使用者情境體驗導向設計與跨領域合作創新

梁又照教授 華冑設計創辦人　

專家論壇

主辦單位：智齡聯盟          指導單位：教育部        承辦單位：臺大智活中心指導教授：劉佩玲、王秀槐、康仕仲          撰文：張國儀    

走上講台的是位笑容可掬的長者。他的頭髮並不花白、面容也不見多少皺紋的催折，但溫和的風度中卻顯出學養深厚，眼神裡更透出了豐富的研究與教學經驗。他，就是工業設計協會的首席顧問、華冑設計企業股份有限公司的創辦人、頭銜多不勝數的梁又照教授。梁又照笑說自己是臺大的校友，學號開頭是46，扳扳指頭算⼀一算，他竟然已經73歲了。在長庚養生村擔任顧問的他，即便已經到了隨心所欲不逾矩的年紀，依然非常關心未來臺灣在產業界的人才培育問題。「我很開心能夠看到臺大智活中心在今年以T型人才的訓練跟教育做為主題，尤其是以跨領域合作的方式。而跨領域創新，目前最重要的⼀一個項目就是老人照護。」梁又照提到，臺灣的老年人口在五年後將有20%的成長，政府理應儘早把銀髮領域的產品和服務開發成為旗艦商品，因為可預見未來的銀髮人口與消費市場都將非常龐大。「但是目前在這方面的產品和服務設計，並沒有真正以銀髮族為對象。」他可惜地嘆道。想要在可預見的銀髮市場中開創出新產品和新服務，需要的不只是專精於某單⼀一領域的人才，而是能夠跨領域思考、整合、溝通的T型人。

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何謂Ｔ型人

⼀一般說來，所謂的T，如果拆解開來，就是⼀一橫加上⼀一豎，也就是中文的「⼀一」加上英文的「I」。按照知識結構的區分，所謂的I型人指的是對某⼀一特定知識領域專精之人。這縱的⼀一豎，就代表對自己所專攻的學識技術有非常深入的理解與經驗。而加上中文「⼀一」那⼀一橫，代表這個人不但學有專精，更能夠對其他相關領域有所涉獵認識，並且懂得溝通合作。更重要的是，T型人要富有想像力及創新的能力。以廣義的說法來解釋，I型人可說是所謂的「專才」，而T型人則可稱之為所謂的「通才」。

簡而言之，T型人就是既有專業能力，又能跨領域與其他專業人進行溝通合作，同時具有創造力的人。

Ｔ型思維應像塊三明治

談到此，梁又照也有他自己對於T型思維的有趣詮釋。「大家都曉得我們⼀一般人的左手比較少用，所以相對來講我們的右腦用得比較少。右腦主管我們的創造力，但我們現在大多只用到左腦主管的邏輯，並沒有用上人類的創造力。」

他解釋道，因為常用右手，所以我們的記憶力很強，但是記憶力強，很容易就變成只會照著別人的說法依樣畫葫蘆。梁又照伸手比劃著自己的眉心，並朝著眉毛兩端移動，畫出T的那⼀一橫：「創造力這個東西，如果只是⼀一直創造、創新的話，是非常危險的，所以我們需要左腦的理性來判斷。這兩端要不斷融合在⼀一起，靈活運用。」當然，梁又照也承認，事實上做起

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來不可能如此簡單，但他認為，理性與感性的搭配應該就如同⼀一塊三明治。「外面的麵包吃得飽，中間的餡料很美味。理性感性就像三明治⼀一樣，⼀一定要互相配合，才能構成人的創造能力。所謂T的兩個極端就是把我們感性情緒化，發揮創造能力到最極端，盡情揮灑，然後再加上我們的理性思想和判斷，這兩個極端不斷的交替影響，才是真正所謂T型的設計思維。」

臺灣最早的Ｔ型人才訓練，始

見於宏碁要說起T型人才訓練的起源，其實早在這個名詞出現前，在1970年代的臺灣，梁又照就已經開始了這樣的作為，他半謙虛半自豪地說：

「在臺灣，我應該是創始者之⼀一。」回顧過往，他說，⼀一切是從宏碁開始。「那是民國60年的時候，」梁又照瞇著眼睛回憶著，「當時宏碁的產品已經是全世界排名前十大了，而且通路在全世界各大洲也都打開了，但唯獨在美國市場沒辦法跟老品牌IBM競爭。」他說，品牌的打造不是無端端冒出來的，而是必須透過長年累月地關心使用者的需求、不斷推陳出新，才有可能累積出⼀一個讓使用者滿意與信賴的品牌。「所以說，雖然宏碁的產品確實是比較便宜、技術也不比IBM差，但IBM在美國稱霸那麼多年，宏碁這麼⼀一個臺灣廠商是沒辦法打入美國市場的。」

為了讓宏碁打入美國市場，身為產

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品顧問的梁又照親赴美國尋求協助，他找了當時最瞭解美國消費者的設計顧問公司，也就是現在世界首屈⼀一指的設計公司 IDEO的前身ID2，希望彼此合作找出宏碁與IBM產品的差異性，以及可能的市場空間何在，想辦法為宏碁轉型。

當時梁又照提出了⼀一個讓對方覺得奇怪的要求：「我說，我不需要你為宏碁設計產品，因為設計好的產品賣出去了、賣完了，那又如何？」他的想法是：「授之以魚不如授之漁。」與其靠他人提供好的產品設計，不如自己訓練人才來

做。「所以我當時要求他們，把使用者導向的設計方法帶入宏基，同時也希望宏碁並不只是做工業設計，企業裡面參與產品開發的人員也都要有這方面的訓練才行。」回憶過去，他認為當時的合作實在相當難得，因為大家都以開放的心態來努力使企業體有所成長。不過可惜的是，就在帶入這套訓練方式後沒多久，宏碁便分了家，也因此這⼀一套人才及思維訓練方式並沒有繼續應用下去。不過，後來反倒是韓國的三星企業（Samsung）在T型人才與思維的訓練這方面，有了相當顯著的成功發展。

韓國八卦旗給三星的啟示

就在梁又照邀請ID2團隊進入宏碁的四年後，同⼀一個團隊也將同樣的訓練方法帶到了韓國的三星企業。「當時三星和臺灣的廠商其實能力是差不多的，都只懂得工程研發和製造，換句話說，也就是只懂代工生產、代工設計。」梁又照說。然而，就在三星的董事們首次接觸到T型人才的訓練，震撼尚未平息、仍在思考三星該如何調整腳步之際，三星董事長從辦公室的落地玻璃窗瞥見了在公司前門飄揚的韓國

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國旗。突然之間，他如遭雷擊般獲得了醍醐灌頂的靈感啟發。「韓國國旗的圖形是⼀一個八卦的形狀，⼀一邊是黑⼀一邊是白的。」梁又照說：「這位董事長於是恍然大悟，原來他⼀一直都只做黑的那⼀一塊，也就是製造硬體的技術，但對白的那⼀一塊的文化根本不了解，也就是不了解消費者族群的需求是什麼。」創新的產品，必須要先了解需要什麼內涵，然後再根據內涵來設計開發，而不只是根據訂單來做工程設計。這，也就是八卦旗帶給三星董事長的啟發。

此外，梁又照又說，中國人的八卦講求的是平衡，找不到平衡點，就無法成長。「所以那個時候三星下定決心，要把設計跟製造、硬跟軟的兩端平衡起來。於是1996年被三星稱為韓國的設計革命年，就從那時候開始，他們投入大量心力將硬軟平衡，這個大家有目共睹，可以看到這十多年來三星的成就。」

史丹福大學設計學院：d.school

當年這套人才訓練與思維方式發展出來後，由於IDEO團隊對工業設計的結構設計非常拿手，剛開始起飛

的美國矽谷科技廠商，陸續請他們來協助做商品的開發。梁又照說，任何⼀一個科技的構想要變成使用者所需要的產品，必須先思考商品形態是什麼樣子，再將商品形態轉變成⼀一個可以用電子科技承載、可以生產、最後可以使用的成品。而在這個過程中，企業團隊發現，原本廠商的工程人員只負責進行後半段的硬體設計，自有他們的規範；但現在加入了設計團隊，在設計階段也會訂立⼀一些從設計角度來看最理想的規範，兩者之間勢必會出現某些抵觸或摩擦。過程中，經過兩方

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的交流討論，最後發展成工程管理人員也需要接受設計思維的訓練。「所以，與其讓這些工程人員在進入職場後再來接受這些思維訓練，倒不如讓他們在學校唸書時，就給他們這樣的訓練。」這也是史丹福大學成立d.school的因由。

智慧手機是怎麼設計出來的？

在上個世紀的50年代，所有產品可說都是工程掛帥。但由於工程設計的東西缺乏人性，沒有考慮到使用者的感受，因此，從德國開始，慢慢才出現了在工程產品的外形上多去考慮符合產品的語意。也就是說，在符合操作原理的前提下，根據工程的結構配合創造性的思維，製作出⼀一個符合目標族群需求的商品。儘管如此，然而在過去，工業設計還只是工業經濟時代的⼀一個附屬品而已。「但近年來在國際間，不是工業設計被肯定，而是工業設計『使用者導向』的創新思維受到了肯定。」梁又照說，可惜的是，在臺灣，這樣的設計還是被稱為美學經濟，仍然是以工程的結果考慮外觀為主。

「過去工業經濟時代所設計的產

品，是以工程結構功能為導向，每個產品都照著達爾文的原理，⼀一代⼀一代去做改善。然而，到了數位時代，矽谷的產品沒有機械結構，全都是⼀一串電子零件做出來的東西，這些東西要給誰用、在什麼場合用，那就是另⼀一個層面的考量了。」梁又照拿出他的iPhone打比方說道，以前手機螢幕的大小已經沒辦法符合ICT所有資訊通訊的互動，所以它變成現在的大小；而經過使用者的互動之後，最後產生出⼀一看就懂的圖形介面設計。「智慧手機的設計是沒有前例可循的，說它是電話，但它的設計其實跟電話毫無關係。」現在的ICT科技已經微型化到沒有體積，但是要能將這些科技整合成符合人類使用的行動裝置，才可以產出⼀一項過去沒有的產品。

梁又照說，這類產品⼀一定要根據策略目標尋求使用情境來決定它的形

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態，這些東西的決定，並不是工業設計師、電子工程師相互交流，或者是單⼀一⼀一個數位技術人員就能夠決定的，它⼀一定是跨領域的配合。

人類的演進，就是一場使用者需求體驗

140萬年前所挖出的化石可以證明，當時的人類已經懂得使用石器。也就是說，人類懂得石頭的物理性質，知道可以將石頭打造成方便手握的大小、知道用堅硬的石頭來與野獸打鬥防禦、知道能用尖銳的石頭來切劃食物。梁又照說：「其實這就是『使用者情境體驗導向設計』。因為我們懂得石頭物性的科技原理，體驗到它的原理對人類是個useful  funcTion   feaTures（有用的功能特性），這樣的功能是經過安全生存的需求體驗所得來的，也就是說，因為有平安生存下去的需求，所以體驗到可以把石頭改造成對人類有用的器具。」

此外，人類能夠直立行走，也是因為生存的需求。梁又照說：「因當時的非洲東海岸，從原本的雨林地帶變成平原，平原

沒果實可吃，也沒樹可爬，我們只好站起來逃跑、只好吃野獸吃剩的屍體。而在經過草原大火以後，發現燒過的野獸的肉更香，所以有了燒烤的烹調方式，這使得我們的腦袋比我們的祖先增大三分之⼀一。」而智慧的增加，也更加強了我們設計的能力。另外⼀一個人類智慧增長的因素則是因為人類直立走路後，舌頭向上提，讓我們能夠發出不同的聲音，於是我們慢慢地用不同的聲音來表達不同感情，達到溝通的目的，而彼此有了溝通，才能攜手合作面對困難，這，也就是所謂的跨領域合作。梁又照說，賈伯斯能把數位科技變成人類行動生活的裝置，其實與人類把石頭變成器具來使用是⼀一樣的道理。

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溝通，是跨領域必備的能力

溝通，在T型人的訓練上為什麼如此重要呢？因為，除了本身的專業以外，每個人必須瞭解彼此的專業，這樣大家才能夠聽懂彼此的語言。「在廿⼀一世紀，任何創新產品或服務⼀一定具備了各種專業面。⼀一個開發產品或服務的團隊，除了要有正確的主題目標、各種專業人員之外，更重要的是，大家還要聽得懂彼此的語言，這樣才能把需要的專業知識經驗整合起來，來解決我們策略目標的需求和內涵。」

永遠不變的真理就是：變

中國易經的理論，說的其實就是：唯⼀一不變的就是變。唯有瞭解變化，才能參透平衡之所在。梁又照說，科技發展起來之後，⼀一定要與人文互相搭配，如此⼀一來，科技技術才能為人所用。「不然的話，像現在這樣子⼀一直為人家代工生產，根本不了解為什麼要做這些產品，那也是無謂。」

他認為，人類之所以會進步，是因為我們在做了⼀一件事之後，⼀一定會去評估結果，如此才能判斷需要的究竟是什麼，然後隨之調整改進。

「要不斷的變化才能夠不斷的達到平衡，這樣才會做出對的事情。但是臺灣和韓國過去只懂做代工製造這件事情，忽略了國家的技術生產⼀一定要兼顧市場與製造的平衡，這樣整個產業才能夠持續發展。難怪臺灣過去30年來在各方面都只能原地踏步。」梁又照不禁喟嘆。

「科技從工業經濟時代的機電、光電，發展到數位科技的資訊管理、人工智慧，再到目前的雲端運算，在這個時候，我們怎樣能有效利用這些變化，將之轉換成對人類有用的創新產品和服務，這才是目的。所以所有的公司企業都不能再像廿世紀⼀一樣，從頭到尾只做⼀一項技術，而要瞭解周遭社會與工作形態的變化、技術的變化，好讓企業能夠不斷創新、不斷面對，不然就跟恐龍⼀一樣，最後就會被淘汰了。」

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廿一世紀的重要方向

梁又照說，要認清未來的方向，首先要先了解各種變化對人類生活帶來的影響，然後從這些變化帶給人類的新需求中，發展出新科技與新的經濟型態，也就是所謂的體驗經濟。他提到，數位科技最主要的變化是橫向的整合，如何將最新的各種知識、技術，及經營管理等面向整合，這是所謂知識經濟時代。再加上目前快速發展的雲端運算，在設計所需的軟體時，要考慮的不只

有硬體的技術，更需要無形的服務來配合，而正是在其中，我們才能找到創新的價值所在。

銀髮族市場

他也提到，史丹福d.school的訓練強調的是使用者導向，但他認為，在運用這個思維之前，更重要的是先找出創新產品的缺口何在。以銀髮族市場為例，過去老人的人數比例較低，因此老人家要屈就大家、使用大家都能用的產品，市場上並沒有特別為他們量身打造的產品。

但是，隨著社會型態的改變，現在的老人人口增加，以及所謂弱勢族群的意識抬頭，因此老人家的生活需求成為新產品開發的方向，銀髮族市場也成為社會經濟的⼀一個新缺口，更帶來了新的機會。

科技進步，產品服務跟著轉變

過去，老人的服務多以人力為主，而隨著科技的進步，現在的科技可以對老人的身體進行持續的daTa  

mining，甚至可以為⼀一整

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個村裡的老人記錄下身體變化的狀況，⼀一有問題馬上就可以提供即時的服務，這些過去做不到的事，現在的ICT科技都能夠解決。梁又照說，開發產品除了有需要的課群、有必要的科技技術，更重要的是，這個滿足需求以及解決問題的方法，是否符合經濟原則，這才是產業發展的重點所在。以賈伯斯為例，梁又照認為，賈伯斯之所以成功，就是因為他能夠敏銳地比其他人更早察覺到生活和社會的變化，再加上他對數位科技的了解，讓他很容易就能正確瞄準新科技產品該具備的內容，並且將不需要的部分去掉，集中對的部分，做出創新的產品與服務。

賈伯斯的洞燭機先

「談到STeve   Jobs，我是蠻慶幸的，我出道比他早，但他死得比我早，所以很多他的對錯都會被人呈現出來。」梁又照幽默地說。他認為，賈伯斯具有敏銳的觀察能力，早在他被趕出蘋果之前，他就懂得運用使用者導向的創新思維。「但是雖然他懂得以科技發明應用在創新的設計上，但是他太主觀、個性太強，缺少與他人合作的能力。然而就在他陸續創辦了兩家公司，親自當了老闆之後，他才理解到，要做出東西來，並不是你⼀一個人想這樣就這樣的，所以他慢慢學會如何和企業裡的跨領域人員協調，先讓大家了解Why（為什麼要創新），然後再帶出How（如何創新）。也

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因為如此，才會在1997年之後有iPod、iPhone、iPad這些產品的出現。」

梁又照認為，STeve   Jobs的成功，簡單地說，就是他能夠瞭解數位科技變化的整個過程，以及數位科技如何提供對人類有用的功能，然後再根據定位的群族，來做出產品。「比方說，年輕人喜歡⼀一面走⼀一面聽音樂，這是年輕人的需求。過去的隨身聽只能擺少量的音樂在裡面，所以，該怎麼把這需求跟服務系統平台連在⼀一起，就是種創新的產品開發。」他⼀一邊說⼀一邊拿出iPhone晃了晃說：「這個也可以用iTunes來聽音樂，但是如果我早起去公園晨跑，不需要打電話，那我要不要帶這麼大⼀一個東西在身上

呢？」這時候，輕薄短小的iPod就很適用了。因為科技技術，創新設計於是成為對使用者來說實用、容易用，而且喜歡用的⼀一個新產品，「其實，賈伯斯的成功離不開這個道理。」

為老人打造創新產品

多年來⼀一直致力於創新設計的梁又照，同時也對老人照護特別有興趣。他展示了多年前他為老人所設計的行動式血糖儀。

「過去量血糖的儀器蠻大的，但因為數位科技的出現，所有功能性的裝置都可以變得很小，所以那時候我又設計了⼀一個和現在手機差不多大小的血糖儀，老人家可以帶在身上，隨時監控血糖，出外旅行也很安全。」立意良好的⼀一個發想，但

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問題是當時的設計主要由工程師進行，對於使用者體驗並沒有認識，所以做出來的血糖儀不但螢幕過小，而且還滿佈按鍵。「那麼小的螢幕老人家根本沒辦法看得到，而且那些按鍵是用來測試試紙有沒有過期，事實上老人家根本不需要用到這些按鍵。但是那麼多的按鍵、那麼小的螢幕，老人⼀一看到就覺得這是⼀一個科技產品，就不敢用，也不能夠接受。」梁又照說，雖然當時他還未與IDEO合作，但他已經藉由此次的經驗體會到，給老人使用的裝置螢幕要大，而且他們不需要按鍵。所以，他把所有按鍵拿掉，嘗試了現在最夯的

Touch   screen（觸控式螢幕）。「當時的觸控螢幕，⼀一般的大電腦才剛開始有，所以我等於是跨領域。」他說。

長庚養生村梁又照也擔任長庚養生村的顧問，7年前養生文化村剛剛開始營運，但是只住進了30戶之後，卻立刻叫停。「原因是，長庚有醫院系統，藉這個資源，提供老人家醫療服務，這個價值主張絕對沒問題，再加上整合了台塑的經營管理知識，這也沒問題。但是住了30戶之後才發現，這些原本設想的東西都不管用，因為需要醫療服務的老人家，1個人1年可能不到兩次；但是日常生活中的各項服務，讓人感受到貼心、感受到生活舒適，這才是他們想要的東西。」於是，梁又照帶領著醫護人員、管理人員、工務人員、老人代表，⼀一起研究討論養生文化村的服務應該如何改善，並且讓養生村成為⼀一個先驅的臨床試驗中心，找出未來為老人設計開發的方向，以及老人所需要的產品與服務為何。

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以目標族群的生活型態與需求來設計

做設計，⼀一個最簡單的原理就是，瞭解這⼀一群人的生活中最常看到、聽到的是什麼，從其中，自然能了解這些目標族群的行為方式。梁又照以婆媳關係為例，他說：「女孩子結婚以後，由於她在自己的家庭長大，她從小到大看到、聽到、喜歡做的，絕對都跟她婆婆不⼀一樣，而且也不可能⼀一樣。婆媳之間本來就存在著不同的思想方式。但是如果雙方不堅持己見，願意了解對方、照對方的方法去做事的話，那麼婆媳之間就沒有問題。所以我們也應該用這樣的同理心，來參與產品的設計開發，然後大家取得共識，有了同⼀一個方向，就更容易合作。」但他也提到，有關設計內涵的共識，其實是最難取得的。但是團隊成員間應該要隨時保持開放的思維和心態，利用彼此的創造能力，⼀一起在不同的領域中看問題、⼀一起將不同領域的需求整合，看出彼此相互間的關係。如此⼀一來，我們才能真正看到問題的真相、找到解決問題的方向。「這就是所謂的framing，也就是用圖形的架構把所有內容以視覺化的方式呈現出來。

只有當我們真正看清了現象、真相，我們才能運用創造力，根據未來這個目標族群的生活型態，創造出他們所需要的產品內涵。」

王永慶的創意十六字箴言

梁又照在演講尾聲與大家分享了他從王永慶身上學到的創意十六字箴言：「點點滴滴，追根究底。實事求是，止於至善。」他認為，要創新設計，必須先了解實際的需求所在、了解宏觀環境的變化為何。對此，必須要點點滴滴、追根究底。「我們不能夠情緒化、不能夠自以為對。我們要點點滴滴的去觀察實際生活裡真正有的需求，哪些重要、哪些不重要，都要追根究底去

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找出答案。」然而，即便找出需求所在，也必須得實事求是，在實際情境中來驗證是否為對，如此才能達到至善的境界。「任何創新只要good   enough就好了，don’T   overdo   iT（不要做得太過）。所以怎麼樣取捨很重要，而且到最後捨比取更重要，如何把不需要的拿掉，需要的保留下來，並且符合經濟價值，做出最好的利用，這才是真正好的產品。」

在變化中找到價值

在人的歷史中，採石時代是以十萬年為⼀一單位，狩獵社會是以萬年為⼀一單位，農業社會是以千年為⼀一單位，工業時代則以百年為⼀一單位，發展至今，數位科技時代已經是每年都有不同的改變。而經濟發展，也從過去的工業經濟時代、數位經濟時代，慢慢進入了現在的體驗經濟時代，也就是以使用者的需求來體驗出產品的“cusTomer   value”。「這樣的價值，必須透過T型人跨領域的整合與溝通、運用科技知識，才能有所創新。」

而在知識經濟與體驗經濟愈趨成熟的現在，銀髮族的創新產品市場已經是個重要的方向，在這裡，設計

所要考量的最大重點是老人所需要的產品內涵為何。未來所有數位化的服務平台，⼀一定要搭配各種科技設備，才能構成⼀一個完整的服務。往後要努力的，是找出老人群族在生活中的需要，然後才能決定產品價值的內容為何。而這些內容的決定，並不能只靠設計人員，而是應該包括製造、工程、廣告、財務、品牌等各個領域，整合起來才能產生所謂跨領域合作創新的結果。

                             

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Note

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教育部智慧生活人才培育計畫

計畫主持人    劉佩玲    特聘教授  （國立臺灣大學應用力學所）共同主持人    王秀槐    教授                  （國立臺灣大學師資培育中心）                                                  康仕仲    副教授          （國立臺灣大學土木系）              

專案助理      葉湘如、彭靖文、陳淑英

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