaelikagaienbankurako.230gosari jasoditugu
80gosarikopremiarako.
•FECOR-ieskainitakolaguntza“Artekarisolidarioa”programan.
EKINTZA-PLANA
• Kulturaren kudeaketan aurrera egitea, LABORAL Kutxaren kultura berriaren
esparruan.
•Boluntariotzakorporatibokoprograma,konpromisoaetaintegrazioahobetzeko
helburuarekin.
7.PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
7.1. Talentuaren kudeaketa
7.2. Enplegu egonkorra eta kalitatekoa
7.3. Aukera-berdintasuna eta aniztasuna
7.4. LAP eta osasuna
7.5. Giza eskubideak errespetatzea
37
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
a) Enplegu egonkorra eta kalitatekoa
Aseguruensektorekoenplegatuenlanpostuenegonkortasunak,iaplantillaguztiakosorikmantenduz,
sektore honek bere bezeroekiko sendotasun- eta fidagarritasun-irudia islatzen du.
ICEArenarabera,aseguru-sektorearenbehin-behinekotasuntasaEspainiakoekonomiako
baxuenetakoada,izanere,enplegatuen%96,72kkontratumugagabeadu.
SegurosLagunArokenpleguahaztekoetabermatzekopolitikaeginduurteetanzehar.
Halaber, betidanik izan dugu kontratu finkoen kopuru handia.
Halaere,2012anCajaLaboralBancaSeguros(CLBS)eratuzenetiketaaseguru-negozioa
LaboralKutxantxertatuzenetik,plantilladoituzjoandaazkenurtehauetan:457pertsona
2011n, 188 pertsona 2013an eta 186 pertsona 2014an. 2015a 174 pertsonarekin bukatuko
delaaurreikusida.Murrizketahori,batezere,SegurosLagunArotikCajaLaboralBanca
Segurosera joandakoen bidez (230 pertsona, gutxi gorabehera) eta hainbat irteera
antolaturen bidez gauzatu da.
2014an, enplegatuen % 98k zuten kontratu mugagabea. Bestalde, nahi gabeko
txandakatzea 0 izan da.
b) Ordainsari-eredua
SegurosLagunArokoordainsariarenkudeaketakaukeraematendu:
•Erantzukizunakhartzeaindartzeko,lanpostuarenetaordainsariaren
konplexutasunarenetaedukiarenartekoharremanzuzenaezarriz.
•Goi-mailakojardueraksartzeko,lorpenpertsonalaksaritzendituztenelementuak
txertatuz.
• Pertsonak erakundearen helburuekin lerrokatzeko, pertsonek egiten dutenaren
etahorrenordainarenartekobarne-koherentziabermatzendutenetaenpresaren
arrakastaetapertsonenalotzendituztenelementuakkontuanhartuta.
•Ordainakindibidualizatzeko,norbanakoenmerituakkontuanhartutaetalortutako
emaitzekinzerikusiadutenpizgarriakezarrita.
Honako hauek dira ordainsariaren ardatz nagusiak:
•Ordainsarifinkoa.
•PertsonaguztieizuzendutakoOrdainsariAldakor
Indibiduala(OAI)enpresakohelburuaketataldeko/
banakako helburuak lortzean oinarritzen
7.2 Enplegu egonkorra eta kalitatekoa
7.PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
7.1. Talentuaren kudeaketa
7.2. Enplegu egonkorra eta kalitatekoa
7.3. Aukera-berdintasuna eta aniztasuna
7.4. LAP eta osasuna
7.5. Giza eskubideak errespetatzea
38
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
dena. Gainera, arduradunak ebaluazio diskrezionala egiten du.
• Onura Sozialen artean honako hauek nabarmenduko ditugu: bizi- eta istripu-
aseguruak, deskontuak aseguruetan, nominaren aurrerakinak, ikasketetarako
laguntza, gizarte segurantzako prestazioaren gaixotasunagatiko osagarria...
• Ordainsari Aldakor Kolektiboa (OAK), motibazio-tresna kolektibo gisa ulertuta.
Horren bidez, BAZKIDEAK SCPkoak diren Seguros Lagun Aroko eta Caja
Laboral Banca Seguroseko langileek onura atera diezaiokete aseguruen
bilakaeraekonomikopositiboari,erreferentziakoekitaldiekonomikoanlortutako
“eraginkortasunmaila”neurtzenduenadierazlearenarabera.
2014an, Seguros Lagun Aroren OAI Araudia LABORAL Kutxaren Araudi Aldakorrera egokitu
da,guresistemakoelementubereizgarrieieutsiz.Araudiarenaldaketanagusiekzerikusia
izan dute Aldakor Mugak murriztearekin eta enpresako helburuen artean Aseguruen
Kudeatzaile Espezialisten eta Bitartekari Sarearen negozio-helburuak kanal bakoitzaren
pisuaren proportzioan txertatzearekin. Arduradunaren ebaluazioa bi sareak lortzeko bata
bestearenbaitanerajartzenda.
2014an kobratutako OAI ordainsari finkoaren gaineko % 6,6 izan da. OAK, bestalde,
ordainsari finkoaren gaineko % 6,8 izan da.
EKINTZA-PLANA
•OAKaraudiarenberrikuspena.
c) Familia- eta lan-bizitza bateratzea
Norbere bizitza eta familia- eta lan-bizitza bateratzearen onurak agerikoak dira, bai
langileentzat eta bai enpresarentzat. Pertsonen gogobetetasuna,motibazioa eta bizi-
kalitatea hobetzeko aukera ematen dute, haien inplikazioa sendotuz eta enpresaren
irudia hobetuz.
Aseguruen sektorean, norbere bizitza eta familia-bizitza lan-bizitzarekin bateratzeari
buruzko jarduerak askotarikoak dira eta, batik bat, lan-antolamenduaren eta osasun-
politikenesparrueieragitendie,funtseanlanekomalgutasunalortzekobaliodutenei.
Seguros Lagun Aron hainbat neurri hartu ditugu bateratze-arloan. Honako hauek
dira aipagarrienak:
•Lanekodenborarenantolaketamalgua:sartzekoeta
irtetekomalgutasuna,jardunaldimurriztuaostiraletan,
jai-bezperatanetaudan(hiruhilabete).
7.PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
7.1. Talentuaren kudeaketa
7.2. Enplegu egonkorra eta kalitatekoa
7.3. Aukera-berdintasuna eta aniztasuna
7.4. LAP eta osasuna
7.5. Giza eskubideak errespetatzea
39
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
•Lantokiarenantolaketamalgua:zenbaitkasutan,etxetiklanegitekoedo
telelanerakoaukera;bidaiatuordezbideokonferentziakegitekoaukera.
• Lan-harremana malgutzeko neurriak premia espezifikoen arabera, esaterako,
lanaldi partzialeko lana edo lan-eszedentziak.
•Baimenaklortzekokasuakgehitzea:
-Ordaindutakobaimena:haurdundaudenekhardezaketenordaindutakolauasteko
baimena, erditzerako aurreikusitako dataren aurretik eta beste bi aste gehiago
ondoren;kausabereziagatikordaindutakobaimena..
-Ordaindugabekobaimenak:urteanhogeitalauordukoordaindugabekobaimenak
justifikaziorikgabe.
2014an,esparruhorretanegindakoeskaeren%100iemanzaiobide.Nabarmentzekoa
da2014kobukaeranlegezkozaintzagatikolanaldimurriztuazutenlangileenehunekoa%
26koa zela.
d) Elkarrizketa soziala
SegurosLagunArok formalki eratutakoLangileenLegezkoOrdezkaritza (LLO) du eta
ordezkaritzahorrekinnegoziatzendaEnpresakoEstatutuHitzarmena(BOEnargitaratua).
Indarrekohitzarmenahirurtekoadaeta2013,2014eta2015ekoekitaldiakarautzenditu.
Solaskide sozialekin egiten den elkarrizketa da erakundearen etorkizuneko funtsezko
zutabeetako bat. Elkarrizketaren ondorioa urteetan zehar konfiantzazko giroa eta bake
soziala ezartzea izan da.
Erakundearen helburua esparru horretan Enpresa Batzordearekin erlazio jarraitua eta
arina izatea izan da, enpresa-hitzarmena negoziatzeko logikoa eta premiazkoa baino
haratago.
Ildo horretan, 2014an bilerak egin dira LLOrekin Kudeaketa Plana aurkezteko eta 2014an
zehar garatu den Antolaketa Azterlana egiteko.
EKINTZA-PLANA
•Enpresa-batzordearekinlankidetzahandiagoabilatzeairaunkortasun-arloan.
7.PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
7.1. Talentuaren kudeaketa
7.2. Enplegu egonkorra eta kalitatekoa
7.3. Aukera-berdintasuna eta aniztasuna
7.4. LAP eta osasuna
7.5. Giza eskubideak errespetatzea
40
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
Lan-egonkortasun handia eskaintzeaz gain, talentuaren aldeko apustua egiten duen
eta gizon eta emakumeen arteko gero eta aukera-berdintasun handiagoaren isla da
aseguruen sektorea.
Zuzendaritzaren nahia da aukera-berdintasuna sustatzea. Berdintasuna erakundearen
zeharkako oinarrizko printzipio gisa aitortuz hasten da hori egiten.
Ildohorretan,bestegauzabatzuenartean,honakohaueknabarmenduditzakegu:
•Ezdagomugarikemakumeakerantzukizun-postuetarairisteko.Halaetaguztizere,ez
dagoemakumerikZuzendaritzaKontseiluan.
•Hautaketa-,ordainketa-edosustapen-sistemekaukeraematendutegizoneta
emakumeekegindakolanakberdintasunezbalioesteko.
• Pertsonen lan- eta familia-bizitza eta bizitza profesionala bateratzea errazten da,
generoa kontuan izan gabe.
•Ordainsariaetaprestakuntzaberdintasun-baldintzetan.
2014an plantillaren % 63 emakumeek osatzen zuten, aseguruen sektoreko % 51ren
aurrean.
Seguros Lagun Arok, LABORAL Kutxan sartu aurretik, diagnostiko bat eta ekintza-plan bat
landu zituen. Une honetan, 250 lagun baino gutxiagoko plantillarekin, LABORAL Kutxaren
Berdintasun Planean parte hartzeko lana egiten ari da.
EKINTZA-PLANA
•Berdintasunekoetadiskriminaziorikgabekoplanaktiboaezartzea.
7.3 Aukera-berdintasuna eta aniztasuna
7.PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
7.1. Talentuaren kudeaketa
7.2. Enplegu egonkorra eta kalitatekoa
7.3. Aukera-berdintasuna eta aniztasuna
7.4. LAP eta osasuna
7.5. Giza eskubideak errespetatzea
41
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
2013ko urtarrilean, Laboral Kutxa taldeko Prebentzio Zerbitzu Mankomunatua eratu
zen, beste batzuen artean, Seguros Lagun Aroko langileen kolektiboa artatzeko. 2014ko
apirilean,FinantzaArlokoOSARTENPrebentzioZerbitzuMankomunatuan(PZM)txertatu
zen. Zerbitzu horrek MONDRAGON Taldeko Kooperatiba ugari hartzen ditu bere dibisioetan.
Baliabideen erabilgarritasunean izandakomuga batzuekOSARTENen sartzeko aukera
aztertzea eta Osasunaren Zaintzaren esparruan lankidetza-proposamen baterako
akordioa eragin zituzten.
Zuzendaritza kezkatuta dago langileen osasunagatik eta ongizateagatik eta honako
helburu hauek planteatzen ditu kudeaketa-esparru horretan:
•Mailaaltualortzealanekoprebentzio-etaosasun-arloan.
•EtengabehobetzeaLanekoArriskuenPrebentziokoKudeaketaSistema
betetzeko orduan, gaixotasun profesionalak, istripuak eta laneko gorabeherak
ahaliketagehienmurriztuz.
•Langileaksentsibilizatzea,informatzeaetaprestatzeaberaien
lan-ingurunearekin zerikusia duten alderdietan eta segurtasun- eta
osasun-arloan.
Osasunaren Zaintzari dagokionez, jarduera honako puntu hauetan zentratzen da:
osasun azterketak egitean, EAEtik kanpoko azterketak Fremap-ekin koordinatzean,
langile oso sentikorrak babestean, haurdunaldian, edoskitzaroan eta erdiberriaroan
daudenemakumeengan,urgentziakoedolan-jatorrikopatologiakoasistentziamedikoan,
osasunaren sustapenean, langileen prestaketan eta langileen osasunerako arrisku-
egoerak ikusiz gero neurri zuzentzaileak proposatzeko lankidetzan.
2014azgeroztik,OinarrizkoOsasunUnitatea(OOU)daukagugureinstalazioetan,mediku
etaerizainespezialistabanarekinhornituta,plantillaosoariestalduraemateko.
Halaber, kide berriak sartu dira Segurtasun eta Osasun Batzordean, LLOko ordezkariek
eta erakundeko beste hainbat esparrutako ordezkariek osatutakoan. Pertsonal sanitarioa
etaprebentzioteknikokoaerejoatendabatzorderaaholkulariespezializatugisa.
Bestalde, laneko osasunaren eta segurtasunaren prebentzioko legezko
jarduketakaldebaterautzita,badirabestejarduketa-motabatzukere.
Honako hauek dira aipagarrienak:
-Aldebikomamografia,biurtetikbehin,40eta50urte
7.4 LAP eta osasuna
7.PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
7.1. Talentuaren kudeaketa
7.2. Enplegu egonkorra eta kalitatekoa
7.3. Aukera-berdintasuna eta aniztasuna
7.4. LAP eta osasuna
7.5. Giza eskubideak errespetatzea
42
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
arteko langileentzat.
- Tetanosaren aurkako txertaketa, eskatzen duten langileei.
-Elektrokardiograma3urtetikbehin.
-Odol-emaileak:hiruhileanbehingonbidapenagureinstalazioetaraetordaitezen.Eraikina
partekatzen dugun enpresetako kolektiboak ere gonbidatu egingo dira. Oro har, gure
plantillako%15–%20joatenda.
-“Atsedeneko”lanpostuagerrikopatologiadutenpertsonentzat.
-DesfibriladoreAutomatiko(KDA)propioa,geureenpresarenzerbitzuraezezik,komunitate
osoaren zerbitzura dagoena.
-Lehenlaguntzetako,bihotz-biriketakobizkortzeko(BBB)etaKDEerabiltzekoprestakuntza;
suteakitzaltzekoetajendeaskopilatzendenlekuakhustekoprestakuntza;etaosasun-
azterketetanergonomiapasiboetaaktibokoprestakuntza.
2014anlangileekezduteistripurikizan;beraz,ezdalanegunikgalduarrazoihorregatik.
EKINTZA-PLANA
•Arriskupsikosozialen(estresa,gatazka,indarkeriaetajazarpena)tratamendurako
ekintza-plana.
•OsasunarenZaintzaarlokoproposamenpraktikoaenpresaosasungarria
eratzeko:
•Ergonomiaaktiboa.
•Bizimoduosasungarrikoohiturensustapena(gurelangileenfamilia-inguruneraino
iritsiz).
•Etxetikkanpojatendutenpertsonentzakoelikaduraorekaturakoaholkularitza.
•Mugitzerabultzatzenduenpantaila-babeslea.
•Osasunareningurukoaholkularitzapertsonala.
7.PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
7.1. Talentuaren kudeaketa
7.2. Enplegu egonkorra eta kalitatekoa
7.3. Aukera-berdintasuna eta aniztasuna
7.4. LAP eta osasuna
7.5. Giza eskubideak errespetatzea
43
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
SegurosLagunArokELGEkoherrialdebateangaratzendituberejarduerak;beraz,hasiera
batean, ez du arriskurik Giza Eskubideen arloan. Dena den, kontuan hartu beharko lirateke
Lanaren Nazioarteko Erakundeak sustatutako lan-eskubideak, indarreko legeriak ondo
araututa dituenak.
Hiru dira barne-analisitik sortu diren eta Giza Eskubideekin lotura duten gaiak eta, bereziki,
lan-jarduerekin:ordainsaria,ordutegiaetadiskriminaziorikeza.
Lehena eta hirugarrena beste kapitulu batzuetan landu dira. Lanaldiari, atsedenaldiei
eta lan-ordutegiari dagokienez, gure erakundean 1.665 orduko urteko lanaldia daukagu,
aseguruen sektoreko 1.700 ordukoaren aurrean.
Hirulanaldi-motaditugu:bat,zerbitzuzentraletarako,malgua;bestebatLABORALKutxaren
arretarakolantaldearentzako;etabestebatbitartekarienarretarakotaldearentzako.Oro
har,ostiralaketajaiegunofizialenbezperakzazpiordukolanaldiakizatendira,etabaita
ekainaren 15etik irailaren 15era bitarteko aldia ere. Urteko oporrak, bestalde, orduka
adierazten dira.
7.5 Giza eskubideak errespetatzea
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
44
8.INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
8.INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
8.1. Arriskuen kudeaketa eta krisia
8.2. Inpaktuen kudeaketa
8.3. Hornitzaile eta bitartekarien
kudeaketa arduratsua
45
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
a) Arriskuen eta aukeren kudeaketa
Klima-aldaketarenondorioek desegonkortzeak eragin ditzakete ingurumen-ingurunean
etahondamendilarriaknaturan.Horrekbereinpaktusozialetaekonomikoadu.Aldaketa
horiekizangoduteeraginikhandienetarikoaaseguruensektoreanhurrengohamarkadetan;
izanere, ICEArenarabera,estaldurarenzatirikhandienamerkatupribatutikaterakoda
seguruenik.
Orainarte,aseguru-etxeekarindudituztehondamendinaturalekeragindakokalteaketa
esperientzia handia dute arlo horretan. Esperientzia hori gizartearen zerbitzura jarriko
dute,geroetagehiagojasanbeharkobaitituklima-aldaketarekinlotutakoarriskuak.
Hondamendi horiek kuantifikatzen zailak diren arren, oso garrantzitsua da klima-
aldaketarenondoriozepeluzeramehatxatzengaituztenarriskuenjoeraanalizatzeaeta
arriskuen kudeaketa egokia sustatzea.
GERESen (Energia Berriztagarrien, Ingurumenaren eta Solidaritatearen Taldea) txosten
batenarabera,epeluzerafenomenometeorologikoakugalduegingodiraetalarriagoak
izango dira. Horregatik, aseguruen sektoreak energia garbien erabilera eta karbono isurien
murrizketadefendatzendutenpolitikakbabestubeharkolituzke.
Seguros Lagun Aroren asmoa iraunkortasun-arloko jardunbide egokiak babestea da.
Testuinguruhorretan,etaEuresakokidegisa,bateginduguPlataformaKlimatikoarekin.
GizarteaatmosferaraegitendirenCO2isuriakmurriztekopremiariburuzsentsibilizatzea
eta,horrela,klimaetaingurumenahobetzeaxededuenekimenada.
Plataformaksustatutakoneurrienarteangureweb-orrian2014anjarriduguntresnabat
dago,baigureetxeanetabaiautomobilaedomotozikletaerabiltzenduguneanisurtzen
dugunCO2kantitateakalkulatzekoaukeraematenduena.Energia-kontsumoamurriztea
dahelburua,ingurumenagehiagoerrespetatzeko.
Kalkulagailu honi esker, gure web-orriaren erabiltzaileek isuri horiek konpentsatu ahal
izandituzteGERESGKEarenbidezproiektujakinbaterazuzendutakoekarpenekonomiko
batekin. GERES, ingurumena eta baliabide naturalak babesteko xedez, energia-
eraginkortasuna eta energia berriztagarriak sustatzeko soluzioen ezarpenean
nahasitako irabazi asmorik gabekoFrantziakoelkarte bat da. Trukean,
klimazaintzenlaguntzenduelaegiaztatzenduenziurtagiribateta
fakturabatjasotzendira.
8.1 Arriskuen kudeaketa eta krisia
8.INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
8.1. Arriskuen kudeaketa eta krisia
8.2. Inpaktuen kudeaketa
8.3. Hornitzaile eta bitartekarien
kudeaketa arduratsua
46
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
EKINTZA-PLANA
•Klima-aldaketarenondoriozepeluzeramehatxatzengaituztenarriskuenjoeraanalizatzea
eta arriskuen kudeaketa egokia sustatzea.
•Iraunkortasun-gaietan jardunbide egokiak sustatu eta saritzen dituzten produktu/
estaldura berriak garatzeko aukera aztertzea.
b) Ukiezinen kudeaketa, esaterako, markarena eta ospearena
LABORAL Kutxan txertatu ondoren, Seguros Lagun Aron bitartekaritza-kanalari
dagokionezsoilikkudeatzenditugumarkaetaospea.
Kanal horren inguruko gure politikak hiru ardatz ditu:
•Bitartekarienbezeroentzakoproduktuegokiak.
•Kalitatebikainekozerbitzuaematea.
•Tratuhurbila.
2014an Bitartekaritzako web-orriak kudeatu ditugu: gogobetetasunari buruzko azterlanak
egin ditugu, sektoreko argitalpenetan parte hartu dugu, bitartekariari zuzendutako
gertakariak babestu eta hizlari gisa parte hartu dugu. Bitartekaritza-elkargoekin
elkarlanean aritu gara bulegoak ditugun hiriburuetan.
EKINTZA-PLANA
•Bitartekariekikokalitate-erlazioanaurreraegitea.
a) Produktu eta zerbitzuen inpaktuen analisia
SegurosLagunArorenjarduerekeragindakogizarte-etaingurumen-inpaktuatxikiada.
Seguros Lagun Aron ingurumena babestea lehentasunen artean duten
hornitzaileekin (lantegiak) lan egiten dugu, eta konposatu organiko
lurrunkorren (KOL) isuriei buruzko araudia (<420 g/l) betetzen
duten prozesu eta produktu homologatuekin. Ildo horretatik,
nabarmentzekoadagauregunbezeroditugunlantegien%
100ek betetzen duela araudia.
8.INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
8.1. Arriskuen kudeaketa eta krisia
8.2. Inpaktuen kudeaketa
8.3. Hornitzaile eta bitartekarien
kudeaketa arduratsua
47
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
a) Produktu eta zerbitzuen inpaktuen analisia
SegurosLagunArorenjarduerekeragindakogizarte-etaingurumen-inpaktuatxikiada.
Seguros Lagun Aron ingurumena babestea lehentasunen artean duten hornitzaileekin
(lantegiak) lan egiten dugu, eta konposatu organiko lurrunkorren (KOL) isuriei buruzko
araudia(<420g/l)betetzendutenprozesuetaproduktuhomologatuekin.Ildohorretatik,
nabarmentzekoadagauregunbezeroditugunlantegien%100ekbetetzenduelaaraudia.
b) Ingurumen-kudeaketa
Lagun Arok, ziurtagiririk gabeko ingurumen-kudeaketako sistema bat izan zuen aldi batez,
ECOSCANereduanoinarritutakoa.Testuinguruhorretan,iraganeanneurriaskojarrizirenmartxan
garapeniraunkorrarenmesederako.Papera,uraetaargiaaurrezteaetapaperbirziklatuaerabiltzea,
hondakinak birziklatzea eta posta elektronikoa eta intraneta erabiltzea sustatu dira.
Ingurumen-gaiakkudeatzendituensailadesagertuegindaerakundearenantolakuntza-
egituran,etaLABORALKutxakhartudituberegainingurumen-lidergoaeta-kudeaketa.
Halaber, ibilgetuaren kudeaketa iraunkorra, aseguru-etxean nabarmentzeko moduko
jarduerakdituena,LABORALKutxantxertatutakobestekudeaketa-sailbatda.
Beraz, LABORALKutxak finkatzen ditu ingurumen-kudeaketaren politikak eta helburuak. Ildo
horretan,ISO14001Arauanoinarritutakoeta2001azgeroztikAenorrekziurtatutakoIngurumen
KudeaketakoSistemabatdu.Mugarrihorilortuduenestatukolehenfinantza-erakundeaizanda.
Sistemahorrekondozehaztutaduingurumen-politika:
1. Murriztu: lehengai gutxiago, ur gutxiago eta energia gutxiago erabiltzea eta
kontsumitzenditugunproduktuenkantitateamurriztenahalegintzeaesannahidu.
2. Berrerabiltzea: objektu bat berriz erabiltzea bigarren bizitza baliagarria
emateko
3. Birziklatzea: hondakinak eraldatzea lehengai moduan edo produktu berri
gisa berriro erabili ahal izateko.
2014an ez dugu jarduera aktiborik egin esparru horretan, eta LABORAL Kutxaren
IngurumenKudeaketarenegunerokotasuneantxertatzeaaurreikusidugu.
EKINTZA-PLANA
•LABORALKutxarenIngurumenKudeaketantxertatzea.
8.2 Inpaktuen kudeaketa
8.INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
8.1. Arriskuen kudeaketa eta krisia
8.2. Inpaktuen kudeaketa
8.3. Hornitzaile eta bitartekarien
kudeaketa arduratsua
48
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
a) Hornitzaileak
Hornitzaileenprofilakarriskubaxukomapaerakustendugizarte-etaingurumen-arloan.
Horidela-eta,orohar,ezdiraerabiltzengizarte-eta ingurumen-irizpideakhornitzaileak
aukeratzeko orduan. Hala ere, erakundearen nahia da gure politika etikoarekin eta
kudeaketa arduratsuarekin bat datozen enpresa eta profesionalekiko harremanak
erraztekobehardirenmekanismoakezartzea.
Zerbitzu Prestazioko hornitzaileen kasuan, ezbeharra izandakoan bezeroari aurpegia
ematendiotenak,kalitateanetakostuetanoinarritutakohautaketa-irizpideakerabiltzen
dira. Probaldia egiten zaie zerbitzu bakoitzaren auditoriarekin homologatuta geratzen
direnarte.Gorabeherakebaluazioanerregistratzendira(ISO9002prozedura,gauregun
ziurtatugabea).Kasuhorretan,aurreikusitadagohautaketa-etaebaluazio-prozesuetan
gizarte- eta ingurumen-irizpideak sartzea balioestea iraunkortasun-politika katera
zabaltzeko helburuarekin.
Halaber, bezeroak ditugun eremu geografikoko automobilen perituak, peritumedikuak,
konpontzaileak, abokatuak eta ETE txikiak kontratatzen ahalegintzen gara. Halaber, beti
nahiizanduguprofesionalaberelanalurraldekohizkuntz(et)angaratzekogaiizatea.
Ez dago gure hornitzaileekiko harremanak arautzen dituen jokabide-koderik. Hala ere,
guk uste dugu zerbitzu-zehaztapenen bidez eta ordainsarien taula erantsien bidez hein
batean artatzen dugula kontu hori.
Berraseguruko hornitzaileak hautatzeko kontuan hartzen dira kaudimen teknikoa eta
zerbitzuaren kalitatea.
Alderdigarrantzitsugisa,nabarmendueginbehardaSegurosLagunArokkonfiantzaneta
gardentasunean oinarritzen dituela hornitzaile guztiekin dituen harremanak. Harreman
zuzena du hornitzaileekin aldizkako bileren bidez. Bilera horietan, beste helburu batzuen
artean, haien kezkak entzun nahi dira eta, aldi berean, erakundeak onartu dituen eta
elkarrekin garatu nahi dituen politikak transmititu. Horregatik, aliatutzat jotzen ditugu
gure hornitzaileak.
Bi urtetik behin Aliatuen Biltzarra egiten dugu. 2014ko azaroan,
170 pertsona (gure enpresari zerbitzuak ematen dizkioten
konpontzaileak, perituak, abokatuak, prokuradoreak) bildu
zirenAliatuenBiltzarreanBilbokoEuskaldunajauregian.
8.3 Hornitzaile eta bitartekarien kudeaketa arduratsua
8.INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
8.1. Arriskuen kudeaketa eta krisia
8.2. Inpaktuen kudeaketa
8.3. Hornitzaile eta bitartekarien
kudeaketa arduratsua
49
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
Hitzordu horretan, gure arduradunek Seguros Lagun Aroren egungo egoera eta bezeroari
zerbitzuak emateko etorkizuneko erronkak azaldu zizkieten profesionalei. Beste urte
batez, Biltzarrak bi alderdiei balio izan zien ezagutza eta intereseko gaiak partekatzeko.
EKINTZA-PLANA
• Egungo hornitzaileengandik informazio garrantzitsua biltzea, EGE arloan dituzten
pertzepzioaketajarduketakzeindirenezagutzekohelburuarekin.
• Ohiko hornitzaileen zerrenda berrikustea, gure estandar etikoak ez betetzeagatik
bakarren bat kanpora utzi behar den balioetsiz.
• Hornitzaileak hautatzeko prozesuan irizpide etikoak, sozialak eta ingurumenekoak
sartzeabalioestea,tokikohornitzaileeiedoingurumenazaintzekoetagizaeskubideak
errespetatzekokezkaduteneilehentasunaemanaz.
• Hornitzaileak Seguros Lagun Arok negozioaren kudeaketa arduratsuarekin duen
konpromisoarenpartaideegitea.
b) Bitartekariak
AseguruenbanaketaLABORALKutxarenbidezetabitartekarien(agenteaketaartekariak)
bidez egiten da.
LABORAL Kutxak, gure bitartekari nagusiak eta akziodun bakarrak, politika sendoa du
EGEarloan,hainbaturtezgaratzenaridena. 2014an,koordinazio-mekanismoakezarri
ditugu hainbat esparrutan eta baita EGEn ere, bai erakundean egindako diagnostikoaren
ikuspegiari dagokionez eta bai txosten hauek egiteari dagokionez.
Banaketa-kanalak, agente eta artekarien bidez, kudeaketa aktiboa behar du gizarte- eta
ingurumen-alderdiei dagokienez. Bitartekari-hautaketa, gehien bat, negozio-irizpideen
eta kaudimen finantzarioko irizpideen arabera egiten da. Merkataritza-harremana
ezarriondoren,segmentatuegitendiraeurenbalioarenaraberapuntuaziobatemanaz
errentagarritasunaren ikuspegitik.
ICEAk urtero egiten du Artekarien eta Artekaritzen gogobetetasun-inkesta bat. Inkesta
horretan parte hartzen du Seguros Lagun Arok eta bitartekarien % 90 hartzen du. Inkesta
horretanbitartekariekharremanarenalderdigarrantzitsuguztiakbalioestendituzte.
Bitartekaritzahorrenemaitzadabitartekariekhurbiltasunaeta jasotakotratua
balioestendituztela,etabaitazuzendaritzakegindakobisitakestimatuere.
Bestalde,nabarmentzekoadaAseguruBitartekarienElkargoaren
Kontseilu Nagusiaren Jardunbide Kodearen hitzarmenari
atxiki izana. Jarduketa hori bitartekariaren irudira
8.INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
8.1. Arriskuen kudeaketa eta krisia
8.2. Inpaktuen kudeaketa
8.3. Hornitzaile eta bitartekarien
kudeaketa arduratsua
50
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
hurbiltzeko beste urrats bat izango da eta aseguru-etxeak Bitartekarien Kanalaren gure
Plan Estrategikoa hurbiltzeko eta CECASek egindako Bitartekarien Plan Estrategikoarekin
lerrokatzeko prestatu duen Planaren barruan sartzen da. Gainera, kode hori tresna
garrantzitsuaetabaliagarriadabienartekoharremanaosatzeko.
ANZkoa (Aseguruen Negozioaren Zentroa) ez den lehen aseguru-etxea gara. ANZ
AseguruenBitartekari ElkargoenKontseiluNagusiarenekimenezsortuzenEspainiako
aseguru-etxe nagusien parte-hartzearekin, eta Jardunbide Kodea sinatzen du sektoreko
gainerakoerakundeakatxikitzeraanimatuz.
Egungo Jardunbide Kodea artekari eta aseguru-etxeen arteko merkataritza- eta
administrazio-harremaneko oinarrizko printzipioak definitzeko bide osagarri gisa
aurkeztenda,sektorebarruanharremanadiskidetsuenparametroaksartuz.
Gainera,2014an,aseguruenmundukobihitzordugarrantzitsutanpartehartudugu:batetik,
Espainiako Aseguruen Artekarien eta Artekaritzen Federazioaren (FECOR) Biltzarrean,
eta,bestetik,IEuskadikoAseguruBitartekaritzarenForoan(Euskalsegur).
Eutropia Consultores-eko Javier Sierrak emandako prestakuntzako jardunaldi
presentzialak ere koordinatu ditugu. Jardunaldietan Bizkaia, Nafarroa, Gipuzkoa, Logroño,
Zaragoza,Asturias,GaztelaetaLeon,LevanteetaKataluniakoelkargoetakokidediren
300 bitartekari baino gehiagok hartu dute parte.
Modu osagarrian, aurrera egin dugu bitartekariekiko elkarrizketan honako hauen bidez:
•Presentziadaukagunelkargoekinlankidetza-akordioakberritzea.
•BitartekarienUrtekoBiltzarra,SegurosLagunArokoZuzendaritzarekinbatera
bitartekari onenak hartzen dituena. 2014an 85 bitartekarik hartu zuten parte.
EKINTZA-PLANA
•BitartekariarenArretarakoZentroagaratzeaetainplementatzea
9.BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
9.1. Kalitatea eta gardentasuna
52
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
Aseguru-etxean bezeroarenganako joera handia dago, xede horretarako ezarritako
politika aplikatzearen ondorioz. Modu horretan, gure ezaugarrietako bat bezeroari
eskaintzenzaionaholkularitzaegokiada,soluzioonenakpremiaespezifikoetaraegokitu
ahal izateko, eta baita zerbitzuaren kalitatea ere, batez ere ezbeharra izaten denean.
Merkataritza-baldintzeidagokienez,gardentasunafuntsezkoelementuadaetabigako-
alderdiren gainean egiten dugu lan:
• Batetik, produktu eta/edo zerbitzuei buruz informazio argia, zehatza eta egiazkoa
ematenahalegintzengara.BaldintzaorokorrekESTALTZENDA/EZDAESTALTZEN
batekinbanatzendituzteestaldurak,etaadibideakerejartzendira(Estaldurengida).
Gainera, bestematerial batzuekin osatzen da (bideoak, informazio-liburuxkak, gida
baliagarria,etab.),zerbitzuanolaerabilimodusinpleagoanxehatzendutenekin(Auto-
mobil,etxebizitzaetabizitzaarloetakobezeroarentzakogida, lege-bisaetapresta-
zioa).
• Bestalde, publizitate-kontuetan, Jardunbide Egokien eta Gardentasunaren Gidaren
arabera jokatzendaaseguruakmerkaturatzekoorduan,LABORALKutxarekinkoor-
dinatuta.
Halaber, arreta berezia eskaintzen zaio bezeroen gogobetetasunaren ebaluazioari.
Merkatuaren Ezagutzaren taldean inguruneari, aseguruen sektoreari, lehiakideei,
produktuen eta prezioen eboluzioari, kanpainei eta abarri buruzko ikerketak egiten dira.
Bezeroarenjarraipenosoaereegitenda,bereprofilarietatipologiaridagokionezetabaita
bere gogobetetasunari dagokionez ere, azken hori ICEAren bidez. Alderdi horri dagokionez,
bezeroen 2014ko balorazioa 10etik 7,98koa izan zen.
Zerbitzu-prestazioaren esparruan, zerbitzua eman ondoren barne-inkesta bat egingo
dugu, gutxi gorabehera ezbeharren % 8 estaliko duena. 2014ko balorazioa 10etik 8,6koa
izanzen.Emaitzakhornitzailebakoitzekotxostenbatenbidezaurkeztukodira.
Merkatuaren Ezagutzaren Azterlanen , Bezeroaren Arreta Zerbitzuaren eta Zerbitzu
Prestazioaren Inkesten ondorioak aseguru-etxearen negozio-prozesuetako
hobekuntza-ekintzen bidez txertatuko dira. Halaber, LABORAL Kutxara aldatuko
dira produktuaren garapena hobetzeko ekintza-planak eta zerbitzu-
prestazioko hobekuntzak, sare komertzialaren iradokizunetatik
eratorritakoak.
9.1 Kalitatea eta gardentasuna
9.BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
9.1. Kalitatea eta gardentasuna
53
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
2014an lehen aldiz egin da banku-aseguruen sareak aseguruen negozioaren inguruan
eskaintzen den zerbitzuari buruzko gogobetetasun-inkesta bat. Hainbat arlo aztertu dira:
ProduktuarenKudeaketaetaGarapena;ZerbitzuPrestazioa;MerkataritzaKudeaketarako
Laguntza(eredukomertziala,kanpainak...);AseguruenTelefonoZentroa(ATZ);Bezeroaren
Arretarako Zerbitzua (BAZ); Informazio informatikoko sistemak; Administrazioa.
Elkarrizketa digitalen metodologia erabili da, sare komertzialeko profil desberdinei
zuzenduta (kudeatzaile finantzarioak eta aseguruen kudeatzaile espezialistak). Parte-
hartzea handia izan da eta erantzun-indizea % 98koa izan da, aseguruen kudeatzaileek
etengabeko hobekuntzarekin duten konpromisoa erakutsiz. Barne-zerbitzuekiko
gogobetetasunglobala6,9koaizanda,bestehainbatinkestarenildoarijarraituz.Balorazioa
ontzatjodaiteke.
Seguros Lagun Aron, sektoreko gainerako konpainietan bezala, Bezeroaren Arretarako
Zerbitzua (BAZ)daukagu,bezeroenkexaketaerreklamazioakkudeatzendituena.Kexa
etaerreklamazioenkudeaketaondoaraututadagosektorean. 2014an, zerbitzuhonek
732kexaetaerreklamaziojasoditu,aurrekourteanbaino%13,8gutxiago.BAZekaintzat
hartuditu,osorikedopartzialki,kexaetaerreklamazioen%43,etabaztertueginditu%
54, sektoreko datuekin bat etorriz. Konpainiaren erantzunaren batez besteko epea 10
egunekoa izan da sektoreko 18,7 egunen aurrean. Aseguruen Zuzendaritza Nagusiaren
(AZN)ErreklamazioZerbitzurairitsidirenerreklamazioeidagokienez,zerbaitgutxitudira.
Nabarmentzekoa da erakunde horrek ez duela gure konpainiak izandako irizpidearen
aurkako txostenik egin ekitaldi osoan zehar.
Bestalde, bi plataformatan (bi zerbitzuak pertsonal azpikontratatuarekin) banatutako
Bezeroaren Arretarako Zentroa daukagu, eta baita Bitartekariaren Arretarako Zentroa
ere. Zentro horien zerbitzuaren kalitatea adierazle bidez kontrolatzen da.
2014an,ContactCenterbigarrenurtezjarraiansaritudutesektorekourtekoBezeroaren
Arretarako Zerbitzu gisa. Lehiaketaren laugarren edizioan parte hartu duten Espainiako
enpresei ebaluazio zorrotza egin zaie, Gestufur enpresak urrutiko kanalen bidez egindako
MysteryShopper-eko200battesteginez(130testtelefonobidez,50helbideelektroniko
edoweb-formularioen bidez, 12web-nabigazio bidez eta 8 sare sozialen bidez), baita
Espainiako populazioaren adierazgarri diren 2.000 bat pertsonari egindako gogobetetasun-
inkestabatenbidezere,merkatuakaztertzenliderradenTNSenpresakegindakoa.
Azkenik, nabarmentzekoa da 2014an Zilarrezko Bikain ziurtagiri ofiziala lortu dugula,
aseguruen sektorean lortutako lehena. Eusko Jaurlaritzako Talde Ebaluatzaile batek
emandako Hizkuntza Kudeaketako Kalitate Ziurtagiria da, euskarak erakunde batean
duen erabileraren, presentziaren eta kudeaketaren maila jakin bat egiaztatzen
duena.
EKINTZA-PLANA
•Zerbitzu-prestazioarenesparruanbezeroarenesperientzia
hobetzeko proiektu baten garapena.
10.KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10.1 Komunitatearekiko konpromisoa
10.2. Elkarrizketa gainerako
interes-taldeekin
55
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
Seguros lagunAron ikuspegia aldatu duguEGEarloan.Hasiera batean hiru jarduketa-
lerroren inguruan sortu zen: kultura, herri kirola eta gizarte-ekintza babestea. Horretarako,
Fundazio bat eratu zen.
Gero, beste kontu batzuen artean, erakundeko kezka edo itxaropen sozialak ezagutzeko
mekanismoak sistematizatzea aurreikusten duen planteamendurantz eboluzionatu du
EGEk.Konpromisohandiagoaetakalitatehandiagokokudeaketaeskatzendituhorrek.
a) Produktu eta zerbitzu arduratsuak
Testuinguru horretan, eta erakunde arduratsu gisa, bezeroari begira produktu eta zerbitzu
arduratsuakizateaketainformazioagureinteresekotaldeeneta,batikbat,profesionalen
eta bezeroen eskura izateak kezkatzen gaitu.
2014an, Heriotza adar berria LABORAL Kutxan ezartzeko lan egin dugu, 2015ean
merkaturatzeko.Zerbitzu-asegurubatda,hildakoaseguratuarensenitartekoeiehorzketa-
zerbitzua antolatzeko kudeaketa guztiak eta izapide burokratikoak egitea saihestea
xede duena.Modu gehigarrian, une horietan laguntzeko estaldurak ditu,modernitatea
eta hurbiltasuna ematen dutenak, esaterako, zerbitzu juridikoen kudeaketa, laguntza
psikologikoaetaegunerokobizimodurakolaguntza.
Halaber teleaukeraketa sartu dugu bizi-aseguruetan, hau da, telefono bidezko elkarrizketa
batenbidezarriskuakhautatzekoinformaziogarrantzitsuguztiabiltzea,batezereosasun
eta ohitura kontuetan, baina baita lanbide, kirol eta bidaia kontuetan ere. Kasu gehienetan
osasun-proba presentzialak egitea saihesten da eta horrek, beste gauza batzuen artean,
erantzuteko epeak laburtzen, zenbait esparru sentikorretan, esaterako, osasunarenean
eta ohiturenean, datuen konfidentzialtasuna eta babesa bermatzen eta paperaren
erabileramurriztenlaguntzendu.
Aseguru orokorrei dagokienez, “Asistentzia Plus” estaldura berria merkaturatu dugu
AutomobilenProduktuarenbarruan,EgunerokoBizitzarakoLaguntzabarneduena.Berme
honek estaldura eskaintzen du ibilgailu aseguratuarekin izandako istripu baten ondorioz
aseguratua 48 ordutik gora ospitaleratuta egon behar denean, edota 5 egunetik
goraetxeanmugituezinikegonbehardenean,edoaseguratuahiltzendenean,
betiere zirkunstantzia horietako edozein aseguratutako ibilgailuarekin
izandako zirkulazio-istripu baten ondoriozkoa denean. Zehazki,
etxean laguntzea, 16 urtetik beherako seme-alabei edo
seme-alaba desgaituei eskolara eta berriro etxera
10.1 Komunitatearekiko konpromisoa
10.KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10.1 Komunitatearekiko konpromisoa
10.2. Elkarrizketa gainerako
interes-taldeekin
56
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
lagunegitea,16urtetikbeherakoseme-alabeiedoseme-alabadesgaitueietxeaneskola-
laguntza ematea, etxeko animaliak zaintzea, senitarteko bat ospitaleratuta dagoen
aseguratuari lagunegiteraeramatea,senitartekobatentzakoostatu-gastuak,eguneko
hogeitalauorduetansendagaiaketamezuakbidaltzea.
Bestalde, Oqueicar Diagnosia finkatu dugu. Bezeroek jasotzen duten balio handiko
zerbitzua da, hain zuzen ere, automobilaren berrikuspena eta diagnosia egiteamarka
anitzeko ekipamenduekin eta matxurak zehaztasun handiz identifikatzeko eta
lehentasunaetamatxurakkonpontzeabaldintzaekonomikoonuragarrietaneskaintzeko
aukera ematen duen IMA-Ibericaren asistentzia-euskarriarekin hornitutako lantegi
kolaboratzaileensarezabalbatenbidez.Zerbitzuhorrekaukeraematendiegurebezeroei
euren ibilgailuadoanberrikustekobermeko lantegibateangako-uneetan:bidaiabaten
aurretik, IAT egin aurretik, etab. Horrekin, gure ekarpena egiten diogu bide-segurtasunari
eta,aseguru-produktubaterakoosoohikoaezdena,aukeraematendugukonpainiaren
zerbitzuak probatzeko ezbeharrik gertatu gabe.
Irisgarritasunari dagokionez, aseguruen edukietarako sarbidea Internet bidez eta telefono
mugikorraren bidez izateak irisgarritasuna bermatzen du. Urtetik urtera hobetzen ari
densistemada.Bancasegurossortuta,aseguruenatalespezifikoasortudaCLNet-en.
Horren bidez, bezeroak kontratatuta dituen aseguruak kontsulta eta kudea ditzake, eta
baita beste aseguru batzuk kontratatu ere. Gainera, tresna oso baliagarriak ditu, hala
nola, lantegienmapa,zereginezbeharra izanezgero,kontratatunahidenmodalitatea
aukeratzeko laguntzak... eta aukera ematen du bezeroa, une oro, aseguru-adituekin
harremanetanegoteko.
2014an, LABORAL Kutxaren aplikazio mugikorrean, geolokalizazioa eskaintzen duen
garabia/bidaiako laguntza eskatzeko zerbitzu berria sartu da. Zerbitzu berri horrek aukera
ematendiegureaseguratueiberaienmugikorretikedotabletatikgarabiaeskatzekomodu
arin eta bizkorrean, kokapen zehatzarekin. Modu horretan, bidaiako laguntza-zerbitzua
hobetzenda,AsistanceAudit-enazterketenaraberamerkatuanbaloraziorikonenetarikoa
duena.
Bestalde, mugikortasun-aplikazioa ezarri dugu automobilen peritu-ekipamenduan.
Perituek, horrela, telefono mugikorraren bidez beste profesional batzuekin, aseguru-
etxearekinetabezeroekinharremanetanjartzekoaukeraematendientresnabatdute.
EKINTZA-PLANA
• Produktu Arduratsuen Iraunkortasun Zigilua (ETSHI) lortzeko
aurkezpena.
10.KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10.1 Komunitatearekiko konpromisoa
10.2. Elkarrizketa gainerako
interes-taldeekin
57
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
b) Komunitatearen premien estaldura
SegurosLagunArokomunitatearenpremiezarduratzendahainbatekintzarekin.
Esparruhorretan,hainbaturtedaramatzaguharremanetanStopAccidentes-ekin.Gizartea
trafiko-istripuen prebentzioaz kontzientziatzea da helburu nagusia. Ekintza horien artean
honakohaueknabarmendukoditugu:
•“Oinezkoa,ezzeharkatuzurebizitza” izenekoargazki-lehiaketa.Lehiaketahorretan
gure inguruko zirkulazioarekin lotura duten okerreko portaerak erakusten dituzten ar-
gazki onenak saritu dira.
•Gazteentzakohitzaldiakistripuakprebenitzeko.Hitzaldiakantolatudira15eta18urte
bitartekogazteentzat,bidezain,suhiltzaile,DYAko langile,medikuetagurpil-aulkian
geratutako pertsonen lekukotasunekin. Pertsona horiek euren esperientziak kontat-
zendituzteetaaholkuakematendituzteibilgailubatekinateratzengareneanarduraz
jokatzearengarrantziariburuz.
Gaztempresaproiektuanpartehartzenhasigara,EkintzaileentzakoMentoringprogramaren
bidez.LABORALKutxarenGizarteEkintzarenesparrukoekimenada,EuskalAutonomian
eta Nafarroan enplegua sustatzea eta ekintzaileei enpresak sortzen laguntzea xede
duena.Mentoringprogramanlangileen%3khartzenduparte.Esperientziaekintzaileaedo
enpresa-arlokoesperientziaduenpertsonabatekbestepertsonabati (enpresa-arloko
abenturahastenaridenari)laguntzendioberetrebetasunaketagaitasunakindartzen,bere
garapen pertsonala eta profesionala ahalbidetuz. Aholkulariaren egitekoa gazteei euren
erronkakdetektatzenetahorieiaurreegitenlaguntzeada.Mentoringdeiturikoharreman
horiek 2 eta 4 ordu bitarteko bileren bidez gauzatzen dira, eta gehienetan ekintzailearen
enpresanegitendirahamabostegunekoedohilabetekoperiodikotasunarekinetabeste
urtebetez luza daitekeen urtebeteko aldian, gutxienez.
EKINTZA-PLANA
•Erakundekogizarte-kezkakedo-igurikimenakezagutzekomekanismoaksiste-
matizatzeaetaestrategiantxertatzea.
10.KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10.1 Komunitatearekiko konpromisoa
10.2. Elkarrizketa gainerako
interes-taldeekin
58
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
a) Konpromisoak betetzea eta elkarrizketa hobetzea gainerako interes-taldeekin
Erakundeak interes-taldeak identifikatu ditu eta elkarrizketa-prozesuak ezarri ditu haiekin.
Interes-taldeguztiekikoparte-hartzeaeta komunikazioa sustatzeaoinarrizko zutabea
da EGEen kudeaketan.
Askotarikoakdiraeskaeraketa igurikimenakbideratzekoerabiltzendirenkomunikazio-
tresnak eta -kanalak, etengabeko hobekuntza-prozesuan funtsezkoak direnak. Gainera,
harremanhorienbidez,erakundeakhainbatmotatakokonpromisoakhartzenditu.
Aurreko kapituluetan bezero, hornitzaile, bitartekari eta enplegatuekiko elkarrizketa aipatu
da.Atalhonetanbesteinteres-taldebatzuekikoelkarrizketa-mekanismoaknabarmendu
nahi ditugu: elkarte profesionalak, lehiakideak, kaltetuak...
Interes-talde horiek beraien harreman- eta elkarrizketa-mekanismoak dituzte, ekintza
berrietarakohaienigurikimenaketapremiakezagutzekoaukeraematendigutenak.
Testuinguru honetan, AMICE, EURESA eta ICMIF Europako elkarteetan dugun parte-hartzea
nabarmendunahidugu.EuropakohainbatAseguruMutuaetaAseguruKooperatibarekin
gogoetak, proiektuak eta foroak partekatzen ditugu. Parte hartu dugun proiektuen
artean, etxean gertatzen diren istripuak ezagutzeko azterlan bat eta gidatze-ohiturak
ezagutzekosistematelematikobatgaratzekoproiektuanabarmendunahiditugu,gure
produktuen eskaintza gure bezeroen errealitatera egokitzeko helburuarekin.
Bestalde, nabarmentzekoa da Seguros Lagun Arok Forinvest sektorerako finantza-
produktu eta -zerbitzuen, aseguruen, zerga-sistemaren eta konponbide teknologikoen
VII. Nazioarteko Foro-Erakusketan izandako parte-hartzea. Azoka horrek finantza-
munduarekinzerikusiadueneskaintzahandienaetaonenahartzendu,besteakbeste,
finantza-produktu eta -zerbitzuak, inbertsioak, aseguruak edo soluzio teknologikoak.
Halaber, interesgarria da sektoreko beste erakunde batzuekin lankidetzan aritzea
EGEko lantalde espezifikoetan. Lankidetza hori ikaskuntza- eta orientazio-iturria da,
estrategikoki izan nahi dugunari buruzko barne-hausnarketarako eta erakundetik
balioanolaemandiezaiokegunjakiteko.
10.2. Elkarrizketa gainerako interes-taldeekin
10.KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10.1 Komunitatearekiko konpromisoa
10.2. Elkarrizketa gainerako
interes-taldeekin
59
1. HORRELAKOAK GARA
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUA
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. KUDEAKETA-IKUSPEGIA
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA OSOTASUNA
7. PERTSONEN KUDEAKETA ETA GARAPENA
8. INGURUNEAREN GAINEKO INPAKTUAREN KUDEAKETA
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES-
TALDEEKIKO HARREMANEN KUDEAKETA
EKINTZA-PLANA
•Gainerakointeres-taldeekinkomunikazio-bideberriakezartzeaetaegungoprozesuak
hobetzea, bezero, hornitzaile, bitartekari eta pertsonekin egindako gogobetetasun-
azterketetan oinarrituta.
b) Gardentasuna
Esparru horrekin lotuta, honako hau izan da 2014ko aipagarriena:
•GureblogakInnovaciónAseguradoraatariarenrankingekobigarrenpostualor-
tudu2014an(blogaduten24aseguru-etxeenartean).
•InnovaciónAseguradoraatariarensariasaresozialetandugunpresentziagatik
eta Interneteko kokapenagatik.
•BesteurtebatezInternetenpresentziahandienadutenaseguru-adaranitzeko
konpainienartean10aurrenekoenarteankokatugara,CapgeminikInterneteko
Aseguru-etxeen sektoreari buruz egindako XIV. txostenaren arabera. Gainera,
seigarren tokian gaude sare sozialetako presentzia eta irizpide teknikoak eta
diseinukoak kontuan hartuta.
Bestalde,SegurosLagunAronEGEjardueraksartuizandituguKontuenUrtekoMemorian.
Aurten, lehen aldiz erabaki dugu Jasangarritasun Txosten bat egitea. Interes-taldeekiko
gardentasun-ariketa ez ezik, etorkizunerako benetan garrantzitsuak diren gaietan
erakundeakizanbeharduenestrategiarietajardunariburuzkohausnarketa-ariketaere
bada.
EKINTZA-PLANA
•JasangarritasunTxostenbategiteaaitortutakoestandarretakobatenarabera,esaterako,
AA1000 edo GRI.