Upload
others
View
3
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
OL_SE-PK-5801005-สรางคณคาหวใจบรการ (Service Mind Value) ดวยตวเอง (1D)
www. e n t r a i n i n g . net www. p a k o r n b l o g . com 0-2732-2345 , 0-2374-8638
Page 1 of 15
สารบญสารบญ
หวขอ หนา
หลกการและแนวความคด......................................................................................................................... 2
วตถประสงคของหลกสตร ........................................................................................................................ 3
รายละเอยดเนอหาของหลกสตร .................................................................................................................. 3
กรอบความคดหลกสตร (Course Framework) .................................................................................................... 4
แนวทางในการพฒนาตามโปรแกรม ............................................................................................................ 4
ตวอยาง Work Shop / กรณศกษา ................................................................................................................... 5
กลมผเขาอบรม ...................................................................................................................................... 6
รายละเอยดและเทคนคทอาจารยใชในการด าเนนการฝกอบรม ............................................................................. 6
แนวทางการด าเนนการเพอใหเกดการเปลยนแปลงตวเองอยางย งยน ...................................................................... 7
สงทสถาบนอ านวยความสะดวกหลงการฝกอบรม.......................................................................................... 10
เวบไซตเรยนร ............................................................................................................................. 10
ทมวทยากรและโคชสถาบนใหค าปรกษา ............................................................................................. 11
เครองมอตางๆ ............................................................................................................................. 11
การตดตามผล .............................................................................................................................. 12
จดเดนสถาบน ............................................................................................................................. 13
OL_SE-PK-5801005-สรางคณคาหวใจบรการ (Service Mind Value) ดวยตวเอง (1D)
www. e n t r a i n i n g . net www. p a k o r n b l o g . com 0-2732-2345 , 0-2374-8638
Page 2 of 15
Course outline
หลกสตร สรางคณคาหวใจบรการ (Service Mind Value) ดวยตวเอง (หลกสตร 1 วน)
โดย
นายปกรณ วงศรตนพบลย Executive Coach
Leadership and Strategic Development Consultant
หลกการและแนวความคด การใหบรการผอนเปนคณลกษณะทด...และตองเกดขนทจตใจของผใหบรการนนๆ จงจะเปน
ธรรมชาต การพฒนาใหบคลากรมหวใจในการใหบรการตองเรมตนท “ความเปนผมคณคาหวใจบรการ
(Service Mind Value)” เพราะคณคาเปนสงทมอยภายในตวของบคคลนนๆ
การเรยนรและเขาใจ “คานยม (Value) ของตวเอง” กบ “หลกจตวทยาการใหบรการ” จะท าใหบคลากร
สามารถพฒนาตวเองใหมความพรอมในสงทเกดขนจาก “จตใตส านก (Sub-Conscious)” จะท าใหการ
ใหบรการเปนไปอยางธรรมชาตเกดขนเองโดยอตโนมตไมใชการบงคบ เพราะเปนความเชอ คานยม
ความคด ความรสก เกยวกบการสงมอบบรการใหมคณภาพตลอดเวลา
การเรยนรเทคนคการสอสารกบการท างานของสมอง จะท าใหสามารถจงใจใหลกคาคลอยตาม
แนวความคดและเขาใจมาตรฐานการบรการไดอยางชดเจน โดยการหลกเลยงขอโตแยงกบลกคาทก
ประการ ดงนนการเขาใจการโปรแกรมภาษาสอสมอง (Neuro Linguistic Programming : NLP) จะท า
ใหมาตรฐานการใหบรการเปนทยอมรบจากลกคาดวยความเตมใจ
การสงมอบบรการทมคณคา...ตองเรมตนทการก าหนดเปาหมายและสรางมาตรฐานการใหบรการ
พรอมแผนงานทชดเจน กจะท าใหการบรการมคณภาพอยางยงขน
OL_SE-PK-5801005-สรางคณคาหวใจบรการ (Service Mind Value) ดวยตวเอง (1D)
www. e n t r a i n i n g . net www. p a k o r n b l o g . com 0-2732-2345 , 0-2374-8638
Page 3 of 15
วตถประสงคของหลกสตร เพอท าใหผเรยนเขาใจคณคา (Value) ของตวเอง แลวสามารถน าไปประยกตในการสราง
คานยมการเปนผใหบรการทมคณภาพไดดวยตวเอง
เพอใหเขาใจการพฒนาตวเองดวยทกษะของการใหบรการตามหลกจตวทยาการบรการและ
การเขาใจจตใตส านกของลกคา ท าใหสามารถสงมอบบรการทมคณภาพได
เพอใหผเรยน สามารถสรางแนวความคดในการสรางมาตรฐานใหบรการของตวเองไดตาม
Style ของตวเอง
รายละเอยดเนอหาของหลกสตร เรยนรและเขาใจคานยม (Value) ของตวเอง
o ส ารวจแนวความคดเกยวกบคานยม (Value) ของตวเอง
o คานยม (Value) สวนตวเกดขนมาไดอยางไร?
o คณมคณคา (Value) แบบไหน?
o กจกรรม : การคนหาตวตนของฉน (Who am I?)
o Workshop : การน าคานยมไปด าเนนชวต
สรางหลกจตวทยาบรการ...เขาถงหวใจลกคา
o ส ารวจแนวความคดเรองการใหบรการ
o ความหมายของจตวทยาบรการ
o หลมพรางทางความคดเชงลบในการใหบรการ
o เทคนคการเอาชนะหลมพรางทางความคด
o Workshop : การเอาชนะหลมพรางทางความคดดวยตวเอง
สรางคณคาหวใจบรการ (Service Mind Value) ดวยตวเอง
o การเขาใจลกคาและเขาใจตวเองดวยการท างานของสมอง
o องคประกอบส าคญของการเปนผใหบรการทด
o การจงใจลกคาดวยเทคนค NLP
o การพฒนาทกษะการเปนผใหบรการคณภาพ
o Workshop : สรางคณคาการใหบรการของตวเอง
o กรณศกษา : การเปนผใหบรการคณภาพ
OL_SE-PK-5801005-สรางคณคาหวใจบรการ (Service Mind Value) ดวยตวเอง (1D)
www. e n t r a i n i n g . net www. p a k o r n b l o g . com 0-2732-2345 , 0-2374-8638
Page 4 of 15
การสรางมาตรฐานการใหบรการทสอดคลองกบคณคา
o ก าหนดเปาหมายการใหบรการคณภาพ
o สรางมาตรฐานทเปนคณคาการใหบรการ
o แบบแผนการเปนผใหบรการคณภาพ
o สรปแนวความคดของการใหบรการททรงคณคา
การบานเพอการน าไปฝกฝนและปฏบตจรง
กรอบความคดหลกสตร (Course Framework)
แนวทางในการพฒนาตามโปรแกรม
การฝกอบรมท าใหผเขาอบรมเรยนรดวยตวเอง ตามแนวทางการเรยนรแบบผใหญ (Adult Learning) ซงผ เขาอบรมจะน าสงทไดเรยนรไปใชไดทนท ตามทตวเองรสกวาเหมาะสมกบ Style ของตวเอง
กจกรรมตางๆ เพอใหเกดการเรยนรอยางแทจรง การบรรยายเนอหา Work shop สรางสถานการณ
OL_SE-PK-5801005-สรางคณคาหวใจบรการ (Service Mind Value) ดวยตวเอง (1D)
www. e n t r a i n i n g . net www. p a k o r n b l o g . com 0-2732-2345 , 0-2374-8638
Page 5 of 15
เกมแลกเปลยนความคดเหนซงกนและกน การบานเพอการน าไปฝกฝนอยางตอเนอง
วทยากรใชกระบวนการ Coaching เพอดงศกยภาพของผเขาอบรมทหลบซอนอยออกมาดวยตวเอง รบผดชอบตอเปาหมายของตวเอง โดยการสรางทศนคตเชงบวกตองานทตวเองรบผดชอบอย
การแลกเปลยนประสบการณในการท างาน ซงกนและกนในClass ท าใหเกดการเรยนรจากชวตจรงของผอน อกทงการท า Work shop เพอใหสามารถน าไปฝกฝนอยางตอเนอง หลงจากการฝกอบรมเสรจสนแลว ท าใหเกดความสนกสนานและอยากเรยนรมากขน
ตวอยาง Work Shop / กรณศกษา
ตวอยางWork Shop หวขอ “ การชนชมผอน (จบถก) ”
วธปฏบต ลองนกถงใครกได เชน หวหนา , เพอน , ลกคา , ลกนอง เปนตน คดถงจดเดนของเขาทเราประทบใจและอยากปฏบตตาม เลาใหเพอนๆใน Class เชน - จดเดน - ความสามารถพเศษ - อปนสยทด
ผลทจะไดรบ การชนชมอยางจรงใจ จะท าใหความสมพนธระหวางเรากบผนนแนนแฟนยงขน เพราะคนทกคนชอบค าชม และเมอเราชมผอนมากเทาไร ผอนกจะชมเรามากขนเทานน เทากบตางคนตางใหก าลงใจซงกนและกน ท าใหทศนคตของเราเกยวกบคนเปนในเชงบวกมากขน (อยากขอย าวาเรองทเราชมนนมาจากความรสกทแทจรงของเรา ไมใชเสแสรงนะครบ)
การน าไปฝกตอไป
OL_SE-PK-5801005-สรางคณคาหวใจบรการ (Service Mind Value) ดวยตวเอง (1D)
www. e n t r a i n i n g . net www. p a k o r n b l o g . com 0-2732-2345 , 0-2374-8638
Page 6 of 15
ตอไปนใหบอกกบตวเองวา เราจะเรมจากการหาขอดของผทเราเกยวของกอนโดยการจบถก ถงแมคนๆนนเราจะรสกไมถกใจกตาม เรากจะพยายามหาขอดของเขาใหเจอ (เชอแนวาทกคนมขอดครบ แตเราไมพยายามหาเทานนเอง) ลองฝกตวเองในระหวางการประชม ใหหาจดเดนหรอขอดและความสามารถของแตละคนทเราประชมดวย จะท าใหเรามความสขกบการประชมมากขนเลยครบ เมอเราเหนขอดของใครแลว เรากจะรบฟงมากขนกจะท าใหเราไดรบความรใหมๆเพมขน เหนไหมครบมแตขอดๆทงนน
สาเหตทท าใหเราเปลยนแปลงตวเองได การสรางความสมพนธกบผอนทด คอ การใหความส าคญกบเขา ซงกควรเรมจากการจบถกในตวเขากอน เมอฝกฝนบอยๆเราจะมทศนคตทดขนเลยครบ
กลมผเขาอบรม พนกงานปฏบตการ หวหนางาน ผจดการ ผบรหาร
รายละเอยดและเทคนคทอาจารยใชในการด าเนนการฝกอบรม
(รปแบบการฝกอบรมโดยรวม)
การละลายพฤตกรรม ( Ice Breaking ) ปรบจนแนวความคดเบองตนของผเขาฝกอบรมกบเนอหาตามหลกสตร
แนะน าตวเอง ค าส าคญ ( Key Words ) ค าถามสรางแนวความคด
การส ารวจตวเอง , การมองเหนตวเองและการยอมรบตวเอง การท าใหผเขาฝกอบรม มองเหนตวเอง จะน าไปสการอยากเปลยนแปลงตวเอง
คนหาหลมพรางทางความคดในเรองตางๆ ส ารวจพฤตกรรมของตวเองในดานตางๆ เรยนรธรรมชาตของการเปลยนแปลง
ก าหนดเปาหมายทจะเปลยนแปลงของตวเอง กระตนใหผเขาฝกอบรม ทดสอบกระบวนการเปลยนแปลงตวเองแบบงายๆ
เลอกเรองทจะลองเปลยนแปลง เปลยนความคดในเรองตางๆ ดวยตวเอง ก าหนดแนวทางของตวเองใหม
ก าหนดคณสมบตทจะน าไปพฒนาตวเองเพมเตม
OL_SE-PK-5801005-สรางคณคาหวใจบรการ (Service Mind Value) ดวยตวเอง (1D)
www. e n t r a i n i n g . net www. p a k o r n b l o g . com 0-2732-2345 , 0-2374-8638
Page 7 of 15
เลอกวธ ( How to ) ทเหมาะสมกบ Style ของตวเอง เพอการพฒนาตวเอง การเตรยมความพรอมของตวเอง วางแผนการพฒนาตวเองอยางมขนตอน เลอกกระบวนการเปลยนแปลงของตวเอง ปรบเปลยนสภาพแวดลอมใหม
สรางความคาดหวงกอนการฝกอบรม เทคนคการทใหผเขาฝกอบรมเขยนความคาดหวงและดผลลพธเมอสนสดการอบรม
ท าใหผเรยนจดจอตอการเรยนร เพราะอยากเรยนของตวเอง น าเรองทใหเรยนรไปใชไดจรง
Workshop ประเดนส าคญทสามารถไปฝกฝนได ด าเนนการ Workshop ในเรองทส าคญเพอใหเขาใจและน าไปฝกฝนไดจรง
กระตนให คด เขยน พด การแลกเปลยนความคดเหนกนใน Class การน าเสนอกลมจากการระดมความคดเหน การน าไปใชฝกฝนกบตวอง
การบานเพอน าไปฝกฝนเพมเตม เรองทผเขาฝกอบรมยนยนกบตวเองวาจะน าไปปฏบตเพอใหเกดการเปลยนแปลง
เรองทไดรบจากการอบรม เรองทชอบ เรองทจะน าไปปฏบตเปนเรองแรก การบานของตงเอง
กจกรรมเสรมการเรยนรใหเกดความสนกสนาน จดกจกรรมใหเหมาะสมในแตละกลมทเขาฝกอบรมและสอดคลองกบเนอหา
เกม / การละเลน Role Playing นทานใหแนวความคด กรณศกษา
แนวทางการด าเนนการเพอใหเกดการเปลยนแปลงตวเองอยางยงยน
“การเปลยนแปลงตวเอง ตองด าเนนการอยางตอเนอง และมความสขทไดท า”
OL_SE-PK-5801005-สรางคณคาหวใจบรการ (Service Mind Value) ดวยตวเอง (1D)
www. e n t r a i n i n g . net www. p a k o r n b l o g . com 0-2732-2345 , 0-2374-8638
Page 8 of 15
การสรางกจกรรมหลงการฝกอบรมนบวาเปนเรองทส าคญเพราะจะท าใหการพฒนาตวเองเกดความตอเนอง และหากสามารถท าใหผเขารบการฝกอบรมด าเนนการฝกฝนในเรองทเขาอยากเปลยนแปลงไดยาวนานกจะท าใหเขาสามารถสรางอปนสยใหมของตวเองขนมาได เมอมความมนใจในการเปลยนแปลงตวเองในเรองใดเรองหนงแลว เขากจะสามารถสรางกระบวนการเปลยนแปลงตวเองในเรองอนๆตอไปไดดวยตวเอง อกทงยงสามารถน าไปใหผอนไดพฒนาตอไปไดดวย
กจกรรมทชวยใหผเขาอบรมสามารถพฒนาตวเองไดอยางตอเนอง สามารถเอาชนะสภาพแวดลอมไดควรเปนสงทใกลเคยงกบสงทเกดขนในระหวางการฝกอบรม ท าใหเขานกถงบรรยากาศในการฝกอบรมและเขาเลอกเรองทจะเปลยนแปลงตวเอง เพอพฒนาตวเองใหดขน
กจกรรมทสามารถด าเนนการไดมดงน
1. การบานส าหรบการน าไปฝกฝนหลงการอบรม
2. เอกสารอางองส าหรบน าไปประกอบการฝกฝน
3. เวบไซดดานการพฒนาตวเอง เพอศกษาเรองตางๆเพมเตมท pakornblog.com
4. จดหมาย Reminder จากอาจารยปกรณแวะมาทกทาย
5. สมคร Mailing List รบขาวสารดานการพฒนา 6. การตดตามผล (Follow up) โดยทม HRD ขององคกร
7. การตดตามผล (Follow up) โดยทม วทยากรผชวย (มคาใชจาย) 8. การสรางโครงการรวมกนในองคกรโดย HRD
9. การด าเนนการ Clinic โดยอาจารยปกรณ (มคาใชจาย)
ผลลพธจากการฝกอบรม ทกคนจะมประเดนส าคญของตวเองทจะน าไปพฒนา แตจะหยดการพฒนากลางคนเพราะไมสามารถเอาชนะสภาพแวดลอมได ดงนนกจกรรมเหลานจะชวยใหเขาสามารถพฒนาตวเองตอไปไดดวยตวของเขาเอง
โดยสรปแนวทางการพฒนาตวเองอยางตอเนองสามารถท าไดโดย 1. ตวผเขาอบรม พฒนาตนเอง โดยใช
การบานทผเขารบการฝกอบรมจะน าไปท า ( ถาม ) เอกสารเพมเตมส าหรบน าไปฝกฝน แหลงความรเตอนความทรงจ าในเวบไซด Pakornblog.com Mailing List ความรสงตรงถงท จาก ทม วทยากรผชวย ถงผเขาอบรม จดหมาย Reminder (ทกทาย) จากอาจารย ปกรณ 3 ฉบบ ( 3 เดอน ) การสรางโครงการพฒนาอยางตอเนองโดยผเขาอบรมเอง หรอ รวมกบ HRD ( ถาม )
2. ตดตามผลการอบรมโดย HRD ของ บรษทลกคา
OL_SE-PK-5801005-สรางคณคาหวใจบรการ (Service Mind Value) ดวยตวเอง (1D)
www. e n t r a i n i n g . net www. p a k o r n b l o g . com 0-2732-2345 , 0-2374-8638
Page 9 of 15
HRD ตามการบานทผเขารบการฝกอบรมจะน าไปท า ( ถาม ) การสรางโครงการพฒนา / อ านวยความสะดวก ใหผเขาอบรม พฒนาอยางตอเนอง
3. ตดตามผลการอบรม โดย วทยากรผชวย ของ อาจารยปกรณ ด าเนนการแทน HRD โดยมรายงานสรปผล ความเปลยนแปลงให
4. Clinic โดย อ.ปกรณ ด าเนนฝกอบรมเพมเตม โดยใหผเขาอบรมท าการบาน (งานทผเขาอบรมบอกวาตองการไป
พฒนา) และ อาจารย มาใหค าแนะน า กรณการตดตามผลแบบมคาใชจาย หากตองการขอมลเพมเตม กรณาตดตอทมงานเพอขอรายละเอยด
รปแบบและการด าเนนการเพอน าเสนอเพมเตม
OL_SE-PK-5801005-สรางคณคาหวใจบรการ (Service Mind Value) ดวยตวเอง (1D)
www. e n t r a i n i n g . net www. p a k o r n b l o g . com 0-2732-2345 , 0-2374-8638
Page 10 of 15
สงทสถาบนอ านวยความสะดวกหลงการฝกอบรม
เวบไซตเรยนร
www.entraining.net
www.pakornblog.com
www.coachatwork.in.th
www.peakpotential.in.th
www.learning-online.in.th
OL_SE-PK-5801005-สรางคณคาหวใจบรการ (Service Mind Value) ดวยตวเอง (1D)
www. e n t r a i n i n g . net www. p a k o r n b l o g . com 0-2732-2345 , 0-2374-8638
Page 11 of 15
ทมวทยากรและโคชสถาบนใหค าปรกษา
ทมวทยากร & โคชทด าเนนการสอน ยนดใหค าปรกษา, ตอบค าถาม, โคชเพมเตมทางโทรศพท เพอใหขอสงสยทเกดขนไดรบการอธบายจนสมบรณ
บทความ, เครองมอตางๆ ของวทยากร & โคชแตละทานทเปดใหใชทบทวนและพฒนาตวเองอยางตอเนอง สามารถทจะขอค าปรกษาจากวทยากร & โคชทเปนเจาของบทความและเครองมอเหลานนตลอด
เครองมอตางๆ Coaching card
เครองมอการโคชตางๆ
OL_SE-PK-5801005-สรางคณคาหวใจบรการ (Service Mind Value) ดวยตวเอง (1D)
www. e n t r a i n i n g . net www. p a k o r n b l o g . com 0-2732-2345 , 0-2374-8638
Page 12 of 15
การตดตามผล
Package # 1 : อตราคาบรการ ฟร ทมงาน HRD ขององคกรเปนผด าเนนการ En-training สงขนตอนการตดตามผลให En-training สอนวธการโทรศพทและบทพด ก าหนอกรอบในการสรปผลลพธรวมกน การตดตามผลใชการบานทจะน าไปฝกฝนเปนหลก
Package # 4 : อตราคาบรการ 20,000
บาท/ครง ( จ านวนไมเกน 20 คน ) ทมงาน En-training บนทกผลทเกดขนระหวางการฝกอบรม ทมงาน En-training ถาย VDO ตลอดทงหลกสตร (1 วน ) การตดตามผลใชประเดนทเกดขนใน Class ประกอบกบ
การบานทจะน าไปฝกฝน ทมงาน En-training ใชโทรศพทสอบถามผลลพธของการ
เปลยนแปลงและน าไปใช จดสงเอกสารเพมเตมส าหรบการพฒนาตวเอง จดท ารายงานสรปผลลพธทเกดขน ทงจากใน Class และหลง
การอบรม จดสงสงตางๆให HRD ขององคกร
- รายงานสรปผลลพธ - VDO ของหลกสตร - CD เอกสารทเปนประโยชนกบการพฒนาตวเอง -ตนฉบบ Slide ทใชสอนตามหลกสตร สรปภาพรวมและค าแนะน าของวทยากร ในรายงาน ถายทอดเทคนคและขนตอนการตดตามให HDR น าไป
ด าเนนการตอไปได
Package # 2 : อตราคาบรการ 8,000 บาท / ครง ( จ านวนไมเกน 20 คน ) การตดตามผลใชการบานทจะน าไปฝกฝนเปนหลก ทมงาน En-training ใชโทรศพทสอบถามผลลพธของการ
เปลยนแปลง จดสงเอกสารเพมเตมส าหรบการพฒนาตวเอง สรปผลลพธทเกดขนจากขอมลทไดรบจากผเขาฝกอบรม
Package # 3 : อตราคาบรการ 15,000
บาท / ครง ( จ านวนไมเกน 20 คน ) การตดตามผลลพธใชการบานทจะน าไปฝกฝนเปนหลก ทมงาน En-training บนทกผลทเกดขนระหวางการฝกอบรม ทมงาน En-training ใชโทรศพทสอบถามผลลพธของการ
เปลยนแปลง จดสงเอกสารเพมเตมส าหรบการพฒนาตวเอง พด-คยในเรองทรบปากใน Class วาจะน าไปพฒนาตวเอง จดท ารายงานสรปผลลพธทเกดขน ทงจากใน Class และ
หลงการอบรม
OL_SE-PK-5801005-สรางคณคาหวใจบรการ (Service Mind Value) ดวยตวเอง (1D)
www. e n t r a i n i n g . net www. p a k o r n b l o g . com 0-2732-2345 , 0-2374-8638
Page 13 of 15
การตดตามผลลพธจากการฝกอบรมเพอใหในการวางแผนในการพฒนาบคลากรตามแผน ของ HRD ทจะน าเสนอใหผบรหารสามารถน าไปก าหนดเปนนโยบายในการคดเลอกกลมบคลากรทเปน Talent ไดตอไปในอนาคต
จดเดนสถาบน
มหลกสตรมากกวา 200 หลกสตรใหตรงกบความตองการของลกคา
บทความเกยวกบการพฒนาตนเอง จากทมวทยากรผเชยวชาญการฝกอบรมดวยกระบวนการ Training & Group Coaching หลากหลายหมวดใหเลอกไดตามความสนใจ
OL_SE-PK-5801005-สรางคณคาหวใจบรการ (Service Mind Value) ดวยตวเอง (1D)
www. e n t r a i n i n g . net www. p a k o r n b l o g . com 0-2732-2345 , 0-2374-8638
Page 14 of 15
เครองมอพฒนาตนเอง สามารถใชเปนคมอการฝกฝนในดานตางๆ ไดอยางงาย (คมอจว)
หลกสตรออนไลน สามารถเรยนรไดทกทอยางงายๆ แคคลกมาทเรา www.learning-online.in.th
OL_SE-PK-5801005-สรางคณคาหวใจบรการ (Service Mind Value) ดวยตวเอง (1D)
www. e n t r a i n i n g . net www. p a k o r n b l o g . com 0-2732-2345 , 0-2374-8638
Page 15 of 15