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Proceedings del XXVIII Encuentro Nacional de Facultades de Administración y Economía ENEFA Proceedings – Vol. 5, año 2012
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8.07. Medición de la Calidad de Servicio de la Escuela de Ingeniería Comercial UTEM
Autores:
MERCADO MUÑOZ, OSCAR
HARMSEN BERNAL, CAROLINA
CONTRERAS ALVAREZ, DANIELA
Ingeniería Comercial UTEM
Trabajo empírico-estudio de caso
Proceedings del XXVIII Encuentro Nacional de Facultades de Administración y Economía ENEFA Proceedings – Vol. 5, año 2012
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Resumen
El mar de universidades que hoy prestan servicios a los estudiantes chilenos ha llevado a
cuestionarse la calidad de éstas; la lógica dice que es muy difícil que en las más de 60
universidades chilenas se dé una educación de calidad. Abundan los ejemplos en contrario.
La necesidad de asegurar la calidad de las instituciones dio origen a la Comisión Nacional de
Acreditación, la que tiene entre sus principales críticas la falta de objetividad. Como una
manera de contribuir a cuantificar en alguna medida el proceso de medición de la calidad, este
artículo muestra el proceso llevado a cabo por la Escuela de Ingeniería Comercial de la
Universidad Tecnológica Metropolitana para medir la calidad del servicio de educación que
brinda a los estudiantes.
Mediante la adaptación de la metodología Servqual, se identificaron los factores que los
estudiantes consideran más importantes para alcanzar un servicio de educación de calidad y
estos fueron medidos tanto en las expectativas de los estudiantes como en sus percepciones
para dar origen a la brecha de calidad de servicio, que en esta oportunidad fu desfavorable
para la Escuela en los factores considerados.
La detección y cuantificación de los factores críticos de la calidad de servicio de educación de
la Escuela permite tomar las medidas para mejorar el servicio de cara a la acreditación de la
carrera.
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Introducción
La educación universitaria de hoy es, sin lugar a dudas, radicalmente diferente a la que la
mayoría de los que hoy ejercemos docencia en ella, vivió; el sistema universitario chileno
tiene hoy más de 60 universidades y cerca de 600.000 estudiantes; lo que antes era un
privilegio de unos pocos, hoy se ha transformado en un sistema abierto al que puede ingresar
cualquiera que tenga las capacidades y recursos para hacerlo. Este cambio radical ha traído
consigo los cuestionamientos a que tan posible es dar una educación de calidad a cada uno de
estos estudiantes.
La respuesta al problema de la calidad de cada universidad fue la creación de la Comisión
Nacional de Acreditación, que implementó un sistema por el cual las universidades acreditan
su calidad por un número de años basado en la factibilidad de que su accionar cumpla con los
objetivos definidos para la institución o carrera. El sistema ha recibido múltiples críticas, pero
ha servido para avanzar en lo que es una de las tantas definiciones de educación de calidad.
Con el objeto de aportar a esta búsqueda de la calidad de educación, este artículo muestra una
faceta cuantitativa de una forma de medición de la calidad: la calidad de servicio que entrega
una carrera medido desde la opinión de los estudiantes, ya que existe hoy en día un acuerdo
universal en el sentido de que es el usuario y no el generador del servicio quien en último
término decide si un servicio es de calidad. Por ende el cliente, la persona que usa o se
beneficia de un producto o proceso, juega un rol clave en el mejoramiento de la calidad
porque es él quien la define en primer lugar (Carrillo, 2010)
El objetivo principal de la investigación realizada es la medición cuantitativa de la Calidad de
Servicio de Educación que entrega la Escuela de Ingeniería Comercial de la Universidad
Tecnológica Metropolitana a sus estudiantes, para usarla como insumo del proceso de
autoevaluación de la carrera.
Objetivos secundarios son identificar los aspectos de mayor y menor importancia para los
estudiantes respecto de la calidad del servicio de educación que reciben e identificar aquellos
aspectos claves en los cuales la Escuela debe mejorar su actuación.
La investigación nace por la necesidad de la Escuela de contar con un sistema real y efectivo de
medición de calidad de servicio, ya que actualmente sólo cuenta con una evaluación docente
que no proporciona datos fidedignos de la calidad de servicio que presta la Escuela.
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Antecedentes teóricos
El término calidad en sus orígenes surgió sólo de la necesidad de controlar las características
de los productos a fabricar, con el único fin de evitar que llegaran productos defectuosos a los
consumidores. Hoy en día calidad se puede entender, de acuerdo al Sistema de Gestión de
Calidad ISO 9001, como un profundo y objetivo análisis de la gestión de la organización, un
análisis con identidad propia, que genera la planificación estratégica y las metodologías a
través de principios que permiten crear y desarrollar herramientas que conllevan a la mejora
continua. La definición moderna de calidad se ha hecho extensiva a todas las actividades,
incluyendo la educación, donde, desde la perspectiva de las políticas educativas mundiales la
calidad de la educación queda determinada por la capacidad que tienen las instituciones para
preparar al individuo, destinatario de la educación, de tal modo que pueda adaptarse y
contribuir al crecimiento y desarrollo económico y social mediante su incorporación al
mercado laboral.
La calidad de la educación parece estar muy asociada a los procesos y resultados del desarrollo
educativo del educando, desarrollo que se manifiesta en los aprendizajes relevantes del
educando como sujeto, haciendo que éste crezca y se desarrolle personal y socialmente
mediante actitudes, destrezas, valores y conocimientos que lo convierten en un ciudadano útil
y solidario. Lo anterior deja de manifiesto la importancia del desarrollo de "competencias" en
la formación del profesional y técnico (Gramajo, 2005). Las competencias se refieren a la
capacidad de actuar desde lo que la persona es, con sus valores y actitudes. Sin embargo, para
que la docencia sea considerada de calidad debe, además, satisfacer las demandas sociales en
cuanto a formación profesional, la cual debe incorporar no sólo una mera acumulación de
conocimientos, sino que debe ser un proceso de aprendizaje constante que expanda las
potencialidades del individuo y que logren en él la flexibilidad cognoscitiva necesaria para su
transferencia al complejo entorno cultural, productivo y social que caracteriza a la sociedad
actual. Esto plantea un problema no sólo sobre el sistema de formación profesional hacia una
orientación de una estructura basada en competencias, sino que se enfoca a que los
resultados demostrados por los alumnos correspondan a lo que en las organizaciones se
entienden por desempeño efectivo. Lo anterior significa incorporar en el diseño del currículo
no sólo una dimensión de aplicación en la práctica de conocimientos y habilidades, sino que
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dicha práctica coincida con las necesidades "estratégicas" de las empresas, desde su ámbito de
mercado y pasando por la base tecnológica, organizativa y cultural de las organizaciones
(Mertens, 2000).
Desde una visión global e integral, la calidad de la docencia es el resultado de un conjunto de
procesos que conducen a su obtención, de manera que para mejorar la calidad se debe
analizar los procesos intermedios o coadyuvantes, en diversos grados de los aprendizajes y
no sólo su resultado final1
Los requerimientos de calidad y productividad aplicados a un proceso de docencia implican no
sólo identificar y comprender el comportamiento de las variables que inciden en este proceso
sino que también determinar el nivel mínimo de calidad y productividad necesarios para
garantizar una educación superior eficaz y eficiente, y por otro la continuidad y desarrollo de la
Institución.
( Gramajo, 2005).
Es necesario también identificar los propósitos de aseguramiento de la calidad vigentes, ya que
éstos constituyen la “variable independiente”, es decir, los factores que condicionan el efecto
que se espera poder observar en el Sistema de Educación Superior, en donde para los alumnos
la principal forma de evaluar la calidad dentro de su educación es verificando la satisfacción de
su expectativa del servicio. La insatisfacción de los estudiantes en cuanto a sus expectativas de
servicio se puede traducir en un menor desempeño por parte de los mismos, y con esto
también un descenso en la calidad del proceso educativo y en el mismo resultado del mismo
proceso que es el egresado. (Quesada, 2005)
La evaluación de la calidad de servicio en instituciones de educación superior debe constituir
un valioso instrumento que proporcione elementos de juicio para analizar a fondo los procesos
educativos, convirtiéndose en un proceso que arroje información para promover y asegurar la
mayor eficiencia, productividad y pertinencia de las acciones y resultados de la docencia. Si lo
anterior lo enmarcamos en lo planteado por la Comisión Nacional de Acreditación, en el
sentido de que es positivo para efectos de acreditación innovar en buenas prácticas, las cuales
debe tener algún elemento innovador, ya sea en su diseño, implementación, orientación, entre
otras, se justifica la medición que aquí se presenta, en el contexto de plantear nuevas
respuestas a situaciones o problemáticas del contexto interno.
1 Las negrillas son de los autores
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En este contexto, la medición de la calidad de servicio de la Escuela de Ingeniería Comercial de
la Universidad Tecnológica Metropolitana, es sin duda, un aporte innovador.
La calidad del servicio es un tema perteneciente a las líneas de investigación de Marketing,
donde hasta ahora la mayor parte del trabajo realizado está centrado en debatir acerca de los
determinantes que subyacen a la calidad de los servicios, así como los factores más
importantes que apuntan a la diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que reciben. El
análisis de la calidad de servicio se inicia formalmente con los aportes de Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1985) en el que se propone un modelo de Calidad del Servicio, el cual es
redefinido y denominado SERVQUAL por los mismos autores en 1988.
Parasuraman, Zeithaml y Berry destacan que los servicios presentan una mayor problemática
para su estudio ya que poseen tres características que los diferencian ampliamente de los
productos: intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad:
Intangibilidad: Por intangibilidad entendemos la cualidad de los servicios por la que no es
fácil contarlos, mesurarlos, inventariarlos, y verificarlos o probarlos antes de entregarlos
para asegurar su calidad.
Heterogeneidad: La mayoría de los servicios, especialmente aquellos con gran contenido
de trabajo humano, son heterogéneos, esto quiere decir que a menudo su desempeño
varía de proveedor a proveedor, de cliente a cliente y de tiempo a tiempo
Inseparabilidad: La producción y el consumo de la mayoría de los servicios es inseparable,
por lo tanto, la calidad de los servicios no se hace en el departamento de ingeniería de
una planta de manufactura, sino se entrega personalmente al cliente, es decir,
corresponde a la interacción del cliente y el personal de la empresa que hace contacto con
este.
Parasuraman Zeithaml y Berry desarrollan un modelo de calidad en el servicio en el que se
presenta a ésta como un constructo multidimensional. Concluyen que las percepciones de
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calidad de los clientes están influenciadas por una serie de diversas brechas que ocurren en el
lado del oferente y proponen la necesidad de examinar la naturaleza de la asociación entre la
calidad del servicio percibida por el cliente y sus determinantes.
Los autores ya citados sugieren que la comparación entre las expectativas generales de los
usuarios (clientes, usuarios, pacientes, alumnos, beneficiarios, etc.) y sus percepciones
respecto al servicio que presta una organización, puede constituir una medida de calidad de
servicio, y la brecha existente entre ambas un indicador para mejorar.
La medición de la calidad de servicio es, en concreto, la cuantificación de la diferencia
existente entre:
Expectativas del Cliente
Las expectativas del cliente definen lo que espera que sea el servicio que entrega la
organización. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas, sus
necesidades conscientes, comunicación de boca a boca e información externa.
Percepción del Cliente
La percepción del cliente o usuario se refiere a como éste estima que la organización está
cumpliendo con el servicio, de acuerdo a como él valora lo que recibe.
El modelo SERVQUAL de medición de la calidad de servicio se construye con el fin de
identificar primero los elementos que generan valor para el cliente y a partir de esta
información revisar los procesos con el objeto de introducir áreas de mejora. Una brecha en la
calidad del servicio es el resultado de que las percepciones del servicio no están a la altura de
las expectativas
Materiales y métodos
Siguiendo la idea que la calidad de servicio está determinada por los usuarios del servicio, que
para efectos de la investigación son los estudiantes de Ingeniería Comercial de la UTEM, en
una primera etapa se recogieron en forma directa y vía plataforma REKO2
2 Plataforma virtual de la Utem donde los estudiantes y profesores ingresan y revisan información relevante acorde a una asignatura.
las opiniones de los
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estudiantes sobre los parámetros o factores que ellos consideraban que constituyen el gran
concepto CALIDAD, asociada a la educación. En ambos casos las preguntas planteadas fueron:
• ¿Qué es para Ud. un servicio de calidad en la educación?
• ¿Cuáles son los factores necesarios para alcanzar está calidad en el servicio?
Luego de recoger esta información con 131 estudiantes de las 5 generaciones (40% del
alumnado) que cursaban asignaturas, tabular y analizar ésta, se establecieron 5 dimensiones
en la cual cada una de ellas contiene diversos factores de calidad que fueron resultado de esta
encuesta.
Los factores seleccionados como los más comunes a todas las generaciones se sometieron a
una segunda ronda de encuesta, donde vía plataforma REKO se les pidió a los estudiantes que
evaluaran la importancia de cada uno de estos factores en la calidad de servicio en la
educación, con la escala de evaluación de 1 a 7, significando la nota 1 nada importante y la
nota 7 muy importante.
La encuesta fue contestada por 122 estudiantes (38% del total) que evaluaron la importancia
de estos parámetros.
Luego de registradas y tabuladas las evaluaciones de los estudiantes, para efectos de la
investigación, esta escala de evaluación de 1 a 7 se tradujo en grados de importancia arrojando
resultados en orden de porcentajes, quedando de la siguiente manera:
• Notas de 1 a 3: Parámetros que formarán parte del nivel de importancia bajo
• Notas 4 y 5 : Parámetros que formarán parte del nivel de importancia medio
• Notas 6 y 7: Parámetros que formarán parte del nivel de importancia alto.
Finalmente, de aquellos parámetros evaluados como de importancia alta se seleccionaron los
26 de mayor puntaje y se construyó el documento de medición de calidad de servicio que se
aplicó a los estudiantes en sus salas de clases (ver Anexo 1). Los estudiantes que contestaron la
encuesta final fueron 240, más del 80% de los estudiantes de la carrera.
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Resultados y discusión
De la primera ronda de consultas a los estudiantes, ya sea como encuesta directa o vía
plataforma REKO, se obtuvieron como respuesta todos los siguientes factores como
constitutivos de calidad de servicio en educación:
Calidad Docente
Vocación del profesor
Motivación del profesor
Fomento de la participación de los alumnos en clases
Conocimiento del ramo
Capacidad pedagógica
Puntualidad del profesor
Recuperación de clases no realizadas
Experiencia laboral de los profesores
Fiscalización a los profesores
Capacidad de escuchar del profesor
Cumplimiento en las fechas de entrega de notas
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Utilización efectiva del tiempo disponible por parte del profesor
Comunicación interactiva entre profesor y alumno
Posibilidad de elegir profesor en una determinada asignatura
Porcentaje total de docentes con magister o doctorados
Horas dedicadas a la atención de alumnos
Control de horas efectivas de clases
Evaluar la cantidad de aprobados y reprobados de cada asignatura
Control de la cantidad de alumnos que asisten a clases
Calidad Malla Curricular
Malla curricular completa (ramos necesarios que aporten a la carrera)
Visitas a terreno
Flexibilidad curricular (cantidad de ramos posibles a elegir según orientación laboral)
Proyectos de investigación con participación de alumnos de la carrera
Actividades Extra-Programáticas o Curriculares
Diplomados para la escuela
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Apoyo extra en inglés
Participación en charlas
Participación y creación de seminarios
Asistencia a congresos afines
Cursos de computación y herramientas de Office
Modalidades deportivas
Recursos Materiales e Infraestructura
Adecuado número de alumnos por sala
Cantidad adecuada de sillas y mesas en una sala de clases
Existencia de borradores y plumones
Existencia de datas
Salas acondicionadas dependiendo del clima
Existencia de fotocopiadoras de acuerdo a la demanda estudiantil
Espacio de salas de estudio
Temperatura de la sala de estudio
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Disponibilidad de sillas y mesas en la sala de estudio
Espacio en salas de computación
Salas de computación con amplitud de programas y material disponible
Calidad de casino (espacio, cantidad de mesas y sillas)
Implementación de maquinaria que mitigue olores en el casino
Lugares de esparcimiento dentro del Campus
Plataformas tecnológicas que permita acceder a información personal (certificados)
Material de Estudio en General
Cantidad de libros por alumno
Actualización del material bibliográfico
Cantidad de computadores a disposición de los alumnos
Modernidad de los computadores y software que satisfagan las necesidades de los
estudiantes
Internet que satisfaga la cantidad y necesidad de los alumnos
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Funcionarios
Apoyo y colaboración por parte de los funcionarios
Compromiso de los funcionarios con los alumnos y su trabajo
Disposición de la Secretaria de la Escuela hacia los alumnos
Disposición del Director a atender estudiantes
Capacidad de resolver requerimientos y dudas de los alumnos
Efectividad en la información entregada a los alumnos.
Trato cordial hacia los estudiantes
Resolución de dudas o problemas en secretaría sin acudir al jefe de carrera
Cantidad de funcionarios en biblioteca
Cantidad de funcionarios en la escuela
Cantidad de funcionarios en bienestar
Cantidad de funcionarios en fotocopiadora
La segunda etapa de la investigación, una vez identificados todos los factores que los jóvenes
asocian a calidad de servicio de educación, fue solicitarles, vía plataforma REKO, que a cada
uno de estos factores se les evaluara con nota entre 1 (nada importante) y 7 (muy importante).
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Como se explicó en la metodología, esta escala de evaluación de 1 a 7 se tradujo en grados de
importancia arrojando resultados en orden de porcentajes, quedando de la siguiente manera:
• Notas de 1 a 3: Parámetros que formarán parte del nivel de importancia bajo
• Notas 4 y 5 : Parámetros que formarán parte del nivel de importancia medio
• Notas 6 y 7: Parámetros que formarán parte del nivel de importancia alto.
Los resultados de esta etapa muestran los siguientes resultados:
ASPECTOS QUE DETERMINAN LA
CALIDAD DE SERVICIO EN LA ESCUELA
GRADO DE
IMPORTANCIA
PORCENTAJE DE
IMPORTANCIA
BAJO MEDIO ALTO BAJO MEDIO ALTO
Calidad Docente
Vocación del Profesor 5 23 94 4% 19% 77%
Motivación del Profesor 7 36 79 6% 30% 65%
Fomento de la participación de los
alumnos en clases 10 42 70 8% 34% 57%
Conocimiento del ramo 6 11 105 5% 9% 86%
Capacidad Pedagógica 9 12 101 7% 10% 83%
Puntualidad del Profesor 12 25 85 10% 20% 70%
Recuperación de Clases no realizadas 15 28 79 12% 23% 65%
Experiencia Laboral de los Profesores 9 24 89 7% 20% 73%
Fiscalización a los Profesores 12 16 94 10% 13% 77%
Capacidad de escuchar del Profesor 5 19 98 4% 16% 80%
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Cumplimiento en las fechas de entrega
de notas 14 44 64 11% 36% 52%
Utilización efectiva del tiempo
disponible por parte del profesor 4 16 102 3% 13% 84%
Comunicación interactiva entre
profesor y alumno 7 15 100 6% 12% 82%
Posibilidad de elegir profesor en una
determinada asignatura 29 23 70 24% 19% 57%
Porcentaje total de docentes con
magister o doctorados 14 33 75 11% 27% 61%
Horas dedicadas a la atención de
alumnos 12 28 82 10% 23% 67%
Control de horas efectivas de clases 10 26 86 8% 21% 70%
Evaluar la cantidad de aprobados y
reprobados de cada asignatura 15 32 75 12% 26% 61%
Control de la cantidad de alumnos que
asisten a clases 24 47 51 20% 39% 42%
Calidad Malla Curricular
Malla curricular completa (ramos
necesarios que aporten a la carrera) 5 10 107 4% 8% 88%
Visitas en Terreno 28 19 75 23% 16% 61%
Flexibilidad Curricular (cantidad de
ramos posibles a elegir según
orientación laboral) 16 11 95 13% 9% 78%
Proyectos de Investigación con
participación de alumnos de la Carrera 17 29 76 14% 24% 62%
Actividades Extra-Programáticas o
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Curriculares
Diplomados para la escuela 11 22 89 9% 18% 73%
Apoyo extra en Ingles 17 18 87 14% 15% 71%
Participación de charlas 15 34 73 12% 28% 60%
Participación y creación de seminarios 14 33 75 11% 27% 61%
Asistencia a congresos afines 13 43 66 11% 35% 54%
Cursos de Computación y herramientas
de Office 20 22 80 16% 18% 66%
Modalidades deportivas 23 50 49 19% 41% 40%
Recursos Materiales e Infraestructura
Adecuado número de alumnos por sala 8 19 95 7% 16% 78%
Cantidad de sillas y mesas en una sala
de clases 10 18 94 8% 15% 77%
Existencia de Borradores y Plumones 25 34 63 20% 28% 52%
Existencia de Datas 10 31 81 8% 25% 66%
Salas acondicionadas dependiendo del
clima 29 29 64 24% 24% 52%
Existencia de fotocopiadoras de
acuerdo a la demanda estudiantil 17 23 82 14% 19% 67%
Espacio de salas de estudio 14 19 89 11% 16% 73%
Temperatura de la sala de estudio 21 27 74 17% 22% 61%
Disponibilidad de sillas y mesas en la
sala de estudio 13 19 90 11% 16% 74%
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Espacio en salas de Computación 12 18 92 10% 15% 75%
Salas de computación en amplitud de
programas y material disponible 13 16 93 11% 13% 76%
Calidad de casino (Espacio, Cantidad de
mesas y sillas) 16 26 80 13% 21% 66%
Implementación de maquinaria que
mitigue olores en el casino 25 35 62 20% 29% 51%
Lugares de esparcimiento dentro del
Campus 26 19 77 21% 16% 63%
Plataformas tecnológicas que permita
acceder a información personal
(certificados) 17 25 80 14% 20% 66%
Material de Estudio en General
Cantidad de libros por alumno 5 23 94 4% 19% 77%
Actualización del material bibliográfico 5 18 99 4% 15% 81%
Cantidad de computadores a
disposición de los alumnos 10 16 96 8% 13% 79%
Modernidad de los computadores y con
software que satisfagan las necesidades
de los estudiantes 14 21 87 11% 17% 71%
Internet que satisfaga la cantidad y
necesidad de los alumnos 11 13 98 9% 11% 80%
Funcionarios
Apoyo y colaboración por parte de los
funcionarios 5 23 94 4% 19% 77%
Compromiso de los funcionarios con los
alumnos y su trabajo 7 26 89 6% 21% 73%
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Disposición de la secretaria de la
Escuela hacia los alumnos 8 16 98 7% 13% 80%
Disposición del Director a atender
estudiantes 5 11 106 4% 9% 87%
Capacidad de resolver requerimientos y
dudas de los alumnos 6 13 103 5% 11% 84%
Efectividad en la información entregada
a los alumnos. 8 19 95 7% 16% 78%
Trato cordial hacia los estudiantes 4 19 99 3% 16% 81%
Resolución de dudas o problemas en
secretaría sin acudir al jefe de carrera 9 27 86 7% 22% 70%
Cantidad de funcionarios en biblioteca 16 31 75 13% 25% 61%
Cantidad de funcionarios en la escuela 11 34 77 9% 28% 63%
Cantidad de funcionarios en bienestar 19 30 73 16% 25% 60%
Cantidad de funcionarios en
fotocopiadora 17 41 64 14% 34% 52%
Revisados los grados de importancia que los estudiantes le asignan a cada uno de los factores,
se seleccionaron los 26 factores más importantes, los que se presentan a continuación:
FACTORES DE MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO
Malla curricular completa (ramos necesarios que aporten a la carrera)
Flexibilidad Curricular (cantidad de ramos posibles a elegir según orientación laboral)
Capacidad Pedagógica del docente
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Vocación del Profesor
Conocimiento del ramo por parte del docente
Utilización efectiva del tiempo disponible por parte del profesor
Comunicación interactiva entre profesor y alumno
Capacidad de escuchar del profesor
Experiencia laboral de los profesores
Fiscalización efectiva a los profesores
Adecuado número de alumnos por sala
Cantidad adecuada de sillas y mesas en una sala de clases
Espacio en salas de computación
Modernidad de los computadores y software que satisfagan las necesidades de los estudiantes
Cantidad de computadores a disposición de los alumnos
Espacio y disponibilidad de sillas y mesas en sala de estudio
Actualización del material bibliográfico con el que cuenta la biblioteca
Cantidad de libros por alumno
Internet que satisfaga la cantidad y necesidad de los alumnos
Diplomados para la escuela
Apoyo extra en Inglés
Disposición del Director a atender estudiantes
Capacidad de los funcionarios para resolver requerimientos y dudas de los alumnos
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Trato cordial por parte de los funcionarios hacia los estudiantes
Disposición de la Secretaria de la Escuela hacia los alumnos
Compromiso de los funcionarios con los alumnos y su trabajo
Estos factores se evaluaron presencialmente, solicitando a los profesores que permitieran que
en sus clases se destinara un tiempo a contestar dos encuestas, la primera respecto de que tan
importante, en la escala de 1 a 7 era cada factor (expectativas), y la segunda, inmediatamente
después, respecto de cómo evaluaba el servicio recibido (percepción).
La diferencia obtenida se considera la evaluación del servicio. Si el servicio es deficiente el
resultado es negativo (percepción menos expectativas es < a cero). El rango extremo de
disconformidad con el servicio es -6, el valor 0 representa un servicio que se ajusta a las
expectativas y un valor positivo significa una buena calidad de servicio.
Los resultados obtenidos son los siguientes:
FACTOR BRECHA
Modernidad de los computadores y software
que satisfagan las necesidades de los
estudiantes -3,29
Internet que satisfaga la cantidad y necesidad
de los alumnos -2,62
Cantidad de computadores a disposición de los
alumnos -2,56
Apoyo extra en Ingles -2,38
Disposición del Director a atender estudiantes -2,35
Fiscalización efectiva a los profesores -2,18
Capacidad pedagógica del docente -1,94
Proceedings del XXVIII Encuentro Nacional de Facultades de Administración y Economía ENEFA Proceedings – Vol. 5, año 2012
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Utilización efectiva del tiempo disponible por
parte del profesor -1,85
Diplomados para la escuela -1,76
Espacio y disponibilidad de sillas y mesas en
sala de estudio -1,65
Vocación del profesor -1,56
Espacio en salas de computación -1,53
Capacidad de escuchar del profesor -1,50
Comunicación interactiva entre profesor y
alumno -1,41
Capacidad de los funcionarios para resolver
requerimientos y dudas de los alumnos -1,38
Conocimiento del ramo por parte del docente -1,32
Actualización del material bibliográfico con el
que cuenta la biblioteca -1,18
Compromiso de los funcionarios con los
alumnos y su trabajo -1,06
Cantidad adecuada de sillas y mesas en una
sala de clases -0,97
Flexibilidad curricular (cantidad de ramos
posibles a elegir según orientación laboral) -0,97
Disposición de la Secretaria de la Escuela hacia
los alumnos -0,94
Malla curricular completa (ramos necesarios
que aporten a la carrera) -0,91
Cantidad de libros por alumno -0,79
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Adecuado número de alumnos por sala -0,74
Trato cordial por parte de los funcionarios hacia
los estudiantes -0,56
Experiencia Laboral de los Profesores -0,21
Los resultados de la aplicación del instrumento son decidores; en todos los factores que los
estudiantes consideran más importantes en la calidad de servicio de educación que reciben se
obtiene un resultado negativo. Existe por lo tanto en los estudiantes la opinión de que la
Escuela no les entrega una buena calidad de servicio; si bien la brecha supera 3 unidades sólo
en un caso y en varios en inferior a 1; en términos generales no es una buena evaluación.
Destacan como los factores peor evaluados, tres vinculados a la modernidad, cantidad y
calidad de equipamiento computacional e internet, lo que indica las prioridades con que la
Escuela y la Universidad deben tomar sus decisiones de equipamiento.
Respecto de los resultados por cada generación, se aprecia que no existe gran diferencia entre
generaciones en la valorización de la calidad de servicio; a continuación se muestran los
resultados por generación ordenados de mayor a menor por el valor de la varianza de los
datos; los que primero aparecen son los que presentan mayor varianza entre las generaciones:
FACTOR MEDIAS POR GENERACION
2008 2009 2010 2011 2012
Cantidad de computadores a disposición de los
alumnos
-2,4 -1,4 -2,8 -2,6 -1,2
Cantidad adecuada de sillas y mesas en una sala
de clases
-1,0 -0,1 -1,2 -1,0 0,1
Espacio en salas de Computación -2,0 -1,3 -2,0 -1,5 -0,6
Disposición del Director a atender estudiantes -1,4 -1,3 -2,1 -2,4 -1,0
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Modernidad de los computadores y con
software que satisfagan las necesidades de los
estudiantes
-3,3 -3,2 -3,7 -3,3 -2,2
Malla curricular completa (ramos necesarios
que aporten a la carrera)
-1,9 -1,6 -1,8 -0,9 -0,7
Flexibilidad Curricular (cantidad de ramos
posibles a elegir según orientación laboral)
-2,1 -1,5 -1,2 -1,0 -0,8
Adecuado número de alumnos por sala -0,8 -0,2 -1,1 -0,7 0,2
Internet que satisfaga la cantidad y necesidad
de los alumnos
-2,1 -2,5 -3,0 -2,6 -2,0
Fiscalización efectiva a los profesores -2,2 -2,4 -2,4 -2,2 -1,4
Cantidad de libros por alumno -1,6 -1,6 -1,7 -0,8 -1,3
Actualización del material bibliográfico con el
que cuenta la biblioteca
-1,9 -1,6 -1,6 -1,2 -1,0
Disposición de la secretaria de la Escuela hacia
los alumnos
-0,9 -0,6 -1,0 -0,9 -0,1
Diplomados para la Escuela -2,2 -2,3 -2,7 -1,8 -2,3
Apoyo extra en Inglés -3,0 -2,6 -2,7 -2,4 -3,2
Capacidad de los funcionarios para resolver
requerimientos y dudas de los alumnos
-1,0 -1,2 -1,7 -1,4 -0,9
Utilización efectiva del tiempo disponible por
parte del profesor
-1,2 -1,2 -1,2 -1,9 -1,1
Experiencia laboral de los profesores -0,8 0,0 -0,4 -0,2 -0,1
Conocimiento del ramo por parte del docente -1,2 -0,7 -1,3 -1,3 -0,9
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Vocación del Profesor -0,9 -1,3 -1,2 -1,6 -1,1
Compromiso de los funcionarios con los
alumnos y su trabajo
-0,7 -0,7 -1,2 -1,1 -0,8
Capacidad de escuchar del Profesor -1,3 -1,4 -1,2 -1,5 -0,9
Comunicación interactiva entre profesor y
alumno
-1,1 -0,9 -0,8 -1,4 -0,9
Capacidad Pedagógica del docente -1,5 -1,7 -1,7 -1,9 -1,3
Espacio y disponibilidad de sillas y mesas en
sala de estudio
-2,0 -1,8 -1,7 -1,6 -1,4
Trato cordial por parte de los funcionarios hacia
los estudiantes
-0,7 -0,6 -0,6 -0,6 -0,3
PROMEDIO -1,6 -1,4 -1,7 -1,5 -1,1
En general se aprecia una mejor evaluación por parte de primer año y una tendencia similar a
partir de segundo año. Los alumnos de primer año son menos críticos que los mayores, pero
destaca el hecho, de que en ningún factor los resultados difieren notablemente entre
generaciones.
Implicancias de la investigación
La implicancia de la investigación en la gestión de la Escuela es determinante a la hora de
enfrentar los desafíos de la autoevaluación y posterior Acreditación. En la medida que se
identifican los factores desfavorables del servicio de educación que se ofrece a los estudiantes,
es posible diseñar los planes necesarios para mejorar dichos aspectos y mejorar el servicio.
Como mejora en la Gestión, la aplicación anual del instrumento permitirá visualizar los
aspectos en los cuales las acciones emprendidas han significado mejoras reales para que los
estudiantes perciban un mejor servicio y, además, cuantificar la mejora que representan estas
acciones.
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Conclusión
Basados en que un buen resultado final del proceso educativo en términos de competencias
para desempeñarse adecuadamente en lo laboral está influido por la forma en que se
desarrolla el proceso educativo, y más específicamente, del servicio que reciben los
estudiantes, se creó un modelo de medición de la calidad de servicio para la Escuela de
Ingeniería Comercial de la UTEM basado en una adaptación de la metodología Servqual.
El diseño de este instrumento fue un proceso creativo que obligó a diseñar una metodología
innovadora para medir un aspecto de la calidad de educación que entrega la Escuela, con el
objetivo de transformarlo en una herramienta a emplear en el proceso de autoevaluación de la
carrera.
El proceso se inició con la consulta a los estudiantes respecto de que significa un servicio de
educación de calidad, obteniendo un gran número de diversos factores asociados al concepto.
Todos estos múltiples factores se presentaron a los estudiantes para que, a través de una
encuesta digital, los evaluaran bajo una escala de 1 a 7, donde 1 es nada importante y 7 muy
importante. De esta forma se lograron identificar aquellos factores importantes para los
estudiantes y en base a los 26 más importantes se realizó la medición.
Comparar expectativas con percepción es la clave del modelo; en un mismo acto se le entregó
presencialmente al 75% de los estudiantes una encuesta de dos pasos; en el primero debieron
expresar sus expectativas y en el segundo sus percepciones respecto de los 26 factores. La
diferencia negativa (percepción menor a expectativas) denota una mala calidad de servicio y
en este caso los resultados apuntan a eso.
Los factores peor evaluados corresponden a aspectos ligados a equipamiento computacional,
con dos brechas mayores a 3; en tanto que para 20 de los 26 factores la brecha no superó los 2
puntos
Este trabajo arroja varias conclusiones:
• Es posible medir cuantitativamente la calidad del servicio de educación, como aporte
al proceso de autoevaluación de las carreras.
• En general los estudiantes se muestran interesados en el proceso.
• Los resultados obtenidos permiten diseñar los planes de mejora bajo una mirada más
objetiva.
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• Si se puede medir se puede mejorar.
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Docentes. Universidad de San Carlos, Guatemala
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