南台科技大學管理與資訊系畢業專題

運用分析層級程序法探討量販店產業的關鍵成功因素

指導教授： 薛天河 老師組員： 張嘉偉 黃貞翔 鄭惟民 蔡柏義

陸潤翰

大綱 第一章 緒論 第二章 文獻探討 第三章 研究方法 第四章 資料分析 第五章 結論與建議

第一章　緒論 第一節　研究背景與動機　　　第二節　研究目的　　　第三節　研究範圍　　　第四節　研究限制　　　第五節　研究架構

研究背景與動機 國民所得持續增加而改變了國民生活型態，各式

商店的出現，而量販店的出現又改變了大眾的消費習慣。

面對其他商販的競爭，量販店業的成功因素在哪？

研究目的運用 AHP 法找出量販店產業的關鍵成功因素。

提出建議供國內的量販店業者因應現況及經營管理之參考。

研究範圍 量販店一般所指的是具有大賣場、商品充足、平

均停車位具有 300 個以上以及賣場面積在三千坪以上，而在台灣的量販店符合條件的，市場領先群包含了 :

大潤發 家樂福 愛買吉安

研究限制一、 本研究是以台灣地區的量販店業者為對象，故

研究的結果不能保證適用於國外的量販店產業。

二、 因限制於人力、成本關係，所以對南部業者作面談跟採用問卷調查方式。

研究限制三、本研究的問卷對象是量販店的主管，雖組員極

力催收，但仍有下列兩個問題造成訪談人數不多，以至無法廣納彙總全部業者之寶貴意見：

( 一 ) 、主管平時工作繁忙，無暇接受訪問或是時間上無法配合。

( 二 ) 、怕洩露公司機密所以不願填寫此類問卷。

研究架構

確定研究的主題

確定研究對象與範圍

文獻探討

以 KJ 法找出量販店產業經營成功的因素

利用前側問卷測試層級是否正確完整

增修層級結構

正式問卷之設計、發放與回收

用「 Expert Choice 2000 」軟體及 AHP 法分析問卷

得出量販店產業關鍵成功因素

結論與建議

運用 Porter 「鑽石模型」建立評估購面

第二章 文獻探討 第一節　量販店之定義 第二節　 KJ 法文獻探討 第三節　關鍵成功因素 第四節　 AHP 文獻探討

日本對量販店之定義日本通商產業省針對量販店分類在概念上相近的分類為綜合超市，以賣場面積大小區分為： 1. 大型綜合超市 2. 傳統綜合超市

日本對量販店之定義綜合超市特色：1. 自助式服務2. 販賣商品品項多

大型綜合超市特色：1. 販賣商品多項、日用品與衣飾2. 採自助式、平價經營型態

國內對量販店之定義中華民國連鎖店協會1. 大面積之賣場，大量販賣用低廉方式。

2. 販賣日常生活所需之家電、衣服、大包裝食品、用品。

國內對量販店之定義陳昇宏 (1992)1. 大型賣場無論哪一種型態，主要滿足一次購足的

需求。

2. 以一個樓層，坪數約在一千坪以上，倉庫大、方便補貨，有大型停車場。

國內對量販店之定義3. 附設肉品加工處理中心及麵包生產設備、生鮮產

品有一定比例、近銷存與退貨金以電腦進行、收銀台要多、售價較一般市價低一至二成及講究快速週轉率。

國內對量販店之定義李孟熹 (1993)1. 以大眾客層為主要訴求對象。2. 以實用性、耐久性的日用品為主力。3. 商品以中、低價位為主。

國內對量販店之定義謝文雀 (1998)1. 結合超市、折扣與倉庫零售原則。2.較多折扣給購買大型家俱、家電或自行帶回者。

方文昌、王俊人 (1998)1. 用廉價及大量販賣日常生活所需用品。2.追求低價格之家庭與個人為目標市場。

國內對量販店之定義高宏華 (2000)1. 以大眾化價格商品為主軸。2. 能提供大量購買，滿足一次採購者稱之。

周泰華、杜富燕 (2002)1. 量販店可兼具批發商與零售商。2. 用加入會員，付年費方式購買批發價物品。

國內對量販店之定義經濟部 (2002)1. 廣泛的銷售商品構面。2. 賣場面積大於 1000 坪。3. 具有充足的停車位、採自助式服務、販賣商品價格具競爭性。4.貨品品項齊全，多達數萬種，可滿足一次購足。

研究整理量販店定義1. 賣場面積大2. 商品齊全多樣3. 價格低廉便宜4. 量販出售5. 自助購物6. 停車方便7. 商品週轉率快

關鍵成功因素 (KSF)關鍵成功因素的概念1.最早於組織經濟學者 Commons （康孟斯）於 1

934 年提出「限制因子」的觀念。

2.美國學者 Barnard （巴拿）於 1984 年用於管理決策理論上。

3.Daniel （丹尼爾）於 1961年的論文中認為大部分產業都具有三到六項關鍵成功因素。

關鍵成功因素 (KSF)方威尊 (1996)一個公司必須要集中於產業的成功因素上。

Tillett （緹爾雷） (1989)一個組織必須維持且善用最多資源的關鍵優勢，避免本身欠缺某些資源的劣勢。

關鍵成功因素 (KSF)關鍵成功因素之定義「企業欲達到良好的經營業績所必須掌握的要素」 。

關鍵成功因素 (KSF)關鍵成功因素之特性1. 關鍵成功因素會隨著時間改變。2. 關鍵成功因素會隨產業、產品與市場等之不同而

各異。3. 關鍵成功因素會隨產業生命週期而改變。4. 關鍵成功因素應考慮到未來的發展趨勢。

關鍵成功因素 (KSF)5. 在尚未了解某產業關鍵成功因素之前，貿然投入將導致該產業的失敗。

6. 管理者必須集中努力於特定的事物或關鍵工作，來決定關鍵成功因素。

7. 管理者應該將管理重心集中於關鍵成功因素。

關鍵成功因素 (KSF)8. 管理者必須對關鍵成功因素有深入的了解，且致

力於其中，並以之作為策略擬定的基礎。

關鍵成功因素 (KSF)關鍵成功因素功能：孟德芸 (1988)1. 作為組織在分配其資源時的指導原則。2. 簡化高階管理者的工作：關鍵成功因素個數以

5~7個為原則。3. 作為企業經營成敗的偵測系統 。4. 作為規劃管理資訊系統時的工具。5. 作為分析競爭對手強弱的工具。

關鍵成功因素 (KSF)關鍵成功因素的尋求Leidecker （李戴克）、 Bruno（布魯諾） (1984)

1. 環境分析2. 產業結構分析3. 產業 / 事業專家4. 競爭分析5. 產業內領導廠商的分析

關鍵成功因素 (KSF)6. 企業本體分析7. 暫時 / 突發因素分析8. 市場策略對獲利影響的分析

關鍵成功因素 (KSF)關鍵成功因子應用範圍：1.應用於競爭分析　 Anker( 安克） (1984) ：應用於分析產業內競爭

　　　　對手之實力分析。

2.應用於策略規範 　 Leidecker （李戴克） 、 Bruno （布魯諾） (1

984)策略確認、環境分析、資源分析、策略評估。

關鍵成功因素 (KSF)權重1.權重可以使各關鍵因子間產生相當程度的差別。

2.權重在選取最佳方案時，居於關鍵地位。

3.權重可作為價值判斷，並反映出評估事物真正目的的分析工具。

關鍵成功因素 (KSF)評定權重之方法及權重的種類 1.政策掌握法　由多重屬性問題的回答使用統計方法算出該決策

人員的屬性權重，稱推論權重。 2. 價值誘探法　決策人員直接賦予每一屬性，其所認為之權重稱

陳述權重。

關鍵成功因素 (KSF)權重計算方法 1. 多重線性迴歸權重 2.擺動法權重 3. 價值層級法權重 4.等級總和法權重 5.李克特七點分配權重 6. 分析層級程序權重

關鍵成功因素 (KSF)本研究後續即採用分析層級秩序權重法，進行量販店業關鍵成功因子間之權重統計計算。

AHP文獻探討劉信宏 (2000) 1. 以 AHP進行人力資源管理項目評估。2.計算人力資源管理裡實施程度。

陳茂男 (2004) 1.利用 AHP分析民營老人安養機構營運發展之關鍵

成功因素。

AHP文獻探討林武駿 (1997) 1. 分析我國百貨公司競爭力指標之探討與建立 。

2. 以鑽石理論行成各構面。

3. 採問卷調查、 AHP 法。

AHP文獻探討陳宜旻 (1997)1. 以 AHP 方法評估顧客滿意度之研究 。2. 採用問卷調查。3.找出 KSF 。

第三章 研究方法

第一節 研究流程 第二節 KJ 法介紹 第三節 問卷設計 第四節 分析層級程序法之介紹

研究流程

確定評估問題

運用 KJ法尋找經營成功之因素以及波特的鑽石模型建立構面

針對 ISP產業進行資料蒐集

建立初步結構

問卷前測

建立正式層級結構

正式問卷發放 / 收

建立成對比較矩陣

計算特徵向量及最大特徵值

一致性檢定C.R.< = 0.1

求取 C.I.H. 與 R.I.H.

求取 C.R.H. 值

C.R.H. 值 <=0.1

計算整體的權重

提出結論與建議

否

否是

是

KJ 法介紹

KJ 法是由日本川喜田二郎博士所提出，用來發現問題及解決問題的有效方法

三個特點 1. 對現存而混沌不明之狀況需要加以理清事實。2. 對于未來之方針想要集思廣益而聚集構思需有初步架構形成。3. 對既有方針尚未找出突破困境之道時可以此手法導出初步之

方向與架構。

KJ 法實施步驟的說明：

1. 主題的決定2. 紙片製作 3. 蒐集情報4. 展開紙片5. 將意思相近的紙片抽出，並隨時想到要加入的新

情報

由上述的步驟，即得出評估產業經營成功的因素步驟一 :將因素加以分類步驟二 : 分類的方法採用 Porter鑽石模型

Porter鑽石模型有如下四大構面：

1. 生產資源因素2. 需求條件3. 相關與支持產業的表現4. 企業的策略、結構與競爭對手

運用構面與因素建立初步層級結構

構 面 一 構 面 二 構 面 四

因素一

因素二

因素五

因素一

因素二

因素三

因素四

因素五

因素四

因素五

因素三

因素四

因素一

因素二

因素三

構 面 三

因素二

因素四

因素三

因素一

產業經營成功

使用問卷的方式 1. 人員面談 2. 電話訪談 3.郵寄調查 4.網路問卷調查

為了了解初步層級結構是否正確所以設計前測問卷，並訪問專家前測問卷填寫方如下：

目

標

適用 修正 刪除 對該項目的看法或見解構面一 V

構面二 V XXXXXXX

構面三 V XXXXXXX

構面四 V XXXXXXX

構

面

適用 修正 刪除 對該項目的看法或見解因素一 V

因素二 V

因素三 V

因素四 V XXXXXXX

因素五 V

綜合專家意見，得到修改後層級結構如下：

產業經營成功

構 面 一 構 面 二 構 面 四

因素一

因素二

因素五

因素一

因素二

因素三

因素四

因素五

因素四

因素五

因素三

因素四

因素一

因素二

因素三

構 面 三

因素二

因素四

因素三

因素一

根據表（ AHP評估尺度與定義）來設計本研究之問卷，以評估構面為例：「量販店產業經營成功」之評估構面有：

a.企業資源 b.企業經營策略c.顧客需求

正式問卷設計假設以 (A) 與 (B) 兩因素比較項 目 9：

18 ：1

7 ：1

6 ：1

1：1

1 ：6

1 ：7

1 ：8

1 ：9

(A)：(B)

正式問卷填寫說明：

假設以「 (A) 」與「 (B) 」作比較： 若 (A) 佔 8分 (B) 佔 1分，就是 8比 1

V(A)： (B)

1： 91 ： 81 ：71 ：61： 16 ：17 ： 18 ：19： 1項 目

尺度 定義

9： 1 A 比 B 非常重要

8 ： 1 A 比 B 相當重要

7： 1 A 比 B 重要

6： 1 A 比 B 稍微重要

1： 1 A 比 B 同等重要

假設回收 K份問卷，在同一題中會有 K 個評比數值 例如：因素 i 比因素 j 的表示方式為 Xij 業者一的評比數值是 Xij(1) 業者二的評比數值是 Xij(2) K 位業者就有 K 個判斷值分別為 Xij(1) 、

Xij(2)…Xij(k)

將 K 位業者的評比數值運用幾何平均法求出平均數其公式為：

k (k)ij(2)ij(1)ij X*... *X*X Xij =

建立成對比較矩陣 　 x1 x2 … xn

　　　　　　

　　　　　

1111

111

,21

,212

112

2

1

nn

n

n

n

ij

xx

xx

xx

x

x

x

xP

Xi 表示第 i個評估構面或評估因素 (i=1…n) Xj 表示第 j個評估構面或評估因素 (j=1…n) Xij 表示為 Xi 對Xj 的相對重要性之數值

計算權重

求各列之幾何平均數

nG

G

G

2

1

各列之值除以該行之總和

n

ii

i

G

G

1

iW ni ......,2,1=

求得權重矩陣W

nW

W

W

2

1

1111

111

,21

,212

112

2

1

nn

n

n

n

ij

xx

xx

xx

x

x

x

xP

為了解因素是否合理，必須進行一致性檢定首先先求出最大特徵值

nPW

PW

PW

2

1

= PW=

nW

W

W

2

1

*

max n

1

n

i i

i

W

PW

1

)(=

1111

111

,21

,212

112

2

1

nn

n

n

n

ij

xx

xx

xx

x

x

x

xP

再計算 C.I.(一致性指標 )與查 R.I.(隨機指標 )表

最後計算單一層級一致性比率 C.R.

1

1

n nmaxC.I . =

以 n 值查 R.I.( 隨機指標 ) 表，得 R.I. 值

..

..

IR

ICC.R.=

若 C.R. ＜ 0.1 即認為成對比較矩陣具有一致性

C.R.是單一層級的一致性比率，若是層級超過一層必須求出層級一致性比率 C.R.H.

Wij= 第 j 層第 i 個元素之總權重值 C.I.i,j+1 = 第 j+1 層級所有元素對 j 層第 i 元素之一致性指標 R.I.i,j+1 = 第 j+1 層級所有元素對 j 層第 i 元素之隨機指標 若 C.R.H. ＜ 0.1 即為層級具有一致性

C.R.H. = C.I.H./R.I.H.

( 層級一致性指標 )

( 層級隨機指標 )

n

j

n

ijiij ICWHIC

1 11,.....

n

j

n

ijiij IRWHIR

1 11,.....

整體權重 =第一層權重 ＊ 第二層權重 ＊ … ＊ 第 n層權重

產業經營成功

構 面 一 構 面 二 構 面 四

因素一

因素二

因素五

因素一

因素二

因素三

因素四

因素五

因素四

因素五

因素三

因素四

因素一

因素二

因素三

構 面 三

因素二

因素四

因素三

因素一

構面一的權重 ＊ 因素二的權重

構面四的權重 ＊ 因素三的權重

第四章　　資料分析第一節　尋找評估因素及建立評估構面 第二節　問卷調查 第三節　問卷數值運用 AHP法分析

尋找評估因素及建立評估構面 分為兩大評估因素： 一、描述評估因素之組成。 二、評估構面的建立。

尋找評估因素 首先使用 KJ 法來蒐集到有關本量販店產業研究

的情報，並參考書籍、文章等有關項目之後再加以分類、整理。將關係相近的項目分為一組，進而獲得較具體的結果。

尋找評估因素以下是 KJ法實施之步驟： 　　 ( 一 ) 、主題的決定 　　 ( 二 ) 、紙片製作　　 ( 三 ) 、情報收集 　　 (四 ) 、展開紙片 　　 (五 ) 、將意思相近的紙片抽出，並隨時將想到

的新情報加入

KJ 法實施之步驟 1. 主題：何種因素使得量販店產業能夠經營成功

2.將紙切裁為適當大小後分給組員 。

3.應用各種方法蒐集資料，而後將各種因素寫在步驟二的紙片上。

初步所列關鍵因素

初步所列關鍵因素

KJ 法實施之步驟 4.展開紙片：將量販店產業經營成功的內容寫在紙片上 ，排列整理。

5.將意思接近的部份拿出，並持續加入新的想法。

修正後的量販店產業經營成功的標籤圖

評估構面之建立 本研究評估構面建立，第一層是運用 Porter 「鑽石模型」的 4個構面 以及第二層的 KJ法得到的情報整理集合後，作為層級二（評估因素），然後將這些因素歸納入 Porter鑽石模型四構面中， 而發展出四項基本評估因素：

評估構面之建立　四項基本評估因素： 1.企業資源條件 2. 經營策略面 3.顧客需求面 4. 相關支援產業面

評估構面之建立 第二層之評估因素列舉如下： 主管的領導能力 、技術人員的專業能力 、公司商譽 、

組織效率與應變能力 。 顧客化導向 、倉儲管理、完善的購物路線 、策略聯盟、客戶關係管理、廣告行銷、贈品及促銷方法。

提供服務專線、舒適的購物環境、服務態度、提供加值型服務。

軟體業、電腦業、後勤管理。

量販店產業經營成功之初步內容

量販店產業經營成功之初步內容

第二節　問卷調查

　第一階段 :利用先前鑽石模型 KJ 法的施行結果，設計成前測問卷，再針對南部量販業的主管們進行深度訪談。

　第二階段 : 針對問卷前測所得的結論，設計成正式問卷，對中南部業者進行問卷發放。

「量販店經營成功因素」的評比層級 評比內容

一(A) 企業資源條件 : (B) 經營策略面(A) 企業資源條件 : (C) 顧客需求面 (B) 經營策略面 : (C) 顧客需求面

層級 評比內容

二

(A1) 主管領導的能力 : (A2) 技術人員專業能力 (A1) 主管領導能力 : (A3) 公司商譽 (A1) 主管領導的能力 : (A4) 組織效率與應變能力(A2) 技術人員專業能力 : (A3) 公司商譽(A2) 技術人員專業能力 : (A4) 組織效率與應變能力(A3) 公司商譽 : (A4) 組織效率與應變能力

企業資源條件的評比內容

層級 評比內容

二

(B1) 顧客化導向 : (B2)倉儲管理 (B1) 顧客化導向 : (B3)完善的購物路線(B1) 顧客化導向 : (B4) 策略管理(B1) 顧客化導向 : (B5)客戶關係管理(B1)顧客化導向 : (B6) 廣告行銷(B2)倉儲管理　　　 : (B3)完善的購物路線(B2)倉儲管理　　　 : (B4) 策略聯盟(B3)完善的購物路線 : (B5)客戶關係管理(B3)完善的購物路線 : (B6)廣告行銷(B4) 策略聯盟 : (B6)廣告行銷

經營策略面的評比內容

層級 評比內容

二(B4) 策略聯盟 : (B6)廣告行銷(B5)客戶關係管理 : (B6)廣告行銷

經營策略面的評比內容續

層級 評比內容

二

(C1) 提供服務專線 : (C2)舒適的購物環境(C1) 提供服務專線 : (C3)服務態度(C1) 提供服務專線 : (C4) 提供加值型服務(C2)舒適的購物環境 : (C3)服務態度(C2)舒適的購物環境 : (C4) 提供加值型服務(C3)服務態度 : (C4) 提供加值型服務

顧客需求面的評比內容

問卷分析 問卷發放 30份，回收 13份問卷

回收問卷的計算與分析，是運用 AHP 法及 Expert Choice 2000軟體來進行。

　第三節　問卷數值進行 AHP 法分析

將 13份回收的問卷數值進行一致性檢定。

單題未能通過一致性檢定，即 C.R. 值 >0.1 則捨棄該題的判斷數值，但若整份問卷有一半的題目未能通過一致性檢定，則該份問卷視為無效問卷。

經過一致性檢定後，共有 9 份有效問卷，將 9份有效問卷數值運用幾何平均法求出平均數，分別為以下 4張表格。

業者

代號一 二 三 四 五 六 七 八 九 幾何平

均數

(A):(B)

4/1

1/5

2/1

9/1

1/3

1/7

1/1

1/1

1/1

0.95894

(A):(C)

8/1

1/8

1/1

7/1

1/3

1/8

1/4

1/2

4/1

0.80741

(B):(C)

5/1

1/2

1/2

1/1

1/2

2/1

1/2

1/1

8/1

1.19581

業者代號 一 二 三 四 五 六 七 八 九 幾何平

均數

(A1):(A2)

5/1

未通過一致性

1/1 1/1 2/1 1/1 1/2 2/1

未通過一致性

1.38950

(A1):(A3)

1/1

1/1 1/3 1/1 1/3 1/1 2/1 0.80665

(A1):(A4)

1/2

1/1 3/1 1/1 3/1 7/1 1/1 1.63698

(A2):(A3)

1/2

1/1 1/5 1/1 1/2 3/1 1/1 0.76260

(A2):(A4)

1/7

1/1 4/1 1/2 4/1 4/1 1/1 1.24249

(A3):(A4)

1/7

1/1 5/1 1/1 5/1 2/1 1/1 1.32429

業者代號

一 二 三 四 五 六 七 八 九 幾何平均數

(B1) ：(B2) 2/1

7/1

2/1

未通過一致性檢定

2/11/1

1/1

2/1

1/1

1.80365

(B1) ：(B3) 2/1

6/1

2/1 1/11/2

1/2

2/1

1/4

1.14720

(B1) ：(B4) 3/1

3/1

2/1 1/13/1

9/1

2/1

1/1

2.36297

(B1) ：(B5) 5/1

1/3

2/1 1/17/1

7/1

1/1

7/1

2.41141

(B1) ：(B6) 7/1

1/2

2/1 1/13/1

3/1

2/1

3/1

2.09984

(B2) ：(B3) 1/1

1/2

1/2 1/21/2

1/8

2/1

1/1

0.59460

(B2) ：(B4) 1/1

1/1

1/1 1/24/1

8/1

2/1

2/1

1.68179

(B2) ：(B5) 1/1

1/7

1/2 1/28/1

8/1

1/1

9/1

1.45935

(B2) ：(B6) 5/1

1/4

1/1 1/14/1

4/1

2/1

4/1

1.88588

(B3) ：(B4) 1/1

1/3

2/1 2/15/1

9/1

1/1

1/1

1.66828

(B3) ：(B5) 7/1

1/6

1/1 1/19/1

9/1

1/1

9/1

2.32386

(B6) ：(B6) 5/1

1/5

1/1 2/15/1

5/1

1/1

5/1

1.99408

(B4) ：(B5) 5/1

1/4

1/2 1/11/1

1/1

1/1/

8/1

1.22284

(B4) ：(B6) 3/1

1/1

1/1 2/11/1

1/1

1/1

1/1

1.25103

業者代號 一 二 三 四 五 六 七 八 九 幾何平

均數

(C1) ： (C2)

2/1

1/2

1/1

2/1

1/2

1/1

1/8

1/2

1/3

0.65042

(C1) ： (C3)

1/2

1/5

1/1

1/2

1/1

1/3

1/9

1/2

1/9

0.36052

(C1) ： (C4)

3/1

1/1

1/1

3/1

1/1

3/1

1/8

1/2

3/1

1.19746

(C2) ： (C3)

1/2

1/1

1/2

1/2

1/1

1/1

1/1

1/2

1/2

0.68040

(C2) ： (C4)

4/1

1/1

1/1

6/1

2/1

4/1

4/1

2/1

4/1

2.63596

(C3) ： (C4)

5/1

3/1

2/1

5/1

2/1

5/1

1/1

2/1

5/1

2.91079

第一層權重計算

　將第一層評估構面之平均數填入成對比較矩陣 P 之右上方

183625.023853.1

19581.1104282.1

80741.095894.01

CXBXAX

CXBXAX

P

011769.1

076358.1

91825.0

183625.023853.1

19581.1104282.1

80741.095894.01求各列之幾何平均數

矩陣G

),,(

33654.0

35802.0

30543.0

CBAiiW

和各列之值除以該行之總

權重

　計算權重

首先計算最大特徵值

PW

01423.1

07898.1

92049.0

33654.0

35802.0

30543.0

*

1836253.023853.1

19581.1104282.1

80741.095894.01

01369.301369.301369.301369.31

max311

n

i iWiPW

n

max

　為了解因素是否合理，所以必須進行一致性檢定

C.R.=C.I./R.I.=0.01181

因 C.R.<0.1 ，故知成對比較矩陣具有一致性

接著計算一致性指標 (C.I.)與查隨機指標 (R.I.)表 00685.02

1max1

1.. 383703.3 nnIC

查 R.I. 表，當 n=3 時，得知 R.I.=0.58

最後計算一致性比率 (C.R.)

　為了解因素是否合理，所以必須進行一致性檢定

第一層權重分配 :

01181.0..00685.0..01369.3max RCIC

編號 評估構面 權重分配 排序A 企業資源條件 0.300 2

B 經營策略面 0.260 3

C 顧客需求面 0.440 1

合計 1.000

「企業資源條件」評估因素之權重

00701.0..00631.0..018935.4max RCIC

編號 評估因素 權重 排序A1 主管的領導能力 0.286 2

A2 技術人員專業能力 0.224 3

A3 公司商譽 0.298 1

A4 組織效率與應變能力 0.192 4

合計 1.000

依上述步驟，可陸續求出第二層各評估因素權重

「經營策略面」評估因素之權重

00627.0..00777.0..03884.6max RCIC

編號 評估因素 權重 排序B1 顧客導向化 0.265 1

B2 倉儲管理 0.167 3

B3 完善的購物路線 0.234 2

B4 策略管理 0.121 4

B5 客戶關係管理 0.103 6

B6 廣告行銷 0.110 5

合計 1.000

「顧客需求面」評估因素之權重

00626.0..00563.0..01690.4max RCIC

編號 評估因素 權重 排序C1 提供服務專線 0.164 3

C2 舒適的購物環境 0.290 2

C3 服務態度 0.417 1

C4 提供加值型服務 0.129 4

合計 1.000

C.R.H= C.I.H. / R.I.H.=0.008397因 C.R.H. ＜ 0.1 即層級具有一致性

01345.0

00563.0

00777.0

00631.0

440.0260.0300.000659.0

60173.1

90000.0

24000.1

90000.0

440.0260.0300.058.0

n

j

n

ijiij ICWHIC

1 11,.....

n

j

n

ijiij IRWHIR

1 11,.....

以上所建立為單一層級之一致性，因本研究層 級為兩層，故必須算出層級一致性比率 (C.R.H)

整體權重計算整體權重計算 = 第一層權重 *第二能權重

第一層評估構面 編號 第二層

評估因素第一層權重

分配第二層權重

分配整體權重分配

（ A）企業資源條件

A4 組織效率與應變能力 0.3 0.192 0.058

(B)經營策略面

B1 顧客化導向

0.26

0.265 0.069

B2 倉儲管理 0.167 0.043

B3 完善的購物路線 0.234 0.061

B4 策略管理 0.121 0.031

B5 客戶關係管理 0.103 0.027

B6 廣告行銷 0.110 0.029

(C)顧客需求面

C1 提供服務專線

0.44

0.164 0.072

C2 舒適的購物環境 0.290 0.128

C3 服務態度 0.417 0.183

C4 提供加值型服務 0.129 0.057

從整體權重排列來看，前六項如下

1. (C3)服務態度 0.183

2. (C2)舒適的購物環境 0.128

3. (A3) 公司商譽 0.089

4. (A1) 主管的領導能力 0.086

5. (C1) 提供服務專線 0.072

6. (B1)顧客化導向 0.069

第五章 結論與建議

第一節 結論第二節 建議

第一節 結論　針對第一層評估構面來分析

排序 編號 評估構面 權重分配

１ C 顧客需求面 0.44

２ B 經營策略面 0.3

３ A 企業資源條件 0.26

以上數據，明顯看出量販店業者認為「顧客需求面」比其他兩構面來的重要。

　針對第二層評估因素，所獲得的關鍵成功因素來分析

排序 編號 評估因素 權重分配

１ C3 服務態度 0.183

２ C2 舒適的購物環境 0.128

３ A3 公司商譽 0.089

４ A1 主管的領導能力 0.086

５ C1 提供服務專線 0.072

６ B1 顧客化導向 0.069

服務態度

　 1. 　如何提升良好的服務 => 來增進顧客再次購買意願。

　 2. 　如何提升對顧客的銷售知識、應對態度及處理客訴問題之熟練度

=>以增進該量販店的良好印象。

　 3. 　讓服務人員透過禮儀與溝通等相關訓練 =>使顧客產生更高的滿意度評價。

舒適的購物環境

1.建立良好的舒適購物環境，如休閒設施、裝潢、賣場空間、賣場整潔、安全設施、附設餐飲部等

=>均是量販店成功因素。

2. 它會使顧客產生特殊的情感，覺得在店內購物輕鬆愉快 =>間接增加了購物的時間與數量。

公司商譽

是藉由公司名稱經過一段時間的使用後慢慢累積而來

使舊有的顧客與公司繼續從事交易，使廠商業績不斷成長

它可以說是購買者與廠商之間的推手。

主管的領導能力

1. 決斷的能力

2. 溝通協調能力

3. 知人善任

提供服務專線

1.當顧客發現瑕疵品時，可立即撥打電話並且獲得如何處理的程序。

2. 在這個如此競爭的環境下，提供良好的售後服務、迅速處理顧客的問題者愈能得到消費者青睞。

3.當有各種促銷活動時，顧客的詢問能很快速的得到告知活動內容也是非常重要。

顧客化導向

1.提供一次購足的舒適購物空間、多樣又優惠的商品選擇、許多貼心的服務等。

2.如停車場、無障礙空間、各式的購物車、寄物櫃、育嬰室等。

第二節 建議

1. 量販店產業現在所須重視的策略。

2. 量販店產業未來可行的策落。

3.未來研究建議。

根據本研究結果，擬出三個方向供業者參考

量販店產業現在所須重視的策略　自家品牌的建立與加強

1.如家樂福以建立具規模的自家品牌，逐步的讓產品全面化，並且細分好幾個等級。

2.藉由自家品牌可區分消費者喜好與等級，因而更加掌握消費者資訊。

服務態度的提升

　量販店業者必須成立 SOP 與各種人員培訓課程，以免造成服務失敗，並因此提高消費者滿意度

打造更舒適的購物環境1. 建立更加舒適多元的購物空間。

2.廣設無障礙空間之外，也應成立更加貼心的多　元服務中心。

3.育嬰室也應有幼保專業人員進駐。

量販店產業未來可行的策落　價格促銷活動、行銷手法更多元化

1. 以低價來吸引消費者、培養忠誠度。

2. 與其他行業做共同促銷，如與旅遊業者合作推出新的行銷策略來吸引顧客。

企業運用先進的資訊系統進行整合

1. 業者積極進行電子商務與業務間互相合作的新組織體制。

2.如水平分工或整合，應加強與供應商間建立網路的電子價值鍊，塑造差異化與競爭力的提高。

3.同時與消費者間的關係，透過電子商務，建立長期、關懷、忠誠度的互動關係。

4. 提供最佳服務、獲取最佳利潤與發揮其及時性的效用。

創造競爭優勢

1.每天每店都要創新求變。

2. 提高自有品牌商品比率。

3. 加強整合採購、行銷體系。

4.強化物流倉儲功能，提高採購議價能力，提升商品競爭力，降低成本。

5. 並依照各據點的競爭環境，機動調整行銷及價格策略。

6. 提升差異化程度，才能在競爭中求發展，成長中求突破。

未來研究建議　本研究探討企業外部因素，面對各種環境衝擊，

企業要如何因應

　 1.如網路購物與電視購物都可納入探討。

　 2. 建議後續研究者可針對資源使用率與環境變化來做後續研究。

報告到此，感謝聆聽