VERBALNE KOMUNIKACIJE

Prof. dr Nikola Klem, dipl.el.inž.Građevinski fakultetUniverziteta u Beogradu

Beograd, školska godina 2006/2007

© Nikola Klem2006-2007 2/55

InterpersonalnaInterna (u organizaciji)Eksterna (sa spoljnim svetom)

KATEGORIJE POSLOVNIH KOMUNIKACIJA ?

U komunikaciono razvijenim sredinama poslovni ljudi razmene

• dnevno 25 poruka• godišnje 5.500 poruka

© Nikola Klem2006-2007 3/55

FormalnaNeformalna

KATEGORIJE POSLOVNIH KOMUNIKACIJA ?

© Nikola Klem2006-2007 4/55

OBLICI VERBALNIH KOMUNIKACIJA

Prema broju učesnika u komunikaciji komunikacija može biti:

Monolog,Dijalog,Diskusija.

© Nikola Klem2006-2007 5/55

OBLICI VERBALNIH KOMUNIKACIJA

Konsultacija (neformalna i formalna)Poslovni razgovor Poslovni sastanak Sednica IntervjuPrezentacija (interna)

© Nikola Klem2006-2007 6/55

OBLICI VERBALNIH KOMUNIKACIJA

Prezentacija (eksterna)Promocija Konferencija ili konvencijaSimpozijum Kongres

© Nikola Klem2006-2007 7/55

OSOBINE VAŽNE ZA KOMUNIKACIJU

PercepcijaPreciznostKredibilitetSamokontrolaBliskost

- EMPATIJA (saosećanje sa drugim osobama)- ASERTIVNOST (odbrana sopstvenih legalnih prava uz uvažavanje prava drugih osoba)

Timski radPoslovna kulturaVeština govora

© Nikola Klem2006-2007 8/55

ULOGA INTERNE POSLOVNE KOMUNIKACIJE

1. Planiranje2. Upravljanje kriznim situacijama3. Razmena informacija i znanja4. Proširenje znanja i veština5. Informisanje zaposlenih6. Implementacija upravljačkih odluka7. Instruktaža za obavljanje nekog posla8. Definisanje procedura9. Utvrđivanje ili unapređenje prakse

© Nikola Klem2006-2007 9/55

ULOGA INTERNE POSLOVNE KOMUNIKACIJE

10. Koordinacija rada11. Kontrola (nadziranje) zaposlenih12. Saradnja (po horizontali po vertikali

spolja unutra) 13. Motivisanje 14. Kažnjavanje i unapređivanje15. Rešavanje nesuglasica (sukoba)16. Rešavanje problema i konflikata17. Suočavanje sa kritikom i kritikovanje18. Feedback (tzv. Konstruktivna

povratna sprega)

© Nikola Klem2006-2007 10/55

OBLICI INTERNE KOMUNIKACIJE

1. Informacije2. Uputstva3. Nalozi4. Naredbe

© Nikola Klem2006-2007 11/55

PREPORUKE ZA INTERNU KOMUNIKACIJU

1. Pružite jednostavna objašnjenja2. Brižljivo izaberite sadržaj3. Budite savršeno jasni4. Vodite brigu o troškovima5. Budite spremni na česte izmene

© Nikola Klem2006-2007 12/55

ULOGA EKSTERNE POSLOVNE KOMUNIKACIJE

1. Rešavanje tekućih pitanja (nabavke, prodaja)2. Upravljanje kriznim situacijama3. Organizacija specijalnih događaja

Sastanci KonferencijePromocijeProslavePosete Sponzorstvo

4. Odnosi sa javnošću5. Lobiranje

© Nikola Klem2006-2007 13/55

OBLICI EKSTERNE PREZENTACIJE

DogađajiVizuelna komunikacija– izložba – film – CD

Party - tematski i “namenski” (ciljni)SajamNagradna igraSponzorstvo

© Nikola Klem2006-2007 14/55

SLUŽBE ZA POSLOVNE KOMUNIKACIJEINFORMISANJE

1. INTERNO INFORMISANJE– Odluke organa upravljanja – Nova zakonska rešenja

2. EKSTERNO INFORMISANJE– Konferencije za štampu – Intervjui i nastupi u emisijama – Saopštenja i drugi pisani tekstovi za glasila – Leci, plakati, oglasi, bilbordi, brošure – Zbornici publikacije i drugi pisani materijali – Javni skupovi– Tribine– Savetovanja itd.

© Nikola Klem2006-2007 15/55

POSLOVNI SASTANAK

Neformalni Zvanični Tajni - poverljivi

Sa ograničenim brojem učesnikaNeograničenim brojem učesnika

© Nikola Klem2006-2007 16/55

POSLOVNI SASTANAK - PITANJA I CILJEVI

1. Kako dobro organizovati sastanak 2. Kako dobro voditi sastanak3. Kako proceniti troškove sastanka

(bilo da je organizator ili učesnik)4. Kako bezbolno izbeći neproduktivan

sastanak

© Nikola Klem2006-2007 17/55

RASPORED ZA STOLOM - PRIVREDNI PROTOKOL

1 D 2

5 3 4

6 1 D 2

7 5 3 4

6 1 D 2 7

9 5 3 4 8

VRATA

1 D

3 2

D

2 3

1

© Nikola Klem2006-2007 18/55

ORGANIZACIJA POSLOVNOG SASTANKA

1. Priprema sastanka (pripema za sastanak)

2. Poziv za sastanak3. Dnevni red 4. Vođenje sastanka5. Zapisnik

© Nikola Klem2006-2007 19/55

TEHNIČKE PRIPREME SASTANKA

1. Odrediti datum (dan), vreme i mesto sastanka

2. Utvrditi dnevni red3. Blagovremeno poslati pozive4. Proveriti da li su pozivi primljeni5. Ustanoviti broj učesnika6. Odrediti zaduženja za organizaciju

sastanka7. Poslati zapisnik učesnicima u roku do

3 dana.

© Nikola Klem2006-2007 20/55

UPRAVLJANJE TROŠKOVIMA SASTANKA

1. Troškovi pripreme sastanka2. Opšti i administrativni troškovi3. Putni troškovi4. Oportunitetni troškovi

© Nikola Klem2006-2007 21/55

REDUKOVANJE SASTANKA

1. Pitati za pojašnjenje ciljeva sastankalično ili preko kabineta (šef kabineta, sekretarica, saradnik)

2. Saznati da li se planira dolazak najboljih timova

3. Proveriti da li je dnevni red tačan i obavezujući

4. Identifikovati nedostatke u planu sastanka

5. Proveriti nužnost svog učestvovanja

© Nikola Klem2006-2007 22/55

REDUKOVANJE SASTANKA

5. Pokušati sa “doprinosom pomoću telefonskog razgovora”

Ili nekada...

Biti n e d o s t u p a n !(jednostavna taktika ali nije uvek primenljiva)

© Nikola Klem2006-2007 23/55

IZBEGAVANJE SASTANKA - Izvinjenje

Ako ste odlučili da ne idete na sastanak –preduzmite akcije da ga izbegnete!

Sadržaj izvinjenja• Leporečiv traktat o važnosti

predmetnog sastanka• Izrazi osećanja uskraćenosti zbog

okolnosti koje su “iskrsle u zadnji čas”• Žaljenje što se sastanak održava u

vreme “ranije preuzetih obaveza”• Bez klišeiranih izgovora!

© Nikola Klem2006-2007 24/55

IZBEGAVANJE SASTANKA - Izvinjenje

Izvinjenje se šalje:1. Odmah po prijemu poziva (iskren i

odgovoran odnos) 2. U zadnji čas (taktiziranje radi

ubedljivosti - neodgovorno i korisno)

© Nikola Klem2006-2007 25/55

KOMUNICIRANJE SA MEDIJIMA

1. Konferencija za novinare2. Prezentacija3. Saopštenje za novinare (press

release)4. Otvorena vrata5. CBA (cost benefit analiza)

© Nikola Klem2006-2007 26/55

UZROCI KONFLIKTA U FIRMI

1. Organizaciona struktura 2. Organizaciona kultura3. Stil upravljanja4. Slaba komunikacija5. Raspored poslova6. Neadekvatna podrška timova7. Različita uverenja i tačka posmatranja8. Nezadovoljstvo odlukama9. Nezadovoljstvo raspodelom sredstava

za rad

© Nikola Klem2006-2007 27/55

UZROCI KONFLIKTA U FIRMI

10. Razlike u ciljevima11. Različiti prioriteti12. Nejednako ispunjavanje zadataka13. Razlike u individualnim vrednostima14. Različita znanja i iskustva15. Loš sistem nagrađivanja16. Prekid komunikacije17. Nezadovoljstvo šefom grupe (tima)

© Nikola Klem2006-2007 28/55

REŠAVANJE KONFLIKTA U TIMU

1. Promena situacije koja dovodi do sukoba 2. Traženje kompromisa 3. Promena cilja grupe4. Promena šefa grupe5. Premeštanje nekooperativnog člana u

drugu grupu6. Preuzimanje novih članova koji su

kooperativni 7. Ohrabrivanje članova da podrže više

ciljeve8. Privremeno suzbijanje sukoba do

konačnog rešenja

© Nikola Klem2006-2007 29/55

PROCES REŠAVANJA KONFLIKTA U TIMU (FIRMI)

1. Reagovati na problem najbrže moguće 2. Voditi istragu i raspravu „u četiri oka“3. Dati rokove za sve akcije u procesu4. Ostati smiren i objektivan 5. Biti pripremljen unapred6. Dozvoliti učesnicima u sukobu da

iznesu svoje argumente7. Upozoriti učesnike da sačuvaju pisane

izjave

© Nikola Klem2006-2007 30/55

REŠAVANJE ŽALBI I PRITUŽBI KLIJENATA

1. Slušati aktivno 2. Biti odgovoran3. Biti objektivan4. Ne razgovarati agresivno5. Ne biti defanzivan6. Ustanoviti činjenice o predmetu7. Dopustiti klijentu da iznese prigovor 8. Nikada ne ukazivati na krivca9. Nikada ne reći samo „ne“ – uvek objasniti10. Ostati miran i pribran11. Saopštiti klijentu šta će biti preduzeto po

pritužbi

© Nikola Klem2006-2007 31/55

USPEŠNA KOMUNKACIJA PRETNJA ILI UTEHA?

MORATE DA POLJUBITE MNOGO ŽABA DA BISTE PRONAŠLI PRINCA!

(3M – SLOGAN)

© Nikola Klem2006-2007 32/55

PRAVILO "3 NE"

Sa poslovnim partnerom nikada ne razgovarati o:

politici,seksu, verskim ubeđenjima.

© Nikola Klem2006-2007 33/55

Kako osvojiti naklonost ljudi (Dale Carnegie)

Pokazujte iskreno zanimanje za druge ljude.

Smešite se.

Zapamtite da je čoveku njegovo ime najslađa i najvažnija reč na svetu

Govorite najpre o onome što zanima vašeg sagovornika.

Pobudite u čoveku osećaj vlastite važnosti -ali pazite da pri tome budete iskreni.

© Nikola Klem2006-2007 34/55

Kako prikloniti ljude svom načinu mišljenja (Dale Carnegie)

Želite li da iz prepirke izađete kao pobednik potrudite se da je izbegnete.Poštujte mišljenja drugih. Nikad ne recite čoveku da nije u pravu.Ako nemate pravo priznajte to glasno i bez oklevanja.Pokušajte u početku razgovora dobiti što više potvrdnih odgovora.Glavnu reč prepustite sagovorniku.

© Nikola Klem2006-2007 35/55

Kako prikloniti ljude svom načinu mišljenja (Dale Carnegie)

Pobudite u sagovorniku osećaj da je ideja njegova.

Pokušajte da posmatrate očima drugih ljudi.

Saosećajte sa željama i mišljenjima drugih.

Pozivajte se na poštenje i plemenitost.

Izražavajte misli jasno i dramatično.

Pobudite u ljudima želju za takmičenjem.

© Nikola Klem2006-2007 36/55

Kako prigovoriti bez vređanja i izazivanja mržnje (Dale Carnegie)

Započnite razgovor pohvalom i priznavanjem sagovornikovih vrlina.

Neslaganje izražavajte zaobilaznim putem.

Pre nego što počnete prigovarati pozovite sa na vlastite greške.

Izbegavajte direktna naređenja. Bolje se služite savetima.

Dozvolite čoveku da sačuva vlastiti ponos.

© Nikola Klem2006-2007 37/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA

PredstavljanjeVizit kartaOslovljavanjePozdravljanjeRukovanjeTaktičnostNazgodne situacijeTelefonski razgovoriČestitkePonašanje u restoranu

© Nikola Klem2006-2007 38/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA predstavljanje

Po pravilu dve osobe se upoznaju posredstvom treće. Uz "dozvolite da vas upoznam":- muškarca predstavljaju ženi,- mlađe predstavljaju starijima (po

godinama ili rangu),- one koji kasne, onima koji su prisutni.Prilikom pretstavljanja navode se titule i funkcija.Razmena vizitkarti. Vizitkarti posvetiti pažnju.

© Nikola Klem2006-2007 39/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA vizitkarte

Vizit karte se razmenjuju tokom formalnih upoznavanja. Mogu biti papirne, elektronske ili na CD- u.Sadrži:

- ime i prezime davaoca, - titule i funkciju,- naziv preduzeća, - adresu,- telefonski broj,- e-mail.

© Nikola Klem2006-2007 40/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA vizitkarte

Međunarodni standard ISO 7810 ID-1

propisuje dimenzije vizit karti od: 85.60*53.98mm

SAD uvele još jedan standard koji nalaže veličinu od:

89*51mm

© Nikola Klem2006-2007 41/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA vizitkarte

CD-Rom Vizit Karte:– zapis od 35-100MB podataka – pravouganog ili okruglog oblika– veličine kao i standardne vizit karte– kompatibilne su sa svim novijim CD čitačima

Elektronske vizit karte:– lak prenos– velika upotrebljivost

© Nikola Klem2006-2007 42/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA oslovljavanje

Poslovni partneri se oslovljavaju po prezimenu uz navođenje titula uz navođenje gopodin (gospođa, gospođica). Koristi se zamenica vi.

Za prelazak na oslovljavanje po imenu i na ti inicijativu daje stariji po godinama, rangu ili žena.

© Nikola Klem2006-2007 43/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA pozdravljanje

Pozdravlja se sa: dobar dan, dobro jutro, dobro veče.

Mlađi prvi pozdravljaju starije. Na poslu rukovodilac pozdravlja osoblje.

© Nikola Klem2006-2007 44/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA rukovanje

Prilikom rukovanja prvi pružaju ruku:- stariji mlađima,- žene muškarcima.

Muškarac obavezno skida rukavice, žene ne moraju. Pri pozdravljanju sa starijim osobama rukavice treba da skinu svi.

© Nikola Klem2006-2007 45/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA -taktičnost

Taktičan čovek:- nije nametljiv,- ne zamara,- ne vređa,- ne pravi neslane šale.

© Nikola Klem2006-2007 46/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA nezgodne situacije

U slučaju greške u ponašanju treba se samo kratko izviniti, a ne detaljno objašnjavati zbog čega je do toga došlo.

© Nikola Klem2006-2007 47/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA telefonski razgovor

Po uspostavljanju veze onaj koji je zvao treba da se predstavi i da kaže koga traži. Po potvrdi sa druge strane da je sagovornik onaj koga se traži započinje se razgovor.Razgovor treba da bude što kraći.

© Nikola Klem2006-2007 48/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA čestitke

Čestitke sa štampanim tekstom se obavezno potpisuju i stavlja se vizitkarta u čestitku.

Pri davanju poklona stavlja se vizitkarta sa odgovarajućim tekstom ili posebna kartica "with compliments".

© Nikola Klem2006-2007 49/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA tačnost

Podrazumeva se dolazak na vreme na poslovne sastanke.

Zakašnjenje veće od pet minuta nije dozvoljeno.

© Nikola Klem2006-2007 50/55

ELEMENTI POSLOVNOG BONTONA ponašanje u restoranu

U restoran prvi ulazi muškarac, a poslednji izlazi.Položaj i držanje pribora za jelo.Platnena salveta se drži na kolenima.Isključena je upotreba noža za makarone, špagete, omlete, pudinge, žele, povrće.Nož se ne sme lizati.Paralelni i ukršteni nož i viljuška.

© Nikola Klem2006-2007 51/55

PRVA IMPRESIJA

Dolazak na vreme

Rukovanje

Predstavljanje

Vizit karta

Držanje i sedenje

Oblačenje i boje

© Nikola Klem2006-2007 52/55

INTERVJU

Budite tačni.Budite uljudni.Ostanite stojeći dok vas ne ponude da sednete.Nastojte da uverite sagovornike u svoje sposobnosti.Pokažite da vas zanima šta sagovornik priča.Odgovarajte na sva pitanja kratko, jasno i bez okolišenja. Gledajte u oči.

© Nikola Klem2006-2007 53/55

INTERVJU

Ukoliko menjate firmu bez uvijanja objasnite želju za promenom ili dajte prihvatljive razloge.Postavljajte pitanja i vi. Saznajte sve o uslovima rada, mogućnostima napredovanja. Bilo bi dobro da se pre intervjua upoznate sa organizacijom i budućim poslom.Pitanja o plati i drugim primanjima ostavite za kraj.

© Nikola Klem2006-2007 54/55

PITANJA

Zašto vas to interesuje?

Vaše pitanje je jako važno. Hvala Vam!

© Nikola Klem2006-2007 55/55

KRAJ