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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS - GESTÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
Camila Risi Descio
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
A internet na distribuição e na Comercialização de Produtos Turísticos
Administração de Sistemas de Informação
Itajaí (SC)
2008 II
CAMILA RISI DESCIO
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
A INTERNET NA DISTRIBUIÇÃO E NA COMERCIALIZAÇÃO DE PRODUTOS TURÍSTICOS
Trabalho de conclusão de estágio para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Educação Superior de Ciências Sociais Aplicadas - Gestão da Universidade do Vale do Itajaí.
ITAJAÍ – SC, 2008
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EQUIPE TÉCNICA
a) Nome do estagiário
Camila Risi Descio
b) Área de estágio
Sistemas de informação
c) Supervisor de campo
Prof. Athos Henrique Teixeira Msc
d) Orientador de estágio
Prof. Valmir Emil Hoffmann Dr.
e) Responsável pelo Estágio Supervisionado em Administração
Prof. Eduardo Krieger da Silva MSc
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
a) Razão social
FUNPEX – Fundação de Extensão e Pesquisas Educacionais
b) Endereço
Quinta Avenida s/n – Bairro dos Municípios –Balneário Camboriú
c) Setor de desenvolvimento do estágio
Sistema de Informação
d) Duração do estágio
240 horas
e) Nome e cargo do orientador de campo
Prof. Valmir Emil Hoffmann Dr.
f) Carimbo e visto da empresa
AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA
Itajaí, 03 de novembro de 2008.
A Agência Acadêmica de Turismo, pelo presente instrumento, autoriza a
Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, a publicar, em sua biblioteca, o Trabalho de
Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Supervisionado, pela acadêmica Camila
Risi Descio.
_____________________ Athos Henrique Teixeira
RESUMO
A internet é, atualmente, uma ferramenta que nenhuma empresa pode dispensar para o desenvolvimento de suas atividades, sendo que aquelas que não encararem esta realidade estarão, com certeza, destinadas ao fracasso. Frente a este fato inquestionável, o presente trabalho visa conhecer os caminhos adotados pelas empresas para implantação da Tecnologia da Informação, bem como as dificuldades e os obstáculos deparados. Procura, também, conhecer as forças competitivas que dificultam a formulação e a execução de estratégias empresariais e como se preparar para enfrentá-las. Mais particularmente, se volta para o mercado de produtos turísticos, tais como: passagens rodoviárias e aéreas, reservas hoteleiras, excursões e pacotes turísticos, no intuito de conhecer as relações entre os consumidores e as empresas fornecedoras destes produtos. Ainda numa análise mais detalhada, busca conhecer o universo de clientes da ACATUR Agência Acadêmica de Viagens no que se refere ao uso da internet e a sua relação com os produtos turísticos, através de pesquisa quantitativa junto aos potenciais consumidores. E, por fim, frente aos resultados obtidos, apresenta algumas sugestões à empresa. Palavras-chaves: internet, tecnologia da informação, produtos turísticos.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 01 - Infra-estrutura administrativa. .............................................................................. 21
Figura 02 – Infográfico Cronológico. ...................................................................................... 22
Gráfico 01 – Comparativo de vendas 2001 – 2007 ................................................................. 25
LISTA DE TABELAS
Tabela 01 – Evolução do uso do computador e da internet pelos brasileiros .......................... 17
Tabela 02 – Proporção de indivíduos que já compraram produtos ou serviço pela internet ... 17
Tabela 03 – Descrição dos Recursos Humanos da ACATUR. ................................................ 20
Tabela 04 – Correlação de Pearson para dados gerais ............................................................. 26
Tabela 05 – Gênero dos participantes que compram produtos turísticos pela Internet ........... 26
Tabela 06 – Faixa etária dos participantes que compram produtos turísticos pela Internet .... 27
Tabela 07 – Renda Familiar dos participantes que compram produtos turísticos pela Internet
.................................................................................................................................................. 27
Tabela 08 – Estado Civil dos participantes que compram produtos turísticos pela Internet ... 28
Tabela 09 – Frequência de viagem dos participantes que compram produtos turísticos pela
Internet ...................................................................................................................................... 28
Tabela 10 – Produtos turísticos que os participantes já compraram pela Internet .................. 29
Tabela 11 – Forma de pagamento mais utilizada pelos participantes que compram produtos
turísticos pela Internet .............................................................................................................. 30
Tabela 12 – Freqüência que costuma comprar produtos turísticos pela Internet .................... 30
Tabela 13 – Motivos pelos quais os participantes não compram produtos turísticos pela
Internet ...................................................................................................................................... 31
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 1
1.1 Problema da Pesquisa ....................................................................................................... 3
1.2 Objetivos geral e específicos ............................................................................................ 4
1.3 Aspectos metodológicos ................................................................................................... 4
1.3.1 Caracterização da pesquisa ........................................................................................ 4 1.3.2 Contexto e participantes do trabalho de estágio ........................................................ 5 1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados..................................................... 5 1.3.4 Tratamento e análise dos dados ................................................................................. 6
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ............................................................................................. 8
2.1 Estratégias Competitivas .................................................................................................. 8
2.2 Agência de turismo e Tecnologia da Informação ........................................................... 11
3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO .................................................................. 19
3.1 Missão, Visão e Filosofia ............................................................................................... 23
3.2 Infra-estrutura física da aérea de atendimento ................................................................ 23
4 RESULTADOS DE PESQUISA ........................................................................................ 26
4.1 Perfil ............................................................................................................................... 26
4.2 Produtos .......................................................................................................................... 29
4.3 Motivos ........................................................................................................................... 30
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES ................................................................. 32
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA ...................................................................................... 34
APÊNDICE ............................................................................................................................. 37
1 INTRODUÇÃO
O homem viaja desde o início dos tempos, quando seus antepassados primitivos
percorriam grandes distâncias em busca da caça que lhes fornecia o alimento e o agasalho
necessário para a sobrevivência. Segundo Ignarra (1999, p. 13) “[...] o turismo, apesar de ser
um fenômeno já praticado pelas civilizações antigas, só recentemente passou a ser uma
preocupação [...] uma atividade econômica que se constitui, na atualidade, no principal setor
em termos de geração de renda e emprego”.
O conceito turismo está relacionado com viagens, mas não são todas as viagens que
são consideradas como turismo. A OMT – Organização Mundial do Turismo define turismo
como “o deslocamento para fora do local de residência por período superior a 24 horas e
inferior a 60 dias motivado por razões não-econômicas”. E ainda,
Turismo é uma atividade de lazer, que pressupõe seu oposto, isto é, um trabalho regularizado e organizado. Constitui uma manifestação de como o trabalho e o lazer são organizados [...] nas sociedades ‘modernas’ [...] é algo que passou a ser organizado em determinados lugares e a ocorrer em períodos regularizados. (URRY, 1996, p. 17)
Durante todo o curso da história as pessoas têm viajado para realizar transações
comerciais, por motivos religiosos, econômicos, guerras, migrações, e por outras razões. As
viagens intensificaram-se ao longo dos séculos, mas foi a partir do século XX, que o turismo
evoluiu.
O turismo que conhecemos hoje é um fenômeno peculiar do século XX. Os historiadores sugerem que o advento do turismo em massa começou na Inglaterra durante a Revolução Industrial, a ascensão da classe média e o advento de meios de transporte relativamente baratos. A criação das linhas aéreas comerciais, depois da Segunda Guerra Mundial, e a evolução dos aviões a jato na década de 1950 assinalaram o rápido crescimento e expansão das viagens internacionais. Esse crescimento permitiu o desenvolvimento de um novo e importante setor, o turismo. (THEOBALD, 2001, p.01).
O turismo cresceu significativamente em importância tanto em termos econômicos
quanto sociais. O desenvolvimento turístico está relacionado com o processo de urbanização
pela qual passa a humanidade, com o surgimento das grandes cidades com mais de um milhão
de habitantes, tornando o dia-a-dia cansativo, devido à violência, ao transito e a poluição,
fazendo com que estas pessoas busquem em seus finais de semanas, férias e feriados
prolongados, tranqüilidade em lugares calmos. De acordo com Funari e Pinsky (2003, p.10)
2
“um grande vetor de viagens turísticas, em um país tão urbanizado [...] são as fugas da vida
urbana, em direção aos parques ou ao retiro rural”.
O Brasil está se tornando, ainda de forma tímida, um mercado turístico competitivo e
bastante atrativo. Já são inúmeros os investimentos no setor turístico, em infra-estrutura
básica e turística. Notícia divulgada em 16 de maio de 2008 pelo Ministério do Turismo
informa que: Dados mostram que os financiamentos de bancos públicos federais para
atividades turísticas do País foram de R$ 2,6 bilhões em 2007, o que representa um aumento
de 18,4% em relação a 2006, quando o valor ficou em R$ 2,2 bilhões. A evolução no volume
de recursos disponibilizados para o setor teve início com a criação do Ministério do Turismo,
em 2003, que passou a atuar em sintonia com as instituições financeiras federais na execução
de políticas públicas voltadas para incremento do crédito e promoção de investimentos
turísticos - ações integradas ao Plano Nacional de Turismo. De 2003 a 2007, os bancos
públicos federais desembolsaram para o setor de turismo um total de R$ 9,7 bilhões, em
operações de investimento e apoio para capital de giro.
Dentro do mercado turístico, encontram-se as agências de viagens e turismo que,
segundo Tomelin (2001, p. 23), são “intermediárias e distribuidoras na prestação de serviços
entre a oferta e a demanda, ou seja, entre aqueles que desejam viajar e aqueles que desejam
receber os turistas, tornam-se ícones principais na distribuição dos produtos até o consumidor
final”. De acordo com o Ministério do Turismo havia, em 31 de dezembro de 2006, 7.861
agências de viagem e agências de viagem e turismo regularmente cadastradas no Cadastro
Geral do Ministério do Turismo, sendo que 1766 estavam do sul do país.
Segundo a legislação brasileira, agência de turismo é definida como “a sociedade que
tenha por objetivo social, exclusivamente, as atividades de turismo” seja diretamente ou por
meio de representação de empresas prestadoras de serviços turísticos, conforme o Decreto-lei
n° 84.934, de 21 de julho de 1980. O desenvolvimento tecnológico e a globalização
revolucionaram a maneira pela qual os produtos e serviços turísticos são comercializados.
(LAGO, 2005)
Vicentin e Hoppen (2002, p.80) afirmam que “o momento é de grande transformação,
pois a informação passa do meio material para meio digital [...] as empresas que ganharão a
guerra econômica serão aquelas que ganharem a guerra da informação [...] a informação
tornou-se um ponto chave para a competição no mundo organizacional”.
3
Segundo Oliveira e Santos (2004, p.02), “a informação e como ela é administrada
representam, atualmente, os fatores de maior importância para o turismo. Nesse novo cenário,
o desenvolvimento da Tecnologia da Informação
tem criado oportunidades tanto para os turistas, quanto para os fornecedores de
informação”. E ainda,
muitos autores afirmam sobre a extinção dos agentes de viagem apontando as inovações como fatores concorrentes, ao invés de enxergá-las como meios capazes de aprimorar e facilitar o trabalho. Porém, cabe ao profissional optar por esquivar-se das novas tecnologias, ignorando o ambiente moderno, ou adaptar-se às tendências desse mercado em processo de revolução, aceitando a tecnologia e os recursos oferecidos por ela. (OLIVEIRA e SANTOS, 2004, p.02)
Segundo Walle (1996, apud O.Connor, 2001, p.115), “os agentes de viagem se
defendem da ameaça tecnológica afirmando que, [...] as agências têm dois papéis distintos:
ajudar os fornecedores a colocar seus produtos e serviços no mercado ao mesmo tempo em
que atende às necessidades dos viajantes”.
Dessa forma, o objetivo deste trabalho é analisar o uso da internet na distribuição e na
comercialização de produtos turísticos.
1.1 Problema da Pesquisa
A maneira pela qual as viagens são anunciadas, distribuídas, vendidas e entregues está
sendo modificada. Tal fato está ocorrendo porque o negócio que abrange as viagens é
formado praticamente por informação, o que caracteriza uma revolução na tecnologia da
informação (VICENTIN E HOPPEN, 2002).
O uso da Internet, a queda de comissões, a desregulamentação dos transportes aéreos e o aumento da concorrência, obrigam o agente de viagem a repensar seu perfil de trabalho junto aos clientes. A integração dos mercados, oriunda da globalização, proporcionou a queda das barreiras e uma maior inserção das grandes empresas em mercados nacionais. O avanço tecnológico permitiu a queda nos custos de promoção e venda de produtos e serviços. (OLIVEIRA e SANTOS, 2004, p.05).
A Internet permitiu que as agências de viagem se deparassem com a concorrência dos
seus antigos parceiros, os fornecedores. Lago (2005, p. 509) afirma que “o agente tem se
tornado um intermediário desnecessário em muitas situações, já que na grande rede o cliente
tem acesso a todas as informações [...] mantendo contado direto com o fornecedor do produto,
seja um hotel, uma empresa aérea ou um provedor de serviço turístico, no local do destino”.
4
Com esse trabalho, pretende-se responder à seguinte pergunta de pesquisa: Qual a
relação da TI na distribuição e na comercialização de produtos turísticos.
Desta maneira, este trabalho se torna viável à medida que existem possibilidade e
condições favoráveis para a realização do projeto na organização, havendo interesse das
partes envolvidas, dados disponíveis e acessíveis para serem coletados e tempo hábil para
realização.
1.2 Objetivos geral e específicos
O objetivo geral deste trabalho consiste em analisar o uso da internet na distribuição e
na comercialização de produtos turísticos.
Para atender o propósito acima se definem os seguintes objetivos específicos:
• Identificar o perfil das pessoas que compram produtos turísticos pela internet;
• Identificar os produtos turísticos comercializados;
• Identificar os motivos pelos quais as pessoas não utilizam a internet para a compra de
produtos turísticos.
1.3 Aspectos metodológicos
Este item irá descrever e apresentar a metodologia estudada na elaboração e
apresentação do desenvolvimento da pesquisa de campo com o objetivo de esclarecer e
orientar o entendimento dos envolvidos nos resultados apresentados.
1.3.1 Caracterização da pesquisa
A natureza da pesquisa é descritiva que de acordo com Gressler:
é usada para descrever, sistematicamente, fatos e características presentes em uma determinada população ou área de interesse [...] é usada para descrever fenômenos existentes, situações presentes, identificar problemas e justificar condições, comparar e avaliar o que os outros estão desenvolvendo em situações e problemas similares, visando aclarar situações para futuros planos e decisões. (2004, p. 54).
A metodologia de pesquisa predominante neste trabalho é quantitativa e segundo
Gressler (2004, p.43) “[...] amplamente utilizada, a abordagem quantitativa tem, em princípio,
a intenção de garantir a precisão dos resultados, evitar distorções de análise e interpretação”.
5
1.3.2 Contexto e participantes do trabalho de estágio
A população definida para este projeto são alunos, professores e funcionários da
UNIVALI campus Balneário Camboriú, constituída de 4.799 indivíduos, divididos em 4.487
alunos, 121 funcionários e 191 professores, sendo que os participantes da pesquisa serão
definidos através da técnica de amostragem não probabilística por conveniência.
Gressler (1978 apud Miguel, 2004, p.144) afirma que amostragem não probabilística
“é utilizada quando a possibilidade de escolher um certo elemento do universo é
desconhecida”.
Pelo fato da população possuir características diferentes, optei pela amostragem não
probabilística por conveniência, Gressler (2004, p.144) define esta classificação como sendo
“aquela em que os itens são escolhidos simplesmente por serem mais acessíveis ou por serem
mais fáceis de serem avaliados”.
Eº = Erro Amostral = 7%
nº = Tamanho da Amostra
nº = 1/Eº2
nº = 1/(0,07)2 = 204
O tamanho da amostra para a população definida para este projeto (4.799 indivíduos) é
de 204. Como esta população é constituída de 4.487 alunos, 121 funcionários e 191
professores, para a pesquisa serão consultados, conforme estratificação da amostra:
190 alunos
6 funcionários
8 professores
1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados
Faz-se necessária a coleta de informações a serem analisadas para alcançar os
objetivos propostos. Os dados serão coletados em fontes primárias, que, para Mattar (2001, p.
48), “são aqueles que não foram antes coletados, estando ainda em posse dos pesquisadores e
que são coletados com o propósito de atender as necessidades especificas da pesquisa em
andamento”.
O instrumento utilizado na coleta de dados será o questionário, que segundo Cervo e
Bervian (1996, p.138) “é a forma mais usada para coletar dados, pois possibilita medir com
maior exatidão o que se deseja”. Elaborado o questionário, foi realizado um pré-teste com seis
6
pessoas para garantir a compreensão do instrumento por parte dos participantes. No pré-teste
identificou-se que duas perguntas precisavam ser ajustadas. Nas de números cinco e sete, dois
participantes tiveram dificuldades na hora de responder. Assim sendo, foram feitos ajustes
para melhor compreensão das mesmas. O tempo de duração para resposta do questionário foi
de 3 minutos por participante. Os questionários utilizados no pré-teste foram descartados do
trabalho.
As pesquisas foram realizadas nos períodos matutino, vespertino e noturno. Os alunos
foram entrevistados pelos corredores da Universidade e em algumas salas de aula de modo
aleatório dos cursos de Administração, Cosmetologia e Estética, Nutrição, Direito e
Arquitetura e Urbanismo. A coordenação do curso de Turismo e Hotelaria não permitiu que a
pesquisa fosse feita por mim dentro da sala de aula, desta maneira conversei com alguns
professores e os mesmos aplicaram a pesquisa durante a aula. Os funcionários também foram
entrevistados de forma aleatória. Os professores foram abordados pelos corredores da
Universidade.
Objetivos Perguntas
Perfil
1) Sexo: 2) Qual é a sua idade? 3) Em que categoria de renda familiar se enquadra? 4) Qual seu estado civil? 5) Com que freqüência você costuma viajar?
Produtos
1) Quando você viaja utiliza qual meio de comunicação para adquirir informações sobre o destino?
2) Você já comprou passagens, hospedagem, aluguel de veículos ou excursões pela Internet?
3) Qual é a forma de pagamento mais utilizada na compra de produtos turísticos pela Internet?
4) Por favor, especifique a freqüência que costuma comprar produtos pela Internet.
Motivos
1) Você já comprou passagens, hospedagem, aluguel de veículos ou excursões através da Internet? Por favor, especifique o motivo.
Fonte: elaboração própria a partir de Pesquisa Nacional de Amostra de Domicílios (PNAD) 2007.
1.3.4 Tratamento e análise dos dados
Ao encerrar a coleta de dados, os mesmos serão organizados e interpretados através da
técnica de estatística descritiva e inferencial que de acordo com Guedes et al (2006 p.01)
7
pode-se dizer que seu objetivo é o de apresentar informações sobre dados em análise para que se tenha maior compreensão dos fatos que os mesmos representam. A estatística descritiva [...] se preocupa em descrever os dados. A estatística inferencial [...] se preocupa com a análise destes dados e sua interpretação.
Para a parte descritiva, para melhor interpretação do resultado da pesquisa, serão
utilizadas tabelas. Segundo Guedes et al (2006 p.01) “tabela é um quadro que resume um
conjunto de observações”.
8
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
2.1 Estratégias Competitivas
As organizações precisam de estratégias para se orientar sobre como atingir seus
objetivos e seguir sua missão, sendo então necessárias para a empresa como um todo e para
cada parte funcional de cada negócio.
Porter (1991) define estratégia como sendo a criação de uma posição exclusiva e
valiosa. Bethlem (2004, p. 20) ensina que “estratégia é um conceito que precisa ser aprendido
[...] e para ser tornada real, ou seja, bem executada, tem que ser aprendida por várias pessoas e
aceita por todas elas”. Já, para Mintzberg, Ahlstrand e Lampel (2000, p. 19), “as organizações
desenvolvem planos para seu futuro e também extraem padrões de seu passado. Podemos
chamar uma de ‘estratégia pretendida’ e a outra de ‘estratégia realizada’”.
Porter considera que, para a formulação das estratégias, é preciso perfeito
entendimento e fornecimento de diversas respostas às perguntas para elaborar a estratégia
empresarial envolvendo uma análise mais detalhada da estrutura da indústria e uma análise da
concorrência. Para explicar o grau de concorrência em uma indústria, ele fornece um método
fundamentado em cinco forças competitivas: ameaça de novos entrantes; ameaça de produtos
ou serviços substitutos; poder de negociação dos fornecedores; poder de negociação de
compradores e rivalidade entre os atuais concorrentes.
A ameaça de novos entrantes acontece quando novas empresas entram no mercado
com o desejo de ganhar uma parcela do setor.
Como resultado, os preços podem cair ou os custos dos participantes podem ser inflacionados, reduzindo, assim, a rentabilidade [...] a ameaça de uma empresa depende das barreiras de entrada existente, em conjunto com a reação que o novo concorrente pode esperar da parte dos concorrentes já existentes. (PORTER, 1991, p. 25)
São seis as barreiras de entradas: economia de escalas, diferenciação do produto, necessidade
de capital, custo de mudança, acesso aos canais de distribuição e política governamental.
Para a maioria das empresas a rivalidade dos concorrentes já existentes é o fator
determinante da competitividade do mercado. Segundo Porter (1991, p. 34) “a rivalidade
ocorre porque um ou mais concorrentes sentem-se pressionados ou percebem a oportunidade
de melhorar sua posição”.
9
Novas alternativas de produção, novas tecnologias e a descoberta de novos usos para
os produtos existentes atuam melhorando a relação entre preço e desempenho em comparação
a um produto da indústria atual��A existência de produtos ou serviços substitutos no mercado
é uma condição básica de barganha que pode afetar a empresa.
Todas as empresas estão competindo, em termos amplos, com indústrias que fabricam produtos substitutos. Os substitutos reduzem os retornos potenciais de uma indústria, colocando um teto nos preços que as empresas podem fixar com lucro. Quanto mais atrativa a alternativa de preço-desempenho oferecida pelos produtos substitutos, mais firme será a pressão sobre lucros da indústria. (PORTER, 1991, p. 39)
Porter (1991, p. 40-43) afirma que no poder de negociação de compradores e de
fornecedores,
os compradores competem com a indústria forçando o preço mais baixo, barganhando por melhor qualidade ou mais serviços e jogando os concorrentes uns contra ou outros – tudo a custa da rentabilidade da empresa [...] no poder de negociação dos fornecedores, os fornecedores podem exercer poder de negociação sobre os participantes de uma indústria ameaçando elevar preços ou reduzir a qualidade dos bens e serviços fornecidos.
Fornecedores podem recusar-se a trabalhar com a empresa ou cobrar preços elevados para
recursos únicos.
Segundo Porter (1991, p. 24) “as cinco forças competitivas em conjunto determinam a
intensidade da concorrência na indústria, bem como a rentabilidade, sendo que a força ou as
forças mais acentuadas predominam e tornam-se cruciais do ponto de vista da formulação de
estratégias”.
Além de enfrentar as cinco forças competitivas, Porter alega que existem três
abordagens estratégicas potencialmente bem-sucedidas para superar as outras empresas em
uma indústria: liderança no custo total, diferenciação do produto ou serviço oferecido pela
empresa e enfoque.
A liderança no custo total foca os esforços das empresas na busca de eficiência
produtiva, minimizando gastos com propaganda e ampliando o volume de produção e
apresenta no preço o principal atrativo para o cliente final. Segundo Porter (1991, p. 50) “a
liderança no custo exige a construção agressiva de instalações em escala eficiente, uma
perseguição vigorosa de reduções de custos pela experiência, um controle rígido do custo e
das despesas gerais [...] custo baixo em relação aos concorrentes torna-se o tema central de
toda estratégia”.
10
A diferenciação do produto ou serviço oferecido pela empresa faz com que a empresa
invista mais pesado em sua imagem, tecnologia, serviços sob encomenda, peculiaridades, rede
de fornecedores, criando algo único ao setor de toda indústria.
A diferenciação, se alcançada, é uma estratégia viável para obter retornos acima da média em uma indústria porque ela cria uma posição defensável para enfrentar as cinco forças competitivas [...] a diferenciação proporciona isolamento contra a rivalidade competitiva devido a lealdade dos consumidores com relação a marca como também à conseqüente menor sensibilidade ao preço. (PORTER, 1991, p. 52)
A estratégia de enfoque tem como objetivo a escolha de um alvo restrito, no qual, por
meio da diferenciação ou do custo, a empresa se especializará atendendo a segmentos
específicos. Segundo Porter (1991, p. 53) “a empresa que desenvolve com sucesso a estratégia
de enfoque pode também obter potencialmente retornos acima da média para sua indústria. O
enfoque desenvolvido significa que a empresa tem uma posição de baixo custo com seu alvo
estratégico, alta diferenciação, ou ambas”.
A escolha de qualquer estratégia competitiva tem seus riscos e suas armadilhas. Na
estratégia de custos, as principais são: a excessiva importância que se dá à fabricação; a
possibilidade de acabar com qualquer chance de diferenciação; a dificuldade de se estabelecer
um critério de controle de custos; e que apareça um novo concorrente com nova tecnologia,
novo processo e abocanhe parcela significativa de mercado ou o mercado passe a valorizar o
produto por critérios diferentes. Na estratégia de diferenciação, as principais armadilhas são
representadas pela diferenciação excessiva, pelo preço muito elevado, por um enfoque
exagerado no produto e pela possibilidade de ignorar os critérios de sinalização. Na estratégia
de foco o risco é de o segmento escolhido não propiciar massa crítica que permita à empresa
operar.
Três riscos básicos podem tirar qualquer estratégia dos trilhos: risco de demanda, risco competitivo e risco de competência. O risco de demanda é o de que a proposta de valor que a empresa está tentando vender não seja aceita pelo mercado. Ou a demanda pode ser maior que a prevista. Se isso ocorrer, sua empresa poderá ficar vulnerável e os concorrentes poderão capturar o seu mercado antes que ela consiga aumentar sua capacidade. Em outras palavras, a incapacidade de lidar bem com uma demanda inesperada pode deixar a empresa vulnerável ao risco competitivo, ou seja, o de que os concorrentes roubem seus clientes. Por fim, o risco de competência é o de a empresa não estar apta a fornecer as propostas de valor pelas quais os clientes estão dispostos a pagar, ou de as competências custarem tanto que seja impossível obter um lucro satisfatório (CHATTERJEE, 2006, p. 26).
11
2.2 Agência de turismo e Tecnologia da Informação
O viajante de hoje em dia é uma pessoa bem informada, independente e sua
experiência de viagens anteriores lhe dá a confiança necessária de preparar suas próprias
viagens. Segundo Marín (2004, p.34), “a consolidação de diversos destinos turísticos e o
crescimento da Internet como meio de comunicação têm sido fatores determinantes. No fim
das contas, os viajantes do século XXI cobram dos agentes maior rapidez, menor preço e
informações mais precisas”.
Atualmente, os viajantes encontram na Internet diversos incentivos para contratar
serviços diretamente dos produtores e atacadistas, que criam novas formas de relacionamento
com o cliente, tais como promoções para portadores de cartões fidelidades, promoções para
compra direto no sítio da empresa aérea durante o final de semana e de madrugada etc.
(MARÍN, 2004).
Marín afirma (2004, p.36) que
para complicar ainda mais a situação das agências de viagens em países como o Brasil, onde existe uma grande diferença econômico-social entre viajantes e agências de viagens, há muitos profissionais que não estão em condições de ser verdadeiros consultores de viagens, pois viajam pouco, não conhecem direito os destinos e não se identificam com o estilo de vida de seus clientes [...] quando evidentes esses problemas podem confundir e frustrar enormemente os viajantes, que vêem inclinados a mudar de fornecedores ou se dirigir diretamente aos produtores.
As pessoas não são mais vinculadas às agências de viagens e os fornecedores estão
fazendo de tudo para atrair os viajantes diretamente. Segundo Marín (2004, p.36), “a única
alternativa que o agente de viagens tem para manter sua clientela é oferecer outros
benefícios”. Para Figuerola (2004 apud Marin, p.36), “facilitar o consumo, agregando valor
real ao processo de venda como um todo, para maior conveniência do cliente, caso contrário,
seu futuro estará condenado”.
Anteriormente ao advento da internet, as agências de viagens eram intermediárias na
venda dos produtos turísticos para o consumidor, manipulavam as vendas para os produtos
que lhe davam maior lucro, pois os viajantes não possuíam um canal de comunicação direto
com o fornecedor.
Na década de 1990 o cenário começou a mudar, os fornecedores começaram a se
aproximar de seus maiores consumidores atingindo as grandes corporações com o intuito de
fidelizá-las.
12
Segundo Falco (1999 apud Tomelin 2001, p.70) “a Internet põe os intermediários em
alerta, e um dos mais ameaçados são as agências de viagens e turismo. Sua opinião está
fundamentada na lógica que estas empresas vendem algo que as pessoas não precisam ver,
tocar ou experimentar antes da compra. Infere que as agências passarão a funcionar como uma
espécie de consultoria de turismo”.
O Turismo para o cliente, até o momento de vivenciá-lo, de acordo com Vicentin e
Hoppen (2002, p.80) “é somente conjunto de informações que lhe são disponibilizados. Isso
associado ao fato de a Internet ser uma tecnologia de informação que possibilita amplamente
a informação de maneira rápida e fácil, possibilitou o surgimento de inúmeros sites
especializados em comercializar turismo pela Internet.” Sendo assim, as mudanças neste
modelo de negócios acaba causando mudanças no setor turístico.
De acordo com Marín (2004, p.38)
a relação produtor/consumidor era muito limitada, pois necessitava de grandes investimentos em comunicação e ainda esbarrava na figura do agente de viagens, que permanecia no meio da transação para aconselhar o cliente sobre as melhores opções para cada viagem. Mas a consolidação da Internet como meio de comunicação universal trouxe aos fornecedores a sonhada oportunidade de atingir diretamente seus consumidores e, com isso, a necessidade de reestruturação de seus canais de venda.
Mesmo os fornecedores promovendo canais de distribuições diretos com o consumidor
final, ainda existe resistência por parte do cliente em fazer reservas pela Internet. Segundo
Marín (2004, p.46)
websites de fornecedores costumam ser muito eficazes na venda a clientes habituais e a membros de seus programas de fidelidade, mas não conseguem atrair novos clientes. A falta de conhecimento sobre o produto, unida à carência de opções, gera uma certa desconfiança sobre as informações mostradas nestas páginas virtuais e, embora exista uma possibilidade real de se conseguir melhores preços reservando diretamente do fornecedor, o aumento no número de sites disponíveis tem confundido a maioria dos consumidores menos experientes, que precisa garimpar a Internet à procura de melhores serviços, preços e condições.
A entrada do comércio eletrônico (e-commerce) no mundo da internet, que,
inicialmente, estava voltada para o uso do correio eletrônico e para as consultas, revolucionou
o modo de se fazer transações comerciais, ligando compradores e vendedores. Segundo
Balarine (2002, p.05)
até o e-mail, que surgiu como simples ferramenta destinada à troca de mensagens, vem se revelando eficiente canal de vendas, ao assumir funções de mala direta. Tal utilização apresenta vantagens atraentes, pois além de eliminar custos com papel,
13
impressão e postagem, possibilita mensagens que facilitam ligações do receptor às páginas eletrônicas da empresa, através de links.
A entrada das empresas nas transações via comercio eletrônico é efetuada através da
Tecnologia da Informação. Segundo Balarine (2002, p.03), “Tecnologia da Informação (TI)
corresponde a objetos (hardware) e veículos (software) destinados a criarem Sistemas de
Informação (SI), sendo Sistemas de Informação (SI) os resultados da implementação da TI,
através da utilização de computadores e telecomunicações”.
Mesmo dentro desta realidade, ou seja, o sucesso no uso da internet e do e-commerce, a
utilização da TI deve ser precedida de estudos sobre o reflexo que esta ferramenta trará para a
empresa no longo prazo, a qual, por exigir contratação de pessoal, aquisição de equipamentos
(hardware) e de programas (software), merece certa cautela, principalmente com realização
de análises custo-benefício. (BALARINE, 2002)
Aquelas empresas cuja presença física deve persistir, apesar desse novo modelo de
negócios, estão aderindo ao e-commerce como um auxiliar nas suas transações, como é o caso
das grandes redes de supermercados e livrarias, que, também, vendem pela internet.
(BALARINE, 2002)
A maioria das empresas no Brasil ainda concentra a utilização da Internet em iniciativas de devolução institucionais, como comunicação on line e valorização de marca [...] ainda que estas sejam formas de utilização importantes, acredita-se que muitas empresas ainda falham ao deixar inexploradas outras possibilidades de aplicação da Internet e do comércio eletrônico, seja para prestar serviços adicionais aos clientes, ou para disponibilizar um novo canal de transações comerciais e de negócios. (COSTA E ALMEIDA, 2005, p. 177).
Segundo Balarine (2002, p.09) “sem dúvida, a resposta deve incluir os conceitos
disseminados por Drucker (1998), associando Teoria dos Negócios e Estratégia. Conforme
aquele autor, toda organização opera a partir de um conjunto de hipóteses sobre seu negócio,
objetivos, clientes e resultados, cabendo à estratégia converter essa teoria em desempenho.
Sendo o ambiente imprevisível, caberá à estratégia tornar a empresa intencionalmente
oportunista, capacitando-a a atingir os resultados desejados”.
Sendo o comércio eletrônico toda atividade de compra/venda de produtos e serviços por
meio eletrônico, de acordo com Marín (2004, p.125) “nas agências de viagens, esta
modalidade de comércio envolve cotações de serviços, verificação de disponibilidade,
fechamento de reservas, pagamentos e emissões de documentos para viagens, e consegue
reduzir os preços de distribuição, agilizando os processos de compra/venda”.
Marín classifica as transações em função das partes envolvidas: Business to business e
14
business to consumer. Segundo Marín (2004, p.126) “business to business (b2b) é a
modalidade de comércio eletrônico realizada entre os profissionais do trade turístico,
enquanto as transações business to consumer (b2c) ocorre quando o próprio cliente final
(inclusive corporativo) intervém diretamente na operação.” No setor turístico o maior volume
de vendas realizadas aos consumidores é a compra de passagens aéreas e as maiores
companhias aéreas já possuem websites nas quais os consumidores efetuam as compras on
line.
De acordo com pesquisa realizada por Costa e Almeida (2005, p. 176) “no ano de
2002, as transações em sites B2C no Brasil somaram R$ 900 milhões, apresentando um
crescimento de 50% sobre 2001 [...] o número de usuários da Internet no país cresceu à taxa
78% nesse mesmo período. Em 2003, a tendência de crescimento no número de consumidores
on line continuou presente”.
Conforme Marín (2004, p.210) “o agenciamento de viagens como se conheceu até
hoje, está prestes a desaparecer. Fatores ligados à globalização dos mercados e à revolução
tecnológica têm influenciado a dinâmica do relacionamento entre os agentes, seus clientes e
seus fornecedores, resultando na inversão da cadeia de valores.” A variedade dos produtos
turísticos deu abertura para que os consumidores chegassem aos fornecedores de uma forma
bastante competitiva. Desta forma, os produtores podem reduzir os custos e aumentar o
processo de reserva. Porém, na prática, o fato do cliente final chegar diretamente ao produtor
pode abranger uma série de conseqüências às quais os consumidores não estão dispostos a
assumir.
Neste contexto, as agências de viagens necessitam modernizar suas estratégias de
negócios às novas situações para manter seu espaço no mercado. Sendo assim, o agente de
viagens torna-se um consultor de viagens para melhor aconselhar o cliente na organização de
suas viagens.
Numa transação via comércio eletrônico, ambos, vendedores e compradores, são
beneficiados e saem ganhando. O ganho do comprador advém do baixo custo envolvido na
pesquisa dos produtos, dos preços, e na contratação. Segundo Varian (2000 apud Cunha e
Corrêa 2007, p.03)
juntamente com estes menores custos de procura [...] o crescente aumento da interconectividade (ligações com participantes da rede Internet) faz com que exista cada vez mais um número maior de vendedores disponíveis para procura e escolha do comprador. Estes fatores resultam num mercado mais eficiente e com preços mais competitivos frente ao maior poder de comparação de preços do comprador.
15
Não se limitando a isso, Meck (2001 apud Cunha e Corrêa 2007, p.03) afirma também que
os compradores ganham na amplitude de escolhas através do e-commerce, visto que quando compram online têm maior variedade de produtos que podem comprar. Isto faz com que o mercado se torne mais competitivo, face ao maior poder de comparação dos compradores. Outro fator competitivo a favor do consumidor é a maior variedade de produtos que pode comprar.
Apesar das vantagens comerciais, num processo ganha-ganha, relacionadas nessa
mudança de paradigma econômico, há uma forte mudança no modo de relacionamento dos
dois grupos envolvidos nos processos de compra e negociação através da Internet: os contatos
de negócios deixam de ser exclusivamente presenciais, passando para um relacionamento
virtual. (CUNHA E CORRÊA, 2007)
Neste momento, emerge um fator crucial no mundo dos negócios, a confiança das
partes envolvidas nas transações econômicas. Segundo Cunha e Corrêa (2007, p.02)
isso ocorre porque num contato em que os indivíduos não têm o envolvimento físico com a outra parte envolvida, há desconfiança sobre a viabilidade e a segurança dos processos da transação. Isso é resultado da assimetria de informações entre os envolvidos deste tipo de transação que, na maioria das vezes gera ineficiências de mercado, em que as pessoas não ganham tanto quanto poderiam caso houvesse distribuição perfeita de informações.
Ainda, conforme Cunha e Corrêa (2007, p.05) “por isso que as normas de justiça e
honestidade das firmas podem levá-las a alcançar melhor nível de eficiência. Esta cultura da
empresa pode criar uma reputação com efeitos positivos a ela, o que auxilia na geração de
confiança por parte das pessoas perante ela. Entretanto, tais resultados só são possíveis
quando a empresa cumpre honestamente seus contratos com os demais agentes da economia.”
Dentre os fatores que se relacionam à confiança, um dos mais importantes é a segurança nas
transações pela internet. De acordo com Cernev e Leite (2005, p.09)
a questão da segurança na Internet é complexa e controvertida. [...] segurança tem sido comumente confundida com risco, privacidade ou até mesmo confiança, sendo que todos estes termos possuem significados próprios e diferentes. Muitas vezes o termo segurança tem sido empregado como sinônimo de confiança, o que de fato é um erro, pois confiança engloba e significa muito mais do que segurança. Confiança é o pilar de sustentação de qualquer negócio ou empreendimento, tradicional ou eletrônico, dentro ou fora da Internet, sendo a segurança um dos seus principais construtos.
No contexto nacional, a segurança não é fator restritivo para o uso do e-commerce pela
ampla maioria dos consumidores que utilizam a internet para transações comerciais, conforme
demonstra a Pesquisa Nacional de Amostra de Domicílios (PNAD) realizada pelo IBGE em
16
2007, indicando que 69% dos usuários de internet não tiveram problemas de segurança no uso
da internet. Os principais problemas de segurança encontrados e suas distribuições
porcentuais em relação ao total de usuários de internet foram:
27% - Ataque de vírus ou outro programa malicioso;
2% - Uso indevido de informações pessoais enviadas ou disponibilizadas na internet;
1% - Fraude bancária, de cartão de crédito ou outro tipo de fraude financeira.
O medo no uso da internet para transações comerciais é percebido dentre aqueles que
ainda não a utilizaram para tal fim. Esse receio envolve questões de privacidade e segurança,
como o medo de roubo de informações pessoais e do número do cartão de crédito. Segundo
Kovacs e Farias (2004, p.02) “em um estudo realizado por Weber e Roehl (1999), os
resultados indicaram que a segurança é um ponto chave, visto que 77,8% dos usuários que
não compram pela rede afirmam que fornecer o número do cartão de crédito é o maior motivo
de não efetuarem compras on-line”.
Segundo Cunha e Corrêa,
neste contexto de risco, a confiança entre os envolvidos numa transação online é precondição para haver viabilidade no processo de compra [...] a confiança se dá através da identificação dos mecanismos de segurança por ambas as partes envolvidas na transação [...] só é possível estabelecer confiança nesta relação quando as partes envolvidas compreendem os riscos existentes na transação, identificam as ameaças e vulnerabilidades do sistema utilizado e concordam em estabelecer meios de segurança que proteja ambos [...] as fontes da confiança envolvida neste tipo de transação estão ligadas às características do comprador, da firma (vendedor), do website e da interação entre o cliente e a empresa. (2007, p.06)
E ainda,
o próprio vendedor pode apresentar fatores que influem positivamente na construção de confiança do comprador, tal como uma reputação respeitada (através de um histórico confiável), demonstração de informações fidedignas do produto a ser vendido e o oferecimento de garantias dos produtos transacionais sejam elas por defeitos apresentados ou mesmo problemas de especificações. Isso demonstra a importância da ética neste contexto para o vendedor do e-commerce. (CUNHA E CORRÊA, 2007, p.12)
O uso da internet é uma realidade no contexto mundial e, principalmente, no mercado
brasileiro, conforme indicam alguns resultados tirados da Pesquisa Nacional de Amostra de
Domicílios (PNAD) 2007, feita pelo IBGE:
• 24% dos domicílios brasileiros tinham computadores;
• 17% dos domicílios tinham acesso à internet;
• 53% do total da população haviam utilizado um computador e 41% desta população
haviam acessado a internet;
17
• 53% dos que tinham computador o usavam diariamente;
• 87% dos usuários de internet buscavam informações e serviços on-line.
Na tabela nº. 01 verifica-se a crescente evolução do uso do computador e da internet pelos
brasileiros:
Tabela 01 – Evolução do uso do computador e da internet pelos brasileiros
2005 2006 2007 PORCENTUAL DE DOMICÍLIOS COM COMPUTADOR
17 20 24 PORCENTUAL DE DOMICÍLIOS COM ACESSO À INTERNET 13 14 17
PORCENTUAL DE DOMICÍLIOS QUE NUNCA ACESSARAM A INTERNET 68 67 59
Fonte: http://www.cetic.br/ Ainda, de acordo com a Pesquisa Nacional de Amostra de Domicílios (PNAD) 2007,
na tabela 02 apresenta-se a proporção de indivíduos que já compraram produtos e serviços
pela internet.
Tabela 02 – Proporção de indivíduos que já compraram produtos ou serviço pela internet Percentual sobre o total de pessoas que já acessaram a internet.
%
Sexo Masculino 17 Feminino 14
Grau de Instrução
Analfabeto 3 Fundamental 6 Médio 13 Superior 34
Faixa Etária
16 a 24 anos 15 25 a 34 anos 21 35 a 44 anos 21 45 anos ou mais 24
Renda Familiar
Até R$380 5 R$381-R$760 6 R$761-R$1.140 10 R$1.141-R$1.900 14 R$1.901-R$3.800 30 R$3.801 ou mais 62
Classe Social
A 60 B 25 C 11 D e E 5
Fonte: http://www.cetic.br/
18
Conforme PNAD 2007, as formas de pagamento mais utilizadas para as compras na internet
(percentual sobre o total de usuários que adquiriram produtos e serviços pela internet) são:
o Cartão de crédito: 60%
o Boleto bancário: 30%
Segundo pesquisa realizada em 2006 pela FIPE (Fundação Instituto de Pesquisas
Econômicas) para o Ministério do Turismo/Embratur sobre a “Caracterização e
dimensionamento do turismo doméstico no Brasil”, a visita a amigos e parentes é a principal
motivação das viagens domésticas, chegando a representar mais da metade, com 53% do total
da demanda interna, seguido do sol e praia (lazer) com 41%. De acordo com a mesma
pesquisa, 46% dos brasileiros da região sul do país realizaram viagem doméstica no ano de
2005, sendo que 34% dos turistas desta região realizaram duas ou três viagens.
19
3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
A Agência Acadêmica de Turismo (ACATUR) foi implantada para proporcionar aos
alunos do curso de Turismo e Hotelaria a prática dos conhecimentos adquiridos durante a
jornada acadêmica e para suprir as necessidades da Universidade do Vale do Itajaí
(UNIVALI) quanto à oferta de serviços de viagens e turismo para seu corpo docente, seus
funcionários, alunos e o público em geral (PISKE, 2005).
Suas atividades tiveram início em 19 de dezembro de 1996, quando a Direção da
Universidade, em parceria com a Agência de Viagens OLIMPIATUR, tornou realidade este
projeto como fonte de aprendizagem e experiência para os alunos do curso de Turismo e
Hotelaria.
A ACATUR pertence à UNIVALI e está subordinada à Fundação de Extensão e
Pesquisas Educacionais (FUNPEX), como pode ser visto na figura 01: Organograma. Ela tem
por finalidade desenvolver estratégias didáticas, pedagógicas e operacionais que possibilitem
a complementação dos conteúdos teóricos e práticos das disciplinas do curso em todos os
setores operacionais, comerciais e administrativos de uma agência de viagens e turismo,
servindo de estrutura para lançar tecnologia e treinar os acadêmicos, a fim de melhor prepará-
los para o mercado de trabalho. (PISKE, 2005)
Em 1997 a ACATUR filiou-se à Associação Brasileira de Agência de Viagens
(ABAV). Dois anos após, em 17 de julho de 1999, a agência obteve o registro junto ao
Instituto Brasileiro de Turismo - EMBRATUR, permitindo, então, que se desvinculasse da
OLIMPIATUR, atuando de modo independente no mercado.
Em junho de 2000, com a sua filiação ao Sindicato Nacional das Empresas
Aeroviárias, passou a ser reconhecida no mercado de prestação de serviços turísticos. Mas, a
consolidação definitiva da agência veio, no mesmo ano, com a sua certificação junto ao
International Air Transport Association – IATA, autorizando a operação e venda de
passagens e serviços internacionais.
Desde então a agência vem atendendo a demanda dos docentes, funcionários e
acadêmicos da universidade, buscando sempre a excelência na prestação de serviços. Essa
cronologia foi resumida na figura 02.
A tabela 03 apresenta o quadro funcional da agência.
20
Tabela 03 – Descrição dos Recursos Humanos da ACATUR. FUNÇÃO Nº DE COLABORADORES
Supervisor 01 Depto. Financeiro 01 Emissão aérea Nacional 01 Emissão aérea internacional 01 Emissão Rodoviária 01 Motorista 01 Cursos de Intercâmbio 01 SUBTOTAL 07 Estagiários Comercial/Treinamento 03 TOTAL 10
Fonte: ACATUR Balneário Camboriú, 2008.
21
Figura 01 - Infra-estrutura administrativa. Fonte: elaboração própria.
UNIVALI
FUNPEX
ACATUR
Setor Comercial
Rodoviário
Aéreo Nacional
Aéreo Internacional
Financeiro
Intercâmbio
Treinamento
Pré Estágio I
Pré Estágio I
Organograma
22
Infográfico
1996
1997
1999
2000
2001
2006
2007
Figura 02 – Infográfico Cronológico. Fonte: Elaboração própria a partir de YAMAMOTO, Jun A
Inicio das atividades da ACATUR na UNIVALI Balneário Camboriú
Início da utilização da internet comercial no Brasil.
ACATUR filia-se a ABAV
Surgimento do bilhete eletrônico e-ticket.
ACATUR obteve o registro junto a EMBRATUR.
Manutenção do comissionamento pago para as agências de viagens.
Lançamento da 1ª loja virtual de turismo do Brasil pela operadora
CVC.
ACATUR passou a ser reconhecida no mercado de prestação de serviços
turísticos Certificação junto ao IATA, autorizando a operação e venda de passagens e serviços
internacionais.
Ataque ao World Trade Center em Nova Iorque, Estados Unidos.
Companhia Aérea GOL Acidente do vôo 1907.
Companhia Aérea TAM Acidente do vôo 3054.
Caos Aéreo Brasileiro.
ACATUR passou a operar também na UNIVALI Itajaí.
23
3.1 Missão, Visão e Filosofia
A missão da empresa é proporcionar aos acadêmicos e profissionais do setor turístico,
capacidade gerencial e administrativa, utilizando-se da prática comercial e da pesquisa
científica.
A visão da empresa é contribuir permanentemente no processo de desenvolvimento do
mercado de agências de viagens e transportes turísticos no Brasil, garantindo a
sustentabilidade sócio-econômica e ambiental do setor e dos seus profissionais de forma ética
e responsável.
Como filosofia a empresa determinou:
a) Respeito: aos clientes, fornecedores, colaboradores e meio ambiente;
b) Ética profissional: transparência nas relações com clientes e fornecedores;
c) Desenvolvimento sustentável: atendendo às necessidades presentes sem comprometer a
possibilidade de as gerações futuras satisfazerem as suas próprias necessidades;
d) Serviços de excelência: garantindo a qualidade dos serviços e a satisfação das
necessidades de nossos clientes com a melhor relação custo x benefício.
3.2 Infra-estrutura física da aérea de atendimento
a) Atendimento
A agência é divida em setores, sendo eles: rodoviário, aéreo nacional, aéreo
internacional, intercâmbios, financeiro e a gerência.
O setor rodoviário tem como sua principal função a comercialização e emissão de
passagens rodoviárias nacionais e internacionais. Realizam-se também outras atividades,
como planejamento de pacotes turísticos, excursões, agendamento de transfer e organização
de viagens técnicas.
O setor aéreo nacional tem como função a comercialização e emissão de passagens
aéreas nacionais. Assim como o setor rodoviário, o setor aéreo nacional também realiza outras
atividades, como o planejamento de pacotes turísticos aéreos, excursões, locação de veículos,
agendamentos de tranfers, organizações de viagens técnicas dos cursos da universidade e
comercialização de cruzeiros marítimos.
O setor aéreo internacional é responsável pela comercialização de passagens aéreas
internacionais, bem como a venda de pacotes turísticos internacionais.
24
O setor de cursos e intercâmbios da ACATUR é representado pela empresa
Intercultural. O setor oferece todos os programas e cursos que são oferecidos na matriz da
Intercultural localizada na cidade de Florianópolis. A principal função do setor e a divulgação
e comercialização dos programas de intercâmbio.
O setor financeiro da ACATUR tem como funções as seguintes atividades: contas a
pagar e a receber e a emissão de notas fiscais. A gerência é responsável pelo auxílio a todos os
setores da agência e pela supervisão da mesma.
b) Vendas de produtos turísticos
A agência utiliza o sistema AMADEUS como principal meio de consulta e
comercialização de passagens aéreas internacionais e de algumas companhias aéreas
nacionais. Este é um dos Sistemas Globais de Distribuição (GDS), resultado de uma parceria
entre as companhias Lufthansa, Ibéria, SAS e Air France.
A agência também possui cadastro com a empresa aérea GOL, que realiza a
comercialização de seu produto unicamente pela internet, via site público. Utiliza o sistema e-
Tam, que possibilita as agências de turismo realizar a emissão de e-tickets da companhia aérea
TAM.
A empresa oferece, ainda, emissão de bilhetes rodoviários das empresas Auto Viação
Catarinense e Reunidas S/A. A comercialização é realizada através dos sistemas próprios
destas empresas.
Na ACATUR também são comercializadas vendas de pacotes turísticos nacionais e
internacionais através de parcerias com as melhores operadoras de turismo do Brasil e do
mundo, reservas em hotéis, serviços terceirizado de transfer in/out, organização de viagens
técnicas dos cursos oferecidos pela UNIVALI, seguro de viagens nacionais e internacionais,
locação de veículos, cruzeiros marítimos entre outros.
De 2001 a 2007 houve um incremento nas vendas de produtos turísticas, por parte da
agência, de aproximadamente 60%, conforme demonstrado no gráfico 01.
25
Gráfico 01 – Comparativo de vendas 2001 – 2007 Fonte: ACATUR, 2008
26
4 RESULTADOS DE PESQUISA
A amostra da pesquisa teve como respondentes alunos, professores e funcionários da
Universidade do Vale do Itajaí campus Balneário Camboriú.
Observa-se, na tabela 04, que as correlações dos dados pesquisados de perfil não é
significante entre os entrevistados. Houve correlação entre a faixa etária e o estado civil,
entretanto, esta correlação não influi no resultado da pesquisa realizada. Considerando-se o
resultado da renda familiar esperava-se correlação entre este quesito e a frequência de viagem,
o que, para surpresa, não ocorreu.
Tabela 04 – Correlação de Pearson para dados gerais Faixa Etária Renda Familiar Estado Cívil Frequência de Viagem
Faixa Etária 1
Renda Familiar -0,100 1
Estado Civil 0,600 -0,071 1
Freq. de Viagem -0,004 0,083 0,029 1
Fonte: elaboração própria a partir de pesquisa de campo 4.1 Perfil
Foram abordados 204 participantes, sendo 46% do gênero masculino e 54% feminino.
Destes participantes, apenas 38% compram produtos turísticos pela Internet, sendo 53%
feminino e 47% masculino, conforme apresentado na tabela 05. Estes dados demonstram que
não há predominância de um gênero sobre o outro na aquisição de produtos turísticos pela
Internet.
Tabela 05 – Gênero dos participantes que compram produtos turísticos pela Internet Gênero Frequência %
Feminino 41 53
Masculino 37 47
Total 78 100
Fonte: Dados da pesquisa
27
Com relação à faixa etária, conforme verifica-se na tabela 06, aqueles entre 18 e 24 anos
são os que mais consomem produtos turísticos pela Internet. Este resultado é compativel com
o ambiente da pesquisa, onde predominam os indivíduos dentro desta faixa etária.
Tabela 06 – Faixa etária dos participantes que compram produtos turísticos pela Internet Faixa Etária Frequência %
18 – 24 36 46
25 – 29 15 19
30 – 34 14 18
35 – 44 07 09
45 – 54 04 05
55 ou mais 02 03
Total 78 100
Fonte: Dados da pesquisa
De acordo com a tabela 07, a classe social predominante entre aqueles que compram
produtos turisticos pela Internet é a classe C (56%), conforme divisão da renda familiar por
classes sociais estabelecida pela Fundação Getúlio Vargas – FGV (2008). Este resultado não
está em conformidade com a pesquisa realizada pelo economista Marcelo Neri, da FGV
(Fundação Getulio Vargas), divulgada na Revista Istoé que indica que a classe média
brasileira, com renda familiar entre R$ 1.064 e R$ 4.591, somou 47,1% da população em
2007.
Tabela 07 – Renda Familiar dos participantes que compram produtos turísticos pela Internet Renda Familiar Classe Social Frequência %
De R$ 1.064 a R$ 4.591 C - Classe Média 44 56
Acima de R$ 4.591 A e B - Elite 20 26
De R$ 768 a R$ 1.064 D - Remediado 11 14
Abaixo de R$ 768 E - Pobre 03 04
Total 78 100
Fonte: Dados da pesquisa e a partir da classificação criada pela FGV (2008).
A análise dos dados por estado civil, tabela 08, demonstra que 2/3 dos entrevistados
são solteiros, condizente com a faixa etária predominante da pesquisa
28
Tabela 08 – Estado Civil dos participantes que compram produtos turísticos pela Internet Estado Civil Frequência %
Solteiro 52 67
Casado 23 29
Divorciado 02 03
Viúvo 01 01
Separado 00 00
Total 78 100
Fonte: Dados da pesquisa
Observa-se na tabela 09, que a frequência de viagem está distribuída de forma quase
que equitativa entre aqueles que viajam uma vez por mês, uma vez a cada seis meses e uma
vez por ano, sendo que as principais motivações para estas viagens são: lazer e visita à
família. Os que viajam uma vez por mês têm por motivação: lazer 38%, visita à família 34% e
a trabalho 21%. Do mesmo modo, para aqueles que viajam a cada seis meses ou uma vez por
ano, 52% viajam a lazer, 20% visitam a família e 11% viajam a trabalho. Resultados não
condizentes com a pesquisa realizada pelo FIPE (Fundação Instituto de Pesquisas
Econômicas) no Brasil em 2006, que demonstra que 53% do total da demanda têm por
motivação de viagem visita a parentes e amigos, seguido de 43% que viajam por lazer.
Tabela 09 – Frequência de viagem dos participantes que compram produtos turísticos pela Internet Frequência de Viagem Frequência %
uma vez por mês 29 37
uma vez a cada seis meses 24 31
uma vez por ano 22 28
não tem costume de viajar 03 04
Total 78 100
Fonte: Dados da pesquisa De acordo com os dados apresentados, infere-se que o perfil dos participantes que
compram produtos turísticos pela internet é de um indivíduo entre 18 - 24 anos, solteiro, de
classe média e que viaja predominantemente a lazer ou para visitar a família. Sendo que o
perfil dos que já compraram produtos e serviços pela internet na Pesquisa Nacional de
29
Amostra de Domicílios (PNAD), realizada em 2007, é de um indivíduo com 25 anos ou mais,
ensino superior, classe A (elite) e que, segundo pesquisa FIPE em 2006, viaja para visitar a
família ou a lazer. Considerando-se que a população abrangida pela pesquisa acadêmica é um
fragmento das populações consideradas pela PNAD 2007 e FIPE 2006, não há como
compará-las, do mesmo modo que não há como se comparar a parte com o todo.
4.2 Produtos
Os produtos turísticos mais comprados, conforme tabela 10, são, pela ordem, 36%
passagem aérea nacional, 24% reserva hoteleira e 19% passagem rodoviária, que se
relacionam com o perfil dos participantes que compram produtos turísticos pela internet.
Tabela 10 – Produtos turísticos que os participantes já compraram pela Internet Produtos Turísticos Frequência %
Passagem aérea nacional 50 36
Reserva hoteleira 34 24
Passagem rodoviária 27 19
Passagem aérea internacional 12 09
Pacotes turísticos 06 04
Reserva de automóvel 05 04
Excursões 05 04
Total 139 100
Fonte: Dados da pesquisa
De acordo com os dados coletados, o meio de comunicação mais utilizado para
adquirir informações sobre o destino turístico é a internet, preferida por 86% dos viajantes, o
que confirma as citações de Vicentin e Hoppen (2002) e Lago (2005). Os autores esclarecem
que as informações são disponibilizadas de maneira rápida e fácil na internet, possibilitando
que o cliente tenha acesso a todos esses dados através de inúmeros sites especializados em
comercializar turismo.
Observa-se na tabela 11, que 86% dos participantes que compram produtos turísticos
pela internet utilizam o cartão de crédito como forma de pagamento. Resultado não
30
condizente com a PNAD 2007, que identifica o uso de cartão de crédito em 60% das
tansações via internet.
Tabela 11 – Forma de pagamento mais utilizada pelos participantes que compram produtos turísticos pela Internet Forma de pagamento Frequência %
Cartão de crédito 67 86
Boleto bancário 08 10
Débito on line 02 03
Tranferência eletrônica 01 01
Total 78 100
Fonte: Dados da pesquisa
Com relação à freqüência de compra pela internet, tabela 12, mesmo utilizando a
internet para busca de informações e compra de produtos, não há confiança total neste meio
por parte dos usuários, uma vez que apenas 15% sempre compram produtos turísticos através
de website ao passo que 33% raramente o fazem.
Tabela 12 – Freqüência que costuma comprar produtos turísticos pela Internet Frequência de Compra pela internet Frequência %
Raramente 26 33
As vezes 21 27
Quase sempre 19 25
Sempre 12 15
Total 78 100
Fonte: Dados da pesquisa
4.3 Motivos
Dentre aqueles que identificaram motivos para não utilização da internet para
comprar produtos turísticos, tabela 13, 52% preferem comprar pessoalmente ou costumam
comprar no mesmo estabelecimento e apenas 14% alegaram preocupação em fornecer
informações pela rede. Contrariamente a Kovacs e Farias (2004) quando citam um estudo
31
realizado por Weber e Roehl (1999), que considera a segurança como um ponto chave, visto
que 77,8% dos usuários que não compram pela rede afirmam que fornecer o número do
cartão de crédito é o maior motivo de não efetuarem compras on-line.
Tabela 13 – Motivos pelos quais os participantes não compram produtos turísticos pela Internet Motivos Frequência %
Prefere comprar pessoalmente 31 34
Costuma comprar nos mesmos estabelecimentos 16 18
Não tem necessidade/interesse 14 15
Preocupação em fornecer informações pela Internet 12 14
Não confia no produto que irá receber 03 03
Outros 15 16
Total 91 100
Fonte: Dados da pesquisa
A pesquisa mostra que 38% dos alunos, professores e funcionários da Univali já
compraram produtos turísticos pela internet, porém, não freqüentemente, visto que somente
15% adquirem sempre através de website. Além disso, 52% dos que não compram produtos
turísticos pela internet preferem comprar pessoalmente ou no mesmo estabelecimento. Estas
constatações trazem, no momento, razoável tranqüilidade para a ACATUR com relação à
perda de parte da clientela habitual.
Por outro lado, há uma parcela significativa (62%) que não compra produtos turísticos
pela internet, além daqueles que raramente (33%) e às vezes (27%) compram. Como cresce a
cada ano a quantidade de domicílios com acesso à internet no país e como a preocupação em
fornecer informações online é pouco significativa dentre aqueles que não usam a rede para
comprar (14%), é altamente provável que, pouco a pouco, este contingente passará a comprar
pela internet. Estes fatos sinalizam para a ACATUR que, se não procurar inovações, ou
mesmo adesão à venda pela internet, poderá, a médio prazo, ver diminuída a clientela.
Outro fator a ser levado em conta é o perfil dessa população, formada por jovens,
solteiros, classe média, e, na sua maioria, com famílias residentes em outras cidades do
estado e de outros estados, o que os torna potenciais viajantes, tanto para visita aos familiares
como para lazer.
32
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES
O uso da internet na distribuição e na comercialização de produtos turísticos foi
apresentado na revisão bibliográfica, envolvendo a relação entre as agências de viagem e os
consumidores e as possíveis e prováveis mudanças nessa relação com a entrada da internet no
mundo dos negócios. Abordou-se, ainda, a confiança desses consumidores no uso desta nova
ferramenta e a ética das empresas no comércio eletrônico.
Fez-se, também, um breve estudo sobre as possíveis estratégias a serem adotadas para
sobrevivência das empresas num mercado altamente competitivo como este de
comercialização de produtos turísticos.
Numa análise mais aprofundada, considerando aí os objetivos específicos, procedeu-se à
busca das explicações de outros estudiosos dos temas em discussão, bem como informações
sobre pesquisas quantitativas já efetuadas que permitissem confrontá-los com os resultados da
análise dos dados levantados.
O perfil das pessoas que compram produtos turísticos pela internet no ambiente em que
foi aplicada a pesquisa é um fator limitador do estudo quanto a sua utilização mais universal,
por se tratar de uma comunidade específica e constituída, na quase totalidade, por jovens,
enquanto que em pesquisas de caráter mais geral, as faixas etárias estão mais bem
distribuídas.
Com relação aos produtos turísticos comercializados e os motivos pelos quais as
pessoas não utilizam a internet para a compra desses produtos, os resultados são condizentes
com pesquisas mais abrangentes, porém, deve-se tomar cuidado com a generalização dos
mesmos, face ao limitador já indicado.
Os objetivos da pesquisa foram atendidos, ou seja, traçou-se o perfil das pessoas que
compram produtos turísticos pela internet na Univali campus Balneário Camboriu,
quantificou-se a preferência de cada produto deste universo e identificaram-se os motivos
pelos quais essas pessoas não compram os produtos.
Por fim, o resultado desta pesquisa permite uma tomada de decisão sobre as estratégias
a serem adotadas para que, pelo menos, a agência se mantenha competitiva no mercado e, a
partir daí, desenvolva um plano de crescimento.
Dentro desse enfoque, deixam-se aqui sugestões, o que não exclui outras medidas a
serem adotadas como resultado da leitura deste trabalho pelo administrador da agência.
33
Considerando que 62% da população pesquisada da UNIVALI Balneário Camboriú
não compram produtos turísticos pela internet e que a maioria prefere comprar pessoalmente
e nos mesmos estabelecimento, sugere-se que a ACATUR desenvolva um plano de
marketing visando atrair e fidelizar esse contingente.
Para aqueles que já compram ou fazem consultas pela internet, a ACATUR poderia
desenvolver um sistema, junto à Univali, pelo qual os alunos pudessem efetuar suas
pesquisas e adquirir os produtos através do portal do aluno, e os professores e funcionários
pela intranet, evitando, assim, o deslocamento até a agência. E, futuramente, atrair para esse
sistema aqueles que ainda não utilizam a internet para pesquisar e comprar produtos.
A ACATUR poderia, também, desenvolver uma estratégia de enfoque buscando
atender o mercado coorporativo regional. O enfoque refere-se à escolha de um “alvo”, ou
seja, um tipo de cliente. A estratégia de enfoque se baseia no fato de que a empresa será
capaz de atender melhor esse tipo de cliente, do que seus concorrentes. O alvo, ou escopo
estratégico deve ser suficientemente restrito, de forma a permitir que a empresa o atenda
mais eficientemente ou mais eficazmente. O cliente pode ser atendido através de uma posição
de baixo custo ou de diferenciação. Além disso, a empresa deve procurar um relacionamento
de longo prazo e serviços de alta qualidade.
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REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
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APÊNDICE
APÊNDICE A: Questionário Sou aluna do 8° período do Curso de Administração da Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI). Agradeceria sua participação respondendo esse questionário, colaborando para o trabalho de conclusão de curso que consiste em analisar o uso da internet na distribuição e na comercialização de produtos turísticos. 1) Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino 2) Qual é a sua idade? ( ) 18 - 24 ( ) 35 - 44 ( ) 25 – 29 ( ) 45 - 54 ( ) 30 – 34 ( ) 55 ou mais 3) Em que categoria de renda familiar se enquadra? ( ) Abaixo de R$ 768 ( ) acima de 4.591 ( ) de R$ 768 a R$ 1.064 ( ) de R$ 1.065 a 4.591 4) Qual seu estado civil? ( ) Casado (a) ( ) Separado (a) ( ) Solteiro (a) ( ) Viúvo (a) ( ) Divorciado (a) 5) Com que freqüência você costuma viajar? ( ) uma vez por mês ( ) uma vez a cada seis meses ( ) uma vez por ano ( ) não tenho costume de viajar 5ª) Caso a resposta seja uma vez por mês, por favor especifique a motivação: ( ) Trabalho ( ) Lazer ( ) Visita a família ( ) Outros 5b) Caso a resposta seja uma vez a cada seis meses ou uma vez por ano, por favor, especifique a motivação: ( ) Trabalho ( ) Lazer
( ) Visita a família ( ) Outros 6) Quando você viaja utiliza qual meio de comunicação para adquirir informações sobre o destino? Se mais de um, classifique, com número entre 1 e 7, por ordem de preferência, do mais (nº. 1) para o menos (nº. 7) utilizado (use cada número apenas uma vez): ( ) Revista ( ) Jornal ( ) Internet ( ) Televisão ( ) Agência de Viagem ( ) Rádio ( ) Outros 7) Você já comprou passagens, hospedagem, aluguel de veículos ou excursões através da Internet? ( ) Sim Qual: ( ) Passagem rodoviária ( ) Pacotes turísticos ( ) Passagem aérea nacional ( ) Reserva de automóvel ( ) Passagem aérea internacional ( ) Reserva hoteleira ( ) Excursões ( ) Não Motivo: ( ) prefere comprar pessoalmente ( ) não tem necessidade / interesse ( ) preocupação em fornecer informações pela internet ( ) não confia no produto que irá receber ( ) costuma comprar nos mesmo estabelecimentos ( ) outros 8) Caso a resposta da pergunta anterior seja sim, por favor, especifique com que freqüência. Raramente Sempre � �
1 2 3 4 09) Qual é a forma de pagamento mais utilizada na compra de produto turístico pela internet: ( ) Cartão de crédito ( ) Transferência eletrônica ( ) Boleto Bancário ( ) Débito on line
DECLARAÇÃO DE CUMPRIMENTO DE HORAS
A Agência Acadêmica de Turismo declara, para os devidos fins, que a estagiária
Camila Risi Descio, aluna do curso de Administração do Centro de Ciências Sociais
Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI cumpriu a carga horária de 240
horas estágio, prevista para o período de 01/03/2008 à 25/10/2008, seguiu o cronograma de
trabalho estipulado no Projeto de Estágio e respeitou nossas normas internas.
________________________________________
Athos Henrique Teixeira
ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS
Camila Risi Descio
Estagiário
Prof. Marco Antonio Harms Dias Msc
Supervisor de campo
Prof. Valmir Emil Hoffmann Dr.
Orientador de estágio
Prof. Eduardo Krieger da Silva MSc
Responsável pelo Estágio Supervisionado
