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課程說明

授課教師：胡凱傑

服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客

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Part I 一、課程基本資料

科目名稱： ( 中文 ) 服務業行銷 ( 英文 )Service Marketing

開課學期： 98 學年度第 1 學期開課班級：企三Ａ 學 分 數： 3 學分星期節次： 五 789 (15:30-18:20)

上課教室： 2420

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Part I 二、指定教科書及參考資料

周逸衡、凌儀玲譯，服務業行銷，第六版，華泰文化事業股份有限公司，民國 97 年 (Lovelock, C. & Wirtz, J., Serv

ices Marketing: People, Technology, Strategy, 5/e, Prenti

ce Hal, 2004) 。 Lovelock, C., Wirtz, J. and Chew, P., 2009, Essentials of

Services Marketing, Singapore: Prentice Hall.

(請修課同學遵守智慧財產權，不得非法影印 )

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Part I 三、教學目標

本課程旨在從服務產業的觀點，介紹行銷管理領域之相關理論，並藉以探討其在產業之應用與發展。包括尋找顧客價值主張、提供滿意的服務品質、吸引新顧客留住舊顧客、提高市場佔有率及獲利等課題。有關服務業之行銷及管理的相關研究，近二十年左右開始盛行，目前歐美各大學已有很多企管相關學系開授服務管理的相關課程，最負盛名者如：哈佛企管學院服務管理研究團隊 (service management interest group, SMIG) 之知名教授 Heskett 等、奧斯汀德州大學 McCombs商學院管理系教授 Fitzimmons 、以及 Yale School of Management 教授 Lovelock 等。

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Part I 三、教學目標 ( 續 )

本課程選擇周逸衡、凌儀玲翻譯 Lovelock 教授所著之 Services Marketing: People, Technology, Strategy 一書為教材，並輔以投影片與個案範例作說明與討論，以設計能涵蓋服務業之行銷相關課題之基礎課程。本課程目的在使學生能學習到行銷管理之相關理論，主要目標如下：– 學生瞭解服務業行銷的本質以及行銷理論的基本架構。– 瞭解服務行銷之基本概念，以及管理系統的設定。– 學習顧客服務行銷流程與服務遞送系統管理所需的工具與方法。

– 探討服務業行銷的挑戰，以及如何正確地執行服務行銷的工作。　

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Part I 四、課程進度與授課方式

每週由授課教師講授一章 ( 約二節課 ) ，並由負責組進行上台簡報 ( 約一節課 ) 。全班分為 10 組，各組依據所排定之個案，針對所提問題進行回答與討論，製作投影片並上台簡報。所有組員均需上台報告。簡報時男生需著西裝、領帶、皮鞋；女生需著正式套裝 (褲裝或裙裝均可 ) 。

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Part I

週次 日期 課程進度 備註

1 9/18 課程介紹 & 評分說明

2 9/25 Ch1 服務經濟下的行銷新觀點、Ch2服務接觸中的消費者行為

3 10/2 Ch3發展服務概念：核心與附屬要素 第 1組：Case 5 (Ch3)

4 10/9 Ch4透過實體與電子通路傳遞服務、Ch6顧客教育與價值定位之推廣

5 10/16 Ch5 ─發展營運模式 定價與收益管理 第 2組：Case 3 (Ch5)

6 10/23 Ch7競爭市場中的服務定位 第 3組：Case 2 (Ch7)

7 10/30 Ch8設計和管理服務流程 第 4組：Case 1 (Ch8)

8 11/6 Ch9平衡需求與產能 第 5組：Case 6 (Ch9)

9 11/13 期中考

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Part I

週次 日期 課程進度 備註

10 11/20 Ch10精心設計服務環境(出國，另行補課)

11 11/27 Ch11管理人員成為服務優勢 第 6組：補 1

12 12/4 Ch12管理顧客關係與建立忠誠度 第 7組：Case 7 (Ch12)

13 12/11 Ch13規劃服務補救與建立顧客回饋 第 8組：Case 4 (Ch13)

14 12/18 Ch14持續改善服務品質與生產力 第 9組：Case 8 (Ch14)

15 12/25 耶誕節

16 1/1 元旦

17 1/8 Ch15 變革管理與服務領導 第 10組：補 2

18 1/15 期末考

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Part I 五、考評及成績核算方式

配分項目： 配分比率 :

期中考  30%

學期考  30%

分組個案報告  30%

平時成績 (課堂參與、出席 )   10%

配分比率加總 100%

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Part I

六、授課教師課業輔導時間和 聯絡方式

課業輔導時間：每週五 13:30-15:20

聯絡方式– 研究室地點： R4405

– EMAIL ： hukaichieh@gmail.com;

hkchieh@scu.edu.tw

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Part I 學校教材上網及教師個人網址

學校教材上網網址 (將於 982停用 ) ：http://ctl.scu.edu.tw/scutwebpub/website/default.asp

教師個人網址：

http://myweb.scu.edu.tw/~hkchieh/index.htm

教材下載：– 每週上課前老師會將當週教材上網公佈，同學可於課後下載參閱

– 亦可於新版網路 e 學園下載