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Comunicação Eficaz no
AtendimentoAna Kelly Martinez
4º Encontro1. Conhecer os estios comunicativos;
2. Saber qual o seu estilo;
3. Como o conflito ocorre nas relações
interpessoais.
Atividade:
Estilo Comunicativo
Analítico
Tendem a ser perfeccionistas, são lógicos e
detalhistas. Muitas vezes tem um ritmo lento
nas decisões na busca da certeza, cautelosos
e não gostam de se arriscar. Suas
informações geralmente são corretas, precisas
e ponderadas. Sentimentos e emoções não
são revelados. Valor chave: Trabalha com
circunstâncias existentes para
promover qualidade nos produtos e
serviços.
Orientações: Orientado para o
pensamento.
Tempo: Orientado para o passado.
Faça com o Analítico
• Preparar seus argumentos com antecedência.
• Ser direto.
• Apoiar os princípios dele. Relacionar prós e contras de suas sugestões.
• Fazer o que diz que pode fazer.
• Não se apressar mas ser persistente.
• Definir uma abordagem programada.
• Ir até o fim, sem concordar.
• Ser preciso, realista. Dar tempo para que ele possa verificar e confiar em você.
• Vantagens práticas e tangíveis.
• Garantias por longo tempo , mas com opões.
Não faça com o Analítico
• Ser desorganizado ou confusos.
• Ser casual, informal ou espanhafatoso.
• Apressar o processo de decisão.
• Desviar-se do assunto.
• Perder tempo.
• Deixar as coisas por conta do acaso.
• Fornecer incentivos pessoais.
• Ameaçar, bajular, tentar convencer ou ficar se queixando.
• Testemunhos alheios ou fontes não confiáveis.
• Opiniões alheias como prova.
• Manipular.
Amáveis
Gostam de envolver e estar com pessoas em
atividades, são bons em recrutamento de pessoas como
em múltiplas tarefas. Preocupam-se com os outros, mas
não inclinadas a dizer o que pensam.
Valor chave: Coopera com os outros, certifica-
se de que as pessoas estejam incluídas e se
sintam bem a respeito do projeto.
Orientações: Orientado para o
relacionamento.
Tempo: Depende da pessoa com quem está no
momento.
Faça com os Amáveis
• Iniciar com algum comentários pessoais.
• Mostrar interesse sincero por eles, descobrir áreas comuns de
envolvimento.
• Ouvir e ter sensibilidade.
• Ser casual e informal.
• Perguntar “como?” para saber suas opiniões.
• Cuidado com suscetibilidades e motivos pessoais se você discordar.
• Definir contribuições individuais.
• Assegurar e garantir que a decisão deles diminuirá riscos a outras pessoas.
• Apoio adicional.
Não faça com os Amáveis
• Entrar logo no assunto ou agenda.
• Falar o tempo todo de negócios.
• Força-lo a responder seus objetivos rapidamente.
• Dominar, exigir ou manipular.
• Discutir fatos e números.
• Ser paternalistas.
• Ser abrupto e rápido.
• Oferecer opções ou probabilidades. Não seja vago.
• Prometer garantias que não pode cumprir.
• Decidir por eles.
Condutores
Tipos fortes, decisivos buscam resultados. São
orientadores, podem parecer insistentes exigindo muito
de si e dos outros. Tendem a guardas seus sentimentos
e emoções, grande autocrítica, não perde tempo com
banalidades.
Valor chave: Molda o ambiente
superando oposições para alcançar
resultados imediatos.
Orientações: Orientado para a ação.
Tempo: Orientado para o presente.
Faça com os condutores
• Ser breve, específico e objetivo. Utilize o tempo com eficiência.
• Não sai do assunto.
• Vá preparado e organizado.
• Planeje para sua exposição de fatos ser lógica e clara.
• Perguntas especificas.
• Forneça soluções e deixe-os decidir.
• Discorde dos fator e não da pessoa.
• Se concordas apoie os resultados e a pessoa.
• Quando terminar o assunto sai rapidamente.
Não faça com os condutores
• Divagar ou fazê-los perder tempo.
• Forçar uma relação pessoal sem seu consentimento.
• Ser desorganizado ou confuso.
• Deixar brechas ou questões obscuras.
• Perguntas impossíveis de responder.
• Não decida por eles.
• Especular ou oferecer garantias irreais.
• Expressar seu desconforto pessoal neles.
• Reforçar sua concordância.
• Direcioná-los ou dar ordens.
Expressivas
São festeiros adoram se divertir, são entusiasmados e
criativos, seguem sua intuição. Ficam facilmente
entediados. Tem a característica de sair pela tangente.
Valor chave: Molda o ambiente fazendo
as pessoas se aliarem para gerar
entusiasmo pelos resultados.
Orientações: Orientado para a intuição.
Tempo: Orientado para o futuro.
Faça com os Expressivos
• Planejar sua interação com seus sonhos e esperanças.
• Ser divertido, estimulante, engraçado e rápido.
• Reservar um tempo para amenidades.
• Falar sobre os objetivos deles e o que os estimula.
• Falar do quadro geral e não insignificâncias.
• Solicitar suas opiniões de ideias.
• Fornecer ideias e conceitos.
• Oferecer condições especiais, vantagens e incentivos.
Não faça com os expressivos
• Legislar.
• Ser frio ou vago.
• Ir direto aos fatos e forçar soluções.
• Tratar de detalhes.
• Falar sobre generalidade.
• Deixar as coisas em suspenso.
• Ficar sonhando com eles.
• Falar alto com eles.
• Ser dogmático.
Nossa Habilidade
Escutar
Nossa capacidade de ouvir
O consenso entre os pesquisadores é que:
• Após o inicio do discurso um ouvinte médio terá
compreendido aproximadamente 50% do que ouviu.
• Em 48 horas o nível de compreensão cai para 25%, ou
menos.
A importância de ouvir
• Desejo de obter informações.
• Curiosidade em receber uma resposta.
• Interesse em participar da história do outro.
• Anseio por ter contato com experiências e descobertas do outro.
• Intenção de manter-se no controle.
• Ampliação dos horizontes, por meio de aquisição de conhecimento.
• Necessidade de estabelecer novos relacionamentos.
• Respeito e necessidade de valorização do outro.
O que nos leva não ouvir?
• Audição seletiva.
• Ritmo da fala e pensamento.
• Falta de interesse.
• Crenças e atitudes.
• Reações possíveis à pessoa que fala.
• Nossos preconceitos.
• Palavras que ouvimos.
• Distrações físicas.
Habilidades de ouvinte
Desenvolva seu comportamento
de atenção, observando sua:
• Atenção física.
• Atenção psicológica.
• Atenção verbal.
Respostas
1. V
2. F
3. F
4. F
5. F
6. V
7. F
8. V
9. V
10. V
11. V
12. F
13. V
14. V
15. V
Conflito nas relações
interpessoais
Para Daniel Webster o conflito pode ocorrer como:
• Estado ou ação antagônica (como
ideias, interesses ou pessoas divergentes).
• Resultado de necessidade, instruções, desejos ou
exigências incompatíveis.
• Ação competitiva.
• Encontro hostil.
Tipos de Conflitos
Conflito Interno: perturbações internas pode estar ligado a uma
experiência, objetivo ou valores que estão sendo modificados para
atenderem determinadas necessidades.
Conflito Interpessoal: temos quatro necessidades psicológicas básicas:
- necessidade de ser valorizado e tratado como indivíduo.
- necessidade de estar no controle.
- necessidade de ter auto-estima.
- a necessidade de ser coerente.
Conflito em grupo: ocorrem em determinados grupos com
equipes, departamentos, empresas. Geralmente este tipo de conflito
ganha amplitudes maiores por políticas, fofocas ou insinuações.
A comunicação no conflito
“A comunicação inadequada gera problemas porque
os indivíduos começam a projetar o que eles
acreditam ser a motivação da outra parte. Esta
lacuna entre a mensagem enviada e a mensagem
recebida contribui para os problemas de
comunicação.”
Peg Pickering
REDUZA OS CONFLITOS UTILIZANDO NA SUA
COMUNICAÇÃO TÉCNICAS COMO:
1. Eliminar a Linguagem Negativa: Esta linguagem
focaliza o que não pode ser feito.
EX: não posso; não vou; não sou capaz; esqueci de; falhei;
ignorei; reclamei de; precisei de; tive que; deveria;
sempre; nunca.
2. Substituir a linguagem negativa pela positiva:
Objetivo é salientar o que pode ser feito, alternativas e
escolhas.
EX: se...então; sugestão; ponto de vista; perspectivas; opção;
bem-vindo; concordo; benefício; excelente
QUEREM FAZER ALGUMA PERGUNTA
Ana Kelly Martinez
Contato: (67) 9980-1311
www.falarte.com.br