2017איכות השירות בענף הסלולר

ח אמון הציבור "דו

2018יוני

מהפיכה רגולטורית בענף הסלולר

באיכות לשירות סמל והיווה עתק מחירי שגבה כאוליגופול אופיין הסלולר ענף שנים לאורך

ירודה

איכות את להגביר שמטרתם צעדים בשורת התקשורת משרד נקט האחרון העשור במהלך

:התחרות את ובעיקר בענף השירות

הקישוריות דמי הפחתת

וירטואליים מפעילים ,רשת בעלי מפעילים :עליהם והגנה מתחרים הוספת

בין הקשירה ביטול ,מהיר מספרים ניוד) החברות בין לקוחות מעבר חסמי ביטול

(ועוד הסכמים משך הגבלת ,לשירות מכשיר עסקת

שירותי של חסימה חובת ,מהיר טלפוני מענה חובת :הלקוחות על הגנות חיזוק

ועוד תוכנית בתנאי שינוי ובעת בחשבון שקיפות ,תוכן

ללא אותו ששינתה בענף עזה תחרות האחרונות בשנים התפתחה אלה ממהלכים כתוצאה

של השירות באיכות דרמטי שיפור ניכר ,השירות במחיר החדה לירידה במקביל - הכר

החברות

שיפור באיכות השירות לצרכן

012345

2014

2017

מתוך 2.9היה 2015בדוח משנת הציון הממוצע

3.6בעוד שכיום הוא 5 כל החברות מלבד

פרטנר שיפרו את ציונן

חברת פלאפון הציגה את

השיפור המשמעותי

ביותר

מובייל 012מותג

היחידי שירד בציון

חל שיפור ניכר בטיפול

החברות בתלונות וירידה

חדה באחוז התלונות

המשקפות טענות חמורות

ירידה משמעותית בהיקף התלונות בענף

21.80%

8.19%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

2012 2013 2014 2015 2016 2017

ר עו

שית

נולו

תה

ל לכמ

דירוג החברות

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

3

4

3.5

4

3.5 3.5

הדירוג הגבוה ביותר - 5

הדירוג הנמוך ביותר – 1

שינוי כמות

תלונות ביחס

לגודל העסק

חוסר

שביעות רצון

מטיפול

בתלונות

מהירות

מענה

תלונות ללא

מענה

איכות טיפול

פרטני

בתלונות

תלונות

חמורות

פעולות

אכיפה כנגד

העסק

בקרת לקוח

סמוי

טיפול

מערכתי

*בתלונות

3.88 יש 5% 2.68 1 7.6 61% -59% סלקום

4.56 יש 2% 2.56 0 5.1 54% -76% פלאפון

5 יש 2% 2.71 1 13.7 29% -17% פרטנר

4.76 אין 2% 2.61 0 11.5 50% -31% הוט מובייל

3.92 אין 0% 2.89 0 8.5 67% -30% גולן טלקום

4.9 אין 0% 2.84 0 17.2 38% 17% מובייל 012

4.5 3% 2.69 0.5% 9.1 50% -33% ממוצע ענפי

פרמטרים לדירוג החברות

שינוי בהיקף התלונות , מהירות המענה לתלונות והשוני בין חציוני השנה, ציון הטיפול הפרטני בתלונות והשוני בין חציוני השנה: מתייחס לשקלול של מספר פרמטרים' טיפול מערכתי בתלונות'פרמטר *

שינוי בהיקף התלונות במשרד התקשורת וניתוח איכותני של אינדיקציות לטיפול מערכתי בתלונות , באמון הציבור לאורך השנים ובין החציונים

מגמות בהיקף תלונות בחלוקה לרבעונים

0

20

40

60

80

100

1 2 3 4

סלקום

0

20

40

60

80

1 2 3 4

פלאפון

0

10

20

30

40

50

1 2 3 4

פרטנר

0

10

20

30

40

1 2 3 4

גולן טלקום

0

2

4

6

8

10

1 2 3 4

מובייל 012

58%

31%

76% 15%

30% 17%

4רבעון 3רבעון 2רבעון 1רבעון

33%

17%

23%

27%

4לרבעון 1ירידה בהיקף התלונות מייצג את אחוז השינוי מרבעון /אחוז העלייה*

0

10

20

30

40

1 2 3 4

הוט מובייל

49%

"מתנה"הטיפול בתופעת ציוד קצה

4רבעון 3רבעון 2רבעון 1רבעון

4%

2%

2% 3%

0%

1%

2%

3%

4%

5%

6%

7%

8%

9%

מובייל 012 הוט מובייל פרטנר פלאפון סלקום

גולן טלקום אינה מוכרת ציוד קצה ולכן אינה מופיעה בגרף נתונים זה*

לעוולה כסמל כשנתיים לפני הציבורית בתודעה שנצרבה לאחר - משמעותית פחתה "מתנה" קצה ציוד תופעת

אלה בהבטחות משווקים של שימוש למנוע החברות של משמעותי מאמץ ניכר ,צרכנית

מחירו על שהמידע הוא אלה בעסקאות הציוד למחיר צרכנים של נמוכה למודעות הגורמים אחד – "מתנה" קצה ציוד

בעסקה שונים רכיבים אחר לעכוב וקשה מסורבל

:לחברות המלצה

לצרכן וברורה מלאה לשקיפות הדרישה את המכירות לנציגי להבהיר יש

ועמומות כמבלבלות הידועות "זיכוי-חיוב" של מורכבות מעסקות להימנע מומלץ

אם ארוך הסכם על חתימה מאחורי להסתתר לא ,פה בעל בעסקה "מתנה" הבטחת של מקרה עדיין נמצא בהם במקרים

הציוד על לתשלום הצרכן להסכמת וברור מוקלט תיעוד אין

:לצרכן המלצה

בתשלום התחייבות על לחתום אין ,עלות ללא במתנה מדובר כי החברה נציג ידי על והובטח נאמר אם .חינם מתנות אין

תלונות במחלוקת עובדתיתסתירה הנוגעת לפרטי העסקה בין הצרכן לעסק ותיעוד לוקה בחסר

של ההסכמות בין הצדדים

1רבעון 4רבעון 3רבעון 2רבעון 1רבעון 2018

אחוז תלונות במחלוקת

בכלל הענפים - 2017

50% 52% 47%

18%

31% 31%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

ממוצע מובייל 012 גולן טלקום הוט מובייל פרטנר פלאפון סלקום ענפי

צרכנים שמטריד העיקרי הנושא זהו – עובדתית במחלוקת התלונות מרבית את מהוות לקוח הסכמת ללא חיובים

סלולר מפעילי בין לניוד המרכזיים המניעים אחד הן חיובים עם בעיות כי כי ללמוד ניתן התלונות ומניתוח ,בענף

המנוי עם ההתקשרות לתנאי הנוגעים והקלטות מסמכים לשמור החברות על ,הרישיון תנאי פי על - הרגולטורי המצב

במידע לעיין הזכות לקוח לכל כי קובעת הפרטיות להגנת הרשות הנחיית ,בנוסף .ההתקשרות תקופת לסיום שנה עד

זאת שדורש לקוח לכל המוקלט למידע גישה לאפשר נדרשות הסלולר חברות ,קרי .לגביו

:לחברות ההמלצה

מחלוקת במקרי לצרכן להעבירו ולהציע להסכמות הקיים התיעוד את לצרכנים לשקף יש

הדיגיטליים בערוצים הסכמות לתיעוד הדעת את לתת יש (נציג עם אט'צ, SMS ועוד)

:לצרכן ההמלצה

מובן שאינו מסמך על לחתום לא

להסכמות החברה שבידי לתיעוד גישה דירשו ,במחלוקת במקרי

לסייע יכול הדבר השיחה להקליטת אפשרות וישנה במידה ,טלפוניות בהסכמות כשמדובר

נספחים

ליקויים מרכזיים בענף -' נספח א נתונים

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

2חציון 1חציון

בעיות עם חיובים

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

2חציון 1חציון

הטעייה ופער בין הבטחה למימוש

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

2חציון 1חציון

שירות טכני לקוי

0%

2%

4%

6%

8%

10%

2חציון 1חציון

קושי בהתנתקות ובעיות בביטול עסקה

0%

1%

2%

3%

4%

5%

6%

7%

8%

9%

2חציון 1חציון

שירות לקוחות לקוי

0%

2%

4%

6%

8%

10%

2חציון 1חציון

בעיות בהליכי גבייה

2017אחוז התלונות בנושא מתוך כלל התלונות של החברה בשנת *

סלקום

פלאפון

פרטנר

הוט מובייל

גולן טלקום

מובייל 012

רב שימוש נעשה בענף - גבייה בהליכי בעייתי שימוש נצפה עדיין בענף החברות ברוב

של בבדיקה כשלים על מלמד הציבור אמון לטיפול שמגיעים המקרים ניתוח .גבייה בהליכי

חיצוני ד"עו בידי לגבייה הוצאתם לפני חובות תקינות

מהמקרים באחד מדובר כי נמצא ,חיצוניים גבייה בהליכי שעסקו התלונות ברוב:

(למימוש הבטחה בין פער או מוצדק לא לחיוב טענה) הצרכן ידי על המוכחש חוב1.

בידי לגבייה שיצא לפני לידיעתו הובא לא שכלל טוען אבל לו מתכחש אינו שהצרכן חוב2.

ד"עו

לעמוד יוכל הוא שבו ,החברה עם תשלומים להסדר להגיע הצרכן של קושי3.

:לחברות המלצה

לרוב אשר) חיצוניים גבייה להליכי הוצאתן טרם חוב דרישות תקינות על פיקוח מנגנון לקיים

לצרכן מותאמים תשלום להסדרי לחתור ,(המחלוקת והסלמת החוב לניפוח מובילים

:לצרכן המלצה

לחברה בפניות .כולל הוא מה או החוב קיום על מחלוקת ישנה אם גם ,החוב מקיום להתעלם לא

בהקדם לפנות כדאי .במחלוקת שאינו ממנו החלק או ,החוב להסדרת ניסיון של פנייה כל לתעד יש

.הציבור מאמון סיוע לקבלת האפשרי

ליקויים מרכזיים בענף -' נספח א בעיות בהליכי גבייה

העלויות .לצרכן המשוקף החבילה למחיר מעבר חיובים גביית - אחרות ועלויות מעבר דמי

ועלויות והפעלתו סים כרטיס ,בחברה שונות תכניות בין מעבר דמי בגין הן הנפוצות הנוספות

קבע בהוראת תשלום עבור

:לחברות המלצה

ההצטרפות בשלב כבר ,ושקוף נהיר באופן הלקוח על שיחולו העלויות מכלול הצגת

:לצרכן המלצה

הכרוכות הנוספות העלויות מכלול את לבדוק יש ,לחברה הצטרפות או חבילות בין מעבר בעת

הצטרפות/במעבר

:לרגולטור המלצה

וכדומה מעבר עלויות ,עמלות הצגת לאופן בנוגע ברורים סטנדרטים קביעת

ליקויים מרכזיים בענף –' נספח א המלצות לאור בקרת לקוח סמוי -דמי מעבר בין תכניות

מתודולוגית הדירוג –' נספח ב פרמטרים לדירוג חברות הסלולר

בשנהח ביחס להיקף התלונות "בהתייחס לפדיון לשנה במלש - ביחס לגודל העסקהיקף תלונות

אמון הציבור המענה של העסק לתלונות הנשלחות מטעם אחוזי - שיעור התלונות שלא נענו

מתוך כלל התלונות שהתקבל בהן מידע מהצרכן אודות שביעות יושבו לשביעות רצון הצרכןשלא שיעור התלונות

מהטיפולרצונו

צרכני או על כשל שירותי או /המעידות על הפרת חוק מהותית וטענות - שיעור התלונות שהינן בעלות אופי חמור

גדול לצרכןאו טומנות בחובן נזק ממוני או סיכון /ו, בוטה

חבילות ועלויות הצטרפותמעבר בין דמי –בקרת לקוח סמוי באתרי החברות

בתלונה הציון הממוצע של טיפול העסק בתלונות בהתאם לסיווג איכות הטיפול - הטיפול הפרטני בתלונותרמת

:התלונהומידת המוצדקות של

מחלוקת / היעדר מענה/ טיפול חלקי/ לא ראוי/ איכות הטיפול המהותי בתלונה מסווג בהתאם לטיפול ראוי

עובדתית

מוצדקות התלונה . העדר מענה/ במחלוקת עובדתית/ לא מוצדקת/ סיווג התלונה כמוצדקת: מוצדקות התלונה

:נבחנת בשני היבטים

מספק לקבוע עמדה בעניין מוצדקת התלונה הארגון מידע האם הצטבר בידי

לאור דרישות התלונה נבחנת . לאהצרכן מוצדקת או האם לעמדת הארגון תלונת -המוצדקות לגופה

מידע על השלכות בעיתיות ולא הגונות של פרקטיקות עסקיות שאינן הפרה מפורשת של ולאור הדין

הדין

המענה נספרים מיום ימי . מהארגוןההמתנה הממוצע למענה לתלונות המתקבלות משך - שיהוי ביישוב מחלוקות

ח הדירוג משוקללים זמני המענה לכדי זמן מענה "בדו. יום 14כאשר זמן המענה הנדרש הוא , לעסקשליחת המכתב

מענהסווגה התלונה כתלונה בהעדר , במקרה בו לא נתקבל כל מענה מהחברה לאמון הציבור. ממוצע

מתודולוגית הדירוג –' נספח ב פרמטרים לדירוג חברות הסלולר

צרכניות בעייתיות תופעות באיזו מידה נותן העסק מענה עקרוני להפרות דין או - המערכתי בדפוסי ליקויהטיפול

פרמטר זה נבחן . המערכתיותבאופן שמפחית את הישנות ההפרות וצמצום התופעות הצרכניות , אשר נצפו אצלו

:בהתאם למספר קריטריונים

2015,2016,2017הסתכלות על מגמות בכמות תלונות לאורך השנים

מגמות במהירות המענה לתלונות

מגמות בציון איכות הטיפול בתלונות

נתוני איכותניים אודות אופן הטיפול בתלונות

ולא מספר , חשוב לציין כי נלקחו מספר התלונות הכולל לנתח שוק) 2017ח משרד התקשורת לשנת "דו

שכן הגדרות אמון הציבור למוצדקות התלונה שונות בתכלית מהגדרות משרד , התלונות המוצדקות לנתח שוק

(התקשורת

נעשתה הבחנה . מספר פעולות האכיפה כנגד העסק ביחס לגודלו ולמהותיות ההפרה - פעולות אכיפה כנגד העסק

לבין פעולה בלתי מהותית שנוגעת יותר לעניינים , בין פעולה מהותית הקשורה בממשקים שבין החברה לצרכן

מנהליים או ענייני דיווח מול הרגולטור

מתודולוגית בקרת לקוח סמוי –' נספח ג דמי מעבר ועלויות הצטרפות

:מטרת הבקרה

את מידת השקיפות של החברות בפרסום המידע בדבר עלויות נוספות שעל הצרכן לשאת בהן ואינן חלק לבחון 1.

-מהמחיר הכולל שהחברה מפרסמת

(אקטיבציה) הפעלת הסיםועלויות סיםהכוונה היא לעלויות הבהצטרפות

המעברדמי בין חבילות הכוונה היא לעלות במעבר

-לבחון את השפעת העלויות הנוספות על התשלום הכולל שהצרכן ישלם 2.

החודשיהעמסת עלויות נוספות על התשלום -( חודשים 12עד )מעבר בחבילות קצרות דמי

עלויותבניסיון להפחית " קנס"העלות -( חודשים 12מעל )מעבר בחבילות ארוכות דמי

עלות נוספת על המחיר הגלוי של השירות -חד פעמית בהצטרפות בכל החבילות הוצאה

:מתודולוגיה

תכניות שמפורסמות 2-4מובייל דגמנו בין 012-גולן טלקום ו, הוט מובייל, פרטנר, סלקום, בכל אחת מהחברות פלאפון

לגבי כל תכנית דרגנו את הפרמטרים הן לגבי שקיפות המידע והן לגבי . המציעות לצרכן להצטרף לתכנית, באתר החברה

. ובהתאם נתנו לחברה ציון בכל פרמטר, השפעת העלויות הנוספות על המחיר הכולל

:להלן, הגרוע ביותר 1-הוא הציון הטוב ביותר ו 5כאשר , 1-5הציון שניתן לכל חברה בכל פרמטר נע בין

5 - העסקהאין השפעה על עלויות / מלאה שקיפות

4 - העסקההשפעה שלילית מעטה על עלויות / סבירה שקיפות

3 - העסקההשפעה שלילית על עלויות / לוקה בחסר שקיפות

2 - העסקההשפעה שלילית מהותית על עלויות / שקיפות הדורש תיקון מיידי ממצא

1 - העסקההשפעה שלילית מהותית מאוד על עלויות / עמידה בחוק באשר לשקיפות המידע אי

מתודולוגית בקרת לקוח סמוי –' נספח ג דמי מעבר ועלויות הצטרפות

:הפרמטרים משקל

הציון מסך 80% משקל קיבלו שקיפות של הפרמטרים ובהתאם לצרכן ביותר המהותי הינו הנאות הגילוי היבט

בבדיקה

שכן ,בהצטרפות פעמיות החד לעלויות הצרכן של מבטו מנקודת יותר רבה חשיבות יש השקיפות בדיקות שתי מבין

בסיום בחברה אחרת לתוכנית מעבר של במקרה רק יחולו המעבר דמי עלויות .מקרה בכל ישלם הוא אלה עלויות

התוכנית תום לפני יותר זולה לתוכנית הלקוח של מעבר בעת או ,(קצרות בתוכניות בעיקר רלוונטי) התוכנית

ההצטרפות עלות בעניין לציון 70% של משקל ניתן השקיפות בציון ,זה רקע על .(ארוכות בתוכניות בעיקר רלוונטי)

המעבר דמי בעניין לשקיפות 30% -ו

:האקטיבציה ועלות הסים עלות בעניין המידע שקיפות

של הראשי בעמוד מופיע והאקטיבציה הסים עלויות בעניין המידע / ואקטיבציה סים עלויות אין שנבדקו בתכניות

(5) בולט ובאופן התכנית

(4) בולט באופן מהם הוצג אחד רק אך התכנית של הראשי בעמוד מופיע והאקטיבציה הסים עלויות בעניין המידע

(3) בולט באופן לא אך התכנית של הראשי בעמוד והאקטיבציה הסים עלויות בעניין המידע הימצאות

(2) התכנית של הראשי בעמוד והאקטיבציה הסים עלויות בנושא חלקי מידע הימצאות

(1) והאקטיבציה הסים עלויות בדבר התכנית של הראשי בעמוד מידע אין

מתודולוגית בקרת לקוח סמוי –' נספח ג דמי מעבר ועלויות הצטרפות

:המעבר דמי עלות בעניין המידע שקיפות

התכנית של הראשי בעמוד מופיע המעבר דמי עלות בעניין המידע / כלל מעבר דמי עלות אין שנבדקו בתכניות

(5) העסקה עיקרי בתכנית נמצא ובנוסף בולט ובאופן

נמצא המידע ובנוסף בולט באופן לא אך התכנית של הראשי בעמוד המעבר דמי עלות בעניין המידע הימצאות

(4) העסקה עיקרי בתכנית

(3) העסקה עיקרי בתכנית רק אלא התכנית של הראשי בעמוד נמצא לא המעבר דמי עלות בעניין המידע

(2) העסקה עיקרי בתכנית "מוחבא" רק אלא התכנית של הראשי בעמוד נמצא לא המעבר דמי עלות בעניין המידע

(1) העסקה עיקרי בתכנית ולא התכנית של הראשי בעמוד נמצא לא המעבר דמי עלות בעניין המידע

:הכולל המחיר כדאיות על ההצטרפות עלויות השפעת

(5) כלל השפעה אין

(4) מעטה שלילית השפעה – ראשון חודש לתעריף 49% עד של תוספת

(3) שלילית השפעה – ראשון חודש לתעריף 99% - 50% של תוספת

(2) מהותית שלילית השפעה – ראשון חודש לתעריף 199% עד - 100% של תוספת

(1) מאוד מהותית שלילית השפעה – ראשון חודש לתעריף 200% מעל של תוספת

מתודולוגית בקרת לקוח סמוי –' נספח ג דמי מעבר ועלויות הצטרפות

:החודשי התשלום על נוספות עלויות העמסת - קצרות תכניות על המעבר דמי עלות השפעת

(5) כלל השפעה אין

(4) מעטה שלילית השפעה – השפעה 5% עד

(3) שלילית השפעה – השפעה 10% עד

(2) מהותית שלילית השפעה – השפעה 15% עד

(1) מאוד מהותית שלילית השפעה – השפעה 15% מעל

:עלויות להפחית בניסיון "קנס"ה עלות - ארוכות תכניות על המעבר דמי עלות השפעת

(5) כלל השפעה אין

(4) מעטה שלילית השפעה – אחד חודש לתעריף 49% עד של תוספת

(3) שלילית השפעה – אחד חודש לתעריף 99% - 50% של תוספת

(2) מהותית שלילית השפעה – אחד חודש לתעריף 199% עד - 100% של תוספת

(1) מאוד מהותית שלילית השפעה – אחד חודש לתעריף 200% מעל של תוספת

בקרת לקוח סמוי –' נספח ד ממצאים

גולן טלקום 012מובייל פלאפון פרטנר סלקום הוט מובייל פרמטר

שקיפות דמי מעברשקיפות

(4)סבירה

שקיפות

לוקה בחסר

(2)

שקיפות

(5)מלאה

שקיפות

(4)סבירה

שקיפות

(5)מלאה

שקיפות

לוקה בחסר

(3)

השפעת דמי מעבר בסוף עסקה

(תוכניות קצרות)אטרקטיבית יחסית

אין השפעה

(5)

לא רלוונטי

(0)

לא רלוונטי

(0)

השפעה

(3)שלילית

לא רלוונטי

(0)

השפעה

(2)שלילית

השפעת דמי מעבר במהלך עסקה

(תוכניות ארוכות)אטרקטיבית יחסית

אין השפעה

(5)

השפעה

שלילית

(2)מהותית

אין השפעה

(5)

לא רלוונטי

(0)

השפעה

שלילית

(4)מעטה

השפעה

שלילית

(2)מהותית

שקיפות עלויות נוספות בהצטרפותשקיפות

(5)מלאה

שקיפות

(5)מלאה

שקיפות

(5)מלאה

שקיפות

(5)מלאה

שקיפות

(5)מלאה

שקיפות

(5)מלאה

השפעת עלויות נוספות על כדאיות מחיר

מובלט

אין השפעה

(5)

השפעה

שלילית

(4)מעטה

אין השפעה

(5)

אין השפעה

(5)

אין השפעה

(5)

השפעה

שלילית

(2)מהותית

3.92 4.9 4.56 5 3.88 4.76 ממוצע כולל

21.6% 2.0% 8.8% 0.0% 22.4% 4.8% משקל הליקויים המהותיים שנמצאו

המעבר דמי ועל ההצטרפות על המידע של השקיפות איכות בין קשר נמצא .טובים היו החברות ברוב בדיקה ממצאי ,ככלל

נלוות בעלויות יחסית גבוה שימוש נעשה שבהן טלקום וגולן בסלקום :התוכנית כדאיות על אלה עלויות של ההשפעה לבין

טלקום הוט ,מובייל 012 בחברות ואילו .בחסר לוקה נמצאה המעבר דמי על המידע של השקיפות גם ,הגלוי החודשי למחיר

נלוות עלויות היו לא בפרטנר) יותר הרבה וברור בולט היתה המידע של הגילוי ,מעטות נלוות עלויות היו שבהן ,ופלאפון

(כלל

טיפול מערכתי בתלונות–' נספח ה

ממצאים

הערכת איכות הטיפול המערכתי בסוגיות שירות החברה

אך יש מגמת שיפור, אינדיקציות מעורבות סלקום

אינדיקציה לטיפול מערכתי בכל המדדים פלאפון

אך יש מגמה שלילית, אינדיקציות מעורבות פרטנר

מגמה מעורבת הוט מובייל

מגמה מעורבת גולן טלקום

אינדיקציה לכשל בטיפול מערכתי בכל המדדים מובייל 012