Procedimientos de garanta para los asesores de servicio (SA)

Filosofa de la garantaLa filosofa de Toyota es producir productos de alta calidad que satisfagan la necesidades y el estilo de vida de los clientes. Toyota soporta sus productos con una proteccin de garanta completa, para mantener la satisfaccin y la retencin del cliente.

Qu es la garanta?Toyota rectificar o reemplazar los componentes cuando se haya producido un defecto debido al proceso de manufactura o ensamble. La garanta es el compromiso de Toyota de garantizar la perfecta operacin y la alta calidad de ensamble del vehculo o producto, por un perodo especfico de tiempo en meses, o distancia en kilmetros o millas.

Beneficios del clienteSoporte despus de la venta por los tcnicos habilitados. Reparaciones usando repuestos genuinos de Toyota.Conduccin con paz de mente gracias al cubrimiento de la garanta y su confianza en el soporte despus de la venta de los concesionarios de Toyota.

Qu cubre la garanta?Problemas, que son correctamente diagnosticados como causados por:O el proceso de ensamble del vehculo.La fabricacin de un componente,

Cmo se mide o expresa la garanta?Por ejemplo, para un automvil de pasajeros 5 aos o 150.000 kilmetros, lo que se cumpla primero.Tiempo (meses)El cubrimiento de la garanta se expresa en:Distancia viajada (kilmetros o millas)

Qu debemos hacer primero?Peso del puntaje del ndice de satisfaccin del cliente (CSI)ndice de satisfaccin del cliente (CSI)Mejorar el Manejo del cliente por el asesor de servicio (SA)temes de evaluacinUtilidad / Rendimiento Comprensin / RapidezUtilidad del personal de servicioFuncionamiento de las reparaciones a la garantaNmero de tcnicos que hacen el trabajoDisponibilidad de las herramientas y equipos apropiados para hacer el trabajoConocimiento/experiencia del personal de servicioUtilidad del personal del departamento de repuestosReparacin del Vehculo & FiabilidadAtencinal Cliente(Calidad)(Servicio)

Condiciones de la garanta

Garanta de repuestos y accesoriosLos accesorios Toyota instalados por el concesionario estn cubiertos por el perodo de 1 ao.

Exclusiones de la garantaFallas o ajustes no causados por la fabricacin del producto, o el proceso de ensamble no estn cubiertos por la garanta. Los temes o ajustes que se consideran para mantenimiento o desgaste normal no estn cubiertos por la garanta.

temes consumiblestemes no cubiertos por la garantaAceite, aire o filtros de combustibleBujas Pastillas o zapatas de frenoCorreas de transmisinFusibles o bulbos elctricoRecubrimientos de friccin del embragueInsertos de caucho del limpiaparabrisasLubricantes o grasaRefrigerante de larga vida

El mantenimiento no est bajo la garanta Alineamiento o balance de las ruedasAjuste del freno o del embragueAjuste de los cojinetes de ruedaPuesta a punto o ajuste del motorAcondicionador de aire, o ajuste de la correa de transmisinRelleno de refrigerante para el acondicionador de aire (AC)Carrocera o picaduras en la pinturaFallas causadas por la modificacin de la direccin, la suspensin, los frenos o la transmisin

Abuso o modificacin no autorizadaModificacin no autorizadaVandalismoDao causado por conduccin descuidada o a campo traviesa (off-road) recreacionalSobrecarga

Actos de la naturaleza o condiciones climticas severasLos daos causados por las condiciones anteriores no estn cubiertos por la garanta.

Costos incidentales no cubiertos Costos que no cubre la garantaCostos incidentales, tales como alojamiento, telfono, alquiler de automvil, viajes e ingresos comerciales, o prdida de tiempo

Manteniendo la calidad incorporadaLa calidad est incorporada durante el ensamble por personal dedicado que tiene orgullo en su trabajo. Manteniendo la calidad incorporada.

Trnsito del vehculo y VDQIMonitoreo completo del VDQI y retencin de la calidad de la fbrica. VDQI Mejoramiento de la calidad de entrega del vehculo (Vehicle Delivery Quality Improvement)

Tipos de daosLas actividades de VDQI efectan el seguimiento y reducen los defectos anteriores

Mantenimiento de trnsito y almacenamientoVerificacin ymantenimiento de la presin de los neumticosVerificar la carga y condicin de la batera

Mantenimiento de trnsito y almacenamiento del vehculoProteccin del asiento, la alfombra y la carrocera y pintura

Explicacin de la garanta

Responsabilidad del asesor de servicio (SA)Los asesores de servicio (SA) deben comprender la poltica de garanta para los vehculos, neumticos, bateras y accesorios.Buenas habilidades para tratar a las personas y de comunicacin son esenciales.La habilidad ms importante del asesor de servicio (SA) es ser capaz de explicar el cubrimiento de la garanta a los clientes.

DiagnsticoEl diagnstico debe ser efectuado por el jefe de taller o el tcnico lder. No por el asesor de servicio (SA).

El tcnicoEl tcnico debe comprender la importancia de Reparar correctamente a la primera vez (Fix It Right) para recobrar la confianza y la lealtad del cliente.Las habilidades tcnicas y de conocimiento del producto del tcnico le agregan valor a la reparacin bajo garanta. Los repuestos reemplazados deben ser etiquetados y almacenados cuidadosamente.

Almacenamiento de los repuestos bajo garantaDespus que se completa la reparacin bajo garanta, los repuestos reemplazados deben ser etiquetados y almacenados en un rea segura.Los repuestos bajo garanta no deben ser almacenados con otros repuestos.El distribuidor o TMC pueden solicitar el retorno de los repuestos bajo garanta para inspeccin.

Proceso de 7 pasos para la garantaVerificar si el vehculo est bajo garanta en tiempo y distancia viajada (kilmetros/millas)Verificar la historia de servicio, luego ir al vehculo y confirmar que la falla existe realmente y que ha sido causada por una falla de manufactura o ensamble. "Genchi Gembutsu."Si el vehculo est fuera de garanta, y si es apropiada una consideracin de buena fe, pedir al gerente de servicio por apoyo para alcanzar una decisin.

Proceso de 7 pasos para la garantaSi la rectificacin est cubierta bajo la garanta, explicar al cliente lo que usted har y obtener un acuerdo antes de comenzar las reparaciones. Tambin explicar que las reparaciones sern gratuitas.Marcar "Reparacin bajo garanta" en la orden de reparacin (RO) para asegurar que el tcnico tome el tiempo separadamente para la garanta de otros trabajos de mantenimiento o pagados por el cliente.

Proceso de 7 pasos para la garantaEn la factura del cliente, escribir una descripcin de la reparacin bajo garanta, aunque sea gratuita para el cliente.Efecte el seguimiento por telfono, correo o correo electrnico dentro de 24 horas para confirmar que el cliente est completamente satisfecho.

Habilidades del asesor de servicio (SA)Cuando se tratan solicitudes bajo garanta, los asesores de servicio (SA) requieren de 3 habilidades principales:Habilidad para hablar y relacionarse bien con los clientes de variados tipos de personalidad.Habilidades para escuchar, hablar y escribir.Conocimiento de los componentes principales del vehculo y su operacin bsica, incluyendo los accesorios.

Escala de reaccin del clienteSi una solicitud bajo garanta es manejada cuidadosamente, la mayora de los clientes permanecen calmados y no se enojan.Si la solicitud es mal manejada por el asesor de servicio (SA), el cliente puede enojarse.Buenas "habilidades de tratamiento de las personas" son esenciales.

Manejo de reclamos del clienteConsiderar los hechosConsiderar los sentimientos del clienteTomar una decisinExplicar al cliente lo que har.Mirar, escuchar, aprender (3 L)Recolectar los hechos (Genchi Gembutsu)Tomar una decisinExplicar

Ciclo de accin para el asesor de servicio (SA)

Escuchar cuidadosamente las preocupaciones del cliente. Determinar por qu ellos estn insatisfechos. Formular preguntas, luego escuchar. 5W y 2HIr a mirar el vehculo y ver el problema con sus propios ojos.Genchi GembutsuPedir al cliente que muestre o demuestre la falla.Ciclo de accin para el asesor de servicio (SA)1.Escuchar2.Mirar

Decidir si la solicitud est cubierta bajo la garanta, y quin es responsable. Ciclo de accin para el asesor de servicio (SA)Explicar su decisin al cliente, y confirmar si la reparacin est cubierta bajo la garanta. Decir al cliente lo que se har en el vehculo. En algunos casos se requiere el apoyo del gerente de servicio.3.Decidir4.Explicar

Otros factores que influencianAntes de tomar una decisin considere otros factores:Ha sido el vehculo abusado o modificado?Se ha efectuado el mantenimiento esencial? (no hay aceite!)Est el vehculo an bajo la garanta?

Solicitud fuera de la garantaDeterminar primero el estado emocional del cliente, permitirles que expresen sus preocupaciones.Ha sido el vehculo sometido a servicio regularmente?Considere la seriedad y el costo de la reparacin.Se ha producido la falla en otros vehculos?Hay un boletn de servicio relacionado a esta falla?Si est ms all de su autoridad, obtenga el apoyo del gerente de servicio.

La cortesa vendeIncluso si el cliente est errado, o es inrealista con la solicitud bajo garanta, el asesor de servicio (SA) debe permanecer amable y corts.No es lo que usted dice sino la manera en que lo dice lo que cuenta

Los seis pasos de las operaciones de servicio son los procedimientos principales efectuados por los asesores de servicio (SA).

Los puntos de garanta en las operaciones de servicio son:

CitasCuando se recibe una llamada telefnica o correo electrnico para cita, el asesor de servicio (SA) debe determinar si la reparacin es de garanta, es de mantenimiento o de reparacin.Si la reparacin es de garanta, verifique los boletines de servicio antes de la llegada del vehculo.Si se requiere de apoyo tcnico, avise al jefe de taller.

RecepcinEscuchar al cliente, luego determinar si el vehculo est cubierto por la garanta.Revisar la historia de servicio, luego verificar las condiciones actuales del vehculo, incluyendo la lectura del odmetro y la fecha de la entrega.Si las reparaciones se efectan bajo la garanta, explicar al cliente lo que debe ser hecho y obtener la autorizacin del cliente.

Marcar o destacar reparacin bajo garanta en la orden de reparacin (RO), de manera que el tcnico pueda separar el trabajo de otro mantenimiento o reparaciones.Tambin el jefe de taller puede verificar la reparacin durante la inspeccin de control de calidad (QC).

El jefe de taller o el controlador del trabajo debe asignar la reparacin bajo garanta a un tcnico calificado.El jefe de taller explicar las preocupaciones del cliente y el mtodo de reparacin correcto.El tcnico debe comprender la importancia de reparar correcto a la primera vez (Fix It Right).Produccin

Todas las reparaciones bajo garanta deben ser verificadas por calidad para confirmar que el vehculo sea restaurado a la condicin original.El jefe de taller o el tcnico lder confirma al asesor de servicio (SA) que las reparaciones bajo garanta han sido finalizadas exitosamente. Los repuestos han sido etiquetados y retenidos.

EntregaDurante la explicacin de la entrega, el asesor de servicio (SA) debe tratar la reparacin bajo garanta como el tem principal y explicar eso primero, y luego el mantenimiento.Mostrar a los clientes los repuestos reemplazados.Retener los repuestos reemplazados para la finalidad de procesamiento de la garanta.Decir a los clientes lo que debe ser hecho y los beneficios de la reparacin.

Seguimiento despus del servicio (PSFU)Contactar al cliente dentro de 24 horas despus de la reparacin bajo garanta para confirmar que el cliente est completamente satisfecho.Una llamada telefnica amigable es muy apreciada por los cliente, aunque la comunicacin a travs de correo electrnico est aumentando.

1. Qu es la garanta?Toyota se compromete a garantizar la operacin perfecta y la alta calidad de manufactura y ensamble de un vehculo o producto.2. Qu cubre la garanta?Problemas o defectos que han sido diagnosticados correctamente como causados por los procesos de manufactura o ensamble.

Resumen

3.Cmo se expresa la garanta?Se expresa por un perodo o distancia de viaje especficos, lo que se produzca primero.Por ejemplo: 5 aos, 150.000 kilmetros4.Por cunto tiempo estn los accesorios genuinos de Toyota cubiertos por la garanta?Ellos estn cubiertos por el periodo de 1 ao de garanta.5.Cules son los temes consumibles?Los repuestos o lubricantes que se deterioran por el uso normal y que se incluyen en el programa de mantenimiento.

Resumen

6.Cules son las exclusiones bajo la garanta?temes de mantenimiento peridicoCada industrialCondiciones climticas severasConduccin abusiva o imprudenteCostos incidentales (telfono o alojamiento)7.Cul es el objetivo del VDQI?Lograr la mayor satisfaccin del cliente (CS) brindndole a los clientes la mejor calidad del vehculo8.Qu tipo de mantenimiento de trnsito o almacenamiento es necesario?Presin de los neumticos, condicin de la bateraProteccin del interior y el exterior del vehculoSeguridad de los accesorios internos y otros Resumen

Paso 1.Entregar al cliente el libro de garanta completado.Paso 2.Explicar el cubrimiento bajo la garanta basndose en el tiempo y la distancia cubiertos.Paso 3.Explicar los requerimientos de mantenimiento del vehculo.Paso 4.Explicar la diferencia entre el mantenimiento y la garanta.Paso 5.Explicar cuando corresponde el primer mantenimiento y presentar al personal de contacto de servicio.Pasos para la explicacin de la garantaResumen

Cul es el ciclo de accin del asesor de servicio (SA) para la garanta?ResumenEscucharMirarDecidirExplicar

7 pasos para las solicitudes bajo la garantaPaso 1Verificar si el vehculo est an bajo la garanta.Paso 2Verificar y confirmar que una falla realmente existePaso 3Si el vehculo est fuera de la garanta obtener la ayuda del gerente de servicio para tomar una decisinPaso 4Para las reparaciones bajo la garanta explicar lo que usted har y obtener la autorizacin del cliente (firma)Paso 5Marcar "Reparacin bajo la garanta" en la orden de reparacin (RO)Paso 6Escribir la descripcin del trabajo hecho y los repuestos reemplazados, incluso si las reparaciones son gratuitas para el clientePaso 7Efectuar el seguimiento al cliente dentro de 24 horas va telefnica para confirmar que el cliente est totalmente satisfecho.Resumen

*Gracias

*Nos gustara cubrir los puntos bsicos del tratamiento de la garanta para los asesores de servicio (SA). Sabemos a partir de las investigaciones del ndice de satisfaccin del cliente (CSI) y las evaluaciones del concesionario que el conocimiento sobre la garanta y las habilidades de tratamiento del cliente tienen un gran impacto en la satisfaccin y retencin del cliente.*

Nos preocupamos de producir productos de alta calidad que satisfagan las necesidades de los clientes y que respalden dichos productos con una garanta comprensiva. Esto construye la lealtad con el producto y del cliente.Toyota Motor Corporation ha logrado el liderazgo global en eficiencia de manufactura de automviles y estndares de calidad en el ensamble de vehculos. Los vehculos de Toyota se ensamblan en todo el mundo con orgullo, con la "calidad incorporada" durante los procesos de manufactura y ensamble.

*La garanta es el compromiso de Toyota de garantizar la perfecta operacin y la alta calidad de ensamble del vehculo o producto, por un perodo especfico de tiempo en meses, o distancia en kilmetros o millas. Toyota rectificar o reemplazar los componentes cuando se haya producido un defecto debido al proceso de manufactura o ensamble.

*Los cliente ven los beneficios en cualquier producto cubierto por una garanta competitiva y el soporte de tcnicos calificados, que pueden corregir las fallas rpidamente usando repuestos de Toyota.Los clientes pueden disfrutar de conduccin con paz de mente debido al cubrimiento de la garanta y su confianza en el soporte despus de la venta de los concesionarios de Toyota.

*ste cubre los problemas, correctamente diagnosticados como causados por la manufactura de un componente o un proceso de ensamble del vehculo.

*El cubrimiento de la garanta de Toyota diferir de regin en regin; sin embargo, ste se aplicar para una duracin especfica y distancia viajada por el vehculo.Por ejemplo: 5 aos o 150.000 kilmetros, lo que se produzca primero *Como usted bien sabe, el punto clave para mejorar la satisfaccin del cliente (CS) y mejorar la retencin del cliente es en las manos de los asesores de servicio (SA) que tienen contacto diario con los clientes, y que dependen grandemente del rendimiento de los asesores de servicio (SA).

**Cualquier falla o ajuste no causada por la fabricacin del producto, o el proceso de ensamble no est cubierta por la garanta. Los temes o ajustes que se consideran mantenimiento o desgaste normal no estn cubiertos por la garanta.

*temes no cubiertos por la garantaAceite, aire o filtros de combustibleBujas y cables de ignicinPastillas o zapatas de frenoCorreas de transmisinFusibles o bulbos elctricoRecubrimientos de friccin del embraguePlumillas de limpiaparabrisas e insertos de cauchoLubricantes o grasaRefrigerante de larga vidaAlineamiento de las ruedas

*Los temes que estn cubiertos por el mantenimiento programado de Toyota no estn cubiertos por la garanta. La excepcin se aplica cuando el ajuste es necesario para reemplazar o ajustar un componente o ensamble que tiene que ser reemplazado durante una reparacin bajo la garanta aprobada. Por ejemplo, el alineamiento de las ruedas debe estar cubierto si la unidad del bastidor de direccin fue reemplazada bajo la garanta.*Abuso o modificacin no autorizada Como podemos ver en esta fotografa, la suspensin de esta Hilux ha sido modificada, y el vehculo est siendo usado para conduccin recreacional a campo traviesa (off-road). Cualquier dao a la direccin, la suspensin, los frenos o el chass inferior del vehculo no estar cubierto por la garanta. *La garanta no cubre los costos o gastos incidentales, mientras el vehculo est siendo reparado. Los siguientes temes no estn cubiertos:AlojamientoCostos de alquiler de automvilAlimentosCargos telefnicos o de internetPrdidas de ingresos comerciales.Nota: Dependiendo de las cirscunstancias, algunos concesionarios ofrecern un automvil en prstamo.

*El sistema de produccin Toyota (TPS)y los beneficios del kaizen son bienconocidos en todo el mundo.TMC fabrica vehculosusando tcnicas de ensamble avanzadas y de alta eficienca, en un ambiente limpio. Debemos mantener la calidad antes que el vehculo llegue al cliente.

*VDQI es un programa promovido por TMC para mantneer la calidad del vehculo hasta la entrega al cliente.Objetivo: Lograr la "Mayor satisfaccin del cliente (CS)" brindndole a los clientes la "Mejor calidad de entrega del vehculo".Actividad: Durante el proceso de entrega desde la planta de ensamble a los clientes, implemente "Prevencin del deterioro y daos" e "Inspecciones y reparaciones completas" como las actividades principales para mantener una calidad del vehculo sobresaliente.Referencia: Divisin tcnica de servicio al cliente en el extranjero, Gua de operaciones VDQI

*Despus de una inspeccin completa de los vehculos en POE, el distribuidor debe almacenar y mantener el vehculo cuidadosamente hasta que sea asignado y entregado a un concesionario.Los reclamos por daos, o temes faltantes durante el almacenamiento se aplican al almacenamiento del vehculo nuevo por el distribuidor y el seguro de trnsito. Despus de una inspeccin cuidadosa del vehculo en POE o el centro del distribuidor , los vehculos deben ser transportados, almacenados y mantenidos hasta que sean asignados a un concesionario. * Verificar y mantener la presin de aire de los neumticos durante el almacenamiento o exhibicin del vehculo Verificacin de la condicin de carga de la batera con recarga perodica, si es necesario.

* Proteccin de la carrocera y la pintura usando hojas de vinilo adhesivas y cubiertas de asiento de ajuste cuando el vehculo est siendo conducido.

Verificar y mantenerla seguridad de los accesorioscomo accesorios de rueda, juego de herramientasy rueda de repuesto.

*Dar al cliente el libro de garanta/servicio.

Explicar el cubrimiento de distancia y duracin de la garanta. (por ejemplo: 3 aos o 100.000 kilmetros)

Explicar los requerimientos de mantenimiento del vehculo.

*Explicar la diferencia entre la garanta y el mantenimiento.

Explicar cundo se debe efectuar el primer servicio de mantenimiento y presentar a la persona de contacto para las citas de servicio.

*El asesor de servicio (SA) debe:Comprender el cubrimiento de la garanta para el vehculo y los accesorios instalados.Tener buenas habilidades de tratamiento de las personas (habilidades de comunicacin y atencin al cliente)Dar claras explicaciones de todas las reparaciones bajo la garanta, incluso cuando al cliente no se le cobre la reparacinAsegurar que todos los detalles del vehculo sean includos en la orden de reparacin (RO), de manera que el reclamo bajo la garanta pueda ser procesado rpidamente.

*El jefe de taller o el controlador debe:Asignar tiempo adicional para las reparaciones bajo la garantaEfectuar el seguimiento de las horas de trabajo bajo la garanta separadamente del mantenimiento o la reparacinProveer la gua tcnica o la informacin del boletn de servicio a los tcnicos, si es necesarioMonitorear el control de progreso de los trabajos para asegurar que stos sean finalizados a la hora de entrega prometida.Asegurar que los repuestos reemplazados bajo la garanta sean retenidas y etiquetadas para la inspeccin.

*Una reparacin bajo la garanta que se efecta de manera rpida y precisa, ayuda a recobrar la confianza del cliente en el producto y mantener la lealtad con el concesionario. Los tcnicos deben comprender la importancia de Reparar correcto (FIR) cuando se efectan las reparaciones bajo la garanta. Ellos tambin necesitan comprender la importancia de etiquetar y almacenar cuidadosamente los repuestos bajo la garanta.*Paso 1Verificar si el vehculo est bajo la garanta en tiempo y distancia viajada (kilmetros/millas)Paso 2Verificar la historia de servicio, luego ir al vehculo y confirmar que la falla existe realmente y que ha sido causada por una falla de manufactura o ensamble. "Genchi Genbutsu."Paso 3Si el vehculo est fuera de la garanta. Si es apropiada una consideracin de buena fe, pedir al gerente de servicio por apoyo para alcanzar una decisin.*Paso 4Si la rectificacin est cubierta bajo la garanta, explicar al cliente lo que usted har y obtener un acuerdo antes de comenzar las reparaciones. Tambin que las reparaciones sern gratutas.Paso 5Marcar "Reparacin bajo la garanta" en la orden de reparacin (RO) para asegurar que el tcnico tome el tiempo separadamente para la garanta de otros trabajos de mantenimiento o pagados por el cliente.

*Paso 6. En la factura del cliente, escriba una descripcin de la reparacin bajo la garanta, aunque sea gratuta para el cliente.Paso 7. Efecte el seguimiento por telfono, correo o correo electrnico para confirmar que el cliente est completamente satisfecho, luego presente el reclamo bajo la garanta.

*El asesor de servicio necesita tener buenas habilidades de atencin al cliente o tratamiento de las personas. l o ella se pueden relacionar con clientes de diferentes tipos de personalidad. Por ejemplo, personalidades del cliente demandantes, analticas, expresivas o amigables.

*Los asesores de servicio (SA) requieren considerar los sentimientos y las emociones de los clientes que traen el vehculo al concesionario para reparaciones bajo la garanta. La reaccin del cliente para los defectos del vehculo vara en gran medida. Esto depende de la personalidad del cliente, la cultura y el estado de mente en el da en que el vehculo es trado al concesionario.Algunos clientes podran resultar decepcionados, pero permanecer calmos y comunicarse de manera amable y controlada. Otros clientes pueden reaccionar de manera emocional y luego enojado, especialmente si se dan cuenta que el tratamiento del asesor de servicio (SA) de su solicitud bajo la garanta fue hecho de manera no profesional. Los clientes que estn decepcionados y en el "rea gris" del grfico de arriba pueden cambiar, desde estar en control, a estar en estado emocional, si se percibe que el asesor de servicio (SA) no atiende bien, o est desinteresado.

*No hay una solucin mgica para tratar a los clientes que han solicitado reparaciones bajo la garanta, la mayora de los clientes son controlados y algunos pueden enojarse. Para lograr la satisfaccin del cliente (CS) los asesores de servicio (SA) deben: Considerar los hechosConsiderar los sentimientos del clienteTomar una decisinExplicar al cliente lo que har.

*Antes de tomar una decisin bajo la garanta, el asesor de servicio (SA) debe aplicar el ciclo de MIRAR, ESCUCHAR y APRENDER para recolectar los hechos antes de tomar una decisin. Tambin se deben considerar los estados de sentimientos y emocionales del cliente. En caso que un cliente defraudado reaccione primero de acuerdo con sus sentimientos emocionales, permita que el cliente se calme, luego vaya al vehculo.*Saludar al cliente. Escuchar las preocupaciones y necesidades del cliente. Identificar por qu ellos estn insatisfechos. Hacer preguntas para determinar lo que ellos esperan. Usar el mtodo de 5W y 2H. Quin, qu, dnde, cundo, por qu, cmo y cunto?Vaya a mirar el vehculo (genchi gembutsu) e identifique y confirme si una falla existe.Pedir al cliente que le muestre o demuestre la preocupacin o la falla.

*Decidir si la solicitud est cubierta bajo la garanta, y quin es responsable. *Si la falla se ha producido por mantenimiento inadecuado, modificacin o conduccin abusiva, entonces las reparaciones no pueden ser cubiertas por la garanta. Un ejemplo es la falla debido a falta de aceite producto de un mantenimiento inadecuado.*Permita que el cliente exprese sus preocupaciones.Revise la historia de servicio para confirmar si se ha efectuado el mantenimiento peridico.

Basndose en la autoridad dada a los asesores de servicio (SA), se debe tomar rpidamente una decisin, y se puede hacer una contribucin de buena fe al cliente. Si la solicitud del cliente no es razonable y sobrepasa su autoridad, pida al gerente de servicio por su ayuda. En algunos casos se puede efectuar una contribucin parcial; por ejemplo, compartir el costo al 50% con el cliente.*Nunca subestime la importancia de dar una clara explicacin.Incluso si el cliente est errado, o no ha entendido la poltica de garanta, el asesor de servicio (SA) debe ser amable y corts al dar las explicaciones.

***Cuando se recibe una solicitud de cita por telfono o correo electrnico, el asesor de servicio (SA) debe determinar si la reparacin involucra la garanta.Si se solicitan reparaciones bajo la garanta, antelas en la hoja de carga de la cita o el archivo computacional.Revisar los boletines de servicio y verificar la disponibilidad de los repuestos si es posible.

*Durante el proceso de recepcin, determine rpidamente si la solicitud del cliente est cubierta bajo la garanta, basndose en la fecha de entrega, la edad actual del vehculo y la lectura del odmetro.Explicar al cliente lo que ser hecho bajo la garanta. Clarificar cualquier mal entendido entre la garanta y el mantenimiento. Obtener el acuerdo del cliente antes de terminar el proceso de recepcin.El proceso de recepcin tiene gran influencia en los niveles de satisfaccin del cliente (CS).

*Asegure que las reparaciones bajo la garanta estn marcadas o destacadas en la orden de reparacin (RO), de manera que las horas trabajadas efectivas por el tcnico bajo la garanta puedan ser medidas precisamente con reloj, o con software computacional.El tcnico retendr los repuestos y efectuar la reparacin reparar correcto (FIR) que satisfaga los estndares de calidad de Toyota.

*El jefe de taller o el controlador debe asignar tiempo adicional para las reparaciones bajo la garanta sobre los vehculos que fueron trados inicialmente para mantenimiento solamente.El tcnico debe tomar el tiempo para los trabajos bajo la garanta separadamente del mantenimiento y lograr el estndar de reparacin de reparar correcto (FIR) la primera vez.

*Todas las reparaciones deben ser verificadas por calidad como parte del progreso del trabajo. Esto evitar el retorno para reparaciones y la insatisfaccin del cliente.El jefe de taller, el lder del equipo o el inspector de control de calidad (QC) debern confirmar al asesor de servicio (SA) que la solicitud bajo la garanta del cliente ha sido finalizadas exitosamente.

*Durante el proceso de entrega, el asesor de servicio (SA) debe tratar la reparacin bajo la garanta como un tem principal . Dar una explicacin clara de lo que fue reemplazado o reparado bajo la garanta primero, luego explicar los temes de mantenimiento. Mostrar los repuestos al cliente y retenerlos para el procesamiento de la garanta.tem principal* Algo distinto al mantenimiento que est causando inconveniencia al cliente

*El cliente debe ser contactado por correo electrnico, carta o telfono dentro de 2 das hbiles despus que se ha completado la reparacin bajo la garanta.El asesor de servicio (SA) debe confirmar que la reparacin fue exitosa y que el cliente est contento. El seguimiento despus del servicio (PSFU) es una herramienta de comunicacin y retroalimentacin con el cliente importante.

*GRACIAS!