Comunicação Eficaz no AtendimentoAna Kelly Martinez

3º Encontro

1. Conhecer quais são as barreiras comunicativas;

2. Identificar quais são as barreiras que tenho no atendimento de minha empresa;

3. Entender as percepções e como elas funcionam no atendimento.

Barreiras na comunicação

Os pensamentos estão presentes no momento da ação comunicativa distorcendo a intenção do falante (emissor).

O que se coloca entre as pessoas no processo de comunicação são barreiras, obstruções muitas vezes desencadeadas parte pelas ideias (ou valores) ou pelo ambiente.

Tipos de barreiras

BarreiraFísica ou

Mecânicas

BarreiraSemântica

BarreiraPessoal

Limitações pessoais.

Hábitos de ouvir.

Emoções.

Preocupações.

Sentimentos pessoais.

Motivações.

Barreira física Barreira semântica

Espaço físico.

Distância.

Interferência física.

Falhas mecânicas.

Ruídos ambientais.

Ocorrências locais.

Interpretação de palavras.

Translação de linguagem.

Significado de sinais.

Significado de símbolos.

Decodificação de gestos.

Sentido das lembranças.

Adapatado de CHIAVENATO, Idalberto. Administração e recursos humanos: fundamentos básicos. 2003, p.115.

Barreira humana

Como funcionam as barreiras à comunicação

Barreiras pessoais

Barreiras físicas

Barreiras semânticas

DESTINO FONTEMensagem

bloqueada

Mensagem filtrada

Mensagem incorreta

Adapatado de CHIAVENATO, Idalberto. Administração e recursos humanos: fundamentos básicos. 2003, p.116.

Atividade:

Quais são suas barreiras comunicativas?

Barreira Verbal

• Uso inadequado da língua portuguesa, sem o domínio de regras básicas de gramática, com vícios de linguagem, erros de pronúncia, emprego de gírias ou excesso de uso de palavras estrangeiras quando há correspondentes nacionais.

• Certos nomes insultuosos embora ditos em tom amistoso. Exemplos: boa vida, tubarão, vigarista, vagabundo, pilantra.

• Uso de palavras sérias embora ditas em tom jocoso. Exemplos: chefinho, senhor, mestre, meu guia, filósofo.

• Uso de palavras que se referem à nacionalidade, raça, apelido ou tipos regionais e derivados.

• Expressões que constituem flagrantes ou mal dissimulados desafios. Exemplos: você está completamente enganado, isso é o que você pensa.

• Palavras repetidas constantemente.

• Palavras excessivamente familiares e que denotam uma intimidade inexistente entre os interlocutores.

• Expressões que menosprezam a capacidade do ouvinte ou sua inteligência. Exemplos: Entendeu?;

• Uso excessivos de exemplos pessoais, contextualizados ou não. Exemplos: Eu..., Em casa..., Uma vez aconteceu comigo;

Barreira Não-Verbal

• Proximidade excessiva do interlocutor, deixando-o desconfortável: geralmente mantemos uma distância ao redor de um metro, quando falamos com as pessoas.

• Toques e empurrões constantes nos outros, o que faz com que o interlocutor se afaste.

• Atenção corporal não genuína, quando deveria estar na posição de ouvir.

• Gestos exagerados ou repetidos em excesso.

• Desviar o olhar do interlocutor, fixar o olhar firmemente nos olhos ou em qualquer parte do corpo do interlocutor. O olhar deve ser natural, lembrando-se que sorrir com o olhar é uma das mais poderosas ferramentas de contato.

• Movimentos tensos durante a fala, tamborilar na mesa ou chacoalhar pernas e pés; ou, o extremo oposto, falar absolutamente parado.

• Mexer constantemente nas roupas e acessórios.

• Não olhar para o interlocutor ou ter um olhar vago.

A maneira como percebemos o mundo

A nossa memória é construída através de

informações captadas pelos nossos sensores,

também chamados de sentidos: visão, audição,

olfato, tato e paladar. Na esfera da comunicação,

a visão e audição ocupam lugar de destaque dentre

os indivíduos ditos normais. Através deles captamos

as formas mais variadas de comunicação verbal e

não verbal.

Utilização das percepções na comunicação

Os indivíduos utilizam suas percepções de formas diferentes, a organização do formato comunicativo.

• Audio: vai sintonizar e reter apenas a informação ouvir. Terá uma fala mais pausada, clara e precisa.

• Visual: vai assimilar apenas a informação que vir e ler. Sua fala será mais rápida.

• Sinestésico: aprenderá melhor ser lhe derem oportunidade de tentar as coisas.

Autopercepção

• Auto-imagem.

• Auto-estima.

Percepção – como percebemos os outros

• Projetamos nossos desejos na imagem que formamos dos outros.

• Classificamos os outros em determinadas categorias muito simploriamente e rapidamente.

• Presumimos coisas e posicionamentos muito facilmente.

• Somos inclinados a nos deixar influenciar pelas primeiras impressões.

Diferenças Perceptivas

As informações quando captadas são:

Selecionadas, Organizadas e

Interpretadas.

Selecionadas

Somos bombardeados de informações a todo momento, para entendermos as informações que nos rodeiam, tornamo-nos seletivos, bloqueamos zumbidos, luzes, conversas para assim nos concentrarmos no que estamos fazendo. Selecionamos o estímulo que desejamos perceber baseados em nossa expectativa, necessidade e desejo.

Organizadas

A organização é muitas vezes é realizada utilizando o método “figura-fundo”. Isto é, um conjunto de informações torna-se a figura em que nos concentramos, e tudo mais passa a ser fundo.

Interpretadas

As informações são interpretadas seguidas pela:

• Ambigüidade, interpretamos as informações segundo nossos interesses.

• Atitude, depende de nosso estado de humor durante todo o dia.

• Zona de conforto.

• Contexto psicológico.

Atividade:

Teste de Percepção

O comunicador eficiente:

• Usa feedback.

• Usa canais múltiplos.

• É sensível ao receptor.

• Presta atenção aos sinais simbólicos.

• Usa uma linguagem simples.

Ana Kelly Martinez Contato: (67)

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Chegamos ao final de mais uma jornada.

Muito obrigada por sua companhia!