73116285 Emitere Carduri PF 2003062011 Decrypted

PROCEDURA DE LUCRU

Emitere carduri de debit persoane fizice

REFERINTE

Domeniu de activitate Servicii Clienti

Sub-domeniu Servicii curente

Categorie produs/ serviciu Carduri

Piata tinta CLIPRI

Instructiune N4I67 OFERTA MONETICA CLIPRI

Procedura N4I67P6

Data intrarii in vigoare 03.06.2011

EMITENT

Pol Administrare Generala a Retelei

Director Dana DEMETRIAN

Departament Comercial Retea

Directia Contact Center

Director Marian IORDANESCU

Data aprobarii 18.05.2011

Destinatari ntreg personalul implicat n activitatea de front office i

consilierii de clientel CLIPRI

VERSIUNE DATA

V.0.0 20.05.2008

V1.0 01.02.2010

V2.0 06.04.2010

V3.0 03.06.2011

262622 Procedura nr N4I67P6 Pagina Emitere carduri de debit persoane fizice 2/14

CUPRINS

I. EMITEREA CARDULUI LA UNITATEA BRD..............................................................................3 PRECIZARI .........................................................................................................................................3 I.1. VANZAREA CARDULUI CATRE CLIENT IN UNITATEA BRD ..............................................5 I.2. PROCESAREA CARDULUI IN IBANK.......................................................................................7 1.3 CAZURI PARTICULARE .............................................................................................................8

II. EMITERE CARDURI ON LINE PRIN INTERMEDIUL DIRECTIEI CONTACT CENTER ........12 PRECIZARI ...................................................................................................................................12

II.1. PROCESARE CERERE CLIENT ...............................................................................................13 II.1.a Preluarea telefonica a solicitarii de emitere card.....................................................................13 II.1.b Preluarea solicitarii in cazul completarii de catre client a formularului de emitere card pe site-ul BRD ...............................................................................................................................................14 II.1.c Procesarea cererii de emitere card ..........................................................................................14

II.2. PUNEREA CARDULUI LA DISPOZITIA CLIENTULUI .........................................................14 CAZURI PARTICULARE .................................................................................................................14

III. LISTA DOCUMENTELOR NECESARE...................................................................................14


EMITERE CARDURI DE DEBIT PERSOANE FIZICE

I. EMITEREA CARDULUI LA UNITATEA BRD

PRECIZARI

Cardurile de debit pentru persoane fizice se pot comercializa individual, in cadrul Conventiilor de plata salarii si ale altor drepturi banesti, precum si in cadrul pachetelor de produse si servicii BRD pentru persoane fizice, in functie de tipul cardului.

Posesorii cardurilor pot fi persoane fizice rezidente si nerezidente, cu varsta peste 14 ani, in functie de calitatea de titular/imputernicit si de tipul cardului.

Un cont cu card atasat poate fi deschis :

- automat, prin fisier F1, conform Instructiunii N4I54 si Procedurii N4I54P1 Conventii: Beneficii Plus, plata drepturilor banesti, plata burse si alocatii ;

- manual, prin procesare in IBank de catre operatori; - prin multisubscriere (in FO) doar in situatia in care cardul este vandut impreuna cu alte produse; - on-line, pe www.brd.ro, pentru cardurile prevazute in N4I67 Instructiunea de Monetica. Emiterea

cardurilor on-line prin intermediul CONTACT CENTER este tratata in prezenta procedura intr-

un capitol distinct.

In capitolul I din aceasta procedura se reglementeaza deschiderea manuala a cardurilor de persoane fizice,

titulari sau imputerniciti, in lei sau valuta, atasate conturilor curente.

Setarea clientului (titular/imputernicit), a contului curent si imputernicitilor pe cont sunt reglementate de :

- N4I78P1 Relatia comerciala banca-client (persoane fizice); - N4I39P21 Cont curent - persoane fizice - Ghiduri de utilizare IBank;

Atasarea unui card de debit la un cont curent se face in urmatoarele situatii :

- solicitarea clientului pentru emiterea unui card; - card expirat si nereinnoit ( stopat in IBank cu motiv 31- Exp si nereinn); - card stopat in IBank cu unul din motivele : 24 stopat la cererea clientului, 25 nedistribuit, 28 eroare

procesare; IMPORTANT:

Cardurile cu design personalizat sunt cardurile A la carte si Cardul Suporter. Documente de emitere necesare in cazul cardurilor comercializate individual:

- pentru clientii noi FIRB-ul sau formular de adeziune pachet / Contract MMS, - pentru clientii existenti unul dintre urmatoarele formulare, functie de tipul cardului: *Cerere de emitere card de debit SPRINT pentru persoane fizice, *Cerere de emitere card de debit in lei BRD-ISIC/Card 10 pentru persoane fizice, *Cerere de emitere card de debit atasat unui cont curent persoane fizice (pentru toate celelalte tipuri de card de debit prezentate in N4I67 Instructiunea de monetica PF). * Cerere de subscriere produse si servicii efectuata prin MMS, pentru persoane fizice - copie dupa actul de identitate al titularului/imputernicitilor; - Pentru cardurile cu design personalizat pe langa cererea de emitere, clientul va primi OBLIGATORIU *Anexa Termeni si Conditii de emitere card cu design personalizat si Reguli de acceptare si validare a fotografiei pe care o va semna. Aceasta Anexa este de uz extern si este disponibila pe Intranet la sectiunea Comercial/Oferta Clipri/Operatiuni Curente/Carduri/Cardul cu design personalizat A la Carte/Suporter ; *Formularul de acceptare design card care se listeaza din aplicatia CardForm.


In aplicarea prezentei proceduri, personalul implicat in emitere carduri de debit PF (inclusiv on line prin intermediul Directiei CONTACT CENTER) va respecta obligatoriu Directiva N3.D1. privind cunoasterea clientelei, prevenirea spalarii banilor si combaterea utilizarii bancii in scopul finantarii actelor de terorism.

Atentie !

- Clientul isi poate exprima optiunea de a avea conturi distincte pentru fiecare tip de card; - Unui cont curent i se pot atasa mai multe produse de card diferite dar care au aceeasi moneda cu cea a

contului curent ; - Un client persoana fizica poate fi titular al unui singur card de acelasi tip; daca mai exista un card valid

(nestopat, neexpirat), pentru care clientul este titular, se interzice emiterea cardului ; - Imputernicitii posesori de card sunt imputerniciti desemnati de titular pe contul curent respectiv si pot avea

doar acelasi tip de card cu al titularului. Pentru emiterea cardului de imputernicit, este necesar acordul titularului si semnarea de catre titular si imputernicit a cererii de emitere card.

- Cardurile sunt personalizate si remise unitatilor BRD conform Procedurii N4I67P4 Eliberarea cardului si PINului.

Urmatoarele carduri prezinta o serie de particularitati descrise in capitolul cazuri particulare:

BRD-ISIC, CIRRUS SPRINT carduri cu design personalizat:

Visa Classic (VPOZ) si MasterCard Standard (MPOZ), denumite in prezenta procedura A la Carte Cardul Suporter - Mastercard Standard (MSUP) cu tehnologie contactless incorporata

MasterCard PayPass denumit si Contacless Aceasta procedura prezinta urmatoarele riscuri operationale potentiale:

Risc Bale II Descriere

Clasa 1 Litigii comerciale

1.1 Litigii privind activitatea de consiliere Clasa 2 Litigii cu autoritatile

2.13 Incalcarea altor legi

2.14 Incalcarea cerintelor reglementarilor locale

2.17 Spalarea de bani si finantarea terorismului Clasa 4 Erori de executie

4.24 Deficiente in gestiunea administrativa a unei operatiuni pana la data scadentei

4.26 Lipsa sau inexactitatea datelor necesare pentru gestionarea activitatilor Clasa 5 Fraude si alte activitati criminale

5.35 Furturi/escrocherii/ fraude comise de terti

5.37 Fraudarea tranzactiilor de catre personal sau cu complicitatea acestuia


I.1. VANZAREA CARDULUI CATRE CLIENT IN UNITATEA BRD

Consilier clientela /Operator ghiseu

Primiti clientul, solicitati-i actul de identitate si faceti o copie dupa acest act

Atentie la documentele necesare pentru Cardul 10, Cardul Cirrus Sprint, Cardul BRD-ISIC si cardurile cu design personalizat Categorii risc operational : 4.24;5.35

Verificati existenta clientului in iBank, in ecranul P3IN- Interogare dupa

CNP

Pentru clientii noi aplicati Procedura N4I78P1 Relatia comerciala banca-client (persoane fizice)

Verificati existenta clientului in baza de risc a BRD

Categorii risc operational : 2.14; 4.24;4.26;

Clientul nu se gaseste in baza de

risc

Clientul se gaseste in baza de risc

Nu dati curs solicitarii de emitere a cardului si informati clientul asupra deciziei si a cauzelor care au

dus la luarea acesteia

Verificati existenta clientului in cartoteca in ecranul P54L

Categorii risc operational : 4.24;4.26;

DA

NU

Nu dati curs

solicitarii de emitere a cardului

Verificati in ecranul P3IN existenta conturilor curente detinute in calitate de titular, deschise in aceeasi valuta cu valuta cardului solicitat si

statusul acestor conturi


Informati

clientul asupra deciziei si a

cauzelor care au dus la luarea

acesteia. Solicitati clientului achitarea

datoriei din cartoteca si prezentati

posibilitatea de emitere a

cardului dupa achitarea acesteia.

In caz de cont curent

existent, comunicati clientului

posibilitatea de atasare a cardului

solicitat la contul curent existent sau deschiderii

unui nou cont curent

In caz de cont curent blocat,

comunicati clientului

posibilitatea activarii

contului curent existent sau deschiderii



inexistent, comunicati clientului

necesitatea deschiderii


Obligatoriu atasati cardul MasterCard

PayPass, la un cont curent pe care deschideti concomitent sau pe care este deja procesat un card Maestro sau MasterCard in lei

Inmanati clientului documentele de emitere card pentru completare

Conform N4I67 Instructiunea de Monetica

Verificati:

- completarea corecta a documentelor;

- fotografia primita de la client sau aleasa de acesta in cazul cardurilor cu design personalizat

Se aplica fluxul specific emiterii cardurilor cu design personalizat (A la Carte /Cardul

Suporter, prezentat la capitolul Cazuri particulare Categorii risc operational : 4.24 ;4.26

Solicitati clientului asigurarea disponibilului in cont pentru prelevarea

comisionului de administrare card (in cazul in care nu exista disponibil in cont)

La cardurile cu design personalizat (A la Carte/Suporter) doar daca ati primit mesajul de validare fotografie de la DOCB (vezi precizarile de la cazuri particulare)

Completati pe documentele de emitere spatiile destinate unitatii BRD

(denumire, data, codul unitatii emitente unde s-a depus cererea)

Semnati si stampilati documentele de emitere


Atasati documentelor de emitere copia dupa actul de identitate

Atentie la documentele necesare pentru Cardul 10, Cardul BRD ISIC si Cardul Cirus Sprint Categorii risc operational 4.24;4.26;

Aduceti la cunostinta clientului ca orice modificare a datelor personale

trebuie notificata bancii pentru actualizarea bazei de date

Inmanati clientului :

- un exemplar al documentelor de emitere semnate si stampilate de catre banca ;

- - Conditiile Generale Bancare PF,

- - Ghidul de tarife si comisioane PF,

Asigurarile de calatorie sunt valabile numai pentru cardurile embosate BRD. (Vezi Anexa 14 la Instructiunea N4I67 de monetica) Voucherul de calatorie + Nota de informare asigurari vor fi inmanate odata cu cardul

Transmiteti letric catre operatorul Back- Office documentele de emitere in vederea procesarii in Ibank , impreuna cu raportul de consultare a bazei

de risc, cartoteca

Pentru cardurile BRD-ISIC transmiteti si fotografia clientului

I.2. PROCESAREA CARDULUI IN IBANK

Operator Back-Office Serviciu Clienti/Analist Produse CRSC

Primiti documentele de emitere carduri din Front-Office impreuna cu

raportul de consultare a bazei de risc, cartoteca


Procesati in sistemul informatic datele din documentele de emitere, cu

respectarea regulilor de procesare in vigoare pentru deschidere client/cont/card, conform manualului de utilizare iBank

Comisionul de adminstrare card se proceseaza la deschiderea cardului, in ecranul PD1 Daca clientul nu are disponibil in cont, nu puteti seta card si luati legatura cu consilierul clientela pentru a contacta clientul Categorii risc operational : 4.24 ;4.26

Arhivati un exemplar al documentelor de emitere card la Dosarul clientului

Pentru cardurile BRD-ISIC transmiteti fotografia la adresa [email protected] sau prin intranet sectiunea Aplicatii/Manuale aplicatia Card ISIC In cazul cardurilor cu design personalizat (A la Carte si Cardul Suporter) se va arhiva si Anexa cu Termeni si Conditii de emitere card cu design personalizat si Reguli de acceptare si validare a fotografiei, Formularul de acceptare design card Categ de risc op: 4.24

1.3 CAZURI PARTICULARE

Pentru Cardul Sprint se ataseaza copii ale documentelor de identificare ale ocrotitorului legal, conform Instructiunii Oferta monetica CliPri si se vor verifica si documentele care atesta calitatea de ocrotitor legal;

Pentru Cardul 10 si BRD ISIC, se ataseaza o copie a carnetului de elev/student/adeverinta de studii valabila pe anul in curs, la o universitate de stat sau acreditata;

Emiterea de carduri pentru nerezidentii de origine romana din Franta se va face conform Procedurii Emitere si eliberare carduri pentru non-rezidenti de origine romana din Franta.

I. Cardurile BRD ISIC

1. Procesarea cererilor de emitere BRD ISIC

La procesarea datelor din Cererile de emitere card n IBANK se va ine cont de urmtoarele : n ecranul P3S, cmpul Loc de munc se completeaz cu denumirea universitii si a facultatii; n ecranul PD1 se completeaz denumirea abreviat a universitii n cmpul Linie embosat 2

conform documentului Lista coduri universitati acreditate, disponibil pe Intranet BRD.

2. Procesarea fotografiei:

Realizarea fotografiei cu aparat foto digital Setati aparatul foto digital pe format PORTRAIT; Rezolutia fotografiei trebuie sa fie de 300x300 dpi; Format fisier: jpg Denumire fisier: CNP client


Scanarea fotografiei (se realizeaza in Back - Office sau in Front Office in unitatile dotate cu scanner):

Scanati poza in format hartie la rezolutie 300x300 dpi; Format fisier: jpg Denumire fisier: CNP client

3. Transmiterea fotografiei:

Se acceseaz aplicaia Card_ISIC disponibil n seciunea Legturi rapide de pe site-ul Intranet

BRD i se ncarc fotografia clientului. Fisierele incarcate nu pot depasi 150 Kb. In cazul in care primul caracter din codul de identificare difera de 1 respectiv 2, prima cifra din

denumirea pozei va fi: 1 pentru pesoane de sex masculin, si 2 pentru persoane de sex feminin.

Atentie! Acordati atentie sporita modului de realizare / scanare a fotografiei clientului si denumirii fisierului rezultat

deoarece aceasta fotografie va fi imprimata pe verso-ul cardului utilizand drept element de identificare CNP-ul clientului. Fotografiile se vor salva si transmite in format jpg utilizand aplicatia Card_ISIC.

Urmtoarele erori duc la imposibilitatea embosrii cardurilor BRD-ISIC: Denumirea incorect a fotografiei (ex den. corect: 2730423111111.jpg); Netransmiterea fotografiei; Transmiterea fotografiei ulterior procesrii cererii.

Atentie! Dup prelucrarea fiierelor de producie, erorile rezultate se trimit ctre uniti pe adresele de e-mail ale

utilizatorilor CardPin din unitile BRD. Embosarea corecta a cardului este posibila doar prin refacerea acestuia la DOCB. In acest context, unitatea

BRD trebuie sa transmita obligatoriu, prin aplicatia CardForm, o cerere de inlocuire card, concomitent cu trimiterea pozei corecte.

II. Cardurile cu design personalizat A la Carte

1. Informatii generale

La procesarea cardurilor cu design personalizat A la carte este necesar: clientii sa prezinte fotografia preferata pentru card consilierului de clientela in format electronic (inclusiv

email) sau sa aleaga o fotografie din galeria BRD destinata acestui produs; Nu se vor putea alege fotografii din galeria destinata Cardului Suporter!

consilierii de clientela Front-Office BRD sa verifice daca fotografia adusa de client respecta instructiunile din Ghidul intern Retea de validare imagini pe care il gasiti publicat pe Intranet la sectiunea Comercial/Oferta Clipri/Operatiuni Curente/Carduri/Cardul A la Carte;

Daca fotografia corespunde regulilor din Ghidul intern Retea de validare imagini, solicitati clientului semnarea Cererii de emitere card si Anexa cu Termeni si Conditii de emitere card cu design personalizat si Reguli de acceptare si validare a fotografiei (2 exemplare). Un exemplar se va inmana si clientului dupa semnarea de catre consilierul de clientela.

Dupa etapa de mai sus, consilierii de clientela vor accesa aplicatia CardForm respectand etapele descrise mai jos la pct 3.

2. Caracteristicile fotografiei aduse de client pe care o va prelucra consilierul:

Rezolutie minima de 300x300 dpi; Format fisier: jpg Dimensiune fisier: maxim 3 MB Denumire fisier: CNP client Fotografia clientului este confidentiala, se pastreaza pe statia consilierului de clientela pana in

momentul in care clientul intra in posesia cardului, maxim 90 zile.


Atentie!Valabil in cazul fotografiilor alese din galeria si al celor aduse de client

Este OBLIGATORIU ca fotografia sa fie denumita cu CNP-ul clientului. Acest camp trebuie sa fie identic cu CNP-ul din iBank. Daca cele 2 campuri nu coincid cardul nu se va putea produce.

Pentru a putea fi incarcata in aplicatie, fotografiiile trebuie salvate in prealabil pe calculatorul consilerului de clientela.

3. Etape de utilizare CardForm sectiunea Card A la Carte :

Pentru a primi o rezolutie pe fotografie este necesar sa accesati aplicatia CardForm sectiunea Card A la Carte. Inainte de introducerea formularului in aplicatia CardForm se parcurg urmatoarele etape:

Daca fotografia este furnizata de client, consilierul de clientela/Operatorul de ghiseu o valideaza preliminar, respectand regulile din Ghidul intern Reguli de validare imagini de pe Intranet, ulterior clientul va semna Cererea de emitere card, respectiv Anexa atasata Termeni si conditii de emitere card cu design personalizat.

Daca fotografia este aleasa de client din galeria pusa la dispozitie de BRD, clientul va semna Cererea de emitere card, respectiv Anexa Termeni si conditii de emitere card cu design personalizat.

Dupa primirea acordului clientului, consilierul de clientela Front-Office va inregistra cererea in aplicatia CardForm dupa cum urmeaza:

Se acceseaza aplicatia CardForm sectiunea BRD - Card A la Carte Adaugare inregistrare. Se incarca fotografia folosind butonul Browse, dupa ce ati ales poza dorita dati Click pe butonul

Incarca Se aranjeaza fotografia conform solicitarii clientului dati click pe butonul Validare Imagine.

In partea de jos a ecranului exista posibilitatea de a selecta o parte din poza sau intreaga poza

In dreapta ecranului exista optiunea de rotire a pozei si de alegere a unui tip decard: Mastercard sau Visa.

Se completeaza datele clientului:tip card (Visa/Mastercard), rezidenta juridica (ROM/ALTA), denumire client, CNP (identic cu cel din iBank), email, telefon, in cazul in care sunt necesare completari pt validarea pozei aveti si campul comentarii unitate.

Se compleaza datele si dati click pe butonul Adaugare. Se tipareste OBLIGATORIU Formularul de acceptare design card pe care apare poza cardului ce

urmeaza a fi emis, dupa finalizarea design-ului Se completeaza formularul de catre client cu informatiile personale si semneaza Se semneaza Formularul de acceptare design card personalizat de catre consilierul de

clientela imediat dupa finalizarea design-ului (un exemplar din Formularul de acceptare design se va inmana clientului).

Atentie!

Nu procesati in iBank cardurile pentru care nu ati primit OK de validare fotografie ! Toate cardurile pentru care ati trimis poza si ati primit OK-ul trebuie sa le procesati in aceeasi zi sau cel

tarziu a doua zi lucratoare de la primirea OK-ului DOCB, conform fluxurilor de la cap. 1.1 si cap 1.2! Toate cardurile procesate cu cel putin o zi inainte de validarea fotografiei nu se pot produce, sunt rejectate ! DOCB va valida fotografia in aplicatia CardForm in maxim 24 ore de la incarcarea in aplicatie.

Consilierul de clientela/operatorul de ghiseu vor putea consulta rezolutia DOCB in aplicatia CardForm. Toate fotografiile incarcate in aplicatia CardFORM se vor stoca in aplicatie.


III. Cardurile cu design personalizat Suporter

Clientii pot solicita un Card Suporter prezentandu-se la o unitate BRD (conform precizarilor din capitolul

I.1. Vanzarea cardurilor catre client in unitatea BRD) sau direct la stadion.

a) SOLICITARE EMITERE CARD SUPORTER LA UNITATEA BRD

1. Informatii generale

La procesarea cardurilor Suporter este necesar: clientii sa aleaga fotografia preferata doar din galeria furnizata de club si postata pe site-ul BRD; consilierii de clientela/operatorii ghiseu sa solicite clientului semnarea Cererii de emitere card si Anexei

Termeni si Conditii de emitere card cu design personalizat si Reguli de acceptare si validare a fotografiei (2 exemplare). Un exemplar se va inmana si clientului dupa semnarea de catre consilierul de clientela;

consilierii de clientela sa acceseze aplicatia CardForm/ sectiunea Cardul Suporter n vederea incarcarii design-ului cardului. 2. Etape de incarcare fotografie in aplicatia CardForm:

Accesare aplicatie CardForm/ sectiunea Cardul Suporter/ Adaugare inregistrare/Alege Clubul/Alege jucatorul /Validare imagine si completati datele clientului/Adaugare

Este OBLIGATORIU ca fotografia sa fie denumita cu CNP-ul clientului. Acest camp trebuie sa fie

identic cu CNP-ul din iBank. Daca cele 2 campuri nu coincid cardul nu se va putea produce.

Listare obligatorie a Formularului de acceptare design card personalizat ( click pe butonul - Listare raport, dupa inregistrarea cererii);

Completare de catre client a ambelor exemplare ale formularului cu informatiile personale si semnarea acestora;

Atentie!

Nu procesati carduri Suporter in IBank decat dupa incarcarea fotografiei in aplicatia

CardForm! Toate cardurile procesate cu cel putin o zi inainte de incarcarea fotografiei in

aplicatia CardForm nu se pot produce, sunt rejectate !

Toate fotografiile incarcate in aplicatia CardForm se vor stoca in aplicatie

b) SOLICITARE CARD SUPORTER LA STADION

In cazul in care suporterul, client sau potential client BRD, se prezinta la stadion pentru a solicita un Card Suporter, se vor parcurge urmatoarele etape:

Angajatul clubului de la casierie ii da clientului spre completare Cererea de emitere card de debit atasat unui cont curent persoane fizice. In formular clientul va indica si codul pozei din galerie pe care o doreste imprimata pe card.

Angajatul clubului de la casierie va face o copie dupa actul de identitate al clientului.

La sfarsitul fiecarei zile, angajatii clubului vor trimite la agentia/agentiile BRD desemnate, aflate in proximitatea stadionului, prin intermediul unui curier BRD, formularele completate de catre suporteri.

Agentia BRD va procesa in IBank cardurile solicitate de suporteri la stadion pe baza documentelor furnizate in prealabil de Club- cf capitol I.2 Procesarea cardurilor in IBank, iar in cazul clientilor fara cont curent la BRD numai dupa efectuarea verificarilor privind cunoasterea clientelei si deschiderea contului (conform procedurilor N3D1P5 si N3D1P6) si dupa verificarea concordantei datelor inscrise in documentele de emitere card cu datele de identificare a clientului din copia AI realizata la stadion si a efectuat verificarile de cunoastere a clientelei prevazute la cap 1.1 Vanzarea cardurilor catre client in unitatea BRD :

o Existenta clientului in Ibank, concordanta intre datele din formular si cele din IBank,


o Existenta clientului in Baza de Risc,

o Inregistrarea clientului la cartoteca;

In cazul in care suporterul are un cont la BRD deschis la o alta entitate contabila decat cea a unitatii desemnate, procesarea cardului in IBank se va realiza la CRSC.

Punerea cardului la dispozitia clientului:

Cardul se va distribui pe fluxul normal, la agentia BRD unde clientul se va prezenta pentru ridicarea cardului si PIN-ului, conform Procedurii N4I67P4 privind eliberarea cardului si PINului.

Atentie! In cazul in care s-a solicitat cardul Suporter la stadion, inainte de inmanarea cardului/PINului, se vor efectua urmatoarele operatiuni:

pentru un suporter care nu era anterior client BRD :

se vor respecta toate etapele prevazute in procedurile N4.I39.P21. Cont curent persoane fizice si ale N4.I78.P1 Relatia comerciala Banca / client PF si i se vor pune la dispozitie in vederea completarii si semnarii formularele aferente prevazute in aceste proceduri; i se va pune la dispozitie in vederea resemnarii Cererea de emitere card de debit atasat unui cont curent persoane fizice;

se vor inmana cardul/PINul si se vor semna doc coresp (confirmarile de remitere card si resp PIN); i se va solicita depunerea cval comisionului de administrare card.

pentru un suporter care era anterior client BRD :

i se va pune la dispozitie in vederea resemnarii Cererea de emitere card de debit atasat unui cont curent persoane fizice; i se vor se inmana cardul/PINul si se vor semna doc coresp (confirmarile de remitere card si resp PIN); i se va solicita depunerea cval comisionului de administrare card.

II. EMITERE CARDURI ON LINE PRIN INTERMEDIUL DIRECTIEI CONTACT CENTER

PRECIZARI

Capitolul al II-lea din Procedura reglementeaza emiterea de carduri on line procesate prin intermediul Directiei CONTACT CENTER

1. Clientii care pot solicita deschiderea unui cont curent la care sa fie atasat un card sunt persoane fizice rezidente cu varsta peste 18 ani si persoane fizice autorizate.

2. Nu se emit on-line carduri pentru utilizatori autorizati.

Atentie! - Clientul isi poate exprima optiunea de a avea conturi distincte pentru fiecare tip de card; - Unui cont curent i se pot atasa mai multe carduri de tipuri diferite, dar care au aceeasi moneda cu cea a

contului curent ; - Un client persoana fizica poate fi titular al unui singur card de un anumit tip .Daca mai exista un card valid

(nestopat, neexpirat), pentru care clientul este titular, se interzice emiterea cardului . Clientii pot solicita cardul fie telefonic, fie accesand site-ul BRD. Clientii care acceseaza site-ul BRD completeaza formularul pentru solicitarea cardului de la rubrica OPERATIUNI CURENTE. Acest formular se trimite automat accesand Trimite cererea si este preluata de teleconsilierul CONTACT CENTER. Pentru a intra in posesia cardului si a PIN-ului clientul trebuie sa se prezinte la unitatea BRD pe care a indicat-o teleconsilierului CONTACT CENTER. .


In cazul in care clientul nu se prezinta la unitatea BRD indicata pentru a recupera cardul si plicul ce contine PIN-ul in termen de 90 zile de la data confirmarii primirii de catre unitate a cardului si PIN-ului, cardul va fi returnat la DOCB pentru distrugere, iar PIN-ul se va distruge la nivelul unitatii BRD. La procesarea cardurilor cu design personalizat

A la carte - clientii transmit electronic fotografia preferata/aleasa din galeria BRD destinata acestui produs;

Suporter - clientii vor indica si codul pozei din galerie pe care o doresc imprimata pe card.

Pentru solicitarile de card cu design personalizat (A la Carte/Suporter), cererile pot fi invalidate in situatiile in care clientul nu transmite poza (cardul A la carte) /nu indica codul pozei din galerie (cardul Suporter) sau nu-si exprima acceptul privind poza validata de catre banca in termen de 60 zile calendaristice de la data solicitarii (telefonic sau pe site). Toate fotografiile incarcate in aplicatia CardForm (validate/nevalidate) se vor stoca in aplicatie.

II.1. PROCESARE CERERE CLIENT

II.1.a Preluarea telefonica a solicitarii de emitere card

Teleconsilier CONTACT CENTER

Raspundeti apelului telefonic al clientului

Verificati identitatea clientului

Pentru clientii definiti in Ibank, Conform N4 I19P1 Vocalis Contact

Center persoane fizice-Cap

2.

Categorie risc operational 2.14;4.24.;4.25;5.35

Comunicati clientului procesul de emitere card cu preluarea telefonica a

solicitarii si pentru cardurile cu design personalizat A la carte /Suporter informati-l de necesitatea transmiterii in termen de 60 zile a unei poze

valide pe adresa de e-mail [email protected] (A la carte) sau indicarii codului pozei din galerie (cardul Suporter)

Solicitati clientului adresa de e-mail. In cazul in care clientul nu are adresa de e-mail il invitam sa isi creeze una sau sa se prezinte la banca pentru emiterea cardului

Intrebati clientul daca este de acord cu prelucrarea datelor de catre banca,

conform legii 677 Daca nu este de acord cu prelucrarea datelor, opriti

procedura.


Solicitati acordul clientului cu privire la emiterea cardului

CLIENTUL ESTE DE ACORD CU EMITEREA CARDULUI

DA NU

STOP


Categorii risc operational : 2.14; 4.24;4.26;5.37

CLIENTUL SE GASESTE IN BAZA DE RISC ?

DA NU

Nu dati curs solicitarii de emitere a

cardului

Informati telefonic clientul asupra deciziei si a cauzelor care au dus la

luarea acesteia

Verificati existenta clientului in cartoteca

Categorii risc operational;4.24;4.26; 5.37

CLIENTUL ESTE INREGISTRAT IN CARTOTECA ?

DA NU

Nu dati curs solicitarii de

emitere a cardului

Verificati in ecranul P3IN existenta conturilor curente detinute in calitate de titular, deschise in aceeasi valuta cu valuta cardului solicitat si statusul acestor conturi


Informati telefonic


cauzelor care au dus la luarea

acesteia. Solicitati clientului achitarea




In caz de cont curent existent,

comunicati telefonic clientului




In caz de cont curent in stare

D neoperativ, comunicati telefonic clientului



unui nou cont curent.


inexistent, comunicati telefonic clientului



Pentru conturi blocate pe debit, cu popriri sau mesaje

inregistrate pe cont, clientul va fi indrumat

catre unitatea BRD pentru clarificarea situatiei

contului.

Preluati datele clientului necesare emiterii cardului, corespunzator campurilor existente in formularul de pe site.

Solicitati clientului precizarea unitatii BRD de la care doreste sa-si ridice cardul si PIN-ul.

Pentru cardurile cu design personalizat (A la Carte/Suporter) informati clientul ca trebuie sa transmita fotografia (A la carte) sau sa indice codul acesteia (card Suporter) pe adresa de e-mail [email protected] in termen de

60 zile calendaristice de la data solicitarii telefonice

Informati clientul despre Regulile de acceptare si validare a fotografiei

Incheiati conversatia telefonica

Cardul solicitat de client este cu design personalizat ?

DA NU

Modificati in aplicatia

CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de emitere statutul

cererii in CERERE VERIFICATA

Categorie de risc operational: 4.24

STOP


Modificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de

emitere statutul cererii in ASTEAPTA POZA.


Primiti prin e-mail fotografia clientului si verificati daca aceasta corespunde regulilor din Ghidul intern Retea de validare imagini

(pentru cardul A la carte).

Daca fotografia nu corespunde, solicitati clientului transmiterea unei noi fotografii.

Categorie de risc Operational: 2.13; 4.24


emitere statutul cererii in ASTEAPTA VALIDARE. Categorie de risc operational; 4.24

Accesati aplicatia CardForm sectiunea A la Carte/Suporter pentru incarcarea si realizarea designului cardului.

Se vor respecta precizarile mentionate la cap. 1.3 Cazuri particulare Cardurile cu design personalizat A la Carte /Suporter

Descarcati si salvati Formularul de acceptare design card pe care apare

poza cardului ce urmeaza a fi emis.

Designul este conform regulilor din Ghidul intern Retea de validare

imagini?

Verificare de efectuat numai pentru A la carte (fotografie furnizata de client)

DA NU

Informati telefonic clientul si

solicitati transmiterea unei noi fotografii.

Trimiteti clientului pe adresa declarata telefonic un e-mail cu

Formularul de acceptare design card si solicitati acestuia confirmarea ca accepta designul cardului sau o noua fotografie (A la carte)/ cod

fotografie (Suporter) in caz contrar.

Formularul de acceptare desgin card va fi transmis in mod securizat (parolat)


La primirea confirmarii de la client transmisa de pe adresa de e-mail pe

care i s-a transmis anterior Formularul de acceptare design card, modificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de

emitere statutul cererii in CERERE VERIFICATA.

Emailul de confirmare va fi arhivat electronic. Categorie de risc operational : 4.24

II.1.b Preluarea solicitarii in cazul completarii de catre client a formularului de emitere card pe site-ul

BRD


Identificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de emitere un nou formular trimis de client si fotografia incarcata de acesta

pe site


Categorii risc operational : 2.14; 4.24;4.26;5.37

CLIENTUL SE GASESTE IN BAZA DE RISC ?

DA NU

Nu dati curs solicitarii de emitere a cardului

Informati telefonic clientul asupra deciziei si a cauzelor care au dus

la luarea acesteia.

Verificati existenta clientului in cartoteca

Categorii risc operational;4.24;4.26; 5.37

CLIENTUL ESTE INREGISTRAT IN CARTOTECA ?

DA NU

Nu dati curs solicitarii de

emitere a cardului

Verificati in ecranul P3IN existenta conturilor curente detinute in calitate de titular, deschise in aceeasi valuta cu valuta cardului solicitat si statusul acestor conturi


Informati telefonic


cauzelor care au dus la

luarea acesteia.

Solicitati clientului achitarea




In caz de cont curent existent,

comunicati telefonic clientului




In caz de cont curent in stare

D neoperativ, comunicati telefonic clientului



unui nou cont curent.


inexistent, comunicati telefonic clientului



Pentru conturi blocate pe debit, cu popriri sau

mesaje inregistrate pe cont, clientul va fi

indrumat catre unitatea BRD pentru clarificarea

situatiei contului.

Informati telefonic clientul despre conditiile de emitere a cardului si solicitati acordul de

emitere a cardului

CLIENTUL REFUZA CARDUL

DA NU

Modificati in aplicatia CONTACT CENTER statutul

cererii in CERERE INVALIDA


Solicitati telefonic clientului confirmarea informatiilor inscrise in cerere

Solicitati clientului precizarea unitatii BRD de la care doreste sa-si ridice cardul si PIN-ul

Cardul solicitat de client este cu design personalizat ?

DA NU

Modificati in aplicatia CONTACT

CENTER de gestiune a cererilor de emitere statutul cererii in CERERE VERIFICATA

Categorie de risc operational : 4.24


STOP

Verificati daca fotografia clientului corespunde regulilor din Ghidul intern Retea de validare imagini(pentru cardul A la carte) sau daca s-a

indicat codul pozei din galerie (pentru cardul Suporter)

Categorie de risc operational: 2.13; 4.24;

DA NU

Modificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor

de emitere statutul cererii in ASTEAPTA POZA.


Solicitati telefonic clientului transmiterea pe adresa de e-mail

[email protected] a unei noi fotografii in termen de 60

zilecalendaristice

Pentru cardul A la carte

Primiti prin e-mail fotografia clientului si verificati daca aceasta corespunde regulilor din Ghidul intern Retea de validare imagini.

Daca fotografia nu corespunde, solicitati clientului transmiterea unei noi fotografii.


emitere statutul cererii in ASTEAPTA VALIDARE.


Accesati aplicatia CardForm sectiunea A la Carte/Suporter pentru incarcarea si realizarea designului cardului

Se vor respecta precizarile mentionate la cap. 1.3 Cazuri particulare Cardurile cu design personalizat A la Carte /Suporter

Descarcati si salvati Formularul de acceptare design card pe care apare poza cardului ce urmeaza a fi emis.

Designul este conform Ghidul intern Retea de validare imagini? Pentru cardul A la carte


DA NU

Informati clientul si solicitati transmiterea unei noi fotografii.

Trimiteti clientului un e-mail cu Formularul de acceptare design card si solicitati acestuia confirmarea ca accepta designul cardului sau o noua

fotografie in caz contrar.

Formularul de acceptare desgin card va fi transmis in mod securizat (parolat)

La primirea confirmarii de la client transmisa de pe adresa de e-mail pe

care i s-a transmis anterior Formularul de acceptare design card, modificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de

emitere statutul cererii in CERERE VERIFICATA.

Emailul de confirmare va fi arhivat electronic.

II.1.c Procesarea cererii de emitere card

Teleconsilier Back-Office CONTACT CENTER

Identificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de emitere, o noua cerere verificata

Procesati in IBANK datele din Cererea de emitere card, conform manualului de utilizare iBank

Categorii risc operational :4.26

Modificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de emitere statutul cererii in CERERE PROCESATA

Pentru cardurile BRD-ISIC fotografia este trimisa automat la adresa :[email protected] Fotografia trimisa va avea extensia jpg iar ca denumire cnp-ul clientului Categorie de risc operational: 4.24


Urmariti in IBANK stadiul procesarii cardului ; preluati NUMARUL DE CARD, cont curent, ID-ul de client si DATA EXPIRARII CARD-ului in

campurile aferente din cererea de emitere a cardului.

Trimiteti prin email cererea de emitere card in format PDF si Formularul de acceptare design card (pentru cardurile cu design

personalizat ) consilierului de clientela de la unitatea aleasa de client.

Arhivati electronic cererea de emitere si Formularul de acceptare design

card Categ de risc op: 4.24

Operator ghiseu

(unitatea aleasa de client)

Consilier clientela


Primiti prin email de la CONTACT CENTER cererea de

emitere in format .PDF si Formularul de acceptare design card (pentru cardurile cu design

personalizat )

Asteptati primirea cardului Asteptati primirea pinului

Confirmati in aplicatia CardPin primirea cardului

Confirmati in aplicatia CardPin primirea pinului

Conform procedurii N4I67P4 Eliberarea cardului si pinului

II.2. PUNEREA CARDULUI LA DISPOZITIA CLIENTULUI


Constatati existenta cardului si a pinului in unitatea BRD, efectuand

verificarile necesare in aplicatia Card PIN

Contactati telefonic clientul si invitati-l la banca pentru ridicarea cardului si PIN-ului


CLIENTUL ACCEPTA CARDUL ?

DA NU


de emitere statutul cererii in CARD ANUNTAT


de emitere statutul cererii in CARD RENUNTAT


Consilier clientela/Operator Ghiseu


Clientul se prezinta la banca pentru ridicarea cardului si PIN-ului

In cazul in care clientul nu se prezinta in termen de 90 de zile returnati cardul la DOCB conform N4I67P5 Procedura de returnare la DOCB a cardurilor nedistribuite clientilor

Solicitati clientului documentele necesare emiterii cardului si verificati identitatea clientului ,existenta tuturor actelor speciale pentru anumite

segmente de clienti ,corectitudinea datelor inscrise de client in cerere cu cele din documentele prezentate

Fotocopiati actul de identitate al clientului Daca exista neconcordante intre acte si informatiile din sistem, efectuati actualizarile in Ibank conform Procedurii N4I78P1 Relatia Banca-client (persoane fizice), cap.3 Categorii risc operational :2.14;4.24;5.35; 5.37


Inmanati clientului un exemplar al cererii de emitere impreuna cu:

Conditiile General Bancare PF

Ghidul de tarife si comisioane PF

Pentru cardurile BRD ISIC solicitati clientului sa faca dovada ca este student/doctorand/masterand la o universitate de stat sau particulara acreditata, la cursuri la zi, prin prezentarea carnetului de student la zi valabil pe anul universitar in curs sau a adeverintei de studii valabila pe anul universitar in curs, din care sa rezulte calitatea de student/ masterand/ doctorand In caz contrar returnati cardul la DOCB conform N4I67P5 Procedura de returnare la DOCB a cardurilor nedistribuite clientilor

Solicitati semnatura clientului pe cererea de emitere card .

Pentru cardurile cu design personalizat (A LA CARTE/Suporter) se va solicita suplimentar semnarea de catre client a urmatoarelor documente:

Formularul de acceptare design card (primit prin e-mail de la Contact Center) si Anexa Termeni si Conditii de emitere card cu design

personalizat si Reguli de acceptare si validare a fotografiei

Semnati si stampilati:

Cererea de emitere;

Formularul de acceptare design card;

Anexa cu Termeni si Conditii de emitere card cu design personalizat si Reguli de acceptare si validare a fotografiei

Solicitati clientului plata comisionului de emitere card

Verificati incasarea comisionului

Categ de risc op : 4.24


Inmanati clientului un exemplar semnat si stampilat de catre banca din

documentele :

- Cerere de emitere card ;

- Formular de acceptare design card ;

- Anexa cu termeni si Conditii de emitere card cu design personalizat si Reguli de acceptare si validare a fotografiei

Inmanati clientului PIN-ul si indrumati-l catre casierie/operatorul ghiseu pentru ridicarea cardului, impreuna cu voucher-ul de asigurare completat

si Nota de informare asigurari.

Conform N4I67P4 Procedura de Eliberare a cardului si PIN-ului

Arhivati un exemplar al cererii de emitere in Dosarul clientului.

In cazul cardurilor cu design personalizat A la Carte/Suporter se va arhiva si Anexa cu Termeni si Conditii de emitere card cu design

personalizat si Reguli de acceptare si validare a fotografiei, Formularul de acceptare design card

Categ de risc op: 4.24


Verificati in Aplicatia CARD-PIN confirmarea remiterii cardului si PIN-

ului catre client

Verificarile se realizeaza saptamanal

CLIENTUL A RIDICAT CARDUL SI PIN-UL ?

DA NU


emitere statutul cererii in CARD RIDICAT


Arhivati electronic cererea de emitere a cardului conform

statusului cardului (card ridicat)

Categ de risc op: 4.24



Contactati telefonic clientul pentru clarificarea situatiei

In cazul in care clientul renunta, modificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de emitere statutul cererii in CARD

RENUNTAT

Unitatea BRD va respecta Procedura de Returnare la DOCB a cardurilor nedistribuite clientilor Categorie de risc operational: 4.24

CAZURI PARTICULARE

Pentru angajatii VODAFONE, cu care BRD are semnata conventie, se emit cardurile pe baza cererilor receptionate online, urmand ca la unitatea BRD, consilierul impreuna cu clientul sa stabileasca daca contul va fi setat pe ID de conventie si daca va prelua planul de comisionare aferent conventiei. In cazul in care la CONTACT CENTER se constata in ziua introducerii datelor in Ibank o eroare de procesare, CONTACT CENTER va stopa cardul cu motiv 28 = eroare de procesare. CONTACT CENTER va procesa din nou cererea de card pentru care s-a constat eroarea. Verificarea fotografiei pentru cardurile BRD-ISIC. Pentru cazurile de mai jos cererea de emitere card BRD-ISIC se considera invalida. In aceste situatii CONTACT CENTER va contacta clientul si ii va solicita reintroducerea cererii.

o Fotografia nu apartine unei persoane o Sexul persoanei din fotografie nu corespunde cu CNP-ul; o Fotografia nu este orientata corect.


III. LISTA DOCUMENTELOR NECESARE

Nr.crt.

DOCUMENT OBSERVATII

Documente necesare emiterii cardurilor de debit pentru persoane fizice

1 FIRB (formular de intrare in relatii cu banca) sau formular de pachet pentru clientii noi

2 Cereri de emitere card pentru clientii existenti 3 Rezultatele verificarilor privind cunoasterea clientelei 4 Anexa cu Termeni si Conditii de emitere card cu

design personalizat si Reguli de acceptare si validare a fotografiei

Valabil numai pentru cardurile cu design personalizat (A la Carte/Suporter)

5 Formularul de acceptare design card Valabil numai pentru cardurile cu design personalizat ( A la Carte/Suporter)

6 Desemnare/revocare utilizator autorizat 7 Actele de identificarea personala a clientului 8

Actele speciale pentru anumite segmente de clienti : studenti, minori etc

9

Carte de identitate, pasaport, justificativ de domiciliu, factura de utilitati, scriosare de informare emisa de catre SG Franta pentru unitatea BRD la care este deschis contul pentru nerezidentii de origine romana care solicita emiterea unui card prin intermediul Societe Generale

Documents

73116285 Emitere Carduri PF 2003062011 Decrypted