Upload
ngocong
View
227
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan tentang Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan
Menurut Moenir (2010: 26), pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem,
prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang
lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan,
karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan
orang dalam masyarakat.
Menurut Gronroos dalam Ratminto & Atik (2012: 2), mengatakan bahwa
pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan pegawai atau hal-hal yang disediakan oleh organisasi pemberi
pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau
pelanggan.
Sementara itu, Lovelock dalam Duadji (2013: 30), menyebutkan bahwa pelayanan
adalah hal-hal yang jika diterapkan terhadap suatu produk akan meningkatkan
10
daya atau nilai terhadap pelanggan (service is those thing wich when added to a
product, increase its utility or value to the costumer).
Berdasarkan pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan
serangkaian kegiatan pegawai ataupun organisasi tertentu untuk memenuhi
kebutuhan orang lain. Dalam penelitian ini penulis memfokuskan pada kualitas
pelayanannya. Termasuk pada pelayanan PMI pada Unit Donor Darah ini, karena
pelayanan ini juga merupakan pelayanan dibidang kesehatan dengan tujuan untuk
memenuhi kebutuhan orang lain dan mensejahterakan masyarakatnya.
Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan sangat berkaitan erat dengan publik, publik adalah orang atau
masyarakat, yang berhubungan dengan atau mempengaruhi suatu bangsa, negara,
ataupun komunitas. Inu dan kawan-kawan dalam Sinambela, dkk (2011: 05),
yang mendefinisikan bahwa publik adalah sejumlah manusia yang memiliki
kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap atau tindakan yang benar
dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki.
Dalam pelayanan yang ada di UDD-PMI Provinsi Lampung yakni untuk
memenuhi kebutuhan orang lain, dan kata dari publik itu sendiri adalah objek dari
pelayanan itu sendiri, yaitu masyarakat. Penelitian yang dilakukan oleh penulis
ini menyangkut pada konsep pelayanan yang berhubungan dengan bidang
pemerintahan yang sering disebut dengan pelayanan umum atau pelayanan publik.
Pelayanan publik merupakan hal yang paling penting dalam kehidupan
masyarakat.
11
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat diartikan pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, pelayanan publik
adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggaraan pelayanan publik.
Menurut Ratminto dan Winarsih (2012: 5), pelayanan publik merupakan segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi bertanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi
pemerintah, baik instansi pemerintah pusat, instansi pemerintah daerah, Badan
Usaha Milik Daerah (BUMD), yang pelaksanaanya dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat serta dalam melaksanakan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Sementara itu Dwiyanto (2011: 14), mengatakan bahwa
pelayanan publik adalah pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah.
Menurut pendapat Agung Kurniawan dalam Pasolong (2008: 199), mengatakan
bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang
lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan publik sering
kali terlihat sebagai yang mewakili munculnya birokrasi pemerintah, karena hal
itu bersentuhan langsung dengan tuntutan kebutuhan keadaan masyarakat
terhadap peranan pemerintah. Sementara itu ada pendapat Duadji (2013: 30),
12
mengatakan bahwa pelayanan publik adalah suatu upaya membantu atau memberi
manfaat kepada publik melalui penyediaan barang dan atau jasa yang diperlukan
oleh mereka. Kemudian Thoha dalam Sedarmayanti (2009: 243), mengatakan
bahwa pelayanan masyarakat adalah usaha yang dilakukan oleh seseorang atau
kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberi bantuan dan kemudahan
kepada masyarakat dalam mencapai tujuan tertentu.
Dari beberapa definisi diatas, penulis dalam penelitian ini mengambil suatu
kesimpulan dari konsep pelayanan publik yaitu pelayanan publik merupakan
serangkaian kegiatan yang dilakukan dengan tujuan untuk melayani dan
memenuhi kebutuhan masyarakat baik bersifat barang ataupun jasa sesuai dengan
aturan pokok ataupun tata cara yang berlaku.
Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara dalam Ratminto & Atik
(2012: 20-21), mengelompokan 3 jenis pelayanan dari instansi pemerintahan serta
BUMN/BUMD. Pengelompokkan jenis pelayanan tersebut didasarkan atas ciri
dan sifat kegiatan serta produk yang dihasilkan, yaitu:
a) Jenis Pelayanan Administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh
unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan,
dokumen dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan
menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin,
rekomendasi, keterangan dan lain-lain.
b) Jenis Pelayanan Barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa kegiatan penyediaan atau pengolahan bahan berwujud
fisik termasuk distribusi dan penyampaian kepada konsumen langsung
13
(sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem. Secara keseluruhan
kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda (berwujud
fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara
langsung bagi penggunanya. Misalnya jenis pelayanan listrik, pelayanan
air bersih, dan pelayanan telepon.
c) Jenis Pelayanan Jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa sarana dan prasarananya serta penunjangnya.
Pengoprasiannya berdasarkan suatu sistem pengoprasian tertentu dan
pasti. Produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi
penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu
tertentu. Misalnya pelayanan angkatan darat, laut dan udara, pelayanan
kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos, dan pelayanan pemadam
kebakaran.
Dalam penelitian ini penulis merujuk pada jenis pelayanan publik berupa barang .
Karena penulis mengambil suatu kesimpulan tentang pelayanan publik barang
yaitu serangkaian kegiatan yang dilakukan organisasi di UDD-PMI yang
bertujuan untuk pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan
penyediaan atau pengolahan bahan berwujud fisik (sebagai unit atau individual )
dalam suatu sisrtem. termasuk distribusi dan penyampaian kepada konsumen
langsung secara keselurahan kegiatan tersebut akan menghasilkan suatu produk
akhir yang berwujud benda (berupa fisik) atau yang dianggap benda yang
memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya yakni darah.
14
Pelayanan publik tidak lagi ditentukan dengan hanya melihat lembaga
penyelenggaraannya, yaitu pemerintah atau swasta. Pelayanan publik tidak lagi
tepat untuk dipahami sebagai pelayanan dari pemerintah, begitupun juga dengan
pelayanan swasta yang tidak dapat dipahami hanya sebagai pelayanan yang
diberikan oleh pelayanan yang diberikan oleh lembaga non-pemerintah.
2. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
Dalam pelaksanaan pelayanan publik terdapat prinsip-prinsip pokok yang harus
dimiliki oleh birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam
Duadji (2013: 79), prinsip-prinsip pokok dalam pemberian pelayanan publik atau
masyarakat yaitu:
a) Prinsip Aksessibilitas, yaitu bahwa pada hakekatnya setiap jenis pelayanan
harus terjangkau oleh setiap pengguna pelayanan. Tempat, jarak, dan
sistem pelayanan harus sedapat mungkin dekat dan mudah dijangkau atau
diakses oleh pengguna pelayanan.
b) Prinsip kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus
menerus tersedia bagi masyarakat dengen kepastian dan penjelasan
tertentu yang berlaku bagi proses pelayanan.
c) Prinsip Teknikalitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan pada akhirnya
harus dilaksanakan secara efektif dan efisien serta memberikan
keuntungan bagi pemerintah maupun bagi masyarakat secara luas.
d) Prinsip Akuntabilitas, yaitu bahwa proses atau produk dan mutu pelayanan
harus dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat karena aparat
15
pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan
yang sebaik-baiknya .
Prinsip-prinsip yang ada pada pelaksanan pelayanan publik tersebut digunakan
sebagai prinsip bagi birokrasi selaku penyelenggara pelayanan publik. Dalam
menyelenggarakan pelayanan publik birokrasi prinsip-prinsip tersebut secara
keseluruhan memiliki tujuan untuk memberikan kepuasan bagi masyarakat dalam
proses pelayanan publik dengan kualitas pelayanan yang baik.
3. Faktor-faktor Pendukung Pelayanan Publik
Terdapat enam faktor yang mendukung terlaksananya pelayanan publik yang baik
dan memuaskan (Moenir, 2010: 88-119) antara lain :
1) Faktor Kesadaran
Suatu proses berpikir melalui metode renungan, pertimbangan dan perbandingan,
sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan
dalam jiwanya sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan yang akan
dilakukan kemudian.
2) Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang.
Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan
dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan.
Pertimbangan pertama manusia sebagai subyek aturan ditujukan kepada hal-hal
yang penting, yaitu :
a. Kewenangan
b. Pengetahuan dan pengalaman
16
c. Kemampuan bahasa
d. Pemahaman oleh pelaksana
e. Disiplin dalam pelaksanaan
3) Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada
umumnya tetapi ada sedikit perbedaan dalam penerapannya, karena sasaran
pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan
kehendak multi kompleks.
4) Faktor Pendapatan
Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga
dan/atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi,
baik dalam bentuk uang, natura maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu.
5) Faktor Kemampuan dan Keterampilan
Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan
tugas/pekerjaan berarti dapat (kata sifat/keadaan) melakukan tugas/pekerjaan
sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan. Kata
jadian kemampuan dengan sendirinya juga kata sifat/keadaan yang ditujuka pada
sifat atau keadaan seseorang yang dapat melaksanakan tugas/pekerjaan atas dasar
ketentuan-ketentuan yang ada.
6) Faktor Sarana Pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud disisni ialah segala jenis peralatan,
perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu
dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan
17
orang-orang yang sedang berhungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi sarana
pelayanan tersebut antara lain :
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat
waktu.
b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.
c. Kualitas produk yang yang lebih baik atau terjamin.
d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.
e. Lebih mudah atau sederhana dalam gerak para pelakunya.
f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
g. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
Upaya meningkatkan produktivitas kerja dan mutu pelayanan yang diberikan
suatu anggota pemerintah maupun swasta kepada masyarakat atau kliennya harus
pula dikaitkan dengan pengetahuan dan keterampilan para anggota tersebut.
Artinya rendahnya produktivitas kerja dan mutu pelayanan yang diberikan
seorang pegawai tidak semata-mata disebabkan oleh tindakan dan perilaku yang
disfungsional akan tetapi sangat mungkin karena tingkat pengetahuan dan
keterampilan yang tidak sesuai dengan tugas yang dipegang olehnya.
4. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang kata yang relatif
karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan
tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Dengan
demikian, untuk menentukan kualitas diperlukan indikator. Karena spesifikasi
18
yang merupakan indikator yang harus dirancang berarti kualitas secara tidak
langsung merupakan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk
diperbaiki atau ditingkatkan.
Kualitas pelayanan publik menurut Pasolong (2008: 210), sebagai berikut:
“Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatifkarena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai ataumenentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atauspesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berartikualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan dengan baik,sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidakbaik. Dengan demikian untuk menentukan kualitas pelayananandiperlukan indikator.”
Menurut Goetch dan Davis dalam Ariani (2003: 8), kualitas merupakan kondisi
dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan
yang memenuhi bahkan melebihi dengan apa yang diharapkan. Sementara itu,
Lovelock dalam Duadji (2013: 33), mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai:
“Penyesuaian terhadap perincian-perincian (conformance to specification)dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggualan yang ingindicapai, dilakukan kontrol terus menerus dalam mencapai keunggulantersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa”.
Menurut Brady dan Conin dalam Afrizal (2009: 88), kualitas pelayanan
merupakan perbandingan antara kenyataan atas pelayanan yang di terima dengan
harapan atas pelayanan yang ingin di terima. Sinambela,dkk (2010: 8)
mengatakan bahwa pelayanan berkualitas dapat dilakukan dengan konsep layanan
sepenuh hati (di gagas oleh Patricia Patton), yaitu berasal dari diri sendiri yang
mencerminkan emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang, oleh karena itu
aparatur pelayanan dituntut untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan
dengan sepenuh hati.
19
Zauhar, Prasojo, dkk dalam Afrizal (2009: 88) mengungkapkan bahwa,
penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas oleh pemerintah sangatlah penting
sebab, pemerintah merupakan tumpuan pelayanan warga negara dalam
memperoleh jaminan atas hak-haknya. Ini artinya, pelayanan kesehatan yang
berkualitas merupakan harapan masyarakat untuk memperoleh haknya sebagai
warga negara
Feigenbaum dalam Nasution (2004: 41), mengatakan bahwa kualitas adalah
kepuasan pelanggan sepenuhnya (fuul custumer satisfaction). Suatu produk yang
berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu
sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Kemudian
Garvin dan Davis dalam Nasution (2004: 41), menyatakan bahwa kualitas adalah
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan suatu produk, manusia/tenaga
kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan atau konsumen.
Sinambela dalam Pasolong (2008: 211), mengatakan bahwa kualitas pelayanan
prima tercermin dari:
a) Transparansi yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti.
b) Akuntabilitas yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c) Kondisional yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada
prinsip efisiensi dan efektifitas.
20
d) Partisipatif yaitu pelayan yang dapat mendorong peran masyarakat dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e) Kesamaan hak yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat
dari aspek apapun khususnya suku, ras, agam, golongan, status sosial.
f) Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.
Parasuranman dan Berry dalam Nasution (2004: 56), mengidentifikasi 10 faktor
utama yang menentukan kualitas jasa yaitu:
a) Reliabylity, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kinerja dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu,
berarti perusahaan tersebut memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan
jasanya sesuai dengan jadwal.
b) Responsivenes, yaitu kemauan atau persiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
c) Competence, setiap orang dalam perusahaan memiliki ketrampilan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
d) Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, hal ini berarti
lokasi, fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu
lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi dan lain-lain.
e) Courtesy, meliputi sikap sopan sntun, respek, perhatian dan keramahan
yang dimiliki contact personnel.
21
f) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan.
g) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
h) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial dan kerahasiaan.
i) Understanding/knowing the consumer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuha pelanggan.
j) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, berupa fasilitas fisik, peralatan yang
dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
Crosby, Lethimen, dkk dalam Waluyo (2007: 128), mengungkapkan kualitas
pelayanan adalah penyesuaian terhadap karakteristik-karakteristik dimana kualitas
di anggap sebagai titik keunggulan yang akan di capai, untuk itu di lakukan
pengawasan terus-menerus untuk mencapai titik keunggulan tersebut demi
memenuhi kebutuhan pengguna jasa.
Sedangkan Menurut Azwar (1996: 40), kualitas pelayanan merupakan suatu
bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang di terima dengan
tingkat layanan yang di harapkan. Dimana mutu pelayanan yang di berikan
menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan dan
tuntutan setiap pasien yakni, makin sempurna kebutuhan dan tuntutan setiap
pasien, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.
Dalam hal ini berarti kualitas pelayanan merupakan ukuran kesesuaian antara
yang diharapkan dengan kenyataan dalam hal pemenuhan kebutuhan masyarakat,
22
dan untuk mencapai kualitas yang maksimal dalam memenuhi kebutuhan
masyarakat harus selalu dilakukannya kontrol/pemantauan, dan untuk melihat
kualitas pelayanan diperlukannya indikator.
Suatu mutu atau kualitas disebut sangat baik jika penyedia jasa memberikan
pelayanan yang melebihi harapan masyarakat atau setara dengan yang diharapkan
masyrakatnya. Sedangkan mutu disebut jelek jika masyarakatnya memperoleh
pelayanan yang lebih rendah dari harapannya. Persepsi dari konsumen
merupakan penilaian subyektif terhadap pelayanan yang diperolehnya harapan
konsumen merupakan referensi standar kinerja pelayanan, dan seringkali
diformulasikan berdasarkan keyakinan konsumen tentang apa yang terjadi. Dan
seiring dengan tingginya persaingan pelayanan pada saat ini, pelayanan publik
dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan pelayanan
yang prima.
Tuntutan masyarakat, pelayanan publik yang prima, secara umum diartikan
sebagai sikap dan kemampuan karyawan dalam melayani mayarakat secara
maksimal. Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi
penting karena dapat memberikan manfaat bagi organisasi yang bersangkutan.
Kalau ini dialkukan paling tidak organisasi atau instansi yang bersangkutan sudah
punya Concern pada pelanggannya. Pada akhirnya, bisa jadi berusaha maksimal
untuk memenuhi kepuasan pelanggan yang dilayani.
5. Dimensi Kualitas Pelayanan
Zethaml dalam Sulistio (2009: 40), mengidentifikasikan sepuluh kriteria
pelayanan publik yang baik, yakni:
23
a. Reliable; merupakan kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang di janjikan dengan tepat.
b. Responsiveness; merupakan kemauan untuk membantu konsumen
bertanggung-jawab terhadap mutu pelayanan yang di berikan.
c. Courtesey; adalah sikap atau perilaku ramah, bersahabat, dan tanggap terhadap
keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.
d. Competence; adalah pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur
dalam memberikan layanan.
e. Tangible; adalah keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, karyawan,
sarana komunikasi dan alat-alat pendukung yang berwujud dari rumah sakit
dalam memberikan pelayanan kepada para pasien. Diantaranya ruang tunggu,
ruang operasi, dan peralatan.
f. Credibility; merupakan sikap jujur dalam upaya menarik kepercayaan
masyarakat.
g. Security; artinya jasa pelayanan yang diberikan di jamin bebas dari bahaya dan
resiko.
h. Accessibility; artinya kemudahan untuk mengadakan komunikasi (kontak) dan
pendekatan.
i. Understanding the customer; artinya melakukan segala upaya untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan.
j. Communication; merupakan kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan
keinginan atau aspirasi pelanggan serta kesediaan untuk selalu menyampaikan
informasi baru kepada masyarakat.
24
Menurut Moenir (2008: 41) setiap orang selalu mendambakan pelayanan yang
baik dan memuaskan, perwujudan pelayanan yang baik dan memuaskan tersebut
yakni:
a. Kemudahan; artinya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan
pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang di buat-buat.
b. Memperoleh pelayanan dengan wajar; artinya pelayanan yang di berikan tanpa
menggunakan kata-kata yang mengarah pada permintaan sesuatu, baik alasan
untuk dinas atau untuk kesejahteraan. Yakni perilaku yang ramah, sopan, dan
bersungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan.
c. Mendapatkan perlakuan yang sama atau setara dalam pelayanan terhadap
kepentingan yang sama, tertib, dan tidak pandang bulu; artinya, jika memang
untuk suatu pengurusan di haruskan untuk antri secara tertib, hendaknya semua
diwajibkan antri, dan siapa saja yang tidak mematuhi tidak di layani.
d. Pelayanan yang jujur dan terus terang; artinya perilaku yang bersifat terbuka
dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan serta di sediakan
secara memadai. Apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat
di elakkan hendaknya di beritahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu
sesuatu yang tidak menentu.
Menurut Wibawa (2010: 182) terdapat enam dimensi/ indikator untuk mengukur
kualitas program, kegiatan atau layananan. Adapun masing-masing dimensi
tersebut adalah:
a. Kepuasan; yakni kepuasan masyarakat atau pihak yang di layani terhadap
jumlah dan mutu produk (layanan), prosedur (jelas, mudah dan pasti), biaya
25
(murah dan pasti, waktu (cepat dan pasti), keramahan, kebersihan, keindahan
ruang dan gedung, kemudahan akses ke gedung lain, dan sebagainya.
b. Responsivitas; yakni relevansi program, kegiatan, pelayanan, terhadap
kebutuhan atau harapan masyarakat, termasuk juga di sini tingkat kegunaan
output dan outcome.
c. Responsibilitas; yakni ketaatan terhadap peraturan perundang-undangan dan
kebijakan publik yang mengikatnya.
d. Transparansi; yakni keterbukaan dinas di hadapan publik (masyarakat dan
instansi lain) serta kesediaan dinas memberikan informasi yang di mintai
publik.
e. Akuntabilitas; yakni mutu pertanggung-jawaban dinas terhadap masyarakat
dan instansi pengawas.
f. Keadilan; yakni proporsionalitas distribusi kegiatan atau pelayanan. Di sini di
lihat apakah kegiatan dinas itu memang terdistribusikan menurut kebutuhan
masyarakat atau tidak.
Dari penjelasan-penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas
pelayanan adalah sarana untuk menilai proses kegiatan penyelenggaraan
pelayanan, bukan pada hasil pelayanan. Kegiatan dalam penelitian ini artinya
adalah segala aktifitas yang pihak Unit Donor Darah PMI untuk mewujudkan
kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat, serta
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
26
B. Tinjauan tentang Pelayanan Palang Merah Indonesia ( pelayanan Unit
Donor Darah Pembina Cabang Bandar Lampung)
Pelayanan Donor Darah dan Permintaan Darah di UDD-PMI Cabang
Pembina Provinsi Lampung
Dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya pada pelayanan publik
berupa barang, perlu diketahui bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan
barang yakni meningkatkan jumlah pendonor sukarela dengan tujuan untuk
membantu manusia dan mensejahterakan masyarakat. Donor darah sendiri ada
tiga bagian yaitu donor sukarela, donor langsung, dan donor pengganti. Donor
sukarela adalah pengambilan darah dari seseorang secara sukarela untuk di
simpan di bank darah untuk kemudian di gunakan untuk transfusi darah, donor
langsung yaitu donor yang menyumbangkan darah untuk keluarga/kerabat dengan
golongan darah yang sama dengan pasien, sedangkan donor pengganti adalah
donor yang menumbangkan darah untuk keluarga/kerabat dengan menggantikan
persediaan darah di UDD-PMI dengan golongan darah tidak harus sama dengan
pasien.
Maka pelaksanaan Pelayanan donor darah ini harus sesuai dengan Peraturan
Pemerintah Nomor 7 Tahun 2011 dan dipertegas lagi dengan peraturan
KEMENKES No 83 tahun 2014 tentang pelayanan transfusi darah. Menurut UU
No 25 Tahun 20 pelayanan publik adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
27
Untuk yang menyumbangkan darah (donor) kolektif dapat dilayani di Gedung
UDD-PMI Cabang atau tempat lain yang dikehendaki oleh pihak pendonor
dengan catatan bahwa dapat dilayani di tempat lain apabila calon donor lebih dari
20 orang. Pendonor yang kolektif memberikan waktu yang tepat kepada UDD-
PMI Cabang untuk siap di laksanakan donor dan calon donor yang pasti (ini
dikarenakan agar persiapan makanan tambahan donor oleh UDD-PMI tidak
mubazir).
Unit transfusi darah merupakan unit penyelenggara pengelolaan darah dari donor
sampai siap di transfusikan pada pasien. Permintaan darah dapat di layani di
rumah sakit melalui bank darah, di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi
Lampung. Jenis-jenis permintaan darah yaitu, darah lengkap (whole blood), darah
merah pekat (packed red cell), trombosit pekat (thrombosyte concentrate), plasma
segar beku (fresh frozen plasma), cyoprecipitate, plasma cair (liquid plasma).
Biaya pengganti pengelolaan darah berdasarkan peraturan perundang-undang,
untuk mengenai informasi mengenai biaya tersebut sudah telah tertera di loket
tempat permintaan darah.
Peningkatan kualitas pada pelayanan donor darah ini dilihat dari aspek waktu dan
biaya pelayanan publik. Melalui penyelenggaraan pelayanan donor darah inilah
masyarakat bisa menolong sesama. Tujuan pelayanan donor darah ini untuk
mendapatkan darah sebanyak- banyaknya karena darah di Unit Donor Darah ini
merupakan sumber utama. Untuk pelayanan seperti maka ini di UDD-PMI harus
bisa meningkatkan pasokan darah agar bisa terpenuhi.
28
Jadi dari paparan tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa dengan ini pelayanan
PMI pada Unit Donor Darah ini bertujuan untuk lebih selalu menjaga persediaan
darah untuk menjaga darah di UDD-PMI. Sehingga kebutuhan masyarakat bisa
terpenuhi dengan tujuan tersebut maka akan meningkatkan kualitas pelayanan
publik, dengan memberikan pelayanan yang terbaik khususnya pelayanan donor
darah dan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
C. Kerangka Pikir
Kualitas pelayanan merupakan ukuran kesesuaian antara yang diharapkan dengan
kenyataan dalam hal pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan untuk mencapai
kualitas yang maksimal dalam memenuhi kebutuhan masyarakat harus selalu
dilakukannya kontrol/pemantauan, dan untuk melihat kualitas pelayanan
diperlukannya indikator. Pelayanan PMI di Unit Donor Darah Pembina Cabang
Provinsi Lampung merupakan salah satu unit tempat teknis pelayanan donor darah
di Lampung yang mempunyai peran penting sebagai penyelengaraan pelayanan
publik yang memenuhi segala harapan, keinginan dan kebutuhan serta mampu
memberikan kepuasan masyarakat.
29
Gambar.1.1 Kerangka Pikir
Permasalahan yang terjadi di UDD-PMIProvinsi Lampung yakni;
Lamanya waktu untuk mendapatkandarah di UDD-PMI
Tidak sesuainya target untukmendapatkan hasil darah
1. Bagaimana Kuaitas Pelayanan PMIProvinsi Lampung di UDD CabangPembina Provinsi Lampung?
2. Kendala-kendala yang menghambatKualitas Pelayanan PMI ProvinsiLampung di UDD Cabang PembinaProvinsi Lampung?
Parasuranman dan Berry dalam Nasution(2004:56), mengidentifikasi 10 faktor utamayang menetukan kualitas jasa yaitu:
1. Reliabylity2. Responsivenes3. Competence4. Access5. Courtesy6. Communication7. Credibility8. Security9. Understanding/knowing the costumer10. Tangibles
Pelayanan Publik Berkualitas