CRMCall-центр

Service DeskБизнес-процессы

и документооборотУправление активами

1

2

2

СОДЕРЖАНИЕ

СОДЕРЖАНИЕ

Краткий профиль компании NAUMEN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

Преимущества компании NAUMEN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Продукты NAUMEN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Naumen CRM B2B . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

IP call-центр Naumen Phone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Naumen Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Naumen DMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Naumen Asset Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25

Отраслевые решения NAUMEN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29

Партнерская программа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

Наши партнеры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33

Ключевые клиенты . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34

1

3

Компания NAUMEN —

ведущий российский разработчик

программных решений

для бизнеса и органов власти

С момента основания в 2001 году компания занимается разработкой программного

обеспечения и реализацией проектов создания информационных систем для предприятий,

работающих в различных отраслях экономики. Сегодня мы оказываем нашим клиентам

комплексные услуги по построению и автоматизации бизнес-процессов, включая консалтинг,

внедрение, поставку оборудования и настройку ПО, интеграцию приложений, обучение и

техническую поддержку.

Наши решения используют операторы связи, банки, финансовые группы, компании

металлургии и тяжелой промышленности, торгово-производственные холдинги, органы власти

и государственные учреждения. Нашими деловыми партнерами являются ИТ-компании из

России, Казахстана, Украины, Белоруссии, Киргизии и Узбекистана.

2

4

КРАТКИЙ ПРОФИЛЬ КОМПАНИИ NAUMEN

9 лет на рынке программных решений для бизнеса и органов власти.

Свыше 250 сотрудников, из них 150 разработчиков ПО.

Более 600 проектов в России и странах СНГ.

Более 100 партнеров в разных городах России и ближнем зарубежье.

5 офисов: Москва, Киев, Екатеринбург, Тверь и Челябинск.

По итогам 2009 года компания NAUMEN входит в сотню крупнейших ИТ-компании России, по данным рейтинга Cnews 100. Компания

также принадлежит к числу 20 ведущих российских производителей программного обеспечения, по информации «Коммерсантъ

Деньги».

Продукты компании отмечены наградами Russian e-Learning Awards (2004), Callcentreworld (2005), Softool (2006-2009), CNews (2009),

Продукт года (2010) и занимают лидирующие позиции в обзорах решений для автоматизации бизнес-процессов, обслуживания

клиентов, управления ИТ, документооборота и др.

Компания принимает активное участие в развитии российской ИТ-отрасли, является действительным членом международных

организаций itSMF и TeleManagement Forum.

3

5

Преимущества компании

Наша компания — российский разработчик программного обеспечения. Мы говорим с заказчиками

на одном языке, благодаря этому отсутствует эффект «трудности перевода» специфичных терминов.

Русскоязычный интерфейс программного обеспечения и документация на русском языке обеспечи-

вают простую и удобную работу как пользователям, так и администраторам информационных си-

стем. Наши продукты созданы в России для российского заказчика и учитывают специфику ведения

бизнеса в России.

Разработчик и Внедренец — два в одном. Совмещение компетенций разработчика ПО и компании,

выполняющей проекты внедрения, дает нам максимальную гибкость при реализации проектов. У нас

есть возможность создавать решения, отвечающие реальным потребностям наших клиентов. Фор-

мирование команды проекта из аналитиков, руководителей проектов и разработчиков значительно

упрощает взаимодействие и повышает оперативность решения вопросов. При этом все специалисты

внедрения обладают высоким уровнем знания продуктов, полученным в результате тесного взаимо-

действия департаментов разработки и внедрения.

Готовая платформа. Наличие программной платформы Naumen Kernel, позволяющей в сжатые

сроки адаптировать бизнес-логику под задачи проекта, сокращает сроки реализации и стоимость

проектов. Наличие платформы как интегрирующей среды также позволяет разрабатывать новые

модули и продукты, создавая единое информационное пространство предприятия и обеспечивая

«сквозные» бизнес-процессы.

Open Source. Разработка ведется на основе компонентов с открытым кодом (Open Source), что снижа-

ет стоимость владения информационными системами. Платформа Naumen Kernel также поставляет-

ся с открытыми исходными кодами, что снижает зависимость от разработчика и делает возможным

самостоятельное развитие системы.

Внедрение «под ключ». При реализации проекта специалисты компании NAUMEN проводят полный

цикл внедрения: изучение требований заказчика, составление технического задания, закупка необ-

ходимого оборудования, установка программного обеспечения, настройка рабочих мест пользова-

телей, обучение пользователей и администраторов, запуск в промышленную эксплуатацию, гаран-

тийную техническую поддержку.

Преимущества компании

4

6

ПРЕИМУЩЕСТВА КОМПАНИИ NAUMEN

Опыт успешных проектов во многих отраслях. Компания NAUMEN

обладает опытом успешных внедрений своих решений в крупных

российских компаниях: операторах связи и интернет-провайдерах,

розничных сетях, банковских и финансовых структурах, предприя-

тиях промышленности и энергетики. Реализованные проекты дали

нам возможность детально изучить ключевые задачи и предметную

область деятельности наших заказчиков.

Опыт заказных разработок. Компания обладает большим опытом

разработки информационных систем по требованиям заказчиков.

Разработка может производиться как на базе имеющихся у компа-

нии продуктов, так и с «нуля».

Близость к клиенту. Технические специалисты компании NAUMEN

располагаются в Москве и Екатеринбурге. Партнеры компании

работают во всех крупных городах и регионах России, а также

в странах СНГ. Территориальная близость делает возможным

не только более продуктивное общение и решение вопросов

на предконтрактном этапе и при реализации проекта, но и при ока-

зании технической поддержки и реализации доработок.

Широкие возможности по интеграции. Решения компании NAUMEN

могут быть интегрированы с информационными системами заказ-

чика (бухгалтерскими, биллинговыми, ERP-системами и т.д.). Объ-

единение происходит за счет использования современных средств

интеграции приложений (SOA, web-сервисы).

Гибкие настройки. Гибкие возможности настройки бизнес-процессов

делают наши решения адаптивными к изменяющимся требованиям

и задачам. Настройка процессов, справочников и других параме-

тров может производиться Заказчиком самостоятельно.

Web-интерфейс. Полнофункциональный web-интерфейс позво-

ляет работать с системой из географически удаленных филиалов

и подразделений компании по защищенному каналу, не устанав-

ливая на пользовательские места никакого дополнительного ПО.

Это обеспечивает возможность:

снижения затрат на администрирование системы;

предоставления ограниченного доступа в систему

сторонним организациям-партнерам через web-

интерфейс.

Мультиплатформенность. Серверные компоненты могут быть уста-

новлены на различные операционные системы. Это позволяет ис-

пользовать в проектах операционные системы, являющиеся корпо-

ративным стандартом заказчика.

Масштабируемость. Высокая масштабируемость решений. При уве-

личении объема данных и количества пользователей масштабиро-

вание производится за счет перехода к кластеру серверов БД.

Этапность. Выделение этапов в проекте позволяет:

по завершении каждого этапа получать готовую

функциональность и начинать использовать систему

до завершения всего проекта;

распределить оплату работ по времени, снизив разовую

нагрузку на бюджет заказчика.

Соотношение цена/функционал. Наши продукты обладают функ-

ционалом, соизмеримым, а иногда и превосходящим функционал

решений западных производителей, при этом стоимость наших ре-

шений заметно ниже стоимости западных аналогов.

5

7

NAUMEN

CRM B2BПрограммный продукт Naumen CRM предназначен для управления продажами и маркетингом

в компаниях, работающих в корпоративном сегменте (B2B). Продукт предлагает компаниям

инструменты для ведения продаж проектного типа с длительным циклом и сложной структурой.

Возможности Naumen CRM позволяют автоматизировать весь цикл взаимоотношений с

клиентами и партнерами, начиная с регистрации первого обращения до заключения контракта

и послепродажного обслуживания. Наличие встроенного механизма workflow позволяет

реализовать в системе сложные бизнес-процессы, сопровождаемые действиями в самой CRM-

системе или в интегрированных с ней внешних приложениях.

Развитые инструменты настройки, имеющиеся у Naumen CRM, позволяют в короткие сроки

адаптировать продукт к особенностям предприятия. Продукт поставляется с готовыми

настройками и методическими материалами по построению эффективного управления

корпоративными продажами B2B.

6

8

NAUMEN CRMпреимущества, особенности, функциональность системы, технические аспекты

для руководства:• повышение прозрачности процесса

продаж;

• увеличение эффективности

маркетинговых компаний;

• повышение показателя удержания

прибыльных клиентов;

• упрощение сбора отчетности по работе

коммерческих подразделений;

• повышение лояльности клиентов;

• рост уровня повторных и перекрестных

продаж;

• повышение степени точности

прогнозирования продаж;

• сокращение риска потери клиентской

базы при уходе менеджеров;

• снижение издержек на продажи и

маркетинг.

для сотрудников:• сокращение временных затрат на

поиск информации, выполнение

рутинных операций и составление

отчетов;

• возможность одновременно вести

большее количество потенциальных

сделок;

• предоставление удобных средств

планирования и контроля временных

сроков реализации задач в рамках

ведения сделок;

• предоставление удобного механизма

контроля за проведением

маркетинговых кампаний;

• получение полной картины по

обращениям клиентов в другие отделы.

для ИТ-специалистов:• система является web-

ориентированной, что позволяет

объединять филиалы в единое

информационное пространство,

облегчает поддержку и

администрирование системы;

• широкие возможности

самостоятельной разработки

нового функционала позволяют

развивать установленную систему без

привлечения разработчиков;

• Naumen CRM является

кроссплатформенной системой и легко

встраивается в ИТ-инфраструктуру

компании.

• Полнофункциональный web-интерфейс позволяет работать с

системой из географически удаленных филиалов по защищен-

ному каналу, не устанавливая на рабочие места никакое до-

полнительное ПО и тем самым снижая затраты на администри-

рование системы.

• Гибкие возможности настройки бизнес-процессов делают си-

стему адаптивной к изменяющимся требованиям и задачам.

Настройка системы может быть выполнена специалистами

предприятия без привлечения разработчика.

• Высокая масштабируемость системы позволяет предоставить

ограниченный доступ в систему сторонним организациям-

партнерам и клиентам через web-интерфейс.

• Широкие интеграционные возможности позволяют органи-

зовать взаимодействие Naumen CRM с используемыми в ком-

пании системами финансового и управленческого учета, call-

центрами, биллинговыми системами и пр.

• Возможность использования модуля дистанционного обучения для адаптации сотрудников к новым правилам работы после

внедрения системы.

• Управление клиентской базой;

• Планирование и учет активностей по каждому контрагенту

(презентации, встречи, звонки, рассылки);

• Управление динамикой и технологией продаж;

• Широкие возможности по настройке различных процессов

продаж (встроенные средства workflow: выделение этапов,

настройка состояний, ответственных, уведомлений и условий

переходов);

• Управление маркетинговыми кампаниями;

• Управление исходящими обзвонами;

• Учет договоров и финансовых документов;

• Управление доступом к информации;

• Работа с выборками клиентов;

• Управление знаниями (база знаний);

• Управление рабочим временем, активностью сотрудников;

• Отчетная подсистема, генератор отчетов;

• Модуль “Регистрация обращений”;

• Обработка запросов с сайта;

• Возможность удаленного доступа клиентов в систему;

• Интеграция с почтовым сервером;

• Широкие возможности по интеграции с бухгалтерскими,

биллинговыми, ERP- и WMS-системами за счет использования

современных средств интеграции приложений SOA, web-

сервисов.

ПРЕИМУЩЕСТВА ОТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ NAUMEN CRM

ТЕХНИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

ОСОБЕННОСТИ

ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ СИСТЕМЫ

7

9

опыт внедренияNAUMEN CRM

ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ

ЕврокапиталФинансовая компания «Еврокапитал» является частью одной из

крупнейших автомобильных корпораций Украины — «Автоин-

вестстрой» (АИС). Основной целью проекта внедрения Naumen

CRM являлась автоматизация процессов выдачи и обслужива-

ния кредитов на приобретение автомобилей. Разработанная

в его рамках система автоматизирует работу сотрудников, нахо-

дящихся в точках продаж, специалистов отделов операционно-

го и кредитного рисков, а также отдела обслуживания клиентов

и бэк-офиса. Система интегрирована с используемой в корпора-

ции «АИС» EPR -системой MS Navision, а также с финансовой си-

стемой.

На этапе приема кредитных заявок система обеспечивает реги-

страцию и учет заявок, проведение предварительного скорин-

га, формирование пакета документов и передачу информации

в центральный офис для окончательного решения. Специали-

сты отделов операционного и кредитного рисков получили воз-

можность работать с документами клиента, аккумулированными

в одной базе данных, автоматически рассчитывать график пла-

тежей на основе выбранной кредитной программы. Система так-

же упрощает сопро-вождение выданных кредитов — отслежива-

ние платежей, расчет и начисление пеней, уведомления клиентов

о различных событиях.

МАКСКрупнейший проект внедрения CRM-системы в российском

выставочном бизнесе был реализован компанией NAUMEN для

ОАО «Авиасалон», организатора крупнейшей в России выставки

авиационно-космических технологий МАКС в г. Жуковском.

В ходе проекта специалисты NAUMEN разработали программные

модули для обработки большого количества заявок и работы с

финансовыми документами. Для сбора первичной информации

от участников выставки было создано клиентское приложение.

С его помощью участники могут самостоятельно заполнить более

70 форм разного типа на русском или английском языке и затем

переслать эти данные в ОАО «Авиасалон» в электронном виде.

Импорт данных в систему Naumen CRM позволяет оперативно ре-

гистрировать заявки на участие, планировать и вести дальней-

шую работу с участником и его документами.

Система Naumen CRM была использована для подготовки выстав-

ки МАКС-2005, которая проходила 16-21 августа 2005 г. в Жуков-

ском.

В ходе выполнения проекта был автоматизирован ряд ключевых

процессов:

• регистрация и обработка заявок на участие;

• продажа услуг экспонентам (заказ услуг, заключение догово-

ров, выставление счетов и контроль денежных поступлений);

• управление выставочными площадями и их технической мощ-

ностью;

• ведение взаиморасчетов с застройщиками, предприятиями

торговли и СМИ.

С внедрением системы Naumen CRM сотрудники компании полу-

чили возможность работать с единой базой данных о контраген-

тах, вести централизованный учет договоров и контролировать

занятость выставочных площадей авиасалона МАКС. Автомати-

ческая синхронизация данных по контрагентам, счетам и денеж-

ным поступлениям с системой «1С: Предприятие» позволяет опе-

ративно контролировать оплату счетов и помогает избежать рас-

хождения данных в двух

АиФИздательский дом «Аргументы и Факты» входит в десятку круп-

нейших издательств России по объему читательской аудитории.

Издательский дом выпускает более 70 изданий, имеет более 60

региональных редакций, собственную розничную сеть распро-

странения, рекламное агентство «АиФ-Контакт» и книжное из-

дательство «АиФ-Принт». Количество читателей только одного

номера еженедельника «Аргументы и Факты» составляет более

8 млн. человек.

Ориентация издательства на массовую аудиторию придает важ-

ность контакту редакции с читателями. Сотрудники редакции ре-

гулярно отвечают на вопросы читателей, организуют «прямые

линии» с известными лицами, проводят опросы читателей и пу-

бликуют присланные ими отзывы.

Контакт-центр был необходим для создания единой точки приема

и обработки звонков, электронной и обычной почты. С появлени-

ем контакт-центра издательство планировало организовать пер-

вую линию взаимодействия с читателями и снять лишнюю нагруз-

ку с сотрудников редакции и других подразделений. В задачи опе-

раторов входит регистрация обращений и писем с указанием их

типа (вопрос в редакцию, отзыв о материале или авторе), опрос

позвонивших читателей в рамках маркетинговых исследований,

предоставление справочной информации и активизация карт

оплаты подписки на издания. Прием и регистрация электронной

почты происходят в автоматическом режиме.

Синтерра«КомЛайн» (Synterra Ural) является одним из крупнейших теле-

коммуникационных провайдеров Челябинской области. Компа-

ния предоставляет услуги телефонии, передачи данных и досту-

па в Интернет (радиоканал, ADSL, xDSL).

На базе системы Naumen CRM были автоматизированы основ-

ные процессы по работы с клиентами. В ходе проекта настрое-

но несколько процессов продаж, созданы шаблоны документов,

генерируемых при подключении клиента, проведена интеграция

с системами Заказчика, настроен сквозной процесс автоматиза-

ции жизненного цикла клиента.

Внедрение решения Naumen позволило повысить объем продаж,

сократить отток клиентов и существенно снизить операционные

издержки на обслуживание клиентов, что существенно усилило

конкурентные позиции компании на рынке.

8

10

NAUMEN CRMопыт внедрения

Panda Software Компания Panda Software предлагает своим клиентам все суще-

ствующие на сегодня виды антивирусной защиты. Официальные

дилеры и партнеры Panda Software Russia присутствуют в боль-

шинстве крупных и средних городов во всех регионах страны и

некоторых странах ближнего зарубежья.

В рамках проекта настроена единая клиентская база, осущест-

влен перенос информации из использовавшейся ранее CRM-

системы. Сотрудники самостоятельно настроили и используют

несколько специфичных процессов продаж, позволяющих оцени-

вать работу менеджеров и воронку продаж в целом. Реализована

функциональность учета связей между клиентами для отслежива-

ния структур компаний -холдингов, а также работы дилеров в части

поставки лицензий конечным пользователям. Проведена интегра-

ция с системой Service Desk. Внедрение решения Naumen CRM по-

зволило повысить эффективность взаимодействия с клиентами и

партнерами компании. Встроенный инструмент для построения от-

четов дает возможность руководству оперативно получать агрегиро-

ванную информацию по различным срезам данных.

НПФ Пенсионный Капитал НПФ Пенсионный Капитал – один из наиболее известных

игроков на рынке пенсионного обкеспечения России. Кли-

ент искал решение по автоматизации процесса продаж, про-

мышленное, веб-оринетированное. Мы предоставили такое

решение, (по сути классический CRM) причем с интеграцией

с Talent Management, т.е. продавцы получали доступ в CRM, прой-

дя соответствующие курсы и сдав экзамен. Можно было управ-

лять квалификацией персонала.

НПФ Социум Фонд, обладающий на момент внедрения самой боль-

шой агентской сетью. Одними из основных задач проек-

та были автоматизация продаж, заключения договоров,

и взаимодействие с агентами. Необходимо было сделать

прозрачной работу продающей сети. Одна из важных задач –

контроль фальсификации договоров, она была решена с помо-

щью интеграции CRM-Call-центр для обзвонов клиентов.

Также, была проблема большого количества разрозненных баз

данных в разных филиалах, мы предложили единую БД в цен-

тральном офисе, что решило проблему.

9

11

IP call-центр Naumen

PhoneПрограммный продукт IP call-центр Naumen Phone предназначен для автоматизации call-

центров среднего и крупного масштаба. Продукт разработан на базе технологии Voice over IP

(VoIP) и обладает широкими возможностями для организации территориально распределен-

ных call-центров.

Функциональные возможности и архитектура Naumen Phone позволяют организовать call-

центры разных типов. Из списка решений на базе продукта наиболее востребованы следую-

щие предложения :

• автоматизация аутсорсинговых call-центров, предоставляющих коммерческие услуги

(горячая линия, телемаректинг, виртуальный рецепшн и др.);

• создание центров обработки вызовов (ЦОВ) для: оказания государственных и муниципальных услуг по телефону (ЦТО, МФЦ); интернет-магазинов; туристических агентств; финансовых компаний; телекоммуникационных и сервисных компаний; справочных и диспетчерских служб;

• создание call-центров отдельных подразделений: коммерческих и маркетинговых департаментов предприятия; служб технической поддержки;

• установка офисной IP-АТС для компаний, имеющих филиалы и представительства

в нескольких городах или районах одного города.

10

12

NAUMEN PHONEпреимущества, особенности

• Высокая надежность подтверждена многолетним опытом ис-

пользования продукта в высококритичных системах теле-

фонного обслуживания. Ключевыми факторами надежности

являются:

высокая степень отлаженности основных сервисов реального

времени;

архитектурные решения, исключающие влияние вспомога-

тельных и отчетных систем на сервисы реального времени;

средства дистрибуции ПО, обеспечивающие контроль взаим-

ных зависимостей компонентов решения и операционной си-

стемы;

возможность балансировки нагрузки между компонентами,

в том числе с учетом их состояния (масштабирование – ба-

лансировка – резервирование), а также возможность горяче-

го резервирования немасштабируемых компонентов.

• Линейная масштабируемость. Архитектура продукта позволяет

при расширении call-центра сохранить инвестиции, сделанные

на первом этапе. Увеличение производительности достигается

за счет линейного добавления мощностей к уже существующе-

му решению.

• Простота эксплуатации и обслуживания. Для сопровождения

продукта не требуется высококвалифицированный специалист

по телефонным системам. Осуществлять поддержку способен

штатный системный администратор, прошедший курсы обуче-

ния Naumen Phone.

• Независимость аппаратной платформы исключает ограниче-

ния при выборе оборудования и поставщика.

• Отсутствие затрат на сторонние компоненты. Продукт не требу-

ет приобретения лицензий на операционную систему и СУБД.

Серверное программное обеспечение работает на базе свобод-

но распространяемой ОС Linux Fedora, для хранения статисти-

ки используется свободно распространяемая СУБД Interbase

Firebird 2.х. На рабочих местах операторов также можно исполь-

зовать бесплатную ОС семейства Linux.

• Широкие возможности интеграции: В процессе обработки вхо-

дящих вызовов и совершении исходящих можно использовать

информацию из собственных источников. Открытая архитектура

и хорошо докуменированные программные интерфейсы позво-

лят интегрировать call-центр практически с любыми информа-

ционными системами предприятия.

• Удобный графический интерфейс управления звонками позво-

ляет операторам call-центра быстро и эффективно обрабаты-

вать входящие и исходящие вызовы, создавать конференции

любого уровня сложности и др.

• Пространственная независимость операторов, супервизора

и администратора. Рабочие места операторов могут быть рас-

положены за пределами офиса, все вызовы от call-центра рас-

пределяются к операторам по IP-сети. Web-интерфейс для на-

строек и консольный доступ к серверу по SSH-протоколу по-

зволяют администратору удаленно управлять системой даже

через «слабый» интернет-канал (модем, GPRS), а также через

web-браузер коммуникатора/смартфона.

• Привлекательная политика лицензирования: отсутствуют ли-

цензионные ограничения на внешние подключения (линии

ТфоП), количество каналов записи разговоров и количество

администраторов системы. Для рабочих мест операторов call-

центра можно приобрести конкурентные лицензии, снижаю-

щие затраты при использовании посменного режима работы

в call-центре.

• Удобный портал поддержки пользователей и внедренцев. Про-

граммному продукту Naumen Phone посвящен портал инфор-

мационной поддержки http://callcenter.naumen.ru, на котором

всегда можно найти статьи, облегчающие внедрение и исполь-

зование продукта. В форуме портала можно получить квалифи-

цированный ответ как от разработчиков, так и от экспертов, ра-

ботающих в call-центрах. В разделе пожеланий портала можно

оставить запрос на разработку новых функциональных возмож-

ностей, которые учитываются разработчиками при планирова-

нии новых версий.

• Уникальный опыт. Компанией NAUMEN и ее партнерами реали-

зовано более 230 проектов создания call-центров на базе реше-

ния IP call-центр Naumen Phone, в том числе крупнейший проект

2008 года по созданию call-центра на территории Российской

Федерации (по данным CNews.ru).

ПРЕИМУЩЕСТВА

ОСОБЕННОСТИВ состав продукта входит программная IP-АТС, поэтому при создании call-центра на основе Naumen Phone не требуется дополни-

тельное коммутационное оборудование. Наряду с операторами call-центра функциями IP-АТС могут пользоваться все остальные со-

трудники компании. Для них в качестве телефонного аппарата может использоваться IP-телефон или USB-телефон также, как при

пользовании популярной программой Skype.

Рабочим местом оператора является персональный компьютер с подключенной USB- гарнитурой либо USB-телефоном, на кото-

рый установлен программный телефон Naumen SoftPhone. Naumen SoftPhone одновременно является многоканальным телефоном

с уникальными возможностями управления вызовами и агентом информационной системы call-центра, что позволяет связать во-

едино в восприятии оператора телефонную составляющую вызова и его информационное сопровождение. При большом объеме

функциональных возможностей пользовательский интерфейс программного телефона интуитивно понятен и, пратически исключа-

ет необходимость обучения персонала.

Пользовательский интерфейсы call-центра имеют представление адаптированное для работы незрячих операторов. Вся важная

для оператора информация и управляющие элементы программы (параметры обрабатываемого звонка, содержание кейса, назва-

ния полей ввода в формах и др.) озвучивается по мере их использования, благодаря чему оператор способен выполнять свои ра-

бочие функции. Основную часть операций незрячие специалисты call-центра выполняют с помощью клавиатуры с большим коли-

чеством «горячих» клавиш, специально созданных в этом представлении.

11

13

описание решений на базе Naumen PhoneNAUMEN PHONE

Аутсорсинговые call-центрыДля автоматизации аутсорсингового call-центра на базе Naumen

Phone существует несколько решений, учитывающих потребно-

сти call-центра на разных стадиях его развития. Для начинаю-

щих call-центров (до 10 рабочих мест) существует недорогое ре-

шение, позволяющее в сжатые сроки выйти на рынок. Решение

позволяет самостоятельно создавать алгоритмы работы IVR,

поддерживает операторо-ориентированные политики распре-

деления входящих вызовов, информирование абонентов о вре-

мени ожидания. В состав решения входит модуль анкетирова-

ния для обработки входящих и исходящих проектов, а также мо-

дуль автоматического набора номеров с поддержкой режимов

автоинформирования и соединения абонентов с оператором,

способов набора номера по окончании разговора или с прогно-

зированием времени освобождения оператора.

В состав предложения для call-центров мощностью до 100 опе-

раторов дополнительно входит система проектного управления,

обеспечивающая создание типовых проектов, их тиражиро-

вание, проектное управление операторами, OLAP-отчетность,

«личный кабинет» клиента, информационную поддержку ра-

боты оператора, включая интерактивные сценарии разговора,

восстановление прерванных разговоров, кейсы-напоминания

об отложенном выполнении задач, иерархическую базу знаний.

Call-центрам мощностью более 100 рабочих мест предлагают-

ся дополнительные средства для масштабирования и резерви-

рования всех систем, контроля и информирования в онлайн-

режиме о состоянии основных показателей работы оборудова-

ния, сети, всего call-центра в целом. Также в состав предложе-

ния входят компоненты для управления компетенциями персо-

нала, управления взаимоотношениями с клиентами и програм-

мы технической поддержки, включая услуги круглосуточного

администрирования.

Телекоммуникационные и сервисные компанииNaumen Phone позволяет применять отдельные политики для

приема и обработки звонков, поступающих на рецепшн, в от-

дел продаж и службу поддержки клиентов. Благодаря разви-

тым средствам интеграции с внешними системами в обработке

звонков могут использоваться сведения из биллинговых систем

(АСР), систем мониторинга сетевого оборудования и приложе-

ний класса Help Desk. Для оповещения клиентов о состоянии ба-

ланса, авариях на сети и других событиях применяется автоин-

форматор на базе IVR.

Туристические агентства С помощью Naumen Phone вы можете организовать

территориально-независимую обработку вызовов, в которой

будут принимать участие сотрудники одного или нескольких

офисов. Это позволит переадресовывать вызовы свободным

операторам, расположенным в любом из офисов. Поставляе-

мая в составе решения CRM-система обеспечивает многоуров-

невую обработку входящих вызовов, обеспечивая маршрути-

зацию звонка в соответствии с потребностями и территориаль-

ным расположением клиента. Интеграция CRM-системы с типо-

вым решением для автоматизации турфирм «Мастер-тур» по-

зволяет оперативно оценивать качество работы менеждеров.

Интернет-магазины Решение позволяет совместить на экране рабочего места опе-

ратора операции с телефонными звонками, сведения с сайта

интернет-магазина и из информационной системы управления

заказами. Это позволяет существенно сократить стоимость обо-

рудования рабочего места и снизить требования к компетен-

ции операторов. На время исполнения заказа карточка заказа

связывается с телефонным номером клиента для оперативного

представления оператору информации при входящем вызове

и облегчения набора номера из карточки заказа. Решение по-

зволяет организовать несколько уровней обработки вызовов,

распределяя вопросы, выходящие за компетенцию операторов

на нужного эксперта. При этом оператору доступна информа-

ция о текущем состоянии экспертов, чтобы избежать перевода

звонка на отсутствующего сотрудника.

Справочные и диспетчерские службыОбласть применения – автоматизация оказания справочных

услуг и работы диспетчерской службы. Продукт позволяет обе-

спечивать операторов call-центра информацией из внешних баз

данных, управлять распределением нагрузки между сотрудни-

ками, собирать и анализировать статистику по обслуживанию

звонков в целях контроля качества, тарификации и выставле-

ния счетов за услуги.

Call-центры коммерческих и маркетинговых департаментовNaumen Phone повышает качество телефонного обслуживания

клиентов засчет применения таких сервисов, как очередь звон-

ков, прогноз времени ожидания на линии, заявка на обратный

звонок (call-back), автоинформатор и др. Звонки VIP-клиентов

могут обслуживаться в приоритетном режиме, с автоматиче-

ским направлением звонка персональному менеджеру клиен-

та. Для исследования рынка, проактивных продаж и работы

с должниками могут использоваться автоматические исходя-

щие обзвоны по базе телефонных номеров.

Cлужбы технической поддержкиПродукт позволяет организовать массовое обслуживание вхо-

дящих звонков в службу поддержки. В сочетании с приложе-

ниями Help Desk/Service Desk и базами знаний его примене-

ние дает возможность увеличить процент заявок, решенных

при первом обращении. Использование голосовых сервисов на

базе IVR также позволяет снизить нагрузку на операторов и ин-

формировать клиентов в автоматическом режиме.

Формируемая статистика по обслуживанию звонков может ис-

пользоваться для отчетности перед руководством компании.

ОПИСАНИЕ РЕШЕНИЙ НА БАЗЕ NAUMEN PHONE

12

NAUMEN PHONE

14

отзывы клиентов

Алексей Соловьев, руководитель ИТ-отдела ЗАО «Новая Пейджинговая Компания»Создав собственную информационную систему управления обслуживанием заказов, мы столкнулись с тем, что ни один из ведущих

поставщиков сall-центров не желал предоставлять доступ к управлению своей станцией, а навязывал комплексное решение вме-

сте со своим сall-центром. Мы пытались привлечь интеграторов, но и они не смогли предоставить нам протоколы. А NAUMEN сделал

это. Нам не пришлось переписывать ни отчеты, ни сопроводительную документацию. Мы сэкономили много времени при внедре-

нии системы, не потеряв ни одного клиента. И для операторов call-центра переход оказался практически незаметен.

Максим Калинкин, управляющий партнер call-центра «ГРАН»Naumen Phone Outsourcing позволяет компании избежать больших затрат времени и денежных средств на интеграцию нескольких

продуктов разных производителей. Ценовая эффективность достигается за счет комплексного характера решения, в состав кото-

рого входят все основные модули, необходимые аутсорсинговому call-центру.

Дубовицкий С.М., руководитель call-центра, ЗАО «Аргументы и факты»Внедрение программного продукта Naumen Phone в ИД «Аргументы и факты» позволило создать мощный инструмент обратной

связи для самого популярного общественно-политического еженедельного издания страны, а также других проектов Издательского

дома. Специалисты компании NAUMEN готовы оказать качественную консультацию не только в поддержке интегрированного про-

дукта, но и в его развитии, а менеджмент компании готов идти навстречу бизнесу заказчика. Всё это вкупе с демократической це-

новой политикой делают программный продукт Naumen Phone весьма выгодным решением, содержащим в себе весь необходи-

мый функционал контакт-центра.

Кайкова О.В., директор компании «Бизнес-справка Дальнего Востока»С вводом решения Naumen Phone мы существенно расширили спектр и улучшили качество предоставляемых услуг. Используя

Naumen Phone, нам удалось получить неоспоримые преимущества на рынке предоставялемых услуг, выйти на лидирующие пози-

ции в нашем регионе и уже в течение пяти лет удерживать их.

Николай Чекин, директор по развитию, Агентство LIPРешение Naumen Phone от компании NAUMEN позволило автоматизировать прием, регистрацию и обработку телефонных звонок

в компанию, предоставило пользователям удобный графический интерфейс со всеми преимуществами IP-телефонии для приема

и совершения вызовов. Модуль записи регистрирует весь процесс диалога с клиентом, что позволяет контролировать качество ра-

боты оператора и дает возможность аргументированного разбора претензий.

Константин Громов, руководитель IT-отдела, билетное агентство Parter.ruВнедрение Naumen Phone обеспечило нам удобство выполнения типовых операций по настройке call-центра и относительно низ-

кую стоимость его расширения – при добавлении нового оператора сейчас мы платим меньше, чем раньше стоил один новый те-

лефон для оператора. Мы также полностью владеем всей статистикой и можем самостоятельно готовить любые отчеты по рабо-

те call-центра, извлекать любые данные о звонках. На наш взгляд, среди предлагаемых российскими производителями решений

Naumen Phone является наиболее перспективным, благодаря своей гибкости и расширяемости.

Мишин А.В., исполнительный директор, ЗАО «VMB-Сервис»Дружественный интерфейс и квалифицированная помощь, консультации со стороны разработчков компании NAUMEN позволи-

ли быстро и безболезненно перевести наших сотрудников на многофункциональную систему Naumen Phone. Устанавливая систе-

му Naumen Phone мы добивались качественно нового уровня в обслуживании наших клиентов, и спустя уже полтора года успешно-

го использования системы, мы можем с уверенностью сказать, что нам этого удалось достичь совместно с профессионалами ком-

пании NAUMEN.

ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ

13

15

Naumen

Service DeskNaumen Service Desk — информационная система для ИТ-подразделений и сервисных компаний.

С ее помощью вы сможете эффективно управлять работой службы поддержки пользователей,

организовать управление инцидентами и обращениями клиентов, вести полноценный учет оборудования

и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и соглашений (SLA), управлять ИТ-

бюджетом.

На сегодняшний день Naumen Service Desk является ведущим российским решением для автоматизации

ITSM-процессов. С 2002 года на его основе было реализовано более 180 успешных проектов в России,

Украине и Казахстане. За эти годы продукт завоевал популярность у консультантов, ИТ-специалистов

и руководителей служб Help Desk и ИТ-департаментов, работающих в сервисных и

телекоммуникационных компаниях, предприятиях розничной торговли, банках, промышленных

предприятиях, государственных учреждениях и ведомствах.

14

16

NAUMEN SERVICE DESKрешаемые задачи

Naumen Service Desk представляет собой готовый программный продукт, в котором заложены лучшие практики IT Infrastructure

Library (ITIL), включая шаблоны процессов и каталога услуг, структуру базы конфигураций (CMDB) и метрики для измерения

эффективности. Это дает возможность в короткий срок запустить систему в эксплуатацию. Благодаря гибким инструментам

настройки продукт легко адаптируется под особенности ИТ-процессов предприятия.

Применение Naumen Service Desk и готовых методик внедрения, разработанных специалистами NAUMEN, позволяет создать

централизованную систему управления инфраструктурой, организовать единое информационное пространство. Это дает

возможность не только отслеживать эксплуатационные процессы ИТ-департамента, но и проводить их оценку, вносить изменения

и планировать развитие.

РЕШАЕМЫЕ ЗАДАЧИ

NAUMEN SERVICE DESK ПОЗВОЛЯЕТ:Бизнесу:• упорядочить коммуникации с ИТ-службами.

• сделать прозрачной работу ИТ: бюджет и загрузка.

• управлять параметрами качества.

• повысить лояльность сотрудников, улучшив качество

обслуживания.

• управлять бизнес-рисками, обеспечить непрерывность

бизнеса.

Конечным пользователям:• использовать для обращения в ИТ различные каналы связи:

телефон, web, e-mail и т.д.

• получить информацию о сроках разрешения проблем (в

рамках SLA).

• оперативно получать информацию от ИТ-службы, исключить

потери заявок.

• самостоятельно решать проблемы с помощью базы знаний.

Руководству ИТ:• повысить репутацию ИТ в глазах бизнеса.

• управлять нагрузкой сотрудников, построить систему

мотивации.

• более четко обосновать операционный бюджет и штат ИТ для

бизнеса.

• оценить себестоимость предоставления ИТ-услуг.

• формировать отчетность по работе технической дирекции

в различных разрезах.

Техническим специалистам:• планировать и выполнять работы в соответствии с

обязанностями, определенными в регламенте; исключить

непрофильные работы.

• формировать отчетность по качеству исполнения работы.

• управлять ИТ-инфраструктурой.

1. Регистрация запроса в личном web-кабинете пользователя 2. Список запросов в личном web-кабинете пользователя

15

17

функциональное описаниеNAUMEN SERVICE DESK

Naumen Service Desk включает в себя следующие функциональные подсистемы:

• Управление сервисными запросами: позволяет формировать каталог стандартных сервисных запросов, в том числе – запросов на

предоставление ресурсов, организацию рабочих мест и т.д., и автоматизировать их обработку в ИТ- подразделении;

• Управление инцидентами: позволяет регистрировать инциденты, учитывать сведения о пользователе, о неисправном элементе ИТ-

инфраструктуры, классифицировать и маршрутизировать инциденты, контролировать ход разрешения;

• Управление работами: обеспечивает формирование и назначение заданий на работу, связанную с запросами пользователей, инци-

дентами, уведомление исполнителей и контроль выполнения заданий;

• Управление уровнем услуг и каталогом услуг: позволяет контролировать жизненный цикл и характеристики услуг с точки зрения

предоставления этих услуг заказчикам, а также – производства, использовать параметры услуг для выполнения других процессов;

• Управление конфигурациями: обеспечивает планирование, учет, контроль статуса и верификацию конфигурационной информа-

ции, предоставление информации другим процессам;

• Управление проблемами: обеспечивает регистрацию, классификацию, разрешение и закрытие проблем;

• Управление изменениями: позволяет регистрировать запросы на изменение, связывать запросы с элементами ИТ-инфраструктуры,

организовать согласование и утверждение запросов на изменения, планировать изменения, осуществлять контроль выполнения

работ, а также проведение оценки изменений;

• Управления релизами: обеспечивает планирование внедрения и реализацию утвержденных изменений в ИТ-инфраструктуре;

• Управление базой знаний: позволяет организовать процессуправления знаниями о наиболее часто встречающихся инцидентах;

• Формирование отчетов: позволяет формировать аналитические отчёты, характеризующие производительность процессов управ-

ления.

ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ ОПИСАНИЕ

СОВМЕСТИМОСТЬ С ITIL

ITIL v2 ITIL v3

Поддержка услугСлужба Service Desk

Процесс управления инцидентами

Процесс управления проблемами

Процесс управления конфигурациями

Процесс управления изменениями

Процесс управления релизами

Предоставление услуг Процесс управления уровнем услуг

Процесс управления финансами

Процесс управления мощностью

Процесс управления непрерывностью

Процесс управления доступностью

Эксплуатация услугУправление инцидентами

Управление событиями

Управление запросами на обслуживание

Управление проблемами

Функции эксплуатации услуг:

Service desk

• Управление технической поддержкой

• Управление приложениями

• Управление операционной деятельностью ИТ

Проектирование услугУправление уровнем услуг

Управление каталогом услуг

Управление поставщиками

Управление доступностью

Управление мощностями

Управление непрерывностью ИТ услуг

Преобразование услугУправление конфигурациями и активами

Управление знаниями

Управление изменениями

Управление релизами

Другие процессы преобразования услуг

Компания NAUMEN является полноправным членом IT Service Management Forum, некоммерческой организации, с 1991 года занимаю-

щейся пропагандой и развитием библиотеки передового опыта ITIL.

Naumen Service Desk обеспечивает автоматизацию процессов, описание которых представлено в библиотеке

международного опыта ITIL v2, ITIL v3

16

18

NAUMEN SERVICE DESKфункциональное описание

Два типа лицензий для сотрудников ИТ-подразделения:Именованная лицензия. Именованная лицензия выдается сотруднику персонально, и только этот сотрудник имеет право ее использо-

вать. Если в штате вашего отдела 10 сотрудников, и они все одновременно должны работать в системе, вам потребуется 10 именован-

ных лицензий.

Конкурентная лицензия. Конкурентная лицензия - лицензия на подключение к серверу приложений. Если вы приобрели 5 конкурент-

ных лицензий, то Вы сможете выдать доступ в систему неограниченному количеству сотрудников при условии, что одновременно ра-

ботать в системе смогут только 5 сотрудников. Конкурентные лицензии необходимы, когда не все сотрудники работают в системе по-

стоянно или используется посменный режим работы.

Именованные и конкурентные лицензии можно комбинировать для того, чтобы оптимизировать стоимость ПО.

Для поддерживаемых пользователей лицензии не приобретаются, они могут без ограничений пользоваться функциями «личного ка-бинета» для подачи запросов, просмотра их статуса и других взаимодействий с ИТ-отделом.

ПРОЗРАЧНОЕ ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ

Naumen Service Desk 3.6 Java Серверная лицензия

Naumen Service Desk 3.6 Java Модуль управления конфигурациями (CMDB):

Модуль организационной структуры и учета контрагентов

Модуль учета сервисов

Модуль формирования солашений об уровне сервисов

Модуль учета запросов (инциденты,запросы на

обслуживание, сервисные запросы, консультации)

Модуль оповещений и эскалаций

Модуль управления знаниями

Модуль настройки временных характеристик

Модуль настройки классов объектов, параметров

объектов

Модуль матричной настройки прав

Модуль web-интерфейса система для всех пользователей

Модуль обработки входящей почты и учета переписки по

запросу

Модуль универсального импорта данных в систему

Модуль отчетсноти, включая графические отчеты и панели

управления (dashboards)

Модуль управления проблемами

Личный кабинет для пользователя ИТ-услуг

Модуль “Web-сервисы”

Модуль”Поддержка цифрового сертификата”

Интерфейс PDA

Создание модели учета конфигурационных единиц

и хранилищ конфигурационных единиц;

Классификации конфигурационных единиц и хранилищ

конфигурационных единиц;

Учет конфигурационных единиц (регистрация

конфигурационных единиц и хранилищ

конфигурационных единиц, перемещение

конфигурационных единиц, назначение владельцев

и ответственных за конфигурационные единицы);

Связь конфигурационных единиц между собой

и с предоставляемыми сервисами;

Использование шаблонов при регистрации

конфигурационных единиц в системе

Отчетность по конфигурационным единицам

Распределение прав доступа к информации о

конфигурационных единицах, назначение ответственных

за конфигурационную единицу и владельцев

конфигурационной единицы;

Универсальный модуль импорта конфигурационных

единиц в систему;

Универсальный механизм настройки интерфейса

конфигурационных единиц разного типа;

Возможность учета дочерных конфигурационных единиц;

Интеграция с системами мониторинга и инвентаризации

(Microsoft SCOM, SCCM, LANDesk)

Две лицензии на функционал:Naumen Service Desk 3.6 Java Серверная лицензия

Naumen Service Desk 3.6 Java Модуль управления конфигурациями (CMDB):

17

19

специальные предложения, референсыNAUMEN SERVICE DESK

Почему ИТ-службы выбирают Naumen Service DeskЕжегодно на основе Naumen Service Desk выполняются десятки ITSM-проектов в России и странах СНГ. Опыт специалистов компании

NAUMEN, принимавших участие в реализации более 180 проектов, позволяет обеспечить полноценную экспертизу проекта на этапе

его старта и развития.

Лучшие методики• Набор готовых метрик и KPI, готовые формы отчетов по всем основным процессам позволяют сразу начать измерение и улучшать

процессы, строить систему мотивации персонала в соответствии с приоритетами деятельности.

• ITIL-совместимо: единственный продукт в Восточной Европе, прошедший сертификации PinkVerify на соответствие процессам ITIL v3.

Быстрые победы и широкий спектр возможностей развития• Готовые интеграции с системами инвентаризации, активного управления и мониторинга инфраструктуры (Microsoft SCCM(SMS)/

SCOM(MOM), LANDesk System Manager).

• Гибкие средства построения каталога услуг, учета ИТ-активов (включая аппаратное и программное обеспечение, управление лицен-

зиями и информационными ресурсами).

• Наличие гибкого workflow (рабочего процесса) для настроек маршрутов прохождения разных типов заявок (все настройки выполня-

ются через web-интерфейс).

• Неограниченные возможности по адаптации продукта под конкретные требования заказчика.

Широкая функциональность и надежная архитектура• Для операторов первой линии поддержки в Naumen Service Desk реализован функционал помощи при первом обращении («База

знаний» и «Сценарный помощник» - Troubleshooter).

• Интерфейсы продукта Naumen Service Desk (рабочая среда и настройки) 100% веб-ориентированы.

• Базируется на промышленных технологиях: J2EE, гибкая прикладная платформа Naumen, кроссплатформенность: Linux, Solaris,

Windows в качестве операционной системы, Oracle, MS SQL, PostgreSQL в качестве СУБД.

Российский продукт• Все интерфейсы (пользователя, оператора, инженера, администратора) изначально проектировались под русский язык.

• Разработка и поддержка Naumen Service Desk ведется в России, что позволяет оказывать оперативную поддержку заказчикам

по всем направлениям.

Уникальный опыт и команда• Уникальный опыт отраслевых проектов: выполнено более 180 проектов в России и странах СНГ.

• Уникальная для России экспертиза команды по реализации ITSM-проектов и очень плотная работа с партнерами, за счет чего обеспе-

чивается высочайшее качество исполненияпроекта.

Выгодная ценовая политика• Соотношение «цена/функционал»: в отличие от «легких» продуктов, в большом количестве присутствующих на рынке, Naumen

Service Desk предоставляет больше возможностей для развития процессов, при этом существенно доступнее западных аналогов по

стоимости и, вместе с тем,проще во внедрении.

• Гибкие подходы к лицензированию: наличие именных и конкурентных пользовательских лицензий, сочетание которых позволяет

оптимизировать конечную стоимость ПО.

• Наличие бесплатного «Личного кабинета» для поддерживаемых пользователей, с возможностью прозрачной интеграции его в кор-

поративную ИТ-инфраструктуру с помощью веб-сервисов.

ПОЧЕМУ ИТ-СЛУЖБЫ ВЫБИРАЮТ NAUMEN SERVICE DESK

3. Web-интерфейс системы Naumen Service Desk 4. Панель графических отчетов для руководителя

18

20

специальные предложения, референсы NAUMEN SERVICE DESK

Программа поддержки внедрения (ППВ) — это специально разработанный формат проектов, позволяющий в сжатые сроки

и собственными силами выполнить внедрение Naumen Service Desk в компании любого профиля деятельности и любого масштаба.

Проект автоматизации «под ключ» — формат выполнения проекта, в котором основную ответственность за достижение результата

берут на себя специалисты NAUMEN. Получив необходимую информацию от заказчика, специалисты NAUMEN произведут настройку

системы, проведут обучение сотрудников и запуск системы в промышленную эксплуатацию.

Варианты проектов «под ключ»:

1. Автоматизация текущих процессов;

2. Реинжениринг или построение процессов;

3. Интеграции с внешними приложениями;

4. Миграции с других систем.

ВАРИАНТЫ ВНЕДРЕНИЯ

Naumen Service Desk Express Edition – предложение для средних и небольших компанийНебольшим и средним компаниям, планирующим начать внедрение сервисного подхода и автоматизацию процессов ИТ, компания

NAUMEN предлагает специальную версию известного и зарекомендовавшего себя продукта для автоматизации процессов управления

ИТ-инфраструктурой – Naumen Service Desk Express Edition. Это предложение позволяет устранить такие барьеры на пути улучшений,

как недостаточный бюджет проекта и высокий уровень риска при внедрении неопробованного на практике программного продукта.

Версия Express Edition включает практически весь функционал, который представлен в версии Standard Edition.

Стоимость Naumen Service Desk Express Edition составляет 150 000 рублей.

Аренда программного обеспечения Naumen Service DeskПомимо приобретения лицензий на программное обеспечение у наших заказчиков есть возможность получить лицензии Naumen Serv-

ice Desk на условиях аренды.

Воспользовавшись предложением по аренде, заказчики получают право установить программное обеспечение Naumen Service Desk

на своем сервере и в полном объеме использовать функциональные возможности продукта.

СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Андрей Моничев, руководитель дирекции ОГК-6 по ИТ: руководитель Дирекции по ИТ ОГК-6: «При выборе продукта для автоматизации службы поддержки и исполнителя проекта особое внимание мы уделяли

наличию у поставщиков опыта выполнения аналогичных проектов для промышленных предприятий. Также

важную роль при выборе играли такие критерии, как возможность внедрения ПО в сжатые сроки и дальнейшего

сопровождения системы собственными силами. После анализа ряда предложений выбор был сделан в пользу

программного продукта Naumen Service Desk и его разработчика, российской компании NAUMEN».

Сергей Саенко, начальник Центра обслуживания пользователей белгородского отделения ОАО «КорСсис»:«С внедрением Naumen Service Desk нам удалось повысить эффективности работы ИТ-подразделений. Время

приема и регистрации обращений клиентов сократилось на 25%, накладные затраты снизились на 30%. При этом

переориентация квалифицированных специалистов от проблем эксплуатации к задачам развития ИТ составила

50%. Сейчас система находится в промышленной эксплуатации, ежедневно в ней обрабатывается около 150 — 200

запросов».

Леонид Алеев, начальник отдела информационно-технического сопровождения торговой сети «Техносила»:«Главная ценность внедрения системы Service Desk — в правильной организации службы поддержки. Всегда

должно существовать строгое разграничение зон ответственности: каждый должен заниматься своим делом,

поддержку должно осуществлять подразделение поддержки. Если проблему решает непрофессионал, в итоге

могут возникнуть еще большие проблемы. Сейчас наступило время профессионалов».

ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ

19

21

Naumen

DMSNaumen DMS – корпоративная система электронного документооборота, предназначенная для

предприятий всех отраслей.

Naumen DMS обеспечивает управление документами в электронном виде на всех этапах

жизненного цикла – от коллективной разработки до исполнения документа и его списания

в архив. Основными пользователями Naumen DMS на предприятии являются специалисты

канцелярии (общего отдела), договорного отдела, службы качества, отдела обращений граждан

и др.

20

22

NAUMEN DMSрешаемые задачи, преимущества

Naumen DMS автоматизирует следующие процессы:• коллективная разработка документов, создание версий, редактирование, комментирование, наложение резолюций;

• управление жизненным циклом, поиск документов;

• управление научно-справочным аппаратом, управление регистрационно-контрольными карточками документов, управление

шаблонами документов, ограничение прав доступа, классификация и структурирование хранилища;

• создание и редактирование шаблонов бизнес-процессов, управление бизнес-правилами, контроль за исполнением бизнес-

процессов, статистика исполнения;

• ввод документов в систему (сканирование, распознавание, поточный ввод), импорт с почтовых и факс-серверов;

• формирование номенклатуры дел, перевод в дело, списание в архив, уничтожение;

• полнофункциональный доступ к информации через интернет.

Naumen DMS – это не только готовый программный продукт, но и платформа для дальнейшего развития системы управления инфор-

мационными ресурсами предприятия. Управление бизнес-процессами на основе открытых стандартов OpenSource, использование от-

крытых компонентов высокой надежности, проверенных на практике в нескольких сотнях реализованных проектов, позволяет в крат-

чайшие сроки получить надежный инструмент с лучшим на рынке соотношением «цена-качество».

• Корпоративное управление документами: система обеспечи-

вает инфраструктуру для совместной работы с документами,

доступную всем сотрудникам организации.

• Формирование единого электронного хранилища документов: структура электронного хранилища представляет собой древо-

видную иерархию папок и содержащихся в них документов и дру-

гих объектов учета. Удаленный доступ к документам хранилища

осуществляется в соответствии с полномочиями сотрудников.

• Организация коллективной работы: система предоставляет

многофункциональный инструментарий для совместной рабо-

ты. Сотрудники могут коллективно работать с документами, за-

даниями или проектами, без труда обмениваясь необходимы-

ми данными.

• Автоматизация делопроизводства, работы канцелярии: ре-

гистрация бумажных документов, перевод их в электронный

вид, контроль исполнения резолюций по документам, кон-

троль версий, журналирование, выписка/возврат документов,

управление шаблонами, перевод документов в архив.

• Моделирование бизнес-процессов (в том числе межсистем-ных): настройка бизнес-процессов осуществляется с помощью

Naumen DMS обладает рядом стратегических и тактических

преимуществ в сравнении с конкурирующими предложениями.

Наши стратегические преимущества:• современная архитектура системы и передовые технологии

позволяют увеличить допустимый период возврата инвестиций

и защитить предприятие от вложения средств в устаревшие

технологии;

• минимальная совокупная стоимость владения (TCO, Total Cost

of Ownership) за счет использования в продукте открытых

стандартов и исходных кодов (FOSS, Free Open Source Soft-

ware).

Наши тактические преимущества:• Naumen DMS спроектирована в соответствии с принципами

сервис-ориентированной архитектуры (SOA, Service Oriented

Architecture) и состоит из набора функциональных приложений,

взаимодействующих друг с другом посредством веб-сервисов;

• использование общепризнанных стандартов в модуле

управления бизнес–процессами. BPM-модуль Naumen DMS

разработан в соответствии с требованиями следующих

открытых стандартов:

WS-BPEL – открытый стандарт описания бизнес-процессов с

открытыми средствами разработки и исполнения процессов;

BPEL4People – открытая спецификация, расширяющая

требования WSBPEL в части взаимодействия людей и

программ (компонент WorkListManager реализован в

соответствии с рекомендациями этой спецификации);

• разработка продукта ведется на основе компонентов с открытым кодом, что упрощает контроль информационной безопасности;

• используемые технологии являются кросс–платформенными и

не зависят от конкретной операционной системы, что снижает

затраты на инфраструктуру – предлагаемое решение работает

на базе операционных систем Microsoft Windows, Linux, Sun Solaris;

графического дизайнера на основе спецификации WS-BPEL 2.0

и BPEL4People, предоставляющей максимальную гибкость и

адаптируемость к логике самого процесса, включая возможно-

сти использования механизмов бизнес-правил.

• Исполнение бизнес-процессов: разработанные модели про-

цессов способны работать в SOA-архитектуре, с минимальны-

ми затратами на интеграцию приложений. Сервер исполнения

процессов связывает множество разрозненных приложений,

существующих на предприятии в совместно работающие, со-

гласованные потоки информации.

• Мониторинг бизнес-процессов: система позволяет отслежи-

вать состояние исполнения процессов, предоставляет стати-

стическую информацию об исполнении задач в рамках испол-

нения процессов.

• Поиск информации: полнотекстовый поиск по содержимому

файлов форматов Open Office, Microsoft Office, pdf, html, и txt с

учетом морфологии русского языка. Поиск по реквизитам до-

кументов как системным, так и созданных пользователями.

Возможность сохранения поисковых запросов для последую-

щего их выполнения.

NAUMEN DMS

РЕШАЕМЫЕ ЗАДАЧИ

ПРЕИМУЩЕСТВА

21

23

основные модули продукта, отзывы клиентовNAUMEN DMS

КанцелярияМодуль «Канцелярия» позволяет автоматизировать делопроиз-

водственные процессы:

• обработка входящей документации;

• обработка исходящей документации;

• обработка организационно-распорядительной документации

(ОРД);

• обработка служебных записок;

• контроль исполнения поручений.

АрхивМодуль «Архив» предназначен для ведения электронного архи-

ва предприятия в соответствии с нормами российского делопро-

изводства. Возможности модуля позволяют вести номенклатуру

дел предприятия, списывать документы в дела, переводить в ар-

хив и хранить в соответствии со сроком хранения.

Электронные каталогиМодуль интеграции со службами электронных каталогов позво-

ляет интегрировать Naumen DMS с такими приложениями, как

Active Directory, eDirectory и другими, используя протокол LDAP

(Lightweight Directory Access Protocol). В корпоративных сетях под

управлением ОС семейства Microsoft Windows модуль позволяет

использовать NTLM-аутентификацию и группы Active Directory.

Благодаря этому пользователи документооборота избавляются

от необходимости повторного ввода имени и пароля при входе

в систему. Достаточно, чтобы пользователь прошел аутентифика-

цию при входе в операционную систему.

Сканирование и импорт Модуль FRSE позволяет осуществлять ввод документов в си-

стему (в том числе массовый) со сканеров с помощью ABBYY

Fine Reader SE. Интеграция с факс-сервером дополнительно

автоматизирует процесс загрузки документов в систему.

Файловое хранилищеМодуль «Файловое хранилище» позволяет хранить все вложен-

ные файлы в файловом пространстве серверов. В СУБД хранятся

только ссылки на месторасположение файлов на серверах.

Электронная цифровая подписьОдной из важных составляющих процесса перехода предприятия

с бумажного документооборота на электронный является необ-

ходимость обеспечения юридической значимости электронных

документов. Современным и эффективным решением для ор-

ганизации юридически значимого электронного документообо-

рота организации является использование электронной цифро-

вой подписи (ЭЦП). С применением сертифицированных средств

криптографической защиты информации использование элек-

тронного документооборота становится удобным уже не только в

рамках предприятия, но при взаимодействии с внешними контр-

агентами.

Обработка обращений гражданМодуль «Обработка обращений граждан» разработан в соответ-

ствии с Федеральным законом от 2 мая 2006г. № 59-ФЗ «О поряд-

ке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В

рамках модуля автоматизирована обработка письменных и уст-

ных обращений. Есть возможность вести регистрацию граждан на

личный прием и фиксировать обращения, принятые на приеме.

Процесс обработки обращений ориентирован на исполнение фе-

дерального закона и позволяет вести работу с обращениями в си-

стеме на всех этапах их жизненного цикла (после поступления в

орган власти) с регламентацией сроков обработки в соответствии

с законом. Модуль включает следующие функции:

• регистрация обращений (как устных, так и письменных);

• отправка обращений по процессу обработки с назначением за-

дач соответствующим лицам;

• фиксация результатов рассмотрения обращений по различ-

ным параметрам: меры приняты, виновные наказаны, причи-

ны обращения и др.;

• преднастроенные отчеты по обращениям:

Контроль исполнения обращений;

Контроль исполнения обращений по исполнителям;

Отчет по обращениям в разрезе тематик;

Отчет по рассмотрению обращений;

Отчет по социальному положению обратившихся;

Отчет по эффективности обработки обращений.

Штрих-кодирование документовМодуль «Штрих-кодирование документов» позволяет осущест-

влять генерацию штрих-кодов разрабатываемых в системе доку-

ментов и подставлять их в шаблоны документов, вводить штрих-

коды для поступивших документов и далее осуществлять поиск по

штрих-коду с использованием сканера штрих-кодов.

Специализированный интерфейс для КПКМодуль «Специализированный интерфейс для КПК» позволяет

работать с системой на устройствах КПК через специализирован-

ный упрощенный интерфейс. В специализированном интерфей-

се доступны основные функции работы пользователя с системой:

• просмотр списка заданий и выполнение действий по ним;

• просмотр карточки задания;

• просмотр приложенного к заданию документа;

• самостоятельная выдача заданий;

• поиск документов;

• контроль исполнения выданных другим пользователям заданий.

ОСНОВНЫЕ МОДУЛИ ПРОДУКТА

• поддержка основных промышленных реляционных баз данных – в текущий момент эксплуатация системы в различных

организациях ведется на СУБД Oracle, Microsoft SQL, Post-greSQL;

• система имеет полнофункциональный веб-интерфейс и

предъявляет минимальные требования к ИТ-инфраструктуре

организации. Поддерживается работа с большинством

интернет-браузеров (Internet Explorer, Mozilla, Opera, Netscape,

FireFox).

22

24

основные модули продукта, отзывы клиентов NAUMEN DMS

Мазеин А.Г., заместитель Губернатора Курганской области, руководитель аппарата Правительства Курганской областиОпыт специалистов NAUMEN и применяемые ими технологии внедрения позволили провести разработку проекта внедрения системы

электронного документооборота с учетом всех особенностей административного управления в органах исполнительной власти Кур-

ганской области. Ключевую роль в достижении целей первого этапа проекта сыграл высокий профессионализм сотрудников компа-

нии NAUMEN. Все задачи были выполнены оперативно и профессионально.

Толстых С.Н., начальник Управления информатизации и телекоммуникаций Правительства Свердловской областиСпециалистами компании NAUMEN были проведены работы по изучению требований к web-порталу Правительства Свердловской об-

ласти, обследование существующих процедур обмена информацией внутри Правительства и предложены варианты построения про-

цессов электронного формирования и согласования публикаций. Портал Правительства Свердловской области был реализован сред-

ствами системы электронного документооборота. Мы выражаем личную признательность сотрудникам компании NAUMEN, участво-

вавшим в проекте.

Григорьев Михаил,Ведущий инженер-программистУправления информационных технологий ФГУП «Радиочастотный центр УрФО»За всё время эксплуатации на нашем предприятии система электронного документооборота Naumen DMS зарекомендовала себя толь-

ко с положительной стороны, не допустив ни одного серьёзного сбоя. Радует также и тот факт, что Naumen DMS активно развивается

с учётом пожеланий пользователей и наращивает свои функциональные возможности.

ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ

23

25

Naumen

ASSET MANAGEMENT

Класс решений на платформе Naumen Asset Managemet (Naumen AM) предназначен для

автоматизации задач учёта активов и автоматизации процессов, связанных

с изменениями состояний этих активов. К активам может быть отнесено различное

оборудование, комплектующие, склады, недвижимость и земельные фонды, транспортные

средства и прочие материальные, а также нематериальные сущности (например, телефонные

номера). Процессы, связанные с изменениями их состояний, — это обработка заявок на

обслуживание, плановые и профилактические работы, движения ТМЦ и аренда.

Применение Naumen AM заключается в формировании базы данных и дальнейшей аналитике

по ней с использованием полученной информации в управленческих целях.

Система будет полезна, если требуется:

• Обеспечить учёт достаточно сложных структур данных или их больших объемов;

• Формировать аналитические отчеты в различных разрезах для принятия управленческих

решений;

• Централизовать учёт и управление данными, обеспечить многопользовательский режим

работы;

• Обеспечить разделение прав на ввод и просмотр информации между пользователями

разного уровня;

• Получить контроль над всеми изменениями объектов в системе;

• Обеспечить централизованное ведение нормативно-справочной информации.

24

26

платформа ASSET MANAGEMENT

Naumen Inventory — система учёта сервисов, логических и физических ресурсов (Network Resource & Service Inventory) для телеком-

муникационных компаний, а также для всех компаний, которым необходимо учитывать оборудование сетей связи. Naumen Inventory

создана на основе рекомендаций TMForum и позволяет отслеживать непрерывную цепочку, началом которой является клиент и про-

данные ему продукты, а окончанием — обслуживающие их ресурсы. Это достигается путём выделения уровня сервисов, который лег-

ко позволяет проектировать новые продукты и планировать для них ресурсную базу.

СИСТЕМА УЧЁТА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ РЕСУРСОВ И СЕРВИСОВ

Возможности решения Решение позволяет организовать комплексный технический

учет и управлять информацией как о физических ресурсах (узлы

доступа, устройства, карты, слоты, порты, кроссы и кабели), так

и о логических. К последним относятся каналы PDH/SDH, ка-

налы Ethernet, сервисы VPN третьего уровня, тоннели второго

уровня, телефонные номера, VLAN, IP-адреса, подсети и пр. Си-

стема осуществляет централизованное хранение, изменение и

доступ к информации о сетях оператора, построенных по техно-

логиям ATM, Ethernet, PON, PDH и SDH. При этом учитывается как

глобальная топология, так и отдельные каналы.

Модульный состав решения • Telecom — модуль, обеспечивающий учёт базовых сущно-

стей сети связи (каналы, оборудование порты, слоты, кар-

ты), без привязки к технологии;

• IP Planner — модуль для учёта IP-адресов и каналов на осно-

ве IP;

• SDH — модуль для учёта ресурсов и сервисов технологии

SDH;

• Телефонная книга — модуль для учёта телефонных номе-

ров;

• IP/MPLS/Ethernet — модуль для учёта объектов IP\MPLS\

Ethernet сети;

• PSTN — модуль для учёта телефонии и ресурс PDH сети;

• Библиотека устройств — для учёта шаблонов оборудова-

ния;

• Модуль линейно-кабельного учёта;

• Модуль интеграции с сетью по протоколу SNMP;

• Модуль интеграции с системой CRM (с мастер-данными по

клиентам).

Результаты внедрения • Повышение оперативности поиска информации о ресурсах

технологической сети предоставления услуг, линиях, заяв-

ках и клиентах;

• Получение возможности динамического формирования

различных аналитических отчётов о состоянии ресурсов

технологической сети;

• Повышение качества работы технических подразделений;

• Повышение оперативности исполнения заявок на предо-

ставление услуг и устранение неисправностей;

• Повышение оперативности и согласованности взаимодей-

ствия между подразделениями;

• Повышение надёжности хранения информации и чёткое

разграничение функций, выполняемых должностными ли-

цами;

• Повешение качества планирования инвестиционных за-

трат;

• Сокращение времени на разработку новых услуг;

• Сокращение времени на диагностику и устранение неис-

правностей на сети;

• Повышение качества предоставляемого сервиса благодаря

управлению загруженностью элементов сети.

25

27

телекоммуникацииASSET MANAGEMENT

Проблематика В условиях ужесточения конкуренции эффективность исполь-

зования недвижимого имущества и земельных фондов круп-

ных организаций (в том числе государственных и муници-

пальных структур) приобретает важнейшее значение. Многие

организации нуждаются в дополнительном финансировании,

и возможным способом получения дополнительных средств

может стать вовлечение в хозяйственный оборот недвижимо-

го имущества.

В то же время немаловажным аспектом использования недви-

жимого имущества является экономическая эффективность

содержания объектов — затраты на ремонт, ЖКХ и налоги.

На текущий момент в крупных организациях и органах госу-

дарственного управления не существует систем комплексного

учёта и анализа недвижимого имущества. Информация силь-

но разрознена и неполна. Учёт ведётся на бухгалтерском, а не

на управленческом уровне.

Возможности решения Система обеспечивает поддержку процессов таких процес-

сов, как:

• Сбор и актуализации информации;

• Учёт земельных участков, зданий и помещений учёта

технических характеристик зданий и помещений;

• учёт фиксирует кадастровый план, площадь, сведения о ра-

ботах по межеванию, адресные и географические ориен-

тиры, документы основания, свидетельство о регистрации,

обременения права и данные по аренде;

• Учёт расходов на ремонт и ЖКХ, данных БТИ и стоимости.

Результаты внедрения Внедрение система учёта недвижимого имущества позво-

ляет достичь следующих результатов:

• Обеспечение соответствия хранимой информации о ком-

плексе недвижимого имущества порядку, определенному в

действующем законодательстве и нормативных актах, обя-

зательность заполнения полей контролируется системой;

• Сокращение временных и денежных затрат на планирова-

ние статей бюджета и финансирование, связанное с недви-

жимым имуществом подведомственных учреждений или

дочерних организаций, за счет быстрого доступа ко всей

необходимой информации и автоматизированному пред-

ставлению отчетных данных;

• Хранение всей информации о недвижимом имуществе под-

ведомственных учреждений в единой базе данных, что дает

возможность анализировать сведения о состоянии имуще-

ственного и земельного комплексов;

Система учёта недвижимого имущества предназначена для автоматизации сбора и хранения информации о недвижимом имуществе и

земельных фондах и направлена на решение следующих задач:

• Обеспечение фактического учёта;

• Централизованный учёт объектов собственности, включая здания, сооружения, помещения и земельные участки;

• централизованный учёт не только данных о материальном комплексе, но и данных о техническом состоянии объектов недвижимости;

• Приведение учётных данных в соответствие с фактическими параметрами объектов недвижимости; подготовка отчётных материа-

лов о техническом состоянии объектов недвижимости на основании содержащихся в АИС данных;

• Выявление неэффективно используемых, неиспользуемых, используемых не по назначению объектов;

• Определение технического состояния объектов недвижимости и возможности их дальнейшей эксплуатации;

• Определение затрат на содержание объектов недвижимости.

СИСТЕМА УЧЁТА НЕДВИЖИМОГО ИМУЩЕСТВА

26

28

ASSET MANAGEMENTнедвижимость

Проблематика В себестоимости продукции добывающей и перерабатывающих

отраслей (нефтедобыча, нефтепереработка, металлургия и др.),

энергетики и машиностроения стоимость ремонтов и обслужива-

ния оборудования достигает 30%.

Также имеют место косвенные затраты: простои оборудования ли-

хорадят производственные цепочки, недостаточная точность ра-

боты оборудования приводит к снижению качества и увеличению

брака. Эти факторы приводят к срывам производственного плана,

потере ключевых клиентов из-за срыва сроков или низкого каче-

ства изделий.

Таким образом, вопросам обслуживания и ремонта оборудования

необходимо уделять первостепенное внимание — как с точки зре-

ния контроля затрат и обеспечения плановой работы производ-

ства, так и с точки зрения минимизации промышленных рисков.

Внедрение программного продукта для управления ТОиР позволя-

ет достичь следующих целей:

• Снизить простои оборудования за счет повышения качества об-

служивания;

• Продлить время жизни современного оборудования;

• Эффективно управлять складскими запасами, снизить

затраты на складское хранение;

• Использовать технологии превентивного обслуживания

и снизить объем аварийных ремонтов;

• Повысить эффективность использования трудовых ресур-

сов за счет более точного и оперативного планирования

работ;

• Управлять жизненным циклом активов и технической поддерж-

кой всех видов активов.

Возможности решения Система управления активами на базе Naumen AM в транспортном

секторе предоставляет следующие возможности:

• Автоматизация процессов сбора, обработки, хранения и выдачи

информации по наличию, состоянию и движению транспорт-

ных средств (парка городского транспорта, железнодорожного

транспорта, спецтехники);

• Обеспечение своевременной подготовки информации

об учёте, ремонте и списании транспортных средств;

• Сравнительный анализ прогнозной стоимости владения ОС (с

учётом ожидаемых расходов на ТОиР) и стоимости приобрете-

ния новой единицы техники;

• Планирование использования транспортных средств

в территориальном и временном разрезе;

• Планирование ремонтов транспортных средств;

• Контроль и анализ затрат на ТОиР:

• Учёт трудоемкости работ на ТОиР,

• Учёт запасных частей и материалов, контроль затрат

на закупку ТМЦ для ТОиР,

• Планирование закупок ТМЦ под потребности ТОиР,

• Контроль складских запасов ТМЦ, предназначенных для ТОиР,

в том числе по реальному расположению на складах (в местах

хранения).

Результаты внедрения Внедрение системы управление активами при эксплуатации транс-

порта и строительной техники позволяет достичь следующих ре-

зультатов:

• Увеличение эффективности использования транспортных

средств до 20%;

• Уменьшение количества аварийных ремонтов на 80%;

• Сокращение излишков запасных частей на складах

до 30%;

• Уменьшение числа незапланированных простоев транспорта до

50%;

• Увеличение срока работы активов до 30%;

• Уменьшение числа сбоев и дефектов.

Управление активами при эксплуатации транспорта и строительной техники позволяет вести учёт, оптимизацию затрат и планирование

расходов как в разрезе транспортных предприятий, так и по каждой единицы техники. На уровне руководства становится доступной акту-

альная информация о наличии и состоянии транспорта, потребности в ремонтах и обоснованности эксплуатационных бюджетов.

СИСТЕМА УЧЁТА ТРАНСПОРТА И СТРОИТЕЛЬНОЙ ТЕХНИКИ

27

29

Naumen

ОТРАСЛЕВЫЕРЕШЕНИЯ

* Попросите отдельный буклет по интересующему вас отраслевому решению у вашего

менеджера по продажам.

28

30

ОТРАСЛЕВЫЕ РЕШЕНИЯ

Информационная система учета клиентов, договоров и услуг для операторов связи. Объединяет в себе средства автоматизации

и управления сложными бизнес-процессами: управлением различных видов телекоммуникационных услуг (подключение, изменение,

отключение), привлечением клиентов, реализацией продаж и маркетинга.

Наличие в системе мощного встроенного механизма workflow позволяет реализовывать сложные бизнес-процессы, происходящие

в самой системе или в интегрированных с ней внешних приложениях. Развитые средства настройки процессов упрощают внедрение

системы в компаниях, имеющих развитую сеть филиалов.

Решение имеет успешный опыт эксплуатации в МТТ, Synterra-Ural, WestCall и др.

Отраслевое решение для негосударственных пенсионных фондов, позволяющее автоматизировать управление бизнес-процессами

фонда. Возможности решения позволяют организовать хранение, обработку и предоставление данных об участниках фонда и за-

ключенных с ними договорах, послепродажное обслуживание договоров, расчеты с агентами и продавцами, предоставление данных

в контролирующие организации и контроль деятельности фонда.

Решение ориентировано на управление процессами в крупных негосударственных фондах и имеет успешный опыт эксплуатации в та-

ких фондах, как «Пенсионный капитал», «Лукойл-Гарант», «Социум» и «Промагрофонд».

Информационно-аналитическая система для управления учебным процессом в высших и средних специальных учебных заведениях.

Использование возможностей Naumen University позволяет комплексно подойти к решению задач, стоящих перед современным учеб-

ным заведением. Решение Naumen University ориентировано как на коммерческие, так и государственные вузы.

В Naumen University учебный процесс в высшем учебном заведении декомпозируется на ряд частных взаимосвязанных процессов.

Каждый из частных процессов находит отображение в функциональном блоке решения (например, проведение приемной кампании

вузом - в модуле «Абитуриент»). Каждый функциональный блок взаимодействует с другими как на уровне процессов, так и на уровне

обмена данными. Таким образом возможно осуществлять контроль, накапливать информацию об обучаемом в вузе лице с момента

подачи заявления в приемную комиссию, от выбора специальностей к вступительным испытаниям, от вступительных испытаний к за-

числению в контингент студентов, от зачисления к первой сессии и, завершая подготовкой приложения к диплому, выпуском специа-

листа, распределением и трудоустройством.

Решение имеет успешный опыт эксплуатации в УГТУ-УПИ, ОрелГАУ, СГУ и др.

NAUMEN CRM/ORDER MANAGEMENT

NAUMEN CRM ДЛЯ НПФ

NAUMEN UNIVERSITY

Решение для автоматизации процессов службы поддержки в телекоммуникационных компаниях. Применение Naumen Service Desk

Telecom позволяет обеспечить необходимый уровень обслуживания абонентов и снизить операционные затраты в службе поддержки.

Возможности решения позволяют организовать работу многоуровневой службы поддержки, управлять процессом обработки заявок

(workflow) и осуществлять контроль качества предоставляемых услуг (QoS). Для клиентов компании-оператора предусмотрена воз-

можность удаленного доступа в систему («личный кабинет»).

Решение имеет успешный опыт эксплуатации в Комстар-Директ, Уралсвязьинформ, Волгателеком, Воля-Кабель и др.

NAUMEN SERVICE DESK TELECOM

Система учёта сервисов, логических и физических ресурсов сети для телекоммуникационных компаний. Решение предназначено,

в первую очередь, для операторов фиксированной связи и позволяет построить непрерывную цепочку от клиента и проданных ему

продуктов до ресурсов, обслуживающих их.

Система осуществляет централизованное хранение, доступ и изменение информации о сетях оператора, построенных по технологиям

ATM, Ethernet, PON, PDH, SONET/SDH. Учитывается как глобальная топология, так и отдельные каналы. Система позволяет вести учет

физических ресурсов (узлов доступа, карт, слотов, портов, кроссов и кабелей) и логических ресурсов (PDH/SDH/ Ethernet-каналов,

сервисов VPN 3-го уровня, тоннелей 2-го уровня, а также сервисов интернет-доступа).

Решение имеет успешный опыт эксплуатации в Акадо-Телеком (КОМКОР), Глобус-Телеком (Ростелеком) и др.

NAUMEN SERVICE & RESOURCE INVENTORY

Для операторов связи

Для негосударственных пенсионных фондов (НПФ)

Для высших учебных заведений

29

31

ОТРАСЛЕВЫЕ РЕШЕНИЯ

Информационная система «Naumen GPMS: Управление закупками региона» предназначена для автоматизации деятельности государ-

ственных и муниципальных заказчиков. Функциональные возможности системы охватывают весь процесс размещения заказа – от пу-

бликации извещения о проведении торгов до размещения информации в реестрах государственных и муниципальных контрактов на

официальном сайте.

Возможности «Naumen GPMS: Управление закупками региона» предусматривают несколько способов проведение закупок – откры-

тый конкурс, запрос котировок, открытый аукцион в обычной и электронной форме. Для проведения открытых аукционов в электрон-

ной форме в составе решения имеется торговая площадка (ЭТП). Система соответствует всем требованиям федерального законода-

тельства и нормативно-правовых актов, регулирующих проведение государственных и муниципальных закупок.

Предлагаемая информационная система предназначена для комплексного управления федеральными и региональными целевы-

ми программами. Ее применение позволяет снизить затраты на планирование мероприятий программы, осуществлять мониторинг

успешности их реализации, повысить эффективность расходования средств, исключить двойное финансирование мероприятий и обе-

спечить получение актуальной информации о ходе программы в любой момент времени.

При использовании ИС управления целевыми программами государственные заказчики и заказчики-координаторы получают возмож-

ность эффективного управления программами, включающими десятки и сотни мероприятий, каждое из которых может быть связано

с финансированием десятков и сотен объектов.

Решение «Naumen: Одно окно» предназначено для автоматизации деятельности многофункциональных центров (МФЦ) предоставле-

ния государственных и муниципальных услуг. Также может использоваться для реализации электронных административных регламен-

тов в ведомствах, работающих в режиме «одного окна».

Решение позволяет организовать обслуживание граждан и юридических лиц в комфортном для них режиме, обеспечивая качество и

оперативность предоставления государственных и муниципальных услуг. Осособенностью решения являются широкие возможности

его адаптации под условия деятельности конкретного МФЦ и поддержка различных каналов взаимодействия с заявителями: телефон-

ная связь, электронная почта, портал государственных услуг или личный прием.

Линейка программных решений Naumen Phone Outsourcing предназначена для аутсорсинговых call-центров. Ее возможности позво-

ляют автоматизировать все основные основные состовляющие деятельности call-центра: от обслуживания телефонных вызовов до

управления производственными процессами и ресурсами компании.

В составе линейки есть решения для call-центров, только начинающих свой бизнес, так и предложения для известных на рынке игро-

ков, планирующих обновить свою техническую платформу. Для новых игроков предусмотрена «траектория роста», позволяющая на-

чать предоставление услуг на основе «бюджетного» решения с минимально необходимой конфигурацией и постепенно добавлять

функциональные возможности по мере роста предприятия.

На текущий момент более десятка аутсорсинговых call-центров суммарно более чем с 2000 установленными рабочими местами ис-

пользуют Naumen Phone Outsourcing в своем бизнесе. Продукт используется в call-центрах ГРАН, Matrix-telecom, Audiotele, IQLine,

«Теле-Курс», ConnectLine, «Открытая линия» и ряде других.

NAUMEN GMPS: УПРАВЛЕНИЕ ЗАКУПКАМИ РЕГИОНА

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ЦЕЛЕВЫМИ ПРОГРАММАМИ

NAUMEN: ОДНО ОКНО

NAUMEN PHONE OUTSOURCING

Для государственных и муниципальных заказчиков

Для коммерческих контакт-центров

30

32

Партнерская программаКомпания NAUMEN приглашает к взаимовыгодному сотрудничеству предприятия и организации, занимающиеся разработкой, внедрением и консалтингом в сфере информационных технологий. Мы приглашаем стать нашими партнерами компании, способные на базе программных продуктов NAUMEN реализовать проекты, удовлетворяющие требования заказчиков.

ЗАЧЕМ СТАНОВИТЬСЯ НАШИМ ПАРТНЕРОМПартнерская программа компании NAUMEN — это уникальная

возможность придать новый импульс бизнесу наших партнеров:

1. Расширить линейку программных решений, на основе кото-

рых наши партнеры реализуют проекты внедрения и благо-

даря которым они могут увеличить объем продаж лицензий

и услуг своим клиентам.

2. Выйти на новые рынки и получить новых клиентов, которым

требуются программные продукты, предлагаемые компани-

ей NAUMEN.

3. Провести диверсификацию своей компании, снизив зави-

симость от определенного программного продукта или кон-

кретного клиента.

4. Получить контакты заинтересованных компаний своего ре-

гиона, желающих использовать программные продукты

NAUMEN.

5. Начать использовать успешный, проверенный временем

опыт работы с клиентами и внедрения продуктов, накоплен-

ный специалистами компании NAUMEN.

СТАВ НАШИМ ПАРТНЕРОМ, ВЫ ПОЛУЧАЕТЕ: значительные скидки на лицензии и услуги компании

NAUMEN;

возможность заработать на внедрении продуктов NAUMEN

у клиентов;

бесплатное обучение и сертификацию специалистов;

маркетинговую и техническую поддержку;

участие в ежегодных партнерских и пользовательских

конференциях.

УНИКАЛЬНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА ПРОДУКТОВ NAUMENГлавное преимущество программных продуктов NAUMEN — это широ-

кий спектр решаемых бизнес-задач и легкость интеграции продуктов

между собой. Благодаря этим качествам наши партнеры получают

возможность решать задачи своих клиентов в рамках сотрудничества

с единым поставщиком ПО и обеспечивать комплексный подход при

решении задач, избегая «лоскутной» автоматизации.

Для каждого из своих продуктов компания NAUMEN предлагает це-

нообразование, адекватное уровню затрат на ИТ на многих предприя-

тиях России и стран СНГ. К преимуществам продуктов NAUMEN также

относятся: возможность развертывания продуктов на предприятии

в сжатые сроки; достаточная гибкость для самостоятельной настройки

нашими партнерами; открытые исходные коды платформы, обеспе-

чивающие возможность доработки продукта; работоспособность про-

дуктов в различных программных средах (Linux/Unix, Windows, Solaris

и др.) и полный комплекс услуг сервисной поддержки.

Партнерские скидки, возможность гибкой настройки продук-

тов без программирования, интеграции продуктов с другими при-

ложениями и модификации исходного кода обеспечивают нашим

партнерам серьезные конкурентные преимущества.

ЧТО ЗНАЧИТ БЫТЬ ПАРТНЕРОМ КОМПАНИИ NAUMENПартнер компании NAUMEN занимается продажей программных

продуктов NAUMEN клиентам и выполнением работ по внедре-

нию, интеграции и сопровождению продуктов. Компания NAUMEN

консультирует партнера по технологическим и методическим во-

просам, а также оказывает помощь при реализации особо слож-

ных проектов, по желанию партнера.

31

33

наши партнерыПАРТНЕРСКАЯ ПРОГРАММА

МОСКВАБИЗНЕС ИНТЕГРОул. Минская, 1 «Г», корп.1, секция 8, офис 167 495 645–96-20www.bintegro.ru

CSOFTул. Молодогвардейская, 46, корп. 27 495 913–22-22www.csoft.ru

SOFTLINEул. Губкина, 87 495 232-00-23www.softline.ru

МИКРОТЕСТ1-й Дербеневский пер. 5, стр. 27 495 787-20-58www.microtest.ru

VERYSELL2-й Донской проезд, 7/17 495 777-26-26www.verysell.ru

KRAFTWAYул. Мытищинская 3-я, 16, корп. 607 495 969-24-00www.kraftway.ru

КОМПЬЮЛИНКМичуринский просп., 457 495 956-33-11www.compulink.ru

HELIOSNETШлюзовая набережная, 6, стр. 47 499 504-95-04www.helios-net.ru

ACTIVE TELECOMул. Правды, 267 495 648-94-90www.activetelecom.ru

GSV (GLOBAL SYSTEM VISION)ул. Академика Королева, 13, офис 3217 495 616-79-38www.gsvcons.ru

FORWARD TELECOMул. Нижняя Сыромятническая, 5/77 495 960-62-78www.fw-t.ru

АКВАРИУСул. Удальцова, 857 495 729-51-50www.aq.ru

ГУДНЭТПлощадь Журавлева, дом 10, офис 124 7 495 788-08-70www.goodnet.ru

RISSOFT Научный проезд, 8, офис 33 7 495 646-82-24www.rissoft.ru

ДАТАТЕЛ,ул. Верхняя Радищевская, д. 5, стр. 4,7 495 915 3203, 7 495 915 3203www.datatel.ru

САНКТ-ПЕТЕРБУРГТ-ПРОДЖЕКТТрамвайный просп., 147 812 377-51-34www.t-project.ru

С-КОНСАЛТ22 линия, 3 корп. 17 812 324-88-57www.smart-consulting.ru

СИГМАСвердловская набережная 4, Литер Б, офис 2007 812 603-27-72www.sigma-it.ru

КАЗАНЬАБАККазань, ул.Ершова 31 Б7 843 299-75-00www.abak.ru

ТАТАИСЭНЕРГОКазань, ул. М. Салимжанова, 17 843 291-81-54www.tataisenergo.ru

РОСТОВ-НА-ДОНУЮБИТЕКул. Шеболдаева, 547 863 295-31-00www.ubtec.ru

УМНЫЙ ГОРОД ЕМПТехнологический переулок, 57 863 200-29-09www.emp-rostov.ru

РОССИЯБАРНАУЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ «ОФИС ПРИНТ СЕРВИС ГАРАНТ»Барнаул, ул. Ярных, 6, офис 57 3852 299-856www.br.ops.ru

ИНКОНТВоронеж, ул. Никитинская, 14а, офис 107 4732 29-64-36www.incont-it.ru

АИС ГОРОДДимитровград, ул. Курчатова, 217 84 23 54-30-87www.aisgorod.ru

ВЕСТКОМП ПЛЮСКалининград, Ленинский проспект, 13 А 7 4012 77-77-39www.39print.ru

УКРАИНА, КИЕВИНКОМул. Смоленская 31/33, офис 50138 044 538-00-13www.incom.ua

ADVENTUSул. Шолуденко, 3, офис 211 38 044 230-47-10www.adventus.com.ua

VERNAМосковский просп., 6, офис 70138 044 391-35-94 http://verna.com.ua

СЕПТИМА-КОНСАЛТИНГГригоренко просп. 28, офис 9038 044 383 60 56www.septimaconsulting.com

TECHEXPERTПроспект Победы, 5338 044 390-73-35it.techexpert.ua

КАЗАХСТАНVERYSELL KAZAKHSTANАлматы, ул. Байсеитовой 11/13, офис 14-247 727 266-55-66www.verysell.kz

MARK HOLDERАлматы 7 727 296-01-08www.markholder.kz

IT EXPERT GROUPАлматы, ул. Сейфуллина, 531, офис 801 7 727 259-73-31www.itexpert.kz

GICM ASSOCIATESАлматы, ул. Сулейменова, дом 51 кв. 4 77 272 298 626www.gicm.kz

SMART COMАлматы, ул. Жамбыла, 13, оф. 1 7 727 293-94-54 тел. 7 727 293-94-54www.smart-com.kz

ALSI COMPANYАлматы, мкр. Коктем-2, д. 19а 7 727 295-09-50www.alsi.kz

BIMASHАстана, ул. Иманова, 19, офис 7027 7172 787-091www.bimash.kz

УЗБЕКИСТАНIT ENGINEERINGТашкент, ул. А. Темура, 62 офис 3187 10 998 71 235-59-30www.ite.uz

ТЕХНО-СОФТТашкент, ул. Бунёдкор, 42, офис 305 7 10 989 01854582www.tst.uz

32

КЛЮЧЕВЫЕ КЛИЕНТЫ

Ключевые клиенты

34

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ И СВЯЗЬКомстар-Директ (СТРИМ)Комстар-РегионыГруппа компаний Synterra Synterra-Ural (Комлайн)МТТАкадо-Телеком (КОМКОР)Акадо-СтолицаУралСвязьИнформВолгателекомСвязьдоринвестГлобус-ТелекомВоля-кабель (Украина)Matrix TelecomWestCallАИСТРИКОР-ТВVMB-СервисLanck TelecomЕвротелИнфолайнСтарт ТелекомКантриКомТелепорт-СервисHelios-NetЗебра ТелекомПриоком (Украина)

ITПилотКомпьюлинкКвазар-МикроКорссисДатателНИТ (Казахстан)Фан СКBelsoftГлотур

АУТСОРСИНГТеле-КурсAudioteleАстрапейджCall-центр ГК «КОМКОР»ГранIQLineIVOXЭхокомBilalY-ClubВопрос-ОтветКолл-СервисБизнес-Справка Дальнего Востока

ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫParter.ru003.ruVasko.ruBolero.ruAromat.ruKurortMag.ruComos.ruAllSoft.ruKontramarka.ru

ЖКХЕРЦ г. ЕкатеринбургЕИРЦ г. ЗеленоградЕИРЦ Ростов (ГУП РО ИВЦ ЖКХ)ЕМУП «Единый Расчетный Центр»МФЦ Ивановской области

РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯСвязнойТехносилаСедьмой КонтинентГК «Виктория» (Дешево, Квартал)БахетлеКрасный КубGenserАвтоСпецЦентрКопировальные центры ФАНДиксиМаркаКомфи (Украина)

БАНКОВСКИЙ БИЗНЕССберегательный банк РФМосковский Индустриальный БанкНУРБАНК (Казахстан)Цеснабанк (Казахстан)ОТП-Банк (Украина)СКБ-БанкСтарБанкБанк «Финансы и Кредит» (Украина)ПримСоцБанкНовикомбанкДельта-банк (Украина)Банк ЛевобережныйАКБ ХлыновСКБ Приморья «ПРИМСОЦБАНК»

НПФНПФ ПромагрофондНПФ СоциумНПФ Пенсионный капиталНПФ Лукойл-Гарант

ДИСТРИБУЦИЯKraftwayАвтоспеццентрТойота-Север ЕкатеринбургPanda Software RussiaДеком (УралСвязьИнформ)ЮТА

ГОСУДАРСТВЕННОЕ УПРАВЛЕНИЕМЭРТ РФФедеральное Агентство по Науке и Инновациям (Роснаука)Федеральное Агентство по ОбразованиюСчетная палата Российской ФедерацииГК Агентство по страхованию вкладовМВД РФМЧС РФПравительство г. МосквыПравительство Свердловской областиМинистерство образования Свердловской областиПравительство Курганской областиАдминистрация Томской областиДепартамент экономического развития и торговли Ивановской области

ТРАНСПОРТНЫЕ УСЛУГИРоссийские Железные ДорогиАрмадилло Бизнес-посылкаПетербургское такси 068АэроэкспрессШереметьево-Карго

ПРОМЫШЛЕННОСТЬСеверсталь-АвтоСУЭККРКА-РусТетрапак А/ОПивоварня Эфес-МоскваЮниМилкКазахмыс (Казахстан)УралэлектромедьУральская ФольгаТрубная металлургическая компанияУралвагонзаводГК «Айсберри»Балаковские минеральные удобренияКазанский завод синтетического каучукаКотласский ЦБКСыктывкарский Фанерный ЗаводTupperwareУралкотломаш-ЕКУралпластикКарельский ОкатышАтомредметзолотоИнпромКМЗУралхиммашУлан-Удэнский авиационный заводШКОМ

ПРОМЫШЛЕННЫЕ ИНСТИТУТЫВниигазНИИГазЭкономикаВНИПИгаздобычаГипротрубопровод

ЭЛЕКТРОЭНЕРГЕТИКАГазпром ЭнергохолдингОГК-6ТГК-4ОЭСКБелгородэнергоСамараэнергоПензаэнергоПетроЭлектроСбытЕкатеринбургская электросетевая компанияСвердловское РДУФилиал ОАО СО-ЦДУ ЕЭСПетербургская Энергетическая Компания

ОБРАЗОВАНИЕУральский Федеральный Университет (УрФУ)Орловский Государственный Аграрный Университет (ОрелГАУ)Смоленский Гуманитарный УниверситетТихоокеанский Государственный Экономический Университет (ТГЭУ)Тульский государственный университет (ТулГУ)Уральская государственная архитектурно художественная академия (УралГАХА)Хабаровская государственная академия экономики и права (ХГАЭП)Челябинская Государственная Медицинская Академия (ЧелГМА)Московский Государственный Университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)Институт международных связейДепартамент образования города МосквыЦИТУО г. Москвы

3

Naumen DMSNaumen Phone

Naumen CRM B2BNaumen CRM НПФNaumen InventoryNaumen UniversityNaumen Одно окно

Naumen Service DeskNaumen Phone OutsourcingNaumen Asset Management

Naumen CRM/Order ManagementNaumen Управление целевыми программамиNaumen GPMS Управление закупками региона

08/10

Отдел продаж: sales@naumen.ruОбщие вопросы: info@naumen.ru

Москва, м.«Нагатинская», Варшавское шоссе, 47, корп.4, 12-й этаж, блок 12Бтелефон/факс: +7 (495) 783-02-87

Екатеринбург, ул. Красноармейская, 92а, 4-й этаж

телефон: +7 (343) 378-42-87, +7 (343) 378-42-87

Киев, ул. Радищева, 10/14, офис 801телефон: +380 (44) 23-23-721, +380 (44) 23-23-721, 492-87-54, 492-87-53

4