การจดการระบบเครอขายโรงแรมโนโวเทลสวรรณภม

Network management system novotel suvarnabhumi hotel

สมยศ สวรรณชาตร

Somyot Suwanchatri

สารนพนธฉบบน เปนสวนหน�งของการศกษา

ตามหลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ บณฑตวทยาลย

มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร

ป การศกษา 2554

I

หวขอโครงงาน การจดการระบบเครอขายโรงแรมโนโวเทลสวรรณภม นกศกษา นายสมยศ สวรรณชาตร รหสนกศกษา 5317670030 ปรญญา วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขา เทคโนโลยสารสนเทศ พ.ศ. 2554 อาจารยผควบคมโครงงาน ดร.วรพล ลลาเกยรตสกล

บทคดยอ

โครงงานน0จดทาข0นเพ3อการจกการระบบเนตเวรคภายในโรงแรมโนโวเทลสวรรณภม ลกษณะการทางานของระบบคอการตรวจสอบสถานะและการเฝาตดตามการทางานของอปกรณในเครอขายซ3งมระบบแจงเตอนเม3ออปกรณเนตเวรคหยดการทางานลงและยงสามารถตดตามการดาเนนงานในการแกไขปญหาท3เกดข0นไดพรอมท 0งมกระบวนการการจดการระบบท3มประสทธภาพมากย3งข0น สามารถแกปญหาท3เกดข0นของระบบไดอยางรวดเรวและสรางความพงพอใจใหกบผใชบรการ

II

Project Title Network management system novotel suvarnabhumi hotel

Student Mr. Somyot Suwanchatri Student ID 5317670030 Degree Master of Science Programmer Information Technology Year 2011 Thesis Advisor Dr.Woraphon Lilakiatsakun

ABSTRACT

This project presents the management of the network system within Novotel Suvarnabhumim Hotel. This system is worked to monitor a status and follow up the working of the devices in network which will alert when the network device is shut off. It can also follow up the progress in solving happened problem. In addition, there is a system management process that is more efficient tosolve rapidly system problem and satisfies the customers or users.

III

กตตกรรมประกาศ

โครงงานฉบบน0สามารถสาเรจลลวงไดเปนอยางด ขาพเจาไดรบความชวยเหลอและคาแนะนาจากหลายๆ ทาน ขาพเจาขอขอบคณ บรษท ทโอท จากด(มหาชน) สวนปฏบตการและบรการลกคาสนามบนสวรรณภม ท3เปดใหโอกาสใหขาพเจาไดทดสอบอปกรณและขอขอบคณทางโรงแรมโนโวเทลสวรรณภมท3ไดใหความสะดวกในการศกษาในคร 0งน0และรวมถงเจาหนาท3 IT ของทางโรงแรมท3ใหความชวยเหลอตลอดมา ในการจดทาโครงงานน0ขอขอบคณอาจารยท3ปรกษา ดร.วรพล ลลาเกยรตสกล และ อาจารย บรรจง หะรงษ ท3ใหคาแนะนา ใหขอคด และความรตางๆ ท3มประโยชนมาก สมยศ สวรรณชาตร

IV

สารบญ หนา

บทคดยอภาษาไทย Ⅰ

บทคดยอภาษาองกฤษ Ⅱ

กตตกรรมประกาศ Ⅲ สารบญ Ⅳ สารบญ (ตอ) Ⅴ

สารบญ (ตอ) VI

สารบญรป Ⅶ

สารบญตาราง VIII

บทท3 1 บทนา 1 1.1 กลาวนา 1 1.2 ปญหาและแรงจงใจ 1 1.3 วตถประสงคของโครงงาน 1 1.4 ของเขตของโครงงาน 2 1.5 ประโยชนของโครงงาน 2 1.6 แผนการดาเนนงาน 2 บทท3 2 ทฤษฎและพ0นฐาน 3 2.1 ทฤษฎและเทคโนโลยท3เก3ยวของ 3 2.1.1 เทคโนโลยพ0นฐานของ Web-Based Application 3

2.1.2 ววฒนาการของเวบเบสเทคโนโลย 3 2.1.3 Uniform Resource Locator (URL) 3 2.1.4 Hyper Text Transfer Protocol (HTTP) 4 2.2 การจดการบรการไอทท3ดท3สด (IT Service Management Best Practice) 4 2.3 หลกการของไอทล 5

2.3.1 การสนบสนนการใหบรการ 6 2.3.2 การสงมอบบรการ 8 2.4 ไอทลเวอรช 3น 3 (Information Technology Infrastructure v3) 10 2.4.1 โครงสรางของไอทลเวอรช 3น 3 11 2.5 ประโยชนจากการนาความรไอทลมาใชงาน 12 2.6 การบรการอยางมคณภาพ 12 2.7 ความรเก3ยวกบ virtual LAN (VLAN) 12

V

สารบญ (ตอ) หนา

บทท3 3 การออกแบบและพฒนา 13 3.1 กลาวนา 13

3.2 การออกแบบระบบ (System Design) 13

3.3 การออกแบบโครงสรางของระบบ (Structure Design) 14 3.4 การออกแบบการจดการระบบ 15

3.4.1 Incident Management 15

3.4.2 Configuration Management 19 3.4.3 Service Desk 27 3.4.4 Problem Management 32

บทท3 4 การดาเนนโครงการ 38 4.1 กลาวนา 38 4.2 ระบบเครอขายท3รองรบการใชงานใหม 38 4.3 การตดต 0งระบบและการใชงานโปรแกรม 39 4.3.1 โปรแกรม what’s up gold 39 4.3.2 โปรแกรม Omni Vista 2500 40 4.3.3 Traffic monitoring 41 4.3.4 โปรแกรม GLPI 41

4.4 ผลการดาเนนงานการจดการระบบ 43

4.4.1 Incident Management 43

4.4.2 Configuration Management 44

4.4.3 Service Desk 45

4.4.4 Problem Management 46

4.5 การทดสอบความพงพอใจระบบของผใชงาน 46 4.5.1 แบบสอบถามเก3ยวกบความพงพอใจการใชงานระบบ 47 4.5.2 ระเบยบวธการทางสถต 48

บทท3 5 สรปผลการทดลองและวจารณ 49 5.1 สรปผลการประเมนหาความพงพอใจของระบบงาน 49 5.1.1 ดาน Software Tools 49 5.1.2 ดาน การจดการระบบ 49 5.2 ปญหาและขอจากด 50 5.3 ขอเสนอแนะ 50

VI

สารบญ (ตอ) หนา

เอกสารอางอง 51 ภาคผนวก 52

VII

สารบญรป

รปท3 หนา 2.1 สวนประกอบหลกของกระบวนการไอทล 5 2.2 สวนประกอบหลกของกระบวนการไอทลเวอรช 3น 3 10 3.1 โครงสรางเครอขาย 13 3.2 โครงสรางของระบบ 14 3.3 กระบวนการดาเนนการ 17 3.4 องคประกอบดานแผนผงระบบ Network 26 3.5 แสดงกจกรรม Service Desk 38 3.6 แสดงการประสานสงตองานไปยงผท3เก3ยวของ 32 3.7 แสดงความสมพนธของ Incident, Problem และ Change Management 34 3.8 แสดงข 0นตอนแตละข 0นของการทา Problem Management 35 4.1 แสดงการ Ping ทดสอบระบบเครอขาย 38 4.2 ผลการทดสอบ Ping ของอปกรณ 39 4.3 หนาจอโปรแกรม what’s up gold 40 4.4 หนาจอโปรแกรม Omni Vista 2500 40 4.5 ปรมาณ Traffic ในระบบ 41 4.6 แสดงหนาจอ Login ของโปรแกรม GLPI 42 4.7 หนาจอการใชงานของโปรแกรม GLPI 42 4.8 หนาจอ Create a ticket เพ3อทาการเปด incident 43 4.9 แสดงขอมล Status Tickets 43 4.10 กราฟแสดงสรปผล Ticket 44 4.11 แสดง Inventorry network 45 4.12 การเกบ configuration management DB ในโปรแกรม GLPI 45 4.13 แสดงข 0นตอนของ Service Desk 46

VIII

สารบญตาราง

ตารางท3 หนา 1.1 แผนการดาเนนงาน 2 3.1 แสดงบทบาทและหนาท3รบผดชอบ Incident Management 16 3.2 ระดบของการจดหมวดหมและความสาคญของ Incident 18 3.3 การประเมนความเรงดวนของ Incident 18 3.4 แสดงความเรงดวนและผลกระทบเพ3อจดลาดบการแกไขปญหาของ Incident 18 3.5 บทบาทและหนาท3รบผดชอบ Configuration Management 20 3.6 แสดงแผนสาหรบการบรหารจดการ 21 3.7 แสดงการระบองคประกอบของระบบเนตเวรค 22 3.8 แสดงการรายงานขอมลสถานภาพของระบบเนตเวรค 23 3.9 แสดงการทบทวนและตรวจสอบ 24 3.10 บทบาทและหนาท3รบผดชอบ 28 3.11 การประเมนผลกระทบ 29 3.12 การประเมนความเรงดวน 29 3.13 แสดงความเรงดวนและผลกระทบเพ3อจดลาดบการแกไขปญหา 30 3.14 แสดงผรบผดชอบกระบวนการ 33 4.1 แสดงสญลกษณสถานะของอปกรณ 39 4.2 เกณฑคะแนนเฉล3ยของความพงพอใจการใชงานระบบ 47 5.1 การประเมนความพงพอใจของผใชดาน Software Tools ของผใชงาน 49 5.2 การประเมนความพงพอใจของผใชดาน การจดการระบบ ของผใชงาน 50

1

บทท� 1 บทนา

1.1 กลาวนา ในยคปจจบนอนเตอรเนตและการส�อสารขอมลในรปแบบตางๆมบทบาทสาคญในการ

ดาดงชวตของมนษยไมวาจะเปนดานการศกษาดานอตสาหกรรม และดานอ�นๆอกมากมายซ�งมความจาเปนตองใชงานทกวงการมการแขงขนกนสงมากดงน .นระบบอนเตอรเนตและ ระบบส�อสารขอมลจงจาเปนตอเสถยรภาพและความนาเช�อถอ เปนส�งสาคญอยางมากระบบตองอาศยเนตเวรคในการเช�อมตอถงกนหากเนตเวรคมชองทางเพยงพอยอมทาใหการส�อสารขอมลสมฤทธผลตามไปดวย ปจจบนการส�อสารขอมลน .นสามารถรบสงไดท .งขอมลเสยงขอมลภาพและวดโอ มปรมาณเพ�มข.นเร�อยๆ ดงน .นการใหความสาคญกบประสทธภาพจงเปนส�งท�หลกเนตเวรคไมไดผดและระบบตองมการเฝาระวงและมการแจงเตอนเม�อมเหตขดของซ.งสามารถแกไขไดอยางรวดเรวซ�งแสดงถงการมประสทธภาพของระบบและสรางความม �นใจใหกบผใชบรการ ในโครงงานบทท� 2 จะเปนพ.นฐานและทฤษฎท�เก�ยวของของการจดการระบบโดยใช ไอทล (Information Technology Infrastructure Library หรอ ITIL) บทท� 3 จะเปนการออกแบบระบบโครงสรางเครอขายและการนาไอทลมาใชงาน บทท� 4 ผลดาเนนงานเม�อระบบใชงานตามตองการท�ออกแบบ บทท� 5 สรปผลโดยการประเมนจากผใชงานระบบ 1.2 ปญหาและแรงจงใจ บ.ทโอท จากด (มหาชน) เปนผใหบรการระบบเนตเวรคใหกบทางโรงแรมโนโวเทลสวรรณภมและซ�งปจจบนทางเจาหนาท�ดแลระบบยงไมมการจดการระบบเนตเวรคและการเฝาระวงเหตเสยตางๆท�จะเกดข.น และในบางชวงเวลามอปกรณเสยเกดข.นจะไมมระบบการแจงเตอนมายงเจาหนาท�ใหรบทราบรวมท .งการตดตามการแกเหตขดของกไมสามารถตดตามไดอยางเปนระบบ และยงคงการจดบนทกลงสมดเม�อเกดเหตขดของซ�งท .งหมดน.จะสงผลกระทบตอผใชบรการเปนอยางมากและระบบไมมประสทธภาพจงมแนวคดท�จะออกแบบระบบการจดการท�สามารถใชงานไดสะดวกงายตอการทางานและการเฝาระวงเม�อเหตเสย 1.3 วตถประสงคของโครงงาน 1.3.1 เพ�อเพ�มการจดการของระบบใหมประสทธภาพมากย�งข.น 1.3.2 เพ�อเพ�มความสะดวกในการตดตามการแกเหตขดของ

1.3.3 สามารถรบทราบถงเหตขดของของระบบไดอยางรวดเรวเพ�อดาเนนการแกไขไดทนเวลา

1.3.4 จดทาการจดการระบบท�โดยใช ITIL 1.3.5 เพ�อใหมข .นตอนในการรบเร�องการแจง Incident และจดเกบขอมลไดอยางมระบบ 1.3.6 เพ�อใหมการเกบรกษา Configuration Item (CI) ท�ถกตองอยเสมอ 1.3.7 เพ�อใหผใชงานระบบสามารถใชงานจากระบบไดเปนปกตอยางรวดเรว

2

1.4 ขอบเขตของโครงงาน 1.4.1 ใช Software Tools ท�สามารถตดต .งเขากบระบบเนตเวรคได 1.4.2 สามารถการแจงเตอนเม�อเกดเหตเสยเชนมเสยงเตอนดงเกดข.น 1.4.3 รบ Incident ท�ผใชระบบแจงและบนทกขอมลของ Incident เขาสระบบการจดการ 1.4.4 ทาการกคนระบบและแกไข Incident ใหผใชสามารถใชงานไดภายในระยะเวลา

SLA ท�กาหนด 1.4.5 จดทา Configuration Item ของบรการและโครงสรางพ.นฐานบนทกลงใน CMDB 1.5 ประโยชนของโครงงาน 1.5.1 ทาใหการดแลทางดานเครอขายมประสทธภาพมากข.น 1.5.2 สามารถตรวจสอบสถานะอปกรณไดอยางรวดเรว 1.5.3 การจดการระบบมรปแบบท�ดข .นและเสถยรข.น 1.5.4 การใชงานระบบงายข.นและสะดวกมากย�งข .น 1.5.5 ทาใหผใชบรการมความพงพอใจในคณภาพมาก 1.6 โครงสรางของสารนพนธ ในการออกแบบระบบเพ�อสามารถรองรบการใชงานท�มประสทธภาพมากกวาเดมและเปนท�พอใจตอผใชงานระบบจะตองวางแผนและออกแบบอยางเปนระบบ ซ�งในบทท� 2 เปนตนไป จะกลาวถงการหลกการและพ.นฐานความรท�เกยวของท�นามาใชงานในระบบ จากขอมลและหลกการสามารถออกแบบโดยการนาเอาซอฟตแวรมาประยคกใหงานกบการจดการระบบซ�งจะใชการจดการระบบสนบสนนการใหบรการ (ITIL) มาใชงานเขาดวยกน ในข .นตอนการดาเนนงานตองมการตดต .งระบบเนตเวรคซ�งตองมการเช�อโยงโดยการ Tagging Vlan เพ�อจะไดทาการรตดต .ง Server ในอกสถานท�ท�ไกลข.นไดและอยในเนตเวรคเดยวกน เม�อทาการตดต .ง Server เปนท�เรยบรอยข .นตอนตอไปคอการตดต .งโปรแกรม GLPI และ What up Gold การทางานของโปรแกรม GLPI คอ การเปดงาน เชน มเหตเสยเกดข.น หรอมการรองขอการใชงานของระบบซ�งโปรแกรมจะทาการบนทกและมการแจงเตอนผานทางอเมลใหเจาหนาท�ท�ดแลระบบใหรบทราบและยงมการทางานท�รองรบกบการจดการระบบท�มประสทธภาพ โปรแกรม What up Gold เปนโปรแกรมชวยในสวนของแจงเตอนดวยเสยงเม�อมเหตเสยท�เกดข.นกบอปกรณหรอระบบเครอขายใหเจาหนาท�ไดรบทราบอยางรวดเรว ในการจดการระบบจะมแนวทางการดาเนนงานโดยใชหลกการของ ITIL มาใชงานซ�งจะใชงานกบระบบเชน การจดการเหตเสยท�เกดข.น (incident management) การเกบคาการใชงานของอปกรณ (configuration management) การใหบรการและเฝาระวง (Service Desk) การแกไขปญหาท�เกดข.น (Problem management)

3

บทท� 2 พ0นฐานและทฤษฎท�เก�ยวของ

2.1 ทฤษฎและเทคโนโลยท�เก�ยวของ [1] [2] 2.1.1 เทคโนโลยพ.นฐานของ Web-Based Application ปจจบนระบบอนเตอรเนทไดเปล�ยนแปลงไปอยางรวดเรวประกอบกบอปกรณ

คอมพวเตอรทางดานฮารดแวรและซอฟตแวรใหไดรบการพฒนาท .งทางดานการเพ�มสมรรถนะและขดความสามารถในการทางานรวมกนเปนอยางดตลอดจนระบบรกษาความปลอดภยท�ไดรบการ พฒนาใหเช�อถอมากย�งข.นจงเปนผลใหสถาปตยกรรมของเวบไซตมการเปล�ยนแปลงไปจากเดม

2.1.2 ววฒนาการของเวบเบสเทคโนโลย ปจจบนอปกรณคอมพวเตอรท .งฮารดแวรซอฟตแวรอปกรณตอพวงและการตอส�อสาร

ไดมการพฒนาอยางตอเน�องเปนผลใหเกดนวตกรรมใหมๆหลากหลายรปแบบเทคโนโลยความสามารถของเวบกเชนเดยวกนไดถกพฒนาจนเปนลกษณะเวบเบสเทคโนโลย(Web-Based Technology) ซ�งมววฒนาการทางดานตางๆดงน.การใชงานอนเตอรเนทต .งแตป ค.ศ.1993 จนถงปจจบนเทคโนโลยทางดานอนเตอรเนทไดมการพฒนาไปอยางรวดเรว สามารถแบงชวงระยะเวลาการพฒนาออกเปน 3 ระยะ ดงน.

ระยะท� 1 เคร�องเวบเซรฟเวอรทาหนาท�ใหบรการเอกสาร HTMLประกอบไปดวยขอความรปภาพ เสยง และสวนประกอบพ.นฐานของเวบเพจ (Web Page) โดยไมมผลตอการเปล�ยนแปลงใดๆ ของขอมลภายในเอกสาร HTML

ระยะท� 2 เคร�องเวบเซรฟเวอรทาหนาท�ใหบรการเอกสาร HTML ในรปแบบไดนามกส (Dynamic) โดยมผลตอการเปล�ยนแปลงขอมลภายในเอกสาร (DHTML) ซ�งจะตองมการเขยนชดคาส �งดวยภาษาสครปต

ระยะท� 3 เคร�องเวบเซรฟเวอรทาหนาท�ใหบรการในรปแบบเวบเบส (Web-Based) ซ�งจะตองทางานรวมกบระบบ Transaction อนเปนองคประกอบหน�งภายในท�คอยควบคมและบรการจดการกบชดคาส �งตางๆ ไดอยางมประสทธภาพนอกจากน.ยงสามารถรองรบการทางานรวมกบเทคโนโลยอ�นๆไดอกจานวนมากทาใหการพฒนาระบบงานบนเวบเบส (Web-based Application) ไดรบความนยมเปนอยางมาก

2.1.3 Uniform Resource Locator (URL) URL เปนคาท�ยอมาจาก Uniform Resource Locator เปนหลกการกาหนดขออางอง

ของทรพยากรตางๆท�อยภายในเครอขายอนเตอรเนทหากเทยบกบการจดเกบขอมลในคอมพวเตอรท �วไปคอ ช�อของไฟล ช�อของไดเรกทอร�หรอช�อโฟลเดอรเปนตนแตเน�องจากURL น .นตองรองรบการทางานภายใตเนตเวรคดงน .นรปแบบของ URL จงตองซบซอนมากกวาช�อไฟล หรอช�อของเคร�องคอมพวเตอรท �วไปซ�ง URL สามารถบงบอกช�อหรอแอดเดรสของเคร�องคอมพวเตอรในเนตเวรคโปรโตคอลท�ใชงานรวมท .งพารามเตอรและทางเลอกตางๆดวย

4

2.1.4 Hyper Text Transfer Protocol (HTTP) HTTP เปนกลไกหรอโปรโตคอลหลกท�ใชแลกเปล�ยนขอมลระหวางเซรฟเวอรและ

ไคลเอนตของเวลดไวดเวบโดยถกออกแบบมาใหมความกะทดรดสามารถทางานไดรวดเรว มกระบวนการทางานท�ไมซบซอนและมคาส �งท�ใชงานไมมากนกแตสามารถรองรบขอมลไดทก แบบ รวมถงขอมลท�เปนกราฟก เชน ไฟลรปภาพท�เปน GIF หรอ JPEG เปนตนหลกการทางานของ HTTP จะแบงการทางานออกเปน 2 ดาน คอดานเซรฟเวอรและดานไคลเอนตโดยไคลเอนตจะตดตอเขามายงเซรฟเวอรโดยใชโปรแกรมบราวเซอรและอางถงแอดเดรสของเซรฟเวอรโดยใชรปแบบของ URL สวนดานเซรฟเวอรจะสงขอมลกลบมาในรปแบบท�เปนภาษา HTML (Hyper Text Markup Language) โดยท�โปรโตคอล HTTP ใชวธการเขารหสในแบบ MIME เปนมาตรฐานของการทางานโครงสรางขอมลของ HTTP จะแบงออกเปน 2 สวนใหญๆ คอ สวนท�เรยกวาMetadata จะเปนสวนเกบขอมลท�จาเปนตองใชภายในโปรโตคอลสวนท�สองเปนสวนท�เปนขอมลจรงท�ตองการรบสงท �งน. HTTP ถกออกแบบมาใหสามารถรบสงขอมลผาน Proxy หรอFirewall ตางๆได โดยการทางาน HTTP จะอาศยโปรโตคอลพ.นฐาน TCP/IP ซ�งท �ว ไปจะใชหมายเลขพอรตท� 80

2.2 การจดการบรการไอทท�ดท�สด (IT Service Management Best Practice) [3] [4] [5]

ในชวงปลายทศวรรษ 1980 รฐบาลประเทศองกฤษได ตระหนกวาคณภาพของการใหบรการดานไอทน .นยงมไม เพยงพอจงไดมการมอบหมายใหซซทเอ (UK Government’s Central Computer and Telecommunication หรอ CCTA) ปจจบนเปนโอจซ (Office of Government Commerce หรอ OGC) และบเอสไอ (British Standards Institution หรอ BSI) เม�อป 2000 ไดทาการพฒนากรอบความร ข.นสาหรบการบรหารทรพยากรดานไอทท�มประสทธภาพให แก ภาครฐและเอกชนโดยตอนเร�มตนน .นยงไม ไดใชช�อไอทล (Information Technology Infrastructure Library หรอ ITIL) แต ใชช�อวาจไอทไอเอมเอม (Government Information Technology Infrastructure Management Method หรอ GITIMM) ซ�งตอมาได มการช.ประเดนกนวาไม นาจะเรยกวาวธการ (Method) นาจะเรยกวาเปนค มอชวย (Guidance) มากกวาจงได มการจดต .งคณะผ ใชซ�งแต เดมเรยกวาระบบบรหารจดการความม �นคงปลอดภยสารสนเทศ (IT Service Management Forum หรอ ITSMF) เม�อประมาณป 1994-1995 ผลงานเร�องแรกท�ออกมาคอผลงานเร�องการจดการระดบการบรการ (Service Level Management หรอ SLM) ในป 1989 และผลงานเร�องสดทายคอเร�องการจดการสภาพพรอมใชงาน (Availability Management) ซ�งออกมาเม�อป 1994 จากน .นกไดมการรวบรวมผลงานท .งหมดเขาดวยกนท�มปจจยตอการปรบปรงกระบวนการในการใหบรการทางดานไอท มวตถประสงค ในการสรางวธปฏบตท�ดท�สด (Best Practice) สาหรบการจดการการให บรการดานสารสนเทศ (IT Service Management) 2.3 หลกการของไอทล [3] [4] [5]

5

มาตรฐานไอทลกลาวถง “วธปฏบตท�ดท�สด” ในการบรหารจดการงานใหบรการดานระบบสารสนเทศท�ควรจะเปนใหมประสทธภาพและประสทธผลชดเจน เชน มาตรฐานดานการสนบสนนการใหบรการ (Service Support) และการสงมอบบรการ (Service Delivery) ตลอดจนการกาหนดขอตกลงระดบบรการ (Service Level Agreement หรอ SLA) เปนตน

มาตรฐานไอทล ถอเปนแบบแผนวธปฏบตท�ดท�สดและเปนมาตรฐานท�ควรนามาใชเปน แนวทางในการเตรยมระบบสารสนเทศขององคกรใหพรอมเขาสยคธรรมมาภบาลทางดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Governance) และเหมาะสาหรบการบรหารจดการงานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ ให มประสทธภาพและประสทธผลชดเจน

กระบวนการไอทลเปนมาตรฐานการพฒนาระบบบรหารจดการงานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศท�ได รบการยอมรบกวางขวางท�สดในปจจบนถอเปนแบบแผนการปฏบตท�เปนท�นยมของท .งภาครฐและภาคเอกชนท �วโลกเน�องดวยการบรหารจดการงานบรการดานสารสนเทศ ได กลายเปนระเบยบปฏบตสาคญสาหรบองค กรท�ใช ไอทหรอระบบสารสนเทศเปนตวขบเคล�อนการเตบโตของธรกจและเพ�มความพงพอใจในการบรการ

กระบวนการไอทลเปนแนวทางท�ได รบการยอมรบวาเปนวธปฏบตท�ดท�สดในการพฒนากระบวนการให บรการดานเทคโนโลยท�จะชวยให องค กรพฒนากระบวนการใหมประสทธภาพและมประสทธผล โดยกระบวนการจดการการใหบรการ (Service Management Process) ประกอบดวยสวนหลกๆ 2 สวน คอ การสนบสนนการใหบรการและการสงมอบบรการ ซ�งแสดงให เหนความสมพนธดงรปท� 2.1 และได กลาวถงรายละเอยดในสวนถดไป

รปท� 2.1 สวนประกอบหลกของกระบวนการไอทล

6

2.3.1 การสนบสนนการใหบรการ มงเนนท�การปฏบตการในแต ละวนและการสนบสนนการให บรการทางดานเทคโนโลย ท�

มคณภาพและประสทธภาพในการตอบสนองความตองการของลกคาประกอบไปดวยกระบวนการยอยท .งหมด 1 ฟงก ช �นและ 5 กระบวนการ ดงน.

2.3.1.1 ฟงกช �นเซอรวสเดสก (Function Service Desk) เปนฟงกช �นท�เปนตวกลางในการตดตอระหวางผให บรการและผ ใช งานเปนจดท�

รายงานเหตการณ ตางๆท�เกดข.นและจดการเก�ยวกบคารองขอในการขอบรการโดยเซอรวสเดสก จะมหนาท�โดยท �วไป ไดแก

-รบแจงและเปนผตดตอกบผใชงานในระดบแรก -บนทกและสงเกตอนซเดนท (Incident) และคารองขอบรการ -คอยแจงผใชงานถงสถานะและความคบหนาของคารองขอ -ทาการประเมนคารองขอในเบ.องตนพยายามท�จะแกไขเองหรอสงตอ

ใหผท �สามารถแกไขได โดยมพ.นฐานอยบนระดบของบรการท�ตกลงกนไว -เฝาสงเกตและยกระดบการสงตอปญหาโดยองจากขอตกลงระดบ

บรการท�เหมาะสม -ใหขอมลท�เก�ยวของกบการบรการและคาแนะนาสาหรบการปรบปรง

การบรการ -ระบปญหา

2.3.1.2 การจดการโครงแบบ (Configuration Management) เปนการรวบรวมทกสวนของการจดการการใหบรการ (Service Management)

เขาดวยกนโดยเกบขอมลเก�ยวกบสวนประกอบตางๆซ�งเปนขอมลท�เปนปจจบนมความถกตองและสามารถเขาใจได งายและหากมการเปล�ยนแปลงโครงสรางเกดข.นจะตองมการจดการดวยกระบวนการการจดการการเปล�ยนแปลง (Change Management) ซ�งจะชวยใหมประสทธภาพและประสทธผลมากข.นซ�งในสวนของการจดการโครงแบบและการจดการการเปล�ยนแปลง สามารถนามารวมเปนสวนเดยวกนได เพราะการเปล�ยนแปลงส�งตางๆหรอสวนประกอบตางๆท�เกดข.นในสวนของการจดการการเปล�ยนแปลงจะตองอย ภายใต ระบบการจดการโครงแบบเสมอและผลกระทบท�ได รบจากการเปล�ยนแปลงท�เกดข.นกสามารถหาขอมลหรอหาแนวทางการแกไขและดาเนนงานตอไปจากการจดการโครงแบบไดเชนกนการขอเปล�ยนแปลงทกอยาจะตองมการบนทกการเปล�ยนแปลงดวย

ระบบการจดการโครงแบบจะทาการระบความสมพนธระหวางส�งตางๆท�ถกเปล�ยนแปลง กบสวนประกอบของโครงสรางอ�นๆท�ได รบผลกระทบและเก�ยวของเม�อใดกตาม ท�มการเปล�ยนแปลงเกดข.นในโครงสรางของการจดการโครงแบบการจดการท�สามารถบนทกหรอปรบปรงขอมลให ทนสมยไดอยางอตโนมตเม�อมการเปล�ยนแปลงเกดข.นน .นจะทาใหประสบความสาเรจในการดาเนนงานได เปนอยางด

7

2.3.1.3 การจดการการเปล�ยนแปลง กระบวนการจดการการเปล�ยนแปลงเปนกระบวนการหน�งตามกรอบงานของ

ไอทล เพ�อใหม �นใจวากระบวนการและมาตรฐานตางๆ ถกนามาใชจดการการเปล�ยนแปลงท�เกดข.นอยางมประสทธภาพ เพ�อท�จะลดผลเสยใดๆ ท�จะเกดข.นอนเปนผลจากการเปล�ยนแปลง ซ�งจะสงผลตอคณภาพบรการและเพ�อปรบปรงกระบวนการปฏบตงานประจาวนขององคกร การมกระบวนการจดการการเปล�ยนแปลงชวยใหเกดความคลองแคลวและจดการกบการเปล�ยนแปลงท�เกดข.นอยางกะทนหนตลอดจนรกษาสมดลของความตองการท�จะเปล�ยนแปลงกบความเสยหายท�เกดข.นจากการเปล�ยนแปลง

รายละเอยดของการเปล�ยนแปลงตางๆท�เกดข.นจาเปนจะตองมการแจงให ทาง เซอรวสเดสกรบทราบถงส�งท�เปล�ยนแปลงน .นๆถงแมวาการเปล�ยนแปลงท�เกดข.นเหลาน .นจะไม

เปนไปตามคารองขอ หรอไม เปนไปตามความคาดหวงกตาม 2.3.1.4 การจดการรลส (Release Management) การเปล�ยนแปลงสวนใหญ มกมผลมาจากการนาฮารดแวรหรอซอรฟแวรใหม

หรอเอกสารใหมๆ มาใชงานการจดการรลสจงมความสมพนธกนกบการจดการการเปล�ยนแปลง และการจดการโครงแบบเปนอยางมากเน�องจากจะตองมการประสานงานใหสอดคลองกนในเร�องของการวางแผนการนามาใชงานและตรวจความสาเรจของการนามาใชคอตองมการควบคมขอมลในระบบให มความถกตองเพราะหากไม มการควบคมและขอมลเกดความผดพลาดข.นในระบบจะทาให ไม สามารถตดตามการเปล�ยนแปลงท�เกดข.นไดจะมผลทาใหการเร�มนามาใชงานในระบบน .น ไม สามารถควบคมได ตามมา

2.3.1.5 การจดการอนซเดนท (Incident Management) คาวาอนซเดนทในความหมายของไอทลน .นหมายถงเหตการณใดๆซ�งไมไดเปน

สวนหน�งของการใหบรการปกตและเปนเหตหรออาจจะเปนเหตใหการบรการขดของหรอทาใหคณภาพของบรการน .นลดลง

การจดการอนซเดนทเปนงานท�มลกษณะเชงรบ(Reactive) เชน การลดหรอการกาจดผลกระทบจากการรบกวนตอการบรการไอทท�เกดข.นจรงหรอมแนวโนมวาจะเกดท .งน.เพ�อใหม �นใจวาผใชสามารถกลบมาทางานไดตามปกตไดเรวท�สดเทาท�จะเปนไปได

จดมงหมายของกระบวนการจดการอนซเดนทคอสามารถกลบมาสการให บรการปกตไดตามท�กาหนดไวในขอตกลงระดบบรการอยางเรวท�สดเทาท�จะทาไดและมความเสยหายต�าสด โดยกระบวนการจดการอนซเดนทจะจดเกบรายการอนซเดนทเพ�อรายงานและใชรวมในกระบวนการอ�นๆ เพ�อปรบปรงการบรการใหเปนไปอยางตอเน�อง โดยเนนในเร�องของการบนทกใหทนเวลาการจาแนก (Classification) การวนจฉย (Diagnosis) การสงตอปญหา (Escalation) และแนวทางในการแกไขอนซเดนท

2.3.1.6 การจดการปญหา (Problem Management) จดมงหมายของกระบวนการจดการปญหาคอชวยลดผลรายของผลกระทบท�

เกดจากอนซเดนทและปญหาของธรกจซ�งมสาเหตมาจากความผดพลาดของโครงสรางพ.นฐาน

8

ทางไอทและเพ�อปองกนการเกดอนซเดนทท�เก�ยวของกบความผดพลาดซ.าอกคร .งดงน .นการจดการปญหาจงเปนการคนหาสาเหตของการเกดอนซเดนทและเร�มตนการกระทาท�จะปรบ ปรงหรอแกไขใหถกตอง

กระบวนการจดการปญหามท .งเชงรบและเชงรกซ�งในมมมองเชงรบน .น เนนท�จะแกอนซเดนทหน�งหรอหลายๆอนซเดนทโดยหาสาเหตของการเกดอนซเดนทและนาเสนอแนวทางแกไขอนซเดนทน .นสวนการจดการปญหาในเชงรกน .นเนนท�จะกาหนดและแกไขปญหา และขอผดพลาดท�ทราบ เพ�อเปนการปองกนกอนท�จะเกดอนซเดนทข.นอกคร .ง

2.3.2 การสงมอบบรการ มงเนนการวางแผนและเตรยมการปรบปรงการใหบรการทางดานเทคโนโลยใหมการ

บรการท�เพยงพอตอไปในอนาคต ซ�งในสวนของการสงมอบบรการ จะประกอบไปดวยกระบวน การยอยท .งหมด 5 กระบวนการ ดงน.

2.3.2.1 การจดการระดบการบรการ การจดการระดบการบรการเปนกระบวนการของการวางแผนการรวมมอการ

รางการตกลงการเฝาสงเกตและการรายงานของขอตกลงระดบบรการและการพจารณาถงความสาเรจหรอการบรรลผลของบรการเพ�อท�จะแนใจวาคณภาพของบรการท�ตองการน .นไดรบการรกษาไวและมการปรบปรงอยางตอเน�องดวยตนทนท�เหมาะสมการจดการระดบการบรการ มความสาคญอยางมากในองคกรเพ�อท�จะสามารถกาหนดระดบของบรการไอทท�ตองการเพ�อท�จะสนบสนนธรกจและสามารถท�จะมส�งท�เอาไวเฝาสงเกตดวาระดบของบรการท�ตองการน .นบรรลไดหรอไม

ขอตกลงระดบบรการคอขอตกลงระดบบรการระหวางผท�ใหบรการกบผร บ บรการเปนการระบเปาหมายของบรการท�สาคญและหนาท�ความรบผดชอบของท .ง 2 ฝาย

ขอตกลงระดบบรการถกจดการผานกระบวนการจดการระดบการบรการเปนขอตกลงท�ใหเปาหมายท�เฉพาะเจาะจงกบแตละบรการและวดผลไดวาองคกรไอทน .นสามารถใหบรการไดตามเปาหมายท�กาหนดไวไดหรอไมจงทาใหสามารถตดสนความสามารถหรอสมรรถนะขององคกรไอทได

2.3.2.2 การจดการการเงน (Financial Management) เปนความรบผดชอบของหนวยงานทางดานบญชในการจดหาตนทนใหสาหรบ

การใหบรการทางดานไอทและในดานตางๆ ท�เปนตนทนในการใหบรการ ซ�งจะตองมความเก�ยว ของกบในสวนของ การจดการความจ (Capacity Management) การจดการโครงแบบและขอ ตกลงระดบบรการ เพ�อทาการระบตนทนท�แทจรงของการใหบรการผบรหารทางดานการเงนจะตองมความเก�ยวของอยางใกลชดกบผบรหารทางดานไอทในเร�องของการตอรองเก�ยวกบตนทนของหนวยงานทางดานไอท

การจดการการเงนในองคกรไอทสามารถแบงออกไดดงน.กลาวคอ -การทางบประมาณ (Budgeting) เปนกระบวนการของการทานายและควบคม

การใชจายของเงนภายในองคกร เพ�อท�จะต .งงบประมาณ (โดยปกตจะเปนรายป)

9

-การทางบประมาณชวยใหองคกรสามารถ -ทานายเงนท�ตองการในการใหบรการไอทสาหรบระยะเวลาท�กาหนด -ม �นใจวาเงนท�ใชจรงสามารถเปรยบเทยบไดกบการใชเงนท�ทานายไว -ลดความเส�ยงของการใชจายเกน -ม �นใจวามรายไดเพยงพอท�ครอบคลมการใชเงนท�ทานายไว (ในกรณท�มการคด

คาใชจายดวย) -การบญชไอท (IT Accounting) เปนกลมของกระบวนการท�ใหองคกรไอททา

หนาท�บนทกการใชเงนวาใชทาอะไรเพ�ออะไร และใชอยางไร การบญชไอทชวยใหองคกรสามารถ -บนทกบญชสาหรบเงนท�ใชไปในการใหบรการไอท -คานวณตนทนของการใหบรการไอท -ทาการวเคราะหตนทน - ผลประโยชน (Cost-Benefit) หรอผลตอบแทนการ

ลงทน (Return-on-Investment) ได 2.3.2.3 การจดการสภาพพรอมใชงาน (Availability Management) สภาพพรอมใชงาน(Availability)คอความสามารถของบรการไอทหรอสวน

ประกอบใดๆท�ทาหนาท�ไดตามท�ตองการตามระยะเวลาหรอชวงเวลาท�กาหนดสภาพพรอมใชงานเปนตวช.ว ดตวหลกของคณภาพของบรการท�จะถกรบรโดยทางธรกจและผใชงานสภาพพรอมใชงานน.ถกหนนโดยความนาเช�อถอและสภาพบารงรกษาไดของโครงสรางพ.นฐานไอทและประสทธผลขององคกรท�สนบสนนไอทโดยสรปสภาพพรอมใชงานข.นอยกบ

-สภาพพรอมใชงานของสวนประกอบตางๆ (Availability of components) -การคนสภาพไดจากภาวะลมเหลว (Resilience to failure) -คณภาพของการบารงรกษาและสนบสนน -คณภาพรปแบบและขอบเขตของการนากระบวนการดาเนนงานมาใช -ความปลอดภยความถกตองและสภาพพรอมใชงานของขอมล

บรการไอทท�บรรลเปาหมายสภาพพรอมใชงานตามท�กาหนดไวในขอตกลงระดบบรการเสมอๆน .นมลกษณะของความถ�ของความขดของท�ต�าและการทาใหบรการกลบมาใชงานไดอยางรวดเรวหลงจากท�เกดอนซเดนท

2.3.2.4 การจดการความจ การจดการความจมหนาท�รบผดชอบในการทาใหแนใจวาความจ(Capacity)

ของโครงสรางพ.นฐานไอทสอดคลองกบความตองการดานไอทในปจจบนและความตองการท�จะเกดในอนาคตเพ�อใหการบรการได รบการยอมรบและเกดประสทธผลในการใชตนทนมากท�สด (Cost effective) และในเวลาท�เหมาะสม กระบวนการน.ครอบคลมถง

-การเฝาสงเกตสมรรถนะและปรมาณงานตอหนวยเวลาของบรการไอทและสวนประกอบโครงสรางพ.นฐานอ�นๆ

-ดาเนนกจกรรมการปรบแตง (Tuning) เพ�อทาใหเกดการใชทรพยากรท�มอย ใหมประสทธภาพมากท�สด

10

-ทาความเขาใจกบความตองการทรพยากรไอทท�มอยในปจจบนและทานายถงความตองการในอนาคต

-จดทาแผนความจ (Capacity Plan) ซ�งทาใหผใหบรการไอทสามารถใหบรการดวยคณภาพตามท�กาหนดไวในขอตกลงระดบบรการ

2.3.2.5 ความตอเน�องและความปลอดภยของบรการไอท (IT Service Continuity Management)

เปนกระบวนการท�เก�ยวของในดานของการจดการในเร�องของความสามารถในการให บรการอยางตอเน�องโดยการทาใหแนใจวาส�งอานวยความสะดวกท�จาเปนตอการบรการไอท(รวมถงระบบคอมพวเตอรเครอขายโปรแกรมประยกตการส�อสารคมนาคมการสนบสนนทางเทคนคและเซอรวสเดสก) สามารถกคนไดภายในระยะเวลาท�ตองการและท�ไดตกลงกนไว

2.4 ไอทลเวอรช �น 3 (Information Technology Infrastructure v3) [3] [4] [5]

เดอนธนวาคมป 2005 โอจซไดเผยแพรไอทลใหมท�ไดพฒนาตอยอดมาจากไอทลเวอรช �น 2 ซ�งเปนเวอรช �นกอนหนาน.เรยกวาไอทลเวอรช �น 3 ภายใตเวอรช �น 3 น.ไดกาหนดมาตรฐานหลกออกเปน 5 มาตรฐานขอแตกตางระหวางเวอรช �น 2 กบเวอรช �น 3 ไดแกการเปล�ยนแปลงโครงสรางการทางานท�แตเดมเนนวงจรชวตของกระบวนการและปรบแตงใหไอทสามารถเขากนไดกบธรกจไปเปนการบรหารจดการวงจรชวตของกระบวนการบรการท�แผนกไอทสามารถใหกบหนวยธรกจหรอพดงายๆ คอมการบรหารการใหบรการเชงปฏบตท�มประสทธภาพมากย�งข.น โดยเนนคาวา “วธปฏบตท�ดท�สด” หรอวธการทางานเชงปฏบตท�ดท�สด

รปท� 2.2 สวนประกอบหลกของกระบวนการไอทลเวอรช �น 3

11

2.4.1 โครงสรางของไอทลเวอรช �น 3 ไอทลเวอรช �ว 3 ประกอบข.นดวยขอมลอนเปนแกนหลก 5 ประการ ไดแก

2.4.1.1 กลยทธการบรการ (Service Strategy) เนนท�วธการพสจนทราบถงโอกาสในการพฒนาระบบการใหบรการแกตลาดธรกจเพ�อใหสอดคลองตอความตองการของผ ใชบรการไอทในองคกรและลกคาท�เขารบบรการนอกองคกรจดประสงคเพ�อใหเกดผลลพธของวธการบรการท�ดท�สดรวมท .งการออกแบบวธการนาเอาระบบใหบรการท�มประสทธภาพไปใช ตลอดจนการดแลรกษาและการปรบปรงแกไขกระบวนการบรการท�ตอเน�องกญแจหลกของกลยทธการบรการไดแกการบรหารการลงทนบรการ (Service Portfolio Management) และการจดการการเงน

2.4.1.2 บรการออกแบบ (Service Design) เนนการออกแบบกจกรรมท�จะเกดข.นในกระบวนการใหบรการรวมท .งการพฒนากลยทธและวธการบรหารจดการระบบบรการ โดยมกญแจหลกอยท�การจดการสภาพพรอมใชงานหรอความพรอมท�จะใหบรการการจดการความจหรอขดความสามารถในการใหบรการอยางรวดเรวและมประสทธภาพรวมท .งความสามารถในการใหบรการท�ตอเน�อง (Continuity Management) และการบรหารระบบรกษาความปลอดภย (Security Management)

2.4.1.3 การเปล�ยนบรการ (Service Transition) เนนท�การดาเนนการเพ�อใหไดผลลพธของการบรการท�ดท�สดรวมท .งการสรรคสรางวธการบรการใหมๆข.นตลอดจนการปรบปรงวธการบรการท�มอยแลวโดยมขอมลบางสวนคาบเก�ยวกบการเปล�ยนบรการและการดาเนนงานบรการ (Service Operation) กญแจสาคญของการเปล�ยนบรการไดแกการจดการการเปล�ยนแปลง, การจดการโครงแบบ, การจดการรลสและการจดการบรการความร (Service Knowledge Management)

2.4.1.4 การดาเนนงานบรการเนนหนกไปทางดานกจกรรมท�จาเปนตอการปฏบตงานเพ�อใหบรรลผลสาเรจในการดแลรกษาหนาท�การทางานหรอบรการท�เปนไปตามขอตกลงระดบบรการท�มตอลกคากญแจหลกของการดาเนนงานบรการไดแกการจดการอนซเดนท, การจดการปญหาและการรองขอการทาใหสาเรจ(Request Fulfillment)รวมท .งการจดการตามสถานการณ (Event Management)

2.4.1.5 การพฒนาคณภาพบรการอยางตอเน�อง (Continual Service Improvement) เนนท�ขดความสามารถท�จะทาใหเกดขดความสามารถในการปรบปรงการให บรการท�มคณภาพอยแลว ใหมความตอเน�องโดยมกญแจหลกอยท�บรการรายงานผล (Service Reporting), บรการตรวจวด (Service Measurement) และการจดการระดบการบรการ

ในไอทลเวอรช �น 3 มการรวมกนของ “การสนบสนนการใหบรการ” และ “การสงมอบบรการ” ไมไดแยกกนเหมอนในไอทลเวอรช �น 2 โดยไอทลเวอรช �น 3 จะพฒนาเปน “วงจรการบรการ (Service Lifecycle)” ไมยดตดกบการสงมอบบรการและการสนบสนนการใหบรการแบบเดมอกตอไป

หลกการแนวคดไอทลเวอรช �น 3 มการออกแบบใหมใหใกลเคยงกบมาตรฐาน ISO/IEC 20000 ยกตวอยางเร�อง “วธจดการวงจรการบรการ (Service Lifecycle Approach)” มการ

12

อางองท .งในไอทลเวอรช �น 3 และ ISO/IEC 20000 เปนตนนอกจากน.ไอทลเวอรช �น 3ยงเนนเร�องการสนบสนนระหวางไอทกบธรกจไอทลเวอรช �น 3 มองเร�องการสรางมลคาทางธรกจ (Business Value) มากกวาแคข .นตอนการดาเนนการ (Process Execution) เทาน .นเรยกไดวา ไอทลเวอรช �น 3 น .นเปนวธปฏบตท�ดท�สดท�สนบสนนธรกจ (Support business)อยางเตมรปแบบกวาได

2.5 ประโยชนจากการนาความรไอทลมาใชงาน [3]

ประโยชน ท�เกดจากการท�สามารถปรบปรงกระบวนการให ดข .นมประสทธภาพมากข.นน �นเองซ�งได แก

2.5.1 การใชทรพยากรท�มอยได คมคามากข.น 2.5.2 ชวยลดงานซ.าซอนหรองานท�ไม จาเปนลงได 2.5.3 ชวยทาใหงานแต ละโปรเจคดาเนนไปได ตามท�วางแผนไว 2.5.4 ปรบปรงความสามารถในการให บรการไอทให ดข .น 2.5.5 สามารถหาตนทนของการให บรการท�มคณภาพตามท�กาหนดได 2.5.6 สามารถให บรการท�มคณภาพได ตามท�สญญาไว

2.6 การบรการอยางมคณภาพ [3] [4] [5]

การให บรการอยางมคณภาพน .นหมายถง 2.6.1 การให บรการท�สามารถตอบสนองความตองการได อยางครบถวนเพ�อ

สรางความพงพอใจสงสด 2.6.2 การใหบรการท�มคณภาพภายใตการทางานอยางมระบบมข .นตอนการ

ปฏบตงานท�ชดเจนและมการทบทวนปรบปรงอยางตอเน�องรวมถงสามารถตรวจสอบได 2.6.3 สามารถแกไขตอขอรองเรยนมความพร อมในการปรบปรงและพฒนางาน

อยางเปนระบบและตอเน�อง

2.7 ความรเก�ยวกบ virtual LAN (VLAN) [6] VLAN ยอมาจาก Virtual LAN เปนเทคโนโลยท�ใชในการจาลองสรางเครอขายLAN แตไมข.นอยกบการตอทางกายภาพเชนสวตชหน�งตวสามารถใชจาลองเครอขายLAN ไดใหเครอขายหรอสามารถใชสวตชสามตวจาลองเครอขาย LAN เพยงหน�งเครอขายในการสราง VLAN โดยใชอปกรณเครอขายหลายตวจะมพอรตท�ทาหนาท�เช�อมตอระหวางอปกรณเครอขายแตละตวเรยก Trunk port ซ�งเสมอนมทอเช�อมหรอ Trunk เปนตวเช�อมดวย เน�องจาก VLAN เปน LAN แบบจาลองถงแมวาจะตอทางกายภาพอยบนอปกรณเครอขายตวเดยวกนแตการตดตอกนน .นจาเปนตองใชอปกรณท�มความสามารถในการคนหาเสนทาง เชน เราเตอร หรอสวตชเลเยอรสาม

13

บทท� 3 การออกแบบและพฒนา

3.1 กลาวนา ในการออกแบบและการพฒนาระบบเพ�อรองรบการใชงานในระบบการจดการมสวนประกอบดงน. 3.1.1 การออกแบบระบบเครอขายในการตดต .งระบบ 3.1.2 การนาโปรแกรมมาประยกตใชงานและโครงสรางของระบบ

3.1.3 การออกแบบการจดการระบบ 3.2 การออกแบบระบบ (System Design)

ในการทางานของระบบจะตองมการเช�อมตอระบบเนตเวรคเขาดวยกนเพราะสถานท�ในการตดต .ง Software monitoring อยหางจากระบบเนตเวรคของโรงแรมฯ ท�ใชงาน แสดงดงรปท� 3.1 ลกษณะการทางานของเครอขายท�มอยกบระบบท�ทาการตดต .งข.นมาใหมโดยการแทรกแลนเสมอนจรง (Tagging Virtual LAN หรอ VLAN) ซ�งเปนวแลนท�ใชงานอยในระบบเนตเวรคของทางโรงแรมฯ ใหสามารถผานทางเนตเวรคของบรษท ทโอท เพ�อเปนการยดระยะทางในทางระบบเนตเวรคและตดต .งอปกรณท�อยในวแลนเขาดวยกนไดและสามารถตดต .งเคร�องคอมพวเตอรท�ไดรบไอพท�อยในกลมของวแลนเดยวกบเนตเวรคทางโรงแรมฯได

รปท� 3.1 โครงสรางเครอขาย

14

3.3 การออกแบบโครงสรางของระบบ (Structure Design)

รปท� 3.2 โครงสรางของระบบ

การนาโปรแกรมมาประยกตการใชงานกบระบบเนตเวรคในการทางานของโปรแกรม Monitoring ไดเลอกใชโปรแกรม what’s up gold เน�องจากการทางานของโปรแกรมดงกลาวท�ตอบสนองในระบบสามารถทางานไดอยาดเชน แจงเตอนเม�ออปกรณ down time และ down time มลกษณะแจงเตอนดวยเสยงสวนโปรแกรม Omni Vista2500 ใชในการ monitoring คา performance ของระบบเชน CPU, Memory

ในสวนของการเกบคาอปกรณเนตเวรคจะนาโปรแกรมมาประยกตใชงานคอโปรแกรม GLPI ซ�งโปรแกรมดงกลาวสามารถเกบคา Inventory ของระบบไดพรอมท .งรบแจง Incident และ Request ผานทาง E: mail ซ�งท .งสามโปรแกรมสามารถนาไปเปนเคร�องมอในการจดการระบบอยางมประสทธภาพได

15

3.4 การออกแบบการจดการระบบ 3.4.1 Incident Management เปนการจดการซ�งมงเนนท�การกระบบงานและ

ความสามารถในการใชงานระบบใหกลบคนสสภาวะปกตใหเรวท�สดซ�งรวมถงกระบวนการรบเร�องการตอบคาถามเบ.องตนสาหรบการใชงานและปญหากาหนดวธการช.แจงสถานะของ Incident ท�ผใชไดรบซ�งจะทาใหการบรการดานเครอขายในโรงแรม ฯ มความรวดเรวมากข.น เพ�อท�จะลดผลกระทบท�จะเกดข.นกบองคกรและผใชงานใหมนอยท�สด

1.วตถประสงค (Objective) 1.1 เพ�อใหผใชงานระบบไดรบผลกระทบจาก Incident ท�เกดข.นในการใชงาน

นอยท�สด 1.2 เพ�อใหผใชงานระบบ สามารถใชงานจากระบบไดเปนปกตอยางรวดเรว 1.3 เพ�อใหมข .นตอนในการรบเร�องการแจง Incident และจดเกบขอมลไดอยาง

มระบบ 1.4 เพ�อใหมการรบขอมลและแยกแยะขอมลเพ�อสงตอไปยงหนวยงานท�

เก�ยวของไดแกไข 2.ขอบเขต (Scope)

2.1 รบ Incident ท�ผใชระบบแจงและบนทกขอมลของ Incident เขาสระบบการจดการ

2.2 ทาการกคนระบบและแกไข Incident ใหผใชสามารถใชงานไดภายในระยะเวลา SLA ท�กาหนด

2.3 จดกลมระดบความสาคญ Incident ตามผลกระทบและสงไปยงหนวยงานอ�นๆ ท�เก�ยวของ 2.4 สรปและปดผล Incident

3.ตวช.วด (KPIs) 3.1 จานวนปญหาท�ไดรบการแกไขไดตามท� SLA กาหนด 3.2 จานวนของปญหาท�ใชเวลาแกปญหาเกน SLA กาหนด

4.ผรบผดชอบกระบวนการ(Process Ownership) 4.1 ผจดการศนยบรการลกคาครบวงจร 4.2 เจาหนาท�ดแลระบบเนตเวรค 4.3 ผใชและผรบบรการ

16

5.บทบาทและหนาท�รบผดชอบ (Roles and Responsibilities) ตารางท� 3.1 แสดงบทบาทและหนาท�รบผดชอบ Incident Management

ตาแหนง หนาท�รบผดชอบ

1.ผจดการศนยบรการลกคาครบวงจร

� กาหนดระดบของตวช.วดเพ�อใชเปนตวควบคมวดผลการทางานและวดความพงพอใจของผใชท�มตอระบบ

� ควบคมและดแลใหการทางานไดตรงตามวตถประสงค, ข .นตอน, อยในขอบเขตของงานและตวช.วดท�กาหนดไว

� วเคราะห Incident ท�ไดรบการแจงและความถ�ท�เกด Incident

� วางแผนพฒนาการใหบรการใหมประสทธภาพสงสด � นาสรปรายงานท�ไดรบพจารณาเพ�อนาไปเปนขอมลใน

การพฒนาระบบตอไป 2.เจาหนาท�ดแลระบบเนตเวรค

� รบแจงIncident จากผใชและทาการบนทกจดเกบ Incident

� วเคราะหและประเมน Incident ท�การข.น � แยกแยะ Incident ท�ไดรบแจงแลวทาการสงตอไปยงผท�

เก�ยวของ � ตดตามและประสานงานกบผท�เก�ยวของในการแกไข � แจงถง Incident และใหขอมลความรแกผใช � แจงกาหนดการและความคบหนาของการแกไข � สรป Incident ท�เกดข.นใหเพ�อทารายงานเสนอตอ

ผบรหาร 3. ผใชและผรบบรการ � แจง Incident ท�เกดข.นในการใชงานระบบ

17

6.กระบวนการดาเนนการ (Process Activity) Incident management process

รปท� 3.3 กระบวนการดาเนนการ

เจาหนาทดแลระบบเนตเวรค

- เฝาระวง - ตดตาม - ประสานงาน - กบผท�เก�ยวของ - แจงใหลกคาได

ทราบถงความกาวหนา

ตรวจสอบ และบนทกปญหา

จดหมวดหม และความสาคญของปญหา

วเคราะห และประเมนปญหา

แกไขปญหา ตามลาดบความสาคญ

สรปและปด ปญหา

18

ตารางท� 3.2 ระดบของการจดหมวดหมและความสาคญของ Incident

ตารางท� 3.3 การประเมนความเรงดวนของ Incident

ตารางท� 3.4 แสดงความเรงดวนและผลกระทบเพ�อจดลาดบการแกไขปญหาของ Incident

แสดงความเรงดวนและผลกระทบเพ�อจดลาดบการแกไขปญหา

ผลกระทบ ความเรงดวน

สง ปานกลาง ต�า

มาก P1 P2 P3 ปานกลาง P2 P3 P4

นอย P3 P4 P5 P (Priority) คอ ลาดบความสาคญการแกไขปญหาจากมากไปนอย P1->P5

การประเมนผลกระทบ

ผลกระทบ รายละเอยด

สง ในกรณท�ระบบหลกเกดการขดของและทาใหมผลกระทบตอการใชงานของจานวนผใชงานมากกวา 10 คน

ปานกลาง ในกรณท�ระบบหลกเกดการขดของและทาใหมผลกระทบตอการใชงานของจานวนผใชงานต .งแต 5-10 คน

ต�า ในกรณท�ระบบสนบสนนเกดการขดของและทาใหมผลกระทบตอการใชงานของจานวนผใชงานไมเกน 1-5 คน

การประเมนความเรงดวน

ความเรงดวน รายละเอยด

มาก งานเรงดวนท�เกดปญหาจะซอมแซมแกไขหรอเปล�ยนอะไหลสารอง ใหระบบกลบมาใชงานไดภายใน 1 วนนบถดจากวนท�ไดรบแจงความชารดบกพรอง

ปานกลาง งานท�ไมเรงดวนเกดปญหาและแกไขปญหาใหกบโรงแรมฯภายใน 4 ช �วโมง

นอย งานท�ไมเรงดวนเกดปญหาหรอมวธอ�นท�สามารถชวยใหระบบทางานได

19

7.นโยบาย (Policy) 7.1 เม�อไดรบการแจง Incident ตองบนทกลงแบบฟอรมการบนทก Incident

ทกคร .ง 7.2 ทาการจดเกบเปนฐานขอมลแยกตาม Impact Priority และระบบงาน

Incident ท�เกดข.น 7.3 มการตดตามหลงจากมการแจง Incident การใชงานเพ�อควบคมใหเปนไป

ตามเปาหมาย 7.4 ในกรณท�ตองใชระยะเวลานานในการแกไขหรอตองมการสงใหหนวยงาน

อ�นเปนผดาเนนการควรตองมการตดตามผลและคอยแจงใหกบผใชไดรบทราบในแตละข .นตอน 7.5 ตองมการสรป Incident ท�เกดข.นและจดทาเปนขอมลโดยแยกเกบตาม

หมวดหมเพ�อนาไปใชหรออางองในการแกไข Incident ในคร .งถดไปซ�งอาจทาใหเกดความรวดเรวมากข.น

7.6 ทาแบบสอบถามหรอแบบการประเมนผลการทางานเพ�อนามาพฒนาและปรบปรงใหเกดประสทธภาพมากข.น 7.7 ทาการสารวจความพงพอใจของผใชงานอยางนอย 2 คร .งตอป

3.4.2 Configuration Management ในข .นตอนดาเนนงานของระบบของ Configuration Management เม�อนามาใช

งานกบระบบในโงแรมโนโวเทลสวรรณภมเพ�อเกบขอมลการใชงานของอปกรณในเครอขายใหเปนระบบจะใชการจดการระบบตามข .นตอนตอไป

1. วตถประสงค (Objective) 1.1 เพ�อใหมการกาหนดและควบคมองคประกอบของบรการและโครงสราง

พ.นฐานโดยจดทาเปน Configuration Item เกบใน Configuration Management Database (CMDB) 1.2 เพ�อใหมการเกบรกษา Configuration Item (CI) ท�ถกตองอยเสมอ

2. ขอบเขต (Scope) 2.1 จดทา Configuration Item ของบรการและโครงสรางพ.นฐานบนทกลงใน

CMDB 2.2 รบลงทะเบยน Configuration Item ใหมและบนทกลงใน CMDB รบแจง

และบนทกการเปล�ยนแปลงองคประกอบของ Configuration Item ลงใน CMDB

20

3. ตวช.วด (KPIs) 3.1 Configuration Item ใน CMDB เทยบกบ Configuration ของระบบงาน ณ

ปจจบนตองเหมอนกน 100 เปอรเซนต 4. ผรบผดชอบกระบวนการ (Process Ownership)

4.1 ผจดการศนยบรการลกคาครบวงจร 4.2 เจาหนาท�ดแลระบบเนตเวรค

5. บทบาทและหนาท�รบผดชอบ (Role and Responsibility) ตารางท� 3.5 บทบาทและหนาท�รบผดชอบ Configuration Management

ตาแหนง หนาท�รบผดชอบ

1.ผจดการศนยบรการลกคาครบวงจร

� กาหนดวตถประสงค, นโยบาย, ขอบเขต และตวช.วด � กาหนดระดบของตวช.วดเพ�อใชเปนตวควบคมและวดผล

การทางาน � ควบคม และดแลใหการทางานไดตรงตามวตถประสงค,

ข .นตอนและตวช.วดท�กาหนดไว

2. เจาหนาท�ระบบเนตเวรค � จดทา Configuration Item ของบรการและโครงสรางพ.นฐานบนทกลงใน CMDB

� รบลงทะเบยน Configuration Item ใหมและบนทกลงใน CMDB รบแจงและบนทกการเปล�ยนแปลงองคประกอบของ Configuration Item ลงใน CMDB

� ออกรายงานบนทกการเปล�ยนแปลงใหผจดการศนยบรการลกคาครบวงจร

21

6. กระบวนการดาเนนการ (Process Activity) 6.1 การวางแผนสาหรบการบรหารจดการองคประกอบของระบบเนตเวรค

Configuration management planning) ตารางท� 3.6 แสดงแผนสาหรบการบรหารจดการ

22

6.2 การระบองคประกอบของระบบเนตเวรค (Configuration identification) ตารางท� 3.7 แสดงการระบองคประกอบของระบบเนตเวรค

23

6.3 การรายงานขอมลสถานภาพของระบบเนตเวรค (Configuration status accounting and reporting) ตารางท� 3.8 แสดงการรายงานขอมลสถานภาพของระบบเนตเวรค

24

6.4 การทบทวนและตรวจสอบ (Verification and Audit) ตารางท� 3.9 แสดงการทบทวนและตรวจสอบ

25

7. นโยบาย (Policy) 7.1 เม�อม CI ใหมม Request for Change (RFC) หรอม Incident จะตองแจง

เจาหนาท�ระบบเนตเวรคท�มหนาท�รบแจงและบนทกขอมลลงใน CMDB 7.2 ตองออกรายงานบนทกการเปล�ยนแปลงใหผจดการศนยบรการลกคาครบ

วงจรทกคร .งท�มการเปล�ยนแปล CMDB 7.3 ตองมการสารองขอมล CI ทกคร .งกอนการแกไขและเกบ CI เกาอยางนอย

3 เวอรช �น 7.4 มการ Audit ปละ 1 คร .ง

7.5 กาหนดสทธใหผใชงาน CMDA มสทธในการเรยกด แกไขเปล�ยนแปลง

ตามหนาท�ของผใชงาน

8. เอกสารท�เก�ยวของ (Related Document) (ภาคผนวก) 8.1 คมอการต .งช�อ Hardware และระบบงาน 8.3 แบบฟอรมการบนทก Incident 8.4 แบบฟอรมบนทก Problem

26

Configuration Baseline ของระบบงานเนตเวรค

ระบบงาน Network มองคประกอบไดแกดานแผนผงระบบ Network, ดานฮารดแวร, ดานซอฟแวรและดานขอมลซ�งสามารถเรยกดไดจากโปรแกรมท�ตดต .งคอ GLPI จะอยในสวนของ Inventory

รปท� 3.4 องคประกอบดานแผนผงระบบ Network

27

3.4.3 Service Desk Service Desk เปนหนวยงานท�เปนศนยกลางในการใหบรการทางดานเนตเวรคจดทาข.นเพ�อใหคาแนะนาการใชงานและแนวทางการแกไขปญหาการใชงานใหกบผใชบรการในการปฏบตงานเบ.องตนเพ�อใหองคกรสามารดาเนนงานไดอยางมประสทธภาพ

1. วตถประสงค (Objective) 1.1 เพ�อชวยเหลอตดตามและแกปญหาตามความตองการของผใชงานไดอยาง

มประสทธภาพ 1.2 เพ�อจาแนกและสงมอบปญหาไปยงผดแลระบบท�เก�ยวของเพ�อดาเนนการ

ไดอยางถกตอง 2. ขอบเขต (Scope)

2.1 รบแจง และบนทกปญหาเขาสระบบ 2.2 จดลาดบความสาคญในการดาเนนการแกปญหา

2.3 ดาเนนการวเคราะหและแกไขปญหาตามข .นตอนใหตรงตามความตองการของผใชงานไดอยางมประสทธภาพ

2.4 ตดตามปญหาต .งแตเร�มจนกระท �งปญหาไดรบการแกไข 2.5 สรปและปดปญหา

3. ตวช.วดการทางาน (KPIs) 3.1 การสารวจเพ�อหารอยละความพงพอใจของผใชงาน 3.2 จานวนปญหาท�ไดรบการแกไขไดตามท� SLA กาหนด 3.3 จานวนของปญหาท�ใชเวลาแกปญหาเกน SLA กาหนด

4. ผรบผดชอบกระบวนการ (Process ownership) 4.1) เจาหนาท�ระบบเนตเวรค 4.2) ผใชและผรบบรการ

28

5. บทบาทและหนาท�รบผดชอบ (Role and Responsibility) ตารางท� 3.10 บทบาทและหนาท�รบผดชอบ

ตาแหนง หนาท�รบผดชอบ 1. เจาหนาระบบเนตเวรค � บนทก incident ท�ไดรบแจง

� ใหความชวยเหลอในเบ.องตน � วเคราะห และ จดหมวดหมของ incident � สงตอผเก�ยวของทาการแกไข incident � ตรวจสอบสถานะและความกาวหนาใน incident ท�เปดไว � แจงใหผบรการทราบถงความกาวหนาในการแกไขincident

น .น � กระบวนการสงตองานใหหนวยงานอ�นแกไขถามความจาเปน � ยนยนการแกไข และปด incident

2. ผใชและผรบบรการ � แจง request หรอ incident ในการใชงานดานระบบสารสนเทศ

6. กจกรรม (Process Activity)

รปท� 3.5 แสดงกจกรรม Service Desk

Service Desk

• เฝาระวง

• ตดตาม

• ประสานงาน กบผท�เก�ยวของ

• แจงใหลกคาไดทราบถงความกาวหนา

ตรวจสอบ และบนทกปญหา

จดหมวดหม และความสาคญของปญหา

วเคราะห และประเมนปญหา

แกไขปญหา ตามลาดบความสาคญ

สรปและปดปญหา

29

รบแจง Incident จากผใชงานโดยผานทาง E-mail หรอเบอรโทรภายใน 71128 และปฏบตตามข .นตอนซ�งประกอบดวย

6.1. เปด Ticket เพ�อตรวจสอบบนทกรายละเอยดของของผใชงานรวมถงปญหาท�เกดข.น

6.2. จดหมวดหมและความสาคญของปญหาตามเกณฑดงน. ตารางท� 3.11 การประเมนผลกระทบ

ตารางท� 3.12 การประเมนความเรงดวน

การประเมนผลกระทบ

ผลกระทบ รายละเอยด

สง ในกรณท�ระบบหลกเกดการขดของและทาใหมผลกระทบตอการใชงานของจานวนผใชงานมากกวา 10 คน

ปานกลาง ในกรณท�ระบบหลกเกดการขดของและทาใหมผลกระทบตอการใชงานของจานวนผใชงานต .งแต 5-10 คน

ต�า ในกรณท�ระบบสนบสนนเกดการขดของและทาใหมผลกระทบตอการใชงานของจานวนผใชงานไมเกน 1-5 คน

การประเมนความเรงดวน

ความเรงดวน รายละเอยด

มาก งานเรงดวนท�เกดปญหาจะซอมแซมแกไขหรอเปล�ยนอะไหลสารอง ใหระบบกลบมาใชงานไดภายใน 1 วน นบถดจากวนท�ไดรบแจงความชารดบกพรอง

ปานกลาง งานท�ไมเรงดวนเกดปญหาและแกไขปญหาใหกบโรงแรมฯ ภายใน 4 ช �วโมง

นอย งานท�ไมเรงดวนเกดปญหาหรอมวธอ�นท�สามารถชวยใหระบบทางานได

30

ตารางท� 3.13 แสดงความเรงดวนและผลกระทบเพ�อจดลาดบการแกไขปญหา ความเรงดวนและผลกระทบเพ�อจดลาดบการแกไขปญหา

ผลกระทบ ความเรงดวน

สง ปานกลาง ต�า

มาก P1 P2 P3

ปานกลาง P2 P3 P4 นอย P3 P4 P5 P (Priority) คอ ลาดบความสาคญการแกไขปญหาจากมากไปนอย P1->P5

6.3. วเคราะหและประเมนปญหาวเคราะหปญหาวาปญหาน .นเก�ยวกบ Service

อะไรและปญหาน .นมหนวยงานใดท�เก�ยวของบาง เพ�อเตรยมการประสานงานไปยงหนวยงานท�รบผดชอบไดอยางถกตอง 6.4. การประสานสงตองานไปยงผท�เก�ยวของสงงานไปยงหนวยงานท�รบผดชอบเพ�อใหแกปญหาน .นตามระยะเวลาท�กาหนดโดยมการระบความสาคญของปญหาเพ�อจดลาดบการแกปญหาใหสอดคลองกบความตองการ ของผใชงาน

รปท� 3.6 แสดงการประสานสงตองานไปยงผท�เก�ยวของ

Incident

Service Desk

First line

Network Admin

IT Support

Network Support Tame

Second line

config

Devices

Third line

31

6.5 แจงใหผใชงานไดรบทราบถงความกาวหนาเปนระยะ ๆ 6.6 สรปและปดปญหาจดทารายงานสรปการวเคราะหการจดการปญหาท�ไดรบ

แจงเขามาแยกตามหมวดหมปญหา 7. นโยบาย/ระเบยบปฏบต (Policy)

7.1 รบแจงปญหาในการใชงานทางดานเนตเวรคจากผใชงาน 7.2 รบเร�อง request ในการใชทางดานเนตเวรคทางเอกสารท�จดเตรยมไว 7.3 ตรวจสอบวเคราะหและแยกแยะประเภทของ request และปญหา

7.4 ดาเนนการแกไขปญหาตามลาดบความสาคญดวยความรความสามารถทางดานเทคนคถกตองรวดเรวและมประสทธภาพ

7.5 ตดตามแจงผลการแกไขและผลการดาเนนงานใหกบผใชงานเปนระยะๆ จนกระท �งปด request และปญหา

7.6 ตดตอประสานงานกบผใชงานหรอบคคลอ�นดวยการใชทกษะดานการส�อสารอยางสภาพนอบนอมประนประนอม 7.7 บนทกผลการดาเนนงานการแกไขตามข .นตอนอยางถกตองเหมาะสม 7.8 ทาการสารวจความพงพอใจของผใชงานอยางนอย 2 คร .งตอป

7.9 ใหความสาคญตอการใหบรการดวยความเตมใจและบรการอยางตอเน�อง 7.10 จดทารายงานการสรปผลการใหบรการตามระยะเวลาท�กาหนด 7.11 พฒนาทกษะการใหบรการ

8. เอกสารท�เก�ยวของ (Related Document) (ภาคผนวก) 8.1 แบบฟอรมการบนทก Incident

8.3 แบบสารวจความพงพอใจของผใชงาน

8.4 รายงานสรปจานวนปญหาท�ปดแลว

32

3.4.4 Problem Management Problem Management สถานะอะไรกตามท�ซ�งการบรการหรอระบบไมเปนไปตาม

Function ท�เราออกแบบหรอคาดหวงไวท .งการรายงานโดยผใชหรอถกระบโดยผใหบรการตางๆสามารถท�จะมผลกระทบในสภาพการพรอมใชในการทางานความนาเช�อถอหรอความมเสถยรภาพซ�งอาจจะหรอไมไดมผลกระทบตอระบบโดยตรงโดยผลกระทบมระดบLow/Medium/High ซ�งตว Problem น .นระดบผลกระทบจะอยในระดบ Low ถาเทยบกบ Incident

เน�องจากการบรหารจดการกบปญหาตางๆน .นจะชวยใหผท �ทาการแกไขปญหาเปนไปอยางมระบบมการแกไขปญหาท�ตรงจดอกท .งยงชวยใหมการเตรยมการปองกนตางๆกอนท�จะเกดปญหาเหลาน .นไดเปนอยางด

1.วตถประสงค (Objective) 1.1 เพ�อใหมการจดการปองกน Incident ท�มผลกระทบ 1.2 เพ�อจดเตรยม Framework ท�ทาใหปญหาหรอ Incident ถกแกไขอยาง

รวดเรวและมประสทธภาพใหมากท�สดในกรณท�มผลกระทบตอระบบ IT 1.3 เพ�อพยายามปองกนการเกด Incident ซ.า 1.4 เพ�อใหมการบนทกตรวจสอบและตดตามปญหาจนกระท �งปญหาจบเสรจส.น 1.5 เพ�อใหมการวเคราะหหาสาเหตของปญหาท�เปน Root Cause 1.6 เพ�อใหมการกาหนดวธการแกปญหาท�ไดรบรายงานเขามามมาตรการและม

ประสทธภาพของการรายงานปญหา 2.ตวช.วด (KPIs)

2.1 จานวนของปญหาท�เกดซ.าท�มผลกระทบตอระบบงานท�สาคญตองไมเกน 5 คร .งใน 1 ป

2.2 เปอรเซนตของปญหาท�ไดรบการแกไขภายในระยะเวลาท�ไดมการตกลงกนไว

33

3.ผรบผดชอบกระบวนการ (Process ownership) 3.1 .ผจดการศนยบรการลกคาครบวงจร 3.2 เจาหนาท�ดแลระบบเนตเวรค

ตารางท� 3.14 แสดงผรบผดชอบกระบวนการ ตาแหนง หนาท�รบผดชอบ

1.ผจดการศนยบรการลกคาครบวงจร

� ควบคมและดแลใหการทางานไดตรงตามวตถประสงค, ข .นตอน, ตวช.วดท�กาหนด และ ตาม SLA ท�ไดตกลงไว

� วเคราะห Problem ท�สงผลกระทบในระดบสงและทาการสรปผลของการวเคราะห (Major Problem Review)

� กาหนดแผนการแกไขและปองกนProblemสาหรบ Problem ท�ผานมาแลว

� ทาหนาท�ในการใหคาปรกษาแกทมงานในการแกไข Problem

� กาหนดระดบของตวช.วดเพ�อใชเปนตวควบคมและวดผลการทางาน

2.เจาหนาท�ดแลระบบเนตเวรค

� รบแจง, บนทกขอมลและหาสาเหตของ Problem ท�เกดข.น � ทาการจดแบงประเภทของ Problem ท�เกดข.นตามระดบ

ความรนแรงของผลกระทบ � ทาการแกไข Problem ท�เกดข.นในกรณท�เปน known error � ทาการประสานงานกบหนวยงานท�เก�ยวของในการแกไข

Problem � ทารายงานสรป Problem ท�เกดข.นเม�อ Problem ถกแกไข

เรยบรอยแลวและทาการปด Problem

34

4.กจกรรมขบวนการ (Process Activity) 4.1แสดงความสมพนธของ Incident, Problem และ Change Management

รปท� 3.7 แสดงความสมพนธของ Incident, Problem และ Change Management จากรปท� 3.7 จะแสดงใหเหนวา Incident แตละตวน .นจะผกกบ Problem ซ�งหลายๆ

Incidents อาจเกดจาก Problem เดยวกนกได และถา Service Desk สามารถแกไขไดเลยกจะถกจดการในข .นตอนของ Incident Management แตถาไมสามารถทาได Incident กจะถกสงตอมายง Problem Management เพ�อหาสาเหตของปญหาและทางแกตอไปโดยอาจเปนทางแกแบบ workaround ใหผใชสามารถใชงานตอไปได หรอการแกไขความผดพลาดท�เกดข.นกบระบบกจะมการ create RFC เพ�อดาเนนการแกไขตามกระบวนการของ Change Management ตอไป

35

รปท� 3.8 แสดงข .นตอนแตละข .นของการทา Problem Management

จากรปท� 3.8 จะแสดงข .นตอนแตละข .นของการทา Problem Management เม�อมปญหาใหมท�ตองการ solution เขามาโดยจะมการ tracking และ monitoring อยตลอดเวลาทกข .นตอนเพ�อนาไปใชเปนแนวทางในการวเคราะหหาแนวโนมของปญหาและหาทางปองกนตอไปโดยข .นตอนของการปฏบตมดงน.

4.1.1 เม�อไดรบ Problem ตวใหมท�ตองการ solution เขามาตองดาเนนการบนทก Problem ไวใน Configuration Management Database เพ�อใชในการ Tracking และ Monitoring

4.1.2 ทาการจดหมวดหมของปญหาโดยแบงเปนความรนแรงสงกลางต�าตามผลกระทบท�เกดตอจานวนผใชระบบเพราะย�งเปนระบบงานหลกกย�งกระทบกบผใชจานวนมากตามไปดวยโดยท�มขอกาหนดดงน.

- ผลกระทบตอการทางานของคนมากกวา 1 คนแตไมเกน 5 คน = ต�า, - กระทบตอการทางานของคนมากกวา 5 แตไมเกน 10 คน = กลาง - กระทบตอการทางานของคนมากกวา 10 คน = สง

อกท .งในการแบงยงตองคานงถงเร�องความเรงดวนในกรณท�เกดปญหาน.ข.นดวยเพ�อใหเกดการจดลาดบของการแกปญหากอนหลงในกรณท�เกดหลายๆ Problems พรอมกนเพ�อใหการแกปญหา มประสทธภาพสงสด

4.1.3 วเคราะห Problem เพ�อหาผท�เก�ยวกบ Problem ท�ไดรบแจงวามหนวยงานใดบาง และดาเนนการตดตอเพ�อใหหาสาเหต และวธการแกไขปญหาตอไป

36

4.1.4 เม�อรสาเหตและมแนวทางการแกปญหาแลวโดยท�ถาการแกปญหาเปนแบบ workaround กดาเนนการแกไขใหผใชงานสามารถใชงานตอไดไปกอนแตถาทางหนวยงานท�รบผดชอบตองการแกไขโดยตรงกบระบบเพ�อใหเปนการแกไขแบบถาวรเลยไมใชแบบ workaround ตองมการทา RFC ตามกระบวนการ Change Management เพ�อแกไข Problem ดวยโดยถาการแกไขใชเวลานานควรมการรายงานความคบหนาใหกบผเก�ยวของทราบเปนระยะดวยท .งน.ความถ�ข.นอยกบระดบความรนแรงของ Problem ท�ไดจดไว

4.1.5 หลงจากทาการแกไข Problem เรยบรอยแลวใหทาการบนทก และสรป Problem ท�เกดข.น

4.1.6 ตดตามผลหลงจากการแกไขและทาการปด Problem หากการแกไขทาให Problem น .นๆไมเปนปญหากบผใชงานอกตอไปแลว

4.2 การทา Major Problem Review ของ Problem Management อธบายข .นตอนการ

ทา Major Problem Review ของ Problem Management 4.2.1 ผจดการศนยบรการลกคาครบวงจรจะตองนาแบบฟอรมการ

บนทกรายละเอยด Incident มาทาการวเคราะหเพ�อทา Major Problem Review ทกวนสดทายของเดอน

4.2.2 ผจดการศนยบรการลกคาครบวงจรจะตองนาขอมลท�ไดรบจากแบบฟอรมการบนทกรายละเอยด Incident มาทาการจาแนกเหตการณของปญหาท�เกดข.นซ.าๆ และมระดบความสาคญของปญหาสงสดหรอม Priority เทากบ 1 เพ�อหา Root Cause และหาทางแกไขปญหาน .นๆ

4.2.3 ผจดการศนยบรการลกคาครบวงจรนาขอมลท�ไดจากการจาแนกมาวเคราะห และสรปขอมลทางดานสารสนเทศเพ�อทาการวเคราะห Root Cause และ Solution ในการแกปญหา เพ�อหาแนวทางปองกนการเกดปญหาซ.าข.นอก

4.2.4 ผจดการศนยบรการลกคาครบวงจรทาการบนทกขอมลท�ไดจากการวเคราะหลงในแบบฟอรม Major Problem Review

4.2.5 เม�อเสรจส.นการทา Major Problem Review ผจดกาศนยบรการลกคาครบวงจรจะตองทาการสง Major Problem Review ใหกบผจดการสวน

37

5.นโยบาย (Policy) 5.1 เม�อไดรบ Problem ตองบนทกลงแบบฟอรมเกบลง CMDB ทกคร .ง 5.2 การวเคราะหหาสาเหตท�แทจรง และดาเนนการแกปญหา รวมกนแลวตอง

ไมเกนระยะเวลา SLA ท�ไดทาการตกลงเอาไว 5.3 ตองมการรายงานความคบหนาของ Problem กบผเก�ยวของ วาได

ดาเนนการสวนใดแลวบาง ในกรณท�ใชเวลาในแกนาน 5.4 เม�อทาการแกไขเรยบรอยแลว ใหตดตามผลจากผใชงานซกระยะ แลวทา

การ สรปผลการแกไขและปด Problem 5.5 มการ Review วธการจดหมวดหมของ Problem ทกไตรมาสเพ�อปรบปรง

ใหเหมาะสมกบสถานการณปจจบนมากท�สด 5.6 มการ Review Policy ทก 6 เดอนเพ�อปรบปรงใหเหมาะสมกบสถานการณ

ปจจบนมากท�สด 5.7 ตองมการวเคราะห Major Problem Review และ ทกเดอน เพ�อใหกาหนด

แผนการดาเนนการแกไข หรอปองกน Problem ไดอยางสอดคลองกบสถานการณปจจบนมากท�สด

6.เอกสารอางอง (Reference Document) (ภาคผนวก) 6.1 แบบฟอรมการบนทกรายละเอยด Incident 6.2 รายงาน Major Problem Review ของ Problem ท�เกดข.น

38

บทท� 4 ผลการดาเนนงาน

4.1 กลาวนา ในการจดการระบบเครอขายโรงแรมสวรรณภมใหมประสทธภาพมากย�งข.นซ�งจะแบงการทางานออกเปน 3 สวนคอ 4.1.1 ผลกาทดสอบระบบเครอขายท�รองรบการใชงานใหม 4.1.2 ผลการตดต .งระบบและการใชงานโปรแกรม

4.1.3 ผลการดาเนนงานการจดการระบบ 4.2 ระบบเครอขายท�รองรบการใชงานใหม เม�อทาการตดต .งระบบเครอขายท�อยในการออกแบบตามท�กาหนดซ�งในการทดสอบจะใชคาส �ง Ping จากคอมพวเตอรตนทางท�เช�อมตออยกบเครอขายเดยวกนทาการ Ping ไปยงอปกรณปลายทางท�ตองการตรวจสอบแสดงดงรปท� 4.1

รปท� 4.1 แสดงการ Ping ทดสอบระบบเครอขาย

39

จากการทดสอบสามารถตดตอกบอปกรณเครอขายภายในโรงแรมไดซ�งแสดงผมการ Ping ไดแสดงดงรปท� 4.2 จะมการตอบกลบมาคอ Reply from จากอปกรณ

รปท� 4.2 ผลการทดสอบ Ping ของอปกรณ 4.3 การตดต 0งระบบและการใชงานโปรแกรม

4.3.1โปรแกรม what’s up gold ทาการตดต .งโปรแกรมในเคร�องคอมพวเตอรซอฟตแวรการทางานของโปรแกรมเม�อทาการใสคาท�กาหนดเชน ไอพ ช�ออปกรณในเครอขายสามารถแจงเตอนดวยเสยงเม�ออปกรณระบบเครอขายเกดขดของข.นซ�งสารมารถรบทราบเหตการณไดอยางรวดเรวเพ�อดาเนนการตอไปแสดงสญลกษณสถานะของอปกรณดงตารางท� 4.1

ตารางท� 4.1แสดงสญลกษณสถานะของอปกรณ

สญลกษณ สถานะของอปกรณ

สถานะปกต(สเขยว)

สถานะแจงเตอน(สเหลอง)

สถานะแจงเตอนดวยเสยงเกด down time(สแดง)

40

รปท� 4.3 หนาจอโปรแกรม what’s up gold

4.3.2 โปรแกรม Omni Vista 2500 ซ�งทาการตดต .งอยในเคร�องคอมพวเตอรซอฟตแวรสามารถตรวจสอบ คา Performance ของอปกรณในเครอขายเชน CPU Memory เปนตน ซ�งจะชวย monitoring ใหกบเจาหนาท�ไดเปนอยางดและมประสทธภาพ ผลสรปคา Performance พบวาอปกรณ ทกตวยงสามารถทางานปกตซ�งจะมคากาหนดคอ CPU, Memory, Rx, Tx จะตองไมเกน 80% สวนคา Temperature จะตองไมเกน 122*F

รปท� 4.4 หนาจอโปรแกรม Omni Vista 2500

41

4.3.3 Traffic monitoring เม�อมการขอใชบรการอนเตอรเนต (TOT Leased line) จากผใหบรการอนเตอรเนตซ�งมเวบไซตพรอมกบรหสผานสามารถเขาตรวจสอบการใชงานของ Traffic ท�ใชงานอยไดแสดงดงรปท� 4.5 ผลสรปจากการตรวจสอบจานวน Traffic ตามชวงเวลาตางๆและปรมาณการใชงานของระบบพบวาชวงเวลา 12.00 นาท ถง 20.00 นาท ของทกๆวนจะมการใชงานของ Traffic เปนจานวนมากและเปนประจา เน�องจากลกคาทางโรงแรมเขาหองพกและใชงานระบบ

รปท� 4.5 ปรมาณ Traffic ในระบบ

4.3.4 โปรแกรม GLPI ทาการตดต .งในเวบซอฟตแวรเพ�อสามารถเขาใชงานไดทกท�ท�ม

อนเตอรเนตสามารถเขาใชงานไดทางเวบไซต http://glpi.dyndns-ip.com ซ�งเปนเวบท�จดทาข.นเพ�อรองรบการใชงานของระบบลกษณะการทางานของโปรแกรม คอมการแจงเตอนผานทาง E: Mail เม�อมการแจง Incident และ Request พรอมท .งเกบขอมลตางของระบบไดซ�งจะอยในสวนของ Inventory ในโปรแกรม และสามารถเรยกดผลสรปหรอรายงานการทางานตางๆไดเชน ผลสรปของ Incident ในสวนของโปรแกรมน .นสามารถกาหนด Priority ของระบบงานท�กาหนดเองไดเพ�อใหสรอดคลองกบระบบงานจรง

42

รปท� 4.6 แสดงหนาจอ Login ของโปรแกรม GLPI

รปท� 4.7 หนาจอการใชงานของโปรแกรม GLPI

43

4.4 ผลการดาเนนงานการจดการระบบ

4.4.1 Incident Management โดยการนาโปรแกรมมาประยกคใชงานเม�อมเหต Incident หรอ Request ทาการเปด Create ticket จากน .นระบบจะแจงผานทาง E:mail ใหเจาหนาท�ท�เก�ยวของไดรบทราบและดาเนนการตอไป

รปท� 4.8 หนาจอ Create a ticket เพ�อทาการเปด incident

รปท� 4.9 แสดงขอมล Status Tickets

44

รปท� 4.10 กราฟแสดงสรปผล Ticket

4.4.2 Configuration Management การออกแบบการใชงานสามารถเรยกดขอมลผานทางเวบไซต http://glpi.dyndns-ip.com ในสวนของ inventory แสดงดงรปท� 4.11 และในการเกบคา configuration management database จะแบงออกเปน 2 สวนคอ

1.การเกบ configuration management database แบบหนา GUI ในสวนน.สามารถเรยกดในโปรแกรม GLPI และสามารถดาวนโหลดมคมอสาหลบการทางานไดผานทางเวบไซต http://glpi.dyndns-ip.com อยางสะดวกและเขาใจงาย แสดงดงรปท� 4.12

2.การเกบ configuration management database ในรปแบบคอมมานไลนในสวนน.จะจดเกบลงใน CD-ROM ทกๆ 3 เดอนเม�อมการบารงรกษาอปกรณ

45

รปท� 4.11 แสดง Inventorry network

รปท� 4.12 การเกบ configuration management DB ในโปรแกรม GLPI

4.4.3 Service Desk การรบแจง incident และการ monitoring ระบบเปนหวใจสาคญ

ของระบบการจดการท�สามารถบอกถงประสทธภาพของระบบไดจากกระบวนการจดการเม�อมการปรบปรงระบบและปรบปรงกระบวนการใหเปนไปตามนโยบายขอกาหนดและนาโปรแกรมมาประยกตใชงานไดอยางมประสทธภาพซ�งแสดงดงรปท� 4.12 แสดงข .นตอนของ Service Desk

46

Incident

Service Desk

First line

Network Admin

IT Support

Network Support Tame

Second line

config

Devices

Third line

รปท� 4.13 แสดงข .นตอนของ Service Desk

4.4.4 Problem Management เม�อไดรบ Problem ตองบนทกลงแบบฟอรม และการวเคราะหหาสาเหตท�แทจรงและดาเนนการแกปญหารวมกนแลวตองไมเกนระยะเวลา SLA ท�ไดทาการทาขอตกลง

ผลการดาเนนงานในสวนของ Problem Management ไดรบความรวมมอเปนอยางดจากเจาหนาท�ในการจดการปญหาท�เกดข.นซ.าๆ ซ�งทาใหเปนหาท�เกดข.นไดถกทาการแกไขและเกบเปนขอมลท�ใหเจาหนาท�ไดเรยนรกบปญหาท�เกดข.นได

4.5 การทดสอบความพงพอใจระบบของผใชงาน

การทดสอบความพงพอใจผใชงานในการทดสอบคณภาพของระบบ ท .งหมดจานวน 4 คน เปนเจาหนาท�ซ�งเก�ยวของกบระบบโดยตรง ประกอบดวย เจาหนาท�ระบบเนตเวรค 2 ทาน เจาหนาท�ไอทของโรงแรม 1 ทาน ผจดการศนย 1 ทาน ดาเนนการทดสอบระบบโดยการจดการประชมเพ�อประเมนผลโดยผพฒนาระบบจะทาการสาธตการใชงานของระบบและใหผใชงานสามารถซกถามและทดลองใชงานจรงจากระบบหากเกดขอผดพลาดของระบบและมขอเสนอแนะตางๆ ข .นตอนการทดสอบระบบของผใชงาน ผประเมนจะเสนอคาแนะนาและความคดเหน เพ�อจะนามาปรบปรงแกไขระบบใหมคณภาพมากย�งข.นเกณฑการยอมรบความพงพอใจของระบบ พจารณาจากคะแนนเฉล�ยของกลมตวอยางโดยตองมคะแนนเฉล�ยในระดบดข .น

47

ไปจงจะยอมรบวาระบบมความพงพอใจในการใชงานไดในสภาพการทางานจรงตามขอบเขตท�กาหนดไว

4.5.1 แบบสอบถามเก�ยวกบความพงพอใจการใชงานระบบเปนแบบสอบถามแบบ Semantic Differential Scale โดยเปนระดบการวดขอมลประเภทอนตรภาค (Interval scale) ม 5 ระดบ ดงน.

คะแนน ระดบความพงพอใจ 5 พอใจมากท�สด 4 พอใจมาก 3 พอใจปานกลาง 2 พอใจนอย 1 พอใจนอยท�สด

ในการวเคราะหขอมลของแบบสอบถาม จะใชเกณฑเฉล�ยในแตละระดบช .น โดยใชสตรการคานวณหาชวงกวางของช .น ดงน.

ความกวางของอนตรภาคช .น = คะแนนสงสด – คะแนนต�าสด จานวนช .น

= 5 – 1 5 = 0. 8

ตารางท� 4.2 เกณฑคะแนนเฉล�ยของความพงพอใจการใชงานระบบ

คะแนนเฉล�ย ระดบความพงพอใจ

40.01 – 50.00 มความพงพอใจการใชงานระบบในระดบพอใจมาก

30.01 – 40.00 มความพงพอใจการใชงานระบบในระดบพอใจ

20.01 – 30.00 มความพงพอใจการใชงานระบบในระดบปานกลาง

10.01 – 20.00 มความพงพอใจการใชงานระบบในระดบไมพอใจ

1.00 – 10.00 มความพงพอใจการใชงานระบบในระดบไมพอใจอยางมาก

48

4.5.2 ระเบยบวธการทางสถต สถตท�ใชในการวเคราะหขอมลในคร .งน.ใชสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) ใน

การวดคากลางของขอมลโดยใชคาเฉล�ย (Mean) และวดการกระจายของขอมลโดยใชคาสวนเบ�ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

4.5.2.1) คาเฉล�ยเลขคณต (Arithmetic Mean) หรอคาเฉล�ย (Mean)

เม�อ x แทน ตวกลางเลขคณตหรอคาเฉล�ย x แทน ขอมล n แทน จานวนขอมลท .งหมด x∑ แทน ผลรวมท .งหมดของขอมล

4.5.2.2) คาสวนเบ�ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

เม�อ SD แทน สวนเบ�ยงเบนมาตรฐาน X แทน ขอมล N แทน จานวนขอมลท .งหมด

2x∑ แทน ผลรวมท .งหมดของขอมลยกกาลงสอง 2( )x∑ แทน ผลรวมของขอมลท .งหมดยกกาลงสอง

การประเมนความพงพอใจของระบบงานในแตละดานแสดงดวยคาเฉล�ยของประสทธภาพของระบบและคาสวนเบ�ยงเบนมาตรฐานซ�งประกอบดวย 2 ดานดงตอไปน.

1) ดาน Software Tools เปนการประเมนเพ�อดวาระบบท�พฒนาข.นมาน .นมความถกตองและมคณภาพตรงตามความถกตองของผใชงานมากนอย

2) ดาน การจดการระบบ เปนการประเมนเพ�อดวาระบบท�พฒนาข.นมาน .นมความถกตองและมความพงพอใจเพยงใดสามารถทางานไดตามหนาท�ท�มอยในระบบมากนอยเพยงใด

49

บทท� 5 สรปผลการทดลอง

5.1 สรปผลการประเมนหาความพงพอใจของระบบงาน ขอสรปจากการประเมนผลระบบและขอแนะนาจากผใชงานจะเปนประโยชนในการ

นามาปรบปรงการทางานของระบบใหเหมาะสมกบความตองการของผใชระบบงานมากท�สด ซ�งจากการประเมนผลการใชระบบในภาพรวมพบวาความพงพอใจภาพรวมอยในระดบดโดยพจาณาผลเปนรายดานตางๆดงน.

5.1.1 ดาน Software Tools เปนการประเมนเพ�อดวาระบบท�พฒนาข.นมาน .นมความถกตองและมคณภาพตรงตามความตองการของผใชมากนอยเพยงใดผลการประเมนความพงพอใจของผใชงานแสดงในตารางท� 5.1

ตารางท� 5.1 การประเมนความพงพอใจของผใชดาน Software Tools ของผใชงาน

รายการประเมน คาเฉล�ย สวน

เบ�ยงเบนมาตรฐาน

ระดบความพงพอใจ

1. ความเหมาะสมของ Software Tools 4.00 0.00 พอใจ

2. ความเขาใจในการใชงาน Software 3.50 0.59 พอใจ 3. ความเหมาะสมของการดรายละเอยดขอมลของ Software

3.50 0.58 พอใจ

4. ระบบมประสทธภาพมากข.น 4.00 0.00 พอใจ

5. ความเหมาะสมของระบบในภาพรวม 4.00 0.00 พอใจ

สรปการประเมนดาน Software Tools 3.80 0.28 พอใจ

จากตารางท� 5.1 เม�อพจารณาผลการประเมนความพงพอใจของระบบหลงจากท�

ผใชงานไดทดสอบการใชงานระบบแลวและผเช�ยวชาญไดประเมนผลของการทางานในดาน Software Tools ไดคาเฉล�ยเทากบ 3.80 และมคาเฉล�ยของสวนเบ�ยงเบนมาตรฐานเทากบ 0.28 ซ�งแสดงถงการยอมรบและมความพงพอใจการใชงานอยในระดบพอใจดาน

5.1.2 ดาน การจดการระบบ เปนการประเมนเพ�อดวาระบบท�พฒนาข.นมาน .นมความถกตองและมความพงพอใจสามารถทางานไดตามหนาท�ท�มอยในระบบมากนอยเพยงใดผลการประเมนความพงพอใจของผใชงานแสดงในตารางท� 5.2

50

ตารางท� 5.2 การประเมนความพงพอใจของผใชดาน การจดการระบบ ของผใชงาน

รายการประเมน คาเฉล�ย สวนเบ�ยงเบน

มาตรฐาน ระดบความพง

พอใจ

1. Incident Management 4.00 0.00 พอใจ

2. Configuration Management 3.50 0.58 พอใจ

3. Service Desk 3.75 0.50 พอใจ

4. Problem Management 3.75 0.50 พอใจ 5. ความถกตองในการทางานของระบบในภาพรวม

4.00 0.00 พอใจ

สรปการประเมนดาน การจดการระบบ 3.80 0.21 พอใจ

จากตารางท� 5.2 เม�อพจารณาการประเมนความพงพอใจของระบบหลงจากท�ผใชงาน

ได ทดสอบการใชงานระบบแลวและผใชงานไดทาการประเมนผลของการทางานในดาน การจดการระบบ Test ไดคาเฉล�ยเทากบ 3.80 และคาเฉล�ยของสวนเบ�ยงเบนมาตรฐานเทากบ 0.21 ซ�งแสดงถงการยอมรบและมความพงพอใจการใชงานอยในระดบพอใจ 5.2 ปญหาและขอจากด ในการออกแบบการจดการระบบทางผจดทาโครงงานไดนาเอารปแบบการจดการของ ITIL ในสวนของการสนบสนนการใหบรการและนามาประยกตใชงานกบระบบท�มอยซ�งการจดการระบบบางหวขอไมสารมารถนามาใชงานไดหมดเน�องจากขอกากดขององคกร 5.3 ขอเสนอแนะ ในโครงงานน.สามารถนาไปประยกตใชในการพฒนาระบบงานอ�นๆไดโดยในหลายรปแบบซ�งการใหบรการจาเปนตองมระบบสารสนเทศมารองรบ โดยตองมการพฒนาระบบใหมการใชงานไดอยางสะดวก งายตอผใชงาน

51

เอกสารอางอง

[1] Dreamweaver CS3,PHP และ AJAX”, บรษท เคทพ คอมพ แอนด คอนซลทจากด 2551 [2] สาธต ชยววฒนตระกล, เกง PHP5 ใหครบสตร, สานกพมพ วตต.กรป [3] Office of Government Commerce, Official ITIL. [Online], Available at: http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp [4] ITIL and ITSM World, ITIL Version 2, ITIL Version 3. [Online], Available at: http://www.itil-itsm-world.com/ [5] เรยนร IT บนโลกแหงความเปนจรง. [Online], Available at: http://www.cyberthai.com/index.html [6] ความรท �วไปเก�ยวกบระบบ Network นาร [Online], Available at: http://www.compspot.net/index.php?option=com_content&task=view&id=75&Itemid=46

52

ภาคผนวก ก เอกสารท�เก�ยวของ (Related Document)

53

ในการบนทกการรบแจง Incident และ request โดยการบนทกในโปรแกรม GLPI เปนหลกซ�งจะมรายละเอยดของในการบนทกท�เขาใจงายและสะดวกแสดงดงรปท� 1

รปท� ก.1 แบบฟอรมการบนทก Incident

ในกระบวนการสรปผลเม�อตองการทราบรายละเอยดสามารถเรยกดไดจากโปรแกรม

GLPI จะแสดงดงรปท� 2

รปท� ก.2 กราฟแสดงรายงานสรปจานวนปญหาท�ปดแลว

54

รปท� ก.2.1 กราฟแสดงรายงานสรปจานวนปญหาท�ปดแลว

รปท� ก.3 รายงานสรปผล incident แยกตาม Priority

55

กราฟแสดงรายงานสรปจานวนปญหาในแตระดบความสาคญ

รปท� ก.5 Priority Low

รปท� ก.6 Priority Medium

56

รปท� ก.7 Priority High

57

ขอปฏบตในการต:งชอ Configuration Items 1. ช�อของ Configuration Items ตองแสดงประเภทโดย

1.1 การแยกประเภทของ Configuration Items ใหระบดวย ตวอกษรภาษาองกฤษและตวเลขซ�งจะมความหมายดงน.

1.1.1 ‘H’ ใชสาหรบ ช�อเรยกวา Hotel 1.1.2 ‘A’ ใชสาหรบ ช�อเรยก Tower A 1.1.3 ‘B’ ใชสาหรบ ช�อเรยก Tower B 1.1.4 ‘L’ ใชสาหรบ ช�อเรยก Floor 1.1.5 ‘G’ ใชสาหรบ ช�อเรยก Floor G 1.1.6 ‘2,3…5’ ใชสาหรบ ช�อเรยกช .นเม�ออยกอนอกขระพเศษ (-)

หรอระบหมายเลขท�อปกรณเม�อหลงอกขระพเศษ (-) 2. การระบแสดง Configuration Items

2.1 รหส Configuration Items ประกอบดวย ตวอกษรภาษาองกฤษและตวเลขท .งหมด 5 หลก และตวอกขระพเศษค �น (-) 2.2 เลขรหส Configuration Items ของแตละ Configuration Items ตองไมซ.ากน

3. ตวอยางการต .งช�อ Configuration Items � H -AL2-2 Configuration Items ประเภท network Devices

58

แบบสารวจความพงพอใจของผใชบรการ Service Desk (Network) ศนยบรการลกคาครบวงจร

สวนปฏบตการและบรการลกคาสนามบนสวรรณภม

ตอนท� 1 สถานภาพท �วไป 1. เพศ � ชาย � หญง 2. อาย ...........ป 3. ระดบการศกษา ....................................................

ตอนท� 2 ความพงพอใจของผใชบรการ Service Desk (Network) โปรดทาเคร�อง � ลงในชองวางความคดเหนของทาน ระดบความคดเหน

มากท�สด

มาก ปานกลาง

นอย นอยท�สด

1. ความถกตองในการใหบรการ 2. ความสะดวกในการตดตอขอใชบรการ 3. ความรวดเรวในการใหบรการ 4. ความเอาใจใสในการใหบรการ 5. การใหคาแนะนาในการแกปญหา 6. ความมมนษยสมพนธ 7. คณภาพของการใหบรการ

8. ความประทบใจในการบรการ

ขอเสนอแนะอ�นๆ

.................................................................................................................................

59

60

ภาคผนวก ข การตดต .งโปรแกรมและการใชงานระบบ

61

1.การตดต .งโปรแกรม GLPI (IT and Asset Management Software) 1.1 การตดต .งโปรแกรม GLPI บน Windows XP

1.2 ตดต .ง PHP ,MySQL และWeb server กอนการ install GLPI 1.3 โหลด GLPI Version 0.80.61 1.4 แตกไฟลไวท� C:\Inetpub\wwwroot\glpi80 1.5 ท�โฟลเดอร config และ filesให permission ของ Everyone เปน modify 1.6 สราง Database ช�อ glpi80 1.7 ท� Browser พมพ http://(yourserverip)/glpi80 จะเขาสการ Install 1.7.1 Choose your language. 1.7.2 Accept a license. 1.7.3 Install or Update.

รปท� ข.1 Step 0 - Compatibility checks to use GLPI

62

รปท� ข.2 Step 1 - Configuration of the access to the database server.

รปท� ข.3 Step 2 - Choose or create the database.

รปท� ข.4 Step 3 - Database is initialized with the default values

63

รปท� ข.5 Step 4 - The installation of GLPI is now finished.

รปท� ข.6 เขาใชงานท� http://(yourserverip)/glpi80