3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE§ões...3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE Realizada entre os dias 16 de fevereiro e 04 de março de 2016 com todo o quadro

3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O

PARTICIPANTE

3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE

OBJETIVO: Mapear as práticas e processos do segmento e subsidiar futuras propostas de ação que visem o aperfeiçoamento e melhoria contínua da área.


Realizada entre os dias 16 de fevereiro e 04 de março de 2016 com todo o quadro associativo da ABRAPP.

Entidades que responderam à pesquisa: 104

Entidades COM área de Relacionamento: 77 15% também administram planos de saúde.

Entidades SEM área de Relacionamento: 31


Número de participantes ativos

6% 7%

12%

29% 18%

28%

até 500

501 a 1000

1001 a 2000

2001 a 5000

5001 a 10000

mais de 10000

Número de participantes assistidos

25%

16%

11%

18%

16%

12% 2%

até 500

501 a 1000

1001 a 2000

2001 a 5000

5001 a 10000

mais de 10000

Não possuiassistidos


96%

4%

Própria

Terceirizada

A área de relacionamento é:

89%

11%

2016 2012


Alguma atividade da área de relacionamento é terceirizada?

81%

19%

Não

Sim

• Central de Atendimento telefônico

• Relacionamento com os Participantes Ativos é feito pela Patrocinadora.

• E-mail • Área de expedição e triagem • Regulação, Senhas e

Procedimentos • Portal • Fale Conosco • Respostas às Reclamações • Plantão de Urgências e

Emergências Médicas - Saúde

Qual?


Quantos empregados trabalham na área de relacionamento (incluindo profissionais

terceirizados)?

51%

26%

23%

Até 5

De 6 a 15

Mais de 15


Postos de atendimento

81%

5% 7%

1% 6%

1 a 5

6 a 10

11 a 15

Acima de15

Nenhum

Telefônico Presencial


Quais os critérios para recrutamento e seleção dos profissionais para a área de relacionamento?

3% 26%

5%

57%

9%

Conhecimento Técnico

Perfil

Experiência

Todos Citados

Outros


Existe programa formal de treinamento para os

empregados da área de relacionamento?

40%

60%

Sim

Não41%

59%

2016 2012


Há política de remuneração por cumprimento de metas para os profissionais da área de

relacionamento?

32%

43%

25%

Sim

Não

Não seAplica


Existem metas institucionais na entidade relacionadas à

qualidade do atendimento?

38%

62%

Sim

Não

Quais?

• Agilidade e satisfação no atendimento • Tempo médio de espera para

atendimento, tanto no presencial quanto no telefônico, resultado das pesquisas de satisfação, número de reclamações na ouvidoria

• Cumprimento dos Prazos de atendimento

• Mensuração de chamadas sobre o mesmo assunto


Quais canais de atendimento sua entidade disponibiliza?

26%

24% 25%

22%

3% Atendimento Telefônico

Atendimento Presencial

Atendimento Eletrônico (e-mail, chat, fale conosco)

Correspondência

Outros

• Site • SMS/Revista/TV

Institucional • Facebook • Skype • Agendamento

Eletrônico • Autoatendimento

Outros


Canais mais utilizados pelos Ativos

12%

47%

40% 1%

Presencial

Telefônico

Eletrônico

Outros

Canais mais utilizados pelos Assistidos

9%

82%

6% 3%


Existe em sua entidade algum planejamento ou

estudo em busca de novas alternativas e canais de

atendimento?

45% 55%

Sim

Não

• Novo site institucional • Pesquisa de Satisfação • Melhoria no Autoatendimento • Chat online • Estruturação e implementação da área de

relacionamento (presencial e telefônico) • Redes Sociais • Espaço específico e representantes nos

Patrocinadores • Terceirização • SMS • Aplicativo • Blog mensal • Novos recursos na URA • Benchmark com outros Fundos de Pensão;

Análise de Produtividade • Canal 0800 • CRM • Atendimento multicanal com opção online

Se sim, Quais?


A área de relacionamento grava os atendimentos telefônicos?

51%

49%

Sim

Não

2016

41%

59%

2012


A área de relacionamento monitora e faz avaliação dos

atendimentos prestados?

58%

42% Sim

Não

• Por meio dos relatórios de atendimento

• Sistema de call center • Pesquisa de satisfação • Ouvidoria • Escuta das ligações telefônicas e

resultado das pesquisas. A partir das avaliações são elaborados os treinamentos e feedbacks

• Sistema de CRM • Análise da complexidade dos

atendimentos • Controle interno

De que forma?


São gerados relatórios gerenciais da área de

relacionamento?

70%

30%

Sim

Não

• Relatório estatísticos de acesso, assuntos mais acessados, quantidade ligações, quantidade atendimento presencial

• Relatório contendo dados de horário, prazos, e duração dos atendimentos

• Tempo médio de espera, perfil dos participantes por canal de atendimento

• Reclamações • Reincidências de chamadas, • Atendimentos de saúde e

previdência • Taxa de abandono das ligações

Quais?


Há um suporte efetivo das demais áreas da entidade para a área de relacionamento?

79%

21% Sim

Não


Que nota você dá para a integração existente entre a área de relacionamento e as demais áreas da Entidade?

1% 26%

59%

14%

0 - 3

4 - 6

7 - 9

10


A área de relacionamento tem conhecimento prévio de matérias ou comunicados elaborados pelas diversas áreas da entidade que são direcionados aos ativos e assistidos?

90%

10%

Sim

Não


A entidade possui Portal na Web com serviços de

autoatendimento que podem ser acessados pelos

participantes através de áreas restritas?

94%

6% Sim

Não

Quais?

• Simulador de benefícios e de empréstimos, contratações de empréstimos e de alterações de contribuições

• Consulta de demonstrativos, rentabilidade e extrato • Fale conosco • Formulários, 2a. via de contracheques, boletos de

empréstimos • Rede credenciada, • Alterações cadastrais • Informe de Rendimentos • Extrato de despesas com o plano de saúde • Vídeos com regras do plano • Cartilhas explicativas, perguntas frequentes


A Fundação possui aplicativo Mobile?

20%

80% Sim

Não

Quais consultas e ações estão disponíveis?

• Saldo, Contribuições, Perfil de Investimento e Rentabilidade

• Rede credenciada do plano de saúde • Dados cadastrais, demonstrativo de

pagamento, saldo e extrato de empréstimo.

• Todo o autoatendimento e site • Regulamento, manuais e contatos. • Fale conosco


A entidade utiliza redes sociais como

canais de relacionamento?

30%

70%

Sim

Não

Quais?

• Facebook • Twitter • Youtube • Linkedin • Blog


A Entidade se utiliza de pesquisa para avaliar a satisfação dos participantes?

61%

39%

Sim

Não 19%

81%

2012 2016


O resultado da pesquisa de satisfação é divulgado para conselheiros, participantes, assistidos?

88%

12% Sim

Não


A entidade utiliza o resultado da pesquisa para implementar ações

corretivas e/ou de melhoria?

98%

2% Sim

Não

2016

78%

22%

2012


CONSIDERAÇÕES FINAIS:

Aumento no percentual de equipe própria.

Entidades mais preocupadas em conhecer a opinião dos seus participantes, saindo de 19% para 61% as Fundações com Pesquisa após o atendimento.

Utilização de novas tecnologias no atendimento das Entidades.

Resultados das pesquisas sendo usados mais fortemente para implementar ações de melhoria.


DESAFIO PARA O FUTURO

Pensar no relacionamento com o participante como uma questão

estratégica das Entidades.

• Ana Cristina de Araújo Giorgio - PETROS • Ana Paula Peralta - ABRAPP • André Luís Moreira Marino – FUNDAÇÃO

COPEL • Beatriz Pandolfo – VISÃO PREV • Bianca Gomes Vilela - FAPES • Carlowe Nassif – PREVI • Cyntia Maria Fornazieri Varotto -

SABESPREV • Flávia Carvalho Pinto – REAL GRANDEZA • Florício Medeiros da Costa – FIBRA • Karla Maia - ELETROS

COMISSÃO TÉCNICA NACIONAL DE RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE

• Liliane Monteiro – VALIA • Lorena Anaisse Ribeiro – SISTEL • Maria Helena da Silva Netto –

FUNDAÇÃO LIBERTAS • Marta Moreira Linhares –

FUNDAÇÃO ATLÂNTICO • Patrícia Ferradans - PREVMON • Rita de Cássia Pinheiro de Souza –

FACHESF • Solange Graciano - FUNCEF • Sérgio Martins Gouveia – CBS • Vanderlei Cardoso - FORLUZ

• Diretora Responsável: Jussara Salustino - ECOS • Coordenação: Marisa Santoro Bravi - ABRAPP

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