Tjänstebeskrivning Stödsystem

Tjänstebeskrivning

Stödsystem

Sida 1/11

Tjänstebeskrivning Stödsystem

Innehåll

1 Inledning..................................................................................................................................... 3

2 Införande..................................................................................................................................... 3

3 Tjänstebeskrivning..................................................................................................................... 6

4 Avveckling.................................................................................................................................. 9

Sida 2/11

Tjänstebeskrivning Stödsystem

Stödsystem

1 Inledning

I denna bilaga beskrivs de tjänster som ingår inom området stödsystem.

2 Införande

I detta avsnitt beskrivs kortfattat hur Tieto arbetar med att säkerställa ett effektivt införande i samband med avrop.

När det gäller införande av tjänster för stödsystem kommer detta att göras som ett delprojekt eller som en separat del i ett delprojekt i den samlade projektorganisationen för hela införandet. Vilken utformning som väljs beror till största delen på omfattningen och komplexiteten i tjänsteinnehållet för stödtjänsterna som ska implementeras i det aktuella avropet.

Införandemetodiken omfattar ett antal styrningsprinciper som gör att projektet har såväl en etablerad projektorganisation som tydliga eskaleringsvägar. Dessa gemensamt syftar till att säkerställa ett effektivt införande med ett minimum av påverkan och störning på kundens verksamhet.

Nedan presenteras översiktligt Tietos metodik för införandeprojekt som bygger på Tietos projektstyrningsmodell PPS (Praktisk ProjektStyrning).

Tieto tar helhetsansvar för införandeprojektet och utser en huvudprojektledare. Följande delar behövs i denna typ av projekt:

Styrgrupp: Kunden bör ha ordföranderollen Projektledning: Tieto utser huvudprojektledare, kunden utser en biträdande projektledare Projektdeltagare: Projektet bemannas med resurser från Tieto, kunden och andra berörda

leverantörer för att säkerställa att projektet har tillgång till rätt kompetenser i tillräcklig omfattning

Införande av tjänstSamtliga i denna bilaga beskrivna tjänster har samma leveransmodell och tjänsteimplementering. Vi har valt att beskriva dem övergripande i det följande.

Tieto använder sina standardprocesser, verktyg och metoder genom hela leveranskedjan. Tieto samarbetar med kunden genom självbetjäningskanaler, Service Desk och i olika leverans-styrningsforum.

Sida 3/11

Tjänstebeskrivning Stödsystem

LeveransmodellEn översikt över Tietos leveransmodell presenteras i följande bild.

Beställa Denna process hanterar tjänstebegäran och beställningar som kommer från kunden via tjänstekanalerna.

Request fulfilment Change management Åtgärda Denna process löser incidenter som har rapporterats via tjänstekanalerna eller genom automatisk övervakning. Processen är baserad på följande ITIL Event management:

Incident management Problem management Major incident management Förebygga och kontrollera Dessa processer säkerställer tjänstekvalitet (kapacitet och tillgänglighet) och tillhandahåller rapportering för både ekonomi och kvalitet. Målet är att säkerställa att tjänsten levereras på ett kontrollerat sätt i enlighet med avtalat SLA. Tjänstehanteringen är baserad på följande ITIL-processer: Change management Configuration management Availability management Demand management Capacity management Service level management

Förbättra

Sida 4/11

Tjänstebeskrivning Stödsystem

Tieto förbättrar kontinuerligt våra tjänster samt utvecklar och tillhandahåller tjänster som tillgodoser både kundens och marknadens utvecklingsbehov. Kvalitetsavvikelser förhindras genom kontinuerliga tjänsteförbättringsaktiviteter som exempel analys av data, återkoppling från kunder, rapporter samt initiering av förbättringar vad gäller både tjänstefunktioner och processer. Automatisering och standardisering är huvudfaktorerna i förbättringsarbetet, vilket leder till effektivare tjänster som ger mervärden.

Tjänsteimplementering Tietos standardiserade modell för tjänsteimplementering som presenteras i följande bild, visar Tietos processer för att implementera nya tjänster. Dess gemensamma riktlinjer, verktyg och arbetssätt tillhandahåller strukturen och synligheten för implementeringar och hjälper också till i interna projektstyrningsaktiviteter.

Quality Gates (QG1-QG5 i bilden) är möten där nyckelpersoner för projektleveransen gemensamt tar beslut om att gå vidare till nästa fas i leveransen. Checklistor används för att verifiera att projektet är klart för nästa fas.

Överlämning

Försäljning Projekt Kontinuerlig tjänst

ÖverlämningTjänste-

verifieringImplementeringPlaneringInitieringTjänstespår

KontrollspårTekniskt spår

Teknisk implementering

• Implementering av teknisk lösning

• Installationsbeskrivningar• Test och verifiering

Implementering av tjänst

• Tjänstebeskrivning• Rutiner för support• Samverkan

Kontroll och styrning

• Projekthantering• Leveransstyrning• Uppföljning

QG1 QG2 QG3 QG4 QG5

Överlämning

Sida 5/11

Tjänstebeskrivning Stödsystem

3 Tjänstebeskrivning

Tieto har ett stort antal stödsystem som kan vara aktuella att nyttjas i våra leveranser. I denna tjänstebeskrivning redovisas några exempel på sådana stödsystem.

Grunden för våra stödsystem är en kundportal där funktioner för dokumentation, ärendehantering, beställningssystem med attestfunktion och Knowledge managent-system ingår. Kundportalen baseras på produkten ServiceNow från det globala företaget ServiceNow.

Kundportal Tieto har en kundportal som är ett användarvänligt gränssnitt för kundens användare, kontaktpersoner och samarbetspartners som en första kontaktyta in i Tietos supportmodell. Kundportalen ger användarna ett interaktivt och användarvänligt gränssnitt med funktionalitet såsom kunskapsdatabas, registrering och uppföljning av ärenden och samverkansdelar. Gränssnittet är tillgängligt från alla enheter, t ex dator, mobil och surfplatta.

Gränssnittet är dynamiskt och åtkomst till valda delar kan styras via användarprofiler, detta för att säkerställa att enbart vissa användare kommer åt till exempel samverkansdelar. Endast det användaren har rättigheter till presenteras. I kundportalen finns även möjlighet att lägga till en extra autentisering såsom en inloggning via SMS för åtkomst till känslig information.

Via kundportalen får vissa användare hos kunden möjlighet att direkt hämta ut driftsrapporter. Målet med tjänsten är att förenkla processen med att åtkomst, beställning och leverans av tjänster till slutanvändare. Genom förenkling och automatisering erhålls följande fördelar:

Ökad produktivitet o Minskad tid för att begära tjänster och rapportera incidenter o Minskad tid för användaren i totala processen som behövs för att leverera tjänsten o Minskat antal kontakter som ska stödjas

Ökad nöjdhet hos slutanvändarna o Enkel åtkomst till tjänsterna o Ökad kvalitet på tjänsten o Snabbare åtgärdande av förfrågningar o Synlighet för egna förfrågningar och incidenter

Förenklat samspel mellan slutanvändarna och tjänsteleverantörerna o Tjänsterna är lättåtkomliga o Tjänsteförfrågningarna innehåller all nödvändig information o Tjänsteförfrågningarna skickas automatiskt till rätt supportkö

Kundportalen har utformats specifikt för slutanvändare för att öka användningen och att erbjuda en bättre upplevelse. Bilden nedan visar ett exempel på slutanvändarens vy och

Sida 6/11

Tjänstebeskrivning Stödsystem

åtkomstmöjligheter.

Tietos kundportal består av de användarfunktioner och tjänstefunktioner som presenteras nedan. Tieto tillhandahåller administrationen av tjänstekanalen i nära samarbete med kunden.

Funktioner för slutanvändare:

Kunskapsdatabas (Knowledge management) Enkel åtkomst till tjänsterna Rollbaserad åtkomst till tjänst Incidentrapportering Serviceförfrågningar Vägledd beställning Spårning av förfrågning/incident Beställningar för behöriga användare Funktion för attestering av beställningar E-postaviseringar Lösenordsåterställning Uppföljningsrapporter

Ärendehanteringssystem Tietos ärendehanteringssystem är helt uppbyggt enligt de processer som finns i ITIL. Systemet klarar samtliga vanligt förekommande krav som finns på marknaden. Vårt ärendehanterings-system utgör basen för en effektiv och modern handläggning samt supportstöd i Service Desk.

Ärendesystemet ger en samlad bild av hela leveransens ärendestatus. Det gäller t ex:

Händelser Vad som inträffat Orsaker Sammanställning av status för samtliga SLA:er Lösningar Olika typer av förändringar Olika typer av information

Övriga stödsystem inom ärendehanteringssystemetUtöver det traditionella stödsystemet för hantering av ärendestatus finns det ett stort antal moduler i Tietos ärendehanteringssystem. Nedan beskrivs några av dessa stödsystem översiktligt.

CMS-system Tieto har ett CMS-system (Configuration Management System). I begreppet CMS lägger vi en samlad bild av ett antal CMDB-tillämpningar.

Sida 7/11

Tjänstebeskrivning Stödsystem

Vi etablerar kontinuerligt ett antal CMDB-tillämpningar för att tillgodose de krav som finns på marknaden. Genom CMS-systemet erhålls en samlad bild av den aktuella leveransens ingående delar och komponenter. CMS kommer att utgöra ett effektivt stöd för Service Desk för att diagnostisera, kategorisera och prioritera incidenter.

KEDB-systemTieto har en Known Error Database (KEDB). KEDB är en databas som innehåller registrerade lösningar av alla interna och eventuellt externa kända fel. Känt fel består av fel som ännu inte har fixats men som har en känd grundorsak och har liten störande effekt för slutanvändaren.

WADB-systemI Tietos ärendehanteringssystem ingår ett stödsystem i form av WADB (Work Around Database) som stödjer det dagliga arbetet inom Service Desk.

I samband med att Tieto övertar driftverksamheten från en beställare eller en befintlig leverantör implementeras ett antal stödsystem för att snabbt kunna åtgärda tänkbara uppkomna störningar. Detta sker genom databasen KEDB.

För att snabbt få en work-around implementerad bygger Tieto kontinuerligt upp en WADB där kundunika work-arounds finns definierade.

SKMS-system (Service Knowledge System)För att tillgodose de krav som finns på marknaden har Tieto ett SKMS-system. Systemet utgör stöd för arbetet med att förmedla relevant information till berörda IT-användare. I Tietos åtagande ingår att ansvara för att relevant kunskap och information kring leveransen av Service Desk hanteras på ett effektivt sätt. Det kan t ex gälla information om kända fel, FAQ, lathundar m m.

MätverktygDe omfattande krav på SLA:er och KPI:er som i de flesta fall efterfrågas i samband med IT-drifttjänster kräver en effektiv och systematisk uppföljning. I Tietos ärendehanteringssystem finns stora möjligheter att automatiskt avläsa de SLA:er och KPI:er som efterfrågas. Efter denna avläsning genereras därefter med automatik olika typer av rapporter som distribueras till kundportalen.

KundnöjdhetsmätningI vårt ärendehanteringssystem finns ett integrerat system för kontinuerlig kundnöjdhetsmätning. Detta systemstöd är en viktig informationskälla för att följa upp kundnöjdhet hos slutanvändare. Vid lösning av ett ärende genereras frågor om slutanvändaren är nöjd med lösningen. Det går också att inkludera kommentarer till svaret.

Svaren på dessa frågor sammanställs automatiskt till statistik fördelad på ett antal olika områden.

Sida 8/11

Tjänstebeskrivning Stödsystem

4 Avveckling

Tietos metodik för avveckling bygger på ett antal verktyg, stödfunktioner, processer och tjänster som har sammanfogats till ett sammanhållet koncept. Metodiken förbättras ständigt genom erfarenhetsåtervinning från genomförda projekt.

Tietos avvecklingsmodell, Shut down, bygger på projektstyrningsmodellen PPS. När det gäller avveckling av tjänster för stödsystem kommer detta att göras som ett delprojekt eller som en separat del i ett delprojekt i den samlade projektorganisationen för hela avvecklingsarbetet. Vilken utformning som väljs beror till största delen på omfattningen och komplexiteten i tjänsteinnehållet för stödsystemtjänsterna som ska avvecklas. Nedan beskrivs de olika komponenterna i avvecklingsmodellen Shut down.

Processen anpassas beroende på vilken tjänst som ska avvecklas.

Avtalade förutsättningar vid avvecklingFörutsättningar för avvecklingsarbetet är i de flesta fall reglerade i befintlig leverantörs avtal med kunden. Dessutom har kunden tecknat ett nytt avtal med den tillträdande leverantören. Dessa båda avtal utgör basen för hur avvecklingsarbetet ska utformas.

Projektstyrningsmodell PPSAlla våra större uppdrag som avser avveckling bedrivs i projektform. Genom Tietos projektstyrningsmodell PPS erhålls en strikt metodik för att inleda, bedriva och avsluta projekt med olika inriktning och innehåll.

Tietos avvecklingsmodell - Shut down Shut down innebär att med hjälp av Tietos projektstyrningsmodell PPS och för uppdraget berörda ITIL-processer på ett strukturerat och säkert arbetssätt avveckla Tietos uppdrag eller delar av ett uppdrag. Nedan beskrivs aktiviteter i Shut down:

Sida 9/11

Tjänstebeskrivning Stödsystem

I det följande beskrivs de åtta huvudaktiviteterna i Shut down:

Avtal och beställningTill grund för avveckling ligger aktuellt avtal som berör avvecklingen mellan kunden och leverantören. Dessutom kan avtal om tredjepartsprodukter påverka avvecklingsarbetet. Förekommer tredjepartskontrakt bör dessa överföras till kunden eller kundens nya leverantör. Därutöver är det av stor vikt att för leveransen säkerställa att ingående tjänster och gjorda, men inte utförda beställningar. Till detta kommer en från kunden tydligt utformad beställning på avveckling som täcker in berörda parters intressen i samband med avveckling.

Specifika processflödenAktuella tjänster och för dessa tjänster ingående processer och rutiner ska säkerställas. Allt i syfte att ny leverantör ska få information om leveransens innehåll och utformning. Exempel på viktiga flöden är att säkerställa och överföra kunskap och statistik (volym, peak-tider, ärendehantering m m) avseende incidenthantering, förändringshantering, dokumentation, Service Desk, programvaror och licenser.

Maskinell konverteringOm en ny leverantör och kunden är överens om att konvertering av något skäl är ett krav vid avveckling och överlämning till ny leverantör, fastställs detta i avvecklingsprojektet och hanteras i en separat överenskommelse. Om inte specifik överenskommelse träffats avseende konvertering av data, genomförs avveckling till den nya leverantören med så kallad ”as is-överlämning”.

ÖverlämningÖverlämning till ny leverantör beslutas i samråd mellan berörda parter avseende tidplan och förutsättningar. Överlämningen sker i projektform.

Datalager och statistik

Sida 10/11

Tjänstebeskrivning Stödsystem

Data och för leveransen överenskommen statistik överförs till ny leverantör och hanteras inom avvecklingsprojektet. Efter beslut från kunden raderas data, certifikat och dokumentation som använts i de avvecklade tjänsterna/leveranserna.

Hantering av produkterProdukter och system som ska överföras fastställs i samråd mellan kunden och Tieto. Kunden säkerställer att ny leverantör har förutsättningar att ta emot berörda produkter. Tieto samverkar med den nya leverantören i dennes övertagandeprojekt.

Om åtgärder ska utföras i någon produkt innan överföringen, hanteras detta separat och i god tid före avvecklingsprojektets starttidpunkt. Förändringshantering får normalt inte ske under en fastställd ”frysperiod” såvida inte specifik överenskommelse träffats mellan kunden och Tieto.

Ekonomi och faktureringEkonomi och fakturering regleras av gällande avtal. Tillkommande insatser som inte reglerats i befintligt avtal överenskommes separat. Fakturering av befintlig leverans pågår till dess att avvecklingen är klar samt att kunden acceptansgodkänt överföringen.

GenomförandeFör genomförandet fastställs en separat och av berörda parter accepterad avvecklingsplan med tillhörande tidplan. Avvikelser i tidplan på grund av störningar i avvecklingsarbetet hanteras av styrgruppen för projektet.

Sida 11/11