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辦 公 室 禮 儀—

1. 上班時間臉上隨時保持親切的笑 容。2. 同仁相遇需相互點頭問安，相處 需和氣友善。3. 稱呼上司或同仁需冠上其職稱或 先生、小姐。4. 電梯內遇同仁或客戶應微笑招呼 ，並問明上下樓層，代按電鈕。

禮從口出‧喜從口入

辦 公 室 禮 儀—

5. 有客戶蒞臨時應微笑相迎、禮貌 接待，客戶離去時應起身迎送， 並大聲致謝。6. 與客戶約定需遵守時間，客戶交 待事項應鉅細靡遺，隨手記錄， 掌握效率。7. 遇客戶抱怨應詳細聆聽並耐心解 釋，若無法解決應請幹部或主管 出面協調。基本用語 :請您 .謝謝您 .很抱歉 .歡迎光臨 .敬請稍候 .讓您久等了 .不好意思

禮從口出‧喜從口入

禮 從 口 出 入 —

小小的禮貌可以造成大大的影響，不論是對個人或是對企業都能有加分的效果。

禮從口出‧喜從口入

1.Be Ready : 應先行準備妥當2.Pay Respect : 多尊重別人3.Be Efficient : 注意效果4.Be Polite : 禮多人不怪5.Be Presentable : 注意自己的形象

電 梯 禮 儀 --

‧電梯內遇同仁或客戶應微笑招呼， 並問明上下樓層，代按電鈕。‧同仁相遇需相互點頭問安，相處需 和氣友善。‧稱呼上司或同仁及客人需冠上其職 稱或先生、小姐。

電梯有禮

電 話 禮 儀—

電話說禮●應在鈴聲響 3 次前接聽，以免發話人 不耐煩損失業務，接聽稍遲應先說： 「對不起，讓您久等了」。●通話應溫和有禮，發揮服務精神，私 人電話長話短說以免佔線。●接聽專線及總機應先報「東南旅行社您好 很高興為您服務」。●接聽分機應先報「入境部您好或許永裕 ( 本人姓名 ) 您好 讓您久等了」。語畢說聲「謝謝您，再見」。● ○○剛離開座位 ( 出差請假外出 ) 請您等一下再來電 或請您留下聯絡電話 我請他回電或他的手機 0933716717●發話或已確認對方身份應先問好「李總經理您好」，再 報本人姓名，語畢說聲「謝謝您，再見」。

電 話 禮 儀—

電話說禮●聞電話鈴聲距離最近之員工應主動接 聽，不得推諉。●接到轉接錯誤之電話應禮貌告知並代 為轉達分機。 我馬上為您轉接 請等一下 他的分機號碼 2901●代接電話應登記對方號碼，姓名及簡要留言。●自己撥錯電話應立刻表示道歉。 對不起 我撥錯號碼了 抱歉 對不起 您撥錯號碼了 ●代轉接其他分機時應隨時注意對方是 否已接聽，以免客人久侯。●請讓我查一下，等一會兒再告訴 ( 回電 ) 您。●結束電話時應說明因不能遽然掛斷。

電 話 禮 儀─

電話說禮●1.我不知道 ◆我立即幫您查詢清楚 我幫忙您詢問● 2.您必須 您應該 ◆建議您 可否請您 可否麻煩您 ◆您不可以 您不能 ◆這樣比較不理想 不適合 或許可以這樣做● 3.我們不可能那麼做 ◆抱歉、這方面我們真的很為難 ◆抱歉、您這一點就說到我們的難處了，我願意給您其他建議 ◆您講得很有道理，但這樣做可能會有點問題，我們能不能換 一種方式…

●4.我們一直都是這樣做 ◆我們一起來想想看，有什麼辦法 ◆對於這樣做，您有更好的建議？● 5.那不是我負責的事 ◆我一定儘力協助您想辦法…… ◆很抱歉，可否請您留下聯絡的電話， ◆我會轉告負責的單位 ( 承辦人員 ) 儘快與您連繫…●6.『我們可不負責』、『這個我沒有辦法』 ◆您放心，我們一起來想辦法 ◆我會盡最大的努力來幫您爭取…

電 話 禮 儀─

電 話 禮 儀─●7.我們的規定是… ◆這個部份要麻煩您的協助，委屈您了！ ◆關於這個問題，我們的處理方式是… ，這方面請您多配合。● 8.主管已經下班囉… ◆很抱歉，您要找的 x 主管現在不在，有 ◆沒有什麼我可以先幫您處理的事情？ ◆對不起，因為主管現在剛好不在，有 ◆什麼事情可以先為您服務的地方？● 9.『那不是我們的問題』、『那是…的問題喔…』 ◆我趕快 ( 立即 ) 幫您追查 ◆關於這方面的問題，我馬上請負責的單位 ( 承辦人員 ) 儘速 ◆為您處理。

電 話 禮 儀─

●10.這方面不是我們部門負責的， ◆我只能處理有關… ◆有關這部份，我立即為您查詢相關部門， 請您稍候… ◆向您報告 ( 說明 ) 一下，關於這方面的問題， 是由 XX部門負責處理，我馬上替您聯絡，再回電向您報告。● 11.怎麼會連這個都不知道 ◆抱歉，是我們的疏忽，沒讓您… ◆關於這方面的問題，如果您還有不清楚的地方， 我很樂意再次為您解說。● 12.以後你們自己要注意 ◆以後麻煩您多費心了 都是我的錯忘了提醒 我會特別注意

電 話 禮 儀─

●13.不可能！絕對不會一定是你記錯 ◆很抱歉仄造成您的誤解 ◆請讓我進一步確認 日 時前再回覆您 再回電向您報告。

● 14.這是你自己處理不當不能怪我們 ◆抱歉，是我們的説明不夠清楚，才讓您弄錯… ◆關於這方面的問題，如果您還有不清楚的地方， 我很樂意一起尋求解決之道。

● 15.你不要那麼急嘛！那麼兇嘛 ◆非常抱歉請您息怒 我儘速為您專案處理 ◆我了解您非常注重效率 幫忙您確認乙次 日 時前做回答

電 話 禮 儀─

●16.你反反覆覆 到底要什麼？ ◆您的話讓我很多考慮方向 ◆有關這部份，您的真正重點是 ◆我向您建議 ( 說明 ) 一下，關於這方面的問題， 您可考慮這方案比較有利。

● 17.你還有什麼不滿意嗎？ ◆抱歉，您還有其他需求嗎… ◆還有我們需要改善地方！我很樂意再次為您解說。

● 18.你的要求太過份了吧！◆您的要求我們朝方式解決

電話是現代社會中，人與人之間，企業與企業之間，最簡單而迅速的一種溝通方式。

正確的電話禮儀不僅僅是溝通的基本條件，更是決定企業形象的重要關鍵因素。所以，除了必要的禮儀之外，還要有豐富的專業知識、正確的服務理念，並且熟悉公司業務，掌握正確的資訊，才能有效提昇工作

效率及服務品質。

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