3lpeter/VIR/VIR-050404-hm-hallg.doc · Web viewAz APEH talán az első olyan igazgatási szerv, amely támogatja az elektronikus kapcsolattartást és igyekszik az újításaival

Debreceni EgyetemAgrártudományi Centrum

Agrárgazdasági és Vidékfejlesztési KarGazdasági- és Agrárinformatikai Tanszék

Vezetői információs rendszerekegyetemi jegyzet

Gazdasági agrármérnök hallgatók számára

Írta:

Dr. Herdon MiklósFüzesi IstvánRózsa Tünde

Lektorálta:

Salga Péter

Debrecen, 2005. február

Vezetői információs rendszerek

Tartalomjegyzék

1. A vezetői munka informatikai támogatása.............................................................................41.1. Az információs rendszerek típusai...................................................................................41.2. Vezetői tevékenységek és adatszükségletek....................................................................91.2. Az Integrált információs rendszerek..............................................................................12

2. Vezetői információs rendszerek............................................................................................172.1. Vezetői információs rendszer fogalma és célja.............................................................172.2. Vezetői információs rendszer és kontrolling.................................................................18

2.2.1. A Vezetői információs rendszer és környezete.......................................................182.2.2. Modell a vezetői információs rendszerhez.............................................................20

2.2.2.1. A modell szerkezete..........................................................................................202.2.2.2. A VIR modell dimenziói és funkciói.................................................................21

3. Információtechnológiák a vezetői döntéstámogatásban.......................................................243.1. Üzleti intelligencia, mint vezetői támogatás..................................................................25

3.1.1. On-line elemző feldolgozás....................................................................................263.1.2. Több dimenziós adatbázis.......................................................................................283.1.3. Adatbázis, adattárház..............................................................................................303.1.4 Az adatbányászat.....................................................................................................333.1.5. Példák adatbányászati alkalmazásokra...................................................................353.1.6. OLAP-rendszerű alkalmazások..............................................................................353.1.7. OLAP-rendszerű alkalmazások a vállalati értéklánc támogatására........................383.1.8. Az adatbányászat, a CRM és a piackutatás kapcsolata...........................................393.1.9. Az értékláncra épülő vezetői információs-rendszerek............................................44

4. Külső információs források a vezetői döntéstámogatásban..................................................454.1. Interneten elérhető joggyűjtemények.............................................................................464.2. Pénzügyi adatbázisok, információk...............................................................................46

4.2.1. Banki kapcsolatok...................................................................................................464.3. Információ a biztosításokról, biztosítótársaságokról.....................................................534.4. Információk a közigazgatás, államigazgatás területéről................................................56

4.4.1. Önkormányzatok.....................................................................................................564.5.4. Egyéb hatóság.........................................................................................................68

5. Rendszerek és megvalósításuk..............................................................................................695.1. A beruházás....................................................................................................................695.2. Az új rendszer bevezetése..............................................................................................71

6. A vezetői információs rendszerek struktúraalakító hatásai..................................................747. Információtechnológiák a vezetői döntéstámogatásban.......................................................77

7.2. Üzleti intelligencia.........................................................................................................897.2.1. Üzleti intelligencia, mint vezetői támogatás...........................................................897.2.2. Adatbázis, adattárház..............................................................................................917.2.3. SAS® Ügyfélkapcsolat-menedzsment megoldások.................................................937.2.4. SAP megoldások.....................................................................................................94

7.3. Adatbányászati eszközök és módszerek........................................................................967.3.1. Az adatbányászat....................................................................................................967.3.2. Hagyományos technikák.........................................................................................977.3.3 Online adatbányászat.............................................................................................100

8. Projekt menedzsment és informatikai támogatása..............................................................1078.1. Informatikai projektek.................................................................................................1098.2. Projektek megvalósítása az informatika segítségével..................................................110

8.2.1. Projektvezetők.......................................................................................................112

2


8.2.2. Csapattagok...........................................................................................................1158.2.3. Felsővezetés és más érdekeltek.............................................................................1188.2.4. Csoport- és erőforrás-vezetők...............................................................................1198.2.5. Architektúra..........................................................................................................1198.2.6. Testreszabás..........................................................................................................121

3


1. A vezetői munka informatikai támogatása

1.1. Az információs rendszerek típusai

Az információs rendszer definiálására több megfogalmazás született. Burt és Kinnucan a következő megfogalmazást adta.

Az információs rendszer úgy tekinthető, mint információ forrás(ok) bármilyen kombinációban azok bármilyen elérésével és vagy bármilyen visszanyerésével azok manipulálására vagy használatára. Bármilyen információs rendszer célja összekapcsolni a felhasználót egy olyan megfelelő információs forrással, melyre a felhasználónak aktuálisan szüksége van, azzal az elvárással, hogy a felhasználó képes lesz elérni az információt, mely meg fog felelni az igényeinek.

Davis és Olson definíciója szerint egy vezetői információs rendszer

· egy integrált felhasználó - gép rendszer· információ szolgáltatására· tevékenységek, vezetés, elemzés, és döntés-előkészítési funkciók támogatására· a szervezetben.

A rendszer

· számítógép hardvert és szoftvert· manuális eljárásokat· modelleket az elemzéshez, tervezéshez, ellenőrzéshez és döntés-előkészítéshez és· adatbázisokat

használ.

Vezetői információs rendszer. A vezetést támogató számítógép alkalmazások száma növekszik. A mikroszámítógépek forradalma lehetővé teszi, hogy sok vezető asztalára számítógép kerüljön, számos adatbázis elérhetővé válik. Sok magán és közszolgálati szervezet nem nélkülözheti a számítógépes elemzést a döntéseiben. A hardver és szoftver költség csökken, ugyanakkor az információs rendszerek lehetőségei folyamatosan növekednek.

Azonban, mindezeknek a technológiai fejlődéseknek az ellenére sok vezető egyáltalán nem használ számítógépet, vagy elsősorban egyszerű döntések támogatásához használja. A döntéstámogató rendszereket (Decisison Support Systems - DSS), felsővezetői információs rendszereket (Executive Information Systems - EIS) és szakértői rendszereket (Expert Systems -ES) azért tervezték, hogy megváltoztassák ezt a helyzetet.

Ezeket a technológiákat Turban együttesen vezetést (menedzsmentet) támogató rendszereknek (Management Support Systems - MSS) nevezte.

A vezetést támogató rendszerek. A Fortune magazinban megjelent 1984-es felmérés szerint az USA-ban 500 vállalat felső vezetőjének 1/3-a használt számítógépet kritikus döntés-előkészítésekhez. Ezeknek körülbelül 1/4-e használt otthon is számítógépet. Ez a szám 1989-

4


re 21 %-ra nőtt. Ez a növekvő szám csak egy jel arra vonatkozólag, hogy valóban információs korszakban vagyunk. Ügyviteli alkalmazottak és műszakiak már több mint 30 éve használnak számítógépeket rutinmunkájuk támogatásához. 1982-vel a helyzet a döntés-előkészítés támogatásában is változást hozott. A mikroszámítógépek lehetősége és a relatívan könnyen használható szoftverek megjelenése kikényszerítette a változást.

A számítógép alkalmazások a tranzakció feldolgozástól és figyelő tevékenységtől a feladat elemzés és feladat megoldási alkalmazások irányába tolódtak el a 80-as években. Szintén egy fejlődési tendencia, hogy a vezetők részére integrált programcsomagot adjanak, amelyek segítik őket a legfontosabb feladatban a döntés-előkészítési munkában.

A számítógépre alapozott technikákat a vezetői döntés-előkészítés hatékonyságának növelése érdekében fejlesztik, különösen a komplex feladatok megoldására.

A döntéstámogató rendszerek készítése több mint 20 évre nyúlik vissza. A szakértői rendszerek kereskedelmi forgalomban való elterjedése az 1980-as évekre tehető, amely a számítógépes döntés-előkészítésben az egyik legfontosabb szerepet játszhatja a jövőben. A felső vezetői információs rendszereket most a felső vezetők munkájának támogatására tervezik. Ezek a technológiák mint független rendszerek jelennek meg, de néha ezek egymásba integráltak.

A vezetési döntés-előkészítő és a vezetői információs rendszerek. A vezetés (menedzsment) egy folyamat amelyben bizonyos célokat érünk el erőforrások (ember, pénz, energia, anyag, hely, idő) felhasználásával. Ezeket az erőforrásokat inputoknak és a célok elérését a folyamat outputjának tekintjük. A vezetői munka sikerének a mértékét gyakran az output és input közötti aránnyal mérjük. Ez az arány a szervezet termelékenységét fejezi ki.

output(termékek, szolgáltatások)termelékenység = -------------------------------

input (erőforrás ráfordítások)

A termelékenység egy fő jellemzője bármilyen szervezetnek, mert meghatározza a szervezet és tagjainak jólétét.

A termelékenység szintje vagy a vezetés sikere bizonyos vezetési funkciók végrehajtásától függ, mint pl. tervezés, szervezés, irányítás és ellenőrzés. Hogy ezeket a funkciókat végrehajtsák a vezetők érdekeltek a döntés-előkészítési tevékenységek állandó és ismétlődő folytatásában.

Az összes vezetői tevékenység a döntés-előkészítés körül forog. A vezető mindenekelőtt egy döntéshozó, mivel minden vezető valójában részt vesz egy szervezet döntés-előkészítési tevékenységének egy bizonyos részében.

Évekkel ezelőtt a vezetők a döntés-előkészítést egyszerűen művészetnek tekintették, így ezek a vezetői stílusok gyakran a kreativitáson, megítélőképességen, intuíción és a gyakorlaton alapultak, nem pedig a szisztematikus tudományos megközelítésű kvantitatív módszereken.

Azonban a környezet amelyben a vezetésnek dolgoznia kell változik. Mivel az információ és a mikroelektronika korszakában élünk ezért ez a technológia életstílusunk meghatározójává

5


válik. Az üzleti élet és környezete sokkal komplexebb ma mint volt bármikor ezelőtt és a fejlődési irány a komplexitás irányába mutat.

A döntés és döntés-előkészítés Turban szerint három ok miatt nehezebb. Először a lehetséges alternatívák száma sokkal nagyobb ma mint volt bármikor ezelőtt a fejlettebb technológiai és kommunikációs rendszereknek köszönhetően. Másodszor a döntések jövőbeni következményeit nehezebb megítélni a megnövekedett bizonytalansági tényezők miatt. Végül a hibaelkövetés költsége nagyon nagy lehet a tevékenységek, az automatizálás és a láncreakció komplexitásának és terjedelmének következtében, amelyet egy hiba okozhat a szervezet számos részében.

A vezetőknek ezért sokkal hatékonyabbá, kifinomultabbá kell válni, meg kell tanulniuk, hogyan kell használni az új eszközöket, technikákat, amelyeket az ő területükre fejlesztenek. Ezen technikák közül sokban egy kvantitatív elemzési megközelítést használnak amelyek egy diszciplínába csoportosítva vezetés tudománynak hívnak (Turban és Meredith).

A vezetési információs rendszer (Management Information System - MIS) egy szabályszerű számítógépre alapozott rendszer, amelyet a különböző forrásból származó adatok visszanyerésére, csoportosítására és integrálására terveztek, hogy időben nyújtsa a szükséges információt a vezetői döntés-előkészítéshez. A MIS legsikeresebb a rutin, strukturált és megelőző típusú döntésekhez szükséges információnyújtásban. Továbbá sikeresen alkalmazzák nagymennyiségű részletes adat tárolására és lekérdezésére a tranzakció feldolgozásokban. A MIS kevésbé hatékony a komplex döntési szituációk támogatásában. Ez a komplex típusú döntések támogatásának hiánya miatt van, valamint azért mert a MIS-t hagyományos módon nem könnyű fejleszteni, és a vezetőknek nem egyszerű (nem könnyű) használni.

A döntéstámogatás. Simon szerint a döntés-előkészítési folyamatok egy összefüggő sorozatba esnek amely a nagymértékben strukturált (gyakran programozottnak nevezett) döntésektől a nagymértékben strukturálatlan (nem programozott) döntésekig terjednek. A strukturált folyamatok a rutin ismétlődő feladatok amelyekre kidolgozott megoldások léteznek. Nem strukturált feladatok amelyekre nincsenek kidolgozott megoldások.

A döntés-előkészítés vizsgálatánál szintén szükséges az emberi döntés-előkészítési folyamat megértése . Ez a folyamat Simon szerint három fázisra osztható :

- feltételek keresése amelyek a döntéshez szükségesek Intelligencia,- a lehetséges tevékenységek felderítése, kidolgozása, elemzése Tervezés,- a lehetséges akcióprogram kiválasztása Választás.

A strukturált feladat az, amelyben ezek a fázisok szabványosítottak (kidolgozott módszerek), a célok tiszták és az input-output egyértelműen specifikált. A nem strukturált feladatban a három fázis közül egyik sem strukturált. Gorry és Scott-Morton azt a feladatot, ahol a fázisok némelyike strukturált, részben strukturáltnak nevezi.

A számítógépeket már több mint két évtizede használják eszközként a vezetői döntés-előkészítések támogatására. A számítógépesített eszközök vagy döntési segítségek Kroeber és Watson szerint hat kategóriába sorolhatók.

6


1.sz. ábra Információs rendszerek fejlődési utja

E rendszerek (számítógépre alapozott információs rendszerek) fejlődési útját az 1.sz ábra szemlélteti. A TPS, MIS, DSS, EIS és ES attribútumai néhány dimenzió szerint csoportosíthatók, amelyek közül a legjellemzőbbeket az 1. táblázat foglal össze. A különböző kategóriák közötti kapcsolatok a következők:

� Mind az öt kategória az információ technológia egyedi osztályainak tekinthető.� Ezek kapcsolódnak egymáshoz és mindegyik támogatja a vezetői döntés-előkészítés

néhány tevékenységét.� Az újabb eszközök fejlődése és létrehozása segíti az információ technológia szerepének

kiterjesztését a vezetői hatékonyság növelés érdekében.� A kölcsönös kapcsolatok és koordináció ezek között az eszközök között még fejlődik. Még

sok tanulnivaló marad és újabb elméletek szükségesek a további fejlődéshez.

7


1. táblázat Számítógépesített rendszerek attribútumai [Forrás : Turban ]

Dimenzió Tranzakció feldolgozó rendszerek


Döntés-támogató rendszerek

Szakértői rendszerek

Felső-vezetői információs rendszerek

Alkalmazások Bérfeldolgozás, készlet, nyilvántartás, termelési és értékesítési információk

Termelés ellenőrzés, értékesítés előrejelzés, megfigyelés

Hosszú távú stratégiai tervezés, komplex integrált feladatterületek

Diagnózisok, stratégiai tervezés, belső ellenőrzés tervezés, stratégiák karbantartása.Szűk témakör

Felső vezetői döntés-támogatás, környezeti vizsgálat.

Fókusz Adat tranzakciók

Információk Döntések, rugalmasság, felhasználó barátság

Következetesség, szaktudás átadása

Követés, ellenőrzés

Adatbázis Egyedi minden alkalmazásban, "batch update"

Interaktív elérés programozók számára

Adatbázis kezelő rendszerek, interaktív elérés, tárgyi ismeret

Eljárás és tárgyterület ismeret, tudásbázis (tények és szabályok)

Külső (on-line) és közös

Döntési képességek

Nincs döntés vagy egyszerű döntési modell

Strukturált rutin problémák hagyományos operációkutatási eszközök használata

Részben strukturált problémák, integrált operációkutatási modellek

A rendszer komplex döntéseket készít, nem strukturált, szabályok használata (heurisztika)

Nincs

Művelet Numerikus Numerikus Numerikus Szimbolikus Numerikus (főleg) bizonyos szimbolikus

Információk típusa

Összefoglaló jelentések, részadatok

Tervezett és igényelt jelentések, strukturált folyamat, kivételek szerinti jelentések

Meghatározott döntéseket támogató információk

Javaslat és magyarázat

Állapot elérés, kivételek szerinti jelentések, kulcs jelzések

Legmagasabb szervezeti szint kiszolgálása

Alsó szintű vezetés

Középvezetés

Felső vezetés

Felső vezetés és specialisták

Legfelső vezetés (csak)

Hajtóerő, késztetés

Hasznosság Hatékonyság Eredményesség

Eredményesség és elvárás

Időszerűség

8


1.2. Vezetői tevékenységek és adatszükségletek

Az információ fogalma alatt azokat a híreket, ismereteket értjük, amelyek a valóságra vonatkozó új tényeket és elképzeléseket közvetítenek számunkra. A hírnek akkor van információtartalma a hír fogadója számára, ha felfogja, megérti a közleményben foglaltakat. Az érthetőségnek viszont az feltétele, hogy a közlés észlelhető (pl. hallható, papíron látható) legyen, továbbá a címzett számára ismert jelölési (szintaktikai) és értelmezési (szemantikai) szabályok szerint történjen.

Az információs tevékenység szerepe abban áll, hogy a vállalati rendszer különböző szintű vezetőihez, végrehajtó egységeihez olyan információk jussanak el, amelyek azoknál ésszerű döntést, cselekvést, vagyis a rendszer céljával összhangban álló, előrelátható reakciót váltanak ki. Az eredményes kommunikációnak az információáramlás csak szükséges, de nem elégendő feltétele. Hatékony kommunikáció csak akkor jön létre, ha a címzett az információt felveszi, feldolgozza és arra reagál. Különös jelentősége van annak, hogy az információ tartalma milyen hatással van a címzettre, mivel ez összefüggésben áll az információ hasznosságával, vagyis a címzett viselkedésére és célfüggvényére gyakorolt hatással. Az információkat tartalmi jellemzőik alapján szemantikus, pragmatikus és motivációs információknak tekinthetjük.

A szemantikus információ útján a fogadó tényekről értesül, ezáltal tájékozottsága nő, választási lehetőségei javulnak. A pragmatikus információk a közlő érdekében álló cselekvés végrehajtását írják elő a címzettnek. Ekkor utasításokról, munkavégzési szabályzatokról, rendelkezésekről, tiltásokról van szó. Ilyen információkat a döntéshozók állítanak elő. A motivációs információk pedig a címzett értékrendszerét, preferenciáit befolyásolják. Ilyenek például az anyagi ösztönzés szabályai, vagy a dolgozóknak a vállalati célokkal való azonosulást kiváltó intézkedések.

2.sz. ábra Forrás: Véry

9


A döntéshozatal a vezetői funkciók egyik legfontosabb, legnehezebb és legkockázatosabb része. A helytelen döntések helyrehozhatatlan következményekkel járhatnak. A rossz döntéseknek több oka lehet. Egyrészt a döntési folyamatban - pl: a döntés-előkészítő tevékenységekben -, másrészt magában a döntéshozóban rejlik.

A döntési problémák meghatározása, elemzése, strukturálása a tervezők fontos feladata. A döntési probléma megoldása, a számszerű eredmények kidolgozása a tervezési rendszer működésének egyik fő funkciója. Az absztrakt döntési probléma az információ felhasználásával, valamint a megoldási szabályok, módszerek alkalmazásával válik a rendszer reál elemévé. A tervezési rendszer elemeit áttekintve megállapíthatjuk, hogy azok tartalmaznak absztrakt elemeket is: döntési problémák, megoldási módszerek, szabályok. A tervezési rendszer olyan sajátos rendszer, amely anyagi és nem anyagi elemekből épül fel.. A tervezők alapvető feladata, hogy a vállalati gazdálkodás legkülönfélébb területeit illetően választ adjanak a mit és hogyan kérdésekre. A tervezés tárgyát egy vállalat esetében rendkívül sokféle típusú, nagyságrendű, bonyolultságú döntések halmaza képezi. Valamennyi döntési problémát, mint a tervezés tárgyát meghatározni természetesen nem tudjuk. A vállalat működési modelljére támaszkodva a tervezés tárgyát képező alapvető döntési problémákat az alábbiak szerint rendszerezzük: piaci, kereskedelmi, termelési és/vagy szolgáltatási, gazdálkodással, termelési tényezőkkel, és pénzügyekkel kapcsolatos döntési problémák. Hangsúlyozzuk itt a probléma döntésorientált megközelítését, a folyamatszemléletű elemzésre később kerül sor.Ahhoz azonban, hogy ki tudjuk elégíteni a vezetői információigényeket, ismernünk kell a vezetői tevékenységek széles körét és azok adatszükségletét. A vezetési funkciókat, a szükséges adatokat, és az adatok forrását tartalmazza a 2. Táblázat. A vezetői tevékenységeknek egy köre, a vállalati belső és külső változásokkal összhangban állandóan változik, a hangsúlyok eltolódnak.

3.sz. ábra

10


Vezetési iskolák

Ts Vezetési funkció A B C D E Adatforrás, adatszükséglet

1. planning tervezés külső- és belső-adatforrásokból (szakadatbázisok, váll.-i adattárház)

2. organising szervezés HR és eszköznyilvántartó adattárakból.

3. co-ordinating koordinálás Csoportmunkát támogató eszközök adattáraiból. (Lotus Notes)

4. controlling szabályozás, vezérlés, megelőzés

belső forrásokból: terv-, tény-, eltérés-, várható-, szimulációs-adatok

5. reporting jelentés, vezetői önellenőrzés

belső forrásokból: terv-, tény-, eltérés-, várható-, szimulációs-adatok

6. budgeting keretek tervezése vállalati adatraktárból illetve a elemzők-tervezők előrejelzéseiből

7. leadership / leading

"vezér"- alapú vezetés

HR adattárakból és teljesítményértékelési táblázatokból

8. staffing a személyzet alakítása

belső / külső forrásból: humán erőforrás adatok (pl: fejvadász infok)

9 directing intézkedés, utasítás belső téma- és intézkedéstároló

10. strategy making célkitűzés és stratégiaalkotás

külső forrásokból: trend-, részesedés-, versenytárs-, nóvum-adatok

11. communicating kommunikálás Egyéni- és munkacsoportos naptár adatokból, levelezésből (L. Notes)

12. decision making döntéshozás külső / belső döntés-előkészítő (pl: FS) dokumentumokból, stb

13. human motivation emberek motivációja teljesítménymérési, értékelési adattáblázatokból,

14. conflict & change manage

konfliktus- és változás-kezelés

változtatási igények, értékelések, jóváhagyások, elutasítások (.doc)

15. representing képviselet külső és belső dokumentumokból

16. investigating vizsgálat külső és belső dokumentumokból

Ts Vezetési funkció A B C D E Adatforrás, adatszükséglet

17. negotiating tárgyalás jelentések, elemzések, előrejelzések, stb adataiból

18. evaluating értékelés külső és belső adattárakból, vállalati

11


Vezetési iskolák

adatraktárból

19. supervising felügyelet lásd fent

20. risk management kockázatkezelés ---

---

---

---

---

kockázati tervek, "Risk & Opportunity" jelentések

21. integrating integráció, összehangolás, akvizíció, fúzió, ki- és visszaszervezés

---

---

---

---

---

"A" Henry Fayol (1916), "B" POSDCORB, Gulick-Urwick (1937), "C" PRINCESS, Mahoney-Jerdee-Caroll (1965), "D" R.F. Ettner (1986), "E" Dobák Miklós és munkatársai, BKAE (1990)2. Táblázat (Forrás: Véry: Vezetői információs-rendszerek az agrárgazdaságban)

1.2. Az Integrált információs rendszerek

A 70-es évekre egyes operatív tevékenységek automatizálását hatékonyan tudták megoldani a vállalatok, az adatok nagy tömegének viszonylag gyors és megbízható rögzítésére, tárolására és kinyerésére alkalmas számítógépes rendszerek felkeltették a vezetők érdeklődését. Érthető módon igényt támasztottak arra, hogy ebből a létező adattömegből viszonyaik, elemzésük révén értelemmel, jelentéssel bíró hasznos adatokat, vagyis számukra hasznos információt nyerjenek ki. A vezetők feladata és felelőssége, hogy döntéseik révén előmozdítsák a szervezet fejlődését, s elfogadható az az érv, hogy ezen döntések minősége javítható, ha megfelelőbb információs háttérre épül. Az automatizálás rendszerei így váltak a menedzseri munkát támogató információrendszerekké.

Az első próbálkozások kudarcaiért az a hibás elképzelés okolható, hogy a szervezet vezető beosztású alkalmazottainak információval való ellátása azt jelenti, hogy a korábbi tranzakciós rendszerek teljes adattömegét hozzáférhetővé tesszük számukra. A vezetői döntéseket azonban mindenkor a döntés meghozatalához szükséges és megfelelő szintű / aggregáltságú információval kell támogatni, vagyis a vezetői információs rendszerek kialakítása együtt járt a vezetői információigény feltérképezésével. Itt kapcsolódik be a controlling. Akár a vezetést támogató eszközrendszerként, akár vezetési funkcióként tekintünk a controllingra, mindenképpen hangsúlyos a vállalatirányítás kérdéseit átfogó információszolgáltató és döntéstámogató jellege, valamint az, hogy figyelembe vegyük a különböző vezetői szintekhez kapcsolódó különböző controlling-feladatok sajátosságait.

A fejlesztések a 80-as években olyan új alkalmazásokat hívtak életre, mint az elsődlegesen középvezetői szint információigényét kielégítő, jellemzően egy-egy funkcionális területre kialakított, rögzített formátumú jelentéseket biztosító vezetői információs rendszerek (MIS: Management Information System). Az elemzők és döntés-előkészítők statisztikai, modellező, szimulációs munkáját támogatják az úgynevezett döntéstámogató rendszerek (DSS: Decission Support System), melyek szintén ekkortájt alakultak ki -- egy magasabb funkcionális, megjelenítési és kommunikációs szintet képviselve. A vállalati tranzakciós rendszerekből kinyerhető adatokat azonban egészen felsővezetői szintig igyekeztek hasznosítani, így alakultak ki az operatív rendszerekre épülő felsővezetői információs rendszerek (EIS: Executive Information System), melyek személyre szabottan, jelentős hardver és támogató

12


apparátus igénnyel nyújtottak főként a múltra vonatkozó, aggregált információkat a vállalatvezetésnek.

A 80-as évek vállalati információrendszereit jól szemlélteti a 4. sz. ábra.

4.sz. ábra: Tipikus vállalati információrendszer a 80-as évek második felében

A kialakított információrendszereknek több szempontból sem működtek tökéletesen:

Az alsó szint alkalmazásai szigetszerűek voltak, külön fejlesztésű vagy különböző szállítóktól vásárolt szoftvereknek kellett volna kommunikálniuk egymással és együttműködniük, hogy adatokat küldjenek "felfelé". Ezt nem, vagy csak túlzottan nagy ráfordításokkal tudták megoldani a cégek informatikusai. A létrehozott vezetői alkalmazások is szigetszerűvé váltak, nem tudtak összekapcsolódni és adatokat cserélni összvállalati szinten.

Másrészt a tranzakciós rendszerek adatbázisai eredeti feladatuknak megfelelően más elvárásokhoz lettek optimalizálva, ezért még egy-egy tranzakciós rendszer (például: csak az értékesítés, vagy a raktárnyilvántartás) szintjén is lassú és bonyolult volt az összetettebb lekérdezések megválaszolása.

A tranzakciós rendszerek (és a későbbiekben bemutatásra kerülő ERP-rendszerek is) többnyire úgynevezett relációs adatbázisokra épülnek. Az elmúlt mintegy fél évszázadban különböző elképzelések, adatmodellek születtek arra vonatkozóan, hogy miként ragadja meg az informatika a való világ tényeit, változásait. A manapság leggyakrabban használt relációs adatmodell lényege, hogy a tárolandó adatok logikai struktúráját figyelembe véve kétdimenziós táblázatokat (relációkat) alakítanak ki. Például egy tábla mezőiben rögzíthetik a cég termékeinek adatait. Az oszlopok fejlécei a következők lehetnek: cikkszám, terméknév, szín, ár, stb. A sorokban tárolják az adatok összetartozó csoportjait, a rekordokat, az oszlopok pedig a különböző kategóriákat, tulajdonságokat reprezentálják. Egyszerűsített példánk szerint:

Termék táblaCikkszám Terméknév Szín Ár0011 Asztal Barna 100000012 Asztal Szürke 110000021 Szék Kék 60000031 Szekrény Barna 18000

Egy másik táblázat tartalmazhatja az értékesítés bevételeit -- régiókra és termékekre bontva.Értékesítési tábla

13


Cikkszám Bolt Árbevétel0011 Budapest/1 1500000012 Budapest/1 330000021 Budapest/1 60000031 Vas megye 72000

Látható, hogy az "Azonosító" mint kulcs révén a két táblázat összekapcsolható, belőlük további lekérdezések (nézetek -- view-k), vagy állandó, származtatott táblázatok (úgynevezett pillanatfelvételek -- snapshot-ok) hozhatóak létre.

Természetesen a gyakorlatban csak több, nagyméretű táblázatba fér bele egy vállalatnál a tárolni kívánt adatmennyiség, és igen bonyolult lehet a táblák közötti kapcsolatrendszer. Ennek modellezése komoly feladat, de ez a fajta adattárolás matematikailag és informatikailag is egyaránt biztos alapokon nyugszik. Ugyanakkor a cégek adatállománya több terrabájtnyi lehet, ami további tárolási, frissítési, védelmi és optimalizációs problémákat vet fel.

A controlling szempontjából fontos lekérdezések azonban nehezen futtathatóak ezeken a relációs adatbázisokon, mert gyakran külön programozást igényelnek: a táblázatok több szempont szerinti többszöri végigkeresése hosszú időt vesz igénybe, s sokszor a kért relációk, táblák nem is alakíthatóak ki a hiányzó kapcsolatok, vagyis a hiányzó közös azonosítók miatt (példánkban a cikkszám töltötte be az azonosító szerepét). Másrészt a lekérdezésekhez általában aggregált adatokat is kell számolni, ami további hosszú időt vesz igénybe ilyen óriási adattömegeknél. Végezetül ki kell emelni még azt, hogy az így kialakított vezetői információs rendszerekben kevés a vezető mozgási szabadsága és hiányzik belőlük az átfogó, stratégiai szemléletnek megfelelő információkinyerés lehetősége, ezért sem válhattak a menedzserek és a controllerek igazi segédeszközeivé.

Amennyiben a kialakított vezetői információs rendszerekben készültek is beszámolók, a nyújtott információ sokszor mégsem eredményezett helyes döntéseket. Ennek oka lehetett a fentiek mellett az is, hogy csupán a vállalaton belüli, vagy akár csak néhány területről származó információ alapján döntöttek, illetve, hogy nem a megfelelő szinten jelent meg az információ, s született meg a döntés. -- Vagyis: mint minden területen, itt is szükség volt egyfajta tanulási időszakra, hogy pontosabb elvárásokat és jobb válaszokat fogalmazhassanak meg.

Az információrendszerek tehát fejlődésük első évtizedeiben megvalósították a vállalaton belüli adatkezelés automatizálását, valamint több-kevesebb sikerrel kísérletet tettek a tárolt adatmennyiségből döntéstámogató információk kinyerésére. A 90-es évek elején három komoly kihívással nézett szembe a vállalati informatika:

· egyrészt szükség volt egy összvállalati integrált IT-környezet kialakítására, mely biztosítja az alkalmazások közötti kommunikációt, adatcserét, és amely nyitott a külső adatok, különböző formátumok bevonására is;

· másrészt hatékonyabbá kellett tenni a vezetők információellátását és döntéshozói igényeiknek megfelelően kialakított vezetői információs rendszerek kifejlesztése lett a cél;

· harmadrészt -- az előzőekkel szoros összefüggésben -- a funkcionális szemléleten túl a vállalat valódi működésének megjelenítése érdekében a szervezeti határokon átnyúló

14


folyamatokkal, az értékteremtés dimenzióinak tudatos kezelésével kezdtek el foglalkozni.

· Az ezekre a kihívásokra adott válaszokat, IT-megoldásokat mutatják be a következő részek.

A vállalatok további területeit kapcsolták be az informatikába, s létrejöttek a manapság is fejlődő és terjedő ERP-rendszerek. Az első alkalmazások MRP II.-k továbbfejlesztéseként és kiterjesztéseként alakultak ki, innen származott a rövidítés is: ERP (Enterprise Resource Planning), vagyis vállalati erőforrás-tervezés. Bár még ma is a régi rövidítéssel (ERP) utalunk ezekre a vállalati rendszerekre, az elmúlt évek innovációi miatt már inkább tekinthetőek integrált vállalatirányítási alkalmazásoknak (IEA: Integrated Enterprise Application). Az ERP-rendszerek kialakulásával mind a controlling, mind a menedzsment óriási információs bázishoz jutott, folyamatosan bővülő funkcionalitásukkal ezek a rendszerek jelentik ma a vállalatok informatikai támogatásának alapját.

Az ERP-rendszerek olyan modulokból felépülő alkalmazások, melyek szoftveres megoldást kínálnak a termelés, a logisztika, az értékesítés, az emberi erőforrás gazdálkodás és a pénzügyi elszámolás tranzakcióinak valós idejű, egységes és integrált kezelésére -- a szervezet funkcionális területeit és működési folyamatait lefedő, egységes és integrált vállalatirányítási rendszerek.

Az ERP-knél hagyományosan továbbra is megmaradt tehát a funkcionális szemlélet: az ilyen szoftverek modulokból épülnek fel, melyek megfeleltethetőek a vállalat egyes funkcionális területeinek, például: logisztikai, termelésirányítási, értékesítési, számviteli, controlling, eszközgazdálkodási modulokat alakítottak ki.

Az ERP-rendszerek feladata tehát egyrészt a vállalatnál felmerülő tranzakciók kezelése, másrészt (a korai időszaktól kezdve) a vezetők számára információ nyújtása -- a tárolt összvállalati adattömegből. Az ERP-technológia így ötvözte a TPS/EDP-, illetve a MIS-rendszereket, a középvezetői szint fölött azonban nem igazán alkalmas döntéstámogatásra, mivel a rendszerek óriásira növekedő, relációs adatbázisainál a korábbiakban bemutatottakhoz hasonló problémák merülnek fel. Középvezetői szinten máig működnek az ezekre az adatbázisokra épített, többnyire rögzített beszámolókat előállító alkalmazások, s míg nem jelent meg a vezetői információs rendszerek legújabb generációja, addig a közvetlenül az ERP-ből kinyert lekérdezések felsővezetői szinteken is használatosak voltak.

Nagyjából ekkortájt dőlt el az informatikában a közgazdaságtan egyik hagyományos kérdése: Make or Buy? (Gyártani vagy Megvásárolni?). Az informatikai szállítók standard szoftvereket alkottak, melyek egy általános vállalati modellből levezetve nyújtottak sokoldalú támogatási lehetőségeket az üzleti tevékenység különböző feladatainál. E standard szoftverek személyre -- vállalatra -- szabhatóak, ugyanakkor ez korlátot is jelent, hiszen a használat során bizonyos mértékben a vállalati működést is kell a választott programhoz "igazítani". Ezt ellensúlyozza az, hogy az ERP-gyártók igyekeznek a szoftver-bevezetések során szerzett iparági tapasztalatokat beépíteni a rendszereikbe.

Az ERP-rendszerek évek, s lassan évtizedek óta sikeresek azon célkitűzéseikben, hogy: a vállalati tevékenység realizálásához és menedzseléséhez hatékony támogatást nyújtsanak, s ezáltal csökkenthetőek legyenek a szervezet működési költségei, valamint javuljon a belső integráció, az információáramlás és az együttműködés, ennek révén jobb döntések és

15


magasabb színvonalú szervezeti teljesítmény legyen elérhető, ami tükröződik a vevőkör elégedettségében és a vállalat eredményességében.

Az egyre szaporodó vállalati informatikai projektek sikeressége nagyban múlott / múlik az emberi tényező helyes kezelésén: ez nem csak a döntések következetes képviselését, a felhasználók tájékoztatását és oktatását jelenti, hanem az információnak mint hatalmi forrásnak a kezelését is. Az új rendszerek megerősíthetik a régi hatalmi viszonyokat, de sokszor -- például a középvezetői szint helyett az alkalmazottak döntési jogkörének megnövelésével -- át is rajzolhatják azokat.

A 90-es években a vállalatszervezés és az informatika egymással szoros kapcsolatban, egyaránt dinamikusan fejlődött. A vállalatok értékteremtéséről alkotott kép gyökeresen átalakult: a struktúra és az irányítás mindenhatóságába vetett hitet új fogalmak váltották fel: az üzleti és a támogató folyamatok. A folyamatok radikális, vagy éppen fokozatos átszervezésében fontos pozíció jutott az informatikai rendszereknek is: a folyamatok támogatása, egyszerűbbé, hatékonyabbá tétele lett központi feladatuk. Nem csak a gyártási / szolgáltatási technológiára vonatkozott ez, hanem egyszersmind a vállalati számítógépes rendszerek összessége által nyújtott információ újraértékelését is jelentette.

A folyamatszemlélet hangsúlyozza, hogy a folyamatok a vállalati értékteremtés kulcskategóriái, melyek nem csak outputtal, de meghatározható belső vagy külső "vevő"-vel rendelkeznek, átlépik a funkciók, vagy akár az egész szervezet határait. A szerzők a vállalat értékláncán belül legtöbbször megkülönböztetik az alaptevékenységhez kötődő kulcs, vagy operatív folyamatokat, illetve a működtetési, támogató, vagy másként vezetési folyamatokat. A kontrolling és az informatika együttműködésével sok helyütt sikerült eredményesen adaptálni ezt az új szemléletet.

A vállalatok folyamatelvű megragadásához szükség volt a folyamatok operacionalizálására. A folyamatszintek és dimenziók kialakításakor a kontrollerek vállalati működésre vonatkozó ismeretei nélkülözhetetlenek voltak. Csakhamar megjelentek a folyamatok mentén történő átszervezéseket dokumentáló és támogató folyamatmodellező programok. (például: Micrografx Flowcharter, Visio, Aris, stb.)

A folyamatok kontrollingját szolgálják operatív szinten a folyamatköltség-rendszerek, melyek bekerültek az ERP-k újabb változataiba (például: SAP CO moduljának ABC-része), de külön szoftverek formájában is kaphatóak a piacon (például: H&P Prozessmanager). A fejlődés következő fázisát jelzik a vállalati teljesítmény értékelésébe a folyamatokat is bevonó koncepciók, mint például a Balanced Scorecard, illetve ezek informatikai támogatása (erről részletesebben az Üzleti intelligencia-eszközök kapcsán lesz szó).

A vállalati folyamatok lefutásának megtervezésénél is segítséget jelenthetnek az iparág hasonló cégeinek működési mintái. Ez a fajta benchmark -- üzleti tartalom (business content) beépítése az ERP-rendszerekbe egyszerre hasznos alap, valamint folyamattervezési korlát, amennyiben a megvásárolható vállalati információs rendszerek csak bizonyos határokon belül alakíthatóak a vállalat sajátosságainak megfelelően.

Az átszervezések végrehajtása, illetve az eredmények értékelése szintén a kontrolling feladata volt. A beruházások és a projektek kontrollingja is rendelkezik informatikai támogatással: a személyi teljesítménynövelő szoftverek néhány formája (például: MS Projekt), illetve az ERP-rendszerek önálló moduljai említhetőek itt (például SAP IM, illetve PS modulok).

16


A folyamatszemlélet jegyében új irányzatok indultak el ezekben az években, így az Ellátási lánc menedzsment (SCM: Supply Chain Management), illetve a Ügyfél-kapcsolat kezelés (CRM: Customer Relationship Management). Mindkettő azon a gondolaton alapul, hogy a vállalati értékteremtés folyamata nem ér véget a vállalat határainál, valamint, hogy a vállalat csak akkor lehet sikeres, ha megfelelő módon tudja kielégíteni vevőkörének igényeit. Ezért döntő jelentőségű a vevőkkel, illetve a beszállítókkal kialakított viszony -- értéklánc, illetve még inkább: ellátási lánc szintű optimalizációra van tehát szükség.

A levezethető kontrolling, logisztikai, értékesítési és marketing feladatok a hagyományos tranzakciókezelés mellett magas szintű, on-line, interaktív analitikai képességeket, testre szabható, biztonságos, gyors és a vezetői igényekre optimalizált jelentési formákat, tervezést és tényelemzést egyaránt lehetővé tevő alkalmazásokat igényelnek.

Ezeknek az elvárásoknak a hagyományos logisztikai és értékesítési célszoftverek, a klasszikus ERP-rendszerekbe integrált modulok csak kevésbé tudnak megfelelni. Új típusú alkalmazások hozták a megoldást: ebben az időben kezdtek terjedni az adattárházak, illetve az ezekre épülő, sokoldalú OLAP-rendszerű szoftverek. Ezekkel a technológiákkal újraértelmezték a vezetői döntések támogatását; az egyes szakterületek információigényét kielégítve új informatikai területet nyitottak: az Üzleti intelligencia világát (a következő fejezet ezt mutatja be). Ezeket a szoftvereket alkalmazták az SCM és a CRM támasztotta igények kielégítésére is.

A folyamat-újraszervezések keretében többnyire értékelték a cégek saját informatikai egységüket, rendszerüket is -- az előző évek, évtizedek tapasztalatainak és a megszerezhető benchmarkoknak a tükrében. Az információtechnológia széles körű alkalmazása ugyanis nem mindig eredményezett hatékonyságjavulást, a nagy IT befektetések gyakran nem hozták meg a várt üzleti sikereket. A 90-es években ezért újrafogalmazták az üzleti informatikával kapcsolatos alapvetéseket:

· elsődleges cél a vállalat versenyképességének növelése -- ebben kulcsszerepet játszik a megfelelő információ eljuttatása a megfelelő döntéshozókhoz (vezetőkhöz, alkalmazottakhoz);

· az informatika az üzleti stratégia (vagy adott esetben újraszervezési koncepció) szerves része, ugyanakkor alárendelt, s nem öncélú eleme, illetőleg az információtechnológiában rejlő lehetőségek feltárása és kiaknázása.

Mindezen változások megerősítették a kontrollingtól és az informatikától elvárt együttműködés szorosságát és fontosságát. A kontrollerek tevékeny részt vállaltak az üzleti folyamatokat támogató, a vezetés információigényét kielégíteni képes vállalati információrendszerek kialakításában, illetve maguk is folyamatosan alkalmazták ezeket tervezési, ellenőrzési és döntés-előkészítői munkájuk során. Az operatív kontrolling mellett ekkortájt kialakuló stratégiai kontrolling is épít az IT-alkalmazásokra, a modern ERP-rendszerek bázisán kialakított Üzleti intelligencia megoldások támogatására.

2. Vezetői információs rendszerek

2.1. Vezetői információs rendszer fogalma és célja

Egyre több vállalat menedzsmentje ismeri fel azt a tényt, hogy döntéseihez gyors és pontos információ szükséges. A gyors döntés ugyanis előnyt jelent, ez az előny pedig az üzlet megszerzéséhez, a vállalat, a vállalkozás eredményesebb működtetéséhez vezet. Honnan kaphatunk gyors és megbízható információt? A mai kor válasza erre a kérdésre egy jól felépített, megfelelően strukturált vezetői információs rendszer (a továbbiakban VIR).

17


A vezetői információs rendszer feladata az, hogy a szervezetnél meglévő nagy mennyiségű adatból információt szolgáltasson a vezetők számára, méghozzá könnyen értelmezhető módon. Ez azért fontos, mert a sikeres döntéshozatal legfontosabb kritériuma, hogy a szükséges információk az üzleti tevékenység minden részéről naprakészen rendelkezésre álljanak.

A vállalat operatív rendszerének adatbázisa közvetlenül nem alkalmas arra, hogy vezetői információs rendszert építsünk rá. Ezek az adatok többnyire csak pillanatnyi állapotot tükröznek, ráadásul a szervezettségük az operatív szoftverek rekordszintű, tranzakció orientált működéséhez alkalmazkodik.

A vezetői információs rendszereknek ezzel szemben különböző állapotok összehasonlítására illetve statisztikák készítésére is alkalmasnak kell lenniük. A nagy mennyiségű adatra alapozott statisztikák készítése viszont más adatszerkezetet kíván. További különbség, hogy egy vezetői információs rendszer a vállalat minden területéről szolgáltat információt, míg a tranzakciós rendszerekre ez nem jellemző, illetve az adatok szigetszerűen találhatók meg. Mindez azt jelenti, hogy a VIR-nek hozzá kell férnie a vállalat operatív rendszereiben található adatokhoz, egyetlen stratégiai adattárházba kell integrálnia a különböző számítógépeken elérhető adatbázisokat.

A VIR-nek a következő igényeket kell kielégítenie:

· �segítenie kell a vállalat menedzsmentjét a koncepcionális, stratégiai és operatív döntések meghozatalában;

· �elvárt szinten és minőségben számszerűsítenie kell a szervezet eredményét befolyásoló tényezőket; továbbá

· �irányt kell mutatnia a vállalati célok optimális eléréséhez.

2.2. Vezetői információs rendszer és kontrolling

2.2.1. A Vezetői információs rendszer és környezete

Mielőtt egy vállalat VIR kiépítését kezdi meg, célszerű megvizsgálnia az annak kialakításához, illetve működtetéséhez szükséges belső környezeti elemek állapotát és minőségét. A legfontosabb kérdés, amire választ kell kapnia: létezik-e valamiféle kontrolling alap a vezetői információs rendszerhez? Ha a válasz igen, és a kontrolling rendszer a felhasználók megelégedésére működik, a vállalat menedzsmentje szerencsés helyzetben van, mert kevesebb tennivalója lesz. A jól működő kontrolling rendszer előfeltétele ugyanis a megfelelő környezeti elemek megléte. A vezetői információs rendszer és működési környezetének kapcsolatokat az 5. sz. ábra szemlélteti.

18


5.sz. ábra (Forrás: Répásiné)

A VIR döntő mértékben a kontrolling rendszerre épülő. a vállalatirányítás szempontjából igen fontos vállalati belső szolgáltatás, ami a különféle szintű vezetők irányítás-specifikus információ igényét elégíti ki. A kontrolling fő feladatai és funkciói a következők:

· �terv-tény kapcsolat koordinálása, eltéréselemzés, ellenőrzés;· �az ezekhez kapcsolódó, döntés-előkészítő jellegű információszolgáltatás.

A kontrolling a fenti feladatok ellátásával adatból információt állít elő, ami aztán a VIR alapját fogja képezni, így kapcsolata a VIR-rel közvetlen. A kontrolling azonban csak egy a használatos, a VIR-t segítő rendszerek közül. Ha mélyebbre fúrunk, eljutunk azokhoz az alapokhoz, melyekre a kontrolling rendszer épül: a tervezéshez, a vezetői számvitelhez, a költséggazdálkodási rendszerhez és a teljesítményméréshez.

A környezeti elemek közül nem lehet meghatározni, hogy melyik a legfontosabb: mindegyik állapotára nagy figyelmet kell fordítani, és meg kell teremteni közöttük a módszertani és működési összhangot.

A terveknek a stratégiából kiindulva operatív szinten is tartalmazniuk kell a szervezet által elérni kívánt célokat, mind naturáliában, mind pedig értékben. Különböző típusú terveket különböztethetünk meg. A VIR felépítése során kell meghatározni azok körét, melyekre a vállalatnak szüksége van (például eredménytervek, költségtervek, projekttervek, beruházási terv, beszerzési tervek, HR terv, értékesítési tervek stb.). A tervezési rendszernek összhangban kell lennie a költség- és eredménymérési, továbbá a belső elszámoltatási rendszerekkel.

19


A vezetői számvitel rendszerét úgy kell kialakítani, hogy a kontrollinghoz, illetve a VIRhez szükséges adatokat szolgáltassa. A vezetői számvitel eszközeivel úgy kell megtervezni a különböző adatszolgáltató rendszereinket, hogy a belső információ igényekhez szükséges outputok összeálljanak. A vezetői számvitellel válik lehetségessé például az egyes szervezeti egységek teljesítményének mérése, elszámoltatása, ami szerves kapcsolatban áll a belső érdekeltségi rendszerrel. Ehhez többek között meg kell határozni azokat a szervezeti egységeket, amelyeknek a gazdálkodását, működését külön kívánja látni a menedzsment. Ha ezeket definiáltuk, ki kell dolgozni az elszámoltatási, mérési módszertant (pl. adott szervezeti egységek költség- vagy profitcentrumok lesznek-e).

A költséggazdálkodási rendszernek ki kell szolgálnia a vezetői számvitelt. A kontrolling rendszer a költséggazdálkodás .visszaméréséhez. különböző struktúrájú és szintű terv-tény összevetésekkel járul hozzá, amennyiben a költségtervek rendelkezésre állnak a méréshez. A költséggazdálkodási rendszer működésének előfeltétele az önköltségszámítás szisztémájának . a vezetői számvitellel összhangban lévő kidolgozása. A költséggazdálkodási rendszernek tartalmaznia kell a költséghely és költségviselő struktúrát. Költségviselő státuszt kaphatnak a működés során előállított termékek és szolgáltatások. Az önköltségszámításon belül elő- és utókalkulációs rendszert kell létrehozni. Az előállítási költség tartalmát célszerű a szűkített önköltségnél szélesebben megállapítani, (tartalmazza például a bérköltséget, rezsi költségeket, az amortizációt, stb.) Az új elemek kalkulációs sémája függ attól is, hogy milyen adatok állnak rendelkezésre (pl. időadatok, mennyiségek, létszám stb.). A projekt-kontrolling részeként rögzíteni kell a költségviselőkre (pl. termékekre, szolgáltatásokra) vonatkozó terveket, majd biztosítani kell azok folyamatos .visszamérését.. Ezek hozzáférési jogosultságát is célszerű meghatározni.

A fentieket figyelembe véve a VIR-t és annak környezetét azonos alapelvek és módszerek felhasználásával kell kialakítani.

2.2.2. Modell a vezetői információs rendszerhez

2.2.2.1. A modell szerkezete

A következőkben ismertetünk egy kontrolling-modellt, mely a VIR alapját is képezheti. A modell kialakításával két fontos célt kívántunk elérni. Egyrészt a vállalat eredményes irányítását, fontos döntések gyors meghozatalát támogató tervezési, mérési és beavatkozási rendszert ajánlunk a vezetőknek. Másrészt új szemléletet kívánunk közvetíteni az alkalmazók felé: a hagyományos, törvények által előírt pénzügyi számviteli mérési rendszer helyett modern, a vállalat minden funkcionális területére kiterjedő, a vezetői döntéshozatalt segítő, előremutató, a vállalat döntési szintjeihez igazodó irányítási szisztémát javaslunk. A VIR által szabályozott mérést, illetve az információk felépítését és elérését piramisszerűen lehet megvalósítani. A mérési és ellenőrzési pontokat, a hozzájuk kapcsolódó mutatók tartalmát és összetevőit, úgy határozzuk meg, hogy azok rendszert alkossanak.

A rendszer a teljes vállalat teljesítményét tükröző pénzügyi és naturális mutatókból indul ki: ezek helyezkednek el a piramis csúcsán, majd lebontásukkal jutunk el a működési szint operatív méréséhez, közben nem elfeledkezve a menedzsment szint döntéseinek támogatásáról sem. Struktúráját tekintve a VIR modell horizontálisan és vertikálisan tagolható.

20


Horizontálisan a pénzügyi és nem pénzügyi kategóriák öt nagy alrendszeréből (pénzügyi, üzleti, szolgáltatási, szervezeti-működési és kockázati szakrendszerekből) épül fel. Ezen rendszerek vertikális struktúrájában megkülönböztethetőek a stratégia, az operatív, valamint a napi elemzés szintjei, amelyek a tipikus vállalati döntési hierarchiához igazodnak. A modellre épülő rendszer adott vezetési szintek számára nyújt megfelelő tartalmú és bontású információkat az említett horizontális szakterületek vonatkozásában. A moduláris felépítésű kontrolling modell a modern közgazdaságtan és vállalatvezetés többféle elvét és módszerét hasznosítja, melyeket a magyar gazdasági és számviteli viszonyokra adaptál. A rendszer felépítését a 6. sz. ábrán mutatjuk be. Az ábrán a szűrő az adott vállalatnál definiált mérési szegmenseket jelenti, pl. profitcentrumokat, költségcentrumokat, termékeket, projekteket stb.

6.sz. ábra A vezetői információs rendszer modellje (Forrás: Répásiné)

2.2.2.2. A VIR modell dimenziói és funkciói

A VIR több dimenzió mentén alakítható ki, melyek a modell egy-egy nézetét képezik:

· �Időtáv dimenzió: Stratégiai, operatív és napi szint.· �Szervezeti dimenzió: Csúcsmenedzsment, felsővezetői, középvezetői szint.· �Elemzési mélység dimenzió: Vállalati, projekt és folyamat-kontrolling.· �Funkcionális dimenzió: Pénzügyi és nem pénzügyi kontrolling.

Időtáv dimenzió

Az időtáv dimenzió a rendszer stratégiai illetve operatív megközelítését fejezi ki. Egy adattárház-rendszer képes kezelni az időtényezőt is, szemben a tranzakciós rendszerekkel. Az

21


információkat különböző időszegmensekre lehet lekérni, s amennyiben a frissítés rendje következetes, úgy az ugyanazon időszakra lekért adatok mindig ugyanazok lesznek. A rendszer, felépítéséből adódóan, a stratégiai időtávtól halad a napi szintű döntéstámogatás felé.

Szervezeti dimenzió

A vezetői irányítási rendszer már elnevezésével is utal arra, hogy a menedzsment által támasztott információs igények kielégítése a célja, ezért a rendszernek a menedzsment által számszerűsített stratégián kellene alapulnia, amelyet le kell bontani az operatív szintig. A stratégiai szint használói a csúcsvezetőség, azaz az elnökség és bizonyos fokig az igazgatóság (szervezeten belül), egy esetleges holding struktúránál a holdingot irányító szervezet. (A holdingot irányító szervezet tekintetbe véve saját működését egyben operatív szintet is jelent.) Amennyiben a vállalat nem rendelkezik számszerűsített stratégiával, akkor a pénzügyi szakrendszernél kifejtett értékmaximalizáló vállalatvezetés elve alapján határozzuk meg a vállalati stratégiai célokat. A stratégiai réteg után az operatív, majd a működési szint következik. Az ezeken előállított információk elsősorban a középvezetők, illetve a munkahelyi vezetők számára fontosak.

Elemzési mélység dimenzió

Az elemzési mélység dimenzión a vállalati, a projekt- és a folyamat-kontrolling szétválasztását értjük, amely technikailag szűrők használatával valósítható meg. A vállalatok egyre inkább felismerik a projektelszámolás fontosságát. Gondolunk itt olyan feladatokra, melyek azért nincsenek kiemelve a költségelszámolási rendben, mert alkalomszerűek, mint például a különböző rendezvények vagy oktatási programok teljeskörű költség-felhasználásának gyűjtése. Ezekben az esetekben nemcsak a folyamatszervezési lépésekre kell nagy figyelmet fordítani, hanem alapvető követelmény a tervezett költségvetés követése is. A projekt kontrolling a következőkben, a funkcionális dimenzió ismertetésénél tárgyalt öt szakrendszer közös metszetét képezi. A projekt-kontrollingot a folyamat-kontrolling egy speciális esetének tekinthetjük. A folyamat-kontrollingtól egyre kevésbé tudunk eltekinteni, hisz a vállalati korszerűsítési akciók nagy része is folyamatokra épül, amelyek eredményességét a kontrolling képes a leghatékonyabban mérni.

Funkcionális dimenzió

Az általunk használt és javasolt modellben a pénzügyi és nem pénzügyi kontrollingot öt szakterületre osztottuk:

Pénzügyi kontrollingA kontrolling rendszer által kiemelten értékelt, lényeges elemeket az adott cég stratégiájából, vagy működési problémáiból lehet levezetni. Amennyiben az adott cégnél nincs megfogalmazott stratégia, akkor az értékmaximalizáló vállalatvezetés elvéből indulhatunk ki, ami egyes különleges, például válsághelyzetben lévő vállalatok kivételével . valamennyi gazdálkodó szervezetre alkalmazható. Ez a vezérlő elv a tulajdonosokat, a menedzsmentet és az alkalmazottakat azonos cél felé tereli, mégpedig olyan módon, hogy egyik csoport érdekei se sérüljenek jelentősen, azaz a tulajdonosok elvárásainak úgy kell megfelelni, hogy közben a többi szereplő érdekei is érvényesüljenek. Az értékmaximalizáló vállalatvezetés elvéből kiindulva a vállalat értékét állíthatjuk a kontrolling fókuszpontjába: elemezhetjük, hogy a

22


befektetett tőkét miképpen hasznosítják annak érdekében, hogy értéknövelő működési jövedelemre tegyenek szert.

A pénzügyi szakrendszer képezi a modellben az összvállalati, stratégiai csúcsmutatókat. Ezeket lépésről lépésre lebontva meghatározhatjuk az egyes vállalati funkcionális területek, szervezeti egységek kompetenciáját és felelősségét. A pénzügyi alrendszer legfontosabb részterületei az alábbiak:

��stratégiai mutatórendszer;��vagyoni helyzet és tőkeszerkezet elemzése, piaci érték figyelése;��cash menedzsment, F-modell: likvidítás, adósságszolgálat, cash-flow;��hatékonyság és jövedelmezőség elemzése: megtérülések, költséggazdálkodás, eredményelemzés.

Szervezeti és működési kontrolling

A kontrollingnak ez a részterülete a szervezet hatékonyságának mérését valósítja meg, különös tekintettel a vállalati kultúrára, a működés szervezettségére, az informatikai rendszer folyamatos figyelésére, a szervezet tanulási képességének fejlesztésére, az emberi erőforrásokkal való gazdálkodásra, az emberenkénti, illetve szervezeti egységenkénti termelékenység alakulására. A szervezet és a működés kontrollingjának fontosságára az értékteremtési képesség erősítését célzó BPR (Business Process Reengineering, az üzleti folyamatok radikális újraszervezése) programok is felhívják a figyelmet, amelyek számos módszertani példát szolgáltatnak a folyamatok értékeléséhez. A szervezet felől a munkaerő felé haladva e területhez kapcsolhatjuk a fejlődésnek indult humán kontrollingot is: a humán erőforrások, a tudástőke mérését, hasznosulásuk vizsgálatát. Jelenleg a szervezeti és működési kontrolling mutatóit gyakorta beépítik a többi három szakterületbe, de a tendencia a különválását jelzi.

Termelési kontrolling

A termelési kontrolling terület feladata a termelő és szolgáltató egységek tevékenységének tervezése, majd a megvalósulás követése, ellenőrzése, értékelése és elemzése, valamint az ezekkel kapcsolatos döntéseket támogató információszolgáltatás.

Legfontosabb funkciói a következők:· �tervezés;· �termeléselemzés (hatékonyság és eredményesség);· �kapacitások elemzése: a tervezett, a teljes műszaki és a megvalósult

kapacitáskihasználtság dimenzióiban;· �erőforrások biztosításának és felhasználásának elemzése;· �az ügyfélkiszolgálási színvonal elemzése.

Üzleti kontrollingModellünkben az üzleti kontrolling feladata az értékesítési és a logisztikai tevékenység célrendszerének meghatározása, a megvalósítás folyamatos figyelése, értékelése és elemzése, valamint a kapcsolódó döntések információkkal történő megalapozása.

Fontosabb részterületei az alábbiak:· �az értékesítés tervezése;

23


· �az értékesítés és az eredményesség kapcsolatának elemzése, az eladások növekedésének és a vállalat piaci pozíciójának figyelése;

· �az eredményességet jelentősen befolyásoló árváltozások következményeinek vizsgálata;

· �a beszerzés és a készletgazdálkodás tervezése és értékelése.

Kockázat-kontrolling

A gazdasági életben nagyon fontos tényezővé válik a kockázat vizsgálata és kezelése, mert ez az egyik legelterjedtebb módja a nagy elemszámú, egymással szoros kapcsolatban álló elemeket tartalmazó rendszerek elemzésének. Az egymással (azaz pénzmozgással járó üzleti) kapcsolatban álló szereplők helyzete (vagyona) megváltozik a tranzakciók során, a megváltozott helyzet pedig befolyásolja az adott szereplő további gazdasági tranzakcióit (gondoljunk a családok fogyasztási szokásainak megváltozására jövedelemnövekedés esetén). A tranzakciók nagy száma és azok gyors egymás utáni, esetleg párhuzamos bekövetkezése miatt elvileg sem lehet olyan modellt alkotni, amely alkalmas az egyedi események, a szereplők vagyoni és jövedelmi helyzetének előrejelzésére.

A gazdaság működésének alapvető jellemzője a pénzmennyiségek mozgása a gazdaság szereplői között, ezért a gazdaság egészét érdemes ezen keresztül is vizsgálni. Mindezekből következően egy gazdasági szereplőre vonatkozó bizonytalanságok kezelésének kézenfekvő módja a pénzmozgások kockázatának, bizonytalanságának vizsgálata. Példa lehet erre a vállalati bevételek és kiadások kockázatának elemzése, ami annak a megállapítását célozza, hogy egy-egy tétel értékének alakulását a vállalat milyen mértékben képes befolyásolni. A vizsgálat alapján a figyelmet a kevésbé befolyásolható, ezért nagy kockázattal bíró elemek felé kell fordítani.

Kockázatok kezelésére különböző modellek léteznek; a VIR felépítése során kell eldönteni, hogy az adott helyzetben melyek alkalmazásával érhető el a legnagyobb kockázatcsökkentés.

3. Információtechnológiák a vezetői döntéstámogatásban

A 80-as évekre jellemző vállalati informatikai rendszerek a 90-es években fokozatosan átalakultak. A 7.sz. ábra három hangsúlyos változást mutat. · A végrehajtás, és a közvetlen efölött elhelyezkedő vezetői szint támogatását integrált vállalatirányítási rendszerek biztosítják. A korábbi EDP/TPS, illetve MIS-rendszerek feladatait az ERP-rendszerek moduljai látják el, melyek bár őrzik a funkcionális tagolást, lehetőséget nyújtanak a horizontális -- folyamatelvű -- szemlélet érvényesítésére is. · Az alsó szint egyetlen, egységes vállalati adatbázist képes teremteni, azonban a felsővezetői információigény kielégítésére, az összvállalati controlling feladataihoz speciális adatkezelési, lekérdezési technika szükséges. Ezt biztosítják az Üzleti intelligencia megoldások, melyek egy közvetítőréteg segítségével épülnek az alsó szintű vállalati információrendszerekre. A felső szint lényegében tehát a korábbi DSS- és EIS-rendszerek modernizált és egységes "utóda".· A szervezet belső és külső határai elmosódnak: a vállalat kapcsolatrendszere és adatforrásainak köre kibővül, a piaci változások a legtöbb ágazatban felgyorsulnak. Ennek a kihívásnak kell megfelelniük mind az ERP-, mind pedig a felsővezetési döntéstámogatást ellátó információs rendszereknek.

24


7.sz. ábra Üzleti intelligencia és az integrált vállalatirányítási rendszer

3.1. Üzleti intelligencia, mint vezetői támogatásA gazdálkodó szervezetek számára rendelkezésre álló, egyre növekvő mennyiségű információ feldolgozása, hatékony felhasználása elengedhetetlen a versenyképesség megőrzéséhez. A korábban alkalmazott informatikai módszerek, technikák nem képesek megbirkózni a rendelkezésre álló nagymennyiségű adattömeggel.

A feladat megoldását az üzleti intelligencia (Business Intelligence) eszközei nyújtják, ami tulajdonképpen nem jelent mást mint az adatok elérését, elemzését és megosztását az adott szervezetnél. Az alkalmazás során a rendelkezésre álló adatok rendszerint egy központi adattárba kerülnek, amely egyrészt biztosítja az adatok integritását, másrészt alapjául szolgálhat a további elemzéseknek. Ez utóbbi az adatbányászat eszköztárával, multidimenzionális adatbázison, vagy az adattárházra épített, a belső felépítést elrejtő riportfelületen keresztül valósul meg.

Az adatok jobb döntések lehetővé tételét célzó konszolidálásával és újraszervezésével jelentős előnyökre lehet szert tenni: ezen előnyök felfedezését és hasznosítását hívjuk „Üzleti intelligenciának”. Az Üzleti Intelligencia azonban több, mint adatok és technológiák kombinációja: az információ tudássá transzformálásáról szól, a megfelelő adat eléréséről, a benne rejlő lehetőségek felfedezésétről és értékeinek megosztásáról.

Az Üzleti intelligencia megoldások (BI: Business Intelligence) körébe olyan alkalmazások és technológiák tartoznak, melyek célja, hogy a szükséges adatokhoz való hozzáférés biztosításával, ezen adatok megfelelő tárolásával, valamint sokoldalú elemzési lehetőségekkel támogassák a vállalati döntéshozatalt. Az Üzleti intelligencia megoldások magukban foglalják tehát az adattárolási, a valós idejű lekérdezési, analitikai, előrejelzési és adatbányászati eljárások modern formáit.

A cégek számára felmérhetetlen értékű információhalmazról van szó, hiszen ezek az adatok a szervezet múltját, tapasztalatát tartalmazzák.

A vállalatoknál rendelkezésre álló, egyre növekvő mennyiségű adat feldolgozása, hatékony felhasználása elengedhetetlen versenyképességük megőrzéséhez. Ennek gátja lehet, ha a rendelkezésre álló részletes adatok több különböző adatforráson helyezkednek el, emiatt nem, vagy csak nehezen állíthatóak elő a vezetői lekérdezések. Ha nincs megfelelő informatikai eszköz, amellyel a rendszeresen használt elemzések megfelelő minőségben, hatékonyan előállíthatók, valamint az alkalmanként felmerülő kérdések azonnal megválaszolhatók. Ezekben az esetekben szükség van az Üzleti intelligencia megoldásaira.

Olyan informatikai támogatást biztosítunk partnereink számára, amellyel lehetővé válik az adatok hatékony feldolgozása, elemzése, fejlett döntéstámogatási eszközt nyújtva ezzel a vállalati vezetők számára. Üzleti intelligencia megoldásaink teljes körűek:

25


· Adattárházak tervezése, építése, bevezetése, üzemeltetése

· Döntéstámogató rendszerek tervezése, bevezetése, karbantartása

· Vállalati adatok elemzéseinek elkészítése

· Vállalati adatok riportozása hagyományos vagy web kliensen keresztül

· Adatbányászat, elemzési minták felállítása a mélyebb összefüggések kimutatására.

3.1.1. On-line elemző feldolgozásNapjainkban a vezetői információs rendszereket, a vezetői döntéstámogatást egy több szintű adatkezelési és analitikai megoldás formájában valósítják meg:

· Az alapot tehát a belső, illetve külső adatforrások jelentik -- az adattárházak ugyanis nem csak az ERP-rendszerekből vesznek át adatokat, hanem más forrásokból is. Ezáltal szélesebb alapokat adnak a vezetői döntések meghozatalához, másrészt feladatként jelenik meg a különböző helyekről különböző struktúrákban és formátumokban érkező adatok bevonása és kezelése.

· Az adatforrás rétegre épül egy közvetítő réteg, mely biztosítja a kiválasztott adatok beolvasását, konvertálását, szükség esetén tisztítását (újracsoportosítását -- az adattárház tagolásának megfelelően, standardizálását -- konzisztenssé tételét, tartalmi ellenőrzését és illesztését), azért, hogy az adattárház teljes és minőségi adatállománnyal rendelkezzen.

· A következő réteg már maga az adattárház, mely magában foglalja a bevont adatmennyiséget, valamint az adatszótárat: az adatok tulajdonságait, illetve az adatok közötti kapcsolatokat leíró metaadatok rendszerét.

· Mivel a szervezet különböző területein sokfajta, eltérő információigény jelentkezik, ezen igények hatékony kielégítésére a központi adattárház bázisán az egyes területekre optimalizált adatpiacokat építenek ki. Adatpiacok alakíthatóak ki a controlling szabályozókörének támogatására, valamint a vállalati értékteremtés folyamatának állomásainál és a funkcionális egységek szintjén.

· A legfelső szintet az OLAP-rendszerű alkalmazások jelentik: magas szintű analitikai képességeiket az informatikai szállítók fejlesztései révén ma már számos vállalati területen igénybe vehetik a felhasználók. Ezek az Elemzési rendszerek alapvetően egyrészt a controlling szabályozókörének támogatására, másrészt a vállalati értéklánc, illetve a funkcionális egységek elemzési feladatainál alkalmazzák. Logikus, hogy az adatpiacok és az OLAP vállalati megjelenése azonos elvet követ -- az egyes szervezeti területek információigényének kielégítését és a speciális területi feladatok hatékony ellátását ez a két szint együttesen biztosítja. Az OLAP-szoftverek valamilyen adatkezelő nyelven (legtöbbször SQL) kommunikálnak az adatkezelés alsóbb rétegeivel, legtöbbször osztott rendszerként működnek és lehetővé teszik több felhasználó, felhasználói csoport egyidejű munkavégzését.

· Az adatkezelés alkalmazásoldali menedzselése, illetve az egyes rétegek, szoftverek, hálózati egységek közötti kommunikáció biztosítása szintén fontosak, az előzőektől különválasztandó funkciók.

A következőkben részletesebben foglalkozunk az adattárházakkal, bemutatjuk az adatpiacok megjelenését kiváltó gyakorlati okokat, illetve a független adatpiacoktól az adattárház + integrált adatpiacok architektúráig vezető utat; valamint az OLAP-rendszerű alkalmazások két fő területét.

26


A vezetői információs rendszerekkel kapcsolatban korábban felvázolt kérdések és problémák (lekérdezések sebessége, rugalmassága, stb.) kezelését az adattárházak négy vezérelv mentén valósítják meg. Ezek a vezérelvek úgy hoznak megoldást a korábbi MIS-, DSS-, EIS-rendszerek problémáira, hogy alapvetően egy másfajta szemlélettel fordulnak az adattárolás és adatkezelés felé.

Vezérelvek Adattárolás ERP-rendszereknél

Adattárházak

Adatok integrációja

Az ERP-rendszerek moduljai integráltak, egységes vállalati adatbázisra támaszkodnak, de problémás más informatikai alkalmazások, külső források adatainak bevonása, kezelése.

Adattárház szintű integráció, mely egyrészt a különböző forrású és formátumú adatok bevonását, másrészt a tárolt adatok konzisztenciájának megteremtését jelenti (illeszkedés, mértékegységek, hierarchiák, stb.).

Az idő dimenzió megjelenése

Az ERP-rendszerek adott időpontra vonatkozó adatokat tartalmaznak, a szükséges időhorizont rövidebb (pár hónap).

Jellemzően történeti jelleggel tartalmaznak adatokat -- napi / heti frissítéssel (bár ma már meg-jelentek a real-time adattárházak is), hosszú időhorizontottal (3-10 év). Az idő dimenzió mind a tárolás, mind az információ-kinyerés, elemzések szempontjából kulcsfontosságú.

Adatok változtathatósága

Az adatokat -- a tranzakció-kezelési feladatnak megfelelően frissítik, felülírják.

A történeti jellegnek és elemzési céloknak megfelelően az adatok nem felülírhatóak. (Kivételt jelent az adattárház szintű tervezés, amikor nem más rendszerekből olvas be adatokat, hanem a felhasználó oldaláról érkeznek.)

Orientáció Az ERP-rendszerek moduljai funkcionálisan tagoltak, illetve folyamatorientáltak, s ennek megfelelően építik fel a rendszer mögött álló relációs adatbázis tábláit is.

Az adattárházakban az adatok témaorientáltan szervezettek, a cég üzleti tevékenységének legfontosabb dimenzióit mutatják, a vezetői információs igényeknek, összvállalati szintű, több szempontú lekérdezések elvégzésének megfelelően tagolt az adatbázis.

3. táblázat: Az adattárházak és a hagyományos adattárolás összevetése

3.1.2. Több dimenziós adatbázisA fenti vezérelvek gyakorlati megvalósulását a hagyományos relációs adatmodell kevésbé tudja támogatni, az adattárházak alkalmazásával előtérbe került a multidimenzionális adatmodell, illetve az ennek megfelelő adatkezelés. A multidimenzionális adatmodell elmélete már 1972-ben megszületett a Massachusetts-i Technológiai Intézetben, de igazából

27


csak a 90-es években, az adattárházak és az OLAP-rendszerű alkalmazások sikerével vált széles körben ismertté. Míg a relációs adatmodellt egymással kapcsolatban lévő táblákkal illusztrálhatjuk, addig a multidimenzionális adatmodell egy háromdimenziós kockával szemléltethető.

A kocka egyes élei különböző dimenziókat jelentenek, például: termékeket (T1, T2, T3, stb.), régiókat (Vas megye, Zala megye, Baranya megye, stb.), illetve időszakokat (január, február, március, stb.). Attól függően, hogy milyen témában, milyen üzleti tevékenységhez "építjük" a kockát, más és más dimenziókat fogunk használni. (A fenti példa dimenziói tartozhatnak egy, a vállalat értékesítését elemző kockához.) A "nagy" kocka a dimenziók tagolásával kisebb kockákra, cellákra bontható. Példánknál maradva az egyes cellák adott termék, adott régióban, adott időpontban elért eladási adatát mutatják. A sötétebb színnel jelzett cella eszerint azt jelzi, hogy T1 termékből, Vas megyében mennyit értékesítettek januárban.

8.sz. ábra: Adatkocka egyszerűsített modellje

Természetesen a valós életben példánknál jóval több dimenzió kapcsolódik egy-egy témához, ezért az adattárházakban többdimenziós "kocká"-kat építenek és használnak. A lekérdezések során azonban néhány meghatározott dimenzióérték mellett hív le a vezető vagy a controller kétdimenziós táblákat, vagyis "szeleteljük" a kockát: ez az úgynevezett "slice and dice" funkció. Például a Zala megyei termékmenedzsert leginkább az érdekli, hogy havonta mennyit értékesítettek az egyes termékekből, ezért az Ő számára a termékek-idő szelet releváns.

9.sz. ábra: Adott nézet / szelet lekérdezése a kockából

28


Az adattárházak adatkockáin további alapműveletek végezhetőek. A legtöbb dimenzió esetében igaz, hogy több különböző részletezettség mellett is értelmezhető. A legegyszerűbb példa erre az idő, melynél számolhatunk napi / heti / havi / évi bontással. A felsővezetésnek készített jelentések havi bontásban mutatják például az eladások alakulását, azonban lehetőségük van arra, hogy megtekintsék a heti bontásokat is. A vállalat adatraktárában tárolt adatokat ugyanakkor alsóbb szintű vezetők is használhatják, akik inkább heti vagy napi adatokat akarnak látni. Ez a dimenziók mentén történő felösszegzés, illetve alábontás, lefúrás: a drill up / drill down funkció lehetővé teszi, hogy ugyanaz a téma (ugyanazon dimenziókkal rendelkező kocka) több aggregáltsági szinten is megjelenjen.

Az összvállalati tervezés, elemzések, szimulációk elvégzésére alkalmas OLAP-rendszerű alkalmazások felhasználják és igénylik az adattárházak nyújtotta adatkezelést.

A multidimenzionális szemlélet megfelel a felsővezetői információigényeknek; az adattárházak konszolidált, integrált és valamilyen szinten aggregált adatokat tartalmaznak, olyan módon, hogy a közöttük lévő bonyolult kapcsolatok mellett is sokféle -- és gyorsan elvégezhető -- lekérdezést tegyenek lehetővé. Ezt elősegítendő a fizikai adattárolás szintjén is új, modern megoldásokat alkalmaznak. A konkrét adatok mellett azonban tárolni kell az adattulajdonságokat, illetve a kapcsolatokat leíró metaadatokat is, valamint a számítások meggyorsítására sokszor több aggregáltsági szint adatait már "előre elkészítve" tartalmazza az adattárház.

Az újabb és újabb fejlesztések fokozatosan tágítják az adattárházak méretkorlátait. A korai időszakban ugyanis a multidimenzionális szemléletet még nem tudták összvállalati szinten alkalmazni. Ezért gyakran azt a megoldást választották, hogy az ERP-rendszerek relációs adatbázisa fölé egy második, a felsővezetői információigényeknek megfelelő aggregáltsági szintű és szervezettségű adatokat tartalmazó, de szintén relációs modellen alapuló adatbázist alakítottak ki. (Egy köztes alkalmazás, az úgynevezett OLAP-motor szükséges ilyenkor, hogy az OLAP-szoftverek által igényelt adatkezelési minőséget -- táblák helyett témaorientáció és multidimenzionális szemlélet, adatok közötti kapcsolatok hatékony kezelése, műveletek, stb. -- erre a relációs adatbázisra alapozva is biztosítani lehessen.)

A különválasztott "vezetői adatbázis" esetében az elgondolás már jó volt tehát, a módszerek azonban -- mint minden kezdetnél -- még kiforratlanok. A vállalatoknál gyakran évekig dolgoztak azon, hogy kialakítsák ezeknek a korai adattárházaknak a struktúráját, megoldják az adatok bevonását, majd elfogadhatóvá tegyék a lekérdezések futási idejét.

Új megközelítés jelent meg ekkortájt: az egész vállalat adattömegére nehézkesen felépíthető összvállalati adattárházak helyett az egyes vállalati területeken adatpiacok kialakításába kezdtek. Az informatikai cégek azt már meg tudták valósítani, hogy egy-egy funkcionális terület adatmennyiségére alakítsanak ki döntéstámogató multidimenzionális alkalmazásokat; ráadásul ezek a projektek a vállalat részéről is kevesebb ráfordítást igényeltek, s biztosabb eredményeket hoztak.

Az adatpiacok sikere azonban hamarosan új problémát vetett fel. Amikor ugyanis a vállalat egységei sorra építettek saját adatpiacokat, kiderült, hogy a különálló fejlesztések csak az adott funkcionális terület vagy elszámolási egység szintjén működőképesek. Ezek a független adatpiacok nem egymással harmonizáltan gyűjtötték az adatokat a belső vagy külső forrásrendszerekből, más struktúrákban, más logikai elvek mentén tárolták azokat, és eltérő elvárásokat fogalmaztak meg. Emiatt az adatpiacok közötti kommunikáció megteremtése csak igen nagy költségek és hosszadalmas informatikai újraszervezések révén volt megvalósítható.

Szemléletesen: ha egy vállalat regionális központjai az évek alatt külön-külön alakítottak ki adatpiacokat és más-más terméklistákat használtak ezekben, akkor adataik nem

29


összevethetőek. Hasonlóan: ha az értékesítés adatpiacában más a terméklista, mint amit a számvitel, a controlling használ, akkor összvállalati szinten már nem tudjuk ezeket összekapcsolni (és nem tudjuk például a különböző fedezetű termékek vevőinek megoszlásáról informálni a felsővezetést) -- illetve csak azután, hogy harmonizáltuk a listákat. (Az együttműködés támogatásában fontos szerepet játszik a honosított IT-rendszer, illetve többnyelvű környezetben az, hogy a felhasználók által használt különböző nyelveken ugyanaz a tartalom és ugyanaz a struktúra jelenjen meg.)

Az adattárházak és független adatpiacok korai megvalósítási tapasztalatai alapján, illetve az informatikai megoldások fejlődésével mára már hatékony bevezetési módszereket és IT-megoldásokat fejlesztettek ki.

· Azért, hogy összvállalati szinten is biztosítva legyen az adatok és műveletek konzisztenciája, először kijelölik és rögzítik a legfontosabb dimenziókat, azok tagolását, valamint meghatározzák a kiépítendő, szervezeti egység szintű adatpiacok kapcsolódási pontjait -- viszonyrendszerüket.

· Erre az alap-keretrendszerre támaszkodva egymás után (vagy elegendő erőforrás esetén egymással párhuzamosan haladva) kialakítják az egységek adatpiacait. Az így létrehozott adatpiacok egymással bizonyosan tudnak kommunikálni, de ezen túlmenően az adott funkcionális terület, folyamatrész speciális igényeinek is megfelelnek. Ekkor tehát konform adatokkal és dimenziókkal rendelkező adatpiacok integrált rendszeréről beszélünk.

3.1.3. Adatbázis, adattárházAz adattárház a vezetők számára optimalizált formában, a vezetői információigényeknek megfelelő aggregáltságú és szervezettségű adatokat tartalmaz, illetve lehetővé teszi ezek sokoldalú lekérdezését, magas szintű analitikus műveletek végzését.

Az összvállalati szintű adatkezelést a központi adattárház a hozzá kapcsolódó adatpiacok integrált rendszerével együtt látja el. Az adatpiacok az adattárházakhoz hasonló adatkezelési képességekkel rendelkeznek, de egy-egy szervezeti egység speciális információs igényeinek megfelelően optimalizáltak.

Az adatkezelés szintjére épülve az OLAP-rendszerű alkalmazások (OLAP: On-Line Analytical Processing) -- az úgynevezett Elemzési rendszerek -- sokoldalú tervezési, teljesítmény-követési, eltérés-elemzési, szimulációs, adatbányászati és előrejelzési feladatokat látnak el a controlling szabályozóköréhez, a vállalati értékteremtés folyamatának egyes elemeihez vagy adott funkcionális egységekhez kapcsolódóan.

Az adattárház technológia eszközkészlete biztosítja az adatelemzés, a statisztika, a modellezés és az előrejelzés valamint a jelentéskészítés minden korszerű eszközét.

Az adattárház technológia lehetővé teszi, hogy a vállalati adatok szervezett, konszolidált, tisztított idősorokban jelenjenek meg, anélkül, hogy a döntéstámogatás céljából indított lekérdezések túl terheljék a vállalat informatikai infrastruktúrát.

A vállalatok, intézmények többsége jelentős mennyiségű adatot tárol ügyfeleiről, partnereiről, beszállítóiról, munkatársairól, termékeiről és munkafolyamatairól. Ha ezeket az adatokat megfelelő módon használja fel, akkor a vállalat olyan értékesítési és marketing stratégiát dolgozhat ki, amellyel megcélozhatja és megtarthatja a legtöbb hasznot hozó ügyfeleket:

· Idejében felismeri az ügyfelek személyes igényeiket

· Meghatározza a termékek optimális árát

30


· Speciálisan kezelheti a stratégiailag jelentős beszállítóit, partnereit és legeredményesebb munkatársait.

Az adatbányászat során adattárházba rendezett vagy egyéb más tranzakciós adatbázisainkból olyan információkat nyerünk, amelyekkel jelentős információtartalommal bíró, összetett, általában rejtett összefüggések, minták tárhatók fel. Ezek az összefüggések üzleti szempontból fontos döntések meghozatalához nyújtanak segítséget.

A főként nagyobb cégek IT-stratégiájáról beszélgetve akarva-akaratlanul beleütközünk a néhány éve még ismeretlen “adattárház”, “vezetői információs -" és “döntéstámogató rendszerek” fogalmakba. Ez egyértelműen mutatja az igények növekedését ezen a viszonylag új területen. Egyes becslések szerint a vállalkozások a közeli jövőben bevételük 7 %-át fogják adattárház jellegű projektekre fordítani. Ez óriási összeg. Lehet, hogy ez is olyan csoda, amelytől megváltást remélnek az informatikai szakemberek, és az mégsem következik be? Vagy az információ-központú világban az információ még jobb rendezésének és felhasználásának kulcsa? Esetleg mindkettő?

A vállalkozások egyre erősebb nyomás alá kerülnek. Erősödik a piaci verseny, szabadabbak és átjárhatóbbak a piacok, áttekinthetővé és összehasonlíthatóvá válnak az árak, szigorodnak a fogyasztók, a felügyeleti szervek, vagy a tulajdonosok, befektetők által diktált feltételek.

Ezért gyorsabban rendelkezésre álló és alaposabb információk szükségesek a gazdasági döntések meghozatalában. A felsővezetők részint információkon, másrészt pszichés hatásokon alapuló döntései alapjaiban határozzák meg a cég sorsát.

A megbízható döntések meghozatalához szükséges adatok előállításának kétféle akadálya lehet: az egyik a vezetési kultúra hiánya, a másik az elmaradott információs technológia, illetve a meglévő technológiai lehetőségek nem megfelelő kiaknázása. Az első akadály elhárításán tipikusan vezetési tanácsadó cégek dolgoznak. A második problémakör megoldásában az informatikai megoldásszállítók tudnak segíteni.

A cégek működésük során hagyományosan rengeteg adatot halmoznak fel tranzakciós rendszereikben. A tranzakciós rendszerek természetesen tranzakció-orientáltan tartalmazzák az információkat, amely távol áll a vezetői szemlélettől. Ezek a nyers adatok mindig a cég működésének egy meghatározott részterületére vonatkoznak.

A vezetők ezzel szemben összegzett, időben folytonos, a vállalat minden “fontos” részéről származó, jól strukturált és könnyen elemezhető információkra tartanak igényt. Komplex, több szempontra figyelő látásmódjuk (pl. a közvetlen csatornán keresztül eladott kamerák mennyiségének változása a nyugati régióban, az előző negyedévhez képest) megköveteli a többdimenziós elemzési lehetőségeket. Ezen kívül szeretnék, ha az elemzések elkészítésekor függetleníthetnék magukat a számítástechnikai szakemberektől.

Ezért szükség van a menedzsment információs igényeinek összegyűjtésére. Innen az út az adatforrásokhoz vezet. Ezután következik a vállalat működésének, üzleti folyamatainak modellezése. Meg kell még oldani az adatok összegyűjtését és a rendszeres adatáttöltés automatizálását.

Egy üzleti intelligencia rendszernek a következő főbb elvárásoknak kell megfelelnie: könnyű használat, hatékony lekérdezés, elemzés, üzleti modellek felállítása; korlátlan számú logikai nézet; gyors adatelérés és integráció; nyíltság és skálázhatóság.

A vezetői információs rendszer megvalósításához a hagyományos szoftver eszközök nem kínálnak optimális megoldást. Megfelelő megoldás lehet viszont a többdimenziós adatmodell, melynek fontosabb funkcionális jellemzői a követezők: tetszés szerinti adatnézet; adatkiválasztás;adatlefúrás stb.

31


A többdimenziós adatmodell használatával megvalósulhat a döntéshozók és a döntés-előkészítők vezetői információs rendszerrel kapcsolatos álma — előre meghatározott vagy tetszőleges eseti szempontok szerint, tetszőleges adatokat tudnak elérni, és az adatokat elemezve olyan információhoz jutnak, amelyet üzleti előnyökké tudnak formálni.

Az adattárház maga egy komplex informatikai rendszer, amelynek magja egy nagyteljesítményű adattár, ennek részét képezi az ellenőrzött és ütemezett táplálását (töltését) végző rendszer, valamint az adatok elérhetőségét és elemezhetőségét lehetővé tevő lekérdező-elemző rendszerek. Alapvető célja a tárolt információk elemzése. Adatait a tranzakciós forrásrendszerektől elkülönítve tárolja, egy olyan adatbázis-struktúrában, mely a lekérdezések szempontjaira optimalizált. Vállalati szintű átfogó, a különböző adatkörök összekapcsolása révén integrált adatokat tartalmaz, idősoros formában. Az adattárház tartalma nem változik, csak bővül (nem állapotot, hanem történéseket regisztrál), és a felhasználók különböző elemzői, döntéstámogató, lekérdező eszközökkel férhetnek az adatokhoz.

Az adattárházban elhelyezett metaadatok a tárolt adatok értelmezésére, leírására szolgálnak. Az informatikai technológiákban eddig is használatosak voltak az adatszótár jellegű leíró adatok, de az adattárház adatai nem, vagy nem csak strukturális információt, hanem a leírt adatok értelmezéséhez nélkülözhetetlen tartalmi információt is hordozzák.

E rendszerek kialakítását az üzleti intelligencia (Business Intelligence) eszközei nyújtják, ami tulajdonképpen nem jelent mást mint a vállalati adatok elérését, elemzését és megosztását az adott szervezetnél. Az alkalmazás során a rendelkezésre álló adatok egy központi adattárba kerülnek, ami majd a többdimenziós elemzések, illetve a mélyebb összefüggések feltárására irányuló adatbányászat alapjául szolgálnak.

A többdimenziós adatbázis különböző szempontok alapján történő hozzáférést biztosít az adatokhoz, ahol szempontként a felhasználó üzleti fogalmai jelennek meg. Az elemzéseket végző szoftvereszközök alkalmasak ad-hoc lekérdezések elvégzésére, éppúgy, mint előre elkészített intelligens riportok kialakítására, futtatására. Jelentéskészítő eszközök alkalmazásával biztosítható a standard riportok előre ütemezett, rendszeres publikálása, akár weben keresztül is. A vállalati vezetők számára egyszerűvé válik ad-hoc lekérdezések összeállítása, kizárólag üzleti fogalmak használatával.

3.1.4 Az adatbányászatAz adatbányászat segítségével rejtett összefüggéseket fedezhetünk fel nagy mennyiségű adathalmazban. Az adatbányászat azt a nyilvánvaló ellentmondást oldja fel, hogy minél több adattal rendelkezünk, annál bonyolultabb és időigényesebb ezt hatékonyan elemezni, és értékes következtetéseket levonni belőlük. Ami akár aranybánya is lehetne, az sok esetben feltáratlan marad megfelelő szakember, tapasztalat vagy idő hiányában. Az adatbányászat fejlett elemzési technikákat használ arra, hogy hatalmas mennyiségű adatokból kinyerje a hasznos információkat.

Bár az adatbányászat egy viszonylag új terület, maga a technológia nem az. A statisztikusok már a múltban is „bányászták” az adatbázisokat statisztikailag szignifikáns összefüggések felfedezése érdekében. Az információtechnológiában végbement drámai változások hatására azonban a számítógépek teljesítményének növekedésével az elemzések pontossága, gyorsasága és mennyisége is rendkívüli módon megnőtt.

Amennyiben a szükséges információ megtalálható az adatbázisban úgy az adatbányászat segítségével tulajdonképpen bármiféle vásárlói tevékenység modellezhető. Kulcsfontosságú, hogy releváns összefüggéseket fedezzünk fel egy jól meghatározott üzleti probléma esetében. Az adatbányászat segítségével a marketingvezetők jobban megérthetik a vásárlói viselkedést

32


és magatartást, ami célzottabb és hatékonyabb marketingkampányok megvalósítását teszi lehetővé. Ily módon ezek a kampányok sokkal jobban megfelelnek a vásárlók attitűdjeinek és igényeinek.

Tipikus kérdések, amire az adatbányászat adhat megoldást:

- Kik azok az előfizetők, akik lemondanak mobiltelefon előfizetésükről?

- Mekkora a valószínűsége annak, hogy a vásárló egy bizonyos értékhatár fölött

fog rendelni egy postai úton kiküldött katalógusból?

- Ha egy vásárló vásárol egy bizonyos terméket, akkor mi a valószínűsége

annak, hogy egy másik terméket is meg fog vásárolni?

- Kik azok, akik nagyobb valószínűséggel vásárolnak az egyes eladásösztönző

akciók hatására?

A feltett kérdésekre adott válaszok segítségével nőhet a cég ügyfélmegtartó képessége, az eladások aránya, a keresztértékesítés lehetősége és végső soron a nyereségesség. Megbízható előrejelzések segítségével könnyebb jó döntéseket hozni. Az adatbányászat segít az előrejelzés pontosságának növelésében, gyümölcsöző irányba terelve az üzlet menetét. Segít meghatározni a potenciális vásárlók közül azokat, akik nagy valószínűséggel válaszolni fognak egy bizonyos akcióra és nyereséget termelő vásárlók lesznek a jövőben. Ily módon ez a célcsoport célzottan megközelíthető, ami csökkenti a költségeket és növeli a nyereségességet. A döntéseket a kibányászott piacismeret, nem pedig intuíciók alapján hozzák meg, s ez a jó teljesítmény alapján hosszú távú versenyelőnyt biztosít a versenytársakkal szemben.

Hogyan működik az adatbányászat?

Az adatbányászat 4 fontos lépcsőből áll:

1. az első lépcsőben a vállalatnál már felépített adattárházakban tárolt nagy mennyiségű adathalmazból mintavétel segítségével kiválasztjuk a szükséges adatokat

2. a második fázisban előkészítjük az adatokat és adattranszformációkat hajtunk végre (megtisztítjuk az adatokat, új változók képzünk, pótoljuk a hiányzó értékeket, illetve megvizsgáljuk az extrém értékeket és eldöntjük, hogy milyen módon kezeljük őket)

3. a harmadik fázis a tulajdonképpeni adatbányászat; számítógépes szoftverek segítségével modellezve itt térképezzük fel az adatokban rejlő fontos összefüggéseket

4. az utolsó fázisban az eredmények értelmezése és kiértékelése történik

33


10.sz. ábra Az adatbányászat 4 fő fázisa

Az adatbányászatot támogató szoftverek segítségével tehát nagy mennyiségű több dimenziós adathalmazt készítünk elő, alakítunk át, csökkentünk nagyságában és dimenzióiban, illetve modellezünk a célból, hogy hasznos információkra bukkanjunk. Az adatbányászattal kapcsolatos feladatok általában két kategóriába oszthatók: · A bejósló típusú adatbányászat (célirányos tevékenység) céljai: klasszifikáljon, azaz „igaz” vagy „hamis” kategóriákba osszon be, illetve hogy valamiféle regressziós elemzést hajtson végre az adatokon és bizonyos bemenő változókra már ismert válaszok alapján gyártson előrejelzéseket.

A feltáró adatbányászat (nyitottabb jellegű tevékenység) feladata az adathalmazon belüli minták vagy csoportok, klaszterek azonosítása.

Az adatbányászati szoftverek jellemző algoritmusai a neurális hálózatok, a genetikus algoritmusok, a döntési fák, a különböző regressziós módszerek, klaszterezés (elsősorban a nem-hierarchikus) módszerek, a szabálygenerálás, a vizuális elemző eszközök és még sok más egyéb módszer.

3.1.5. Példák adatbányászati alkalmazásokraAz adatbányászatot az élet nagyon sok területén használják, pár példa az alkalmazásokra:

Kereskedelemben

34


- Vásárlói csoportok, viselkedési minták azonosítása

- A fogyasztók demográfiai jellemzői közötti asszociációk feltárása

- Postai úton bonyolított kampány hatásának becslése

- Keresztértékesítés egyes termékek esetében

- Fogyasztói igények pontos felmérése

- Jövedelmező fogyasztói szegmensek beazonosítása

- Vásárlómegtartás, vásárlói hűség növelése

Bank szférában

- Kártyacsalások felderítése

- Hitelkártyáról történő költés nagyságának becslése különböző fogyasztói

csoportokban

- Hitelkockázat becslése

Biztosítási szektorban

- Annak beazonosítása, hogy kik vásárolnak bizonyos típusú kötvényeket

- Biztosítási csalások felderítése

3.1.6. OLAP-rendszerű alkalmazások

A controlling szabályozókörének támogatása

A vezetői információs rendszerek kezdettől fogva szorosan kapcsolódtak a controlling szabályozókörének egyes elemeihez. A controlling alapjainak bemutatásánál láthattuk, hogy a szervezet mindennapi életében és fejlődésében a controlling szabályozókör alapvető mozgatórugóként jelenik meg. Ha a vezető elő akarja mozdítani a szervezeti célok elérését, akkor erre a szabályozókörre támaszkodva cselekszik: elemez és tervez, nyomon követi az elért teljesítményeket, értékeli az eltéréseket, szükség esetén beavatkozik, majd a ciklus újraindításakor ismét elemez, és ennek fényében célértékeket tűz ki.

A controlling lehetőség szerint igénybe veszi mindezekhez az informatika támogatását. Alapvetően két fajta IT-támogatást várunk el itt: egyrészt a szükséges adatok gyűjtését és kezelését -- ezt a funkciót látják el az adattárházak és az adatpiacok --, másrészt a szabályozókör egyes elemeihez kapcsolódó feladatok informatikai támogatását, leképezését.

Az OLAP-rendszerű alkalmazások képesek a vállalati elemzés és tervezés, a teljesítménykövetés és értékelés, valamint a döntéshozatal komplex, a szervezet különböző szintjeit felölelő támogatására.

Stratégiaalkotás - Üzleti tervezés - Kerettervezés

A stratégiai terv a küldetésből és a jövőképből levezetett, a vállalat működési környezetének és adottságainak megfelelően kialakított hosszú távú célkitűzések rendszere. A stratégia megalkotása a felsővezetés intellektuális tevékenysége: ezt a feladatot IT-rendszerek soha

35


nem fogják tudni átvenni, a hozzá vezető utat azonban támogathatják. Az adattárházak sok fajta belső és külső forrásból gyűjtenek adatokat, majd jól szervezetten és megfelelő aggregáltsági szinten prezentálják ezeket. Ez jelenti a kiindulási pontot.

11.sz. ábra (Forrás: Véry)

Az adattárházak nyújtotta lekérdezési lehetőségeket és a hagyományos statisztikai elemzési eszközöket a különböző OLAP-szoftverek ma már bonyolult elemzési, üzleti szimulációs képességekkel egészítik ki. Az adatbányászati alkalmazások (data mining) adott adatmennyiségre támaszkodva rejtett kapcsolatok, ok-okozati viszonyok felderítésére, a sokaság valamely jellemző(k) mentén történő csoportokba rendezésére, valamint a rendelkezésre álló adatok alapján jövőbeli tendenciák előrejelzésére vállalkoznak. A szakértői rendszerek (ES: Expert System) olyan számítógépes programok, melyek egy-egy szakterület komplex modelljeit, működési elveit és tudáselemeit felhasználva döntési javaslatokat adnak az üzleti problémák betáplált paraméterei alapján. Ezek a magas szintű analitikai műveletek akkor hatékonyak, ha a háttérben az OLAP-rendszerekhez illeszkedő, multidimenzionális adatkezelési rendszerek (adattárházak) vannak.

A vállalati tervezési rendszerek feladata, hogy a hosszú távú stratégiai terv rögzítésétől kezdve lehetőséget teremtsenek a középtávú üzleti tervek elkészítéshez, valamint éves szinten a kerettervezés és a beruházásokkal kapcsolatos kontroll feladatok elvégzéséhez. Ezek a tervezési rendszerek jelentős adattömegeket, több tervverziót kezelnek, több éves időszakokat, többféle időhorizontot fognak át, a tervezés top-down / bottom-up folyamatát, a

36


tervérték-átadások és --elfogadások (tervfelelősök) rendjét, vagyis a teljes tervezési tevékenységet követni tudják.

Az adatok és az összefüggések megfelelő prezentálása a vezetés különböző szintjei számára lényeges elvárás az informatikai támogatórendszerekkel szemben. (Nagyvállalatok, konszernek esetében már a tervezésnél is felmerül a belső teljesítményátadások kezelése.)

Az ilyen rendszerek hatékony kialakítása az informatika és a controlling szoros együttműködését feltételezi. Természetesen csak egy átgondolt és jól szervezett tervezési folyamatot érdemes informatikailag leképezni, hiszen a rendszer csak ekkor fog jól működni.

Meg kell említeni még, hogy a vezetők sokfajta személyes információt, ismeretet, tudást is bevonnak a stratégiaalkotás során. (A menedzseri munkát, illetve az érintettek közötti kommunikációt a későbbiekben tárgyalandó vállalati portálok, valamint az úgynevezett személyi teljesítménynövelő szoftverek: táblázatkezelők, szövegszerkesztők, stb. is nagyban elősegítik, az adattárházaknak és az OLAP-rendszereknek ezekkel integráltan kell együttműködniük.)

Céllebontás - Mutatószámok

Ma már általánosan ismert és elismert a stratégiai és az üzleti tervezés összekapcsolásának fontossága. A Balanced Scorecard koncepció erre a kihívásra ad módszertani választ, melyet világszerte sikerrel alkalmaznak. Az OLAP-szoftverek szállítói a tervezési rendszerek részeként a stratégai céllebontás informatikai támogatását is megvalósították. A vállalati teljesítmény menedzselése érdekében pénzügyi és nem-pénzügyi mutatószámok rendszerének kialakítását teszik lehetővé -- a hagyományos tervezési és beszámolási- / kontroll-rendszerekhez kapcsolódóan.

Ezek a szoftverek (általános és iparág-specifikus) mutatószám-ajánlásokat tartalmaznak, lehetővé teszik a kiválasztott indikátorok rendszerbe foglalását, lebontását, kommunikálását, rögzítését, valamint követését. Ezek az OLAP-alkalmazások egyrészt előmozdítják a tervezési rendszerek hatékony működését, másrészt a kiegyensúlyozott mutatószám-rendszerek alkalmazásával támogatják a szervezeti tevékenység érték-alapú menedzsmentjét is.

Kontroll-rendszerek / beszámoló-rendszerek

A menedzsment a kontroll különböző formáinak alkalmazásával igyekszik csökkenteni a kitűzött célok és az elért eredmények közötti különbséget. Ahhoz, hogy ezt megtehesse a rögzített tervértékek mellé gyűjteni kell az aktuális tényértékeket is -- azonos struktúrában, azonos aggregációs szinteken, hogy az összehasonlítások elvégezhetőek legyenek.

Az adatok forrását elsősorban a tranzakciós rendszerek jelentik. Az integrált ERP-rendszerek lehetővé tesznek egyszerűbb lekérdezéseket, melyek az alacsonyabb szervezeti szintek vezetői számára biztosítják az operatív működés folyamatos követését, megalapozzák a visszacsatolásokat, negatív elmozdulások esetén a szükséges beavatkozásokat. Amennyiben azonban magasabb vezetői szintek információs igényéről, összvállalati döntéstámogatásról van szó, akkor előtérbe kerülnek az Üzleti intelligencia megoldások.

Az ERP-kből a központi adattárházba töltődnek át a megfelelő szervezettségű és aggregáltságú adatok. Az adattárházak által nyújtott műveletek is lehetővé teszik lekérdezések végrehajtását: már itt is származtathatóak riportok a vezetők számára. A mélyebb elemzések elvégzéséhez -- hasonlóan a tervezésnél elmondottakhoz -- analitikus, adatbányászati és szimulációs OLAP-eszközök állnak rendelkezésre. A vezetői információs rendszerektől elvárják az eltérések, kivételek figyelését / jelzését is. A belső adatok kiegészülnek külső

37


forrásúakkal (például: piaci, gazdasági mutatók, értékelések, a rendkívüli események figyelembe vétele, stb.), melyek a tények és az eltérések árnyaltabb értékelését szolgálják, s megalapozottabb döntéseket eredményeznek.

Amennyiben a szervezet alkalmazza a céllebontás fent bemutatott eszközeit, akkor természetes igény, hogy abban a rendszerben is megjelenjen a tényleges működés, vagyis a tények leképezése adja meg a visszacsatolás lehetőségét.

A beszámoló-rendszereknél érdemes még megemlíteni az összvállalati konszolidáció informatikai megragadását, a beruházások, fejlesztési projektek követését, illetve a cég külső érintettjei, leginkább a tulajdonosi kör felé történő kommunikáció OLAP-rendszerekkel támogatott megvalósításait.

Hasonlóan a tervezéshez, a menedzserek az értékelésnél is használnak nem az OLAP-alkalmazások körébe tartozó IT eszközöket (vállalati portál, személyi teljesítménynövelő eszközök, stb.); másrészt minden esetben igaz, hogy a személyes visszacsatolás nem veszít jelentőségéből, bár a kommunikáció növekvő aránya történik informatikai csatornákon.

Kockázatkezelés

A vállalati folyamatok újraszervezése, minőségük fejlesztése és biztosítása mellett manapság növekvő figyelmet szentelnek a vállalat tevékenységében megjelenő kockázatok kezelésének is. A cégen belüli kockázatkezelés területén is alkalmazhatnak OLAP-eszközöket, másrészt az OLAP-eszközök bevezetése maga is kockázatkezelést tesz szükségessé.

A kockázatok azonosítása széles, belső és külső forrásokra támaszkodó információs hátteret; elemzésük és a kezelés kidolgozása fejlett analitikus, szimulációs rendszereket igényel; valamint fontosak a korai észlelést biztosító előrejelző rendszerek is.

3.1.7. OLAP-rendszerű alkalmazások a vállalati értéklánc támogatásáraA vállalat központi adattárházához kapcsolódó adatpiacok, illetve az azokra épülő OLAP-alkalmazások két jelentős területét az Ellátási lánc menedzsmentjét (SCM: Supply Chain Management), illetve az Ügyfél kapcsolatok kezelését (CRM: Customer Relationship Management) támogató megoldások adják. A vállalat értékteremtő láncának kezdő és végpontja alapvető fontosságú az üzleti sikeresség szempontjából, hiszen a beléptetett alapanyagot, termékeket, minőséget alakítja tovább a vállalat -- saját belső folyamatainak optimalizálása és fejlesztése szintén elengedhetetlen -- majd a kilépésnél termékéről a vásárlói mondanak ítéletet, s a tartós és nyereséges piaci jelenlét csak a vevői kör gondozásával lehetséges.

A controlling két irányból is bekapcsolódik: egyrészt az adott szakterületi controlling feladata a vállalati stratégiából levezetve logisztikai / értékesítési stratégia megfogalmazása, a célkitűzésekből konkrét tervek kidolgozása, majd a teljesítmények megfelelő mérése, az eltérések kezelésének, a vezetői kontrollnak a támogatása. Másrészt az összvállalati controlling számára fontos információforrást jelentenek ezek a szervezeti területek a felsővezetői döntéstámogatás feladatainak ellátásánál.

Ennek megfelelően a következő támogató informatikai rendszerek működnek.

· Az ERP-rendszerek logisztikai / értékesítési modulja, illetve más szakterületi informatikai rendszerek az operatív SCM, illetve CRM céljait szolgálják: a mindennapi működés automatizálását, az adatok rögzítését, az elszámolást. Valamint egyszerűbb elemzéseket is lehetővé tesznek, ezáltal elősegítik az adott szervezeti egységek szintjén a

38


kontrollt a költségek, az idő és a minőség dimenzióit szem előtt tartva. Fontos elvárás az integráció a vállalat egyéb (tranzakciós, elemzési, stb.) rendszereivel.

· Az analitikus SCM, illetve CRM alkalmazások feladata a magas szintű vezetői információszolgáltatás, ennek keretében:

· a célnak megfelelően gyűjtött adatokra támaszkodnak -- adattárház, illetve jellemzően területi adatpiacok szolgáltatják a belső és külső forrású konszolidált, strukturált, aggregált adatokat;

· a rendelkezésre álló adatokból OLAP-eszközökkel: összetett statisztikai, adatbányászati műveletekkel vezetői információ szolgáltatására, valós-idejű, ad hoc lekérdezések lehetővé tételére, rejtett kapcsolatok kimutatására törekszenek (például: értéklánc szintű teljes költségek kiszámítása, szállítói / vevői csoportok képzése, eltéréselemzés, jövedelmezőségi vizsgálatok, vevőkosár-elemzések, keresztértékesítési lehetőségek feltárása, marketing-eredményesség -- vevőmegtartás kimutatása, versenypiac elemzése, stb.);

· szintén OLAP-eszközökkel szimulációkat, hatásvizsgálatokat végeznek, melyekkel megalapozzák a következő időszak terveit, célkitűzéseit (például: készletszint / átfutási idő csökkentési lehetőségek modellezése, centralizált vs. decentralizált beszerzés vizsgálata, ellátási lánc szintű akciótervezés, marketing-akciók értékelése, kockázatelemzés, stb.)

· Az interaktív SCM, illetve CRM alkalmazások lényege az, hogy a vállalat határát átlépő folyamat szereplői közötti kommunikációt támogassák, illetve, hogy a tranzakcióikhoz új, rugalmasabb, gyorsabb IT-megoldásokat biztosítsanak. Mindez controlling szempontból a kapcsolat hatékony kialakítását és működtetését (költségek és hasznok), valamint a keletkező változatos formátumú adatoknak a vezetői információs rendszerek felé csatornázását jelentik.

3.1.8. Az adatbányászat, a CRM és a piackutatás kapcsolataAki mostanában konferenciákon, előadásokon jár, vagy különböző marketinggel kapcsolatos szaklapokat olvas, nehezen kerülheti el a találkozást a CRM vagy az adatbányászat fogalmával. „Íme egy újabb ’trendi’ varázsszó, akárcsak az új gazdaság vagy az e-business” – legyinthet bárki könnyedén. Ám, ha végiggondoljuk, hogy ezek a szavak és tartalmuk miként épülnek be mindennapi életünkbe, akár saját akaratunk ellenére is, óvatosabban kell közelítenünk. Hasznos megismernünk e szavak jelentését, és hogy milyen lehetőségeket is rejtenek magukban. A piackutató feladatainak eddig is része volt az adatbázisok elemzése, eddig is számos oldalról vizsgálta, miként alakul a vásárló, az ügyfél elégedettsége, az új lehetőségeken túlmenően egy esetleges új versenytárssal kell szembe néznie. Felmerül a kérdés ugyanis: ha egy cégnek minden információ rendelkezésére áll házon belül, saját konkrét ügyfeleire lebontva, miért lenne szükség piackutatásra, illetve piackutatóra?

A CRM (Custumer Relationship Management)

Mit jelent a CRM (Customer Relationship Management) vagyis az ügyfél hatékony kiszolgálása? Milyen vállalatfilozófiai irányzatokra épül a CRM és mennyiben ad új szemléletet? Miben nyilvánul meg egy vállalat ügyfélközpontú működése? Hogyan célszerű a CRM bevezetése? Ezekre a kérdésekre adunk választ cikkünkben és a CRM körüli homályt próbáljuk meg eloszlatni.

39


Ha valahogy meg szeretnénk határozni, akkor a CRM mint üzleti stratégia a vállalat jelenlegi és jövőbeni ügyfelei szükségleteinek megismerésére, megértésére és a lehető legmagasabb szinten történő kezelésére irányul. Mint üzleti folyamat, magában foglalja az ügyfél adatainak összegyűjtését, konszolidálását, elemzését, szétosztását és felhasználását az ügyfélkapcsolat helyén. Célja az ügyfél-elégedettség, a bevétel és a profit optimalizálása.

HOGYAN ILLESZKEDIK A CRM A KONTROLLINGHOZ?

A kérdést úgy is megfogalmazhatjuk, miért nem elegendőek a hagyományos menedzsmenttechnikák, így például az éves operatív terv köré szerveződő pénzügyi tervezés és kontrolling? A válaszhoz gondoljuk végig a következőket: ha találunk egy olyan esetet, amikor egy adott menedzsmenttechnika szerint optimalizáltunk, de az szuboptimumhoz vezet, vagy nem vezet el a tényleges optimumhoz, akkor fel kell tenni a kérdést, hogy mivel jutunk el a tényleges optimumhoz. Amennyiben ezt egy kiegészítő menedzsmenttechnikával tudjuk elérni, akkor ez egyben válasz lehet arra, hogy miért van egy új menedzsmenttechnikára szükség. Az új technika gondolatához induljunk el a vevők elemzésével. Marketingtanácsadók szívesen alkalmazzák a vevőosztályozási mátrixot. Az osztályozási elmélet szerint az a jó vevő, aki nem csak akkor vásárol átmeneti lelkesedéssel, ha személyre szóló árengedményt kap (haszonleső), hanem az, aki sokat vásárol és másokat is a tőlünk való vásárlásra biztat (apostol). A túsz egy veszélyes vevő. Valamilyen ok miatt kénytelen tőlünk vásárolni, például a monopolhelyzetünk miatt, vagy azért, mert egyszer vásárolt és a termék által "fogságba" ejtettük. Abban biztosak lehetünk, hogyha egyszer kiszabadul, sohasem lesz belőle apostol és nagy valószínűséggel terrorista lesz, aki csak akkor vásárol, ha jelentős, számunkra nem mindig előnyös feltételeket tud kiharcolni, esetleg ránk kényszeríteni. A pénzügyi modellek például az apostolokat és a túszokat összemossák. Mindkettő sokat vásárol, nagy a tőlük származó árbevétel, holott az egyikük esetében valójában egy időzített bomba ketyeg az értékesítési terv alatt. A pénzügyi modellek gondolkodása mentén sohasem jutunk el addig a jelszóig, hogy "tegyük a vevőinket apostolokká". Márpedig az optimális árbevétel eléréséhez erre van szükség. Mit jelent ez a kontrollingrendszerek szempontjából? Azt, hogy egy szárnyaló értékesítési index csak akkor lehet megnyugtató, ha egy ugyancsak szárnyaló vevő megelégedettségi indexszel párosul. Ezt a kettős követelményt pedig csak a CRM filozófiájával tudjuk biztosítani, vagyis nem csak a profit és a költségek, hanem a vevői elégedettség szempontjából is optimalizálunk.

A CRM KIALAKULÁSÁNAK FOLYAMATA ÉS ÉRTELMEZÉSI MÓDJAI

Napjaink vállalatirányítási módszertana napról napra újabb és újabb irányzatokkal bővül. Ezért minden egyes új irányzat esetében célszerű megvizsgálni, hogy az adott irányzat milyen korábbi metodológiára épül, melyek benne az új elemek. Tegyük ezt most a CRM-mel is! Jelen cikkben a CRM kialakulását két nézőpontból közelítjük meg. Első nézőpontként tekintsük a sarki fűszeres példáját, aki a viszonylag szűk, ugyanakkor rendszeresen betérő vevőkörét személyes tapasztalatai alapján megismeri, barátságos mosollyal üdvözli és igényeit pontosan ismerve szolgálja ki. A második nézőpont a nagyvállalatok szemszögéből közelíti meg a CRM kialakulását - hivatkozva Philip Kotler híres [Marketing management: Elemzés, tervezés, végrehajtás, ellenőrzés, Műszaki Könyvkiadó, Budapest, 1993.] könyvéből a vállalati piacorientáció fejlődését - a tömegtermelési koncepciótól az ügyfélközpontú működés felé. Kotler a piacorientáció következő fejlődési szintjeit különbözteti meg:

. a termelési koncepció,

. a termékkoncepció,

. az értékesítési koncepció,

. a marketingkoncepció,

. a társadalom-központú marketingkoncepció.

40


Hogyan tudjuk a kis- és nagyvállalatok működését úgy ötvözni, hogy a két irányzat pozitív tulajdonságait és ezáltal előnyeit egyesítsük? Más szóval, hogy tudja egy nagyvállalat több ezer ügyfelét olyan gondosan és figyelmesen kiszolgálni, mint a sarki fűszeres? Ennek megoldásához az informatika fejlődésére volt szükség - mint a vállalatirányítást támogató eszköz -, amely lehetővé teszi nagy tömegű ügyféladat elemzését (a fűszeres esetében a személyes kapcsolat kialakítását) és a szükséges ügyfél-információk eljuttatását minden kapcsolódási pontba (a fűszeres esetében a vevőkör betérése). Ez alapján kijelenthetjük, hogy az ügyfélkapcsolat menedzsment megjelenése a szervezeteknél nem hoz új szemléletet, hanem egy több évtizedes hagyománnyal rendelkező üzleti filozófiát valósít meg az informatika modern eszköztárának felhasználásával. Ennek megfelelően a CRM definíciója az informatika szemszögéből a következőképpen adható meg: "A döntések meghozatalához szükséges információk gyűjtése, illetve biztosítása minden ügyféllel kapcsolatba lépő munkatárs számára, és az ügyfélkapcsolati alkalmazások közötti online adatkapcsolatok megvalósítása." [Forrás: Gartner Group.] Az előbbiekben levezetett értelmezésünk alapján, minden olvasót óva intünk attól, hogy a CRM-et pusztán informatikai megoldásnak tekintse. A CRM egy internetes fogalomtárban fellelhető definícióját meglehetősen egyoldalúnak és helytelennek tartjuk, miszerint: "Ügyfélkapcsolat- menedzsment vagy -kezelés. Vállalati szintű szoftveralkalmazások együttese, amely az ügyfélkapcsolatok minden vonatkozásának kezelését teszi lehetővé. Ennek eszköze egy központi adatbázis, amelyben összegyűjtik az értékesítés, a marketing, az ügyfélszolgálat és más vállalati egységek által az ügyfelekről felhalmozott információkat."

A CRM ALKALMAZÁSÁSNAK CÉLJA

A CRM definiálásakor azt állítottuk, hogy a CRM célja az ügyfél-elégedettség, a bevétel és a profit optimalizálása. Amíg csak a profit és a bevétel növeléséről beszélünk, addig tulajdonképpen bármelyik menedzsmentirányzatról beszélhetnék (viszonylag kevés az olyan módszertan, amely a profit és bevétel csökkentését tűzi zászlajára). Éppen ezért szükségesnek tartjuk a CRM céljának részletes kifejtését (már csak azért is, mert ez alapján tudjuk definiálni, hogy, mely vállalatoknál alkalmazható hatékonyan a CRM). Stanley A. Brown Customer Relationship Management című könyvében [John Wiley & Sons, Canada Ltd., 2000.] a CRM-et az elérni kívánt cél alapján osztályozza. Ennek megfelelően a CRM alkalmazása négy fő cél köré csoportosítható:

. ügyfelek visszaszerzése, megtartása, ügyfél-elvándorlás csökkentése,

. új ügyfelek elérése, megnyerése,

. ügyféllojalitás növelése,

. értékesítés növelése, keresztértékesítés (cross selling).

ÜGYFELEK VISSZASZERZÉSE, MEGTARTÁSA, ÜGYFÉL-ELVÁNDORLÁS CSÖKKENTÉSE

A cél elérése "időérzékeny" tevékenység, amely során gyorsan kell reagálni az esetleges vevői magatartás-változásra. Az ügyfelek megtartásának alapfeltétele, hogy tudjuk, melyik vevőnk hajlamos az elvándorlásra, kik azok, akiknek a megtartására érdemes áldozni, és mely ügyfelekre nem szabad többet költeni.

ÚJ ÜGYFELEK ELÉRÉSE ÉS MEGNYERÉSE

Ehhez három kulcstevékenység szükséges, szegmentálás, kiválasztás és a források biztosítása. A szükségletek szerinti szegmentálás során csoportokba soroljuk azokat a fogyasztókat, akik esetében vállalatunk ugyanazt az igényt elégíti ki. A profitalapú szegmentálásnál azt vizsgáljuk, hogy a potenciális ügyfél milyen értékes lehet a cég számára, és milyen összeget szabad költeni a megszerzésére.

41


ÜGYFÉLLOJALITÁS NÖVELÉSE

Az ügyfél lojalitását igen nehéz mérni. Három alapeleme létezik: az értékalapú csoportosítás, a szükségletalapú csoportosítás és az elvándorlást előrejelző modell. Az ügyfelek értékalapú csoportosításával határozható meg, hogy a vállalat mennyit invesztálhat a vásárlói hűség erősítésébe. Ez működhet akár úgy is, hogy nem a profitábilis ügyfelek lojalitását növelő akciókat kezdeményez a vállalat, hanem a nem kifizetődő vevőket bátorítja indirekt módon a távozásra. Az értékalapú csoportosítás szűrőjén átesett ügyfeleket a szükséglet alapú csoportképzés módszerei várják. Itt személyre szabott szolgáltatásokkal lehet erősíteni az ügyfélkapcsolatokat, amelyek természetesen az egyes ügyfélcsoportok jövedelmi viszonyaival függenek össze. A vállalat a CRM alkalmazás harmadik összetevőjének segítségével jut ahhoz az információhoz, hogy az elvándorolt ügyfelek döntése (adatok összegyűjtése, feldolgozása, elemzése segítségével) mire vezethető vissza.

ÉRTÉKESÍTÉS NÖVELÉSE, KERESZTÉRTÉKESÍTÉS (CROSS SELLING)

A CRM egyik alapvető célja, hogy összehozza a fogyasztói igényeket és a vállalat által kínált termékeket úgy, hogy a kontaktus egyszerre legyen gazdaságos és hatékony. A vásárló jól akar járni, miközben a keresési költségeit minimalizálja. A fogyasztó azonban nincs mindig tisztában a saját igényeivel, sok esetben a megoldás hamarabb születik meg, mint az igény. Az értékesítés növelése esetünkben azt jelenti, hogy egy olyan vevőnek, akinek a vásárlási szokásait már ismerjük, lényegesen kedvezőbb egy új termék vagy szolgáltatás értékesítésének az esélye. Cross-sell az elnevezése annak az akciónak, amikor a meglévő értékesítési csatornát felhasználva próbálunk eladni olyan terméket, amiről jó okunk van feltételezni, hogy érdekli a vevőt. Up-sell-nek hívjuk azt a kampányt, amikor a korábban értékesített termék becserélésével annak egy fejlesztett változatának megvásárlására késztetjük a fogyasztót. A Cap Gemini Ernst & Young és az International Data Corporation (IDC) piackutató, elemző cégek által elvégzett felmérés - amely CRM rendszert bevezető 200 európai és 100 észak-amerikai vállalatot kérdezett meg a CRM bevezetésének céljáról - érdekes képet mutat. A válaszok gyakoriságának sorrendjében a következő érveket nevezték meg a felmérésben résztvevő vállalatok

· ügyfelek hűségének növelése,

· egyénre szabott szolgáltatás nyújtása minden ügyfélnek,

· nagyobb ügyfélismeret megszerzése,

· megkülönböztetés a konkurenciától,

· legjövedelmezőbb ügyfelek azonosítása,

· egy ügyfélre jutó nyereség növelése,

· ügyfél igények, panaszok gyorsabb kezelése,

· új ügyfelek megszerzése,

· ügyfél életciklus érték figyelembevétele,

· ügyfél-kommunikáció költségének csökkentése,

· ügyfélmegszerzés költségének csökkentése.

A szervezetek által adott válaszok jól megfeleltethetők a CRM fent említett 4 fő céljának. Talán csak a költségek csökkentésének szándéka az, amelyik magyarázatot igényel. A

42


magyarázat azonban roppant egyszerű: az ügyfélkiszolgálás célja nem csak az lehet, hogy az ügyfeleket az eddiginél magasabb színvonalon szolgáljuk ki, hanem az is, hogy az eddigi kiszolgálási szintet olcsóbban, költséghatékonyabban biztosítsuk.

AZ ÜGYFÉL-ÉRTÉKCIKLUS MODELLJE KÉT MEGKÖZELÍTÉSBEN

CRM-ről beszélve mindenképpen szólni kell a CRM filozófiai megközelítésének alapjául szolgáló ügyfél-értékciklus fogalmáról. Az ügyfél-értékciklus fogalom arra utal, hogy az ügyfelek megítélése, értékelése nem a pillanatnyi vásárlás vagy nem-vásárlás alapján történik, hanem az összes ügyféllel kapcsolatos költség és bevétel (vagy beruházás és nyeresége) összesítése - az első megközelítés - alapján. Egy új ügyfél megszerzése általában több pénzbe kerül, mint az ügyféltől rövid távon várható haszon (gondoljunk csak a kedvezményes telefonvásárlásra, ha két éves hűségnyilatkozatot írunk alá). Ezért kezdetben egy új ügyfél veszteséget jelent. A vállalat célja:

. a kezdeti veszteség minimalizálása (ügyfélmegszerzés hatékonyságának növelése),. ügyfelek hosszú távon megtartása,

. megtérülési görbe meredekségének növelése (újraértékesítés, keresztértékesítés).

A célok elérését a függvény mentén található háromszögek szemléltetik, amelyek olyan eseményekre, akciókra utalnak, amelyek hatására az ügyfél jövedelmezősége emelkedik. Ezek az események éppúgy érkezhetnek a vállalat (például új mobiltelefon akció, "plusznulla" szolgáltatás), mint az ügyfél (például társkártya vásárlása) felől. A Gartner Group ügyfél-értékciklus modellje a második megközelítés. Világosan látszik a kapcsolat az ügyfél-értékciklus modell és a CRM bevezetés célja között. Tekintsük sorra az egyes fázisok tevékenységeit:

. Ügyfélkiválasztás és az ügyfelek szegmentálása. Kritériumok meghatározása, amelyek alapján az ügyfelek szegmentálhatók. Szegmensek profitabilitásának, kockázatainak meghatározása. Új termék, szolgáltatás elemzése az egyes szegmensek szempontjából.

. Ügyfelek elérése. Azon csatornák meghatározása, amelyeken elérhetők ezek az ügyfelek. A csatornák hatásos, költséghatékony alkalmazása.

. Ügyfélmegtartás. Ügyfélszegmentálás alapján dönteni az egyes szegmensek fontosságáról (mely szegmenseket akarják megtartani, melyeket nem). Ügyfelek hűségének, lojalitásának növelését célzó akciók.

. Ügyfél-profitabilitás. Keresztértékesítés, profitabilitás növelése (pl. adott ügyfélkör igényeire szabott új termékek vagy szolgáltatások bevezetésével).

A körforgás ismétlődésére, a körforgás "végtelenségére" pedig az ügyfélkör folyamatos változása miatt van szükség. Gondoljunk csak a mobiltelefont használók táborának növekedésére és a felhasználók változására. Jelenleg a mobilszolgáltatók által megcélzott újabb ügyfélkör már az iskolás korosztály. Amint azt a bűvös három betű - CRM - bemutatása mutatja, a korábbi vállalatirányítási módszerek szorosan kapcsolódnak az új szemlélethez. Hasonlóan véljük ezt a kontrolling alkalmazott módszertanára is: a CRM egyfajta megújulást igényel majd a kontrollingban is.

CRM és piackutatás

egyik feltétele, hogy a vállalat letisztult képpel rendelkezzen mind a márkával kapcsolatos koncepcióról, mind pedig a rá kidolgozott stratégiáról.) A piackutatás ebben is fontos szerepet kaphat: segítségével mérhetővé válik a CRM márkákra gyakorolt hatása.

43


Mivel az ügyfélkapcsolat-menedzsment alapja az egyén, illetve az egyén igényei, a piackutatás feladata annak meghatározása, hogy a fogyasztó valójában mit tekint értéknek. A sikeres CRM rendszerek előfeltétele a piacok átfogó ismerete és az egyes fogyasztói szegmensek igényeinek pontos meghatározása. Ezen paraméterek mérésére a piackutatás a legalkalmasabb.

Az ügyfélkapcsolat menedzsment rendszer kialakítása során a piackutató az alábbi kutatási módszereket alkalmazhatja:

1. adatbányászat

2. az egyéni fogyasztói igények mérését, becslését

3. a fogyasztónak a márkához fűződő viszonyának feltérképezését

4. a CRM folyamatnak a márkákra gyakorolt hatását, a márkaérték időben történő nyomon követését és a CRM márkaértékre gyakorolt hatása relatív súlyának mérését

5. a különböző szegmensek számára eltérő kommunikációs stratégia kialakítását és tesztelését.

E módszerek hosszú távon mind a piackutatás eszközeinek frissítését, mind pedig szerepének átértékelődését is előrevetíti. Könnyen belátható, hogy a hagyományos értelemben vett piackutatás továbbra is megőrzi szerepét és jelentőségét. Az adatbányászatban, CRM-ben használt adattárházak ugyanis rendkívül merev eszközök, hiszen az előzetesen begyűjtött adatok jellemzőin nem áll módunkban változtatni, sőt van, amikor technológiai, vagy adatvédelmi okok miatt erre később sem nyílik lehetőség. Ezért kell a hipotézisvizsgálatra lehetőséget adó módszerhez nyúlnunk, mert ha fel is ismerünk, illetve azonosítani tudunk egy jelenséget, a fogyasztói viselkedés mögött levő indokokat nem tudjuk mással megvizsgálni, mint a miértekre, hogyanokra választ adó piackutatással.

3.1.9. Az értékláncra épülő vezetői információs-rendszerek.

Az élelmiszer értéklánc mentén működő üzemek nem termékeket, szolgáltatásokat, hanem értékeket teremtenek, nyújtanak, közvetítenek, olyan értéket, amit vevő az árban el is ismer. Ez a követelmény új helyzetet teremt a cégnél. Az a menedzsment, amely hierarchikusan szervezett (hagyományos modell) és az "ügyeket", a beosztottakat szigorú ellenőrzés alatt tartja, egyre inkább nehézkessé és versenyképtelenné válik. Kétség nem fér hozzá, hogy az ilyen menedzsment kultúrára épülő cég alul fog maradni versenytársaival szemben. Ha a menedzsment gondolkodása és hozzáállása nem változik, akkor semmi sem változik meg.

A korszerű, versenyképes irányítás feltételezi a gyorsaság, a rugalmasság, a minőség, a folyamatos fejlődés, a vevőorientáció és a hatékony gazdálkodás, mint üzleti követelmények teljesítését. A teljesítmény és minőség alapú versenyt egyre inkább az időalapú verseny egészíti ki. Az eseményekre reagáló üzlet mellett egyre inkább előretör az "idővezérelt" üzlet. Az idővezérelt üzlet esetén, fontos a ritmus. A változtatás előre "kiszámolt" ritmusa. Ekkor a "hagyományos" pénzügyi adatok mellett idő adatokkal is dolgoznia érdemes a vezetőknek.

Az értéklánc-orientált irányítás más jellegű és más tagoltságú adatokat vár tőlünk. Az üzleti folyamatokhoz illetve tevékenységhez kötődő adatokat, információkat. Az agrárgazdaság üzemeiben a releváns üzleti folyamatra kiterjedő tevékenységalapú nyilvántartások még nem jellemzőek. Kivételt képeznek a technológiai nyilvántartások és elszámolások, de ott sem egyértelműek a meglevő megoldások. Az integrált költség- és teljesítményszámítási rendszerek - melyek tartalmazzák a termékalapú nyilvántartás és elszámolás illetve a tevékenységalapú nyilvántartás és elszámolás adatait egyaránt -, adják a helyes megoldást.

44


Ehhez jól definiált és bevezetett üzleti folyamatok szükségesek. Kialakításukat támogatja a tevékenységalapú kerettervezés (Activity Based Budgeting) módszertan is.

12.sz. ábra (Forrás: Véry)

4. Külső információs források a vezetői döntéstámogatásban

A vállalatok vezetői ma már nem engedhetik meg maguknak, hogy döntéseiket csak és kizárólag a vállalaton belül keletkező információ bázisra építsék. A helyes döntés meghozatalának folyamán a menedzsmentnek kötelessége a vállalatot és a vállalaton belül keletkezett információ halmazt együttesen kezelni a közvetlen, illetve a közvetett környezet információival. Az Internet és más nyilvános vagy fél-nyilvános hálózatok hatalmas mozgásteret biztosítanak a döntéshozatalban érintett információvadászok számára.

4.1. Interneten elérhető joggyűjteményekAz Internet segítségével is egyre több jogszabályhoz juthatunk hozzá. Igaz, hogy nagyon

elszórtan, különböző oldalakon és sok keresgélés után érhetük el eredményt. Ha valamilyen dokumentumra szeretnénk rátalálni az Interneten elsősorban a keresők használatát lehet ajánlani. (www.google.com, www.origo.hu , www.hudir.hu )

Amennyiben tudjuk, hogy az adott dokumentum, milyen közigazgatási vagy államigazgatási szerv hatókörébe tartozik érdemes megnézni a honlapjukat. A honlapok nagy része tartalmaz kereső ablakot, ezzel is elősegítve, hogy a keresett információhoz hozzájussunk. (lásd később: elektronikus kapcsolat a közigazgatási az állami és szervekkel fejezet)

45

http://www.hudir.hu/

http://www.origo.hu/

http://www.google.com/


A harmadik lehetőség, hogy gazdasági társaságok, non profit szervezetek, egyesületek honlapján keresgélünk a dokumentumunk iránt.

Az adótörvények talán kivételt képeznek, hisz a társadalmi érintettség majdnem teljes körű. Nincs olyan vállalkozás, ahol nincs szükség az adótörvények ismeretére. Talán a kivétel abban is tükröződik, hogy az APEH az elsők közt felismerte aki az elektronikus kapcsolatokban rejlő lehetőséget és igyekezett kihasználni és kihasználtatni azt. A honapjuk www.apeh.hu rendszeresen változik nem csak esztétikailag, hanem tartalmilag is bővül, egyre több használható információval.

4.2. Pénzügyi adatbázisok, információk

4.2.1. Banki kapcsolatokA vállalkozás szempontjából fontos feladat, hogy a legmegfelelőbb bankot válassza ki a

mai szélesnek mondaható kínálatból. Természetesen legtöbbször a bankok fizikai helyzete és az általuk kínált szolgáltatások a döntőek a kiválasztásnál. Az Internet adta lehetőségeket a bankok hamar felismerték és ma már Magyarországon is elmondható, hogy a bankok nagy része megjelenik az elektronikus kereskedelem piacán, valamint egymással versengve kínálnak különböző színvonalú és árú szolgáltatásokat.

A bankok a vállalkozás egyik legfontosabb partnerei tekintve, hogy a döntések nagy részének pénzügyi vonatkozásai is vannak, akár pénztöbbletről, akár pénzhiányról beszélünk.

Kutassuk fel a megfelelő bankot

A keresők segítségével bankok tömegének elérhetőségnek listája jelenik meg. Mint például:

CIB Bank - A CIB Bank honlapja.

Budapest Bank - Teljeskörű információk a Budapest Bank-csoport termékeiről, szolgáltatásairól, email-ügyfélszolgálat, árfolyamok, újdonságok, képeslapküldés.

Citibank - A Citibank honlapja.

Commerzbank Budapest A Commerzbank weblapja

Daewoo Bank Rt. - A bank honlapja

Deutsche Bank Rt. - A bank honlapja

Erste Bank - Az Erste Bank hivatalos honlapja

ING Bank Magyarország Rt. - A bank honlapja

K&H Bank Rt. - A K&H Rt. hivatalos honlapja.

Konzumbank - A bank honlapja

Magyar Export-Import Bank Rt. - Exportfinanszírozás, exportgarancia, exporthitelezés, devizahitel, forfetirozás, bankgarancia, refinanszírozás, vevőhitel.

Magyar Fejlesztési Bank Rt - A bank honlapja.

Magyar Külkereskedelmi Bank Rt. - A Magyar Külkereskedelmi Bank Rt. hivatalos honlapja.

Magyar Nemzeti Bank - Az MNB hivatalos honlapja

Magyar Takarékszövetkezeti Bank Rt. - A bank honlapja

46

http://vizsla.origo.hu/clk?idx=20&place=cat&url=http://www.takarekbank.hu/

http://vizsla.origo.hu/clk?idx=19&place=cat&url=http://www.mnb.hu

http://vizsla.origo.hu/clk?idx=18&place=cat&url=http://www.mkb.hu/

http://vizsla.origo.hu/clk?idx=17&place=cat&url=http://www.mfb.hu/

http://vizsla.origo.hu/clk?idx=16&place=cat&url=http://www.eximbank.hu

http://vizsla.origo.hu/clk?idx=15&place=cat&url=http://www.konzumbank.hu/

http://vizsla.origo.hu/clk?idx=14&place=cat&url=http://www.khb.hu/

http://vizsla.origo.hu/clk?idx=13&place=cat&url=http://www.ingbank.hu/

http://vizsla.origo.hu/clk?idx=12&place=cat&url=http://www.erstebank.hu

http://vizsla.origo.hu/clk?idx=11&place=cat&url=http://www.db.hu/

http://vizsla.origo.hu/clk?idx=10&place=cat&url=http://www.daewoobank.hu/

http://vizsla.origo.hu/clk?idx=9&place=cat&url=http://www.commerzbank.hu/

http://vizsla.origo.hu/clk?idx=8&place=cat&url=http://www.citibank.hu

http://vizsla.origo.hu/clk?idx=6&place=cat&url=http://www.budapestbank.hu/

http://vizsla.origo.hu/clk?idx=7&place=cat&url=http://www.cib.hu

http://www.apeh.hu/


Merkantil Bank - Gépjármű-finanszírozási konstrukciók. A Merkantil csoporttal több mint 500 márkakereskedő áll kapcsolatban, melyek által kínált új és használt gépjárművek egyaránt finanszírozhatók.

NetBank - Online banki és tőzsdei szolgáltatás, melynek segítségével a világ bármely pontjáról intézheti banki és tőzsdei ügyeit. A szolgáltatások 2001 tavaszától vehetők igénybe.

Nonstopbank - A Bank Austria Creditanstalt vállalata

OTP Bank Rt. - Az OTP Rt. honlapja.

Postabank és Takarékpénztár Rt - A Postabank és Takarékpénztár Rt. honlapja.

Raiffeisen Bank Rt. - Információk a bankról és szolgáltatásairól. Callback - telefonos tájékoztatás kérése, online bankkártya rendelés, internet home banking, heti pénzpiaci elemzések, linkek a bankcsoport többi cége felé.

A banki honlapokon szerepelnek azok az információk melynek segítségével el tudjuk dönteni, hogy ez a bank-e a megfelelő választás.

Példaként a CITI Bank honlapjáról származó információk:

13.sz. ábra Citibank betéti kamatra vonatkozó információk

Banki kapcsolat felvétel

A banki információk szerint a szerződéskötés minden esetben személyesen történik, minek alkalmával az ügyfeleiknek átadják az internetes szolgáltatások igénybevételéhez szükséges elérhetőségeket, amennyiben szükséges a szoftvert, jelszó és elérhetőségi információkat.

A banki honlapokon szerepel a kitöltendő nyomtatványok, adatlapok nagy része, melyek letöltés, kitöltés, kinyomtatás valamint aláírást követően a bankba kell leadni.

47

http://vizsla.origo.hu/clk?idx=28&place=cat&url=http://www.raiffeisen.hu/

http://vizsla.origo.hu/clk?idx=27&place=cat&url=http://www.postabank.hu

http://vizsla.origo.hu/clk?idx=26&place=cat&url=http://www.otpbank.hu/

http://vizsla.origo.hu/clk?idx=25&place=cat&url=http://www.nonstopbank.hu/

http://vizsla.origo.hu/clk?idx=24&place=cat&url=http://www.netbank.hu

http://vizsla.origo.hu/clk?idx=22&place=cat&url=http://www.merkantil.hu


Nézzünk példát ezekre az adatlapokra:

http://www.citibank.hu/hungary/citibusiness/magyar/page70.htm

http://www.mkb.hu/red_uzletszabalyzat/bankszamlak_vezetese/bankszamlak_vezetese.mkb

Napi feladatok (utalás, inkasszó, egyenleg lekérdezés, betét lekötés, feloldás) különböző

bankok esetén

A napi feladatok ellátására két kiválasztott bankon keresztül teszünk kísérletet, mely programok kezelése eltér kissé egymástól, viszont funkcióikat tekintve teljesen azonosak.

Cib Bank Rt www.cib.hu

A bank Demo verziója kerül ismertetésre illetve megnézésre, melyből a tananyag szempontjából fontos elemeket igyekszek kiemelni. A gyakorlat alatt a program többi része is megismerhető lesz.

A belépést követően az ügyfél kiválasztása az első feladat, hisz egy felhasználói jelszóval esetlegesen több számla adataihoz is hozzáférhet a jogosult.

14.sz. ábra Cib Bank elektronikus bankjának főmenüje

A menürendszer funkciója szerint két részre van tagolva, a vízszintes sávban a beállítással, segítséggel, postával kapcsolatos menüpontok találhatók, míg a függőleges sávban a banki tevékenységgel szorosan összefüggő feladatok vannak.

A menürendszer ismertetése:

48

http://www.citibank.hu/



http://www.citibank.hu/hungary/citibusiness/magyar/page70.htm


Számlainfo: A számlainfo menüpont alatt választható információk lehetnek a számlával, hitelkártyával, bankkártyával, kivonattal, postával, közüzemi számlák teljesítésével kapcsolatosak.

15.sz. ábra Cib Bank számla-információk

Átutalás:

Különböző átutalást eszközölhetünk e menüpont segítségével, eseti, értéknapos, rendszeres, közüzemi, deviza illetve postai lehetőségek közül választva.

Példaként egy esetei megbízás alkalmával, a megszokott papíralapú hordozóval azonos sorokat kell kitölteni:

49


16.sz. ábra Cib Bank: eseti megbízás

Átvezetés:

A saját számlák közti átvezetésre használatos menüpont, mely az átutaláshoz hasonlóan lehet eseti, rendszeres illetve értéknapos.

Betét:

A betétek esetén rendelkezhetünk egy lekötött betét sorsáról, illetve újabb betétek létrehozásáról, azon felül, hogy pontos információkat kapunk az aktuálisan lekötött betétek konstrukciójáról, kamatról, lejáratról stb.

Hitel:

A menüpont hitel igénybevételére alkalmazható, attól függően, hogy a megkötött szerződés milyen feltételek mellett biztosít hitelt az ügyfél számára.

Befektetés:

Értékpapírokkal kapcsolatos ügyleteket, vásárlás, eladás bonyolíthatunk, valamint információk szerezhetünk a meglévő befektetéseinkről.

Extra:

E menüpont alatt végezhetjük el a bankkártyánkat érintő módosításokat, pl. limit emelés, csökkentés, bevásárlókártyát igényelhetünk, mobilszámlát tölthetünk fel.

Raiffeizen bank www.raiffeisen.hu

Tekintsük meg az alábbi weblapot és válasszuk ki a számunkra érdekes demo anyagot. (pl: DirektNet Internet Banking bemutató ami végigvezeti Önöket az aktiválás folyamatán és a DirektNet Internet Banking használatán.)

http://www.raiffeisen.hu/rai/raiportal/ep/programView.do?pageTypeId=8649&programPage=%2Fep%2Fprogram%2Feditorial.jsp&programId=12684&channelId=-9142&BV_SessionID=@@@@1711240774.1070529175@@@@&BV_EngineID=ccdgadcjmhggdmkcefecghkdghkdffh.0

A bejelentkezés, vagy ahogy a rendszer nevezi aktiválás alkalmával meg kell adni az egyéni azonosítókat, mint ahogy az ábra mutatja:

50





http://www.raiffeisen.hu/


17.sz. ábra Raiffeisen Bank aktiválás

Ezt követően választhatunk a vízszintesen elhelyezett menüpontok közül, számla információk, átutalások, betétlekötés illetve visszaigazolások.

A számla információk menüpont alatt választható az áttekintés, a folyószámlára vonatkozó információk, a hitelszámlával kapcsolatos információk és a betétszámlával kapcsolatos információk. Az alábbi ábra az áttekintés menüpont választását követően szolgáltat információt a banknál vezetett összes számláról.

51


18.sz. ábra Raiffeisen Bank: Számla Információk menüpont

Az Átutalások menüpont alatt különböző típusú átutalásokat eszközölhetünk, eseti, értéknapos, rendszeres stb.

A Betétlekötés menüpont alatt forint és deviza-folyószámláiról köthető le betétet a forrásszámla devizanemében. Meg lehet határozni, hogy a betétlekötés eseti, vagy a futamidő lejártával automatikusan ismétlődő legyen-e, mindezt egy párbeszédpanel kitöltésével érhetjük el.

A Visszaigazolások menüpont az azonnal teljesíthető megbízásokról az indítást követően tartalmazza a rendszer által küldött visszaigazolásokat. Amennyiben a tranzakció elfogadásra került, de csak egy későbbi időpontban teljesül, úgy erről is érkezik visszaigazolás.

4.3. Információ a biztosításokról, biztosítótársaságokrólA biztosító társaságok felkutatása az Internet segítségével két félek éppen lehetséges, az

egyik amikor egy keresőt használunk, másik amikor összesítő weblapon keresztül jutunk valamilyen listához.

A biztosító társaságok honlapja gyakran csak az ismeretterjesztést veszi elsődlegesen figyelembe. A díj kalkulátorok mostanság kezdtek elterjedni, viszont például kárrendezés esetén semmilyen információ áralmás nem történik az Interneten keresztül.

52


A biztosító társaságok ajánlatainak, akár szolgáltatásbeli akár díjbeli összehasonlítására kiválóan alkalmas az Internetes közeg, hisz segítségével a otthon zavaró tényezőktől mentes körülmények közt válogathatunk.

A továbbiakban néhány biztosítótársaság által nyújtott elektronikus szolgáltatás ismertetésére kerül sor.

Alianz Hungária Biztosító Rt

Befektetési életbiztosítás : link kiválasztását követően információkat találunk a befektetési lehetőségekről, valamint az elektronikus szolgáltatások közül a- Hozam Plusz – online ajánlatkészítő segítheti a döntésünket. Az online ajánlatkészítő elsőként kéri az összeget amit befektetésre szánunk, ennek függvényébe ajánlja fel a különböző vásárlási formákat. Amennyiben a kínálatot elfogadjuk, az adatainkkal kitöltött adatlapot elküldve, a kész ajánlat üzletkötő vagy a posta útján érkezik.

Gépjármű-felelősségbiztosítás : A gépjármű felelősség biztosítás ma már nem egységes így minden társaság különböző áron kínálja szolgáltatásait, ezért lényeges lehet a kiválastás, hogy minél kevesebbért tudjuk a gépjárműveket biztosítani. E döntéshez információ szükséges és ezeket az információkat a szükséges adatok megadását követően a díj kalkulátorok biztosítják. Az alábbi ábrán a szóban forgó biztosító díj kalkulátorának az adatbeviteli oldala mutatja, hogy milyen adatok szükségesek a számítás elvégzéséhez.

19.sz. ábra Díj kalkulátor

A díjszámítást követően megtudjuk, hogy mennyi az éves, illetve a fizetési gyakoriságnak megfelelő fizetendő díj összege.

Hungária Otthonbiztosítás : A link az ingatlanbiztosítási díj összegének kiszámolására hivatott. Az elektronikus szolgáltatás abban nyilvánul meg, hogy adatlapok kitöltését követően felkínálják a biztosítási szolgáltatást a megadott díj ellenében, vagy amennyiben magas összeget képvisel az ingatlan, megadható az elérhetőség, amin az üzletkötők felkeresik az ügyfeleket a szemle, illetve az ajánlattétel érdekében.

53

http://www.ahbrt.hu/biztositas/otthon/02020100_online.html

http://www.ahbrt.hu/biztositas/auto/02010100_gfb.html

http://www.ahbrt.hu/biztositas/elet/02040200_hozam.html


Kárbejelentés

Attól függően, hogy milyen kárt szeretnénk bejelenteni, választhatunk a gépkocsi kárbejelentés, lakás kárbejelentés, illetve személy kárbejelentés közt. Mindhárom esetben adatlapot kell kitölteni, amit az Elküld gomb segítségével továbbíthatunk. Utána az események az egyébként szokásos mederben folynak tovább.

20.sz. ábra Kárbejelentési adatlap

Generáli-Providencia Biztosító Rt. www.generali.hu

A cég honlapján helyezkedik el az elektronikus szolgáltatásokat tartalmazó Online Ügyfélszolgálat link, melynek segítségével kaphatunk ajánlatokat amennyiben még nem vagyunk a társaság ügyfelei. Az ügyfeleknek lehetőségük van azonosító adatok kérésére, melynek segítségével jogosultak az aktuális biztosításaik adatainak megtekintésére, újabb ajánlatok kérésére és szerződés megkötésre.

21.sz. ábra Saját szerződések adatai

54

http://www.generali.hu/

http://www.ahbrt.hu/ugyfelszolg/karbejelent/03010000_index.html


4.4. Információk a közigazgatás, államigazgatás területéről Az állampolgárokkal való elektronikus kapcsolattartásra több kezdeményezés is történt az

elmult időben. Tekintsük például a www.ekormanyzat.hu vagy a www.magyarorszag.hu oldalakat, melyek megpróbálják összegyűjteni különböző szempontok szerint a közigazgatásban és államigazgatásban lévő hivatkozásokat és elérhetőségeket. A fejlődésnek köszönhetően a magyarország.hu oldal bekebelezte az ekormanyzat.hu, oly módon, hogy az ekormanyzat.hu linkje a www.magyarorszag.hu/ugyintezo o ldalra ugrik. A magyarorszag.hu oldal átfogó információkat nyújt a Hírek, Párbeszéd, Ügyintéző, Európai Unió, Országinfó menüpontokon vagy vezérlő elemeken keresztül különböző területekről. A lap általános információkon kívül tartalmaz rengeteg beépített linket, melyek segítségével adott témakörön belül mélyebb ismereteket szerezhetünk, eljuthatunk a témában a legilletékesebb szervezet honlapjára.

4.4.1. ÖnkormányzatokA magyarorszag.hu oldalon a Önkormányzati igazgatási szervek

(http://www.magyarorszag.hu/ugyintezo/kozigazgatas/onkormanyzatiigazgatasiszervek/onkormanyzatiigazgatasiszervek.html) címszó alatt megtalálhatjuk a Megyei/Fővárosi Önkormányzat, valamint Települési Önkormányzatok csoportosításban a működési és törvényi feltételeket, viszont sehol egy link aminek segítségével ki tudnánk választani a számunkra fontos önkormányzati portált.

Régiónkat figyelembe véve három önkormányzati portált vizsgálunk meg részletesebben. Ezek a következő városok közül kerültek ki Debrecen: www.debrecen.hu, Nyíregyháza: www.nyiregyhaza.hu, Hajdúszoboszló: www.hajduszoboszlo.hu .

Debrecen ( www.debrecen.hu )

A weblapon az egyetlen elektronikus kommunikációt támogató oldal a Webadó. Ezen oldalról lehet letölteni a szükséges adatlapokat, és vonatkozó törvényeket. Az ügyfelek részéről történő elektronikus kommunikációnak nincs színtere.

Hajdúszoboszló ( www.hajduszoboszlo.hu )

A hajdúszoboszlói honlapon a Hajdúszoboszló közigazgatása linkkel lehet az elektronikus ügyintézést kezelő oldalakhoz eljutni. Az elektronikus ügyintézés az alábbi képernyő szerinti választási lehetőségeket kínálja fel:

55

http://www.hajduszoboszlo.hu/

http://www.debrecen.hu/

http://www.hajduszoboszlo.hu/

http://www.nyiregyhaza.hu/

http://www.debrecen.hu/

http://www.magyarorszag.hu/ugyintezo/kozigazgatas/onkormanyzatiigazgatasiszervek/onkormanyzatiigazgatasiszervek.html

http://www.magyarorszag.hu/ugyintezo/kozigazgatas/onkormanyzatiigazgatasiszervek/onkormanyzatiigazgatasiszervek.html

http://www.magyarorszag.hu/ugyintezo%20oldalra%20ugrik.%20A%20magyarorszag.hu

http://www.magyarorszag.hu/

http://www.ekormanyzat.hu/


22.sz. ábra A hajdúszoboszlói Polgármesteri Hivatal elektronikus ügyintézésének főmenüje

A felkínált lehetőségek közül kinek-kinek az érdeklődése szerint lehet választani.

Vegyük példának az Adócsoportot, illetve az Okmányirodát:

23.sz. ábra A Hivatal elektronikus Adócsoportja

Adócsoport:

56


Az elektronikus információszolgáltatás csak egyirányú, ugyanis az ügyfelek letölthetik a számokra fontos helyi adóra vonatkozó rendelkezéseket és a kitöltendő nyomtatványokat viszont ezt elektronikus úton nem továbbíthatják a hivatal fele.

Okmányiroda

Az okmányiroda oldal még csak a tevékenységi kört, valamint az ügyintézők nevét és telefonszámát tartalmazza, jellege általános tájékoztatás.

Az utóbbi megállapítás mondható el a többi közigazgatási részlegről is.

Nyíregyháza ( www.nyiregyhaza.hu )

A nyíregyházi polgármesteri hivatal kezdőoldalán lehet választani az elektronikus közigazgatás linken keresztül a város elektronikus önkormányzatát.

A felkínált lehetőségek közül választhatunk:

o Polgármesteri Hivatal

o Önkormányzat Intézményei

o Társ intézmények

lehetőségek közül.

24.sz. ábra A nyíregyházi polgármesteri hivatal elektronikus ügyfélszolgálata

57

http://www.nyiregyhaza.hu/


Az információszolgáltatás itt is egyoldalúnak mondható, hisz csak az ügyfelek számára szolgáltat információt a hivatal.

Az Ügyleírások címszó alatt olvashatunk a megfelelő ügyekhez kapcsolódó jogszabályokról, ügyintézőkről, ügyfélfogadási rendről, kitöltendő nyomtatványokról, mellékletek tartalmáról, egyes okmányok bemutatásának szükségességéről. Az ügyfelek ezáltal lényegesen tájékozottabbak lesznek és nem kétszer-háromszor kell a hivatalt felkeresniük. Sajnos egyszer feltételen szükséges, hisz a kommunikáció egyirányú.

4.4.2. Adóhivatalok

4.4.2.1. APEH

Az APEH talán az első olyan igazgatási szerv, amely támogatja az elektronikus kapcsolattartást és igyekszik az újításaival az adózók egyre szélesebb körét bevonni.

Az intézmény adózói közül kiválasztott egy réteget, az úgy nevezett kiemelt adózók csoportját, akikkel kísérleti jelleggel, teljes körű elektronikus kommunikáción keresztül tartják a kapcsolatot.

A többi adózó tekintetében csak részben valósul meg az elektronikus kommunikáció.

Az adózókkal való kapcsolattartás szintjei:

o Információszolgáltatás

o Bevallások elkészítése, beadása

o Ügyintézés

Az információszolgáltatásnak két formája ismeretes, az információáramlás irányát figyelembe véve. Ebből a hivatal információ szolgáltatása tekinthető elektronikusnak, hisz a honlapon közzétett információk (állásfoglalások, adózók kartája, stb.) mindenki számára elérhető. Viszont például az adózó saját folyószámláját nem kérdezheti le, vagyis a elektronikus kommunikáció nem teljes körű. Még kevésbé tejesül az elektronikus információszolgáltatás a másik irányba, az adózó irányából, hisz minden adatváltozásért fel kell keresnie a hatóságot levélben, vagy személyesen.

A bevallások elkészítésére létezik a honlapról (http://www.apeh.hu/pr2003.htm ) letölthető nyomtatványkitöltő program, melyet kitöltést követően aláírással hitelesítve kell az adóhatóságnak elküldeni.

Létezik az adózóknak egy úgy nevezett ELAB csoportja akik bevallások kitöltésére és benyújtására az Internet közegét használják. Az ELAB rendszerben a Nyomtatványkitöltő 2003 programokkal kitöltheti a bevallásait, vagy nagytömegű adatait beimportálhatja saját számítógépes rendszeréből. A bevallásadatokat ellenőrzés és kijavítás után feladhatja az ELAB Postázó programmal az Interneten a fogadó szerverünkre, és letöltheti a nyugtát. Az ELAB rendszerhez csatlakozni kell, melyet egy a felek között kötött együttműködési megállapodás szabályoz. A megállapodás megkötésekor, átvehetik a szükséges azonosítókat és ezek birtokában tudják a bevallásaikat továbbítani, természetesen a szükséges programok letöltése és instalálását követően.

A fejezet további részében a nyomtatványok szinte teljes körét felölelő nyomtatványkitöltő programot ismertetjük:

A program letöltése az abev3002telep.exe állomány letöltését, valamint a listából választható számmal megjelölt nyomtatványok letöltését jelenti. A letöltést követően úgy a

58

http://www.apeh.hu/pr2003.htm


programot, mint az egyes bevallásokat telepíteni kell. A telepítési folyamat varázsló segítségével történik, a feltett kérdésekre kell választ adnunk, mint például a telepítési könyvtár.

A telepítést követően az asztalra kerül egy Abev 3003 nevű ikon, mellyel indíthatjuk a programot.

. Abev 2003.Lnk

Az abev30021 program induló képernyőre tartalmazz egy menüsort, valamint egy eszköztárat.

25.sz. ábra Abev2003 menürendszere

Az egyes menüsorok az alábbi tevékenységet hajtják végre:

o Adatok: ezen menüpont alatt a bevallások elkészítésével, módosításával, mentésével és nyomtatásával kapcsolatos parancsok találhatók.

Új nyomtatvány: A menüponton kívül a funkció hívható a ikonnal, valamint a (CTRL + U) billentyű kombinációval. A funkció meghívásának hatására megjelenik a A Kérem, válasszon nyomtatványt! feliratú ablak, amei lehetőséget biztosít, a rajta megtalálható legördülő lista alapján, a kívánt nyomtatvány típus kiválasztására, valamint a nyomtatványon kívül választhatunk egy céges törzsadatot is, aminek tartalma behelyettesítődik a nyomtatványba, ezzel megtakarítva ezen mezők kitöltését. (lásd: Törzsadatok). A kiválasztás után az OK gombra kattintva a nyomtatvány képe (a kiválasztott törzsadatokkal feltöltve) megjelenik. A törzsadatoknál a program csak céges adatokat tud kezelni. Magánszemélyek esetén ezt a funkciót ne használják! Fontos! Új nyomtatvány kitöltése előtt ellenőrizzük a Beállításoknál, hogy "A program kezelje a számított mezőket" opció be legyen pipálva! Máskülönben a program nem tudja garantálni a helyes kitöltést. A nyomtatvány lista az instalált nyomtatványtípusokat tudja csak felajánlani. A program funkciója új nyomtatvány kitöltéséhez a törzsadatokkal kitöltendő nyomtatvány előállítása.

1 Forrás: Az Abev2003 program súgója

59


Nyomtatvány megnyitás: A funkció indítható a menüponton kívül még a

ikonnal valamint a (CTRL+M) billentyű kombinációval. Előhívást követően a Kitöltött nyomtatvány megnyitása nevű ablakon keresztül, korábban kitöltött és elmentett nyomtatványok betöltésére nyílik lehetőség. A panel oszlopainak szélessége tetszőlegesen változtatható. Az oszlopfejlécre kattintva a lista adott oszlop tulajdonság szerint rendezett lesz (kattintástól függően csökkenő vagy növekvő sorrendben). A Feltételek megadása alapértelmezésben kijelöletlen. Bejelölése esetén szűrési feltételeket adhatunk meg. Ezen funkcióval kereshetünk a nyomtatványok között. A szűrési feltételek a következők lehetnek: Nyomtatvány: A nyomtatványtípusok listája. Név: Az elmentett nyomtatványokban szereplő cégek vagy magánszemélyek nevei. Időszak:Az elmentett nyomtatványok kitöltési időszak intervallumai. Megjegyzés:A nyomtatványhoz fűzött megjegyzések. A szűrési listák mindig az elmentett nyomtatványok adataiból jönnek létre. A feltételek között ÉS kapcsolat van! Ha az egyik mezőt üresen hagyjuk, akkor az nem korlátozza a szűrést. Az OK gombra kattintva betöltődik a kiválasztott nyomtatvány. Lehetőség van arra, hogy egy kitöltött nyomtatvány másolatát töltsük be. Ehhez válassza ki a másolni kívánt nyomtatványt és kattintson a MÁSOL gombra. Ilyenkor, ha a módosítások után mentünk, akkor fizikailag is új nyomtatványként fog letárolódni a választott nyomtatvány. Fontos! Ellenőrizzük betöltés előtt, hogy a számított mezők kezelése bekapcsolt-e! (Beállítások\A program kezelje a számított mezőket)

Nyomtatvány mentése: A program funkciója elérhető még az eszköztár

ikonjára való kattintással, valamint a (CTRL+E) billentyű kombinációval. A funkció a kitöltött nyomtatványt elmenti. A kitöltött nyomtatványok mentés után a kitöltő program könyvtára (alapértelmezés szerint ez..\ABEV 2003\) alatti ADAT könyvtárban találhatók meg. Az ADAT könyvtárban található állományoknak a program egy véletlenszerű karaktersorozatot generál a fájl nevének, melyet az ADAT könyvtárba ment. Ugyanolyan fájlnevű nyomtatványt a program nem hoz létre, vagyis a fájlnév egyedi. Nyomtatvány csak akkor menthető el, ha kitöltötte az adószámot vagy a nevet.

A nyomtatvány bezárása: Elérhető a menüponton kívül a (CTRL+B) gyorsbillentyűvel. Ennek a menüpontnak a használatával elérhető, hogy ne legyen megnyitott nyomtatványunk, ha már megnyitottunk egyet, így lehetőség van a kitöltés megszakítására a programból való kilépés nélkül is. Ez akkor bírhat jelentőséggel, ha nem közvetlenül az indítás után akarunk archiválni. (lásd. Adatok archiválása)

A számított mezők újraszámolása: Egy nyomtatvány kitöltése közben, felléphetnek nem várt események, miknek hatására a program nem megfelelően számolja a mezőket, vagy valamilyen módosítás következtében nem számolódnak újra az értékek. A nyomtatványok bizonyos sorai képleteket tartalmaznak, melyeket a program számol ki a felhasználó számára. Ezen képletek újraszámolására szolgál ez a funkció.

60


Megjegyzés: A funkció indítható a menüsoron kívül a program

eszköztárában található ikonnal. A funkció kiválasztásakor megjelenik a Megjegyzés című ablak. A kitöltött (szerkesztett) nyomtatványhoz rövid megjegyzés fűzhető, ami mentéskor a nyomtatvány adataival együtt megjegyzésre kerül. Ez a megjegyzés a Nyomtatvány megnyitásakor a választóablakban megjelenik, valamint szűrni is lehet rá. Ez segítség lehet egyes információszegény kitöltött nyomtatványoknál (pl. kontroll bizonylatok).

Nyomtatvány adatainak törlése: A program funkció előhívható még az

eszköztár ikonjával is. A Törli a nyomtatvány eddigi adatait? kérdés megerősítése esetén, a nyomtatványban szereplő összes adat törlődik. Dinamikus lapok esetében a törlés az összes lapra vonatkozóan végrehajtódik. A törlésből visszalépni nem lehet! Csak a nyomtatvány utolsó kimentett állapotának betöltésével lehet visszaállítani egy előző állapotot. A Kitöltő programhoz telepített nyomtatványt kitöltés után nem lehet törölni! Erre a programban nincs menüparancs. Egyedül a nyomtatvány adatait lehet módosítani vagy törölni. Egy kitöltött nyomtatvány fizikai törlése csak az ADAT könyvtárban található kitöltött nyomtatvány fájl törlésével lehetséges (x.dat). Ahol x helyén értelmetlen karaktersorozat áll.

Adatok importálása: A funkció előhívására használhatjuk a (CTRL+I) gyorsbillentyűt is. A kiválasztás hatására egy Adatok importálása ablakban kell megadni az előre elkészített állomány nevét és helyét

26.sz. ábra Adatok importálása

Nyomtatvány kitöltését segítő funkció. Lehetősség van arra, hogy egy megfelelően előre előkészített adathalmazt "beemeljünk" a nyomtatványunkba. A sikeres "beemelést" követően a fenti ablakot láthatjuk. A beemelendő fájl egyszerű szöveges típusú. Ennek a funkciónak a használatához szükség van a helyi programrendszer fejlesztésére is. A fejlesztők ehhez találhatnak segítséget az APEH honlapján. (Ehhez kapcsolódik még a menüpontok használata is.) Az első egy minta importfájlt készít az adott éppen kitöltött nyomtatványról. Az opció egy isablon.imp nevű fájlt hoz létre az ABEV2003 könyvtár alatt, amely az importfájl felépítésére hoz példát. A mintaimport fájl Dinamikus lapok esetén az összes lapon található adatot legyűjti számunkra. Sokkal egyszerűbbé téve így hasonló felépítésű nyomtatványokhoz az import

61


fájlok készítését. A második menüpont egy kapcsoló. Bekapcsolt állapotban a kurzort a nyomtatvány bármely mezője felé mozgatva megjelenik egy hintben, az importhoz szükséges mező információk (mezőkódok). A harmadik menüpont: a meződefiníciós fájl (CSV) készítése, egy már eddig meglévő tevékenység programba építését jelenti. Eddig a nyomtatvány importfájl elkészítéséhez szükséges CSV fájlokat az Internetes honlap importálás linkje alól lehetett letölteni. Ezentúl a kitöltő program is le tudja ezt generálni a fejlesztők részére.

Nyomtatvány kinyomtatása: Előhívható az eszköztár ikonjával valamint a (CTRL+N)billentyű kombinációval. A nyomtatási funkció kiválasztás hatására először egy figyelmeztetés jelenik meg. Ez a figyelmeztető ablak opcionálisan jelenik meg. Ha nem akarjuk, hogy megjelenjen, akkor a kipipált állapotot szüntessük meg és csak utána lépjünk tovább. Másik lehetőségként a Szerviz menü Beállítások menüpontja alatt kapcsolhatjuk ki ezt az üzenetet.

27.sz. ábra Ellenőrzésre figyelmeztető ablak

Ezután jelenik meg a következő ablak:

28.sz. ábra A nyomtatandó lapok kijelölése

62


Itt kiválaszthatjuk, hogy melyik nyomtatványlapokat akarjuk kinyomtatni. A listában a nyomtatvány azonosítószáma és a lap neve jelenik meg. A kiválasztás történhet egérrel és/vagy a felkínált gombok kiválasztásával. Alapértelmezésben mindegyik lap kijelölt. Dinamikus lapok esetén ez azt jelenti, hogy mindegyik lap nyomtatásra kerül. A pipát szedje ki a lap elöl (szüntesse meg a kijelölést), ha az adott lapot nem akarja kinyomtatni. Ha a Rendben gombot választva tovább lépünk, a következő ablak jelenik meg:

29.sz. ábra Nyomtatási párbeszédpanel

Itt választhatjuk ki: a példányszámot, hogy melyik nyomtatóra nyomtassunk, beállíthatunk egyéb nyomtató tulajdonságokat. A nyomtatás során a kitöltéskor látható nyomtatványkép jelenik meg papíron. Kiegészül a papír alján információs szöveggel. Ez az információ a bevallás-feldolgozás részére kerül a nyomtatványra. További elemként jelenik meg a nyomtatott nyomtatványon - minden lap alján egy Kétdimenziós bárkód. A lap alján nyomtatásra kerülő bárkód miatt előfordulhat a nyomtatvány képének arányos csökkenése nyomtatásban. A Kétdimenziós bárkód a nyomtatvány adatait tartalmazza kódolt formában. Ezáltal a 2D pontkóddal kinyomtatott nyomtatványok feldolgozása felgyorsul, feldolgozási hibák lehetőssége lecsökken. Nyomtatvány csak akkor nyomtatható ki, ha kitöltötte az adószámot vagy a nevet!

Nyomtatási kép: A kitöltött nyomtatvány nyomtatás előtti képi ellenőrzésére szolgál. Megtekinthetjük, hogy nyomtatáskor milyen eredményre számíthatunk. Ha balról jobbra haladunk, akkor az első dolog amit az eszköz soron láthatunk egy információs egység a nyomtatvány lapjairól. Az ezt követő gombokkal navigálhatunk a nyomtatvány lapjai között. Léptethetünk egyesével vagy rögtön a nyomtatvány elejére / végére ugorhatunk. Lehetőségünk van már innen kezdeményezni a nyomtatást. (Nyomtatvány kinyomtatása). A Vissza opció itt a nyomtatási kép funkció bezárását jelenti. A nyomtatási képen nem jelenik meg a bárkód.

63


Egy lap nyomtatása: Ennek a funkciónak igazából akkor vesszük hasznát, ha sok kitöltött dinamikus lapunk van már kinyomtatva és rájövünk, hogy valamelyik lapot hibásan töltöttük ki. Ilyenkor a listából kiválasztjuk a lapot és (ha dinamikus) azt, hogy melyik oldalát szeretnénk kinyomtatni. A funkcióhoz tartozó párbeszédablakban megadhatjuk a nyomtatvány számát és a kinyomtatandó oldal sorszámát.

o Ellenőrzés: A program funkció indítható a menüsoron kívül az eszköztár ikonjával. A nyomtatvány kitöltése alatt, vagy kitöltése után ellenőrzést végeztethetünk a programmal. Alapértelmezésként be van állítva a mezőelhagyáskor történő ellenőrzés (Lásd még Beállítások), de ezen felül szükséges egy globális nyomtatvány ellenőrzés lefuttatása is kitöltés után. A program az ellenőrzéseket csak akkor tudja teljes körűen elvégezni, ha a nyomtatvány kitöltésekor nem volt kikapcsolt állapotú (még rövid időre sem) a számított mezők kezelése a Beállítások menüpontban. A nyomtatvány ellenőrzése nevű ablak megjeleníti a program által talált hibákat.

30.sz ábra Hibalista

A hiba típusától függően megkülönböztetünk fókuszálható és nem fókuszálható hibákat: Fókuszálható: a hibát leíró soron duplán kattintva a helytelen adatot tartalmazó mező aktív lesz a nyomtatványon. (Ha ennél a fajtánál mégsem fókuszál a program, akkor a hibalista ablak eltakarja a fókuszált mezőt. Ilyenkor helyezze át az ablakot és kattintson újra a hibaüzenetre.) Nem fókuszálható: Ezeknél a hibáknál a hibaüzenet előtt [szögletes] zárójelben jelenik meg a hiba hatóköre. A hiba forrása több mező együttes kitöltöttségének következménye is lehet. Ezért a hibát okozó mező nem határozható meg egyértelműen. Ilyenkor a hibaüzenet szövege alapján lehet visszakeresni a javítandó értéket. A nyomtatvány ellenőrzése ablakban lévő Ellenőrzés gomb újabb ellenőrzést végez a Vége gomb pedig bezárja az ellenőrzést. Amennyiben e funkció hibát jelez a bevallás kinyomtatásakor a lapok alján lévő információs sorban a Hibás felirat jelenik meg. Az ellenőrző ablakban szereplő hibalista elmenthető egyszerű szöveges állományba. Ehhez a hibalistán jobb egérkattintásra előugró gyorsmenüből kell választani a "hibalista elmentése" opciót. Ezután az általunk választott helyre és néven a hibalista lementhető.

o Szerviz

Beállítások: A menüpont hatására az alábbi párbeszéd ablak jelenik meg melyben kiválaszthatjuk a számunkra fontosnak ítélt beállítási módokat:

64


31.sz. ábra Beállítási lehetőségek

Törzsadatok: E menüpont alatt vehetjük fel a cégek adatait, melyet az Új bevallás menüpont választása esetén használhatunk az adatok kitöltésére.

Telepített nyomtatványok: A kitöltőhöz telepített nyomtatványokról kapunk információt egy párbeszédpanelen keresztül.

Adatok archiválása: Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a már beadott nyomtatványt elkülönítsük a még feldolgozás alatt állóktól. Az elkülönített nyomtatványok betöltéskor nem nyithatóak meg. Ha mégis szükségünk van egy archivált nyomtatványra, akkor az Az archivált adatok visszatöltése menüpont segítségével visszatölthetjük vagy másolatot készíthetünk róla. Ez a menüpont csak akkor "él", ha nincs betöltve nyomtatvány!

Az archivált adatok visszatöltése: Ez a funkció lehetővé teszi a már archivált nyomtatványok visszatöltését vagy egy archivált nyomtatvány másolatának szerkesztését. Az archivált listából visszakerült nyomtatványok a betölthető listában jelennek meg, a másolatként betöltöttek elmentés után szintén a betölthető nyomtatványok listájában jelenik meg. Ez a menüpont csak akkor "él", ha nincs betöltve nyomtatvány!

o Kilépés: A programból való kilépésre szolgál. Kilépés előtt megkérdezi, amennyiben van nyitott bevallás, hogy szeretnénk-e menteni.

Az elektronikus kommunikáció teljesebbé tétele érdekében, ha már megkötöttük az együttműködési megállapodást a honlapról le kell tölteni egy elab postázó programot. Ennek telepítését követően megjelenik egy Kapcsolat az ELAB-al nevű főmenü. E menüpont használatával érhetjük el, hogy a kitöltött bevallás a hivatal adatbázisába továbbítódjon.

4.4.2.2. VPOP

A Vám és Pénzügyőrség Országos Parancsnokságának (www.vam.hu) honlapaján kizárólag közérdekű információkat tesznek közzé, ezáltal a kommunikáció egyirányú, vagyis csak a hivatal közöl információkat az érdeklődőkkel.

A Vám és Pénzügyőrséggel a kapcsolatot az esetek többségében a vámügynökségek tartják, akik képviselik ügyfeleiket. Ezek közül többen rendelkeznek úgy nevezett KGA

65

http://www.vpop.hu/


jogosultsággal, mely ami azt jelenti, hogy az adatokat közvetlenül, elektronikus úton továbbítják a parancsnokság adatbázisába.

Ez után a teljesség és bármilyen más szempont (nagyság, ismertség) figyelembe vétele nélkül szemezgetünk a vámügynökségek közül:

A&M Vámügynökség speditőr Kft (http://www.aandm.hu) az ügyfeleivel nem alakít ki elektronikus kapcsolatot viszont a hivatallal igen.

Zoll Sped (www.zoll-sped.hu ) elektronikus vámügyintézést ígér. „Az ügyfeleknek a jelenleginél még magasabb színvonalon való kiszolgálásáért nonstop elektronikus vámügyintézés lehetõségével…” ”… vámeljárásához kapcsolódó bonyolítási rendszeréhez kapcsolódó ügyfelek akár mobilon, s így mobilan intézhetik mind a vámteher fizetést, mind annak elszámoltatását, akár azonnal is. A rendszer elõnye, hogy megbízóinknak nem kell személyesen jelen lenniük a szolgáltatás igénybevételekor. Alapvetően a helyben üzemelő Budapest Bank, CA-Bank és az OTP Bank úgynevezett vámkártyarendszere biztosítja a teljes körű szolgáltatás működését…”2.

A kis és közép vállalkozások számára létezik az IHM működtetésében egy váminfo nevű adatbázis melyet regisztrációt követően lehet elérni, ingyenesen.

A belépést követő nyitó képernyő sorai a következő választási lehetőségeket kínálják fel:

o Vámtörzsek

o Árfolyamok

o Tarifa adatok

Az Árfolyamok menü alatt az időszak kiválasztását követően információt kaphatunk a Vámhivatal által használt árfolyamokról.

A Tarifa adatok menüpont alatt kereshetünk VTSZ szám szerint, illetve szó-szótöredék szerint. A keresése eredménye listaformátumban jelenik meg:

1 2 3 4 R K Árumegnevezés4011 10 00 00 - Személygépkocsihoz (beleértve a mikrobuszt és a versenyautót is)

4012 11 00 00 - - Személygépkocsihoz (beleértve a mikrobuszt és a versenyautót is)

4013 10 - - - Személygépkocsihoz (beleértve a mikrobuszt és a versenyautót is), autóbuszhoz vagy tehergépjárműhöz:

4013 10 10 00 - - - Személygépkocsihoz (beleértve a mikrobuszt és a versenyautót is)

8529 10 20 00 - - - - Teleszkóp és ostor antenna-típus hordozható készülékhez vagy gépkocsiba szerelt készülékhez

8703 - - Gépkocsi és más gépjármű, elsősorban személyszállításra tervezett (a 8702 vtsz. alá tartozó kivételével), beleértve a kombi típusú gépkocsit és a versenyautót is:

8703 21 10 01 - - - - Személygépkocsi (beleértve a lakóautót is), nem katalizátoros

8703 21 10 02 - - - - Személygépkocsi (beleértve a lakóautót is), katalizátoros

8703 21 90 01 - - - - Személygépkocsi, 4 éves vagy ennél fiatalabb gyártású (beleértve a lakóautót is), nem katalizátoros

A vámtörzsek menüpont alatt található, listás formátumban, az idevonatkozó törvények, rendeletek, valamint egyéb eljárási szabályzatok gyűjteménye.

2 Forrás: http://www.zoll-sped.hu/08.html

66

http://81.0.66.17/applications/vaminfo_vamtarifa_adatok.jsp?id=8703219001

http://81.0.66.17/applications/vaminfo_vamtarifa.jsp?id=87032190





















http://www.zoll-sped.hu/

http://www.aandm.hu/


http://81.0.66.17/applications/vaminfo_vamtarifa_calc.jsp?id=4011100000














4.4.3. Minisztériumok

Minisztériumok Web címekMiniszterelnöki Hivatal www.kancellaria.gov.huBelügyminisztérium www.b-m.hu Egészségügyi, Szociális és Családügyi Minisztérium

www.eum.hu

Foglalkoztatáspolitikai és Munkaügyi Minisztérium

www.fmm.gov.hu

Földművelésügyi- és Vidékfejlesztési Minisztérium

www.fvm.hu

Gazdasági és Közlekedési Minisztérium

www.gm.hu

Igazságügyi Minisztérium www.im.huInformatikai és Hírközlési Minisztérium

www.ihm.hu

Környezetvédelmi és Vízügyi Minisztérium

www.ktm.hu

Külügyminisztérium www.kum.hu Pénzügyminisztérium www.p-m.hu

A minisztériumok honlapja kivétel nélkül a friss hírekkel nyit, és oldalaikon megtalálhatók a hozzuk tartozó törvények és rendeletek, valamint jelentős teret nyújtanak a pályázatok megtalálhatóságának és követhetőségének.

Az áttekintés érdekében vizsgáljuk meg az egyes minisztériumok honlapjának tartalmát.

4.5.4. Egyéb hatóságNyugdíjbiztosítási Igazgatóság:

Az országos és megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóságok bevezették az elektronikus adatszolgáltatást, melynek lényege, hogy a biztosítottakról egy kiadott szoftver által létrehozott adatbázist floppylemezen kell benyújtani. A probléma csak az, hogy a szoftver átvétele is és a leadás is csak személyesen történhet.

A program neve Nyenyi program, melyben telepítés után fel kell tölteni a törzsadatokat, ez a vállalkozásban a biztosítottnak számítottak adatai. Az egyéb törzsadatokkal, mint FEOR szám, magánynyugdíj pénztárak, jogcímkódok a program rendelkezik.

A forgalmi adatbevitelt a program ellenőrzi és úgy nevezett exportálás útján kerül a benyújtandó lemezre az adatbázis.

5. Rendszerek és megvalósításuk

Az utóbbi években exponenciálisan fejlődő információs technológia (IT) megteremtette a nagy tömegű adattárolás és kezelés technikai lehetőségét. Széles körben megfigyelhető, hogy

67

http://www.p-m.hu/

http://www.magyarorszag.hu/ugyintezo/kozigazgatas/miniszteriumok/penzugyminiszterium/penzugyminiszterium.html

http://www.kum.hu/

http://www.magyarorszag.hu/ugyintezo/kozigazgatas/miniszteriumok/kulugyminiszterium/kulugyminiszterium.html

http://www.ktm.hu/

http://www.magyarorszag.hu/ugyintezo/kozigazgatas/miniszteriumok/kornyezetvedelmiesvizugyiminiszterium/kornyezetvedelmiesvizugyiminiszterium.html

http://www.magyarorszag.hu/ugyintezo/kozigazgatas/miniszteriumok/kornyezetvedelmiesvizugyiminiszterium/kornyezetvedelmiesvizugyiminiszterium.html

http://www.ihm.hu/

http://www.magyarorszag.hu/ugyintezo/kozigazgatas/miniszteriumok/informatikaieshirkozlesiminiszterium/informatikaieshirkozlesiminiszterium.html

http://www.magyarorszag.hu/ugyintezo/kozigazgatas/miniszteriumok/informatikaieshirkozlesiminiszterium/informatikaieshirkozlesiminiszterium.html

http://www.im.hu/

http://www.magyarorszag.hu/ugyintezo/kozigazgatas/miniszteriumok/igazsagugyiminiszterium/igazsagugyiminiszterium.html

http://www.gm.hu/

http://www.magyarorszag.hu/ugyintezo/kozigazgatas/miniszteriumok/gazdasagieskozlekedesiminiszterium/gazdasagieskozlekedesiminiszterium.html

http://www.magyarorszag.hu/ugyintezo/kozigazgatas/miniszteriumok/gazdasagieskozlekedesiminiszterium/gazdasagieskozlekedesiminiszterium.html

http://www.fvm.hu/

http://www.magyarorszag.hu/ugyintezo/kozigazgatas/miniszteriumok/foldmuvelesugyiesvidekfejlesztesiminiszterium/foldmuvelesugyiesvidekfejlesztesiminiszterium.html

http://www.magyarorszag.hu/ugyintezo/kozigazgatas/miniszteriumok/foldmuvelesugyiesvidekfejlesztesiminiszterium/foldmuvelesugyiesvidekfejlesztesiminiszterium.html

http://www.fmm.gov.hu/

http://www.magyarorszag.hu/ugyintezo/kozigazgatas/miniszteriumok/foglalkoztataspolitikaiesmunkaugyiminiszterium/foglalkoztataspolitikaiesmunkaugyiminiszterium.html

http://www.magyarorszag.hu/ugyintezo/kozigazgatas/miniszteriumok/foglalkoztataspolitikaiesmunkaugyiminiszterium/foglalkoztataspolitikaiesmunkaugyiminiszterium.html

http://www.eum.hu/

http://www.magyarorszag.hu/ugyintezo/kozigazgatas/miniszteriumok/egeszsegugyiszocialisescsaladugyiminiszterium/egeszsegugyiszocialisescsaladugyiminiszterium.html

http://www.magyarorszag.hu/ugyintezo/kozigazgatas/miniszteriumok/egeszsegugyiszocialisescsaladugyiminiszterium/egeszsegugyiszocialisescsaladugyiminiszterium.html

http://www.b-m.hu/

http://www.magyarorszag.hu/ugyintezo/kozigazgatas/miniszteriumok/belugyminiszterium/belugyminiszterium.html

http://www.kancellaria.gov.hu/

http://www.magyarorszag.hu/ugyintezo/kozigazgatas/miniszteriumok/miniszterelnokihivatal/miniszterelnokihivatal.html


a vállalkozások jóval több adatot termelnek és tárolnak, mint amennyit valójában felhasználnak. A lehetőségek fejlődésétől egyre inkább lemaradt a hatékony adatfelhasználás módszere - az elmélet és gyakorlat oldaláról egyaránt.

Az IT beruházások az alapfolyamatok szintjén történő adatképzést és adattárolást valósították meg (gondoljunk itt az oly divatos bűvös kifejezésekre, mint az ERP - az integrált vállalatirányítási rendszer - , az SCM - az ellátási lánc kezelése - , a CRM - Customer Relationship Management, - az ügyfélkapcsolatok kezelése és az "e-") (1). Az igény az adatfelhasználás iránt vélhetőleg érzékelhető volt, hiszen az adatok egységesíthető módon történő felhasználásának érdekében kínált szoftverek megoldásrendszere is próbált lépést tartani az alapfolyamatoknál végbemenő automatizálási hullámmal.

5.1. A beruházás

A vezetői információs rendszerekhez közeledve, a bevezetés költség-haszon elemzése kapcsán ejtsünk szót az IT beruházásokról általában. A velük kapcsolatban hozott döntések sokszor komolyan befolyásolják a vállalkozás értékét is. Sokszor ezért piaci indíttatású a beruházás: a versenytársak léptek, ezért nekünk is lépni kell, még akkor is, ha közvetlenül a beruházásnak nehezen mérhető a hozadéka. A beruházást tudatosan vagy ösztönösen - ilyen esetben az indokolja, hogy a vállalkozás opciót kíván szerezni a hosszabb távú versenyben maradáshoz. A beruházást követően létrejövő új vállalati értékben sokszor ez az opció a mérvadó - nem maga a beruházással azonnal, közvetlenül elérhető előny -, miközben maga a beruházás igencsak megterheli a céget.

Érdekes módon itt egy speciális hatás jelentkezik, amit a nulla nettó jelenérték elvéhez hasonlóan nevezzünk a "költségmegmaradás elvének". Az IT-beruházás az általános közgazdasági - haszonmaximalizáló - gyakorlattal ellentétben nem feltétlenül azért szükséges, mert nettó hozadék várható. A beruházás költségcsökkentő és hatékonyságnövelő hatása jó esetben azonos szintű a befektetendő tőkével és az üzemeltetési kiadással, sok esetben azonban el sem éri azt. Ilyenkor inkább a versenybenmaradás, a jövőre vonatkozó opció megvásárlása a mozgatórugója a beruházásnak.

Ellentmondások

A vezetői információs rendszert valójában használó szakemberek (azaz akik ténylegesen ki is használják a számukra elérhetővé tett információkat) komplex elvárásrendszerrel rendelkeznek. Legyen a rendszer pontos, megbízható, a lényegi információknál nem többet megmutató, de ha kell akár részletekbe menő, biztonságos és stabil, könnyen üzemeltethető, bármely feltett kérdésre gyors válaszidővel rendelkező, fejleszthető, testreszabható, könnyen bevezethető és megfizethető. A listát még hosszasan bővíthetnénk. Amit érzékeltetni próbálunk: számos szempont ütközése figyelhető meg.

Az egyik legnagyobb ellentétet a technikai üzemeltetés és az üzleti igények szempontrendszere között azonosíthatjuk. Az üzemeltetésnél előtérben van a stabilitás, az ellenőrzött adathozzáférés és a dokumentált, áttekinthető struktúra biztosítása. Ezzel szemben az üzleti igények a naprakészséget, a gyakori nézőponti változtatás lehetőségét és fejlesztésekkel kapcsolatos rugalmasságot igénylik. A kompromisszumnak a két álláspont között valahol középen kell létrejönnie, ha bármelyik irány erőteljesebb a másiknál, az a végső használhatóságot jelentősen befolyásolhatja.

68


A másik nagy ellentét a "gyorsan adatra van szükségem". Erre nyilvánvaló válasz, hogy adatot kell szolgáltatni a rendszerekből, melyek alapján a döntések meghozhatóak. Ugyanakkor a vállalkozás jellegétől függően a közepesen nehéztől a lehetetlenig terjedhet annak a skálája, hogy mennyi idő alatt, milyen erőfeszítéssel állítható elő az első prototípus, ami már megmozdul, és használatba vehető. Ezután derül még csak ki igazán, hogy a vezetőnek "nem is erre az adatra, és nem ilyen formában" van szüksége, sőt bizonyos dolgokat nem lehet megtudni, mert "ahhoz másik eszközre lenne szükség".

Lehetőségek

Aki vezetői információs rendszer kialakítására, vagy bővítésére szánja el magát, örömmel tekinthet körbe a piacon. Több megoldás közül válogathat, ezek többsége egymással is megtalálja a "közös hangot". Az eszközök szállítói legtöbb esetben a bevezetéssel járó nehézségek esetén is - igaz nem ingyen - vállalják a segítségnyújtást. Számos tanácsadó cég működik a kiválasztás, a koncepció megalkotása, a rendszerbevezetés és a rendszerintegráció területén.

A standard vezetői információs rendszerek divatcikké is váltak, "rájöttünk", hogy nem tudnánk élni nélkülük. Ezt a hatást erősíti a már korábban említett piaci nyomás is az IT fejlesztések vonatkozásában. A vezetői információs rendszer bevezetésére érett vállalkozások a bevezetés időpontjában már óriási adattömeggel rendelkeznek. Ennek megléte tovább erősíti a "kell egy megoldás" imént felvázolt gondolatvilágát.

Ez a rendszer az adatait gyűjtheti: alaprendszerekből, vagy külső - nem informatikai - rendszerekből és mindezeket az adatokat majd konszolidálja, mindezt sokféle módon végezheti el a tranzakciós megoldásoktól kezdve az adattárházakon keresztül az OLAP megoldásokig széles a skála: a végeredmény összeállításához számos technikai eszközt kell csatasorba állítani. Ezek közül válogatni sem könnyű.

A vezetői információs rendszerek bevezetésének ütemezése során az alaprendszerekhez való kapcsolat vonatkozásában három alapesetet különíthetünk el. Az első, ha az alapok lerakása is már úgy történik, hogy a vezetői információk teljes körű kielégítésére is figyelmet tudnak fordítani. Azaz az alaprendszer kialakításával párhuzamosan kerül részletes megtervezésre és kivitelezésre is a vezetői információs rendszer.

Második esetben az alaprendszer kialakításakor inkább csak a "koncepció" szintjén valósul meg a vezetői információs rendszer struktúrája. Később, miután az alaprendszer már készen van, kezdünk majd a vezetői információs rendszer megvalósításába, az addigra kialakuló helyzet biztosan jelentősen eltér majd az előzetesen, koncepció szinten megfogalmazottól.

A harmadik lehetőség, ha egy olyan kész vállalatirányítási rendszert vezettünk be, amihez a gyártó kínál standard lekérdezési, adatelemzési eszközöket. Amit ez esetben megtakarítunk, az a - nem olcsó - rendszer-integráció költsége. Ebben az esetben sem lehet azonban megspórolni két dolgot. Egyrészt azt, hogy - amennyiben a rendszert "igazítgattuk" a vállalat formájára, akkor - ezek a standard jelentések is csak korlátozottan felelnek meg a vezetők egyéni igényeinek. Másrészt itt is fel fogjuk, fogják tenni a kérdést: "tényleg ez kell nekünk?" Az előny a "kész" megoldás beszerzésekor, üzembe helyezésekor annyi, hogy előbb eljuthatunk arra a pontra, ahol már könnyebb jó kérdéseket feltenni.

A másik oldal

69


A lehetőségek egyben buktatókat is magukban rejtenek. Az ár-érték arány meghatározásakor sem az ár, sem az érték vonatkozásában nem rendelkezhetünk megbízható adatokkal. A bevezetés tényleges költsége a folyamat elején ritkán mérhető fel pontosan: a rendszerintegráció előzetesen csak nehézkesen azonosítható költsége, a bevezetés során időközben megjelenő hardware-fejlesztési igények, a tanácsadói munkadíjak, illetve a sok esetben ki sem kalkulált belső erőforrás-felhasználás költségvonzata mind-mind jelentős bizonytalansági tényező. A kiválasztható szoftverek által nyújtott megoldások információ-minőségi összevetése előzetesen csak nagy vonalakban tehető meg. Mindezek miatt az előnyök nehezen számszerűsíthetők.

A piac folyamatosan igényli az újabb és újabb megközelítéseket. A vezetői információs rendszerekre különösen igaz, hogy a különböző módszertanok és szoftvermegoldások közötti határok elmosódnak, illetve igen gyakran változnak. A vezetők mindig szívesen kapnak az újabb "játékszer" után, nevezzék az a mögött álló elméletet scorecard-nak, adattárháznak, EVA struktúrának, vagy éppen VBM-nek (2). Az újabb megoldás feltűnésekor sok esetben háttérbe szorul az előző, még mielőtt a benne rejlő lehetőségeket a vállalkozás kihasználta volna.

Amennyiben több megoldás együttes, vagy egymást követő bevezetéséről van szó, gondot jelenthet annak eldöntése, hogy melyik eszközt pontosan mire használjuk, hogyan kapcsolódjanak egymáshoz, és mi történjen a le nem fedett, illetve többszörösen is lefedett területekkel. A komplex bevezetések különösen erőforrásigényesek elsősorban költség és idő vonatkozásában.

A vezetői információs rendszer bevezetések mindezek miatt ritkán lineáris folyamatok. Sok esetben az implementálás időszakában jelentkeznek korábban egyáltalán nem, vagy csak részlegesen átgondolt szempontok akár a megoldás technikai, akár annak tartalmi dimenziójában.

A többszörösen, több formában, illetve hiányosan megjelenő adatok nagyon meg tudják keseríteni a bevezető csapat életét. Sok esetben csak az információs rendszerek bevezetése kapcsán derül ki bizonyos adatforrások pontatlansága, ami miatt jó esetben a teljes projekt-terv, rossz esetben a teljes koncepció felülvizsgálatra szorulhat.

A bevezetés megtörténtével sem jobb a helyezet: a bevezetések sikeressége és értékteremtő képessége kvantitatív alapon utólag nehezen mérhető (előzetesen még nehezebben...). Igen nehéz számszerűsíthető választ adni arra, hogy mennyivel működünk hatékonyabban az új információs rendszer birtokában?

5.2. Az új rendszer bevezetése

Melyek egy vezetői információs rendszer bevezetésének kulcskérdései és milyen válaszokat adhatunk rájuk? Ezek közül az első - alapkérdésnek is tekinthető - kérdés, hogy belekezdjünk-e egyáltalán egy új rendszer bevezetésébe? A nem "szabályos" megközelítés, hogy annyi tanácsadó cég keresi meg vállalatunkat, hogy egy idő után beadjuk a derekunkat: a kis költséggel indított "pilot" (próba) projektből megnézzük, mi lehet az eredmény.

Szerencsések vagyunk, ha tényleg egy pilot projektre vesznek rá minket - "a teljes bevezetés azonnal, mindent lefedve és megválaszolva" módszertől mindenkit óvnánk, az előzőekben

70


elmondottakból remélhetőleg kiderül, miért. Az utóbbi mellett szóló érvek ("olcsóbb, integráltabb, egységes") éppen a lehetséges válaszok sokrétűsége miatt nem támaszthatóak alá. A pilot projektnél is vigyázzunk: a bevezető cég szívesen választ ki magának olyan területet, "ahol gyorsan lehet kézzelfogható eredményt felmutatni" (a "kézzelfogható" helyébe tegyük a "látványos" jelzőt - ez az amire valószínűleg gondolnak). Üljünk le velük, és gondoljuk át: mire is akarunk választ kapni. Ha ez megvan, és TÉNYLEG erre, akkor nekifoghatunk a pilotnak.

A pilotnak jó alternatívája lehet egy saját belső próbálkozás. A legtöbb eszköz szállítója hajlandó korlátozott időre akár ingyen is rendelkezésre bocsátani az eszközt. A dolog hátrányának tűnhet, hogy fel kell áldoznunk egyébként is legértékesebb szakembereinket a "pilot/kísérlet" (ez már nem is pilot, hanem inkább "kísérlet") megvalósítására. Ami egy ilyen próbálkozáshoz még szükséges, az az elszántság. Ennek a megoldási alternatívának az előnye, hogy rögtön a cégen belülre kerül az eszköz ismerete, a hátránya is nyilvánvaló: a belső erőforrás mindig olcsóbb, vagy inkább annak tűnik, ezért nem mindig figyelünk arra, hogy hogyan hasznosul - itt alapvető, hogy a feladatra dedikált személyek legyenek, és türelemmel adjunk nekik időt az első próbarepülésig. A tisztázatlan célok kockázata is magasabb ilyen esetben - kezeljük ezeket!

Technikai (eszközfüggő) szempontok az adott megoldás kiválasztásához Hatókör: az adatfelhasználás mekkora és melyik részét támogatja? Nagyon fontos, hogy a teljes megvalósítás részekre osztott legyen. Még egy pilotnak tűnő, egy fázisból álló projektet is próbáljuk meg részleteiben megérteni, és kisebb részekre osztani.

Információ-halmaz: milyen formájú adatok felhasználását képes támogatni? Ez lehet csak strukturált illetve strukturálatlan (például vállalati levelezés) vagy akár az emberek fejében levő adatok, ismeretek.

Megcélzott szervezeti szint: felsővezetők és/vagy középvezetők használják? Valóban ők, vagy majd valaki más - például a kontroller - aki nem is szerepelt a kezdetekkor, de majd ő lesz a valódi felhasználó, és ő szolgáltat standard jelentéseket az eszköz segítségével.

Rugalmasság: mennyire alakítható az adatok kezeléshez használt algoritmus, illetve az adatokat megjelenítő felület? Itt pozitív példaként a táblázatkezelőket nevezhetjük meg. Ezek gyakorlatilag saját nyelvükön programozhatók, és a megjelenítést is saját magunk alakíthatjuk ki.

Zártság: mennyi kézi beavatkozást enged meg az adatok betöltése? Itt az előbb említett táblázatkezelő viszont nem megfelelő.

Robusztusság: mekkora tömegű adatot képes adott idő alatt, illetve milyen megbízhatóan megmozgatni?

Használatba vételhez szükséges erőfeszítés: ha van a szállítónak olyan standard vezetői információs rendszere, mely az általunk használt alkalmazáshoz kapcsolható, ne habozzunk sokat, ne töltsük az időt más termékek keresgélésével. Az integráció jelentős erőket vonhat el, ezt megspórolhatjuk.

Milyen erőforrásokkal?

71


Fontos az elején tisztázni, hogy mit rejt magában a pilot és mit a későbbi bevezetés! Könnyen előfordulhat, hogy a végső összeg a többszöröse lesz az első ajánlatban megadottnak. Az okok sokrétűek: a belső szakemebereket nem tudtuk bevonni, az eszközök ismerete sokszor speciális tudást igényel, melyet első ránézésre könnyű elsajátítani, de a használatig még sok idő telhet el, a hardvert többször bővíthetjük, ahogyan nő a projekt hatóköre, stb.

A belső szakemberekre támaszkodás kritikus: a projekt költségek, és a későbbi üzemeltetés kiadásai fordított arányban állnak majd a bevont szakemberek számával és minőségével. Ezért az első pillanattól kezdve vonjuk be őket, és ne engedjük, hogy a bevezetőnek egyetlen olyan lépése is legyen, amit egyedül, a mi szakembereink nélkül tesz meg. A hardver és szoftver költségek emelkedése ellen nehéz védekezni, itt előre menekülhetünk: nincs jobb megoldás, mint megfelelő mértékű tartalékot kell képezni.

Milyen módszert alkalmazzunk?

A kiválasztásnál fontos szempont lehet, hogy már létezik bármilyen fajta integrációja az adott eszköznek a mi számítástechnikai környezetünkkel. Az integrációs erőfeszítés máskülönben elvonhatja a figyelmet a valós üzleti tartalomról. Amint megvan szívünk választottja, a már leírtak szerint egy pilot projektet javaslunk.

A valós üzleti tartalom szem előtt tartása - a "technológia diadalmenete" helyett - a bevezetés kulcsa. Azaz az IT megvalósításra és az üzleti tartalom kialakítására fordított figyelemnek valahol 20/80 arányban kell megoszlania, ennél alább ne adjuk! (Ez az arány "alaprendszerek" bevezetése során - pl. Rendelés-feldolgozás - 40/60 vagy még rosszabb is lehet, az IT javára).

A bevezetésre a vállalkozó cégek saját módszertannal jelentkezhetnek. Ha megfelelően magasról szemléljük ezeket, szinte egytől egyig hasonlóak lesznek. Nézzük meg közelebbről hol derül ki, hogy valóban az üzleti szempontokra koncentrálnak? A módszertan mellett ezért mindig figyeljünk oda, hogy van-e elég embere a vállakozó cégnek, aki valós tapasztalattal rendelkezik a módszertan használatában. Azt is figyeljük meg, van-e sikersztorijuk, és anti-sikersztorijuk egyaránt (az utóbbit természetesen nehezebb lesz kihúzni belőlük). A bevezetésre ajánlott szakembereket interjúzzuk meg egyenként, hiszen adott időre vállalatunk munkatársai lesznek - ne sajnáljuk rá az időt, ez többszörösen megtérülhet a későbbiekben!

A projekt menedzsmentben, és a teljes projekt során megfelelő súllyal jelenjenek meg a belső szakemberek, akik folyamatosan szem előtt tartják a vállalat érdekeit, és kellő tapasztalattal rendelkeznek a vállalat üzleti és informatikai folyamatairól. Az előzőekben a vezetői információs rendszerek bevezetése során jellemzően felmerülő kérdéseket, szempontokat vettük végig. Arra törekedtünk, hogy legfontosabb kérdéskörökkel megismertessük az olvasót és bepillantást nyújtsunk a rendszerbevezetés során felmerülő kérdések részleteibe. Aki napjainkban vezetői információs rendszer kialakításába fog, vagy meglévő rendszerét alakítja át a rengeteg lehetőség mellett számtalan potenciális buktatóval találkozhat. Reméljük cikkünk a gyakorlatban is hozzájárul a lehetőségek jobb átgondolásához és a buktatók kikerüléséhez azzal, hogy átgondolásra készteti az olvasót a teljes folyamat vonatkozásában a bevezetési döntés meghozatalától a szállító és a bevezetési módszerek kiválasztásán keresztül az erőforrások megválasztásáig és a célok pontos meghatározásáig.

6. A vezetői információs rendszerek struktúraalakító hatásai

72


A modern szervezetek egyik legfontosabb struktúraalakító tényezője az informatika. Egy-egy új alkalmazás integrálása jelentős változásokat generál. A vezetés az esetek többségében felkészülten kezeli az üzletvitel megújítását, az informatika szervezeti kultúrára gyakorolt hatása azonban komoly problémákat okoz. A feladat komplexitása gyakran csak menet közben sejlik fel, a konfliktusok kezelése pedig nem éppen professzionális. A kudarc persze nem szükségszerű. Érdemes mások hibájából tanulni, már csak azért is, mert példák után kutatva hamar a bőség zavarába kerülhetünk.

A leglátványosabb és grandiózusabb informatikai fejlesztések kétség kívül az ERP-bevezetésekhez kapcsolódnak. Az ERP (Enterprise Resource Planning), vagyis vállalkozási erőforrás-tervező rendszerek (integrált vezetői információs rendszerek) bevezetése és működtetése a 90-es évek meghatározó informatikai trendje volt a magyarországi vállalkozások életében is.

Általában az ilyen rendszerek alkalmazásától a menedzsment azt várja, hogy

· A vállalat rugalmasan tudjon igazodni a piaci környezet dinamikus változásához, · Meg tudjon felelni az ügyfelek újszerű elvárásainak (megteremtse a külső érintettekkel

való értékteremtő kommunikáció lehetőségét), · Megújuljon a régi, túl lassú ügymenetet biztosító informatikai struktúra, illetve

lehetőség nyíljon a vállalat gazdálkodását jellemző adathalmaz belső összefüggésrendszereinek vizsgálatára, a szervezeti teljesítmény optimalizálásához szükséges ok-okozati szabályok feltérképezésére,

· Jelentősen csökkenjenek a szervezet működésével kapcsolatos adminisztratív költségek,

· Az integrált erőforrás-tervezés megvalósításával a menedzsment a szervezet legeldugottabb részeit és funkcióit, illetve komplexebb értékteremtő folyamatait is ellenőrzés és kontroll alatt tarthassa.

A régi rendszerek felújítása az első lépés a belső átalakuláshoz. Az ERP alkalmazáscsomagjai olyan működési mechanizmusokat biztosítanak, amelyek automatizálják a vállalat pénzügyi-gazdasági, erőforrás-tervezéssel kapcsolatos és adminisztrációs funkcióit. Az ERP-bevezetéshez kapcsolódó stratégia segítségével korszerűsíthetők a munkafolyamatok, és látványosan javítható a szervezet eredményessége, hatékonysága. Ezenkívül jelentősen gyorsítható az információ terjedése és elemzése, ami azt jelenti, hogy a legfontosabb folyamatok egyesítésével lényegesen könnyebbé válik a különböző szervezeti egységek és külső érintettek közötti adatcsere.

Az ERP-bevezetés (vagy megújítás) súlyos belső konfliktusokkal terhelt folyamat. Olyan belső változási kényszerrel szembesíti a vállalatot, amely egyszerre hat a szervezeti struktúra és az aktuális munkakultúra különböző dimenzióiban. A komplex informatikai fejlesztések fontos tanulsága, hogy a technológiai kérdések helyes megválaszolása még nem biztosítja önmagában a hatékony alkalmazás feltételeit.

Az ERP bevezetés legsúlyosabb problémáit általában pontosan az jelenti, hogy az új informatikai eszköztárral megcélzott működési struktúra kialakítását nem követi a szervezeti kultúra módosulása. A fejlesztések így sok esetben értelmüket vesztették, mert a tradicionális szervezeti közeg nem képes helyesen értelmezni a változások céljait. Az ERP-alapú struktúraalakítás így folyamatosan akadályokba ütközik, mert a szervezet meghatározó

73


munkatársi és középvezetői csoportjai által közvetített munkakultúra nem összeegyeztethető a célként megjelölt gyors, átlátható és rugalmas szervezeti működési modellel.

A tapasztalatok azt mutatják, hogy ha a felsővezetés nem fektet hangsúlyt a szervezeti kultúra tudatos formálására, az ERP bevezetéssel megcélzott működési modell megvalósítása nem teljesíthető a kitűzött határidőre, és legfőképp nem a megjelölt forrásokkal.

A szervezeti kultúra és struktúra összhangjának hiányára utalnak az alábbi jelenségek:

· Nincs elkötelezett projektszponzor – az ERP bevezetéssel célzott centralizációs törekvéseket a menedzsment egy része vitatja. Nem ismeri el az informatikai rendszer kialakításával járó optimalizáló lehetőségeket (költségcsökkentés, munkaerő-átcsoportosítás), illetve a szervezet működési modelljének megváltoztatását.

· A vezetés hajlamos részsikerekkel megelégedni– az ERP bevezetés óhatatlanul megváltoztatja a belső működési viszonyokat, ez pedig jelentős ellenérdekeltségeket generálhat. Bár az informatikai fejlesztés megtörténik, az ERP installációt nem kíséri az ügyviteli folyamatok átalakítása. Ilyenkor a rendszer – a szállítóval kötött megállapodásban rögzített paraméterek alapján – működőképes, a valós eredmények a jelenlegi status quo alapján aligha realizálhatók.

· A résztvevők a napi munkájuk mellett végzik az ERP bevezetést– a bevezetésben résztvevő munkatársak frusztráltak, egyszerre próbálnak megfelelni az új és a régi munkakörnyezet elvárásainak. Nincsenek sikerélmények.

· A résztvevők olyan emberek, akik nehezen barátkoznak meg új gondolatokkal– a digitális munkakörnyezet sok olyan középvezető számára jelent feldolgozhatatlan kihívást, akiknek személyes részvételétől jelentős mértékben függ a bevezetés sikeressége. Az ERP használatot azoknak az embereknek kellene a munkafolyamatok szintjén megalapozni, akik idegenkednek az elektronikus, hálózat alapú ügyintézéstől.

· Minőség helyett mennyiség– az ERP használattal kapcsolatosan felmerülő problémákat a gazdasági felsővezetés a rendelkezésre álló erőforrások mennyiségi bővítésével kívánja megvalósítani (pl. utólagos userek – használati, illetve hozzáférési jogosultságok – beszerzése), de a probléma valós gyökere a felhasználói csoportok minőségi összetételében keresendő.

· A menedzsment nem vállalja a kritikus folyamatok átalakításának kockázatát– a menedzsment szemmel láthatóan nem akarja felvállalni a kritikus (nem hatékony) folyamatok átszervezésével járó konfliktusokat, és inkább a fennálló belső erőviszonyok fenntartására törekszik.

· A vállalat ügyviteli folyamatai sok esetben nem ismertek – előfordul, hogy az ERP által leképezett ügyviteli szabályok ellentétbe kerülnek a „hagyomány” útján kialakult gyakorlattal.

· Nincs elkötelezett projektszponzor – problémát jelent, hogy egyes belső szervezeti egységek vezetői kellően „markáns” felsővezetői akarat hiányában nem azonosultak még az ügyrendi változtatások szükségességével, illetve az abból következő, megújult szereppel. Ez gyakran az ERP kérdéskör periférikus kezelésében mutatkozik meg.

· A „22-es csapdája” jelenség – a top-menedzsment egyes tagjai addig nem állnak határozottan az ERP bevezetés mellé, amíg nincsenek kézzelfogható, jól publikálható eredmények (amíg a projekt jelentős kockázattal bír). A stratégiai vezetés „távolmaradása”, aktív támogatásának hiánya viszont megnehezíti a bevezetés folyamatát, és esetenként elhúzódó, elmérgesedő konfliktusokkal terhelheti meg a szervezetet. Mindez alapvetően gátolja a kritikus folyamatok optimalizálásának a felvállalását.

74


· Az ERP hiányosságai – a rendszerrel kapcsolatos problémák érezhetően csökkentik a munkatársi és vezetői szintek részéről megnyilvánuló támogatás mértékét. Fontos, hogy a problémák megbeszélésének, illetve azok megoldásának kialakult, hiteles fóruma legyen (célszerű a felhasználói igények alapján megvalósított változtatásokat, utólagos fejlesztéseket széles körben publikussá tenni).

· Az ERP felhasználói teamek összeállításában a „maradékelv” érvényesül – előfordul, hogy az egyes szervezeti egységek vezetői az „éppen szabad” kapacitásokat, vagy vészesen szűkös erőforrásokat (egy-egy munkatárs) delegálnak az ERP bevezetéssel kapcsolatos teendők megoldására. Ez, a rendszer rutinszerű működtetésének egyik legfontosabb akadálya lehet a jövőben.

A legfontosabb kihívás, hogy a szervezeti egységek vezetői ne különálló, jól körülhatárolt egységek összességeként tekintsenek szervezeteikre, hanem mint egybefonódó munkafolyamatokra és információáramlatokra, amelyek keresztben átszelik a hivatalt és az ügyfelekkel való érintkezési pontnál végződnek. Ha elmarad az SAP alkalmazások egyeztetése és összehangolása az ügyviteli folyamatokkal, és a hivatali célkitűzésekkel, jelentős kockázatot vállal fel a menedzsment. Mit tehet a vezetés ebben a helyzetben?

· Fel kell pontosan mérni az ERP-vel összefüggő technológiai, szerkezeti és ügyviteli folyamatokkal kapcsolatos problémákat – a legtöbb vezető sajnos csak az alkalmazás alapfunkcióit hajlandó megérteni. Másokra hárítják a megoldás potenciális hatásainak felmérését, a helyzet kezelését pedig a szervezet informatikai részlegére bízzák.

· Nem szabad alábecsülni a régi rendszerről az újra való áttérés nehézségeit – nem szabad túlbecsülni a változás sebességét. A sikeres szervezeti megújítás nehezen gyorsítható. Az évek során felhalmozódott szervezeti tudás és tapasztalatok áthelyezéséről van szó egy új technológiai platformra.

· El kell fogadni, hogy az ERP bevezetése nem csak a cég informatikai környezetére hat – a bevezetés jelentősen befolyásolja a szervezet filozófiáját, szervezeti felépítését, ügyviteli folyamatstruktúráit, munkatársait. A vezetésnek terveznie kell az ezekkel kapcsolatos feladatokat.

Fontos tanulság, hogy az ERP, mint szervezetfejlesztési eszköz, önmagában nem képes rutinszerűvé vált munkakultúrák gyors megváltoztatására, a vezetők hozzáállásának érdemi befolyásolására. Éppen ezért az ERP bevezetés sebességét nehéz is mesterségesen befolyásolni. A szervezeti tehetetlenség, illetve a középvezetői szintek érdektelensége (ellenállása?) jelentős mértékben felerősíti azokat a „természetes” hátrányokat, amelyek az átfogó informatikai fejlesztéseket amúgy is jellemzik:

A gyors ERP bevezetés előnyei és hátrányai

Előnyök Hátrányok

Gyorsan működésbe helyezett ERP modulok A munkatársak részéről a bevezetés viszonylag kevés időbefektetést igényel Az átmeneti időszak

Az ERP testre szabása sérül, a rendszer nem felel meg teljes mértékben az ügyviteli folyamatoknak A stratégiai és fontosabb operatív döntéseket egy szűk kör hozza

75


csökkentésével kisebb törések az ügyrendben A bevezetés magas költségeit kompenzálják az üzemeltetéssel megvalósuló megtakarítások

meg, szervezeti szintű konzultáció nélkül A bevezetés folyamata jelentős mértékben függ külső szakértő cégektől, és nehezen alakulnak ki házon belül a szükséges informatikai kompetenciák

7. Információtechnológiák a vezetői döntéstámogatásban

OLAP rendszerek

„… olyan szoftver technológia, amely analitikusok, üzletemberek, vezetők számára lehetővé teszi, hogy vállalkozásuk adatainak dimenziók szerint rendezett mértékeit gyors, konzisztens és interaktív módon vizsgálhassák.”

Az OLAP nem egy új koncepció, de ez az elnevezés csak 1993-tól ismert. Dr. E. F. Codd adatbázis-szakértő 12 szabályban fogalmazta meg az OLAP applikáció fogalmát. Nigel Pendse és Richard Creeth a definíciókat a GAMMI teszté finomította, ami egyszerűsítve azt jelenti, hogy egy OLAP alkalmazás gyors analízisre képes megosztott multidimenzionális információhalmazon. Részleteiben:

Gyors—Az információ többé-kevésbé állandó sebességgel érkezik. A legtöbb lekérdezés öt vagy annál kevesebb másodpercig tart.

Analízis—Alapvető numerikus és statisztikai analízist hajt végre az adatokon.

Megosztott—Implementálja a biztonsági követelményeit az esetlegesen bizalmas adatok megosztásának sok felhasználó felé.

Multidimenzionális—Megfelel az OLAP egyik alapvető követelményének.

Információ—Minden adatot és információt elér, ami releváns és szükséges az alkalmazás számára, függetlenül attól, hogy hol van az, és hogy milyen mennyiségű.

Az OLAP rendszerek az üzleti logikának megfelelő, a lekérdezést a lehető leghatékonyabban támogatni tudó struktúrában tárolják az adatokat. Ezzel lehetővé válik olyan elemzések, lekérdezések villámgyors elkészítése, melyekre OLTP rendszerekben általában nem volt mód (ez persze nem azt jelenti, hogy nem lehet kiszedni belőlük az adatot, csak éppen gyakran aránytalanul sok idő és kapacitás szükséges hozzá). Miután ezen eszközök felhasználói között kiemelkedő helyen szerepelnek a vállalatok vezető pozícióban lévő emberei, az összes rendszer esetében egy könnyen kezelhető, informatikai képzettséget nem igénylő felhasználói felület került az OLAP típusú adatbázis fölé.

Ezzel a felülettel lehetővé válik a szó szoros értelmében egérkattintásokkal elemezni a vállalat működését. Az OLAP rendszerek alaplogikája szerint az alapadatokat (mértékegységeket, pl.: ár, mennyiség stb.) különböző dimenziók mentén halmozva tárolják. A dimenziók alkotják az

76


úgynevezett adatkockát (természetesen a név által sugallttól eltérően nemcsak három dimenzió vehető fel), melynek egyes cellái a mértékegységek (melyekből szintén több lehet). Dimenzión tipikusan a vállalati működés szempontjából fontos ismérveket kell érteni (pl.: partnerek, időhorizont, termékek, kereskedők). Az ábrázolás módja alapvetően kétdimenziós, azaz egyszerre – mint egy táblázatban – két dimenziót lehet megtekinteni (illetve lehet dimenziókat egymásba is ágyazni), ugyanakkor a dimenziók szabadon változtathatók.

Ezenkívül természetesen rengeteg kiegészítő eszköz áll a különböző OLAP rendszerekben a felhasználók rendelkezésére, ezek listája rendszerenként különböző (pl.: Excel konverzió, grafikonok készítése, mező számítás, szűrés stb.).

Az OLAP technológia első napjaiban a legtöbb gyártó egyetértett abban, hogy az egyetlen tárolási mód az OLAP applikációk számára egy specializált, nem relációs modell. Később, más gyártók felfedezték, hogy adatbázis struktúrák (csillag és hópehely sémák), indexelés, aggregációk tárolás segítségével relációs adatbázis kezelő rendszerek (RDBMS) is használhatók az OLAP-hoz. Ezek a gyártók megoldásukat relációs OLAPnak (ROLAP) hívták. Az első technológia használói a multidimenzionális OLAP (MOLAP) elnevezést kapták.

A MOLAP implementációk általában jobban teljesítenek a ROLAP technológiánál, de problémák vannak a skálázhatóságnál. A másik oldal, hogy a ROLAP implementációk skálázhatóbbak és gyakran tetszetősebbek az ügyfelek számára, mivel újra felhasználhatóak a relációs adatbázisokba fektetett összegek és tapasztalatok.

Egy újabb felfedezés a hibrid OLAP (HOLAP), amelyik kombinálja a ROLAP és MOLAP architektúrákat, hogy mindkettő legjavát nyújthassa: kitűnő teljesítmény és jó skálázhatóság. Egyik HOLAP megoldás hogy a részletes rekordokat (ez a legnagyobb adatmennyiség) relációs adatbázisokban menedzseljük, míg az aggregációkat ettől függetlenül, MOLAP rendszerben tároljuk.

Általában külön területet jelent az OLAP eszközök esetében a listák, riportok készítését támogató eszközök. Ezek elsődleges célja az, hogy egyszerűen elkészíthető, gyakran ad-hoc lekérdezéseket lehessen végrehajtani különösebb informatikai és adatbázis ismeret nélkül. A működési elve a következő: az alapadatbázis szerkezetét egyszer le kell írni egy úgynevezett meta adatbázisban, mely egyszerűen, közérthető módon mutatja meg az adatbázis elemeit (pl. listáról ki kell választani a következőket: Beszállítási idő, Szállító cég, Áru nettó értéke; az eredmény egy lista lesz, mely Beszállításonként tartalmazza a dátumot, a szállító cég nevét és az áru értékét).

Végezetül az OLAP eszközök továbbfejlesztését teszik lehetővé a szintén az eszközcsaládokhoz tartozó Data Mining eszközök. Ezek a mélyükben rejtőző komoly matematikai módszerek segítségével (és természetesen ezt eltakaró barátságos felülettel) fedik fel az adatbázisban szereplő adatok közötti mélyebb összefüggéseket, trendeket.

Programcsomagok

SAS

A SAS olyan teljeskörű megoldásokat, szoftvereket kínál, amelyek megfelelnek az intézményekkel szemben támasztott üzleti kihívásoknak, illetve megoldást adnak az iparág specifikus problémákra. Lekérdező, jelentés- és kimutatás-készítő és OLAP eszközök.

77


A lekérdezések, kimutatás készítések tipikusan grafikus végfelhasználói felület használatával valósulnak meg, de biztosított a programsorból való lekérdezés, elemzés lehetősége is. A SAS rendszer támogatja az SQL-t. A lekérkedések, jelentéskészítések többféleképpen valósíthatóak meg. Egyik lehetőség, hogy az adattárházban előkészített, rendszerezett adatokon egy elemző eszközt használva (SAS/Enterprise Reporter, SAS/Enterprise Guide) a felhasználók saját maguk állítják össze jelentéseiket, kimutatásaikat. A másik lehetőség, hogy a SAS fejlesztőeszközeit használva egyedi, testre szabott jelentéskészítési környezet kerül kialakításra. Az OLAP eszközök segítségével az elemzők grafikus felület segítségével, dinamikusan (a dimenziók és a részletezettségi fok előre definiálása nélkül) állíthatják össze lekérdezésüket és végezhetnek elemzéseket akár vegyes, relációs és multidimenzionális formában tárolt adatokon is. Az adatok megjelenítése történhet táblázatos, grafikus, térképes formában. A dimenziókat (pl. idő, tér, értékesítési csatorna) és a dimenzión belüli hierarchiát (pl. év / negyedév / hónap / hét hierarchia az idő dimenzión belül) elemzés közben on-line változtathatja az elemző, így lehetővé válik a döntéshozatal támogatása a kellő időben rendelkezésre álló, könnyen értelmezhető információk szolgáltatása által.

A SAS/EIS szoftver modul objektum orientált, menüvezérelt, programozást nem igénylő rendszer OLAP alkalmazások fejlesztéséhez, futtatásához és karbantartásához. A kész objektumokból való építkezésnek köszönhetően egyszerűen és gyorsan alakíthatók ki komplex rendszerek. A jelentéskészítő objektumokon kívül a SAS/EIS több mint 30 előre elkészített objektumot tartalmaz. A SAS/EIS szoftver a SAS rendszer többi részének komplett "front-end" eszköze. Fejlesztéskor a SAS/EIS-t gyakran a későbbiekben ismertetésre kerülő SAS/AF fejlesztőeszközzel kombinálva célszerű használni.

A SAS/Enterprise Guide ötvözi a SAS szoftver világszinten elismert statisztikai és adatmanipulációs képességeit egy modern, Windows-os grafikus felhasználói felülettel. Segítségével a felhasználók könnyen és gyorsan végezhetnek statisztikai elemzéseket, adat-összesítéseket, leválogatásokat, az eredményt pedig látványos, jól áttekinthető formában publikálhatják. Használata nem igényel programozói tapasztalatot. A szoftver lehetővé teszi, hogy bármilyen - a SAS rendszer által támogatott - adatot elérjünk, lefutassunk SAS procedúrákat, alkalmazásokat a SAS szerveren, az eredményeket pedig változatos jelentés, kimutatás, grafikon formátumban jelenítsük meg. Az eredmény automatikusan HTML-ben generálódik, weben publikálható, átemelhető MS Office alkalmazásokba, e-mailen terjeszthető, nyomtatható. Az Enterprise Guide segítségével az elemzéseket megelőző adattisztítás és adatmanipuláció hatékonyan végezhető el. Az alkalmazás - amit a felhasználó többnyire egér kattintásokkal állít össze - elmenthető és egy későbbi időpontban ugyanaz a feladatsor végrehajtható. Az adatmanipulációs lehetőségek mellett egy nagyon komplex statisztikai eszköztár áll rendelkezésre. Az alapstatisztikák mellett klaszter elemzés, regresszió és számos egyéb elemző eszköz is elérhető az Enterprise Guide-ban.

A SAS/Enterprise Reporter egy felhasználóbarát eszköz, ami intelligens szerver hozzáférést kombinál egy PC alapú jelentéskészítő eszközzel. Microsoft Office jellegű megjelenésének köszönhetően használata gyorsan elsajátítható. Tartalmaz egy "Report Gallery" komponenst, ebben előre megírt jelentés minták (template-ek) találhatóak illetve ide menthetünk el általunk készített vagy módosított mintákat. Az Enterprise Reporter integrálódik a SAS rendszer többi részével, ennek köszönhetően a felhasználók bármilyen jelentést megvalósíthatnak a scoring adatbázis adatain anélkül, hogy ismernék az adatok fizikai helyét, eredetét. Az üzleti felhasználók számára az adatok fizikai helye, eredete transzparens.

78


Másik alapvető funkció az OLAP rendszerek esetében a lefúrás. Ez azt jelenti, hogy a dimenziók hierarchikus felépítésűek, és egy-egy kattintással lehet felfelé összegezni, és lefelé szétbontani az adatokat (pl. negyedévről havi bontásra, vagy termékcsoportról termék bontásra).

Microsoft

A Microsoft® SQL Server™ OLAP Eszközök egy kimerítően teljes OLAP implementáció, ami a Microsoft SQL Server 2000 része. Az OLAP Eszközöknek része egy middle-tier szerver, ami a felhasználók számára lehetővé teszi, hogy modern analízist hajtsanak végre adatok nagy volumenén kivételes teljesítménnyel. Egy másik része az OLAP Eszközöknek a kliens cache és a számítási motor, amit PivotTable® -nek hívnak, ami tovább segíti a teljesítmény növelését és csökkenti a hálózati forgalmat. A PivotTable segítségével a felhasználók analíziseket hajthatnak végre, miközben nem csatlakoznak a céges hálózathoz.

Az OLAP egy kulcsfontosságú komponens az adattárházak feldolgozásakor, és az OLAP Eszközök megadják azt a szükséges funkcionalitást, ami applikációk tág körében felhasználható a cég kimutatásoktól a döntéstámogatásig. Az OLAP funkcionalitás SQL Szerverbe helyezésével a multidimenzionális analízis megengedhető lett és nagyobb közönséghez jutnak el az OLAP előnyei. Ezen közönség nem csak a kisebb vállalatokat foglalja magában, hanem csoportokat és egyéni felhasználókat is a nagyobb vállalatoknál, amelyek eddig kimaradtak az OLAP iparból az ár vagy a jelenleg kapható eszközök komplexitása miatt.

A Microsoft Data Warehouse stratégiájaSok évvel ezelőtt a Microsoft két új kezdeményezésbe kezdett bele azzal a céllal, hogy kiterjessze a data warehouse és döntés támogatás lehetőségeit az üzleti világban. A két kezdeményezés a Microsoft Data Warehouse Framework, egy roadmap a Microsoft termék fejlesztéshez, és a Microsoft Alliance for Data Warehousing, egy ipari-üzleti koalíció, ami a Microsoft platform elkötelezetteiből áll és a Data Warehousing Framework a fejlesztéshez és marketinghez. A kezdeményezések a Microsoft következő alapvető elvein alapulnak:

· Csökkenteni a beszerzés, implementáció és karbantartás költségeit. · Újraképezni a skálázhatóságot, hogy ne csak a nagy rendszereknek legyen megfelelő,

hanem az egyedi felhasználók számára is.

· Növelni a third-party integrációs eszközök használhatóságát.

A Microsoft Data Warehouse FrameworkA Data Warehousing Framework egy nyitott architektúra, ami leírja az adatok és meta-adatok megosztását a data warehouse és data mart létrehozásához és menedzsmentjéhez. Az alapvető technológia ez alatt az OLE DB adat interfész és egy példánya a Microsoft Repository-nak, ami egy SQL Szerveren fut.A Microsoft Repository egy adatbázis, ami tárolja a leíró információkat a program komponensekről és azok kapcsolatáról (meta-adat). Kész meta-adat modellek állnak rendelkezésre a Microsoft Repository-ban adatbázis sémákhoz, adat transzformációkhoz, és OLAP adatbázis sémákhoz.Az SQL Server 2000 rendelkezésünkre bocsátja azokat az alap komponenseket, amelyek egy data warehouse felépítéséhez és karbantartásához kellenek. Ezek magukban foglalják az adatbázis tervezést grafikus séma designerrel; nagy kapacitású tárolást; adat transzformációs lehetőségeket a Data Transformation Services (DTS) segítségével; és természetesen OLAP lehetőségeket az OLAP Eszközökön át.

79


32.sz. ábra Data Warehouse Framework Adat komplexitásAnnak ellenére, hogy a data warehousing része a végfelhasználó számára az adatok előfeldolgozása, a relációs data warehouse adatai nehezen találhatóak meg, illetve nyerhetőek ki. Gyakran túl bonyolultak az adat-struktúrák ahhoz, hogy megértse őket a felhasználó, vagy a kérdések (mint pl. a "Ki adott el legtöbbet régiónként és hónaponként tavaly") túl bonyolultak SQL nyelven. Néhány ilyen problémát céloznak meg a fejlett lekérdező eszközök, melyek elrejtik az adatbázis komplexitását. Ennek ellenére a Microsoft hisz abban, hogy optimális megoldás az ilyen problémákra, mikor multidimenzionális adatokat vizsgálunk, az OLAP technológia segítségével.

OLAP Terminológiák és koncepciókFontos, hogy definiáljunk és tisztázzunk le néhányat a fontos terminológiák és koncepciók közül, amiket az OLAP-al kapcsolatban merülhetnek fel.

Az OLAP Adat ModellAz OLAP adat modellben az információhalmaz mint kocka jelenik meg, ami leíró kategóriákból (dimenziók) és kvantitív értékekből (mértékek) áll. A multidimenzionális adat modell a felhasználók számára könnyűvé teszi komplex lekérdezések megfogalmazását, az adatok elrendezését, a részletes és az összefoglaló közti váltást, és az adatok szűrését vagy vágását értelmes alhalmazokra. Például, tipikus dimenziói egy kockának az idő, a hely, az áru, a szállítás, az organizáció és a szkenárió (büdzsé vagy aktuális). Tipikus mértékei ennek a kockának a dollár eladás, egység eladás, készlet, létszám, bevétel, és a költség. Minden egyes dimenziója az OLAP adat modellnek hiearchiába organizálható, ami az adat részletességi szintjét mutatja. Például az idő dimenzión belül megkülönböztethetjük a következő szinteket: év, negyedév, hónap, nap; ugyanígy a hely viszonylatában: ország, régió, megye, város. Az OLAP modell felhasználója le és fel mozog a szintek között, hogy több vagy kevesebb részletet lásson egyszerre.

Aggregáció és Tárolási ModellekKockák, dimenziók, hiearchiák és mértékek a multidimenzionális navigáció fő eszközei az OLAP-ban. Így prezentálva és leírva az adatokat a felhasználó akár intuitívan navigálhat az adatok komplex halmazában.

80


A fő elve az OLAP-nak, hogy a felhasználó konzisztens válaszidőket kapjon akárhányszor újabb nézetet, szeletet, egyáltalán adatok kér. Mivel az adatot általában csak a legrészletesebb szinten gyűjtjük, emiatt az információk összegzése előre megtörténik. Ezek az előre számolt értékek (aggregációk) az alapjai az MS OLAP jó teljesítményének.Az OLAP technológia első napjaiban a legtöbb gyártó egyetértett abban, hogy az egyetlen tárolási mód az OLAP applikációk számára egy specializált, nem relációs modell. Később, más gyártók felfedezték, hogy adatbázis struktúrák (csillag és hópehely sémák), indexelés, aggregációk tárolás segítségével relációs adatbázis-kezelő rendszerek (RDBMS) is használhatók az OLAP-hoz. Ezek a gyártók megoldásukat relációs OLAPnak (ROLAP) hívták. Az első technológia használói a multidimenzionális OLAP (MOLAP) elnevezést kapták. A MOLAP implementációk általában jobban teljesítenek a ROLAP technológiánál, de problémák vannak a skálázhatóságnál. A másik oldal, hogy a ROLAP implementációk jobban skálázhatóbbak és gyakran tetszetősebbek az ügyfelek számára, mivel újra felhasználhatóak a relációs adatbázisokba fektetett összegek és tapasztalatok.Egy újonnan felfedezés a hibrid OLAP (HOLAP), amelyik kombinálja a ROLAP és MOLAP architektúrákat, hogy mindkettő legjavát nyújthassa: kitűnő teljesítmény és jó skálázhatóság. Egyik HOLAP megoldás hogy a részletes rekordokat (ez a legnagyobb adatmennyiség) relácionális adatbázisokban menedzseljük, míg az aggregációkat ettől függetlenül, MOLAP rendszerben tároljuk.

OLAP Eszközök ArchitektúraA Microsoft SQL Szerver OLAP Eszközök elejétől végéig olyan szellemben készült, hogy hatékonyan csökkentse az OLAP applikációk építésével és karbantartásával járó összegeket. Az OLAP Eszközök tartalmaznak mind szerver, mind kliens (middle-tier) software komponenseket.

33.sz. ábra OLAP Eszközök Architektúra

A szerver oldalon az OLAP Eszközök szerver egy Microsoft Windows NT/2000® szerviz képében jelenik meg, és adja az alap számítási funkcionalitást. A programozott hozzáférés az

81


OLAP szerver adminisztratív funkcióihoz egy Decision Support Objects (DSO)-nak hívott jól dokumentált objektum modellen át történik.Az OLAP Manager, a beépített adminisztratív felhasználói felület is a DSO-n alapszik és gazdag felhasználói élményeket nyújt programozási tudás nélkül is. Az OLAP Manager, ami egy, az OLAP szervertől független gépen is futtatható, lehetővé teszi az adminisztrátor számára, hogy sok más funkció mellett OLAP adat modelleket készítsen, hozzáférjen az RDBMSben tárolt információkhoz, aggregációkat készítsen, OLAP adat tárolókat osszon meg. Az OLAP meta-adat definíciók egy privát repositoryban vannak, de exportálhatóak a Microsoft Repositoryba az OLAP Open Information Model (OIM) segítségével.Az OLAP Eszközök a forrás adatot bármely támogatott OLE DB adat szolgáltatón át elérhetik, ami így nem csak az SQL Szervert, hanem elég sok desktop és szerver adatbázist jelent, mint például: Microsoft Access, Microsoft FoxPro®, Oracle, Sybase, és Informix. Minden adatbázis, ami támogatja az Open Database Connectivity (ODBC) interfészt ugyancsak működőképes az OLE DB azon képessége által, hogy képes az ODBC drivereket úgy becsomagolni, hogy mint natív OLE DB interfészek legyenek elérhetőek. Ezen adat források elhelyezhetőek más platformon is, mint a Windows NT vagy 2000 operációs rendszerek, például UNIX, mainframe rendszerek és IBM DB2 vagy Teradata adatbázisok.A kliens oldalon az OLAP Eszközök tartalmaznak egy komponens, amit PivotTable-nek hívnak. A PivotTable Eszközök egy lehetőség, amely összeköti az OLAP kliens alkalmazást az OLAP szerverrel. Minden adathozzáférést az OLAP Eszközök végeznek a PivotTable Eszköz OLE DB for OLAP interfészén keresztül, saját programok vagy kliens eszközök segítségével. Mind a kliens, mind a szerver komponense az OLAP Eszközöknek könnyen bővíthető. A jól dokumentált DSO segítségével bővíthető a numerikus, az adat menedzsment illetve az alkalmazás funkcionalitási rész.

Az OLAP Adat Modell felépítéseAz alapvető nehézség az OLAP használatakor a kiinduló adatbázis séma megfeleltetése egy multidimenzionális modellnek. Ez régebbi termékeknél jelentős programozói tudást igényelt. Az OLAP fejlődésével az OLAP adatbázis design egy specializálódott és misztikus folyamat lett, erősen kötődve a használt implementációhoz.A legtöbb OLAP implementációban feltételezzük, hogy az adat már preparált az analízishez, tehát operációs rendszertől független, tisztított, validált, és különböző tények szerint csoportosított. Ez egy fontos lépés a folyamatban, biztosítja, hogy az OLAP felhasználó által vizsgált adat korrekt, konzisztens és fedi az eredeti definíciókat. Manapság egyre jellemzőbb, hogy az információk egy data warehouse-ban csillag vagy hópehely sémában organizáltak, ami egyszerűsíti a felhasználók számára az adatok értelmezését, kinyerését, maximalizálja az adatbázis lekérések sebességét a döntés-támogató alkalmazásokban és kevesebb tárolókapacitást kíván nagy adatbázisoknál is.A következő ábra egy illusztráció a csillag sémára. Ebben az adatbázis sémában egy központi tény táblához kapcsolódnak a dimenzió táblák.

82


34.sz. ábra A Csillag Séma A csillag és hópehely sémák relációs megközelítései az OLAP adat modellnek és megfelelő kiindulási pontok, hogy OLAP kocka definíciókat hozzunk létre. Néhány OLAP megoldás nem vette figyelembe ezt a trendet, nem adva egyszerűen használható eszközöket a felhasználó kezébe, hogy megfeleltessenek egy csillag sémát az OLAP modellnek, és ennek eredményeképpen az OLAP modellek építési költségét értelmetlenül magas szinten és a fejlesztési időt értelmetlenül hosszan tartják.

Intuitív felhasználói interfészEgyike az OLAP Eszközök kulcs vonásainak az OLAP Manager felhasználói felület, mely a tapasztalatlan OLAP adatbázis adminisztrátorokat szem előtt tartva készült. A felület a Microsoft Management Console (MMC) snap-in-jeként használható, és a Microsoft BackOffice® család adminisztratív felületéhez hasonló. Az emiatt nyilvánvaló előny az OLAP adatbázis adminisztrátornak, hogy az SQL Szervernél illetve. más Microsoft termékeknél megszerzett adminisztrációs tudását itt hasznosíthatja.Az előny még nyilvánvalóbbá válik, ha megértjük az MMC erejét és rugalmasságát. Az OLAP Eszközök között találunk jó néhány varázslót, melyek keresztül vezetik a tapasztalatlan és újonc felhasználót a gyakori feladatokon. Például tartalmaz egy teljes tutorialt az OLAP koncepciókról és egy lépésről-lépésre végigvezetést egy OLAP kocka készítéséhez. Egy teljes csokornyi varázsló áll rendelkezésünkre a gyakori funckiók végrehajtására, mint például dimenzió definíció készítése.Ráadásul, az OLAP Eszközök olyan data warehouse fejlesztésére lettek optimalizálva ahol csillag vagy hópehely sémákat hoztak létre. A Cube Wizard teljesen megfelel az ilyen előre épített sémákhoz, és a multidimenzionális modellé való átalakítás nagyon gyors. Ha előfordulnának más sémák, az OLAP Eszközök akkor is könnyen tud hozzájuk alkalmazkodni.

Adat robbanás menedzselés aggregációvalMint már kiderült, az aggregációk előre kiszámítása az egyik kulcs teljesítmény növelő eszköz a legtöbb OLAP termékben. Viszont az előaggregáció egy jelentős költséggel jár: az aggregációk száma gyorsan túllépheti a tényleges adatok számát, és a tárolt adatok száma

83


drasztikusan megnőhet. Az aggregációk száma az OLAP modellben a dimenziók számával, a hierarchia nagyságával és a szülő-gyermek viszonyokkal együtt nő. Valós életből vett példákkal is alátámaszthatjuk ezt az elméletet: egy másik cég OLAP implementációjánál ez a robbanási faktor 240, tehát 2.4 gigabyte hely szükséges 10 megabyte adat forrásadathoz. A szükséges tárolókapacitás biztosítása az egyik legnagyobb költség a nagy volumenű OLAP implementációknál, és gyakran szűk határokat ad ahhoz, hogy a cég összes szükséges bemeneti adatát analizáljuk.

Aggregáció

Az adatrobbanás miatt az OLAP alkalmazásoknál sokkal nagyobb problémát okoz, ha a forrás vagy részlet adatok szórványosan vannak a multidimenzionális kockában szétszórva. Hiányzó vagy érvénytelen adatok is okozhatják ezt az OLAP adat modellben.

Szórványos adatokA szórványos adatokhoz, ami egy nagy kihívás az OLAP Eszköz gyártóknak, több különböző sikerű megoldás készült. A legrosszabb implementációnál az eredmény adatbázis üres értékeket is tárol, ami alacsony sűrűséget jelent, valamint pazarló a hellyel és az erőforrásokkal. A Microsoft OLAP Eszközök nem tárolja az üres értékeket, és ennek eredményeképpen a még szórványosan feltöltött kockák sem robbannak fel méretileg.

Rugalmas tárolási formákA Microsoft hisz benne, hogy az OLAP Eszközök piacvezető lesz azon okból, hogy rugalmas megoldásokat ajánl fel az OLAP adatbázis adminisztrátorok számára, hogy eldöntsék, melyik tárolási modell a legmegfelelőbb. Az OLAP Eszközök támogat egy teljes MOLAP vagy ROLAP implementációt, és egy HOLAP megoldást. Például, egy adminisztrátor dönthet úgy, hogy a gyakrabban elért adatokat egy MOLAP-ba helyezi, és a régebbi adatokat, amikkel több skálázási probléma szokott felmerülni, ROLAP-ban tárolja. Mindezek ellenére a kliens applikáció számára a alapozó adat modell teljesen láthatatlan, és felhasználói csak kockákat lát.Függetlenül attól, hogy valaki a MOLAP, ROLAP vagy HOLAP adat modellt választja, fontos, hogy az OLAP Eszközök integrációja a relácionális adatbázisokkal zökkenőmentes

84


legyen. A grafikus felhasználói felület és design eszközök illetve wizardok erősen OLE DBhez kötésével az OLAP Eszközök erős és gyors kapcsolatokat tud fenntartani a forrás adatok, a multidimenzionális OLAP meta-adatok és maguk az aggregációk között.Amikor ROLAP adat modelleket implementálunk, az OLAP Eszközök definiálja, terjeszti és adminisztrálja az összes relácionális adatbázis struktúrát. Ez leveszi a terhet a fejlesztő válláról, hogy ne kelljen ilyen automatikus feladatokat végrehajtania, illetve ami még rosszabb, hogy komplex lekérdezéseket kelljen programoznia több táblán vagy szerveren átnyúlva.

Intelligens előaggregáció A Microsoft OLAP Eszközök egy másik alapvető problémáját is megoldotta az OLAP technológiának: az adatrobbanást a túlzott előaggregációnak köszönhetően. Mint előbb láttuk, az OLAP adat robbanás kiváltó oka a multidimenzionális előaggregáció. A tradícionális OLAP rendszerekben hacsak nem futás közbeni kiszámítással, de a nem előaggregált adatok nem állnak rendelkezésre analízis és riportkészítés céljából. A tradícionális OLAP termékekben az aggregációk előre kiszámításával és tárolásával minden lehetséges kombinációra massziv adat robbanást érünk el. Ezzel a megközelítéssel (hogy minden lehetséges aggregációt kiszámoljunk) ellentétben a Microsoft OLAP Eszközök meghatározza, mely aggregációk biztosítják a legjobb teljesítmény növekedést, de megadja az OLAP adatbázis adminisztrátor számára a lehetőséget, hogy döntést hozzon a rendszersebesség és a tárolókapacitás felhasználás között a Store Design Wizard segítségével. Ha a fejlesztőnek kedve támad előre kiszámoltathat mindent, számolva az adatrobbanás jelenségével. Vagy pont fordítva, dönthet úgy, hogy nem számolva ki semmit a tároló kapacitás szükséget minimalizálja - ezzel a rendszer sebességét is.

A legtöbb esetben az OLAP Eszközök a lekérdezések 80 %-t az aggregációk teljes kiszámítása nélkül tudja végrehajtani. Analizálja az OLAP meta-adat modellt és heurisztikusan meghatározza az aggregációk optimális kiválasztását, ahonnan az összes többi aggregáció meghatározható. Eredményként a nem aggregált adat néhány már aggregált adatból megállapítható, ahelyett hogy az egész data warehouse-t áttekintenénk. A részleges előaggregációnak ez a stratégiája viszont csak a kezdőpont.Annak ellenére hogy a heurisztikák tökéletesek, matematikai alapokon, modelleken alapulnak, vagy megfelelnek az aktuális használathoz, vagy nem. Hogy optimalizáljuk a teljesítményt az aktuális esethez, az OLAP Eszközök opcionálisan naplózza a szervernek küldött kéréseket. Ezek a naplók később jól használhatók a szerver által kiválasztott aggregációk finomhangolására. Például, a Usage-Based Optimization Wizard lehetővé teszi az adatbázis adminisztrátornak, hogy automatikusan készítsen új aggregációs csoportokat mindazon lekérésekhez, amelyekre a válaszadás tovább tartana, mint n másodperc (n 10 vagy több másodperc). Sok szervezetnél a feldolgozási idő nagyobb súllyal esik latba, mint a tárolási kapacitás. Bármikor vehetünk egy új tárolási egységet, de ha több mint egy napig tart a napi információ feldolgozása, nincs lehetőségünk további időt venni. Az OLAP Eszközök megoldása az adat robbanás csökkenti azt az időt ami az alap feltöltésekhez és az inkrementális frissítésekhez szükséges (miközben a tárhely szükségletet is csökkenti).Ugyancsak látványos és innovatív előrelépés történt a szórványos adatfeltöltés irányában. Miközben a belső implementáció részletei a megoldás sajátja, a külső eredmény az, hogy mind a MOLAP, mind a ROLAP implementációk nagyon jól kezelik a tárolókapacitás kérdését, gyakran kisebb OLAP adatbázist eredményezve, mint a kiinduló volt.Virtuális kockákat használhatunk akkor, ha szeretnénk két különböző kockából összekapcsolt információkat kinyerni, ha akár csak egy közös dimenziójuk van (mint a JOIN). Hasonlóan a

85


relációnális koncepcióhoz, a virtuális kocka egy vagy több kocka a lekérdezés idejekor összekötve egy vagy több közös dimenzió szerint. Egyik előnye a virtuális kockáknak ott lehet, ahol a szórványos kitöltés lényeges probléma. Például, egy kocka ami mértékeket tartalmaz egységenkénti ár és eladási ár néven ugyancsak tartalmazna egy mértéket a listaárról például, hogy a leértékeléseket könnyebben kiszámíthassuk, de ez sokszor ismétlődne. Építve egy listaár kockát, és virtuális kockaként hozzákötve az említett kockához, az adatbázis adminisztrátor a redundancia nagy részét ki tudná küszöbölni.

Teljesítmény és skálázhatóság A pontos teljesítménye az OLAP-nak sok különböző faktoron múlik, mint pl. adatbázis nagyság, hardware számítási kapacitás, és felhasználható tárolókapacitás az előaggregált adatokhoz. Viszont a való életben fontos mérték az, hogy a legtöbb kérdésre 5 másodpercen belül kapunk választ, és mindegyikre választ kapunk 10 másodpercen belül.Az OLAP Eszközök partícionált kocka technológiája jól skálázható. Egy partícionált kocka lehetővé teszi, hogy egy logikai kocka több fizikai kockán vagy akár több fizikai szerveren át nyúlhat. A felhasználó lekérdezése az OLAP által szétosztódik a partíciós szervereken, lehetővé téve a parallel válaszadást.Például, nézzük azt az esetet, amikor van egy alkalmazás, ami 10 különböző geográfiai hely telefonhívási adatait gyűjti, napi több millió hívással. Az analízis céljából szét lehet osztani az adatot 10 szerver között, mindegyik egy-egy hely adatait analizálná. A felhasználó szemszögéből így is csak egy logikai kocka látszik. Minden beérkező kérésre válaszul az OLAP láthatatlanul átalakítja a lekérdezéseket, ahogy kell mind a 10 szerverhez és egy eredmény szetet ad vissza. Természetesen, a 10 szerver mindegyike is külön megcímezhető a külön eléréshez.

OLAP Információ szolgáltatás a felhasználónak Régebben az OLAP Szerver technológia a megfelelő kliens technológián szorosan kötődött, így megfosztva a felhasználót a választás lehetőségétől. Ez a szoros kapcsolat magas implementációs költségekhez vezetett és gyakran alkalmatlan és ügyetlen volt eszközválasztás azoknál az applikációknál, melyek mind server/kliens, mind Web-alapú OLAP információátadást tettek szükségessé. Sok évvel ezelőtt a relációs adatbázis ipar rájött, hogy egy közös adatbázis felület interfész szükséges az applikációk felé, amely a nyitottság elvében készül. Ez lett az ODBC.

Ipari standardokAz OLAP eszközök nyitottsági kérdése először 1996-ban merült fel, amikor is egy gyártókból álló konzorcium, amit OLAP Council-nak hívtak, bejelentett egy együttműködési standardon alapuló multidimenzionális alkalmazás programozási interfészt (MDAPI), ami a tervek szerint megnyitotta a piacot. A sok résztvevő, a gyártok összefogása ellenére, az MDAPI kútba fulladt.Felismerve az egységes standard szükségét, amivel akár újrahasznosítható lehet az eddig megszerzett tudásunk, a Microsoft nekikezdett az OLE DB adat elérés API kibővítésére, hogy az a multidimenzionális adat elérést is támogassa. 1998 Februárjában, két draft verzió után, kijött a végleges verzió, aminek már béta verzióját is 18 gyártó támogatta. Ma az OLE DB és az OLAP API több mint 30 gyártó által támogatott, legtöbbjük fent van a www.microsoft.com/data/oledb/olap címen lévő listán. A Microsoft SQL Server 2000 OLAP Services támogatóinak aktuális (és természetesen egyre bővülő) listája pedig a www.microsoft.com/sql/techinfo/BI/analysis.asp címen található.

Kapcsolatmentes és Web-alapú szolgáltatás Sok analizálónak kell adatok analizálnia olyankor is, mikor a céges hálózattól távol van, mint például laptopján, utazás közben. Ezek a kapcsolat nélküli felhasználók tipikusan néhány kis szeletét szeretnék egyszerre vizsgálni a kockának, például közeledve egy telephelyhez az

86


illető telephely lokális adatait. Erre olyan gyakran volt szükség, hogy létrejött a desktop OLAP (DOLAP), amihez nincs szükség egy megosztott szerverre a multidimenzionális adat eléréshez.A legtöbb OLAP technológia nem ad egyszerű és átlátszó lehetőséget a DOLAP kockák létrehozására. Emiatt maradt ez a lépés is, mint annyi lenézett fejlesztés-intenzív kezdeményezés az OLAP kliens számára, a szükség okán ellátva a klienseket a DOLAP működéshez szükséges funkcionalitással. Ez a partícionálás viszont költség és bonyolultság növelőnek bizonyult azon alkalmazási eseteknél, ahol mindkét működési módra szükségünk volt.A minden információra használható (különösen multidimenzionális információra) népszerű megjelenítési eszköz, a Web böngésző se maradhatott ki a sorból. A kulcs eszköz a felhasználónkénti költség csökkentésére, eredeti célja mellett nagyobb közönség felé is kinyitotta az OLAP applikációkat. Jelenleg található néhány nagyon jó megoldás és eszköz az OLAP adatok intranetre tételére, de egyik se ad egyszerű mechanizmust az egyéni OLAP megjelenítők fejlesztésére.

PivotTable ServiceAz OLAP Eszközök cache-lik nemcsak az adatot magát, hanem a felhasználó lekérdezéseit és a meta-adatokat is. A cache-lt lekérdezés definíciók és meta-adatok teszik lehetővé az OLAP Eszközök számára, hogy az új lekérdezésekre az eddigiek adataira támaszkodva gyorsabban adjon választ a lemezhozzáférés minimumon tartásával. Ami az OLAP Eszközökben szokatlan, hogy a kliens a szerverhez hasonló funkciógazdagsággal bír. Minden kliens a PivotTable Service használatával kapcsolódik az OLAP Eszközökhöz, így egy meghajtó szerepét játsza menedzselve a kliens és a szerver közti kapcsolatot. A PivotTable kódja sok hasonlóságot mutat az OLAP szerverrel, a szerver multidimenzionális számolási motorját, cache lehetőségeit, lekérdezés menedzsmentjét a kliensen is elérhetővé teszi. Az eredmény egy innovatív kliens/szerver adat-menedzsment modell, ami optimalizálja a teljesítményt és minimalizálja a hálózati forgalmat. Ennek ára nagyon csekély számítási/erőforrásbeli kapacitás: tárolási szempontból körülbelül 2 Mb, a memória szükséglet pedig mindössze 500 kilobytetal több, mint a cache-lt adat.

35.sz. ábra PivotTable Service

Az OLAP Eszközök intelligens kliens/szerver architektúrája képes rá, hogy meghatározza hogyan válaszoljon a felhasználónak olyan gyorsan, ahogy lehet eliminálva a felesleges hálózati forgalmat. Az architektúra kulcsa a kliens és szerver megosztott meta-adatai. Amikor a felhasználó információt kér a szervertől, mind a tényleges adat, mind a meta-adat (a kocka-struktúra definíciója) letöltődik a kliensre. A kocka meta-adatok segítségével ezután a kliens

87


tudja használni a PivotTable Service-t, hogy kiválogassa azokat a kéréseket, amiket biztos, hogy a szerverhez kell küldeni.A PivotTable Service adja a szükséges funkcionalitást a kapcsolatmentes működéshez is. A definiált és szerverről elért kockák egyes részei lementhetők a kliensen későbbi, kapcsolatmentes eléréshez. Ezzel a módszerrel az üzleti felhasználók magukkal vihetik az adatbázis egyes részeit miközben utaznak, de ennek ellenére minden analízis funkcionalitás a rendelkezésükre áll. Ezen felül a PivotTable Service lehetővé teszi a felhasználóknak, hogy egyszerű OLAP modelleket lokálisan hozhassanak létre, elérve az OLE DB kompatibilis adatforrásokban lévő információkat, legyen az egy desktop adatbázis vagy egy szövegfájl. Végül, a PivotTable Service adja a Web-alapú applikációk számára a kapcsolat lehetőségét. Miközben az OLE DB for OLAP egy alacsony szintű programozói interfész, addig az ActiveX® Data Objects (ADO) új kiterjesztése magas színtű multidimenzionális adatelérést tesz lehetővé. Ez a bővítés (ADO/MD) használható arra, hogy új ActiveX illetve Windows kontrollokat hozzunk létre a már ismert Microsoft Visual Basic® vagy az új Microsoft Visual Studio.NET® rendszer alatt, amelyekkel egyszerűen megoldhatjuk, hogy böngésszünk, diagrammot generáljunk, vagy riportot készítsünk egy Web oldalba ágyazva. Az ADO/MD a legjobb applikációs programozói eszköz ahhoz, hogy az OLAP Eszközök teljes funkcionalitásához natívan hozzáférhessünk.

Microsoft Office integrációAz Office 2000-s verziójától kezdve, az OLAP Eszközökkel kompatíbilisen sok és gazdag OLAP böngészési lehetőséggel bővült az Excel. Az OLE DB for OLAP interfészen alapulva ezek az új lehetőségek élő kapcsolatot kínálnak a szerverekkel, de ugyanúgy választhatjuk a kapcsolatmentes illetve Web-alapú hozzáférést. Először az Excel 2000-ben megjelent új PivotTable kínált dinamikus vizsgálati lehetőségeket, kapcsolatot egy Excel számolótábla és az OLAP szolgáltató között. Abban az esetben, ha a Microsoft OLAP Eszközöket használjuk, további lehetőségeink is vannak, mint például lokális logikai kockaszeleteket hozhatunk létre az Excel segítségével.Az új Office Web Komponensek segítségével lehetőségünk nyílik, hogy egyszerű OLAP böngészési illetve diagram készítési lehetőségeket nyújtsunk egy ActiveX kontroll segítségével, amit bármilyen Weblaphoz hozzáadhatunk, akár Sharepoint Portal Server DashBoard-hoz is. Mivel ez a technológia is az OLE DB for OLAPon alapul, bármilyen ezzel kompatibilis OLAP szolgáltató használható.

Third-party kliens eszközökAz OLE DB for OLAP gyors elfogadása termékek nagy csoportját tette OLAP Eszközök kompatibilissé különböző software gyártoktól. Mivel sok új illetve már bejáratott kliens eszköz és komponens áll a felhasználó rendelkezésére, hogy elérje az OLAP Eszközökben tárolt információkat, sokkal több lehetőség áll rendelkezésre kiválasztani a megfelelő tudású és árú összeállítást.

7.2. Üzleti intelligencia

7.2.1. Üzleti intelligencia, mint vezetői támogatásA gazdálkodó szervezetek számára rendelkezésre álló, egyre növekvő mennyiségű információ feldolgozása, hatékony felhasználása elengedhetetlen a versenyképesség megőrzéséhez. A korábban alkalmazott informatikai módszerek, technikák nem képesek megbirkózni a rendelkezésre álló nagymennyiségű adattömeggel.

A feladat megoldását az üzleti intelligencia (Business Intelligence) eszközei nyújtják, ami tulajdonképpen nem jelent mást mint az adatok elérését, elemzését és megosztását az adott

88


szervezetnél. Az alkalmazás során a rendelkezésre álló adatok rendszerint egy központi adattárba kerülnek, amely egyrészt biztosítja az adatok integritását, másrészt alapjául szolgálhat a további elemzéseknek. Ez utóbbi az adatbányászat eszköztárával, multidimenzionális adatbázison, vagy az adattárházra épített, a belső felépítést elrejtő riportfelületen keresztül valósul meg.

Az adatok jobb döntések lehetővé tételét célzó konszolidálásával és újraszervezésével jelentős előnyökre lehet szert tenni: ezen előnyök felfedezését és hasznosítását hívjuk „Üzleti intelligenciának”. Az Üzleti Intelligencia azonban több, mint adatok és technológiák kombinációja: az információ tudássá transzformálásáról szól, a megfelelő adat eléréséről, a benne rejlő lehetőségek felfedezésétről és értékeinek megosztásáról.

Az Üzleti intelligencia megoldások (BI: Business Intelligence) körébe olyan alkalmazások és technológiák tartoznak, melyek célja, hogy a szükséges adatokhoz való hozzáférés biztosításával, ezen adatok megfelelő tárolásával, valamint sokoldalú elemzési lehetőségekkel támogassák a vállalati döntéshozatalt. Az Üzleti intelligencia megoldások magukban foglalják tehát az adattárolási, a valós idejű lekérdezési, analitikai, előrejelzési és adatbányászati eljárások modern formáit.

36.sz. ábra Az üzleti intelligencia fogalma

A cégek számára felmérhetetlen értékű információhalmazról van szó, hiszen ezek az adatok a szervezet múltját, tapasztalatát tartalmazzák.

A vállalatok fejlődésének gátja lehet, ha a rendelkezésre álló részletes adatok több különböző adatforráson helyezkednek el, emiatt nem, vagy csak nehezen állíthatóak elő a vezetői lekérdezések. Ha nincs megfelelő informatikai eszköz, amellyel a rendszeresen használt elemzések megfelelő minőségben, hatékonyan előállíthatók, valamint az alkalmanként felmerülő kérdések azonnal megválaszolhatók. Ezekben az esetekben szükség van az Üzleti intelligencia megoldásaira.

A rendszer kialakítása egyszerűnek tűnhet, de ez egy rendkívül összetett, költség- és időigényes beruházás. Nem kevés anyagi ráfordítást igényel, és évek telhetnek el, amíg első nyers adatokból végül analikus CRM, illetve speciális igények szerint létrehozott grafikus elemzés, riport készül. Valószínűleg ez az oka annak, hogy a BI elsőként a pénzintézeti szférában terjedt el.

89


Az üzleti intelligencia három fő pillére (infrastruktúra és eszközök, legjobb gyakorlat, alkalmazások) közül csak az első egyértelműen informatikai orientációjú. A BI tehát nem technológia, hanem az üzlet irányításának módszere, amelyben ma már igen fejlett BI-eszközöknek és platformoknak nagy, de alárendelt szerepük van. Az elemzők teljesen egyetértenek abban, hogy a hardver- és szoftverelemek mellett az üzleti intelligencia sikeres vállalti bevezetésének a szabványosítás, a megfelelő folyamatok és szervezet kialakítása is meghatározó része.

Az üzleti intelligencia – mint a döntéstámogatás infrastruktúrája – több területen támogatja az üzleti élet szereplőit. Ilyen az üzlet megértése, azaz milyen hajtóerők működtetik a vállalatot, milyen trendek, anomáliák és viselkedésminták vannak hatással a működésre. A teljesítménymérés keretében a vállalati teljesítmény lebontható és menedzselhető egészen az egyén szintjéig. Lehet javítani a vállalat belső és külső viszonyrendszerét, illetve információt szolgáltatni a tulajdonosnak, a vezetőnek, a szállítónak és a hatóságoknak. Nem utolsó szempont, hogy az információ értékesítésével új profitszerzési lehetőséget teremt.

37.sz. ábra Az üzleti intelligencia pillérjei

7.2.2. Adatbázis, adattárházAz adattárház a vezetők számára optimalizált formában, a vezetői információigényeknek megfelelő aggregáltságú és szervezettségű adatokat tartalmaz, illetve lehetővé teszi ezek sokoldalú lekérdezését, magas szintű analitikus műveletek végzését.

Az összvállalati szintű adatkezelést a központi adattárház a hozzá kapcsolódó adatpiacok integrált rendszerével együtt látja el. Az adatpiacok az adattárházakhoz hasonló adatkezelési képességekkel rendelkeznek, de egy-egy szervezeti egység speciális információs igényeinek megfelelően optimalizáltak.

Az adattárház technológia eszközkészlete biztosítja az adatelemzés, a statisztika, a modellezés és az előrejelzés valamint a jelentéskészítés minden korszerű eszközét. Az adattárház technológia lehetővé teszi, hogy a vállalati adatok szervezett, konszolidált, tisztított idősorokban jelenjenek meg, anélkül, hogy a döntéstámogatás céljából indított lekérdezések túl terheljék a vállalat informatikai infrastruktúrát.

Üzleti intelligencia

Adattisztítás és minőségbiztosításAdatbázis kezelésMetaadatokJelentéskészítésAd hoc elemzésAdatbányászat

MódszertanokSzervezetMenedzsmentKultúraKépességek

Analitikus CRMKötelező hatósági jelentésekElőrejelző rendszerProfitabilitás elemzés

Infrastruktúra és eszközök

Legjobb gyakorlat Alkalmazások

90


A vállalatok, intézmények többsége jelentős mennyiségű adatot tárol ügyfeleiről, partnereiről, beszállítóiról, munkatársairól, termékeiről és munkafolyamatairól. Ha ezeket az adatokat megfelelő módon használja fel, akkor a vállalat olyan értékesítési és marketing stratégiát dolgozhat ki, amellyel megcélozhatja és megtarthatja a legtöbb hasznot hozó ügyfeleket:

· Idejében felismeri az ügyfelek személyes igényeiket

· Meghatározza a termékek optimális árát

· Speciálisan kezelheti a stratégiailag jelentős beszállítóit, partnereit és legeredményesebb munkatársait.

Az adatbányászat során adattárházba rendezett vagy egyéb más tranzakciós adatbázisainkból olyan információkat nyerünk, amelyekkel jelentős információtartalommal bíró, összetett, általában rejtett összefüggések, minták tárhatók fel. Ezek az összefüggések üzleti szempontból fontos döntések meghozatalához nyújtanak segítséget.

A vállalkozások egyre erősebb nyomás alá kerülnek. Erősödik a piaci verseny, szabadabbak és átjárhatóbbak a piacok, áttekinthetővé és összehasonlíthatóvá válnak az árak, szigorodnak a fogyasztók, a felügyeleti szervek, vagy a tulajdonosok, befektetők által diktált feltételek. Ezért gyorsabban rendelkezésre álló és alaposabb információk szükségesek a gazdasági döntések meghozatalában. A felsővezetők részint információkon, másrészt pszichés hatásokon alapuló döntései alapjaiban határozzák meg a cég sorsát.

A megbízható döntések meghozatalához szükséges adatok előállításának kétféle akadálya lehet: az egyik a vezetési kultúra hiánya, a másik az elmaradott információs technológia, illetve a meglévő technológiai lehetőségek nem megfelelő kiaknázása. Az első akadály elhárításán tipikusan vezetési tanácsadó cégek dolgoznak. A második problémakör megoldásában az informatikai megoldásszállítók tudnak segíteni.

A cégek működésük során hagyományosan rengeteg adatot halmoznak fel tranzakciós rendszereikben. A tranzakciós rendszerek természetesen tranzakció-orientáltan tartalmazzák az információkat, amely távol áll a vezetői szemlélettől. Ezek a nyers adatok mindig a cég működésének egy meghatározott részterületére vonatkoznak.

A vezetők ezzel szemben összegzett, időben folytonos, a vállalat minden “fontos” részéről származó, jól strukturált és könnyen elemezhető információkra tartanak igényt. Komplex, több szempontra figyelő látásmódjuk (pl. a közvetlen csatornán keresztül eladott kamerák mennyiségének változása a nyugati régióban, az előző negyedévhez képest) megköveteli a többdimenziós elemzési lehetőségeket. Ezen kívül szeretnék, ha az elemzések elkészítésekor függetleníthetnék magukat a számítástechnikai szakemberektől. Ezért szükség van a menedzsment információs igényeinek összegyűjtésére. Innen az út az adatforrásokhoz vezet. Ezután következik a vállalat működésének, üzleti folyamatainak modellezése. Meg kell még oldani az adatok összegyűjtését és a rendszeres adatáttöltés automatizálását.

Egy üzleti intelligencia rendszernek a következő főbb elvárásoknak kell megfelelnie: könnyű használat, hatékony lekérdezés, elemzés, üzleti modellek felállítása; korlátlan számú logikai nézet; gyors adatelérés és integráció; nyíltság és skálázhatóság.

A vezetői információs rendszer megvalósításához a hagyományos szoftver eszközök nem kínálnak optimális megoldást. Megfelelő megoldás lehet viszont a többdimenziós adatmodell, melynek fontosabb funkcionális jellemzői a követezők: tetszés szerinti adatnézet; adatkiválasztás;adatlefúrás stb.

A többdimenziós adatmodell használatával megvalósulhat a döntéshozók és a döntést előkészítők vezetői információs rendszerrel kapcsolatos kívánalma — előre meghatározott

91


vagy tetszőleges eseti szempontok szerint, tetszőleges adatokat tudnak elérni, és az adatokat elemezve olyan információhoz jutnak, amelyet üzleti előnyökké tudnak formálni.

Az adattárház maga egy komplex informatikai rendszer, amelynek magja egy nagyteljesítményű adattár, ennek részét képezi az ellenőrzött és ütemezett táplálását (töltését) végző rendszer, valamint az adatok elérhetőségét és elemezhetőségét lehetővé tevő lekérdező-elemző rendszerek. Alapvető célja a tárolt információk elemzése. Adatait a tranzakciós forrásrendszerektől elkülönítve tárolja, egy olyan adatbázis-struktúrában, mely a lekérdezések szempontjaira optimalizált. Vállalati szintű átfogó, a különböző adatkörök összekapcsolása révén integrált adatokat tartalmaz, idősoros formában. Az adattárház tartalma nem változik, csak bővül (nem állapotot, hanem történéseket regisztrál), és a felhasználók különböző elemzői, döntéstámogató, lekérdező eszközökkel férhetnek az adatokhoz.

Az adattárházban elhelyezett metaadatok a tárolt adatok értelmezésére, leírására szolgálnak. Az informatikai technológiákban eddig is használatosak voltak az adatszótár jellegű leíró adatok, de az adattárház adatai nem, vagy nem csak strukturális információt, hanem a leírt adatok értelmezéséhez nélkülözhetetlen tartalmi információt is hordozzák.

38.sz. ábra Üzleti intelligencia megoldások

7.2.3. SAS® Ügyfélkapcsolat-menedzsment megoldások

Kik a vállalat legjobb ügyfelei? Mit tehet annak érdekében, hogy megtartsa őket? Hogyan tud hozzájuk hasonlókat megnyerni? Miként lehet az ügyféljövedelmezőséget javítani? A csökkenő pénzügyi erőforrások, és a bevételi tervek növekedésével kulcskérdéssé válik a válasz ismerete. Ahhoz, hogy a válasz megbízható legyen a naponta felgyülemlő, szétszórt ügyféladatokból kinyert üzleti intelligenciára van szükség.

A SAS CRM megoldása segíti az:

· Átfogó ügyfélkép kialakítását.

· Marketingkampányok megtérülésének maximalizálását.

· Ügyfél akvizíció és megtartási ráták javítását.

· Meglévő technológiai beruházások kiaknázását.

· Hosszútávú versenyelőny kialakítását.

92


Mely helyzetekben alkalmazhatóak az SAP CRM megoldásai?

Az értékesítési, az ügyfélszolgálati és a marketing folyamatokat kiemelt figyelemmel kísérő vállalatvezetők egyre gyakrabban találják szembe magukat a hatékonyságot csökkentő alábbi ellentmondásokkal:

· A marketing osztály nem tud hatékony marketing kampányokat szervezni, mert a pénzügyi osztálytól, a szerviz részlegtől és az értékesítéstől kapott ügyféladatok hiányossága vagy ellentmondásossága miatt nem képes megfelelően összeállítani az egyes kampányok célcsoportjait.

· Az ügyfél már sokadszor telefonál be a központi telefonszámra, hogy hivatalos levelei még mindig a régi címére érkeznek, pedig ő már háromszor bejelentette adatai módosulást, és már azzal fenyegetőzik, hogy felbontja a szerződést.

· A területi értékesítők nem ismerik jól az újdonságokat; nem tudnak a helyszínen rugalmasan, a kiemelt ügyfelekre szabott ajánlatokat készíteni. Rengeteg idejük megy el adminisztrációval és jelentéskészítéssel; egyszerre három rendszerbe kell felvinniük ügyfél-információkat.

· Az értékesítési vezető nem látja tisztán a következő időszak várható üzleteit, árbevételeit; a szolgáltatási igazgató nem tudja megfelelően tervezni az erőforrásokat.

· A stratégiai vezetés az eddiginél pontosabban szeretné tervezni és mérni azon osztályok teljesítményét, amelyek az ügyfelekkel kapcsolatban állnak.

A felsorolt helyzetekben megoldást jelent egy olyan komplex SAP rendszer kialakítása, amely a következő alkotóelemekből épül föl:

· Egységes ügyfélkapcsolati stratégia kialakítása, amely összehangolt értékesítési, marketing, szolgáltatási, ügyfélszolgálati és partnerkapcsolati koncepciókból áll.

· Az ügyfélkapcsolati stratégiát megvalósító, a vállalat saját, egyedi folyamataira szabott integrált informatikai szoftver megoldás, a mySAP CRM bevezetése, illetve fejlesztése.

· A fentiek működését biztosító informatikai infrastruktúra tervezése és kialakítása.

7.2.4. SAP megoldások

Az SAP AG - a világ vezető ERP szoftvergyártója - üzleti partnereivel és ügyfeleivel közreműködve kifejlesztette a marketing, az értékesítés, az ügyfélszolgálat és a szerviz tevékenységek támogatására szolgáló mySAP CRM ügyfélkapcsolat-menedzsment megoldását, amely a vezető CRM megoldások közé tartozik.

A mySAP CRM az ügyfelekkel való kapcsolattartás minden fázisát és formáját támogatja: integrált informatikai megoldásokkal segíti a marketing osztályok feladatát az ügyfelek megszerzésében, támogatja az értékesítési tevékenység minden mozzanatát, megkönnyíti a szerviz és ügyfélszolgálati osztály munkáját az ügyfél kiszolgálásában, folyjanak ezek az interakciók akár telefonon, e-mailben, személyes kapcsolat során, vagy akár az Interneten keresztül.

Üzletfejlesztés

· Ügyfélfejlesztés

· Ügyfelek megtartása

· Piaci információk elemzése

93


· Több szintű kiszolgálás

A mySAP CRM más területeken

A mySAP CRM megoldás alapelve, hogy az új, ügyfélközpontú folyamatokhoz új, ügyfélközpontú architektúrájú informatikai rendszerre van szükség. Így a mySAP CRM az SAP R/3-tól különálló rendszer, amely a központi ügyféladatbázis köré épül, és előre kialakított interfészek segítségével kapcsolódik az SAP R/3-as back-office rendszerhez, valamint a többi mySAP.com megoldáshoz, illetve egyéb, nem SAP rendszerekhez.

Marketing megoldások

· Kampány / Termékmenedzsment

· Marketingelemzés

· Telemarketing

· Internetes marketing

Értékesítés

· Értékesítési menedzsment és támogatás

· Telesales

· Helyszíni értékesítés

· Internetes értékesítés

Szolgáltatások

· Helyszíni szerviz

· Interaktív szervizközpont

· Internetes ügyfél önkiszolgálás

· Szerviz koordinációs központ

Elemzés és döntéstámogatás

Az SAP analitikus CRM megoldás segít Önnek és vállalatának jobban megérteni meglévő ügyfelei igényeit; ezáltal képessé teszi Önt hatékonyabb kiszolgálásukra, valamint a potenciális ügyfelei megnyerésére is. Egy sor olyan elemző eszközt biztosít Önnek, amivel vevői állományát növelheti, az elvándorlók számát csökkentheti, és új vevőket csábíthat el a konkurenciától.

Az SAP analitikus CRM megoldások egyik fő jellemzője az integrálhatóság. A már meglévő külső rendszerekkel, továbbá a SAP GIS (Geographical Information System) földrajzi információs rendszerével és a mySAP egyéb termékeivel - adattárház (BW), stratégiai vállalati tervezés (SEM) - összekapcsolva, az ott tárolt adatok felhasználásával lehetőséget teremt a hatékonyabb elemzésekre.

A mindennapi munka összehangolása

Az SAP operatív CRM megoldás a rendszert használó vállalat alkalmazottainak mindennapi, operatív munkáját segíti. Az előre definiált felhasználói szerepek között - melyekhez a jogosultságok kapcsolódnak - található üzletkötői, globális ügyfélmenedzseri, értékesítési képviselői, értékesítési asszisztensi, szervizmenedzseri, forródrót munkatársi, külső szervizmérnöki, marketingmenedzseri és még sok egyéb, melyekhez más-más funkciók rendelhetők a CRM megoldásban. A munkatársak, ügyfelek és üzleti partnerek a könnyen

94


megtanulható és kezelhető portálokat a mySAP Workplace alapján saját személyes igényeikre szabhatják.

Az ügyfélkommunikáció kézbentartása

Az SAP együttműködő CRM megoldásának leglényegesebb ismérve a kommunikációs csatornák egységes kezelése, valamint az ügyfelekkel való interaktív együttműködés a hosszútávú gyümölcsöző kapcsolatok fenntartása érdekében. A mySAP CRM képes kezelni a hagyományos érintkezési csatornák, a telefon és a levél mellett a modern, költséghatékony eszközöket is, mint az elektronikus levél, a fax, a webes felület, a webes interaktív chat, a WAP-os elérés és az SMS.

Külön érdemes megemlíteni a különböző mobil eszközöket, amik a személyes kontaktuson alapuló kommunikációt támogatják. A területi képviselők, kiemelt-ügyfél kereskedők, területi szervizes munkatársak feladatait támogatják a notebookokra, palmtopokra fejlesztett megoldások. Sajátosságuk, hogy önálló, csökkentett körű adatbázissal rendelkeznek, és azt alkalomszerű szinkronizálással frissítik a központi szerverről.

7.3. Adatbányászati eszközök és módszerek

7.3.1. Az adatbányászatAz adatbányászat segítségével rejtett összefüggéseket fedezhetünk fel nagy mennyiségű adathalmazban. Az adatbányászat azt a nyilvánvaló ellentmondást oldja fel, hogy minél több adattal rendelkezünk, annál bonyolultabb és időigényesebb ezt hatékonyan elemezni, és értékes következtetéseket levonni belőlük. Ami akár aranybánya is lehetne, az sok esetben feltáratlan marad megfelelő szakember, tapasztalat vagy idő hiányában. Az adatbányászat fejlett elemzési technikákat használ arra, hogy hatalmas mennyiségű adatokból kinyerje a hasznos információkat.

Adatbányászati rendszer architektúrája

Adatbázis, adattárház vagy más információ raktár: Itt találhatók a tényleges adatok, ami lehet egy adatbázis, vagy adattárház, akár egy munkalap vagy bármilyen tárolt információ. Az adattisztítás és integráció közvetlenül az adatokon is elvégezhető.Adatbázis vagy adattárház szerver: A szerver felelős a felhasználó által kért adat kézbesítéséért.Tudás bázis: A területre jellemző, valamilyen szinten formalizálható tudás található itt. Fontos szerepe lehet ennek a keresési tér szűkítésénél, a kinyert minták érdekességének meghatározásánál, különböző paraméterek és küszöbszámok meghatározásánál.Adatbányász motor: Az adatbányász motorban futnak a különböző adatbányászati algoritmusok.Minta kiértékelő modul: Ez a modul felelős a kinyert minta vagy összefüggések kiértékeléséért a területre jellemző érdekességi mutatók alapján. Sokszor látni fogjuk, hogy minél jobban egybe tudjuk építeni az adatbányászatot a minta kiértékelésével, annál hatékonyabb és gyorsabb lehet a tudásfeltárás.Grafikus felhasználói felület: Itt zajlik a kommunikáció a felhasználó és az adatbányászati rendszer között. A felhasználó itt adhatja meg, hogy melyik adatbázisban milyen jelleg˝u összefüggéseket keres és ezen a rétegen keresztül láthatja a végeredményt. Az összefüggések átlátható, értelmes tálalása rendkívül fontos, hiszen ennek hiánya elriaszthatja a felhasználót az adatbányászattól.

95


Adatbányászati technikák

A leggyakrabban használt adatbányászati algoritmusokat két csoportba oszthatjuk: hagyományos technikák (pl. statisztikák, klaszterezés), új generációs technikák (pl. neurális hálózatok, döntési fák).

7.3.2. Hagyományos technikák

Statisztikák

Definíció szerint a „statisztikák” és a statisztikai technikák nem sorolhatóak az adatbányászai módszerek közé. Ezeket a technikákat már jóval azelőtt alkalmazták, mielőtt az üzleti alkalmazásokhoz kapcsolódó adatbányászati fogalom megjelent, habár a statisztikák segítségével adatokból nyerhetünk ki különböző információkat és építhetünk fel előrejelzési modelleket.

Adatok, számlálás és valószínűség

A statisztikával kapcslatban általában elmondható, hogy legtöbbször annyi adat felhasználásval készül, amit egy átlagos ember képtelen lenne fejben tartani. Manapság jellemző, hogy az embereknek jóval több adattal kell számolni, mint régebben (esetlegesen az is előfordulhat, hogy a következtetéseket több terabájtnyi adatból kell levonni). A statisztika segítségünkre lehet ebben a folyamatban azzal, hogy segít több fontos kérdés megválaszolására:

· Milyen mintákkal dolgozok az adatbázisban?· Mi az esélye egy esemény bekövetkeztének?· Melyek a szignifikáns minták?· Milyen szinten kell csoportosítani az adataimat, hogy eredményeket szolgáltasson az

adatbázisom adataiból?

A statisztika természetesen ennél több kérdés megválaszolására is alkalmas, de a legtöbben e kérdések megoldását várják el a statisztikától.

Hisztogram

Az egyik legjobb módszer az adatok összegzésére egy hisztogram készítése. A következő példa adatbázis alapján - melyet a következő táblázat tartalmaz – elkészíthetjük a szemszín előfordulási szám hisztogramját. Jelen esetben az adatbázis 10 rekordja alapján ezt meglehetősen egyszerű elkészíteni és az eredmény csak kissé látványosabb, mint maga a táblázat. Azonban, ha az adatbázis jóval több adatot tartalmazna, akkor a hisztogram nagyon haszonos módszer az adatbázis magas szintű értelmezésére.

ID Név Életkor Egyenleg Bevétel Szem Nem1 Amy 62 $0 Közepes Brown F2 Al 53 $1,800 Közespes Green M3 Betty 47 $16,543 Magas Brown F4 Bob 32 $45 Közespes Green M5 Carla 21 $2,300 Magas Blue F6 Carl 27 $5,400 Magas Brown M

96


7 Donna 50 $165 Alacsony Blue F8 Don 46 $0 Magas Blue M9 Edna 27 $500 Alacsony Blue F10 Ed 68 $1,200 Alacsony Blue M

4. táblázat Egy példa a fogyasztói adatbázisokra

A következő hisztogram egyfajta előrejelzést nyújt (a szemszín tekintetében), és csak kevés értéket vehet fel attól függetlenül, hogy 100 vagy 100 millió rekord van az adatbázisban. Ha az eredmények sokkal több értéket vehetnek fel a hisztogram jóval komplexebb lesz ezt láthatjuk a fogysztók kor szerinti megoszlását tartalmazó hisztogramon.

39.sz. ábra Ez a hisztogram a fogyasztók szemszínének megoszlását mutatja. Könnyen megfigyelhető, hogy az adatbázisban a kék szeműek fordulnak elő a leggyakrabban

40.sz. ábra A hisztogram a fogyasztók kor szerinti megoszlását tartalmazza. Megállapítható, hogy a fogyasztók túlnyomó része 50 éven felül van

97


A hisztogram elemzője már ránézésre sok következtetést levonhat az adatbázisban található adatokkal kapcsolatban. Például könnyen leolvasható a minta népesség átlag életkora, a maximum, a minimum életkor és sok más fontos adat is. Ezeket az adatokat összegző statisztikáknak hívjuk. A legfontosabb összegző statisztikai adatok:

az adathalmaz maximum értéke az adathalmaz minimum értéke az adathalmaz átlag értéke a medián a módusz a variancia

Klaszterek

Abban az esetben, mikor nem áll rendelkezésre semmilyen információ az adatainkról, akkor lépnek elő az ún. „nem supervised” algoritmusok. Ezek az algoritmusok az adott adatok csoportosítására, tehát belső struktúrájának felderítésére szolgának. Az ilyen eljárásokat a statisztika klaszterezési eljárásoknak nevezi. Két csoportra oszthatjuk a klaszterezési eljárásokat: az első esetben tudjuk, hogy hány csoportra akarjuk osztani a sokaságot (ez az információ valamilyen logikai úton, külső ismeretek alapján nyerhető), míg a második esetben nem tudjuk előre, hogy hány csoport létezik, tehát a rendelkezésre álló információ kevesebb, mint az első esetben. Az első esetben például a K-mean eljárás alkalmazható, míg a második esetben az adatbányászat egy új eljárás, a Kohonen algoritmus használatát teszi lehetővé. (Az eljárás Teuvo Kohonen finn tudósról, az eljárás kifejlesztőjéről lett elnevezve.)

A Kohonen algoritmus alkalmas adott adathalmaz csoportosítására. A csoportosítás a hasonló elemek egy részhalmazba rendelésével valósul meg. Az eljárás végeredményeképpen a kimenő értékek egy kétdimenziós neuronhálót alkotnak. A bemenő értékek minden, a kimenő felületen lévő neuronhoz kapcsolódnak. A kapcsolatok - hasonlóan az adaptív modellekhez - súlyozva vannak. Az optimalizációs eljárás, csoportosítás, e súlyok változtatásával folyik.

41.sz. ábra A Kohonen algoritmus

A bejövő paraméterekből minden kimenő neuron egy értéket képez, melyek közül az a neuron, amelyik a legjobb értékekkel rendelkezik (amelyik győz), annak kapcsolatai tovább erősödnek. Erősödnek az input kapcsolatai azonban a nyertes neuron egy előre meghatározott környezetének is, pl. a szomszédos 6 neuronnak. Ezek után újra számolják a kimenő neuronok értékét, és újra definiálják a győztes neuront. A fentiekben vázolt iteratív eljárás során az egymáshoz hasonló bejövő adatok súlyvektorai fognak a leginkább hasonlítani egymáshoz, mely hasonlóság alapján történik a csoportosítás.

98


7.3.3 Online adatbányászatSzinte minden döntéshozó, döntés-előkészítő szembesült már azzal a hétköznapi élethelyzettel, vajon adott probléma esetén honnan is tudná legegyszerűbben begyűjteni az addig felmerült (rész)kérdésekhez illő válaszokat. S az is közismert helyzet, hogy minden újabb ismeret további kérdéseket szülhet. A rendelkezésre álló válaszok alapján egyszerre (vagy több elemzési lépésben) végül is el lehet jutni a döntéshez, vagyis a lehetséges cselekvési alternatívák közül annak az egynek a kiválasztásához, mely elvárt következményeit szubjektíven a legelőnyösebbnek ítélte a döntéshozó(testület) maga.A válaszkeresés (az elemzés) technológiai környezetének fejlettségtől függetlenül igaznak tűnik az a gazdaságossági elvárás, hogy csak azokat a kérdéseket érdemes vizsgálni, melyek esetén a megválaszolás (elemzés) összes költsége arányban áll a jobb döntés által biztosítható többleteredménnyel.Világosan kell látni azonban, hogy a hasznosság ezen felületes, s így idealista megközelítése számos, a részletekben megbúvó buktatót rejt, melyek elhallgatása hamis illúziókat ébreszthet a későbbiekben bemutatandó (hasznosnak vélt) jelenségek értelmezésekor. Fontos tehát kiemelni, hogy a legjobb cselekvési alternatíva kiválasztásának kritériumrendszere (a célfüggvény) szinte soha nem adott, így „csak” szubjektív döntés van! Emellett ki kell térni a (többlet)haszon fogalmának az előzőekkel azonos gyökerű zavarosságára is: Míg az egyes döntés-előkészítési, ill. végrehajtási lépések költségei úgy, ahogy, de általában kalkulálhatók, addig a várható hasznosság érdemben csak ritkán számszerűsíthető. Így tehát az, hogy egy adott kérdés (elemzés) esetén a válasz megkeresése túlzottan drága-e, lényegében ismét csak szubjektíven ítélhető meg, (hiszen ez az „apró” probléma, mely maga is döntési helyzet, éppúgy viselkedik, mint az a nagy, mely érdekében a részletekbe bele kellett merülni). És akkor még nem is neveztük nevén a közgazdaságtan „mumusát”, vagyis az előrejelzéseket. Ezek kellene ugyanis, hogy megadják, hogyan változnak majd a döntéshozó által nem befolyásolható keretfeltételek, melyek azonban alapjaiban határozzák meg azt, hogy a választandó cselekvési alternatíva olyan változásokhoz vezet-e, amilyeneket a döntéshozó elvár, preferál.Az előrejelzések elhanyagolása mellett az informatikai piacot bénító másik jelenség a kritikus informatikai affinitás. Ez a jelenség nem más, mint egy adott fejlesztés kapcsán a IT beszállítók és a kellően hozzá nem értő megrendelők között fellépő egyensúlyvesztési állapot, melyben a külső nyomás és a belső dilettantizmus / misztikum és kíváncsiság-vezérelt magatartás eredőjeként szervetlen fejlődést vállal fel egy szervezet, vagyis hirtelen és túl nagy lépésekben próbál előrejutni informatikai beruházások révén. Ennek következménye nem lehet más, mint a sikertelen projekt, vagyis a potenciális hasznosság ki nem aknázása.Ahhoz tehát, hogy jó döntést hozzunk, ill. egy döntést jól előkészítsünk, jól körülírhatóan nem számíthatunk senkire és semmire, alapvetően csak az intuíciónkban bízhatunk. A JÓ fogalma ugyanis nem operacionalizálható.A döntéshozó és a tanácsadó informatikai felelőssége azonban mégis jól definiálható: minél pontosabban illik előre megmondani tudni, vajon milyen irányú és mértékű változások lépnek fel a jövőben a döntések következményeként. Aki ugyanis ezt az egyszerű kihívást tartósan és kiegyensúlyozottan magas találati arányokkal képes kezelni, az olyan kivételes képességekkel rendelkezik, mely nem csak a versenytársakkal szembeni relatív előnyök elérése, hanem a természeti folyamatok hatékonyabb kihasználása révén is többlethasznot biztosít az érintett gazdálkodó egységnek.A most következő gondolatokat tehát ebből az aspektusból kiindulva érdemes vizsgálni. A címben megadott „varázsszavak” nem csodaszerek, hanem sokkal inkább az intuíció katalizátorai. S aki nem így (hanem vak hittel) kezeli ezeket, könnyen tévútra juthat.

A döntés-előkészítés erőforrásai

99


A bevezetés után illene rendet teremteni a folytatáshoz fontos jelenségek között. A döntések előkészítése során felmerülő feladatok alapvetően három csoportra oszthatók a megoldásukhoz szükséges képességek és eszközök szempontjából:

tetszőleges korábbi, ill. jelenlegi állapot értékének, azaz tényszerű ismereteknek (pl. mért, megfigyelt, azaz primer adatoknak) keresése,

tényként kezelt adatok alapján végzett további számítások (elemzések, becsült, származtatott, avagy szekunder adatok, absztrakciók) kidolgozása,

tetszőleges (a későbbiekben mérhető) jelenségek jövőbeli, ill. korábban meg nem figyelt múltbeli állapotának levezetése (előrejelzése, modellezése).

Megfigyelésekre/mérésekre, számított/becsült adatokra, ill. előrejelzésekre van tehát szükség ahhoz, hogy megkönnyítsük a szubjektív alapokra támaszkodó végső választást a lehetséges cselekvési alternatívák között. Az adatszerű inputokat (tudatosult és ösztönös) “tudásunk” értelmezi (manipulálja), mely eredménye maga a döntés. Így tehát a (z intuitív) döntési folyamat támogatása a tudásnak nevezett jelenség mindenkori állapotától is függ. A tudás két formáját érdemes jelen pillanatban kiemelni:

képletszerű tudás, mely akár a számítógép számára is kezelhető lehet, esetalapú következtetés (tapasztalat), mely nem algoritmizálható (de utánozható,

szimulálható).

A képletszerű tudásról már itt érdemes elmondani, hogy személytől, tértől és időtől függetlenül, s egyben kissé sarkosan, de rendelkezésre áll a döntéshozatal támogatására, míg a tapasztalatokra alapozó tudás ennek éppen ellentettje: vagyis személyhez, így térhez és időhöz kötött, ill. rugalmasan át- és újraértelmezhető (vö. fuzzy).

Ezzel eljutottunk az informatika öt erőforrása közül az első kettőhöz, vagyis az adatokhoz és a módszerekhez. Az adatok és az adatok manipulálását támogató módszerek együttműködése (bio)technológia függő. Így a cikk szempontjából az ICT a harmadik erőforrás. A negyedik maga az érintett emberi egyed (vö. bio-technológia, ösztön). S végül, ötödik erőforrásként az egyedek együttműködését befolyásoló szervezeti, jogi keretfeltételeket érdemes kiemelni.

Az online döntés-előkészítés típushelyzetei

A jó döntés-előkészítés tehát a rendelkezésre álló erőforrások ideális kombinációjának megválasztását jelenti. A címből következően az alábbiakban az online jelleghez kötődő, sok esetben talán még újszerű megoldásoknak (vagyis magának az adatbányászat sokszínűségének) felvillantása a cél. Az online (internetes és intranetes keresés) és az offline (pl. könyvtárak, levelezés) megoldások közötti választás, ill. ezek kombinálása racionális döntéshozó esetében az egyes megoldások hatékonyságtól kellene, hogy függjön, hatékonyság alatt értve az egyes adatok megtalálásához felhasznált keresési időt. Az ígért, újszerű megoldások bemutatása alapvetően tehát ezek hatékonysága (s nem hatásossága) szempontjából történik. Mivel a hatékonyság maximuma az ideális helyzet, így az alábbiakban az ideális keretfeltételek fontosabb elemeinek kiemelése sem kerülhető meg. Itt kell megjegyezni, hogy az ideális helyzet legtöbb eleme esetében ezek még vagy nem léteznek, vagy csak kezdetleges állapotban vannak (nem csak Magyarországon).

Adattámogatás I.: Primer adatok újszerű kezelése

Meta-adatbázisok: Tények begyűjtésekor elsődleges kérdés: Létezhet-e az adat egyáltalán, azaz készült-e - számunkra releváns idő- és térkoordinátákhoz - mérés, megfigyelés? Online

100


esetben elvárható lenne egy olyan központilag kezelt szolgáltatás (meta-adatbázis), melybe minden adatszolgáltató köteles lenne bejelenteni, milyen jelenséget, milyen gyakorisággal és módszerrel figyelt meg. Kezdeti lépésként érdemes kiemelni pl. a magyar TEIR és a METATÉR, ill. a KSH törekvéseit. TEIR:… METATÉR:.. KSH:…Hozzáférés szabályozása: A meta-adatbázisban arra is utalás kellene, hogy legyen, ki, mikor, milyen módon férhet az adathoz. Itt különös hangsúlyt kap a közhasznú adatok és az ún. fizetős szolgáltatások éles szétválasztani tudása.Technológiai minimum: A hozzáférés bármely esetében fontos, vajon milyen formátumban jut hozzá a felhasználó a keresett adathoz. A jelenleg ismert technológiák alapján minimális elvárásként fogalmazható meg egy OLAP-jellegű (pl. FAO, a WIF, ill. könyvtári katalógusok), ill. táblázatkalkulációs tovább-feldolgozást lehetővé tévő pivot-jellegű szolgáltatás (pl. fadn.xls). A ma oly gyakran látható, összevont cellákat tartalmazó HTML táblázatok nem tekinthetők felhasználó-barát szolgáltatásnak. OLAP: Pivot-tábla:Szabványok: Ahhoz azonban, hogy online az dokumentumokból kiollózott táblázatoktól, a saját tartalmát jól reprezentáló adatbázis lekérdezéseken át eljussunk az adatok újrarögzítésének (struktúrába illesztésének) elkerüléséig, arra lenne szükség, hogy minél inkább szabványos kommunikációs formák alakuljanak ki. Erre jó példa az EDI és az XML. EDI: XML:Információs brókerek: A mindenkori meta-adatbázisok, az adatbázisok és a szabványok „zsonglőrei” modern szóhasználattal az információs brókerek, akik adott kérdés esetén a leghatékonyabban képesek kideríteni az adat létezésére, tartalmára vonatkozó információkat.Minőség: Feltételezve, hogy egy potenciális adatbegyűjtési megbízás (vö. outsourcing) esetén az adatok létezése már nem kérdéses, további problémaként merül fel ezek helyes dokumentálása (mértékegység, forrás pl. piginfo.xls) és hitelessége (plauzibilitás, konzisztencia, alternatív adatok léte). Plauzibilitás alatt értendő az, hogy egy adat a szakmailag releváns értelmezési

intervallumba esik-e, míg a konzisztencia fogalma az ellentmondás-mentességet, vagyis több adat egymást

erősítő jellegét feszegeti.

Az adatokkal párhuzamosan kezelendők a nem adatszerű ismeretet hordozó dokumentumok, ill. érdemes külön kategóriaként kiemelni a térképvagyont is. A dokumentumkezelés kapcsán minden apró trükk, melyeket közösen dokumentum-menedzsmentnek illik nevezni fontos szerepet játszik abban, hogy a releváns szöveges és képi közléseket minél hatékonyabban legyünk képesek adott probléma kapcsán beazonosítani. A térinformatika, vagyis a térkép-vagyonra épülő vizualizáció és elemzés szakterülete ugyan tartalmilag semmi olyat nem kínál, amit más módon ne lehetne elérni, de a vizualizációs effektusokon keresztül mégis talán a leghatékonyabban katalizálja az emberi komplex gondolkodást (vö. több layer együttkezelése). Sajnos ma egy tetszőleges GPS-koordinátákkal kijelölt sokszög esetén senki nem tudja (akarja?) megmondani, hol, milyen tartalmú és pontosságú térképállományok állnak rendelkezésre.

Adattámogatás II.: Szekunder adatok online megközelítésben

101


Az előző pontból következik, hogy a közhasznú adatvagyon-, (ill dokumentumvagyon és térképvagyon) gazdálkodás állami feladat, mely a gazdaságfejlesztés és a tanácsadás támogatása révén fejti ki hatását. A jó adatvagyon-gazdálkodás verseny-semleges, hiszen mindenki számára egyformán biztosítja a tényszerűséget.A tények kapcsán azonban érdemes egy frappáns, újkeletű szlogenre vagy egy régi-régi közmondásra gondolni: „tények mögött a lényeg”, ill. „nem látja a fától az erdőt”.Mindkét esetben arról van szó, hogy a tényszerű ismeretek birtoklása nem elegendő ahhoz, hogy a döntéshozatalt, vagyis az alternatívák közötti választást „emberszabású” módon támogassuk.Vegyünk egy példát: Tételezzük fel, hogy minden település (ill. ipari park) összes a befektetők számára releváns adata jól strukturáltan rendelkezésre áll. Ezen adatvagyon alapján bármely település mérni tudná magát más településekhez (vö. benchmarking), ill. bármely befektető összehasonlíthatná a potenciális célterületeket. (A hasonlóság, rangsorolás problémájának általános érvényű felismerése után mindenki sorolni tudná az idekapcsolódó döntési típushelyzeteket: kezdve az autó-, és ingatlan vásárlástól a közbeszerzésen/tenderértékelésen, ill. pontozásos sportversenyek és a hitelképesség értékelésén, valamint a vidék- és területfejlesztésen át egészen a párválasztásig…)Az összehasonlítás azonban, hasonlóan a döntéshozatalhoz csak szubjektív lehet. Legyen a scoring bármilyen komplex és sokszínű (vö. BSC, potenciálcsillag, JOKER), mégis csak a felhasználó dönti el a súlyozást, a bekerülő jellemzők körét és ábrázolási skáláját, az egyes impulzusok összevonásának logikáját, így végső soron magát a „hiteles” sorrendet is.Ismét csak túl lépve a filozófiai csapdákon, a mindennapi életben a rangsorolás alapvetően lokális (offline) kérdésként merül fel. Már az adatok alvállalkozók általi begyűjtése is üzleti kockázatokat rejthet magában a vizsgálat céljainak kikövetkeztethetősége révén. Maguknak a sokszor öngerjesztő részelemzéseknek az elvégzése már kifejezetten az üzleti titok fogalmához kötődhet. Hogyan támogatható akkor ez a folyamatcsoport online módon?A származtatott, ill. számított adatok előállításának online támogatásakor először az adatok és az elemző (vizualizáló) eszközök(pl. Datascope) közös helyre történő mozgatása a kérdés. Ez minden, kombinatorikailag lehetséges (online) módon elképzelhető: Elemző-eszközök letöltése a lokális adatok mellé: A legegyszerűbb megoldások egyike,

hiszen akár táblázatkalkulációs felületen kidolgozott számításmenetek cserélhetnek így gazdát (vö. TOP-AGRÁR EXCEL-börze), feltételezve, hogy a sémák használata és adatokkal való feltöltése magától értetődően dokumentálható, s az üzembiztonság többé-kevésbé hardverkonfiguráció-függetlenül adott. Legegyszerűbb esetként foghatjuk fel egy EXCEL felületen előre beállított kimutatás varázslóra és diagrammokra épülő report-szolgáltatást.

Adatok feltöltése elemző-szerverre: Feltételezve, hogy egyes nagy számítás- (és fejlesztés)igényű algoritmusok inputjait szabványosan le lehet írni (s miért ne lehetne), ill. az online szolgáltatások üzleti elszámolása kidolgozható (vö. web services), már semmi akadálya nem lehet annak, hogy algoritmusokat saját adataink (anonim tartalmú) feltöltésével és saját paraméterezéssel meghívjunk.

Online adatszolgáltatás elemzési eszközökkel kiegészítve: ebben az esetben az adatszolgáltató maga vállalja fel, hogy a már kiforrott módszereket megprogramozva, saját adatvagyonára épülő egyszerűbb (pl. statisztikai, idősor-elemző), vagy egészen bonyolult (pl. MCM-alapú lineráis programozási) feladatokat végez el a felhasználó egyedi paraméterezése szerint. A klasszikus szervere-oldali támogatásokon túl lényegében ide sorolandók a kliens-szerver-architektúrákra alapozó megoldások is, hiszen a központi adatszolgáltatással való együttműködni tudás fontosabb osztályozási

102


szempont, mint az, vajon melyik processzort terhelik meg a feladatvégzéssel. Bár igazi nagy sikerekről nehéz ma még beszámolni, de már a 90-es években elindult egy komplex adatszolgáltató és elemző fejlesztés a vidékfejlesztés érdekében (vö. ikTAbu, AGRONET), melyek a legegyszerűbb statisztikai számításoktól egészen, DEA-alapú online hatékonyság számításokon át, LP-feladatok online kezeléséig jutottak). A tőzsdei elemzések esetén a kliens-szerver megoldások szinte már kiforrottnak tekinthetők (pl. STOCKNET). A feladat megoldatlanságát jelzi azonban, hogy a legújabb EU, és hazai pályázatok esetében is rendszeresen felmerül szakterületfüggően vagy általános érvénnyel az online adatszolgáltatás és elemzés összekapcsolása.

Az online adat- és elemzési szolgáltatások igénybevétele a felhasználó számára a külső információs rendszer és elemző kapacitások outsourcing jellegű kezelését jelenti, az outsourcing-ra jellemző minden gazdasági és kockázati tényező egyidejű fellépése mellett.

Adattámogatás III.: Online előrejelzések, elemzések

Egyszerűen belátható, hogy az online módon elértető algoritmusok között minden különösebb gond nélkül lehet olyan is, mely eredménye jövőbeli folyamatok előrejelzéseként értelmezhető. A különbségtétel elemzés és elemzés között tehát jórészt csak a felhasználó fejében, mintsem technológiailag létezik. Az online előrejelzésekre így az előző pontnál bemutatott hármas tagolás éppúgy igaz. Módszertani különbségként leginkább az előrejelzésekhez tartozó beválási valószínűség, mint adat közlése emelendő ki. Egy klasszikus származtatott adat (pl. optimum, FH, fedezeti pont), ill. hasonlóságot jelző pontszám (amennyiben az algoritmus helyes) annyi, amennyi. Egy előrejelzés esetén azonban talán magánál a tényszerű adatnál, mely adott jelenségek jövőbeli értékeit, változási tendenciáit adja meg, fontosabb, mennyire biztos, hogy úgy is lesz, ahogy azt a számok mutatják.Ezzel eljutunk a céltalanság tételéhez, vagyis ahhoz az informatikát a tudás fájának megdézsmálása óta sújtó „átokhoz”, mely szerint a legjobb fejlesztők által sem határozható meg tetszőleges biztonsággal az, hogy két, tanulási és teszteredmények alapján (közel) azonos modell közül, melyik eredményei fognak a jövőben többször a valósághoz közelebb állni. Vagyis a kockázat összes terhe a legkiforrottabb döntéstámogatási rendszerek esetén is a felhasználó vállát nyomja. Sokan még mindig azt hiszik ugyanis, hogy a modellek helyességének mérésére kitalált korrelációs fogalmak alapján megalkotható az a célfüggvény, mely annál az összefüggésnél állítja meg a tanulás folyamatát, mely jobb, mint bármely elődje, ill. amely már elkerüli a túltanulás (csak speciális helyzetben érvény tudás általánosításának) veszélyét. A korreláció (kontingencia, rangsor, numerikus) egyes fogalmai oly mértékben függetlenek egymástól, hogy csak az egyik mentén keresve jobb és még jobb megoldások után, más korrelációs szinten csak véletlenszerű előrehaladásról beszélhetünk. Azok a modellek például, melyek a változások irányát jól jellemzik, nem biztos, hogy annak mértékét, ill. az egyes változások rangsorát is kellően helyesen képesek megadni. A felhasználónak tehát először azt kell eldönteni, milyen szinten vár segítséget a modellektől, s ennek megfelelő szolgáltatást kell keresnie.Az online előrejelzések készítésére klasszikusnak számító többváltozós modellekre, ill. modern indukciós rendszerek van szükség. Ez utóbbiba a mesterséges intelligenciák közé sorol neurális hálók, genetikus algoritmusok, induktív szakértői rendszerek sorolhatók. Ezek egy univerzális képviselője a WAM, beépítésre került az ikTAbu szolgáltatásba.Az online előrejelzések egyik furcsa alkalmazása lehet a jövőben, saját speciális időjárás-prognózisok készíttetése az amúgy (elvileg) közhasznú adatbázis és ehhez illeszkedni tudó (már ma is létező) algoritmusok online kombinálása révénAz előrejelzések mellett tipikus online elemzési feladat (lesz egyszer) a bevásárlás optimalizálása. Feltételezve, hogy az áruk árlistái és önazonosságuk egy világos, szabványos

103


rendben adott, s a felhasználó megadja miből, mennyit, mikorra szeretne beszerezni, egy alapjaiban egyszerű szoftver begyűjtve a potenciális szállítók árajánlatait, s figyelembe véve esetleges utazási, várakozási, kockázati szempontokat, képes kiszámítani, mit, mikor, hol kell megvásárolni, ill. kiszállítással együtt megrendelni.A tőzsdei kereskedés online ügynökei (AAA) szintén képesek algoritmus-vezérelten adni-venni, sőt saját vezérlésüket adott előrejelzési pontosság romlása esetén, ill. folyamatosan felülvizsgálni.

Módszertani támogatás I.: Képletszerű tudás előállítása, bevonása

Amennyiben nem csak az a cél, hogy egy ismeretlen szerkezű (black box) modell eredményét, mint előrejelzést kinyerjünk és felhasználjunk, hanem az is fontos, vajon milyen módon került ez meghatározásra, azaz mi a modell szerkezete, úgy ez a feladat is támogatható online eszközökkel.Az induktív szakértői rendszerek, melyek esetek (kiindulási helyzetek és következményeik) alapján képesek a megadott objektumokat például csoportokba sorolni úgy, hogy a csoportképzés szempontjait (akár) szöveges interpretációval együtt hozzáférhetővé teszik a felhasználó számára, már új, eddig nem létező tudást állítanak elő. Ez az emberi agy számára is értelmezhető modellszerkezet segítheti az asszociációs folyamatokat, a megértést, vagyis támogatja komplex döntési helyzetek átlátását.Már meglévő, képletszerű tudás (szakértői rendszer, egyenletek) online elérése alapvetően az adattámogatás II, vagyis szekunder adatok fejezetének alpontjaival azonos kategória, ill. amennyiben a tudás dokumentumba rejtve kell, hogy megtalálásra kerüljön, úgy dokumentum-menedzsment problémáról beszélünk.Fontos megjegyezni, hogy az online erőforrások terjedésével a szakirodalom egyre inkább szakértői rendszerek (azaz kérdezz-felelek szolgáltatások formájában kellene, hogy kidolgozásra kerüljön), hiszen így minden érdeklődő testre szabott választ kaphat, szemben a szekvenciális papír-alapú szakirodalommal, sőt még a hipertextes struktúrákkal támogatott online szakirodalommal is, mely csak a fáradságosan tárhatók fel eset-specifikus formában, ha egyáltalán ez lehetséges.

Technológiai támogatás

A technológiai támogatás, mint az adatokat és a módszereket minden szinten és formában körülvevő, meghatározó jelenség már eddig sem volt kihagyható az egyes online jelenségek értelmezésekor. Így említésre kerül már pl. az OLAP, a pivot, az EDI, vagy az XML.Ebben a fejezetben a technológiák alkalmazásának stratégiai kérdéseit érdemes tehát érinteni. Az alapvető stratégiai kérdést a kritikus informatikai affinitás kapcsán már meghatároztuk. Csak az adott szerveződéshez szervesen illeszkedő fejlesztések esetén aknázható ki a költségeket fedező hasznon. A kíváncsiság/presztízs és vagy a hozzá nem értés által vezérlet informatikai beruházások bukásra vannak ítélve.Ezen tétel további kibontását jelenti annak az antagonizmusnak a felemlítése, mely szerint stratégiai kérdés az is, vajon „dobozolt” információs rendszermegoldások testre szabásától, vagy egyedi fejlesztésektől várjuk-e a döntéstámogatás hatékonyságának javulását. A modellezés szintjén ez a védet, így meg nem ismerhető szerkezetű „konzerv”-modelleket, vagy a saját kreativitásunkat próbára tevő egyedi, ismert szerkezetű modelleket részesítjük-e előnyben.Hasonlóan fontos kérdés, vajon a technológia mely fejlődési szakaszában lépünk be a beruházók táborába, hiszen a lépcsőszerű fejlődésben nem mindegy, hogy egy kifutó, de kiforrott technológiára, vagy egy sokat ígérő, új, de még kockázatos technológiára tesszük-e le voksunkat.Univerzális válasz természetesen nincs. Hiszen a technológiák között választás a várható (s meg nemigen határozható) hasznosságtól kellene, hogy függjön. A bonyolult rendszerek

104


fejlesztésével mindenkor szemben áll a véletlen (vagy nem is olyan véletlenül, hanem tudatosan kifürkészett) kulcsinformációk mindent meghatározó szerepe, melyhez a technológia és az ember kiszámíthatatlan elegye kell (csak).

Mit kezdjen mind ezzel az egyed?

HOM-E/O-MINING: Az információs társadalomtól elvárhatjuk, hogy a valóság egyre több tényszerű adata férhető hozzá, lényegében ingyen (verseny-semleges közteherviselés alapján) és egyre több, a nagy adatmennyiségeket intelligensen feldolgozni képes módszer születik (vö. adatbányászat), s mind ezt a technológia egyre inkább korlátlan gyorsasággal és kapacitással képes elérhetővé tenni. Az egyed ebben a környezetben akkor jár el gazdasági és talán pszichológiai értelemben is helyesen, ha kiismeri a felkínált lehetőségeket, azaz otthonosan (home) mozog az erőforrások

kombinálásában, ha saját (homo) igényeihez és képességeihez igazítja a technológiát, s ezáltal éri el az ember-gép (gép alatt értve immár a teljes hálózati infrastruktúrát is))

szimbiózisát, vagyis azt az egyensúlyt (homeo), mely az emberi intuíciók és asszociációs képességek katalizálására, s nem kiváltására használja a gépi erőforrásokat.

Ehhez az egyednek azonban a stabil technológiai (számítástechnikai) ismereteken túl szembesülnie kell saját modellezői képességeivel (pl. milyen gyakran képes eltalálni számára fontos jelenségek jövőbeli változásának irányát), hiszen csak az önértékelésen át vezethet az út a homo informaticus felé, aki valamilyen cél elérése érdekében (sem kényszerből, vagy kíváncsiság által vezérelve) alkalmazza a ICT és a matematika adta lehetőségeket.A technológia gyorsasági és kapacitásbeli fejlődése már nem kérdéses, de talán valóban érdekes ugrás lesz, ha valaha képesek leszünk valaha analóg jelekkel való indukcióra, mely új dimenzióba helyezheti az elemzési potenciált…

Milyen kihívásokra kell, hogy feleletet adjon a társadalom?

Ahhoz, hogy a technológia fejlődése lendületes legyen, ill. ennek alkalmazása egyre racionálisabbá váljon a társadalmi keretfeltételek számos pontján kell beavatkozni. Tisztázni kell az erőforrásokhoz való hozzáférés minden szintjét, pl.: az adatvagyon közhasznú mennyiségét, ennek mindenkori technológiai hozzáférési

minimumát, a dokumentumvagyon és a térképvagyon átláthatóságát, a védett adatok és a titkosítások szükségszerűségét, a matematikai módszerek (az innováció) terjedését, az egyedi szakértői (előrejelzési) pontosság dokumentálását, a technológia biztonságát, az életen át tartó képzés, önképzés keretfeltételeit, a jogszabályozás és a társadalmi/gazdasági élet ritmusának egyensúlyát.

Zárógondolatként érdemes arra rámutatni, hogy a jelenlegi gazdálkodást meghatározó extraprofit fogalmán keresztül sokan, sok esetben azt is értékként kezeli, ha a megtermelt értékek az egyes gazdasági szereplők között más arányos szerint újraelosztásra kerülnek. Az információs társadalomban minden technológiai esély adva van (már ma is) arra, hogy a valóság helyesebb értelmezésén keresztül csak valódi többletértékeket tekintsünk értéknek, csak azokat, melyek a mindenkori termelési folyamatok egyensúlyi, ill. külső erőforrásokat hatékonyabban bevonó problémáira adnak választ (pl. az időjárás egyre jobb és hosszabb távú előrejelzése révén egyre több napfény hasznosítható a termékekben, ill. egyre célirányosabban lehet felhasználni a vegyszereket a termelés védelmében…)Ebben a folyamatban illene a tudománynak élenjárnia, s mihamarabb saját berkein belül megkísérelni tisztázni, vajon:

105


mit érdemes kutatni, mi számít tudományos eredménynek?

8. Projekt menedzsment és informatikai támogatásaA huszadik század második felétől a folyamatos változás a társadalmi és gazdasági szervezetek egyik meghatározó létformává vált. A szervezetek számára ez elsősorban abban nyilvánul meg, hogy gyakorta valami újat, valami olyan egyszeri feladatot kell teljesíteniük, amely különbözik egy adott időszakra jellemző, folyamatosan ellátandó napi feladataiktól. Azaz stratégiai céljaik eléréséhez különböző projekteket kell megvalósítaniuk ahhoz, hogy a változó környezeti feltételekhez alkalmazkodni tudjanak. Ez a körülmény új és igen jelentős szerepkört biztosít a szervezetek vezetésében a projektmenedzsmentnek, hiszen ennek révén valósítható meg a szó legszélesebb értelmében vett változás.

A projektmenedzsment a stratégiai célok realizálását valósítja meg, s így a stratégiai célok a napi operatív működés szintjére transzformálódnak. Ebben az értelemben a projektmenedzsment a stratégia megvalósításának az eszköze, maga a projekt pedig egy-egy konkrét stratégiai program vagy részprogram, illetve stratégiai akció vagy annak egy jól körülhatárolható része.

A szervezeti stratégia mindenekelőtt jövő orientált és mint ilyen, részben vagy egészben a szervezet működésének, illetve működése belső feltételeinek és adottságainak megváltoztatására irányul. Következésképpen a stratégia többnyire olyan valaminek a létrehozását is célozza, ami az adott szervezet számára a stratégiaalkotás idején még nem létezik. A stratégiai programok és akciók, mint a szervezeti stratégia építőkövei, éppen ezét egyszeri, célorientált, komplex feladatok teljesítését jelentik, meghatározott idő- és költségkorlátok között.

A fenti sajátosságok alapján a stratégiai célfeladatok teljes mértékben megfelelnek egy projekt alapvető ismérveinek. Az általánosan elfogadott értelmezés szerint ugyanis: projekt minden olyan tevékenység, amely egy szervezet számára olyan egyszeri és komplex feladatot jelent, amelynek teljesítési időtartama, valamint teljesítésének költségei (erőforrások) meghatározottak, és az egy definiált cél elérésére irányul, azaz olyan valaminek a létrehozására, amely az adott időben a szervezet számára nem létező.

Egy konkrét projekt definiálható:

· a célként elérendő eredménnyel,

· a teljesítés időtartamával,

· a teljesítés költségkeretével.

Egy projektet mindenkor behatárolnak a rá jellemző konkrét elsődleges célok, amelyek között kölcsönös összefüggés áll fenn: a költségkeret csökkenthető az időtartam növelésével és fordítva, illetve az időtartam csökkenthető az elérendő eredmény rovására és fordítva, s ugyanúgy a költségkeret és az eredmény, pontosabban ez utóbbi terjedelme, minősége és teljessége között is hasonló az összefüggés.

A projektek csoportosítása az elérendő célként definiált eredmény jellege és a projektmegvalósítás tevékenységtartalmát illetően:

· beruházási projektek,

· kutatási és fejlesztési projektek,

· szellemi szolgáltatási projektek.

106


A beruházási projektek csoportjába sorolható minden olyan projekt, amelynek eredményeként valamilyen termék előállítására vagy valamilyen szolgáltatás teljesítésére alkalmas létesítmény jön létre, vagy már meglévő létesítmény kerül átalakításra bővítés, felújítás, esetleg megszüntetés formájában. Az ilyen jellegű projektek eredménye ugyan modellezhető, de a szó valódi értelmében vett prototípus nem készíthető, noha a korábbi tapasztalatok felhasználhatóak.

A kutatási és fejlesztési projektek csoportjába sorolható minden olyan projekt, amelynek eredményeként:

· új termék, új szolgáltatás vagy új technológia jön létre,

· meglévő termék, szolgáltatás vagy technológia javulása következik be,

· új termék gyártása vagy új technológia alkalmazása, illetve új szolgáltatás kerül bevezetésre,

· a termékek vagy szolgáltatások előállítási költsége csökkenthető,

· új értékesítési vagy beszerzési piacokat szereznek meg stb.

Az idetartozó úgynevezett termékfejlesztési projektek esetében prototípus készíthető, míg a többi esetben a modellezés, illetve a korábbi, hasonló projektekre vonatkozó tapasztalatok hasznosíthatók.

A szellemi szolgáltatási projektek csoportjába azok a projektek tartoznak, amelyek eredményeként egy szervezet működési körülményeinek és működése keretfeltételeinek új minősége jön létre. Az ilyen jellegű projektek elvárt eredménye a teljesítés szempontjai alapján sokszor nem kvantifikálható kielégítő módon, inkább csak a létrejövő eredmény hatásai írhatóak le. Eredményességük többnyire közvetett módon fejezhető ki, miközben maga a célként elérendő eredmény modellezhető; ehhez a korábban megvalósult hasonló projektek tapasztalatai felhasználhatók.

A vállalatokkal szemben támasztott követelmények, munka- és döntési folyamatok a technológiai fejlődés és az állandó környezeti változások miatt alapvetően megváltoztak. Annyira összetettekké váltak, hogy már csak akkor tudjuk a folyamatokat kézben tartani, ha az operatív területeken is önállóan gondolkoznak, szakmai döntéseket hoznak, a helyszínen koordinálnak, vagyis a munkahely, az osztály, a szakterület határain túl is kommunikálnak és együttműködnek.

A sok feladat bonyolultsága, például menedzsmentrendszerek bevezetése, integrált vezetői információs rendszer kiépítése, vagy a részfeladatok, mint a folytonos jobbítás a feladatnak megfelelő szervezeti formát igényelnek, amelynek két lényeges tulajdonsága van:

1. A dolgozóknak a szakterületükön túl is együtt kell működniük egymással

2. A hagyományos hierarchikus irányultság helyett sokkal inkább a szaktudás és a projektmunkában való együttműködésre való készség a követelmény.

Az RKW (Rationalisierungskuratorium der deutschen Wirtschaft, Német Gazdaságracionalizálási Kuratórium) kutatása az alábbi fő hiányosságokat tárta fel, amelyek bonyolult feladatoknál lépnek fel:

· Nem kellő mélységű helyzetfelmérés

· Nem világosan megfogalmazott célok

· Az alternatívák objektív keresése helyett egy „kedvenc” megoldás alkalmazása

· Hiányos a projektfelelősök megnevezése, összehangolása

107


· Hiányzik a megfelelő képzettségű személyzet

· Figyelmen kívül hagyják a problémákat, alulbecsülik a kockázatokat, megismétlik a hibákat

· Szisztematikus eljárás helyett improvizáció

A projektmenedzsmentnek e hibákat el kell kerülnie. A projektmenedzsment segítségével a feladatok áttekinthetőbbek lesznek, a problémát okozó helyzeteket idejében felismerhetjük, és célratörően reagálhatunk rájuk.

8.1. Informatikai projektekInformatikai projekt alatt értünk minden olyan, az adott szervezet stratégiai céljainak megvalósítása érdekében kialakított projektet, amely az elérendő projekteredmény tekintetében informatikai megoldások bevezetését, fejlesztését, illetve továbbfejlesztését valósítja meg. Fontos hangsúlyozni, hogy az informatikai projekt nem feltétlenül számítástechnikai eszközök alkalmazását jelenti, hiszen az információ előállítása, feldolgozása, áramoltatása és megjelenítése nem csak ilyen berendezések felhasználásával végezhető.Informatikai projektnek minősül például egy szervezet számítógépes hálózati infrastruktúrájának kiépítése, amely erősen technológiai jellegű feladat. Ide sorolható továbbá egy integrált vállalati információs rendszer bevezetése is, amelyben technológiai elemek keverednek szervezési, folyamatszervezési, humán változáskezelési elemekkel, miközben a hangsúly inkább az utóbbiakra helyeződik. Hasonlóan informatikai projektnek mondható egy teljesen új informatikai rendszer kifejlesztése vagy egy vállalat vezetői információs rendszerének kialakítása is, amely alkalmasint papír alapú jelentések segítségével is működhet.

Általános gyáripari termelés Informatikai rendszerfejlesztési projekt

A termék előállítása fix telephelyen, gyakorlatilag változatlan körülmények között történik.

A projekteredmény létrehozásának helyszíne és körülményei legtöbbször projektről projektre változnak.

A végtermék teljes mértékben standardizált. A végtermék minden esetben egyedi, jóllehet néhány eleme standardizált.

A termékelőállítási és az értékesítési folyamatok időben és térben elvállnak egymástól.

A megvalósítás és az értékesítés folyamatai gyakorlatilag időben egybeesnek, a rendszert elkészülte után, a megrendelő azonnal használatba veszi.

Az adásvételi aktus a termék fizikai előállítása után jön létre.

Az adásvételi aktus megelőzi a rendszer fizikai megvalósítását.

A termék előállítását az eladó kezdeményezi.

A rendszer létrehozását a vevő kezdeményezi.

A termékek rendszerint széles skálán helyettesíthetők egymással. A választás elsődleges kritériuma rendszerint az ár.

A helyettesíthetőség, s így a vevő választási lehetőségei is erősen korlátozottak. A választásnak csak egyik, de nem feltétlenül elsődleges kritériuma az ár.

A tárgyalt tipológiák szerint az informatikai projektek legtöbbször sajátos keverékei a beruházási, a kutatási és fejlesztési, valamint a szellemi szolgáltatási projekteknek. Például egy szolgáltató vállalat integrált számlázási és ügyfél-adminisztrációs rendszerének

108


bevezetési projektje beruházási projektnek tekinthető abból a szempontból, hogy lényeges infrastrukturális fejlesztéseket is tartalmazhat (például hálózat építés, szerver beszerzése, illetve bővítése). Ugyanakkor kutatási és fejlesztési projekt is, hiszen új szolgáltatások jönnek létre (például telefonos ügyfélszolgálat, vagy Interneten keresztüli ügyintézés), de még inkább nevezhető szellemi szolgáltatási projektnek, hiszen a rendszer bevezetése majdnem biztosan olyan jelentős folyamattervezéssel, illetve újratervezéssel (reengineering) is jár, amelynek során a szervezet működési körülményeinek új minősége jön létre. Az informatikai projektekről általában elmondható, hogy az erősen technológiai projektek főként a beruházási projektek jegyeit viselik magukon, de azok a projektek, amelyeknek folyamat-, illetve szervezet-átalakítási tartalmuk van (például vállalati integrált információs rendszer bevezetése), sokkal inkább hasonlítanak a kutatási és fejlesztési, illetve a szellemi szolgáltatási projekthez.

Minthogy a nagyméretű informatikai projektek mind beruházási, mind kutatás-fejlesztési, mind pedig szellemi szolgáltatási projekteket is magukban foglalnak, célszerű hozzájuk szuperprojektként közelíteni, hiszen komplexitásuk ezt teszi szükségessé. Éppen jelentős komplexitásuk és speciális kompetenciaigényük miatt az informatikai projektek egyre inkább külső projektként jelennek meg a szervezet életében.

8.2. Projektek megvalósítása az informatika segítségévelAzok a matematikai módszerek, amelyekkel egy bonyolult beruházás egymást követő lépéseit optimalizálni lehet, csak a számítógép megjelenése után indultak fejlődésnek, tekintve, hogy sok-sok számolással járnak. Vannak emellett olyan, elsősorban grafikus megoldások, amelyek a feladatok áttekintését segítik, szemléletessé teszik a folyamatot, de számítógép nélkül ezek használata is meglehetősen fáradságos, mivel a végleges terv sok-sok változtatás után szokott kialakulni. A grafikus ábrázolások, nézetek mindegyike más-más szempontot emel ki, más-más jellemzőit helyezi előtérbe a projektnek. A grafikus kezelői felületek elterjedése és a személyi számítógépek teljesítményének növekedése tette lehetővé olyan, olcsó és olcsón üzemeltethető programok írását, amelyekben a statisztikai elemzés és a sokféle grafikus ábrázolás egységes rendszerben jelenik meg.

Természetesen ezeknek az olcsó eszközöknek megvannak a maguk korlátai, nagyon nagy építkezéseknél más, bonyolultabb rendszert érdemes bevetni. De egy közepes beruházásnál, egy szoftver megírásánál vagy egy sok embert mozgató Phare projektnél jó szolgálatot tehet.

Magyarországon kétfajta PC-s projekttervező terjedt el, az egyik a Microsoft Project for Windows, a másik a CA-SuperProject for Windows. Ez utóbbinak azonban van OS/2, UNIX, DOS és VAX/VMS fölött futó változata is. A Sun Solarishoz készült változat egyszerre hatvannégyezer feladatot képes észben tartani, és dolgozni velük.

Az az elképzelés, hogy az együttműködés a sikeres projektvezetés létfontosságú eleme, egyre elfogadottabbá válik az egész iparágban, és a hagyományos, felülről lefelé irányított hierarchiát egyre inkább kiszorítja a csoportszerkezet. Az új munkacsoportos modell térhódításával az átalakulásban élenjáró szervezetek részéről nő az igény a tervező- és ütemező eszközök iránt, amelyek támogatni tudják az együttműködési környezetet.

A Microsoft megoldása

A Microsoft Project régóta az együttműködéses tervezést támogató eszközök elkötelezettje. A Microsoft Project és a Microsoft Team Manager korábbi verziói már bevezették az elektronikus levelezés és a Web útján folytatott együttműködést. Az új Microsoft Project

109


Central ezt a vezető szerepet megőrizve az együttműködéses tervező és ütemező eszközök hatékony készletét kínálja. A Microsoft Project 2000 webalapú kiegészítőjeként a Microsoft Project Central a Windows alapú intraneteken hozzáférhető és rendelkezésre álló információkat használja fel, hogy az egész projektcsoport részvételét segítő együttműködési szolgáltatásokat nyújtson, és egyedülálló módon biztosítsa a projektinformációk áttekinthetőségét. A Microsoft Project 2000 és a Microsoft Project Central kiadása az együttműködés új szintjét valósítja meg, így az egész szervezet számára igazi projektvezetési megoldást jelent.A Microsoft Project Central biztosítja a projekt adatainak egyértelmű kommunikációját az irányítás láncának minden szintjén, és lehetővé teszi a projektvezetők számára az erőforrások képességeinek felmérését, hozzájárulva ezzel a projekt sikeréhez. A csoporttagok és a vezetőség bevonását a tervezési folyamatba a Microsoft Project Central ügyfél biztosítja, amely a szervezet minden dolgozója számára lehetővé teszi a legfrissebb projektinformációk megtekintését, és a projekt tervezőjével folytatott kétirányú kommunikációt az ütemezéshez és a projekttervhez szükséges adatok bevitelével. A Microsoft Project Central segítségével még a projektvezetés terén korlátozott ismeretekkel rendelkező és a Microsoft Project használatát nem ismerő felhasználók is egyszerűen megtekinthetik, frissíthetik és adhatnak meg beviteli adatokat a projekttervhez és az ütemezéshez.A következő fejezetek a Microsoft Project Central szolgáltatásait, előnyeit és használati forgatókönyveit ismertetik a szervezeten belüli felhasználói csoportok szerint. Ezek lehetnek például: · Projektvezetők — azok, akik a Microsoft Project 2000 alkalmazásban a projektterv

megtervezéséért, ütemezéséért és karbantartásáért felelősek. Amikor a projektvezetők a Microsoft Project Central segítségével bevonják a munkacsoportot, teljes mértékben irányításuk alatt tarthatják az alaptervet; egyúttal hasznosíthatják a szervezet többi tagjának részvételét is, ami összehangoltabb tervezést és megalapozottabb döntéshozást eredményez.

· Csapattagok — a projekttervben „erőforrásként” meghatározott dolgozók. Az erőforrások elsődleges célja, hogy elkötelezettségükkel hozzájáruljanak a projekt sikeréhez, azonban egyre gyakrabban a tervezési feladatokban, a munka értékelésében és nyomon követésében is részt kell venniük. A Microsoft Project Central az erőforrások számára testre szabható, könnyen használható eszköz, amellyel nyomon követhetik saját feladataikat, és azt, hogy ezzel hogyan járulnak hozzá a projekt vagy a szervezet munkájához.

· Erőforrás-vezetők és csapatvezetők — ők felelősek az erőforrások kijelöléséért a projektekhez, vagy a projekten belül egy feladathoz és/vagy a szervezet munkaerő-szükségletének felméréséért. A Microsoft Project Central segít ezeknek a vezetőknek a meglévő erőforrások hatékony kihasználásában, és a további személyzet iránti igény előrejelzésében. Ezen felül olyan szolgáltatásokat is biztosít, amelyek egy nagyobb, több témakört felölelő projekt esetében lehetővé teszik a munka felosztását és kijelölését a funkcionális csoportok között.

· Felsővezetők/érdekeltek—azok, akik a szervezetben egy vagy több projekt állapotában bármilyen módon érdekeltek. Lehet, hogy az üzleti fejlesztési vezetők vagy a projektvezetők számára a napi projektvezetés nem bír jelentőséggel, de mégis látniuk kell, hogyan haladnak a szervezet projektjei a kitűzött idő és a költségvetés terén, és meg kell tervezniük az emberi erőforrásokat a hatékony üzletmenet fenntartásához. A Microsoft Project Central ezeket a személyeket helyes és tömör információval látja el.

110


8.2.1. ProjektvezetőkA Microsoft Project Central növeli a projekttervezés pontosságát, mivel lehetővé teszi a projektvezetőknek, hogy közvetlenül az erőforrásoktól kérjenek információt. Ezen felül a Microsoft Project Central a jelentéskészítés, illetve a projektvezető és a csapat közötti kommunikáció automatizálásával is csökkenti az ügyviteli költségeket. A projektvezető még a csapattagok nagyobb mértékű bevonása mellett is megőrizheti az alapterv és az ütemezés feletti teljes (vagy kívánt) szintű irányítást.

A Microsoft Project Central együttműködési modelljében a projektvezető készíti el és tartja karban a projekttervet és az ütemezést a Microsoft Project 2000 alkalmazásban. A projektvezető a felhasználók számára elérhetővé teszi az adatokat úgy, hogy a Microsoft Project 2000 alkalmazásból közzéteszi azokat a Microsoft Project Central adatbázisba, amelynek tárolása és karbantartása a projekttervtől független. A felhasználók minden frissítése és javasolt módosítása üzenetek formájában jut el a felhasználótól a projektvezetőhöz. A projektvezető átnézi a csapattagok üzeneteit a módosítás jóváhagyása előtt; alapvetően ő tölti be az érintkezési felület szerepét az alapterv/ütemezés és a Microsoft Project Central között.

A megadott beállításoktól és a Microsoft Project Central felhasználóinak adott engedélyektől függően a Microsoft Project Central automatizálhatja a projekt frissítéseinek, ütemezési emlékeztetőinek és az állapotjelentéseknek az elfogadását, így a projektvezető felszabadul számos rutinfeladat elvégzése alól. Ezek a feladatok csak akkor lesznek automatikusak, ha a projektvezető megadja ezeket a beállításokat, emellett a beállítások felhasználónként vagy projektenként is megadhatók.

Teljes irányítás: a Microsoft Project Central felügyeleteA Microsoft Project Central olyan beállításokat tartalmaz, amelyekkel precízen kézben tarthatók az egyes felhasználók számára elérhető információk. Ezek a beállítások megadhatók egyetlen felhasználóhoz vagy egy felhasználócsoporthoz. A beállítások elvégezhetők a felügyeleti modulban és a Microsoft Project 2000 alkalmazásból is. A szervezet méretétől és attól függően, hogy a projektvezető mennyire ismeri az eszközöket, a projektvezető működhet projektgazdaként, vagy támaszkodhat az informatikai személyzetre a Microsoft Project Central telepítése és konfigurációja terén.

A projektvezető a Microsoft Project Central alkalmazást a Microsoft Project 2000 program Workgroup menüjén található TeamInbox paranccsal hívja elő. A Microsoft Project Central aktiválása után a projektvezető hozzáférhet az állapotjelentő és az üzenetszabályozó szolgáltatásokhoz, amelyek meghatározzák, milyen mértékben működhetnek közre a csapattagok a projekttervben.

· Állapotjelentés. A Microsoft Project Central segítségével sablonok is tervezhetők a szöveges alapú állapotjelentésekhez, és az állapotkérelmek el is küldhetők a munkacsoport tagjainak. A projektvezető hozza létre a jelentés azon részeit, amelyeket a csapatnak ki kell töltenie, és hozzáadhat szöveges kérdéseket, hogy megkönnyítsék a csapattagoknak a jelentés kitöltését. A projektvezető határozza meg az állapotjelentések gyakoriságát az automatikus kérelmek beállításával vagy a kérelem kézi kibocsátásával. A kitöltött állapotjelentés átnézhető és szerkeszthető is a Microsoft Project Central alkalmazásban, és összeállítható úgy, hogy az egész csoport számára egyetlen jelentés tartalmazzon minden információt.

111


42.sz. ábra Microsoft Project Central állapotjelentés

· Üzenetszabályok. A csapattagoktól érkező projektinformáció frissítései (például a feladatkérelmek, megbízások és feladatfrissítések) a projektvezető Microsoft Project Central beérkezett üzenetei (Inbox) között jelennek meg üzenetként. A projektvezető elfogadhatja, visszautasíthatja vagy szerkesztheti az üzenetben foglalt információt, mielőtt azt az alaptervhez továbbítja. A folyamat meggyorsításához a projektvezető létrehozhat szabályokat, amelyekkel a megadott módosítások automatikusan elfogadhatók, amikor a szabályok lefutnak az üzeneteken. A szabályok megfelelő alkalmazásával a projektvezető gyakorolhatja a „kivétellel történő irányítást”, ha csak azokat az elemeket nézi meg, amelyek kívül esnek az előre megadott feltételrendszeren. A Microsoft Project Central a szabályok létrehozásához részletes feltételeket biztosít; a szabályok érvénybe léptethetők egyéni felhasználókra, felhasználócsoportokra vagy csak olyan tevékenységekre, amelyek meghatározott módon hatnak a költségvetésre vagy az ütemezésre.

A Microsoft Project Central felügyeleti modulja rendkívül magas fokú irányítást tesz lehetővé az információk és a felhasználóknak vagy felhasználócsoportoknak engedélyezett hatókör fölött. Ezeket a beállításokat a projektvezető vagy a kiszolgálói rendszergazda adja meg és tartja karban:

· Fiókkezelés. Mielőtt a felhasználó hozzáférhetne a projekt adataihoz a Microsoft Project Central alkalmazáson keresztül, először egy fiókkal kell rendelkeznie a Microsoft Project Central Server eléréséhez. A felhasználói fiókot megadhatja a projektgazda, vagy létrejöhet automatikusan, amikor a projektvezető a felhasználónak TeamAssign üzenetet küld. A projektgazda felügyeli a fiókkezelést, felhasználókat vehet fel és távolíthat el a projektből, felhasználókat rendelhet csoportokhoz és szerepekhez, és meghatározhatja, milyen adatokat érhetnek el az egyes felhasználók.

112


· Hitelesítés. A Microsoft Project Central a biztonságkezeléshez támogatja a Microsoft Windows NT hitelesítést és egy saját hitelesítési sémát is, amely a Microsoft Project Central által karbantartott felhasználói név/jelszó párt használja. A rendszergazda megkövetelheti a Windows NT hitelesítés, a Microsoft Project Central hitelesítés használatát (jelszóval vagy anélkül), vagy keverheti is a két típust (ez az alapértelmezés).

· A projektinformációk nézetei. A rendszergazda határozza meg a nézeteket, például a Gantt vonal formátumát, és megadja a munkacsoport egyes tagjai számára használható nézeteket, a csoporttagok számára elérhető projekteket és a pontos mezőket és adatokat, amelyeket a munkacsoport tagjai az egyes projektekben láthatnak. Például egy csapattag láthatja csak a saját feladatait, az összes erőforrás feladatát, vagy bizonyos erőforrásokhoz rendelt feladatokat. Alapértelmezés szerint a csapattagok a hozzájuk rendelt feladatok információit láthatják, de a rendszergazda elérhetővé tehet más projektinformációkat is a munkacsoportok tagjai számára, például azoknak a feladatoknak az állapotát, amelyektől az ő munkájuk függ.

· Feladatok delegálása. A rendszergazda határozza meg, hogy engedélyezett-e a feladatdelegálás, és ha igen, mely projektek és mely erőforrások esetében lehetséges. A projektvezetőnek minden delegálást jóvá kell hagynia, mielőtt az erőforrások újbóli hozzárendelése megtörténik az alaptervben.

Ütemezés lentről felfeléA projektvezetők már régen felismerték, milyen előnyökkel jár, ha a csapattagok saját területükön belül számba vehetik a feladatokat és a tevékenységeket, kihasználva az egész munkacsoport tapasztalatát. Ebben az együttműködési modellben — amelyet „lentről felfelé” ütemezésnek is neveznek — a projektvezetők az egyes csapattagokra vagy a csoportvezetőkre támaszkodhatnak a projektterv emberállományának részletes kialakításában. Ebben a forgatókönyvben a projektvezető hozza létre a projekttervet a feladatok összefoglalása alapján, és hozzárendeli ezeket a feladatokat a megfelelő szaktudással rendelkező csapattagokhoz vagy vezetőkhöz. A Microsoft Project Central New Task (Új feladat) szolgáltatásával a csapattag vagy -vezető hozza létre a feladatot vagy részfeladatot az összefoglalt feladat alatt (például régi tapéta leszedése, csiszolás, alapozás, első és második réteg), és ezekkel a feladatokkal megbízhatják a megfelelő csapattagokat. A javasolt feladatok visszakerülnek a projektvezetőhöz, aki felülvizsgálhatja az egyes feladatokat, a megbízásokkal és hozzárendelésekkel együtt, mielőtt azokat az alaptervben elfogadná. A projektvezető a Microsoft Project Central szabályokkal automatikusan elfogadhatja a bizonyos vezetőktől érkező kiegészítő feladatokat, így csökkenthető a feladatok elfogadás előtti felülvizsgálatának költsége. Ez a forgatókönyv könnyíti a projektvezetőre nehezedő terheket, egyúttal nagyobb pontosságot biztosít a bonyolult feladatok ütemezésében, illetve a különböző területeken működő csoportok munkáját igénylő feladatokban.

Ehhez hasonlóan a csapattagok akkor is javasolhatnak új tevékenységeket, vagy felülvizsgálhatják a meglévő feladatokat a Microsoft Project Central alkalmazáson keresztül, ha a munka tárgya megváltozik, vagy ha a tagok úgy érzik, hogy a projektterv nem tükrözi pontosan a munkaterületet. Az új feladatok és módosítások üzenetként kerülnek a projektvezetőhöz, aki felülvizsgálhatja és jóváhagyhatja azokat, mielőtt elfogadná az alaptervben.

8.2.2. CsapattagokA Microsoft Project Central lehetővé teszi a csapattagok számára, hogy a projektvezetésben való közvetlenebb részvétel révén elkötelezettségüket hatékonyabban használhassák fel. A Microsoft Project Central alkalmazáson keresztül a csapattagok hatékonyabban oszthatják be

113


saját idejüket, hiszen maguk követik nyomon saját feladataikat és megtekinthetik feladataikat a teljes projekthez (vagy projektekhez) viszonyítva, és részt vehetnek a projekt tervezésében és ütemezésében. A projekt számára szakértelmük és gyakorlatuk az egyes témakörök és folyamatok terén nagy előnyt jelent, függetlenül a projektvezetéssel vagy a Microsoft Project használatával kapcsolatos tapasztalataiktól.1. Adatbevitel a projekttervbe

Az együttműködés alapú környezetekben az erőforrások részt vesznek a feladatok tervezésében, a munka értékelésében és az állapot nyomon követésében. A Microsoft Project Central a csapattagok számára ezt az állapot, a feladatfrissítések és a rendelkezésre állás közlésével teszi lehetővé, sőt akár javaslatokat is tehetnek új feladat hozzáadására vagy a munkához megfelelő személy megbízására.

Az egyes csapattagok által használható beállításokat a projektvezető (vagy a kijelölt rendszergazda) adja meg. A projektvezetőnek jóvá kell hagynia (kézzel vagy szabályok/feltételek alkalmazásával) a csapattagok által megadott frissítéseket és módosításokat, mielőtt azok megjelennek az alaptervben. A Microsoft Project Central felhasználói a módosításokat egyszerű, kitöltendő űrlapok segítségével nyújthatják be a projektvezetőnek. A felhasználó a következő műveleteket végezheti el:

Feladat létrehozásaA projektvezetésben egyre nagyobb teret nyerő lentről felfelé haladó ütemezés megvalósításában kulcsfontosságú, hogy az erőforrások is javasolhassanak feladatokat és részfeladatokat. Ezen felül a csapattagok így egyszerűen közölhetik a további szükséges feladatokat, vagy javasolhatnak kiigazításokat, ha a projektterv nem tükrözi pontosan a csapattag értékelését a munkaterülettel kapcsolatban. A Microsoft Project Central felhasználói hozzáadhatnak feladatokat a Personal Gantt vagy a Timesheet nézetekből is, megadva a projektet, a vázlat szintjét, a szülőfeladatot (ha ez szükséges), a feladat nevét és időtartamát. A felhasználó beírhat megjegyzéseket is, amelyek segítenek a projektvezetőnek a javasolt módosítás jellegének megértésében, amikor arról dönt, hogy felvegye-e a feladatot az alaptervbe.

Friss adatok/előrehaladás megadása (feladatfrissítés)

A Microsoft Project Central pontos nyomon követést biztosít azáltal, hogy az erőforrások egyszerűen beírhatják a friss adatokat, és azokat közvetlenül a projektvezetőnek adhatják át. A csapattagok akár a Personal Gantt, akár a Timesheet nézeten keresztül értékelhetik a feladat százalékos elkészültségét, vagy megadhatják, hány órát töltöttek egy kijelölt feladattal. A program mindkét esetben automatikusan kiszámítja a feladat elvégzéséhez szükséges hátralévő időt, és a projektvezető egy frissítési üzenetet kap. A csapattagok a nyomon követési szolgáltatással helyesbíthetik a feladat elvégzéséhez szükséges becsült időt, és ezeket a módosításokat is javasolhatják a projektvezetőnek.

Naptárinformáció importálásaA Microsoft Project Central felhasználói ütemezési adatokat importálhatnak saját Microsoft Outlook Naptárukból, tájékoztatva a projektvezetőt minden beütemezett értekezletről, szabadidőről, külső kötelezettségről vagy lehetséges ütközésről. A projektvezető felveheti ezeket a kivételeket az erőforrás naptárába, és beillesztheti az alaptervbe. Így pontosabban lefoglalhatók az erőforrások, mivel figyelembe vehetők a projekttel kapcsolatos, illetve az attól független időbeli kötelezettségek is.

Feladatok delegálása

114


Ha a projektvezető engedélyezi a feladatdelegálást, a Microsoft Project Central felhasználók egy feladatot hozzárendelhetnek egy másik erőforráshoz; a feladat újbóli kiosztásáról a projektvezető üzenetet kap. A delegálás révén a projektvezető hatékonyan építhet a funkcionális vezetőkre, akik saját csoportjuk tagjait vagy közvetlen beosztottaikat bízhatják meg a kijelölt feladatokkal. A Microsoft Project Central ezt a forgatókönyvet azzal támogatja, hogy a megbízó erőforrás maradhat a kiadott feladat vezetője vagy közvetítője, aki felelős a feladatfrissítéseknek és a módosításoknak a projektvezetőhöz való továbbítás előtti felülvizsgálatáért és jóváhagyásáért.

Az erőforrások hozzárendelése fölötti irányítást a feladatdelegálás három felügyeleti szintje biztosítja. A Microsoft Project Central rendszergazda engedélyezheti vagy letilthatja a delegálást az egész helyre. Ha a helyen engedélyezett a delegálás, a projektvezető azt az egyes projektekre letilthatja. Végül a projektvezetőnek a projektterv frissítése előtt jóvá kell hagynia a csapattagok által benyújtott delegálásokat. A projektvezető felügyelheti a delegálások elfogadását szabályok alkalmazásával is, automatikusan elfogadva a megadott feltételeknek megfelelő delegálásokat.2. Prezentációs szolgáltatások

A Microsoft Project Central sokoldalú prezentációs szolgáltatásaival biztosítható, hogy a csapattagok akkor is tájékozottak legyenek a projekt állásáról, ha a Microsoft Project 2000 nincs telepítve saját asztali gépükön. A csapattagok kívánságuk szerint (illetve attól függően, hogy a projektvezető vagy a rendszergazda milyen információk elérését engedélyezte számukra), egyéni módon és különböző részletezettséggel tekinthetik meg a projektinformációkat. Alapértelmezés szerint az erőforrások azokat a projekteket láthatják, amelyekben feladatot kaptak, és csak azokat a feladatokat, amelyhez erőforrásként hozzá vannak rendelve. A lehetséges nézetek a következők:

Personal Gantt nézetA Microsoft Project Central Personal Gantt nézete grafikusan jeleníti meg a felhasználó számára elérhető projektinformációkat. Alapértelmezés szerint az erőforrás lát minden neki kiosztott feladatot minden projektben, amelyben feladatot kapott. A felhasználó előre meghatározott, a projektgazda által engedélyezett nézetek és diagramstílusok közül választhat, vagy testre szabhatja a nézeteket az oszlopok újrarendezésével, adott feladatok szűrésével, a feladatok projektnév, kezdődátum vagy más tulajdonság szerinti rendezésével vagy csoportosításával. A nézet módosítható úgy is, hogy a felhasználó Microsoft Outlook feladatlistájáról tevékenységeket tartalmazzon.

115


43.sz. ábra A Personal Gantt nézet a Microsoft Project Central alkalmazásban

TimesheetA Microsoft Project Central Timesheet egyszerű felület a projekt minden részvevője számára, amellyel frissített információkat küldhet a projektvezetőnek. A Timesheet nézetben a csapattagok frissíthetik a munkaórák számát, a feladat százalékos elkészültségét vagy a megjelenített feladat bármelyik szerkeszthető mezőjét. A Personal Gantt nézethez hasonlóan a kimutatásban szereplő feladatok szűrhetők és csoportosíthatók, így a csapattagok tetszésük szerint szervezhetik az adatokat.

44.sz. ábra A Microsoft Project Central Timesheet nézet

3. Integráció a Microsoft Outlookkal

116


A Microsoft Office és a Microsoft Project Central szoros integrációja lehetővé teszi, hogy a projektvezetésben érdekelt szervezetek az együttműködési környezetbe integrálják azokat a felhasználókat, akiknek a Microsoft Outlook üzenetkezelő és együttműködési ügyfél nyújtja a napi ütemezés alacsony szintű kezelését. A Microsoft Project Central és a Microsoft Outlook kétféleképpen működik együtt. Egyrészt a Microsoft Project Central Import Tasks (Feladatok importálása) szolgáltatása rögzíti a felhasználó feladatlistáját a Microsoft Outlookból, egyetlen listába összefoglalva a teendőket, a projekttel kapcsolatos feladatokkal együtt. Másrészt az Outlook Naptár importálása szolgáltatás további lehetőséget kínál a felhasználóknak a projekthez kötődő és az attól független kötelezettségek fontossági sorrendjének felállításához, valamint ahhoz, hogy értesítsék a projektvezetőt az ütemezett munkaidőtől való eltérésekről.

Továbbá a Microsoft Outlook használatát előnyben részesítő felhasználók a Microsoft Project Central feladatnézeteit megjeleníthetik a Microsoft Outlook 2000 programban is, egyetlen alkalmazásban egyesítve az elektronikus levelezést, a feladatkezelést és a feladatok nyomon követését. További integráció érhető el a bővítményekkel, például a Microsoft Digital Dashboard-al. További információ a dokumentum Testreszabás fejezetében található.4. Együttműködés a mobil felhasználók számára

A gyakran utazó és távoli erőforrások már nem jelentenek akadályt a hatékony együttműködés megvalósításához. Az elosztott munkaerőre támaszkodó szervezeteknek – akár otthoni távmunkáról, akár fiókirodáról van szó vagy sokat úton lévő emberekről – a Microsoft Project Central webes kapcsolata, a kapcsolat nélküli szerkesztés és a szinkronizációs szolgáltatások lehetővé teszik a távoli vagy mobil munkatársak folyamatos tájékoztatását és aktív részvételét a projektvezetésben és a nyomon követésben.

A Microsoft Project Central kapcsolat nélküli szolgáltatásaival a csapattagok letölthetik személyes feladataikat és a jelenlegi állapotjelentéseket a Microsoft Project Central adatbázisból egy helyi vagy hordozható számítógépre, majd kapcsolat nélküli módban dolgozhatnak, amíg vissza nem térnek az irodába vagy nem csatlakoznak a hálózatra, és nem szinkronizálják az információt a Microsoft Project Central Serverrel. A szinkronizálás során a frissítések és a várólistás üzenetek eljutnak a projektvezetőhöz felülvizsgálatra, majd bekerülnek az alapütemezésbe. A csapattagok meghatározhatják a dátumtartományokat, így a tárolási követelmények minimálisra csökkenthetők. Kapcsolat nélkül is használhatók a munkaidő-kimutatások adatai, a feladatfrissítések, a Personal Gantt nézet és az állapotjelentések.

Ezen felül a Microsoft Project Central Serverhez hozzáféréssel rendelkező távdolgozók elérhetik a Microsoft Project Central alkalmazást telefonos vagy távelérési (RAS) fiókon keresztül. A Microsoft Windows NT és a Microsoft Project Central hitelesítése biztosítja a távkapcsolatok biztonságát.

8.2.3. Felsővezetés és más érdekeltekA projektvezetésen és az ütemezésen felül a Microsoft Project Central megkönnyíti a legmagasabb szintű szervezeti tervezést is, mivel a felsővezetés számára a projektinformációkat tömören, cselekvésközpontúan foglalja össze. Nem annyira az egyes projekteknek, inkább az üzlet irányításáért felelős személyeknek jelent előnyt a vállalati projektek áttekintése, a legfrissebb állapotot azonnal mutató „stoplámpa” jelzésekkel. A Microsoft Project Central segítségével az üzletfejlesztési vezetők összevethetik a projekteket az időbeli és költségvetési tervekkel, majd ennek megfelelően tervezhetnek, vagy tetszés szerinti mélységben tanulmányozhatják az adatokat.

117


Azoknak, akik összefoglalást szeretnének kapni a szervezet valamennyi projektjének állapotáról, a Microsoft Project Central az előre meghatározott projektekről áttekintést tud adni. Ebben a nézetben a Microsoft Project Central egyéni állapotjelzőket jelenít meg a feladatnevek mellett; a felhasználók a legnagyobb részletezettségben tekinthetik meg azokat a projekteket vagy feladatokat, amelyek nem az ütemezés szerint haladnak. Az egyes felhasználók számára elérhető projekteket a rendszergazda állítja be. A megjelenített feladatok és projektek csoportosíthatók és szűrhetők.

8.2.4. Csoport- és erőforrás-vezetőkA Microsoft Project Central segítségével a csoportvezetők és az erőforrás-vezetők minden eddiginél könnyebben vonhatók be a projekttervbe, így az erőforrások hatékonyabban kihasználhatók, mivel minimálisra csökkenthető az állásidő, és elkerülhető a meglévő erőforrások túlterhelése. Amikor egy felhasználó elküldi Microsoft Outlook naptárinformációit, az erőforrás-vezető az erőforrások elosztásánál figyelembe tudja venni a munkaidőt és a nem munkával töltött időt is. Ezzel az emberi erőforrás iránti igény és az erőforrások rendelkezésre állása igen nagy részletezettségben megismerhető, így a szervezetek az ütemezés veszélyeztetése nélkül felelhetnek meg a személyzeti követelményeknek.

A Microsoft Project Central Assignment nézete az erőforrás-vezetők számára hatékony eszköz az erőforrások és feladatuk közötti kapcsolat, valamint az erőforrások munkaterheinek megfigyelésére. Az Assignment nézetekben a jogosult felhasználók megtekinthetik egy egész vállalati osztály vagy egy kisvállalat teljes erőforrás-lefoglalását, illetve megtekinthető az is, hogy egy vagy több erőforrás milyen feladatokat végez a projektekben. A megjelenített feladatok és projektek csoportosíthatók és szűrhetők.

8.2.5. ArchitektúraA Microsoft Project Central architektúrája a háromszintű, „vékony ügyfél” modellt követi, amely nagyobb teljesítményt és méretezhetőséget biztosít a nagy, több témakört átfogó projekteknek és munkacsoportoknak. A Microsoft Project 2000 és a Microsoft Project Central tartalmazza a kiszolgáló oldali és az ügyfél oldali összetevőt. A szokásos telepítésben szerepel egy webkiszolgáló, legalább egy projektvezető/projektgazda ügyfél, és tetszőleges számú Microsoft Project Central felhasználói ügyfél. A következő fejezetek ezeknek az összetevőknek a telepítését és beállítását tárgyalják.

118


45.sz. ábra A Microsoft Project 2000 háromszintű architektúrája

1. Microsoft Project Central Server

A Microsoft Project Central Servert legalább Pentium 200 MHz processzorral működő, Windows 2000 Server vagy Windows NT Server 4.0, Service Pack 3 vagy későbbi szervizcsomaggal és Windows NT 4.0 Option Pack csomaggal rendelkező rendszert futtató, legalább 128 MB RAM memóriájú számítógépre kell telepíteni. A telepítéshez 100150 MB merevlemez-terület szükséges (a számok a szokásos telepítés igényeit jelzik; a merevlemez-használat a konfigurációtól függően változik). Ezen kívül a Microsoft Project Central adatbázishoz SQL Server 7.0, Oracle 8.x vagy Microsoft Database Engine (MSDE)3

szükséges. A Microsoft Project Central Server alkalmazásnak URL-címként elérhetőnek kell lennie minden ügyfélszámítógépről.2. Projektvezető/projektgazda ügyfél

A Microsoft Project 2000 és a Microsoft Project Central teljes verzióját telepíteni kell legalább egy ügyfélszámítógépre – ez általában a projektvezető és/vagy projektgazda gépe. A Microsoft Project 2000 tartja karban az alaptervet, és ezzel érhetők el a Microsoft Project Central Server bizonyos felügyeleti szolgáltatásai. A Microsoft Project 2000 alkalmazásból a projektvezető kézzel vagy a projektek mentésekor frissítheti a Microsoft Project Central adatbázisát. 3. Microsoft Project Central ügyfelek

A projekt adatait a Microsoft Project Central alkalmazáson keresztül (és nem a Microsoft Project 2000 alkalmazáson keresztül) elérő felhasználóknak hozzáféréssel kell rendelkezniük a Microsoft Project Central webkiszolgálóhoz a vállalati intraneten keresztül, vagy közvetlen telefonos kapcsolat, illetve távelérés útján. A Microsoft Project Central ügyfélszoftver telepítése a kiszolgálóról történik, amikor a felhasználó először fér hozzá a kiszolgáló URL-címéhez. Microsoft Internet Explorer 4.01 vagy későbbi verziót használó felhasználók esetén a Microsoft Project Central Server az Internet Explorer összetevő-telepítő modell segítségével ismeri fel és telepíti a szükséges összetevőket. Azoknak a felhasználóknak, akiknek a Microsoft Internet Explorer 4.01 vagy későbbi verziója nincs telepítve, kézzel kell a Microsoft Project Central különálló böngészőmodulját telepíteniük.

3 A Microsoft Project 2000 Server tartalmazza az MSDE-t és az SQL Server 7.0 korlátozott verzióját.

119


8.2.6. TestreszabásA Microsoft Project Central, a Microsoft Project 2000 és a Microsoft Project Central Server ideális platform az egyéni tervezési, ütemezési és projektvezetési megoldások fejlesztéséhez. Mivel az alkalmazások a Microsoft Component Object Model (COM) és a Microsoft webalapú technológiáinak, például az Active Server Pages (ASP) és az ActiveX vezérlők használatán alapszanak, a fejlesztők programozás útján hozzáférhetnek az alkalmazások szolgáltatásaihoz, így egyedi alkalmazásokat készíthetnek vagy bővíthetik a Microsoft Project szolgáltatási körét.4 Ez a fejezet a testreszabás lehetséges forgatókönyveit mutatja be; a szervezeteknek a Microsoft Project 2000 és a Microsoft Project Central alapú üzleti megoldások elkészítésében célszerű szorosan együttműködni a Microsoft Project megoldásszállítókkal és a független szoftverfejlesztőkkel.

A Microsoft Project Central két megközelítést kínál a platformot bővíteni vagy testre szabni kívánó fejlesztőknek:

· A Microsoft Project Central felhasználói felület módosítása: a szállított ASP kód belefoglalható a HTML alapú egyedi lapokba, illetve a Microsoft Project Central felhasználható a kidolgozottabb webalapú megoldások platformjaként.

· A Microsoft Project Central adatbázis elérése programozással, mezők, táblák hozzáadásával, vagy akár a Microsoft Project Central módosításával külső adatbázisok elérése érdekében.

A Microsoft Project Central felhasználói felület módosításaMivel a Microsoft Project Central ASP-lapokra épített webalapú vezérlőket használ, az alapvető webes fejlesztést ismerő programozóknak nem okozhat gondot a Microsoft Project Central felület módosítása szöveg, képek vagy egyéb elemek hozzáadásával, vagy a Microsoft Project Central adatobjektumok (például Gantt diagramok és feladatnézetek) weblapokra vagy HTML felületekre történő felvétele. A fejlesztők további szolgáltatásokat biztosíthatnak, ha a meglévő felületekhez a Microsoft Project Central vezérlői mellett még egyedi vezérlőket, például OLAP vagy egyéb kockavezérlőket is hozzáadnak.

46.sz. ábra A Microsoft Project Central honlapja testre szabható márkajelzéses vagy egyedi 4 Microsoft Project vezérlőket tartalmazó megoldások készítésekor a fejlesztőknek szem előtt kell tartani, hogy ezek a megoldások nem forgalmazhatók szabadon, és tartalmazniuk kell a Microsoft Project Central licencet.

120


vezérlőkkel

Digital DashboardA Digital Dashboard egy testreszabott, Microsoft Office 2000 alapú megoldás, amely a személyes, a csoportos, a vállalati és a külső ismeretforrásokat egyesíti egyetlen egyedi felületen, a Windows Asztalán. Számos szervezet valósít meg Digital Dashboardot annak érdekében, hogy az ismereteket felhasználó dolgozóknak jobb döntéshozó eszközöket, és azonnali hozzáférést biztosítsanak a kulcsfontosságú üzleti információkhoz. A Microsoft Project Central integrálható a Digital Dashboardba, amelyen egyebek mellett a projektinformációk is megjeleníthetők. A Microsoft Digital Dashboard Developer’s Kit használatával egy Hivatalos Microsoft Megoldásszállító vagy egy belső fejlesztési csapat olyan digitális műszerfalat hozhat létre, amely integrálja a meglévő rendszereket, valamint a Microsoft Project Central, a Microsoft Office 2000, a Microsoft Exchange Server 2000 és a Microsoft SQL Server elemző és együttműködési eszközeit annak érdekében, hogy kielégítsék egy vállalati osztály vagy az egész vállalat speciális igényeit.

47.sz. ábra A Microsoft Project Central vezérlői integrálhatók a szervezet Digital Dashboard-jával

Programozás a Microsoft Project Central objektummodellelA fejlesztők hozzáférhetnek a Microsoft Project Central mögötti üzleti logikához, és beépíthetik a Microsoft Project Central ActiveX vezérlőket olyan megoldások létrehozásához, amelyek egyesítik a Microsoft Project Central és egy különálló SQL Server vagy Oracle adatforrás szolgáltatásait. A Microsoft Project Central adatbázishoz hozzáadhatók új mezők vagy táblák, illetve hozzáadhatók adatbázisok is, a lekérdezési motor és az üzleti logika megfelelő frissítéseivel együtt. Az adatintegritás biztosításához azonban ajánlott, hogy a programozók elsősorban a Microsoft Project Central adatbázisból való adatolvasást tartsák szem előtt. Például a Microsoft Project Central alkalmazásban rögzített ütemezési és erőforrásadatok beépíthetők a vállalatirányítási (ERP) rendszerekbe, vagy exportálhatók a bér- és költség-elszámolási rendszerekbe.

Irodalom:

Répásné Szappanos Márta* Vezetői információs rendszer kialakításaVéry Zoltán : Vezetői információs-rendszerek az agrárgazdaságban

121


Vécsey Zsadány: A vezetői információs rendszerek struktúraalakító hatásaiTakács László: Projektmenedzsment (távoktatási jegyzet)Lockyer, Keith: A projektmenedzsment és hálós tervezési technikákNemeslaki András: ProjektmenedzsmentHed, Sven R.: Projektirányítási kézikönyvCleland, D. I.: Project management. Strategic design and implementation.Bruce, P – Pederson, S.: The software development project; planning and managementBakacsi Gyula: Szervezeti magatartás és vezetésPapp Ottó: Projektmenedzsment (projektek tervezése, szervezése, irányítás)

122

Documents

3lpeter/VIR/VIR-050404-hm-hallg.doc · Web viewAz APEH talán az első olyan igazgatási szerv, amely támogatja az elektronikus kapcsolattartást és igyekszik az újításaival