646 ITIL Donosti-02

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ITIL e ISO 20000

MiembroFundador

de

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www.gfi.eswww.gfi.fr

1. Introduccin2. Las buenas prcticas ITIL

2.1. itSMF2.2. ITIL

3. La norma ISO 200003.1. Sus orgenes: BS 150003.2. Sus caractersticas3.3. La relacin con ITIL

4. El proceso de certificacin4.1. ISO 9001 versus BS 150004.2. La transicin de BS 15000 a ISO 20004.3. El equema de certificacin ISO 20000

Contenido

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2. ITIL, ItSMF e itSMF Espaa ITIL = Information Technology Infrastructure Library

itSMF = information technology Service Management Forum

Gestin y Operaciones

Relaciones Institucionales

Marketing y Eventos

Casos Prcticos y Estudios

Estndares y Certificaciones

Publicaciones

Presidencia

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Partners / RelacionesPartners / Relaciones

Tecnologa /HerramientasTecnologa /Herramientas

2. Qu quiere decir Gestin de Servicios de TI

Procesos / Valor

Procesos / Valor

Personas / Organizaciones

Personas / Organizaciones

Proporcionar directrices para la interaccin adecuada de estos cuatro elementos,

desde la concepcin hasta la entrega de los servicios de Tecnologas de la Informacin

con criterios de calidad y mejora contnua.

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2. Las buenas prcticas ITIL

Gestin de Aplicaciones

Perspectivade Negocio

Gestinde la

Infraestructura

Gestin del Servicio

Soportedel Servicio

Planificacin de la Implantacin del Servicio

Componentes (libros):

Gestinde la

Seguridad

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Qu es ITIL?

ITIL nace en 1989 a travs del Gobierno Britnico como

una coleccin de libros (mejores prcticas o directrices) basados en experiencias reales

sobre gestin de servicios de tecnologas de la informacin,

que se han convertido en un estndar de factoy pblico,

vlido para grandes y pequeas organizaciones, que ayuda a alinear las tecnologas de la

informacin con el negocio y busca la mejora contnua.

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Beneficios de ITILPara la organizacin de TI:

Mejora la gestin de los cambios dentro de TI

Reduce los costes de TI (aumento productividad y optimizacin recursos)

Alinea IT con el negocio Prepara la utilizacin de

herramientas de gestin de TI Modelo uniforme que facilita la

comunicacin Cambio cultural a proveedor

de servicios Organizacin de TI

sistemtica y clara Procedimientos

estandarizados y fcil de entender

Para el Cliente de TI:

Servicios de TI detallados y bien documentados

Incremento de la calidad en los servicios (entorno de TI mas estable)

Aumento de la productividad de los usuarios

Claros canales de comunicacin con la organizacin de TI

Reduccin del Time to market para los nuevos servicios de TI

Alinear los servicios con las necesidades presentes y futuras de la compaa

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2. Vistas del Modelo ITIL

Nivel de Servicio

Rendimiento

Disponibilidad

Fallo

Nivel de Mejora Contnua

Monito

rizaci

nAju

ste

Predic

cin

Valor de laGestin del Servicio

InfraestructuraServicio

Negocio

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El Modelo ITIL (Gestin de Servicios)

Gestin del Nivel de Servicio

GestinFinanciera

Gestin deIncidencias

Gestin deProblemas

Gestin de Cambios

Gestin deEntregas

Gestin de Configuracin

ServiceDesk

Gestin de laContinuidad

Gestin de laCapacidad

Gestin de laDisponibilidad

Gestinde la

Seguridad

ClienteClienteProveedoresProveedores

DireccinDireccin

UsuariosUsuarios

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Otros aspectos del Modelo ITIL

Tecnologas

Aplicaciones Datos

Ubicaciones

Organizaciones

Procesos

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El Modelo ITIL (Relaciones)

Relaciones entre: organizaciones internas, del cliente, usuarios,

proveedores procesos y organizaciones organizaciones y ubicaciones fsicas entidades de datos y procesos aplicaciones y datos aplicaciones y tecnologas Etc.

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El Modelo ITIL (La Oganizacin)

Director de SI

Director deDesarrollo

Director deServicios

Responsable deEntrega deServicios

Responsable deSoporte deServicios

Responsable dePruebas

Responsable deContinuidad delServicio

Responsable de laGeston Financiera

Responsable deDisponibilidad yCapacidad

Responsable deNiveles deServicio

Responsable deGestin deProblemas

ResponsableService Desk

Responsable deConfiguracin,Cambios y Entregas

Administrador deEntregas

ResponsabledeControl deCambios

Responsable deControl deConfiguracin

Soporte de Red

Soporte Softw arede Base

Soporte Softw arede Aplicacon

Soporte Hardw are

Hay que conocer la organizacin que presta el servicio, as como la

organizacin receptora del servicio. El modelo organizativo requiere

adaptacin a cada cliente y al alcance de los servicios.

Hay que conocer la organizacin que presta el servicio, as como la

organizacin receptora del servicio. El modelo organizativo requiere

adaptacin a cada cliente y al alcance de los servicios.

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Procesos de Service Delivery

Gestin de laDisponibilidad

Gestin de laContinuidad

Gestin FinancieraGestin de laCapacidad

Gestin del Nivelde Servicio

Entrega delServicio

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Gestin deCambios

Gestin deConfiguracin

Gestin deProblemas

Gestin deLanzamientos

Service Desk Gestin deIncidencias

Soporte delServicio

Entender Gestinde Incidencias

Planificar eImplementarGestin de Incide ...

ConsiderarRequisitos deHerramientas par ...

GestionarIncidenciasRutinarias

GestionarIncidenciasMayores

Gestionar laResponsbailidad delas Incidencias, M...

Entender ServiceDesk

ImplantarInfraestructura deService Desk

Gestionar laTecnologa delService Desk

GestionarResponsabilidades,Personal, etc., del...

Definir el Entornodel Service Desk

Formar el ServiceDesk

Gestionar Procesosy Procedimientosdle Service Desk

Informar y RevisarIncidecnias

Cierre deProblemas

Control de Errores

Investigacin yDiagnstico deProblemas

Clasificacin deProblemas

Identificacin yRegistro deProblemas

Entender losMtodos de Anlisisde Problemas

Control deProblemas

Planificar eImplantar la Gestinde Problemas

Entender la Gestinde Problemas

ConsiderarMtricas

GestionarAuditorasPeridicas

Informar del ControldeProblemas/Errores

TransmitirInformacin enCasacada

ProporcionarInformacin deGestin

ProporcionarInformacin para laOrganizacin

PrevencinProactiva deProblemas

Controlar losElementos deConfiguracin

Gestionar Informes

Fijar e Identif icar losElementos deConfiguracin

Planif icar la Gestinde Configuracin

Considerar elImpacto de NuevasTecnologas en G ...

Establecer unafuncin de Gestinde Cambios, Confi...

SeleccionarHerramientasEspecf icas para l...

Entender la Gestinde Configuracin

Proporcionar unServicio de Gestinde Configuracin

Mantener losBackups de laCMDB

Verif icar yControlar Elementosde Configuracin ...

Gestionar laContabilidad deEstados

Peticiones decambio

Clasif icacin delCambio

Autorizar CambiosMenores

Autorizar CambiosSignif icativos yMayores

Autorizar Cambiosde Emergencia

Desarrollar elCambio

Revisar el Cambio

Entender laGestin de La ...

Planificar eImplantar la G ...

ConsiderarHerramientas ...

Considerar elImpacto de Nu...

PlanificarLanzamientos

ConstruirLanzamientos

Pruebas deAceptacin

Preparacin deLanzamientos

Despliegue deLanzamientos

Detalle de Procesos de Soporte

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Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS o SLA)

SLA = Servcice Level Agreement

ClienteCliente

Sistemas de InformacinSistemas de Informacin

Proveedores Internos

Proveedores Internos

Proveedores Externos

Proveedores Externos

UC Underpinning

Contract

OLA

Operational Level

Agreement

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Implantacin

Claves de la implantacin: Definir procesos Difundir procesos Seleccionar herramienta

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Implantacin (Evaluaciones ITIL)

0%

20%

40%

60%

80%

100%Service Desk

Gestin de Incidencias

Gestin de Problemas

Gestin de Configuracin

Gestin de Cambios

Gestin de EntregasGestin de Capacidades

Gestin Financiera de Servicios

Gestin de Disponibilidad

Gestin del Nivel de Servicio

Gestin de la Continuidad delServicio

Diagnstico inicial rpido(de 7 a 11 preguntas por proceso)

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EFQM

ISO 9001

ITIL

Alcance de algunos Modelos

CMMI

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Modelos relacionados

Estndares: BS 15000 e ISO 20000, estndares de certificacin de

organizaciones bajo el esquema ITIL ISO 15504, para Gestionar la Mejora Contnua de Procesos

ITIL ISO 17799: 2005, Estndar Internacional de Seguridad de

Sistemas de Informacin, relacionado con los Procesos de Gestin de la Seguridad de ITIL.

Modelos propios: CMMI, Capability Maturity Model del SEI, para Gestionar la

Mejora Contnua de Procesos ITIL HP IT Service Management Reference Model MOF = Microsoft Operations Framework

CobiT = Control objetives for Information and related Technologies

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ISO 20000 Antecedentes:

BS 15000 (Gran Bretaa) AS 8018 (Australia)

Fechas: Primera publicacin: BS 15000 en 2000 Segunda versin BS 15000:

Parte 1 en 2002 Parte 2 en 2003

Esquema de certificacin Julio 2003

Total certificaciones registradas hasta la fecha: 11 en 2004 44 en 2005

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3. La norma ISO 20000: El contexto

AS 8018

BS 15000-1: 2002BS 15000-2: 2003

UNE 20000

ISO 12207: 1995

BS 15000: 2000

ITIL

ISO 9001: 1994

ISO 9001: 2000

ISO 20000: 2005

ISO 17799: 2004

ISO 15504: 2004

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3. Resumen de la norma ISO 2000

Indice (tanto de la Parte 1 como de la Parte 2):Introduccin1. Alcance2. Trminos y Definiciones3. Requerimientos para un Sistema de Gestin4. Planificacin e Implementacin de la Gestin

de Servicios (PDCA)5. Planificacin e Implementacin de Servicios

Nuevos o de la Modificacin de Servicios6. Proceso de Entrega de Servicios7. Procesos de Relaciones8. Procesos de Resolucin9. Procesos de Control10. Proceso de Lanzamiento

5 Grupos con 13 Procesos

5 Grupos con 13 Procesos

Ciclo PDCACiclo PDCA

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3. Grupo de Procesos y Procesos ISO 20000

Procesos de Entrega del Servicio

Procesos de Relaciones

Procesos de Lanzamiento

Gestin de Proveedores

Gestin de Lanzamientos

Gestin de la Seguridad de

la InformacinPresupuestos y Contabilidad

de Servicios de TI

Gestin de Niveles de Servicio

Informes del Servicio

Gestin de la CapacidadGestin de la Continuidad y de la Disponibilidad del Servicio

Gestin de Relaciones con Clientes

Gestin de IncidenciasGestin de Problemas

Procesos de Control

Procesos deResolucin

Gestin de CambiosGestin de Configuracin

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3. La norma ISO 20000 Parte 2

Se desarrolla conscientemente siguiendo el mismo ndice que la Parte 1 y usa la misma terminologa (siguiendo el ejemplo de la norma ISO 17799).

Detalla (en 35 pginas) proceso a proceso la especificacin de la parte 1: Alcance (qu debe considerarse) Requisitos de procedimentacin y registro (qu debe

documentarse) Ejecucin del proceso (qu hacer) Monitorizacin del proceso (qu controlar)

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3. Bibliografa en ISO 20000

ISO 9000 Gestin de Calidad (PDCA) ISO 12207 Ciclo de vida ISO 15504 SPICE (~ CMMI) ISO 17799 Seguridad ISO 10007 Gestin de configuracin Publicaciones ITIL

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3. Relacin ISO 20000 Parte 1, Parte 2 e ITIL

ISO 2000Parte 2

ITSM / ITIL

ISO 2000Parte 1

Implantacin y Certificacin

Implantacin y Certificacin Modelo de Procesos Procedimientos e intrsucciones Herramientas Autoevaluacin Auditora de Certificacin

ITSM / ITIL ITSM Managers Guide (BIP 0005) IT Infrastructure Library (ITIL)

ISO 20000: Especificacin Objetivo Terminologa Requisitos Ciclo PDCA Grupos de Procesos (5) Procesos (13) Bibliografa

ISO 20000: DirectricesDesarrollo de la Especificacin de Requisitos de la Parte 1 con la misma secuencia de apartados y terminologa

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4. Certificacin ISO 9001 versus BS 15000/ISO 20000

Puntos en comn: Son originarias del Reino Unido Certifican procesos de Tecnologas de la Informacin (TI) Consideran el ciclo de mejora PDCA Usan entidades certificadoras nacionales Difusin y aceptacin por el mercado

Puntos en comn: Son originarias del Reino Unido Certifican procesos de Tecnologas de la Informacin (TI) Consideran el ciclo de mejora PDCA Usan entidades certificadoras nacionales Difusin y aceptacin por el mercado

ISO 9001: Norma rodada desde 1994 La certificacin ISO 9001 es

de la organizacin El alcance de ISO 9001 es

mayor, no slo el sector de las TI

Muchas empresas certificadas

ISO 9001: Norma rodada desde 1994 La certificacin ISO 9001 es

de la organizacin El alcance de ISO 9001 es

mayor, no slo el sector de las TI

Muchas empresas certificadas

BS 15000 / ISO 20000: Proceso de Certificacin de 2003 Hay certificacin ITIL individual La certificacin BS 15000 es de la

organizacin Considera procesos financieros Requiere apoyo (ITIL, ISO 15504,

CMM, ISO 17799, ...) Pocas empresas certificadas

BS 15000 / ISO 20000: Proceso de Certificacin de 2003 Hay certificacin ITIL individual La certificacin BS 15000 es de la

organizacin Considera procesos financieros Requiere apoyo (ITIL, ISO 15504,

CMM, ISO 17799, ...) Pocas empresas certificadas

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4. Transicin de BS 15000 a ISO 20000

Se trata en esencia, de la misma norma. La certificacin BS 15000 se desarroll en

itSMF, que monitoriza el proceso Definido para BS 15000, en vas de traslacin a

ISO 20000 Contina la posibilidad de certificacin en

BS15000 Se establece un periodo de transicin de 6 meses

desde la publicacin de ISO 20000 para procesos enmarcha

Transicin de certificaciones a ISO 20000 Los certificados en BS15000 disponen de 18 meses

para la transicin a la nueva norma

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itSMF

4. El esquema de Certificacin

Registro de Empresas

Certificadas

Registro de Empresas

Certificadoras

Registro de Auditores

Cualificados

(Pblico)

(No Pblico)

(Pblico)

Esquema de Esquema de CertificaciCertificacin 1n 1

Esquema de Esquema de CertificaciCertificacin 2n 2

Organismo deAcreditacin

Organismo deCertificacin

Organizacina Certificar

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4. Cualificacin de Auditores1. Curso de Auditores Certificadores

Pre-requisito: Ser Auditor Jefe cualificado en ISO 9000 ISO 17799

Mnimo 3 aos de experiencia en procesos de gestin de servicios y TI o la evaluacin o auditora de los mismos

Curso de 2 das con examen

2. Curso de Consultores y Auditores Internos Pre-requisito: Certificado del Curso de Fundamentos

ITIL (obligado) y Service Manager (deseable) Mnimo 3 aos de experiencia en implantacin, en

operacn o auditora/evaluacin de procesos de gestin de servicios

Curso de 3 das con examen

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4. La Certificacin: BS 15000 en nmeros

Certificaciones por continente

Europa55%

Desconocido2%

Asia36%

Amrica2%

Oceana5%

N de certificaciones BS 15000 por pas

0

4

8

12

16

20

Reino

Unid

oInd

iaKo

rea

Alema

nia

China

, Hon

g Kon

g

Austr

aliaJa

pn

Austr

ia

Desc

onoc

idoEE

UU

Espa

a

Holan

da

Hung

raSu

iza

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Introduccindel Negocio a ITSM

CEO/CFO

Introduccin estratgica aITSM

Diseo delServicio

Whats new Intro de alto nivel

Glosario Modelos de Procesos

Negocio Nivel Estratgico Nivel Tctico Implementacin

SI

SO

CSI

SS

CIO/Director Gestin Operacin

A A A A

B BDDAyudas al estudio de Certificac.

C

SI = Service IntroductionSO = Service OperationCSI = Continuos Service ImprovementSS = Service Strategy

IntroduccinAyudas alDiseo delServicio

Whats new

Fechas de publicacin previstas

A: Mar 2006 B: Julio 2006 C: Oct 2006 D: Dic 2006

Fuente: itSMF

ITIL v. 3: Nuevas publicaciones

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www.gfi.eswww.gfi.fr La infraestructura de un departamento TIC que funcione correctamente se convierte en

una herramienta indispensable que repercute directamente sobre la eficiencia de la organizacin, la satisfaccin del cliente y sobre los resultados econmicos.

Resumen: Aportaciones de ITIL Disponibilidad de

documentacin del modelo Formacin estandarizada y

controlada Fundamentos Practicante Jefe de servicio

Procesos de Certificacin definidos Individual De la organizacin

Herramientas en vas de integracin Modelizacin de procesos Gestin del servicio Desarrollo, distribucin,

monitorizacin,...

Ayuda al negocio (orientacin al servicio)

Reduccin de costes a largo plazo

Capacidad de mejora Visin estratgica y financiera Motivante a todos los niveles:

Direccin Gestores Tcnicos Usuarios Proveedores

Disponibilidad de diferentes foros (como itSMF)

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Fuentes de informacin

www.itsmf.com www.itsmf.es www.bs15000certification.com www.ukas.com www.iseb.org.uk www.exin-exams.com

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Walter StroblDireccin de Calidad y ConsultoraDirector

GFI INFORMATICA

C/Serrano Galvache 56 - Parque NorteEdificio Encina, Planta 7 28033 MadridTel.: +34 91 383 63 20 Fax: +34 91 383 28 65E-mail: wstrobl gfi-info.com - http://www.gfi-info.com

Para ms informacin:

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