威秀影城之神秘客調查班級 : 休閒三乙老師 : 張婷玥學生 :4A0B0085 李欣茗、 4A0B0057 何俐瑩、 4A0B0125 侯曉青　　 4A080199 王薇婷、 4A0B0139 蔡佳恩、 4A0B0113 陳宛琳

目錄 公司介紹 公司據點 各項價目 服務流程 神秘客 心得

資料來源

公司介紹　

威秀影城（ Vie Show Cinemas ）為台灣一個連鎖電影院系統，成立於 1997 年。前身為美國華納兄弟影業與澳洲威秀娛樂集團合資成立的華納威秀影城，現由香港橙天嘉禾、台灣中環等四家公司所共同經營，設有 11 個據點， 109 個影廳含 6個數位 IMAX 廳，及 4 個 GOLD CLASS 頂級影廳。威秀影城擁有最出色的播映設備，也是全台首座結合商場而成的複合式影城，去年直播演唱會及古典樂、歌劇等放映節目引起話題。威秀影城預計將繼續增開新點，希望能將影像事業成為文化產業。威秀影城是台灣第一家以「影城」來命名的連鎖電影院。

公司據點　

各項價目　

北 南中

各項價目　

公司介紹　

神秘客　日期：２０１３年１２月１５　１０：０５ａｍ地點：台南遠百威秀影城

神秘客　

Q1: 請問你們中間還有位子嗎 ? 那位子會不會很前面呢 ?

A1:

我們中間還有位子基本上不會太前面我幫你們安排在中間後方的位子然後座號連號。

神秘客　Q2: 我們想要買餐，可以幫我介紹哪個比較優惠嗎 ?

A2:

服務生：你們想要有什麼餐點？神秘客：想要有爆米花服務生：那你們這張就是最優惠了神秘客：摁好的服務生：那你們那麼多人，要不要把爆米花加大，只要在加２０元神秘客：好的

神秘客　

Q3: 爆米花倒了……A3:

本來是我要假裝弄倒爆米花，但是有人比我早一步倒了爆米花，所以我就在旁觀察服務人員的服務態度及速度。服務人員大概過了七分鐘才來處理，而那時人又多，那位倒爆米花的客人也已經進影院了，人員也沒補上新的爆米花給她，所以這塊服務上我認為有些怠慢 !

神秘客　

Q4: 爆米花口味錯了… ..

A4:

那天買票的是李同學，而拿餐的是我，我故意拿錯口味的爆米花 ( 我們是要半甜半鹹，我拿成全甜的 ) 之後，我們吃了大約三分之一就在拿去跟他換。客 : 「我們的爆米花是要半甜半鹹，但是好像沒有鹹的」服 : 「好，馬上補給你」但是服務人員的臉卻有點臭……

神秘客　

Q5:看電影看到一半出去和工作人員說空調太熱A5:

由於我們觀看電影的位置在九樓，所以看到一半的時候出去外面根本沒有人，向下走了兩層樓，才看到三位服務人員。然後和他們說我是第幾廳的，覺得空調有點熱有點悶，然後他們馬上拿起call機，請別層樓的馬上調節溫度。我認為蠻有效率的，因為進去廳內沒多久就感覺到有涼意！但是我覺得應該要有人無時無刻去巡視每一個影廳，即使不用一直待在那邊，但也應該要有人經過或是安排一兩位在有人觀賞電影的層樓，若是發生意外也可以立即處理。

神秘客　

Q6: 我把東西遺忘在電影聽了 , 可以幫我找嗎 ?

A6:

我本來是要故意遺忘圍巾在座位上，然後出來去上完廁所再到五樓請員工幫我找，結果上到一半我突然想到我真的忘記拿我剛剛買的未拆封的蝦味仙，所以我才上完就馬上又衝回去剛剛那間影聽，我才一打開門，就有員工拿著我的圍巾和蝦味先，我一說我忘記拿東西他就拿給我們了，態度很好，也顯示出只要客人一散場，員工就會進去尋視，看看有沒有遺漏的東西，以防那些忘東忘西的客人。

心得　

蔡佳恩同學：這次去電影院當神秘客，感覺蠻特別的，要想一些刁難員工的問題，考驗服務品質，學學當奧客的感覺，一開始還蠻不敢做的，因為其實平常不會這麼刁難員工，但經過這次的體驗後才更有特別注意一下員工的態度，或是服務品質，那些真的相當重要，而且對當天消費後的心情都有相當大的影響，顧客該有的權益可以爭取，員工該有的服務也是必須，不過也要想想員工也需要被尊重，只要是合理範圍內，我相信雙方都能開心的服務與被服務的。

心得　

王薇婷同學：電影院，我去過的次數手指頭算得出來，因為我覺得去電影院看電影是非常花費的，這次的神秘客報告，讓我再次體驗看電影，我覺得威秀的人員部分可以再增加，因為那次假日的體驗，我認為人手不足，會無法照顧到所有顧客的需求。買票和餐點時，櫃檯人員很專業，講解的非常清楚，爆米花事件處理怠慢，也讓我覺得感覺很差 !因為當時人多，又有爆米花灑落一地，也會造成其他客人的困擾，所以應立即處理。電影院的座位也太過狹小，要長坐兩個小時，實在不舒服啊 !因此，我覺得影院這個地方，往後我還是不會常去，因為真的不是很喜歡。

心得　

何俐瑩同學：　　第一次為了測驗服務人員的態度以及處理方式而去看電影，這種感覺很特別，但也能從這個活動看出一間店的服務管理是否訓練一致甚至是否訓練恰當，從一些小細節也可以感受到這麼大一間公司的服務若是令人不舒服則會影響整個公司的名聲。　　服務業的工作最主要就是服務顧客，顧客至上，所以我認為越大的公司，在訓練職員的方面應該要更嚴格更有制度，畢竟第一線接觸的人員就是他們，他們與顧客的互動是顧客對本公司最大的感觸，否則再大的公司，內部管理、制度再好，都會因為第一線的工作人員而失去整個公司的品質。

心得　

李欣茗同學：這是第一次當神秘客，感覺超特別的。一開始我們很怕看早場的沒有什麼人，做這些神秘客考題怕被當奧客，但是幸好我們去的時候人很多，所以這些顧慮就沒了。做完這次報告，身為未來也會待在服務業的我來說，我覺得好的服務真的會影響很大，好的服務會讓顧客喜歡這家店，也會想一直光顧，然後顧客也會用微笑來回應。所以這次的體驗真的是既刺激又好玩的一次。

心得　

侯曉青同學：這次因為神秘客的體驗讓我更加注意每位員工的態度、臨場感以及敏銳度，也因為經由這次的神秘客考題更讓我了解到雖然是出自於同一家公司的員工但每位服務顧客的員工素質卻不盡相同，像是專業感、反應力以及最重要的態度並不是每位員工都一樣，但員工的態度以及素質卻也是影響顧客以及公司形象很重要的因素之一，因此如果公司想要加強公司的形象，人員的訓練我認為是很重要的 !

心得　

陳宛琳同學：因為是威秀影城的員工，所以就幫大家想神秘客考題。

資料來源 威秀影城：http://www.vscinemas.com.tw/ 威秀影城票價查詢：http://www.vscinemas.com.tw/cinema.aspx 維基百科：http://zh.wikipedia.org/wiki/威秀影城

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