新员工入职介绍

2013 年中国移动北京公司客户服务中心

入职流程

培训

签约入职

应聘

上岗

签约入职

1

2

3

4

入职介绍

问题答疑

签署劳动合同

培训报到说明

入职介绍

中国移动通信集团公司

2000年 4 月 20 日成立

500 强排名第 87 名

全球网络规模最大运营商

客户数量超过 7 亿

全球最具创新力企业 50 强

我们的业务和产品

中国移动经营业绩

三大运营商年报（ 2012年 1 － 3 季度）

中国移动通信集团北京有限公司

综合部

战略与法律事务部

集团客户部

财务部 网络部

市场经营部品质保障部

计划建设部 纪检监察部

审计部

党群工作部

密云分公司

密云分公司

大兴分公司

大兴分公司

平谷分公司

平谷分公司

通州分公司

通州分公司

西区分公司

西区分公司

房山分公司

房山分公司

顺义分公司

顺义分公司

昌平分公司

昌平分公司

怀柔分公司

怀柔分公司

延庆分公司

延庆分公司

人力资源部 采购部

数据业务部

中心分公司

中心分公司

南区分公司

南区分公司

朝阳分公司

朝阳分公司

海淀分公司

海淀分公司

设置十五个职能管理部，七个生产中心，十四个分公司，工会依照有关规定单独设置。

设置十五个职能管理部，七个生产中心，十四个分公司，工会依照有关规定单独设置。

客户服务中心

客户服务中心

培训中心

培训中心

网络优化中心

网络优化中心

网络运行支撑中心

网络运行支撑中心

工程建设中心

工程建设中心

传输中心

传输中心

行政中心

行政中心

二类分公司一类分公司 三类分公司

工会

信息系统部

中移通信工程技术有限公司

中移通信工程技术有限公司

北京公司管理架构

副总经理副总经理副总经理副总经理 副总经理副总经理副总经理副总经理

亦庄区域亦庄区域呼叫中心呼叫中心亦庄区域亦庄区域呼叫中心呼叫中心

美惠区域美惠区域呼叫中心呼叫中心美惠区域美惠区域呼叫中心呼叫中心

月坛区域月坛区域呼叫中心呼叫中心月坛区域月坛区域呼叫中心呼叫中心

马连道马连道区域呼叫区域呼叫

中心中心

马连道马连道区域呼叫区域呼叫

中心中心

电子商电子商务运营务运营

中心中心

电子商电子商务运营务运营

中心中心

增值语增值语音业务音业务

中心中心

增值语增值语音业务音业务

中心中心

客户协客户协调支撑调支撑

中心中心

客户协客户协调支撑调支撑

中心中心

集团客集团客户响应户响应

中心中心

集团客集团客户响应户响应

中心中心

电话营电话营销中心销中心电话营电话营销中心销中心

知识技能知识技能管理中心管理中心知识技能知识技能管理中心管理中心

综合管理综合管理部部

综合管理综合管理部部

服务需求服务需求管理部管理部

服务需求服务需求管理部管理部

业务营销业务营销管理部管理部

业务营销业务营销管理部管理部

副总经理副总经理副总经理副总经理

客户服务中心管理架构

总经理总经理总经理总经理

自有员工： 管理支撑： 800 人 一线员工： 2000 人

自有员工： 管理支撑： 800 人 一线员工： 2000 人

徐健

周卫华 满林 王靖

外包合作： 12580 业务： 400人 电话营销： 800 人

外包合作： 12580 业务： 400人 电话营销： 800 人

客服中心办公地点分布

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12580

年信息查询量 3000 万次客户数 600 万10086

人工年拨打次数 1 亿次 , 为热线活跃客户提供主动服务蕴含营销

10086IVR

年接触客户数 6000 余万对客户提供友好简易的流程 , 一站定制 .

微博渠道网站渠道

年访问人次 1.1 亿次网站界面布局清晰 , 系统自动引导推荐 .

六六大渠道大渠道年年 44 亿次亿次接触机会接触机会服务服务 20002000 多万多万客客户户

短信营业厅

年接触规模 1.2 亿次客户使用习惯引导 , 交互方式简单规律

微博渠道粉丝数达到 100万级，发布微博数万条

客服中心的主要服务渠道

客服中心的荣誉

1 、 2008 年、 2009 年连续两年获北京市“首都文明单位”称号

2 、 2005 年至 2009 年连续五年获国家级“青年文明号”称号

3 、 2005 年至 2010 年连续六年荣获“中国最佳呼叫中心” 称号

4 、 2007 年至 2009 年连续三年荣获“中国最佳客户服务中心” 称号

5 、 2008 年、 2009 年连续两年荣获 “亚太最佳呼叫中心”称号

6 、 2009 年、 2010 年连续两年荣获“中国移动企业文化示范单位”称号

7 、 2011 年荣获工信部“整治手机网络淫秽色情信息工作先进集体”称号

8 、 2010 年获得“集团服务示范基地二等奖”、“集团服务管理创新优秀奖”

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通过不懈努力，赢得了客户和社会的广泛认可——

入职介绍

职业发展路径

围绕员工成长与发展，规划 H 型职业生涯发展路径，根据岗位特性、员工个人特点以及发展预期提供管理岗位和专家岗位两种发展途径。

客服中心 30余个工

作岗位每年的竞聘工作围绕这两种途径开展，为员工提供广阔发展的平台。

围绕员工成长与发展，规划 H 型职业生涯发展路径，根据岗位特性、员工个人特点以及发展预期提供管理岗位和专家岗位两种发展途径。

客服中心 30余个工

作岗位每年的竞聘工作围绕这两种途径开展，为员工提供广阔发展的平台。

客服中心实施职位管理的管理理念，全体人员的薪酬以及职业发展均按照客服中心四级十二阶职位管理体系。

薪酬根据岗位、职级不同，基数不同。每年根据人力资源部政策，根据个人绩效和年限，进行职级调整。每年根据客服中心竞聘，进行岗位和职级调整。

客服中心实施职位管理的管理理念，全体人员的薪酬以及职业发展均按照客服中心四级十二阶职位管理体系。

薪酬根据岗位、职级不同，基数不同。每年根据人力资源部政策，根据个人绩效和年限，进行职级调整。每年根据客服中心竞聘，进行岗位和职级调整。

培训学员

4 职级： 1阶、 2阶、 3阶

前台主管、专家

3 职级： 1阶、 2阶、 3阶

各类服务业务支撑类岗位

1 职级： 1阶、 2阶、 3阶

普通技能客户代表

2 职级： 1阶、 2阶、 3阶

各类专席客户代表

职位管理体系

特色的人才培养方式拓展员工成长空间

“ 助学工程”介绍： 与北京邮电大学网络教育学院合作办专升本学习班，促进员工在职学习。 学费优惠： 8.5折 教学安排：适合工作特点的时间安排 参加人员 544名，已经完成学业 137名。

“ 绿色通道”介绍： 建立客服中心与公司各二级部门的人员流动机制，为成熟员工提供更加宽广的职业发展空间。 通过绿色通道竞聘到其他部门的员工已经达到 400余人。

“ 人才蓄水池”介绍： 是为主管、班长等关键岗位培养后备人才的培养计划，为具备潜力的骨干员工提供培训、辅导、轮岗、岗位实践等培养手段，助力员工自我成长。

“ 讲师训练营”介绍： 通过各种学习手段培养自有内训师，补充培训资源，拓展员工能力。 公司级讲师： 28 人 部门级讲师： 40 人

“ 知行天下”介绍： 是以自学为主要学习方式的品牌学习活动，根据主题采取论文、沙龙、小课堂授课等形式检验自学效果。 已经出版论文集 5 集，收纳论文 150余篇。

“ 客服学社”介绍： 通过经理人大讲堂、引导式沙龙等学习形式，培养员工企业责任意识与职场魅力，提升员工的个人综合素质。

新员工培训

理论实操培训

岗前适应期

独立受理

旁听辅导

课堂培训

10人班组模式 实行小轮班

岗前培训：培训分为四个阶段30-40 个工作日对优秀学员实行奖励

培训内容：综合素质类基础通信类移动业务类系统操作类知识库使用类受理技巧类

入职介绍

薪酬

1 、培训期（未上岗）

根据实际出勤，按每月 1400元的标准发放培训补贴

2 、实习期（已上岗，未毕业签实习协议期间）

根据实际出勤发放实习工资，不低于北京市最低生活保障

发放公司劳保类福利

基本工资 津贴补贴业绩奖

• 综合补贴700元

• 提租补贴 70元

• 健休费 50元

+ +

• 执行公司基本工资薪酬标准

• 不同职级职阶执行不同标准

• 职级职阶差10-20元

• 以工作效率和服务质量相结合为导向，实行岗位绩效考核制度

• 不同职级职阶执行不同标准。

• 职级职阶差100-200元。

一次性

奖励+

• 根据北京公司和客服中心经营水平，不定期发放

薪酬

积分奖励

• 服务积分• 营销积分• 运营积分• 多劳多得

+

3、正式工作期（已上岗，已毕业签正式合同）

薪酬：执行中国移动北京公司职位薪酬标准， 实行绩效考核，同岗同酬

福利：发放公司各项福利

福利

各项福利和津贴汇总

劳保类福利

保险

社会基本保险

各类保险缴纳基数和比例均按国家相关规定，年薪越高次年交付比例越大，保障越多。养老保险失业保险工伤保险基本医疗保险 生育险（不限户口所在地） 住房公积金

商业保险

补充医疗保险：公司为员工购买商业保险，报销线低于社保最低线的部分， 600元以上报销（社保起付线为 1800元）

意外保险

请查询：北京市社会保险网上服务平台、北京市人力资源和社会保障局网站。

工作安排

住宿

工作时间工作地点

班车

工作职责

受理咨询办理业务业务营销

培训期间： 5×8 ，后期实行小轮班

上岗以后：每月 166.7小时，倒班制，班务不固定，休息日不固定

培训期间：亦庄

上岗以后：亦庄、月坛、马连道

专科：亦庄、月坛，按需分配上岗地点

本科：可选择马连道亦庄区域设班车，班车地点为国贸、刘家窑 夜班宿舍：北京移动管

理，免费入住

长期宿舍：合作公司管理、收取成本费用

员工管理

毕业证书 签约公司 签约形式 签约年限 续签

已取得毕业证书 亚龙、众齐 劳动合同 2 年 根据双方意愿

未取得毕业证书 龙堂 实习协议 取得毕业证后换签为正式合同，签约公司改为亚龙、众齐

员工的日常工作管理 个人职业发展绩效考核薪酬核算各项福利补助

北京移动管理职责

劳动合同签订 员工档案管理薪酬所得税代缴各项保险缴纳

合作公司管理职责

中国移动北京公司 祝你飞得更高！ 飞得更远！