201508 - Curso FGTI - Modulo III - Apostilha

8/19/2019 201508 - Curso FGTI - Modulo III - Apostilha

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2 | Módulo 3 – Visão Geral da Organização


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Fundamentos de Governança de TI | 3

Fundamentos de Governança de TI

MÓDULO 3

Visão Geral da Organização de TI

Bras lia

!"#$


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Curso elaborado no contexto do Termo de Execução Descentralizada n° 29/2013 entre M /!E/DT" e#$%/CDT& Conce'ção( "nstrumentalização e )'eracionalização de rocessos *+ançados em ,estãode T"-

MI%I&T'(IO DO )L*%+,*M+%TO-O(.*M+%TO + G+&T/O 0 M)

U%IV+(&ID*D+ D+ B(*&1LI* 0 UnB

Nelson BarbosaMinistro

Ivan Marques Toledo Camargo.eitor

Dyogo Henrique de Oliveira Paulo Suarez!ecret rio Executi+o !E Diretor do Centro de *'oio ao

Desen+ol+imento Tecnol ico CDT

Cristiano Ro !a He "ert!ecret rio da !ecretaria de o 4stica e Tecnolo iada "n5ormação ! T"#ernando $nt%nio Braga De Siqueira &'nior!ecret rio6*d7unto da !ecretaria de o 4stica eTecnolo ia da "n5ormação ! T"(agner Silva de $ra')oDiretor do De'artamento de ,o+ernança e

!istemas de "n5ormação DE,!"*duardo Cesar Soares +omesDiretor da Diretoria de Tecnolo ia da "n5ormação DT"

Ra,ael Tim-teo de Sousa &'niorCoordenador do aborat rio deTecnolo ias da Tomada de Decisão

*T"T$DE

*./IP* T0CNIC$ *./IP* T0CNIC$*na Carolina Dionizio *l+es*na Carolina .omão De as'ariDaniela !antos %aldez#abio ,omes %arros 8o ce ustosa %el aMarco *ntonio #ra oso de !ouza

*ndr: Costa Drummond,eor es Daniel *m+ame6;ze

Edna Dias Canedo< es=uisadores !>niores?

*nderson *ldi #ernandes #ranca*ndr: *l+es 8u+enal

Cla ton da !il+a obatoDaniel *l+es da !il+aDie o Martins de )li+eira

Ed@ard ima Marial+es de Melo,abriel !antos Ta+ares Da !il+a

Aaroll Baussler .amoseonardo !il+a eão

eandro i os iuiz #ernando .ibeiro *maral

Marcos 8os: #ernandes #rancoTia o "anuc C a+es

andember *lmeida


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Fundamentos de Governança de TI |

LI&T* D+ FIGU(*&

#I+/R$ 123 4 !ubsistemas de T" -------------------------------------------------------------------

#I+/R$ 121 4 ;4+eis de Desem'en o dos !ubsistemas de T" ---------------------------------- 2

#I+/R$ 523 4Ma'a de Com'onentes da )r anização ---------------------------------------------


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! | Módulo 3 – Visão Geral da Organização

LI&T* D+ &IGL*& + *B(+VI*TU(*&

C%M Com'onent %usiness ModelCMD% Con5i uration Mana ement Database,o+T" ,o+ernança de Tecnolo ia da "n5ormaçãoT" Tecnolo ia da "n5ormaçãoT"C Tecnolo ia da "n5ormação e Comunicação$M $ni5ied Modelin an ua e


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Fundamentos de Governança de TI | "

&UM2(IO

1- ).,*;"H*IJ) DE TEC;) ),"* D* ";#).M*IJ) ------------------------------ 10

2- !$%!"!TEM*! DE T" ---------------------------------------------------------------------------

2.1 SUBSISTEMA DIRECIONAMENTO ............................................................. 14

2.2 SUBSISTEMA DESENVOLVIMENTO ........................................................... 18

2.3 SUBSISTEMA ENTREGA ................................................................................ 21

2.4 NÍVEIS DE DESEMPENHO DOS SUBSISTEMAS DE TI ........................... 25

3- .E *IJ) E;T.E ).,*;"H*IJ) DE T" E )$T.*! #$;IKE! D*).,*;"H*IJ) --------------------------------------------------------------------------------------

C);C $!J) ---------------------------------------------------------------------------------------------

.E#E. ;C"*! ------------------------------------------------------------------------------------------


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# | Módulo 3 – Visão Geral da Organização

*)(+&+%T*./O DO MÓDULO III

Este : o terceiro m dulo de um curso com'osto 'or cinco m dulos

inte rados( a saber& M dulo 01 Nisão eral da or anizaçãoO M dulo "" ,o+ernança cor'orati+aO M dulo """ Nisão eral da or anização de T"O M dulo

"N ,o+ernança de T"O M dulo N %oas r ticas-

) M dulo " a'resenta uma +isão eral da or anização( com'reendendo a

aborda em do si ni5icado de ne cio e dos com'onentes =ue 'ermitem a

com'reensão da or anização como um rande sistema- ) M dulo " : 5inalizado

com uma bre+e a'resentação da e+olução dos modelos de estão( de modo a'ermitir o entendimento das estrat: ias de ne cio e sua tradução em 'lanos 'ara

sistemas( a'licaçPes( soluçPes( estrutura e or anização( 'rocessos e in5raestrutura(

etc-

;o M dulo ""( tratam6se os moti+os =ue le+aram ao sur imento da

o+ernança- De'ois( são analisados os conceitos de o+ernança cor'orati+a no

setor 'ri+ado e no setor 'Qblico- Conse=uentemente( são a'resentados os'rinc4'ios e os com'onentes do sistema de o+ernança-

;este M-dulo III ( o 5oco : a a'resentação da or anização de T"( discutindo6

se a im'ortRncia do ne cio de T" e de seus com'onentes- ara isso( : usada uma

aborda em do modelo de ar=uitetura cor'orati+a de T"( o =ual : com'osto 'elas

ati+idades de Direcionamento( Desen+ol+imento e Entre a( sendo dada >n5ase ao

tema da estão de T"( onde estrat: ias de mudanças moldam e são moldadas 'elo'rocesso decis rio-


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Fundamentos de Governança de TI | $

(+&ULT*DO& +&)+(*DO& DO *)(+%DI *DO

• Descre+er o contexto de or anização de T"-

• Com'reender o 'a'el da T" dentro do contexto or anizacional-

• Com'reender a or anização de T" sob o 'onto de +ista de ar=uiteturacor'orati+a de T"-

• .elacionar a or anização de T" com outras estruturas da or anização-

• Conceituar a estão de T"-


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#4 O(G*%I *./O D+ T+5%OLOGI* D* I%FO(M*./O

Suando a Tecnolo ia da "n5ormação ncia?

• Como se 'ode 'ro+ar o +alor dessas 'r ticas de ne cio( de modo =ue os

controles 'ossam ser utilizados 'elos estores de T"( em +ez de eles se

sentirem 5orçados a adotar essas 'r ticas 'ela auditoria

$m camin o 'ara res'onder a esses =uestionamentos : a identi5icação dos

com'onentes =ue mais a re am +alor U or anização de T"


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uma +ez =ue 'or si mesmos com'reendem estruturas( 'rocessos e 5unçPes

s subsistemas& Direcionamento( Desen+ol+imento e Entre a


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manutenção( 'ara 'ro+er o su'orte a esses sistemas e e=ui'amentos


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%4 | Módulo 3 – Visão Geral da Organização

!4# &UB&I&T+M* DI(+5IO%*M+%TO

) !ubsistema Direcionamento : descrito em tr>s n4+eis de desem'en o&

)r anização( rocessos e Execução- Esse subsistema tamb:m : decom'osto emmais tr>s subsistemas& ,o+ernança de T"( ,estão de ;e cio de T" e

*dministração de T"-

a6 N7vel de Organiza89o

* 5inalidade 'rinci'al do Direcionamento : o 'lane7amento e controle de

T"- * or anização de T" de+e res'onder nos 'razos acordados de maneira e5eti+a e

e5icaz aos 'edidos de seus clientes e usu rios- ara =ue isso ocorra( a T" de+e

5ormular o cat lo o de ser+iços1-

* T" tamb:m 'recisa identi5icar os 'rinci'ais 'adrPes de demanda- )s

'rinci'ais ti'os de solicitaçPes re=ueridos 'elos clientes e usu rios são&• edido de ex'loração de ideias& ) seu ob7eti+o : utilizar o con ecimento da

or anização 'ara 5azer uma 'r:6a+aliação de um 'roduto ou ser+iço- ;esse

ti'o de 'edido( ainda não um 5inanciamento arantidoO

• edido de 'ro7etos& ;em todos os 'ro7etos 'assam 'elo 'adrão de

ex'loração de ideias( mas todos começam com uma 'ro'osta =ue re=uisita

uma a+aliação eral e uma 'riorização a7a +isto o uso com'etiti+o dosrecursos da or anização- $m 'ro7eto : um 'edido 'ara criar um ser+iço ou

mudar um ser+iço existente-

%O .at/logo de serviços 0 um do.umento estruturado .om in1ormaç es de todos os serviços o era.ionaisem rodução da TI +sse .at/logo 0 a 5ni.a arte do ort1ólio de serviços da organização u(li.ado ara osseus usu/rios 6l0m disso- .ont0m diversas in1ormaç es- tais .omo serviços o era.ionais de rodução-

reços- ontos de .ontato e uma des.rição de ro.essos de re7uisição de serviços 6s es e.i1i.aç es das

.ondiç es de uso dos serviços o era.ionais de rodução estão des.ritas em .ontrato- denominado 6.ordode 89vel de 'erviço :68';- do ingl


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Fundamentos de Governança de TI | %

• edido de ser+iços& Z al o =ue 'ode ser atendido 'ela ada'tação ou

ex'ansão de ca'acidade dos ser+iços o'eracionais 7 existentes-

• .elato de incidentes& !ão relatados incidentes ou 'roblemas sobre ser+iços

o'eracionais existentes( es'erando6se um atendimento com =ualidade nos

tem'os acordados com os consumidores-

Con5orme mencionado anteriormente( este subsistema ser decom'osto em

,o+ernança de T"( ,estão do ;e cio de T" e *dministração de T"- Essa di+isão

5acilita a distinção da o+ernança de T" e da estão de T"( bem como a

com'reensão das res'ecti+as 5uncionalidades-

) !ubsistema ,o+ernança de T" de5ine as diretrizes estrat: icas( as

'ol4ticas( os riscos( a 'riorização do 'edido de 'ro7etos( analisa as medidas de

estão e os ob7eti+os de controle =ue 'ossibilitam o alcance das metas e dos

resultados dese7ados na T"-

) !ubsistema ,estão de ;e cio de T" 5ormula a estrat: ia( 'lane7a e

controla o desem'en oO erencia as demandas( o 'ort5 lio de T"( a ar=uitetura

cor'orati+a( a continuidade de ne cio e os ati+os de T"O de5ine a estrutura

or anizacionalO acom'an a o desem'en o de ser+içosO e 'lane7a a ca'acidade da

or anização de T"-

) !ubsistema *dministração de T" realiza a estão de 5inanças( de

orçamento( de 'essoas( de materiais( de contratos e de com'ras- Neri5ica6se =ue

essas são essencialmente 5unçPes administrati+as- De'endendo do 'orte da

em'resa( tal subsistema 'ode ser absor+ido 'ela administração eral da

or anização( como : o caso em cor'oraçPes 'e=uenas


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%! | Módulo 3 – Visão Geral da Organização

b6 N7vel de Pro essos

;esse n4+el( o macro'rocesso 'rinci'al : de+est9o das Demandas- ;o

macro'rocesso( os 'edidos são analisados( um esco'o 'reliminar : estabelecido eos 'edidos são 'riorizados de acordo com os ob7eti+os estrat: icos ncias =ue estimulem o 'lane7amento e o controle de T"- *l umas

abilidades t:cnicas es'eradas são& dom4nio de contabilidade erencial eo+ernança e estão de 'ro7etos( al:m da abilidade no manuseio dos sistemas de

in5ormação e su'orte mais utilizados nessa rea- Como abilidades

com'ortamentais( destacam6se a ca'acidade de liderança e a estão de con5litos e

de ne ociação( considerando a cultura or anizacional-

d6 N7vel de *:e u89o ; Te nologia da In,orma89o

)s sistemas de in5ormação e su'orte =ue 'odem eralmente a'oiar a

automatização do Direcionamento são&

• !istema de estão de demanda e "!*f/0i"& *uxilia no 'lane7amento e

controle das decisPes de in+estimento de T"( incluindo( entre outras( ideias

de 'lane7amento( 'ro7etos( ser+iços( 'rocessos e a'licaçPesO


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Fundamentos de Governança de TI | %"

• !istema de acom'an amento do desem'en o de ser+iços& Z utilizado 'ara

acom'an ar( em n4+el erencial( o desem'en o dos acordos de n4+eis de

ser+iços( mediante 'ain:is de controle( 'ortais ou outros meiosO• !istema de 'lane7amento de ca'acidade& ossui um ist rico de dados de

desem'en o( aco'lado a 5erramentas es'ecializadas- Essas 5erramentas

'ermitem an lise e modela em de 'ro7etos( submetendo6os a simulação em

di+ersos cen rios


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%# | Módulo 3 – Visão Geral da Organização

• !istema de estão de in5raestrutura 54sica& *'oia o in+ent rio associado a

construçPes 54sicas( como 'r:dios( torres( etc-O• !istema de estão de con5i uração& .e'osit rio de dados 'roduzidos 'elo

Direcionamento( =ue serão Qteis 'ara comunicação e troca de in5ormaçPescom os subsistemas Desen+ol+imento e Entre a-

!4! &UB&I&T+M* D+&+%VOLVIM+%TO

) !ubsistema Desen+ol+imento : descrito a 'artir dos tr>s n4+eis de

desem'en o& )r anização( rocessos e Execução-


) ne cio 'rinci'al do Desen+ol+imento : a construção de soluçPes- )

Desen+ol+imento executa as suas ati+idades de acordo com os 'ro7etosautorizados e com as diretrizes de o+ernança ex'edidas 'elo !ubsistema

Direcionamento-

b6 N7vel de Pro essos

!ão =uatro os macro'rocessos de Desen+ol+imento& estão de 'ro7etos(conce'ção e construção de soluçPes( arantia de =ualidade e estão de

con5i uraçPes-

*=ui( coloca6se maior >n5ase no macro'rocesso degest9o de


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Fundamentos de Governança de TI | %$

e na execução de ati+idades =ue +isam a atin ir um con7unto de ob7eti+os

'rede5inidos-

ara esse macro'rocesso( são identi5icados ob7eti+os de e5ic cia e e5ici>ncia-

!ão os ob7eti+os de e5ic cia&i alto +alor 'ercebido 'elo ne cioOii alta taxa de'ro7etos realizados dentro do 'razo e do custoO eiii se urança satis5at ria- !ão os

ob7eti+os de e5ici>ncia&i baixo custo de estão 'or 'ro7etoO eii baixo custo de

se urança-

* 'artir desses ob7eti+os( 'odem ser de5inidos indicadores de e5ic cia e de

e5ici>ncia de T" 'ara mensurar a 'recisão com =ue o Desen+ol+imento alcança as

metas e os resultados dese7ados com o menor custo 'oss4+el e se urançasatis5at ria-

8 o macro'rocesso de Conce'ção e Construção de !oluçPes analisa os

sistemas e sua conce'ção( incluindo a a'licação de t:cnicas de modela em 'ara

descrição da estrutura do sistema a ser desen+ol+ido-

) macro'rocesso de ,arantia de Sualidade : res'ons +el 'or asse urar a

=ualidade do 'roduto ou ser+iço desen+ol+ido- )s seus 'rocessos 'odem realizarati+idades =ue incluem testes( +eri5icaçPes e +alidaçPes 'ara asse urar a =ualidade

dese7ada-

) macro'rocesso de ,estão de Con5i uração : +oltado 'ara o re istro de

di+ersos arte5atos =ue são desen+ol+idos ao lon o do 'ro7eto- Tal re istro en+ol+e

H&! (&!e e S"f*(&!e e 'ara tanto 'ode utilizar um re'osit rio C"nfi -!&*i"n

M&n& e'en* D&*& &$e


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2& | Módulo 3 – Visão Geral da Organização

) 'ro5issional de T" =ue atua no Desen+ol+imento : res'ons +el 'ela

estão de 'ro7etos( conce'ção e construção de soluçPes( arantia da =ualidade de

'rodutos e ser+iços com estão de con5i uração-

*l umas abilidades t:cnicas es'eradas são&• ) con ecimento de o+ernança e estão de 'ro7etos( incluindo

abilidade no manuseio de sistemas de in5ormação e su'orte-

• Dom4nio de ciclo de desen+ol+imento de$"f*(&!e e das 5erramentas de

desen+ol+imento utilizadas-

• Dom4nio em estão de 'rocessos( com >n5ase na arantia da =ualidadede $"f*(&!e-

Entre as abilidades com'ortamentais( destacam6se&

• Ca'acidade de relacionamento inter'essoalO

• Ca'acidade de automoti+ação e auto estãoO

• Ca'acidade de identi5icar e resol+er os 'roblemasO

• Ca'acidade de trabal o colaborati+o em e=ui'eO

• Ca'acidade de liderançaO e

• Ca'acidade de ne ociação-


)s sistemas de in5ormação e su'orte =ue eralmente 'odem a'oiar a

automatização do Desen+ol+imento são&

• !istema de estão de 'ro7etos& *com'an a a estão de recursos(

de'end>ncias de tem'o( acom'an amento de 'rodutos intermedi rios a

serem entre ues e de'end>ncias de ati+idades dentro do 'ro7etoO


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• !istema de estão de re=uisitos& *uxilia na redução de risco e alcance do

sucesso no 'ro7eto- Esse sistema 'ossui( ti'icamente( duas 'reocu'açPes&

rastreabilidade e auditoriaO

• !istema de a'oio U estimati+a& #acilita a =uanti5icação do trabal o a ser

realizado 'rinci'almente no desen+ol+imento de$"f*(&!eO

• !istema de estão dos =uestionamentos de 'ro7etos& *'oia a

identi5icação( o rastreamento e a resolução das di5iculdades =ue não

'uderam ser anteci'adas no 'lane7amento do 'ro7etoO

• !istema de estão de con5i uração de,&! (&!e e $"f*(&!e *utomatiza econtrola as +ersPes dos 'ro ramas em desen+ol+imento e/ou em

'rodução- ode tamb:m ma'ear os e=ui'amentos utilizados no

ambiente de T"-

!43 &UB&I&T+M* +%T(+G*

) !ubsistema Entre a : a'resentado a 'artir dos tr>s n4+eis de

desem'en o& )r anização( rocessos e Execução-


) ne cio 'rinci'al da Entre a :a os cate orias& ser+iços em es'era


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cat lo o de ser+iços


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=ue bene5iciem e a'er5eiçoem o ambiente o'eracional( sem causar interru'çPes

não 'lane7adas dos ser+iços o'eracionais em 'rodução-

) macro'rocesso *tendimento de .e=uisição de !er+iços 'ro+> ser+iços

solicitados 'elo usu rio( tais como 'ro+imento de estação de trabal o( abertura deuma conta dee '&i0 ou acesso U internet-

) macro'rocesso Manutenção de !er+iços )'eracionais em rodução est

associado Us ati+idades de su'orte o'eracionais-

) macro'rocesso .esolução de incidentes e 'roblemas : a ati+idade

'rinci'al da estão de ser+iços( =ue mant:m os ser+iços o'eracionais de 'rodução

em 'er5eito 5uncionamento- * resolução de incidentes est associada aorestabelecimento de ser+iços e U resolução de 'roblemasO U in+esti ação(

identi5icação e miti ação das causas 'rinci'ais =ue eram os incidentes

obser+ados-

) macro'rocesso estão de itens de con5i uração : res'ons +el 'elo

rastreamento dos di+ersos itens de con5i uração =ue com'Pem um sistema de

in5ormação ou uma in5raestrutura es'ecializada( tais como estaçPes de trabal o(redes e ser+idores de armazenamento dis'on4+eis no ambiente de T"-

6 N7vel de *:e u89o ; +est9o de Pessoas

) ;4+el de Execução cont:m os recursos =ue 'ermitem a execução das

ati+idades da Entre a- ) 'er5il do 'ro5issional de T" =ue atua na Entre a : a=uelede =uem cuidar da estão de ser+iços da or anização de T"- *l umas abilidades

t:cnicas es'eradas são&

• Con ecimento de o+ernança e estão de ser+iços( incluindo abilidade no

manuseio de sistemas de in5ormação e su'orteO

• Dom4nio dos 'rodutos e 5erramentas =ue su'ortam o "!*f/0i" de ser+içosO e


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• Dom4nio em estão de 'rocessos( com >n5ase em arantia da =ualidade de

ser+iços-

Entre as abilidades com'ortamentais( destacam6se&

• Ca'acidade de relacionamento inter'essoalO

• Ca'acidade de automoti+ação e auto estãoO

• Ca'acidade de trabal o colaborati+oO e

• Ca'acidade de identi5icar e resol+er os 'roblemas-


* lista de sistemas de in5ormação e su'orte t4'icos =ue 'odem a'oiar a

automatização da Entre a de uma or anização de T" inclui&

• !istema de estão de mudanças& ermite =ue a or anização de T" ten a

+isibilidade das mudanças =ue a5etam o ambiente de 'rodução( de5orma =ue as 'artes interessadas 'ossam relatar 'oss4+eis ocorr>ncias

=ue subsidiem a e=ui'e res'ons +el 'elo 'lane7amento da mudançaO

• !istema de estão de dis'onibilidade& ro+> uma +ariedade de

mecanismos 'ara monitorar e controlar ser+iços o'eracionais de

'rodução de T"( ti'icamente utilizando com'onentes de$"f*(&!e$

instalados nas 'lata5ormas com'utacionais denominadas a entesO• !istema de estão de incidentes e 'roblemas& !er+e 'ara acom'an ar os

incidentes- * de5inição de incidente : uma interru'ção total ou 'arcial

não 'ro ramada de um ser+iço o'eracional de5inido no ambiente de

'rodução de T"O


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• !istema de estão de re=uisição de ser+iço& Z similar a um sistema de

estão de incidentes( uma +ez =ue ele : um 'onto 5ocal de atendimento

dos 'edidos dos consumidoresO

!istema de estão de itens de con5i uração& Trata os temas centrais da estão

de ser+iços- ) conceito de estão de itens de con5i uração est associado U

'oss4+el exist>ncia de um re'osit rio de dados denominado de CMD% =ue

'ermite re istrar e analisar a con5i uração-

!4: %1V+I& D+ D+&+M)+%;O DO& &UB&I&T+M*& D+ TI

* a'licação da ideia de n4+eis de desem'en o 'ro'orciona o alin amento

entre os subsistemas de T" esem en?o dos 'u(sistemas de TI

Fonte) MO=I86,O@ ,6MO'- 2&%% 7*da8tado9


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2! | Módulo 3 – Visão Geral da Organização

ara a com'reensão do 5uncionamento de uma or anização de T"( 'ode6se

considerar a identi5icação dos 'adrPes de entradas e sa4das =ue caracterizam os

ser+iços 'restados 'ela rea-

*s entradas são re'resentadas 'or um con7unto de5inido de 'edidos

'adronizados( trazidos a 'artir de demandas do ne cio( e a sa4da 'or um

'ort5 lio de ser+iços- *s demandas do ne cio 'odem ser deri+adas de =uatro

ti'os de 'edidos 'adronizados& ex'loração de ideias( 'ro7etos( ser+iços e relato de

incidentes- Esses 'edidos 'odem +ir da or anização ou da or anização de T"- 8 o

'ort5 lio de ser+iços erencia o ciclo de +ida de todos os ser+iços e cont:m

ser+iços em es'era( =ue 'odem ser 'ro'ostos( ou em desen+ol+imento( cat lo o

de ser+iços e ser+iços descontinuados


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Fundamentos de Governança de TI | 2"

ser+iços


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2# | Módulo 3 – Visão Geral da Organização

FIGU(* 34# 6 Ma a de Aom onentes da Organização

Fonte) +,8+'T@ 8I'6VIA- 2&&" 7*da8tado9


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Fundamentos de Governança de TI | 2$

5O%5LU&/O

) 'resente m dulo : o terceiro de uma s:rie de F m dulos do curso de

#undamentos da ,o+ernança de T"- Trata6se de uma introdução U estrutura e

5uncionamento da or anização de T" inserida em uma or anização maior-

*dota6se uma aborda em sist>mica( 'ela =ual a or anização de T" : +ista em

di+ersas dimensPes( in5ormando os 'oss4+eis subsistemas e articulaçPes entre eles(

se7am estruturais se7am 5uncionais-

* a=uisição desse con ecimento 'ermite a+ançar aos 'r ximos m dulos do

curso( 5ocando na aborda em es'ec45ica da o+ernança de T" e das boas 'r ticasestabelecidas nesse dom4nio-


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3& | Módulo 3 – Visão Geral da Organização

(+F+(=%5I*&

* E;( -( B",,";!( !-( MC.*E( -( !CB *M*;;( B- !er+ice )rientation&@innin strate ies and best 'ractices- !ão aulo& Cambrid e $ni+ersit ( 200L-

*;T*)( .- !- er5ormance "m'ro+ement t rou C an e and *ccess Control"nte ration- 200F- GL 5- Dissertação-


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Fundamentos de Governança de TI | 3%

``````- End to End !er+ice Mana ement& a case stud - "n& "T sician BealT sel5( 2003-

``````- T e $ # !u''ort Dimension- "n& "T sician Beal T sel5( 2003-

``````- T e $ # Enablin Dimension- "n& "T sician Beal T sel5( 2003-

``````- $ # T e a #or@ard- "n& "T sician Beal T sel5( 2003-

,B*.*8ED*,$"( 8- ! stems T in in & mana in c aos and com'lexit & a'lat5orm 5or desi nin business arc itecture- 2- ed- .eino $nido& Else+ier( 200L-

B) E!( ;- .- Modern ro7ect Mana ement& success5ull inte ratin 'ro7ectmana ement no@led e areas and 'rocess- ;e@ _or ( $!*& *M*C);( 2001-

"%M- Com'onent %usiness Models& ma in s'ecialization real- "%M "nstitute 5or%usiness Nalue( 200F-

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201508 - Curso FGTI - Modulo III - Apostilha