ปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบาย

การใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏิบัติ ศึกษากรณี สํานักงานเขตสายไหม กรุงเทพมหานคร

บพิธ รัตนบุรี

ภาคนิพนธนี้เปนสวนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตร ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต (พัฒนาสังคม) คณะพัฒนาสังคมและสิ่งแวดลอม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร

พ.ศ. 2552

I ~ I

•

iJ~ifJiiJ~NQtl6ftll1Jlhl;~.8~nl1\h~ tfJ'lJlfJ

nl1'fl'u1nl111'lJ'lJ~~O'lJ1nl1~RI~fJ11,jAI1T;~(One Stop Service) 't.ltJn,m

nn'l!lln1& inln~1~1.911TlfJ'111Jnl~I'rITf1J111'Utl1

"" " ,~"" ~ d _, " ~ I ••flO£:::fl1Ulfll1 ff6tJfl1flU,"U 11 "'"'11 WllU11l11Uffllfl1'6~ 11~11mUff1U11U ~

lUtHfll' ;rfl\ll~ll111afl\1~' ftlt1lff1ff~' 1111111'0£cn~(iIJU 11Y~flll)

61'1,6 .••••.••.•:~}~ •......•.'.t...~..!C 11,:::1I1Ufl1111fll1

"" Jt -"(ft1. ty1"1 l1J1tl11tJ)

" ;l r ,p f)')?16~ff1ff~ 11••11tJ••..••••..•••......••y fl1 1lIfl1 ':i

Q ttL Q.

(ft1.ty1ff'tl1l 1"'lUU)

'6~t'tlIlMn'mL ~ mnml1.•.. "" "

(ft1.ff1fllt 1I1tJ1'tltJ1UU'tl)

/"iVr,p#)?> ..•

'6~ff1ff~ 11' 11tJ.•••••••.•••....•..•'/ ..••••••••••••.•••..••......•••...••••..•.•.•••flWtJft.•••4 ""(ft'J.ty1ff'tl1l 1"'lUU)

••.• ..I I~ ....1UYI ~ flUtJ1tJU 'rur. 2552

บทคัดยอ

ชื่อภาคนิพนธ : ปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบาย การใหบริการ

แบบศูนยบริการจุดเดยีวเบด็เสร็จ (One Stop Service) ไปปฏิบัติ : ศึกษากรณี สํานักงานเขตสายไหม กรุงเทพฯ

ชื่อผูเขียน : นายบพิธ รัตนบุรี ชื่อปริญญา : ศิลปศาสตรมหาบัณฑติ (พฒันาสังคม) ปการศึกษา : 2552

การศึกษาวิจยัคร้ังนี้มีวัตถุประสงค 4 ประการ คือ 1) เพื่อศึกษานโยบายและสาระสําคัญเกี่ยวกับการใหบริการแบบศูนยบริการจดุเดียวเบ็ดเสร็จ 2) เพื่อศึกษาปจจยัที่สงผลตอความสําเร็จในการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดยีวเบ็ดเสร็จ สํานักงานเขตสายไหมไปปฏิบัติ 3) เพื่อศึกษาปญหาอุปสรรคของการนํานโยบาย การใหบริการแบบศูนยบริการจดุเดียวเบด็เสร็จ สํานักงานเขตสายไหม ไปปฏิบัติ และ 4) เพื่อเสนอแนะแนวทางในการแกไขปญหา อุปสรรคของการนํานโยบายแบบศูนยบริการจุดเดียวเบด็เสร็จ สํานักงานเขตสายไหมไปปฏิบัติ ประชากรที่ใชในการวิจัย ไดแก ประชาชนผูขอรับบริการ ใชการสุมตัวอยางแบบเจาะจง (Purposive Sampling) และใชแบบสะดวก (Convenience Sampling) ไดกลุมตัวอยางจํานวน 100 คน และเจาหนาที่ผูใหบริการ ใชการสุมตัวอยางแบบเจาะจง ไดกลุมตัวอยางจํานวน 40 คน นอกจากนี้ไดมกีารสัมภาษณผูบริหารสํานักงานเขตสายไหมจาํนวน 2 คน เจาหนาที่ปฏิบัติงานระดบัหัวหนางาน ณ ศูนยบริการจดุเดียวเบ็ดเสร็จ 2 คน สมาชิกสภากรุงเทพมหานครเขตสายไหม และสมาชิกสภาเขตสายไหม 2 คน โดยใชแบบสอบถามและแบบสัมภาษณแบบมีโครงสรางคําถามเปนเครื่องมือในการเก็บรวบรวมขอมูล สถิติที่ใชในการวเิคราะหขอมูล ไดแก การแจกแจงความถี่ คารอยละ คาเฉลี่ย และคาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน รวมถึงการวิเคราะหเนื้อหาเชงิพรรณนาความ (Description Method) สําหรับแบบสัมภาษณใชการวเิคราะหเชิงตรรกะ (Logical Analysis) ผลการศึกษาสรุปไดดังตอไปนี ้

ขอมูลสวนบุคคลของกลุมตัวอยาง พบวา ประชาชนผูขอรับบริการสวนใหญเปนเพศหญิง มีอายุระหวาง 30-40 ป มีการศึกษาอยูในระดับปริญญาตรี อาชีพรับจาง และมาขอรับบริการในเรื่อง

(2)

ทําบัตรประจําตัวประชาชนมากที่สุด สวนเจาหนาที่ผูใหบริการ พบวา สวนใหญเปนหญิง มอีายุระหวาง 41-50 ป มีการศึกษาอยูในระดับปริญญาตรี ทํางานเปนขาราชการกรุงเทพมหานคร และมีหนาที่ดานการทะเบียนมากทีสุ่ด

ความคิดเห็นของประชาชนผูขอรับบริการ และเจาหนาที่ผูใหบริการ เกี่ยวกับปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏิบัติ พบวา ปจจัยในภาพรวมอยูในระดับความสําเร็จปานกลาง เมื่อพิจารณาผลเปนรายปจจัย พบวา มี 4 ปจจัย ที่สงผลตอความสําเร็จ ไดแก ปจจัยดานเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบาย ปจจัยดานกระบวนการใหบริการ ปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการ และปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติอยูในระดับความสําเร็จปานกลาง สวนปจจัยดานการมีสวนรวมของผูรับบริการและการสนับสนุนจากฝายการเมืองอยูในระดับความสําเร็จนอย

ขอเสนอแนะเชิงนโยบาย 1. ควรมีการเรงจัดทําแผนยทุธศาสตรการใหบริการเนนการใหบริการในเชิงรุก ควบคูกับ

การพัฒนาระบบการใหบริการภายในศนูยบริการแบบจดุเดียวเบด็เสร็จ 2. กรุงเทพมหานครตองเรงปรับบทบาทใหสอดคลองกับแนวทางการปฏิรูปการบริหาร

ราชการแนวใหม 3. จําเปนตองทบทวนนโยบายการจัดสรรกําลังคนใหเหมาะสมโดยเรงกระจายกําลังคน

จากสวนกลางลงไปปฏิบัติงานที่สํานักงานเขต 4. ควรสรางความเขาใจการลดความหวาดระแวงระหวางขาราชการประจํากับฝายการเมือง ขอเสนอแนะเชิงปฏิบัติ 1. ควรมีหนวยงานกลางเปนเจาภาพในการรับผิดชอบศูนยบริการแบบจุดเดยีวเบ็ดเสร็จ 2. ตองเรงใหมีการสํารวจสภาวะการขาดแคลนวัสดุอุปกรณที่ใชในศนูยบริการ รวมถึง

ผูบริหารกรุงเทพมหานคร ตองเรงผลักดันงบประมาณนําระบบเทคโนโลยีสารสนเทศมาใชในศนูย บริการอยางทนัทวงท ี

3. ตองเรงจัดสรรกําลังคนใหเหมาะสมกบัการปฏิบัติงาน และการสรางขวัญกําลังใจใหแกเจาหนาที ่

4. ตองเรงจัดทําคูมือการติดตอขอรับบริการของประชาชนเผยแพรไปตามชุมชน เพื่อใหประชาชนทราบขอมูลการขอรับบริการที่สํานักงานเขต

5. ควรมีระบบการประเมินผลการใหบริการโดยผูใชบริการเปนผูประเมิน ณ จุดบริการ รวมถึงใหหนวยงานทางวิชาการเปนผูประเมินในเชิงวิชาการ เพื่อพัฒนาระบบการใหบริการในศนูย บริการเกิดประสิทธิภาพสูงสุด

ABSTRACT Title of Research Paper : Factors Influencing the Success of the One Stop Service

Policy Implementation : A Case Study of the Sai Mai District Office, Bangkok

Author : Mr. Borpit Rattanaburi Degree : Master of Arts (Social Development) Year : 2009

The study was conducted for the following four objectives : 1) to examine the policy and its substances on one-stop service; 2) to identify the factors affecting the Sai Mai District Office’s implementation of the policy on one-stop service ; 3) to reveal the problems of policy implementation; and 4) to recommend some ways to solve the problems of policy implementation. The sample of 100 service users who were selected by purposive sampling and convenience sampling. Also, 40 service officers were purposively selected. Also, two administrators of the Sai Mai District Office, two section heads of the one-stop service center, one Bangkok Council member and one Sai Mai District Council member were interviewed. A questionnaire and an interview schedule were employed to collect the data. Frequency, percentage, mean and standard deviation were used to describe the data. Logical analysis was made for the interview schedule.

The findings were summarized below. Personal data of the respondents. Most of the service users were females, aged

30 – 40 and had a Bachelor’s degree. They were engaged in general employment. Most of them came for I.D. card issuance. Most of the service officers were also females, aged 41-50, and had a Bachelor’s degree. They were government officers under the Bangkok Metropolitan Administration and most of them dealt with registration.

(4)

Regarding the opinions of service users and of the service officers on the factors affecting the implementation of the one-stop service policy, it was found that the overall success was moderate. Four aspects found to be moderately successful were goals and objectives of the policy, service procedures, service personnel and work efficiency of the operational section. On the other hand, participation of service users and support from politicians were fond to be successful at a low level.

Policy Implications 1. A strategic plan should urgently be set with focus on aggressive service,

along with the development of service in the one-stop service center. 2. Bangkok Metropolitan Administration (BMA) should adjust its role in line with

the new administrative reform. 3. The manpower allocation policy should be revised. Officers from the Central

Administration should be assigned to work at district offices. 4. Understanding should be built between regular officers and politicians. Operational Implications 1. There should be a central unit to act as a host to be responsible for the one-

stop service center. 2. A survey should be made to find out any lack of materials and equipment at

the one-stop service center. The Bangkok Governor should allocate the budget to install the IT system in the one-stop service center immediately.

3. Adequate manpower should be assigned to work at the one-stop service center. Also, the personnel’s work morale should be promoted.

4. A manual for service users to contact the district office should be prepared and distributed to different communities so that the public will know the process of requesting for services at the district office.

5. Those should be an evaluation system so that service users can evaluate the services. Also, an academic agency should be assigned to evaluate the service in an academic way in order to improve the services to reach the high efficiency.

กิตติกรรมประกาศ

ภาคนิพนธฉบับนี้สําเร็จลุลวงไดอยางสมบูรณดวยความกรุณาของบุคคลตาง ๆ ซ่ึงผูวิจัยขอ

แสดงความขอบพระคุณไว ณ ที่นี้ ดังนี้ ขอกราบขอบพระคุณ ดร.สุวิชา เปาอารีย ประธานกรรมการที่ปรึกษา รองศาสตราจารย

ดร.สุรสิทธิ์ วชิรขจร และรองศาสตราจารย ดร.สากล จริยวิทยานนท กรรมการที่ปรึกษา ที่ไดกรุณาสละเวลาในการตรวจสอบแกไขและใหคําแนะนําชี้แนะแนวทางในการศึกษาวิจัย ที่เปนประโยชนอยางยิ่งตอผูศึกษาวิจัย ทําใหภาคนิพนธฉบับนี้มีความสมบูรณมากยิ่งขึ้น

ขอกราบขอบพระคุณคณาจารยคณะพัฒนาสังคมและสิ่งแวดลอม สถาบันบัณฑิตพัฒน บริหารศาสตร ผูประสิทธิประสาทความรูทั้งหลายใหกับผูวิจัยจนสามารถจัดทําภาคนิพนธฉบับนี้ไดสําเร็จ ขอขอบคุณเจาหนาที่สํานักงานเขตสายไหม กรุงเทพมหานคร และผูเกี่ยวของที่ไดกรุณาตอบแบบสอบถามการวิจัยอันเปนขอมูลในการนํามาวิเคราะหหาผลสรุปการศึกษาวิจัยในครั้งนี้ สุดทายนี้ขอขอบพระคุณคุณแมและครอบครัวที่เปนกําลังใจในการศึกษาวิจัยคร้ังนี้ ผูศึกษาวิจัยหวังวาภาคนิพนธฉบับนี้คงมีประโยชนและมีคุณคาในการบริหารจัดการและการพัฒนาองคกรบาง หากมีขอผิดพลาดประการใด ผูวิจัยกราบขออภัยมา ณ โอกาสนี้ดวย

บพิธ รัตนบุรี กันยายน 2552

สารบัญ

หนา

บทคัดยอ (1) ABSTRACT (3) กิตติกรรมประกาศ (5) สารบัญ (6) สารบัญตาราง (8) สารบัญภาพ (10) บทที่ 1 บทนํา 1

1.1 ความเปนมาและความสําคัญของปญหา 1 1.2 คําถามของการวิจัย 3 1.3 วัตถุประสงคของการวิจยั 4 1.4 ขอบเขตของการวิจัย 4 1.5 ประโยชนที่คาดวาจะไดรับ 5

บทที่ 2 แนวคดิทฤษฎแีละผลงานวิจยัที่เกีย่วของ 6 2.1 แนวคดิทฤษฎเีกี่ยวกับความหมายและกระบวนการนโยบายสาธารณะ 6

(Public Policy) 2.2 แนวคดิเกีย่วกบัการนํานโยบายไปสูการปฏิบัติ (Policy Implementation) 8 2.3 แนวคดิเกีย่วกบัการนํานโยบายไปปฏิบัติของ วรเดช จนัทรศร 10 2.4 ตัวแบบกระบวนการการนํานโยบายไปปฏิบัติของ กลา ทองขาว 17 2.5 ตัวแบบปจจัยที่มีอิทธิพลตอความสําเร็จหรือลมเหลวของการนํานโยบาย 19

ไปปฏิบัติของ ไพศาล สุริยะมงคล 2.6 ตัวแบบ Van Meter และ Van Horn 20 2.7 แนวคดิวิธีการปรับปรุงบริการของรัฐ 23 2.8 แนวคดิที่เกีย่วกับการใหบริการ 24

(7)

2.9 แนวคดิการใหบริการจุดเดยีวเบ็ดเสร็จ 27 2.10 โครงการใหบริการตอประชาชนแบบศูนยบริการจุดเดยีวเบ็ดเสร็จ 30

(One Stop Service) 2.11 ผลงานวิจัยที่เกี่ยวของ 33 บทที่ 3 กรอบแนวคิดในการศึกษาวจิัยและระเบยีบวิธีวิจยั 38 3.1 กรอบแนวคิดในการศึกษาวจิัย 38 3.2 นิยามศัพททีใ่ชในการศึกษาวิจัย 41 3.3 ประชากรและกลุมตัวอยาง 42 3.4 เครื่องมือที่ใชในการเก็บรวบรวมขอมูล 43 3.5 การตรวจสอบคุณภาพเครื่องมือที่ใชในการศึกษา 46 3.6 วิธีการเก็บรวบรวมขอมูล 47 3.7 การประมวลผลขอมูล 47 3.8 การวิเคราะหขอมูล 48 บทที่ 4 ผลการวิจัย 49 4.1 ผลการวิเคราะหขอมูลจากแบบสอบถาม ชุดที่ 1 สําหรับผูขอรับบริการ 49 4.2 ผลการวิเคราะหขอมูลจากแบบสอบถาม ชุดที่ 2 สําหรับเจาหนาที่ผูใหบริการ 55 4.3 ผลการวิเคราะหขอมูลจากการสัมภาษณ 64 บทที่ 5 สรุป อภิปรายผล และขอเสนอแนะ 69

5.1 สรุปผลการศึกษาวิจยัจากแบบสอบถาม 70 5.2 สรุปผลการศึกษาวิจยัจากการสัมภาษณ 71 5.3 อภิปรายผล 72 5.4 ขอเสนอแนะ 78

บรรณานุกรม 81 ภาคผนวก 86 ภาคผนวก ก แบบสอบถาม 87 ภาคผนวก ข แบบสัมภาษณ 93 ภาคผนวก ค ผลการวิเคราะหคาความเชื่อมั่นของแบบสอบถาม 97 ประวัติผูวจิัย 101

สารบัญตาราง

ตารางที่ หนา

3.1 แสดงคําถามเกี่ยวกับการใหบริการในศนูยบริการจดุเดียวเบ็ดเสร็จ 44 3.2 แสดงคําถามเกี่ยวกับการนําโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจดุเดียว 45

เบ็ดเสร็จไปปฏิบัติ 4.1 แสดงจํานวน และคารอยละ ของขอมูลสวนบุคคลของผูขอรับบริการ 50 4.2 แสดงภาพรวมของคาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความคิดเห็น 52

ของผูขอรับบริการ เกี่ยวกับปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการใหบริการแบบศูนยบริการจดุเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service)

4.3 แสดงจํานวน คารอยละ คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดบั 52ความคิดเหน็ของผูขอรับบริการเกี่ยวกับปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัต ิ

4.4 แสดงจํานวน คารอยละ คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดบั 53ความคิดเหน็ของผูขอรับบริการเกี่ยวกับปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการ

4.5 แสดงจํานวน คารอยละ คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดบัความคิดเหน็ 54 ของผูขอรับบริการเกี่ยวกับปจจัยดานกระบวนการใหบริการ

4.6 แสดงจํานวน และคารอยละ ของขอมูลสวนบุคคลของเจาหนาที่ผูใหบริการ 56 4.7 แสดงภาพรวมของคาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความคิดเห็น 58

ของเจาหนาทีผู่ใหบริการ เกีย่วกับปจจยัทีส่งผลตอความสําเร็จของการใหบริการแบบศูนยบริการจดุเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service)

4.8 แสดงจํานวน คารอยละ คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดบั 59ความคิดเหน็ของเจาหนาที่ผูใหบริการเกี่ยวกับปจจัยดานเปาหมายและ วัตถุประสงคของนโยบาย

4.9 แสดงจํานวน คารอยละ คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดบั 60ความคิดเหน็ของเจาหนาที่ผูใหบริการเกี่ยวกับปจจัยดานสมรรถนะของ หนวยงานปฏบิัติ

(9)

4.10 แสดงจํานวน คารอยละ คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดบั 61ความคิดเหน็ของเจาหนาที่ผูใหบริการเกี่ยวกับปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการ

4.11 แสดงจํานวน คารอยละ คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดบั 62ความคิดเหน็ของเจาหนาที่ผูใหบริการ เกี่ยวกับปจจัยดานการมีสวนรวมของผูรับบริการและการสนับสนนุจากฝายการเมือง

4.12 แสดงจํานวน คารอยละ คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดบั 63ความคิดเหน็ของเจาหนาที่ผูใหบริการเกี่ยวกับปจจัยดานกระบวนการใหบริการ

ตารางภาคผนวก ค ตารางที่ 1 แสดงผลการวิเคราะหคาความเชื่อมั่นของแบบสอบถาม 97

(สําหรับผูขอรับบริการ) 2 แสดงผลการวิเคราะหคาความเชื่อมั่นของแบบสอบถาม 98

(สําหรับเจาหนาที่ผูใหบริการ)

สารบัญภาพ

ภาพที่ หนา 2.1 แสดงตัวแบบทางทฤษฎีการนํานโยบายไปปฏิบัติ : ตัวแบบทีย่ึดหลักเหตุผล 12 2.2 แสดงตัวแบบทางทฤษฎีการนํานโยบายไปปฏิบัติ : ตัวแบบทางดานการจัดการ 13 2.3 แสดงตัวแบบทางทฤษฎีการนํานโยบายไปปฏิบัติ : ตัวแบบทางดานการพัฒนา 14 องคกร 2.4 แสดงตัวแบบทางทฤษฎีการนํานโยบายไปปฏิบัติ : ตัวแบบทางดานกระบวนการ 15

ของระบบราชการ 2.5 แสดงตัวแบบทางทฤษฎีการนํานโยบายไปปฏิบัติ : ตัวแบบทางการเมือง 16 2.6 แสดงตวัแบบทางทฤษฎีการนํานโยบายไปปฏิบัติ : ตัวแบบเชิงบูรณาการ 17 2.7 แสดงตัวแบบกระบวนการการนํานโยบายและแผนไปปฏิบัติ 18 2.8 แสดงตัวแบบกระบวนการการนํานโยบายไปปฏิบัตขิอง Van Meter และ 22

Van Horn 3.1 แสดงกรอบแนวคดิในการศึกษาวจิัย 40

บทที่ 1

บทนํา

1.1 ความเปนมาและความสําคัญของปญหา

กรุงเทพมหานครเปนเมืองหลวงของประเทศไทย ซ่ึงเปนศูนยกลางของความเจริญในทุก ๆ

ดาน จึงเปนแรงดึงดดูใหมีผูอพยพหล่ังไหลจากภูมิภาคตางๆของประเทศ เขามาอยูอาศัยและประกอบอาชพีอยางหลากหลาย ประกอบกับกรุงเทพมหานครในฐานะเปนองคกรปกครองสวนทองถ่ินรูปแบบพิเศษ มีสถานภาพความเปนนิติบุคคลและมีรูปแบบการบริหารจัดการที่เปนไป ตามพระราชบัญญัติระเบียบบรหิารราชการกรุงเทพมหานคร พ.ศ. 2528 มีหนาที่ใหบริการประชาชนที่อาศัยอยูในกรงุเทพมหานครประมาณ 11 ลานคน ในจํานวนดังกลาวเปนประชากรตามทะเบยีนราษฎร ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2551 จํานวน 5,713,080 คน และยังมีประชากรแฝงที่อยูอาศัยโดยไมมีทะเบียนบานจาํนวนกวา 5 ลานคน (กรมการปกครอง, 2551) อีกทั้งกรงุเทพมหานครเปนหนวยงานที่มุงเนนการใหบริการซึ่งเปนการใหบริการโดยตรง เชน การทะเบยีนราษฎร การรักษาความสะอาด การสาธารณสุข การศึกษา ฯลฯ และการใหบริการโดยออม เชน การรักษาความสงบเรียบรอยของประชาชน การปองกันบรรเทาสาธารณภัย การจราจร การสาธารณูปโภค สาธารณูปการ รวมถึงการจัดทําผังเมือง เปนตน

กรุงเทพมหานครไดแบงเขตการปกครองออกเปน 50 สํานักงานเขต ซ่ึงมีหนาที่ในการบําบัดทุกขบํารุงสุขใหแกราษฎรในทองถ่ิน โดยแตละสาํนักงานเขตจะแบงสวนราชการออกเปน 10 ฝาย (สุคนธตา กิติคณุไพโรจน, 2544 อางถึงใน เพ็ญศรี สังขสิริยะกุล, 2547 : 2-3) แตละฝายมีอํานาจหนาทีด่ังตอไปนี ้

1. ฝายปกครอง มีหนาที่รับผิดชอบเกี่ยวกับการปกครองทองที่ การจัดการเลือกตั้ง การปองกันภยัฝายพลเรือน การรับแจงเรื่องราวรองทุกข การประชาสัมพันธ รวมถึงหนาที่อ่ืน ๆ ที่เกี่ยวของ

2. ฝายทะเบียน มีหนาที่รับผิดชอบเกี่ยวกบัการใหบริการแกประชาชนในเรื่องการรับแจงทางดานการทะเบียนราษฎร การใหบริการจัดทําบัตรประจําตัวประชาชน รวมถึงการรับแจงเกี่ยวกับทะเบยีนครอบครัว การทะเบยีนชือ่บุคคล เปนตน

2

3. ฝายเทศกิจ มีหนาที่รับผิดชอบเกี่ยวกับการควบคุมดูแลความเปนระเบียบเรียบรอยของบานเมือง การบังคับการใหเปนไปตามระเบียบกฎหมายขอบัญญัติกรุงเทพมหานคร และกฎหมายอ่ืน ๆ ที่กําหนดใหเปนหนาที่ของกรุงเทพมหานคร

4. ฝายการคลัง มีหนาที่รับผิดชอบเกี่ยวกับการดําเนินงานและควบคุมเกี่ยวกับการเงิน งบประมาณ ประมาณการรายรับ รายจายประจําป รวมถึงหนาที่อ่ืน ๆ ที่เกี่ยวของ

5. ฝายพัฒนาชุมชน มีหนาที่รับผิดชอบในการดําเนินงานพัฒนาชุมชนทั้งดานกายภาพ เศรษฐกิจ สังคม คุณภาพชีวิต ส่ิงแวดลอม การสังคมสงเคราะห การสงเสริมอาชีพ เปนตน

6. ฝายโยธา มีหนาที่รับผิดชอบเกี่ยวกับการอนุญาตเรื่องกอสรางอาคาร ปรับปรุงซอมแซมสิ่งสาธารณประโยชนตางๆ ดูแลระบบระบายน้ํา คูคลอง ลํารางสาธารณะ

7. ฝายสิ่งแวดลอมและสุขาภิบาล มีหนาที่รับผิดชอบเกี่ยวกับสุขาภิบาลอาหาร การสุขาภิบาลสถานประกอบการ การสุขาภิบาลตลาด ดูแลดานสิ่งแวดลอมในพื้นที่เขต

8. ฝายรายได มีหนาที่รับผิดชอบเกี่ยวกับการจัดเก็บรายไดของกรุงเทพมหานคร ไดแก ภาษีโรงเรือนและที่ดิน ภาษีบํารุงทองที่ ภาษีปาย รวมถึงคาธรรมเนียมตาง ๆ เชน อากรฆาสัตว เปนตน

9. ฝายรักษาความสะอาดและสวนสาธารณะ มีหนาที่รับผิดชอบเกี่ยวกับการรักษาความสะอาด ความเปนระเบียบเรียบรอย การลดมลพิษ การรักษาสภาวะแวดลอม การบริการขนถายสิ่งปฏิกูล การเก็บคาธรรมเนียมเก็บขยะมูลฝอย

10. ฝายการศึกษา มีหนาที่รับผิดชอบเกี่ยวกับระบบการศึกษา เปนฝายประสานงานเกี่ยวกับงานการศึกษากับสถานศึกษาตาง ๆ เพื่อใหเปนไปตามระเบียบกฎหมายเกี่ยวกับการศึกษา

ดังนั้นเพื่อใหการบริการตอประชาชนเปนไปอยางมีคุณภาพและเกิดประสิทธิภาพ กรุงเทพ มหานครไดพยายามปรับปรุงการใหบริการในรูปแบบตาง ๆ เพื่อใหสอดคลองและตอบสนองตอความตองการของประชาชน เปนการสรางความพึงพอใจใหแกประชาชน (ผูรับบริการ) และผูใหบริการ (เจาหนาที่) มีจิตสํานึกในการใหบริการ การใหบริการประชาชน ณ สํานักงานเขต เปนอีกบริการหนึ่งที่กรุงเทพมหาครไดมีการปรับปรุงใหสอดคลองกับสภาพแวดลอมทางสังคม และเพื่ออํานวยความสะดวกใหกับประชาชนที่มาติดตอใหมากที่สุดเทาที่จะทําได โดยสามารถให บริการตอประชาชนไดตามอํานาจหนาที่ ณ จุดบริการจุดเดียว หรือที่เรียกกันวาศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ซ่ึงไดดําเนินการที่สํานักงานเขตราชเทวีเปนเขตแรก ในป พ.ศ. 2544 และไดขยายการบริการจนครบ 50 เขต ในป พ.ศ. 2548 (สํานักนโยบายและแผนกรุงเทพมหานคร, รายงานการประชุมครั้งที่ 1/2548)

3

ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ของสํานักงานเขต นับเปนผลงานของกรุงเทพมหานครที่เหมาะสมกับยุคสมัย ตอบสนองตอความพึงพอใจของประชาชนที่ไปรับบริการ โดยไดเล็งเห็นถึงความสําคัญในการอํานวยความสะดวกใหกับประชาชน ผูมาติดตอเพื่อรับบริการตาง ๆ ในสํานักงานเขตจึงไดรวมงานบริการของฝายตาง ๆ ภายในสํานักงานเขตที่อยูกระจัดกระจายกันไปตามชั้นตาง ๆ ของอาคารสํานักงานเขตมารวมกันไวในที่เดียวกันและไดนําเอาระบบเครือขายคอมพิวเตอร และระบบบัตรคิวอัตโนมัติมาชวยในการบริการประชาชน 5 ประเภท ประกอบดวย การรับชําระเงิน การยื่นแบบประเมินภาษี การทะเบียนราษฎร การทําบัตรประจําตัวประชาชน และการยื่นรับเรื่องราวอ่ืน ๆ โดยมีการจัดชองใหบริการตามความเหมาะสม

แมวากรุงเทพมหานครไดนํารูปแบบการบริการแบบใหมมาใช แตการใหบริการประชาชนเปนภาระหนาที่หลักของเจาหนาที่ทุกคน ทุกหนวยงาน ที่จะตองใหบริการแกประชาชนที่มาติดตออยางมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะอยางยิ่งเจาหนาที่ของสํานักงานเขต ซ่ึงเปนผูมีบทบาทสําคัญอยางยิ่งในการใหบริการและเปนหัวใจสําคัญของการปฏิบัติหนาที่ เพราะหนวยงานนี้เกี่ยวของกับประชาชนแบบครบวงจรของชีวิต คือใหบริการตั้งแตเกิดจนตาย ปฏิบัติหนาที่ใกลชิดกับประชาชนมากที่สุด

สํานักงานเขตสายไหม เปนอีกหนวยงานหนึ่งของกรุงเทพมหานครที่ไดนําเอาระบบการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ซ่ึงเริ่มใหบริการเมื่อวันที่ 7 พฤษภาคม 2548 หากนับรวมจนถึงปจจุบันเปนระยะเวลาเกือบ 4 ป แตเนื่องจากนโยบายดังกลาวยังมีขอจํากัดอยูในหลายระดับ ดวยเหตุนี้จึงทําใหผูวิจัยสนใจที่จะศึกษาวา การที่กรุงเทพมหานครนําระบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) มาใชในการใหบริการแกประชาชนที่หนวยงานสํานักงานเขต โดยเฉพาะกรณีศึกษาสํานักงานเขตสายไหม มีปจจัยหรือเงื่อนไขใดบางที่มีผลตอความสําเร็จหรือเปนอุปสรรคของการใหบริการในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ทั้งนี้เพื่อนําผลการศึกษาไปปรับปรุงพัฒนารูปแบบการใหบริการ เพื่อกอใหเกิดประโยชนสูงสุดแกประชาชนผูใชบริการ 1.2 คําถามของการวิจัย

การศึกษาวิจัยเร่ือง “ปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏิบัติ : ศึกษากรณีสํานักงานเขตสายไหม กรุงเทพมหานคร” คร้ังนี้ ผูวิจัยไดมีคําถามของการวิจัยที่มุงหาคําตอบ ดังนี้

1.2.1 มีปจจัยใดบางที่มีผลตอความสําเร็จในการนํานโยบายการใหบริการในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จไปปฏิบัติ

4

1.2.2 มีปญหา อุปสรรค รวมถึงผลกระทบจากการนํานโยบายเรื่องการใหบริการในศูนย บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จไปปฏิบัติหรือไม

1.2.3 จะปรับปรุง พัฒนา หรือสรางกลยุทธเกี่ยวกับการใหบริการในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จไดอยางไรบาง 1.3 วัตถุประสงคของการวิจัย

ในการศึกษาวิจัยเร่ือง “ปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ( One Stop Service ) ไปปฏิบัติ : ศึกษากรณีสํานักงานเขตสายไหม กรุงเทพมหานคร” ผูวิจัยไดกําหนดวัตถุประสงคของการวิจัยไวดังนี้

1.3.1 เพื่อศึกษานโยบายและสาระสําคัญเกี่ยวกับการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของกรุงเทพมหานคร ที่ไดนําไปปฏิบัติตามสํานักงานเขตตาง ๆ ของกรุงเทพมหานคร

1.3.2 เพื่อศึกษาปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จในการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ สํานักงานเขตสายไหมไปปฏิบัติ

1.3.3 เพื่อศึกษาปญหาและอุปสรรคของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ สํานักงานเขตสายไหมไปปฏิบัติ

1.3.4 เพื่อเสนอแนะแนวทางในการแกไขปญหาอุปสรรคของการนํานโยบายแบบศูนย บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ สํานักงานเขตสายไหมไปปฏิบัติ 1.4 ขอบเขตของการวิจัย

ในการศึกษาวิจัยเร่ืองนี้ มีขอบเขตของการศึกษากิจกรรมบริการ (Service Activities) ในประเด็น ดังนี้

1.4.1 ปจจัยตาง ๆ ที่มีผลทําใหการดําเนินงานในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ สํานักงานเขตสายไหม ประสบความสําเร็จหรืออาจกอใหเกิดเปนปญหาอุปสรรคได

1.4.2 ประชากรและกลุมตัวอยาง ซ่ึงเปนผูใหขอมูลในการศึกษาวิจัยประกอบดวย เจาหนาที่ผูใหบริการและประชาชนผูมาใชบริการ ณ ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ สํานักงานเขตสายไหม กรุงเทพมหานคร

1.4.3 การเก็บขอมูลการวิจัยในชวงเดือนมีนาคม – พฤษภาคม 2552 เทานั้น

5

1.5 ประโยชนท่ีคาดวาจะไดรับ ในการศึกษาวิจัยคร้ังนี้ ประโยชนที่คาดวาจะไดรับมีดังนี้ 1.5.1 ทําใหทราบถึงปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบ

ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จไปปฏิบัติ 1.5.2 ทําใหทราบถึงปญหาอุปสรรคของการนํานโยบายดังกลาวไปปฏิบัติ ณ ศูนยบริการ

จุดเดียวเบ็ดเสร็จ 1.5.3 การศึกษานี้ จะนํามาซึ่งขอเสนอแนะแนวทางในการแกไขปญหาอุปสรรค 1.5.4 สามารถใชผลการศึกษาที่ไดรับเปนแนวทางในการวิเคราะหปจจัยตางๆ ที่มีอิทธิพล

ตอความสําเร็จหรือลมเหลวในการปฏิบัติงานของหนวยงานตางทั้งภาครัฐ และเอกชน

บทที่ 2

แนวคิดทฤษฎีและผลงานวิจัยที่เกี่ยวของ

ในการศึกษาวิจัยเร่ือง “ปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบ

ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏิบัติ: ศึกษากรณีสํานักงานเขตสายไหม กรุงเทพมหานคร” คร้ังนี้ผูวิจัยไดใชแนวคิดเกี่ยวกับการนํานโยบายไปปฏิบัติของ วรเดช จันทรศร เปนแนวทางหลักในการศึกษาวิจัย พรอมทั้งไดศึกษาขอมูลเอกสารแนวคิด ทฤษฎี รวมทั้งงานวิจัยที่เกี่ยวของ ซ่ึงมีรายละเอียดดังนี้ 2.1 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับความหมายและกระบวนการนโยบายสาธารณะ (Public Policy) 2.2 แนวคิดเกี่ยวกับการนํานโยบายไปสูการปฏิบัติ (Policy Implementation)

2.3 แนวคิดเกี่ยวกับการนํานโยบายไปปฏิบัติของ วรเดช จันทรศร 2.4 ตัวแบบกระบวนการการนํานโยบายไปปฏิบัติของ กลา ทองขาว 2.5 ตัวแบบปจจัยที่มีอิทธิพลตอความสําเร็จหรือลมเหลวของการนํานโยบายไปปฏิบัติของ ไพศาล สุริยะมงคล 2.6 ตัวแบบ Van Meter และ Van Horn 2.7 แนวคิดวิธีการปรับปรุงบริการของรัฐ 2.8 แนวคิดที่เกี่ยวกับการใหบริการ 2.9 แนวคิดการใหบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ 2.10 โครงการใหบริการตอประชาชนแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ(One Stop Service) 2.11 ผลงานวิจัยที่เกี่ยวของ 2.1 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับความหมายและกระบวนการนโยบายสาธารณะ (Public Policy) คําวา “นโยบายสาธารณะ” มีนักวิชาการทั้งชาวไทยและชาวตางประเทศใหความหมายที่หลากหลาย เชน ถวัลย วรเทพพุฒิพงศ (2537: 282) กลาววา นโยบายสาธารณะเปนแนวทางที่

7

ปฏิบัติของรัฐบาลที่มีวัตถุประสงค เพื่อแกไขปญหาซึ่งกําลังเกิดขึ้น ปองกันปญหาที่คาดวาจะเกิดขึ้นในอนาคต หรือกอใหเกิดผลที่พึงปรารถนารัฐบาลมีความจริงจังในการนํานโยบายนั้นไปปฏิบัติใหบรรลุผล นโยบายอาจเปนบวกหรือเปนลบก็ได นักวิชาการทานอื่น เชน ศุภชัย ยาวะประภาษ (2533) ใหความหมายวานโยบายสาธารณะเปนแนวทางการดําเนินกิจกรรมของรัฐบาล ซ่ึงรวมทั้งกิจกรรมที่ผานมาในอดีต กิจกรรมที่กําลังดําเนินการในปจจุบัน และกิจกรรมที่กําลังจะเกิดขึ้นในอนาคต นั่นหมายความหมายวา นโยบายสาธารณะคือแนวทางในการดําเนินกิจกรรมของรัฐบาลนั่นเอง มยุรี อนุมานราชธน (2549: 6) กลาวถึง นโยบายสาธารณะ วานโยบายสาธารณะเปนแนว ทางกวาง ๆ ที่รัฐบาลไดทําการตัดสินใจเลือกและกําหนดไวลวงหนา เพื่อช้ีนําใหมีกิจกรรมหรือการกระทําตาง ๆ เกิดขึ้น เพื่อใหบรรลุเปาหมายที่กําหนดไว

จุมพล หนิมพานิช (2549: 12) กลาววา หากพิจารณาความหมายของนโยบายสาธารณะในความหมายที่แคบและความหมายที่กวาง จะเห็นไดวาเปนเรื่องของแนวทางในการปฏิบัติงานของรัฐบาล เปนเรื่องโครงการที่สําคัญที่รัฐบาลจะตองจัดใหมีขึ้น โดยมีการกําหนดวัตถุประสงค เปาหมาย และวิธีปฏิบัติเพื่อใหบรรลุวัตถุประสงค สุรสิทธิ์ วชิรขจร (2549: 10) ไดสรุปกรอบแนวคิดในลักษณะองคประกอบรวมกันของนโยบายสาธารณะวา ควรจะประกอบดวยประเด็นหลัก ๆ ดังตอไปนี้ 1. นโยบายสาธารณะจะตองประกอบดวยการตัดสินใจ โดยรัฐบาลในการเลือกแนวทางที่พึงประสงค 2. แนวทางที่พึงประสงคที่เกิดจากการตัดสินใจนั้น จะตองถูกนํามาเปนกรอบในการดําเนินกิจกรรมของรัฐบาล 3. การดําเนินกิจกรรมของรัฐบาลจะประกอบดวยกิจกรรมดานตางๆ ที่มีลักษณะเฉพาะเจาะจงและมีเปาหมายเพื่อแกไขปญหาตางๆที่เกิดขึ้นในสังคม สําหรับนักวิชาการชาวตางประเทศก็ไดใหความหมายของคําวา “นโยบายสาธารณะ” ดังนี้ James Anderson (1970 อางถึงใน ธันยวัฒน รัตนสัค, 2546: 2 ) ไดใหความหมายวา นโยบายสาธารณะ หมายถึง แนวทางการกระทําของรัฐเกี่ยวกับการแกไขปญหาเรื่องใดเรื่องหนึ่ง เชน ความยากจน การผูกขาดทางอุตสาหกรรม หรือการพัฒนาราคาสินคาการเกษตร Thomas R. Dye (1978 อางถึงใน ธันยวัฒน รัตนสัค, 2546: 3) ไดใหความหมายวา นโยบายสาธารณะ หมายถึง ส่ิงใดก็ตามที่รัฐบาลเลือกที่จะกระทําหรือเลือกที่จะไมกระทําและอะไรคือความแตกตางที่รัฐบาลทํา

8

จะเห็นไดวานักวิชาการชาวไทยและนักวิชาการชาวตางประเทศตางใหความหมาย รวมถึงกรอบและกระบวนการของนโยบายสาธารณะคลาย ๆ กัน กลาวคือ เปนแนวทางที่หนวยงานภาครัฐไดกําหนดแนวทางเพื่อใชในการแกไขปญหา บรรเทาความเดือดรอน รวมถึงปองกันปญหาอุปสรรคตาง ๆ ตามหนาที่ของหนวยงานภาครัฐ ซ่ึงกิจกรรมดังกลาวเกี่ยวของและมีผลกระทบตอสาธารณะมากหรือนอยข้ึนอยูกับลักษณะของกิจกรรม กลาวโดยสรุปคือ กิจกรรมที่หนวยงานภาครัฐเขาไปดําเนินการ ควบคุมดูแล เพื่อใหสาธารณชนไดประโยชนสุขทั่วกัน 2.2 แนวคิดเกี่ยวกับการนํานโยบายไปสูการปฏิบัติ (Policy Implementation)

การนํานโยบายไปปฏิบัติถือไดวาเปนขั้นตอนที่มีความสําคัญมาก เพราะนโยบาย แผน โครงการ แมจะจัดทําอยางดีเปนไปตามหลักวิชาการ แตถานําไปปฏิบัติไมไดหรือนําไปปฏิบัติแลวเกิดปญหาอุปสรรค ไมบรรลุตามวัตถุประสงคก็ถือไดวาไมกอใหเกิดประโยชน ตรงขามถานําไปปฏิบัติไดตามวัตถุประสงคก็จะเกิดประโยชนสูงสุดกับสาธารณชนจึงอาจกลาวไดวาการนํานโยบายไปปฏิบัติกอใหเกิดผลดีกับสังคม ดังนั้นขั้นตอนการนํานโยบายไปปฏิบัตินอกจากจะมีความสําคัญแลวยังมีความสลับซับซอน เพราะเกี่ยวของกับกลุมบุคคลรวมถึงองคกรหลากหลายซึ่งสงผลตอความสําเร็จของนโยบายฉะนั้นการนํานโยบายไปปฏิบัติจึงมักประสบปญหา ทั้งนี้เพราะอาจมีปจจัยหลายอยางที่เปนอุปสรรคหรือไมเอื้ออํานวยตอการนํานโยบายไปปฏิบัติใหบรรลุผลสําเร็จตามเปาหมายของรัฐบาล ปจจัยตาง ๆ ไดแก สมรรถนะขององคกร ความเพียงพอของทรัพยากร การยอมรับโครงการในระดับทองถ่ินซึ่งมีผลตอการสนับสนุนและความรวมมือ ปจจัยเหลานี้ยอมมีผลกระทบตอความสําเร็จหรือลมเหลวของโครงการ

ศุภชัย ยาวะประภาษ (2533: 101) ไดอธิบายถึง ปจจัยกําหนดความสําเร็จหรือลมเหลวของการนํานโยบายไปปฏิบัติ วาจากการทบทวนผลงานวิชาการในทศวรรษที่ผานมา พบวามีปจจัยหลายประการที่กําหนดความสําเร็จหรือลมเหลวของการนํานโยบายไปปฏิบัติ ปจจัยเหลานี้ ไดแก

1. ลักษณะนโยบายนั้น ๆ 2. วัตถุประสงคของนโยบาย 3. ความเปนไปไดทางการเมือง 4. ความเปนไปไดทางเทคโนโลยี 5. ความพอเพียงของทรัพยากร 6. ลักษณะของหนวยงานที่นําไปปฏิบัติ 7. ทัศนคติของผูนํานโยบายไปปฏิบัติ

9

8. กลไกภายในหนวยงานหรือระหวางหนวยงานที่นํานโยบายไปปฏิบัติ ปจจัยดังกลาวเหลานี้ลวนมีสวนในการกําหนดความสําเร็จหรือลมเหลวของการดําเนินนโยบายไปปฏิบัติทั้งสิ้น ศุภชัย ยาวะประภาษ (2533: 90) ไดใหความหมายของการนํานโยบายไปปฏิบัติภายหลังไดสํารวจแนวคิดของนักวิชาการโดยสรุปไดอยางนอย 2 ประเด็น ประเด็นแรกคือ การนํานโยบายไปปฏิบัติเปนกระบวนการ นั่นคือมีความตอเนื่องไมหยุดนิ่ง มีขั้นตอนในการดําเนินกิจกรรม ไมใชกิจกรรมที่เกิดขึ้นชั่วคร้ังชั่วคราวแลวหายไป ไมใชกิจกรรมที่เกิดขึ้นขยักขยอนแตเปนกิจกรรมตอเนื่องไมหยุดยั้ง แตละขั้นตอนที่มีความสัมพันธกันตลอดเวลา และประเด็นที่สองคือ การนํานโยบายไปปฏิบัติเปนการดําเนินการใหสําเร็จลุลวงตามเปาหมายของนโยบาย

วรเดช จันทรศร (2537: 297) กลาวถึง การนํานโยบายไปปฏิบัติเปนเรื่องของการศึกษาวา องคกรที่รับผิดชอบสามารถนําและกระตุนใหทรัพยากรทางการบริหาร ตลอดจนกลไกที่สําคัญทั้งมวลมาปฏิบัติงานใหบรรลุตามนโยบายที่ระบุไวไดหรือไม และไดเพียงใด การศึกษาการนํานโยบายไปปฏิบัติจึงเปนการแสวงหาวิธีการและแนวทางเพื่อปรับปรุงนโยบาย แผนงาน โครงการใหดีขึ้น กลา ทองขาว (2548: 7) กลาวถึง การนํานโยบายไปปฏิบัติในมุมมองซึ่งเปนกิจกรรมหรือดานการปฏิบัติ การนํานโยบายไปปฏิบัติ หมายถึง กระบวนการจัดการและประสานกิจกรรมเพื่อทําการเปลี่ยนแปลงไปสูผลลัพธที่มุงประสงคใหบรรลุความสําเร็จ ตรงตามเจตจํานงของนโยบาย โดยกลุมหรือองคกรภาครัฐหรือเอกชน จุมพล หนิมพานิช (2549: 182) กลาวถึง ความหมายของการนํานโยบายไปสูการปฏิบัติวา การนํานโยบายไปสูการปฏิบัติ หมายถึงการบริหารนโยบายที่ครอบคลุมทั้งการวิเคราะห พฤติกรรมองคกร ปฏิสัมพันธของบุคคลและกลุมบุคคล สมรรถนะและความรวมมือของพนักงานของรัฐและเอกชน สภาพแวดลอมของระบบ และปจจัยอ่ืน ๆ ที่มีผลกระทบตอการบรรลุเปาหมายนโยบาย

สุรสิทธิ์ วชิรขจร (2549: 74) ไดสรุปวา การนํานโยบายไปปฏิบัติ หมายถึง กระบวนการหรือวิธีการที่จะนํานโยบายที่ไดรับความเห็นชอบแลวไปสูการปฏิบัติ ซ่ึงจะมีกิจกรรมที่เกี่ยวของมากมาย เชน การกําหนดหรือตีความแนวทางการปฏิบัติที่แนชัด การเบิกจายงบประมาณ การทําสัญญา การเก็บรวบรวมขอมูล การวิเคราะหขอมูล การกําหนดอัตรากําลัง การกําหนดทางเลือกในการปฏิบัติ การเจรจาตอรอง เปนตน เรืองวิทย เกษสุวรรณ (2551: 7) สรุปความหมายของการนํานโยบายไปปฏิบัติเปนกระบวนการ หลักการที่กฎหมายผานสภา หรือนโยบายไดรับการอนุมัติ เปนกิจกรรมของการนํา

10

นโยบายที่อยูในรูปของกฎหมาย นโยบายระเบียบ คําสั่งหรือรูปแบบอื่น ๆไปปฏิบัติ ซ่ึงเปนกระบวนการที่อยูระหวางการกอรูปนโยบายและผลลัพธ

วรเดช จันทรศร (2551: 1) ไดขยายความการศึกษาเรื่องเกี่ยวของกับนโยบายแมจะมผูีศกึษามากมาย แตสวนใหญเนนไปที่การศึกษากระบวนการของการกําหนดนโยบายและศึกษาผลกระทบของนโยบายเปนสวนใหญ การนํานโยบายไปปฏิบัติซ่ึงถือไดวาเปนจุดเชื่อมโยงที่สําคัญระหวางการกําหนดนโยบายกับการประเมินนโยบาย กลับกลายเปนชองวางที่ไมไดรับความสนใจเทาที่ควรซ่ึงเปนผลใหเกิดความลมเหลวในการนํานโยบายไปปฏิบัติ Pressman and Wildavsky (1973 อางถึงใน สุรสิทธิ์ วชิรขจร, 2549: 73 ) ไดใหความหมายของการนํานโยบายไปปฏิบัติเปน 2 แนวทาง 1. การนํานโยบายไปปฏิบัติ หมายถึง ปฏิสัมพันธระหวางการกําหนดเปาหมายและการกระทําเพื่อใหบรรลุเปาหมายนั้น 2. การนํานโยบายไปปฏิบัติ เปนเรื่องที่เกี่ยวกับความสามารถที่จะผลักดันใหกลไกที่เกี่ยวของสัมพันธกัน สามารถดําเนินไปสูผลลัพธที่พึงประสงค สรุปไดวาการนําเอานโยบายไปปฏิบัติจะประสบความสําเร็จหรือลมเหลว ยอมขึ้นอยูกับปจจัยหลายอยาง เชน การไดรับการสนับสนุนดานงบประมาณ และกําลังคนที่มีคุณภาพ ตลอดจนทรัพยากรอื่น ๆ หรือไม นอกจากนี้จํานวนจุดตัดสินใจของนโยบายตาง ๆ ยิ่งจํานวนจุดตัดสินใจมีมากเทาใด ความลาชาในการนํานโยบายไปสูการปฏิบัติยอมมีมากขึ้นเทานั้น ซ่ึงเปนสาเหตุหนึ่งที่ทําใหนโยบายรัฐดังกลาวมักประสบปญหามากกวารัฐบาลสวนทองถ่ิน และสิ่งที่สําคัญอีกประการหนึ่ง คือ ความยากงายของปญหานโยบาย ซ่ึงผูกําหนดนโยบายควรใหความสําคัญและสนใจกอนออกนโยบาย จะมีผลตอความสําเร็จหรือลมเหลวของการนํานโยบายไปปฏิบัติ 2.3 แนวคิดเกี่ยวกับการนํานโยบายไปปฏิบัติของ วรเดช จันทรศร แนวคิดทฤษฎีนี้เปนการศึกษาวาองคกรตาง ๆ จะสามารถนํานโยบาย แผนงาน โครงการไปปฏิบัติไดจะตองมีปจจัยอะไรเปนเงื่อนไขสําคัญ ที่จะทําใหโครงการสําเร็จบรรลุจุดมุงหมายของการพัฒนา ดังนั้นการนํานโยบายไปปฏิบัติ (Policy Implementation) จึงเปนปจจัยที่สําคัญตอการปรับปรุงการปฏิบัติงานในโครงการใหดีขึ้น และตอการเพิ่มสมรรถนะของภาครัฐในการตอบสนองตอความตองการของสังคมสวนรวมใหไดมากยิ่งขึ้น การนํานโยบายไปปฏิบัติมีความยุงยากและซับซอน ครอบคลุมถึงองคกรและผูเกี่ยวของตาง ๆ อยางกวางขวาง ไมมีใครสามารถควบคุมผลหรือทิศทางของการนํานโยบายไปปฏิบัติไดดวยตนเองทั้งหมด จึงอาจกอใหเกิดปญหาในการนํา

11

นโยบายไปปฏิบัติในประเด็นปญหาทางดานสมรรถนะดานตางๆ ปญหาการควบคุม ปญหาความรวมมือ รวมถึงปญหาดานการสนับสนุน

วรเดช จันทรศร (2551: 129-146) ไดมีการประมวลตัวแบบของนักวิชาการที่ไดศึกษา เพื่อสังเคราะหแนวคิดที่ไดจากการศึกษาและพัฒนาเปนตัวแบบทางทฤษฎี เพื่อใชอธิบายวาองคกรตาง ๆ ที่สามารถนํานโยบาย แผนงาน โครงการไปปฏิบัติอยางมีประสิทธิภาพจะตองมีปจจัยอะไรที่เปนเงื่อนไขสําคัญที่จะทําใหนโยบาย แผนงานโครงการ ดําเนินการสําเร็จบรรลุจุดมุงหมาย ซ่ึงตัวแบบที่เอื้ออํานวยตอการนํานโยบายไปปฏิบัติรวม 6 ตัวแบบ ไดแก

1. ตัวแบบที่ยึดหลักเหตุผล (Rational Model) ตัวแบบนี้มีแนวคิดวา การใชหลักดานเหตุผลเปนสิ่งสําคัญที่สุดที่จะชี้วัดความสําเร็จหรือความลมเหลวของนโยบาย แผนงาน หรือโครงการ องคกรหรือหนวยงานที่ปฏิบัติการนั้นจะตองมีคานิยมแบบยึดหลักเหตุผลเปนเหตุผลสําคัญในการตัดสินใจ ดําเนินการตามขั้นตอนตาง ๆ ตองยึดหลักมีเหตุมีผลเปนสิ่งที่จะตองขยายผลใหเกิดขึ้นอยางกวางขวางที่สุด นโยบาย แผนงาน หรือโครงการที่จะประสบความสําเร็จ จะตองมีการกําหนดวัตถุประสงคและภารกิจอยางชัดเจน มีการมอบหมายงาน มีการกําหนดมาตรฐานการปฏิบัติงาน โดยหลักการที่มีเหตุผลชัดเจน อาจกลาวไดวาองคกรหรือหนวยงานจะมีองคประกอบในการดําเนินงานอยู 2 สวนใหญ ๆ คือ

1.1 นโยบายจะตองมีวัตถุประสงคที่ชัดเจน ซ่ึงหนวยงานสามารถแปรวัตถุ ประสงคถายทอดไปสูการปฏิบัติไดอยางถูกตองและเหมาะสม

1.2 ความสามารถในการปฏิบัติงานไดอยางบรรลุผลใกลเคียงกับวัตถุประสงค และเปาหมายที่กําหนดไว

โดยทั่วไป ระดับความสําเร็จของการดําเนินนโยบายหรือโครงการไปสูการปฏิบัติ จะขึ้นอยูกับปจจัย 5 ประการ ดังนี้

ประการแรก ความชัดเจนในวัตถุประสงคของนโยบายหรือโครงการ ประการที่สอง การกําหนดภารกิจและมอบหมายอยางชัดเจน ประการที่สาม การกําหนดมาตรฐานในการปฏิบัติงาน ประการที่ส่ี การสรางระบบประเมินผลที่เหมาะสม และ ประการที่หา การสรางมาตรฐานการจูงใจ (ใหคุณใหโทษ) ที่เหมาะสม

ตัวแบบที่ยึดหลักเหตุผล สามารถเขียนเปนภาพไดดังนี้

12

ภาพที่ 2.1 แสดงตัวแบบทางทฤษฎีการนํานโยบายไปปฏิบัติ : ตัวแบบที่ยึดหลักเหตุผล แหลงท่ีมา: วรเดช จันทรศร, 2551: 131

2. ตัวแบบดานการจัดการ (Management Model) ตัวแบบนี้จะใหความสําคัญในเรื่องสมรรถนะขององคกรเปนหลัก โดยถือวาความสําเร็จหรือความลมเหลวของการนํานโยบาย แผนงาน หรือโครงการ ไปปฏิบัติจะขึ้นอยูกับหนวยงานที่รับผิดชอบในการนํานโยบาย แผนงาน หรือโครงการไปปฏิบัติวาขีดความสามารถที่จะปฏิบัติงานอยางสอดคลองกับความคาดหวังของหนวยงานเพียงใด องคกรจําเปนตองมีโครงสรางองคกรที่ เหมาะสม มีบุคลากรที่มีความรูความสามารถทั้งทางดานการบริหารและทางเทคนิคอยางเพียงพอ มีการวางแผนเตรียมการ หรือมีความพรอมเปนอยางดีทั้งทางดานวัสดุ อุปกรณ สถานที่ เครื่องมือ เครื่องใชและงบประมาณ ตัวแบบนี้มีความพยายามที่จะศึกษาหาทางแกไขปญหาอุปสรรคของการปฏิบัติงานตามแผนงานและนโยบายในอดีต เชน การแกไขปญหาการขาดแคลนงบประมาณ การขาดแคลนบุคลากรที่มีความรู ความสามารถ ความลาชาในการสรรหาบุคลากร ความลาชาในการสรรหาบุคลากรที่มีความรู

การกําหนดภารกิจ และการมอบหมาย

การวางแผน และการควบคุม

มาตรฐานในการ ปฏิบัติงาน

ผลของการนํา นโยบายไปปฏิบัติ

ระบบการวัดผล

วัตถุประสงคของนโยบาย

มาตรการในการ ใหคุณใหโทษ

13

ความสามารถ ความลาชาในการจัดตั้งระบบงานการแกไขปญหาการประสานงาน ตัวแบบดานการจัดการนี้ ซ่ึงเขียนเปนภาพไดดังนี้ ภาพที่ 2.2 แสดงตัวแบบทางทฤษฎีการนํานโยบายไปปฏิบัติ : ตัวแบบทางดานการจัดการ แหลงท่ีมา: วรเดช จันทรศร, 2551: 134

3. ตัวแบบทางดานการพัฒนาองคกร (Organization Development model) แนวคิดตามตัวแบบนี้ไดใหความสําคัญเฉพาะบุคลากรในหนวยงานเปนหลัก โดยมีแนวคิดวา บุคลากรเปนทรัพยากรที่สําคัญที่สุดในองคกร จึงใหความสําคัญกับการมีสวนรวม (Participation) ของคนในองคกร การทํางานเปนทีม โดยการทํางานในทีมจําเปนตองคํานึงถึงการมีสวนรวมคํานึงถึงการจูงใจ การใชผูนําอยางเหมาะสม การสรางความรูสึกรักผูกพันกับองคกร การยอมรับ การพัฒนาทีมงานมากกวาการใชกําลังบังคับควบคุม ตัวแบบนี้จึงใหความสําคัญเพิ่มเติมตอกระบวนการสื่อสารสองทาง การมีสวนรวมในการกําหนดนโยบายของผูปฏิบัติงานระดับลาง ซ่ึงจะเปนประโยชนอยางยิ่งในการสรางความตระหนักและผูกพันกับนโยบาย แผนงาน หรือโครงการ ขณะที่การใหผูบริหาร

สมรรถนะ ขององคการ

โครงสราง

บุคลากร

งบประมาณ

สถานที่

ผลของการนํา นโยบายไปปฏิบัติ

วัสดุ/อุปกรณ/เครื่องมือเครื่องใช

14

ระดับสูงเปนผูกําหนดนโยบายแตเพียงลําพัง จะเปนผลเสียและไมสอดคลองกับฐานคติการพัฒนาองคกรตามแนวคิดนี้ ตัวแบบดานการพัฒนาองคกรนี้ ซ่ึงเขียนเปนภาพไดดังนี้ ภาพที่ 2.3 แสดงตัวแบบทางทฤษฎีการนํานโยบายไปปฏิบัติ : ตัวแบบทางดานการพัฒนาองคกร แหลงท่ีมา: วรเดช จันทรศร, 2551: 136

4. ตัวแบบทางดานกระบวนการของระบบราชการ (Bureaucratic Process Model) เปนแนวคิดทางสังคมวิทยาที่อธิบายถึงองคกรขนาดใหญ ซ่ึงมีกฎระเบียบขั้นตอนคอนขางมาก มีแบบแผนความสัมพันธที่เปนทางการ และมีการกําหนดระบบคุณธรรมเอาไวอยางแนนอนตายตัว อยางไรก็ตาม ภายในองคกรขนาดใหญก็ไมไดมีแบบแผนความสัมพันธอยางเปนทางการ(รูปนัย) เพียงอยางเดียว แตจะประกอบดวยแบบแผนความสัมพันธอยางไมเปนทางการดวย แตมักจะเปนกรณีของขาราชการระดับลางทั้งสิ้น เพราะวาขาราชการระดับลาง เปนผูที่ใกลชิดกับประชาชนมากที่ สุด และเปนผูที่ใชวิจารณญาณของตนในการตัดสินใจใหบริการประชาชนทั้งสิ้น ผูบังคับบัญชาไมมีโอกาสที่จะติดตามไปควบคุมบัญชาตลอดเวลาได ดังนั้นสิ่งที่จะวัดความสําเร็จ

ภาวะผูนํา

การจูงใจ

การทํางานเปนทีม ความผูกพันและการยอมรับ

ผลของการนํานโยบายไปปฏิบัติ

การมีสวนรวม

15

หรือความลมเหลวของนโยบายจึงขึ้นอยูกับความพรอมของผูนํานโยบาย แผนงาน หรือโครงการที่ไปปฏิบัติโดยตรงวายินดีพรอมทุมเทใหกับการปฏิบัติราชการหรือมีอุปสรรคขอจํากัดมากนอยประการใด ความพรอมในการนํานโยบายไปปฏิบัติเกิดจากปจจัย 2 ประการ คือ ประการแรก ระดับความเขาใจของผูกําหนดนโยบายตอสภาพแวดลอมความเปนจริงของหนวยงานและองคกร สภาพปญหา และขอจํากัดตางๆ เชน ปริมาณงานเกินกําลัง การขาดแคลนบุคลากรที่มีความชํานาญเฉพาะเรื่อง ขาดแรงจูงใจ ขาดขวัญกําลังใจที่เหมาะสมเพียงพอ เปนตน ประการที่สอง ระดับการยอมรับ เห็นพองในนโยบาย และการปรับนโยบายใหม ใหสอดคลองกับภารกิจปกติหรือเปนสวนหนึ่งในหนาที่ราชการของบุคลากรแตละคน ตัวแบบดานกระบวนการของระบบราชการนี้ ซ่ึงเขียนเปนภาพไดดังนี้

ภาพที่ 2.4 แสดงตัวแบบทางทฤษฎีการนํานโยบายไปปฏิบัติ : ตัวแบบทางดานกระบวนการของ

ระบบราชการ แหลงท่ีมา: วรเดช จันทรศร, 2551: 138

5. ตัวแบบทางการเมือง (Political Model) ตัวแบบนี้ยึดหลักการวา นโยบายเปนการแบงสรรคุณคาในสังคม ดังนั้นนโยบายในเรื่องหนึ่ง ๆ จะมีผูที่ไดรับประโยชนกับผูที่สูญเสียประโยชนเสมอ และโดยปกติในแตละฝายจะใหคุณคาของนโยบายแตกตางกัน และจะเนนการรักษาผลประโยชนของตนไวเปนอันดับแรก ดังนั้น จึงเปนการยากที่ทุกฝายจะเห็นชอบและปฏิบัติตามนโยบายอยางเปนเอกฉันท ตัวแบบนี้เห็นวาจํานวนของหนวยงานที่เกี่ยวของ เปนประเด็นที่สําคัญในการเจรจาตอรอง หากหนวยงานที่เกี่ยวของมีจํานวนนอย โอกาสที่จะสรางความเห็นพองตองกันก็มีมากกวา ในการเจรจาที่มีหนวยงานมากๆความสามารถในการเจรจาตอรองของผูเลนจะ

ระดับความเขาใจของผูกําหนดนโยบายตอสภาพความเปนจริงขององคกร

ระดับการยอมรับและปรับนโยบายใหเปนสวนหนึ่งของภารกิจปกติของ

บุคลากร

ผลของการนํานโยบายไปปฏิบัติ

16

เกี่ยวของกับบุคลิกภาพ ความรู ความสามารถ ความชํานาญในการชักจูงตอรอง สถานภาพของผูมีอํานาจและทรัพยากรขององคกร ตลอดจนการสนับสนุนจากบุคคลและองคกรตางๆ เชน บุคคลสําคัญ หัวหนาหนวยงานที่เกี่ยวของ ส่ือมวลชน และกลุมผลประโยชนอ่ืนๆ ตัวแบบทางการเมืองนี้ ซ่ึงเขียนเปนภาพไดดังนี้ ภาพที่ 2.5 แสดงตัวแบบทางทฤษฎีการนํานโยบายไปปฏิบัติ : ตัวแบบทางการเมือง แหลงท่ีมา: วรเดช จันทรศร, 2551: 140

6. ตัวแบบเชิงบูรณาการ(Integrated Model) ตัวแบบนี้เปนตัวแบบที่รวบรวมจากแนวคิดของทั้ง 5 ตัวแบบ โดยมุงแสวงหาผลกระทบของตัวแปรตาง ๆ ที่มีผลตอการนํานโยบายไปปฏิบัติที่ประสบความสําเร็จทั้งในมิติของผลผลิต ผลลัพธและประเทศชาติโดยรวมไดรับ สวนตัวแปรอิสระที่นํามาพิจารณา ประกอบดวย 4 ปจจัย คือ สมรรถนะขององคกร ประสิทธิภาพในการวางแผนและควบคุม ภาวะผูนําและความรวมมือ และการเมืองและการบริหารสิ่งแวดลอมภายนอก ตัวแบบเชิงบูรณาการนี้ ซ่ึงเขียนเปนภาพไดดังนี้

จํานวนหนวยงานที่เกี่ยว ของกับการปฏิบัติตามนโยบาย

ความสามารถในการตอรอง

การสนับสนุนจากหนวยงาน และบุคคลที่เกี่ยวของ

ผลของการนํา นโยบายไปปฏิบัติ

บุคลิกภาพ

ความรูความสามารถ

สถานภาพของอํานาจ และทรัพยากรขององคกร

17

ภาพที่ 2.6 แสดงตัวแบบทางทฤษฎีการนํานโยบายไปปฏิบัติ : ตัวแบบเชิงบูรณาการ แหลงท่ีมา: วรเดช จันทรศร, 2551 : 144 2.4 ตัวแบบกระบวนการการนํานโยบายไปปฏิบัติของ กลา ทองขาว

กลา ทองขาว (2548: 66-67) ไดศึกษากระบวนการนํานโยบายและแผนไปปฏิบัติมีตัวแปรหลากหลายที่สงผลใหนโยบายที่นําไปปฏิบัติประสบความสําเร็จหรือลมเหลว ซ่ึงมีทั้งตัวแปรทางการเมืองและตัวแปรทางการบริหาร ตัวแปรตาง ๆ เหลานี้จะแสดงอิทธิพลตอความสําเร็จหรือลมเหลวของการนํานโยบายไปปฏิบัติมากนอยแตกตางกัน บางตัวแปรมีอิทธิพลโดยตรงบางตัวแปรอาจมีอิทธิพลโดยออม และตัวแปรตาง ๆ ดังกลาวมีการรวมกันเปนกลุมหรือชุดดังนี้

2.4.1 ชุดตัวแปรดานเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบาย 2.4.2 ชุดตัวแปรกําหนดภารกิจและมอบหมายงาน 2.4.3 ชุดตัวแปรสมรรถนะขององคกรที่นํานโยบายไปปฏิบัติ 2.4.4 ชุดตัวแปรมาตรการสนับสนุนจากสวนกลางและทองถ่ิน 2.4.5 ชุดตัวแปรมาตรการกํากับ ตรวจสอบประเมินผล และการกระตุนเสริมแรง

ประสิทธิภาพในการวางแผน และการควบคมุ

ภาวะผูนําและความรวมมือ

การเมืองและการบริหาร สภาพแวดลอมภายนอก

สมรรถนะของ องคกร

ความสําเร็จของ การนํานโยบายไปปฏิบัต ิ

18

จากการศึกษาความสัมพันธของตัวแปรสาเหตุทั้ง 5 ประการ ที่มีอิทธิพลหรือตัวแปรตามที่เปนผลของการนํานโยบายไปปฏิบัติ พบวาตัวแปรดานความชัดเจนในเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบาย เปนตัวแปรที่สงผลทั้งทางตรงและทางออมตอผลของการนํานโยบายไปปฏิบัติ คลายกับตัวแปรดานการกําหนดภารกิจและการมอบหมายงานและตัวแปรการสนับสนุนจากสวนกลางและทองถ่ินและความผูกพัน สวนตัวแปรสมรรถนะขององคกรที่นํานโยบายไปปฏิบัติและตัวแปรมาตรการกํากับตรวจสอบ ประเมินผล และกระตุนเสริมแรง มีความสัมพันธหรืออิทธิพลตอการนํานโยบายไปปฏิบัติโดยตรง

เมื่อนําตัวแบบที่พัฒนาขึ้นไปทดสอบเชิงประจักษกับกลุมตัวอยางในกระบวนการนํานโยบายรณรงคเพื่อการเรียนรูหนังสือแหงชาติไปปฏิบัติพบวา ลักษณะความสัมพันธของตัวแปรตาง ๆ มีความสอดคลองกัน ดังภาพที่ 2.7

ภาพที่ 2.7 แสดงตัวแบบกระบวนการการนํานโยบายและแผนไปปฏิบัติ แหลงท่ีมา: กลา ทองขาว, 2548 : 67

คําอธิบายตามตัวแปรนี้ คือ การนํานโยบายและแผนไปปฏิบัติที่ประสบความสําเร็จ ซ่ึงหมายถึงนโยบายและแผน ที่นําไปปฏิบัติแลวบรรลุวัตถุประสงค คือ กลุมเปาหมายไดรับประโยชนโดยตรง มีกิจกรรมคงอยูในลักษณะงานประจํา และสามารถนําวิธีการปฏิบัติเดียวกันไปใชอีกนั้น เปนผลมาจากการที่นโยบายไดระบุเปาหมายและวัตถุประสงคไดชัดเจน ผูที่ไดรับมอบหมายแผนงานเขาใจเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบายและแผนชัดเจนตรงกัน เพราะความชัดเจน

การกําหนดภารกิจและการมอบหมายงาน

มาตรการกํากับตรวจสอบ ประเมินผล และกระตุน

เสริมแรง

สมรรถนะขององคกรที่นํานโยบายไปปฏิบัติ

การสนับสนุนจากสวนกลางและทองถิ่น

ความสําเร็จของการนํานโยบายและแผนไปปฏิบัติ

ความชัดเจนในเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบายและแผน

19

ของเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบายและแผน ชวยใหผูมีหนาที่รับผิดชอบหรือผูไดรับมอบหมายนโยบายสามารถกําหนดภารกิจ กําหนดมาตรฐานของงาน และมีการมอบหมายงานใหหนวยงานหรือบุคคลที่มีสวนรวมรับผิดชอบไดอยางถูกตองและชัดเจน ความชัดเจนของภารกิจและการมอบหมายงานจะชวยใหหนวยงานหรือองคกรที่รับผิดชอบนโยบายหรือไดรับมอบหมายเขาใจวิธีการปฏิบัติ จะมีการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นเพื่อแสวงหารูปแบบวิธีการทํางานใหสอดคลองกับภารกิจที่ไดรับมอบหมาย และปฏิบัติแผนงานไดตรงตามเจตนารมณของนโยบายและเปาหมายของแผนชวยใหหนวยงานที่นํานโยบายไปปฏิบัติพัฒนาศักยภาพ เพื่อเตรียมกําลังขอการสนับสนุนจากหนวยงานสวนกลางอยางเหมาะสม นอกจากนั้น ความสําเร็จของการนํานโยบายไปปฏิบัตินั้นตองขอการสนับสนุนจากสวนทองถ่ิน จากสื่อสารมวลชน จากกลุมพลังมวลชน ผูนําชุมชน เพราะการสนับสนุนสงเสริมจากทองถ่ินจะเปนปจจัยเสริมกําลังใจ เสริมศักยภาพของหนวยงานที่นํานโยบายไปปฏิบัติ และประการสุดทาย ความสําเร็จของการนํานโยบายไปปฏิบัติยังขึ้นอยูกับการมีมาตรการกํากับดูแล การตรวจสอบ การประเมินผล การกระตุนเสริมแรงใหกําลังใจแกผูปฏิบัติงานอยางเหมาะสม 2.5 ตัวแบบปจจัยท่ีมีอิทธิพลตอความสําเร็จหรือลมเหลวของการนํานโยบายไปปฏิบัติ

ของ ไพศาล สุริยะมงคล ไพศาล สุริยะมงคล (2525 อางถึงใน ประธาน พฤกษสวางวงศ และคณะ, 2545: 11-12) ไดกําหนดตัวแบบ ปจจัยที่มีอิทธิพลตอความสําเร็จหรือความลมเหลวของการนํานโยบายไปปฏิบัติ(Pisan’s Policy Making Model) ประกอบดวยปจจัยตาง ๆ ดังนี้

2.5.1 ปจจัยดานความชัดเจนของเปาหมายและวัตถุประสงค วัตถุประสงคใดเปนวัตถุประสงคหลัก วัตถุประสงคใดเปนวัตถุประสงครอง 2.5.2 ปจจัยงบประมาณและสิ่งจูงใจในการนํานโยบายไปปฏิบัติ การนํานโยบายไปปฏิบัติตองอาศัยงบประมาณและสิ่งจูงใจจึงจะนํานโยบายไป

ปฏิบัติสูความสําเร็จได 2.5.3 ปจจัยดานการประสานงานและการมีสวนรวมของหนวยงาน เกี่ยวของมีสวนทําใหการนํานโยบายไปปฏิบัติสูความสําเร็จ 2.5.4 ปจจัยการประชาสัมพันธ ส่ือสารขาวสารใหประชาชนรับรูใหประชาชนเขาใจใน

นโยบายเปนอยางดี จะชวยลดปญหาการไมยอมรับ การมีสวนรวม สนับสนุนจากประชาชน และ กลุมตาง ๆ นอกหนวยงานและทําใหประชาชนและกลุมตาง ๆ นอกจากหนวยงานรูสึกดีตอนโยบาย

20

2.5.5 ปจจัยระดับการพัฒนาและสภาวะทางเศรษฐกิจ สังคม และการเมือง ปจจัยที่มีผลตอการบริหารนโยบายทั้งทางบวกและทางลบ สภาพทางการเมือง

สภาพสังคมไทย ที่เปนระบบอุปถัมภยึดถือพรรคพวก สภาพเศรษฐกิจที่มีการกระจายรายได และความเจริญอยางไมทั่วถึง มีการเจริญเติบโตอยูแตในเมืองหลวงและเมืองใหญของแตละภาค บางหมูบานที่หางไกลความเจริญยังไมมีแมกระทั่งถนน ไฟฟา และประปา ดังนั้นปจจัยนี้นับเปนปจจัยที่มีความสําคัญตอความสําเร็จในการนํานโยบายไปปฏิบัติเชนกัน

2.5.6 ปจจัยความเปนธรรมของนโยบาย แผน โครงการ นโยบายของรัฐมักถูกมองวาเปนการชวยเหลือพวกพอง หรือเอื้อตอธุรกิจของพรรค

พวก การนํานโยบายของรัฐไปปฏิบัติมักไมไดรับความรวมมือจากประชาชน ดังนั้นปจจัยความเปนธรรมของนโยบาย แผนโครงการ จึงเปนปจจัยที่สําคัญตอความสําเร็จในการนํานโยบายไปปฏิบัติ

2.5.7 ปจจัยความเปนธรรมและเสถียรภาพของรัฐบาล รัฐบาลเปนผูกําหนดนโยบายของประเทศ แตหากรัฐบาลขาดความชอบธรรมก็ยากที่

จะนํานโยบายไปปฏิบัติ และเสถียรภาพรวมทั้งความตอเนื่องของรัฐบาลก็เปนปจจัยที่สําคัญอีกเชนกันที่มีผลตอการนํานโยบายไปปฏิบัติใหประสบผลสําเร็จ

2.5.8 ปจจัยทําเลที่ตั้งของโครงการ (FANG-SHUI) (ฟง-สุย) คนไทยมีความเชื่อเร่ืองโหราศาสตร ดังนั้นทําเลที่ตั้งของโครงการจึงมีอิทธิพลตอ

การบริหารงาน รวมทั้งมีผลตอการนํานโยบายไปปฏิบัติใหประสบผลสําเร็จ 2.6 ตัวแบบ Van Meter และ Van Horn

Van Meter และ Van Horn (1975 อางถึงใน เรืองวิทย เกษสุวรรณ, 2551: 217-219) ไดกําหนดตัวแบบกระบวนการนํานโยบายไปปฏิบัติ โดยตัวแบบนี้มุงอธิบายตัวแปรที่เชื่อมโยงระหวางการนํานโยบายไปปฏิบัติกับผลการปฏิบัติงานมีดวยกัน 6 ตัวแปร ไดแก

2.6.1 มาตรฐานและวัตถุประสงคของนโยบาย (Policy Standard and Objectives) หมาย ความวา นโยบายตองมีวัตถุประสงคที่เปนรูปธรรมและมีมาตรฐานที่ชัดเจน

2.6.2 ทรัพยากรของนโยบาย (Policy Resources) เชน งบประมาณหรือส่ิงจูงในอื่นๆ ซ่ึงตองมีเพียงพอ

2.6.3 การสื่อสารระหวางองคกรและการบังคับใหเปนไปตามนโยบาย หมายความวาความสัมพันธระหวางองคกรอันไดแก ความสัมพันธระหวางรัฐบาลกลางและทองถ่ิน ตองเปนไป

21

อยางมีคุณภาพและเปนไปตามหลักของการกระจายอํานาจ สามารถสื่อสารกันเขาใจและบังคับใชนโยบายได

2.6.4 ลักษณะของหนวยงานที่นํานโยบายไปปฏิบัติ เชน จํานวนเจาหนาที่ การควบคุมการบังคับบัญชา ความอยูรอดขององคกร ความสัมพันธที่เปนทางการและไมเปนทางการกับผูกําหนดนโยบาย

2.6.5 เงื่อนไขทางเศรษฐกิจ สังคมและการเมือง เชน ลักษณะของมติมหาชนและกลุมผลประโยชน

2.6.6 หนาที่ของการนํานโยบายไปปฏิบัติ ไดแก การรับรูนโยบาย เชน ความรูความเขาใจนโยบาย ทิศทางการตอบสนอง เชน การยอมรับหรือปฏิเสธนโยบาย และระดับความเขมขนของการตอบสนอง เชน การยอมรับหรือปฏิเสธดังกลาวมีระดับมากนอยเพียงใด

ตัวแบบ Van Meter และ Van Horn จําแนกตัวแปรออกตามปญหาการนํานโยบายไปปฏิบัติและมีลักษณะเปนการเปรียบเทียบงาย ๆ เขาเสนอวา การวิเคราะหการนํานโยบายไปปฏิบัติตองนําการเปลี่ยนแปลง และนําระดับของการเห็นพองกันมารวมพิจารณา โดยมีสมมติฐานวา การนํานโยบายไปปฏิบัติจะประสบความสําเร็จมากที่สุด เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กนอยและคนเห็นดวยกับจุดมุงหมายของนโยบายในระดับสูง ตัวแบบดังกลาวมาอธิบายการนํานโยบายไปปฏิบัติมากกวาสนใจใหคําแนะนําแกผูกําหนดนโยบาย ปจจัยของตัวแบบนี้อาจจะเขียนเปนภาพไดดังนี้

22

ภาพที่ 2.8 แสดงตัวแบบกระบวนการการนํานโยบายไปปฏิบัติของ Van Meter และ Van Horn แหลงท่ีมา: เรืองวิทย เกษสุวรรณ, 2551: 218

มาตรฐานและวัตถุประสงค

ทรัพยากร

ลักษณะของหนวยงานทีน่าํ

นโยบายไปปฏิบัติ

เงื่อนไขทางเศรษฐกิจ สังคมและการเมือง

หนาที่ของการนํานโยบายไปปฏิบัติ

ผลการปฏิบัติงาน

นโยบาย

การสื่อสารระหวางองคกรและการบังคับ

23

2.7 แนวคิด วิธีการปรับปรุงบริการของรัฐ ในการดําเนินการปฏิรูประบบราชการ นอกจากจะมีการกําหนดนโยบายในรูปแบบของแผนยุทธศาสตรการพัฒนาระบบราชการแลว รัฐบาลยังไดออกพระราชกฤษฎีกาวาดวยหลักเกณฑและวิธีการบริหารกิจการบานเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 ซ่ึงรายละเอียดของหลักเกณฑและวิธีการบริหารกิจการบานเมืองที่ดี มีสาระสําคัญเกี่ยวกับการบริหาราชการเพื่อใหเกิดประโยชนสุขของประชาชน การอํานวยความสะดวก และการตอบสนองความตองการของประชาชน ลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน ปรับปรุงภารกิจของหนวยงานราชการ จัดใหมีการกระจายอํานาจการตัดสินใจ เพื่อใหการปฏิบัติงานเสร็จสิ้นที่จุดบริการใกลตัวกับประชาชน รวมทั้งการปฏิบัติงานในรูป One Stop Service ฉะนั้น การกําหนดแนวทางการบริหารราชการ ภาครัฐจะตองเปนการปรับปรุงรูปแบบการบริหารเพื่อใหเกิดประโยชนสูงสุดกับประชาชน ตองอยูในแนวทางที่ถือวาประชาชนเปนศูนยกลางในการไดรับบริการจากรัฐ (ทศพร ศิริสัมพันธ 2549: 212-213) พงษศักดิ์ เสมสันต (2544: 12-19 อางถึงใน เพ็ญศรี สังขสิริยะกุล 2547: 27) เสนอแนวคิดที่ระบบราชการไทยควรนํามาเปนกรอบในการดําเนินการปฏิรูป 4 ดานดังนี้

1. ขจัดความลาชาในการดําเนินงาน 2. เพิ่มอํานาจการตัดสินใจใหแกผูปฏิบัติงาน 3. ตัดทอนกลับไปสูความจําเปนพื้นฐานรัฐบาลที่ดีกวาและถูกกวา 4. ใหความสําคัญตอลูกคาเปนอันดับแรก รัฐบาลจะตองยึดมั่นตอความพึงพอใจ

ของลูกคา โดยตองปรับเปลี่ยนโครงสรางและการปฏิบัติงานใหสามารถตอบสนองตอความตองการของลูกคาไดอยางถูกตอง หนวยงานตางๆตองรับฟงความคิดเห็นของลูกคาดวยวิธีการตาง ๆ เชน การสํารวจความคิดเห็น การประชุมกลุมยอย การสรางพลวัตของตลาด ชาติชาย ณ เชียงใหม (2549: 1-9) ไดอธิบายของเปาหมายของการบริหารราชการเพื่อประโยชนสุขของประชาชนโดยการบริหารราชการตองยึดประชาชนเปนศูนยกลางกลาวคือการบริการของรัฐตองมุงตอบสนองความตองการของผูรับบริการไมใชมุงอํานวยความสะดวกของผูใหบริการ นั่นคือการปรับเปลี่ยนจากเดิมที่เปนการใหบริการตามที่ผูใหบริการเปนฝายคิดและกําหนดมาเปนการใหบริการตามความตองการและเงื่อนไขเฉพาะกลุมผูรับบริการ แนวทางวิธีการปฏิบัติงานที่หนวยงานรัฐนํามาใชในการใหบริการแกประชาชนตองมีลักษณะที่ เหมาะสมสอดคลองกับวัตถุประสงคของรัฐในการใหบริการ ปรับปรุงคุณภาพการบริการของรัฐใหผูรับบริการมีความพึงพอใจ

24

จึงอาจกลาวไดวา การปรับปรุงบริการของรัฐที่ยึดประชาชนเปนหลักตองมีการกําหนดมาตรฐานการใหบริการและความรับผิดชอบชัดเจน มอบอํานาจใหผูปฏิบัติตัดสินใจรับผิดชอบได หนวยงานปฏิบัติตองพัฒนาคุณภาพการใหบริการไดตรงตามเปาหมายชัดเจน และผูรับบริการมีทางเลือกที่จะใชบริการไดอยางหลากหลาย 2.8 แนวคิดที่เกี่ยวกับการใหบริการ หลักการในการใหบริการประชาชน กุลธน ธนาพงศธร (2530: 303-304 อางถึงใน สาวิตรี พูลสวัสดิ์ 2548: 18-19) ไดช้ีใหเห็นถึงหลักการบริการที่สําคัญ 5 ประการ 1. หลักความสอดคลองกับความตองการของกลุมบุคคลสวนใหญ กลาวคือ ประโยชนและการบริการขององคกรตองตอบสนองความตองการของบุคคลสวนใหญหรือทั้งหมด มิใชเปนการจัดใหแกกลุมบุคคลกลุมหนึ่งกลุมใดโดยเฉพาะ มิฉะนั้นจะไมไดประโยชนสูงสุดในการอํานวยประโยชนและบริการ และยังไมคุมคากับการดําเนินงานนั้น ๆ ดวย 2. หลักความสม่ําเสมอ กลาวคือ การใหบริการตองตอเนื่อง สม่ําเสมอ มิใชทํา ๆ หยุด ๆตามความพอใจของผูใหบริการหรือผูปฏิบัติงาน 3. หลักความเสมอภาค บริการที่จัดใหนั้นตองใหผูรับบริการอยางสม่ําเสมอหนา และ เทาเทียมกัน ไมมีการใหสิทธิพิเศษแกบุคคลหรือกลุมใด ในลักษณะตางจากกลุมคนอื่น ๆ อยางเห็นไดชัด 4. หลักความประหยัดคาใชจายที่ตองใชในการบริการ จะตองไมมากจนเกินกวาผลที่จะไดรับ 5. หลักความสะดวก บริการจัดใหแกผูรับบริการจะตองเปนไปในลักษณะปฏิบัติงาย สะดวกสบาย ส้ินเปลืองทรัพยากรไมมาก หรือผูใชบริการมากจนเกินไป

วรเดช จันทรศร (2542: 1-2) ไดนําเสนอและอธิบายหลักการในการบริการประชาชน ตองมีองคประกอบที่สําคัญดังนี้ คือ 1. หลักความรับผิดชอบ คือ ความรับผิดชอบตามกฎหมายใหเปนไปตามหนาที่ของรัฐ และสิทธิของประชาชน โดยหนาที่ของรัฐครอบคลุมทั้งหนาที่โดยรวมของรัฐ หนวยงานรัฐ รวมถึงเจาหนาที่รัฐ ซ่ึงเปนหนาที่ความรับผิดชอบตามหลักเกณฑอํานาจหนาที่ ระเบียบกฎหมายไดกําหนดไว สําหรับสิทธิของประชาชน เปนสิทธิที่ไดรับการรับรองแหงรัฐ เชน สิทธิพึงมีพึงไดจากการบริการของรัฐ สิทธิของผูมีสวนกระทบไดเสียจากบริการของรัฐ ซ่ึงความรับผิดชอบดังกลาว

25

รัฐตองใหประชาชนอยางเปนธรรม เทาเทียม เสมอภาค สอดคลองกับแนวนโยบายหรือกฎหมายแหงรัฐ 2. หลักการตอบสนอง คือ หลักการรับรองหลักประกันในการใหบริการประชาชนเปนอยางทั่วไปและทั่วถึง โดยไมจํากัดสิทธิและไมปดกั้นโอกาส กลาวคือ ประชาชนสามารถเขาถึงบริการของรัฐไดไมจํากัด โดยที่ความตองการของประชาชนไดรับการตอบสนองทั้งในดานปริมาณและคุณภาพ มีการเพิ่มโอกาสและชองทางในการบริการประชาชนใหมากที่สุด 3. หลักความสอดคลอง คือ การใหบริการที่ไมขัดกันระหวางประโยชนของปจเจกบุคคลกับสวนรวม มีขีดความสามารถในการปฏิบัติไดสูง มีความยืดหยุนออนตัวตามสภาพของความเปลี่ยนแปลงดานปญหาและความตองการของประชาชน 4. หลักประสิทธิภาพ คือ การหวังผลสัมฤทธิ์ในการบริการสูง และใชทรัพยากรที่ต่ําและคุณคาสูง ลดความยุงยากดานพื้นที่และเวลาใหเหลือจุดเดียว มีกรอบอางอิงดานงบประมาณและคุณภาพความตองการของประชาชนโดยกําหนดมาตรฐานคุณภาพและมาตรฐานบริการที่ประชาชนสามารถรับรูและตรวจสอบได 5. หลักการความเชื่อถือไววางใจ คือ การบริการของรัฐเปนสิ่งที่ประชาชนรูจัก เขาใจ เขาถึง และใชประโยชนได โดยประชาชนสวนใหญมีความเชื่อถือ ศรัทธา พึงพอใจ ยอมรับ และเขารวมสนับสนุนได 6. หลักการยิ้มแยมแจมใส มีไมตรีจิต คือ ผูใหบริการตองใหบริการดวยยิ้มแยม อัธยาศัยไมตรีดี รูจักเอาใจเขามาใสใจเรา 7. หลักความรวดเร็วทันใจ คือ การใหบริการตองเนนการตอบสนองตอความตองการของลูกคาอยางทันใจ เชน เร่ืองความเสมอภาค ความเทาเทียม มีความเทาเทียมในการใหบริการ และที่สําคัญใหบริการอยางเปนธรรม คือ การใหบริการดวยความเสมอภาคเปนธรรม ไมเลือกปฏิบัติไมวาจะเปนคนรวยหรือคนจน 8. หลักการใหเกียรติ คือ การใหเกียรติลูกคา การใหเกียรติลูกคามีความสําคัญในการดําเนินการทุกอยาง การที่เราจะไดรับเกียรติจากลูกคาเราตองใหเกียรติกับเขากอน ฉะนั้นการใหบริการจะตองมุงเนนไปที่คุณภาพบริการ โดยเฉพาะเรื่องการไมดูถูกเหยียดหยาม หรือการไมใหเกียรติผูรับบริการ เปนเรื่องจําเปนที่ตองเอาใจใส 9. หลักความเต็มใจ คือ การใหบริการดวยความสมัครใจ เต็มใจ ไมใชฝนทําการใหบริการโดยขาดจิตสํานึกการใหบริการ (Service Mind) ตองมีความสํานึกคิดเดียวกันวาในการใหบริการนั้นสวนสําคัญที่สุด คือ การอาสา เห็นวาตรงไหนเราพอชวยไดเราก็ชวย

26

10. หลักการภาพพจนที่ดี เปนการสงเสริมทําใหเกิดภาพพจนรูปแบบที่ดีของหนวยงาน ในรูปแบบภาพพจนของความซื่อสัตยสุจริต ภาพพจนการใหบริการรวดเร็ว ภาพพจนจะดีหรือไมขึ้นอยูกับผูมีหนาที่ใหบริการเปนสําคัญ นอกจากนี้ระบบการสื่อสารประชาสัมพันธก็เปนเรื่องสําคัญในการกําหนดภาพพจนที่ดีของหนวยงาน 11. หลักการแขงขัน การแขงขันทําใหเราสามารถเอาชนะคูแขงขันไดดวย สามารถที่จะใหเห็นวาหนวยงานของเรานั้นมีรูปแบบของการใหบริการที่ดีกวาหนวยงานอื่นๆ 12. หลักการตื่นตัวกระฉับกระเฉง คือ ความกระตือรือรนในการใหบริการ มีการตื่นตัวตลอดเวลา พรอมใหบริการ มีความสนุกสนาน รวมถึงการสรางความสุขใหกับตัวเองในการใหบริการ

สาวิกา อุณหนันท (2549: 6-12) กลาวถึง องคประกอบของการอํานวยความสะดวกใหแกประชาชนผูรับบริการตองประกอบดวยหลัก 3 สวนคือ คน กระบวนการ และสถานที่ ซ่ึงหนวยงานของรัฐจะตองจัดการใหทั้ง 3 องคประกอบดังกลาว เอื้อใหเกิดความสะดวกใหแกประชาชนในการรับบริการใหมากที่สุด กลาวคือบุคลากรผูใหบริการตองมีทัศนคติที่ถูกตองในการใหบริการ มีความรู มีความเสมอภาคในการใหบริการ มีจิตใจใหบริการ ความสุภาพ สถานที่เพียงพอ จัดภมูทิศันดี มีการอํานวยความสะดวก ในดานกระบวนการตองถูกตอง เปนธรรม มีความรวดเร็ว ลดขั้นตอนการใหบริการ เนนการใหบริการที่จุดเดียวเบ็ดเสร็จ และตองมีเครื่องอํานวยความสะดวกในการเขารับการบริการ

ระเดน ทักษณา (2550: 49-54) กลาวถึง การใหบริการจะตองมีความรู 3 อยางคือ ความรูในการบริการ ความรอบรู และความรูสึกซึ่งถือวาสําคัญที่สุด ถึงจะมีความรูและความรอบรูอยางไร ถาขาดความรูสึกที่อยากจะบริการเสียแลวความรูตางๆยอมลดความสําคัญลงไป ฉะนั้นการรูวาจะบริการอยางไรไมพอ แตตองรูสึกอยากบริการดวย การที่ผูใหบริการจะใหบริการผูที่ไดรับบริการในลักษณะพฤติกรรมบริการ 3 ทาง คือ

1. ทางกาย (กายกรรม) คือบริการดวยมาดตองตา หมายถึงผูรับบริการเห็นผูใหบริการดวยตาคือไดเห็นการแตงกายดี บุคลิกลักษณะดี ออนนอมถอมตน ยิ้มแยมแจมใส เต็มใจใหบริการ

2. ทางหู (วจีกรรม) คือบริการดวยวาจาตองใจ หมายถึงผูรับบริการอยากไดยินคําพูดในสิ่งที่ผูรับบริการอยากฟง ฟงแลวเขาใจและเมื่อเขาเขาใจแลวอยากปฏิบัติตาม ดัง นั้นผูใหบริการจะตองมี ปยะวาจา การบริการที่ดีคือผูใหบริการและผูรับบริการจะตองมีความเขาใจตรงกัน

3. ทางใจ (มโนกรรม ) คือบริการดวยคุณธรรม เรียกวาภายในตองเยี่ยม นั่นคือบริการที่มีความจริงใจ บริสุทธิ์ยุติธรรม ไมเห็นแกได ไมปดความรับผิดชอบใหผูรับบริการ

27

ขาราชการและพนักงานรัฐวิสาหกิจพึงระลึกไวเสมอวาประชาชนเขาไมไดมารับบรกิารจากเราฟรี ๆ แตเขาไดจายคาบริการดวยภาษีอากรและคาธรรมเนียมแลวประชาชนคือลูกคาคนหนึ่งเขาควรจะไดรับบริการที่ดีที่สุด ฉะนั้น จงอยามาเอามาตรฐานของผูใหบริการเปนเครื่องวัดคุณภาพการใหบริการแตจงเอามาตรฐานของผูรับบริการเปนปจจัยช้ีวัดถึงความสําเร็จในการใหบริการ Katz Danial Brenda (1978: 4 อางถึงใน สาวิตรี พูลสวัสดิ์ 2548: 19) เห็นวาหลักการที่สําคัญในการใหบริการที่ควรยึดถือปฏิบัติ มีดังนี้ 1. การติดตอเฉพาะงาน เปนการติดตอส่ือสารระหวางเจาหนาที่ผูใหบริการกับลูกคา โดยจํากัดอยูเฉพาะในเรื่องของงานเทานั้น 2. การใหบริการที่มีลักษณะเปนทางการ หมายถึง การที่ ผูใหบริการตองปฏิบัติตอผูรับบริการอยางเปนทางการ ไมถือความสัมพันธสวนตัว แตยึดถือการใหบริการลูกคาทุกคนอยางเทาเทียมกันในการปฏิบัติ 3. การวางตนเปนกลาง หมายถึง การใหบริการโดยไมนําเอาเรื่องอารมณของเจาหนาที่ใหบริการมาเกี่ยวของ

สรุปไดวา การใหบริการที่ดีจะตองตอบสนองความตองการของคนสวนใหญ เชน การใหบริการอยางเสมอภาค สม่ําเสมอ ตรงตอเวลา เพียงพอ ตอเนื่อง มีการพัฒนาระบบการใหบริการอยางตอเนื่อง เพื่อใหการบริการมีประสิทธิภาพ 2.9 แนวคิดการใหบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ในการปรับปรุงระบบการอํานวยความสะดวกใหแกประชาชนไดมีการดําเนินการกันหลายรูปแบบ ไมวาจะเปนการลดขั้นตอนและระยะเวลาในการดําเนินการแลว การจัดศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ซ่ึงมีลักษณะรวมหนวยงานที่เกี่ยวของในการใหบริการประชาชนมารวมไวอยูในที่เดียวกันเพื่อใหการบริการดานตาง ๆ ซ่ึงอาจมีความแตกตางกันในแงประเภทการใหบริการ ทศพร ศิริสัมพันธ (2549: 246-247) กลาววาการที่หนวยงานรัฐไดดําเนินการลดขั้นตอนระยะเวลารวมถึงการปรับปรุงระบบอํานวยความสะดวกแกประชาชนในรูปแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ นอกจากประชาชนจะไดรับความสะดวกสบายประหยัดเวลาไมตองไปติดตอหลายหนวยงาน แตก็มีขอจํากัดเกี่ยวกับเรื่องจํานวนจุดใหบริการประชาชนและความสิ้นเปลืองในทรัพยากรในการทํางาน ชูวงศ ฉายะบุตร (2533 อางถึงใน วีระชัย ศักดาจิวะเจริญ และคณะ, 2545: 25) ไดใหความหมายของการใหบริการประชาชนแบบเบ็ดเสร็จวา หมายถึงการอํานวยความสะดวกใหกับ

28

ประชาชนที่มาติดตองานตามความตองการของประชาชนในลักษณะที่สมบูรณและครบถวนเพื่อใหประชาชนเสียเวลานอยที่สุด แตสามารถไดรับบริการทุกอยางที่เกี่ยวของอยางครบถวนแนวคิดการใหบริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จมีหลักเกณฑที่สําคัญคือ 1. มีการกําหนดใหบริการประชาชนอยูในองคกรเดียวกันหรือในสถานที่เพียงแหงเดียว เพื่อเปนศูนยรวมดานการใหบริการทุกอยางที่เกี่ยวของ โดยมีเปาหมายเพื่อความเปนเอกภาพในการบริหารจัดการ กลาวคือการคํานึงวางานตางๆตองอยูภายใตการควบคุมและสั่งการขององคกรเพียงองคกรเดียว อีกทั้งประชาชนผูใชบริการตองไดรับความสะดวกรวดเร็วประหยัดทั้งเวลาและคาใชจาย 2. ตองยึดหลักการวาผูไปติดตอราชการไดรับบริการเสร็จสิ้นในคราวเดียวกันไมตองกลับมาติดตอซํ้าซอนหลายครั้ง กลาวอีกอยางคือตองมีอํานาจหนาที่ในการบริการอยางทั่วถึงและเบ็ดเสร็จภายในหนวยงานนั้น 3. การใหบริการตองมีความสัมพันธและผสมผสานอยางเหมาะสม กรณีที่งานบริการบางอยางไมอาจทําใหเสร็จสิ้นภายในระยะเวลาวันเดียวจะตองมีการกําหนดแนวทางปฏิบัติอยางชัดเจนรัดกุมและเหมาะสมตลอดจนตองแจงใหแกผูขอรับบริการใหทราบอยางชัดเจน 4. ระยะเวลาที่ประชาชนใชในการติดตอขอรับบริการตองนอยที่สุด โดยตองปรับปรุงระเบียบกฎหมาย กฎเกณฑในการปฏิบัติใหเกิดความรัดกุม เพื่อใหประชาชนเกิดความพึงพอใจสูงสุด รูปแบบการใหบริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ที่หนวยราชการจะตองดําเนินการใหเกิดผลในทางปฏิบัติ มีการแบงไดหลายรูปแบบ ซ่ึงขึ้นอยูกับการใหบริการดังนี้ 1. การจัดบริการบนสํานักงาน การตั้งหนวยราชการ ควรจัดใหเปนศูนยรวมราชการในเขตพื้นที่อยางถาวรมีการกําหนดหนาที่ความรับผิดชอบของหนวยงานมีกฎหมายระเบียบขอบังคับชัดเจนและประชาชนเลือกรับบริการไดอยางสมบูรณแบบ ทั้งนี้ทรัพยากรตองมีความครบถวนเพียงพอแกการบริการประชาชน 2. การจัดบริการนอกสํานักงาน เปนการจัดเปนครั้งคราวตามความจําเปนหรือตามความตองการของประชาชนและทางราชการนั้นๆที่มีวัตถุประสงคสําคัญของการจัดบริการนอกสํานักงานเพื่อสนองความตองการของประชาชนในทองที่บางแหงเปนสําคัญ เพื่อใหประชาชนในทองถ่ินไดรับบริการอยางทั่วถึงและเปนการเขาถึงประชาชนเปนเปาหมายของการใหบริการโดยตรงมากกวาใหประชาชนไปติดตอเอง วรเดช จันทรศร (2542: 14) กลาววาแนวคิดเกี่ยวกับการบริการประชาชนแบบเบ็ดเสร็จประกอบดวยหลักการที่ครอบคลุมทั้งความรับผิดชอบ การตอบสนอง ความสอดคลอง

29

ประสิทธิภาพ และความเชื่อถือไวใจ มีเปาหมายที่ครอบคลุมทั้งความสะดวก รวดเร็ว ถูกตอง เสมอภาค เปนธรรม ทั่วถึง ประหยัดตนทุน ประหยัดเวลา พอใจประทับใจและสงผลประโยชนโดยรวมมีรูปแบบและวิธีการครอบคลุมทั้งการบริการแบบเบ็ดเสร็จ มาตรฐานบริการแบบเบ็ดเสร็จ และเครือขายเชื่อมโยงการบริการแบบเบ็ดเสร็จ วรเดช จันทรศร (2542: 7-8) ไดอธิบายรูปแบบและวิธีการในการใหบริการประชาชนประกอบดวย 1. รูปแบบของศูนยบริการรวมและศูนยประสานงาน โดยหลักการคืองานบริการทั่วไปตองใหส้ินสุดที่อําเภอ ถาประชาชนมาติดตอก็มาที่อําเภอ สํานักงานเขต แนวคิด คือ จะทําอยางไรใหทุกหนวยราชการที่เกี่ยวของรวมอยูเปนแนวราบได อยูในวงกลมเดียวกัน สามารถเชื่อมโยงประสานกันได 2. ศูนยบริการเคลื่อนที่ เปนรูปแบบที่ทุกหนวยรวมกันเดินทางไปหาประชาชนมีประชาชนเปนจุดหมาย มีการจัดปฏิทินเวลาวาจะตองมีกิจกรรมที่จะตองไปทําอะไรบาง ระบุวันเวลาและหนวยงานที่ออกไปอยางชัดเจน มีลักษณะเปนศูนยบริการเคลื่อนที่ Mobile Unit ซ่ึงเปนการใหบริการประชาชนโดยที่ประชาชนอยูกับที่หรือมาที่จุดนัดพบ เชน ที่วัด ศาลาประชาคม และหนวยงานราชการตาง ๆ เชน โรงเรียน เปนตน 3. ศูนยบริการขอมูล ศูนยบริการขอมูลขึ้นอยูกับเทคโนโลยีวาจะมีความกาวหนาอยางไร ฉะนั้นรูปแบบศูนยขอมูลจะตองมีระบบเชื่อมโยงภายในระหวางหนวยงานดวยกันเองใหไดแลวเชื่อมโยงไปสูประชาชน 4. การใชเครือขายเอกชน คือ การใหภาคเอกชน เชน ธนาคารพานิชย บริษัทเขามารับบริการแทนหนวยงานภาครัฐ เชน การเสียคาไฟฟา ประปา โทรศัพท การเสียภาษี การตอทะเบียนรถยนต เปนตน 5. รูปแบบอื่น ๆ เชน ระบบอาสาสมัคร ระบบตัวแทน รวมถึงการพัฒนาทางเลือกเพื่อใหประชาชนสามารถใชบริการ ณ จุดใดไดตามความเหมาะสม สรุปไดวา แนวคิดเกี่ยวกับการใหบริการประชาชนแบบเบ็ดเสร็จ มีเปาหมายครอบคลุมทั้งความสะดวก รวดเร็ว ถูกตอง เสมอภาค เปนธรรม ทั่วถึง ประหยัดตนทุน ประหยัดเวลา พอใจ ประทับใจ และสงผลประโยชนโดยรวม มีรูปแบบและวิธีการที่ครอบคลุมทั้งการบริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จและเครือขายเชื่อมโยงการบริการแบบเบ็ดเสร็จ

30

2.10 โครงการใหบริการตอประชาชนแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service)

กรุงเทพมหานครไดเปดใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ตั้งแตเดีอนกรกฏาคม2544 ที่สํานักงานเขตราชเทวีเปนเขตแรก โดยผูบริหารกรุงเทพมหานครไดมอบหมายใหสํานักนโยบายและแผน กรุงเทพมหานครกับสํานักงานเขตราชเทวี ดําเนินการรวมกัน โดยรวมงานบริการประชาชนทุกประเภทที่กรุงเทพมหานครรับผิดชอบมาใหบริการตอประชาชน ณ จุด ๆ เดียวเรียกวา “ศูนยบริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ” (One Stop Service) และไดนําระบบคิวเขามาชวยในการใหบริการ ตอมาไดดําเนินการเพิ่มอีก 3 สํานักงานเขต ในปงบประมาณ 2545 เพิ่มอีก 16 สํานักงานเขต และในปงบประมาณ 2546 เพิ่มอีก 12 สํานักงานเขต และไดขยายผลการใหบริการกับทุกสํานักงานเขตจนครบ 50 สํานักงานเขต ในปงบประมาณ 2548 (สถาบันที่ปรึกษาเพื่อพัฒนาประสิทธิภาพในราชการ, 2547)

2.10.1 วัตถุประสงค 1. เพื่อใหมีการบริการประชาชนได ณ จุด ๆ เดียว

2. เพื่อใหการติดตอระหวางประชาชนกับกรุงเทพมหานคร ณ สํานักงานเขตเปน ไปอยางเรียบรอย สะดวกและรวดเร็ว 3. เพื่อใหบรรยากาศในการติดตอประสานงานเปนไปอยางราบรื่น มีอัธยาศัย ยิ้มแยม แจมใส 4. เพื่อเสริมสรางศักยภาพของขาราชการกรุงเทพมหานครในการบริการ 5. เพื่อปรับระบบบริหารจัดการภายในสํานักงานเขต ใหสอดคลองกับการใหบริการในยุคโลกาภิวัฒน 6. เพื่อใหสํานักงานเขตเปนฐานหลักที่สามารถรับการใหบริการตอประชาชนไดทุกรูปแบบ

2.10.2 เปาหมาย 1. ขยายปริมาณงานและเพิ่มคุณภาพในการใหบริการ

2. ลดขั้นตอนและอํานวยความยุติธรรมแกประชาชนใหสะดวกรวดเร็ว และเปน ธรรม

3. เพิ่มความมั่นใจใหกับประชาชนในการติดตอขอใชบริการ

31

4. ปรับกระบวนการบริหารการจัดการในการใหบริการ 2.10.3 แนวทางการดําเนินการ

ขั้นตอนที่ 1 แตงตั้งคณะกรรมการกําหนดรูปแบบและกระบวนการใหบริการตอประชาชนแบบ One Stop Service เพื่อศึกษากําหนดแนวทางในการนําระบบ One Stop Service มาใหบริการ ณ สํานักงานเขต โดยใชสํานักงานเขตราชเทวีเปนเขตนํารอง เนื่องจากมีความพรอมในดานสถานที่ ศักยภาพของเจาหนาที่และดานเชื่อมโยงระบบคอมพิวเตอร พรอมประเมินผลการใหบริการเปนระยะ ๆ เพื่อที่จะไดนําไปปรับปรุงใหมีประสิทธิภาพดียิ่งขึ้น ขั้นตอนที่ 2 นํารูปแบบดังกลาวไปดําเนินการขยายใหบริการ One Stop Service ไปทุกสํานักงานเขต เมื่อการใหบริการสามารถจัดทําไดครบทั้ง 50 สํานักงานเขตแลว จะมีการพิจารณาขยายขอบเขตออกไปบริเวณที่มีประชาชนมาติดตอหนาแนน เชน หางสรรพสินคา เปนตน

2.10.4 ผลท่ีคาดวาจะไดรับ

1. ประชาชนไดรับความสะดวกสบาย และเกิดความพอใจตอการใชบริการ 2. เจาหนาที่ของกรุงเทพมหานครมีศักยภาพในการปฏิบัติงานมากขึ้น 3. กรุงเทพมหานครเขาสูยุคโลกาภิวัฒนอยางแทจริง 2.10.5 ประเภทของการใหบริการ สําหรับการใหบริการนั้น ไดนําระบบคิวมาชวยในการปฏิบัติงาน ซ่ึงแบงประเภท การใหบริการเปน 5 ประเภท ดังนี้ ประเภทที่ 1 บริการยื่นและรับเรื่อง (1) การยื่นเรื่องขออนุญาตขุดยายหรือตัดตนไมในที่สาธารณะ (2) การยื่นเรื่องขอนัดประเมินคาบริการตาง ๆ ตามพระราชบัญญัติกรุงเทพมหานครวาดวยเรื่องคาบริการ (3) การยื่นเรื่องรองเรียนเหตุรําคาญ (4) การขออนุญาตกอสราง ดัดแปลง ร้ือถอนอาคาร (5) การขออนุญาตเคลื่อนยายหรือเปลี่ยนแปลงการใชอาคาร (6) การตอใบอนุญาต (7) การอุทธรณ (8) การขออนุญาตกระทําการในที่สาธารณะ และการอุทิศที่ดิน

32

(9) การขอมีบัตรสวัสดิการดานการรักษาพยาบาล (สปร.) ประเภทผูมีรายไดนอย (10) การขอมีบัตรสวัสดิการดานการรักษาพยาบาล (สปร.) ประเภทผูมีรายไดนอย กรณีฉุกเฉิน (11) การสอบสวน รับรอง (12) งานใบอนุญาตตามพระราชบัญญัติการสาธารณสุขและพระราช บัญญัติสุสานและฌาปณสถาน (13) งานใบอนุญาตตามพรบ.ควบคุมการโฆษณา (14) การรับแจงเรื่องราวรองทุกขและอุบัติภัย ประเภทที่ 2 บริการยื่นแบบภาษี (1) ยื่นเรื่องประเมินและภาษีโรงเรือนและที่ดิน (2) ยื่นเรื่องประเมินและชําระภาษีบํารุงทองที่ (3) ยื่นเรื่องประเมินและชําระภาษีปาย ประเภทที่ 3 บริการงานทะเบียนราษฎร (1) การแจงยายเขาและออก (2) การแกไขรายการ (3) การรับสูติบัตร (4) การแจงตาย (5) การคัดสําเนาทะเบียนบาน สูติบัตร มรณะบัตร และอื่น ๆ ประเภทที่ 4 บริการทําบัตรประชาชน การทําบัตรประชาชน ประเภทที่ 5 บริการชําระเงิน รับชําระคาธรรมเนียมตาง ๆ 2.10.6 ขั้นตอนการเขารับบริการในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของสํานักงานเขตสายไหม สํานักงานเขตสายไหมไดจัดทําคูมือติดตอราชการ เพื่อใหผูขอรับบริการใชเปนแนวทางในการติดตอราชการ ณ ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ดังนี้ 1. เขาพบประชาสัมพันธ โดยแจงความประสงคชองบริการที่ตองการติดตอ และกรอกแบบฟอรม

33

2. เมื่อกรอกแบบฟอรมเรียบรอยแลว เจาหนาที่ประชาสัมพันธจะชวยกดบัตรคิวสงให ซ่ึงบัตรคิวนี้ผูรับบริการจะตองถือไวเพื่อใชอางอิงในการรับบริการจนเสร็จสิ้น 3. เมื่อไดรับบัตรคิวแลว โดยใหนั่งรอเขารับบริการ ณ จุดที่ใกลเคียงกับชองที่ใหบริการ โดยหากรอนานกวา 20 นาที แลวยังไมไดรับการเรียก ใหสอบถามประชาสัมพันธ(คูมือติดตอราชการสํานักงานเขตสายไหม) 2.11 ผลงานวิจัยท่ีเกี่ยวของ กลา ทองขาว (2534) ศึกษาการวิเคราะหปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายสาธารณะไปปฏิบัติ กรณีศึกษานโยบายรณรงคเพื่อการเรียนรูหนังสือแหงชาติ ผลการศึกษาพบวาตัวแปรตนเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบาย การกําหนดภารกิจและการมอบหมายงาน ลักษณะหนวยงานที่นํานโยบายไปปฏิบัติ การสนับสนุนจากสวนกลางและทองถ่ิน และมาตรการการควบคุม ประเมินผล และการกระตุนสงเสริมความสัมพันธทางบวกกับความสําเร็จของการนํานโยบายไปปฏิบัติ กิตติ บุนนาค (2536) ไดศึกษาการนํานโยบายภาษีมูลคาเพิ่มไปปฏิบัติ กรณีศึกษาวิเคราะห เชิงปรากฏการณในธุรกิจโรงแรม ผลการศึกษาพบวา รูปแบบพฤติกรรมของผูปฏิบัติในระดับลางยังไมไดรับความรวมมือตอนโยบายภาษีมูลคาเพิ่มเทาที่ควร ผูปฏิบัติระดับลางตางมีปญหาอุปสรรคเกิดขึ้นภายในกระบวนการของการนํานโยบายภาษีมูลคาเพิ่มไปปฏิบัติ ไมมีความชัดเจนในเรื่องของเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบาย การประชาสัมพันธที่ลมเหลวของกรมสรรพากร พรรณพ วงศกมลาไสย (2538) ไดศึกษาการนํานโยบายการจัดการสิ่งแวดลอมไปปฏิบัติ กรณีศึกษาการกําหนดเขตควบคุมมลพิษบริเวณเมืองพัทยา ผลการศึกษาพบวา ปจจัยดานนโยบายเนื่องจากเปนเรื่องเรงดวน ไมไดศึกษาขอมูลความเปนไปได นโยบายมาจากเบื้องบนทําใหเกิดความสับสน ปจจัยดานสมรรถนะองคกรและคุณสมบัติของบุคคลากร บุคคลากรนอย ขาดความรู ไมมีงบประมาณและวัสดุอุปกรณเนื่องจากใชเครื่องใชสํานักงาน ปจจัยเหลานี้มีผลตอการนํานโยบายดังกลาวไปปฏิบัติ ศิรพร มานิตยโชติพิสิฐ และคณะ (2538) ไดศึกษาการนํานโยบายสินเชื่อเพื่อการเกษตรของธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณการเกษตร (ธ.ก.ส.) ไปปฏิบัติ กรณีศึกษาจังหวัดรอยเอ็ด ผลการศึกษาในดานวัตถุประสงคและเปาหมายพบวา นโยบายของรัฐบาลที่ใหธ.ก.ส.ดําเนินการหรือนโยบายของธ.ก.ส. มีปญหาในเรื่องความไมชัดเจน มีความขัดแยงในตัวเอง ปจจัยดาน

34

สมรรถนะของหนวยงานพบวา มีปญหาเรื่องจํานวนพนักงานที่ไมเพียงพอตอจํานวนลูกคา ดานการฝกอบรมใหความรูแกพนักงานยังไมดีพอ งบประมาณของหนวยงานมีจํากัด ปจจัยดานประสิทธิภาพในการบริการสินเชื่อพบวา มีปญหาวิธีการ ขั้นตอนการดําเนินงานยุงยากเกินไป ลือชัย เจริญทรัพย (2538) ไดศึกษาประสิทธิผลของการใหบริการของสํานักงานเขตชั้นกลาง กรุงเทพมหานคร ศึกษากรณีสํานักงานเขตบางเขน ผลการศึกษาพบวา สาเหตุของความไมพึงพอใจ หรือสาเหตุที่กอใหเกิดความไมมีประสิทธิภาพในการใหบริการ คือ ดานระบบการใหบริการไมเพียงพอทั่วถึง บางกิจกรรมขาดความทันสมัย ดานกระบวนการการใหบริการยังมีขั้นตอนมากมาย ทําใหขาดความรวดเร็ว การใหบริการยังขาดความสม่ําเสมอตอเนื่อง ดานเจาหนาที่ผูใหบริการยังขาดการเอาใจใสในหนาที่การใหบริการ สุรพร เสี้ยนสลาย (2539) ศึกษาการวิเคราะหปจจัยที่สงผลตอการนํานโยบายสาธารณะไปปฏิบัติ ศึกษากรณีนโยบายการปฏิรูปที่ดินเพื่อเกษตรกรรมในประเทศไทย ผลการศึกษาพบวา การนํานโยบายไปสูการปฏิบัติโดยเฉพาะในสวนของการจัดซื้อและเวนคืนที่ดินเอกชนเพื่อนํามาจัดใหแกเกษตรกรไมประสบความสําเร็จ โดยใชผลการจัดซื้อและเวนคืนที่ดินและผลการจัดซื้อที่ดินใหเกษตรกรเปนตัวบงชี้ถึงความสําเร็จของการนํานโยบายไปปฏิบัติ มีตัวแปรอิสระ 6 ตัวแปร คือ การสนับสนุนทางการเมืองตอนโยบาย บทบาทของตัวการสําคัญ ความผูกพันตอนโยบายของผูนํานโยบายไปปฏิบัติ ความชัดเจนของนโยบาย ความเหมาะสมของวิธีการนําคนที่นํามาใช ความเหมาะสมของราคาประเมินที่ดิน เปนปจจัยที่มีผลตอความไมสําเร็จของการนํานโยบายการปฏิรูปที่ดินเพื่อเกษตรกรรมไปปฏิบัติ สุนิตตา เทศนิยม (2541) ศึกษาปจจัยที่มีผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการวางแผนครอบครัวไปปฏิบัติ ผลการศึกษาพบวา ปจจัยสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ ปจจัยตัวผูปฏิบัติ ปจจัยการใหบริการ และปจจัยเศรษฐกิจ สังคม วัฒนธรรม มีผลโดยตรงตอความสําเร็จในการนํานโยบายการวางแผนครอบครัวไปปฏิบัติ บุษบา สุรชัยโชติพันธ และคณะ (2544) ไดศึกษาปจจัยที่มีผลตอการนํานโยบายหนึ่งตําบลหนึ่งผลิตภัณฑไปปฏิบัติ กรณีศึกษาอําเภอสารภี จังหวัดเชียงใหม การนํานโยบายหนึ่งตําบลหนึ่งผลิตภัณฑไปปฏิบัติพบวา ผูปฏิบัติไมมีความเขาใจนโยบายนี้อยางแทจริง การนํานโยบายไปปฏิบัติยังพบปญหาความลาชาของระบบราชการ การประสานงานหนวยงานที่เกี่ยวของขาดประสิทธิภาพ ขาดการวางแผนรวมกัน ขาดการประเมินอยางตอเนื่อง ยังพบวาชุมชนยังขาดความรูหลักวิชาการทุกๆดาน

35

ประธาน พฤกษสวางวงศ และคณะ (2545) ศึกษาปจจัยที่มีอิทธิพลตอความสําเร็จหรือลมเหลวของการนําพรบ.ยาไปปฏิบัติ ศึกษากรณีการขอขึ้นทะเบียนตําหรับยาแผนปจจุบันที่มิใชยาใหมของ อย. พบวาปจจัยที่มีอิทธิพลตอความสําเร็จหรือลมเหลวของการนํานโยบายดังกลาวไปปฏิบัติ ไดแก ปจจัยดานนโยบายการบริหารของผูบังคับบัญชา ปจจัยดานการปฏิบัติงานของเจาหนาที่ ปจจัยดานกระบวนการทํางาน ปจจัยดานการประสานงานทั้งภายในและภายนอกหนวยงาน ธีระ อัครมาส (2545) ไดศึกษาความพึงพอใจของประชาชนตอการใหบริการของเทศบาลตําบลรือเสาะ จังหวัดนราธิวาส ผลการศึกษาพบวา ปจจัยที่มีผลตอการใหบริการสําเร็จหรือลมเหลว คือ ระบบบริการที่มีคุณภาพ การสื่อสารระหวางผูใหบริการกับผูรับบริการ ประวุฒิ ละครราช (2545) ไดศึกษาปจจัยที่มีผลตอการดําเนินงานของกลุมผลิตภัณฑสุขภาพในชุมชนตามแนวทางเศรษฐกิจพอเพียง จังหวัดยโสธร ผลการศึกษาพบวา ปจจัยที่มีผลตอการดําเนินงานของกลุม ไดแก สถานภาพสมรส การศึกษา ความชัดเจนในวัตถุประสงค การจัดโครงสรางองคกร เทคนิคการบริหารงาน การพึ่งตนเองของกลุม สวนปจจัยที่ไมมีผลตอการดําเนินงานของกลุม ไดแก รายไดของครอบครัวตอป วีระชัย ศักดาจิวะเจริญและคณะ (2545) ไดศึกษาเรื่องความพึงพอใจของประชาชนตอการใหบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของสํานักงานเขตกรุงเทพมหานคร : ศึกษากรณีสํานักงานเขตพระนครและสํานักงานเขตบางกอกใหญ ผลการศึกษาพบวาปจจัยที่มีผลตอความพึงพอใจของประชาชนคือระยะเวลาในการดําเนินการ ถาระยะเวลาในการดําเนินการนอยลงผูรับบริการมีความพึงพอใจมาก ดังนั้นถาตองการใหมีการดําเนินงานของศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จประสบความสําเร็จตองมีการปรับปรุงเรื่องของเวลาในการดําเนินงานใหมีความเหมาะสม ชมลดา ยอดดวงแข และคณะ (2546) ศึกษาปจจัยที่มีผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายกองทุนหมูบานและชุมชนเมืองไปปฏิบัติ ศึกษากรณีหมูบานที่ไดรับมาตรฐานการบริหารจัดการกองทุนระดับที่ 1 อําเภอพรหมบุรี จังหวัดสิงหบุรี ผลการศึกษาพบวา ปจจัยคณะกรรมการกองทุนหมูบานในเรื่องการศึกษาที่ไมเทากัน ทําใหสามารถรับรูขอมูลเกี่ยวกับกองทุนหมูบานและชุมชนเมืองไมเทากัน สงผลใหมีทักษะของการบริการและการประชาสัมพันธโครงการดังกลาวใหแกชาวบานในแตละแหง มีความแตกตางกัน จิราภรณ ศิริประเสริฐ และคณะ (2546) ไดศึกษาปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายปองกันและแกไขปญหายาเสพติดไปปฏิบัติ ศึกษากรณีโรงเรียนระดับอาชีวะ เขตอําเภอเมือง จังหวัดสกลนคร ผลการศึกษาพบวา มีปจจัยดานภารกิจโครงการ รูปแบบกิจกรรม ความรับผิดชอบ การสนับสนุนจากผูบริหาร การกํากับติดตามผล ความรวมมือจากหนวยงานตางๆ การ

36

ประชาสัมพันธโครงการ การเขาใจในวัตถุประสงคของโครงการ เปนปจจัยที่มีอิทธิพลตอการนํานโยบายดังกลาวไปปฏิบัติใหเกิดความสําเร็จ เพ็ญศรี สังขสิริยะกุล (2547) ไดมีการประเมินผลโครงการ การใหบริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ศึกษากรณีสํานักงานเขตราชเทวี พบวาการดําเนินการตามโครงการดังกลาวมีการวางแผน การติดตามประเมินผลตามความเปนจริง ทุกฝายมีสวนรวม มีความโปรงใสตรวจสอบได เจาหนาที่และประชาชนมีความพึงพอใจในการบริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ปญหาที่พบคือบุคลากรไมเพียงพอ ขาดวัสดุอุปกรณ มณเฑียร เลิศรัชการ (2548) ศึกษาการนํานโยบายการจัดทําบัตรประจําตัวประชาชนอเนกประสงคไปปฏิบัติ ผลการศึกษาพบวา การถายทอดนโยบายและแปลงนโยบายไปสูการปฏิบัติทั้ง 3 หนวยงาน ไดแก กระทรวงมหาดไทย กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศ รวมถึงสํานักงานอุทยานซอฟตแวรแหงประเทศไทย มีความชัดเจนและมีความเปนไปไดในการนํานโยบายไปปฏิบัติ ในภาพรวมอยูในระดับปานกลาง กรรวี ธัญญะตุลย (2548) ไดศึกษาการนํานโยบายการกระจายอํานาจลงสูทองถ่ิน ศึกษากรณียุทธศาสตรการแกไขปญหาความยากจน จังหวัดสุพรรณบุรี ผลการศึกษาพบวา มีปญหาขอจํากัดของการนํานโยบายไปสูการปฏิบัติ กลาวคือ ยุทธศาสตรดังกลาวเกิดจากการหาเสียงของฝายการเมืองจึงอาจเกิดความไมแนนอน ขาดความตอเนื่องได ขาดความเชื่อมโยงกับทองถ่ิน สวนกลางมององคกรปกครองทองถ่ินไมมีศักยภาพ ขาดการโอนงบประมาณ ประชาชนขาดจิตสํานึก สาวิตรี พูลสวัสดิ์ (2548) ไดศึกษาความพึงพอใจของผูใชบริการที่มีตอศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ กรณีศึกษาการทางพิเศษแหงประเทศไทย ผลการศึกษาพบวา ปจจัยที่มีผลตอความพึงพอใจของผูใชบริการศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ไดแก ระยะเวลาที่ติดตอใชบริการ ชวงเวลาที่มาใชบริการ วัตถุประสงคที่มาติดตอ ระยะเวลาในการเดินทางมาใชบริการ สวนปจจัยที่ไมมีผล ไดแก เพศ อายุ รายได ระดับการศึกษา สถานภาพสมรส พายัพ ธนาภัทราสกุล และคณะ (2549) ศึกษาการนํานโยบายการอนุรักษส่ิงแวดลอมไปปฏิบัติ เทศบาลตําบลปากชอง จังหวัดนครราชสีมา ผลการศึกษาพบวา ปจจัยดานปริมาณ / คุณภาพของทรัพยากรโครงการนาจะมีผลทําใหประสิทธิภาพของการเก็บขนและกําจัดขยะมูลฝอยของเทศบาลตําบลปากชอง สูงขึ้น ปรีชา ทองคําเอี่ยม (2549) ศึกษาปจจัยที่มีผลตอการนําโครงการปลูกปาประชาอาสาไปสูการปฏิบัติ กรณีศึกษาตําบลทาสาย อําเภอเมือง จังหวัดเชียงราย ผลการศึกษาพบวา ปจจัยที่มีผลตอการนําโครงการปลูกปาประชาอาสาสูการปฏิบัติ ไดแก อาชีพ การศึกษา สถานภาพทางสังคม

37

ความรูความเขาใจในโครงการ ความชัดเจนในโครงการ ภาวะผูนํา สวนปจจัยที่ไมมีผลตอความ สําเร็จ คือ เพศ และอายุ อุดมพร พัฒนโกวิท (2549) ศึกษาปจจัยที่มีผลตอการเพิ่มประสิทธิภาพในการใหบริการประชาชน กรณีศึกษา สํานักทะเบียนทองถ่ินของกรุงเทพมหานคร ผลการศึกษาพบวาปจจัยดานสภาพแวดลอมโดยเฉพาะขั้นตอนการเขารับบริการของประชาชนมีความเหมาะสม สถานที่ใหบริการมีความเหมาะสม วัสดุอุปกรณในสํานักงานรวมถึงจํานวนบุคลากรที่ใหบริการประชาชนเหมาะสมในระดับปานกลาง แตกลับเห็นวาเจาหนาที่มีความรูตรงกับงานที่รับผิดชอบมีการทุมเทใหกับงานที่รับผิดชอบในระดับมาก สมเกียรติ ปูกา (2550) ศึกษาปจจัยที่มีผลตอการดําเนินงานปองกันและแกไขปญหายาเสพติดของเจาหนาที่ฝายปฏิบัติการตามแผนปฏิบัติการรวมพลังไทยทั้งชาติขจัดยาเสพติด กรณีศึกษาอําเภอเชียงแสน จังหวัดเชียงราย ผลการศึกษาพบวา เจาหนาที่ฝายปฏิบัติการเห็นวาความพรอมในทรัพยากรดานการบริหาร ความพรอมดานงบประมาณ วัสดุอุปกรณ รวมถึงความรูความเขาใจในการทํางานเปนทีม มีผลตอการนํานโยบายดังกลาวไปปฏิบัติ เพื่อใหเกิดความสําเร็จหรือลมเหลวได

บทที่ 3

กรอบแนวคิดในการศึกษาวิจัยและระเบียบวิธีวิจัย

เพื่อใหการศึกษาวิจัยเร่ือง “ปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการ

แบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service)ไปปฏิบัติ: ศึกษากรณี สํานักงานเขตสายไหม กรุงเทพมหานคร” บรรลุวัตถุประสงคในการศึกษาวิจัย จึงไดกําหนดรูปแบบและวิธีการวิจัยโดยเนนรูปแบบ วิธีการวิจัย และการอภิปรายผลการวิจัยในเชิงปริมาณผสมผสานกับการวิจัยเชิงคุณภาพ กลาวคือ ใชกระบวนการวิจัยที่เปนประโยชนขององคประกอบของการวิจัยเชิงปริมาณมาเสริมเพื่อพิจารณาขอมูลเชิงปริมาณ ใชการวิจัยเชิงคุณภาพเพื่อการอภิปรายผล และตอบคําถามในประเด็นตาง ๆ ที่ไดมุงศึกษา เพื่อตองการหาคําตอบจากการศึกษาวิจัย และเพื่อใหผลการ วิจัยดังกลาวเปนขอมูลที่มีคุณคาที่จะนํามาวิเคราะหและประเมินปจจัยในลักษณะสงเสริมเอื้อ อํานวยหรือเปนอุปสรรค การศึกษาวิจัยคร้ังนี้จะเปนแนวทางและพื้นฐานเพื่อศึกษาวิจัย และกําหนดสมมติฐานที่มีประสิทธิภาพในอนาคต 3.1 กรอบแนวคิดในการศึกษาวิจัย จากการศึกษาแนวคิด ทฤษฎี และผลงานวิจัยที่เกี่ยวของ ผูวิจัยจึงไดกําหนดปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service)ไปปฏิบัติ : ศึกษากรณี สํานักงานเขตสายไหม กรุงเทพมหานคร ดังตอไปนี้ ปจจัยท่ีสงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏิบัติ ประกอบดวย

3.1.1 ปจจัยดานเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบาย ปจจัยนี้เนนถึงความชัดเจนของนโยบาย เนื่องจากถานโยบายไมชัดเจนแลวจะมีผลทําให

วิธีการที่จะดําเนินการตามนโยบายเบี่ยงเบน ในเรื่องความชัดเจนของเปาหมายและวัตถุประสงค

39

ในทรรศนะของวรเดช จันทรศร (2551: 130-133) เห็นวาผลสําเร็จของการนํานโยบายไปปฏิบัติจําเปนตองมีการกําหนดวัตถุประสงคที่แนชัด มีการแปลงวัตถุประสงคออกเปนภารกิจยอยภายใตความรับผิดชอบเฉพาะ เพื่อความสะดวกในการตรวจสอบ ควบคุมและประเมินผล การมีเปาหมายและเปาหมายของการนํานโยบายไปปฏิบัติจะทําใหผูปฏิบัติเขาใจวาอะไรคือเปาหมายหรือผลลัพธที่ผูกําหนดนโยบายตองการ เมื่อผูปฏิบัติเขาใจวาอะไรคือความตองการแลวก็จะทําใหเปนการงาย ที่จะทําใหผูบริหารสามารถกําหนดภารกิจที่ชัดเจน มีการมอบหมายงาน กําหนดความรับผิดชอบของแตละฝาย อันจะเปนแนวทางใหการประสานการทํางานทุกฝายที่เกี่ยวของเปนไปโดยงาย

3.1.2 ปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ

ปจจัยดานนี้ วรเดช จันทรศร (2551: 133-134) ไดเสนอตัวแบบดานการจัดการมาศึกษาการ นํานโยบายไปปฏิบัติ โดยใหความสนใจสมรรถนะขององคกรเพราะเชื่อวาความสําเร็จหรือลมเหลว การนํานโยบายไปปฏิบัติยอมขึ้นอยูกับโครงสรางงบประมาณ สถานที่ วัสดุอุปกรณ เครื่องมือเครื่องใช รวมถึงบุคลากรผูปฏิบัติงาน

3.1.3 ปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการ ปจจัยดานนี้เนนบุคลากรหรือกําลังคนที่มีคุณภาพถือเปนปจจัยสําคัญยิ่งในการนํานโยบาย

ไปปฏิบัติเนื่องจากบุคลากรขององคการคือผูปฏิบัติตามนโยบายฝายบริหาร หากบุคลากรขาดคุณภาพทําใหนโยบายไมประสบความสําเร็จได ฉะนั้นในเรื่องบุคลากรมีนักวิชาการหลายทานใหความสนใจ โดย มีความสนใจเรื่องความรูความสามารถ ความกระตือรือรน ความตั้งใจจริง ทัศนคติที่ถูกตองในการใหบริการ ความมีมิตรไมตรี ความสุภาพ ความเสมอภาคในการใหบริการ โดยสรุปแลวคือการมีจิตใจในการใหบริการ (Service Mind) วรเดช จันทรศร (2551: 135-136) ไดเสนอตัวแบบดานการพัฒนาองคการวาการนํานโยบายไปปฏิบัติจึงเปนเรื่องของกระบวนการที่ทําใหผูปฏิบัติเขาไปมีสวนเกี่ยวของในการกําหนดหรือวางกรอบนโยบายโดยถือวานโยบายเหลานั้นมาจากตัวผูปฏิบัติเองโดยตรง การทําใหผูปฏิบัติตระหนักในความสําคัญของนโยบาย และเห็นวาความ สําเร็จของนโยบายคือความสําเร็จของผูปฏิบัติและผูเกี่ยวของทุกคน

3.1.4 ปจจัยดานการมีสวนรวมของผูรับริการและการสนับสนุนของฝายการเมือง ปจจัยดานนี้ถือไดวาเปนปจจัยภายนอกอีกประเภทหนึ่งที่สงผลตอความสําเร็จหรือลมเหลว

ของการนํานโยบายไปปฏิบัติ วรเดช จันทรศร (2551: 139, 339) ไดเสนอตัวแบบทางการเมืองโดยเชื่อวาความสําเร็จของการนํานโยบายไปปฏิบัติ เกิดจากความสามารถของผูเลนหรือบุคคลที่เปน

40

ตัวแทนองคกร กลุม สถาบัน และความสัมพันธกับปจจัยภายนอกองคกร ตัวแบบนี้เห็นวาการสรางความยอมรับและการมีสวนรวมเปนเรื่องยากที่จะเกิดขึ้นได หากขาดการไดรับการสนับสนุนจากประชาชน นักการเมือง ส่ือมวลชน รวมถึงกลุมผลประโยชนตาง ๆ

3.1.5 ปจจัยดานกระบวนการใหบริการ

ปจจัยนี้มุงเนนดานกระบวนการในการใหบริการ โดยถือเอาประโยชนสูงสุดในดานความพึงพอใจ การตอบสนองความตองการของผูรับบริการเปนเปาหมายสําคัญ กระบวนการใหบริการที่สําคัญตองมีความสะดวกรวดเร็วในการใหบริการ ความถูกตองแมนยํา และเสมอภาคเปนธรรม ลดระยะเวลาและขั้นตอนในการปฏิบัติลงไป สามารถเขาถึงงาย มีความชัดเจนของขอมูลตาง ๆ เกี่ยวกับการบริการ ณ จุดบริการ มุงเนนการใหบริการตลอดเวลา ณ จุดบริการเพียงจุดเดียว ปจจัยดานกระบวนการใหบริการจึงเปนสิ่งที่บงชี้วาการนํานโยบายการใหบริการประชาชนแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ มีผลสําเร็จหรือกอใหเกิดความลมเหลว กรอบแนวคิดในการศึกษาวิจัย

ภาพที่ 3.1 แสดงกรอบแนวคิดในการศึกษาวิจัย

1. ปจจัยดานเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบาย

2. ปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบตัิ

3. ปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการ

4. ปจจัยดานการมีสวนรวมของผูรับ บริการและการสนับสนุนจากฝายการเมอืง

5. ปจจัยดานกระบวนการในการใหบริการ

ความสําเร็จ

ของการใหบริการแบบศูนยบริการจดุเดียวเบ็ดเสร็จ

(One Stop Service)

41

3.2 นิยามศัพทท่ีใชในการศึกษาวิจัย ในการศึกษาวิจัยคร้ังนี้ ผูวิจัยไดนิยามศัพทที่เกี่ยวของกับงานวิจัย ดังตอไปนี้ 3.2.1 ปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายไปปฏิบัติ หมายถึง เปาหมายและ

วัตถุประสงคของนโยบาย การกําหนดภารกิจและมอบหมายงาน ลักษณะหนวยงานที่นํานโยบายไปปฏิบัติ การไดรับการสนับสนุนจากทุกภาคสวน รวมถึงกระบวนการในการปฏิบัติงาน

3.2.2 ปจจัยที่ไมสงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายไปปฏิบัติ หมายถึง ความไมสามารถในการบรรลุถึงวัตถุประสงคหรือเปาหมายของนโยบาย การนํานโยบายไปปฏิบัติลาชา ลักษณะหนวยงานที่นํานโยบายไปปฏิบัติไมมีสมรรถนะ ขาดแคลนทรัพยากร การขาดการสนับสนุนจากทุกภาคสวนและการขาดซึ่งกระบวนการในการปฏิบัติงาน

3.2.3 การใหบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ หมายถึง แนวทางกระบวนการและวิธีการในการใหบริการประชาชนตามอํานาจหนาที่ของสํานักงานเขตในดานตาง ๆ ที่กระจัดกระจายอยูในชั้นตาง ๆ ของสํานักงานเขต มาใหบริการประชาชน ณ สถานที่เดียวกัน เพื่อเพิ่มความสะดวก รวดเร็ว โปรงใส ในบรรยากาศที่เปนกันเองระหวางผูใหบริการและผูขอรับบริการ

3.2.4 ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) หมายถึง สถานที่ราชการที่ให บริการแกประชาชนในดานตาง ๆ เชน การยื่นแบบเสียภาษี การใหบริการทางดานการทะเบียนและบัตรประชาชน การขออนุญาตประกอบกิจการ แจงเหตุความรําคาญ รวมถึงแจงเรื่องรองทุกขตาง ๆ เปนตน ในการวิจัยคร้ังนี้ คือ ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ สํานักงานเขตสายไหม กรุงเทพมหานคร

3.2.5 เปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบาย หมายถึง การที่ทุกกลุมทุกฝายที่เกี่ยวของกับการปฏิบัติงานในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จมีความรูความเขาใจในเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบายเปนอยางดี

3.2.6 สมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ หมายถึง ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จมีความพรอมดานบุคลากรในการปฏิบัติงาน ความพรอมทางดานงบประมาณรวมถึงวัสดุอุปกรณ ที่ตองใชในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ

3.2.7 บุคลากรผูใหบริการ หมายถึง เจาหนาที่ผูปฏิบัติงานรวมถึงเจาหนาที่ผูเกี่ยวของกับการปฏิบัติงานในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ มีความรูความสามารถ มีจิตมุงในการใหบริการ

3.2.8 การมีสวนรวมของผูรับบริการและการสนันสนุนจากฝายการเมือง หมายถึง ในการปฏิบัติงานของศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จจะตองไดรับความรวมมือและการสนับสนุนจากภาคประชาชนและฝายการเมืองอยางแข็งขันและจริงจัง

42

3.2.8 กระบวนการในการใหบริการ หมายถึง วิธีการรวมถึงขั้นตอนในการใหบริการในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ มุงเนนความสะดวกรวดเร็ว การลดระยะเวลารวมถึงขั้นตอนในการปฏิบัติงานใหส้ันและกระชับลง สรางความเปนธรรมและเสมอภาค ความถูกตองแมนยําในการใหบริการ

3.2.9 ความสําเร็จของการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ หมายถึง การดําเนินงานในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จสามารถที่จะตอบสนองความตองการของประชาชน ในระดับที่สําเร็จ โดยพิจารณาจากตัวช้ีวัดที่สําคัญคือระดับความคิดเห็นของประชาชนผูขอรับบริการ เจาหนาที่ผูใหบริการ ผูบริหารและฝายสนับสนุนที่เกี่ยวของทุกฝาย 3.3 ประชากร และกลุมตัวอยาง

3.3.1 ประชากร ประชากรที่ใชในการศึกษาวิจัยในครั้งนี้ ไดแก ประชาชนผูเขามาขอรับบริการ ณ ศูนย

บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ สํานักงานเขตสายไหม กรุงเทพมหานคร จํานวน 982 คน (จากการนับจํานวนผูมาขอรับบริการ ณ ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จตั้งแตวันที่ 12-15 พฤษภาคม 2552) เจาหนาที่ผูใหบริการ ณ ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ สํานักงานเขตสายไหม กรุงเทพมหานคร และรวมถึงผูบริหารสํานักงานเขตสายไหม เจาหนาที่ปฏิบัติงานระดับหัวหนางาน ณ ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ และผูแทนประชาชน ซ่ึงไดแก สมาชิกสภากรุงเทพมหานครเขตสายไหม และสมาชิกสภาเขตสายไหม

3.3.2 กลุมตัวอยาง

กลุมตัวอยางที่ใชในการศึกษาครั้งนี้ คือ 3.3.2.1 ประชาชนผูขอรับบริการ ณ ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ สํานักเขตสาย

ไหม จํานวน 100 คน โดยคิดเปนรอยละ 10 ของจํานวนประชากร และใชการสุมตัวอยางแบบเจาะจง (Purposive Sampling) โดยเจาะจงเฉพาะประชาชนที่มาขอรับบริการ ณ ศูนยบริการจุดเดียว เบ็ดเสร็จ และเคยมีประสบการณการมาขอรับบริการกอนที่จะมีการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ จากนั้นทําการสุมตัวอยางโดยใชความสะดวก (Convenience Sampling) ซ่ึงเปนการเลือกกลุมตัวอยางตามความสะดวกโดยเลือกผูที่เต็มใจและสะดวกจะตอบแบบสอบถาม เพื่อที่จะทําใหผลของการวิจัยเชื่อถือไดมากที่สุด

43

3.3.2.2 เจาหนาที่ผูใหบริการ ณ ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ รวมถึงเจาหนาที่ผูเกี่ยวของ จํานวน 40 คน ใชการสุมตัวอยางแบบเจาะจง (Purposive Sampling) เพื่อใหไดตัวอยางที่ตรงกับการศึกษาวิจัยอยางแทจริง

3.3.2.3 กลุมตัวอยาง เพื่อการสัมภาษณ ไดแก 1) ผูบริหารสํานักงานเขตสายไหม จํานวน 2 ทาน 2) เจาหนาที่ปฏิบัติงานระดับหัวหนางาน ณ ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ

จํานวน 2 ทาน 3) ผูแทนประชาชน จํานวน 2 ทาน ไดแก สมาชิกสภากรุงเทพมหานคร

เขตสายไหม และสมาชิกสภาเขตสายไหม 3.4 เครื่องมือท่ีใชในการเก็บรวบรวมขอมูล การศึกษาวิจัยคร้ังนี้ ใชแบบสอบถาม และแบบสัมภาษณแบบมีโครงสรางคําถาม เปนเครื่องมือในการเก็บรวบรวมขอมูล โดยมีรายละเอียดดังตอไปนี้ 3.4.1 โครงสรางเนื้อหาของแบบสอบถาม

ใชสําหรับเก็บรวบรวมขอมูลของกลุมตัวอยางที่เปนประชาชนผูมาขอรับบริการ และกลุมตัวอยางที่เปนเจาหนาที่ผูใหบริการ โดยแบงแบบสอบถามออกเปน 2 ชุด เพื่อใหสอดคลองกับกลุมตัวอยาง ดังนี้ 3.4.1.1 แบบสอบถาม ชุดท่ี 1 สําหรับประชาชนผูมาขอรับบริการ ณ ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ลักษณะของแบบสอบถามมี 3 ตอน คือ

ตอนท่ี 1 ขอมูลสวนบุคคลของผูตอบแบบสอบถาม ลักษณะคําถามเปนการเลือกตอบ (Check List) จํานวน 5 ขอ ประกอบดวย เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ ประเภทการขอรับบริการ

ตอนที่ 2 เปนคําถามเกี่ยวกับระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏิบัติ ลักษณะของแบบสอบถามเปนแบบมาตราสวนประมาณคา (Rating Scale) จํานวน 11 ขอ ซ่ึงเปนประโยคเชิงบวก และเชิงลบ โดยแบงออกเปน 3 ปจจัย ไดแก ปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ (ขอคําถามที่ 6-7 และ 10-11) ปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการ (ขอคําถามที่ 8) และปจจัยดานกระบวนการใหบริการ (ขอคําถามที่ 1-5 และ 9) (ตารางที่ 3.1)

44

ตารางที่ 3.1 แสดงคําถามเกี่ยวกับการใหบริการในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ

เนื้อหา/องคประกอบ ขอความเชิงบวก ขอความเชิงลบ รวมจํานวนขอ 1. ปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ 6, 7, 11 10 4 2. ปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการ 8 - 1 3. ปจจัยดานกระบวนการใหบริการ 1, 2, 3, 4, 5, 9 - 6

รวม 10 1 11

ตอนที่ 3 ขอคิดเห็นและขอเสนอแนะ เพื่อปรับปรุงแกไข เปนคําถามปลายเปด (Open Ended) ที่ใหผูตอบแบบสอบถามแสดงความคิดเห็นและเสนอแนะเพิ่มเติม 3.4.1.2 แบบสอบถาม ชุดท่ี 2 สําหรับเจาหนาที่ผูใหบริการ ณ ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ลักษณะของแบบสอบถามมี 3 ตอน คือ

ตอนที่ 1 ขอมูลสวนบุคคลของผูตอบแบบสอบถาม มีลักษณะคําถามเปนแบบเลือกตอบ (Check List) จํานวน 5 ขอ ประกอบดวย เพศ อายุ ระดับการศึกษา สถานภาพการทํางาน ประเภทการใหบริการ

ตอนที่ 2 เปนคําถามเกี่ยวกับระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏิบัติ ลักษณะของแบบสอบถามเปนแบบมาตราสวนประมาณคา (Rating Scale) จํานวน 21 ขอ ซ่ึงมีประโยคเชิงบวก และเชิงลบ โดยแบงออกเปน 5 ปจจัย อันไดแก ปจจัยดานเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบาย ดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ ดานบุคลากรผูใหบริการ ดานการมีสวนรวมของผูรับบริการและการสนับสนุนจากฝายการเมือง และดานกระบวนการใหบริการ (ตารางที่ 3.2)

45

ตารางท่ี 3.2 แสดงคําถามเกี่ยวกับการนําโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จไปปฏิบัติ

เนื้อหา/องคประกอบ ขอความเชิงบวก ขอความเชิงลบ รวมจํานวนขอ

1. ปจจัยดานเปาหมายและวัตถุประสงค ของนโยบาย

1.1, 1.2, 1.3, 1.4 - 4

2. ปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงาน ปฏิบัติ

2.1, 2.2, 2.3, 2.4, 2.5 - 5

3. ปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการ 3.1, 3.2, 3.3, 3.5 3.4 5 4. ปจจัยดานการมีสวนรวมของผูรับ บริการและการสนับสนุนจากฝาย การเมือง

4.1, 4.2 - 2

5. ปจจัยดานกระบวนการใหบริการ 4.1, 4.2, 4.3, 4.4, 4.5 - 5 รวม 20 1 21

ตอนที่ 3 ขอคิดเห็นและขอเสนอแนะ เพื่อปรับปรุงแกไข เปนคําถาม

ปลายเปด (Open Ended) ที่ใหผูตอบแบบสอบถามแสดงความคิดเห็นและเสนอแนะเพิ่มเติม

3.4.2 เกณฑการใหคะแนนสําหรับแบบสอบถาม คําถามที่มีความหมายในเชิงบวก (Positive) กําหนดเกณฑการใหคะแนน ดังนี้

ความคิดเห็น คะแนน เห็นดวยอยางยิ่ง 4

เห็นดวย 3 ไมเห็นดวย 2 ไมเห็นดวยอยางยิ่ง 1 คําถามที่มีความหมายในเชิงลบ (Negative) กําหนดเกณฑการใหคะแนนเปนไปในทิศทางตรงกันขามกับคําถามเชิงบวกคือ

ความคิดเห็น คะแนน เห็นดวยอยางยิ่ง 1

เห็นดวย 2

46

ไมเห็นดวย 3 ไมเห็นดวยอยางยิ่ง 4 3.4.3 เกณฑการแปลผล

ปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จไปปฏิบัติ แบงออกเปน 5 ปจจัย ไดแก ปจจัยดานเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบาย ดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ ดานบุคลากรผูใหบริการ ดานการมีสวนรวมของผูรับบริการและการสนับสนุนจากฝายการเมือง และดานกระบวนการใหบริการ มีการกําหนดเกณฑในการแปลผล ดังนี้ ระดับความสําเร็จมาก หมายถึง คาเฉลี่ย 3.26-4.00 คะแนน ระดับความสําเร็จปานกลาง หมายถึง คาเฉลี่ย 2.51-3.25 คะแนน ระดับความสําเร็จนอย หมายถึง คาเฉลี่ย 1.76-2.50 คะแนน ระดับไมมีความสําเร็จ หมายถึง คาเฉลี่ย 1.00-1.75 คะแนน 3.4.4 แบบสัมภาษณแบบมีโครงสรางคําถาม เปนแบบสัมภาษณแบบมีโครงสรางของขอคําถาม กลาวคือ มีการกําหนดขอคําถามไวลวงหนา โดยเปนคําถามเกี่ยวกับความคิดเห็นเกี่ยวกับการนํานโยบายการใหบริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จไปปฏิบัติ ซ่ึงเนื้อหาไดแบงออกเปนปจจัยดานตาง ๆ ไดแก ปจจัยดานนโยบาย ดานการใหบริการในศูนยบริการ ดานบุคลากร และดานวัสดุอุปกรณที่ใช รวมถึงขอเสนอแนะในการนํานโยบายไปปฏิบัติ 3.5 การตรวจสอบคุณภาพเครื่องมือท่ีใชในการศึกษา

3.5.1 การตรวจสอบคุณภาพของแบบสอบถาม เพื่อใหไดขอมูลที่มีความแมนยํา นาเชื่อถือ และสมบูรณครบถวน เมื่อผูวิจัยไดสรางแบบ

สอบ ถามเรียบรอยแลว ผูวิจัยไดทําการทดสอบแบบสอบถาม โดยนําแบบสอบถาม ชุดที่ 1 ไปทดลองใช (Pre-Test) กับกลุมตัวอยาง จํานวน 30 ราย จากนั้นนําขอมูลในแบบสอบถามที่มีลักษณะเปนแบบมาตราสวน (Rating Scale) คํานวณหาคาความเชื่อมั่นของแบบสอบถาม (Reliability ดวยวิธีวิเคราะหคาสัมประสิทธิ์แอลฟา (Cronbach’s Alpha Coefficient) ซ่ึงไดคาความเชื่อมั่นเทากับ 0.669

47

สวนแบบสอบถาม ชุดที่ 2 นําไปทดลองใช (Pre-Test) กับกลุมตัวอยาง จํานวน 10 ราย จากนั้นนําขอมูลในแบบสอบถามที่มีลักษณะเปนแบบมาตราสวน (Rating Scale) คํานวณหาคาความเชื่อมั่นของแบบสอบถาม (Reliability ดวยวิธีวิเคราะหคาสัมประสิทธิ์แอลฟา (Cronbach’s Alpha Coefficient) ซ่ึงไดคาความเชื่อมั่นเทากับ 0.879

จากนั้นนําแบบสอบถามที่ผานการทดลองใชแลวมาตรวจสอบความถูกตอง ความสมบูรณของขอคําถาม และปรับปรุงแกไข เพื่อใหไดขอมูลที่มีความสมบูรณและความเชื่อถือมากที่สุด

3.5.2 การตรวจสอบคุณภาพของแบบสัมภาษณ ผูวิจัยไดทําการตรวจสอบคุณภาพของแบบสัมภาษณ โดยนําแบบสัมภาษณใหผูเชี่ยวชาญ

ไดตรวจสอบ และใหคําชี้แนะ เพื่อใหแบบสัมภาษณมีความสมบูรณยิ่งขึ้น 3.6 วิธีการเก็บรวบรวมขอมูล

ขอมูลที่ใชในการศึกษาวิจัยคร้ังนี้ ผูวิจัยไดใชวิธีการเก็บรวบรวมขอมูล 2 วิธี คือ 3.6.1 ขอมูลปฐมภูมิ (Primary Data) ผูวิจัยไดเก็บรวบรวมขอมูล ดวยวิธีการวิจัยเชิงสํารวจ (Survey Research) และใชแบบสอบถาม (Questionnaire) จํานวนรวม 2 ชุด เปนเครื่องมือในการเก็บรวบรวมขอมูลของกลุมตัวอยาง จํานวน 2 กลุมตัวอยาง ไดแก ประชาชนผูใชบริการ จํานวน 100 คน และเจาหนาที่ผูใหบริการ จํานวน 40 คน นอกจากนั้นยังมีการเก็บรวบรวมขอมูล ดวยวิธีการวิจัยเชิงคุณภาพ โดยการสัมภาษณกลุมตัวอยางระดับผูบริหารและผูที่เกี่ยวของ ซ่ึงใชแบบการสัมภาษณแบบมีโครงสรางคําถาม สําหรับสัมภาษณกลุมตัวอยางจํานวน 6 คน

3.6.2 ขอมูลทุติยภูมิ (Secondary Data) โดยผูวิจัยไดศึกษา คนควา รวบรวม ขอมูลจากเอกเอกสารทางวิชาการที่เกี่ยวของกับการใหบริการ ณ ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ของสํานักงานเขตสายไหม และหนวยงานที่เกี่ยวของ 3.7 การประมวลผลขอมูล

เมื่อมีการเก็บขอมูลจากแบบสอบถามแลว ผูวิจัยนําแบบสอบถามที่รวบรวมไดมาประมวลผลขอมูล โดยมีขั้นตอน ดังนี้

48

3.7.1 การตรวจสอบขอมูล (Editing) ผูวิจัยไดตรวจสอบความสมบูรณ ความถูกตอง และความสอดคลองกันของคําตอบในแตละขอของแบบสอบถามทุกชุด

3.7.2 การลงรหัสขอมูล (Coding) เมื่อผูวิจัยเก็บรวบรวม และตรวจสอบความสมบูรณของขอมูลแลว จึงนําแบบสอบถามมาลงรหัสตามที่ไดกําหนดไวลวงหนาแลว

3.7.3 การประมวลผล (Computing) ดวยโปรแกรมสําเร็จรูป SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) 3.8 การวิเคราะหขอมูล

3.8.1 การวิเคราะหขอมูลจากแบบสอบถาม การวิเคราะหขอมูลจากแบบสอบถามเพื่อนําเสนอและสรุปผลในการวิจัยคร้ังนี้ ใชสถิติ

วิเคราะหเชิงบรรยาย (Descriptive Statistics) ใชเพื่ออธิบายขอมูลดังตอไปนี้ 3.8.1.1 ขอมูลสวนบุคคลของประชาชนผูใชบริการ และเจาหนาที่ผูใหบริการ ใช

สถิติการแจกแจงความถี่ (Frequency) และคํานวณหาคารอยละ (Percentage) 3.8.1.2 ขอมูลระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับการใหบริการในศูนยบริการจุดเดียว

เบ็ดเสร็จของประชาชนผูใชบริการ (แบบแบบสอบถาม ชุดที่ 1) ใชสถิติการหาคาเฉลี่ย (Mean : X ) และคาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation : S.D.)

3.8.1.3 ขอมูลระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับการนําโยบายการใหบริการแบบศูนย บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จไปปฏิบัติของเจาหนาที่ผูใหบริการ (แบบแบบสอบถาม ชุดที่ 2) ใชสถิติการหาคาเฉลี่ย (Mean : X ) และคาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation : S.D.)

3.8.2 การวิเคราะหขอมูลจากแบบสัมภาษณ ขอมูลจากการสัมภาษณ ใชการวิเคราะหเชิงตรรกะ การวิเคราะหขอมูลแบบหาขอสรุป

และการวิเคราะหเนื้อหาเชิงพรรณนา (Description Method) ซ่ึงเปนการวิเคราะหเชิงคุณภาพ

บทที่ 4

ผลการวิจัย

การศึกษาวิจัยเร่ือง “ปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการให บริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏิบัติ: ศึกษากรณี สํานักงานเขตสายไหม กรุงเทพมหานคร” ผูวิจัยไดทําการวิเคราะหขอมูล และนําเสนอผลของการวิจัย ดังตอไปนี้ 1. ผลการวิเคราะหขอมูลจากแบบสอบถาม ชุดที่ 1 สําหรับประชาชนผูขอรับบริการ 2. ผลการวิเคราะหขอมูลจากแบบสอบถาม ชุดที่ 2 สําหรับเจาหนาที่ผูใหบริการ 3. ผลการวิเคราะหขอมูลจากการสัมภาณ 4.1 ผลการวิเคราะหขอมูลจากแบบสอบถาม ชุดที่ 1 สําหรับประชาชนผูขอรับบริการ ผูวิจัยไดรวบรวมขอมูลจากแบบสอบถามที่มีความถูกตอง สมบูรณ จํานวน 100 ชุด และไดจัดลําดับผลการวิเคราะหขอมูลออกเปน 3 สวน ดังนี้ 1. ผลการวิเคราะหขอมูลสวนบุคคลของประชาชนผูขอรับบริการ 2. ผลการวิเคราะหความคิดเห็นของผูขอรับบริการเกี่ยวกับปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ(One Stop Service)ไปปฏิบัติ 3. ผลการวิเคราะหขอคิดเห็นและขอเสนอแนะเพื่อการปรับปรุงของผูขอรับบริการ

4.1.1 ผลการวิเคราะหขอมูลสวนบุคคลของประชาชนผูขอรับบริการ กลุมประชาชนผูขอรับบริการ ณ ศูนยบริการจุดเดยีวเบ็ดเสร็จ สํานักงานเขตสายไหม

กรุงเทพมหานคร จํานวน 100 คน ดาํเนินการวิเคราะหขอมูลดวยการแจกแจงความถี่ และคํานวณหาคารอยละ ผลการศึกษา (ตารางที่ 4.1) พบวา

ผูขอรับบริการสวนใหญเปนหญิงจํานวน 61 คน (รอยละ 61.0) ที่เหลือเปนชาย จํานวน 39 คน (รอยละ 39.0)

50

อายุ ผูขอรับบริการสวนใหญมีอายุระหวาง 30-40 ปจํานวน 39 คน (รอยละ 39.0) รองลงมาคือมีอายุต่ํากวา 30 ป จํานวน 27 คน (รอยละ 27.0) อายุระหวาง 41-50 ป จํานวน 26 คน (รอยละ 26.0) และอายุ 51 ปขึ้นไป จํานวน 8 คน (รอยละ 8.0) ตามลําดับ ระดับการศึกษา ผูขอรับบริการสวนใหญมกีารศึกษาอยูในระดับปริญญาตรี จํานวน 52 คน (รอยละ 52.0) รองลงมาคือ ระดับต่ํากวาปริญญาตรี จํานวน 38 คน (รอยละ 38.0) และนอยที่สุดคือ ระดับสูงกวาปริญญาตรี จํานวน 10 คน (รอยละ 10.0)

อาชีพ ผูขอรับบริการสวนใหญมีอาชีพรับจาง จํานวน 37 คน (รอยละ 37.0) รองลงมาคือ อาชีพอ่ืน ๆ อาทิ นักศึกษา จาํนวน 25 คน (รอยละ 25.0) ธุรกิจสวนตวั จํานวน 16 คน (รอยละ 16.0) คาขาย จํานวน 12 คน (รอยละ 12.0) และรับราชการ จํานวน 10 คน (รอยละ 10.0)

ประเภทการขอรับบริการ ผูขอรับบริการสวนใหญขอรับบริการในเรือ่ง บัตรประชาชน จํานวน 53 คน (รอยละ 53.0) รองลงมาคือ ทะเบียนราษฎร/ทั่วไป จาํนวน 52 คน (รอยละ 52.0) รับชําระเงิน จาํนวน 15 คน (รอยละ 15.0) การยื่นแบบประเมินภาษี จํานวน 12 คน (รอยละ 12.0) และยืน่และรบัเรื่องอื่น ๆ จํานวน 8 คน (รอยละ 8.0) ตามลําดับ ตารางที่ 4.1 แสดงจํานวน และคารอยละ ของขอมูลสวนบุคคลของผูขอรับบริการ

ขอมูลสวนบุคคลของผูขอรับบริการ จํานวน (คน) (n = 100)

รอยละ (100.0)

เพศ ชาย 39 39.0 หญิง 61 61.0 อายุ ต่ํากวา 30 ป 27 27.0 ระหวาง 30-40 ป 39 39.0 ระหวาง 41-50 ป 26 26.0 51 ปขึ้นไป 8 8.0 ระดับการศึกษา ต่ํากวาปริญญาตรี 38 38.0 ปริญญาตรี 52 52.0 สูงกวาปริญญาตรี 10 10.0

51

ตารางที่ 4.1 (ตอ)

ขอมูลสวนบุคคลของผูขอรับบริการ จํานวน (คน) (n = 100)

รอยละ (100.0)

อาชีพ รับจาง 37 37.0 รับราชการ 10 10.0 คาขาย 12 12.0 ธุรกิจสวนตวั 16 16.0 อ่ืน ๆ 25 25.0 ประเภทการขอรับ รับชําระเงิน 15 15.0 บริการ (เลือกตอบได การยื่นแบบประเมินภาษ ี 12 12.0 มากกวา 1 ขอ) ทะเบียนราษฎร / ทั่วไป 52 52.0 บัตรประชาชน 53 53.0 ยื่นและรับเรื่องอื่น ๆ 8 8.0

4.1.2 ผลการวิ เคราะหความคิดเห็นของผูขอรับบริการเกี่ยวกับปจจัยท่ีสงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏิบัติ

จากการศึกษา พบวา ความคิดเห็นของผูขอรับบริการตอปจจัยในภาพรวมมีคาเฉลี่ย 3.25 ซ่ึงอยูในระดับความสําเร็จปานกลาง เมื่อพิจารณาผลเปนรายปจจัย (ตารางที่ 4.2) พบวา ปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการ (คาเฉลี่ย 3.44 คะแนน) และปจจัยดานกระบวนการใหบริการ (คาเฉลี่ย 3.43 คะแนน) ซ่ึงอยูในระดับความสําเร็จมาก สําหรับปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ (คาเฉลี่ย 2.90 คะแนน) อยูในระดับความสําเร็จปานกลาง จึงสรุปไดวา ปจจัยทั้ง 3 ปจจัยสงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏิบัติ

52

ตารางที่ 4.2 แสดงภาพรวมของคาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความคิดเห็นของผูขอรับบริการ เกี่ยวกับปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service)

ปจจัยท่ีสงผลตอความสําเรจ็ X S.D. ระดับความสําเร็จ ลําดับ

ปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบตัิ 2.90 0.374 ปานกลาง 3 ปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการ 3.44 0.556 มาก 1 ปจจัยดานกระบวนการใหบริการ 3.43 0.388 มาก 2

ภาพรวม 3.25 0.380 ปานกลาง

4.1.2.1 ปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ จากการศึกษา พบวา ความคิดเห็นของผูขอรับบริการตอปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติในภาพรวมอยูในระดับความสําเร็จปานกลาง (คาเฉลี่ย 2.90 คะแนน) เมื่อพิจารณาผลเปนรายประเด็น (ตารางที่ 4.3) พบวา ประเด็นสถานที่ใหบริการมีความสะอาด (คาเฉลี่ย 3.44 คะแนน) สถานที่ใหบริการมีส่ิงอํานวยความสะดวก (คาเฉลี่ย 3.33 คะแนน) ซ่ึงอยูในระดับความสําเร็จมาก และเจาหนาที่เพียงพอตอการใหบริการ (คาเฉลี่ย 3.07 คะแนน) อยูในระดับความสําเร็จปานกลาง สําหรับประเด็นศูนยบริการควรปรับปรุงใหทันสมัย (คาเฉล่ีย 1.75 คะแนน) ซ่ึงอยูในระดับไมมีความสําเร็จ ตารางที่ 4.3 แสดงจํานวน คารอยละ คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความคิดเห็น

ของผูขอรับบริการเกี่ยวกับปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ

ระดับความคิดเห็น ปจจัยดาน สมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ

เห็นดวยอยางยิ่ง

เห็นดวย

ไมเห็นดวย

ไมเห็นดวยอยาง

ย่ิง

X S.D. ระดับ ความสําเร็จ ลําดับ

1. สถานที่ใหบริการมีสิ่งอํานวยความสะดวก

38 38.0%

57 57.0%

5 5.0%

0 0.0%

3.33 0.569 มาก 2

2. สถานที่ใหบริการมีความสะอาด

45 45.0%

54 54.0%

1 1.0%

0 0.0%

3.44 0.518 มาก 1

53

ตารางที่ 4.3 (ตอ)

ระดับความคิดเห็น ปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ

เห็นดวยอยางยิ่ง

เห็นดวย

ไมเห็นดวย

ไมเห็นดวยอยาง

ย่ิง

X S.D. ระดับ ความสําเร็จ ลําดับ

3. ศูนยบริการควรปรับปรุงใหทันสมัย

32 32.0%

62 62.0%

5 5.0%

1 1.0%

1.75 0.592 ไมสําเร็จ 4

4. เจาหนาที่เพียงพอตอการใหบริการ

29 29.0%

52 52.0%

16 16.0%

3 3.0%

3.07 0.755 ปานกลาง 3

รวมปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ 2.90 0.374 ปานกลาง

4.1.2.2 ปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการ จากการศึกษา พบวา ความคิดเห็นของผูขอรับบริการตอปจจัยดานบุคลากรผูให บริการ (ตารางที่ 4.4) พบวา เจาหนาที่บริการสุภาพเต็มใจใหบริการ (คาเฉลี่ย 3.44 คะแนน) สงผลตอความสําเร็จ โดยอยูในระดับความสําเร็จมาก ตารางที่ 4.4 แสดงจํานวน คารอยละ คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความคิดเห็น

ของผูขอรับบริการเกี่ยวกับปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการ

ระดับความคิดเห็น ปจจัยดานบุคลากร ผูใหบริการ เห็นดวย

อยางยิ่ง เห็นดวย

ไมเห็นดวย

ไมเห็นดวยอยางยิ่ง

X S.D. ระดับ ความสําเร็จ ลําดับ

1. เจาหนาที่บริการสุภาพเต็มใจใหบริการ

47 47.0%

50 50.0%

3 3.0%

0 0.0%

3.44 0.556 มาก 1

รวมปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการ 3.44 0.556 มาก

54

4.1.2.3 ปจจัยดานกระบวนการใหบริการ จากการศึกษา พบวา ความคิดเห็นของผูขอรับบริการตอปจจัยดานกระบวนการใหบริการในภาพรวมอยูในระดับความสําเร็จมาก (คาเฉลี่ย 3.43 คะแนน) เมื่อพิจารณาผลเปนรายประเด็น (ตารางที่ 4.5) พบวา มี 5 ประเด็นอยูในระดับความสําเร็จมาก ไดแก ระบบคิวชวยใหการบริการตามลําดับกอนหลัง สรางความเปนธรรมไดดี (คาเฉลี่ย 3.58 คะแนน) ศูนยบริการมีประโยชนตอการใหบริการประชาชน (คาเฉลี่ย 3.57 คะแนน) ระบบไอทีชวยเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน (คาเฉลี่ย 3.55 คะแนน) การใหบริการมีความถูกตองแมนยํา (คาเฉลี่ย 3.33 คะแนน) และการใหบริการมีขั้นตอนนอยลง (คาเฉลี่ย 3.32 คะแนน) สําหรับระยะเวลาในการปฏิบัติงานสั้นลง (คาเฉลี่ย 3.20 คะแนน) อยูในระดับความสําเร็จปานกลาง ตารางที่ 4.5 แสดงจํานวน คารอยละ คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความคิดเห็น

ของผูขอรับบริการเกี่ยวกับปจจัยดานกระบวนการใหบริการ

ระดับความคิดเห็น ปจจัยดานกระบวนการ

ใหบริการ เห็นดวยอยางยิ่ง

เห็นดวย

ไมเห็นดวย

ไมเห็นดวย

อยางยิ่ง

X S.D. ระดับความสําเร็จ ลําดับ

1. การใหบริการมีขั้นตอนนอยลง

36 36.0%

60 60.0%

4 4.0%

0 0.0%

3.32 0.548 มาก 5

2. ระยะเวลาในการปฏิบัติงานสั้นลง

28 28.0%

64 64.0%

8 8.0%

0 0.0%

3.20 0.568 ปานกลาง 6

3. การใหบริการมีความถูกตองแมนยํา

34 34.0%

65 65.0%

1 1.0%

0 0.0%

3.33 0.493 มาก 4

4. ระบบคิวชวยใหการบริการตามลําดับกอนหลัง สรางความเปนธรรมไดดี

60 60.0%

38 38.0%

2 2.0%

0 0.0%

3.58 0.535 มาก 1

5. ระบบไอทีชวยเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน

56 56.0%

43 43.0%

1 1.0%

0 0.0%

3.55 0.519 มาก 3

6. ศูนยบริการมีประโยชนตอการใหบริการประชาชน

57 57.0%

43 43.0%

0 0.0%

0 0.0%

3.57 0.497 มาก 2

รวมปจจัยดานกระบวนการใหบริการ 3.43 0.388 มาก

55

4.1.3 ผลการวิเคราะหขอคิดเห็นและขอเสนอแนะเพื่อการปรับปรุงของผูขอรับบริการ 4.1.3.1 ประเด็นขอคิดเห็นและขอเสนอแนะเกี่ยวกับการใหบริการ ผูขอรับบริการ

มีขอคิดเห็นเกี่ยวกับนโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ดังนี้ 1) เจาหนาที่ควรสื่อสารใหผูขอรับบริการเขาใจในขั้นตอนการใหบริการ

มากกวาที่เปนอยู เพราะบางจุดที่ใหบริการยังมีการกระจุกตัวอยูในจุดเดียว เชน จุดใหบริการทําบัตร ประจําตัวประชาชน

2) ควรสรางความสัมพันธที่ดีระหวางเจาหนาที่ผูใหบริการและประชาชน ผูขอรับบริการใหมากขึ้น พรอมทั้งเพิ่มเอกสารแนะนําใหมากขึ้น

3) สถานที่ใหบริการควรมีความกวางขวางมากกวานี้ และที่จอดรถยังมีนอยไมเพียงพอตอความตองการของผูขอรับบริการ

4) บุคลากรผูใหบริการมีนอย และอุปกรณในสํานักงานมีสภาพเกา และชํารุดบอยครั้ง เชน ระบบคอมพิวเตอร 4.1.3.2 ประเด็นขอเสนอแนะอื่น ๆ กลาวคือควรจัดใหมีการฝกอบรมใหเจาหนาที่มีการสื่อสารใหประชาชนเขาใจมากขึ้น เนนการสรางความประทับใจ และการลดขั้นตอนลดระยะ เวลาในการใหบริการมากกวานี้ นอกจากนั้นควรเพิ่มเครื่องอํานวยความสะดวกใหมากขึ้น 4.2 ผลการวิเคราะหขอมูลจากแบบสอบถาม ชุดที่ 2 สําหรับเจาหนาที่ผูใหบริการ ผูวิจัยไดรวบรวมขอมูลจากแบบสอบถามที่มีความถูกตอง สมบูรณ จํานวน 40 ชุด และไดไดจัดลําดับผลการวิเคราะหขอมูลออกเปน 3 สวน ดังนี้ 1. ผลการวิเคราะหขอมูลสวนบุคคลของเจาหนาที่ผูใหบริการ 2. ผลการวิเคราะหความคิดเห็นของเจาหนาที่ผูใหบริการเกี่ยวกับปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏิบัติ 3. ผลการวิเคราะหขอคิดเห็นและขอเสนอแนะเพื่อการปรับปรุงของเจาหนาที่ผูใหบริการ

56

4.2.1 ผลการวิเคราะหขอมูลสวนบุคคลของเจาหนาท่ีผูใหบริการ กลุมเจาหนาทีผู่ใหบริการ ณ ศูนยบริการจดุเดียวเบด็เสร็จ สํานักงานเขตสายไหม กรุงเทพ

มหานคร จํานวน 40 คน ดําเนินการวิเคราะหขอมูลดวยการแจกแจงความถี่และคํานวณหาคารอยละ ผลการศึกษา (ตารางที่ 4.6) พบวา

เจาหนาที่ผูใหบริการสวนใหญเปนหญิงจาํนวน 26 คน (รอยละ 65.0) ที่เหลือเปนชาย จํานวน 14 คน (รอยละ 35.0)

อายุ เจาหนาที่ผูใหบริการสวนใหญมีอายุระหวาง 41-50 ป จํานวน 18 คน (รอยละ 45.0) รองลงมาคือมีอายุระหวาง 30-40 ป จํานวน 13 คน (รอยละ 32.5) อายุต่ํากวา 30 ป จํานวน 5 คน (รอยละ 12.5) และอายุ 51 ปขึ้นไป จํานวน 4 คน (รอยละ 10.0) ตามลําดับ ระดับการศึกษา เจาหนาที่ผูใหบริการสวนใหญมีการศึกษาอยูในระดบัปริญญาตรี จํานวน 21 คน (รอยละ 52.5) รองลงมาคือ ระดับต่ํากวาปริญญาตรี จํานวน 12 คน (รอยละ 30.0) และนอยที่สุดคือ ระดับสูงกวาปริญญาตรี จํานวน 7 คน (รอยละ 17.5)

สถานภาพการทํางาน เจาหนาที่ผูใหบริการสวนใหญเปน ขาราชการกรุงเทพมหานคร จํานวน 33 คน (รอยละ 82.5) ที่เหลือเปนลูกจางกรุงเทพมหานคร จํานวน 7 คน (รอยละ 17.5) ประเภทหนาที่ที่ใหบริการ เจาหนาที่ผูใหบริการสวนใหญมีหนาที่ใหบริการดานการทะเบียน จํานวน 20 คน (รอยละ 50.0) รองลงมาคือ ใหบริการยื่นและรับเรื่อง จํานวน 8 คน (รอยละ 20.0) ใหบริการชําระคาธรรมเนียม จํานวน 4 คน (รอยละ 10.0) ใหบริการยื่นแบบประเมินภาษี จํานวน 4 คน (รอยละ 10.0) และใหบริการดานอื่น ๆ จาํนวน 4 คน (รอยละ 10.0)

ตารางที่ 4.6 แสดงจํานวน และคารอยละ ของขอมูลสวนบุคคลของเจาหนาที่ผูใหบริการ

ขอมูลสวนบุคคล ของเจาหนาท่ีผูใหบริการ

จํานวน (คน) (n = 40)

รอยละ (100.0)

เพศ ชาย 14 35.0 หญิง 26 65.0 อายุ ต่ํากวา 30 ป 5 12.5 ระหวาง 30-40 ป 13 32.5 ระหวาง 41-50 ป 18 45.0 51 ปขึ้นไป 4 10.0

57

ตารางที่ 4.6 (ตอ)

ขอมูลสวนบุคคล ของเจาหนาท่ีผูใหบริการ

จํานวน (คน) (n = 40)

รอยละ (100.0)

ระดับการศึกษา ต่ํากวาปริญญาตรี 12 30.0 ปริญญาตรี 21 52.5 สูงกวาปริญญาตรี 7 17.5 สถานภาพการทํางาน ขาราชการกรุงเทพมหานคร 33 82.5 ลูกจางกรุงเทพมหานคร 7 17.5 ประเภทหนาที่ที่ให บริการดานการทะเบียน 20 50.0 บริการ ชําระคาธรรมเนียม 4 10.0 ยื่นแบบประเมนิภาษ ี 4 10.0 บริการยื่นและรับเรื่อง 8 20.0 อ่ืน ๆ 4 10.0

4.2.2 ผลการวิเคราะหความคิดเห็นของเจาหนาท่ีผูใหบริการเกี่ยวกับปจจัยท่ีสงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จไปปฏิบัติ

ปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏิบัติ จากการศึกษา พบวา ความคิดเห็นของเจาหนาที่ผูใหบริการตอปจจัยในภาพรวมมีคาเฉลี่ย 2.82 ซ่ึงอยูในระดับความสําเร็จปานกลาง เมื่อพิจารณาผลเปนรายปจจัย (ตารางที่ 4.7) พบวา ปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏิบัติ ไดแก ปจจัยดานเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบาย (คาเฉลี่ย 3.24 คะแนน) ปจจัยดานกระบวนการใหบริการ (คาเฉลี่ย 3.09 คะแนน) ปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการ (คาเฉลี่ย 2.76 คะแนน) และปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ (คาเฉล่ีย 2.59 คะแนน) ตามลําดับ ซ่ึงอยูในระดับความสําเร็จปานกลาง สําหรับปจจัยดานการมีสวนรวมของผูรับบริการและการสนับสนุนจากฝายการเมือง (คาเฉลี่ย 2.41 คะแนน) ซ่ึงอยูในระดับความสําเร็จนอย

58

ตารางที่ 4.7 แสดงภาพรวมของคาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความคิดเห็นของเจาหนาที่ผูใหบริการ เกี่ยวกับปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service)

ปจจัยท่ีสงผลตอความสําเรจ็ X S.D. ระดับความสําเร็จ ลําดับ

ปจจัยดานเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบาย 3.24 0.499 ปานกลาง 1 ปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบตัิ 2.59 0.396 ปานกลาง 4 ปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการ 2.76 0.346 ปานกลาง 3 ปจจัยดานการมีสวนรวมของผูรับบริการ และ การสนับสนุนจากฝายการเมอืง

2.41 0.598 นอย 5

ปจจัยดานกระบวนการใหบริการ 3.09 0.481 ปานกลาง 2 ภาพรวม 2.82 0.331 ปานกลาง

4.2.2.1 ปจจัยดานเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบาย จากการศึกษา พบวา ความคิดเห็นของเจาหนาที่ผูใหบริการตอปจจัยดานเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบายในภาพรวมอยูในระดับความสําเร็จปานกลาง (คาเฉลี่ย 3.24 คะแนน) เมื่อพิจารณาผลเปนรายประเด็น (ตารางที่ 4.8) พบวา มี 2 ประเด็น อยูในระดับความสําเร็จมาก ไดแก มีวัตถุประสงคในการใหบริการที่ชัดเจน (คาเฉลี่ย 3.30 คะแนน) และมีเปาหมายที่ชัดเจนเร่ืองการลดขั้นตอนและเวลาใหส้ันลง (คาเฉลี่ย 3.28 คะแนน) สําหรับประเด็น มีเปาหมายที่ชัดเจนเร่ืองการเพิ่มคุณภาพการใหบริการ (คาเฉลี่ย 3.25 คะแนน) และศูนยบริการฯ มีวัตถุประสงคเพื่อสรางความสัมพันธที่ดีระหวางผูใหบริการและผูรับบริการ (คาเฉลี่ย 3.13 คะแนน) อยูในระดับความสําเร็จปานกลาง

59

ตารางที่ 4.8 แสดงจํานวน คารอยละ คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความคิดเห็นของเจาหนาที่ผูใหบริการเกี่ยวกับปจจัยดานเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบาย

ระดับความคิดเห็น

ปจจัยดานเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบาย

เห็นดวย

อยางยิ่ง

เห็นดวย

ไมเห็นดวย

ไมเห็นดวย

อยางยิ่ง

X S.D. ระดับความสําเร็จ ลําดับ

1. มีเปาหมายที่ชัดเจนเรื่องการเพิ่มคุณภาพการใหบริการ

12 30.0%

26 65.0%

2 5.0%

0 0.0%

3.25 0.543 ปานกลาง 3

2. มีเปาหมายที่ชัดเจนเรื่องการลดขั้นตอนและเวลาใหสั้นลง

14 35.0%

23 57.5%

3 7.50

0 0.0%

3.28 0.598 มาก 2

3. มีวัตถุประสงคในการใหบริการที่ชัดเจน

14 35.0%

25 62.5%

0 0.0%

1 2.5%

3.30 0.607 มาก 1

4. ศูนยฯ มีวัตถุประสงคเพื่อสรางความสัมพันธที่ดีระหวางผูใหบริการกับผูรับบริการ

11 27.5%

25 62.5%

2 5.0%

2 5.0%

3.13 0.723 ปานกลาง 4

รวมปจจัยดานเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบาย 3.24 0.499 ปานกลาง

4.2.2.2 ปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ จากการศึกษา พบวา ความคิดเห็นของเจาหนาที่ ผูใหบริการตอปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติในภาพรวมอยูในระดับความสําเร็จปานกลาง (คาเฉลี่ย 2.59 คะแนน) เมื่อพิจารณาผลเปนรายประเด็น (ตารางที่ 4.9) พบวา มี 2 ประเด็น ไดแก การจัดทําผังสํานักงานของศูนยทําใหการบริการประชาชนมีความคลองตัว (คาเฉลี่ย 2.95 คะแนน) และโครงสรางการบริหารของศูนยเอื้อตอการปฏิบัติงานใหเกิดประสิทธิภาพ (คาเฉลี่ย 2.78 คะแนน) ซ่ึงอยูในระดับความสําเร็จปานกลาง สําหรับประเด็นจํานวนเจาหนาที่ที่ปฏิบัติงานในศูนยมีความเหมาะสม (คาเฉลี่ย 2.48 คะแนน) งบประมาณที่ใชเพียงพอตอการปฏิบัติงาน (คาเฉลี่ย 2.45 คะแนน) และวัสดุอุปกรณที่ใชมีความเพียงพอตอการปฏิบัติงาน (คาเฉลี่ย 2.28) ซ่ึงอยูในระดับความสําเร็จนอย

60

ตารางที่ 4.9 แสดงจํานวน คารอยละ คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความคิดเห็นของเจาหนาที่ผูใหบริการเกี่ยวกับปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ

ระดับความคิดเห็น

ปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ

เห็นดวยอยางย่ิง

เห็นดวย

ไมเห็นดวย

ไมเห็นดวยอยาง

ย่ิง X S.D. ระดับ

ความสําเร็จ ลําดับ

1. งบประมาณที่ใชเพียงพอตอการปฏิบัติงาน

1 2.5%

18 45.0%

19 47.5%

2 5.0%

2.45 0.638 นอย 4

2. วัสดุอุปกรณที่ใชมีความเพียงพอตอการปฏิบัติงาน

1 2.5%

14 35.0%

20 50.0%

5 12.5%

2.28 0.715 นอย 5

3. จํานวนเจาหนาที่ปฏิบัติงานในศูนยมีความเหมาะสม

1 2.5%

18 45.0%

20 50.0%

1 2.5%

2.48 0.598 นอย 3

4. โครงสรางการบริหารของศูนยเอื้อตอการปฏิบัติงานใหเกิดประสิทธิภาพ

1 2.5%

30 75.0%

8 20.0%

1 2.5%

2.78 0.530 ปานกลาง 2

5. การจัดทําผังสํานักงานของศูนยทําใหการบริการประชาชนมีความคลองตัว

2 5.0%

34 85.0%

4 10.0%

0 0.0%

2.95 0.389 ปานกลาง 1

รวมปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ 2.59 0.396 ปานกลาง

4.2.2.3 ปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการ จากการศึกษา พบวา ความคิดเห็นของเจาหนาที่ผูใหบริการตอปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการในภาพรวมอยูในระดับความสําเร็จปานกลาง (คาเฉลี่ย 2.76 คะแนน) เมื่อพิจารณาผลเปนรายประเด็น (ตารางที่ 4.10) พบวา มี 4 ประเด็น ไดแก มีความรูในงานที่ปฏิบัติเปนอยางดี (คาเฉลี่ย 3.13 คะแนน) ใหบริการดวยความเต็มใจและจริงใจ (คาเฉลี่ย 3.13) การไดรับการดูแลเอาใจใสเร่ืองขวัญกําลังใจจากผูบังคับบัญชา (คาเฉลี่ย 2.95) และไดรับการฝกอบรมใหมีความเขาใจในขั้นตอนการปฏิบัติงานสม่ําเสมอ (คาเฉลี่ย 2.85 คะแนน) ซ่ึงอยูในระดับความสําเร็จปานกลาง

61

สําหรับประเด็น การปฏิบัติงานสงผลใหเกิดความเครียดได (คาเฉลี่ย 1.73 คะแนน) ซ่ึงอยูในระดับไมมีความสําเร็จ ตารางที่ 4.10 แสดงจํานวน คารอยละ คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความคิดเห็น

ของเจาหนาที่ผูใหบริการเกี่ยวกับปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการ

ระดับความคิดเห็น ปจจัยดานบุคลากร

ผูใหบริการ เห็นดวยอยางยิ่ง

เห็นดวย

ไมเห็นดวย

ไมเห็นดวย

อยางยิ่ง

X S.D. ระดับความสําเร็จ ลําดับ

1. มีความรูในงานที่ปฏิบัติเปนอยางดี

7 17.5%

31 77.5%

2 5.0%

0 0.0%

3.13 0.463 ปานกลาง

1

2. ไดรับการฝกอบรมใหมีความเขาใจในขั้นตอนการปฏิบัติงานสม่ําเสมอ

2 5.0%

30 75.0%

8 20.0%

0 0.0%

2.85 0.483 ปานกลาง 4

3.ใหบริการดวยความเต็มใจและจริงใจ

7 17.5%

31 77.5%

2 5.0%

0 0.0%

3.13 0.463 ปานกลาง 2

4. การปฏิบัติงานสงผลใหเกิดความเครียดได

15 37.5%

21 52.5%

4 10.0%

0 0.0%

1.73 0.640 ไมสําเร็จ 5

5. การไดรับการดูแลเอาใจใสเรื่องขวัญกําลังใจจากผูบังคับบัญชา

9 22.5%

21 52.5%

9 22.5%

1 2.5%

2.95 0.749 ปานกลาง 3

รวมปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการ 2.76 0.346 ปานกลาง

4.2.2.4 ปจจัยดานการมีสวนรวมของผูรับบริการและการสนับสนุนจากฝายการเมือง จากการศึกษา พบวา ความคิดเห็นของเจาหนาที่ผูใหบริการตอปจจัยดานการมีสวนรวมของผูรับบริการและการสนับสนุนจากฝายการเมืองในภาพรวมอยูในระดับความสําเร็จนอย (คาเฉลี่ย 2.42 คะแนน) เมื่อพิจารณาผลเปนรายประเด็น (ตารางที่ 4.11) พบวา ประเด็นการปฏิบัติงานไดรับการสนับสนุนจากฝายผูขอรับบริการอยูในระดับความสําเร็จปานกลาง (คาเฉลี่ย 2.58 คะแนน) และประเด็นการปฏิบัติงานไดรับการสนับสนุนจากฝายการเมืองอยูในระดับความสําเร็จนอย (คาเฉลี่ย 2.25 คะแนน)

62

ตารางที่ 4.11 แสดงจํานวน คารอยละ คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความคิดเห็นของเจาหนาที่ผูใหบริการ เกี่ยวกับปจจัยดานการมีสวนรวมของผูรับบริการและการสนับสนุนจากฝายการเมือง

ระดับความคิดเห็น ปจจัยดานการมี สวนรวมฯ

เห็นดวย

อยางยิ่ง

เห็นดวย

ไมเห็นดวย

ไมเห็นดวยอยาง

ย่ิง

X S.D. ระดับความสําเร็จ ลําดับ

1. การปฏิบัติงานไดรับการสนับสนุนจากฝายการเมือง

0 0.0%

15 37.5%

20 50.0%

5 12.5%

2.25 0.669 นอย 2

2. การปฏิบัติงานไดรับการสนับสนุนจากผูรับบริการ

1 2.5%

24 60.0%

12 30.0%

3 7.5%

2.58 0.675 ปานกลาง 1

รวมปจจัยดานการมีสวนรวมฯ 2.42 0.598 นอย 4.2.2.5 ปจจัยดานกระบวนการใหบริการ

จากการศึกษา พบวา ความคิดเห็นของเจาหนาที่ ผูใหบริการตอปจจัยดานกระบวนการใหบริการในภาพรวมอยูในระดับความสําเร็จปานกลาง (คาเฉลี่ย 3.09 คะแนน) เมื่อพิจารณาผลเปนรายประเด็น (ตารางที่ 4.12) พบวา ประเด็นที่อยูในระดับความสําเร็จมาก ไดแก ระบบคิวชวยใหการบริการตามลําดับกอนหลังสรางความเปนธรรมไดดี (คาเฉลี่ย 3.30 คะแนน) สําหรับระบบไอทีชวยเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน (คาเฉลี่ย 3.20 คะแนน) การใหบริการมีความถูกตองแมนยํา (คาเฉลี่ย 3.05 คะแนน) การใหบริการมีขั้นตอนนอยลง (คาเฉลี่ย 3.00 คะแนน) และระยะเวลาในการปฏิบัติงานสั้นลง (คาเฉลี่ย 2.88 คะแนน) อยูในระดับความสําเร็จปานกลาง

63

ตารางที่ 4.12 แสดงจํานวน คารอยละ คาเฉลี่ย คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความคิดเห็นของเจาหนาที่ผูใหบริการเกี่ยวกับปจจัยดานกระบวนการใหบริการ

ระดับความคิดเห็น

ปจจัยดานกระบวนการใหบริการ

เห็นดวยอยางยิ่ง

เห็นดวย

ไมเห็นดวย

ไมเห็นดวย

อยางยิ่ง

X S.D. ระดับ ความสําเร็จ ลําดับ

1. การใหบริการมีขั้นตอนนอยลง

6 15.0%

28 70.0%

6 15.0%

0 0.0%

3.000 0.554 ปานกลาง 4

2. ระยะเวลาในการปฏิบัติงานสั้นลง

4 10.0%

28 70.0%

7 17.5%

1 2.5%

2.875 0.607 ปานกลาง 5

3. การใหบริการมีความถูกตองแมนยํา

6 15.0%

30 75.0%

4 10.0%

0 0.0%

3.050 0.504 ปานกลาง 3

4. ระบบคิวชวยใหการบริการตามลําดับกอนหลัง สรางความเปนธรรมไดดี

15 37.5%

23 57.5%

1 2.5%

1 2.5%

3.300 0.648 มาก 1

5. ระบบไอทีชวยเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน

14 35.0%

22 55.0%

2 5.0%

2 5.0%

3.200 0.758 ปานกลาง 2

รวมปจจัยดานกระบวนการใหบริการ 3.085 0.481 ปานกลาง

4.2.3 ผลการวิเคราะหขอคิดเห็นและขอเสนอแนะเพื่อการปรับปรุงของเจาหนาท่ีผูใหบริการ

เจาหนาที่ผูใหบริการในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จมีขอคิดเห็นในประเด็นความสําเร็จ และปญหาอุปสรรคในการใหบริการในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ พรอมเสนอแนะเพื่อการปรับปรุง แกไขดังนี้

4.2.3.1 ประเด็นความสําเร็จ คือ การใหบริการดวยความสะดวก รวดเร็ว คลองตัว ลดขั้นตอนในการปฏิบัติงาน ไมยุงยาก เพราะมีการนําระบบคิวมาใชทําใหเกิดความเปนธรรมเสมอภาคแกประชาชน พรอมกันนี้การนําระบบไอทีมาใช ทําใหการทํางานรวดเร็ว ถูกตองแมนยํามากยิ่งขึ้น และยังชวยเสริมสรางภาพลักษณที่ดีของหนวยงานไดอีกดวย

64

4.2.3.2 ประเด็นปญหาอุปสรรค คือบุคลากรที่ใหบริการไมเพียงพอ เนนความสะดวก รวดเร็วทําใหขาดความรอบคอบในการปฏิบัติงาน ผูบริหารขาดความจริงจังทําใหเจาหนาที่บางฝายไมไดลงมาปฏิบัติงานที่ศูนยอยางตอเนื่อง อีกทั้งประชาชนยังไมเขาใจในระบบงาน เพราะขาดการประชาสัมพันธที่ดี วัสดุอุปกรณยังไมเพียงพอ และดอยคุณภาพ ซ่ึงสิ่งตาง ๆ เหลานี้เปนสิ่งที่สรางความกดดัน และความตึงเครียดในการปฏิบัติงาน 4.2.3.3 ประเด็นขอเสนอแนะ คือ การเพิ่มบุคลากรใหเพียงพอแกงาน มีการหมุนเวียนเจาหนาที่เพื่อลดความตึงเครียดของเจาหนาที่ เชื่อมโยงกระบวนการของงานตาง ๆ ใหเปนระบบ และเพิ่มวัสดุอุปกรณใหเพียงพอแกการปฏิบัติงาน นอกจากนี้ควรจะมีการประเมินการปฏิบัติงานเปนระยะๆดวย 4.3 ผลการวิเคราะหขอมูลจากการสัมภาษณ

ในการศึกษาวิจัย เร่ือง “ปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบ

ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จไปปฏิบัติ ศึกษากรณี สํานักงานเขตสายไหม กรุงเทพมหานคร” ผูวิจัยไดจัดเก็บขอมูลโดยการสัมภาษณแบบมีโครงสรางคําถาม กับผูบริหารสํานักงานเขตสายไหม จํานวน 2 ทาน เจาหนาที่ผูปฏิบัติงานระดับหัวหนางาน ณ ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ จํานวน 2 ทาน รวมถึง สมาชิกสภากรุงเทพมหานคร เขตสายไหม และสมาชิกสภาเขตสายไหม จํานวน 2 ทาน ซ่ึงไดใหความเห็นเกี่ยวกับปจจัยหรือเงื่อนไขที่ทําใหนโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จจะประสบความสําเร็จหรือมีขอจํากัด รวมถึงการใหขอเสนอแนะปรับปรุงแกไขในนโยบายดังกลาว โดยมีรายละเอียดการวิเคราะหผล ดังตอไปนี้

4.3.1 ผลการวิเคราะหขอมูลจากการสัมภาษณผูบริหาร สํานักงานเขตสายไหม กรุงเทพ มหานคร จํานวน 2 ทาน ไดผลการวิเคราะห ดังนี้

4.3.1.1 ประเด็นปจจัยดานนโยบาย เนื่องจากสํานักงานเขตเปนหนวยงานปฏิบัติการ (Operation Agencies) ของ

กรุงเทพมหานคร มีหนาที่ใหบริการแกประชาชนโดยตรง และมุงหวังใหประชาชนเกิดความพึงพอใจสูงสุด ซ่ึงงานบริการของหนวยงานสํานักงานเขตมีทั้งงานบริการเกี่ยวกับสาธารณูปโภค และงานบริการเฉพาะดาน ฉะนั้นการใหบริการถือวาเปนภารกิจสําคัญยิ่งของสํานักงานเขต

65

การที่กรุงเทพมหานครโดยผูบริหารกรุงเทพมหานครไดพัฒนารูปแบบการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ตามสํานักงานเขตตาง ๆ โดยรวมเอางานบริการประชาชน อาทิ งานบริการดานรับชําระเงิน การยื่นแบบประเมินภาษี การทําบัตรประจําตัวประชาชน หรือการรับเรื่องตาง ๆ ที่รับผิดชอบมาใหบริการประชาชน ณ จุดเดียว จึงถือไดวาเปนนโยบายที่มีเปาหมายในการเพิ่มคุณภาพของการใหบริการ ชวยลดระยะเวลา และขั้นตอนในการติดตอขอใชบริการของประชาชน นอกจากนี้การใชระบบรับบัตรคิว ยังเสริมสรางความสะดวกสบาย และความเปนธรรมใหแกประชาชน อีกทั้งยังชวยใหการเขาใชบริการเกิดความเปนระเบียบเรียบรอย ลดความยุงยาก และที่สําคัญเปนการสรางภาพลักษณที่ดีใหแกหนวยงานราชการ

ผูบริหารทั้ง 2 ทาน มีความเห็นตรงกันวา ในแงของนโยบาย นับวานโยบายดังกลาว มีความเหมาะสมอยูมาก แตการจะเพิ่มประสิทธิภาพในการใหบริการนั้น จําเปนอยางยิ่งที่จะตองอาศัยการพัฒนาระบบการใหบริการใหเหมาะสมกับสถานการณในดานเพิ่มความคลองตัว พัฒนารูปแบบบริการอื่น ๆ ที่ทันสมัยเพื่อใหสอดคลองกับเทคโนโลยีสมัยใหม

ถึงแมวานโยบายดังกลาว มีเปาหมายและวัตถุประสงคที่ชัดเจน คือการสรางความพึงพอใจใหกับประชาชนที่มาใชบริการ แตนโยบายดังกลาวก็มีขอจํากัดในดานการสนับสนุนงบประมาณ การขาดสนับสนุนจากเจาหนาที่ผูปฏิบัติงาน รวมถึงเปลี่ยนแปลงคณะผูบริหารก็เปนปจจัยหนึ่งที่สงผลทําใหนโยบายมีการหยุดชะงัก เปนตน

4.3.1.2 ประเด็นการใหบริการในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ผูบริหารทั้ง 2 ทาน มีความเห็นตรงกันวาในภาพรวม อยูในเกณฑ ดี ยอมรับได

ไมวาจะเปนเรื่องขั้นตอน ระยะเวลาในการใหบริการกระชับและสั้นลง แตส่ิงที่ตองปรับปรุงคือ งานบริการบางประเภทไมสามารถใหบริการไดทันทวงที เชน งานโยธา งานรับเรื่อง และแกไขปญหาในพื้นที่ จําเปนที่จะตองสรางและพัฒนาระบบงาน นอกจากนี้ผูขอรับบริการยังไมเขาใจ ระเบียบขั้นตอนการรับบริการแตละประเภท เพราะยังขาดการประชาสัมพันธ การทําความเขาใจระบบงานใหแกผูขอรับบริการ เหลานี้จึงยังเปนปญหาอุปสรรคในการบริการในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ

4.3.1.3 ประเด็นดานบุคลากร ผูบริหารทั้ง 2 ทาน มีความเห็นตรงกันวา การปฏิบัติงานของเจาหนาที่ประจํา

ศูนยบริการยังไมเพียงพอแกการใหบริการ เมื่อเปรียบเทียบกับปริมาณงานที่ประชาชนมาใชบริการมีมาก สงผลใหการทํางานเกิดความลาชา และทําใหเจาหนาที่เกิดความเครียดในการปฏิบัติงาน

66

4.3.1.4 ประเด็นดานวัสดุอุปกรณท่ีใชในศูนยบริการ ผูบริหารทั้ง 2 ทาน มีความเห็นตรงกันวา นอกจากวัสดุอุปกรณที่ใชภายใน

ศูนยบริการจะขาดแคลนไมเพียงพอแลว ยังไมมีประสิทธิภาพตอการใหบริการ ทําใหการปฏิบัติงานของเจาหนาที่มีอุปสรรค สงผลใหการบริการประชาชนลาชา สรางความไมพึงพอใจแกผูขอรับบริการ และสงผลตอเจาหนาที่ผูปฏิบัติงานเกิดความตึงเครียดจากการปฏิบัติงาน

4.3.2 ผลการวิเคราะหขอมูลจากการสัมภาษณเจาหนาท่ีปฏิบัติงาน (ระดับหัวหนางาน) ณ ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ สํานักงานเขตสายไหม กรุงเทพมหานคร จํานวน 2 ทาน ไดผลการวิเคราะห ดังนี้ 4.3.2.1 ประเด็นการใหบริการในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ เจาหนาที่ผูปฏิบัติงานทั้ง 2 ทาน เห็นวา เมื่อพิจารณาขั้นตอน ระยะเวลาในการใหบริการประชาชนผูขอรับบริการอยูในเกณฑดีขึ้นมาก มีการนําระบบคิวและระบบคอมพิวเตอรออนไลนเขามาใชเพื่อพัฒนาการปฏิบัติงาน สรางความพึงพอใจใหกับประชาชนไดดีอีกระดับหนึ่ง นอกจากนี้ การจัดสํานักงานใหงาย และสะดวกในการติดตอของผูขอรับบริการ และสะดวกตอการปฏิบัติงานของเจาหนาที่ ก็สรางความประทับใจใหกับประชาชนไดดวยเชนกัน 4.3.2.2 ประเด็นดานบุคลากร ดานบุคลากรในแงความรูความสามารถ ความตั้งใจ ความอดทน การมีจิตใจใหบริการ (Service Mind) อยูในเกณฑที่ยอมรับได แตเนื่องจากศูนยบริการเปดใหบริการแบบไมมีการหยุดพักกลางวัน ประกอบกับบรรยากาศภายในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ มีลักษณะเปนทางการมากเกินไป เพราะการปฏิบัติงานตองยึดระเบียบกฎหมายอยางเครงครัดทําใหเจาหนาที่เกิดความเบื่อหนาย และเกิดความตึงเครียดในการปฏิบัติงาน จึงสงผลใหการใหบริการมีประสิทธิภาพดอยลงไปดวย นอกจากนี้ การที่ศูนยบริการฯ มีบุคลากรนอย และไมมีการหมุนเวียนเพื่อสรางความผอนคลาย ทําใหเจาหนาที่ขาดขวัญกําลังใจในการปฏิบัติงาน 4.3.2.3 ประเด็นวัสดุอุปกรณ และงบประมาณ เจาหนาที่ประจําศูนยบริการระดับหัวหนางาน เห็นวา เนื่องจากนโยบายดังกลาว ฝายบริหารไมไดติดตามประเมินผลการปฏิบัติงานอยางจริงจัง ทําใหศูนยบริการขาดการสนับสนุน

67

ดานงบประมาณ วัสดุอุปกรณประจําศูนยไมเพียงพอ หรือที่มีอยูชํารุดลาสมัย ทําใหการปฏิบัติงานเกิดการชะงักงัน ไดสงผลตอประสิทธิภาพในการใหบริการในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ 4.3.2.4 ประเด็นอื่น ๆ เจาหนาที่ระดับหัวหนางานประจําศูนยทั้ง 2 ทาน สะทอนปญหาการใชนโยบายดังกลาววาผูบังคับบัญชาไมคอยไดใหความเอาใจใสในเรื่องการใหบริการในศูนยบริการดังกลาว การขาดการติดตามประเมินผลอยางใกลชิด รวมถึงการสรางขวัญกําลังใจใหกับเจาหนาที่ผูใหบริการยังขาดความจริงจัง ทําใหเจาหนาที่ผูใหบริการมองวา ตนเองขาดการดูแลเอาใจใสจากผูบังคับบัญชา ทําใหการปฏิบัติงานดอยประสิทธิภาพลงไป นอกจากนี้ เจาหนาที่ระดับหัวหนางานประจําศูนยบริการไดสะทอนทรรศนะวา เนื่องจาก สํานักงานเขตสายไหมมีพื้นที่กวาง มีการเจริญเติบโตในทุกดาน ทําใหประชาชนเขามาพักอาศัยเปนจํานวนมาก ฉะนั้น การพัฒนารูปแบบการใหบริการในลักษณะศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จจําเปนตองไดรับการสนับสนุนดานงบประมาณ วัสดุอุปกรณ และที่สําคัญตองพัฒนาบุคลากรประจําศูนยบริการใหมีความตระหนักในการใหบริการ และการเพิ่มจํานวนบุคลากรยังมีความจําเปนอยู 4.3.3 ผลการวิเคราะหขอมูลจากการสัมภาษณสมาชิกสภากรุงเทพมหานครเขตสายไหม และสมาชิกสภาเขตสายไหม จํานวน 2 ทาน ไดผลการวิเคราะห ดังนี้

4.3.3.1 ประเด็นดานนโยบาย ในการนํานโยบาย การใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จไปใชกับสํานักงานเขตในภาพรวม ผูใหขอมูลทั้ง 2 ทาน มีความคิดเห็นตรงกันวา นโยบายการใหบริการดังกลาว เปนนโยบายหรือแนวคิดที่เหมาะสมแตควรพัฒนาขึ้นไปอีก เพื่อตอบสนองความตองการของประชาชนใหเกิดความพึงพอใจมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะผูบริหารกรุงเทพมหานคร ซ่ึงเปนฝายการเมืองไดใหความสําคัญ ในเรื่องการใหบริการเปนสิ่งสําคัญในระดับตน ทราบวาปจจุบันไดมีการปรับปรุงลักษณะของศูนยบริการที่เรียกวา One Stop Service เปนศูนยบริการกรุงเทพมหานคร (Bangkok Service Center) หรือเรียกงาย ๆ วา ศูนย BSC โดยเปนการบริการในเชิงรุกรูปแบบตาง ๆ ถือไดวาเปนประโยชนกับชาวกรุงเทพมหานครโดยรวม

68

ทานสมาชิกสภาเขตสายไหมไดสะทอนปญหาที่เกิดขึ้นกับศูนยบริการดังกลาววา หองปฏิบัติการคับแคบเกินไปไมสอดคลองกับการเพิ่มขึ้นของผูมาขอรับบริการที่มีอยูเปนจํานวนมาก และมีบางกิจกรรมหรือบางงานยังใหบริการในศูนยฯไมได ทําใหประชาชนตองติดตองานหลาย ๆ จุดอยูเหมือนเดิม ดูประหนึ่งวา ศูนยบริการฯ ยังใหบริการแบบไมใชจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ทานสมาชิกสภากรุงเทพมหานครเขตสายไหม ไดใหขอมูลในเชิงนโยบายวา เนื่องจากบทบาทของสมาชิกสภากรุงเทพมหานครตองคอยตรวจสอบชี้แนะในเชิงนโยบายตอการบริการประชานชนของเจาหนาที่ในหนวยงานเขตในดานตาง ๆ ทําใหดูเสมือนหนึ่งวาเปนการคอยจับผิดในการปฏิบัติงานของเจาหนาที่ของสํานักงานเขต ฉะนั้นความหวาดระแวงและการไมไววางใจระหวางเจาหนาที่หนวยงานเขตกับฝายการเมืองจึงเปนสิ่งที่เกิดขึ้นอยูบอยครั้ง รวมทั้งเรื่องของนโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จดวย นอกจากนี้ทั้งสมาชิกสภากรุงเทพมหานครเขตสายไหม และสมาชิกสภาเขต สายไหม มีความเห็นวา นโยบายในทุก ๆ ดาน รวมถึงนโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ควรไดรับการสนับสนุนจากฝายการเมืองและประชาชน ทั้งนี้ เนื่องจากฝายการเมืองคือตัวแทนของประชาชน จึงเปนการสะทอนความตองการของประชาชนนั่นเอง

บทที่ 5

สรุปผลการวิจัย อภิปรายผล และขอเสนอแนะ

ในการศึกษาวิจัย “ปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏิบัติ : ศึกษากรณี สํานักงานเขตสายไหม กรุงเทพมหานคร” คร้ังนี้มีวัตถุประสงค 1) เพื่อศึกษานโยบายและสาระสําคัญเกี่ยวกับการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของกรุงเทพมหานครที่ไดนําไปปฏิบัติตามสํานักงานเขตตาง ๆ ของกรุงเทพมหานคร 2) เพื่อศึกษาปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จในการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ สํานักงานเขตสายไหมไปปฏิบัติ 3) เพื่อศึกษาปญหาอุปสรรคของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ สํานักงานเขตสายไหมไปปฏิบัต ิ และ 4) เพื่อเสนอแนะแนวทางในการแกไขปญหาอุปสรรคของการนํานโยบายแบบศูนย บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ สํานักงานเขตสายไหมไปปฏิบัติ

ประชากรที่ใชในการศึกษาวิจัย คือประชาชนผูขอรับบริการ ณ ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ใชการสุมตัวอยางแบบเจาะจง (Purposive Sampling) และใชแบบสะดวก (Convenience Sampling) ไดกลุมตัวอยางจํานวน 100 คน และเจาหนาที่ผูใหบริการ ณ ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ สํานักงานเขตสายไหม ใชการสุมตัวอยางแบบเจาะจง ไดกลุมตัวอยางจํานวน 40 คน นอกจากนี้ไดมีการสัมภาษณผูบริหารสํานักงานเขตสายไหมจํานวน 2 คน เจาหนาที่ปฏิบัติงานระดับหัวหนางาน ณ ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ 2 คน สมาชิกสภากรุงเทพมหานครเขตสายไหม และสมาชิกสภาเขตสายไหม 2 คน รวมทั้งสิ้น 6 คน เครื่องมือที่ใชในการศึกษา คือ แบบสอบถาม จํานวน 2 ชุด เพื่อสอบถามกลุมตัวอยางแตละกลุม รวมทั้งแบบสัมภาษณแบบมีโครงสรางคําถาม จํานวน 3 ชุด เพื่อใชสัมภาษณผูบริหารและผูที่เกี่ยวของทั้งหมด สถิติที่ใชในการวิเคราะหขอมูล ไดแก การแจกแจงความถี่ คารอยละ คาเฉลี่ย และคาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน รวมถึงการวิเคราะหเนื้อหาเชิงพรรณนาความ (Description Method) สําหรับแบบสัมภาษณใชการวิเคราะหเชิงตรรกะ (Logical Analysis)

70

5.1 สรุปผลการศึกษาวิจัยจากแบบสอบถาม

5.1.1 ผลการศึกษาขอมูลสวนบุคคลของประชาชนผูขอรับบริการ จากการศึกษา พบวา ประชาชนผูขอรับบริการสวนใหญเปนเพศหญิง (รอยละ 61.0) มีอายุระหวาง 30-40 ป (รอยละ 39.0) มีการศึกษาอยูในระดับปริญญาตรี (รอยละ 52.0) อาชีพรับจาง (รอยละ 37.0) และมาขอรับบริการ ในเรื่องทําบัตรประจําตัวประชาชนมากที่สุด

5.1.2 ผลการศึกษาขอมูลสวนบุคคลของเจาหนาท่ีผูใหบริการ จากการศึกษา พบวา เจาหนาที่ผูใหบริการสวนใหญเปนหญิง (รอยละ 65.0) มีอายุระหวาง

41-50 ป (รอยละ 45.0) มีการศึกษาอยูในระดับปริญญาตรี (รอยละ 52.2) สถานภาพการทํางานเปนขาราชการกรุงเทพมหานคร (รอยละ 82.5) และประเภทหนาที่ที่ใหบริการมีหนาที่ดานการทะเบียนมากที่สุด (รอยละ 50.0)

5.1.3 ผลการศึกษาความคิดเห็นของผูขอรับบริการ เก่ียวกับปจจัยท่ีสงผลตอความสําเร็จ

ของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏิบัติ จากการศึกษา พบวา ความคิดเห็นของผูขอรับบริการตอปจจัยในภาพรวมมีคาเฉลี่ย 3.25

ซ่ึงอยูในระดับความสําเร็จปานกลาง เมื่อพิจารณาผลเปนรายปจจัย พบวา ปจจัยทั้ง 3 ปจจัยสงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏิบัติ โดยปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการ (คาเฉลี่ย 3.44 คะแนน) และปจจัยดานกระบวนการใหบริการ (คาเฉลี่ย 3.43 คะแนน) ซ่ึงอยูในระดับความสําเร็จมาก สําหรับปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ (คาเฉลี่ย 2.90 คะแนน) อยูในระดับความสําเร็จปานกลาง

5.1.4 ผลการศึกษาความคิดเห็นของเจาหนาท่ีผูใหบริการ เก่ียวกับปจจัยท่ีสงผลตอความ สําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏิบัติ

จากการศึกษา พบวา ความคิดเห็นของเจาหนาที่ผูใหบริการตอปจจัยในภาพรวมมีคาเฉลี่ย 2.82 ซ่ึงอยูในระดับความสําเร็จปานกลาง เมื่อพิจารณาผลเปนรายปจจัย พบวา ปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏิบัติ ไดแก ปจจัยดานเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบาย (คาเฉลี่ย 3.24 คะแนน) ปจจัยดานกระบวนการใหบริการ (คาเฉลี่ย 3.09 คะแนน) ปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการ (คาเฉลี่ย 2.76

71

คะแนน) และปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ (คาเฉล่ีย 2.59 คะแนน) ตามลําดับ ซ่ึงอยูในระดับความสําเร็จปานกลาง สําหรับปจจัยดานการมีสวนรวมของผูรับบริการและการสนับสนุนจากฝายการเมือง (คาเฉลี่ย 2.41 คะแนน) อยูในระดับความสําเร็จนอย

5.2 สรุปผลการศึกษาวิจัยจากการสัมภาษณ 5.2.1 ประเด็นปจจัยดานเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบาย จากการสัมภาษณ สามารถสรุปเปนประเด็นไดวา นโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ซ่ึงเปนนโยบายของกรุงเทพมหานครนั้น มีเปาหมายและวัตถุประสงคที่ชัดเจน ทั้งในดานการเพิ่มคุณภาพการใหบริการ การลดขั้นตอน ลดระยะเวลาปฏิบัติงาน และอํานวยความยุติธรรมใหแกประชาชน เนนการใหบริการประชาชนได ณ จุดเดียว ทั้งนี้ เพื่อสรางความมั่นใจใหกับประชาชนในการติดตอขอใชบริการ 5.2.2 ประเด็นปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ จากการสัมภาษณ สามารถสรุปเปนประเด็นไดวา การใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ยังมีขอจํากัดในดานกําลังคน งบประมาณ รวมถึงวัสดุอุปกรณ ทําใหการบริหารงานในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จมีปญหาอุปสรรค จึงไมสามารถตอบสนองความตองการของผูขอรับบริการไดดีพอ 5.2.3 ประเด็นปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการ จากการสัมภาษณ สามารถสรุปเปนประเด็นไดวา บุคลากรที่ปฏิบัติงานในศูนยบริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ สํานักงานเขตสายไหม ปฏิบัติงานอยูภายใตกฎระเบียบที่เครงครัด มีปญหาในเรื่องการวินิจฉัยตัดสินใจ ประกอบกับมีผูมาขอรับบริการจํานวนมาก เจาหนาที่บางสวนไมเพียงพอ ไมมีการหมุนเวียนในการปฏิบัติงาน ประกอบกับผูรับบริการยังไมเขาใจระบบการทํางานของศูนย เหลานี้ทําใหการปฏิบัติงานของเจาหนาที่มีความตึงเครียด นอกจากนั้นยังขาดการดูแลเอาใจใสจากผูบังคับบัญชา และขาดการฝกอบรมมาเปนเวลานานอีกดวย จึงมีผลตอการปฏิบัติงานในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ

72

5.2.4 ประเด็นปจจัยดานการมีสวนรวมของผูรับบริการ และการสนับสนุนจากฝายการ เมือง

จากการสัมภาษณสมาชิกสภากรุงเทพมหานครเขตสายไหม และสมาชิกสภาเขตสายไหม สามารถสรุปเปนประเด็นไดวา ในการปฏิบัติงานของเจาหนาที่สํานักงานเขต กับบทบาทในการทํางานของสมาชิกสภากรุงเทพมหานคร และสมาชิกสภาเขตมีความคิดเห็นในวิธีการทํางานแตกตางกัน โดยเฉพาะฝายการเมือง มีเปาหมายคือชวยเหลือเกื้อกูลประชาชน โดยไมคอยใหความสําคัญในระเบียบวิธีปฏิบัติ ซ่ึงตรงกันขามกับเจาหนาที่มุงเนนเรื่องระเบียบกฎเกณฑของทางราชการเปนแนวทางในการปฏิบัติงาน ทําใหเจาหนาที่ผูปฏิบัติมีความหวาดระแวงหรือไมไววางใจฝายการเมือง นโยบายที่ฝายการเมืองกําหนดเพื่อนําไปสูการปฏิบัติ ทําใหมีปญหาอุปสรรคในการขับเคลื่อนอยูเนือง ๆ 5.2.5 ประเด็นปจจัยดานกระบวนการใหบริการ จากการสัมภาษณ สามารถสรุปเปนประเด็นไดวา ผูบริหารสํานักเขตสายไหมและเจาหนาที่ผูปฏิบัติงานระดับหัวหนาในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จมีความเห็นในทางสอดคลองกันวา การนําระบบคิวมาใชในศูนยบริการฯ การนําระบบคอมพิวเตอรมาใชในการปฏิบัติงานสรางความพึงพอใจใหกับประชาชนผูขอรับบริการไดเปนอยางดี นอกจากจะชวยเพ่ิมความรวดเร็วในการปฏิบัติงานแลว ยังเปนการสรางความเปนธรรมและเสมอภาคในการขอรับบริการ ลดระบบเสนสายไดเปนอยางดีระดับหนึ่ง อีกทั้งยังเปนการเสริมภาพลักษณที่ดีตอระบบงานราชการ

5.3 อภิปรายผล จากการศึกษา “ปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏิบัติ ของสํานักงานเขตสายไหม กรุงเทพมหานคร” มีประเด็นที่พบจากศึกษา ซ่ึงผูวิจัยไดนํามาอภิปราย โดยใชหลักแนวคิดเกี่ยวกับการนํานโยบายไปปฏิบัติของ วรเดช จันทรศร เปนแนวทางหลักในการอภิปรายผล รวมถึงการใชตัวแบบ แนวคิดตาง ๆ ดังมีรายละเอียดดังกลาวในบทที่ 2 ซ่ึงกลาวถึงแนวคิดทฤษฎีและผลงานวิจัยที่เกี่ยวของก็เปนอีกแนวทางหนึ่งที่ใชอภิปรายผลของการศึกษาวิจัย ซ่ึงสามารถนํามาอภิปรายผลไดดังนี้

73

5.3.1 ปจจัยดานเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบาย พบวา ปจจัยดานเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบายสงผลตอความสําเร็จของการนํา

นโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service)ไปปฏิบัติ ณ สํานักงานเขตสายไหม และสอดคลองกับผลจากการสัมภาษณที่มีประเด็นวา ตัวนโยบายดังกลาวมีความชัดเจนในเปาหมายและวัตถุประสงค ทั้งฝายบริหารสํานักงานเขตสายไหม ซ่ึงเปนผูนํานโยบายมากําหนดเปนแนวทางปฏิบัติ เจาหนาที่ผูปฏิบัติงานในศูนยบริการ รวมถึงการไดรับการสนับสนุนจากผูขอรับบริการและฝายการเมือง มีความเขาใจในเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบายดังกลาวไปในทิศทางเดียวกัน คือ การสรางความพึงพอใจใหกับผูขอรับบริการมีความพึงพอใจสูงสุด กลาวอีกนัยหนึ่งคือ เนนประชาชนเปนศูนยกลางดวยความสะดวก รวดเร็ว ถูกตอง ครบสมบูรณทุกเรื่อง ซ่ึงสอดคลองกับแนวคิดเกี่ยวกับการนํานโยบายไปปฏิบัติของ วรเดช จันทรศร (2551) ที่ไดกลาวไววา ระดับความสําเร็จของการดําเนินนโยบายหรือโครงการไปสูการปฏิบัติ จะตองขึ้นอยูกับปจจัย 5 ประการ ไดแก 1) ความชัดเจนในวัตถุประสงคของนโยบายหรือโครงการ 2) การกําหนดภารกิจและมอบหมายอยางชัดเจน 3) การกําหนดมาตรฐานในการปฏิบัติงาน 4) การสรางระบบประเมินผลที่เหมาะสม และ 5) การสรางมาตรฐานการจูงใจ (ใหคุณใหโทษ) ที่เหมาะสม

นอกจากนี้ยังสอดคลองกับตัวแบบของ กลา ทองขาว (2548) ที่ไดศึกษากระบวนการนํานโยบายและแผนไปปฏิบัติมีตัวแปรหลากหลายที่สงผลใหนโยบายที่นําไปปฏิบัติประสบความสําเร็จหรือลมเหลว พบวา ตัวแปรดานความชัดเจนในเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบาย เปนตัวแปรที่สงผลทั้งทางตรงและทางออมตอผลของการนํานโยบายไปปฏิบัติ เพราะความชัดเจนของเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบายและแผนที่ชัดเจน ชวยใหผูมีหนาที่รับผิดชอบหรือผูไดรับมอบหมายนโยบายสามารถกําหนดภารกิจ กําหนดมาตรฐานของงาน และมีการมอบหมายงานใหหนวยงานหรือบุคคลที่มีสวนรวมรับผิดชอบไดอยางถูกตองและชัดเจน อันจะสงผลใหนโยบายประสบผลสําเร็จได และสอดคลองกับงานวิจัยเร่ือง ศึกษาการวิเคราะหปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายสาธารณะไปปฏิบัติ กรณีศึกษานโยบายรณรงคเพื่อการเรียนรูหนังสือแหงชาติ (2534) ที่พบวา ปจจัยดานเปาหมายและวัตถุประสงคมีความสัมพันธทางบวกกับความสําเร็จของการนํานโยบายการรณรงคเพื่อการเรียนรูหนังสือแหงชาติไปปฏิบัติ และยังสอดคลองกับงานวิจัยของ จิราภรณ ศิริประเสริฐและคณะ(2546) ที่พบวาการเขาใจในวัตถุประสงคของโครงการรวมถึงภารกิจของนโยบาย และเปาหมายของโครงการเปนปจจัยที่มีผลใหการนํานโยบายปองกันและแกไขปญหายาเสพติด อําเภอเมือง จังหวัดสกลนคร ไปปฏิบัติประสบความสําเร็จ

74

อยางไรก็ตาม นโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ สํานักงานเขตสายไหม จากประสบการณการทํางานของผูวิจัย ยังเล็งเห็นถึงปจจัยที่อาจสงผลกระทบหรือปจจัยที่เปนปญหาอุปสรรคในเรื่องนโยบาย เนื่องจากนโยบายดังกลาวกําหนดขึ้นจากฝายการเมือง เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงคณะผูบริหารกรุงเทพมหานครชุดใหมก็จะสงผลกระทบในเชิงนโยบายการใหบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จมีการชะงักงัน ซ่ึงอาจสงผลกระทบตอการพัฒนาระบบการใหบริการประชาชนที่มุงอํานวยความสะดวกแกประชาชนได อีกปจจัยหนึ่งที่อาจสงผลตอความไมสําเร็จของนโยบายดังกลาวคือ ถึงแมนโยบายดังกลาวจะมีเปาหมาย และวัตถุประสงคที่ชัดเจน เกิดประโยชนสูงสุดตอประชาชน แตหากผูบริหารสํานักงานเขตขาดความดูแลเอาใจใส หรือไมใหความสําคัญในนโยบายดังกลาว ก็ทําใหการขับเคล่ือนในนโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จเกิดอุปสรรคหรือเกิดความลมเหลวไดเชนกัน 5.3.2 ปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ

เมื่อมองใหภาพรวมจะพบวา ปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ ทั้งในแงมุมของเจาหนาที่ผูใหบริการ ประชาชนผูขอรับบริการ และผูที่เกี่ยวของกับการขับเคลื่อนนโยบายจะมองวาปจจัยดังกลาวสงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏิบัติ แตหากไดพิจารณาในรายละเอียดยอย จะพบวา ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของสํานักงานเขตสายไหม มีความพรอม มีศักยภาพ และประสบความสําเร็จในดาน โครงสรางการบริหารและการจัดทําผังสํานักงานของศูนยบริการ แตในดานงบประมาณ วัสดุอุปกรณที่ใชในศูนยบริการ รวมถึงอัตรากําลังเจาหนาที่ในศูนยบริการ พบวา มีความขาดแคลนไมเพียงพอตอการใหบริการ ซ่ึงสงผลกระทบตอการดําเนินงานของศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จโดยตรงใหไมประสบความสําเร็จได ซ่ึงสอดคลองกับแนวคิดเกี่ยวกับการนํานโยบายไปปฏิบัติของ วรเดช จันทรศร (2551) ที่ไดนําเสนอตัวแบบดานการจัดการ (Management Method) โดยเชื่อวา ความสําเร็จหรือลมเหลวของการนํานโยบายไปปฏิบัติยอมขึ้นอยูกับโครงสรางงบประมาณ สถานที่ วัสดุอุปกรณ เครื่องมือเครื่องใช รวมถึงบุคลากรผูปฏิบัติงาน และสอดคลองกับตัวแบบปจจัยที่มีอิทธิพลตอความสําเร็จหรือลมเหลวของการนํานโยบายไปปฏิบัติของ ไพศาล สุริยะมงคล (2545) ซ่ึงไดกลาววา การนํานโยบายไปปฏิบัติตองอาศัยงบประมาณ และสิ่งจูงใจจึงจะนํานโยบายไปปฏิบัติสูความสําเร็จได

นอกจากนี้ผลการศึกษาวิจัยยังสอดคลองกับงานวิจัยของ พรรณพ วงศกมลาไสย (2538) ซ่ึงไดศึกษาการนํานโยบายการจัดการสิ่งแวดลอมไปปฏิบัติ พบวาปจจัยดานสมรรณนะองคกรในดานการขาดแคลนบุคลากร ขาดความรู ไมมีงบประมาณ รวมถึงการขาดแคลนวัสดุอุปกรณ มีผลตอการ

75

นํานโยบายไปปฏิบัติใหเกิดความลมเหลวได สอดคลองกับงานวิจัยของ สุนิตตา เทศนิยม (2541) ที่ไดศึกษาปจจัยที่มีผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการวางแผนครอบครัวไปปฏิบัติ ผลการศึกษาพบวา ปจจัยดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ มีผลโดยตรงตอความสําเร็จในการนํานโยบายการวางแผนครอบครัวไปปฏิบัติ และงานวิจัยของ เพ็ญศรี สังขสิริยะกุล (2547) ไดมีการประเมินผลโครงการ การใหบริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จของสํานักงานเขตราชเทวี พบวา ศูนย บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จมีความขาดแคลนวัสดุอุปกรณ รวมทั้งบุคลากรไมเพียงพอตอการใหบริการประชาชน ซ่ึงสงผลใหการบริการไมมีประสิทธิภาพ

5.3.3 ปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการ พบวา ปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุด

เดียวเบ็ดเสร็จที่ไดนําไปใชปฏิบัติ ณ สํานักงานเขตสายไหม เมื่อพิจารณาในประเด็นความรูความสามารถ ความเต็มใจใหบริการ การไดรับการฝกอบรมในขั้นตอนการปฏิบัติงานอยูในระดับที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายไปปฏิบัติ ประกอบกับประชาชนผูขอรับบริการยอมรับการปฏิบัติงานของเจาหนาที่ประจําศูนยบริการในประเด็นบริการดวยความสุภาพเต็มใจใหบริการ จึงอาจกลาวไดวาโดยภาพรวมแลว เจาหนาที่ผูใหบริการในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ มีจิตใจมุงใหบริการ (Service Mind) ในระดับดี แตเมื่อพิจารณาประเด็นการปฏิบัติงานทําใหเกิดความเครียด พบวา สงผลตอความไมสําเร็จของการใหบริการในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ มีขอพิจารณาวามีเหตุผลหรือปจจัยใดที่ทําใหเจาหนาที่ในศูนยบริการเกิดความเครียด ขอมูลจากผลการวิจัยในประเด็นดังกลาว พบวา เจาหนาที่ปฏิบัติงานภายใตระเบียบกฎหมายที่เครงครัด ประกอบกับไมมีการหมุนเวียนการปฏิบัติงาน จํานวนผูมาขอรับบริการจํานวนมาก ความไมเขาใจระหวางผูใหบริการกับผูรับบริการ รวมถึงการขาดการดูแลเอาใจใสในเรื่องขวัญกําลังใจในการปฏิบัติงาน ทําใหการทํางานขาดแรงจูงใจ สงผลทําใหเกิดความเครียดตามมา ประกอบกับนโยบาย การใหบริการที่เนนประชาชนเปนศูนยกลาง โดยขาดการเหลียวแลในสวนของเจาหนาที่ผูปฏิบัติงาน ก็เปนอีกปจจัยหนึ่งทําใหการปฏิบัติงานของเจาหนาที่ในศูนยบริการมีความหยอนยานขาดประสิทธิภาพได

ซ่ึงปจจัยดานบุคลากรผูใหบริการ วรเดช จันทรศร (2551) ไดนําเสนอตัวแบบดานการพัฒนาองคการวา การนํานโยบายไปปฏิบัติเปนเรื่องของกระบวนการที่ทําใหผูปฏิบัติเขาไปมีสวนเกี่ยวของในการกําหนดหรือวางกรอบนโยบาย โดยถือวานโยบายเหลานั้นมาจากผูปฏิบัติโดยตรง การทําใหผูปฏิบัติตระหนักในความสําคัญของนโยบายเห็นวาความสําเร็จของนโยบาย คือความ สําเร็จของผูปฏิบัติ กรณีนโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ เนื่องจากเปน

76

การกําหนดนโยบายจากระดับบน (ผูบริหาร) โดยท่ีระดับลาง (ผูปฏิบัติ) ไมไดเขาไปมีสวนเกี่ยวของมากนัก ทําใหเปนปจจัยหนึ่งที่ทําใหนโยบายดังกลาวเปนอุปสรรคในการขับเคลื่อน

5.3.4 ปจจัยดานการมีสวนรวมของผูรับบริการและการสนับสนุนจากฝายการเมือง

พบวา เจาหนาที่ผูใหบริการในศูนยบริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ สํานักงานเขตสายไหม เห็นวานโยบายการใหบริการดังกลาว ฝายการเมืองไมไดใหการสนับสนุนเทาที่ควร ทั้งนี้ จากขอมูลผลการศึกษาวิจัยมีประเด็นที่นาสนใจ คือ การขาดการสรางความเขาใจที่ดีระหวางเจาหนาที่ผูปฏิบัติงาน (ขาราชการ) กับฝายการเมือง (สก., สข.) ทําใหการแสดงบทบาทหนาที่ของแตละฝายมีความเห็นหรือมุมมองที่แตกตางกัน นําไปสูการสรางความหวาดระแวงระหวางกันอยูตลอดเวลา ฉะนั้นเมื่อศูนยบริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จมีความขาดแคลนงบประมาณ วัสดุอุปกรณในสํานักงาน รวมถึงจํานวนบุคลากรในศูนยบริการไมเพียงพอ ทําใหไมไดรับการสนับสนุนจากฝายการเมืองในเรื่องการบริหารจัดการงบประมาณ สงผลใหการดําเนินงานของศูนยจึงไมประสบผลสําเร็จเทาที่ควร ประกอบกับการไดรับขอมูลในทางลบจากประชาชนผูมาใชบริการที่ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ จึงยิ่งเปนแรงกระตุนใหฝายการเมืองมีทัศนคติที่ไมดีตอการปฏิบัติงานของศูนยบริการขึ้นไปอีก ซ่ึงผลการศึกษาวิจัยดังกลาว สอดคลองกับตัวแบบทางการเมืองของ วรเดช จันทรศร (2551) ไดอภิปรายโดยนําเสนอวา ความสัมพันธระหวางหนวยงานองคกรกับปจจัยภายนอกองคการ เชน การขาดการสนับสนุนจากฝายการเมือง ประชาชน มีผลตอความสําเร็จ หรือลมเหลวของนโยบายได และสอดคลองกับตัวแบบกระบวนการนํานโยบายไปปฏิบัติของ กลา ทองขาว (2548) ซ่ึงชี้ใหเห็นวาความสําเร็จของการนํานโยบายไปปฏิบัติตองขอการสนับสนุนสงเสริมจากทองถ่ิน จากพลังมวลชน ส่ือมวลชน ผูนําชุมชน รวมถึงกลุมผลประโยชนและฝายการเมือง

นอกจากนี้ ผลการศึกษาวิจัยยังสอดคลองกับงานวิจัยของ สุรพร เสี้ยนสลาย (2539) ซ่ึงไดศึกษาปจจัยที่สงผลตอการนํานโยบายการปฏิรูปที่ดินเพื่อเกษตรกรรมในประเทศไทยไปปฏิบัติ พบวา ปจจัยการสนับสนุนทางการเมืองตอนโยบายเปนปจจัยที่มีผลตอความไมสําเร็จของการนํานโยบายการปฏิรูปที่ดินเพื่อเกษตรกรรมไปปฏิบัติ

5.3.5 ปจจัยดานกระบวนการใหบริการ

จากผลการศึกษาวิจัยในบทที่ 4 พบวา เจาหนาที่ผูใหบริการ ประชาชนซึ่งเปนผูขอรับบริการ รวมถึงขอมูลจากผูเกี่ยวของกับการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จไปปฏิบัติ ณ สํานักงานเขตสายไหม เห็นวาปจจัยดานกระบวนการใหบริการสงผลตอ

77

ความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จไปปฏิบัติ โดยเฉพาะการนําระบบคิวมาใช มีการนําระบบไอทีใหม ๆ เขามาสนับสนุนการบริการ ทําใหสามารถการลดขั้นตอนและระยะเวลาในการปฏิบัติงานใหนอยลงได รวมถึงการใหบริการดวยความถูกตองแมนยําเสมอภาค เปนธรรม เหลานี้สรางความพึงพอใจใหกับประชาชนผูขอรับบริการเปนอยางมาก ซ่ึงสอดคลองกับผลการวิจัยของ ประธาน พฤกษสวางวงศ (2545) ไดศึกษาปจจัยที่มีอิทธิพลตอความสําเร็จหรือลมเหลวของการนํา พรบ.ยาไปปฏิบัติ พบวา ปจจัยที่มีอิทธิพลตอความสําเร็จหรือลมเหลวของการนํานโยบายไปปฏิบัติ คือ ปจจัยดานนโยบายการบริหารของผูบังคับบัญชา ปจจัยดานการปฏิบัติงานของเจาหนาที่ ปจจัยดานกระบวนการทํางาน ปจจัยดานการประสานงานทั้งภายในและภายนอกหนวยงาน และงานวิจัยของ สาวิตรี พูลสวัสดิ์ (2548) ไดศึกษาความพึงพอใจของผูใชบริการที่มีตอศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ การทางพิเศษแหงประเทศไทย พบวา ระยะเวลาที่ติดตอใชบริการเปนปจจัยที่มีผลใหผูรับบริการเกิดความพึงพอใจในการขอเขารับบริการ นอกจากนั้นยังสอดคลองกับการวิจัยของ อุดมพร พัฒนโกวิท (2549) ไดศึกษาปจจัยที่มีผลตอการเพิ่มประสิทธิภาพในการใหบริการประชาชนของสํานักทะเบียนทองถ่ินของกรุงเทพ มหานคร พบวา ปจจัยดานเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยเฉพาะระบบสารสนเทศที่นํามาใชในหนวยงานทําใหงานมีความถูกตองแมนยํา ทําใหการทํางานรวดเร็วขึ้นสรางความเปนธรรมและความเสมอภาคในการใหบริการ

อยางไรก็ตาม ผูวิจัยยังพบอุปสรรคปญหาของปจจัยดานกระบวนการใหบริการดวยเชนกันกลาวคือ เนื่องจากการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ณ สํานักงานเขตสายไหม มีประชาชนมาขอรับบริการเปนจํานวนมากโดยเฉพาะในสวนของการใหบริการทางดานการทะเบียน ทําใหเกิดปญหาความลาชา เพราะผูมาขอรับบริการในชวงระยะเวลาเดียวกันเปนจํานวนมากทําใหเสียเวลาในการนั่งพักรอ เพื่อเขาไปใชบริการในแตละกระบวนงานตามระบบคิวที่ไดรับ ประกอบกับสถานที่ที่ใชเปนศูนยบริการคับแคบ ทําใหดูเสมือนวา การใหบริการดอยประสิทธิภาพลงไปได อีกทั้งในศูนยบริการไดมีการเชื่อมโยงขอมูลดวยระบบคอมพิวเตอรออนไลนจากสวนกลาง ดังนั้น เมื่อระบบสื่อสารขัดของ ทําใหการใหบริการเกิดความชะงักชันได สงผลใหการใหบริการเกิดความลาชาได

นอกจากนี้ การใหบริการบางประเภทงานที่ใหบริการในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จไมสามารถใหบริการไดตามในระยะเวลาอันรวดเร็ว เชน งานการขออนุญาตปลูกสรางอาคาร งานดานรับเรื่องรองเรียน เปนตน จําเปนตองใชระยะเวลาในการดําเนินการ ทําใหผูรับบริการดูประหนึ่งวาการใหบริการไมใชการใหบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ

78

5.4 ขอเสนอแนะ จากการศึกษาวิจัยคร้ังนี้ ผูวิจัยมีขอเสนอแนะแนวทางตาง ๆ ในการแกไขปญหาอุปสรรคในการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จไปปฏิบัติ ศึกษากรณีสํานักงานเขตสายไหม กรุงเทพมหานคร ดังนี้ 5.4.1 ขอเสนอแนะเชิงนโยบาย

5.4.1.1 ควรมีการเรงจัดทําแผนยุทธศาสตรการใหบริการเนนการใหบริการในเชิงรุก ควบคูกับการพัฒนาระบบการใหบริการภายในศูนยบริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ซ่ึงกรุงเทพมหานครควร ยกระดับการใหบริการเพื่อสรางความประทับใจแกประชาชนโดยปรับเปลี่ยนระบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) เปนศูนยบริการกรุงเทพมหานคร หรือ Bangkok Service Center (BSC) ซ่ึงศูนยบริการกรุงเทพมหานครเปนการเปลี่ยนรูปแบบและภาพลักษณการใหบริการเนนการใหบริการเชิงรุก ควบคูกับการใหบริการเชิงรับ เชน การเตรียมความพรอมกอนการใชบริการโดยประชาชนสามารถตรวจสอบเอกสารหลักฐานกอนการใชบริการ ณ สํานักงานเขตและสามารถดาวนโหลดแบบฟอรมตาง ๆ ไดทางอินเตอรเน็ต มีการจัดรถใหบริการเคลื่อนที่ (Mobile Unit) เพื่ออํานวยความสะดวกแกประชาชนและชุมชนที่ตองการใชบริการตางๆ เพิ่มจุดบริการเรงดวน (Express Service) ตามศูนยการคา ยานชุมชนสําคัญ เพื่อใหบริการประชาชนโดยไมตองไปติดตอสํานักงานเขต รวมถึงระบบการบริการถึงชานเรือน เปนการบริการสงตรงความสะดวกไดถึงที่หมายเพียงโทรศัพทแจงความประสงคกับสํานักงานเขต ทําการนัดหมาย แจงรอรับบริการไดตามสถานที่ที่ตองการ นอกจากนี้ตองเรงพัฒนานําระบบไอทีมาพัฒนาในการบริการ เชน การชําระภาษี คาธรรมเนียมผานระบบ ATM การรับแจงเกิด แจงตาย ยายที่อยู ไดตามโรงพยาบาลของกรุงเทพมหานคร ทั้งหมดนี้ ถือวาเปนการใหบริการเชิงรุก นอกจากจะสรางความสะดวกในการใหบริการแกประชาชนแลว ทําใหการใหบริการที่สํานักงานเขตไมแออัด ซ่ึงยุทธศาสตรการใหบริการดังกลาวกรุงเทพมหานครตองเรงดําเนินการโดยกําหนดเปนแผนระยะสั้น ระยะกลาง และระยะยาว

5.4.1.2 กรุงเทพมหานครตองเรงปรับบทบาทใหสอดคลองกับแนวทางการปฏิรูปการบริหาร ราชการแนวใหม ที่เนนบทบาทภารกิจหรืองานที่กรุงเทพมหานครตองทําเอง งานที่กรุงเทพมหานครมอบหมายใหหนวยงานอื่นทํา หรืองานที่กรุงเทพมหานครไมจําเปนตองทําโดยอาจจางใหฝายเอกชนทําแทน ซ่ึงกรุงเทพมหานครสามารถลดกําลังคน และงบประมาณในระยะยาวได

79

5.4.1.3 กรุงเทพมหานครจําเปนตองทบทวนนโยบายการจัดสรรกําลังคนใหเหมาะสมโดยเรงกระจายกําลังคน จากสวนกลางลงไปปฏิบัติงานที่สํานักงานเขตซึ่งถือไดวาเปนดานหนาในการใหบริการแกประชาชน นอกจากนี้ กรุงเทพมหานครตองเรงปรับปรุงระเบียบกฎหมายเกี่ยวกับระบบบริหารจัดการ การบริหารงานบุคคล การเงินการคลัง และเรงมอบอํานาจจากสวนกลางลงสูหนวยงานเขตอยางจริงจัง เพื่อใหสอดคลองกับการบริการจัดการแนวใหมที่มีเปาหมายประโยชนสุขของประชาชน

5.4.1.4 กรุงเทพมหานครในฐานะเปนองคกรปกครองทองถ่ินรูปแบบพิเศษ มีผูบริหารกรุงเทพมหานคร มีสมาชิกสภากรุงเทพมหานครและสมาชิกสภาเขต ซ่ึงมาจากการเลือกตั้งของประชาชน โดยมีขาราชการกรุงเทพมหานคร เปนผู รับนโยบายจากผูบริหารกรุงเทพมหานครไปปฏิบัติ อีกทั้งมีสมาชิกสภากรุงเทพมหานคร และสมาชิกสภาเขต เปนผูคอยติดตามกํากับการทํางานของหนวยงานโดยเฉพาะหนวยงานระดับสํานักงานเขต ฉะนั้น การสรางความเขาใจ การลดความหวาดระแวงระหวางขาราชการประจํากับฝายการเมือง จําเปนที่ตองเกิดขึ้นเพื่อลดความขัดแยงในการบริหารงานระดับสํานักงานเขต เชน การมีคณะทํางานรวมกัน การรับฟงและยอมรับความคิดเห็นดวยเหตุดวยผล ยึดเปาหมายรวมกันคือ “การบําบัดทุกขบํารุงสุขราษฎร” เปนที่ตั้งโดยเอา ประชาชนเปนศูนยกลางในการปฏิบัติงาน เปนตน ซ่ึงคณะทํางานอาจอยูในรูปแบบของคณะกรรมการประชาสังคมเขตสายไหม ซ่ึงประกอบดวย ผูแทนจากทุกภาคสวนในพื้นที่เขตสายไหม ฝายการเมือง และฝายผูแทนของหนวยงานเขตสายไหม มีหนาที่เพื่อการขับเคลื่อนนโยบายตาง ๆ ของสํานักงานเขตใหดําเนินไปไดอยางราบรื่น สรางความพึงพอใจใหกับประชาชนทุกคน 5.4.2 ขอเสนอแนะเชิงปฏิบัติ

5.4.2.1 ควรมีหนวยงานกลางในการเปนเจาภาพในการรับผิดชอบศูนยบริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ เพื่อเรงศึกษาพัฒนาระบบการใหบริการในดานการลดขั้นตอนการปฏิบัติงานใหมีขั้นตอนนอยที่สุดเทาที่จําเปนและใชเวลาใหส้ันลง เรงจัดทําคูมือการบริหารศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ เพื่อใหการใหบริการทุกสํานักงานเขตมีมาตรฐานเดียวกัน พรอมทั้งกําหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานใหเปนไปในแนวทางเดียวกันปองกันไมใหประชาชนและเจาหนาที่ใหบริการเกิดความสับสน

5.4.2.2 ตองเรงใหมีการสํารวจสภาวะการขาดแคลนวัสดุอุปกรณที่ใชในศูนยบริการรวมถึงผูบริหารกรุงเทพมหานครตองเรงผลักดันงบประมาณนําระบบเทคโนโลยี

80

สารสนเทศมาใชในศูนยบริการอยางทันทวงที เพื่อสรางความพึงพอใจใหกับผูรับบริการและลดแรงกดดันในการปฏิบัติเจาหนาที่ประจําศูนยบริการ

5.4.2.3 ดานบุคลากร นอกจากตองเรงจัดสรรกําลังคนใหเหมาะสมกับการปฏิบัติงานแลว การสรางขวัญกําลังใจใหแกเจาหนาที่ประจําศูนยบริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ในดานเงินลวงเวลา ชุดปฏิบัติงานในศูนย การพิจารณาความดีความชอบรวมถึงการสนับสนุนในการสรางโอกาสความกาวหนาแกบุคลากรเหลานั้น เปนตน นอกจากนั้นในการกําหนดนโยบายควรใหเจาหนาที่ระดับลางไดมีสวนรวมตามความเหมาะสม

5.4.2.4 เรงจัดทําคูมือการติดตอขอรับบริการของประชาชนเผยแพรไปตามชุมชนศูนยการคา โรงเรียน ศาสนสถาน รวมทั้งใชวิทยุชุมชน และหอกระจายขาวตามชุมชน เพื่อใหประชาชนทราบขอมูลการขอรับบริการที่สํานักงานเขตไดเปนอยางดี

5.4.2.5 ควรมีระบบการประเมินผลการใหบริการโดยผูใชบริการเปนผูประเมิน ณ จุดบริการ รวมถึงใหหนวยงานทางวิชาการเปนผูประเมินในเชิงวิชาการ เพื่อพัฒนาระบบการใหบริการในศูนยบริการเกิดประสิทธิภาพสูงสุด

5.4.3 ขอเสนอแนะสําหรับการวิจัยคร้ังตอไป

เพื่อใหการศึกษาวิจัยมีความสมบูรณยิ่งขึ้น ผูวิจัยมีขอเสนอแนะใหมีการศึกษาวิจัยเพิ่มเติมในประเด็นตอไปนี้

5.4.3.1 การศึกษาระบบการใหบริการในรูปแบบตางๆโดยคํานึงรูปแบบการใหบริการใหมๆที่เหมาะสมและสอดคลองกับหนวยงานและเนนประชาชนสามารถรับบริการจากหนวยงานของกรุงเทพมหานครโดยเกือบไมตองเดินทางมาที่สํานักงานเขตแตอยางใด ซ่ึงเปนเปาหมายสูงสุดของกรุงเทพมหานครในเรื่องการอํานวยความสะดวกใหแกประชาชนซึ่งเปนผูขอรับบริการเกิดความพึงพอใจสูงสุด

5.4.3.2 การศึกษาระเบียบกฎหมายที่กรุงเทพมหานครนํามาเปนเครื่องมือในการปฏิบัติงานใหมีความทันสมัยและมุงอํานวยบริการประชาชนใหเกิดความรวดเร็ว โปรงใส เปนธรรม เกิดประโยชนสูงสุดแกประชาชน

5.4.3.3 การศึกษาในประเด็นการมีสวนรวมของประชาชนและการใหการสนับสนุนจากฝายการเมืองกับการนํานโยบายตาง ๆ ไปปฏิบัติในหนวยงานของกรุงเทพมหานคร

บรรณานุกรม

กรรวี ธัญญะตุลย. 2548. การนํานโยบายการกระจายอํานาจลงสูทองถิน่: ศึกษายุทธศาสตรการ

แกปญหาความยากจน จังหวัดสุพรรณบุรี. ภาคนิพนธ คณะพัฒนาสังคมและสิ่งแวดลอม สถาบันบัณฑติพัฒนบริหารศาสตร.

กลา ทองขาว. 2534. การวิเคราะหปจจัยท่ีสงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายสาธารณะ ไปปฏิบตั:ิ กรณีนโยบายรณรงคเพื่อการเรียนรูหนังสือแหงชาติ. วิทยานิพนธปริญญา พัฒนบริหารศาสตรดุษฎีบัณฑิต คณะรัฐประศาสนศาสตร สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหาร ศาสตร.

กลา ทองขาว. 2548. การนํานโยบายและแผนการศึกษาไปปฏิบตั:ิ แนวคิดทฤษฎีและแนวทาง การดําเนินงาน. กรุงเทพมหานคร: โรงพิมพมหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.

กิตติ บุนนาค. 2536. การนํานโยบายภาษมูีลคาเพิ่มไปปฏิบัต:ิ การศึกษาวิเคราะหเชิงปรากฏการณ ในธุรกิจโรงแรม. วิทยานพินธปริญญาพัฒนบริหารศาสตรดุษฏีบัณฑติ คณะรัฐประศาสน ศาสตร สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร.

จิราภรณ ศิริประเสริฐ และคณะ. 2546. ปจจัยท่ีสงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายปองกัน และแกไขปญหายาเสพตดิไปปฏบิัติ กรณศึีกษา: โรงเรียนระดับอาชีวศึกษาเขตอําเภอเมือง จังหวัดสกลนคร. รายงานการวิจัยวิชาการสัมมนาเชิงปฏิบัติการเกี่ยวกบัการจัดการสาํหรับ นักบริหาร คณะรัฐประศาสนศาสตร สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร.

จุมพล หนิมพานิช. 2549. การวิเคราะหนโยบาย: ขอบขายแนวคิด ทฤษฎีและกรณีตัวอยาง. พิมพคร้ังที่ 3. กรุงเทพมหานคร: สํานักพมิพมหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.

ชมลดา จันทรสาขา และคณะ. 2546. ปจจัยท่ีมีอิทธิพลตอความสําเร็จของการนํานโยบายกองทนุ หมูบานและชมุชนเมืองไปปฏิบัติ กรณีศึกษา: หมูบานที่ไดรับมาตรฐานการบริหารจัดการ กองทุนระดับท่ี 1 อําเภอพรหมบุรี จังหวัดสิงหบุรี. ภาคนิพนธ คณะรัฐประศาสนศาสตร สถาบันบัณฑติพัฒนบริหารศาสตร.

ชาติชาย ณ เชยีงใหม. 2549. การบริหารราชการโดยยึดประชาชนเปนศูนยกลาง. นนทบุรี: สหมิตร พร้ินติ้ง.

82

ถวัลย วรเทพพุฒิพงษ. 2537. การนํานโยบายไปปฏิบัติ (เอกสารประกอบการสอนวิชา รศ. 740 การนํานโยบายไปปฏิบตัิ ฉบับท่ี 1 โครงการเอกสารและตํารา). คณะรฐัประศาสนศาสตร สถาบันบัณฑติพัฒนบริหารศาสตร.

ทศพร ศิริสัมพันธ. 2549. ความรูเบื้องตนเกี่ยวกับการบริหารแนวใหม. กรุงเทพมหานคร: บริษัทวิช่ันพร้ินแอนดมเีดยี จํากัด.

ทศพัชร นพรัตนเรืองเดน และคณะ. 2545. ปจจัยท่ีสงผลตอความสาํเร็จหรือลมเหลวในการนํา พรบ.สิทธิบัตรยา พ.ศ.2542 ไปสูการปฏิบตัิ. รายงานการวิจัยวิชาการสัมมนาเชิง ปฏิบัติการวาดวยการจัดการภาครัฐและภาคเอกชน คณะรัฐประศาสนศาสตร สถาบันบัณฑติพัฒนบริหารศาสตร.

เทพศักดิ์ บุญยรัตพันธุ. 2536. ปจจัยท่ีสงผลตอการสรางประสิทธิผลของการนํานโยบายการให บริการแกประชาชนไปปฏิบตัิ กรณีศึกษาสาํนักงานเขตของกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ ปริญญาพัฒนบริหารศาสตรดุษฎีบัณฑิต คณะรัฐประศาสนศาสตร สถาบันบัณฑิตพฒัน บริหารศาสตร.

ธันยวัฒน รัตนสัค. 2546. นโยบายสาธารณะ. เชียงใหม: คนึงนิจการพิมพ ธีระ อัครมาศ. 2545. ความพึงพอใจของประชาชนตอการใหบริการของเทศบาลตาํบลรือเสาะ

จังหวัดนราธิวาส. ภาคนิพนธ คณะพัฒนาสังคม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. บุษบา สุรชัยโชติพันธุ และคณะ. 2544. ปจจัยท่ีมีผลตอการนํานโยบายหนึ่งตําบลหนึ่งผลิตภณัฑ

ไปปฏิบตัิ กรณีศึกษา: เขตพื้นท่ีอําเภอสารภี จังหวัดเชยีงใหม. รายงานการวจิัยวิชา สัมมนาเชิงปฏิบัติการวาดวยการจัดการ คณะรัฐประศาสนศาสตร สถาบันบัณฑิตพัฒน บริหารศาสตร.

ประธาน พฤกษสวางวงศ และคณะ. 2545. การนํานโยบายการอนุรักษสิ่งแวดลอมไปปฏบิัต:ิ การขอขึ้นทะเบียนตาํรับยาแผนปจจุบันท่ีมิใชยาใหมของสํานักงานคณะกรรมการอาหาร และยา. รายงานการวจิัยวิชาสัมมนาเชิงปฏิบัติการวาดวยการจัดการภาครัฐและภาคเอกชนคณะรัฐประศาสนศาสตร สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร.

ปรีชา ทองคําเอี่ยม. 2549. ปจจัยท่ีมีผลตอการนําโครงการการปลูกปาประชาอาสา ไปสูการปฏิบตัิ กรณีศึกษา: ตาํบลทาสายและตําบลปาออดอนชัย อําเภอเมือง จังหวัดเชยีงราย. ภาคนพินธ คณะพัฒนาสังคมและสิ่งแวดลอม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร.

83

พายัพ ธนาภทัรสกุล และคณะ. 2549. การนํานโยบายการอนุรักษสิ่งแวดลอมไปปฏิบัต:ิ การศึกษา ปจจัยสําคัญท่ีมีอิทธิพลตอประสิทธิผลของการเก็บขนและกําจัดขยะมูลฝอยของเทศบาล ตําบลปากชอง อําเภอปากชอง จังหวัดนครราชสีมา. รายงานการวจิัยวชิาการสัมมนาเชิง ปฏิบัติการเกี่ยวกับการจัดการภาครัฐและภาคเอกชน คณะรัฐประศาสนศาสตร สถาบัน บัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร.

เพ็ญศรี สังขสิริยะกุล. 2547. การประเมินผลโครงการการใหบริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ: ศึกษากรณีสํานักงานเขตราชเทวี กรุงเทพมหานคร. ภาคนิพนธ คณะพัฒนาสังคม สถาบันบัณฑติพัฒนบริหารศาสตร.

มณเฑยีร เลิศรัฐการ. 2548. การนํานโยบายการจัดทําบตัรประจําตัวประชาชนอเนกประสงคไป ปฏิบตัิ. ภาคนพินธ คณะพัฒนาสังคมและสิ่งแวดลอม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร.

มยุรี อนุมานราชธน. 2549. นโยบายสาธารณะ. กรุงเทพมหานคร: ธรรกมลการพิมพ. ระเดน ทกัษณา. 2550. บริการที่พึงปรารถนา. วารสารเฉลิมพระเกียรตเินื่องในโอกาสมหามงคล เฉลิมพระชนมพรรษา 80 พรรษา 5 ธันวาคม 2550 มูลนิธิชวยคนปญญาออนแหงประเทศ ไทย ในพระบรมราชินูปถัมภ. เรืองวิทย เกษสุวรรณ. 2550. นโยบายสาธารณะ. กรุงเทพมหานคร: บริษัท บพิธการพิมพ จํากดั. เรืองวิทย เกษสุวรรณ. 2551. การนํานโยบายไปปฏบิัติ. กรุงเทพมหานคร: บริษัท บพิธการพิมพ

จํากัด. ลือชัย เจริญทรัพย. 2538. ประสิทธิผลของการใหบริการของสํานักงานชัน้กลางกรงุเทพมหานคร

ศึกษากรณีสํานักงานเขตบางเขน. วิทยานพินธ คณะพฒันาสังคม สถาบันบัณฑิตพัฒน บริหารศาสตร.

วรเดช จนัทรศร. 2527. การนํานโยบายไปปฏบิัต:ิ ตัวแบบและคุณคา. วารสารพัฒนบริหาร ศาสตร ปที่ 24 ฉบับที่ 4 ตุลาคม 2527. 535-554.

วรเดช จนัทรศร. 2542. การพัฒนารปูแบบการใหบริการประชาชนแบบเบ็ดเสร็จ. รายงานการวิจยั เสนอคณะกรรมการสงเสริมงานวิจัย สถาบันบณัฑิตพัฒนบริหารศาสตร วรเดช จนัทรศร. 2551. ทฤษฎีการนํานโยบายสาธารณะไปปฏบิัติ. พมิพคร้ังที่ 2.

กรุงเทพมหานคร: บริษัท พริกหวานกราฟฟค จํากัด. วิรุณศิริ อารยวงศ. 2545. ปจจัยท่ีมีผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายแกไขแรงงานตางดาวไป

ปฏิบตัิในจังหวัดราชบุรี. วทิยานิพนธ วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต (เทคโนโลยีการบริหาร) สถาบันบัณฑติพัฒนบริหารศาสตร.

84

วีระชัย ศักดาจิวะเจริญและคณะ. 2545. ความพึงพอใจของประชาชนตอการใหบริการของ ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของสํานักงานเขตกรุงเทพมหานคร : กรณีศึกษาสํานักงาน เขตพระนคร สํานักงานเขตบางกอกใหญ. ภาคนิพนธปริญญามหาบัณฑิต สถาบัน บัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร. ศิริพร มานิตยโชติพิสิฐ และคณะ. 2538. การนํานโยบายสินเชื่อเพื่อการเกษตรของธนาคารเพื่อ

การเกษตรและสหกรณการเกษตรไปปฏิบตั:ิ กรณีศึกษาจังหวัดรอยเอ็ด. รายงานการวิจัย วิชาการสัมมนาเชิงปฏิบัติการเกี่ยวกับการบริหารการเงนิการคลัง สถาบันบัณฑิตพฒัน บริหารศาสตร.

ศุภชัย ยาวะประภาษ. 2533. นโยบายสาธารณะ. กรุงเทพมหานคร: โรงพิมพจุฬาลงกรณ มหาวิทยาลัย.

สถาบันที่ปรึกษาเพื่อพัฒนาประสิทธิภาพในราชการ. 2547. รายงานการศึกษาพัฒนาระบบบริการ แบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จของสาํนักงานเขต . เสนอสํานักงานคณะกรรมการขาราช กรุงเทพมหานคร. สมเกียรติ ปูกา. 2550. ปจจัยท่ีมีผลตอการดําเนินงานปองกันและแกไขปญหายาเสพติดของ

เจาหนาท่ีฝายปฏิบตัิการ ตามแผนปฏิบตัิการรวมพลังไทยท้ังชาติขจัดยาเสพติด: กรณีศึกษาอําเภอเชียงแสน จังหวัดเชียงราย. ภาคนพินธ คณะพัฒนาสังคมและสิ่งแวดลอม สถาบันบัณฑติพัฒนบริหารศาสตร.

สาวิกา อุณหนันท. 2549. ระบบการดูแลและอํานวยความสะดวกและแกไขปญหาอปุสรรคใหแก ประชาชนผูรับบริการ. นนทบุรี: สหมิตรพร้ินติ้ง.

สาวิตรี พูลสวัสดิ์. 2548. ความพึงพอใจของผูใชบริการทีมี่ตอศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ : กรณีศึกษาการทางพิเศษพิเศษแหงประเทศไทย. ภาคนพินธคณะพัฒนาสังคมและ ส่ิงแวดลอม สถาบันบัณฑติพัฒนบริหารศาสตร. สุนิตตา เทศนยิม. 2541. ปจจัยท่ีสงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการวางแผนครอบครัว

ไปปฏิบตัิ. วิทยานิพนธ ปริญญาพัฒนบริหารศาสตรดุษฎีบัณฑิต คณะรัฐประศาสน ศาสตร สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร.

สุภางค จันทวานิช. 2550. วิธีการวิจัยเชิงคณุภาพ. พิมพคร้ังที่ 15. กรุงเทพมหานคร: สํานักพิมพ แหงจฬุาลงกรณมหาวิทยาลัย.

สุรพร เสี้ยนสลาย. 2539. การวิเคราะหปจจัยท่ีสงผลตอการนํานโยบายสาธารณะไปปฏบิัต:ิ ศึกษากรณีนโยบายปฏิรูปท่ีดินเพื่อเกษตรกรรมในประเทศไทย. วิทยานิพนธ คณะรัฐ ประศาสนศาสตร สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร.

85

สุรสิทธิ์ วิชรขจร. 2549. นโยบายสาธารณะเบื้องตน. กรุงเทพมหานคร: บริษัทธเนศวรพริ้นติ้ง (1999) จํากัด.

อุดมพร พัฒนโกวิท. 2549. ปจจัยท่ีมีผลตอการเพิ่มประสิทธิภาพในการใหบริการประชาชน : กรณีศึกษาสํานักทะเบียนทองถิ่นของกรงุเทพมหานคร. รายงานการวจิัยวิชาคนควาอิสระ คณะรัฐประศาสนศาสตร สถาบันบัณฑิตพฒันบริหารศาสตร.

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก

แบบสอบถาม

(สําหรบัผูขอรับบรกิาร)

เร่ือง ปจจัยท่ีสงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการ จุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏิบัติ คําชี้แจง แบบสอบถามนี้เปนการศึกษาวิจัย “ ปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จไปปฏิบัติ ศึกษากรณีสํานักงานเขตสายไหม กรุงเทพมหานคร” เพื่อเปนประโยชนตอการปรับปรุงนโยบายใหมีความเหมาะสมยิ่งขึ้น คําตอบและความคิดเห็นของทานจะเปนประโยชนอยางยิ่งตอโครงการนี้ จึงใครขอความกรุณาใหแสดงความคิดเห็นและตอบคําถามโดยเสรีดวยตัวของทานเอง คําตอบและความคิดเห็นของทานจะเก็บรักษาเปนความลับ ไมถูกเผยแพรอยางเด็ดขาด ขอขอบคุณทานที่ไดกรุณาตอบแบบสอบถามนี้ไว ณ โอกาสนี้ ขอมูลท่ัวไปเก่ียวกับผูตอบแบบสอบถาม ตอนที่ 1 โปรดทําเครื่องหมาย ลงใน � ตรงกับขอมูลทั่วไปเกี่ยวกับตัวทาน หรือกรอกขอความ

ลงในชอง 1. เพศ � ชาย � หญิง 2. อายุ � ต่ํากวา 30 ป � ระหวาง 30 – 40 ป � ระหวาง 41 – 50 ป � 51 ป ขึ้นไป 3. การศึกษา � ต่ํากวาปริญญาตรี � ปริญญาตรี � สูงกวาปริญญาตรี 4. อาชีพ � รับจาง � รับราชการ � คาขาย � ธุรกิจสวนตัว � อ่ืนๆ

88

5. ทานมาติดตอขอรับบริการประเภทใด � รับชําระเงิน � การยื่นแบบประเมินภาษ ี � ทะเบียนราษฎร / ทั่วไป � บัตรประชาชน � ยื่นและรับเรื่องอื่นๆ ความคิดเห็นเกี่ยวกับการใหบริการในศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ตอนที่ 2 โปรดทําเครื่องหมาย ลงในชองระดับความสําคัญใหตรงกับความคิดเห็นของทาน

ขอความ เห็นดวยอยางยิ่ง

เห็นดวย

ไมเห็นดวย

ไมเห็นดวยอยางยิ่ง

1. การใหบริการมีขั้นตอนนอยลง 2. ระยะเวลาในการปฏิบัติงานสั้นลง 3. การใหบริการมีความถูกตองแมนยํา 4. ระบบคิวชวยใหบริการตามลําดับกอนหลังสรางความเปนธรรมไดด ี

5. ระบบไอทชีวยเพิ่มประสทิธิภาพการปฏิบัติงาน

6. สถานที่ใหบริการมีส่ิงอํานวยความสะดวก 7. สถานที่ใหบริการมีความสะอาด 8. เจาหนาที่บริการสุภาพเตม็ใจใหบริการ 9. ศูนยบริการมีประโยชนตอการใหบริการประชาชน

10. ศูนยบริการควรปรับปรุงใหทันสมัย 11. เจาหนาทีเ่พียงพอตอการใหบริการ ตอนที่ 3 ขอคิดเห็นและขอเสนอแนะเพื่อปรับปรุงแกไข ขอคิดเห็นและขอเสนอแนะ............................................................................................................ ..........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

89

แบบสอบถาม (สําหรับเจาหนาที่ผูใหบริการ)

เร่ือง ปจจัยท่ีสงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการ จุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏิบัติ คําชี้แจง แบบสอบถามนี้เปนการศึกษาวิจัย ปจจัยที่สงผลตอความสําเร็จของการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จไปปฏิบัติ ศึกษากรณีสํานักงานเขตสายไหม กรุงเทพมหานคร เพื่อเปนประโยชนตอการปรับปรุงนโยบายใหมีความเหมาะสมยิ่งขึ้น คําตอบและความคิดเห็นของทานจะเปนประโยชนอยางยิ่งตอโครงการนี้ จึงใครขอความกรุณาใหแสดงความคิดเห็นและตอบคําถามโดยเสรีดวยตัวของทานเอง คําตอบและความคิดเห็นของทานจะเก็บรักษาเปนความลับ ไมถูกเผยแพรอยางเด็ดขาด ขอขอบคุณทานที่ไดกรุณาตอบแบบสอบถามนี้ไว ณ โอกาสนี้ ขอมูลท่ัวไปเก่ียวกับผูตอบแบบสอบถาม ตอนที่ 1 โปรดทําเครื่องหมาย ลงใน � ตรงกับขอมูลทั่วไปเกี่ยวกับตัวทาน หรือกรอกขอความ

ลงในชอง 1. เพศ � ชาย � หญิง 2. อายุ � ต่ํากวา 30 ป � ระหวาง 30 – 40 ป � ระหวาง 41 – 50 ป � 51 ป ขึ้นไป 3. ระดับการศึกษา � ต่ํากวาปริญญาตรี � ปริญญาตรี � สูงกวาปริญญาตรี 4. สถานภาพของทาน � ขาราชการกรุงเทพมหานคร � ลูกจางกรุงเทพมหานคร 5. ทานทําหนาที่ใหบริการในสวนใด � บริการดานการทะเบียน � ชําระคาธรรมเนียม � ยื่นแบบประเมินภาษี � บริการยื่นและรับเรื่อง � อ่ืนๆ (โปรดระบุ) .................................................................

90

ความคิดเห็นเกี่ยวกับนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จไปปฏิบัติ ตอนที่ 2 โปรดทําเครื่องหมาย ลงในชองระดับความสําคัญใหตรงกับความคิดเห็นของทาน 1. ดานเปาหมายและวัตถุประสงคของนโยบาย

ขอความ

เห็นดวยอยางยิ่ง

เห็นดวย ไมเห็นดวย

ไมเห็นดวยอยาง

ยิ่ง 1.1 มีเปาหมายที่ชัดเจนเรื่องการเพิ่มคุณภาพการใหบริการ

1.2 มีเปาหมายที่ชัดเจนเรื่องการลดขั้นตอนและเวลาใหส้ันลง

1.3 มีวัตถุประสงคในการใหบริการที่ชัดเจน 1.4 ศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จมีวัตถุประสงค เพื่อสรางความสัมพันธที่ดีระหวางผูใหบริการกับ ผูรับบริการ

2. ดานสมรรถนะของหนวยงานปฏิบัติ

ขอความ

เห็นดวยอยางยิ่ง

เห็นดวย ไมเห็นดวย

ไมเห็นดวยอยาง

ยิ่ง 2.1 งบประมาณที่ใชเพียงพอตอการปฏิบัติงาน 2.2 วัสดุอุปกรณที่ใชมีความเพียงพอตอการ ปฏิบัติงาน

2.3 จํานวนเจาหนาที่ปฏิบัติงานในศูนยมีความ เหมาะสม

2.4 โครงสรางการบริหารของศูนยเอื้อตอการ ปฏิบัติงานใหเกิดประสิทธิภาพ

2.5 การจัดผังสํานักงานของศูนยทําใหการบริการ ประชาชนมีความคลองตัว

91

3. ดานบุคลากรผูใหบริการ

ขอความ เห็นดวยอยางยิ่ง

เห็นดวย ไมเห็นดวย

ไมเห็นดวยอยาง

ยิ่ง 3.1 มีความรูในงานที่ปฏิบัติเปนอยางดี 3.2 ไดรับการฝกอบรมใหมีความเขาใจในขั้นตอน การปฏิบัติงานสม่ําเสมอ

3.3 ใหบริการดวยความเต็มใจและจริงใจ 3.4 การปฏิบัติงานสงผลใหเกิดความเครียดได 3.5 การไดรับการดูแลเอาใจใสเร่ืองขวัญกําลังใจ จากผูบังคับบัญชา

4. ดานการมีสวนรวมของผูรับบริการและการสนับสนุนจากฝายการเมือง

ขอความ

เห็นดวยอยางยิ่ง

เห็นดวย ไมเห็นดวย

ไมเห็นดวยอยาง

ยิ่ง 4.1 การปฏิบัติงานไดรับการสนับสนุนจากฝาย การเมือง

4.2 การปฏิบัติงานไดรับการสนับสนุนจาก ผูรับบริการ

92

5. ดานกระบวนการในการใหบริการ

ขอความ เห็นดวยอยางยิ่ง

เห็นดวย ไมเห็นดวย

ไมเห็นดวยอยาง

ยิ่ง 4.1 การใหบริการมีขั้นตอนนอยลง 4.2 ระยะเวลาในการปฏิบัติงานสั้นลง 4.3 การใหบริการมีความถูกตองแมนยํา 4.4 ระบบคิวชวยใหการบริการตามลําดับกอนหลัง สรางความเปนธรรมไดดี

4.5 ระบบไอทีชวยเพิ่มประสิทธิภาพการ ปฏิบัติงาน

ตอนที่ 3 ขอคิดเห็นและขอเสนอแนะเพื่อปรับปรุงแกไข 1. นโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ มีประเด็นใดบางที่ทานเห็น วาประสบความสําเร็จและมีประเด็นใดบางที่ทานเห็นวาเปนอุปสรรค ประเด็นความสําเร็จ............................................................................................................... .......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................. ประเด็นปญหาอุปสรรค............................................................................................................ .......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................. 2. ในประเด็นการใหบริการแบบศูนยบริการจุดเดยีวเบด็เสร็จทานมีขอเสนอแนะใดบาง ............................................................................................................................................................ ..........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

ภาคผนวก ข

แบบสมัภาษณ

ผูบริหารสํานักงานเขตสายไหมในความเห็นเกี่ยวกับการนํานโยบายไปปฏิบัติ เร่ือง ปจจัยท่ีสงผลตอความสําเร็จในการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการ จุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏบิัต ิ 1. ปจจัยดานนโยบาย 1.1 ในฐานะผูบริหารทานเหน็วานโยบายดงักลาวยังมีความเหมาะสมกบัสถานการณในปจจุบันหรือไมอยางไร 1.1.1 มีความเหมาะสม เพราะ.................................................................................. ............................................................................................................................................................. 1.1.2 ไมเหมาะสม เพราะ......................................................................................... ............................................................................................................................................................. 1.2 นโยบายดงักลาวเมื่อนําไปปฏิบัติแลว ทานเห็นวา 1.2.1 จุดแข็งของนโยบาย........................................................................................ ............................................................................................................................................................. 1.2.2 ขอจํากัดรวมถึงปญหาอุปสรรคของนโยบาย.................................................. ............................................................................................................................................................. 2. การใหบริการในศูนยบริการ ทานเห็นวามีความเหมาะสมหรือควรปรับปรุงอยางไรบาง 2.1 เหมาะสมแลว เพราะ....................................................................................................... 2.2 ควรมีการปรับปรุง เพราะ 2.2.1 ขั้นตอนการใหบริการ..................................................................................... 2.2.2 ระยะเวลาในการใหบริการ............................................................................. 2.2.3 อ่ืนๆ................................................................................................................

94

3. ดานบุคลากร ทานเหน็วาเจาหนาทีใ่นศนูยบริการเหมาะสม เพียงพอหรือไม 3.1 เหมาะสมแลว เพราะ....................................................................................................... 3.2 ไมเหมาะสม เพราะ ควรเพิ่ม..................................................................................................................... ควรลด...................................................................................................................... 3.3 อ่ืนๆ................................................................................................................................ 4. ดานวัสดุอุปกรณที่ใชในศูนยบริการเหมาะสมเพียงพอหรือไม 4.1 เหมาะสมเพียงพอ เพราะ................................................................................................. 4.2 ไมเหมาะสม เพราะ ควรเพิ่ม..................................................................................................................... ควรลด...................................................................................................................... 5. ขอเสนอแนะในการนํานโยบายดังกลาวไปปฏิบัต ิ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................

95

แบบสมัภาษณ สมาชิกสภากรุงเทพมหานครเขตสายไหม และสมาชิกสภาเขตสายไหม

ในความเห็นเกี่ยวกับการนํานโยบายไปปฏิบัติ

เร่ือง ปจจัยท่ีสงผลตอความสําเร็จในการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการ จุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏบิัต ิ 1. ในฐานะทีท่านเปนฝายควบคุม ติดตามและใหขอเสนอแนะในการปฏิบัติงานของหนวยงานเขตในสวนของนโยบายการใหบริการจุดเดยีวเบ็ดเสร็จ 1.1 ทานคิดวานโยบายดังกลาวมีความเหมาะสมหรือควรปรับปรุงในประเด็นใดบาง 1.1.1 เหมาะสมแลว................................................................................................. 1.1.2 ควรปรับปรุงในประเด็น 1)............................................................................................................... 2)................................................................................................................. 3)................................................................................................................. 2. ทานคิดวานโยบายดังกลาวสรางความพึงพอใจใหประชาชนไดมากนอยเพียงใด .......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 3. ทานเห็นดวยหรือไม ถาทานใหการสนับสนุนนโยบายดังกลาวจะทําใหนโยบายดังกลาวประสบความสําเร็จ.......................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................. 4. ทานมีขอเสนอแนะตอนโยบายดังกลาวอยางไรบาง ..........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

96

แบบสมัภาษณ เจาหนาที่ปฏิบัติงาน (ระดับหัวหนางาน) สํานักงานเขตสายไหม

ในความเห็นเกี่ยวกับการนํานโยบายไปปฏิบัติ

เร่ือง ปจจัยท่ีสงผลตอความสําเร็จในการนํานโยบายการใหบริการแบบศูนยบริการ จุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ไปปฏบิัต ิ 1. การใหบริการในศูนยบริการ 1.1 ขั้นตอนเหมาะสมหรือไม................................................................................................ ............................................................................................................................................................. 1.2 ระยะเวลารวดเร็วขึน้หรือไม........................................................................................... 1.3 ระดับความพึงพอใจของผูรับบริการ............................................................................... 1.4 การนําระบบคิวและระบบคอมพิวเตอรมาใช.................................................................. 1.5 การจัดระบบสํานักงานเหมาะสมหรือไม........................................................................ 2. ดานบุคลากร มีความเหมาะสมเพียงพอหรือไม 2.1 เหมาะสมเพียงพอ เพราะ................................................................................................. 2.2 ไมเหมาะสมเพียงพอ เพราะ............................................................................................ 3. ดานงบประมาณและวัสดุอุปกรณ 3.1 เหมาะสมเพียงพอ เพราะ................................................................................................. 3.2 ไมเหมาะสมเพียงพอ เพราะ............................................................................................ 4. ขอคิดเห็นตอการปฏิบัติงานในศนูยบริการ .......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................

ภาคผนวก ค

ผลการวิเคราะหคาความเชื่อมั่นของแบบสอบถาม

ตารางที่ 1 แสดงผลการวิเคราะหคาความเชือ่มั่นของแบบสอบถาม (สําหรับผูขอรับบริการ) รายการขอความ Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach’s Alpha if

Item Deleted

1 การใหบริการมีขั้นตอนนอยลง

32.1500

8.3447 0.0794 0.6819

2 ระยะเวลาในการปฏิบัติงานส้ันลง

32.1500 7.6079 0.2716 0.6557

3 การใหบริการมีความถูกตองแมนยํา

32.0500 8.3658 0.1714 0.6676

4 ระบบคิวชวยใหบริการตามลําดับกอนหลัง สรางความเปนธรรมไดด ี

31.6500 7.1868 0.3720 0.6371

5 ระบบไอทีชวยเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน

31.8500 6.4500 0.6857 0.5757

6 สถานที่ใหบริการมีส่ิงอํานวยความสะดวก

32.0000 6.8421 0.5140 0.6094

7 สถานที่ใหบริการมีความสะอาด

31.8500 7.2921 0.4933 0.6215

8 เจาหนาที่บริการสุภาพเต็มใจใหบริการ

31.8500 7.0816 0.4466 0.6235

98

ตารางที่ 1 (ตอ) รายการขอความ Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach’s Alpha if

Item Deleted

9 ศูนยบริการมปีระโยชนตอการใหบริการประชาชน

31.7000 7.0632 0.5315 0.6119

10 ศูนยบริการควรปรับปรุงใหทันสมัย

32.0000 9.0526 0.1788 0.7319

11 เจาหนาทีเ่พียงพอตอการใหบริการ

32.2500 7.0395 0.2643 0.6671

N of Cases = 20.0 N of Items = 11 คาสัมประสิทธิ์ Alpha ของ Cronbach 0.6690 ตารางที่ 2 แสดงผลการวิเคราะหคาความเชือ่มั่นของแบบสอบถาม (สําหรับเจาหนาทีผู่ใหบริการ) รายการขอความ Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach’s Alpha if

Item Deleted

1 มีเปาหมายที่ชัดเจนเรื่องการเพิ่มคุณภาพการใหบริการ

57.3000 56.2333 0.4157 0.8765

2 มีเปาหมายที่ชัดเจนเรื่องการลดขั้นตอนและเวลาใหส้ันลง

57.2000 55.0667 0.4859 0.8742

3 มีวัตถุประสงคในการให บริการที่ชัดเจน

57.2000

56.6222 0.2828 0.8833

99

ตารางที่ 2 (ตอ) รายการขอความ Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach’s Alpha if

Item Deleted

4 ศูนยบริการจดุเดียวเบ็ดเสร็จมีวัตถุประสงคเพื่อสรางความ สัมพันธที่ดีระหวางผูให บริการกบัผูรับบริการ

57.6000 55.8222 0.4185 0.8766

5 งบประมาณทีใ่ชเพียงพอตอการปฏิบัติงาน

57.7000 59.7889 0.1815 0.8815

6 วัสดุอุปกรณทีใ่ชมีความเพียงพอตอการปฏิบัติงาน

57.8000 59.2889 0.2291 0.8806

7 จํานวนเจาหนาที่ปฏิบัติงานในศูนยมีความเหมาะสม

58.0000 55.3333 0.5341 0.8725

8 โครงสรางการบริหารของศูนยเอื้อตอการปฏิบัติงานใหเกิดประสิทธิภาพ

57.8000 56.1778 0.4495 0.8752

9 การจัดผังสํานกังานของศูนยทําใหการบริการประชาชนมีความคลองตัว

57.6000 56.0444 0.8167 0.8690

10 มีความรูในงานที่ปฏิบัติเปนอยางด ี

57.3000

55.7889 0.6211 0.8709

11 ไดรับการฝกอบรมใหความมีความเขาใจในขั้นตอนการปฏิบัติงานสม่ําเสมอ

57.5000 55.8333 0.6156 0.8710

12 ใหบริการดวยความเต็มใจและจริงใจ

57.1000 61.2111 0.0088 0.8854

100

ตารางที่ 2 (ตอ) รายการขอความ Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach’s Alpha if

Item Deleted

13 การปฏิบัติงานสงผลใหเกิดความเครียดได

57.4000 55.3778 0.5599 0.8718

14 การไดรับการดูแลเอาใจใสเร่ืองขวัญกําลังใจจากผูบังคับบัญชา

57.6000 56.0444 0.3989 0.8773

15 การปฏิบัติงานไดรับการสนับสนุนจากฝายการเมือง

58.3000 58.2333 0.3258 0.8785

16 การปฏิบัติงานไดรับการสนับสนุนจากผูรับบริการ

58.0000 58.2222 0.3666 0.8775

17 การใหบริการมีขั้นตอนนอยลง

57.4000 54.4889 0.6548 0.8689

18 ระยะเวลาในการปฏิบัติงานส้ันลง

57.6000 51.1556 0.8508 0.8606

19 การใหบริการมีความถูกตองแมนยํา

57.3000 56.4556 0.5393 0.8730

20 ระบบคิวชวยใหการบริการตามลําดับกอนหลัง สรางความเปนธรรมไดด ี

57.2000 52.6222 0.5934 0.8704

21 ระบบไอทีชวยเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน

57.1000 50.3222 0.7545 0.8632

N of Cases = 10.0 N of Items = 21 คาสัมประสิทธิ์ Alpha ของ Cronbach 0.8797

ประวัติผูวิจัย

ช่ือ - นามสกุล นายบพิธ รัตนบุรี ประวัติการศึกษา ศิลปศาสตรบัณฑิต (รัฐศาสตร) มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร ตําแหนง เจาพนักงานปกครอง 7ว สถานที่ทํางาน ฝายทะเบียน สํานักงานเขตสายไหม กรุงเทพมหานคร