Upload
carmen-vriesema
View
354
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Carmen Vriesema
Manager Service & Advies
@CarmenVriesema
Social Media: Van Zenden naar Interactie
Verhogen interactie en band met consumenten
Klantinzicht (gratis informatie)
Social Media: voor ons
Generen verkeer naar de website
Vertellen aan consumenten wie zijn we en wat doen we
Generen meer volgers (potentiele nieuwe klanten)
Onafhankelijke Vereniging
Geen overheidssubsidies of winstoogmerk
Social Media: bijdrage aan organisatiedoeleinden
Leden
Loyaliteit en behoud leden
Werven nieuwe leden (afgeleide doelstelling)
Interactie InfotainmentNieuws
Facebook Twitter YouTube
• Consumentennieuws • Product reviews• Campagnes en acties • Voordelen (Zorgvergelijker)• Winacties• Video’s• Interactie met consumenten
Test de laatste producten
Win een bezoek aan de Consumentenbond
CB Reviewers
Help andere klanten kiezen
• Consumentennieuws • Product reviews• Campagnes en acties • Voordelen (zorgvergelijker)• Winacties• Video’s• Interactie met consumenten
Ongeveer 275.000 bezoekers per maand 600 video’s
• Testen• Koop tips• Campagnes en acties• Commercials • Series: vraag van de
week
Laat consumenten weten dat je aanwezig bent op Facebook,
Twitter, Youtube
Begin met luisteren
Uitdagingen Consumentenbond
Consumenten willen meedoen
Geef aandacht, krijg aandacht
#1 om te volgen: wedstrijden/speciale
aanbiedingen/gratis content
Interactie
Interactie leidt tot hogere merkbetrokkenheid
Wat is interactie niet
• Zenden (pr) berichten
• Versturen
geautomiseerde
berichten
• Webcare
• Reputatiemanagement
• Online
Klachtenmanagement
Wat is interactie wel
• Luisteren
• Kijken
• Vanuit de behoeftes van de
ander
• Het gesprek aangaan
• Open
• Transparant
• Authentiek
Wow Effect!
Hoe gaan wij de Interactie aan?
Social Media Team: Customer service
Monitoren, luisteren, reageren en informeren
Eigen Consumentenbond
accounts
Alle andere Social Media Platforms
Social Media Team: fase 1
• Klachten, opmerkingen en complimenten
• Gesprek aangaan
• Service & advies vragen
• Bedanken : retweeters, nieuwe volgers
• Ondersteunen het Klachtenkompas
• En acties communicatie
• Informeren over S&A gerelateerde zaken
Social Media Team: Aanpak
• Een zin in het jaarplan• Werkgroep • Veel afstemming met webredactie• Datum geprikt• Workshop en instructie• Geen plan van aanpak • Testen alles onderweg uit : tools, tone of
voice• Doen, doen, doen• Vertrouwen geven• Van doen naar Social Media strategie
Social Media Team: fase 2
• Scope naar andere
organisaties verleggen
• Advies geven
• Ondersteuning acties en
campagnes
• Crowdsourcing (wat zouden
we moeten testen)
Vragen?