Upload
hakhuong
View
218
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
7. Személyes eladás
Végné Faddi Andrea Marketing 12. osztály
tankönyve alapján összeállította Friedrichné Irmai Tünde
A személyes eladás és meggyőzés Personal Selling (PS)
• során az értékesítés közvetlenül, személyes kommunikáció útján valósul meg, kibocsátó és a befogadó között közvetlen kapcsolat alakul ki.
• A személyes meggyőzés lényege az, hogy a cég képviselője (eladó, ügynök, üzletember) közvetlen kapcsolat (tárgyalás, megbeszélés) révén kísérli meg kedvező döntésre bírni a fogyasztót, felhasználót.
PS előnyei
• A kiváltott reakciókra gyorsan és rugalmasan lehet reagálni,
• Csökkenti a felesleges erőfeszítéseket, • Primer információk nyerhetők a fogyasztókról, • Eszközigénye kicsi, • A meggyőzés eredménye legtöbbször azonnal
realizálódik (megrendelésben, üzletkötésben) • Tájékozódni lehet a partnerek piaci intézkedéseiről,
üzleti reakcióikról • Műszaki-gazdasági feladatok is elláthatók, • Speciális piackutatási munkák is elvégezhetők, • Azonnali reakció és válaszreakció is lehetséges
PS hátrányai
• Drága (az egységnyi eladott termékre jutó költség magas)
• Jól képzett szakembergárdát igényel
• A célcsoport elérése időigényes
• A rendszer kiépítése nehézkes
A személyes eladás területei
• Bolti eladás: közvetlenül a fogyasztóknak értékesít
• Bolti beszerzés: a termelőnek vagy nagykereskedőnek ad fel megrendeléseket
• Ügynökök (pl. ingatlanügynök, MLM rendszerben értékesítő műszaki cikk ügynök)
• Ügyféllátogató: image-t épít és tájékoztatja pl. az orvosokat, ösztönzi őket az ajánlott gyógyszer felírására
• Szolgáltatások (biztosítás, oktatás) eladása, adományok gyűjtése, támogatások szervezése.
Az eladóval szemben támasztott követelmények
I. Szakmai ismeretek és készségek
• Áruismeret
• Szakmai fogások ismerete
• Naprakész gazdasági ismeretek
• Szakmai idegen nyelv ismerete
• Technikai, gyakorlati tudnivalók
• Általános műveltség
• Állandóan tovább kell képeznie magát
Az eladóval szemben támasztott követelmények
II. Az eladó személyiségvonásai
• Emberismeret és beleérző képesség (empátia). Minden vevővel meg kell találni a legmegfelelőbb bánásmódot.
• Jó kapcsolatteremtő képesség
• Jó kifejezőkészség. Az eladó a beszéd segítségével teremt kapcsolatot a vevővel, de csak annyit beszéljen, amennyi az áru megismertetéséhez szükséges.
• A tartós és osztott figyelem képessége: észre kell vennie, ha egy vevő tanácstalan, másokat ki kell szolgálnia, pénzt is kezelhet, csomagolhat, gondoskodnia kell az árufeltöltésről és a környezete tisztaságáról is.
Az eladóval szemben támasztott követelmények
III. Az eladó magatartása
• Udvariasság, segítőkészség
• Tapintat
• Türelem, önuralom
Az eladóval szemben támasztott követelmények
IV. Az eladó külső megjelenése
• Ruházatnak alkalmazkodnia kell – az üzlet jellegéhez és a vevőkörhöz
– az áruk jellegéhez
– az eladó személyéhez
• Ápoltság
• Testtartás: azt kell kifejeznie, hogy készen áll a vevők fogadására
• Arckifejezés (mimika)
MEGGYŐZÉS AZ ELADÁS HELYÉN
A
BELSŐ ELADÓK
a bolti kiskereskedelemben dolgoznak.
Az eladási beszélgetés szakaszai I. Érintkezési szakasz
• Az eladónak arra kell törekednie, hogy bizalmat keltsen a vevőben. 1. Üdvözlés
– Mihelyt a vevő az üzletbe lép, az eladó elébe megy, hogy jelezze: észrevette a jelenlétét
– Mindig az eladó köszön először, barátságosan és udvariasan, a vevőtől számított 3-4 méterre, az eladó szemével keresi a kontaktust, természetes testtartásban áll.
– Az üdvözlés két részből áll: az üdvözlési formulából és a megszólításból. Pl: Jó napot kívánok Uram!
– Az üdvözlés a napszaknak megfelelő, hangos, világos és tisztán artikulált legyen!
– Ha az eladó egyedül van az üzletben, és egy második vevő lép az üzletbe, • az első vevőt megkérjük, hogy egy pillanatra félbeszakíthassuk a
beszélgetést, • majd az új vevőt üdvözöljük és kis türelmét kérjük, • majd az első vevő kiszolgálása után a második vevőhöz fordulunk és
köszönetünket fejezzük ki a várakozásért.
Az eladási beszélgetés szakaszai I. Érintkezési szakasz
2. A vásárló kívánságának megismerése nyitókérdéssel történik. Pl.:
- „Miben segíthetek?” - „Mit mutathatok Önnek?” - „Tessék parancsolni!” 3. A vevő szükségletének felmérése tájékozódó
kérdésekkel. Pl.: - „Az Ön számára lesz?” - „Mindennapos használatra?” - „Milyen színt vagy mintát képzelt el?”
Az eladási beszélgetés szakaszai II. Meggyőzés szakasza
• Célja, hogy a vevőt kapcsolatba hozzuk az áruval, és a termék előnyös tulajdonságairól meggyőzzük.
1. Az áru bemutatása - Az eladó azonnal mutassa be a terméket, ne húzza az időt! - Gondosan, jókedvűen és meggyőzően helyezze az ép, eredeti csomagolású árut
a vevő elé! - Az árut jól megvilágított helyen kell bemutatni! - Engedje, hogy a vevők megfogják és érezzék az árut! - Élelmiszereknél kínáljon kóstolót! - A gépeket kapcsolja be és engedje, hogy kezeljék! - A parfümöket szagoltassa meg! - Biztosítson lehetőséget, hogy a ruhadarabokat és a cipőt felpróbálhassák! - Ha a vevő nem ragaszkodik egy márkához, akkor több cikket tegyen elé! - Ha nincs a termék raktáron, kínáljon neki azonos értékű terméket, illetve
ajánljon fel utánrendelést! - Mindig a közepes árfekvésű termék bemutatásával kezdje! - Egyszerre legfeljebb három terméket rakjon a vevő elé!
Az eladási beszélgetés szakaszai II. Meggyőzés szakasza
2. Vásárlási érvelés • A vásárlási érvelés szakszerű beszélgetés az áruról és arról,
hogy az mennyire hasznos a vevőnek: használati értékek (tartósság, kezelhetőség), esztétikai tulajdonságok (külső, szín, alak), ára, az áruhoz kapcsolt szolgáltatások stb.
I. szakasz: legfeljebb három, egymással szoros kapcsolatban álló érvet hozzunk fel.
II. szakasz: a vevőnek fel kell ismernie az áru fontosságát saját maga számára.
III. szakasz: a kérdés áll a középpontban. A válasznak tartalmaznia kell a vevő állásfoglalását. Pl.: „Mi a véleménye erről a szőrmegalléros kabátról?”
• Elutasításnál az eladó olyan új érvbe kezdhet, ami összefüggésben áll a kifogással.
Az eladási beszélgetés szakaszai II. Meggyőzés szakasza
2. Vásárlási érvelés • Az árat csak részletes áruleírás után nevezzük meg. Az ár
megadásának módszerei: – Felértékeléses módszer: az ár különleges ajánlatként
szerepel. Pl.: „Ezen a héten akciós áron kínáljuk!” – Átszámolásos módszer: az eladó a legkisebb egységre adja
meg az árat. Pl. szőnyegpadlónál nm-re. – Összehasonlításos módszer: Pl. „Ez a termék annyiba se
kerül, mint…” – Árkihagyás: Pl.: „Ez a kabát csak 3000 Ft-tal kerül többe,
mint az előző, amit felpróbált.” – Kiegészítő szolgáltatások kínálata: Pl. ingyenes méretre
igazítás, házhoz szállítás, összeszerelés.
Az eladási beszélgetés szakaszai II. Meggyőzés szakasza
3. Vételi döntés • A különböző magatartási módok vagy
megnyilvánulások tájékoztatást adnak az eladónak a vásárló szándékait illetően.
• A vételi döntéshez közeledve – Az eladó ismerteti azokat az érveket, amelye a vevő
szándékával és a termék felhasználásával összhangban állnak.
– A vevő utolsó kételyeit helytálló érvekkel el kell oszlatni. – A jó eladó közvetve szólítja fel a vevőt a vásárlásra:
„Emellett vagy amellett az áru mellett tetszett dönteni?”
Az eladási beszélgetés szakaszai II. Meggyőzés szakasza
4. Kiegészítő eladás • A kiegészítő árucikket az eladó ajánlja a
vevőnek.
• Ekkor fő szabály az, hogy a kiegészítő termék ára nem haladhatja meg a főtermék árát, és a főtermék használatát teszik lehetővé.
Az eladási beszélgetés szakaszai III. Zárótechnika
• Az összefoglaló technika során a vásárlóval közösen összegyűjtik az áru előnyeit és hátrányait. – A sürgősség megemlítésének technikája: A vásárlás
időpontjának az eltolását küszöböli ki. Pl.: „Ez a különleges ajánlat már csak ezen a héten él!”
– A részleges döntés technikája: „Biztos vagyok benne, hogy kellő információval rendelkezik a döntés meghozatalához!”
– Az alternatív kérdések technológiája: „Hétfőn vagy szerdán szállítsuk?” – Ekkor a vevő nem azon fog gondolkodni, hogy megvegye a bútort, hanem azon, hogy melyik nap szállítsák.
– A puhatolódzó kérések technológiája: „Még a nyaralása előtt ki szeretné próbálni?” A vevőnek sokszor csak egy kis lökésre van szüksége, hogy megszülessen a végleges döntés.
Az eladási beszélgetés szakaszai III. Zárótechnika
1. Megerősítés:
– A vásárlási döntés motivációjának megismétlésével. Pl.: „Szerintem az ideális játékot választotta!”
– Az eladó megdicséri a vevőt és gratulál a döntéséhez.
2. Számlakiállítás: a vásárló előtt, ne vétsen számolási hibát, az esetleges árengedményt vonja le, még egyszer ellenőrizzen mindent, az árcédulát távolítsa el, mondja el, miért fontos, hogy a vevő tegye el a számlát.
3. Csomagolás: védi az árut, a szállítást megkönnyíti, reklámeszköz.
4. Fizetés: az eladó maga veszi el a pénzt, vagy megkéri a vevőt, hogy fáradjon a pénztárhoz; ügyelni kell a pontos pénzvisszaadásra
5. Búcsúzás: befejezésül az eladó még egyszer megköszöni a vevőnek az üzlet iránt tanúsított bizalmát. A köszönet összeköthető a vételi döntés megerősítésével vagy a búcsúüdvözlettel.
MEGGYŐZÉS AZ ELADÁS HELYÉN
A
KÜLSŐ ELADÓK
az ügynökök.
• Olyan szegmentumokat szolgál ki, amelyek a hagyományos értékesítési utakon nem vagy nem gazdaságosan érhetők el.
• Az ügynökök feladatai: – Egyszerű rendelésfelvétel, áruszállítás
– A vevő tájékoztatása az eladó cégről, termékeiről, információszállítás
– A cég tájékoztatása a vevőkről
– A cég jó hírnevének ápolása
– A termék, szolgáltatás bemutatása
– Műszaki szaktanácsadás, szerviz biztosítása
– Szolgáltatások nyújtása, problémakezelés
– A potenciális vevők felkutatása, illetve a vásárlásra ösztönzés
Az eladási magatartás és az értékesítési mód kapcsolata
1. Hagyományos értékesítés
• Az eladó és a vevő személyes kapcsolatán alapszik.
• Előnye: – A vevő kívánságainak megismerése,
– Személyes meggyőzés, a vásárlás befolyásolása
– Áruajánlás, bemutatás, tanácsadás,
– Mindenféle szakmában, áru és szolgáltatás esetében alkalmazható.
• Hátránya: – Lassú,
– A vevő nem tudja áttekinteni a választékot
– Kevésbé gépesíthető
Az eladási magatartás és az értékesítési mód kapcsolata
2. Az önkiválasztó értékesítés
• A vevő a polcokról választja ki az árut és csak utána lép személyes kapcsolatba az eladóval. Hosszadalmasan válogatást, tanácsadást igénylő áruknál alkalmazzák.
• Előnye: – A vevő zavartalanul válogathat, növekszik az
áteresztőképesség (az áteresztőképesség megmutatja, hogy adott idő alatt hány vevő érkezik a boltba, vásárol és távozik.)
– Gyorsul az eladó munkája (a vevővel csak az áru kiválasztása után találkozik).
• Hátránya: – árubiztonság hiánya
Az eladási magatartás és az értékesítési mód kapcsolata
3. A minta utáni értékesítés
• A kirakott minták alapján raktárból szállítanak, eredeti csomagolásban; a vevő lakásán veszi át az árut. Két megoldás alkalmazható: kiállításszerű és használat közbeni bemutatás. Eladók feladata: a tanácsadás, felvilágosítás.
• Előnye: – Kis alapterületű boltokra van szükség, a raktárakat kevésbé
forgalmas, akár városon kívüli olcsó helyekre is be lehet rendezni, nincs áruszállítási gond a csúcsforgalom miatt.
• Hátránya: – Az áru minőségének állandónak kell lennie, és meg kell
egyeznie a vevő által megismert mintadarabéval.
Az eladási magatartás és az értékesítési mód kapcsolata
4. Az önkiszolgáló értékesítés
• során kétfajta kapcsolatra kerül sor: vevő-áru és vevő-pénztáros. Az eladó feladata a polcok feltöltése, vásárló segítése, áruajánlás.
• Előnye:
– Növekszik a válogatási lehetőség
– Nagyobb választékú árumennyiség állítható ki a polcokon
– Csökkenhet a vásárlásra fordított idő
– Eladó terheltsége csökken
– A bolt áteresztőképessége nő
– Könnyebben gépesíthető
– Gazdaságos
• Hátránya:
– Árubiztonság, lopási veszély
– Megszűnik a személyes kapcsolat a vevő és eladó között
Az eladási magatartás és az értékesítési mód kapcsolata
5. Csomagküldő értékesítés
• Hasonlít a minta utáni értékesítéshez, a kereskedő katalógust, árjegyzéket készít, amelyet postán vagy egyéb úton (pl. szórólap) terjeszt. A vevő választ a katalógusból, utána postán rendel. Az árut utánvéttel küldik. Szigorú követelmény a stabil árukínálat (az árunak mindig ugyanolyannak kell lennie.) Fontos szerepe van annak is, hogy a vevő rendelésére gyorsan tudjon reagálni.
Az eladási magatartás és az értékesítési mód kapcsolata
6. Automata értékesítés
• Olyan helyeken alkalmazzák, ahol nagyon nagy vagy nagyon kicsi a forgalom.
• Előnye:
– Nem szükséges állandóra kiszolgálószemélyzet,
– Kis létszámú feltöltő és karbantartó munkaerőt igényel
– A vásárlás gyorsan megtörténik
– Tehermentesítik csúcsforgalomban a boltokat
– 24 órás működés
– Ritka utántöltéssel is állandó kínálat biztosítható
• Hátránya:
– Áru- és pénzbiztonság
– Merev kínálat.