PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO EN MÉXICO ®

Martín Carlos Ornelas Pureco

martes, 24 de septiembre de 2013

1

7 PRINCIPIOS PARA EL

ÉXITO DE SU TALLER

AUTOMOTRIZ

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES

PRINCIPIOS

• Leyes naturales, como la ley de la gravedad.

• Detrás de cada vida noble, hay principios que le han dado forma. – George H. Loremer

• Carácter y personalidad: Dos cosas diferentes

• Carácter y competencia – Confiabilidad y la confianza

HABITOS/PRINCIPIOS

• Elementos de un Hábito – Conocimiento - Habilidad –

DESEO

• Modelo de cambio básico – Ver

– Hacer

– Tener

• P/CP Capacidad de producción

• PARADIGMAS – Cambio de paradigma

24/09/2013 2

PRINCIPIOS LEYES NATURALES

24/09/2013 3

Ley de la gravedad

Leyes físicas:

Energía

La masa

HABILIDAD

(cómo)

DESEO

(querer)

CONOCIMIENTO

(qué, por qué)

FP-02a

HÁBITOS

¿Qué

es un

hábito?

4

Paradigmas

24/09/2013 5

¿El paradigma de su negocio?

EJERCICIO

24/09/2013

ANCIANA

24/09/2013 7

JOVEN

24/09/2013 8 8

¿Qué ven…….

24/09/2013 9

¿Qué es un hábito?

• Los hábitos son cosas que hacemos repetidamente, pero la mayor parte del tiempo, no estamos conscientes de ellos, son de manera automática.

– Cruzar los brazos

– Caminar o correr

– Comer y trabajar

– ACTUAR.

• ¿CÓMO ACTUAMOS CON/EN NUESTRO NEGOCIO?

10

Estudio de los 200 años

7 HABITOS DE LAS PERSONAS FECTIVAS

STEPHEN R. COVEY

FP-03 11

Cuatro Niveles de Liderazgo

FP-03a

Aplicación de

los 7 Hábitos

Competencia

• Carácter

Confiabilidad

Confianza

12

FP-04

Cuatro Niveles de Liderazgo

13

El Continuo de Madurez

FP-09

14

Modelo de Cambio Básico

Ver

Lograr

Hacer

FP-05 15

Efectividad

Balance P/CP

Producción Capacidad de

Producción

Resultados Deseados Recursos

FP-08

Principio 1: Ser Proactivo

La responsabilidad

FP-09

EL HABITO DE LA VISIÓN PERSONAL

PRINCIPIO 1: LA RESPONSABILIDAD

24/09/2013 18

PRINCIPIOS, PARADIGMAS Y PROCESOS

• Principio básico

– Las personas son responsables de sus propias elecciones y tienen la libertad de elegir.

• Paradigmas clave – Yo soy responsable de mi comportamiento y de las elecciones que

tomo en mi vida, así como de las consecuencias de mis elecciones y decisiones.

– Puedo expandir mi libertad personal y mi influencia siendo proactivo

• Procesos clave – Reconocer tendencias reactivas y desarrollar respuestas proactivas

– Convertirse en una figura de transición para sí mismo y para los demás

– Ejercitar los cuatro donde humanos a través de la elección consciente: • Autoconocimiento – Imaginación – Consciencia – Voluntad independiente

24/09/2013 19

Los 4 dones humanos

• Auto conocimiento

– Los Jesuitas

• Auto conocimiento

• Amor al prójimo

• Innovación

• Aspiraciones heroicas

• Imaginación

• Consciencia moral

• Voluntad independiente

24/09/2013 20

Comportamientos Víctor Frankl

Reactivo

Estimulo Respuesta

Proactivo

Estímulo Libertad de elegir

Respuesta

24/09/2013 21

Teorías del determinismo

• Genético

– Lo que se hereda

• Sociológico

– Educación y crianza

• Ambiental

– Lo que nos rodea

24/09/2013 22

Círculo de influencia

Círculo de influencia

Círculo de preocupación

24/09/2013 23

Usted puede elegir sus

acciones, pero no puede

elegir sus consecuencias.

Estas están gobernadas por

principios naturales.

Leyes universales.

Expandiendo su círculo de influencia

Figura de transición

• Siempre que Usted piense que el problema está afuera, ese mismo pensamiento es el problema.

• Stephen R. Covey

24/09/2013 24

Principio 2: Comenzar con el Fin en la Mente

El Liderazgo personal

PRINCIPIOS, PARADIGMAS Y PROCESOS

• Principio básico

– La creación mental precede a la creación física

• Paradigmas clave – Yo puedo elegir mi propio futuro y crear una visión de el.

– Yo crearé resultados mentalmente antes de comenzar cualquier actividad.

• Procesos clave – Crear y aplicar el enunciado de misión personal y organizacional como

“constituciones” para la vida personal y organizacional.

– Prever los resultados deseados y los valores importantes para guiar los esfuerzos y las actividades.

24/09/2013 26

La primera creación

Primera creación

•El pensamiento y el plan mental para los resultados deseados

Segunda creación

•La producción física de los resultados deseados

24/09/2013 27

Esto aplica a todas las

áreas de la vida.

Escogiendo un centro

• Principios

– Leyes naturales

• Científicos

• Relaciones interpersonales – Equidad

– Justicia

– Responsabilidad

– Amor al prójimo

– Desarrollo

– Crecimiento

– Sinergia

24/09/2013 28

Principios

H2-01a

Centros Alternativos

Tres Claves de la Misión

H2-02

PREPARAR SU MISIÓN

ROL PERSONA CLAVE

LEGADO

DISTRIBUIDOR CLIENTES SOLUCIONES DE

TRANSPORTE

NEGOCIO ACCIONISTAS RENTABILIDAD Y

CRECIMIENTO

EMPRESA COLABORADORES DESARROLLO

PROFESIONAL Y CRECIMIENTO

APOYO A LA COMUNIDAD

SOCIEDAD – VECINOS

BENEFICIOS

CLIENTES Proveedores Utilidad económica

31

Proporcionar a nuestros clientes, soluciones efectivas de transporte,

excediendo sus expectativas.

Que nos permitan generar los recursos financieros para crecer y

contribuir con al comunidad.

Con personal profesional, desarrollando procesos efectivos.

Cumpliendo nuestros compromisos con nuestros socios

comerciales

BENEFICIOS DE TENER UN ENUNCIADO DE MISIÓN PERSONAL

• Le alienta a pensar profundamente sobre su vida

• Le ayuda a examinar sus pensamientos y sentimientos internos

• Aclara lo que realmente es importante para usted

• Expande su perspectiva

• Graba profundamente en su mente los valores y propósitos autodeterminados

• Le permite hacer progreso diario hacia metas a largo plazo.

– Cuando se conecta a planes diarios y semanales

• Proporciona la primera creación o creación mental de los resultados deseados para su vida.

32

Principio 3: Poner Primero lo Primero

La administración personal

Principios, paradigmas y procesos

• Principio básico

– La efectividad requiere equilibrar relaciones importantes, roles y actividades.

• Paradigmas clave

– Las cosas que importan más, nunca deben estar a merced de las que importan menos.

– Mejorar mi balance P/CP dentro del círculo de influencia.

– Concentrarse en los importante en vez de lo urgente.

– Cumplir la misión actuando sobre las metas importantes, en los roles clave. • Dueño – Jefe de taller – técnico – Asesor

• Procesos clave

– Enfocarse en lo verdaderamente importante y decir no a lo no importante.

– Planear semanalmente y actuar diariamente. • Basado en su misión, roles y metas

24/09/2013 34

Sus cosas importantes La clave:

Programar sus prioridades Personales

• Prioridades

Profesionales

• Prioridades

24/09/2013 35

Matriz de Administración del tiempo

Urgente No Urgente

H3-01

I

•Crisis

•Problemas Presionantes

•Proyectos, juntas y

preparaciones contra reloj.

II •Preparación

•Prevención

•Aclaracion de valores

•Planeación

•Creación de relaciones

•Recreación verdadera

•Facultamiento

•Interrupciones, algunas llamadas

•Alguna correspondencia,

reportes

•Algunas juntas

•Muchos asuntos inmediatos

presionantes

•Muchas actividades populares

III

•Trivia, trabajo minucioso

•Algunas llamadas

•Desperdiciadores de tiempo

•Actividades “escape”

•Correspondencia irrelevante

•Exceso de Television

IV

I

m

p

o

rt

a

n

t

e

N

O

I

m

p

o

rt

a

n

t

e

Matriz de Administración del Tiempo

I

• Crisis

• Problemas presionantes

• Proyectos, juntas y preparaciones contra reloj

II

• Preparación

• Prevención

• Aclaración de valores

• Planeación

• Creación de relaciones

• Recreación verdadera

• Facultar

III

• Interrupciones, algunas llamadas

• Alguna correspondencia, reportes

• Algunas juntas

• Muchos asuntos inmediatos presionantes

IV

• Trivialidades, trabajo minucioso

• Algunas llamadas

• Desperdiciadores de tiempo

• Actividades “escape”

• Correspondencia irrelevante

37

URGENTE NO URGENTE

NO

IM

PO

RTA

NT

E

IMP

OR

TA

NT

E El mejor uso de

nuestro tiempo se

enfoca en los

cuadrantes que

enfatizan la

importancia

(cuadrante I y II).

Construir relaciones,

planear y preparar son

actividades

importantes en

cuadrante II

¿Cuánto tiempo

pasa en cada

cuadrante?

EL PROCESO DE SEIS PASOS

1.- Conectar con la misión

2.- Revisar los roles

3.- identificar las metas

4.- Organizar semanalmente

5.- Ejercitar integridad

6.- valuación y seguimiento

Caption of presentation / Department / Date (year-month-day)

38

Vincular mente y

corazón con su

propósito

Al organizar su vida en

roles, podrá ver

claramente el

equilibrio entre ellos

Dentro de cada rol,

elija metas cada

semana que le

ayudarán a lograr sus

cosas importantes

Use la planeación semanal para

organizar su vida y mantenerse

centrado en los asuntos

importantes

Las personas con

integridad hacen y

cumplen promesas y

compromisos

significativos

Al planear sus actividades

de la siguiente semana,

mire hacia atrás y evalúe

lo que funcionó bien y lo

que debió cambiarse

H3-02

Itinerario Tradicional

H3-03

Itinerario más Efectivo

H3-04

H4-01

Principio 4: Pensar Ganar-Ganar

Liderazgo interpersonal

Principios, paradigmas y procesos

• Principio básico

– Las relaciones efectivas y duraderas requieren de beneficio mutuo.

• Paradigmas clave – Busco el beneficio de otros tanto como el mío

– Obtengo mejores resultados cooperando interdependiente que compitiendo independiente

• Procesos clave – Equilibrar valor y consideración al buscar el beneficio mutuo.

– Persistir en relaciones ganar – ganar a pesar de condiciones ganar –perder.

24/09/2013 43

Stephen R. Covey

“Las victorias privadas anteceden a

las victorias públicas. No se puede

invertir ese proceso, al igual que no se

puede cosechar algo antes de

plantarlo. Es de adentro hacia fuera.”

H4-02

Pensar Ganar-GanarTM

H4-03

Mentalidad de

Abundancia/Escasez

Mentalidad de Abundancia:

Hay mucho para todos

Mentalidad de Escasez:

No hay suficiente para todos, por lo tanto debo

tomar lo mio primero.

H4-04

Cuatro dimensiones de Ganar – Ganar.

• Integridad

• Madurez

• Mentalidad de abundancia

Carácter

Relaciones

Acuerdos

Sistemas y procesos

24/09/2013 47

Principio 5: Buscar primero entender,

luego ser entendido.

La comunicación empática

Principios, paradigmas y procesos

• Principios básicos

– El diagnóstico debe preceder a la prescripción

– La comprensión llega a través de escuchar

• Paradigmas clave

– Asumo que no entiendo y necesito escuchar

– Si escucho primero para entender, luego seré entendido mejor.

• Procesos clave

– Usar las habilidades del escuchar empático 24/09/2013 49

Niveles de escuchar

• Ignorar

• Pretender escuchar

• Escuchar selectivo

• Escuchar atento

• Escuchar empático

24/09/2013 50

Respuestas Autobiográficas

•Aconsejar

•Sondear

•Interpretar

•Evaluar

H5-01

52

Recibiendo al Cliente

COMUNICACIÓN!!

RESPETO, CONFIANZA Y HONESTIDAD

Como Comunicamos

Palabra que usamos Lenguaje No

Verbal, Corporal

Cómo decimos las

Palabras, Sonidos

que Hacemos

H5-02

Usando el Escuchar Empatico

•Cuando no estamos seguro que entendemos

•Cuando no estamos seguros de que la otra persona se siente

entendida.

•Cuando la interacción tiene un componente emocional fuerte.

H5-03

El equivalente psicológico al aire (Biológico) es el

sentirse escuchado.

Respuestas al escuchar

Empático •Repetir al pie de la letra el contenido.

•Refrasear el contenido.

•Reflejar sentimientos.

•Refrasear el contenido y reflejar sentimientos.

•Discernir cuando no es necesario escuchar empáticamente.

H5-04

Hábito 6: Sinergizar

Principios, paradigmas y procesos

• Principio básico

– El todo es mayor que la suma de sus partes

• Paradigmas clave

– Yo valoro las diferencias de los demás y busco la tercera opción. La mejor alternativa.

– Trabajar juntos con cooperación requiere tiempo, pero da mejores resultados.

• Procesos clave

– Aplicar los principios 4 y 5 para lograr el principio 6

24/09/2013 58

¿Qué es Sinergia?

• 1 + 1 = 2

– Matemáticas

• 1 + 1 = 2….. 4 …… 10… 1000

• Vea la naturaleza, es sinérgica

• Valore las ideas de los demás

• Lo bueno es enemigo de lo mejor

24/09/2013 59

Modelo de Sinergia

H6-02

Humildad

“La gente verdaderamente efectiva tiene la

humildad para reconocer sus limitaciones

perceptuales y apreciar la riqueza de recursos

disponibles a través de la interacción con los

corazones y mentes de otras personas.

H6-03

Principio 7: Afilar la Sierra

La renovación

Principios paradigmas y procesos

• Principio básico

– La producción (resultados) requiere el desarrollo de la capacidad de producción (recursos)

• Paradigmas clave

– Aumento mi efectividad a través de la renovación personal en cada una de las dimensiones de mi vida.

– Mejoraré continuamente

• Procesos clave

– Desarrollar constantemente los recursos los recursos personales para crear mejor balance P/CP

– Fijar y lograr metas en las 4 dimensiones 24/09/2013 63

Cuatro Dimensiones

•Física

•Mental

•Espiritual

•Social/Emocional

H7-01

Y en su negocio………..

1. Equipo

2. Herramienta

3. Instalaciones

4. Capacitación

5. Valores

6. Relaciones con sus clientes

7. Etc.

Las Necesidades Básicas de las Personas

y las Organizaciones

•SEGURIDAD

•Vivir. Sensación de valia

Físico/Económico

•EQUIDAD

•PODER.

•APRENDER

•Capacidad para actuar

•DESARROLLO Y

UTILIZACIÓN DEL

TALENTO

•GUIA

•Fuente de dirección

•Social/Emocional

•CONSIDERACIÓN

•SABIDURIA

•DEJAR UNLEGADO

espiritual/Holístico

•SIGNIFICADO E

INTEGRIDAD

CENTRADO EN PRINCIPIOS

H7-01a

Paradigmas Entrelazados y el RETO

PR-01

Recibir Retroalimentación

Proactivamente

Estímulo Respuesta

Libertad

para Elegir

de Acuerdo

con los

Valores

PR-02

GRACIAS!!!!!!

¿Preguntas?

24/09/2013 68