消費者行動から見る患者満足

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消費者行動から見る患者満足

香川大学経済学部堀　啓造

於：中京大学名古屋キャンパス消費者行動研究学会

第３１回消費者行動研究コンファレンス2005 年 11 月 2 ６日

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• 患者満足度の研究は社会学と消費者中心主義の起源をもつと言われている。

• 1950 年代から米国において科学的研究が行われている。しかし、定義・概念、尺度化を含め、さまざまな未解決問題がある。

• 1994 年は１年で 1000 以上の患者満足の研究が公表されている (Sitzia & Wood, 1997) 。– もはや完全なレビューは無理になっている。– レビューを中心にレビューした。

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患者満足度の利用• QOL

• 医療の質• 病院評価（経営，医療行政）• 看護• 施術等の改革？

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患者満足度の定義• 患者満足度とは、受けた医療に対してど

のような点にどの程度満足できたかという患者の印象を表すもの（長谷川 , 1999)

– 長谷川万希子 (1999). 患者満足度調査・入門─患者さんが満足する医療を目指して─第１回患者満足度とは　国民健康保険 , 1999 年 1月号 ,36-40

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期待モデル• 　患者満足の定義または概念には期待を使って行うこと

が多い。

• 　患者満足の期待に関するレビューは Pascoe(1983) 、Thompson and Sunol (1995) などが行っている。

• 期待と患者満足の関係のレビューは Ross et al.(1987) が行っている。この時は関係について楽観的である。しかし， Ross et al.(1993) において選好によって満足の違いを説明しにくいことから挫折している。 Williams(1994)が消費者中心主義および期待の暗黙の仮定が満たされないことを論文を引用して論証した。

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２つの期待• 期待について多くの問題が指摘されているが、

期待の２つのタイプについて注意が必要である。– 本来の期待は具体的な事前の期待することである。– もう一つは、腰だめ的な見込みまたは漠然とした望

み (desire) である。• ２つの期待は区別しなければならない。患者満

足の期待では２つをわざと混同して使っているところがある。

• 実証的研究は両方ともある。厳密な事前「期待」に関しては、面接調査および調査研究において否定されることが多い。 ( 後述 )

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• 心理学では期待 × 価値（宮本・奈須、 1995) モデルが一世風靡した。期待というものをベースに満足を考えるのが主流となった。

• マーケティングにおいては嶋口 (1984) が期待と満足の諸説を説明している。

• 心理学の本では満足について書かれていないが，欲求が満たされれば満足だから動機づけ理論は満足の理論でもある。

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期待モデルの問題点• 期待モデルの問題点として、期待以上のときにはどう

なるのか，期待以外のことがおこったときにどうなるのかという点がある。– Arnould, E., Price, L., & Zinkhan, G. (2002). Consumers. McGra

w-Hill 　 (p.617)

• さらに日本人はアメリカ人のように明確な期待をもたないということもある。– 日本では Fishbein と Ajzen(1975) のモデルに従ってに期待する

属性とその重要性を購買前に判断させることはとても難しい。商品をみてからいくつかについて考えるということが多い。

• この点からも期待モデルを適用しにくいことがわかる。

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• 面接調査の結果は事前の期待は明確なものでもないし，基準を語っても治療後には評価に使われてなかったりする (Fitzpatrick & Hopkin, 1983; Owens & Batchelor, 1996) 。

• Fisherbein & Ajzen モデルも患者満足度の実験の結果否定されている (Linder-Pelz, 1982) 。– 理想点モデルのほうが本来の期待モデルに近い考え

かもしれない。

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• 漠然とした望み (desire) は事後に期待どおりだったかを聞く研究が対応する。– この場合多くが期待モデルを立証。

• これは事前の漠然とした望みがどのようなものかわからないので研究の意味があるとは思えない。– 満足の測定としては使える。

• 漠然とした望みはおそらく自分が健康になるということであろう。

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期待モデルの基本的問題• 　今まで期待に対する批判で論じられてい

ない点がある。患者は医者や看護師や事務や建物に期待を持つのだろうか。安易にこれらに対して期待を持つと考えている。

• 実際には期待するのは自分の病気の回復に対してであろう。– ファッション店に対する評価を見ても、服に対

する評価は多く出てくるが、店員に対するコメントはあることはあるがわずかである（表１）。

• 期待モデルはかなり不自然な前提を置いている。

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表１．店舗イメージの内容分析 (属性）

(堀 , 1990)［商品］

　（豊富）　　色が豊富・服が豊富・種類が多い・店が集まっている　（値段）　　値段が手頃・値段が安い・品質と値段がつりあっている・割り引き　　・メンバーズカードで景品　　安くても高そうに見える・同じ素材でも高く感じる　（色・形・品質）　　シンプル・カジュアル・はですぎない・落ち着いた感じ・定番・流行ものではない　　色が柔らかい・中間色・きれいな色・特定の色　　女の子らしい・かわいらしい・お嬢さんぽい・大学生にみられる服装・年相応　　・大人っぽい・エレガント　　特定のサイズがある　　形がよい・体にピッタリしている・角張っている・かっちりしている　　形が変わらない　　仕立てがよい・仕立てががっちりしている　　素材がいい・品質が安心　　扱いが楽・洗濯をしやすい　　いいものが置いてある・置いてあるものに信用ができる　　安っぽくない・それなりの高級感がある　　外国ものがある　　自分の感性にあっている・自分の趣味にあっている・好きなものがそろっている　　・欲しいものがある　（ブランド）　　ブランド・名前が知れている・雑誌に紹介されている　　ロゴがかわいい・ロゴが入っている

• ［店員］　（親和）　　店員がいい・店員のファッションセンスが優れている・店員の知識が豊富　　店員のアドバイスをしてくれる，アドバイスが客観的・親身、店員が親切・店員と懇意　　・店員が気さく・店員と話が楽しい・店員が冷たくなく・相談しやすい　　・客が何をもっているか知っている　（排斥）　　店員がよってこない・つきまとわない・ひつこくない・売りつける感じがしない　　・おしつけない・店員に威圧されない［店の雰囲気］　　通路に商品を出している・試着室が数ヶ所ある・ディスプレイがある・ドアがない　　明るくてきれい・人が適度に入っている・活気がある・こじんまりしている・広い　　・オープン・落ち着いた感じ・雰囲気がいい・いきつけ［立地］　　通り道にある・駅から近い・近い・行きやすい・ほかの用がたせる─────────────────────────

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満足は１つの理論で解明できるか

• 満足を期待や公正（衡平）など単一のモデルだけで説明できるのであろうか。

• Oliver(1997) は複数の説明原理を取り入れている。– 製品・サービスの性能・品質，期待，要求 (ne

eds) ，公正，秀逸さ（理想），起こったであろう出来事，なにもなし　そこから期待との不一致，要求の充足，品質，平衡，後悔，評価できないとの認知そして満足・不満足に至る図式を載せている。

• ここで、もう一つ問題がある。何でも取り入れればいいのだろうか。

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Oliver(199７ ) の満足モデル（略）

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満足のレベル• 英語では， (小学館ランダムハウス英語辞典 )

– satisfy 願望・期待などを十分にかなえてやる [ 満足させる ] の意 .

– content 文句や不平を言う気にならない程度に満足させる

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面接による研究– Collins, K. and Alicia O’Cathain, A. (2003). Th

e continuum of patient satisfaction― from satisfied to very satisfied. Social Science & Medicine, 57, 2465-2470

• 深層面接をした。満足ととても満足は区別されている。– 満足…適切なケア，他の人と同じくらいのケ

ア。改善される余地がある。– content

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• 日本語ではさらに上の– 「満悦，堪能，大いに満足，重畳（ちょうじょう），

心ゆく，満ち足りる」という言い方がある。

– satisfy「満足，充足，満足のいく，十分な，適う（かなう）

– content「足りる，足れりとする，安んじる，安住する，事足りる , 妥協する，で満足する，で我慢する，受け入れる，に不足 [ 不平 ] がない，満たす，納まる」

• このように考えると期待モデルには不足がある。

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満足と不満足は両極尺度か？• 古くからある経営学の動機づけの理論に「衛生

要因」「動機づけ要因」の２つに分けるものがある。– 衛生要因はそれが改善されれば不満がなくなるが，

満足は高まらない。– 動機づけ要因はそれがなくても不満は高まらないが

あれば満足が高まる。• 環境や給料や対人関係などの諸要因をこの２つ

に分類している。• 衛生要因だけ改善しても社員の志気は上がらな

い。

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• この理論からすると満足と不満は別次元になっている。– (1) 満足－満足でない– (2)不満－不満でない

• という２つの軸がある。• つまり患者満足を不満だけを聞いてもだめ

である。この考えは消費者満足にも持ち込まれて 1960 年代後半から 1970 年代に米国では議論されている（馬場 , 1980参照）。

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• また，快－不快のような感情次元など両極とみられる分野においてポジティブ，ネガティブの項目を因子分析すると２次元になる。この結果から両極尺度ではなくポジティブ，ネガティブが別因子になるということが広く知られている。

• この問題は各領域でホットな話題となっている。数理的に生じる，誤差要因，反応バイアス，心理的実在などいろいろな面から討論されている。

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• 患者満足における２因子は岡谷ほか(1994) ， Moller-Leimkuhler et al.(2002) の分析などにある。消費者満足における１因子立証論文は Leavitt(1980) にある。

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満足の判断の根拠• 患者満足というのを「治療行為に対する」

とか「病院に対する」というような対象限定的なものだろうか。対象を限定することによって期待モデルが有意になる。

• 病院での経験を通じての満足・不満足であろう。

• そこで過去のデータをチェック

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既存データの再分析満足の規定因

• 長谷川 (2000) のデータを再分析した結果（図１），外来患者に対する満足を測定すると「医者」「回復」が重要であった– （その他の因子は看護師、時間、事務員、多忙性、建物、配慮）。

–標本数 =495

– Cf. 長谷川・杉田 (1993). 病院管理 , 30.

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図１．外来患者満足度と規定因（長谷川 (2000)データの再分析）(GFI=0.964, CFI=0.975, RMSEA=0.054)

回復T19 精神的苦痛の軽減E2

.83

T18 症状の軽快E1 .80

医師

T12 医師の説明の明瞭度E6

T11 十分に話を聞く医師の態度E5

T10 医師の技術と能力の高さE4

.70

.69

.71

満足

T20 この病院に通院してよかった E7

T21 他の病気のときもこの病院に来たい E8

T22 家族友人に紹介できる E9

.85

.82

.86

D1

.35

看護師T06 看護婦の態度E12

T05 看護婦の技術と能力の高さE11

.74

.74

.15

T13 医師の態度や言葉づかいE3 .59

.66

.60

.37

.43

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表２． SEM による項目追加と標準化係数，統計および適合度

医師因子３項目４項目

追加因子医師回復医師回復看護師建物

　　　　医師　

　医師回復+医師回復+医師

標準化満足<-医師 0.756 0.56

1

0.737 0.531 0.432 0.482

係数満足<-回復0.32

1

0.348 0.349 0.347

満足<-追加　　　　 0.153 0.109

満足誤差分散 0.293 0.26

1

0.314 0.272 0.260

0.2640.641

決定係数 0.586 0.64

7

0.542 0.626 0.649

GFI 0.9810.96

4

0.979 0.964 0.964 0.967

RMSEA 0.0720.08

1

0.060 0.068 0.056 0.053

追加パスの p値　0.00

0 　 0.000 0.018 0.047

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12 3 4 5 6 7 8

T13 医師の態度や言葉づかい 0.76

T11 十分に話を聞く医師の態度 0.63

T12 医師の説明の明瞭度 0.63

T10 医師の技術と能力の高さ 0.56 0.29

T15 担当医の交替による不便 0.48

T19 精神的苦痛の軽減 0.84

T18 症状の軽快 0.79

T05 看護婦の技術と能力の高さ 0.77

T06 看護婦の態度 0.66

T03 来院のための交通の便 1.00

T04 各待ち時間の長さ 0.46 0.27

T09 事務系職員の態度 0.78

T08 事務系職員の仕事の効率 0.69

T07 看護婦の多忙性 0.74

T14 医師の多忙性 0.38 0.44

T02 建物の雰囲気や快適性 0.70

T01 病院内の案内表示の明確度 0.66

T17 医師によるプライバシーの尊重 0.75

T16 医師によるはげまし 0.25 0.49

負荷量の２乗和 4.14 2.78 2.98 1.62 2.33 1.32 2.59 2.69

表３．因子パタン (最小２乗法，プロマックス回転 (power=4))

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　 1 2

医師 0.76 0.15

事務 -0.09 0.77

時間 0.10 0.25

多忙性 -0.06 0.37

回復 0.73 -0.08

看護師 0.38 0.38

建物 0.01 0.79

配慮 0.86 -0.12

2乗和 2.01 1.60

表４．２次因子

I 医師

その他

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表５．重回帰分析の標準化係数　標準化係

数 t 有意確率相関係数

　ﾍﾞｰﾀ　　ｾﾞﾛ次偏

T10 医師の技術と能力の高さ 0.27 7.20 0.00 .550 .311

T18 症状の軽快 0.20 4.54 0.00 .510 .202

T06 看護婦の態度 0.11 3.16 0.00 .390 .142

T19 精神的苦痛の軽減 0.17 3.92 0.00 .510 .175

T14 医師の多忙性 0.09 2.49 0.01 .290 .112

T17 医師によるプライバシーの尊重 0.11 3.22 0.00 .360 .145

T08 事務系職員の仕事の効率 0.06 1.73 0.08 .260 .078

T13 医師の態度や言葉づかい 0.08 2.25 0.02 .390 .102

T02 建物の雰囲気や快適性 0.07 2.00 0.05 .280 .090

変数の順序は投入順である。 R2＝ 0.513

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ちょっと外れる医師３項目の医師・看護師と

患者満足

• 共分散構造モデルの設定• 単純化したモデルによる例示

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モデル１　全体モデル

看護師

T07 看護婦の多忙性E3

.31T06 看護婦の態度E2

.76

T05 看護婦の技術と能力の高さE1 .72

医師




.68

.66

.73

満足




.83

.82

.88

.09

.70

.68

E10

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モデル２　看護師→満足＝０

看護師



.76


医師




.67

.66

.73

満足




.83

.82

.88

.00

.77

.69

E10

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モデル３　医師→満足＝０

看護師



.65


医師




.69

.66

.73

満足




.82

.83

.89

.75

.00

.87

E10

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モデル４　相関＝０ →重回帰分析

看護師



.83


医師




.69

.68

.71

満足




.81

.81

.87

.25

.68

.00

E10

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モデルの比較１

ﾓﾃﾞﾙ RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

ﾓﾃﾞﾙ番号 1 .052 .034 .069 .414

ﾓﾃﾞﾙ番号 2 .051 .033 .068 .442

ﾓﾃﾞﾙ番号 3 .088 .072 .104 .000

ﾓﾃﾞﾙ番号 4 .116 .101 .132 .000

独立ﾓﾃﾞﾙ .313 .301 .326 .000

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モデルの比較２ﾓﾃﾞﾙ AIC BCC BIC CAIC

ﾓﾃﾞﾙ番号 1 97.575 98.443 185.871 206.871

ﾓﾃﾞﾙ番号 2 96.905 97.731 180.996 200.996

ﾓﾃﾞﾙ番号 3 160.100 160.926 244.191 264.191

ﾓﾃﾞﾙ番号 4 230.834 231.660 314.925 334.925

飽和ﾓﾃﾞﾙ 90.000 91.860 279.205 324.205

独立ﾓﾃﾞﾙ 1799.486 1799.858 1837.327 1846.327

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モデルの比較３

ﾓﾃﾞﾙ RMR GFI AGFI PGFI

ﾓﾃﾞﾙ番号 1 .029 .975 .953 .520

ﾓﾃﾞﾙ番号 2 .030 .974 .953 .541

ﾓﾃﾞﾙ番号 3 .054 .947 .905 .526

ﾓﾃﾞﾙ番号 4 .161 .929 .872 .516

飽和ﾓﾃﾞﾙ .000 1.000

独立ﾓﾃﾞﾙ .365 .427 .284 .342

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回復および健康状態• 健康状態を重視するものに ,Donabedian (1980)

がある。医療の質である。• 彼の概念を利用した研究に大和田・郡司・今中

(1995) がある (今中 , 1993 も参照のこと ) 。– ここでも医療技術 (0.270) について健康回復感 (0.25

5) が入院満足に大きな影響を与えている。現在の健康状態はステップワイズの結果投入されなかった。

• 社会指標についての研究では健康認識が自己イメージに近いことが分かっている。

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• 　ここでは測定していないが自分をモニターしていて自尊心的なものの回復がある。

• QOL などでは生活機能などで測っているが，それらはおそらく自己効力感となるものと思われる。

• 特に入院患者では自己効力感を含む精神的回復，やる気の充実が重要な要因であろう。これは動機づけ－衛生理論の動機づけ要因となる。

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自己– 動機づけ論的な改訂の一つが上淵 (2004) に紹介

されている。• 自尊心を高揚させる方向へと動機づけられて

いると考える。もっとも欧米では自尊心を高めることは最重要価値であるが，日本ではそうでないという議論がある（北山 , 1998 ）。

• 何らかの有用感とか存在意義が認められることが動機づけとなる，それを満たされることが満足になると考えることができる。

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• Deci & Ryle(2000) などは自己コントロールが重要であるとしている。

– （納得が自己コントロールに関わっているのなら，それはただ単なる了解でないのでポジティブな満足の重要な構成素となる。このあたりの議論は前から目標理論というパラダイムの中にあった。）

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実際の満足と測定した満足• 実際に経験する満足と測定した満足には概

念的なずれがある。実際の満足は感情に属する。おいしい食事をしたときにはそこはかとなく湧き起こる満足感がある。それは認知的にとらえたものとは言えない。

• しかし，満足ですかと聞かれたら，反省的に考える。

• 測定した満足は明らかに判断であり認知的である。

• それは原因帰属の可能性が高い。

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• 　満足は分析的ではない。–車に満足していますかと聞かれたとき全体的判断をしようとする。全体をみていて一見直感的なものです。普段から分析してとらえていれば，コーナリングは満足だけど加速がよくないなどと考える。

– 基本は全体的判断である。

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ポジティブな満足の重要性• 福原 (2004) が QOL の測定にポジティブな面も必要であ

るとしている。満足を調べるならポジティブな面をきちんと測らないと満足度調査にはならない。

• 　文化心理学において，米国人はポジティブな面に注目し，日本人はネガティブな面に注目するとある (北山 , 1998) 。– 学校教育はその典型例である。– 日本ではある基準をみんなが満たさないといけないと思ってい

る。米国人はここが優れていると受け入れる。• 患者満足の研究でも優れている点をほめる道具をつくる

必要がある。– 不満を重視しているものに例えば水野・山内 (2000) がある。彼

らは Herzberg(1959) に言及しながら，不満単極尺度のみを作成し，満足単極尺度をつくらずにいる。このようにネガティブへのバイアスは強い。

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機能別か職務別か• 　 SERVEQUAL、ピッカート尺度は機能別の考

え方を尺度化している。– 長谷川・杉田 (1993 ） , 今中 et al.(1993) の因子分析

の結果は機能別ではなく医者，看護師などの職務別になっている。

– SERVEQUAL の研究においては機能別因子がきちんと再現されていない (Babakus & Mangold, 1992) 。

– ピッカート尺度の因子分析の結果は公表されていない。• このことから，患者の満足度は機能別に認識さ

れていない。また，個別の認識はそれほど厳格でなく医者，看護師，事務などのまとまりで大雑把に認識されている。

• ただし、項目数をもっと増やさないと最終的な結論にはならない。

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総合的満足度• 単一項目でいいのか？• 合計すればいいのか？• 分布の歪み？

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文献http://www.ec.kagawa-u.ac.jp/~hori/　 yomimono/s

atisfaction2005pptref.doc

その他次のリンクも参照してください。消費者行動から見る患者満足（pdf 250KB） http://www.ec.kagawa-u.ac.jp/~hori

/ yomimono/satisfaction2005.pdf/患者満足度調査リンク集http://www.ec.kagawa-u.ac.jp/~hori/data/pschosa.h

tml

http://www.ec.kagawa-u.ac.jp/~hori/

http://www.ec.kagawa-u.ac.jp/%7Ehori/yomimono/satisfaction2005.pdf




http://www.ec.kagawa-u.ac.jp/~hori/yomimono/satisfaction2005.pdf/

http://www.ec.kagawa-u.ac.jp/~hori/yomimono/satisfaction2005.pdf/

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