觀一A 第三章 ppt 檔

傳遞高品質的觀光服務 Delivering Quality

Tourism Services組員 :黃怡婷 494350970 (P.76~80)簡品涵 494351120 (P.80~84)賴凱菱 494351691 (P.85~89)黃琳惟 494350700 (P.89~94)賴雅汶 494351219 (P.94~99)江書任 494350132 (P.100~103)鄞均潔 494351390 ( 統整、 PPT )

鄞均潔

傳遞高品質的觀光服務Delivering Quality Tourism Services

一個溫暖的歡迎為消費者滿足設定階段 .

我們每天向那邊有 50000 個關鍵時刻 . ─ 斯堪的納維亞航空公司的總裁 JAN CARLZON

P.76

黃怡婷

本章大綱CHAPTER OUTLINE

都皆大歡喜嗎？ All's Well That Ends Well ?介紹 Introduction品質 Quality 品質的定義 Defining Quality 品質不同 Quality Differences服務接觸 Service Encounters服務品質模型 Service Quality Model

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黃怡婷


品質和消費者滿足 Quality and Customer Satisfaction人力資源：高品質是關鍵 Human Resources: The Key to High-Quality服務 Service理解並且遇見客人 Understanding and Meeting Guest需要建構服務團隊 Needs Building Service Teams.服務錯誤 Service Mistakes

P.77

黃怡婷


錯誤發生 Mistakes Happen 有效的問題解決 Be a Can-Do Problem-Solver服務保證 Service Guarantees摘要 Summary你的抉擇 You Decide旅遊網 Net Tour討論問題 Discussion Questions應用觀念 Applying the Concepts 名詞解釋 Glossary

P.77

黃怡婷


參考 References閱讀 Readings駕車去巴哈馬︰在客人服務過程中的一門課供應鍊政策幫助旅館頭家節省時間，錢 .

Driving to the Bahamas: A Lesson in Guest Service Supply Chain Policies Help Hoteliers Save Time , Money

P.77

黃怡婷

學習目的LEARNING OBJECTIVES

你讀完這篇文章以後，你可能會︰After you have read this chapter , you shouldbe able to :1. 描述服務和貨物的不同 . Describe how services are different from goods.2. 解釋服務怎樣看起來像一場戲劇 . Explain how a service is like a play.3. 描述不同的因素以影響客人的服務經驗 . Explain the different factors that affect a guest's servi

ce experience.

P.77

黃怡婷


4. 解釋一個人怎樣發展一種服務的預期和怎樣觀光組織能達到或者超過這些預期 .

Explain how a person develops expectations of a service and how tourism organizations can meet or exceed these expectations.5. 命名並且描述五個服務品質的構面 . Name and describe the five service-quality dimensions.

P.77

黃怡婷


6. 解釋將服務接觸與做比較真實服務怎樣遭遇能引起 3種可能的滿意水準 . Explain how a comparison of service expectations with the actual service encounter can give rise to three possible satisfaction levels.7. 解釋觀光經理人能做什麼樣保證高品質服務 . Explain what tourism managers can do to ensure high-quality service.

P.77

黃怡婷


8.“當事情的發展出乎意料時該如何處理 ?並化危機為轉

機 ,重新獲得客人的信心 . Explain how negative "breaks from the script" should be handled in order to "turn a frown upside down" and create guest loyalty.9. 列出服務保證的重要細節方面 . List the important aspects of a service guarantee.

P.77

黃怡婷

名詞解釋 GLOSSARY

1. Actual quality 實際品質 The level of quality a consumer perceives following the consumption of a good or service. 一個消費者理解的品質水準跟著貨品消費或服務消費.2. Expected quality 期望品質 The level of quality that a consumer predicts he or she will receive from a good or service. 一個消費者預測他或她的品質水準將從貨品或服務接受 .3. Learning organization 學習型組織 An organization committed to identifying best practices and creating systems to achieve high- quality standards. 一個組織致力於鑑定最佳實踐並且造成體制取得優質的標準.

賴雅汶P.98


4. Market share 市場佔有 The percent of the total market for a good or service that a single company has. 一家單獨的公司總市場的百分比關於貨品或服務 .5. Marketing communications 行銷溝通 Any communication between a marketer and a consumer. 在一個銷售商和一位消費者之間的任何聯繫 .6. Restitution 賠償 An amount of money or other item given to make up for some mistake or wrongdoing. 給一額量的錢或者其他項目彌補一些錯誤或者不正當的行為.

賴雅汶

P.98


7. Service encounter 服務接觸 A single episode during which a customer and service personnel interact; often also called a "moment of truth." 在一單個插曲期間，顧客和服務生互相影響；經常也被叫做 "關鍵時

刻."8. Service expectations 服務預期 The quality level of the five dimensions of service expected by a customer. 一個顧客期望的是五維服務的質量水準.9. Service recovery 服務恢復 The process of reversing a service problem. 撤銷一個服務問題的過程.

賴雅汶

P.98


10. Service script 服務書寫 Learned patterns of behaviors that guide interactions during a service encounter. 學習指南相互作用在一種服務期間遇到的行為模式 .11. Specification 說明 A detailed written description of a procedure or ingredient. 　　詳細的描述寫出一個程序或成分 .12. Standard 標準 A predetermined procedure or amount of an ingredient. 　　一個預先決定的程序或者一個成分的數量 .

賴雅汶

P.98

都皆大歡喜嗎？ ALL'S WELL THAT

ENDS WELL ？在夜晚的短暫睡眠之後，六小時的機場公車站等候和航空公司飛行，和一次瘋狂的計程車乘坐， Jamal 和 Kayla 詹森為地點和他們安靜的旅館住宿做好準備 .然而，當他們到達城鎮中心的時候他們開始他們的假期並住在溫哥華的旅館，這是一個差勁的開始。雖然他們已經接受電子郵件證實他們預定兩個房間，數個月以前的那晚，城鎮中心就完全的客滿 .

P.78

黃怡婷


ENDS WELL ？狂怒的詹森！他們給麥可看他們的電子郵件副本的保留證實 . 麥可誠摯地道歉，承認錯誤，並且解釋一些客人已經結束但卻出其不意地停留，所以才沒有多餘的房間。然後麥可拾起電話發現詹森聰明的在找這附近的住所 . 雖然主要的城市都已客滿但是麥可能夠為詹森在城鎮附近找到一間旅館，而且獲得一組隨員在身邊解決他們的問題 .

P.78

黃怡婷


ENDS WELL ？為了把他們的不方便減到最低，麥可也做了一輛計程車的安排，把詹森帶到他們的新旅館 .確定那一位朋友和親戚，如果有需要的話，會連絡他們，他們將會在城鎮中心的資料庫裡轉寄到他們的新旅館 . 隔天，詹森可以用城鎮裡的一個房間，麥可迎接了他們並再一次為他們的錯誤道歉，當他們被一個服務生護衛到他們的房間，他們被安頓在一個很滿意的房間裡 . 這種錯誤是一種不幸的情形，但是他確定詹森將會原諒錯誤並且下回他們來溫哥華時也會給城鎮中心另一個機會 .

P.78

黃怡婷

介紹INTRODUCTION

在這世界上服務是成長最快的工業，觀光事業是服務業裡面成長最快的事業，我們很容易地認識並且知道該在哪裡購買貨物，甚至可以很清楚的區別服務和貨物上有什麼不一樣的地方，在觀光事業的範圍裡，遞送服務和貨物，也是觀光事業裡面重要的一環 .

P.78~79

黃怡婷

介紹INTRODUCTION

觀光事業組織喜歡在旅客多的地方服務主要地提供一些服務和貨物，如餐廳、零售商店等等…觀光事業不僅僅是一個服務事業，它也時常隨同某件事情，而促進一個好處，觀光事業組織被稱為無形的服務，觀光事業既能很繁榮也可以很蕭條，全都掌握在人民的手中，舉例來說 : 我

們包了一個旅遊團要出國遊玩，不論是搭飛機、坐公車、吃飯、欣賞觀光景點、飯店，旅遊團一定會留給你們最好的服務 .

P.78~79

黃怡婷

P.79

Figure 3.1 Goods/services continuum

圖 3.1 貨物 / 服務連續統一體黃怡婷

品質QUALITY

品質 . 款待 . 在觀光事業的情況下，這二個字是不能分的 . 款待成份的品質觀念是這章重要的焦點 . 當觀光事業市場變得更競爭，品質變的越來越重要，消費者也是 . 在一個充滿觀光事業的市場中，一家公司能夠提供更好的服務，是成功的 . 而且觀光事業公司需要了解什麼品質對預期的消費者意謂而且努力改善，不同的旅客有不同的慾望和需求，我們都必須兼顧，這樣消費者就不會那麼容易跑掉 .

P.79~80

黃怡婷

品質定義 Defining Quality

或許我們大多數人認為品質如同傑出 .不過，品質的這個可測量的概念不是品質的完整的圖 .大部分品質是主觀的 ---從觀看者觀點看. 除這些之外目標與品質的主觀的概念是價值的想法價值基於品質的定義合併貿易的概念 ; 交易在服務屬性和服務表現之間以價格支付了品質被接受的標準.高品質能為公司導致 3種重要的利潤 .

P.80~82

簡品涵

品質定義 Defining Quality

首先，當消費者察覺公司更高品質的產品時，他們願意支付更高的價格，這能轉化為更高的益處 .其次，優良的品質能導致增加的市場份額 .第三，優良的品質能產生真地忠實品牌的用戶 . 在整個其餘這章記住這個生意並且看看是否我們提出的想法解釋這個生意為什麼是這樣的一次成功 .

P.80~82

簡品涵

圖 3.2 品質定義。

P.80

簡品涵

僅供參考 FYI

一個人通常使用但是經常誤會服務品質的措施是給小費 .雖然很多員工倚賴小費補充他們的收入，但是他們可能不能認出時期建議的起源。小費實際上是短語的一個首字母縮略詞︰ “給迅速的服務投保。 “小費不自動；客人離開的那些數量 (如果有的話 )經常指出作評論那些服務被收到 .

簡品涵

P.81

高品質的差別Quality Differences

在服務過程中的品質，包括觀光服務，與在耐用消費品內相比，更難定義並且測量。在一些實例裡，規格標準非常高，例如 BMW汽

車，但是多數情況下，製造商集中于品質的價值組成部分 .BMW和通用汽車公司設計一輛汽車然後在實際上每個模型印出裝配線的某些規格。

P.82

簡品涵

高品質的差別Quality Differences

令人遺憾，我們不生產服務。記住，服務是進行的行動代表一個顧客。不過，當你去徒步旅行時，你親密涉及那種觀光服務的生產 . 關於哪個小道該去徒步旅行你的技巧和決定佔了很重要的一個部份決定你察覺到的品質透過你的履行

P.82

簡品涵

服務接觸SERVICE ENCOUNTERS

觀光業是近客戶接觸之一，每相互作用在一服務雇員和顧客之間變成一種服務接觸 .就某一方面，我們全部執行一重要角色在一服務接觸扮演 .在表格 3.1 和圖 3.3 ，我們為服務稍微更進一步擴大這個劇院隱喻 . 服務甚至有兩類雇員，幕后工作保證平穩營運顯示的背面舞台手和前面舞台演員，直接與客人交往的那些雇員 .

簡品涵

P.82


表格 3.1 作為劇院的服務︰每人有一個角色 .Table3.1 Services as Theater: Everyone Has a Role. F:\Table3(1).doc

簡品涵

P.83


雖然我們能認為服務接觸做為小戲劇包含服務書寫，我們全部意識到他們不包含一種死板的，

事先反覆聽一套台詞 .這些服務接觸經常被叫關鍵時刻因為透過這些接觸顧客得到他們服務品質的印象 .餐廳的舞台地區，從停車場到權力房間，客人將接觸那個可以影響她怎樣察覺 . 那餐廳員工演員的出現和行動能影響她的品質知覺是她可能看見和 /或與相互作用？這服務品質和服務接觸的初步議論能幫助你意識到在旅遊服務的品質保證是相當不錯的挑戰 . 影響服務品質的全部因素的管理需要熟練的計畫，組織，為配備人員，指導，並且變戲法 .

簡品涵

P.83

服務質量模型SERVICE QUALITY MODEL

在圖 3.4 的圖解從導致一種服務的高品質預期的因素開始 .當你第一次去一個水上樂園時，你知道什麼好處你將從那特別的吸引力收到嗎？你怎樣發展這些服務預期？這些因素結合並且導致關於你將在這次觀光服務接觸期間有這類型經驗的預期 .

簡品涵

P.83

P.84

簡品涵

服務接觸作為劇院Figure 3.3

The service encounter as theater

最初從想法發展在 E. Tangeard，J.C.Lovelock和 P.Eiglier裡討論。 (1981). 服務的銷售︰來自消費者和經理的新洞察力；報告，第 80-104；劍橋， MA ︰銷售科學研究所；以及小樹林，史蒂芬 J. 和國庫，雷蒙D.(1983). 服務交換的編劇法︰服務銷售的一種分析的框架 . 在關於服務銷售，L. L.Berry， G. L.ShostackG. D. Upah， eds 芝加哥的新興的遠景裡︰美國銷售

P.84

簡品涵

P.85

圖 3.4 服務質量模型。來源︰從 Parasuraman，以來適應 ,Zeithaml， Valarie 和 Berry, Leonard. (1985). 一種服務質量的概念的典範和未來研究的它的暗示 . 銷售的雜誌，49， 41-50. 賴凱菱

服務質量模型 SERVICE QUALITY MODE

1. 用或者哪一服務人員對於我們 ,外表和職員的制服和任何的符號或者其他通信材料被提供 .

2. 可信度提及服務人員的能力正確地且一致地表現被答應的服務 .

3.包括有形資產是那些服務的實際方面我們能見到和設備的實際外表，儀器我們使服務人員的自動自發在提供服務方面幫助消費者和他們的敏捷 .

P.85

賴凱菱

計程車司機Cab Drivers

新加坡已經有特別的教育為計程車司機規劃達許多年之久 .駕駛員一定要學習客人關係技術然後通過嚴厲的測試成為正式有執照的計程車駕駛員 .這些技術包括英語 ,安全的精通和各式各樣地點的知識 .

P.86

賴凱菱

Tangibles的富于想像力的設計是一個迪斯尼標記 .透過 D.A.Yale 的照片 .

賴凱菱

P.86

僅供參考 FYI

移情是展示的品性元素服務人小心關於你們理解你們的需要和挫折並且 .它涉及為賓客的方便和操作小時 .

P.87

賴凱菱

圖 3.5 滿意方程式 .Figure 3.5 Satisfaction equations.

賴凱菱

P.88

人類資源 :那關鍵在於高品質的服務

HUMANRESOURCES:THE KEY TO HIGH-QUA

LITY SERVICE1.表明的航線顧客他們對服務的目前的水準除了他們以外滿意渴望轉換為運載者 , 提供改進的品性服務 .

2.儘管管理總是保持集中於價格 , 市場份額 , 和費用的儲蓄策略一定 , 他們比以往任何時候在組織裡的每個人上現下更倚賴在他們的利益方面傳送 .

P.88

賴凱菱

瞭解和適應客人需要Understanding and Meeting Guest

Needs1. 一間國外的墨西哥夾餅的連鎖店認為顧客期望四件事 -FACTF: Fast 快速A: Accurately 準確地C: Clean 乾淨T: Temperatures 適當的溫度

P.89

黃琳惟


Needs 用 FACT這個知識，管理的最高層重新設計 Taco Bell這家連鎖店的系統更好交付這些被期望質 .2.管理階層能夠藉由每天頻繁地與顧客通信以及從前線雇員和顧客面對面接觸接受顧客建議得知顧客的期望與經驗 .3.瞭解顧客的需要和期望 , 旅遊業經理必須能雇用正確的人及把他們訓練好。

4. 經理學會交付成功的顧客服務要求允許雇員“邊想邊做” .

P.90

黃琳惟


Needs

有條理的經營以確保高品質的服務 Table3.2 Management Methods That Ensure High-Quality Service

Table3.doc

P.89

黃琳惟

建構服務團隊 Building Service Teams

1.除了個人的努力，員工也必須以一團隊一起工作 . 文中提到，想像兩家不同的餐館，第一間是以 “那不是屬於我的責任範圍”的態度為特色 .另一間則是以所有工作範圍都是我能去做的態度 .

第二家餐館明顯地是一個更加優質和證明團隊合作的好處 .

P.90

黃琳惟


2. 團隊可能藉著用各種各樣的管理方式被開發和支持 . 首先，管理能藉由活耀的成員表達團隊精神 . 其次，隊員也需要去支持好的維護和合適的技術 . 最後，隊員應該能在經常沒有監督員的檢查下作出決定 .

P.91

黃琳惟


3.Ramada 小酒館已經被為它的革新的計畫承認創造優質的服務和雇員滿意 .這個計畫，叫 Ramada 最佳人員，有四個主要的組成部分 :(1) 可預測的 prescreening 為選擇雇員測試 .(2) 一個使用交互式 CD的訓練計畫 .(3) 一個獎勵雇員的節目 .(4) 獨立管理的對客人的對雇員服務的滿意的每月一次調查 .

P.91

黃琳惟


P.91

黃琳惟

訓練得很好的服務隊滿足用戶需求 .Dava King完成的照片多林‧金德斯利 .


Ritz-Carlton 旅館公司 , L .L .C .服務哲學 Table3.3 The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. Service Philosophies Table31.doc

P.92

黃琳惟

服務差錯 Service Mistakes

多數消費者是願意原諒“服務差錯”當合適的回應發生在他們身上 .什麼構成的服務差錯能造成客人不滿意呢 ?用簡單術語，錯誤發生，到那時這用戶預期不被遇見什麼時候弄斷的“用戶服務書”當顧客從他們期望的服務書體驗到意想不到的改變，我們稱這個做“從服務書斷裂”

P.92

黃琳惟

服務差錯 Service Mistakes

一項旅遊業聚焦的研究調查這些從顧客們的服務書斷裂，有趣的是 , 研究員發現了那有二個從劇本斷裂的類別：斷裂第一個類型是從消費者期待的一個積極的改變而另一個則是消極的 .

P.92

黃琳惟

差錯發生 Mistakes Happen

1.研究人員發現來自服務書的普通的消極斷裂發生從 :

(1)在核心服務失敗 (故障的床墊在旅館客房、一塊過分冷的牛排、或巴士在旅遊中途故障 )(2)不情願容納顧客的特別需要或請求 (設置在旅館的一樓上的一個年老的客人，修正一個入場許可適合贊助人的特別飲食的需要 )(3) 未經請求的旅遊業雇員行動 (不注意、粗暴 , 或在雇員部分偷竊 )

P.93

黃琳惟

差錯發生 Mistakes Happen

2. 服務問題逆轉叫“服務補救” .在旅遊業上差錯是不可避免的，但是只要適當的處理來自客人的服務書的消極的斷裂能被顛倒而且變成一個額外的滿意又值得紀念的服務相會 .

P.93

黃琳惟

有效的問題解決Be a Can-Do Problem-Solver

1. 旅遊業服務隊員需要有一個“在第一時間做對的事”的精神 .

2. 當服務失敗時，可以用什麼方法保留客戶？ (1) 告知問題為何發生 (2)一個誠懇的道歉3.改正立即的錯誤和滿意的消費者是一個棒的開始到創造一個真實服務－導向的組織 .

P.93

黃琳惟

僅供參考 FYI

需要幫助記住問題解答步驟 ? 笑的各封信件代表步驟在把不滿意的遭遇變成滿意的一種.聽 .讓客人關係問題選派和真正地傾聽什麼是前述.承認 , 問題真正地是重要.瞭解.表明 , 您瞭解情況由回顧與顧客什麼發生.給予解答 .提供客人短時間在以後問題被解決確信, 客人現在滿意.

P.94

黃琳惟

服務擔保 SERVICE GUARANTEES

把更多對客人的信心透過灌輸一種關於服務質量的方法然後保證它 . 在大多數旅遊服務過程中，一個其他重要的差別存在 .你抱怨必須面對另一人取回你的錢或者有問題要解決 .我們中許多人不喜歡這樣的直接的抱怨反道統的本性 . 我們的伺服器可能會向後抱怨或者變得過度被我們的抱怨窘迫 . 那麼旅遊服務提供商怎樣能保證服務質量？

P.94

賴雅汶


透過使用一種客戶滿意度保證那有 5個重要的特徵 :

1. 保證關於在管理和雇員的控制下的要素是絕對的 .航空公司和其他運輸提供者不能控制你的航機大多數其他方面或者乘經驗 .

2. 服務擔保應該容易理解並且傳遞客人 .它應該是簡短並且被非常簡單表達 .好的印刷品和法律術語不應該用來把用戶弄糊塗。

P.94

賴雅汶


3.保證應該有意義，對客人保證一個重要的質量方面.例如，如果服務速度(附應性)是進午餐時間的餐廳贊助人的一種質量重要的要素，餐廳可以使用下列保證 : 在僅僅 5分鐘或者它的你的飯是有空的！

4.保證應該容易收集 . 用戶不應該必須跳過箍聚集，並且沒有罪應該被要求應有保證的賠償堆積在客人身上 .

5.補償應該是合適的.管理怎樣決定什麼是合適的對一個服務失敗的補償？除了在不便或者其他麻煩裡還有失敗的嚴重性，管理需要在錢方面考慮對用戶服務的價格 .最後，或許非常重要，用戶認為什麼樣的公正給這樣的問題？

P.94

賴雅汶

僅供參考 FYI

服務擔保近來有很多不同的形式。一些以承諾的形式 . “我們使每位客人高興，每天，一次的一位客人，作為他們服務承諾的陳述” . “得到你期望的 --保證 ! ” “讓你的停留圓滿成功是我們的目標” .請讓我們經理上班或者前台人員知道是否你的停留的任何部分令人不滿意.我們許諾使它正確或者你將不你的停留的那個部分支付 .

P.94

賴雅汶

討論問題 DISCUSSION QUESTIONS

1.使用話能有的很多意思確定質量 . Define quality using the many meaning the word ca

n have. 2. 解釋旅遊服務的質量為什麼比耐用消費品的質量

難確定並且管理 . Explain why the quality of tourism services is harde

r to define and manage than the quality of hard goods.

3.形成的一種旅遊服務的預期怎樣？ How are expectations of a tourism service formed?

P.97

賴雅汶

討論問題 DISCUSSION QUESTIONS

4. 來自服務書寫的休息是什麼？怎樣從書寫那裡弄斷影響客戶滿意度？

What is break from the service script? How do breaks from the script affect customer satisfaction?

5. 一個旅遊服務雇員該做“把一個皺眉頭弄得亂七八糟”什麼？

What should a tourism service employee do to "turn a frown upside down"?

6.管理能做什麼保證優質的服務？ What can management do to ensure high-quality se

rvice?

P.97

賴雅汶

實行概念 APPLYING THE CONCEPTS

1. 當劇院概念在圖 3.3 強調時，使用一次航空公司飛行說明服務 .

Use an airline flight to illustrate the service as theater concepts highlighted in Figure 3.3.

2. 在質量的 5 維上為一位本地旅遊供應者和比率選擇它。為什麼比率天氣高，平均數，或者在每尺寸上的最低點？被在你的答案方面詳述 .

Choose a local tourism supplier and rate it on the five dimensions of quality. Why does it rate high, average, or low on each dimension? Be detailed in your answers.

P.97

賴雅汶


3. 一不滿於旅遊服務遇到一個服務錯誤被滿意處理的或者不滿 .什麼被做，還是可能被做，一定把你的皺眉頭弄得亂七八糟？

Describe a resent tourism service encounter in which a service mistake was handled to your satisfaction or dissatisfaction. What was done, or could have been done, do turn your frown upside down?

P.98

賴雅汶


4. 為你熟悉的一種旅遊服務發展一項服務擔保 .使用服務的 5個重要的特徵你的保證保證的批評 .

Develop a service guarantee for a tourism service with which you are familiar. Critique your guarantee using the five important features of service guarantees.

P.98

賴雅汶

閱讀Readings

駕車去巴哈馬︰在客人服務過程中的一門課 . Driving to the Bahamas :

A Lesson in Guest Service 遊輪是一個小世界，乘客是沉迷於此的觀賞者，在這個漂浮的城市中，客人仰賴你每件事物－他們的安全，健康，食物和娛樂。因此沒有時間減慢步調或者放鬆警戒。因此，遊輪可以擔當綜合好客產業餐館老闆、旅館經營者、吸引力經理和運輸提供者的服務顧客的一個優秀模範。基於服務的企業也許想要考慮以下要訣 .

P.100

江書任

閱讀Readings

開始 Begin at the Beginning 在服務業裡，在客人到達之前和在參觀期間有兩個服務水平。例如，如果一個人在回答電話時，不是優雅有智慧、寬容、容忍的 .你有可能將會失去一個潛在的客人或是被判紅旗 .顧客的第一次印象應該是持續的 .

P.100

江書任

閱讀Readings

開始 Begin at the Beginning 例如，我們的乘客來自美國和海外，而且我們必須瞭解到個人的需要和文化差異。這些包括限制飲食、物質障礙、健康問題和幼小孩子…無論什麼，在海上，如果我們不能預先提高警覺，我們必須為那些客戶或者有可能成為客戶的人預想，避免有不受歡迎的意外和期待的落空。從能不能預料到顧客說出口與在內心想的需求的能力，可以區分出良好的服務與優良的服務 .

P.100

江書任

閱讀Readings

回來 Get ’Em to Come Back 這是服務業的首要方針。並且，其他的服務部門，我們在旅遊業中想要使第一計時員的轉向者確定，確定他們的歸還率與推薦，在過去的 20年，旅遊已經享受了爆炸式的成長，吸引的度假者範圍更寬廣 .今天，它是個主流旅遊的選擇，這些第一次旅遊的人渴望一個新的且相較而言較能負擔的假期經驗 .

P.100

江書任

閱讀Readings

平滑洶湧的海 Smooth Rough Seas

不同於其他服務業的是，遊輪是被天氣的詭計左右著，並且我們無法許諾有最平滑的海面 .當不穩定的情況出現或是期望我們的服務可以真正地發光 .我們必須準備好任何可能使旅客舒適的任何可能，例如分配藥片給易反胃的人 .

P.101

江書任

閱讀Readings

晚餐吃什麼？ What’s for Dinner? 在一艘遊輪上有食物，對於乘客和服務生，比伴隨服務更重要.服務品質被最密切的細察是在用餐時間，並且服務生從早晨到凌晨必須用足夠的魅力和保持不減弱的步調，對 500 個以上的用餐者微笑。使人疲憊，是的，但是那是一種殷勤款待提供者的功能，我們必須總是保持尊敬 “是的，我可以”的態度和把每位客人當作重要人物 .

P.101

江書任

閱讀Readings

Que Hable西班牙語嗎？ Que Hable Espanol ? 客人對想不到的殷勤總是感到驚奇 .例如，佛羅裡達南部從全世界中吸引觀光客，我們經常有來自奇特的位置的乘客不講英語 . 我們很幸運的擁有會多種語言的全體人員並且在必要時總是能找到能翻譯的人 .

P.101

江書任

閱讀Readings

Que Hable西班牙語嗎？ Que Hable Espanol ?餐廳和飯店與服務生能提供給他們講外語的客人 .它可能像不同的語言選單的選擇一樣基本，這是由於電腦翻譯軟體。在我們的在旅館業，決不能忘記總會有另一個勝地，或者正好提供幾乎一樣特色的餐廳 .服務品質是讓客人帶來的 .

P.101

江書任

閱讀Readings

提供鏈子的政策幫助旅館頭家節省時間，錢 Supply-Chain Policies Help Hoteliers Save Time, Money By JEFF HIGLEY 旅館管理員到處尋找，並且採取了言詞一致的供應鏈子管理政策，發現自己以更多時間執行其它功能 .時間，那是我們看到最大的好處的地方，經理有很大數量的運動機件和問題要處理 .

P.102~103

江書任

閱讀Readings

一個酣然的購買的節目讓他們集中於每日問題更多 . 節省金錢是旅館採取鏈子管理計畫的另一利潤。時間和金錢常提供了需要執行一個方案的動機，當操作的時間變的緊湊時，這個方案將是更必要的。技術躍進改變了方式旅館操作員的看法和處理供應鏈子管理 .最著名地， ,價格透明度成為了時髦詞由於能力執行比較購物作用 .

P.102~103

江書任

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觀一A 第三章 ppt 檔