765a Tourisme de sport et de santé

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Digitalisation dans le tourisme de sport et de santé

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Objectifs généraux

• Comprendre l’enjeu des nouvelles technologies (NTIC) au service du tourisme de sport et de santé (sport et santé 4.0)

• Connaître et savoir appliquer certaines nouvelles technologies (TIC, IA, AR et autres) pour commercialiser ou développer des produits liés à ces deux domaines

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Contenu du cours

• Introduction à la révolution digitale

• Les tendances et les applications du digital dans le domaine du tourisme de sport et de santé

• Le marketing digital dans le sport : Fan Relationship Management

• De la commercialisation d’activités sportives outdoor à la gestion d’un DMO: Jon Fauver, Bus2Alps et Trekksoft (in English)

• La technologie dans le domaine de la santé

• L’utilisation des réseaux sociaux : Etude de cas Instagram

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La numérisation transforme l’économie et le monde dutravail, et quasiment aucun secteur n’y échappe. Sur leplan technique, cette évolution repose sur les nouvellestechnologies de l’information et de la communication(TIC) et sur des ordinateurs et des infrastructures deréseaux plus puissants. Alors que, durant la premièrephase de la numérisation, il s’agissait principalementd’automatiser les processus opérationnels répétitifs àl’aide des TIC, on assiste avec la transformation numériqueprogressant à un rythme fulgurant depuis environ 2008 àl’avènement de l’ère du «tout numérique».

Introduction

Confédération Suisse (11 janvier 2017). Rapport sur les principales conditions-cadre pour l’économie numérique. (p.5)https://www.seco.admin.ch/seco/fr/home/wirtschaftslage---wirtschaftspolitik/wirschaftspolitik/digitalisierung.html

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Terminologie – Législation• «Les personnes qui ne travaillent pas dans le secteur des TIC doivent disposer debonnes compétences d’utilisation des TIC pour pouvoir utiliser effectivement etefficacement les nouvelles technologies. Les personnes actives occupées doiventêtre en mesure de collaborer de manière virtuelle. Comme l’échange de donnéeset la communication mobile sont devenus incontournables, l’importance descompétences d’utilisation des TIC va encore s’accentuer.»

• Les compétences complémentaires aux TIC, elles aussi considérées commeessentielles, regroupent notamment l’aptitude à traiter des informationscomplexes, à négocier, à gérer son temps et à interagir avec les autres. Dans unmonde de plus en plus interconnecté, la sensibilité à d’autres cultures aura saplace dans les profils d’exigences. Les compétences complémentaires aux TICrevêtiront donc aussi une importance cruciale, car il est difficile de prévoir aujourd’huiles compétences informatiques qui seront exigées demain.

Introduction

Confédération Suisse (11 janvier 2017). Rapport sur les principales conditions-cadre pour l’économie numérique. (p.42)https://www.seco.admin.ch/seco/fr/home/wirtschaftslage---wirtschaftspolitik/wirschaftspolitik/digitalisierung.html

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Introduction

www.ashgate.com/isbn/9781472416223

http://www.digitaleschweiz.ch/

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Introduction


https://www.digitaltag.swiss/fr/

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Définition: Digital ou numérique?

Numérique = numerus = représenté par des nombres

Renvoie à la numérisation qui permet de reproduire toute information en combinaison de nombres (0 et 1) traités par du matériel informatique

≠ analogique qui consiste à reproduire sur des supports physiques (cassettes vidéos, audios, vinyle, film photographique)

Facteurs influençant la qualité du signal numérique: taux d’échantillonnage et résolution (bits)

Introduction

Victor, C & Babaci-Victor, L. (2017)

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Définition: Digital ou numérique?

Digital = anglicisme = digit (chiffres)

Digital en français = digitum (doigts)

In English: Digitization and Digitalization

The action or process of digitizing; the conversion of analogue data (esp. in later use images, video, and text) into digital form.

The adoption or increase in use of digital or computer technology by an organization, industry, country, etc.

Introduction

Victor, C & Babaci-Victor, L. (2017) et Oxford English Dictionary

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• Internet et World Wide Web (www.) – la toile mondiale

• Web 1.0 = Producteur affiche un contenu sur un site consultable par les internautes. Pas d’interaction possible.

• Web 2.0 = Web social = développement de l’open source (API et flux RSS) UGC – User generated content (avènement des commentaires, des blogs, des réseaux sociaux et des sites communautaires).

• Web 3.0 = web sémantique ou internet des objets accompagne le développement de la téléphonie mobile. Ni producteur, ni user, mais ordinateur lui-même produit l’information!

Introduction


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Introduction



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Introduction



Page 14Source: https://conversationprism.com/

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LA RÉVOLUTION DIGITALE

Des innovations technologiques qui bouleversent les systèmes économiques

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La révolution digitaleBusiness modèle de l’automobile:

Digitaltrends.com

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La révolution digitale


Business modèle de l’automobile:

• Voitures autonomes (self-driving car de Google)

• Covoiturage (BlaBlaCar)

• Taxi (Uber)

• Assurance voiture – Qui sera le responsable?

• Auto-école – Y’en aura-t’il encore besoin?


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La révolution digitale



«You are now about to see a digital revolutionthat will have five to ten times the impact ofinternet today. And so you are going to see everycountry, every city, every state, every companyregardless of size, every home, every car godigital and that will completely transform society.»John Chambers, CEO Cisco, at Viva Technology, 30.06.2016.

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La révolution digitale 10 tendances clés



1. Be customer centric2. Winner takes all – «Differentiate or die»3. Develop your community4. Dematerialize, share, disintermediate5. Think ATAWAD (Any Time, Any Where, Any Device)6. Data is king, Big Data is emperor7. Connect everything8. Test and learn9. Adopt a new management10.«Innovation is the only way to win»

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Be customer centric


Changements des modes de consommation

• E-commerce

• Vente en ligne BtoC 25% de plus entre 2014 et 2015

• Part de l’E-commerce pour le tourisme: 43%

• Apparition des sites de comparaisons et de commentaires

• 78% des jeunes (Y) font confiance aux avis de leurs pairs et 34% ont postés des avis (EY, 2011)


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Be customer centric


Changements d’approches pour les entreprises/marques

Adapter son marketing 4P bouleversés:

Produit: devient digital

Prix: plus de transparence (comparateur) et concurrence

Place: E-commerce

Promotion: Marketing digital


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Be customer centric

Page 24 P. Kotler: http://www.id-tourisme.fr/le-marketing-30-de-philip-kotler-applique-au/

Be customer centricCycle du voyageur

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Page 25 F. Gonzalo: http://fredericgonzalo.com/2014/07/02/les-defis-de-gestion-de-la-relation-client-en-tourisme/

Be customer centricCycle du voyageur

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Be customercentricCycle du voyageur

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Be customercentricCycle du voyageur

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Be customer centricPaid, owned and earned media

https://www.onlinemarketinginstitute.org/blog/2013/11/integrating-paid-owned-earned-media/

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Be customer centricPaid, owned and earned media

http://www.smartinsights.com/digital-marketing-strategy/customer-acquisition-strategy/new-media-options//

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Be customer centric

Expérience client

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Expérienceclient

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Winner takes all«Differentiate or die»

Changement de l’économie Globalisation

Le volume devient la clé de rentabilité

Exemples:

• Vidéo: Cassette DVD Streaming ou vidéo à la demande (Netflix)

• Transport (Uber), Logement (AirBnB), Réservation (Booking)


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Phénomène mondial mais de courte duréeTechnologie mêlant jeu (marche, sport), réalité virtuelle et personnages


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• Effets:

- De réseau

- Boule de neige

- Il faut atteindre très vite de nouveaux utilisateurs pour être rentable.

La suprématie des GAFA

Personnaliser le produit ou le service, aller vers le service


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Develop your community

Communautés intelligence collectives:

En fonction:

• Des intérêts communs: culture, voyage, sport,…

• Des critères socio-démographiques: parents, femmes, LGBT, diplômés d’une école, …

• De projets: défense d’une cause

Buts:

• Mélange entre groupe choisi et individualisme

• Partage d’intérêts, entraide, co-création, objectifs communs à mener


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• Essor des plateformes

• Sociales

• Communautaires

• Collaboratives


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Différentes formes:

• Wikis

• Forums

Communauté de marque:

Retour d’expérience, connaissance client, fidélisation, augmentation de la notoriété

Règles à respecter: pas trop intervenir et influencer les débats, liberté d’expression, animation régulière sur la durée, récompenses, gamification, mais IMPORTANCE du CONTENU

• CONTENT MARKETING Storytelling


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Develop your communityExemple

Quelle est la marque qui a su s’imposer dans le domaine du sport

grâce au marketing et à la gestion de sa communauté?

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Bien utiliser les réseaux sociaux:

- À chacun son utilité

- Avoir un bon community manager

- Crowdculture Les influenceurs

- Veiller à son E-réputation



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Révolution industrielle (ancienne économie):

• Ressources financières (chaînes de production, stockage, infrastructure, transport,…)

• Ressources naturelles (énergie, eau, minerais,…)

Révolution digitale:

• Technique de numérisation Reproduction d’informations

• Coûts faibles (communication et transmission dans le monde)

• Expérience client revue et optimisée

• Elimination (ou réduction) de tout le superflu (dimension physique, point de vente, intermédiaire,…)

Dematerialize, share, disintermediate


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Economie de partage:

• Pionner: eBay

• Aujourd’hui: AirBnB et Uber

Fondamentaux:

• Plateforme digitale reliant offre et demande en temps réel

• Proposition de valeur lié à l’usage partagé

• Relation sociale plus engageante que lors de transactions classiques



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Crowdfunding dans le domaine du sport:

• Sponsoriseme.com• Fosburit.com• Weplaysport.fr


www.sportbusinessetmoi.com/le-crowdfunding-dans-le-sport-un-nouveau-moyen-de-financement-8957

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Exemples de crowdfunding:

• Développement du centre de formation du club de Rugby de Toulon en 2014

• Aide d’athlètes dans des sports peu connus pour payer ses déplacements ou la participation à un événement international ou pour revenir au meilleur niveau après une blessure

• Pour financer les jeux: Paris 2024 a lancé: jerevedesjeux.com


www.sportbusinessetmoi.com/le-crowdfunding-dans-le-sport-un-nouveau-moyen-de-financement-8957

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Think ATAWAD Any Time, Any Where, Any Device

INTERNET / TECHNOLOGIE MOBILE

Concept:

• Être en relation permanente avec le client / consommateur / usager / abonné, le suivre partout

• Devenir l’organisateur d’une continuité de services

• Avoir accès et gérer une quantités de données pour baisser les coûts d’acquisition, de transaction et de fidélisation

Think ATAWAD


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Think ATAWADUtilisation d’internet mobile


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Think ATAWADRépartition du trafic web


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Think ATAWADRépartition des systèmes


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Think ATAWADTendances clés - 1900

Bruc, M. (2014) http://www.etourisme.info/panorama-10-tendances-meilleures-pratiques-du-tourisme-mobile-mtourisme/

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Think ATAWADTendances clés - 2000

Bruc, M. (2014) http://www.etourisme.info/panorama-10-tendances-meilleures-pratiques-du-tourisme-mobile-mtourisme/

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Think ATAWADMedia Consumption

• Combien d’heures pas jour consultez-vous des médias électroniques?

Que ce soit via vos téléphones, ordinateurs, tablettes ou simplement radio ou télévision.

• Donnez une estimation et nous allons calculer une moyenne pour la classe!

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Think ATAWADMobile Consumption

http://info.inmobi.com/rs/inmobi/images/Global_Mobile_Media_Consumption_Wave_2_Whitepaper.pdf

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Les différentes possibilités sur mobile:

• Site Mobile

• Site Responsive

• Web App

• Application Native

Think ATAWAD


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Usages spécifiques pour mobile:

• Géolocalisation (par GPS)

• Notification push

• Réalité augmentée (exple de Pokémon Go)

• Flash code ou QR Code

• Reconnaissance d’image

• Combinaison de plusieurs

Think ATAWAD


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Exemple: Strava

Think ATAWAD

https://www.strava.com/?hl=fr

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Features:

• Track and analyze every

aspect of your activity.

• Connect with friends and

share your adventure.

• Explore new routes and

compete with a global community.

Think ATAWAD


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Think ATAWADPour le tourisme

http://www.portesdusoleil.com/ete/trail/trail-running-portes-du-soleil.html

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http://www.rhone-gorges-ardeche.com/testez-vous-sur-le-parcours-avec-strava/

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https://www.cycliste.ch/news/participez-premier-strava-challenge-organise-crans-montana/


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Think ATAWAD

https://www.youtube.com/watch?v=_pt3Zz45X8o

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Think ATAWAD

Exemple d’application: Smatch

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Think ATAWAD

Exemple d’application: Skioo

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Origine: Base de données relationnelles (langage SQL)

Maintenant: Chaque connexion produit des données exploitables:

• Adresse IP

• Cookies

• Tags

• Fichiers logs

• Données transmises intentionnellement en créant un compte, en partageant sur les réseaux, etc.

Data is king, Big Data is emperor


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Traiter l’information:

• Open Data

• Crawlers

• Données structurées ou non

• Attention: Droit d’usage Introduction du RGPD

• Annoncer la finalité et demander autorisation (opt-in // opt-out)

• Règlement sur la protection des données (USA // Europe)



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Big Data utile pour le marketing client:

• Text mining sur commentaires clients, forums, tweets,…

• Gestion de CRM

Proposer la bonne offre, sur le bon canal, au bon moment

Par Email Marketing, Ciblage de publicité et Retargeting

Veille et gestion de l’e-réputation

Marketing prédictif: anticiper les besoins des clients grâces aux données et à des algorithmes



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Big Data pour d’autres usages:

• Optimisation de processus

• Amélioration de l’intelligence artificielle

Le machine learning selon plusieurs système d’apprentissage:SuperviséNon superviséSemi-superviséPar renforcement

Le Deep Learning (jeu d’alpha go)



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Des machines qui remplacent des humains:

• Les robots

• Les chatbots

• Traduction et reconnaissance vocale



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Internet of Things (IoT) ou Internet des objets:

Connect everything

McKinsey Global Institute, 2015, The Internet of things: mapping the value beyond the hype.https://www.mckinsey.com/business-functions/digital-mckinsey/our-insights/the-internet-of-things-the-value-of-digitizing-the-physical-world

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Internet of Things (IoT) ou Internet des objets:

Quel potentiel?

Connect everything


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Connecteverything


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L’Homme connecté: Les «Wearables»

DONNER VOS EXEMPLES LIÉS AU DOMAINE DU SPORT ET DE LA

SANTÉ

1) Décrire l’objet (technologie utilisée) 2) Expliquer l’utilité (fonctionnalités possibles)3) Les points + et -

Connect everything

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Connect everything

• Quantified self:

RISQUES OU OPPORTUNITES ???

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Connect everything

Autres utilisations:

• Smart home

• Smart cities

• Industrie 4.0

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Connect everything

Les révolutions industrielles:

1. Machine à vapeur (fin XVIIIe s.)

2. Electricité et chaîne de production (début du XXe s.)

3. Automatisation des moyens de production (1970)

4. Industrie 4.0 : Web 4.0 + IoT (2013 et +)


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Connect everything

• Industrie 4.0

Intégration d’outils numériques permettant la conception des produits dans un monde virtuel, mais également des actifs physiques (machines, outils, équipement), reliés entre eux et susceptibles de s’adapter en temps réel aux besoins des clients.

Usine virtuelle, machines intelligentes, impression 3D, maintenance prédictive, opérateurs augmentés.

«L’industrie 4.0 repose sur des technologies et, surtout sur une intégration horizontale des différentes composantes de l’outil de production, en connectant des domaines qui restaient auparavant segmentés en silos»


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Connect everything

Industrie 4.0

• Outil de visualisation: Maquette numérique (produit)

• Outil de simulation: Modélisation (comportement de produits, processus, flux de production)

• Outil de collaboration: informations regroupées pour tous les intervenants

• Outil de planification: circulation des données

• Puis transfère du monde numérique ou monde physique


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Connect everything

Impression 3D ou fabrication additive

• Personnalisation rapide du produit

• Coûts réduits

• Transformation du produit numérique en objet physique

• Plusieurs matériaux possibles: plastiques, métaux, céramiques, matières organiques (cires, tissus, cellules) travaillés sous forme de liquide, poudre, ruban ou fil

• Fabrication grâce à un laser, un faisceau d’électrons, des rayons UV ou infrarouges


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Connect everything

Conséquences de l’Industrie 4.0:

• Effet d’échelle va perdre pertinence

• Personnalisation de masse

• Relocalisation industrielle au plus près du client

• Chaîne d’approvisionnement plus intégrée et flexible

• Lien entre produit connecté et fabricant tout au long du cycle de vie

• Usine du futur: «cols blancs» pilotant des chaînes de fabrication, «cols bleus» remplacés par des cobots pour effectuer des tâches pénibles


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Connect everythingExemple dans le tourisme des sports d’hiver:

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Test and learn

Le Lean Start-up

«Approche qui propose une nouvelle manière d’aborder ledéveloppement de produits innovants en mettant l’accent surl’itération rapide, la prise en compte de l’avis client, une visionextrêmement forte et une ambition démesurée.»

«Nous devons apprendre ce que veulent vraiment les clientset non ce qu’ils disent vouloir ou ce qu’on pense qu’ilsdevraient vouloir.»Eric Ries (2012). Lean Start-Up. Paris Pearson


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Test and learn

Le Lean Start-up: Boucle de feedback

Adapté de Eric Ries (2012). Lean Start-Up. Paris Pearson


Idées

Construire

Produit

Mesurer

Données

Apprendre

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Test and learn

Les méthodes AGILES

• Pratique de pilotage et de réalisation de projets

• Priorité sur la satisfaction client (réactivité à ses demandes)

• Cycles de développement rapides, itératifs et adaptifs

• 4 valeurs fondamentales:1. Individus et interactions plus que processus et outils2. Logiciels opérationnels plus que documentation3. Collaboration client plus que négociation contractuelle4. Adaptation aux changements plus que suivi de plan


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Test and learn

Les méthodes AGILES

• Méthode SCRUM (méthode de gestion de projet)

Les autres méthodes

• A/B Testing (test de produits sur le plan marketing)

• Le design thinking (processus de co-créativité)

• Le growth hacking («bidouiller la croissance», par Web marketing et informatique d’après la matrice AARRR)


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Adopt a new management

Nouveaux usages, services et modèles économiques liés à la révolution digitale

Nouvelle mission, nouveaux objectifs et nouveau business model pour l’entreprise


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Fonctionnement en réseau

+ Priorité client / utilisateur

+ Expérimentation permanente

+ Développement de mobilité

+ Virtualisation de processus

+ Personnalisation des produits

+ Réduction de coûts

+ Profusion de data

= Modification de l’organisation


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Nouvelle organisation reposant sur:

• Les digitales natives

• Les milléniaux

• Accompagnement de la transformation

• Entreprise Agile

• Nouvelle culture managériale


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Entreprise agile

Lean Management

Travail à distance ou Coworking

Entreprise libérée

Qu’est-ce que c’est?

Les risques?


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Contre-Exemple d’entreprise libérée – The Circle

https://blogs.letemps.ch/bernard-radon/2017/06/29/lentreprise-liberee-une-forme-moderne-desclavagisme-librement-consenti/

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Exemple d’entreprise libérée – Gore Tex

http://www.oser-entreprendre.fr/tags/gore-tex/

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Lien entre sport, management et gestion des ressources humaines:

https://www.visite-pro.com/2017/10/08/sport-pilule-miracle-bien-etre-entreprise/

https://www.lemonde.fr/blog/internetactu/2017/03/04/entreprises-liberees-cest-la-rigueur-qui-permet-lautonomie/

http://www.organisationslibérées.fr/

https://blogs.letemps.ch/bernard-radon/2017/06/29/lentreprise-liberee-une-forme-moderne-desclavagisme-librement-consenti/

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Innovation is the only way to win

«Processus économique et social par lequel une invention est introduite dans le circuit économique et en retire une valeur»

Invention ≠ Innovation

Lien avec croissance économique: innovations radicales, innovations incrémentalesSchumpeter


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Innovation fermée - Ra&D

Innovation ouverte ou distribuée (open innovation)

Mobiliser l’interne – Savoir des collaborateurs

Exploiter son écosystème – Fournisseurs, clients, partenaires


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Outils favorisant l’open innovation

Plateforme d’innovation ouverte:

• Plateforme d’idéation (appel au public le plus large possible pour avoir le plus d’idées)

• Plateforme de solution (appel à des personnes ciblés pour résoudre des problèmes)

• Hackaton

• API (Application Programming Interface)

• Open Data


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Ouvrir l’open innovation aux start-ups:

• Organisation d’événements

• Programme de partenariat

• Incubateurs – accélérateurs

• Intrapreneuriat

• Investissement au capital


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Les dangers du digital

Révolution digitale

Nouvelle société:

Globale, communicante, collaborante

Augmentée, permettant à l’Homme d’améliorer sa santé et ses performances,….mais jusqu’où?


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Révolution digitale

Risques

Société fragile ne laissant pas de place aux «faibles»

Inégalités

L’humain est remplacé par la machine

Etc.


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Les risques:

• Cybercriminalité

• Désinformation (Fake news)

• Fin de l’emploi

• Menaces sur la vie privée

• Homme augmenté


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Les dangers du digitalHomme augmenté – les défis de la médecine:• Réduction des coûts du séquençage du génome humain

détection des maladies génétiques et réparation des gènes défectueux.

• Recherche sur les cellules souches médecine régénérative et nouveaux médicaments

• Développement de la nanotechnologie

• Analyse de données, diagnostics et traitements grâce au BigData

• Renforcement de l’hybridation entre l’homme et la machine grâce à la robotique

• Amélioration des facultés intellectuelles grâce à l’IA


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Les dangers du digital«L’Homme parfait»• Est-ce utopiste?

• Est-ce un choix?

• Est-ce éthique?

• Est-ce philosophique?

• Est-ce économique?

L’Intelligence artificielle est finalement un bienfait, mais aussi une menace existentielle. Partnership on Artificial Intelligence to benefit people and society.


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+

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Transformer la menace en opportunités

• Ne pas tout arrêter ni règlementer!

• Sensibiliser les salariés et les entreprises à s’adapter

• Mettre les moyens pour la formation (école et continue)

• Créer des conditions pour une juste concurrence

• Susciter la discussion sur les questions de société


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Transformer la menace en opportunités

De transformer les menaces en opportunités demandeune compréhension de la situation, une évaluation despotentiels et des risques et un effort pour changer!


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Conclusion

La révolution digitale transforme la société et le mondedes affaires. Le tourisme, le sport et la santé n’yéchappent pas.

De nombreux exemples, best practice, existent dans ledomaine du TSS.

Le marketing et la vente sont les domaines danslesquelles l’évolution a été la plus marquante.

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Bibliographie

Victor, C. & Babaci-Victor, L. 2017. Révolution digitale. Transformer la menace en opportunités. 10 tendances clés et plus de 50 exemples pour éviter de se faire «ubériser». Paris: Eyrolles.

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Bibliographie

CAS E-Tourisme, l’innovation par les TIC. www.innovation-touristique.com

Schegg, R.. 2014 [Support de cours]. E-marketing et Social Media dans le tourisme.

Schegg, R. 2014 [Support de cours]. Nouvelles tendances TIC et tourisme.

Divers exemples selon sources mentionnées sur les slides

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Questions?

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Documents

765a Tourisme de sport et de santé