1

PRODAJA

2

Prodaja – posao profesionalaca

• Konkurencija – intenzivan prodajni napor

• Troškovi – interne potrebe ekonomije

• Kupci, klijenti – sofisticirani i zahtevni

• Alati i zahtevi posla:– Softverski– Multidisciplinarni (psihologija, ekonomija, ...)– Geografska razudjenost / mogućnosti

putovanja

3

PROCES PRODAJE

Uočavanje jaza

Priprema

Prodavac Kupac

PRETHODNE RADNJE

PRODAJA

POSLE PRODAJNE AKTIVNOSTI

ANALIZA TRŽIŠTAANALIZA TRŽIŠTA

PREZENTACIJAPREZENTACIJA

PRIPREMA POZIVAPRIPREMA POZIVA

ZAKLJUČIVANJE POSLAZAKLJUČIVANJE POSLA

REŠAVANJE PRIMEDBIREŠAVANJE PRIMEDBI

ANALIZA LISTE KUPACAANALIZA LISTE KUPACA

POSLEPRODAJNI KONTAKTIPOSLEPRODAJNI KONTAKTI

4

I korakANALIZA TRŽIŠTA

5

ANALIZA TRŽIŠTA

Informacije iz okruženja: statistika, komore, instituti, ...

Informacije iz sopstvenog info sistema o prodaji, kupcima, ...

Sastavljanje liste kupaca

“kvalifikovanje kupaca” – sredjivanje liste

6

INFORMACIJE IZ OKRUŽENJA

Oblasti istraživanja

Kupci

Konkurenti

Supstituti

Potencijalne pridošlice

Dobavljači

Poslovni partneri

Država (propisi, trendovi)

Tehnologija i inovacije

Javno mnjenje

Tip istraživanja i podataka

Desk research: Sekundarni podaci

Bilten FREN, MAP, KB

Saopštenja i bilteni SZS

Carina i PKJ

Adresari

Cekos – Priv.savetnik

Field research: Primarni podaci

7

II korakANALIZA LISTE KUPACA

8

IZVOR INFORMACIJA

• EKSTERNE• Sud • Privredna komora i

stručna udruženja (pridržavanje etičkih normi ponašanja)

• Centar za bonitet NBS

• Rejting agencije (BR)

• INTERNE• Podaci o prodaji

– Obim prometa– Frekvencija – Korišćeni uslovi

(rabati)

• Podaci o plaćanjima• Zajedničke

aktivnosti

9

Informacije o prodaji iz svog info sistema - primer

Rabati i njihovo stanje Vrste

Funkcijski: veleprodajni, maloprodajni, agentske provizije, uvozničke provizije, ...Prostorni (fco rabati): na klauzule ex works, fco magacin prodavca, fco udaljeno utovarno mesto, ...Vremenski rabati: sezonski popust, rasprodaja, rabat za ranu kupovinu (porudžbinu)Kvantitativni: količinski, vrednosni, kumulativni (lojalnost)Komunikacioni zadaci: novi proizvod, nova prodavnica, Stimulativni rabati: za posebne prilike, tajni rabati, ekstra rabati za one koji kombinuju više vrsta rabataZa način plaćanja: kasa skonto, za plaćanje u odredjenoj valuti, banci i sl.

Kome se odobravaju (grupe kupaca i pojedinačna lista) i koliko ko koristi

10

Kvalifikovanje kupaca

• Lista kupaca po kriterijumima:– Stalni : Povremeni– Perspektivni : Nestajući– Likvidni : Nelikvidni– Veliki : Mali– Stari : Novi (“nedirnuti”)

11

III korakPRIPREMA POZIVA

12

PRIPREMA POZIVA - RADNJE

• DUGOROČNE– Učenje asortimana– Učenje dorade– Učenje korišćenja opreme– Učenje uslova prodaje– Učenje pravnih normi

• SREDNJOROČNE – planiranje prodaje

• KRATKOROČNE – informacije o– Cene – Lager– Poručene isporuke

• Plan poziva– CILJ POZIVA

• Informacije,• Kvalifikovanje kupaca, (hot /

medium / cold)• zakazivanje sastanka: Telefon,

prvi dolazak, susret na III mestu

– ODREDJIVANJE PROFILA KUPCA

– PRIPREMA PREZENTACIJE

13

Uočavanje perspektivnih kupaca

–Poznavanje tipova kupaca

–Poznavanje motiva

–Poznavanje akcija sa različitim kupcima

14

Zamišljeni kupac

Moj kupac je...

___________

___________

___________

___________

___________

___________

___________

“skrivena svojstva”“vidljiva svojstva”POLSTAROST

OBRAZOVANJEEKONOMSKI STATUS

ULOGA U ODLUČIV.

NAMERA KUPOVINE

VAŽNOST CENA

OBIM KORIŠĆENJA

NAVIKE

STAVOVI

MOTIVI

15

VRSTE KUPACA• Osobine

• LIČNE (pol, starost, status,)• PROFESIONALNE

•Uloge: ekonomista, korisnik, tehnički konsultant, advokat•POZICIJA: Samostalan ili deo tima

“uvek deo”

-Kupac opaža troškove promene dobavljača kao niske-Malo investira u odnose sa dobavljačima-Ima doživljaj niskog rizika-Fokusiran na proizvod-Kratkoročno orjentisan

“zauvek izgubljeni”

-Kupac opaža trošove promene dobavljača kao visoke-Investira u procedure i opremu u kanalu -Ima doživljaj visokog rizika-Fokusiran na dobavljača-Dugoročno orjentisan

16

Namera kupovinea) Rutinska dopuna b) Nova kupovina – kontinuelna

potrebaa) Potpuno nova potrebab) Zamena dobavljača

c) Nova kupovina – ad hoc potreba

Uloga u procesu odlučivanja– KUPAC– KORISNIK– DONOSILAC ODLUKE– UTICAJNA OSOBA– INICIJATOR KUPOVINE

17

Motivi kupovine• Lični • Profesionalni• Socijalni

Reagovanja na izneverena očekivanja

• oni koji ne praštaju• tolerantni kupci

Pokretači kupovine• Potrebe – raznorodne• Nezadovoljene potrebe – motivatori koji

pokreću akciju• Želje – naša interpretacija potrebe (dolaze iz

glave)

18

Prepoznavanje pojedinih profila kupaca Što bolje određivanje tipa kupaca

• grublja klasifikacija – brzo, na osnovu

pogleda• finija klasifikacija – zahteva detaljnije

posmatranje kupca, razgovor

Osobine drugih osoba – na osnovu crta lica, celokupnog izgleda, gestova, hoda, rukopisa, glasa...

19

Profilisanje kupaca

FAKTOGRAFIJA

• Tip kupca

• Veličina kupca

• Finansijska situacija

• Konkurentska situacija

• Medijska podrška

20

MOTIVACIJA KUPCAMOTIVATORI /

DEMOTIVATORIHertzberg: motivatori i demotivatori• BENEFITI ZA KUPCA• PRODAVAC KAO DEMOTIVATOR• MOGUĆNOST DA SE ZARADI• STRAH DA SE NE IZGUBI

– FUNKCIONALNI RIZIK– SOCIJALNI RIZIK– FINANSIJSKI RIZIK

21

TIPOVI KUPACAprema karakteru

PRIČLJIVStalno priča. Sam

postavlja pitanja i sam odgovara. Voli svoj glas.

PREZAUZETUžurban. Nosi mobilni

(i razgovara). Nosi sa sobom torbu ili druge radne rekvizite.

TREBABiti uljudan. Čekati da uzme

vazduh.Potvrditi njegove

reči, i nastaviti

TREBAPokazati impresi-

oniranost.Pitajte za

mišljenje.Govorite kratko i

poslovno.

NE TREBAUpadati u reč.Govoriti uglasDirektno

suprotstav-ljati fakte.

NE TREBANavaljivati. Gnjaviti

detaljima.Pričati

naučenu priču.

22

TIPOVI KUPACAprema karakteru

DOBRIČINASimpatičan. Priča i

smeje se. Lako se saglašava. “nema problema”.

ISKUSAN KUPACProfesionalni trgovac.

Zna proces prego-varanja. Postavlja podpitanja. Traži “rupu u ponudi”.

TREBABiti neposredan.Ispričati šalu.Govoriti argumen-

te u korist robe.Sumirati koristi.

TREBABiti miranSmenjivati se s

kolegom. Tražiti njegovo

mišljenje i savetPohvaliti kupca.

NE TREBABiti ukrućen.Zanemariti

kupca zbog drugog.

NE TREBABlefiratiHvaliti seNadmetati seUpustiti se u

takmičenje

23

• Identifikovanje i razlikovanje osećanja

• Komunikacija preko reči / gestova

Izvori sistemskih grešaka:• HALO efekat – “ovaj već 2 puta gleda”• stereotipno ocenjivanje – “kinezi samo prodaju a slabo kupuju”• implicitne i laičke teorije – “mali privatnici su agresivni, spašavaj se ko može”• tendencija kontrasta – “napokon, ovaj je OK”• tendencija ublažavanja – “svi su OK”• tendencija centralne greške – “svi su kupci isti”

24

RAD SA RAZLIČITIM TIPOVIMA KUPACA

• građenje dobrog odnosa

• prisan i topao odnos “Dobro nam došli”

• odnos zavisi od prilagodljivosti prodavaca

• odnos poverenja

PRVI UTISAK JE KLJUČNI / treba ga pripremiti:•POZDRAVITI•OBRAĆATI SE PRISTOJNO I PROFESIONALNO•ODAZVATI SE I ODRŽAVATI•KONTAKT POGLEDOM

NIKADA NE RADITI:•POZDRAVITI MEHANIČKI, ODSUTNO (Dobar dan)•“Pogrešiti sa vizit kartama”

•Ne ponuditi •Zaboraviti dobijenu•Pomešati

•PRIČATI SA KOLEGAMA

25

IV korakPREZENTACIJA

26

PREZENTACIJAPRVI KORAK:

OTKRIVANJE POTREBANO NEED – NO SALE

• Kakvim asortimanom trguju vaše prodavnice?• Da li kupujete gume za dalju preprodaju ili za ugradnju? • Kakav tip vozila koristite / servisirate? • Kakav tip eksploatacije očekujete u pogledu kilometraže /

vremenskih prilika / ... ?• Kada kažete »solidna trajnost«, šta vi zapravo očekujete

od ovih guma?

POSTAVITE PITANJE KOJIM MOŽETEPOČETI RAZGOVOR I NEŠTO SAZNATI!

27

PREZENTACIJA• UNAPRED MEMORISANA –

pripremljen, naučen napamet tekst• UNAPRED STRUKTURIRANA:

– a) cost : benefit, – b) namene proizvoda– c) dokazi uspešnog korišćenja

• POVEZIVANJE KARAKTERISTIKA PROIZVODA SA ŽELJAMA KUPCA

KARAKTE-RISTIKAIzolator

PREDNOST NAD DRUGIMA

Ne upija tečnost

KORIST ZAKUPCA

Suva i topla podloga

28

PREZENTACIJA - VEŽBA

KARAKTE-RISTIKA

PREDNOST NAD DRUGIMA

KORIST ZAKUPCA

KARAKTE-RISTIKA

PREDNOST NAD DRUGIMA

KORIST ZAKUPCA

KARAKTE-RISTIKA

PREDNOST NAD DRUGIMA

KORIST ZAKUPCA

29

PREZENTACIJA

• Snižavanje rizika kupca– Finansijski rizik: da li se kupovina isplati– Fizički – funkcionalni rizik: da će proizvod “da

radi” ono što je obećano?– Socijalni rizik: Da li smem to da stavim u svoju

sobu tj. Kuhinju?

• Demonstracija proizvoda– Odagnati sumnju - Sniziti rizik– Privući pažnju – angažovati čula - Osnažiti korist

30

V korakREŠAVANJE PRIMEDBI

31

PRIMEDBE SU DOBRODOŠLE

• Obradujte se primedbi – slušao vas je, interesuje se, ... Drago mi je

da vas to zanima ... – Iskoristite primedbu:

• Mesto primedbi u prodaji– Kada započne razgovor– Kada se “približi” kupovina– Primedbe slede i / ili prethode zaključivanju

relationship

etik

a

usluga

odgajanje

32

Postupak rada s primedbama

• PLANIRAJ

• PRIPREMI SE

• “HANDLE”

• SHVATI PRIMEDBU

• REAGUJ NA PRIMEDBU

• Vodi zapisnike (beleške)• Pregledaj zapisnike / intervjue

• Pripremi odgovore unapred: – Demonstriraj odgovor na FAQ

– Verbalni argumenti

– Benefiti (bumerang unapred)

• Budi pozitivan – Osmeh (body language)

– Razumevanje za brigu kupca

• SLUŠAJ – PITAJ – odgovaraj

33

SHVATANJE PRIMEDBI

Primedbe:– Manje značajne :

Veoma značajne– Psihološke :

Praktične– Suštinske primedbe :

izgovori

STAV PREMAKUPOVINI

NeostvarivUslov

Ostvariv

Traži infor-macije

ZnačajnePrimedbe

•Psihološke•Praktične

ManjePrimedbe

•Psihološke•Praktične

Hoće Da Ne

Da

Može

Ne

34

Primedbe Tip Primer Odgovor

Skrivena PITANJA: o poslu, o strategiji, ...

Ćuti (ne zna posao; neće da uvredi)

Skrivena

Moram da razmislim Nemam vremena

To planiram za ...↓

Odlaže

razgovorRazumem. O čemu?

Shvatam. Hoćete li•Da sačekam•Da dodjem za neki minut•Da zakažemo ...

Zašto?To mi je rekao mojSada najveći kupac.Planirate za Januar. Da dogovorimo danas i realizujemo u Januaru.

35

Primedbe Tip Primer Odgovor

PITANJA: o poslu, o strategiji, ...

Zvuči zanimljivo, ...Nije mi potrebno

Sa čim poredite?

Naša cena zavisi od•Opcija koje uzmete•Ukupne vrednosti koju dajemo

Cena je visoka Novac kao barijera To ne mogu

da priuštim.•Da proverimo?

Skupo je?

Dajte mi 10% niže.•Pa naravno: hoćete li rabat za količinu, stalnost, ...

36

Primedbe Tip Primer Odgovor

Šalite se...

U kom pogledu (napravi listu osobina:•odvoj nevažne•Navedi benefite za važne osobine

Njihov ... proizvod je bolji

Primedbe na proizvod

Zašto?

U poredjenju sa ...?

Navedi benefite za nov proizvod

Postojeći proizvod je dobar

37

VI korakZAKLJUČIVANJE

38

ZAKLJUČIVANJE PRODAJEkada se primeti da je “zrelo”

 

ZZNACI NEVERBALNE KOMUNIKACIJE (PONAŠANJE) 1.    Kupac pažljivo ispituje ponudjenu robu

2.    Kupac se hvata za olovku, ugovor, ili otvara svoju torbu

3.    Kupac pipka proizvod / uzorak drugi ili treći put 4.    Kupac se raspituje za uslove prodaje,

5.    Kupac čita deklaraciju ili uputstvo za upotrebu / održavanje proizvoda

6.    Kupac se smeje, divi se proizvodu i navodi njegove dobre osobine

7.    Kupac razgleda promo materijal, čita uslove za postprodajne usluge, interesuje se za detalje

39

ZZNACI VERBALNE KOMUNIKACIJE (REČI I REČENICE)

1.    »Da li je transport uključen u cenu?« 2.    »Ovo se uklapa u naš asortiman.«

3.    »U kojim dimenzijama imate ovu gumu?« 4.    »Cena ovoga je stvarno bagatelna.«

5.    »Ovo bi moglo da se proda na našem tržištu«.66.      »Ako bih sad odabrao ovaj uzorak, kada bih mogao

da dobijem robu?« 7.    »Da li obezbedjujete reverse logistics?« (i slična pitanja koja se odnose na postprodajne aktivnosti)

40

ZAKLJUČIVANJE PRODAJE

Tehnika zaključivanja Definicija Primer

Direktno zaključivanje Trgovac direktno traži saglasnost

»Da pišem račun?«“Da rezervišem isporuku?”

Pretpostavljeno zaključivanje

Prodavac pretpostavlja da će kupac kupiti robu i radi na finalizaciji transakcije

»Želite li da lansiramo nalog za proizvodnju?«»Da organizujemo utovar?«

Zaključivanje pomoću alternativa

Kupcu se stavljaju u izbor alternative od kojih svaka znači da je prodaja zaključena

»Plaćate li doznakom ili akreditivom?«»Da li preferirate FOB ili CIF?«

Sumiranje pozitivnih strana

Kupac sumira pozitivne osobine proizvoda i koristi od njega, tražeći potvrdu od kupca u svakom koraku.

»Guma vam se svidja« DA, »Dizajn odgovara« DA, »Želite isporuku na vašu adresu« DA, »Dobro, da pripremim ugovor, onda«.

41

ZAKLJUČIVANJE PRODAJE

Bilansiranje činjenica Prodavac sumira prednosti ali i mane proizvoda, zaključujući kako prednosti prevazilaze mane.

»Ova guma je na sniženju, dezen je dobar, kvalitet odgovara ali brinete zbog spore promene ritma isporuke. To može biti problem, ali, mi Vam nudimo on line vezu za praćenje prodaje i prilagodjavanje proizvodnje. Dakle, nema razloga da ne kupite ovaj model gume«.

Emotivno zaključivanje Prodavac prilikom zaključivanja podstiče emocije kupca (strah, ljubav, želju za priznanjem, želju za prihvatanjem)

»Ova posteljina ne sakuplja grinje, što je vrlo značajno za zdravlje vaše dece. Vreme je da im obezbedite zdravu sredinu na mestu gde provode bar trećinu svog detinjstva – u krevetu.«

Požurivanje Prodavac podstiče kupca da brzo stupi u akciju (da kupi) pošto je ponuda ograničena

»Rasprodaja još danas«»Ovo je poslednji preostali komad (po ovoj ceni)«

42

ZAKLJUČIVANJEPRODAJE

• 3-10 puta treba pokušati – NE ZBUNITI SE• Slušati kupca – razumeti primedbe• Držati kupca na oku nakon odbijanja (ako traži predah i

udalji se)• Ustanovi razlog oklevanja i nadji povod za nastavak

razgovora:– Okleva jer je neodlučan Nastavi prezentaciju bez pritiska– Okleva zbog cene Uslovi plaćanja; Benefiti proizvoda i tek na

kraju: Jeftiniji proizvod– Okleva jer mu ne odgovara proizvod u potpunosti Bilansiraj + i –– Okleva jer mu se ne svidja proizvod Pokaži uzorke; Tek na kraju

daj savet gde da potraži dodatnu ponudu.

43

VIŠE TEHNIKE ZAKLJUČENJA PRODAJE

•TRADING UPPONUDA SKUPLJIH ARTI-KALA TOKOM PREZEN-TACIJE, KADA KUPAC POKAŽE INTERES

•SUGESTIVNA PRODAJA

PRODAJA KOMPLEMEN-TARNIH ARTIKALA NAKON KUPOVINE OSNOVNOG PROIZVODA

SAVETI ZAZAKLJUČIVANJE:•KADA PONUDIŠ –

ĆUTI !!!•KADA PRIHVATI –

PIŠI RAČUN !!!NIKAD NE OTVARAJ

DILEME NAKONPRIHVATA !!!

•KADA ODBIJE – NASTAVI 3-10 PUTA

44

VII korakPOSTPRODAJNE

AKTIVNOSTI

45

POSTPRODAJNE AKTIVNOSTI

• POTVRDA ISPRAVNOSTI KUPOVINE• FOLLOW UP (najaviti proveru isporuke,

postavljanja i sl.)• POSTPORODAJNE USLUGE:

• ADJUSTIRANJE (sečenje, obrubljivanje, oblikovanje po meri ili po nacrtu)

• KUĆNA DOSTAVA• POSTAVLJANJE• DEKORISANJE PREMA ODABRANOM DIZAJNU• ODRŽAVANJE I ČIŠĆENJE

• PROVERITI ISPRAVNOST INSTALACIJE I KORIŠĆENJA PROIZVODA

46

NAJČEŠĆE GREŠKE U

POSTPRODAJI• OSTAVITI KUPCA SA ISPISANIM RAČUNOM

DA ČEKA• OSTAVITI KUPCA (POSEBNO ŽENU) DA SE

SNADJE SA ROBOM• IGNORISATI BIVŠEG KUPCA• NE ISPUNITI OBAVEZE DOSTAVE, SEČENJA,

I DRUGE DOGOVORENE RADNJE• NE PROVERITI DA LI SU OBAVEZE

ISPUNJENE

47

I ZA KRAJ: ANALIZA PRODAJE

• ANALIZA OSTVARENIH PRODAJA• ŠTA JE PRODATO – ŠTA NE IDE• PROSEČNA VELIČINA TRANSAKCIJE• DA LI IMA LOJALNIH KUPACA• DA LI IMA PRIMEDBI

• ANALIZA PROPUŠTENIH PRODAJA• GREŠKE U RADU PRODAVACA• GREŠKE U PONUDI (ASORTIMAN I CENE)• NEISPUNJENI ZAHTEVI KUPACA

• VODITE ZAPISNIK • DELEGIRAJTE ZADATKE – ODREDITE ODGOVORNE

OSOBE• NE TRAŽITE KRIVCE – TRAŽITE REŠENJA