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www.iir.es/executiveeducation
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RFidelizaciónY RetenciónDE Clientes
3ª EDICION
Madrid • 7, 8 y 9 de Octubre de 2014
www.iir.es/executiveeducation
Certificado de Aprendizaje ICADE BUSINESS SCHOOL-iiR España
Estrategias y herramientaspara transformar el cliente en fan> Las compañías se están reinventado para conseguir una relación estable
y satisfactoria con sus clientes: ¿cuáles son las claves de la atención al cliente que consiguen engagement?
> Aprenda a manejar las herramientas que miden su inversión online: DartMail,Google AdSense, Google Analytics, AdWords, Omniture y Nedstat
> Diseñe el mejor mix de estrategias online - offline
> El cliente 2014 está más informado, busca más por menos, sólo opta por aquelloque le aporta valor, se mueve en redes sociales: ¿cómo fidelizar a este nuevocliente?
� 3 Jornadas de Formación intensiva en 6 Módulos de trabajo
� 8 Visiones expertas
� 24 Horas de formación
� 100% Práctico
– 2 Talleres prácticos para buscar soluciones a problemas reales
– 3 Case Studies
Llámenos Centralita: 91 700 48 70 Diana Mayo: 91 700 49 15 [email protected] www.iir.es @iiR_Spain[ 3 ]
OBJETIVOS
Un cliente que te compra a pesar de tener una mejor oferta, que
te considera la mejor opción para cubrir su necesidad, que te
recomienda, que espera una nueva versión de tu producto para
adquirirlo en cuanto salga al mercado. ¿Quién no desea que esto
ocurra con su producto/servicio?
La realidad, quizás una de las más complicadas en los últimos años
de historia, señala que se siguen perdiendo clientes, que dejan de
depositar su confianza en las marcas, en definitiva, que dejan de
ser fieles.
Conseguir, de diferentes modos, que los clientes de una empresa
permanezcan fieles a ella, no es sencillo, pero sí es posible.
El programa FIDELIZACION tiene como objetivo facilitar a los
profesionales una batería de herramientas para conseguir construir
y mantener una relación sostenible con sus clientes.
24 Horas de formación teórico-práctica, donde nuestro Equipo
Docente le enseñará desde la experiencia de estar día a día
trabajando en esta área, todo lo que debe saber para diseñar un
programa y desarrollar una estrategia para mantener a sus clientes
fieles a su marca y/o compañía
� Descubrirá cuáles son y cómo utilizar las técnicas online y offlinepara conocer a sus clientes
� Aprenderá a diseñar un plan de fidelización que recoja las
necesidades de su compañía en relación a sus clientes y guíe
esa relación
� Sabrá cómo medir los resultados de un plan de fidelización,
considerando tanto la inversión en soportes offline como online
� Analizará el uso de las diferentes herramientas online y offlinepara captar nuevos clientes
� Conocerá diferentes actividades y estrategias para retenery recuperar clientes
PROGRAMA SUPERIOR especialmente diseñado para> Profesionales del Area de Marketing con necesidad de una
formación extra sobre Fidelización de Clientes
> Directores Generales/Gerentes, Responsables de Area, Unidades
de Negocio, Divisiones y/o Filiales sin especialización en Marketing
que necesiten obtener una visión específica sobre fidelización
> Senior Managers con necesidad de aprender las estrategias
más actuales para fidelizar a sus clientes
FORMACION Y CALIDAD ACREDITADAPrograma Superior acreditado por la ICADE
Business School de la Universidad Pontificia
Comillas e iiR España con un Certificado de
Aprendizaje que se entregará a la
finalización del curso.
AGENDA - HORARIO
JORNADA 1: Martes, 7 de Octubre de 2014
8.50 Presentación del Programa
9.00-10.00 MODULO I
La fidelización del cliente
en la estrategia empresarial
10.00-12.00 MODULO II
El conocimiento del cliente como núcleo
del plan de fidelización
12.30-14.30 MODULO III
El plan de fidelización. Las claves
para el diseño de un plan orientado
a la satisfacción y lealtad del cliente
16.00-18.00 Continuación MODULO III
18.00-20.00 MODULO IV
Captación de nuevos clientes. Análisis
y usos de herramientas online y offline
para conseguir nuevos clientes
JORNADA 2: Miércoles, 8 de Octubre de 2014
9.00-11.00 MODULO V
Estrategia, diseño e implementación
de acciones de retención y recuperación
de clientes
11.30-13.30 Continuación MODULO V
15.00-18.00 MODULO VI
La medida del plan de fidelización.
Qué medir y cómo hacerlo
18.00-19.00 CASO PRACTICO 1
Captación de nuevos clientes:
“En búsqueda de nuevos fieles a nuestra
compañía”
JORNADA 3: Jueves, 9 de Octubre de 2014
9.00-11.00 TALLER 1
La retención de clientes. El cliente se va,
¿por qué y qué podemos aprender?
12.00-14.00 TALLER 2
Fidelización online: construyendo una
estrategia de fidelización en soporte
digital
15.30-17.30 CASO PRACTICO 2
Customer Experience Management
17.30-18.30 CASO PRACTICO 3
Nuevos clientes y nuevas estrategias
de fidelización. Nuevos retos de la
fidelización ante la crisis en los
mercados y la internacionalización
de sus productos y/o servicios
Todo
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Llámenos Centralita: 91 700 48 70 Diana Mayo: 91 700 49 15 [email protected] www.iir.es @iiR_Spain[ 4]
PROGRAMA
Impartido por:
Angela SánchezVignoteDirectora de Canal Web y Móvil - Area de ClientesING
� Qué es fidelizar: una aproximación al concepto de fidelización de clientes
� Tendencias actuales y panorama de los programas de fidelización en España y a nivel internacional
� Fidelización vs. Engagement. Más allá de la fidelización: la relación del cliente conla marca
� Del marketing directo a la fidelidad: la sensibilidad a la marca
� Los fundamentos del marketing relacional aplicados al concepto de fidelización:cómo pasar de la estrategia al diseño y puesta en marcha de una herramienta defidelización
� La implicación de toda la compañía en la fidelización del cliente: cómo comunicarel plan de fidelización
LA FIDELIZACION DEL CLIENTE EN LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL
MODULO
I
Impartido por:
Angela SánchezVignoteDirectora de Canal Web y Móvil - Area de ClientesING
� Identificación, cualificación y segmentación de clientes: conociendo susnecesidades, comportamiento y expectativas> ¿Ha cambiado la situación económica el comportamiento de nuestros clientes?> ¿Dónde están tus clientes?. Offline vs. online> ¿Qué nuevos clientes han surgido con los procesos de internacionalización de las compañías? ¿Cómo conocerles? ¿Qué diferencias existen en su patrón de comportamiento? ¿Qué le exigen a la marca/compañía?
� Herramientas tradicionales para escuchar y conocer al cliente> Cómo diferenciar el cliente offline del online> Herramientas offline para el conocimiento del cliente> Tácticas para acercar al cliente offline a internet
� Los nuevos canales de conocimiento de clientes: cómo obtener información deconsumidores, clientes, usuarios, canales, stakeholders y diferentes públicos de interésa través de los soportes online
EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE COMO NUCLEO DEL PLAN DE FIDELIZACION
MODULO
II
Impartido por:
Antonio TenaBlázquezSocio DirectorPENTASOFT
� El primer paso: establecimiento de objetivos> ¿Qué espera la compañía del plan de fidelización?> ¿Qué le vamos a aportar a nuestro cliente?
� La estructura del plan de fidelización: elementos a considerar en el diseño de un programa eficaz de relación con nuestros clientes> Programas de recompensa: tipos, selección, funcionamiento y rentabilidad
EL PLAN DE FIDELIZACION. LAS CLAVES PARA EL DISEÑO DE UN PLAN ORIENTADO A LA SATISFACCION Y LEALTAD DEL CLIENTE
MODULO
III
>>>
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>>> > Programas de prescripción: estrategias y metodologías para transformar al cliente
en fan
> Diseño, desarrollo e implementación de acciones para ofrecer servicios de valor
añadido
– Planes de seguimiento al cliente para incrementar el valor de vida del cliente: Cross
selling y Up selling
� El nuevo entorno digital: la integración de las redes sociales en el plan
de fidelización
> Blogs, foros, podcast, vídeos, comunidades digitales
> Social Media en España e internacionales
> Alternativas de uso y aplicación para fidelizar al cliente
Impartido por:
Miguel Cruz Director de Marketing y ClientesREALE SEGUROS GENERALES
� Identificando potenciales clientes: la búsqueda de nuevos clientes
� Análisis del cliente potencial: cualidades, deseos, necesidades
� Detección de potenciales competidores: quiénes son y qué canales utilizan para
dirigirse a estos nuevos clientes
� Medios off y online para la captación del cliente
� El coste de captación de clientes por canal
> Definición y medida del valor de cada nuevo cliente
> Costes de captación por medios offline
> Costes de captación por medios online
� Plan de medios online - offline
CAPTACION DE NUEVOS CLIENTES. ANALISIS Y USOS DE HERRAMIENTAS ONLINE Y OFFLINE PARA CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES
MODULO
IV
Impartido por:
Miguel AngelGómez Director de Marketing y VentasAIR MILES TRAVEL CLUB
� El diseño de la política de retención
> Puntos clave
> Operaciones de retención
> Errores más frecuentes
> Estrategias online y offline para retención de clientes
� Más allá de la retención: la recuperación de clientes
> El plan de recuperación de clientes: elementos clave y criterios de rentabilidad
� Batería de actividades
> Diseño de un plan de retención
> Diseño de una estrategia de recuperación de abandonos
> Pérdida de clientes relacionados con Valores de Marca y Responsabilidad Social
Corporativa. Resolución de casos
ESTRATEGIA, DISEÑO E IMPLEMENTACION DE ACCIONES DE RETENCION Y RECUPERACION DE CLIENTES
MODULO
V
Llámenos Centralita: 91 700 48 70 Diana Mayo: 91 700 49 15 [email protected] www.iir.es @iiR_Spain[ 6 ]
Impartido por:
Jorge VarelaDirector de Desarrollo de Negocio Internacionalde Canal DigitalHP WW
� Cómo establecer una cuenta de explotación y de ROI de un programa de fidelización
> Cálculo del ROI
> Definición de estrategias para mejora de resultados
� Cálculo del ciclo de vida y del valor del cliente
� Planificación y control de los costes del programa de fidelización
� El análisis de resultados de la inversión en soportes digitales> Herramientas de medición: DartMail, Google AdSense, Google Analytics, AdWords,
Omniture y Nedstat
> Técnicas de pre-test de canales y medios y formatos. Cómo comparar los resultados
� La medida de la satisfacción como criterio de éxito de nuestro plan de fidelización:cómo averiguar si nuestro plan satisface las necesidades de nuestro cliente
� Ejercicios prácticos> Cálculo de costes de un plan de fidelización vinculándolo al ROI
> Diseño de un plan de medida y seguimiento de los resultados de las estrategias
online para fidelización
LA MEDIDA DEL PLAN DE FIDELIZACION. QUE MEDIR Y COMO HACERLO
MODULO
VI
Impartido por:
José Ignacio RuizLópezResponsable MarketingORANGE (FRANCETELECOM GROUP)
BUSCANDO SOLUCIONES A PROBLEMAS REALES. DESDE LA EMPRESA AL AULA
TALLERES
El taller consistirá en la realización de dos casos prácticos reales en pequeños grupos
de trabajo guiados por un tutor experto en cada uno de los casos. Tras la
presentación de los casos a solucionar, cada grupo dispondrá de un tiempo para
diseñar su plan de acción para resolverlo. Finalizado el tiempo de trabajo, se
expondrán los planes elaborados, para su valoración por parte del tutor y/o expertos
y su discusión con el resto de compañeros.
Programa de los Talleres
� Presentación del caso por el tutor
� Reunión en equipos y desarrollo del trabajo (1 hora para cada caso)
� Presentación de propuestas para su valoración y discusión
� Resolución real por parte del tutor
TALLER CASO 1
La retención de clientes. El cliente se va, ¿por qué y qué podemos aprender?
Jueves, 9 Octubre, 9.00-11.00 h. (2 horas)
La huida de clientes es un hecho y luchar para recuperar su confianza una
obligación pero, ¿Cómo deben actuar las empresas ante este “momento de la
verdad”? ¿Cómo recuperar la confianza del cliente? ¿Qué acciones previas deben
poner en marcha para evitarlo? ¿Debemos intentar retener a todos los clientes?
Nuestro instructor propondrá un caso práctico y por equipos los/las alumnos/as
deberán proponer medidas para re-direccionar la situación de partida de la
compañía en relación a sus políticas y acciones de retención de clientes>>>
Llámenos Centralita: 91 700 48 70 Diana Mayo: 91 700 49 15 [email protected] www.iir.es @iiR_Spain[ 7 ]
Impartido por:
Daniel CresteloDirector de ProyectosEstratégicosMUCHOVIAJE.COM
Impartido por:
Daniel CresteloDirector de ProyectosEstratégicosMUCHOVIAJE.COM
Impartido por:
Carmen López-Suevos HernándezDirectora de ClientesParticulares y de Soportede OperacionesComercialesVODAFONE ESPAÑA
TALLER CASO 2
Fidelización online: “Construyendo una estrategia de fidelización en soportedigital”
Jueves, 9 Octubre, 12.00-14.00 h. (2 horas)
La apuesta por internet es ya un hecho en las compañías. “Hay que estar” es laexpresión más pronunciada y utilizada en los foros donde los profesionales delmarketing y de la fidelización de clientes se reúnen. Y es que la realidad y laexperiencia demuestran que el soporte online ofrece nuevas y ventajosasoportunidades en la relación con los clientes. ¿Se puede fidelizar a través de las redessociales? ¿Qué resultados pueden esperarse de un plan de fidelización online?¿Cuáles son las claves a considerar en un plan de fidelización online?
CASO PRACTICO 1
Captación de nuevos clientes: “En búsqueda de nuevos fieles a nuestracompañía”
Miércoles, 8 Octubre, 18.00-19.00 h. (1 hora)
CASO PRACTICO 2
Customer Experience Management
Jueves, 9 Octubre, 15.30-17.30 h. (2 horas)
� Cómo reducir costes o incrementar beneficios a través de la Customer Experience.Las claves de éxito de este tipo de proyectos. El cliente como centro del proyecto
CASO PRACTICO 3
Nuevos clientes y nuevas estrategias de fidelización. Nuevos retos de la fidelización ante la crisis en los mercados y la internacionalización de sus productos y/o servicios
Jueves, 9 Octubre, 17.30-18.30 h. (1 hora)
Media Partners
Llámenos Centralita: 91 700 48 70 Diana Mayo: 91 700 49 15 [email protected] www.iir.es @iiR_Spain[ 8 ]
NUESTROS INSTRUCTORES
Angela Sánchez VignoteDirectora de Canal Web y Móvi l- Area de ClientesINGLicenciada en Ciencias Físicas por laUniversidad Complutense de Madrid. Comenzósu carrera profesional en la firma ArthurAndersen donde se especializó en proyectos de estrategia y contabilidad analítica paraempresas del sector de Telecomunicaciones. En 2006 se incorporó a ING DIRECT España en el departamento de Canales y Proyectos deHipotecas. 2 años después comenzó su relacióncon Canales Presenciales donde fueevolucionando su carrera pasando por distintospuestos. En el año 2012 pasó a dirigir eldepartamento, donde ha permanecido hastajulio de 2014, fecha desde la que ocupa elcargo de Directora de Canal Web y Móvil deING DIRECT.
Antonio Tena BlázquezSocio DirectorPENTASOFT@AtenablzLicenciado en Publicidad y Relaciones Públicaspor la Universidad Complutense de Madrid yLicenciado en Investigación y Técnicas deMercado por la Universidad Pontificia ComillasICAI-ICADE. Doctorando en Marketing en laUniversidad Pontificia Comillas ICAI-ICADE. Su carrera profesional se ha centrado en elámbito del marketing de precisión, creando e implementando sistemas de información de marketing, CRM y programas de fidelizaciónen empresas como BMW, Kia, Cepsa, Bricor,IKEA. Es Socio Co-Fundador de PentasoftMarketing y Tailormade Marketing Solutions.Antes de comenzar su andaduraemprendedora, trabajó como responsable deldepartamento de expansión de Hilti, ConsultorSenior en Experian Mosaic Iberia y Responsabledel Area de Database Marketing en Plus Value.Es Profesor de Marketing en la ICADE BusinessSchool de la Universidad Pontificia ComillasICAI-ICADE, EAE y conferenciante habitual endiversas universidades y escuelas de negocios.
Miguel CruzDirector de Marketing y ClientesREALE SEGUROS GENERALESHa desarrollado su labor profesional en el sectorde las telecomunicaciones y en el sectorseguros. En el primero, participó en loslanzamientos de Airtel Móvil (actual VodafoneEspaña) y Uni2 Telecomunicaciones (actualOrange). En el segundo, ha tenido laoportunidad de colaborar en compañíasaseguradoras como Adeslas y Cigna,ocupando en esta última el cargo de Directorde Marketing, Comunicación y Clientes.
Actualmente es el Director de Clientes, Oferta y Canal Directo de Reale Seguros. Es Profesorcolaborador en CEPADE (UPM) y en ESIC -ICEMD Business School.
Miguel Angel GómezDirector de Marketing y VentasAIR MILES TRAVEL CLUB@magomezjLicenciado en Ciencias de la Información por la Universidad Complutense de Madrid, Másteren Dirección Comercial y Marketing por el IE yExecutive Programme en Marketing Digital porel IE. Ha sido Director de Comunicación en C&AModas, donde coordinó el lanzamiento delprimer club de clientes, Director dePlanificación de Marketing en laboratorios Knolly Product Manager en Laboratorios Lilly, dondeparticipó en una de las primeras experienciassistemáticas de Marketing Directo en España.Ha dirigido proyectos de consultoría demarketing para diversas compañías de lossectores de distribución, turismo y medios decomunicación. En los inicios de su carreraprofesional ejerció como Redactor en losinformativos de TVE, así como en varios mediosescritos. En la actualidad es Director deMarketing, con responsabilidad sobre MarketingOperativo y Marketing Intelligence, en Air MilesTravel Club, programa de fidelizaciónmultipatrocinador líder en España, al quepertenecen más de 6 millones de hogares ycuenta con la participación de 30 empresas,llevando a cabo más de 250 millones decomunicaciones personalizadas al año. Autordel libro ¿Qué hay en una marca? Ed. CieDossat, lectura recomendada para los alumnosde publicidad en varias institucionesacadémicas españolas. En la actualidadprepara una segunda parte basada en marcasdigitales. Ponente habitual en seminarios defidelización y marketing a lo largo de las últimasdos décadas.
Jorge VarelaDirector de Desarrollo de NegocioInternacional de Canal DigitalHP WW@jorgevarelaCon una dilatada experiencia en MarketingDigital, ha estado involucrado en laplanificación, desarrollo y ejecución deproyectos web desde los comienzos de lamisma, hasta actividades de desarrollo denegocio a través de múltiples canales y laintegración de campañas tradicionales ydigitales bajo un mismo y único marco encuanto a planificación, desarrollo y ejecución.Comenzó a trabaja en HP España en 2000,pasando en 2003 a HP EMEA, y desde 2009 a HP WW donde actualmente es Director deDesarrollo de Negocio Internacional de CanalDigital.
Llámenos Centralita: 91 700 48 70 Diana Mayo: 91 700 49 15 [email protected] www.iir.es @iiR_Spain[ 9 ]
José Ignacio Ruiz LópezResponsable MarketingORANGE (FRANCE TELECOM GROUP)@InyakiruizEstudió Ingeniería Técnica Industrial en
la Universitat Politècnica de Catalunya y
posteriormente completó su formación con
un Executive Master en Dirección de Marketing
y Gestión Comercial en ESADE Business School,
y un curso de Marketing Internacional en Emory
University - Goizueta Business School (Estados
Unidos). Su pasión y carrera profesional se ha
desarrollado sobre tres ejes: las operaciones de
atención al cliente, el marketing relacional y la
experiencia del cliente, ocupando puestos de
responsabilidad en estas áreas. Su carrera
profesional comenzó como Supervisor de Call
Center para operaciones de Atención al
Cliente en el lanzamiento de la operadora
de telefonía móvil Amena (Grupo Auna)
en España. Posteriormente fue Coordinador
Outsourcing y Responsable de Operaciones de
Atención al Cliente liderando y desarrollando
proyectos de fidelización y retención de clientes
para Orange (France Telecom Group) tanto
en España como en Latinoamérica.
Actualmente es Responsable de Marketing
de Fidelización y Gestión de Cartera para las
marcas Orange y Yacom (Fijo, Adsl y Tv) y
Auditor del Programa Experiencia Cliente.
Blogger (www.blogdemarketingrelacional.com),
conferenciante de temas relacionados con
el Marketing Relacional y Customer Experience,
y Profesor de Marketing en el MBA en The
European Business School - IEDGE. Es también
el ideólogo y director del eBook:
www.thecustomerexperience.es.
Carmen López-SuevosHernándezDirectora de Clientes Particulares y deSoporte de Operaciones ComercialesVODAFONE ESPAÑALicenciada en Físicas por la Universidad
Complutense. Executive MBA por el Instituto de
Empresa. Comienza su trayectoria profesional
en Consultoría (AMS) donde realiza numerosos
proyectos en empresas de telecomunicaciones
europeas. Posteriormente trabaja en un
operador de cable como Gerente de Gestión
de Clientes y Responsable de interconexión y
de nuevos productos y servicios. En el operador
móvil Yoigo fue Directora de Administración de
Clientes (créditos, cobros, riesgo, fraude,
facturación). En 2002 se incorpora a Vodafone
en Gestión de Clientes llevando en España el
outsourcing y offshoring, estrategia de upselling
& crossing y en Inglaterra, donde trabaja
temporalmente, definiendo la estrategia de
clientes del grupo. Ha desempeñado las
funciones de Head of Customer Management
responsabilizándose de segmentación y modelo
de atención, operaciones de los centros de
atención de los clientes particulares,
operaciones offshore y soporte a la distribución.
Recientemente ha trabajado en Commercial
Operations del Grupo liderando las iniciativas
de eficiencia para los 14 operadores europeos
de Vodafone. Actualmente es Directora de
Atención al Cliente de Particulares y de las
Areas de soporte a operaciones comerciales
de Vodafone España.
Daniel CresteloDirector de Proyectos Estratégicos
MUCHOVIAJE.COMLicenciado en Sociología por la Universidad
Complutense de Madrid. Doctorando en el
Departamento de Teoría Sociológica de la
Universidad Complutense de Madrid
Especialidad en Marketing Internacional.
Ha sido Técnico en Investigación de Mercados
en el Instituto de Marketing y Opinión Pública,
Ejecutivo de Grandes Cuentas en Trader
Classified Media, Ejecutivo de Publicidad
multimedia en El País, Responsable de
Publicidad de Prisacom y Responsable de
alianzas estratégicas de Boxpublicidad. Desde
2010 desarrolla su actividad profesional en
Muchoviaje.com donde, tras desempeñar el
puesto de Director de Conversión y Marketing,
actualmente es Director de Proyectos
Estratégicos y miembro del Consejo de
Dirección.
Muy interesante. Se pueden sacar ideas aplicables desde yaJuan Carlos CarrilloMarketing and Strategy Manager. PRAXAIR
He podido aplicar a mi empresa la experiencia de los casos contenidosdurante el cursoMarketing Manager en MCR. INFOELECTRONIC
Escuche las OPINIONES de los asistentes a anteriores convocatorias
““
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School de la Universidad Pontificia
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Cancelación
Si Vd. no puede asistir, tiene la opción de que una persona le sustituya en su lugar. Para cancelar suasistencia, comuníquenoslo con, al menos, 2 días laborables antes del inicio del evento. Se le enviará ladocumentación una vez celebrado el evento (**) y le será retenido un 30% del precio de la inscripción enconcepto de gastos administrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción. iRRle recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pago del evento es realizadoantes de la fecha de su celebración. Hasta 5 días antes de la celebración del evento, iRR se reserva elderecho de modificar la fecha del curso o anularlo. En estos casos se emitirá un vale por valor del importeabonado aplicable a futuros cursos. En ningún caso iRR se hará responsable de los gastos incurridos endesplazamiento y alojamiento contratados por el asistente.
(** En caso de cancelación del evento por parte de iRR el asistente podrá elegir la documentación de otroevento)
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